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COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA,

ESCUTA ATIVA E LINGUAGEM
CORPORAL

Unidade 1
Processo e estratégia de comunicação

Aula 1
Processo de comunicação

Processo de comunicação

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Olá, estudante! Hoje, exploraremos o fascinante mundo da comunicação — um processo

fundamental que permeia todas as interações humanas. Vamos mergulhar na complexidade da
troca de informações, ideias e sentimentos entre indivíduos e grupos, para entender que a
comunicação é uma jornada fascinante que perpassa diversos aspectos de nossas vidas. Ao
explorarmos suas complexidades, aprimoramos nossa habilidade de nos conectarmos uns com
os outros de maneira mais significativa e compassiva, diante disso, a partir de agora, vamos
explorar mais a fundo esse intrigante universo da comunicação.
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Ponto de Partida
A comunicação é natural e realizada desde os primórdios da civilização, no entanto, ainda que a
forma de se comunicar tenha mudado desde então, a sua essência prevalece: trocar
pensamentos, ideias, sentimentos e contatos uns com os outros.
Comunicar-se é, possivelmente, o ato mais interessante que o ser humano realiza, ao mesmo
tempo, é algo sem o qual não consegue viver. As pessoas se comunicam mesmo distantes no
espaço e no tempo via aplicativos de mensagens e redes sociais, tais como Instagram,
Facebook, WhatsApp, LinkedIn, Twitter, entre outros, e ainda que essas ferramentas não estejam
disponíveis, é possível inventar outras formas de estabelecer comunicação, como por desenhos
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e mímicas.
Sendo assim, para poder contextualizar nossas aulas, vamos sempre partir de uma situação-
problema. Na aula de hoje, temos, então, o seguinte caso:
Imagine uma equipe internacional de uma empresa global composta de profissionais de
diferentes países de língua portuguesa, como Brasil, Portugal, Cabo Verde, São Tomé e Príncipe,
Angola, Moçambique, Guiné-Bissau e Timor Leste, que colabora para projetos complexos que
exigem uma comunicação clara e eficaz, para garantir o sucesso das iniciativas. Entretanto,
alguns desafios surgem ao longo do caminho, tais como a variação linguística, as conotações
culturais das palavras, a compreensão diferenciada da informação, além da implementação do
acordo ortográfico em diferentes momentos nos países membros, podendo causar divergências
na escrita e na compreensão das mensagens.
Diante disso, como podemos ajudar para que a comunicação se torne efetiva? Quais soluções
poderíamos propor? Aproveite nossos conteúdos e bons estudos!

Vamos Começar!

O que é comunicação?
Comunicação é o processo de troca de informações, ideias, pensamentos, sentimentos e dados
entre indivíduos ou grupos, podendo acontecer de distintas formas, não apenas por meio da fala.
Nós, seres humanos, temos o privilégio de ter desenvolvido ao longo dos séculos a capacidade
de estabelecer comunicação por meio da fala, com palavras claras e significado preciso, todavia,
essa é apenas uma forma de se comunicar. Para Navaro (2020), o ser humano se comunica por
meio de ideias e sentimentos, o que envolve a comunicação verbal e não verbal.
A língua portuguesa, falada por nós, está espalhada por oito países diferentes: Brasil, Portugal,
Cabo Verde, São Tomé e Príncipe, Angola, Moçambique, Guiné-Bissau e Timor Leste, mas apesar
de ser o mesmo idioma, a língua varia em função da situação geográfica, do lugar ou mesmo da
geração em que se encontra (Guimarães, 2012). Ainda assim, a língua viva sofre modificações
com o tempo, haja vista o novo Acordo Ortográfico firmado pelos oito países que utilizam a
língua portuguesa. No Brasil, o pacto começou, sem obrigatoriedade, em 2009, mas entrou em
vigor, de fato, em 1° de janeiro de 2016 (Lourenço, 2016).
Se a língua-mãe se modifica na fala e na escrita, a comunicação por meio dela também é alvo de
deturpações feitas informalmente pelos indivíduos que a utilizam, gerando uma comunicação
interpessoal que vai além da língua que se fala. Além disso, devemos estar atentos para o fato de
que, mudando o idioma que se fala, a mesma palavra, quando traduzida, pode ter um significado
distinto, e um exemplo é a palavra “inveja”. Em português, ela tem uma conotação pejorativa e
negativa, mas em inglês pode ser traduzida como jealous cujo significado expressa orgulho e
admiração por algo que o outro possui e que aquele que sente jealous não tem.
Mas, então, qual a real definição de comunicação? Segundo Cordeiro et al. (2017), pode-se
compreender o que é comunicação a partir da etimologia da palavra cujo significado vem de
“ação comum”, “participar” ou “tornar algo comum”. Os autores acrescentam, ainda, o que a
comunicação representa: estabelecer uma relação, transmitir uma mensagem, realizar trocas (de
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pensamentos, sentimentos e outros) e fazer a passagem de um lugar a outro.
O estudo do conceito de comunicação é muito mais amplo e pode ser complexo, já que, além de
constituir uma disciplina, tal conceito é utilizado de forma abrangente por distintos veículos de
comunicação e direcionado para públicos bem específicos, consequentemente, representa
concepções diferentes para cada contexto. Por exemplo: o marketing, a educação, o jurídico, a
clínica, a internet e os games abordarão a comunicação de modo específico, para objetivos
diferentes, não obstante, a etimologia apresenta o conteúdo-base sobre a comunicação de
maneira generalizada.
Dentro do contexto que abarca o tema comunicação, tem-se o termo “informação”. Você
perceberá que, apesar de similares, essas ideias são, na essência, diferentes. Segundo Navaro
(2020), informação é uma difusão de dados que são transmitidos, mas não são comunicados.
Para Cordeiro et al. (2017), a informação depende da comunicação, mas nem toda comunicação
troca informação. Por exemplo: “a previsão do tempo para hoje é de 60% de possibilidade de
chuva”, e isso é uma informação, mas que comunica de forma aberta, variável, assim, informar
pode consistir em uma comunicação incompleta. Cordeiro et al. (2017) complementam que nem
toda comunicação tem informação, como no caso das músicas e poemas, que transmitem
emoções e comunicam algo, mas não necessariamente informam o ouvinte.

Por que a comunicação interpessoal é importante?

Como seria bom se tudo aquilo que eu comunico fosse exatamente compreendido de acordo
com o que eu quero dizer, mas não é assim que acontece! Cada pessoa interpreta uma
mensagem conforme os seus padrões mentais, histórico de vida e aspectos psicológicos.

Imagine este exemplo: você veste sua roupa preferida, prepara a melhor apresentação de slides
no PowerPoint e treina a sua fala em casa para apresentar “o evento do século” aos
colaboradores e líderes da organização em que trabalha, no entanto, apesar de parecer tudo
perfeito enquanto você comunica o projeto, os ouvintes expõem suas dúvidas, não concordam
com uma série de fatores e, ainda, sugerem formas melhores de fazer o que foi proposto.

O que houve? Você apresentou mal ou as pessoas não entenderam? Não há resposta perfeita
para essa pergunta, pois é muito natural que as interpretações das pessoas sejam
independentes e carregadas de opiniões próprias a respeito do que é o melhor a ser feito. Bem-
vindo à comunicação interpessoal, cheia de ruídos e interesses pessoais!

Para Hanh (2017), a chave para a comunicação com os outros é, antes, conectar-se consigo, isto
é, reservar-se, frequentemente, para se comunicar consigo e tornar-se consciente das suas
percepções de mundo, dessa forma, ao se comunicar com o outro, você se torna capaz de
identificar nele um pouco de si, e, como consequência, a comunicação se torna menos
conflituosa e mais compassiva.

Pelizzoli (2019) informa que a comunicação compassiva é, também, uma maneira de

comunicação não violenta ou uma comunicação empática, transparente e feita com o coração, e
isso se dá tanto ao ato de falar como de ouvir. A depender do local e do público com o qual você
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venha a se comunicar, a sua comunicação precisará de ferramentas e modos específicos para
acontecer de forma eficaz. Por exemplo: no seu ambiente de trabalho, a comunicação será
diferente da que você tem com seus familiares, bem como não será a mesma conforme o grau
hierárquico que você ocupa na organização. A comunicação, se você é filho, é de uma forma, se é
pai, é de outra; caso seja chefe, a comunicação será distinta do funcionário, e assim por diante.

A consciência destes aspectos — hierarquia, local e público — pode ser um bom medidor de
como se portar na comunicação, como um manual de etiquetas da comunicação interpessoal.
Hanh (2017, p. 24) diz que “comunicamo-nos para sermos compreendidos e para compreender o
outro. Se estivermos falando e ninguém estiver escutando [...], é porque não estamos nos
comunicando de forma eficiente”.

Assim, se desejamos ser compreendidos verdadeiramente, temos de saber compreender o outro,

bem como escutar a nós mesmos. Pense em como você gostaria de ouvir e ser ouvido e
reproduza esse pensamento na comunicação com as outras pessoas.

Siga em Frente...

Qual é o processo de comunicação?

A comunicação é um processo psicológico e pode acontecer de forma verbal e não verbal. Para
ser efetiva, são necessários, pelo menos, um emissor, um receptor e uma mensagem (Navaro,
2020). Para a comunicação verbal, têm-se as palavras faladas ou escritas, e para a não verbal, há
desenhos, sons e cores (Cordeiro et al., 2017).

Atente-se ao exemplo da Figura 1, sobre a qual Cordeiro et al. (2017, p. 48) explicam que “a
primeira imagem é um exemplo de linguagem não verbal – a ideia de que é proibido estacionar
está expressa por meio de um sinal visual. A segunda é um exemplo de linguagem verbal, pois o
conteúdo está expresso por meio de palavras”.
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Figura 1 | Comunicação verbal e não verbal. Fonte: Cordeiro et al. (2017, p. 48).

Você pode identificar alguns emissores da comunicação na televisão, no rádio, em podcasts, em

cursos, em palestras, em workshops, nas músicas, nos livros, em revistas, nas postagens etc., e
para esses emissores, há receptores, como consumidores de conteúdo, alunos, usuários de
redes sociais e assinantes de revistas. Nesse ínterim está a mensagem, que é infinita, geral ou
específica: há quem goste de animais de estimação, por exemplo, e há quem se interesse apenas
por comidas para gatos ou adestramento de cães (perceba que cães e gatos fazem parte do
universo de animais de estimação), logo, você deve perceber que, em um universo de conteúdos,
existem assuntos bem específicos que se enquadram em nichos distintos de público.

Cordeiro et al. (2017) apontam que, entre as teorias da comunicação, há a Teoria de Lasswell
(1948), segundo a qual o processo da comunicação possui, além de emissor, receptor e
mensagem, citados anteriormente, o canal e os efeitos. Por sua vez, os autores acrescentam a
esse processo os itens signos, informação, sintonia, códigos, retorno, contexto, sinais, canal,
repertório e redundância; segundo eles, os elementos do processo da comunicação têm as
seguintes funções:

Emissor: aquele que produz e emite a mensagem.

Receptor: quem recebe e interpreta a mensagem.
Mensagem: aquilo que o emissor transfere para o receptor.
Código: pode ser visual, sonoro ou tátil.
Retorno: a resposta do receptor ao emissor.
Canal: o meio físico que transporta os sinais do emissor ao receptor.
Ruído: interferência no canal de comunicação, ou seja, na mensagem que é transmitida.

Nem todos os elementos citados foram descritos, entretanto, esses são os mais comuns no
estudo dos processos da comunicação. Sendo assim, o processo de comunicação acontece
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com a interação entre esses elementos, seguindo uma ordem padrão de associação entre eles,
porém com algumas variantes. A ordem padrão costuma ser: o emissor transmite a mensagem
ao receptor; essa mensagem é transmitida por um canal, por meio de um código, e pode conter
um ruído; ao receber a mensagem, o receptor dá o retorno ou a resposta, e o processo de
comunicação se completa ou continua, partindo novamente do início. Veja a representação na
Figura 2.

Figura 2 | O processo de comunicação. Fonte: Faraco e Moura (1997 apud Cordeiro et al., 2017, p. 48).

O processo de comunicação nem sempre é identificado quando conversamos, pois, se

comunicar é, também, conversar. Assim, nos conteúdos ocultos de uma conversa formal ou
informal estão os elementos que tornam a comunicação mais clara e objetiva, e quanto mais
dermos atenção a eles, melhor se tornará o nosso processo de comunicação.

Vamos Exercitar?
O presente estudo de caso visa explorar os desafios enfrentados na comunicação interpessoal
em um ambiente em que a língua portuguesa é compartilhada por oito países distintos,
destacando as nuances culturais e as deturpações informais que podem surgir. Vamos ajudá-
los?
Antes disso, precisamos pensar que a comunicação é um processo complexo que envolve a
troca de informações, ideias e sentimentos entre indivíduos ou grupos, e essa troca não se limita
apenas à linguagem verbal, mas também abrange a comunicação não verbal, o que torna o
entendimento ainda mais desafiador, especialmente em contextos multiculturais.
Para tanto, podemos pensar em algumas ações:

Sensibilização cultural: promover sessões de sensibilização cultural para conscientizar a

equipe sobre as diferenças linguísticas e culturais, incentivando a compreensão mútua.
Treinamento em comunicação interpessoal: oferecer treinamentos específicos em
comunicação interpessoal, destacando as diferenças culturais na interpretação de
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mensagens verbais e não verbais.
Uso de ferramentas de tradução contextual: implementar ferramentas que considerem o
contexto cultural ao traduzir mensagens, minimizando a deturpação de significados.
Feedback construtivo: encorajar um ambiente de comunicação aberta, em que os membros
da equipe possam fornecer feedback construtivo sobre mal-entendidos e buscar
esclarecimentos quando necessário.

Assim, podemos perceber que a comunicação interpessoal em ambientes multiculturais

apresenta desafios significativos, mas com esforços direcionados para promover a compreensão
mútua, sensibilidade cultural e treinamentos específicos, é possível superar essas barreiras e
fortalecer a eficácia da comunicação dentro da equipe internacional. Este estudo destaca a
importância de se considerar a diversidade cultural e linguística para alcançar uma comunicação
interpessoal bem-sucedida.

Saiba mais
Para se aprofundar mais nos temas aqui apresentados, recomendamos a leitura de alguns
materiais:

A técnica da comunicação humana, de José Roberto Whitaker Penteado, disponível em

Minha Biblioteca. Nessa obra, o autor apresenta informações muito importantes acerca do
processo de comunicação, sobre a comunicação na era digital, o papel da linguagem na
comunicação, entre outros temas, fazendo com que a obra seja de leitura fácil e agradável.
Comunicação como instrumento de enfermagem no cuidado interpessoal do usuário, de
Fernando Conceição de Lima e colaboradores.

Referências

CORDEIRO, R. Q. F. et al. Teorias da comunicação. Porto Alegre: Grupo A, 2017. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595022379/. Acesso em: 23 jan. 2024.

GUIMARÃES, T. de C. Comunicação e linguagem. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

HANH, T. N. A arte de se comunicar. Petrópolis: Editora Vozes, 2017.

LIMA, F. C. de et al. Comunicação como instrumento de enfermagem no cuidado interpessoal do

usuário. Recien, São Paulo, v. 11, n. 34, 2021. Disponível em:
https://recien.com.br/index.php/Recien/article/view/393. Acesso em: 8 abr. 2024.

LOURENÇO, L. Novo acordo ortográfico é obrigatório a partir de hoje no Brasil. 2016. Disponível
em: https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2016-01/novo-acordo-ortografico-e-
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obrigatorio-partir-de-hoje. Acesso em: 23 jan. 2024.

NAVARO, V. M. Teoria da comunicação e comunicação não-violenta. Curitiba: Contentus, 2020.

PELIZZOLI, M. L. Comunicação não-violenta: como escuta-diálogo e transformação de conflitos.

Pernambuco: EDR-UFPE, 2019.

ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos

interpessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2021.

Aula 2
Tipo de comunicação

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Olá, estudante! Ao reconhecer a complexidade da comunicação, percebemos a importância de

uma abordagem consciente e adaptativa. A compreensão dos diversos níveis de interação social
aliada à consciência das variáveis que influenciam a comunicação capacita o comunicador a
aprimorar suas habilidades e superar obstáculos. Em última análise, a comunicação eficaz não
apenas requer falar a mesma língua, mas, fundamentalmente, ser compreendido.
Ficou interessado em saber mais sobre esse tema? Então, bora lá!
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Ponto de Partida

Por que vamos aprender a respirar, se já respiramos sem precisar pensar? A resposta é simples:
para respirar melhor, viver mais, administrar melhor as emoções, estressar menos e por aí vai.
Parece óbvio que, se já sabemos algo, não precisamos investir mais esforços nisso, não é?!
Entretanto, para a comunicação, podemos usar uma lógica similar: por que vamos aprender a
nos comunicar se já sabemos (a maioria de nós) falar, ouvir e escrever? Além disso, uma vez que
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o indivíduo já tenha concluído o Ensino Médio, tendo tido a disciplina de Português na grade
curricular, é possível até imaginar que uma parcela de aprendizado da comunicação tenha sido
suprida, não é mesmo?
Contudo, nosso estudo não se resume apenas a saber ler, escrever e falar corretamente o seu
idioma; a comunicação vai muito além disso. Você deve compreender a importância de
aprimorar a comunicação permanentemente, em todas as suas relações: familiares, pessoais e
profissionais. Pensando nisso, vamos partir da seguinte situação para embasar nossa aula de
hoje: vamos pensar que você trabalha em uma empresa global de tecnologia que está passando
por uma fase de mudanças significativas, incluindo a implementação de novos processos e a
adoção de tecnologias emergentes, diante disso, a comunicação interna se tornou crucial para
alinhar a equipe e garantir uma transição suave.
Além disso, a empresa enfrenta desafios na comunicação, devido à diversidade cultural e à
variedade de departamentos, cada um com suas próprias demandas e metas, e a introdução de
tecnologias inovadoras gerou resistência em alguns funcionários, que se sentem
desconfortáveis com as mudanças. Sendo assim, os principais desafios em relação à
comunicação são: personalidades diferentes apresentando estilos de comunicação muito
diferentes, o que cria desafios intrapessoais, pois as pessoas interpretam informações de
maneira distinta, com base em suas experiências e perspectivas pessoais, e a comunicação
intrapessoal pode ser prejudicada pela falta de motivação e flexibilidade
Como se não bastasse, temos as barreiras psicológicas, ou seja, a implementação de novas
tecnologias desperta ansiedade e resistência em alguns funcionários, impactando suas
percepções e sentimentos em relação às mudanças; ademais, a empresa possui equipes
distribuídas globalmente, cada uma com sua própria cultura organizacional, o que cria desafios
interpessoais na comunicação, pois as expectativas e normas variam entre as equipes.
Assim, a estrutura organizacional complexa e os diferentes departamentos têm suas próprias
barreiras institucionais, e a comunicação entre os departamentos é desafiadora, devido à falta de
entendimento mútuo de objetivos e prioridades. Nesse contexto, seria possível propormos
alguma melhoria? Se sim, quais seriam?
A partir de agora, vamos desbravar o mundo da comunicação e das relações humanas.

Vamos Começar!

Tipos de comunicação nas relações

Graças às ferramentas de pedra desenvolvidas há cerca de 2 milhões de anos, pudemos
descobrir a existência de nossos antepassados, como o Homo Habilis. Mais adiante, entre
90.000 e 40.000 anos atrás, surgiu o Homo sapiens, com forte veia artística para entalhes e
pinturas nas cavernas. Independentemente da era ou das idades (Idade da Pedra, Antiga, Média,
Nova, do Bronze e do Ferro), todos esses nossos ancestrais fizeram uso de alguma forma de
comunicação para manter a sua sobrevivência (Defleur; Ball-Rokeach, 1993).
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O sistema de comunicação, por sua vez, foi crucial para o desenvolvimento da civilização
humana, entretanto, historicamente, a sua compreensão é limitada por tecnologias em processo
de evolução, lendas, mitos, histórias, hábitos e regras, conforme apontam DeFleur e Ball-Rokeach
(1993). Assim, estudar temas como arquitetura, costumes, hábitos alimentares, livros e revistas
nos permitiu aperfeiçoar a forma de comunicação interpessoal, por meio da perpetuação e do
entendimento de como éramos e como queremos ser.

A comunicação é expressa de distintas formas; em determinados momentos, é melhor usar um

tipo específico de comunicação; em outras circunstâncias, ela deve variar (Guimarães, 2012). Por
exemplo: quando temos pressa para resolver uma questão que dependa de alguém, é mais
adequado telefonar para a pessoa; quando precisamos de uma lista de compras, é melhor enviá-
la por WhatsApp, SMS ou e-mail, isto é, escrita.

A transmissão de mensagens pode até ganhar mais profundidade se olharmos para a evolução
da sociedade e suas formas de comunicar. Da nossa parte, nem sempre nos comunicamos
apenas por meio da fala. Ao nascer, por exemplo, não falamos, porém conseguimos nos
comunicar. Quais são, então, as nossas formas de comunicação?

A comunicação oral é a mais comum e mais utilizada entre seres humanos. A “sociedade é oral”
(Defleur; Ball-Rokeach, 1993, p. 23), e essa forma é rápida, esclarecedora e transmite
informações por meio da voz. Eventualmente, é transmitida, também, por expressões
fisionômicas e faciais, entre outros sinais que fortalecem a sintonia entre emissor e receptor. Os
seres humanos se comunicam falando frente a frente e por meio de vídeos gravados e ao vivo,
mensagens de áudio, videochamadas, videoconferências, rádio, televisão e filmes.

A comunicação escrita, por sua vez, é outra possibilidade. Ela está em ampla competitividade
com a forma oral, uma vez que o mundo no qual vivemos está tão global e acelerado que se
comunicar de forma escrita permite que o indivíduo tenha tempo para pensar no que vai escrever,
independentemente de ele ser o emissor ou precisar retornar a mensagem. Para DeFleur e Ball-
Rokeach (1993), a comunicação escrita foi um adicional à comunicação oral, expandindo-se,
posteriormente, para a imprensa. As pessoas se comunicam de forma escrita por meio de
mensagens de celular, chats na internet, fóruns, e-mails, cartas, informativos, murais, post-its,
jornais, revistas, livros e blogs.

A comunicação não verbal não inclui nem a comunicação oral nem a escrita, ainda que possa
complementá-las; ela pode se associar às primeiras formas de comunicação hominídea e
humana, a Era dos Sinais e Símbolos. Trata-se de uma comunicação instintiva, mas ainda muito
precária, diferentemente da observada hoje em dia. Alguns exemplos são sinais de trânsito,
desenhos, pinturas, esculturas, danças, mímicas, gestos e expressões fisionômicas e corporais.

Para tanto, com os tipos de comunicação à nossa disposição, fazer uso do maior número
possível de possibilidades escritas, orais e não verbais engrandece e facilita a comunicação,
além de ajudar no desenvolvimento de nossa trajetória profissional.
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Siga em Frente...

Diferentes formas de comunicação

Agora que temos ciência de que todos se comunicam nas formas oral, escrita e/ou não verbal,
basta adaptarmos essa linguagem aos locais por onde circulamos e aos diferentes grupos
sociais que integramos. Para essa visão departamentalizada da sociedade, observe a pirâmide
na Figura 1.

Figura 1 | Processo de comunicação social. Fonte: McQuail (2003, p. 10).

Assim, podemos perceber que há alguns níveis no processo de comunicação social (Mcquail,
2003):
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Intrapessoal: está representado pelo indivíduo e a comunicação interna, ou seja, é você se
comunicando consigo. Tem como base seus interesses, pensamentos, sentimentos,
autoconhecimento, o desenvolvimento de opinião própria e a prática de atitudes
personalizadas.
Interpessoal: consiste na comunicação entre partes humanas, sendo a relação
estabelecida entre duas pessoas, seja um casal, entre amigos, relação líder-liderado,
pessoas em uma relação de compra e venda e assim por diante. Representa um padrão de
influência ou interação entre as partes, tendo alto uso de comunicação não verbal e troca
de mensagens escritas, como e-mail e WhatsApp, por exemplo.
Intragrupal: neste nível, a comunicação acontece de forma similar à intrapessoal, mas
estendida aos grupos, ou seja, refere-se à comunicação interna dentro de um grupo,
envolvendo diálogo interno, reflexões e pensamentos, bem como tendo como foco as
experiências e percepções do grupo restrito.
Intergrupal: refere-se à comunicação direta entre os grupos e possui como características
as interações face a face e a troca de mensagens, expressões faciais, linguagem corporal e
feedback imediato.
Organizacional: representa um grupo fechado devido as suas particularidades de tarefas e
objetivos, que requerem amplo fluxo de comunicação e padronização. Nesse universo, a
comunicação se estabelece dentro da organização, mas também com parceiros, clientes e
consumidores, de forma a gerar um processo de comunicação e não apenas de
informação. São exemplos: governo, religião, educação e justiça.
Toda a sociedade (social): representa uma comunicação de massa que alcança um grupo
em larga escala, podendo ser tanto ao nível de bairro, cidade e região como nacional ou
internacionalmente. Apesar da baixa interação entre receptor e emissor, esse fluxo deve
permitir alguma troca, de maneira que haja a maior participação possível do grupo
alcançado.

Diante dessa realidade sobre as diferentes formas de se comunicar, é possível que você faça
uma análise mais elaborada acerca do direcionamento da sua comunicação para um público
previamente determinado. Essa percepção se torna sua aliada na comunicação, tornando-a mais
efetiva, e o emissor aprende que há formas distintas de se comunicar com cada grupo, assim
como o receptor é capaz de identificar que nem toda comunicação fará sentido para si.

Elencando os demais elementos da comunicação, perceba como fica mais evidente a presença
do ruído. Toda vez que a comunicação é apresentada de forma equivocada, pode existir um
ruído, isto é, uma falha ou um desajuste, de acordo com o público ao qual a comunicação é
direcionada, diante disso, falar a mesma língua é importante, mas, além disso, é fundamental
você perceber que o mais importante é ser compreendido, afinal, mesmo entre duas pessoas que
integram um grupo ou uma organização e falam a mesma língua, a troca é efetivada por meio da
interação da comunicação entre as partes.

Variáveis que impactam na comunicação

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Houve um tempo em que celular, telefone e serviço postal não existiam. Como as pessoas
trabalhavam? Namoravam? Casavam-se? Como era possível saber da saúde dos entes queridos
ou se aquela reunião de trabalho ou dos amigos estava mesmo confirmada? Essas e muitas
outras dúvidas da comunicação humana só podem ser respondidas por quem viveu naquela
época.

A evolução da comunicação, a cada dia, traz inúmeras facilidades à espécie humana, contudo,
não há só vantagens, mas também dúvidas e inverdades. Com a comunicação disponível a
todos, pode-se culpá-la por erros, inventar o que se quer e emitir qualquer opinião como se fosse
ciência. Para Penteado (2012), a comunicação enfrenta como obstáculos a personalidade e a
linguagem; o primeiro ocorre porque cada indivíduo tem a sua, o que problematiza o significado
daquilo que existe, com base em um conjunto formado por crenças, aprendizados e experiências
individuais; já o segundo, a linguagem, trata-se de um conjunto de palavras que também podem
ser vazias de significado, confusas, exageradas e negativas, uma vez que elas são conduzidas
por um indivíduo.

Por causa da independência e da responsabilização individual na transmissão e no entendimento

das mensagens, algumas variáveis devem ser levadas em consideração no ato da comunicação.
Ao considerar as possíveis variáveis, o comunicador aprimora a qualidade da emissão da
mensagem e facilita o entendimento do receptor.

A depender do contexto, do canal, do público, da hierarquia, da profundidade e da quantidade de

pessoas presentes no momento da comunicação, as variáveis a impactarão. Duzert (2011)
apresenta a análise de três categorias de barreiras na comunicação para a solução de conflitos;
são elas: estratégicas e táticas, psicológicas e institucionais.

As barreiras estratégicas e táticas estão relacionadas com a capacidade do indivíduo de se

comunicar com empatia, com verdade e de maneira que ambos os lados possam ganhar. Dessa
forma, é importante que os objetivos e as prioridades da comunicação sejam conhecidos, a fim
de aumentar os laços de confiança sem que ela tenda para a omissão e os interesses
unicamente pessoais.

As barreiras psicológicas estão ligadas a questões pessoais e envolvem o respeito aos próprios
sentimentos e aos do próximo, bem como o entendimento calcado nas percepções de mundo de
cada pessoa. Essas barreiras podem estar relacionadas a sentimentos de (in)justiça,
(des)motivação, (in)flexibilidade e outros que afetam o fluxo de comunicação, podendo torná-lo
fácil ou complicado apenas pela maneira como o indivíduo pensa ou sente determinado assunto.

As barreiras institucionais estão associadas ao contexto em que se desenvolve a comunicação,

como uma empresa, e esse cenário pode envolver pessoas, grupos, assuntos e canais que
impedem, facilitam ou dificultam uma comunicação eficaz. O favorecimento ou
desfavorecimento do conteúdo tratado no contexto em voga e a relação com as pessoas
envolvidas também podem impactar a comunicação.
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Devemos aprender a evitar as barreiras da comunicação e, sempre que possível, estar
conscientes das variáveis que a impactam, especialmente as negativas; você aprimorará suas
habilidades comunicacionais e se tornará um comunicador pleno à medida que avançar no
estudo e conhecimento dos aspectos positivos e obstáculos que ocorrem em uma comunicação
eficaz.

Vamos Exercitar?

No caso apresentado, estamos diante de uma empresa que enfrenta desafios na comunicação
devido à diversidade cultural e à variedade de departamentos, cada um com suas próprias
demandas e metas; além disso, a introdução de tecnologias inovadoras gerou resistência em
alguns funcionários, que se sentem desconfortáveis com as mudanças. Diante disso, como
podemos ajudar?

A seguir, podemos elencar algumas estratégias de melhoria, tais como:

Intrapessoal:
Promover treinamentos de desenvolvimento pessoal que ajudem os funcionários a
entender e gerenciar melhor suas próprias perspectivas e emoções, promovendo uma
comunicação intrapessoal mais eficaz.
Criar canais eficazes para os funcionários expressarem suas preocupações e ideias,
promovendo um ambiente onde as barreiras psicológicas possam ser superadas por
meio do diálogo aberto.
Interpessoal:
Oferecer treinamentos específicos para promover a compreensão das diferentes
culturas organizacionais, incentivando uma comunicação interpessoal mais efetiva
entre as equipes globais.
Avaliar e ajustar a estrutura organizacional para melhorar a colaboração entre os
departamentos, promovendo uma comunicação mais eficiente e alinhada aos
objetivos gerais da empresa.

Oferecer treinamentos específicos para promover a compreensão das diferentes culturas

organizacionais, incentivando uma comunicação interpessoal mais efetiva entre as equipes
globais.
Avaliar e ajustar a estrutura organizacional para melhorar a colaboração entre os
departamentos, promovendo uma comunicação mais eficiente e alinhada aos objetivos
gerais da empresa.

Dessa forma, espera-se que, com a implementação dessas estratégias, consigamos ajudar a
empresa a superar os desafios intrapessoais e interpessoais na comunicação. Melhorar a
compreensão individual e promover uma cultura de comunicação aberta são pontos que podem
levar a uma transição mais suave durante as mudanças organizacionais, contribuindo para o
sucesso da empresa no cenário global de tecnologia.
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Saiba mais

Para se aprofundar mais nos temas aqui tratados, sugerimos a leitura dos seguintes materiais:
• Comunicação estratégica e integrada: a visão de renomados autores de 5 Países, de Joana
D’arc Bicalho Félix. O capítulo que versa sobre a estratégia em comunicação (a partir da página
219), mostra-se bastante esclarecedor em relação à nossa aula.
• Teorias da comunicação de massa, de Denis McQuail, disponível em Minha Biblioteca, trata dos
temas básicos relacionados à comunicação.

Referências

DEFLEUR, M.; BALL-ROKEACH, S. Teorias da comunicação de massa. 5. ed. Rio de Janeiro: Zahar,
1993.

DUZERT, Y. Negociação: barreiras para resolução dos conflitos. São Paulo: Editora Saraiva, 2011.

FÉLIZ, J. D. B. (org.). Comunicação estratégica e integrada: a visão de renomados autores de 5

países. Brasília: Editora Rede Integrada, 2020.

GCFAPRENDELIVRE. Linguagem corporal. 2019. Disponível em: https://youtu.be/_v5Z9EBrZM4.

Acesso em: 8 abr. 2024.

GUIMARÃES, T. de C. Comunicação e linguagem. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

MCQUAIL, D. Teoria da comunicação de massas. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian, 2003.

PENTEADO, J. R. W. A técnica da comunicação humana. 14. ed. São Paulo: Cengage Learning,
2012.

Aula 3
Ruídos na comunicação

Ruídos na comunicação

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Olá, estudante! Vivemos em um mundo em que a comunicação desempenha um papel central

em nossas interações diárias, mas como lidar com os desafios dessa era digital? Como garantir
que a mensagem seja compreendida, evitando-se conflitos de entendimento? Nesse contexto, o
conceito de ruídos na comunicação se torna crucial. Esses ruídos podem ser comparados a sons
irritantes que afetam a qualidade da comunicação, diante desse cenário, a busca pela redução de
ruídos torna-se uma prioridade.
E aí, está preparado para descobrir como fazer isso? Então, mãos à obra!
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida
Pare um pouco e pense: o que perturba a sua leitura neste exato momento? O que você ouviu? O
que você sentiu? O que você pensou neste ínterim?
As respostas para essas três perguntas podem ser ruídos da comunicação, que, no nosso caso,
representam você, no papel de receptor. Com o estudo desta aula, você poderá identificar o que e
quais são os ruídos na comunicação, além dos seus possíveis sabotadores, bem como verá de
que forma é possível evitar que eles atrapalhem o seu dia a dia de trabalho e as boas relações
interpessoais.
Nesse contexto, vamos a nossa situação-problema da aula de hoje: uma empresa de tecnologia
está passando por um processo de expansão e diversificação de seus produtos, diante disso,
com equipes distribuídas geograficamente e a predominância de comunicação digital, a gestão
da comunicação se torna crucial para garantir a eficácia das operações e o alcance dos objetivos
organizacionais.
Os principais problemas identificados giram em torno dos ruídos na comunicação, sejam físicos,
sejam fisiológicos, psicológicos ou semânticos, que acabam por comprometer a qualidade das
mensagens transmitidas entre as equipes; além disso, sabotadores, tanto internos quanto
externos, podem prejudicar a clareza e a transparência necessárias para o bom funcionamento
da empresa.
Os sabotadores podem se manifestar de maneira intencional ou não, prejudicando a
comunicação de diversas formas. No contexto organizacional, apresentam-se com resistências à
mudança, falta de transparência e comunicação negativa, que, geralmente, são as formas de
sabotagem que impactam diretamente o desempenho da equipe.
Quanto aos ruídos na comunicação, considerando o ambiente de uma empresa de tecnologia,
ruídos físicos, como o barulho de máquinas, podem impactar a comunicação oral, além disso, a
comunicação escrita, especialmente em ambientes virtuais, pode sofrer com ruídos semânticos,
como jargões técnicos e linguagem complexa.
Quanto à autossabotagem, esta também pode ser um fator presente, especialmente quando os
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colaboradores se sentem incapazes de lidar com mudanças ou têm receio de expressar suas
opiniões. A procrastinação, preocupação excessiva e sentimentos de inutilidade podem se
manifestar e prejudicar a comunicação intrapessoal.
Diante desse contexto, quais seriam as estratégias para evitar ruídos na comunicação? Aproveite
o conteúdo, pois ele o tornará mais bem preparado para enfrentar os desafios do mercado de
trabalho e da sua trajetória pessoal.
Vamos lá?

Vamos Começar!

O que e quais são os ruídos na comunicação

A comunicação é praticamente indispensável ao ser humano, e aprimorá-la significa melhorar os
relacionamentos em todas as áreas da vida (Zart; Zanetti, 2021). Se a comunicação frente a
frente já gerava conflitos de entendimento, imagine agora, com o mundo online, e as questões
que envolvem nossas comunicações.

Conforme os preceitos da liberdade de expressão, comunicar-se significa passar um recado,

gerar uma troca e sintonia com os receptores, de forma que haja o entendimento entre as partes.
Se o entendimento não acontece, certamente, há um ruído na comunicação.

Para Sousa (2006), o ruído pode representar um som de natureza que venha a aborrecer o
ouvinte ou ser desagradável aos ouvidos. Nem todo ruído será insuportável para todas as
pessoas; trata-se de uma questão pessoal. Nesse caso, o autor se refere aos ruídos de natureza
auditiva, que, de fato, podem atrapalhar uma comunicação, provocando distração, irritabilidade,
dores de cabeça, perturbações emocionais, cansaço, entre outros fatores que afetam uma
comunicação de qualidade.

Por outro lado, não existe comunicação sem ruído, e há quatro tipos de ruídos: físicos,
fisiológicos, psicológicos e semânticos, conforme Zart e Zanetti (2021). Os ruídos físicos são
todos aqueles que se encontram no entorno de uma conversa e que dificultam o entendimento
do receptor, bem como a formulação de uma linha de raciocínio pelo emissor, como som alto,
conversas paralelas e trânsito. Já os ruídos fisiológicos são especialmente problemas físicos
apresentados pelos comunicadores e que dificultam a comunicação, seja por conta de esses
problemas dispersarem a atenção da conversa, seja por aspectos emocionais, como o medo ou
a vergonha. São exemplos: dores físicas, doenças e limitações físicas.

Os ruídos psicológicos, por sua vez, acontecem especialmente quando o receptor está
emocionalmente ou mentalmente distraído. O receptor pode estar pensando em uma resposta
para as questões comunicadas pelo emissor, refletindo ou lembrando de outro assunto correlato,
mas também gerenciando possíveis emoções internas geradas pela conversa, pelas pessoas e
pelo contexto do entorno.
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Os ruídos semânticos, por fim, são aqueles de ordem falada ou escrita, no que tange ao sentido e
significado, podendo ser termos técnicos, linguagem difícil ou conteúdo com muita
profundidade. Comunicações como essas dificultam a compreensão da mensagem e não
permitem trocas efetivas, como a que se dá por médicos, juristas, cientistas, engenheiros, entre
outros.

Expressar-se de modo que o outro possa compreender é uma virtude, e é muito bom poder falar
o que se quer e da forma que deseja, ou seja, usando palavras, altura de voz, pensamentos e
emoções presentes no momento, como se só existisse o “eu” no mundo. Entretanto, em respeito
ao outro, evitar ao máximo os ruídos da comunicação faz de você uma pessoa diferenciada na
arte de se comunicar e, ainda, contribui para que os demais possam entendê-lo e replicar a
informação da forma mais verídica possível, evitando as fake news e as demais incertezas da
vida em sociedade.

Quais são os sabotadores que interferem na comunicação

Segundo o Dicionário de Português Online ([s. d.]), sabotar significa danificar, prejudicar, dificultar
propositalmente, e esses sinônimos podem estar relacionados a uma pessoa ou a uma
atividade. Assim, você pode entender que os sabotadores que interferem na comunicação são as
más intenções aplicadas à maneira de nos comunicarmos.

Os sabotadores da comunicação podem surgir tanto na forma intencional e racional (consciente)

quanto de maneira não intencional e irracional (inconsciente), e a diferença é o vínculo afetivo
com a outra pessoa, grupo ou instituição. Sabotar a comunicação consiste em falar, escrever ou
comportar-se de forma negativa, pejorativa ou incriminativa. O indivíduo pode assumir a
condição de vítima ou mesmo tentar transferir a culpa para alguém, com o objetivo de se
desvincular do problema, bem como pode querer causar confusão, omitir ou mentir sobre
determinado assunto, independentemente do motivo que levou a pessoa a usar a sabotagem em
sua comunicação. Sabotar também significa julgar, interromper, atrasar ou impedir o fluxo da
comunicação.

Nas organizações, os sabotadores são as próprias pessoas que atuam nelas; eles se comportam
dessa forma por medo, insegurança ou resistência em modificar os padrões estabelecidos
internamente (Bloch, 2020). Para esses casos, é possível mitigar os problemas com uma
comunicação clara, transparente e empática, a fim de que os indivíduos possam entender as
emoções e os pensamentos do outro, assumindo atitudes que repelem as ações de sabotagem.
Existe, ainda, um processo de autossabotagem, que ocorre quando nós mesmos nos sabotamos,
pensando e sentindo que não somos capazes de executar algo. Tal possibilidade soa tão forte
que não parece que nós dizemos isso para nós mesmos, o que dificulta a percepção desse
contexto. A conversa interna está associada à forma intrapessoal de comunicação.

Veja alguns comportamentos considerados como autossabotagem (Portal Dale Carnegie, 2019):

Procrastinação: adiar projetos ou não ter motivação para continuá-los.

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Preocupação: dar atenção às situações que não deveriam ser preocupantes; sentimentos
de ansiedade, estresse e dúvidas.
Raiva: comunicação agressiva, relacionamentos conturbados, sem ações para reverter essa
condição.
Sentimentos de inutilidade: desvalorizando-se perante os outros e suas conquistas.

Há muitos sabotadores da comunicação. Carvalho (2018) elenca alguns, como:

Generalização: quando a comunicação se refere a situações que aparecem como verdades

absolutas, com temos como “todo mundo”, “sempre”, “nunca” e “ninguém”.
Leitura mental: quando uma pessoa faz a sua interpretação na comunicação, e essa é a
forma individual e personalizada de se interpretar o caso.
Omissão: trata-se de um padrão de comunicação para reduzir o comprometimento ou
constrangimento por meio de um esquivo ou da omissão de alguma informação.
Vícios de linguagem: palavras que se repetem para ajudar a comunicação ou justificá-la,
como “mas”, “e”, “então”, “né”, entre outras.
Fale por você: quando a pessoa que se comunica aponta o erro dos outros.

Perceba como os sabotadores da comunicação devem ser superados ou eles dominarão os

ambientes de forma sutil, mas avassaladora. Se os indivíduos não tiverem essa consciência,
poderão destruir as relações de forma irreversível.

Siga em Frente...

Como evitar ruídos na comunicação

A comunicação exerce um papel central nas vidas humana e empresarial; em alguns momentos,
estamos bem, no que diz respeito à comunicação, já em outros, ficamos defasados. Os ruídos
reduzem a eficiência e a eficácia da comunicação, como consequência, o entendimento fica
prejudicado (Matos, 2014). Para você entender melhor essa condição, veja a Figura 1 a seguir.
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Figura 1 | Um grupo de pessoas pratica o “telefone sem fio”. Fonte: Wikimedia Commons.

Nessa imagem, você percebe um exercício simples que demonstra como o ruído acontece
facilmente na nossa comunicação. O “telefone sem fio” consiste em passar uma mensagem
adiante e verificá-la apenas ao final, depois de todos a receberem e a repassarem para a pessoa
ao lado. Por motivos diversos, a mensagem costuma chegar distorcida ao último receptor, e se é
tão fácil errar o compartilhamento de uma mensagem, como evitar ruídos na comunicação?

No caso de empresas que trabalham com máquinas barulhentas, ao ponto de ultrapassar os

decibéis considerados saudáveis para a saúde física e psicológica humana, devem ser
oferecidos e utilizados equipamentos antirruídos. Nas práticas nas quais esses equipamentos
estão presentes, não há comunicação verbal entre os trabalhadores, mas ainda é possível utilizar
outros meios, como as comunicações escrita e não verbal (França, 2014).

Assim, como se não bastasse o “telefone sem fio” dar errado (comunicação oral), ainda são
necessários cuidados com as formas escrita e não verbal, pois, nelas, também ocorrem ruídos.
Para evitar ruídos na comunicação oral, é necessário falar com clareza, pausadamente e com a
linguagem apropriada, ter empatia e, se for o caso, fazer um curso de oratória; para a escrita,
pode-se adaptar os mesmos quesitos da comunicação oral e, ainda, escrever, reler e, se for
possível e houver tempo hábil, pedir para alguém corrigir o que foi escrito. Se o objetivo for
melhorar ainda mais, um curso de redação é indicado. Para a comunicação não verbal, é
importante a reeducação permanente, pois a expressão facial e o posicionamento dos braços e
dos pés denotam o interesse e a atenção no fluxo da comunicação, sendo possível, também,
aprimorar os conhecimentos sobre a linguagem corporal.
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Para França (2014), os maiores responsáveis pelos ruídos da comunicação são os emissores, e
para evitar que ruídos aconteçam, o emissor deve se responsabilizar pela clareza na
comunicação, bem como promover e solicitar o feedback, que consiste em dar o retorno para
uma comunicação. Partir do pressuposto de que a mensagem foi entregue, apenas porque ela foi
encaminhada, não é mais sinônimo de comunicação. Por exemplo, enviar mensagens de texto ou
e-mails, fazer reuniões e anotações na agenda não quer dizer que haverá compreensão da
mensagem ou que a ação será executada; como consequência dessa atitude, podem ser
encontrados ruídos na comunicação, ou seja, pode ocorrer a crença de que a mensagem foi
recebida e entendida, sem que seja feita a checagem da integralidade de sua compreensão.

Diante dessa realidade, para evitar ruídos na comunicação, é necessário:

Checar se a mensagem foi recebida.

Verificar a compreensão da mensagem por meio de feedback.
Falar, escutar e ler atentamente.
Entender o contexto emocional envolvido.

A preocupação em evitar ruídos é real; reduzir a quantidade de ruídos na nossa comunicação

ajuda muito a estabelecer boas relações e a evitar conflitos; e responsabilizar-se pela sua parte
na comunicação é praticamente metade da efetividade em uma boa conversa.

Vamos Exercitar?

A comunicação é um elemento crucial na vida humana, influenciando diretamente os

relacionamentos em diversas áreas. Com o advento do mundo online, novos desafios surgem,
levando a questões que impactam diretamente a eficácia da comunicação. Este estudo de caso
busca explorar as dificuldades inerentes à comunicação e como os sabotadores e ruídos podem
afetar a qualidade das interações, principalmente no contexto empresarial. Pensando em
estratégias para evitar ruídos na comunicação, podemos elencar as seguintes:

Equipamentos antirruído: em ambientes com máquinas barulhentas, a empresa pode

investir em equipamentos antirruído para garantir que a comunicação verbal não seja
comprometida.
Treinamento em comunicação: oferecer treinamentos em comunicação eficaz, tanto oral
quanto escrita, para que os colaboradores possam se expressar de maneira clara e evitar
ruídos semânticos.
Feedback constante: estabelecer uma cultura de feedback, incentivando os colaboradores
a verificar se a mensagem foi recebida e compreendida, reduzindo, assim, a possibilidade
de ruídos na comunicação.
Promover a transparência: combater sabotadores internos, promovendo transparência e
abertura na comunicação organizacional, para evitar resistências à mudança e promover
um ambiente colaborativo.
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A gestão eficaz da comunicação em uma empresa de tecnologia é crucial para o sucesso
organizacional. A identificação e mitigação de sabotadores aliadas à redução de ruídos na
comunicação contribuem para um ambiente de trabalho saudável e produtivo, refletindo
diretamente no alcance dos objetivos da empresa.

Saiba mais

Para maiores informações acerca do tema abordado nesta aula, não deixe de acessar os
seguintes materiais:

Comunicação: história, componentes, formas e ruídos, de Clovis Odirlei Zart e Elizabeth

Zanetti. Esse artigo apresenta, de uma maneira bastante clara, as definições dos termos
relacionados à área da comunicação, explicando o que cada um deles significa.
Educação a distância e os “ruídos” na comunicação: as distorções na comunicação entre
emissor e receptor, de Angela Ferreira de Lima Pizzaia e Adriene Santanna. Texto que
objetiva compreender e identificar ruídos que possam existir na comunicação dentro da
modalidade de educação a distância e suas possíveis implicações no aprendizado.

Referências
BLOCH, V. Quem são e o que fazem os sabotadores silenciosos no trabalho. 2020. Disponível em:
https://vocerh.abril.com.br/voce-rh/quem-sao-e-o-que-fazem-os-sabotadores-silenciosos-no-
trabalho/. Acesso em: 8 abr. 2024.

DALE CARNIGIE. Como vencer a autossabotagem? 2019. Disponível em:

https://portaldalecarnegie.com/como-vencer-autossabotagem/. Acesso em: 8 abr. 2024.

DESENHANDO A SOLUÇÃO. Atualidades – fake news | Desenhando a solução. 2020. Disponível

em: https://youtu.be/a7qhJpS3dkA. Acesso em: 8 abr. 2024.

FRANÇA, A. S. (org.). Comunicação empresarial. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2014.

MATOS, G. G. de. Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na

empresa pela via da cultura e do diálogo. 3. ed. Barueri: Editora Manole, 2014.

SABOTAR. In: DICIONÁRIO online de português, [s. d.]. Disponível em:

https://www.dicio.com.br/sabotar/. Acesso em: 8 abr. 2024.

SOUSA, F. M. C. Influência do ruído na comunicação interpessoal. 2006. Dissertação (Mestrado

em Comunicação em Saúde) – Universidade Aberta, Lisboa, 2006. Disponível em:
https://core.ac.uk/reader/61417450. Acesso em: 8 abr. 2024.
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VANESSA CARVALHO. Os sabotadores da comunicação | Palestra no Haktown, 2018. 2018.
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=FRfLxDaHNgg. Acesso em: 8 abr. 2024.

ZART, C. O.; ZANETTI, E. Comunicação: história, componentes, formas e ruídos. Revista

Organização Sistêmica, Curitiba, v. 10, n. 18, 2021. Disponível em:
https://www.revistasuninter.com/revistaorganizacaosistemica/index.php/organizacaoSistemica/
article/view/492. Acesso em: 8 abr. 2024.

Aula 4
Estratégia de comunicação

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Olá, estudante! Nesta aula, vamos aprofundar nossa visão sobre a comunicação estratégica,
destacando sua importância nos ambientes corporativos, fornecendo insights práticos para
aprimorar a comunicação interpessoal e explorando estratégias eficazes para uma comunicação
mais assertiva e significativa. Vamos juntos?
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Temos facilidade em nos comunicar com as pessoas que conhecemos e com as quais
possuímos afinidade. Conhecer os interlocutores e entender o contexto da conversa representa
um bom começo para estabelecer uma comunicação interpessoal eficaz. Nesses casos, você
cede quando acha que deve, ignora quando não quer se incomodar ou responde quando a troca
precisa ser estabelecida.
Apesar de a comunicação fazer parte da nossa existência, não necessariamente precisamos
pensar para conversar. Comunicar-se de forma estratégica pode transformar a visão do que é se
comunicar de verdade, seja na vida profissional, seja no cotidiano das suas relações
interpessoais.
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Partindo desse pressuposto, vamos a nossa situação-problema de hoje: você trabalha em uma
organização bancária que sofreu uma fusão com outro banco, de modo que ambas as
instituições se tornaram uma só empresa; com a fusão, a cultura organizacional dos dois bancos
passou a ser compartilhada, gerando conflitos internos entre os colaboradores. Entre eles, estão:

Em uma organização havia horários flexíveis, na outra, não.

Uma tinha metas de vendas de seguros de vida, a outra trilha metas para os seguros de
automóveis.
Em uma empresa havia reuniões semanais, na outra, as reuniões eram diárias.

Imagine como ficou confusa a comunicação interna; por esse motivo, a organização deverá
realizar uma comunicação estratégica e direcionar os seus colaboradores para a nova forma de
trabalhar.
Agora, vamos refletir sobre as seguintes questões:

Seria possível melhorar a comunicação interpessoal entre os colaboradores que

trabalhavam nas duas empresas bancárias e que, com a fusão, passaram a trabalhar no
mesmo ambiente?
Quais estratégias podem ser utilizadas para aprimorar a comunicação interpessoal entre
todos os setores?

Atente-se para o nosso conteúdo e pratique a comunicação estratégica a cada novo dia!

Vamos Começar!

Qual a importância de se ter uma estratégia de comunicação?

A estratégia é um termo cuja origem vem da área militar; seu conceito foi adotado pelo ambiente
corporativo com o intuito de gerar um diferencial em tudo o que a organização empreende na
comparação com a concorrência. As estratégias estão vinculadas ao mais alto grau hierárquico
dentro das empresas, assim, estão além do comum e, para tanto, devem ser pensadas e
planejadas (Costa, 2007).
Os altos escalões organizacionais podem ter mais dificuldades com a comunicação efetiva, já
que costumam ser intermediados por outras hierarquias internas e precisam realizar a
comunicação das estratégias para os demais colaboradores, custe o que custar (Baldissera,
2001).
A comunicação estratégica também será efetiva para fora dos limites da organização, de forma
que possa estabelecer o seu posicionamento e sua imagem perante os stakeholders (veja o
significado do termo no campo Saiba Mais). A construção dessa comunicação estratégica pode
acontecer por meio de programas de treinamento ou ser desenvolvida com o planejamento
estratégico da companhia (Tavares, 2013).
Para gerar a comunicação de forma estratégica, tanto emissores quanto receptores precisam
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aplicar um sentido ao processo. Como a comunicação é uma troca dinâmica, faz-se necessário
manter a atenção ativa na conversa para ajustar as estratégias, e estar alerta é fundamental para
a escolha do melhor método para a comunicação (Baldissera, 2001).
Tavares (2013, p. 27) complementa que a comunicação estratégica “contribui para a criação de
uma significação da empresa, é uma significação assistida através do desenho de um processo
comunicativo que seja coerente entre aquilo que se pretende comunicar e aquilo que se é na
realidade”. Imagine uma conversa com fornecedores ou clientes — assim, ficará mais fácil para
você identificar o nível de atenção que a comunicação exige —; uma pequena falha na emissão
ou na compreensão da mensagem pode render à empresa um prejuízo financeiro desnecessário.
Ter um objetivo claro na comunicação não é apenas útil para as relações humanas, mas também
para a interação com sistemas de informação e comunicação tecnológicos que contribuem para
a geração de resultados automatizados e estratégicos para as organizações (Baldissera, 2001).
Cada dia mais, os sistemas da informação estão gerando processos comunicacionais
estratégicos para as organizações e seus parceiros. Com o retorno desse conteúdo, a empresa
pode se destacar em relação aos concorrentes, no entanto, atente-se para o fato de que, ao
falarmos sobre estratégia, estamos considerando um período de longo prazo, portanto, a
estratégia na comunicação visa estabelecer resultados prolongados.
No dia a dia, busca-se resultados imediatos, contudo, trata-se de processos rotineiros que
contribuirão com a estratégia organizacional (Costa, 2007). Conforme Baldissera (2001, p. 6),
“definir a estratégia de comunicação significa criar uma proposta única”. Você deve perceber que
premissas como exclusividade, paciência e persistência são importantes para que um indivíduo
ou uma companhia mantenha as suas estratégias comunicacionais, evitando os riscos de cair no
senso comum.

Como melhorar a comunicação interpessoal: primeiros passos

Di Nizo (2007) coloca a comunicação interpessoal como algo em constante movimento, já que
um indivíduo cresce e se transforma e, naturalmente, as suas relações interpessoais se
modificam com esse dinamismo. A depender da fase da vida, uma pessoa está mais interessada
em um determinado assunto, enquanto em outro momento, isso pode mudar totalmente. A
comunicação se adapta às realidades em que estamos e aos grupos sociais que frequentamos.
Os relacionamentos interpessoais tendem a se manter ativos quando uma pessoa concorda com
a outra; dificilmente as pessoas conviverão se não houver alguma comunicação plausível.
Conforme Penteado (2012, p. 1), “comunicação é convivência”, e discordar faz parte da
comunicação entre os indivíduos, mas apenas discordar não leva a comunicação a lugar algum.
Lembre-se de que comunicação é troca e entendimento, tanto mental quanto emocional.
A comunicação humana precisa do entendimento entre as partes, de forma a tornar o conteúdo
comum para todos os envolvidos, assim, mesmo que não haja acordo, é necessário o
entendimento (Penteado, 2012).
Para aprimorar as comunicações interpessoais, Di Nizo (2007) apresenta alguns pontos aos
quais o indivíduo pode aplicar um esforço e fazer a sua parte na comunicação:

Compreender melhor as diferenças.

Aprender a respeitar a forma de pensar do outro.
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Dialogar (falar e ouvir).
Assumir a responsabilidade pela comunicação e não esperar que o outro faça isso.

O início da comunicação ocorre com a atenção por parte do receptor; ele inicia o processo
ouvindo (ou lendo), e essa ação requer concentração e força de vontade, considerando que é
possível verbalizar até 150 palavras por minuto, e nesses casos, a mente humana funciona cerca
de quatro vezes mais rápido — haja energia! — Em algumas conversas, naturalmente, seremos
melhores ouvintes do que em outras, por conta do interesse pessoal no assunto (Penteado,
2012).
Geralmente, quando há sentido nas conversas, as pessoas costumam gostar mais de falar do
que de ouvir. Para falar melhor, Penteado (2012) apresenta cinco qualidades: ênfase, entonação,
pronúncia, ritmo e confiança. Não há a necessidade de utilizarmos todos esses itens sempre que
formos nos comunicar, contudo, para ser ouvido e levado a sério, vale a pena se empenhar mais
para também ouvir do que apenas falar.
Há quem prefira “falar” escrevendo; são técnicas diferentes, mas podem promover resultados
contrários. Ao escrever, não se pode impregnar a entonação na fala, por exemplo, assim, escrever
bem requer muitos cuidados, e alguns deles são: escrever com naturalidade, de forma legível,
simples, concisa e precisa, com sentenças curtas e organizadas mentalmente, e, de preferência,
preocupar-se com quem lê, além de ler em voz alta, para checar o texto (Penteado, 2012).
Qualquer pequena mudança na sua maneira de se comunicar será um avanço; nada será perdido
e tudo será somado. Se hoje você resolve falar mais pausadamente, no próximo mês, além disso,
você poderá, ainda, treinar a escrita mais legível e assim por diante. Começar aos poucos, com
os primeiros passos, é a melhor forma de você aprimorar seu potencial de comunicação.

Siga em Frente...

Estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal

No primeiro bloco desta aula, vimos que a comunicação com estratégia tem o objetivo de aplicar
um sentido à comunicação. Para Baldissera (2001), a comunicação estratégica se estabelece
tendo o emissor como o agente que intenciona dominar a comunicação, mesmo que
inconscientemente. A dominação da comunicação não precisa ter uma conotação pejorativa,
mas proativa.
Conforme Araújo e Silva (2011, p. 627), “o conhecimento de técnicas ou estratégias de
comunicação interpessoal que sejam facilitadoras da interação e possam transmitir atenção,
compaixão e conforto é de suma importância”. Assim, a comunicação que domina deve ter a
intenção de transmitir algo positivo; já na comunicação com viés estratégico, o estrategista não
deve ser passivo, mas, sim, tomar a iniciativa, não só no ato da comunicação, mas também no
que a antecede e vem depois dela. A comunicação precisa ser agressiva e sensível ao mesmo
tempo (Baldissera, 2001).
Além da linguagem verbal, a não verbal pode ser estratégica para acompanhar a comunicação e
aprimorar os efeitos do que se pretende transmitir, não só reforçando o significado da
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mensagem como também ampliando a relação entre as pessoas envolvidas. “Dentre os sinais ou
estratégias não verbais mencionadas destacam-se o toque afetivo, o olhar, o sorriso, a
proximidade física e a escuta ativa” (Araújo; Silva, 2011, p. 631).
Araújo e Silva (2011) apresentam o exemplo de profissionais da saúde que lidam diariamente
com pacientes em estado terminal; enfermeiras e médicos com habilidades de comunicação
interpessoal conseguem se sentir mais seguros e confiantes para lidar com situações difíceis do
cotidiano, bem como estabelecer a comunicação mais adequada com pacientes e familiares sob
pressão, em tratamentos de saúde.
Para se definir boas estratégias na comunicação, é preciso (Baldissera, 2001):

Analisar o contexto físico envolvido na comunicação.

Saber onde você está e qual é a sua competência.
Identificar os objetivos e as competências dos receptores na comunicação.
Conhecer se há algum nível de rivalidade.
Verificar os canais por onde circula a comunicação.
Reconhecer os pontos fracos da comunicação e dar atenção a eles.

Um estudo realizado com 160 médicos do Reino Unido, em 2002, apontou que não é o tempo de
atuação nem a experiência profissional que desenvolvem maiores habilidades de comunicação
interpessoal; para melhorar a comunicação, é preciso mais do que isso, ou seja, são necessários
capacitação e envolvimento emocional/empatia (Araújo; Silva, 2011).
No caso da comunicação empresarial, Baldissera (2001, p. 7) indica que “a comunicação deve
ser estrategicamente utilizada para reforçar e preservar a identidade organizacional ou para
impulsionar as transformações desejadas”. As pessoas e as organizações que utilizam
estratégias na comunicação o fazem de forma pensada, e só isso já seria o suficiente para
conseguirmos nos comunicar melhor. Mais do que pensar as estratégias, é importante aprender
a internalizá-las, tornando a comunicação cada vez mais eficaz.

Vamos Exercitar?

Na situação-problema de hoje, vimos o caso da fusão de dois bancos, de modo que ambas as
instituições se tornaram uma só empresa. Com a fusão, a cultura organizacional dos dois bancos
passou a ser compartilhada, gerando conflitos internos entre os colaboradores. Nesse sentido,
precisamos refletir sobre as seguintes questões: seria possível melhorar a comunicação
interpessoal entre os colaboradores que trabalhavam nas duas empresas bancárias e que, com a
fusão, passaram a trabalhar no mesmo ambiente? Quais estratégias podem ser utilizadas para
aprimorar a comunicação interpessoal entre todos os setores? Vamos lá!
A fusão ocorre quando uma empresa compra outra ou quando ambas decidem juntar seu capital.
A cultura organizacional consiste em um conjunto de valores, normas e regras particulares de
cada organização. Assim:

Os colaboradores deverão assumir o novo posicionamento da empresa e reconhecer que

não existe o que é certo ou errado, mas uma nova realidade que se estabeleceu e está além
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do controle deles. Sendo assim, será necessário compreender melhor as diferenças,
aprender a respeitar a forma de pensar do outro e buscar um meio-termo (ora ceder, ora se
posicionar), além de dialogar, esperar e cobrar dos superiores hierárquicos que direcionem
as novas ações. Alguns comportamentos são: perguntar sempre que tiver dúvida, conter as
emoções e externalizá-las sem reclamar.
A organização é a maior responsável pelas falhas de comunicação em um processo de
fusão, logo, deverá analisar o contexto físico da situação, identificar os objetivos e as
competências dos receptores na comunicação, detectar algum nível de rivalidade e verificar
os canais por onde circula a comunicação, além de reconhecer e dar atenção aos pontos
fracos identificados.

Saiba mais

Visando a um maior aprendizado, não deixe de conferir os seguintes materiais:

Comportamento humano nas organizações: o desafio dos líderes no relacionamento

intergeracional. Disponível em Minha Biblioteca, esse livro apresenta toda uma concepção
acerca do trabalho, da organização e dos relacionamentos que ali se passam. No capítulo
2, é possível perceber a importância dos relacionamentos dentro desse ambiente.
A importância da comunicação nas organizações, de Maria Miriene Silva Rocha e Cláudia
Noleto Maciel Luz. Nesse artigo, as referidas autoras buscaram demonstrar a importância
da comunicação dentro das organizações partindo da problemática de que quando as
empresas não têm um sistema comunicativo eficaz, elas também não apresentam
efetividade no alcance dos objetivos organizacionais.

Referências

ARAÚJO, M. M. T. de; SILVA, M. J. P. da. Estratégias de comunicação utilizadas por profissionais

de saúde na atenção à pacientes sob cuidados paliativos. Rev. Esc. Enferm. USP, v. 46, n. 3, p.
626-32, jun. 2012. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/reeusp/a/PkND3TttB3sCS8d9jWQkLGQ/?lang=pt. Acesso em: 9 abr.
2024.

BALDISSERA, R. Estratégia, comunicação e redes públicas. In: Congresso Brasileiro da

Comunicação. 24., 2001, Campo Grande. Anais [...]. Campo Grande, 2001. p. 1-11. Disponível em:
http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/8139078556980663261068270533436049754.pdf.
Acesso em: 9 abr. 2024.

COSTA, E. A. da. Gestão estratégica: da empresa que temos para a empresa que queremos. 2. ed.
São Paulo: Editora Saraiva, 2007.
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DI NIZO, R. O meu, o seu, o nosso querer: ferramentas para a comunicação interpessoal. São
Paulo: Ágora, 2007.

PENTEADO, J. R. W. A técnica da comunicação humana. 14. ed. São Paulo: Cengage Learning,
2012.

STONE. O que são stakeholders? 2021. Disponível em: https://youtu.be/Kiv3hg3be0U. Acesso

em: 9 abr. 2024.

TAVARES, A. C. R. Estratégia de comunicação nas pequenas empresas: o caso Portcril, SA. 2013.
Relatório de estágio (Mestrado em Ciências da Comunicação) — Instituto de Ciências Sociais,
Universidade do Minho, Braga, 2013. Disponível em:
https://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/29264. Acesso em: 23 jan. 2024.

Aula 5
Encerramento da Unidade

Videoaula de Encerramento

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Olá, estudante! Convidamos você a explorar o mundo da comunicação! A partir de agora,

veremos as estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal, incluindo linguagem não
verbal, compreensão das diferenças, respeito ao pensamento alheio, diálogo e ação proativa. Em
nossa jornada, analisaremos contextos físicos, identificaremos objetivos e competências dos
receptores, reconheceremos pontos fracos e ficaremos atentos aos canais de comunicação,
além de compreender a importância da comunicação estratégica para tornar a comunicação
mais eficaz. Vamos em frente!
Clique aqui e acesse os slides da sua videoaula.

Ponto de Chegada
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Para desenvolver a competência desta unidade, que visa analisar e compreender criticamente o
conceito de comunicação não violenta com base nos mais conhecidos e importantes autores, de
modo a avaliar seus passos e sua utilização no processo de comunicação, primeiro, você deve
conhecer alguns conceitos fundamentais. Vamos lá!
A comunicação é um processo de troca de informações entre indivíduos ou grupos que vai além
da fala, envolvendo comunicação verbal e não verbal, de modo a explorar a diversidade da língua;
nesse sentido, vale destacarmos a variação de significado das palavras existentes em diferentes
idiomas, sendo necessário, em alguns casos, que a comunicação se dê por outros meios, não só
oral.
Além disso, a comunicação interpessoal se mostra de suma importância também, visto que há a
necessidade de conexão consigo mesmo para uma comunicação mais eficaz, de modo que ela
se dê de uma maneira compassiva e não violenta, sem se esquecer de considerar a influência do
contexto, da hierarquia e do público na forma como nos comunicamos.
Assim, ressaltamos a importância de se prestar atenção aos elementos ocultos de uma
conversa, para aprimorar o processo comunicativo; para isso, é necessário considerar alguns
elementos, como emissor, receptor, mensagem, código, retorno, canal e ruído. Mas por que
tantas questões envolvendo a comunicação? Porque a comunicação sempre foi essencial ao
longo da evolução humana, desde os primórdios até os dias atuais, e diferentes formas de
comunicação foram essenciais para o desenvolvimento da civilização, como a comunicação oral,
a escrita e a não verbal.
Além disso, a comunicação possui, ainda, diferentes níveis, como intrapessoal, interpessoal,
intragrupal, intergrupal e organizacional, deixando evidente a necessidade da adaptação da
linguagem conforme o contexto e o grupo social, sem se esquecer da presença de ruídos na
comunicação e a importância de ser compreendido.
Como visto, a comunicação sempre foi essencial, mas como ela se dá nos dias de hoje, uma vez
que a tecnologia está inserida em todos os contextos? Isso não prejudica a comunicação? Na
verdade, a tecnologia traz um avanço para a comunicação, pela facilidade que gera, porém
apresenta desafios, como inverdades e interpretações equivocadas, que são variáveis que
impactam a comunicação, já que apresentam certo contexto, um canal, um público, uma
hierarquia e depende de certa quantidade de pessoas presentes, além das barreiras estratégicas,
psicológicas e institucionais existentes na comunicação.
Sendo assim, faz-se relevante compreender as variáveis que impactam a comunicação,
ressaltando que o comunicador pleno é aquele que reconhece obstáculos e busca aprimorar
suas habilidades comunicacionais para promover uma comunicação eficaz, no entanto, para
isso, há a necessidade de se aprimorar a comunicação, de modo a melhorar os relacionamentos
em diversas áreas da vida, abordando a complexidade da comunicação no mundo online,
ressaltando que emissores podem expressar-se livremente, mas os receptores interpretam de
acordo com suas percepções.
Entra aqui o conceito de ruídos na comunicação, que podem ser definidos como interferências
que podem prejudicar a compreensão, tais como: ruídos físicos, fisiológicos, psicológicos e
semânticos, por isso, afirmamos que a expressão sem ruídos é uma virtude, pois contribui para
evitar mal-entendidos e a disseminação de informações incorretas.
Existem, então, algumas estratégias para se evitar esses ruídos na comunicação, tais como a
responsabilidade do emissor na clareza da mensagem, a importância do feedback, a
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necessidade de se verificar se a mensagem foi recebida e compreendida e a consideração do
contexto emocional. Aliás, destacamos que reduzir ruídos na comunicação é fundamental para
se estabelecer boas relações e evitar conflitos.
Além dos ruídos, há, ainda, a questão dos sabotadores da comunicação, que podem ser tanto
intencionais quanto não intencionais, destacando o papel das más intenções na forma como nos
comunicamos. Assim, existem sabotadores relacionados ao medo, à insegurança e à resistência
à mudança; além disso, ainda há a preocupação com a autossabotagem, que surge na forma de
comportamentos como procrastinação, preocupação, raiva e sentimento de inutilidade. Mas
ainda há outros sabotadores da comunicação, como generalização, leitura mental, omissão,
vícios de linguagem e o hábito de falar pelos outros.
Por fim, há que se considerar a importância da estratégia na comunicação, destacando sua
origem militar e sua aplicação no ambiente corporativo para criar diferenciais em relação à
concorrência. As estratégias, consideradas em níveis hierárquicos elevados, exigem
comunicação efetiva, tanto interna quanto externamente, visando estabelecer posicionamento e
imagem diante dos stakeholders.
Assim, é notável a importância de se aplicar sentido ao processo de comunicação estratégica,
em que emissores e receptores devem manter atenção ativa para ajustar as estratégias
conforme necessário. A estratégia na comunicação visa a resultados a longo prazo,
diferenciando-se dos processos rotineiros, que buscam resultados imediatos. Trata-se de
estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal, incluindo compreensão das diferenças,
respeito à forma de pensar do outro, diálogo e ação proativa na comunicação. Assim, pode-se
notar a importância da comunicação estratégica em interações com sistemas de informação e
comunicação tecnológicos, salientando que a exclusividade, paciência e persistência são
essenciais para se evitar o senso comum.
Dessa forma, entende-se por estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal a
linguagem não verbal, como toque afetivo, olhar, sorriso, proximidade física e escuta ativa, para
tanto, existem critérios para se definir boas estratégias de comunicação, incluindo análise do
contexto físico, identificação de objetivos e competências dos receptores, reconhecimento de
pontos fracos e atenção aos canais de comunicação.
Desse modo, a comunicação estratégica deve ser utilizada de forma pensada, com o objetivo de
internalizar estratégias para tornar a comunicação cada vez mais eficaz.

É Hora de Praticar!

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Você é um consultor de comunicação contratado por uma empresa que percebeu a necessidade
de aprimorar suas habilidades comunicacionais. A organização enfrenta desafios na interação
entre equipes, o que está afetando o desempenho geral e a satisfação dos funcionários. A
liderança da empresa reconhece a importância de uma comunicação eficaz para o sucesso a
longo prazo e busca sua orientação para implementar estratégias de melhoria. A comunicação
entre as equipes da empresa tem sido prejudicada por ruídos, sabotadores e falta de
compreensão interpessoal, além disso, os funcionários expressam frustração com mal-
entendidos frequentes, conflitos não resolvidos e uma atmosfera geral de desconfiança. Diante
disso, como podemos ajudar?

Neste momento, reflita sobre as seguintes questões:

Qual é a melhor abordagem para promover uma comunicação mais eficaz?

Quais são os sabotadores da comunicação?
Por que a redução de ruídos na comunicação é considerada fundamental?

Ruídos físicos são interferências relacionadas ao ambiente físico, como barulhos, ruídos
externos ou problemas técnicos em dispositivos de comunicação. Algumas estratégias possíveis
são: isolar o ambiente para minimizar interferências, utilizar equipamentos de comunicação de
alta qualidade e estabelecer horários ou espaços dedicados para comunicação.
Já os ruídos fisiológicos se referem a interferências relacionadas ao estado físico dos
comunicadores, como fadiga, doenças ou problemas de saúde que afetam a clareza na
expressão e compreensão. Algumas estratégias possíveis: promover hábitos saudáveis,
incentivar pausas para descanso e garantir que os comunicadores estejam em boas condições
físicas, para otimizar a comunicação.
Os ruídos psicológicos, por sua vez, envolvem fatores emocionais e psicológicos que podem
distorcer a mensagem, como estresse, ansiedade, preconceitos ou emoções intensas. Algumas
estratégias são: fomentar um ambiente de trabalho positivo, oferecer suporte psicológico
quando necessário, promover a empatia e a autenticidade nas interações.
Os ruídos semânticos, por fim, referem-se à interferência na compreensão devido a diferenças de
significado atribuídas às palavras, linguagem ambígua ou interpretações variadas. Algumas
estratégias são: esclarecer termos ou conceitos ambíguos, utilizar linguagem clara e específica e
confirmar a compreensão por meio de feedback.
Em relação aos sabotadores da comunicação, eles se apresentam, geralmente, com más
intenções ou medo, insegurança e resistência à mudança. Além disso, existe, também, a
autossabotagem, que diz respeito a comportamentos individuais que prejudicam a própria
comunicação, como procrastinação, preocupação excessiva, raiva não controlada e sentimentos
de inutilidade, que afetam a autoeficácia e a capacidade de se comunicar de forma assertiva.
Algumas estratégias para lidar com sabotadores e promover comunicação autêntica incluem:
criação de um ambiente de confiança, desenvolvimento de habilidades de inteligência emocional,
feedback construtivo e avaliação 360 graus, programas de desenvolvimento pessoal e
profissional, comunicação assertiva, técnicas de resolução de conflitos entre outras.
Ao implementar essas estratégias, a empresa pode criar um ambiente de comunicação mais
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eficaz, reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e conflitos e melhorando a qualidade das
interações interpessoais.

Figura | Síntese dos conteúdos abordados durante os estudos

BLOCH, V. Quem são e o que fazem os sabotadores silenciosos no trabalho. 2020. Disponível em:
https://vocerh.abril.com.br/voce-rh/quem-sao-e-o-que-fazem-os-sabotadores-silenciosos-no-
trabalho/. Acesso em: 23 jan. 2024.
CORDEIRO, R. Q. F. et al. Teorias da comunicação. Porto Alegre: Grupo A, 2017. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595022379/. Acesso em: 9 abr. 2024.
DEFLEUR, M.; ROKEACH, S. Teorias da comunicação de massa. 5. ed. Rio de Janeiro: Zahar,
1993.
GUIMARÃES, T. de C. Comunicação e linguagem. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
HANH, T. N. A arte de se comunicar. Petrópolis: Editora Vozes, 2017.
NAVARO, V. M. Teoria da comunicação e comunicação não-violenta. Curitiba: Contentus, 2020.
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PENTEADO, J. R. W. A técnica da comunicação humana. 14. ed. São Paulo: Cengage Learning,
2012.
SOUSA, F. M. C. Influência do ruído na comunicação interpessoal. 2006. Dissertação (Mestrado
em Comunicação em Saúde) – Universidade Aberta, Lisboa, 2006. Disponível em:
https://core.ac.uk/reader/61417450. Acesso em: 8 abr. 2024.
,

Unidade 2
Comunicação não violenta

Aula 1
Componentes da comunicação não violenta

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Olá, estudante! Nesta aula, navegaremos pelo mundo da comunicação não violenta (CNV)!
Vamos compreender que ela é mais do que um conjunto de técnicas de comunicação, é uma
abordagem que nos convida a nos conectarmos de coração com os outros. Segundo Rosenberg
(2006), a capacidade de permanecermos compassivos é fundamental para essa prática, e a
linguagem desempenha um papel central nesse processo. Então, prepare-se para embarcar nesta
incrível jornada e bons estudos!
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Esta aula abordará a comunicação não violenta; por meio dela, conheceremos seu conceito, seus
benefícios e os principais elementos de sua formação. Com o propósito de melhorar as relações
interpessoais, a comunicação não violenta ou CNV pode ser aplicada em diferentes ambientes e
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contextos, como o familiar, escolar e empresarial. Com ela, podemos reduzir conflitos e/ou
proporcionar um ambiente acolhedor, por meio da escuta ativa e da empatia. A comunicação não
violenta pode ser exercida tanto por meio de palavras como por outros meios, com a capacidade
de nos mantermos compassivos.
Para iniciarmos, vamos partir da nossa situação-problema de hoje: imagine que você trabalha
como analista de comunicação e faz parte da divisão de comunicação da rede de farmácias
Ampla. Você é recém-contratado e seu líder solicita um plano de ações internas, abrangendo as
principais datas do ano. Você, então, entrega o plano no prazo combinado e mais, entregando
outros dois relatórios: um estudo dos novos canais de comunicação interna e uma pesquisa
divulgada sobre as necessidades de funcionários do setor de farmácia.
O seu líder, sempre muito atarefado, nunca tem tempo de fazer uma reunião com você para dar o
devido feedback dos materiais, situação em que falaria sobre a importância deles e os pontos a
melhorar; o que ocorre é apenas uma rápida conversa, com os dois de pé, informando que o
plano de ações internas está aprovado para ser iniciado no próximo mês.
Você, por sua vez, estabelece-se nessa área da empresa e ganha um novo colega para ajudá-lo
nas atividades de comunicação interna. O líder, então, solicita que você explique como
funcionam as ações de comunicação e como ficará a divisão de tarefas para cada um de vocês;
diante disso, explique com suas próprias palavras como você exercerá a comunicação com o
novo colega; quais elementos você deverá utilizar para que a convivência seja harmônica e se é
possível tirar um bom exemplo da relação com o seu líder.
Lembre-se de realizar o autoestudo, para que as suas competências e habilidades sejam
desenvolvidas e efetivadas na sua área profissional. Bons estudos!

Vamos Começar!

O que é comunicação não violenta?

A comunicação não violenta (CNV) é “uma forma de comunicação que nos leva a nos
entregarmos de coração” (Rosenberg, 2006, p. 14), e você deve entender que a nossa capacidade
de nos mantermos compassivos apresenta em sua base a linguagem e o uso das palavras. De
acordo com o Dicionário Online de Português:

Compassivo: que possui ou demonstra compaixão; que compartilha dos sofrimentos alheios;
indivíduo compassivo. Característica de quem se compadece, se emociona e tem vontade de
ajudar alguém numa situação de tragédia, infortúnio; compadecido. Discurso compassivo ([s. d.,
s. p.]).

No diálogo, não raramente, as palavras induzem à mágoa e à dor, para os outros e nós mesmos.
Quando há comunicação violenta, significa que a relação está se afastando do coração, por isso,
a CNV defende que é possível continuarmos humanos, mesmo em situações adversas,
desenvolvendo habilidades de linguagem, que nos ajudam a não ser automáticos e, sim,
elaborarmos respostas conscientes, com base no que percebemos, sentimos e desejamos. Você
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pode notar que a consequência é a expressão honesta, de forma respeitosa e empática, com
isso, “aprendemos a identificar e a articular claramente o fato de que desejamos em determinada
situação. A forma é simples, mas profundamente transformadora” (Rosenberg, 2006, p. 15).
Conforme indica a Figura 1, podemos transformar os antigos padrões que impedem uma
comunicação clara; a CNV propõe novas posturas, que podem gerar reações positivas ao se
escutar profundamente o que o outro tem a dizer.

Figura 1 | Os antigos padrões e as novas posturas da CNV

Segundo Rosenberg (2006, p. 16), a CNV, mais do que um processo de comunicação, “é um

lembrete permanente para mantermos nossa atenção concentrada lá onde é mais provável
acharmos o que procuramos”. A alegria aparece quando nos entregamos de coração e
enriquecemos a vida de outra pessoa, pois se trata de um benefício mútuo; quem doa
experimenta a melhora da autoestima ao perceber que a sua ação colaborou para tornar melhor
o dia do outro. Já quem recebe a atenção e a empatia emitidas pelo outro aceita o carinho sem a
preocupação dos quesitos que possam acompanhar a mensagem, como o medo, a culpa ou a
vergonha.
De acordo com Rosenberg (2006), é da natureza humana gostar de dar e receber comunicação
de forma compassiva; diante de situações difíceis, algumas pessoas continuam a agir dessa
forma, porém outras não conseguem. Os indivíduos que não conseguem podem ser impactados
pelas atitudes dos que emitem uma linguagem empática, o que os deixa surpresos, e, nesse
momento, entendem que podem mudar o próprio comportamento.
Quando utilizamos a linguagem da comunicação não violenta, o receptor com quem dialogamos
não precisa conhecer os princípios e as regras dessa relação; com a iniciativa da nossa atitude,
ao sermos empáticos ao comunicar e/ou receber uma mensagem de forma compassiva, a
percepção será inevitável e a compreensão de se estabelecer uma relação não violenta será
manifestada, dessa forma, cada vez mais, com esse processo comunicativo colocado em
prática, as relações interpessoais se tornarão mais compreensíveis e harmônicas.
Assim, há a probabilidade do aumento de relações com base no ganha-ganha, as quais poderão
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ocorrer com mais boa vontade e facilidade. Para entender melhor, comparamos o tênis e o
frescobol: o tênis é uma relação ganha-perde, “já o frescobol não tem essa característica. É que
para se ganhar o jogo, não podemos deixar a bolinha cair no chão – os dois jogadores ganham”
(Sebrae, 2021, [s. p.]).

Siga em Frente...

Qual a importância da comunicação não violenta

A importância da comunicação não violenta está na implementação de ações positivas, por meio
de palavras ou não, para que as relações interpessoais se tornem mais amigáveis, com isso, é
maior a probabilidade do estabelecimento de uma relação ganha-ganha. Segundo o Sebrae
(2021, [s. p.]), o termo ganha-ganha é mais utilizado nas relações empresariais, pois “significa
que a negociação tem uma característica incomum: ninguém perde, todos ganham. É o que se
pode dizer, por exemplo, da relação ideal entre uma empresa e seu fornecedor”. Porém, podemos
entender da mesma forma quando nos referimos às relações pessoais; você deve perceber que a
empatia é um dos alicerces dessa ideia. Ser empático pode mudar a forma como você vê e fala
com o outro e, consequentemente, a forma como você o trata (Rosenberg, 2006).

De acordo com o Dicionário Online de Português ([s. d., s. p.]), a empatia é a:

Capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela
pensaria ou agiria; compreensão: demonstrou empatia ao ouvir os problemas de sua mãe.
Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o que ele deseja,
aprendendo da maneira como ele aprende etc.; identificação. Competência emocional para
depreender o significado de um objeto, geralmente de um quadro, de uma pintura etc. Faculdade
para idealizar ou traçar a personalidade de alguém, projetando-a num dado objeto, de maneira
que tal objeto pareça estar indissociável desta.

Em uma sociedade materialista, as atitudes negativas dominam as positivas; tudo o que se faz
está relacionado a condutas egoístas, que se sustentam em ações de cunho individualista. É
difícil que as atitudes negativas levem à construção homogênea da família, comunidade ou
nação.

Não se pode construir paz sobre alicerces de medo. [...] A não-violência significa permitirmos que
venha à tona aquilo que existe de positivo em nós e que sejamos dominados pelo amor, respeito,
compreensão, gratidão, compaixão e preocupação com os outros, em vez de o sermos pelas
atitudes egocêntricas, egoístas, gananciosas, odientas, preconceituosas, suspeitosas e
agressivas que costumam dominar nosso pensamento (Rosengerg, 2006, p. 11).

Há muitas pessoas que reclamam da situação em que se encontram a sociedade e o Brasil, mas
não se verifica um esforço delas para mudar as atitudes. Ser firme nas ações empáticas e
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facilitar o diálogo pode abrir novos espaços de discussão na resolução de conflitos.

Temos que estar preparados, caso as nossas mensagens sejam mal interpretadas; em uma
situação como essa, é preciso se concentrar nos sentimentos e nas necessidades do
interlocutor. Talvez, ele não confie em nossa motivação, por isso, é necessário reforçar e mostrar
de outra forma as nossas intenções. Todo tipo de crítica e insulto desaparece quando ouvimos a
necessidade por trás da mensagem; nessa descoberta, encontramos simples indivíduos com
necessidades insatisfeitas, e quando recebemos a mensagem e temos essa consciência, surge a
oportunidade de proporcionarmos um momento de bem-estar ao outro. “Uma mensagem difícil
se torna uma oportunidade de enriquecer a vida de alguém” (Rosengerg, 2006, p. 118).

De acordo com Mendes (2021), a CNV possui diversas finalidades, basta que se adeque ao
contexto utilizado, podendo contribuir para a construção de ambientes acolhedores, abertura de
diálogo, redução de agressões físicas, manutenção de relacionamentos saudáveis, entre outros.
Os benefícios são muitos, como fortalecer vínculos humanos; compreender as atitudes das
pessoas por meio da empatia; reduzir as reações defensivas das outras pessoas em relação as
nossas ações; facilitar o entendimento quanto às emoções, produzindo reflexões e maior
tranquilidade; criar ambientes acolhedores; e, nos debates, facilitar a chegada ao consenso, sem
contar os pilares da consciência, linguagem, comunicação e influência.

Os quatro elementos da comunicação não violenta

Conheceremos, agora, o processo da comunicação não violenta, composto de quatro fases:

observação, sentimento, necessidades e pedido. Seguindo este passo a passo, é possível
alcançar a entrega, de coração (Rosenberg, 2006). Vamos analisar cada uma dessas fases:

1. Observação: o primeiro passo é observar, a partir daquilo que as pessoas dizem e fazem, o
que pode acrescentar algo de positivo na nossa vida. Bons exemplos em determinadas
situações nos fazem enxergar novas possibilidades de relacionamentos proveitosos com o
próximo. O desafio é observar sem julgamentos, apenas captar a ação e analisar se
podemos replicá-la em nossa vida, com a finalidade de desenvolvimento pessoal ou
profissional.
2. Sentimento: o segundo passo é perceber o que sentimos ao observar a ação do outro.
Trata-se de identificar se as palavras ditas ou as atitudes exercitadas nos causam mágoa,
susto, alegria ou irritação, entre outros sentimentos.
3. Necessidade: ao reconhecer qual sentimento está acontecendo conosco naquele
momento, o terceiro passo é associar as nossas necessidades a esse sentimento.
4. Pedido: a última fase é a expressão objetiva e bem específica, de forma verbal ou por
outros meios, do que desejamos que a outra pessoa faça, ou seja, consiste em emitir as
quatro informações de forma clara, evitando frases abstratas, vagas ou ambíguas.

Se aplicarmos essas etapas de forma efetiva e ajudarmos os outros a conhecer e exercitar o

ciclo, teremos um fluxo de comunicação de compaixão para ambos os lados.
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O que estou observando, sentindo e do que estou necessitando; o que estou pedindo para
enriquecer minha vida; o que você está observando, sentindo e do que está necessitando; o que
você está pedindo para enriquecer sua vida [...]. Embora eu, por conveniência, me refira à CNV
como “processo” ou “linguagem”, é possível realizar todas as quatro partes do processo sem
pronunciar uma só palavra. A essência da CNV está em nossa consciência daqueles quatro
componentes, não nas palavras que efetivamente são trocadas (Rosenberg, 2006, p. 19).

Com o sentimento de compaixão, as pessoas devem firmar-se nas duas partes da CNV,
conforme mostra o Quadro 1 a seguir. A honestidade e a transparência na comunicação são
essenciais para criar confiança mútua e empatia como pilares do diálogo que constrói o bem-
estar do outro.

1. Expressar-se honestamente por meio dos quatro componentes.

2. Receber com empatia por meio dos quatro componentes.

Quadro 1 | As duas partes da comunicação não violenta. Fonte: Rosenberg (2006, p. 19).

Quando utilizamos a CNV em nossas interações com outras pessoas ou um grupo, colocamo-
nos em estado compassivo natural, e isso se aplica aos relacionamentos íntimos, familiares,
escolares, a negociações diplomáticas ou a situações de disputas e conflitos, como em Israel, na
Nigéria, Bósnia, Croácia e Palestina, segundo Mendes (2021). Veja como a escuta ativa pode
ocorrer no caso de conflitos de guerra, por exemplo:

Comunicador: “Você está com raiva porque gostaria que meu governo usasse seus recursos de
forma diferente?”.

Refugiado: “Pode ter certeza de que estou! Você acha que precisamos de gás lacrimogêneo?
Precisamos de esgotos, [...] de moradias! Precisamos ter nosso próprio país!”.

Comunicador: “Estou ouvindo o quanto é penoso para vocês criarem suas crianças aqui. Você
gostaria que eu soubesse que o que você quer é o que todos os pais desejam para os filhos: uma
boa educação, a oportunidade de brincar e crescer num ambiente saudável”.

Refugiado: “É isso mesmo! O básico! Direitos humanos – não é isso que vocês americanos
dizem?”.

A comunicação não violenta também pode ser usada no desenvolvimento da autocompaixão.

[...] esse processo deve ser utilizado para se expressar de forma honesta, mas também para
receber com empatia a mensagem do outro. É possível perceber que a empatia foi recebida
quando há um alívio de tensão ou quando o fluxo de palavras acaba. Para isso, é preciso se fazer
presente e escutar atentamente. (Mendes, 2021, [s. p.]).
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Como vimos no diálogo citado por Mendes (2021), percebemos que a intenção do comunicador
é entender verdadeiramente a situação que se apresenta, recebendo com empatia a troca de
mensagens, e isso reflete o exercício da autocompaixão necessário à transformação da vida de
muitos indivíduos.

Vamos Exercitar?

Você trabalha como analista de comunicação e faz parte da divisão de comunicação da rede de
farmácias Ampl; o seu líder, por sua vez, tem uma rápida comunicação com você, como um
feedback do planejamento das ações de comunicação interna solicitado por ele, e em alguns
meses, chegará um novo analista, para quem você precisará passar as informações e com o qual
você dividirá as tarefas.

Diante disso, em primeiro lugar, seja um ouvinte atencioso, pois o novato poderá indicar boas
ideias para que sejam elaboradas ações de impacto e sucesso interno, caso contrário, haverá
falta de estímulo para que isso ocorra novamente; depois, siga os outros elementos do processo
de comunicação não violenta: identifique o sentimento advindo com a observação das atitudes
do colega, associe a sua necessidade e elabore um pedido para que ele enxergue melhorias
contínuas no dia a dia do trabalho e ajude o colega a conhecer e praticar esse processo com
você.

Infelizmente, você não teve um bom exemplo com o seu líder, pois houve uma falta de empatia
dele ao perceber o seu esforço em responder à solicitação e apresentar outros projetos
complementares. Não falar sobre o fato pode até parecer que ele não aconteceu,
desestimulando novos esforços de superação de desafios.

Saiba mais

Para aprimorar nosso conhecimento, vamos aprofundar mais nossos estudos?

Segue aqui algumas indicações:

Podcast Love the Problem – Ep. 53 – CNV (Comunicação Não Violenta) – Neste Podcast é
possível ter acesso ao que vem a ser a comunicação não violenta, como fazer uso desse
tipo de comunicação, o que fazer com pessoas que usam a comunicação não violenta,
entre outros temas. Vale a pena conferir!
Comunicação Não Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
profissionais, de Marshall B. Rosenberg, disponível na Biblioteca Virtual 3.0, é uma obra-
chave para a compreensão da comunicação não violenta.

Referências
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COMPASSIVO. In: DICIONÁRIO online de português. [s. d.]. Disponível em:
https://www.dicio.com.br/compassivo/. Acesso em: 9 abr. 2024.

EMPATIA. In: DICIONÁRIO online de português. [s. d.]. Disponível em:

https://www.dicio.com.br/empatia/. Acesso em: 9 abr. 2024.

MENDES, T. O que é comunicação não-violenta (CNV) e como aplicar o conceito. 2021. Disponível
em: https://www.napratica.org.br/comunicacao-nao-violenta/. Acesso em: 9 abr. 2024.

NAVARRO, V. M. Teoria da comunicação e comunicação não violenta. Curitiba: Contentus, 2020.

Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/186042/pdf/0. Acesso em:
1 fev. 2024.

ROSA, M. R. da. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e

profissionais. Disponível em: https://pt.scribd.com/presentation/408540560/Apresentacao-
Comunicacao-Nao-Violenta. Acesso em: 9 abr. 2024.

ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos

pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/49562/epub/0. Acesso em: 1 fev. 2024.

SEBRAE. O que é uma relação “ganha-ganha”? Como a sintonia entre empresário e fornecedor
ajuda ambos a conseguirem melhores resultados e negócios. 2021. Disponível em:
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-e-uma-relacao-ganha-
ganha,49e3438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD. Acesso em: 9 abr. 2024.

Aula 2
Necessidades

Julgamento e observação

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Nesta aula, você se deparará com um tema fundamental para o seu desenvolvimento pessoal e
profissional: a comunicação não violenta, que pode ser entendida como sendo o tipo de
comunicação que nos desafia a utilizar palavras que denotam habilidades sem emitir juízos de
valor sobre as pessoas ou situações. Por meio da comunicação baseada em fatos, somos
capazes de promover transparência e compaixão em nossas interações, possibilitando-nos nutrir
relacionamentos saudáveis e construtivos. Sendo assim, vamos juntos criar uma atmosfera
harmoniosa e produtiva, em que cada um se sinta valorizado e compreendido!
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Esta aula abordará os conceitos de julgar e observar, além da relação entre eles, e você verá
como é possível comunicar um fato sem interferências subjetivas, ou seja, pontos críticos que
surgem a partir de percepções culturais e sociais. A comunicação não violenta prega que a
observação sem julgamentos pode gerar confiança e uma relação mais transparente entre os
envolvidos, e ela pode acontecer de forma cíclica a partir do emissor, mas também pode ser
retribuída pelo receptor da mensagem.
Diante disso, sugerimos que pratique os quatro passos da comunicação não violenta, iniciando
pela observação sem avaliações, para perceber o clima de harmonia que se formará a sua volta.
Nesse contexto, vamos partir da seguinte situação-problema: imagine que você trabalha como
analista de relacionamento com o cliente da rede de cosméticos Pêssego e que tem quatro
reuniões diárias, sendo que, pelo menos, metade delas é para cobranças de metas de
atendimento. Há uma grande hierarquia na empresa, pois seu líder direto possui um supervisor,
que tem um gestor, que, por sua vez, responde a um diretor, e cada um deles é cobrado pelas
metas diárias.
A Pêssego quer ser reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar, mas você
já percebeu que o seu líder direto, muitas vezes, chega na reunião com um semblante cansado e
cabisbaixo, demonstrando uma preocupação incessante, mesmo calado. A cobrança é constante
e o tom da conversa não é agradável; depois de cada reunião, o líder sempre abre espaço para
sugestões e novas ideias, mas raramente alguém participa, por medo ou raiva.
Diante do cenário, o que você pode sugerir ao líder para melhorar o ambiente para os
colaboradores da Pêssego? Elenque alguns pontos importantes que poderiam ser
implementados e lembre-se de realizar o autoestudo, para que as suas competências e
habilidades sejam desenvolvidas e aplicadas em sua área profissional. Bons estudos!

Vamos Começar!

O que é observação?
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Observação é o primeiro componente da comunicação não violenta, segundo Rosenberg (2021),
e deve ser encarada como o ato de ver determinado fato sem avaliações e julgamentos. Caso o
observar seja confundido com o avaliar, reduz-se a possibilidade de a mensagem enviada ser
ouvida e entendida conforme foi transmitida, dessa forma, a escuta será encarada como crítica e
haverá resistência ao que foi solicitado.

Quando o interesse é afastado, torna-se mais difícil a conquista do coração do receptor,

consequentemente, a ação que desejamos que ele exerça ao final do último componente da CNV
(o pedido) fica prejudicada.

A CNV não impede que você avalie uma observação, mas defende que é possível ter clareza
sobre o que está acontecendo e que seja aplicado o exercício de discernir onde acaba a
observação e começa a avaliação. Para Ribeiro (2019, [s. p.]), observar é:

Analisar empírica e cientificamente: observar os hábitos das tartarugas. Olhar fixamente para
algo, alguém ou para si próprio; analisar com cuidado; ver atenciosamente: observava os filhos
na escola; observava-se ao comer para não cometer gafes; observaram-se como dois
desconhecidos.

Rosenberg (2021) traz o conceito de que as avaliações são julgamentos de comportamentos

estáticos das pessoas e, dessa forma, não é possível considerar esse juízo. Como a
comunicação é dinâmica, os comportamentos também o serão, então, a observação deve estar
livre dos julgamentos momentâneos.

O Quadro 1 mostra o comparativo entre uma avaliação advinda de uma observação do fato
ocorrido e uma observação que contém uma avaliação impressa nela própria.

Observação com avaliação Observação sem avaliação

Quando vejo você dar aos outros todo o
Você é generoso demais. dinheiro do almoço, acho que está sendo
generoso demais.
João vive deixando as coisas para depois. João só estuda na véspera das provas.
O trabalho dela não será aceito. Acho que o trabalho dela não será aceito.

Quadro 1 | Comparação entre observações e avaliações. Fonte: adaptado de Rosenberg (2021).

Rosenberg (2006) citou que “o filósofo indiano J. Krishnamurti disse que observar sem avaliar é a
forma mais elevada de inteligência humana”. Você deve perceber que a maioria de nós não
consegue ver algo sem emitir uma visão pejorativa a respeito do acontecimento; analisar
criticamente as pessoas e seu comportamento é um fenômeno cultural e social imposto há
gerações.
A comunicação não violenta indica que devemos usar palavras que denotam habilidades sem, no
entanto, demonstrar um julgamento da situação. Um exemplo é a frase: “em vinte partidas,
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Zequinha não marcou nenhum gol”, mas veja como seria a expressão comunicativa se houvesse
julgamento: “Zequinha é péssimo jogador de futebol”. Essa comunicação contém críticas em
relação ao desempenho do atleta e sua atividade. Aliás, ainda é possível usar advérbios e
adjetivos sem indicar uma avaliação; por exemplo, é possível dizer “a aparência de Carlos não me
atrai”, em vez de “Carlos é feio” (Rosenberg, 2006).
Você não deve esquecer que o ato de observar significa direcionar a atenção para algo específico
e, com isso, assimilar uma informação, que é um fato contextualizado no marco de tempo e
espaço de sua realização.

O que é julgamento?
Um dos benefícios da comunicação não violenta (CNV) é minimizar reações defensivas e
violentas com o intuito de mudar o comportamento das pessoas. A violência diz respeito à
comunicação que desrespeita, discrimina e exclui, e a CNV abrange não só as formas de
comunicação, mas também o modo como as intenções exercem influência no comportamento
das pessoas (Rocha, 2017).

Rosenberg (2006) denomina comunicação “alienante da vida” aquela feita sem a preocupação de
seu impacto no receptor da mensagem. O emissor satisfaz a vontade de falar aquilo que sente e
pensa de maneira não criteriosa, sem o olhar responsivo em relação aos sentimentos do outro.
Você deve perceber que esse comportamento faz com que as pessoas se afastem do seu estado
natural de compassividade, o que significa ser atencioso com o bem-estar da outra pessoa.

Julgar é ter uma opinião sobre; expressar um parecer, um juízo de valor acerca de: julgou o
cantor; julgaram do presidente por corrupção; a vida o julgará pelos seus erros; não se pode
julgar. Tomar uma decisão em relação a; considerar: julgaram que era razoável continuar;
julgaram horrível o seu texto. Imaginar-se numa determinada situação; supor: julgou que lhe
dariam um contrato; julga-se menos esperto do que o irmão. (RIBEIRO, 2018, [s. p.])

Para Rocha (2017, p. 6), o desenvolvimento de um estado violento pode ter causa em um
julgamento moralizante, “quando não há conciliação de valores” e são usadas “palavras que
rotulam e dicotomizam”, bem como pode ocorrer nos casos de comparações ou imposições. As
comparações dizem respeito ao corpo físico ou à capacidade de realização de atividades, já as
imposições acontecem com frequência entre líderes e liderados, sendo a comunicação que exige
resposta em um determinado tempo.

O juízo moral é percebido em frases como: “seu problema é ser egoísta demais”, “ela é
preguiçosa”, “eles são preconceituosos” ou “isso é errado”. Quando não entendemos ou não
queremos fazer algo (veja o Quadro 2), muitas vezes, reagimos com violência e fazemos juízo
das pessoas que nos impõem ações que rejeitamos naquele momento, e um exemplo disso é a
tarefa dada por um professor ou a atividade direcionada por um chefe; preferimos criar uma
escala de erros que os outros podem cometer do que parar para analisar o que as pessoas
envolvidas nessa ação necessitam, de fato (Rosenberg, 2021, p. 8).
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Situação Julgamento
Se a esposa ou o marido deseja mais afeto do
Ela ou ele é “carente”.
que recebe.
Se o meu colega é mais atento a detalhes do
Ele é “compulsivo”.
que eu.

Quadro 2 | Situações de juízo moral. Fonte: adaptado de Rosenberg (2021).

Perceba que essas situações são lamentáveis e reforçam a postura de resistência. “Se essas
pessoas concordam em agir de acordo com nossos valores porque aceitam nossa análise de
que estão erradas, é provável que o façam por medo, culpa ou vergonha” (Rosenberg, 2021, p. 8),
e isso não é bom para as relações humanas, porque diminui a boa vontade das pessoas em
contribuir para que o diálogo seja transparente, uma vez que o outro agirá por obrigação. Nessas
situações, a outra pessoa também paga um preço emocional, por sentir ressentimento e pela
redução da autoestima.

Siga em Frente...

Como se comunicar através de fatos

A observação dos fatos pode se dar por meio da participação, o que é diferente da mera
observação, para isso, há a técnica de pesquisa, em que “o observador participa ativamente nas
atividades de recolha de dados, sendo requerida a capacidade do investigador se adaptar à
situação” (Pawlowski et al., 2016 apud Mónico et al., 2017). A origem da observação está na
antropologia cultural; mais tarde, a técnica foi aplicada às ciências sociais e humanas, entre
outras áreas.

Essa observação ocorre em contato direto com os atores sociais em seus próprios contextos,
eliminando deformações subjetivas para que os fatos possam ser detectados em sua forma
original (Correia, 1999 apud Mónico et al., 2017). “O investigador procura descobrir e tornar
acessíveis (no sentido de revelar) realidades e significados que as pessoas utilizam para nortear
ou atribuir sentido às suas vidas” (Jorgenson, 1989 apud Mónico et al., 2017), e você deve
perceber que a observação participante é uma metodologia adequada para o investigador ou
emissor da mensagem da comunicação não violenta aprender, compreender e intervir em
diversos contextos, proporcionando uma aproximação com os receptores da comunicação e das
suas representações sociais, além de contribuir para as necessidades desses indivíduos (Mónico
et al., 2017).

A comunicação por meio dos fatos gera transparência e não violência, no que diz respeito às
percepções de proximidade e identificação; o receptor percebe a identificação de uma
compaixão que deve florescer de forma mútua no desenvolvimento da relação, com a
comunicação clara e objetiva. De acordo com Nhat Hanh (2017), além do alimento que nos
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sustenta para continuarmos saudáveis, é importante, também, prestarmos atenção às conversas
que estão a nossa volta. Elas são o alimento que nos ajuda a crescer, nutrindo amor e
compaixão. Quando ingerimos comunicação tóxica, “agimos de maneira a causar tensão e raiva,
nutrindo a violência e o sofrimento” (Nhat Hanh, 2017, p. 6), assim, tal comunicação
provavelmente está imbuída de julgamentos críticos, em vez de ocorrer apenas por meio dos
relatos de fatos.

Você não precisa de um IPhone para fazer isso. Você precisa dos seus olhos, precisa olhar para
eles com compaixão. Você precisa dos seus ouvidos e da sua boca para escutar com compaixão
e falar atentamente. Quando o seu ser amado for capaz de voltar para si, então o seu
relacionamento se tornará um relacionamento real, porque vocês dois se sentem em casa dentro
de si mesmos. (Nhat Hanh, 2017, p. 51).

A comunicação dos fatos sem subjetividade associada a uma fala amorosa e compassiva é um
instrumento poderoso para a manutenção de um relacionamento transparente e honesto.
Convide-se a esse exercício e seja um ouvinte atencioso; fique atento aos fatos relatados e saiba
analisá-los sem a interferência de suas críticas e julgamentos sociais.

No trabalho, isso ocorre da mesma forma; ao se comunicar bem, de forma atenciosa, clara e
transparente, relatando fatos e ajudando o colega em suas necessidades, é possível criar uma
atmosfera harmônica dentro da sua atividade, o que pode ser propagado a um número maior de
pessoas (Nhat Hanh, 2017).

Vamos Exercitar?

Você trabalha como analista de relacionamento com o cliente da rede de cosméticos Pêssego e
tem reuniões diárias de cobrança das metas da empresa, mas percebeu que o clima é ruim e as
pessoas ficam bloqueadas diante de tamanha cobrança feita pelo líder direto e com uma
linguagem agressiva. Diante disso, o que você pode sugerir?
Frente ao cenário descrito na Pêssego, é essencial sugerir ao líder medidas que promovam um
ambiente de trabalho mais saudável e motivador para os colaboradores, e aqui estão alguns
pontos que podem ser implementados:

Já que o líder cedeu espaço para alguém falar, você pode ter uma conversa aberta e
sincera com ele, talvez de forma particular, e abordar o conceito da comunicação não
violenta. Você pode sugerir que uma consultoria seja feita, a fim de que todos aprendam e
apliquem a comunicação transparente e sincera, mas sem causar sofrimento nem raiva na
equipe, pois é importante que todos se sintam verdadeiramente à vontade para falar de
suas dificuldades e possam se desenvolver de forma saudável, com o devido
acompanhamento do líder, e você pode ser o monitor das dúvidas, replicando os conceitos
e debatendo as situações.
Feedback construtivo: incentivar o líder a fornecer feedback de maneira construtiva e
orientadora. Em vez de apenas cobranças, destacar os pontos positivos e fornecer
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sugestões para melhorias são pontos que podem motivar os colaboradores.
Reconhecimento e valorização: promover a implementação de um sistema de
reconhecimento para destacar o bom desempenho dos colaboradores, e isso pode incluir
elogios públicos, premiações ou programas de reconhecimento.
Ambiente positivo nas reuniões: sugerir a introdução de práticas que criem um ambiente
mais positivo durante as reuniões, como iniciar com uma breve atividade de descontração,
compartilhar conquistas da equipe ou estabelecer momentos para expressar gratidão.
Participação ativa: para incentivar a participação dos colaboradores, proponha a criação de
um canal anônimo para sugestões e feedback; isso pode reduzir o medo de represálias e
permitir que todos expressem suas opiniões de maneira mais aberta.
Treinamento em gestão de equipe: sugerir programas de treinamento em habilidades de
liderança e gestão de equipe para o líder direto, uma vez que isso pode ajudá-lo a
desenvolver estratégias mais eficazes para motivar a equipe a lidar com as cobranças de
maneira construtiva.
Promoção de um ambiente de trabalho positivo: colaborar com o líder na criação de ações
que promovam um ambiente positivo, como eventos sociais, atividades de integração e
programas de bem-estar para os colaboradores.

Com o ambiente harmônico, os resultados, ao longo do tempo, podem ser aprimorados e as

ideias para a melhoria do trabalho surgirão.

Saiba mais

Pensando em te manter cada vez mais por dentro dos temas, sugerimos a leitura de alguns
materiais:

Canal Odisseia, de Haroldo Dutra Dias – episódio: Comunicação não violenta – a

observação. Nesse episódio, Haroldo fala sobre a comunicação não violenta, dando ênfase
à observação.
A importância da CNV – Comunicação Não Violenta na Realização do Processo de
Autoconhecimento, de Annegret F. Martinot e Augusto José C. B. do Prado Fiedler. Nesse
artigo, são trabalhados os temas referentes à CNV, bem como seus passos e sua
importância.
A Comunicação Não Violenta (CNV) como Instrumento de Promoção da Saúde Mental no
Contexto Escolar, de Ana Caroline Inácio de Alencar Aguiar e colaboradores, retrata a
importância da CNV no ambiente escolar, deixando evidente sua importância nesse
contexto.

Referências
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DI NIZO, R. O meu, o seu, o nosso querer: ferramentas para a comunicação interpessoal. São
Paulo: Ágora, 2007. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/36383/pdf/0. Acesso em: 2 fev. 2024.

JULGAR. In: DICIONÁRIO online de português. [s. d.]. Disponível em:

https://www.dicio.com.br/julgar/. Acesso em: 10 abr. 2024.

MARTINOT, A. F.; FLEDLER, J. C. B. do P. A importância da CNV – Comunicação não violenta na

realização do processo de autoconhecimento. Revista Educação, Guarulhos, v. 11, n 1, 2016.

MÓNICO, L. S. et al. A observação participante enquanto metodologia de investigação qualitativa.

2017. Disponível em:
https://www.researchgate.net/publication/318702823_A_Observacao_Participante_enquanto_me
todologia_de_investigacao_qualitativa. Acesso em: 10 abr. 2024.

NASCIMENTO, K. T. Comunicação interpessoal eficaz: verdade e amor. Rio de janeiro: INCISA,

1977. (Série Desenvolvimento de Executivos).

NHAT HANH, T. A arte de se comunicar. Tradução: Karin Andrea de Guise. Petrópolis: Vozes,
2017. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160258/epub/0.
Acesso em: 2 fev. 2024.

OBSERVAR. In: DICIONÁRIO online de português. [s. d.]. Disponível em:

https://www.dicio.com.br/observar/. Acesso em: 10 abr. 2024.

ROCHA, C. R. Manual de comunicação não violenta para organizações. Monografia (Bacharelado

em Comunicação Social) — Universidade de Brasília, Brasília, 2017. Disponível em:
https://bdm.unb.br/handle/10483/19734. Acesso em: 10 abr. 2024.

ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos

pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/49562/epub/0. Acesso em: 2 fev. 2024.

ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos

pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2021. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/194676/epub/0. Acesso em: 2 fev. 2024.

Aula 3
Julgamento e observação
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Olá, estudante! Nossa jornada pela compreensão das necessidades humanas nos leva a um
mergulho profundo no universo da comunicação não violenta e na emblemática pirâmide de
Maslow — autor este que nos presenteou com uma pirâmide que transcende gerações. Das
necessidades fisiológicas à autorrealização e autotranscedência, cada degrau nos leva a uma
compreensão mais profunda do que nos move. A partir de agora, vamos explorar juntos as
profundezas das necessidades humanas, tecendo laços de compreensão e respeito em cada
interação, em cada momento da vida.
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Esta aula abordará as necessidades da pirâmide de Maslow reunidas em cinco extratos, desde
as mais básicas (fisiológicas) até as mais complexas (autorrealização); aqui, identificaremos as
necessidades de cada uma, de acordo com a matriz de valor de Kotler et al. (2012), e
estudaremos a elaboração do pedido em uma linguagem adequada em relação à comunicação
com os fatos e as necessidades.
Sabemos que a comunicação humana é complexa e, por isso, devemos prestar atenção aos
sinais das mensagens que enviamos e recebemos, dessa forma, teremos a empatia necessária
para exercitar a comunicação não violenta.
Vamos, então, à situação-problema da aula de hoje: imagine que você é um gestor de uma
empresa de tecnologia em rápido crescimento responsável por liderar uma equipe multifuncional
de desenvolvedores, designers e profissionais de marketing. Recentemente, a demanda por
projetos aumentou consideravelmente, devido a novos contratos e parcerias estabelecidas pela
empresa, e devido ao aumento da carga de trabalho, surgiram desafios na comunicação e na
gestão de necessidades individuais dos membros da equipe; alguns colaboradores começaram a
expressar frustrações e insatisfações relacionadas à sobrecarga de tarefas, à falta de
reconhecimento e à dificuldade em conciliar vida pessoal e profissional.
Diante disso, você, como gestor, percebeu que é fundamental abordar essas questões de forma
eficaz, para manter a produtividade, a motivação e o bem-estar da equipe, e com base nos
princípios da comunicação não violenta e na teoria das necessidades humanas de Maslow, você
decidiu implementar estratégias para melhorar o ambiente de trabalho e promover uma cultura
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de compreensão e empatia. Mas como você fará isso? Quais são essas estratégias?
Lembre-se de realizar o autoestudo para que as suas competências e habilidades sejam
desenvolvidas e efetivadas na sua área profissional. Bons estudos!

Vamos Começar!

As necessidades na pirâmide de Maslow

O terceiro componente da comunicação não violenta é a necessidade, que significa a
importância da descoberta da origem dos sentimentos: “O que os outros fazem pode ser o
estímulo para nossos sentimentos, mas não a causa” (Rosenberg, 2006, p. 60); à medida que
escolhemos aceitar a raiz desse sentir, tornamo-nos responsáveis por aquilo que fazemos em
relação aos sentimentos gerados (Rosenberg, 2006, p. 60).
Quando uma mensagem negativa nos é enviada, sendo verbal ou não, há quatro opções de
recebê-la, segundo Rosenberg (2006):

1. Culpar a nós mesmos – nesse caso, tomar a acusação como pessoal torna-se difícil para a
autoestima.
2. Culpar os outros – quando devolvemos a acusação ao emissor, sentimos raiva.
3. Escutar nossos próprios sentimentos e necessidades – ter a consciência dos nossos reais
sentimentos e das necessidades atreladas a eles.
4. Entender os sentimentos e escutar as necessidades dos outros – ouvir com atenção para
entender os sentimentos e as necessidades do outro.

Faz-se importante perceber que, entre essas quatro alternativas, devemos escolher aquela que
não promoverá conflitos com o interlocutor, para que as necessidades sejam atendidas mediante
a elaboração do pedido (4° passo da comunicação não violenta). Para conhecer melhor as
necessidades humanas, vejamos algumas destacadas por Rosenberg (2006): autonomia
(escolher os próprios sonhos), celebração (celebrar a vida), integridade (ser autêntico),
interdependência (aceitação, apreciação), lazer (diversão), comunhão espiritual (harmonia,
inspiração) e necessidades físicas (alimento, descanso), e esses tipos se relacionam ao estudo
do psicólogo estadunidense Abraham Harold Maslow, publicado em 1943, que revela uma escala
de motivos que determinam o comportamento das pessoas, tendo sido divulgada na forma de
uma figura geométrica piramidal (Rocha; Ferreira; Silva, 2012).
Quando as necessidades individuais não estão satisfeitas, cria-se um estado de tensão, o que
gera uma pressão interna para que o problema seja solucionado e para que a necessidade seja,
assim, atendida, e um mesmo comportamento pode ter mais de um motivo como antecedente
(Rocha; Ferreira; Silva, 2012, p. 69).
O modelo de Maslow apresenta categorias para as necessidades:

Fisiológicas: é o nível mais básico de necessidades humanas, como comer, beber, dormir
etc.
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De segurança: é a busca por proteção física e mental, podendo incluir a proteção contra a
violência etc.
De afiliação: é o desejo de pertencimento.
De estima: é representada pela autoestima, respeito e reconhecimento.
De autorrealização: é o desejo do indivíduo de realizar o seu sonho.

Após a análise e a divulgação das cinco faixas de necessidade, Maslow adicionou uma sexta
categoria, a necessidade de autotranscedência, “implicando superar a própria individualidade e
integrar-se à comunidade, servindo aos objetivos coletivos” (Rocha; Ferreira; Silva, 2012, p. 70).
O estudo sugere que, mesmo sentindo diversas necessidades, o ser humano tem a tendência de
atender primeiro às suas necessidades de nível inferior (necessidades fisiológicas) e,
posteriormente, às necessidades de nível superior (de autorrealização), de acordo com o
esquema apresentado na Figura 1 a seguir.
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Figura 1 | A pirâmide das necessidades. Fonte: Rocha, Ferreira e Silva (2012, p. 70).

Você deve ter percebido que as necessidades podem ser satisfeitas de diversas formas, seja por
um gesto amoroso, seja um olhar atencioso, um ato relevante para o outro ou uma palavra de
afeto. As escolhas podem acontecer de acordo com o ambiente e as situações em que estamos
em determinados momentos, e a comunicação não violenta ressalta que os momentos difíceis
sempre existirão, assim, o exercício de autoconhecimento é fundamental para que sejam
identificados com clareza os sentimentos e as necessidades que, de fato, movem e transformam
as situações de vida.
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Como identificar as necessidades de cada um

Além das cinco categorias referentes às necessidades humanas, de acordo com a pirâmide de
Maslow, podemos, também, entender outra necessidade: a espiritual. A necessidade e os
desejos emocionais podem estar juntos para mover o ser humano em prol de determinada ação,
e essa teoria não é apenas aplicada às relações interpessoais, ela é estudada também nas áreas
de comunicação estratégica das organizações (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2012). Como a raiz
do movimento empresarial é definida na missão, visão e valores, criou-se uma matriz para a
análise motivacional de clientes e funcionários, já que estamos falando de pessoas e de seus
distintos interesses.

Como vemos na Figura 2, as motivações são entrelaçadas pelo conjunto mente, coração e
espírito, que são os pressupostos da matriz com base em valores, não satisfazendo apenas um
ou outro eixo da matriz. Por exemplo, o sentido é estabelecer algum tipo de peso que possa
favorecer mais a necessidade espiritual em algumas situações ou, em outro momento, valorizar
mais os motivos do coração.
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Figura 2 | Esquema da matriz com base em valores.Fonte: Kotler, Kartajaya e Setiawan (2012, p. 65).

A atenção dispensada às pessoas reflete uma preparação ao relacionamento, para que a

empatia seja fertilizada e a confiança floresça cada vez mais. Para identificar as necessidades, é
preciso observar com atenção se, na fala das pessoas ou em suas atitudes, há a
responsabilidade por seus sentimentos (Rosenberg, 2006, p. 79-80). Veja, por exemplo, as duas
frases a seguir:

Fico com raiva quando você diz isso, porque quero respeito e ouço suas palavras como um
insulto.
Estou triste por você não vir para o jantar, porque pensei que passaríamos a noite juntos.

Outro exemplo de frase: “Você me irrita quando deixa os documentos da empresa no chão da
sala de conferências”. Nesse caso, a afirmação indica que a pessoa que deixou os documentos
no chão é responsável exclusivamente pelo sentimento de quem falou; além disso, a frase não
aponta as necessidades da pessoa que falou, para isso, ela deveria ser: “Fico irritado quando
você deixa documentos da companhia no chão da sala de conferências, porque quero que
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nossos documentos sejam guardados em segurança e fiquem acessíveis”. Percebeu a
diferença?

No caso das empresas, a atenção aos clientes pode ocorrer da mesma forma, e é preciso
conhecê-los para atender às suas necessidades.

O mercado desenvolvido também está se transformando em um tipo completamente diferente

de mercado. O mercado em amadurecimento é apenas um pequeno sinal de que estão
ocorrendo grandes mudanças. Com a maior sofisticação da sociedade, os consumidores
tentarão satisfazer necessidades humanas mais elevadas e as necessidades básicas se tornarão
secundárias (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2012, p. 119).

No mundo globalizado, os sentidos humanos estão se comunicando com pessoas, coisas,

ideias, questões e pensamentos, tanto ao redor do seu próprio bairro como por toda a nação, e
esse processo ocorre em diferentes momentos da vida e exerce um dinamismo especial, logo, o
ideal é seguirmos com os ajustes permanentes, conforme as nossas necessidades.

Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing

as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais, os
consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo
globalizado num mundo melhor (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2012, p. 22).

Comunicação com fatos e necessidades

A comunicação com fatos e necessidades pode ocorrer por meio de um pedido, e esse pedido
deve ser feito de modo especial, selecionando-se as palavras positivas, para ser atendido e não
provocar resistência.

Além de utilizarmos uma linguagem positiva, devemos evitar frases vagas, abstratas ou
ambíguas e formular nossas solicitações na forma de ações concretas que os outros possam
realizar. Uma tira de quadrinhos mostra um homem que havia caído num lago. Enquanto ele luta
para nadar, grita para a cadela na margem: “Lassie, vá procurar ajuda!” No quadrinho seguinte, a
cadela está deitada no divã de um psicanalista (Rosenberg, 2006, p. 84).

Em primeiro lugar, você deve ter clareza do que é preciso pedir ao outro; em seguida, deve
formular a frase que será emitida de forma objetiva e completa, para que ela gere o menor ruído
possível. Lembre-se de que uma linguagem vaga dá margem para uma comunicação não
assertiva, e quando fazemos um pedido como “estou com sede!”, é possível que ele gere dúvidas
no ouvinte, pois apenas um sentimento nosso está sendo expresso, e as necessidades são
ligadas aos sentimentos percebidos em relação a uma determinada situação.

Necessidade é aquilo que é essencial, e, segundo o Dicionário Online de Português ([s. d, s. p.]), a
necessidade também representa:
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[..] aquilo que não se consegue evitar; inevitável: comer é uma necessidade. O que não se deve
prescindir; que não se pode pôr de parte; imprescindível: ele precisava suprir suas necessidades.
O que tem utilidade; que é conveniente; conveniência: percebeu a necessidade daquele trabalho.
Falta daquilo que é essencial; falta: ele compreendeu a necessidade da medicação para a sua
recuperação. Essencial para aquele exato instante; apuro: o diretor tem necessidade do professor
agora.

É comum que, ao falarmos, expressemo-nos de forma simples e sem consciência do que está
sendo pedido. Muitas vezes, as palavras começam a ser ditas, mas o diálogo com o receptor
ainda não foi estabelecido. Vamos falando, com palavras soltas, sem a preocupação de cumprir
a função primordial da comunicação efetiva: o entendimento da mensagem e, como aprendemos
na comunicação não violenta, o cumprimento do pedido para o nosso bem-estar.

A mensagem que emitimos nem sempre é a mesma recebida pela outra pessoa; quanto maior a
clareza na forma de se comunicar, maior a probabilidade de a ação estar correta em relação ao
pedido solicitado. Nas situações de dúvida, é bom que o emissor peça um retorno para se
certificar de que a sua mensagem foi entendida de forma adequado pelo outro. Podemos
perguntar “Está claro?”, para esclarecer algum mal-entendido, e ouvir da pessoa, com suas
próprias palavras, aquilo que ela captou da mensagem emitida. Nesse momento, expresse
apreciação (Rosenberg, 2006), seja empático e, se for o caso, diga: “Obrigado por responder ao
que perguntei, mas vejo que eu não fui tão claro. Posso tentar de outra forma?”.

Vamos Exercitar?
Você é um gestor de uma empresa de tecnologia em rápido crescimento responsável por liderar
uma equipe multifuncional de desenvolvedores, designers e profissionais de marketing.
Recentemente, a demanda por projetos aumentou consideravelmente, devido a novos contratos e
parcerias estabelecidas pela empresa, e alguns colaboradores começaram a expressar
frustrações e insatisfações relacionadas à sobrecarga de tarefas, à falta de reconhecimento e à
dificuldade em conciliar vida pessoal e profissional, levando você a pensar em estratégias para
melhorar o ambiente de trabalho e promover uma cultura de compreensão e empatia. Diante
disso, quais são essas estratégias que você pensou?
Vamos lá! A comunicação eficaz e o atendimento das necessidades individuais são elementos
essenciais para o sucesso de qualquer equipe. Ao entender e aplicar os princípios da
comunicação não violenta, os gestores podem promover um ambiente de trabalho saudável e
produtivo, onde os membros da equipe se sintam valorizados e compreendidos. Além disso, a
teoria de Maslow sobre as necessidades humanas fornece uma estrutura útil para se
compreender as motivações e preocupações dos colaboradores, ajudando os gestores a
identificar áreas de melhoria e oferecer suporte adequado para o crescimento pessoal e
profissional.
Quanto às estratégias, é possível pensar nas seguintes ações:
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Realizar sessões de treinamento em comunicação não violenta para os líderes e membros
da equipe, fornecendo ferramentas e habilidades para lidar com conflitos e promover uma
comunicação eficaz.
Implementar canais de feedback regulares e anônimos para que os colaboradores possam
expressar suas preocupações, sugestões e necessidades de forma segura e confidencial.
Realizar reuniões individuais com os membros da equipe para discutir suas metas, desafios
e necessidades de desenvolvimento profissional e pessoal.
Estabelecer programas de reconhecimento e recompensa para valorizar as contribuições
dos colaboradores e promover um ambiente de trabalho positivo e motivador.
Oferecer suporte e recursos para ajudar os colaboradores a equilibrar suas
responsabilidades profissionais e pessoais, como flexibilidade de horários, programas de
bem-estar e acesso a serviços de apoio.

Com essas ações, espera-se uma melhoria na comunicação e no relacionamento entre os

membros da equipe e com a liderança; a redução do estresse e o aumento do engajamento e da
satisfação no trabalho; uma maior colaboração e trabalho em equipe, resultando em maior
produtividade e qualidade nos projetos; o crescimento pessoal e profissional dos colaboradores,
com suporte adequado para o desenvolvimento de suas habilidades e carreiras.
Lembre-se sempre de que a implementação de estratégias baseadas na comunicação não
violenta e nas necessidades humanas pode transformar o ambiente de trabalho e promover o
bem-estar e o sucesso da equipe. Ao reconhecer e atender às necessidades individuais dos
colaboradores, os gestores podem criar uma cultura organizacional positiva e inspiradora, em
que todos se sintam valorizados, respeitados e motivados a alcançar seus objetivos comuns.

Saiba mais
Vamos aprender mais? Então, se liga nestas dicas:

Hierarquia das necessidades de Maslow: validação de um Instrumento, de Thiago Medeiros

Cavalcanti e colaboradores. Embora seja um artigo de validação de um instrumento, ele
traz conceitos importantes que podem ajudar no entendimento da hierarquia das
necessidades de Maslow. Vale a pena sua leitura!
Comunicação interna: benefícios para as empresas e motivação para os funcionários, de
Vivian Souza da Silva e colaboradores – artigo que visa avaliar se a comunicação aplicada
motiva ou não os funcionários.
Motivação e Personalidade, de Abraham H. Maslow — nesse livro, Maslow explora a
hierarquia das necessidades humanas, fornecendo insights sobre como as necessidades
influenciam o comportamento e a motivação das pessoas.

Referências
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NAHUM, C.; ADOLFO, S. Sentimento ou pensamento. [s. d]. SENTIMENTO. In: DICIONÁRIO online
de português. [s. d.]. Disponível em: https://www.dicio.com.br/sentimento/. Acesso em: 10 abr.
2024.

SHUDO, A. Sentimentos: temos tanto assim? Saiba como eles agem e como funcionam. 2017.

STALLARD, P. Bons pensamentos – bons sentimentos: guia de terapia cognitivo-comportamental

para adolescentes e jovens adultos. Tradução: Daniel Bueno. Porto Alegre: Artmed, 2021.
Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/.
Acesso em: 2 fev. 2024.

Aula 4
Sentimento e pensamento

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Olá, estudante! Você já se pegou pensando sobre seus sentimentos? Quem nunca, não é
mesmo? Na aula de hoje, trataremos justamente desse tema: os sentimentos, bem como
exploraremos a complexidade e a importância dos sentimentos em nossas vidas, abordando
desde definições até reflexões sobre a interação entre emoção e pensamento, em busca de uma
jornada de autoconhecimento e da compreensão das dinâmicas emocionais que permeiam
nossa existência. Vamos juntos?
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Esta aula abordará os conceitos dos termos “sentimento” e “pensamento”, para que você possa
analisar a interação humana sob a perspectiva do autoconhecimento. O exercício reflexivo da
identificação dos sentimentos, provocados pela força dos pensamentos, pode gerar ações
positivas ou negativas, por isso, precisamos dar a devida atenção à comunicação compassiva,
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proposta pela comunicação não violenta (CNV), de modo que os pensamentos negativos sejam
afastados das relações interpessoais. O desenvolvimento de colaboração e de empatia com o
outro amadurecerá as suas relações pessoais nos diversos grupos que você frequentar.
Vamos à nossa situação-problema de hoje: Carolina é uma jovem profissional que trabalha em
uma empresa de tecnologia e que, recentemente, foi promovida a uma posição de liderança em
um projeto importante para a empresa. O novo cargo trouxe uma série de desafios e
responsabilidades que Carolina não estava acostumada a enfrentar, diante disso, ela se vê
frequentemente sob pressão para entregar resultados e liderar uma equipe diversificada de
profissionais.
Carolina está enfrentando uma série de sentimentos e pensamentos em relação ao seu novo
cargo e às expectativas que cercam sua performance; ela se encontra sobrecarregada e ansiosa
diante das demandas do trabalho, além disso, percebe que suas emoções estão afetando sua
capacidade de se concentrar e liderar efetivamente sua equipe. Ela se pega, constantemente,
preocupada com o que os outros pensam dela e com medo de não corresponder às expectativas,
bem como sente que está perdendo o controle sobre suas emoções e se distanciando das
atividades que costumava desfrutar. Ela se percebe em um estado de estresse e tensão, o que
está começando a afetar seu desempenho no trabalho e sua qualidade de vida.
Nesse contexto, vamos ajudar Carolina? Quais estratégias Carolina pode adotar para lidar com
seus sentimentos e pensamentos de forma mais saudável? Como a aplicação dos princípios da
comunicação não violenta (CNV) pode ajudar Carolina a lidar com seus sentimentos e melhorar
suas relações interpessoais no ambiente de trabalho? Lembre-se de realizar o autoestudo para
que as suas competências e habilidades sejam desenvolvidas e efetivadas na sua área
profissional. Bons estudos!

Vamos Começar!

O que são sentimentos

O conceito de sentimento é abordado pelo Dicionário Online de Português ([s.d., s. p.]) como uma
“ação de perceber através dos sentidos, de ser sensível”. O dicionário ainda traz as seguintes
acepções:

[...] capacidade de se deixar impressionar, de se comover; emoção. Expressão de afeição, de

amizade, de amor, de carinho, de admiração. Conhecimento intuitivo sobre; consciência:
sentimento de dever cumprido. Modo de se comportar definido pelo afeto: sentimento ufanista.
Demonstração de vigor, de energia; entusiasmo: cantava com sentimento.

Stallard (2021) descreve os sentimentos sob a concepção da Terapia Cognitivo-Comportamental

(TCC), que traz um estudo no modelo da tríade: o que você pensa, como você se sente e o que
você faz (ver Figura 1). De acordo com as adversidades que atravessamos na família, no trabalho
ou nos diversos grupos de que participamos, é preciso prestar atenção aos sentimentos, que
podem impactar negativamente ou positivamente os nossos comportamentos. “Quando nos
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sentimos preocupados, estressados, irritados ou infelizes, podemos não querer fazer as coisas”
(Stallard, 2021, p. 83).

Figura 1 | Pensamentos, sentimentos e comportamentos. Fonte: Stallard (2021, p. 32).

Entender como nos sentimos frente às diversas situações que vivemos é muito importante, pois,
muitas vezes, não percebemos o real sentimento vivenciado. Alguns sentimentos podem ter
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rápida duração, outros permanecem em nossas lembranças por muito tempo. Os sentimentos
podem mudar ao longo da vida, porém “quando seus sentimentos tomam conta, você precisa
recuperar o controle de sua vida e aprender maneiras de ajudar-se a se sentir melhor” (Stallard,
2021, p. 139).

A falta de atenção ao que sentimos a cada acontecimento torna difícil a identificação dos
sentimentos, mas perceber os sinais corporais que informam quando estamos alegres ou tristes,
por exemplo, pode ajudar. É comum notarmos sinais corporais quando estamos ansiosos, tais
como taquicardia, respiração acelerada e sensação de calor; alguns podem tremer, outros adiam
as coisas que precisam fazer, já outros, ainda, querem a companhia de alguém nesse momento.

Os sentimentos podem parecer aleatórios, mas estão associados às nossas ações e à nossa
forma de pensar. Alguns pensamentos nos fazem sentir bem, outros, por sua vez, podem gerar
sentimentos de angústia, tristeza ou desilusão. Quando os sentimentos são fortes e difíceis, é
importante sabermos como controlá-los, para nos sentirmos melhor e não atingirmos alguém
que não apresenta relação com a questão.

Quando seus sentimentos assumem o controle, você pode adiar as coisas, evitar coisas que o
desafiem ou parar de fazer o que costumava gostar de fazer. Você acaba fazendo cada vez
menos e passando mais tempo em casa sozinho (Stallard, 2021, p. 149).

Exercícios de relaxamento e de respiração, atividades físicas, visualização de imagens calmantes

ou uma simples conversa com alguém em quem você confie podem ser bons aliados para o
controle desses sentimentos. A jornalista Anna Shudo (2017) concorda que os sentimentos
afetam nossa vida, nosso modo de estar e nosso comportamento, por isso, é importante
buscarmos o bem-estar e cultivarmos a nossa espiritualidade — partes integrantes do ser
humano.

Como diferenciar sentimentos de pensamentos

Em geral, as pessoas podem achar que sentimentos e pensamentos podem estar próximos em
conceitos, pois fazem parte do cotidiano humano, mas Nahum e Adolfo [s. d.] afirmam que o
sentimento está ligado a um estado emocional, enquanto o pensamento está ligado a um estado
racional. Mas como saber o que ocorre primeiro? Como os dois termos coexistem na forma de
interpretação do mundo, a condição racional leva mais tempo para reagir do que a emocional.
Por outro lado, em situações de embaraço ou apreensão, a emoção é mais lenta do que o
pensamento, “dessa forma, o equilíbrio ideal seria utilizar seu lado racional para avaliar os riscos,
visualizar as vantagens e analisar todas as possibilidades” (Nahum; Adolfo, [s. p., s. d.]).

“Se compreendermos melhor nossa maneira de pensar, poderemos descobrir de que forma
podemos nos ajudar a nos sentirmos melhor e a lidar com problemas e desafios” (Stallard, 2021,
p. 83), e para nos sentirmos melhor e desenvolvermos maneiras mais equilibradas de pensar,
Stallard (2021) nos ajuda a entender que as situações podem não sair como o planejado, mas
frequentemente não são tão negativas quanto antecipamos. Enfrentamos desafios, porém
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tendemos a subestimar ou ignorar suas consequências. Aliás, podemos tomar medidas para
alterar nossas emoções e reconquistar o domínio de nossas vidas.

A relação entre bons pensamentos e bons sentimentos “funciona melhor quando você está se
sentindo motivado e acredita que pode fazer diferença na maneira como se sente” (Stallard,
2021, p. 86). Seu modo de pensar afeta a forma como você se sente; pensamentos positivos ou
úteis fazem você se sentir bem (se você pensa, por exemplo, “aguardo ansioso a minha festa”,
provavelmente, se sentirá animado), assim como pensamentos críticos fazem você se sentir mal
(se você pensa, por exemplo, “ninguém vai aparecer na minha festa”, provavelmente, você se
sentirá nervoso) (Stallard, 2021). Muitos dos sentimentos passam desapercebidos, assim, não
nos damos conta de que determinada situação pode nos provocar ou despertar certos
sentimentos; em outras ocasiões, podemos sentir fortes emoções, que tenham uma longa
duração e que marquem a nossa vida por muitos anos.

A chamada armadilha negativa se dá pela forma negativa de pensar. Agir de forma crítica ou
disfuncional pode gerar sentimentos como tristeza, ansiedade ou raiva, e quando isso acontece,
achamos difícil lidar com desafios. Quanto mais agimos em prol do entendimento e do controle
dos sentimentos negativos, mais ágil passa a ser o nosso desenvolvimento pessoal e,
consequentemente, maior será o nosso poder de melhorar a qualidade das relações humanas.

Quando você se deparar com uma situação difícil para resolver, Stallard (2021) indica um
exercício de registro das etapas e das fases de pensamento, sentimento e ação para análise
posterior, como mostra a Figura 2. “Compreender a ligação entre o que pensamos, como nos
sentimos e o que fazemos pode ajudar a nos tirar da armadilha negativa” (Stallard, 2021, p. 93).
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Figura 2 | Exercício para as situações difíceis. Fonte: Stallard (2021, p. 100).

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Integrar observação, necessidades, sentimentos e pedido

Você já estudou o conceito da comunicação não violenta (CNV), que tem como princípio os
componentes: observação, necessidade, sentimento e pedido. A integração dessas etapas pode
colaborar para o autoconhecimento, pois, em sua aplicação, ocorre o exercício contínuo de
sentimentos e comportamentos, que dizem respeito aos nossos interesses pessoais.

De acordo com a Psicologia do Desenvolvimento Humano, o bebê passa a interagir com

situações físicas, culturais e sociais. Nesse contexto, a CNV propõe que:

Nas diversas interações humanas, o ser busca constantemente a sua autorrealização. A partir do
propósito de um entendimento que facilita a harmonização das próprias necessidades com as
das outras pessoas, passa a existir a possibilidade de uma mudança de foco, deixando de se ater
aos próprios erros e aos erros do outro, passando a contemplar as necessidades de todos
(Martinot, 2016, p. 2).

Como o ser humano tem natureza compassiva, torna-se necessário o uso adequado da
linguagem e da postura corporal nas conversações com os diversos grupos de que fazemos
parte, assim, substituímos antigos padrões de defesa pelo enfoque da compaixão, com a
valorização do respeito, atenção e empatia (Martinot, 2016).

A integração dos quatro componentes (observação, necessidades, sentimentos e pedido)

afastará a chamada comunicação alienante, que retrata o comportamento violento. Quando
agimos assim no julgamento das ações dos outros, não enxergamos as possibilidades de
solução dos impasses nem as potencialidades das pessoas envolvidas (Martinot, 2016), assim,
de acordo com Rosenberg (2006 apud Martinot, 2016), o propósito da comunicação não violenta
(CNV) é construir relacionamentos fundamentados na honestidade, na sinceridade e na empatia,
não visando manipular as pessoas ou seu comportamento para alcançar os próprios objetivos.
Portanto, é essencial que os outros confiem em nosso compromisso primordial com a qualidade
dos relacionamentos, garantindo, assim, a satisfação das necessidades de todos os envolvidos;
aliás, dessa forma, a CNV contribui para o processo do autoconhecimento.

Nesse contexto, é preciso lembrar o que diz Fiedler (2013, p. 150 apud Martinot, 2016, p. 11): “a
palavra quando usada oportunamente é a ferramenta que transforma o pensamento, a ideia, em
realidade”, e ele se refere a uma mudança de postura, que pressupõe a constante reflexão sobre
os nossos sentimentos e as atitudes geradas pela relação com as pessoas em diversos
contextos: na nossa família, no trabalho ou com vizinhos e amigos (Martinot, 2016).

A cultura de paz, proposta pela CNV, tornou-se a principal vertente da Organização das Nações
Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO); trata-se de uma iniciativa de longo
prazo concretizada pela valorização da diversidade cultural, facilitando o diálogo entre pessoas
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com diferentes pontos de vista, por exemplo. A tolerância e a solidariedade visam à sustentação
da liberdade de opinião (Martinot, 2016).

Para a melhoria das relações e a aplicação do autoconhecimento, a CNV nos convida a

experimentar e aplicar os quatro componentes, pois se trata de uma atenção a “nós mesmos,
aos nossos pensamentos, às nossas atitudes, às nossas palavras, à nossa conduta e à nossa
postura perante a vida” (Martinot, 2016, p. 18).

Vamos Exercitar?
Hoje, conhecemos o caso de Carolina, uma jovem profissional que trabalha em uma empresa de
tecnologia e, recentemente, foi promovida a uma posição de liderança em um projeto importante
para a empresa. O novo cargo trouxe uma série de desafios e responsabilidades que Carolina não
estava acostumada a enfrentar, logo, ela se vê frequentemente sob pressão para entregar
resultados e liderar uma equipe diversificada de profissionais. Além disso, Carolina percebe que
suas emoções estão afetando sua capacidade de se concentrar e liderar efetivamente sua
equipe, diante disso, como podemos ajudá-la?
Preocupações com as expectativas dos outros, medo de falhar, insegurança em relação às suas
habilidades de liderança, autocrítica constante são os principais pensamentos que estão
contribuindo para os sentimentos negativos de Carolina. Os sentimentos estão ligados às
emoções que Carolina está experimentando, como ansiedade e estresse, enquanto os
pensamentos se referem às preocupações e inseguranças que ela tem em relação ao seu
desempenho e ao julgamento dos outros.
Como estratégias para lidar com seus sentimentos e pensamentos de forma mais saudável,
Carolina pode praticar exercícios de relaxamento e respiração, buscar apoio emocional de
colegas ou mentores, praticar a aceitação das próprias limitações, buscar feedback construtivo
para melhorar suas habilidades de liderança, estabelecer metas realistas e alcançáveis, separar o
trabalho da vida pessoal para evitar sobrecarga.
Em relação à aplicação dos princípios da comunicação não violenta (CNV), esse tipo de
comunicação pode ajudar Carolina a expressar suas necessidades e preocupações de forma
assertiva e compassiva, promovendo uma comunicação mais eficaz e construtiva com sua
equipe. Ao entender melhor seus próprios sentimentos e os dos outros, Carolina pode cultivar
relacionamentos mais saudáveis e colaborativos no ambiente de trabalho.

Saiba mais
Para se aprimorar em relação aos temas aqui tratados, seguem algumas indicações:

Inteligência Emocional, de Daniel Goleman – esse livro explora profundamente o conceito

de inteligência emocional e como ela influencia nossos sentimentos, comportamentos e
relacionamentos.
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Mindset: A Nova Psicologia do Sucesso, de Carol S. Dweck – Livro que explora a
mentalidade de crescimento e como nossas crenças sobre nossas próprias habilidades e
potencial podem afetar nossos sentimentos e comportamentos.
Inteligência Emocional • O Podcast – Nesse podcast, Paulo Moreira explora o mundo da
Inteligência Emocional e também entrevista alguns convidados.

Referências

MARTINOT, A. F. A importância da CNV: comunicação não violenta na realização do processo de

autoconhecimento. Revista Educação – UNG-SER, Guarulhos, v. 11, n. 1, p. 58-77, 2016.

NAHUM, C.; ADOLFO, S. Sentimento ou pensamento. [s. d]. SENTIMENTO. In: DICIONÁRIO online
de português. [s. d.]. Disponível em: https://www.dicio.com.br/sentimento/. Acesso em: 10 abr.
2024.

SHUDO, A. Sentimentos: temos tanto assim? Saiba como eles agem e como funcionam. 2017.

STALLARD, P. Bons pensamentos – bons sentimentos: guia de terapia cognitivo-comportamental

para adolescentes e jovens adultos. Tradução: Daniel Bueno. Porto Alegre: Artmed, 2021.
Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/.
Acesso em: 10 abr. 2024.

Aula 5
Encerramento da Unidade

Videoaula de Encerramento

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Ao adentrar neste material, você será guiado a uma jornada de autoconhecimento e

compreensão emocional, em que a prática da comunicação não violenta (CNV) se revelar não
apenas como uma ferramenta de comunicação, mas como um modo de vida. Vamos explorar
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como a CNV fortalece a compreensão mútua, a empatia e a habilidade de resolver conflitos de
forma pacífica, transformando padrões antigos de interação em posturas que promovam a
escuta profunda e reações positivas.
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Chegada

Para desenvolver a competência desta unidade, que visa aplicar o conceito de comunicação não
violenta buscando diferenciá-la da observação de julgamentos, sendo capaz de propor soluções
a problemas, inicialmente, vamos nos concentrar em alguns pontos principais, a começar pelo
tema da comunicação não violenta (CNV), que preconiza uma forma de interação que promove
compaixão e entendimento mútuo. Por meio do uso consciente da linguagem e das palavras,
busca-se evitar mágoas e dores tanto para os outros quanto para si próprio.
A CNV defende que é possível manter a humanidade mesmo em situações adversas,
desenvolvendo habilidades linguísticas que permitam respostas conscientes baseadas na
percepção, sentimento e desejo, resultando em expressões honestas, respeitosas e empáticas e
transformando padrões antigos de comunicação em posturas que fomentam uma escuta
profunda e reações positivas.
A prática da CNV fortalece vínculos humanos, compreende as emoções alheias e facilita a
resolução de conflitos, promovendo ambientes acolhedores e o estabelecimento de relações
ganha-ganha. Seus quatro elementos — observação, sentimento, necessidade e pedido —
permitem uma comunicação compassiva, em que a expressão honesta e a empatia são
fundamentais.
O primeiro componente da comunicação não violenta (CNV), segundo Rosenberg (2021), é a
observação, que deve ser feita sem avaliações ou julgamentos, para que a mensagem seja
compreendida sem resistência. A CNV destaca a importância de se diferenciar observação de
avaliação, para evitar que a comunicação seja interpretada como crítica.
Nesse sentido, a CNV defende o uso de palavras que denotem habilidades sem emitir
julgamento, promovendo uma comunicação clara e objetiva. Julgar é ter uma opinião sobre algo,
expressando um juízo de valor, o que pode levar a reações defensivas e violentas.
Assim sendo, a observação dos fatos, sem subjetividade, aliada a uma comunicação amorosa e
compassiva, é essencial para manter relacionamentos transparentes e honestos. Esse tipo de
comunicação, seja pessoal, seja profissional, pode criar uma atmosfera harmoniosa e propagar-
se positivamente para um número maior de pessoas.
O terceiro componente da Comunicação Não Violenta (CNV) é a necessidade, que envolve
descobrir a origem dos sentimentos e assumir a responsabilidade por eles. Quando
confrontados com mensagens negativas, temos quatro opções: culpar a nós mesmos, culpar os
outros, reconhecer nossos próprios sentimentos e necessidades ou escutar os sentimentos e
necessidades dos outros.
As necessidades humanas, segundo Rosenberg, incluem autonomia, celebração, integridade,
interdependência, lazer, comunhão espiritual e necessidades físicas, refletindo a hierarquia
proposta por Maslow. A satisfação das necessidades individuais reduz a tensão interna e motiva
a busca pela autorrealização.
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Além das categorias de Maslow, as necessidades humanas incluem a espiritualidade,
influenciando as interações interpessoais e estratégias de marketing. Comunicar-se com base
em fatos e necessidades implica formular pedidos claros e específicos, evitando frases vagas. A
compreensão mútua é essencial para evitar mal-entendidos, promovendo relacionamentos
transparentes e produtivos.
Por fim, o sentimento, definido como a capacidade de se deixar impressionar e expressar
emoções, é crucial na vida cotidiana, afetando nossas ações e comportamentos. Reconhecer e
controlar os sentimentos é fundamental para lidar com adversidades e manter o bem-estar.
Sinais corporais podem indicar diferentes emoções, e a falta de atenção a esses sinais pode
dificultar a identificação dos sentimentos.
Exercícios de relaxamento, atividades físicas e conversas com pessoas de confiança são
estratégias úteis para controlar os sentimentos. Sentimentos e pensamentos, aliás, estão
interligados, e é essencial compreender essa relação para desenvolver uma abordagem
equilibrada diante dos desafios.
A CNV enfatiza a importância da compaixão e da empatia nas interações humanas, promovendo
o autoconhecimento e a construção de relacionamentos saudáveis, bem como é vista como uma
ferramenta para promover a cultura de paz e a tolerância, facilitando o diálogo entre diferentes
perspectivas.
A integração dos quatro componentes da CNV — observação, necessidades, sentimentos e
pedido — pode melhorar a qualidade das relações e promover o autoconhecimento, dessa forma,
a CNV pode ser aplicada em diversos contextos, desde relações pessoais até situações de
conflito, promovendo a compreensão mútua e a autocompaixão como pilares do bem-estar e
transformação pessoal.

É Hora de Praticar!

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Maria é gerente de uma equipe em uma empresa de tecnologia. Recentemente, ela percebeu um
aumento na tensão e na falta de comunicação eficaz entre os membros de sua equipe. Os
conflitos estão surgindo com mais frequência e Maria está preocupada com o impacto disso na
produtividade e na moral da equipe, diante disso, decidiu implementar os princípios da
comunicação não violenta (CNV) para melhorar a dinâmica e o ambiente de trabalho. Um dos
principais desafios de Maria é lidar com a falta de compreensão mútua e a falta de empatia entre
os membros da equipe; as interações estão se tornando mais tensas e as mensagens estão
sendo interpretadas de forma errônea, levando a mal-entendidos e conflitos. Maria entende a
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necessidade de mudar esse contexto para que sua equipe pare com os conflitos gerados pela
falta de comunicação e, dessa forma, voltem a produzir, como faziam anteriormente, mas como?
Vamos ajudar Maria?

Vamos refletir um pouco?

Como a prática da comunicação não violenta (CNV) pode influenciar a resolução de

conflitos e promover ambientes mais acolhedores e colaborativos tanto em contextos
pessoais quanto profissionais?
Qual a importância de se diferenciar observação de avaliação na comunicação, de acordo
com os princípios da CNV, e como essa distinção pode contribuir para uma comunicação
mais empática e eficaz?
De que maneira a compreensão e o controle dos sentimentos podem influenciar nossa
capacidade de lidar com desafios e promover o bem-estar emocional em diversas áreas da
vida?

Para abordar esse desafio, Maria decide realizar uma série de workshops sobre CNV com sua
equipe; ela quer equipar seus colegas com as habilidades necessárias para expressar suas
necessidades, sentimentos e observações de uma maneira clara, objetiva e respeitosa.
Durante os workshops, Maria e sua equipe terá a oportunidade de explorar os quatro
componentes da CNV: observação, necessidades, sentimentos e pedido, bem como praticarão
técnicas para diferenciar observações de avaliações, aprenderão a identificar e articular suas
necessidades e a reconhecer e expressar seus sentimentos de forma honesta e compassiva.
Maria incentiva seus colegas a praticar a escuta ativa e a demonstrar empatia uns pelos outros
durante as discussões e interações diárias, além de formular pedidos claros e específicos,
evitando ambiguidades e mal-entendidos.
Com o tempo, Maria espera observar uma mudança positiva na dinâmica de sua equipe: as
interações devem se tornar mais respeitosas e empáticas, os conflitos devem diminuir
significativamente e os membros da equipe devem começar a se sentir mais compreendidos e
valorizados, melhorando o moral e a motivação no trabalho.
A implementação dos princípios da CNV não apenas promove uma comunicação mais eficaz e
colaborativa, mas também fortalece os vínculos entre os membros da equipe, uma vez que se
tornam mais conscientes das necessidades uns dos outros e mais capazes de trabalhar juntos,
de forma harmoniosa e produtiva.
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Figura | Síntese dos conteúdos abordados durante os estudos

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MARTINOT, A. F.; FLEDLER, J. C. B. do P. A importância da CNV – Comunicação não violenta na
realização do processo de autoconhecimento. Revista Educação, Guarulhos, v. 11, n 1, 2016.
MENDES, T. O que é comunicação não-violenta (CNV) e como aplicar o conceito. 2021. Disponível
em: https://www.napratica.org.br/comunicacao-nao-violenta/. Acesso em: 9 abr. 2024.
NAVARRO, V. M. Teoria da comunicação e comunicação não violenta. Curitiba: Contentus, 2020.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/186042/pdf/0. Acesso em:
1 fev. 2024.
ROCHA, C. R. Manual de comunicação não violenta para organizações. Monografia (Bacharelado
em Comunicação Social) — Universidade de Brasília, Brasília, 2017. Disponível em:
https://bdm.unb.br/handle/10483/19734. Acesso em: 10 abr. 2024.
ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos
pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/49562/epub/0. Acesso em: 1 fev. 2024.
STALLARD, P. Bons pensamentos – bons sentimentos: guia de terapia cognitivo-comportamental
para adolescentes e jovens adultos. Tradução: Daniel Bueno. Porto Alegre: Artmed, 2021.
Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/reader/books/9786558820109/.
Acesso em: 2 fev. 2024.
,

Unidade 3
Empatia e escuta ativa

Aula 1
Escuta ativa

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Olá, estudante! Nesta videoaula, você navegará pelo mundo da escuta ativa, um tema de extrema
importância para fortalecer a comunicação interpessoal, trazendo benefícios tanto no âmbito
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profissional quanto pessoal; compreenderá que ela se desdobra em diferentes níveis e que, além
de melhorar a clareza na comunicação, ela fortalece a confiança, reduz conflitos e promove uma
cultura de diálogo aberto nas organizações, facilitando a absorção de informações relevantes e
impulsionando a inovação. E aí, vamos juntos nessa caminhada?
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida
No mundo organizacional, cada vez mais, as habilidades interpessoais têm sido valorizadas; a
capacidade cognitiva e a experiência profissional são igualmente importantes. O saber ouvir, o
ouvir correto e o colocar-se no lugar do outro, por exemplo, podem ter significados marcantes, a
depender de cada circunstância. A escuta ativa é uma excelente ferramenta para ser aplicada em
diversas situações, seja na vida profissional, seja pessoal; com ela, é possível relacionar-se
positivamente com os outros de forma mais empática, ouvindo, de fato, o que está sendo
exposto. A escuta ativa também possibilita que você se expresse de maneira mais assertiva, até
mesmo atuando na resolução de problemas no ambiente corporativo.
Para dar um embasamento a nossa aula de hoje, vamos partir da seguinte situação-problema:
Arnaldo é o gerente de uma equipe em uma empresa de consultoria de tecnologia e,
recentemente, notou que houve um aumento nos conflitos interpessoais e uma queda na eficácia
da comunicação entre os membros da equipe. A equipe de consultoria de tecnologia da empresa
XYZ enfrentou diversos desafios nos últimos meses; os membros da equipe estavam se
comunicando de forma ineficaz, resultando em mal-entendidos, conflitos e baixo desempenho
geral.
Diante disso, como gerente da equipe, Arnaldo percebeu a necessidade de intervir e implementar
um programa de desenvolvimento focado na prática da escuta ativa. Após conduzir uma análise
interna, ele identificou que muitos dos conflitos e falhas de comunicação surgiam devido à falta
de escuta eficaz entre os membros da equipe; muitas vezes, durante as reuniões e discussões de
projeto, os membros não ouviam uns aos outros, de fato. o que levava a mal-entendidos e
ressentimentos.
E aí, vamos auxiliar Arnaldo na melhoria desse cenário?

Vamos Começar!

Benefícios da escuta ativa na comunicação

Você perceberá que, quando bem executada, a prática de escuta ativa pode trazer uma série de
benefícios para a comunicação interpessoal, seja na área profissional, seja no campo pessoal, e
esses benefícios vão desde a melhoria no relacionamento com os públicos interno e externo até
a redução de conflitos causados por falhas na comunicação. Com a escuta ativa predominando
nos diálogos, ocorre uma notável melhora nas relações interpessoais.
A essência do ouvir está em captar informações, mas nós usamos esse sentido para ir além: nós
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aprendemos e entendemos conceitos. Segundo Martins (2017, p. 164), “a pessoa que ouve
demonstra respeito por quem fala e cria soluções de benefícios mútuos aos problemas”. Saber
ouvir impacta de forma positiva e diretamente a qualidade dos relacionamentos, incluindo as
conexões no trabalho e os resultados financeiros da empresa.
A escuta ativa acaba beneficiando todos os envolvidos, desde o interlocutor que está falando,
pois ele saberá que realmente está sendo compreendido, até o indivíduo que está ouvindo, pois
ele não perde nenhum detalhe importante, evitando distrações desnecessárias. A escuta ativa
possibilita melhorar essa relação, justamente por sua capacidade de aprofundar as conversas.
Trata-se da melhor forma de proporcionar, para a pessoa que é ouvida, uma oportunidade de se
abrir e não ter receio de ser mal compreendida. Ainda segundo Martins (2017, p. 164), “a pessoa
ouvida perde o medo de ser criticada, fica mais aberta para enxergar seus próprios defeitos
como comunicador, diminuindo suas resistências a mudanças”.
Um dos benefícios da escuta ativa é a clareza na comunicação; com o pleno interesse do
ouvinte, as informações transmitidas para ele chegam, portanto, com menos ruído. Para que isso
ocorra, é importante fazer perguntas, a fim de demonstrar que você está interessado no tema e
saber se realmente está entendendo o contexto do diálogo, dessa maneira, os demais benefícios
acabam sendo consequência direta de uma comunicação mais clara.
A escuta ativa proporciona, também, um aumento da confiança. Saber que a outra parte está
escutando atentamente dá a sensação de confiança a quem está falando, e isso melhora o
relacionamento entre os envolvidos, sejam eles o analista de atendimento e o cliente ou o
funcionário e o chefe. Desse modo, ter ciência de que tem alguém preocupado com o que você
está falando gera confiança na relação entre interlocutor e ouvinte.
O desenvolvimento da empatia e a diminuição de conflitos são outros benefícios, já que a escuta
ativa resolve a maioria das falhas de comunicação e os mal-entendidos, incentivando o consenso
e o respeito às diferenças. Para as organizações, a escuta ativa é uma importante ferramenta,
pois proporciona maior clareza nos diálogos e redução de ruídos e conflitos internos,
melhorando o relacionamento entre equipes, clientes e prospects, além de desenvolver a empatia
e o aumento da confiança entre ouvinte e interlocutor, possibilitando, assim, uma maior absorção
de informações relevantes, além de facilitar o entendimento dos colaboradores e reduzir as
falhas ocasionadas por problemas ou ruídos na comunicação.
A escuta ativa incentiva o trabalho em equipe, melhora o clima organizacional, otimiza processos
e promove um ambiente propício para a geração de insights vindos de clientes e colaboradores.

O que é escuta ativa?

O conceito de escuta ativa foi desenvolvido a partir da escuta reflexiva, uma técnica descrita pelo
psicólogo Carl Rogers, na década de 1940. A escuta reflexiva consiste em repetir o que foi dito
para se certificar de que a interpretação está correta, dando para o interlocutor a chance de fazer
esclarecimentos. Anos depois, Carl Rogers e o psicólogo Richard Farson criaram e disseminaram
a técnica de escuta ativa (Sisto, 2021).
A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve ações como escutar
atentamente o que o outro está dizendo, dar um feedback, confirmar se compreendeu
corretamente e explorar a ideia mais a fundo. No caso, enquanto o verbo “ouvir” remete ao
processo mecânico da audição, o verbo “escutar” envolve atenção plena, interpretação e
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participação no diálogo. Na prática, a escuta ativa significa estabelecer conexões reais com as
pessoas ao redor e construir relações de confiança, valorizando a opinião do outro e encorajando
sua expressão.
Segundo Chagas (2021), a escuta ativa requer que o ouvinte entenda, interprete e avalie o que
está sendo dito. Podemos defini-la como uma maneira de tornar os diálogos mais eficientes,
tendo um esforço consciente para ouvir não apenas as palavras que estão sendo ditas pela outra
pessoa, mas ir além, a fim de compreender a mensagem de forma completa. Com base na plena
dedicação para ouvir e compreender o que o outro tem a dizer, a escuta ativa permite que o
ouvinte absorva, de fato, o conteúdo da fala do interlocutor. Trata-se de uma prática na qual o
ouvinte não recebe as informações de forma passiva, mas, sim, demonstrando um interesse
verdadeiro sobre o que está sendo dito pelo interlocutor, a fim de estabelecer uma relação com
ele.
As pessoas que possuem a competência da escuta ativa são reconhecidas pelo foco durante as
conversas, bem como pela ausência de julgamentos e pela capacidade de compreender outros
pontos de vista. Em uma empresa, por exemplo, a escuta ativa pode ser aplicada a situações
como reuniões de e entre equipes, feedbacks, treinamentos ou, até mesmo, apresentações de
propostas para clientes. A intenção é adquirir informações relevantes, do ponto de vista de
clientes e colaboradores, para conquistar soluções mais eficientes. A ideia é que, mais do que
ouvir com atenção, você também consiga transmitir a mensagem: “estou ouvindo de verdade e
me importo com o que você está dizendo”. A Figura 1 mostra claramente a utilização da
linguagem não verbal, como o uso do olhar e o gestual indicando o quanto os dois personagens
estão focados na conversa.
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Figura 1 | Escuta ativa, foco no que está sendo dito. Fonte: Freepik.

Os princípios essenciais de uma escuta ativa são:

Foco total no que está sendo dito, sem interrupções e distrações durante o diálogo.
Observação atenta de todos os aspectos que influenciam o significado da mensagem,
como linguagem corporal, tom de voz e expressões faciais.
Busca do consenso sobre o sentido da mensagem para ambos os participantes da
conversa.
Feedback durante a escuta, de modo a demonstrar compreensão e interesse.
Participação ativa com perguntas coerentes e confirmações sobre o que está sendo
transmitido.
Conclusão satisfatória do diálogo, com os devidos encaminhamentos da questão discutida.

Assim, de forma geral, a escuta ativa é um conjunto de técnicas que ajuda o ouvinte a captar
plenamente o que o interlocutor quer transmitir com o seu discurso; seus objetivos são
compreender o que está sendo dito, demonstrar interesse, gerar conexão e tornar a comunicação
mais eficaz e empática.
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Siga em Frente...

Quais são os níveis da escuta em uma conversa/um diálogo

Seja qual for o contexto, a escuta ativa é essencial para o processo de compreensão do que está
sendo transmitido, afinal, devemos, primeiro, escutar para, depois, saber como falar. Para adquirir
consciência das diferentes escutas, faz-se importante observar seus níveis.
Uma das metodologias utilizadas é a Teoria U, desenvolvida pelo alemão Otto Scharmer,
professor da escola de negócios do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT). Voltada a
lidar com problemas complexos, a Teoria U dispõe de uma técnica de investigação profunda da
realidade para proporcionar mudanças nos diversos públicos do mundo corporativo, os
stakeholders (partes interessadas, como clientes, colaboradores, fornecedores, concorrentes,
acionistas etc.).
A Teoria U divide a escuta e o diálogo em quatro diferentes níveis:

Nível 1 – piloto automático: neste primeiro nível está o que chamamos de downloading. A
escuta no piloto automático se caracteriza pelo fato de o ouvinte fingir estar ouvindo,
concordando com o locutor sem ter prestado atenção na sua fala e, consequentemente,
absorvido qualquer informação. Levando para o diálogo, um bom exemplo é quando
alguém questiona: “Tudo bem?”, pois, normalmente, o ouvinte responde sem pensar: "Tudo
bem!".
A nossa fala é direcionada a partir do que o outro quer ouvir, sem refletir com profundidade
a respeito, assim, as respostas são automáticas, pois o nível de diálogo requisita apenas
isso.
Nível 2 – escuta objetiva, factível: o segundo nível inicia a fase em que se percebem as
diferenças na fala do interlocutor, mas o ouvinte apenas concorda ou discorda. Nesse
estágio, o ouvinte desliga a voz interna – que, normalmente, é a que irá julgar – e passa a
escutar, de fato, as informações. Assim, é possível conferir o que faz sentido, fazer
perguntas e prestar atenção nas respostas. Com a mente aberta, nesse tipo de escuta, o
ouvinte está voltado ao presente, mas os níveis mais profundos dos sentimentos e da
vontade ainda estão fechados. Um bom exemplo são os debates, em que não há interesse,
de fato, em escutar o ponto de vista de quem está falando, pois, ao ouvir, o interlocutor já
pensa nos argumentos para rebater.
Nível 3 – escuta empática: nesta etapa se desenvolve uma conexão emocional com o
interlocutor e se introduz uma investigação reflexiva, na qual não há a necessidade de
concordar ou discordar, mas quem ouve passa a se colocar no lugar do outro. O ouvinte
está totalmente aberto, coloca-se como parte do sistema e sem ânsia de ter que defender
de todas as formas o seu ponto de vista. Nessa fase, o ouvinte deixa de estar apenas
entendendo o que interlocutor está dizendo e passa a se conectar com ele, colocando-se
em seu lugar e fazendo uma leitura de mundo a partir das referências que o interlocutor
traz. Existem diversas metodologias que tratam das formas de alcançar esse estágio,
como a comunicação não violenta (CNV) e o thinking environment (ambiente para pensar).
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Nível 4 – escuta generativa: é comum ouvirmos que, de uma conversa, podemos ter
diversos insights. Há conversas em que todos os participantes interagem, entrando em um
estado de “fluxo”, dessa forma, independentemente das opiniões que cada um tenha,
consegue-se usar a criatividade coletivamente. Nesse estágio, tem-se a escuta no nível
mais profundo, isto é, o ouvinte presta atenção no que o interlocutor está dizendo a ponto
de criar uma conexão profunda com ele, assim, o ouvinte abre a sua mente, o seu coração
(sentimentos) e o principal: o desejo de ouvir, de fato, e estar acessível às possibilidades
que podem surgir na interação.
Os quatro níveis da escuta podem ser vistos representados graficamente na Figura 2 a
seguir.

Figura 2 | Quatro campos da escuta com base na Teoria U. Fonte: Scharmer (2020, [s. p.]).

Vamos Exercitar?
Arnaldo, gerente de uma equipe em uma empresa de consultoria de tecnologia, observou um
aumento nos conflitos interpessoais e uma queda na eficácia da comunicação entre os
membros, es desafios enfrentados incluíam comunicação ineficaz, mal-entendidos e baixo
desempenho. Decidido a intervir, Arnaldo planejou implementar um programa de
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desenvolvimento centrado na prática da escuta ativa, pois identificou que muitos conflitos
surgiam devido à falta de escuta eficaz durante reuniões e discussões de projetos. Agora, ele
busca auxílio para melhorar esse cenário.
Assim, decidido a melhorar essa situação, Arnaldo pode desenvolver um plano de ação que
inclua workshops e treinamentos sobre escuta ativa, para tanto, pode convidar um especialista
em comunicação interpessoal para conduzir as sessões e proporcionar aos membros da equipe
as ferramentas necessárias para se tornarem ouvintes mais eficazes.
Durante os workshops, os membros da equipe podem aprender os diferentes níveis de escuta,
desde o piloto automático até a escuta generativa; com isso, espera-se que entendam a
importância de prestar atenção total no interlocutor, fazer perguntas claras para esclarecer
pontos e praticar a empatia ao se colocarem no lugar do outro.
Após os workshops iniciais, Arnaldo deve incentivar os membros da equipe a praticar a escuta
ativa em suas interações diárias. Durante as reuniões de equipe, cada membro deve se
comprometer a ouvir com atenção total, sem interrupções, e a fazer perguntas para esclarecer
dúvidas e entender melhor as perspectivas dos colegas. Além disso, Arnaldo pode introduzir uma
prática de feedback regular, em que os membros da equipe possam compartilhar suas
experiências com a escuta ativa e discutir maneiras de melhorar continuamente.
Com essas ações, espera-se melhores resultados em relação à comunicação entre os
funcionários da empresa, com melhoria significativa na qualidade das interações e na resolução
de conflitos, com as reuniões se tornando mais produtivas, com menos mal-entendidos e mais
colaboração entre os membros. Além disso, espera-se, ainda, que a moral da equipe aumente,
pois os membros se sentirão mais valorizados e respeitados quando ouvidos com atenção. A
confiança entre os colegas também tende a crescer, criando um ambiente de trabalho mais
positivo e motivador.
Este estudo de caso da equipe de consultoria de tecnologia da empresa XYZ vem para
demonstrar os benefícios da prática da escuta ativa na melhoria da comunicação interpessoal e
no fortalecimento das relações dentro de uma equipe de trabalho. Ao adotar uma abordagem
proativa para promover a escuta ativa, a empresa tende a conseguir superar desafios de
comunicação e criar um ambiente de trabalho mais colaborativo e harmonioso. A escuta ativa
não é apenas uma habilidade essencial para os líderes, mas também para todos os membros de
uma equipe que buscam alcançar o sucesso coletivo.

Saiba mais
Está gostando deste tema? Tenho certeza que sim! Então, caso queira aprofundar seus
conhecimentos neste assunto, aí estão algumas dicas de materiais:

Comunicação empresarial: planejamento, aplicação e resultados, de Patrícia ítala Ferreira e

Gustavo Malheiros. O capítulo 1 (Linguagem e Comunicação), apresenta conceitos
importantes acerca do tema em questão. Vale a pena conferir.
A importância de uma escuta ativa, de Carla Cristina Guimarães Q. dos Santos. Nesse
relatório, a autora apresentada a importância de uma escuta ativa, reforçando a
importância do escutar e dar voz às crianças.
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Referências

CHAGAS, M. Escuta ativa. Rio de Janeiro: Bibliomundi, 2021.

MARQUES, J. R. Escuta ativa: entenda o que é e como desenvolvê-la no ambiente de trabalho.

2019. Disponível em: https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamento/escuta-ativa-
entenda-como-desenvolve-la-ambiente-de-trabalho/. Acesso em: 11 abr. 2024.

MARTINS, V. Seja assertivo! Como conseguir autoconfiança e firmeza na sua vida profissional e
pessoal. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017. Disponível em:
https://www.resultadostoeic.com.br/mural/seja_assertivo.pdf. Acesso em: 11 abr. 2024.

SCHARMER, O. C. O essencial da teoria U: princípios e aplicações fundamentais. Belo Horizonte:

Editora Voo, 2020.

SISTO, L. de. Escuta ativa: como ouvir verdadeiramente as pessoas, aprender técnicas eficazes
de comunicação, melhorar seus relacionamentos e habilidades de conversação. [S. l.: s. n.], 2021.

Aula 2
Empatia

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Olá, estudante! Ao longo da videoaula de hoje, você terá contato com o tema “empatia”; você
compreenderá que a empatia é uma habilidade crucial na comunicação eficaz e nas interações
humanas.
Capacitar-se para compreender os sentimentos, perspectivas e necessidades dos outros é
fundamental para construir relacionamentos sólidos e colaborativos, tanto pessoalmente quanto
profissionalmente; assim, exploraremos como a empatia pode ser aplicada na comunicação,
destacando sua importância e benefícios. Está preparado? Então, mãos à obra!
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.
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Ponto de Partida
Ouvimos falar muito sobre empatia, mas saber o significado de ser empático ou ter uma
comunicação empática não é uma tarefa tão simples. Colocar-se no lugar do outro, ouvir, dar
atenção, sentir e tratar o outro da forma como ele deseja ser tratado são algumas das premissas
da empatia, que traz ganhos significativos em diversas situações na vida profissional e pessoal.
Com a empatia, é possível relacionar-se assertivamente com os outros, ouvindo, de fato, o que
está sendo exposto, o que facilita o diálogo e a troca entre as pessoas envolvidas. Dessa forma,
para compreendermos como utilizar a empatia no dia a dia, utilizaremos a seguinte situação-
problema: imagine que você é o gerente de uma equipe de vendas em uma empresa de
tecnologia e sua equipe é composta de indivíduos talentosos, no entanto, recentemente, você
percebeu uma lacuna na comunicação e na conexão com os clientes. As interações parecem
superficiais e os clientes não estão respondendo tão bem às abordagens de vendas como antes.
Você, então, reconhece a importância da empatia na construção de relacionamentos duradouros
com os clientes e decide implementar estratégias para desenvolver essa habilidade na equipe.
Seu desafio é o de melhorar a comunicação e as relações com os clientes promovendo uma
cultura de empatia dentro da equipe de vendas. E aí, quais estratégias você poderá propor para
melhorar os pontos em defasagem?

Vamos Começar!

O que é empatia?
O termo empatia surgiu da fusão do prefixo “em” (para dentro) com “pathos” (sentimento), assim,
trata-se da experimentação que ocorre quando um indivíduo se coloca no lugar do outro, vendo,
ouvindo e pensando como ele. A empatia propicia reciprocidade; as pessoas se permitem
contemplar o mundo a partir da percepção das outras, criando sentimentos de inclusão,
afinação, harmonia e intimidade.
Simon Baron-Cohen, PhD em psicologia, acredita que a empatia é “a arte de se colocar no lugar
do outro pela imaginação, compreendendo seus sentimentos e perspectivas e usando essa
compreensão para guiar as próprias ações” (apud Krznaric, 2015).
Empatia é diferente de simpatia e compaixão; a simpatia é superficial, desconectada, de fora.
Quando sentimos simpatia por alguém, somos solícitos com a pessoa; ela está relacionada à
vontade de estar com o outro e agradá-lo; já a compaixão, a piedade ou o sentimento de pesar
por alguém tem relação com o desejo de que o outro seja livre da dor e do sofrimento. Esses dois
sentimentos não envolvem a tentativa de compreender as emoções ou o ponto de vista de
terceiros; a empatia, por sua vez, trata de compreender e “entrar” no sentimento do outro, sendo a
capacidade de entender as crenças, experiências e ideias do outro, estimulando a vontade de
conhecê-lo e compreendê-lo, mesmo que ele não seja tão próximo.
Ser empático é entender e ter consciência de que todos enfrentamos situações diferentes, e
cada um de nós lida com elas de modo próprio. Assim, a empatia propicia os sentimentos de
aceitação e entendimento sincero do outro, com base em valores como respeito, paciência,
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tolerância e flexibilidade.
O estudo Trusparency 2.0: Empatia (FCB Brasil, 2017) apresenta outra definição para empatia:

Dentro das várias definições, correntes distintas e visões de teóricos espalhados pelo mundo,
resolvemos arriscar nossa definição de empatia: Empatia é quando a minha história se
con(funde) com a sua história. Esse é o primeiro passo para uma conexão verdadeira. A partir do
momento em que você sente empatia pelo outro, suas histórias mudam (FCB Brasil, 2017).

Segundo Benatti e Becker (2021), a empatia possui dois componentes:

1. Empatia cognitiva (pensa): capacidade que se tem, de forma racional, de compreender ou

imaginar o que o outro pensa e sente. Trata-se da habilidade de compreender a perspectiva
da outra pessoa. A empatia cognitiva nos torna melhores comunicadores porque nos ajuda
a transmitir informações da melhor maneira para alcançar a outra pessoa.
2. Empatia afetiva/emocional (sente): capacidade de sentir o que a outra pessoa sente.
Esse tipo de empatia nos ajuda a construir conexões emocionais com os outros.

Ainda há a preocupação empática ou empatia compassiva, em que ocorre a possibilidade de

sentir o que a outra pessoa precisa que você faça, ou seja, leva-nos a agir e a ajudar o quanto
pudermos.

A empatia consiste em quatro capacidades: assumir a perspectiva de outra pessoa, afastar-se do

julgamento, reconhecer a emoção nos outros e comunicar essa emoção. Pessoas empáticas
devem aplicar essas fases a momentos específicos, compreendendo o seu papel em cada
situação. Para exercitar a empatia, é necessário realizar essas habilidades simultaneamente, a
fim de atingir o seu principal objetivo: a conexão.
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Figura 1 | Empatia, a arte de se colocar no lugar do outro. Fonte: Freepik.

Você deve perceber que a empatia é a capacidade de compreender a outra pessoa, de ouvir sem
julgamentos, de entender sua história e o que ela está passando e sentindo para, a partir desse
ponto, compreender suas atitudes e decisões, procurando experimentar de forma objetiva e
racional o que sente o outro indivíduo.
De uma forma geral, a empatia faz com que as pessoas se ajudem, e essa condição tem a ver
com o modo como colocamos nossas ideias, desde as palavras que escolhemos até a forma de
dizê-las. A escuta, o afeto e o acolhimento trazem confiança e mostram que, em um diálogo, é
possível encontrar apoio, conselho e segurança.

Importância da empatia na comunicação

A comunicação empática significa uma comunicação com base na empatia, ou seja, na prática
de você se colocar no lugar do outro. Trata-se de uma comunicação que busca compreender as
vulnerabilidades, necessidades e motivações do interlocutor, e perceber a perspectiva do outro,
sentir o que ele sente e, principalmente, entender o que ele precisa são as três chaves para a
eficácia de uma comunicação empática.
A empatia tem o poder de unir, conectar, criar e oferecer ao outro o sentimento de pertencimento,
de que a vida foi feita para ser compartilhada. Para Santos (2017), ao adotar uma atitude
empática, posicionando-se no lugar do outro, é possível ampliar o aprendizado sobre o mapa
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mental do interlocutor, melhorando a qualidade da interação na conversa. Transmitir uma
mensagem de maneira eficaz e eficiente, fazendo com que todos os destinatários a captem de
forma correta, é um dos benefícios proporcionados pela empatia.
Para nos comunicarmos bem e de modo efetivo, é necessário entendermos o outro e a nós
mesmos. Por isso, empatia e autoconhecimento são fundamentais para uma comunicação
assertiva. Quando estamos abertos a ouvir o outro, identificando o que é importante para ele e
descobrindo como essa pessoa enxerga o mundo e tudo o que ela passou para chegar onde
está, conseguimos entender o que, onde, quando e como falar.
Compreender o comportamento dos indivíduos torna a comunicação mais assertiva e
humanizada; aliás, essa prática melhora os relacionamentos e pode ser implementada em todas
as relações. Nas organizações, a aplicação da empatia na comunicação faz com que as
empresas consigam demonstrar, em suas diferentes práticas organizacionais, o interesse em
“entrar no sentimento do colaborador” e, por isso, conquistar maior engajamento e melhores
resultados a partir de uma equipe que se sinta valorizada.
Para Benatti e Becker (2021), há diversos impactos da empatia na comunicação:

Relações mais transparentes, confiáveis, afetuosas e verdadeiras.

Conexões entre diferentes gerações.
Ambientes mais saudáveis, gerando apoio e segurança.
Gerenciamento de conflitos.
Colaboração, mais produtividade, inovação e criação.
Mais humanidade nos diálogos.
Novo padrão de lideranças.
Pensamento sistêmico apurado.
Maior assertividade.

A empatia também se aplica à comunicação externa das organizações, ou seja, a estratégias

para relacionamento com importantes stakeholders (fornecedores, clientes, parceiros,
empregados, acionistas etc.). Trata-se de pensar como uma marca pode se comunicar bem com
determinado tipo de cliente, utilizando diferentes canais para diálogo, estudando sua visão de
mundo e marcando presença em eventos e mídias importantes para esse grupo de pessoas.
Aproximar-se dos consumidores, entendendo seus estilos de vida, suas necessidades e
motivações, é um fator primordial para uma comunicação eficiente, e isso nada mais é do que
praticar empatia. Ter uma cultura organizacional que prioriza a empatia faz com que o
profissional entenda a “dor” de todos os envolvidos com a empresa e como ela pode afetar o dia
a dia dessas pessoas, ou seja, ajuda a evitar críticas e reclamações e contribui para a motivação
dos colaboradores, o que, por consequência, faz com que esses profissionais ofereçam serviços
com maior qualidade.

Siga em Frente...

Como ser empático na comunicação

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Há diversas formas de exercer a empatia, mas ela também é estimulada pelo ambiente no qual o
indivíduo está inserido. Quem é estimulado desde novo a prestar atenção no outro, naturalmente,
é mais empático, mas é possível cultivar hábitos para desenvolver a empatia a qualquer
momento da vida.
Santos (2017) relata que é preciso começar reconhecendo, acatando e defendendo, tática e
explicitamente, que cada indivíduo tem a sua própria versão da realidade. Acolher e respeitar o
modelo mental de cada pessoa é uma necessidade primária; o essencial é estar com a mente e o
coração abertos, ouvir o outro e deixar os julgamentos de lado.
Na prática, sabemos que é muito difícil “sair de nós mesmos”; as pessoas, em geral, constroem
uma narrativa própria, com base em suas experiências e seus valores, por isso, a noção de “eu”
também é fundamental para a empatia. O indivíduo precisa estar bem resolvido consigo para
poder ser empático.
Santos (2017) afirma que não importa quem seja o outro: um parente, amigo, colega de trabalho,
vizinho, chefe ou até um cliente; o princípio de “falar com o outro na linguagem do outro” e “tratar
o outro como o outro quer ser tratado” faz com que a empatia ocorra. Ao adaptar a comunicação
para atender à preferência do interlocutor, o indivíduo coopera para que haja compreensão direta,
rápida e recíproca. Aliás, há três componentes essenciais que, combinados, auxiliam nas trocas
do dia a dia: a experiência vivida, a intuição e a autoestima. Juntos, esses fatores permitem uma
preparação mínima para novas conversas, com confiança e segurança. Ser empático significa
pensar além de si e das próprias preocupações, e há ações simples para se desenvolver essa
condição:

Observar o outro: na maior parte do tempo, preocupamo-nos com nós mesmos. O primeiro
passo para praticar a empatia é observar o outro. Tire o foco de si mesmo, voltando-se para
o bem-estar do outro e se importando com isso, sem criar rótulos.
Exercitar a escuta ativa: preste atenção nos diálogos e considere a fala do outro, sem
apressar-se para responder. Não fique elaborando sua próxima resposta. As perguntas são
ótimas ferramentas para entender a posição do outro. Qual o estado emocional e a
motivação das afirmações do outro? O que o levou a ter essa visão de mundo? Ainda que o
seu posicionamento não seja o mesmo, isso o ajudará a compreendê-lo.
Estar aberto: empatia é uma via de mão dupla, e é pelo entendimento mútuo que nos
tornamos mais sensíveis e conseguimos nos comunicar melhor. Conhecer as experiências
de terceiros é essencial para conseguir ver o mundo com o olhar do outro, abrindo,
também, os próprios sentimentos. É comum haver convergência de pensamentos, mesmo
quando um indivíduo possui crenças diferentes das nossas.

Dave Gray (2017) desenvolveu um mapa de empatia; trata-se de um recurso para colocar a
perspectiva do cliente no desenvolvimento de novas soluções e experiências de consumo. A
aplicação se dá por meio de sete perguntas que serão listadas a seguir, na Figura 2.
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Figura 2 | As sete perguntas do mapa da empatia segundo Gray (2017). Fonte: adaptada de Gray (2017).

Em alguns casos, a própria presença já demonstra empatia; aguarde o interlocutor encerrar o que
está falando; não julgue; evite críticas e comparações; permaneça aberto a novas opiniões e
pontos de vista; algumas vezes, será necessário dizer “não”, mesmo assim, mostre que você se
importa e sente por ter de falar “não” em vez de “sim”.

Vamos Exercitar?

Como gerente de uma equipe de vendas em uma empresa de tecnologia, você identificou uma
lacuna na comunicação e na conexão com os clientes. As interações estão superficiais e os
clientes não estão respondendo bem às abordagens de vendas. Reconhecendo a importância da
empatia para construir relacionamentos duradouros, você decidiu implementar estratégias para
desenvolver essa habilidade na equipe, mas quais estratégias são essas?

Treinamento em comunicação empática:

Implementar workshops e sessões de treinamento focadas no desenvolvimento da
empatia na comunicação.
Utilizar estudos de caso e simulações de cenários para praticar a escuta ativa e a
compreensão das necessidades dos clientes.
Incentivar a equipe a compartilhar experiências e reflexões sobre a importância da
empatia no ambiente de vendas.
Mapa de empatia:
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Introduzir o conceito de mapa de empatia, inspirado no modelo de Dave Gray, para
ajudar a equipe a compreender melhor os clientes, suas dores, desejos e motivações.
Realizar exercícios práticos para preencher o mapa de empatia com informações
relevantes sobre os clientes-alvo, destacando suas características demográficas,
comportamentais e emocionais.
Feedback construtivo:
Estabelecer uma cultura de feedback construtivo, em que os membros da equipe
possam oferecer insights e sugestões uns aos outros sobre como melhorar a
comunicação empática.
Incentivar a reflexão e o aprendizado contínuo, reconhecendo e celebrando as
melhorias individuais e coletivas na comunicação empática.
Integração da empatia nas estratégias de vendas:
Incorporar a empatia como um elemento central nas estratégias de vendas,
enfatizando a importância de se entender verdadeiramente as necessidades dos
clientes e oferecer soluções que agreguem valor às suas vidas.
Promover uma abordagem consultiva de vendas, em que os membros da equipe se
concentrem em criar relacionamentos autênticos e duradouros com os clientes, em
vez de apenas fechar negócios pontuais.

Introduzir o conceito de mapa de empatia, inspirado no modelo de Dave Gray, para ajudar a
equipe a compreender melhor os clientes, suas dores, desejos e motivações.
Realizar exercícios práticos para preencher o mapa de empatia com informações
relevantes sobre os clientes-alvo, destacando suas características demográficas,
comportamentais e emocionais.

Estabelecer uma cultura de feedback construtivo, em que os membros da equipe possam

oferecer insights e sugestões uns aos outros sobre como melhorar a comunicação
empática.
Incentivar a reflexão e o aprendizado contínuo, reconhecendo e celebrando as melhorias
individuais e coletivas na comunicação empática.
Integração da empatia nas estratégias de vendas:
Incorporar a empatia como um elemento central nas estratégias de vendas, enfatizando a
importância de se entender verdadeiramente as necessidades dos clientes e oferecer
soluções que agreguem valor às suas vidas.
Promover uma abordagem consultiva de vendas, em que os membros da equipe se
concentrem em criar relacionamentos autênticos e duradouros com os clientes, em vez de
apenas fechar negócios pontuais.

Ao implementar essas estratégias, você pode ajudar sua equipe de vendas a desenvolver
habilidades de empatia na comunicação e, consequentemente, fortalecer as relações com os
clientes e impulsionar o sucesso do negócio.

Saiba mais
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E aí, o que achou do tema? Bastante interessante, não é mesmo? Que tal se aprofundar mais no
assunto? Aí vão algumas dicas de materiais que podem te ajudar:

Comunicação Não Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e

profissionais, de Marshall Rosenberg, mais especificamente os capítulos 8 e 9, que tratam
do tema empatia.
Poder de uma Boa Conversa, de Alexandre Henrique Santos. O capítulo 2 (Empatia é uma
Dança) fala especificamente do tema empatia e pode auxiliar na compreensão desse tema.

Referências

BENATTI, C.; BECKER, A. Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas
relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books, 2021.

FCB BRASIL. Trusparency 2.0: empatia. 2017. Disponível em:

https://pt.slideshare.net/FCBBrasil/empatia-a-habilidade-fundamental-para-os-novos-tempos-
81706770. Acesso em: 11 abr. 2024.

GRAY, D. Updated empathy map canvas. 2017. Disponível em: https://medium.com/the-xplane-

collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a. Acesso em: 12 abr. 2024.

KRZNARIC, R. O poder da empatia: a arte de se colocar no lugar do outro para transformar o

mundo. Tradução: Maria Luiza X. de A. Borges. Rio de Janeiro: Zahar, 2015.

SANTOS, A. H. O poder de uma boa conversa: comunicação e empatia para líderes, gestores,
coaches, educadores, pais e demais facilitadores. Petrópolis: Editora Vozes, 2017.

SILVA, D. da. Comunicação empática: o que é e como colocar em prática na rotina de

atendimento ao cliente? 2020. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/comunicacao-
empatica/. Acesso em: 12 abr. 2024.

Aula 3
Comunicação assertiva

Comunicação assertiva

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Nesta videoaula, nosso tema será a comunicação assertiva! Desenvolver a habilidade de

comunicação assertiva não apenas melhora as interações pessoais, mas também beneficia o
ambiente profissional, contribuindo para a redução de conflitos, o aumento da produtividade e o
fortalecimento das relações interpessoais. Ao adotar uma postura assertiva, é possível alcançar
objetivos com elegância e respeito, promovendo entendimento mútuo e evitando mal-entendidos.
E você, o que acha disso?
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida
A comunicação não envolve simplesmente o ato de falar; uma boa oratória é só parte de uma
comunicação assertiva. Falar o que é certo no momento certo, no lugar certo e para a pessoa
certa tornou-se um desafio, e é nesse contexto que a comunicação assertiva vem se mostrando
cada vez mais essencial em um mundo com tantas transformações, fazendo da assertividade
algo bastante necessário, afinal, pessoas com comunicação assertiva se diferenciam pela
proatividade e pela capacidade de transmitir informações de forma clara e objetiva. Além de
saber ouvir, é, também, fundamental dizer não quando necessário e agir com imparcialidade.
Hoje, vamos partir da seguinte situação-problema para nortear nossa aula: imagine que você
trabalha como jornalista em um jornal renomado e de grande credibilidade na sua cidade. Você e
um colega, há meses, atuaram na apuração de uma reportagem sobre uma denúncia de
irregularidades em um hospital local, e com todos os dados, informações e testemunhos em
mãos, vocês começaram a produzir a matéria em parceria, mas passaram a divergir sobre a
forma de expor os dados; você prefere uma matéria mais imparcial, mostrando dados e fatos, já
o seu colega prefere algo mais sensacionalista, com tom de cobrança, mais firme.
A partir dessa situação, o coordenador da sua área percebe um atraso na entrega do material e
chama vocês dois para uma conversa. Agora, você tem a oportunidade de expor seu ponto de
vista, sem impor sua opinião, mas como resolver a situação? Como utilizar a comunicação
assertiva para expor o seu ponto de vista e explicar por que não quer seguir com a ideia do seu
colega? É possível convencer seu coordenador e seu colega de que a sua forma de produzir a
matéria é melhor utilizando a comunicação assertiva?
Lembre-se de que uma comunicação assertiva abre o diálogo para a resolução do problema, de
forma objetiva e eficaz, com um caminho que deve ser benéfico para todas as partes envolvidas
na conversa.

Bons estudos!
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Vamos Começar!

Importância da comunicação assertiva

Ao defender um ponto de vista sem prejudicar ou ofender o receptor, a comunicação proporciona
um estado em que ninguém perde, todos ganham e são beneficiados, dessa maneira, o emissor
alcança o resultado esperado e estabelece um diálogo respeitoso e assertivo com o receptor.
Quando as informações não são compartilhadas de forma correta, surgem dificuldades nas
relações; aprender a se expressar de forma verbal e não verbal de modo assertivo é fundamental
para que todas as pessoas tenham sucesso nas suas relações interpessoais, e saber como ser
assertivo também facilita a manutenção de um canal aberto de comunicação.
Comunicar a mensagem com clareza e segurança, respeitando os direitos do outro, gera uma
percepção de respeito e credibilidade. Para sermos assertivos, convencemos o outro pelo
respeito que demonstramos, e isso pode ser feito por meio da fala e da linguagem corporal,
mesmo que a outra pessoa discorde do nosso posicionamento.
Desse modo, ter uma comunicação assertiva torna-se imprescindível, seja na vida pessoal, seja
no mundo do trabalho. Profissionais com perfil assertivo tendem a se destacar nas equipes e são
mais valorizados, e o motivo disso é que eles conseguem se expressar melhor, transmitindo suas
ideias e sugestões com clareza, usando vocabulário adequado sem agressividade ou ofender os
demais. A comunicação objetiva e clara evita conflitos e contribui para a harmonia do time.
A assertividade na comunicação permite ao emissor da mensagem atingir os objetivos de forma
elegante e com respeito. No dia a dia, torna-se um fator importante para o entendimento
recíproco, evitando divergências, discussões e conflitos. O emissor, por meio de uma
comunicação assertiva, pode oferecer as informações ao interlocutor sem ter de repetir diversas
vezes a mesma mensagem ou deixar aberturas para outros entendimentos.
A objetividade é uma das principais vantagens da assertividade na comunicação, pois torna a
conversa simples e direta; além disso, ela evita mal-entendidos, disseminando as informações
com confiança, segurança, gentileza e leveza. Assim, é possível afirmar que a comunicação
assertiva:

Melhora a capacidade de expressão.

Aumenta o respeito entre as pessoas.
Auxilia na resolução de conflitos.
Ajuda na capacidade de negociação.
Denota mais credibilidade.
Reduz o estresse por situações ocasionadas pelos ruídos de comunicação.

No contexto empresarial, a comunicação assertiva colabora para a redução de conflitos e para o

aumento da produtividade, pois as pessoas são tratadas com empatia e respeito, seja em uma
situação de cobrança de resultados, seja em um momento de correção ou de feedback.
Como você pode perceber, uma comunicação mais assertiva traz diversas vantagens para um
indivíduo e para a empresa de modo geral, e um ponto marcante dessa habilidade, segundo
Michelli (2014), é contribuir para o aumento da autoconfiança e da autoestima, pois você
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trabalha questões como insegurança, reatividade e vulnerabilidade. Além disso, essa habilidade
ajuda a deixar a comunicação mais positiva: em vez de impor questões e interagir de maneira
reativa, as falas ficam mais compreensíveis e respeitosas, estimulando um diálogo saudável.

Siga em Frente...

O que é comunicação assertiva

A comunicação é o processo de transmissão de uma mensagem entre um emissor e um
receptor. Quando tratamos de comunicação assertiva ou assertividade, incluímos a atitude dessa
comunicação, uma vez que se trata da forma como a pessoa expressa as suas opiniões,
respeitando os demais, sempre de forma clara.
O termo “assertivo” é derivado do verbo latino assertus, que significa “declarar”. A palavra
“assertividade” se origina de “asserção”, e fazer asserções quer dizer afirmar (do latim afirmare:
tornar firme, consolidar, confirmar e declarar com firmeza). Portanto, a assertividade não está
relacionada ao conteúdo da conversa em si, mas à forma como expomos o tema. Trata-se de
expor o ponto de vista sem ser ambíguo, mesmo quando discordamos do interlocutor, mas
mantendo uma postura cordial e firme. Portanto, adotar a comunicação assertiva significa emitir
uma mensagem seguindo um objetivo, com coerência entre sentimentos, pensamentos e
atitudes, de forma simples e direta.
Segundo Marcolino (2021), o mindset do comunicador assertivo demonstra a escuta ativa como
o caminho mais eficiente para se compreender as demais competências, com foco no
desenvolvimento pessoal, como demonstrado na Figura 1 a seguir.

Figura 1 | Mindset do comunicador assertivo. Fonte: Marcolino (2021, p. 25).

A comunicação assertiva procura diferenciar os estilos de comunicação: agressivo, passivo,

passivo-agressivo e respeitoso-assertivo; com isso, ela visa aplicá-los de modo a melhorar e
otimizar o diálogo. Esse tipo de comunicação evidencia as habilidades de se relacionar com os
outros e conquistar a colaboração das pessoas.
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Segundo Hill (2019), há quatro bases para uma comunicação assertiva: ser capaz de falar na
primeira pessoa do singular (eu), falar de modo objetivo e direto, demonstrar respeito e, por
último, estar disposto a ouvir o outro. Dessa forma, a assertividade é uma atitude equilibrada,
que se opõe à passividade. Em uma situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar,
não persegue seus objetivos e, quando o faz, age de uma forma insegura, o que leva ao fracasso
e à frustração, alimentando uma baixa autoestima.
A assertividade também se opõe à agressividade, que é quando a pessoa se expressa com uma
forte carga emocional, mas é importante deixarmos claro que ser assertivo é diferente de ser
agressivo, já que a comunicação assertiva faz uso da empatia. A assertividade conduz ao
equilíbrio das emoções negativas, sem impedir a sua expressão, assim, a comunicação assertiva
pode ser considerada como o ponto de equilíbrio entre a passividade e a agressividade.
Ser assertivo significa poder expressar opiniões sem receio de provocar conflitos. Não se trata
de uma forma de tentar impor um ponto de vista, passando por cima de tudo e de todos, gerando
divergências; ser assertivo é expressar-se e agir conforme as palavras são ditas, mantendo uma
postura firme, mas educada e respeitosa. Segundo Michelli (2014), é essencial ter simplicidade,
clareza e concisão, de modo que se consiga passar claramente as informações, obtendo o
retorno esperado. Assim, a comunicação assertiva é a habilidade de expor ideias e opiniões
positivas ou negativas de forma aberta, sendo objetivo, honesto e responsável, sem desrespeitar
os direitos e a individualidade do outro, considerando o momento e as condições do receptor.

Como aplicar a comunicação assertiva nos diálogos e conversas

Ser assertivo representa usar o tom de voz e a postura corporal de maneira não agressiva. É
preciso escolher a forma e o momento mais adequado para comunicar, colocando-se no lugar do
outro. Mesmo que as informações não agradem o interlocutor, a comunicação assertiva permite
ao emissor ser escutado e respeitado. Para uma comunicação assertiva, é necessário articular
as palavras de modo correto, falar pausadamente e evitar erguer o tom de voz, mesmo que o
receptor esteja exaltado. Alterar o tom de voz demonstra ansiedade ou agressividade.
Faz-se necessário ter grande sensibilidade e equilíbrio emocional, controlar as emoções e
respeitar os argumentos do interlocutor. Para Becker (2021), quem possui uma inteligência
emocional desenvolvida é capaz de se comunicar assertivamente com diversos perfis de
pessoas, nos âmbitos pessoal e profissional. Ser assertivo não é complicado, a dedicação e o
esforço diários podem levar a essa habilidade.
Diante disso, confira algumas práticas para a aplicação da comunicação assertiva:

Ser objetivo: é preciso ter conhecimento exato do que se pretende falar, evitando
expressões como “não sei”, “eu acho”, “provavelmente”, “quem sabe” e “sei lá”. Faz-se
necessário ter firmeza e segurança para passar credibilidade. Vá direto ao ponto,
contextualizando o assunto, sem ficar repetindo ideias, e esteja bem embasado em
pesquisas, dados e outras fontes que possam suprir dúvidas ou questionamentos,
favorecendo a capacidade de argumentação e diálogo.
Ser empático: coloque-se no lugar do outro antes de falar algo e observe o modo como as
pessoas à sua volta se comunicam e como preferem ser acessadas, pois isso demonstra
respeito e facilita a troca de informações.
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Prestar atenção no interlocutor: verificar se os sinais que o receptor apresenta (verbais ou
não verbais) demonstram que ele está compreendendo a mensagem e acompanhando o
raciocínio; se necessário, questione o interlocutor, para verificar se ele compreendeu ou se
está com dúvidas, e evite interrupções, bem como mantenha o contato visual, para mostrar
que o canal de comunicação é aberto, sincero e direto.
Adaptar a linguagem: é necessário ter humildade para adequar a comunicação ao receptor.
Pense em quem está ouvindo, evitando palavras que sejam de difícil compreensão e gírias.
A observação de como as pessoas se comunicam ajudará você a adaptar sua forma de se
expressar; além disso, preste atenção ao tom de voz, palavras, expressões físicas e faciais.
Usar a emoção e o humor: pessoas bem-humoradas, em diferentes situações, conseguem
fixar a atenção do receptor com mais facilidade, mas é importante checar se essa postura
será positiva, bem como cuidar para ela não carregar excessivamente o humor, fazendo
com que a mensagem perca credibilidade.
Estar atento à comunicação não verbal: o corpo fala muito sobre o que pretendemos
comunicar, por meio de gestos, expressões e postura; não adianta usar palavras cordiais se
o seu tom de voz e gestos demonstram agressividade. Ficar atento aos sinais não verbais
das pessoas o auxiliará a perceber se a conversa está agradando, e manter os braços
cruzados, punhos fechados ou até ficar muito próximo do interlocutor indica que a pessoa
está fechada ao diálogo.
Desenvolver a inteligência emocional: é necessário manter autocontrole, equilíbrio
emocional, autoconhecimento e resiliência, para manter relacionamentos saudáveis na vida
pessoal e no ambiente profissional.
Comunicar de forma positiva: manter a positividade e a sinceridade usando palavras que
não criem julgamentos.
Aceitar mais feedbacks: é importante saber ouvir críticas e refletir sobre o que pode
melhorar.

Vamos Exercitar?
Como jornalista em um jornal renomado, você e um colega investigaram uma denúncia de
irregularidades em um hospital local, e enquanto você prefere uma abordagem imparcial na
reportagem, seu colega deseja algo mais sensacionalista e firme. O coordenador percebe o
atraso na entrega e convoca uma conversa; utilizando a comunicação assertiva, você pode
explicar seu ponto de vista sem impor sua opinião, destacando os benefícios de uma abordagem
equilibrada e baseada em fatos, e o objetivo é abrir o diálogo para resolver o problema de forma
objetiva e benéfica para todos os envolvidos.
Para resolver a situação, é importante utilizar a comunicação assertiva para expor seu ponto de
vista de forma respeitosa e objetiva. Durante a conversa com o coordenador e seu colega, você
pode reconhecer a importância do trabalho em equipe e dos diferentes pontos de vista na
produção da matéria, em seguida, explicitar sua preferência por uma abordagem imparcial,
baseada em dados e fatos, destacando a credibilidade e a responsabilidade do jornal em
fornecer informações precisas e equilibradas à comunidade.
Ao explicar sua posição, é crucial mostrar como uma matéria sensacionalista pode comprometer
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a integridade jornalística e a confiança do público. Em vez de focar a imposição de sua opinião,
concentre-se em apresentar argumentos sólidos que respaldem sua visão e enfatizem os
benefícios de uma abordagem equilibrada. Durante a conversa, no entanto, esteja aberto ao
diálogo e às contribuições do seu colega e do coordenador e demonstre disposição para
encontrar um consenso que atenda aos interesses de todas as partes envolvidas, mantendo o
compromisso com a ética e a qualidade do trabalho jornalístico.
Ao final, é possível convencer seu coordenador e colega de que sua forma de produzir a matéria
é melhor, desde que seus argumentos sejam claros, fundamentados e estejam alinhados com os
princípios jornalísticos de imparcialidade e responsabilidade. Uma comunicação assertiva é
essencial para abrir o diálogo e buscar uma solução que beneficie todas as partes envolvidas.

Saiba mais

Para se aprofundar mais nesse tema tão importante, não deixe de consultar os materiais a
seguir:

A comunicação assertiva e o endomarketing como ferramentas na gestão de recursos

humanos, de Danyelleda Silva Tavares e colaboradores. O referido artigo visa evidenciar a
relevância do endomarketing e da comunicação assertiva na gestão de RH, promovendo
um ambiente organizacional diferenciado.
Reflexões teóricas acerca da importância da assertividade para a comunicação interna das
organizações, de Juliana Cristina Dias Silva e Liene Cunha Viana. Esse artigo objetiva tratar
da assertividade na comunicação interna das organizações como ferramenta para a gestão
dos recursos humanos.

Referências

BECKER, A. A inteligência emocional e sua relação com a comunicação assertiva. In: BENATTI,
C.; BECKER, A. (orgs.). Comunicação assertiva. São Paulo: Literare Books International, 2021. p.
30-40.

HILL, S. Comunicação no ambiente de trabalho: 6 habilidades sociais urgentes para os

profissionais de alta performance. Maringá: Viseu, 2019.

MARCOLINO, W. O mindset do comunicador assertivo. In: BENATTI, C.; BECKER, A. (orgs.).

Comunicação assertiva. São Paulo: Literare Books International, 2021. p. 17-28.

MICHELLI, D. Assertividade em uma semana. Tradução: Carlos Leite Silva. São Paulo: Figurati,
2014.
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Aula 4
Perguntas investigativas

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Olá, estudante! Boas-vindas ao mundo das perguntas investigativas, em que a comunicação

ganha vida por meio da curiosidade genuína e da escuta ativa. Em nossos diálogos diários, as
perguntas desempenham um papel crucial na construção de relações significativas e na busca
pela compreensão profunda. Hoje, vamos compreender que as perguntas investigativas não são
apenas ferramentas de comunicação, mas, sim, pontes para o entendimento e a conexão
humana. Ao cultivarmos uma cultura de questionamento e escuta ativa, enriquecemos não
apenas nossas conversas, mas também nossas vidas.
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida
Perguntar é uma ação intuitiva, pertencente a qualquer pessoa curiosa, e também pode ser uma
ação pensada e desenvolvida para um determinado propósito.
Muitas vezes, em uma conversa, precisamos descobrir as reais necessidades do interlocutor,
para ajudá-lo com soluções, e fazer as perguntas certas é fundamental para esclarecer algo que
já foi dito ou para descobrir mais detalhes sobre o assunto. As perguntas também auxiliam na
criação dos relacionamentos e são úteis para se descobrir detalhes que possam ter sido
inicialmente negligenciados ou considerados irrelevantes pelo interlocutor.
As perguntas investigativas auxiliam no processo da comunicação assertiva e da escuta ativa,
assim sendo, este conteúdo será importante para torná-lo um profissional mais bem preparado
para enfrentar os desafios do mercado de trabalho. Para tanto, vamos partir da seguinte situação
para compreender melhor os conceitos da aula de hoje: imagine que você trabalha como
assessor de imprensa de uma multinacional de cosméticos e sua empresa tem um grande
lançamento de uma linha de cosméticos veganos. A diretora de marketing solicitou uma reunião
com você para passar todas as informações da nova linha, a fim de que você prepare um
comunicado para a imprensa, e, na reunião, ela passou uma apresentação completa, com
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diversas informações sobre a nova linha, mas você ainda não está confortável e seguro para
montar o comunicado. Você preferiu, então, confirmar alguns dados e entender qual a linha de
comunicação e o tom da campanha a ser utilizado, para seguir a mesma linha no documento de
divulgação.
A partir dessa situação, a diretoria lhe deu respostas simples, curtas, e você não conseguiu
extrair muito mais do que as simples informações do lançamento. Você gostaria de
contextualizar melhor o trabalho para deixar o comunicado mais atrativo, e a reunião seroa a
oportunidade para aprofundar o assunto. Diante disso, como utilizar de perguntas investigativas
e poderosas para extrair essas informações? Quais perguntas poderiam ser feitas à diretora de
marketing para entender melhor todo o contexto do lançamento?
Lembre-se de que perguntas abertas levam o interlocutor a refletir sobre a situação e a se expor
melhor, logo, produza um texto apontando as perguntas que poderiam ser feitas (com as devidas
justificativas) para você atingir seu objetivo.
Bons estudos!

Vamos Começar!

Benefícios das perguntas investigativas

Quando estabelecemos uma conversa com alguém e praticamos a escuta ativa, as perguntas
que demonstram interesse no aprofundamento e na compreensão da informação são uma das
formas de expressarmos atenção ao que o interlocutor está dizendo. Na comunicação assertiva,
não é apenas importante fazer uso da oratória, mas também da escuta ativa, com perguntas
estratégicas para enriquecer o grau de interesse, os sentimentos envolvidos e as preocupações
do interlocutor, aumentando as chances de se obter sucesso na conversa.
Segundo Nantes (2021), as perguntas certas nascem de uma curiosidade genuína. Em uma
conversa, é necessário ir além de procurar a resposta que se deseja ou você correrá o risco de
negligenciar algo importante. As perguntas certas demandam tempo e reflexão para serem
respondidas, pois elas geram informação e ideias, alicerces da compreensão, e vão além das
perguntas fechadas, pois manifestam informações que, até então, estavam ocultas.

O processo de comunicação não está completo, a menos que você saiba que as pessoas estão
compreendendo. Para garantir sua compreensão, peça que eles lhes digam o que pensam. A
comunicação é bem-sucedida somente quando você ouve o ecoar dos seus pensamentos
(Fournies apud Nantes, 2021).

Algumas pessoas acham difícil escutar bem, porém escutar é a chave para adquirir informações
e construir relações. Assim, quando uma pessoa toma a decisão de “ser curiosa”, ela,
naturalmente, faz perguntas que provocam novas informações. Desse modo, exatamente porque
está sendo curiosa, consegue escutar melhor e ser capaz de se lembrar dos detalhes com mais
eficiência, bem como estar aberta a opções e alternativas. Sem as perguntas, a pessoa deixaria
de obter inúmeras possibilidades que estavam à disposição.
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Assim, fazer perguntas também nos ajuda a ter uma escuta ativa e conhecer melhor o
interlocutor com a oportunidade de manter o silêncio e ouvi-lo verdadeiramente, com atenção, e é
por meio dessas perguntas que uma pessoa demonstra para a outra que está interessada no que
ela diz. Escuta ativa implica participar, fazer perguntas esclarecedoras, anotar pontos que você
não quer esquecer, expressar as opiniões e manifestar o interesse pelo que o outro está dizendo
por meio de uma expressão corporal aberta e receptiva.
As perguntas já eram usadas com sucesso pelo filósofo Sócrates (470-399 a.C.), com a intenção
de “puxar para fora” o conhecimento que o outro tinha em mente. Segundo Goldemberg (2019),
as pessoas sabem fazer perguntas, mas não percebem o quanto vão perdendo a curiosidade
sobre as coisas. No cotidiano em que vivem, conhecem e sabem, entram no “piloto automático”,
com isso, perdem a habilidade de fazer perguntas, e, como consequência, as perguntas
fechadas, que auxiliam apenas na confirmação do que foi compreendido da mensagem passam
a predominar.
Realizar perguntas assertivas estimula e inspira novas ideias, gerando mais soluções e fazendo
com que seja possível compreender melhor o assunto. A produção de informações auxiliará você
não só a desfazer incompreensões, mas também a ampliar percepções, com vistas ao
entendimento.
Perguntas instigantes ou poderosas revelam as informações necessárias, refletindo a escuta e a
compreensão ativa de uma perspectiva, dessa forma, é possível evocar a descoberta, o insight, o
compromisso ou a ação, criando maior clareza, possibilitando novos aprendizados e fazendo
com que a pessoa se mova em direção ao que deseja.

O que são perguntas investigativas?

Vimos que um dos princípios da escuta ativa é a realização de perguntas investigativas, que
fazem com que o ouvinte envolva o interlocutor por meio da demonstração de interesse pelo que
está sendo falado, eliminando margens para dúvidas, e é importante perceber detalhadamente o
que o outro está dizendo, e caso haja a necessidade de aprofundar o assunto, pode-se realizar
mais perguntas investigativas.

Em uma comunicação assertiva, é possível utilizar diversas formas de perguntar algo ao

interlocutor, e a mais comum delas ocorre pelo diálogo com perguntas abertas. De imediato, elas
proporcionam respostas com explicação ou opinião, permitindo revelar mais sobre o que está
sendo exposto, bem como oferecem liberdade para o interlocutor expressar o que quiser sobre o
assunto e exigem mais do respondente.

Goldemberg (2019) lista três vantagens das perguntas abertas:

Possibilitam dar uma opinião completa, com todas as nuances possíveis.

Possibilitam fazer distinções que, geralmente, não são possíveis em perguntas fechadas.
Possibilitam ao interlocutor expressar as ideias com suas próprias palavras, deixando-o
mais à vontade para responder.
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Nas perguntas fechadas, o interlocutor pode responder apenas com um simples “sim” ou “não”,
assim, o assunto não se expande e a pessoa não é estimulada a prosseguir falando. As
perguntas fechadas podem ser respondidas com respostas curtas, por outro lado, elas podem
ser utilizadas para encadear outras perguntas abertas, e essa é uma maneira de você se
certificar de que a pergunta está sendo usada para conduzir um raciocínio ou confirmar algo que
está sob suspeita. Por exemplo, utiliza-se uma pergunta fechada para conduzir a pessoa a uma
linha de raciocínio, tentando descobrir mais sobre a situação, como: “Quer dizer que você já
tentou soluções semelhantes à nossa antes?”, depois, é possível dar continuidade com uma
pergunta aberta: “Quais problemas te fizeram desistir de soluções semelhantes no passado?”.

Segundo Hill (2019), há dois tipos de perguntas: as verdadeiras e as falsas. Perguntas

verdadeiras almejam obter informações sobre a outra parte e demonstram interesse sincero pelo
falante; essas perguntas ajudam a identificar um problema, esclarecer informações ambíguas,
descobrir expectativas, encontrar diferentes pontos de vista e aumentar a compreensão daquele
que ouve, uma vez que possibilitam saber o que o falante realmente está dizendo. Nas perguntas
falsas, há a ideia de que o interlocutor é superior a quem fala, portanto, não é necessário
demonstrar interesse pelo outro. As perguntas falsas induzem a uma resposta, afirmam opiniões
pessoais, escondem a intenção de quem pergunta, buscam a resposta desejada e baseiam-se
em uma suposição não verificada.

Assim, enquanto uma pergunta verdadeira aproxima os interlocutores e permite que haja
compreensão, uma pergunta falsa impede o entendimento mútuo, porque, para ouvir com
compreensão, é preciso ouvir até o final, certificar-se de que entendeu, avaliar e discutir, portanto,
para melhorar as habilidades de escuta, é importante demonstrar interesse concreto pelo outro, o
que só é possível por meio de perguntas verdadeiras.

Hill (2019) aponta algumas características das perguntas instigantes e poderosas:

Mostram curiosidade genuína e são feitas cuidadosamente.

São curtas, abertas e simples de entender.
Contêm verbos de ação no infinitivo, palavras no plural e advérbios de intensidade.
São dirigidas a temas que interessam a quem responde.
Contêm valores e emoções que possam estar implicados no foco da conversa.
Provocam a pessoa à reflexão.

Siga em Frente...

Como fazer perguntas investigativas eficazes?

Segundo Martins (2017), a comunicação assertiva é o resultado da utilização flexível dos estilos
de comunicação de afirmação, argumentação, empatia e envolvimento, e para cada um dos
estilos, existe uma forma específica de perguntar:
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Estilo de afirmação: nesse estilo, não é pertinente fazer uma pergunta, mas quando
acontece, com certeza, o seu emissor não quer obter uma resposta. As perguntas na
comunicação afirmativa são adequadas quando a conversa exige a igualdade de
pensamento, ou seja, quando se quer vender uma ideia, um conceito, um produto. Há a
necessidade de se usar esse estilo quando o interlocutor tem um pensamento discordante
sobre o assunto e o objetivo da comunicação é a concordância e o entendimento. Nesse
caso, predominam fatos, raciocínios e lógica, e as perguntas nesse estilo são ideais para
justificar uma posição, fazer sugestões, dar informações e pedir explicação para entender a
ideia do outro.
Estilo de argumentação: nesse estilo, a pergunta se faz necessária quando o locutor
precisa de informações do interlocutor para fortalecer a sua base de argumentação, caso
contrário, corre-se o risco de usar argumentos que não beneficiem o processo de
convencimento.
Estilo de empatia: nesse caso, a pergunta estimula a participação do outro e, normalmente,
vem acompanhada de um feedback, predominando o entusiasmo, a autoconfiança e a
exposição pessoal.
Estilo de envolvimento: assim como na empatia, o envolvimento traz o foco do objeto da
conversa para a relação. Trata-se de um estilo que aproxima as pessoas e as compromete
com os resultados da comunicação.

Na comunicação assertiva, as perguntas têm o objetivo de fazer o interlocutor falar, abrir-se e

revelar o que realmente deseja com a conversa. Uma das melhores formas de atingir esse
objetivo é fazendo perguntas abertas. Michelli (2014) traz alguns exemplos:

“O que fez você decidir…?”.

“Como você resolveria…?”.
“Explique mais sobre como você…”.

De qualquer forma, o importante e mais sensato para o ouvinte é, sempre que retornar uma
pergunta, pensar sobre como e para onde está tentando "conduzir" o orador. Se a pergunta que
faz não resulta em um passo comunicativo positivo, então, deve recorrer a três questões simples:

Perguntei de forma errada?

As minhas palavras podem ser mal interpretadas?
A categoria de pergunta foi apropriada?

As respostas que você recebe perguntando a si mesmo permitem desenvolver melhores

competências em escuta ativa, minimizando futuros ruídos comunicacionais. Aliás, existem,
também, algumas técnicas para fazer as perguntas corretas. O Spin Selling é uma dessas
metodologias, sendo muito utilizado por equipes de vendas, mas também pode ser utilizado em
outras áreas, levando orientações sobre quais as perguntas certas a se fazer com base em 4
palavras:
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Situação: perguntas que auxiliam a coleta de fatos e dados sobre a situação, tendo como
objetivo entender todo o contexto da situação.
Problema: perguntas sobre o problema apresentado, encorajando o interlocutor a identificar
um problema que talvez ele nem tenha percebido. Nesse momento, é importante estar
preparado para ouvir.
Implicação: perguntas que auxiliam o interlocutor a identificar, por meio das perguntas,
quais são as consequências e os impactos negativos caso ele não tome nenhuma
providência para controlar o problema.
Necessidade: são perguntas que despertam o impacto da solução e as emoções positivas.

Vamos Exercitar?
Você, assessor de imprensa de uma multinacional de cosméticos, encontra-se diante de um
grande lançamento de uma linha de produtos veganos. A diretora de marketing convocou uma
reunião para fornecer informações cruciais, visando à preparação de um comunicado à
imprensa, no entanto, você não se sente totalmente confiante após a apresentação da diretora,
pois as informações foram breves e superficiais. Diante disso, você, então, quer entender melhor
a linha de comunicação e o tom da campanha para elaborar um comunicado mais atraente, para
isso, precisa formular perguntas investigativas que ajudem a extrair informações mais
detalhadas. E aí, quais perguntas fazer?
Nesse caso, você tem a oportunidade de, em uma reunião sobre o tema específico, explorar
novas perspectivas e trazer mais informações para a elaboração do comunicado, dessa forma,
você precisa fazer perguntas abertas, curtas e verdadeiras, que indaguem a diretora de marketing
e a provoquem a trazer reflexões mais aprofundadas sobre o lançamento da nova linha,
mostrando interesse não apenas no lançamento, mas em como tudo se desenvolveu.
Assim sendo, vale pensar em algumas perguntas que levem em consideração como você quer
conduzir a conversa para obter as informações necessárias (lembrando sempre de praticar a
comunicação assertiva e a escuta ativa, para não perder nenhum detalhe ou informação).
Exemplos de perguntas:

Como nasceu a ideia da linha?

Por que uma linha vegana?
O que essa nova linha significa para a empresa?
Qual o tom da comunicação utilizada na campanha publicitária?

As perguntas investigativas devem ser utilizadas para esclarecer algo que já foi dito ou para
descobrir mais detalhes sobre o assunto; aliás, cuide para não utilizar perguntas em demasia,
para a reunião não ficar parecendo um interrogatório. De qualquer modo, certifique-se de que os
sinais verbais e não verbais sejam neutros ou solidários ao fazer tais perguntas, bem como se a
pergunta é, de fato, útil para descobrir detalhes que possam ter sido inicialmente negligenciados
ou considerados irrelevantes.
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Saiba mais
E aí, você sabia que podemos nos aprimorar até mesmo em relação às perguntas que fazemos?
Pois é, e caso você queira saber mais sobre esse tema, segue aqui algumas dicas de materiais
que possam te ajudar.

Teoria da Comunicação e Comunicação Não Violenta, de Valéria Maria Navarro – capítulo 6

(O Poder da Palavra). A obra toda é de grande valia para o seu conhecimento, mas o
capítulo 6, especificamente, apresenta mais informações acerca da forma de se comunicar.
Abordagens investigativas no ensino de química: limites e possibilidades, de Edson José
Wartha, Marcos Mendonça Lemos. Esse artigo, embora seja da área da educação,
apresenta-nos, na prática, a importância das perguntas investigativas para melhoria da
comunicação e/ou aprendizagem.

Referências

GOLDEMBERG, G. Perguntas poderosas: um guia prático para potencializar perguntas e alcançar

os melhores resultados em coaching. Rio de Janeiro: Casa do Escritor, 2019.

HILL, S. Comunicação no ambiente de trabalho: 6 habilidades sociais urgentes para os

profissionais de alta performance. Maringá: Viseu, 2019.

MARTINS, V. Seja assertivo! Como ser direto, objetivo e fazer o que tem de ser feito: como
construir relacionamentos saudáveis usando a assertividade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.

MICHELLI, D. Assertividade em uma semana. Tradução: Carlos Leite Silva. São Paulo: Figurati,
2014.

NANTES, C. Comunicação assertiva no processo de coaching. In: BENATTI, C.; BECKER, A (org.).
Comunicação assertiva. São Paulo: Literare Books International, 2021. p. 244-255.

Aula 5
Encerramento da Unidade

Videoaula de Encerramento

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Olá, estudante! Ao longo desta unidade de estudo, veremos alguns pontos de extrema relevância
para o processo de comunicação; são eles: desenvolvimento das habilidades de escuta ativa,
empatia e comunicação assertiva. Para tanto, exploraremos os conceitos fundamentais e a
aplicabilidade dessas habilidades no contexto da comunicação interpessoal, tanto no âmbito
pessoal quanto profissional.
E aí, animado para embarcar nessa jornada? Então, vamos juntos?
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Chegada

Para desenvolver a competência desta unidade, que visa avaliar reflexivamente os conceitos das
habilidades da escuta ativa e da empatia, de modo a esclarecer sua relevância, aplicabilidade e
principais características para o processo de comunicação efetiva, é necessário compreender
alguns conceitos iniciais. Então, vamos lá?
É sabido que a prática da escuta ativa traz diversos benefícios para a comunicação interpessoal,
tanto no âmbito profissional quanto pessoal, e ao predominar nos diálogos, melhora
significativamente as relações interpessoais e reduz conflitos causados por falhas na
comunicação. A essência da escuta ativa vai além de simplesmente captar informações; ela
envolve aprender e entender conceitos, demonstrando respeito pelo falante e criando soluções
de benefícios mútuos aos problemas.
Os benefícios se estendem a todos os envolvidos na comunicação, proporcionando clareza,
aumento da confiança e desenvolvimento da empatia; além disso, ajuda a diminuir conflitos ao
resolver falhas de comunicação e mal-entendidos, incentivando o consenso e o respeito às
diferenças.
Para as organizações, a escuta ativa é uma ferramenta valiosa que promove clareza nos
diálogos, reduz ruídos e conflitos internos, melhora o relacionamento entre equipes, clientes e
prospects e desenvolve empatia, facilitando a absorção de informações relevantes, otimizando
processos e promovendo um ambiente propício para a geração de insights vindos de clientes e
colaboradores.
Dessa forma, a escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve escutar
atentamente, dar feedback, confirmar a compreensão e explorar ideias mais a fundo; ela vai além
do simples ato de ouvir, requerendo atenção plena, interpretação e participação ativa no diálogo.
A prática da escuta ativa é fundamental para estabelecer conexões reais, construir relações de
confiança e tornar a comunicação mais eficaz e empática.
Os níveis da escuta em uma conversa, conforme a Teoria U de Otto Scharmer, incluem o piloto
automático, a escuta objetiva, a escuta empática e a escuta generativa, e cada nível representa
um estágio diferente de envolvimento e compreensão durante a interação, indo desde o mero
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acordo superficial até uma conexão profunda e colaborativa entre os participantes. Além disso, é
importante considerar o conceito e a importância da empatia na comunicação, destacando suas
nuances e impactos nas relações interpessoais e organizacionais. A empatia é definida como a
capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos, perspectivas e
necessidades; distingue-se de simpatia e compaixão por envolver a compreensão profunda das
emoções e pontos de vista alheios.
A empatia compreende dois componentes: cognitivo, que envolve entender a perspectiva do
outro, e afetivo/emocional, que implica sentir o que o outro sente. A prática da empatia contribui
para relações transparentes, conexões significativas, resolução de conflitos e colaboração, assim
sendo, a comunicação empática busca compreender as vulnerabilidades, necessidades e
motivações do interlocutor. Nas organizações, a empatia na comunicação promove
engajamento, confiança e melhores resultados.
Para ser empático na comunicação, é necessário reconhecer a perspectiva do outro, praticar a
escuta ativa e manter-se aberto para compreender suas experiências e pontos de vista. Observar
o outro, exercitar a escuta ativa e estar aberto às experiências alheias são ações que favorecem
o desenvolvimento da empatia, e o mapa de empatia de Dave Gray é uma ferramenta valiosa para
se compreender as necessidades e perspectivas dos clientes no desenvolvimento de soluções e
experiências de consumo.
Outro ponto que merece destaque é o da importância da comunicação assertiva, destacando
como essa habilidade promove diálogos respeitosos e eficazes, tanto nas relações interpessoais
quanto no ambiente profissional. A comunicação assertiva envolve expressar ideias e opiniões
de forma clara, objetiva e respeitosa, garantindo que tanto o emissor quanto o receptor sejam
beneficiados.
A assertividade na comunicação contribui para evitar conflitos, promover entendimento mútuo,
aumentar a credibilidade e reduzir o estresse decorrente de ruídos na comunicação. No contexto
empresarial, ela é fundamental para reduzir conflitos, aumentar a produtividade e manter um
ambiente de trabalho saudável.
A comunicação assertiva se baseia em princípios como falar na primeira pessoa, ser objetivo e
direto e demonstrar respeito e disposição para ouvir o outro. Ela se diferencia dos estilos de
comunicação passivo, agressivo e passivo-agressivo, priorizando uma abordagem equilibrada,
respeitosa e eficiente. Para aplicar a comunicação assertiva, é essencial ser objetivo, empático,
prestar atenção no interlocutor, adaptar a linguagem, utilizar a emoção e o humor de forma
equilibrada, atentar-se à comunicação não verbal, desenvolver a inteligência emocional,
comunicar de forma positiva, aceitar feedbacks e estar aberto ao diálogo construtivo.
Por fim, ao praticar a escuta ativa durante uma conversa, fazer perguntas que demonstrem
interesse no aprofundamento e na compreensão da informação é fundamental para estabelecer
uma comunicação eficaz. As perguntas certas nascem da curiosidade genuína e vão além de
buscar respostas desejadas, permitindo descobrir informações e ideias que estavam ocultas.
A escuta ativa e as perguntas adequadas ajudam na aquisição de informações, na construção
das relações e a demonstrar interesse pelo interlocutor, além disso, a habilidade de fazer
perguntas instigantes ou poderosas estimula novas ideias, amplia percepções e promove uma
compreensão mais profunda do assunto discutido.
As perguntas investigativas envolvem perguntas abertas, que permitem respostas com
explicação ou opinião, e perguntas fechadas, que podem ser utilizadas para encadear outras
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perguntas abertas e conduzir o raciocínio. Aliás, é importante diferenciar as perguntas
verdadeiras, que demonstram interesse sincero pelo interlocutor, das perguntas falsas, que
buscam apenas uma resposta desejada. Para fazer perguntas investigativas eficazes, é
necessário entender os diferentes estilos de comunicação e adaptar as perguntas de acordo
com cada estilo. A metodologia Spin Selling oferece orientações sobre os tipos de perguntas a
serem feitas: situação, problema, implicação e necessidade, com o objetivo de se compreender o
contexto, identificar problemas, avaliar consequências e despertar a necessidade de uma
solução.

É Hora de Praticar!

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A empresa ABC Ltda., uma empresa de médio porte do setor de tecnologia, está enfrentando
desafios na comunicação interna entre seus departamentos; os funcionários relatam falta de
clareza nas instruções, mal-entendidos frequentes e conflitos decorrentes de falhas na
comunicação. A diretoria reconhece a necessidade de melhorar a comunicação interna para
aumentar a eficiência e reduzir conflitos no ambiente de trabalho, para tanto, precisa
implementar práticas de comunicação eficazes que promovam a escuta ativa, a empatia e a
comunicação assertiva entre os membros da equipe.
Como podemos ajudar? Vamos pensar em quais estratégias podem ser empregadas, a fim de se
minimizar essa situação.

Vamos refletir sobre algumas questões sobre o que foi abordado durante os estudos?

Qual é a importância de se fazer perguntas investigativas na comunicação assertiva?

Como as perguntas investigativas, tanto abertas quanto fechadas, podem ser utilizadas
para conduzir uma conversa de forma mais efetiva e produtiva?
Considerando os diferentes estilos de comunicação e a necessidade de adaptação das
perguntas, como a metodologia Spin Selling pode ser aplicada para formular perguntas
investigativas que levem em conta os estágios da conversa, como situação, problema,
implicação e necessidade?

Para auxiliar a Empresa ABC Ltda., algumas estratégias podem ser utilizadas:
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Treinamento em escuta ativa e empatia: a empresa pode decidir realizar um workshop de
treinamento em escuta ativa e empatia para todos os funcionários. Nesse workshop, os
participantes aprenderão sobre a importância da escuta ativa para compreender
plenamente as necessidades e preocupações dos colegas, bem como poderão explorar
técnicas para desenvolver empatia, reconhecendo as perspectivas dos outros e mostrando
compreensão genuína.
Implementação da escuta ativa nos processos de comunicação: a equipe de gestão pode
introduzir práticas de escuta ativa em reuniões e discussões de equipe, e isso envolve
incentivar os membros da equipe a ouvir atentamente, fazer perguntas claras para
esclarecer pontos e demonstrar interesse genuíno nas contribuições dos colegas.
Promoção da comunicação assertiva: a empresa pode promover a comunicação assertiva
como um componente fundamental da cultura organizacional. Os funcionários devem ser
encorajados a expressar suas ideias e opiniões de forma clara, objetiva e respeitosa. Além
disso, devem ser incentivados a fornecer feedback construtivo e a comunicar suas
necessidades de forma transparente.
Introdução de perguntas investigativas: a equipe de gestão pode introduzir perguntas
investigativas nas interações diárias, incentivar os funcionários a fazer perguntas abertas e
fechadas para explorar ideias, entender pontos de vista diferentes e resolver problemas de
forma colaborativa.

Após a implementação das práticas de comunicação, espera-se que a empresa observe uma
melhoria significativa na comunicação interna e nas relações interpessoais entre os
funcionários. Os membros da equipe devem ter uma maior clareza nas instruções, uma redução
nos mal-entendidos e um aumento na colaboração e no trabalho em equipe.
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Figura | Síntese dos conteúdos abordados durante os estudos

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os melhores resultados em Coaching. Rio de Janeiro: Casa do Escritor, 2019.
HILL, S. Comunicação no ambiente de trabalho: 6 habilidades sociais urgentes para os
profissionais de alta performance. Maringá: Viseu, 2019.
MARTINS, V. Seja assertivo! Como ser direto, objetivo e fazer o que tem de ser feito: como
construir relacionamentos saudáveis usando a assertividade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
MICHELLI, D. Assertividade em uma semana. Tradução: Carlos Leite Silva. São Paulo: Figurati,
2014.
NANTES, C. Comunicação assertiva no processo de coaching. In: BENATTI, C.; BECKER, A (org.).
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,
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Unidade 4
Comunicação não verbal

Aula 1
Comunicação não verbal

Comunicação não verbal

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Estudante, é com entusiasmo que adentramos o intrigante universo da comunicação não verbal,
um fenômeno complexo que permeia nossas interações diárias sem que, muitas vezes,
percebamos sua magnitude. Conhecida como a "comunicação sem palavras", a comunicação
não verbal desempenha um papel crucial em nossas vidas pessoais e profissionais,
influenciando desde relações interpessoais até transações comerciais.
Diante disso, convidamos você a mergulhar nesta jornada de descoberta e compreensão da
comunicação não verbal, uma linguagem tão poderosa e complexa quanto a própria essência
humana.
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida
Sabemos que o processo de comunicação é essencial em nossas vidas, mas não só de
comunicação verbal nós vivemos, a comunicação não verbal é fundamental para esse nosso
processo também! Assim, ao longo desta aula, dialogaremos sobre o processo de comunicação,
em especial sobre o ato comunicativo que faz uso da linguagem não verbal nas mais diversas
esferas sociais, porque saber se comunicar de forma clara e precisa favorece as relações nas
diversas esferas sociais, em contextos corporativos, sociais, familiares etc.
Para tanto, o objetivo, aqui, é apresentar informações sobre os tipos de linguagem, enfatizando
as especificidades da não verbal, fundamentando-nos na concepção dialógica da linguagem com
ênfase na abordagem sócio-histórica. Aliás, os conceitos que serão abordados estão
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caracterizados sob a perspectiva do Círculo de Bakhtin e demais autores que apresentam
estudos sobre o assunto.
Ao final, esperamos que você entenda a distinção entre língua e linguagem, a diferença entre
linguagem verbal e não verbal e, também, que compreenda as especificidades da linguagem não
verbal e sua real importância para o processo de comunicação.
Para que possamos adentrar nesse contexto, vamos tomar como ponto de partida a seguinte
situação-problema: Maria é uma profissional de marketing em uma empresa de tecnologia em
rápido crescimento; ela está se preparando para uma importante reunião de negócios com
potenciais investidores, e a reunião ocorrerá em um ambiente formal e altamente competitivo,
em que a impressão inicial e a habilidade de transmitir confiança são cruciais para o sucesso.
Para tanto, Maria precisa garantir que sua comunicação, tanto verbal quanto não verbal,
transmita profissionalismo, confiança e entusiasmo pelo projeto da empresa, a fim de atrair o
interesse dos investidores e garantir o financiamento necessário para expandir o negócio.
E aí, quais estratégias de comunicação não verbal você acha que Maria pode utilizar? Vamos
ajudá-la?

Vamos Começar!

O que é comunicação não verbal?

A comunicação não verbal é, também, conhecida como comunicação sem palavras. Os
especialistas que desenvolveram estudos sobre língua e linguagens afirmam que a linguagem
representa o uso da língua em diversas situações comunicativas (Travaglia, 1996; Soares, 1998),
nesse sentido, infere-se que se comunicar bem é ter habilidade de transmitir uma mensagem de
maneira clara e precisa, utilizando a linguagem verbal ou não verbal. Aliás, essa habilidade
contribui para o desenvolvimento pessoal e profissional, por isso, é interessante dominar as
técnicas e saber como utilizá-las a nosso favor nas diversas situações sociais.
Você já aprendeu que a linguagem não verbal difere da verbal, porque não utiliza a linguagem oral
nem a escrita, mas, sim, os signos visuais – como imagens, roupas, símbolos ou sons – no
processo dialógico entre os interlocutores do discurso, ou seja, as pessoas que participam do
processo de interação por meio da linguagem (Perini, 2010).
Outra especificidade desse tipo de linguagem é que, diferentemente da verbal, ela não é
exclusividade do ser humano, pois podemos identificá-la nos animais. Um exemplo desse tipo de
comunicação acontece quando um cachorro, ao ver seu dono chegar em casa, balança o rabo
para expressar sua felicidade (Soares, 1998), contudo, para que a comunicação seja completa e
eficaz, é preciso haver compreensão da mensagem proferida.
Para exemplificar um processo de comunicação não verbal, feche seus olhos e imagine-se em
um auditório assistindo a uma palestra. Nesse contexto, o palestrante — no processo
comunicativo, com intuito de transmitir informações precisas e conquistar o público, como
complemento a sua fala (linguagem oral) e, também, à escrita (slides transmitidos) — utiliza
alguns suportes complementares, ou seja, alguns sinais paralelos, que são considerados
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linguagem não verbal pelos estudiosos no assunto. Confira os exemplos desse tipo de linguagem
utilizada no contexto social em questão, na Figura 1.

Figura 1 | Exemplos de comunicação não verbal

Considerando a situação exposta, infere-se que a comunicação não verbal acontece por meio
das linguagens gestuais e corporais conectadas às microexpressões (Soares, 1998). Segundo os
especialistas no assunto, os campos de estudos mais comuns da linguagem não-verbal são:

Paralinguagem.
Proxêmica.
Aparência.
Cinésica (tacêsica, expressões faciais, gestos).

Faz-se interessante salientar que a coerência entre a linguagem não verbal e o discurso
(linguagem verbal) produz uma comunicação mais eficaz, ou seja, uma complementa a outra,
entretanto, a dissonância entre elas produz ruídos na comunicação. Além disso, a percepção da
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comunicação não verbal deve ser entendida a partir de uma análise contextual, que considere os
diversos suportes utilizados, uma vez que a análise isolada induz aos mais diversos erros de
interpretação.
Assim, a comunicação não verbal se refere a qualquer forma de comunicação que não envolva
palavras faladas ou escritas, e isso inclui gestos, expressões faciais, postura corporal, tom de
voz, contato visual, distância física entre as pessoas (proximidade ou distância), toque e outras
formas de linguagem corporal. A comunicação não verbal desempenha um papel significativo na
interação humana, muitas vezes, transmitindo emoções, atitudes e intenções de forma mais
poderosa do que as palavras sozinhas. Por exemplo, um aperto de mão firme pode transmitir
confiança e determinação, enquanto uma expressão facial de sorriso pode indicar felicidade ou
simpatia, logo entender e interpretar a comunicação não verbal é importante em muitos
contextos, incluindo relações pessoais, negócios, entrevistas de emprego, apresentações
públicas.

Siga em Frente...

Diferencial da comunicação não verbal

Para entender melhor o processo de comunicação por meio da linguagem não verbal, faz-se
necessário, antes, entender a diferença entre língua e linguagem, posteriormente, as informações
sobre os tipos de linguagem, enfatizando as especificidades da linguagem não verbal.
A comunicação é motivada pela interação social, e é a partir do social que o individual se
configura no processo de comunicação, realizando o dialogismo entre interlocutores do discurso,
orientados pela linguagem. Infere-se, então, que a linguagem, primeiro, é social e, depois,
individual, ou seja, ela parte do exterior para o interior. A partir dessa perspectiva, entende-se que
a língua, linguagem, história e sujeitos são indissociáveis (Bakhtin; Volochinov, 1992).
Os estudos da linguagem apresentam diversos recortes sobre o conceito de língua e linguagem,
como a definição proposta pela filosofia da linguagem, que se diferencia da definição gramatical
e da linguística, entre outras. De acordo com a teoria bakhtiniana, a língua é um fenômeno social
da interação verbal realizada por enunciação e/ou enunciações, e apenas os seres humanos têm
essa habilidade de se comunicar por meio de línguas, pois a comunicação por meio das línguas é
essencialmente social entre os falantes, ou seja, ela é dialógica por natureza (Bakhtin;
Volochinov, 1992). Para ilustrar o que dissemos, destacaremos algumas das línguas mais
importantes do mundo: inglesa, espanhola, francesa e portuguesa.
Diferentemente, para a linguística formal, a língua é entendida enquanto estrutura, ou seja, o
conjunto de palavras que são organizadas por regras gramaticais e leis combinatórias. Saussure
(2012), linguista e filósofo, pai do Estruturalismo, define a língua como um sistema de signos
organizado socialmente; já Chomsky, criador da Gramática Gerativista, assevera que a língua é
um sistema de sentenças e a gramática é inata ao homem e universal (Soares, 1998). Mas você
conhece a definição de linguagem e suas características?
De acordo com a definição do dicionário Oxford (online): “Linguagem: sf. 1. Qualquer meio
sistemático de comunicar ideias ou sentimentos através de signos convencionais, sonoros,
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gráficos, gestuais etc.” ([s. d., s. p.]). A linguagem, segundo a concepção dialógica, é a
capacidade humana de utilizar sinais linguísticos com vistas à comunicação e que possibilita a
interação de uns com os outros, em uma dada época e sociedade marcada. Acrescenta-se a
essas informações que uma das formas de manifestação da linguagem é por meio das línguas,
por meio das palavras (Bakhtin; Volochinov, 1992).
Diante o exposto, entende-se que o termo linguagem tem ampla definição, então, vamos utilizar a
seguinte: todo e qualquer sistema de signos empregados pelas pessoas com intuito de produzir
sentidos (Trask, 2004). Infere-se, portanto, que é por meio de um sistema de sinais
convencionais, como a linguagem verbal (oral e escrita), a não verbal (signos visuais) e a digital
(algoritmos e números), que o homem se comunica, dessa forma, a linguagem não verbal utiliza
diversos signos visuais como suportes para realizar o ato comunicativo, como expressões
faciais e corporais, postura, ilustrações, placas, músicas etc. Ou seja, o diferencial da
comunicação não verbal é que ela é composta de diversos elementos, por isso, a análise desse
tipo de comunicação deve considerar o contexto situacional, pois a comunicação acontece na
interação social entre indivíduos em dada época e sociedade marcada.

Vamos Exercitar?

Como usar comunicação não verbal a seu favor

Você já compreendeu a importância de saber utilizar a comunicação de forma clara e precisa
para ter êxito em suas ações diariamente, nos mais variados contextos sociais. Em virtude das
organizações sociais e capitalistas, o ser humano utiliza um período maior do seu tempo
dedicando-se às atividades profissionais, seja quando está trabalhando de forma presencial, ou
seja, nos espaços físicos da empresa, seja quando desenvolve trabalho remoto, em home office.
As relações sociais praticadas em virtude de ações corporativas demandam uma melhor
habilidade comunicacional, uma vez que a má comunicação e/ou a comunicação com ruídos
pode causar sérios problemas, e isso reflete negativamente tanto para a imagem da pessoa que
não sabe se comunicar de maneira eficaz quanto para a empresa, pois o erro oriundo de uma
comunicação deficitária pode ultrapassar os limites internos e atingir o cliente, gerando má
impressão.
Mas como podemos fazer uso da linguagem não verbal de maneira assertiva, já que ela é
essencial no processo comunicativo, uma vez que completa e/ou substitui a linguagem verbal?
Observe, na Figura 2, algumas funções desse tipo de linguagem.
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Figura 2 | Funções da linguagem não verbal

Os estudiosos no assunto, baseando-se em dados publicados pela Universidade da Califórnia,

Los Angeles (UCLA), afirmam que pelo menos 55% do processo comunicativo são feitos pela
linguagem corporal. Por esse motivo, compreender como identificá-la e utilizá-la no dia a dia
corrobora para uma melhor performance nas relações interpessoais.
Visando ampliar os horizontes sobre o assunto em questão, faz-se necessário, neste momento,
apresentar informações sobre as formas de comunicação não verbal, pois, anteriormente, a
ênfase esteve direcionada para os tipos de comunicação. A forma de utilização da linguagem
não verbal dependerá do contexto social no qual os interlocutores do discurso estarão inseridos;
nesse sentido, na Figura 3, elencamos as formas de comunicação não verbal mais utilizadas
diariamente. Com intuito de explicar e exemplificar cada uma delas, sugerimos que você se
coloque na figura de um apresentador e/ou palestrante e visualize o processo comunicativo
propriamente dito.
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Figura 3 | Formas de comunicação não verbal

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Saiba mais

Maria, uma profissional de marketing em uma empresa de tecnologia em crescimento, prepara-

se para uma reunião crucial com investidores. Ela reconhece a importância de transmitir
profissionalismo, confiança e entusiasmo durante a interação e está ciente de que sua
comunicação verbal e não verbal será fundamental para conquistar o interesse dos investidores
e garantir o financiamento necessário para a expansão da empresa. Mas como ela deverá
proceder?
Para essa reunião, Maria poderá utilizar as seguintes abordagens:

Preparação da linguagem corporal: Maria precisará se atentar à sua postura: postura ereta
e expressões faciais confiantes, pois, assim, conseguirá transmitir abertura, confiança e
entusiasmo.
Contato visual e aperto de mão: durante a saudação inicial, Maria deverá ter contato visual
direto e um aperto de mão firme, transmitindo confiança e respeito.
Expressões faciais e gestos: durante a apresentação, Maria deverá utilizar expressões
faciais naturais e gestos moderados para enfatizar pontos importantes e transmitir
entusiasmo pelo projeto da empresa.
Tom de voz e entonação: Maria deve manter um tom de voz calmo, claro e confiante ao
apresentar os detalhes do projeto e responder às perguntas dos investidores.
Espaço pessoal: Maria está consciente do espaço pessoal dos investidores e deve manter
uma distância confortável durante a interação, respeitando suas preferências de
proximidade.
Aparência profissional: Maria deve escolher cuidadosamente sua vestimenta e aparência
para refletir profissionalismo e adequação ao ambiente de negócios.

Como resultado, espera-se que Maria consiga utilizar sua comunicação não verbal de forma
eficaz, sendo capaz de transmitir confiança, entusiasmo e profissionalismo aos investidores
durante a reunião. Ela deve se lembrar sempre de que sua linguagem corporal complementa sua
mensagem verbal, criando uma impressão positiva e conquistando o interesse dos investidores
no projeto da empresa.
Por fim, este estudo de caso destaca a importância da comunicação não verbal em contextos de
negócios e demonstra como a habilidade em utilizar a linguagem corporal de forma eficaz pode
influenciar significativamente o resultado de uma interação profissional. Ao compreender e
dominar as técnicas de comunicação não verbal, os profissionais podem aumentar sua eficácia
na transmissão de mensagens e alcançar maior sucesso em suas atividades profissionais.

Referências

BAKHTIN, M.; VOLOCHINOV, M. Marxismo e filosofia da linguagem. 6. ed. São Paulo: Hucitec,
1992.
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LINGUAGEM. In: OXFORD languages. [s. d.].

PERINI, M. A. Sobre língua, linguagem e linguística: uma entrevista com Mário A. Perini. ReVEL,
[S. l.], v. 8, n. 14, 2010.

SAUSSURE, F. Cursos de linguística geral. 34. ed. São Paulo: Cultrix, 2012.

SOARES, M. Concepções de linguagem e o ensino da língua portuguesa. In: BASTOS, N. B. (org.).

Língua portuguesa: história, perspectivas, ensino. São Paulo: Educ, 1998.

TRASK, R. L. Dicionário de linguagem e linguística. São Paulo: Contexto, 2004.

TRAVAGLIA, L. C. Concepções de linguagem. In: TRAVAGLIA, L. C. Gramática e interação: uma

proposta para o ensino de gramática no 1º e 2º graus. São Paulo: Cortez, 1996.

Aula 2
Tipos de comunicação não verbal

Tipos de comunicação não verbal

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Olá, estudante! Seja bem-vindo a nossa jornada de exploração sobre os diversos tipos de
comunicação não verbal (CNV). Nesta aula, mergulharemos nos conceitos, exemplos e nuances
que permeiam esse fascinante campo de estudo, conforme delineado por especialistas. Nosso
ponto focal será entender os quatro principais tipos de CNV que moldam nossas interações
diárias, pois quando compreendemos e dominamos a linguagem não verbal, estamos aptos a
estabelecer conexões significativas e evitar armadilhas que minam nossas interações sociais.
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Ponto de Partida
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Durante a disciplina de Comunicação não violenta, escuta ativa e linguagem corporal, você
aprendeu a diferença entre língua e linguagem e, também, as especificidades da linguagem não
verbal. Agora, o intuito é aprofundar os conhecimentos sobre os tipos de comunicação não
verbal e as especificidades de cada um; para tanto, serão apresentadas informações sobre como
identificar esse tipo de linguagem nas mais diversas formas de interação social, aliás, você
compreenderá como reconhecer as armadilhas colocadas nos atos comunicativos por meio da
linguagem não verbal.
Esta aula é de extrema importância para todos aqueles que estão inseridos nos contextos
sociais mais diversos e sabem que a comunicação de forma clara e precisa, bem como a leitura
nas entrelinhas do não verbal, contribuem satisfatoriamente para uma melhor posição pessoal e
profissional.
Novamente, vamos partir de uma situação-problema para conseguir apreender melhor os
conteúdos: João está se preparando para uma entrevista de emprego em uma grande empresa
de tecnologia e está bastante ansioso, pois quer causar uma boa impressão no entrevistador,
demonstrando não apenas suas habilidades técnicas, mas também suas competências
interpessoais e capacidade de comunicação.
João, ao chegar à sala de entrevista, cumprimentou o entrevistador, que estava sentado atrás de
uma mesa. A sala é espaçosa, com uma mesa de centro entre os dois, e a cadeira do
entrevistador está posicionada de frente para a porta, enquanto a de João está do outro lado da
mesa, voltada para a janela. O entrevistador, por sua vez, tem feito diversas perguntas sobre
experiências profissionais, habilidades técnicas e expectativas em relação à empresa, e
enquanto João responde, tenta se expressar da melhor maneira possível, não apenas com suas
palavras, mas também por meio de sua linguagem não verbal. Diante desse contexto, como você
acha que João pode utilizar os tipos de comunicação não verbal para se expressar da melhor
maneira possível?

Vamos Começar!

Tipos de Comunicação Não Verbal

A partir de agora, explicaremos e exemplificaremos os tipos ou, como dizem alguns especialistas
no assunto, os campos mais comuns de estudos da linguagem não verbal (Knapp, 1972). Nas
revisões de literatura sobre o assunto, publicadas pelos principais autores que produzem estudos
nessa área, temos informações sobre os tipos de linguagem não verbal ilustrados na Figura 1.
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Figura 1 | Tipos de Comunicação Não Verbal

Com os conceitos expostos, vamos explorar informações relevantes sobre cada especificidade
da comunicação não verbal CNV:

Paralinguagem: esse exemplo de comunicação não verbal refere-se a um composto de

elementos não verbais que têm por função auxiliar a comunicação verbal, seja
completando-a ou mesmo auxiliando no entendimento do que foi expresso. Em particular,
essa linguagem pode ser consciente e/ou inconsciente e está diretamente relacionada aos
sons emitidos, como aos movimentos da boca ao expressar um bocejo ou mesmo um
sorriso. Por isso, outra especificidade que merece destaque é o fato de ela ter o poder de
expressar sentimentos que se completam ou opõem-se, como a alegria e a tristeza ou a
energia e o cansaço (Knapp, 1972).
Proxêmica: esse tipo de linguagem não verbal, inicialmente, foi cunhado por Edward Hall e
se refere ao estudo social dos espaços, ou seja, ao local de posição dos interlocutores na
interação, seja relacionado à distância entre eles, seja ao posicionamento em um local
específico. Segundo o autor em questão, a forma como os interlocutores do discurso
utilizam o espaço determina e/ou favorece as relações interpessoais, pessoais ou
profissionais. Uma revisão bibliográfica seletiva sobre o assunto aponta que existem, pelo
menos, quatro faixas de distâncias interpessoais: espaço público, espaço social, espaços
íntimos, espaço pessoal, contudo, essas faixas podem variar de acordo com os padrões
culturais e sociais (Hall, 2005).
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Aparência: essa especificidade da comunicação não verbal trata do externo, ou seja, a
forma como as peculiaridades físicas e ou adornos comunicam a imagem e sugerem uma
interpretação do interlocutor do discurso. Nessa especificidade, destacam-se os estilos de
roupas e cores utilizadas, cortes de cabelo, adereços etc.; aliás, faz-se importante salientar
que essas leituras também são condicionadas pelos aspectos culturais e sociais (Knapp,
1972).
Cinésica: essa categoria da linguagem não verbal se preocupa em explicar as formas de
comunicação, como as expressões faciais, os gestos e a tacêsica, que, em particular, diz
respeito ao toque no momento da interação social (Knapp, 1972).

De acordo com o exposto, você pode observar que, durante a interação social e o processo de
comunicação propriamente dito, utilizamos diversos tipos de linguagens não verbais — muitas
vezes, até inconscientemente — para dar sentido ao processo comunicativo. Diante disso, mais
uma vez, justifica-se a importância de saber utilizá-los e reconhecê-los, pois estar familiarizado
com essas especificidades comunicativas, como dito anteriormente, favorece as relações
interpessoais.

Como identificar a Comunicação Não Verbal

A partir de agora, vamos aprender como identificar a comunicação não verbal nos momentos de
interação entre os interlocutores do discurso. Então, para uma apresentação mais didática sobre
o assunto, as explicações e exemplificações estarão divididas por categorias. Os conceitos e
exemplos disponibilizados foram interpretados a partir das concepções de Hall (2005) e Knapp
(1972).

Paralinguagem: você já compreendeu que essa categoria diz respeito às diversidades

expressas no tom de voz, quando, por exemplo, as emoções estão colocadas no discurso.
Nesse sentido, ressalta-se que o paraverbal nada mais é do que as entoações produzidas
no ato de fala, ou seja, uma fala muito alta e/ou muito baixa; a intensidade da voz, seja ela
forte, branda ou suave; as pausas realizadas no momento do discurso e os suspiros
proferidos, além da velocidade, ou seja, se o discurso é rápido ou lento. Todos esses
quesitos apontam para uma leitura e interpretação dos fatos, e para exemplificar o que foi
dito, sugerimos que se imagine em um diálogo entre você e sua mãe, e o objetivo é
parabenizá-la: sua voz será leve, suave, com um ritmo lento. Agora, imagine-se em uma
ligação, na qual você precisa comunicar um acidente de carro, seu tom de voz será mais
tenso e forte, mais acelerado, imagem de fortes suspiros etc. (Knapp, 1972).
Proxêmica: esse retrato de CVN se refere ao estudo do espaço de proximidade ou distância
entre indivíduos, com intuito de realizar uma leitura comportamental, cultural ou social dos
interlocutores do discurso, ou seja, fazer leitura da posição corporal no momento da
interação. A partir dos conceitos expressos, imagine uma entrevista de emprego, com
entrevistador e entrevistado separados por uma mesa. No momento de realizar as
perguntas, o entrevistador está com as costas encostadas na cadeira, com uma postura
ereta, contudo, quando o entrevistado começa a responder, o entrevistador se inclina para
frente, colocando os braços abertos sobre a mesa, aproximando-se mais do entrevistado.
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Essa atitude de aproximação sugere que ele esteja interessado no assunto, atento à fala do
outro (Knapp, 1972).
Aparência: a partir da interpretação das literaturas sobre o assunto, infere-se que essa
categoria diz respeito especificamente ao externo, ou seja, a tudo o que os olhos
conseguem enxergar; às informações transmitidas que possibilitam identificar as
características de determinada pessoa. Nesse processo em particular, faz-se necessário
considerar os aspectos socioculturais, para não cair em armadilhas, fazendo julgamentos
errados e pejorativos. Como exemplo desse tipo de linguagem, imagine a figura de um
cliente que entrou em uma concessionária e diz ao vendedor que deseja comprar um carro
zero. Ele está calçado com botas galochas, sujas de barros, calça meio rasgada e blusa
xadrez e faz uso de uma linguagem informal; diante desse contexto, qual seria a sua
interpretação desses aspectos não verbais (Knapp, 1972)?
Cinésica: os cinésicos são os movimentos, gestos e expressões faciais. A interpretação
dessa especificidade da comunicação não verbal é utilizada como técnica entre oradores,
apresentadores e outros profissionais, porque auxilia no planejamento de apresentações
orais. Para realizar essas práticas, faz-se necessária a conexão de todos os elementos
desse conjunto, pois isso resultará em uma melhor apresentação. Para dar uma ideia
comparativa, imagine um orador que faz contato visual com seu público, sorri enquanto
fala e usa um tom suave e firme, ao contrário de agressivo; tal postura passa a imagem de
empatia e confiança ao público (Knapp, 1972).

Siga em Frente...

Armadilhas da Comunicação Não Verbal

Que tal conversarmos sobre as “armadilhas da comunicação não verbal”’ e como elas interferem
negativamente nas relações interpessoais?
A linguagem não verbal que contribui negativamente para o processo comunicativo, geralmente,
é manifestada inconscientemente. Drucker (1996), escritor, professor e consultor administrativo,
vai além e afirma que “o mais importante na comunicação é escutar o que não se diz”. Além
disso, o referido autor destaca que sessenta por cento dos problemas corporativos são oriundos
de uma má comunicação e, nesse processo, a linguagem não verbal tem papel de destaque
(Drucker, 1996).
Para facilitar o entendimento, elencamos os elementos que contribuem negativamente para a
comunicação não verbal. Veja a Figura 2:
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Figura 2 | Armadilhas da comunicação não verbal

Ainda sobre os gestos e as posturas que funcionam como armadilhas para o processo
comunicativo, cabe-nos, agora, exemplificar cada elemento, pois isso contribui para o processo
de aprendizagem, de acordo com as acepções de Hall (2005), Knapp (1972) e demais autores
que desenvolvem estudos nessa área.

Olhar: os autores que se dedicaram ao estudo do assunto dizem que esse é um dos
principais elementos da linguagem não verbal e diz muito sobre os interlocutores do
discurso, por isso, manter um olhar fixo durante o processo comunicativo sugere
agressividade, fingimento ou ainda pode funcionar como um desafio.
Sorriso: esse elemento, em particular, abre as portas para a comunicação, pois indica tanto
a abertura quanto satisfação e prazer no diálogo. Contudo, a ausência dele sugere
seriedade e até mesmo tensão, e é oportuno lembrarmos que o sorriso forçado pode
apontar para falsidade e negação à comunicação.
Movimento dos braços: é importante ressaltarmos que a forma como o locutor movimenta
ou mesmo posiciona os braços diz muito sobre o seu posicionamento no diálogo; por
exemplo: cruzá-los indica fechamento ou mesmo rejeição para o diálogo. De acordo com
os especialistas no assunto, esse membro corporal tem a função de servir como escudo
para a comunicação, então, preste muita atenção na sua postura, pois ela diz muito mais
do que suas palavras.
Elementos na boca: essa é uma prática inaceitável, de acordo com os especialistas no
assunto, então, mascar chicletes ou mesmo comer durante uma palestra, por exemplo,
indica prepotência ou também falta de interesse no assunto
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Rosto expressivo: no estudo sobre o assunto, observou-se que a expressividade do rosto
“diz mais do que mil palavras”. Diante disso, manter um semblante rígido, com a testa
franzida, não passa uma boa impressão, pois tal expressão aponta para irritabilidade,
tensão e nervosismo. Por outro lado, se essa comunicação não verbal partir do interlocutor,
poderá apontar para incompreensão e até mesmo ruídos ou bloqueios na comunicação.
Tom de voz: esse elemento faz parte de todo o processo de interação, por isso, demanda
maior cuidado e empenho. O volume muito alto aponta para imposição, nervosismo e
irritabilidade, diferentemente de um tom de voz muito baixo, que significa introspecção,
fragilidade ou medo.
Movimento das mãos: esconder as mãos indica pouca confiança ou bloqueio do processo
de comunicação; além disso, coçar o pescoço indica dúvida e medo.

Outro movimento negativo é colocar a mão na orelha, pois pode apontar para bloqueio de
comunicação.
Diante disso, constatamos que a expressão corporal diz muito no processo de comunicação e é
imprescindível compreender e utilizar a comunicação não verbal para não cair em armadilhas
durante as interações sociais.

Vamos Exercitar?

João se prepara para uma entrevista de emprego em uma grande empresa de tecnologia e está
ansioso para causar uma boa impressão no entrevistador. Ao chegar à sala de entrevista, ele
cumprimenta o entrevistador, que está sentado atrás de uma mesa, e, durante a entrevista, o
entrevistador faz perguntas sobre suas experiências profissionais e expectativas em relação à
empresa. João, além de responder verbalmente, busca se expressar da melhor forma possível
por meio de sua linguagem não verbal, mas como os tipos de linguagem não verbal podem lhe
auxiliar nesse processo?

Paralinguagem: João deve tentar controlar seu tom de voz, mantendo-o calmo e seguro ao
responder às perguntas, bem como evitar pausas prolongadas e suspiros excessivos,
buscando transmitir confiança e assertividade em suas respostas.
Proxêmica: João deve observar atentamente a postura do entrevistador e ajustar sua
própria postura de acordo com as pistas não verbais que recebe. Quando o entrevistador se
inclinar para frente, por exemplo, João deve se inclinar ligeiramente na mesma direção,
demonstrando interesse e engajamento na conversa.
Aparência: João deve escolher vestir-se de maneira formal e adequada para a entrevista,
usando um terno bem alinhado e uma gravata discreta. Seria interessante que ele evitasse
adereços chamativos ou excessivamente pessoais, optando por uma aparência profissional
e neutra.
Cinésica: João deve prestar atenção em seus gestos e expressões faciais, tentando manter
um sorriso confiante e expressivo durante toda a entrevista, bem como deve gesticular de
forma moderada e natural, evitando gestos excessivamente nervosos ou agitados.
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Saiba mais

Para que você possa compreender melhor os temas aqui trabalhados e aprender mais sobre
esse assunto, não deixe de acessar os materiais a seguir:

Metaforando – O Maior Canal de Linguagem Corporal do Mundo. Neste canal, Vitor Santos,
um perito em codificação facial, ensina que os sinais corporais podem transmitir maior
confiança às pessoas, além de auxiliar nossa autopercepção, tornando-nos mais
confiantes.
O Corpo Fala no Trabalho: Como Convencer e Cativar os Outros, de Monika Matschnig. O
livro todo se mostra de extrema importância para nosso tema em questão, mas o capítulo 6
(Motivando e Convencendo com a Linguagem Corporal) vem para nos mostrar as
diferentes maneiras de se portar nas mais variadas situações.

Referências

DRUCKER, P. O gestor eficaz. 1. ed. São Paulo: LTC, 1996.

HALL, E. T. A dimensão oculta. São Paulo: Martins Fontes, 2005.

KNAPP, M. L. Nonverbal communication in human interaction. Nova Iorque: Holt, Rinehart and
Winston, 1972.

Aula 3
Prática da comunicação não verbal

Prática da comunicação não verbal

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Olá, estudante! Gostaria de convidá-lo para uma abordagem singular sobre um tema crucial em
qualquer interação humana: a comunicação não verbal. Saber interpretar gestos, expressões
faciais e postura é uma habilidade valiosa, especialmente para quem lida diariamente com
pessoas e equipes. Saber ler o outro a partir de seus gestos é uma jornada de descoberta e
aprimoramento, assim, entender os sinais não verbais é uma habilidade essencial no mundo
contemporâneo, em que a comunicação vai muito além das palavras.
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Durante os estudos, trabalharemos o conceito da prática da comunicação não verbal, que tem
como foco as características da linguagem corporal ou, mais especificamente, a leitura dos
gestos nas entrelinhas dos processos dialógicos, e compreender como fazer essas leituras e
saber ler nas entrelinhas da comunicação são pontos indispensáveis para todo profissional, pois
tal entendimento favorece as relações interpessoais.
Para tanto, vamos à nossa situação-problema de hoje: a empresa “Talentos”, especializada em
consultoria de recursos humanos, está enfrentando um desafio com sua equipe de vendas.
Apesar de contar com profissionais talentosos e conhecedores do mercado, as vendas têm
apresentado resultados abaixo do esperado nos últimos meses; diante desse cenário, a diretora
de Recursos Humanos, Ana, decidiu investigar a questão mais a fundo.
Ana realizou reuniões com cada membro da equipe de vendas, buscando entender suas
perspectivas e possíveis obstáculos, e durante essas conversas, notou que, apesar de os
vendedores expressarem confiança em relação às suas abordagens e técnicas de vendas, algo
parecia estar sendo omitido.
Ana percebeu a necessidade de aprofundar sua compreensão da dinâmica comunicativa da
equipe, especialmente da análise da comunicação não verbal, e reconheceu que entender os
sinais não verbais poderia revelar informações cruciais sobre a verdadeira percepção e aceitação
das estratégias de vendas pelos clientes.
Para entender melhor a situação, Ana decidiu aplicar os princípios da leitura da comunicação não
verbal; ela estudou a literatura disponível sobre o assunto, incluindo as técnicas propostas por
especialistas como Amy Cuddy e Anne E. Beall, e, assim, decidiu implementar uma abordagem
sistemática baseada no método PERCEIVE, de Anne E. Beall, para analisar a comunicação não
verbal da equipe de vendas durante interações com os clientes.
Durante uma semana, Ana observou as interações dos vendedores com os clientes em potencial
e registrou suas observações sobre os aspectos-chave da comunicação não verbal, como
expressões faciais, gestos, proximidade, orientação relativa, entre outros, e, ao analisar os dados
coletados, notou padrões interessantes: embora os vendedores demonstrassem confiança
verbalmente, suas expressões faciais e gestos revelavam sinais de tensão e desconforto durante
as negociações. Além disso, a falta de proximidade e orientação relativa adequadas entre os
vendedores e os clientes sugeria uma lacuna na construção de rapport (que é um termo usado
para descrever a relação de harmonia, afinidade e confiança estabelecida entre duas ou mais
pessoas durante uma interação).
Com base nas suas descobertas, Ana concluiu que a equipe de vendas estava enfrentando
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dificuldades na comunicação eficaz com os clientes, então, propôs a realização de treinamentos
focados na conscientização e melhoria da comunicação não verbal, visando aprimorar a
empatia, a conexão e a compreensão mútua durante as interações de vendas.
Diante desse contexto, por que os líderes devem entender a importância da comunicação não
verbal? Além disso, por que é preciso saber ler nas entrelinhas dos gestos? Vamos entender mais
esse tema?

Vamos Começar!

Importância de saber ler o outro a partir de seus gestos

Você saberia me dizer por que os líderes devem entender a importância da comunicação não
verbal e, ainda, por que precisam saber ler nas entrelinhas dos gestos? Nesta aula, nosso
objetivo será o de fazer com que você encontre as respostas para perguntas como essa.
Comecemos entendendo que dominar a técnica da comunicação não verbal é essencial para
todos aqueles que desejam melhorar os relacionamentos interpessoais, pois, na maioria das
vezes, as pessoas não verbalizam sua opinião sobre os fatos, ou seja, o que realmente pensam
sobre determinado assunto. Mas o ser humano, nos mais diversos contextos sociais e processos
dialógicos, expressa, por meio da linguagem não verbal, mesmo inconscientemente, o seu
verdadeiro posicionamento, por isso, compreender e saber ler o que o outro diz por meio da
linguagem não verbal contribui para um desenvolvimento satisfatório de interação social, uma
vez que 50% a 80% de toda a comunicação interpessoal é não verbal.
Você já compreendeu que, diferentemente da linguagem verbal (oral e escrita), a não verbal
utiliza outros recursos para se manifestar, como os gestos, a expressão facial, os olhos, o
movimento corporal, a postura etc., não é mesmo? De forma consciente ou inconsciente, esse
tipo de linguagem revela a verdadeira opinião e o pensamento do ser social. Entre os autores que
se dedicam ao estudo do assunto, Amy Cuddy, psicóloga social e autora reconhecida
mundialmente por sua teoria da "pose de poder", afirma que a forma como nos posicionamos no
momento de uma interação social influencia a leitura e a avaliação do outro sobre nós. Além
disso, o posicionamento não verbal frente a um momento discursivo determina, por exemplo, a
condução do diálogo, a fim de convencer o interlocutor ou não. Para a autora, no dialogismo,
existe uma conexão entre a fala, os pensamentos, gestos, expressões faciais, postura etc.,
atuando de maneira positiva ou negativa, atrapalhando o processo de comunicação (Cuddy,
2016).
Ainda sobre essa questão, ressaltamos que entender a expressão corporal é essencial para todo
ato comunicativo, por isso, faz-se necessário valorizá-la, observá-la e utilizá-la em todos os
momentos dialógicos. Além disso, dominar essa prática corrobora, inclusive, para desvendar
crimes. Sim, isso mesmo! Existem peritos especializados em leitura de linguagem não verbal,
que fazem uso dessa técnica para resolver crimes; junta-se a essa reflexão sobre o assunto os
estudos de Anne E. Beall, especialista em linguagem não verbal, CEO da Beall Research, empresa
localizada em Chicago-EUA, que desenvolve estudos de mercado estratégicos.
A referida autora propôs um método, denominado de PERCEIVE, no qual ela apresenta uma
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forma clara, objetiva e fácil de interpretar a linguagem corporal. Segunda ela, o entendimento e a
aplicabilidade do método em questão auxiliam na compreensão das manifestações da
comunicação não verbal em diversos contextos, mas enfatiza a leitura da comunicação não
verbal nas relações interpessoais, no mundo do trabalho. Aliás, faz-se importante ressaltar que o
PERCEIVE não se restringe ao ambiente corporativo, ele corrobora com a compreensão das
entrelinhas da comunicação não verbal nas mais diversas esferas sociais (Beall, 2019).
Diante disso, concluímos, portanto, que a linguagem corporal diz muito sobre você, seus
pensamentos e valores, mesmo que você não perceba e, também, não queira demonstrar a
realidade sobre seu posicionamento diante dos fatos.

Siga em Frente...

O que é leitura da Comunicação Não Verbal

A partir de agora, obteremos informações acerca de como fazer a leitura da comunicação não
verbal de acordo com as concepções teóricas de alguns especialistas que desenvolvem estudos
sobre o assunto em questão.
Vale ressaltarmos que a leitura da comunicação não verbal manifestada pelo interlocutor do
discurso possibilita o entendimento de alguns aspectos, como os sentimentos expressos e as
dúvidas, bem como algumas situações adversas que não estão sendo comunicadas durante o
processo de comunicação (Birdwhistell, 1985). Assim, para Corraze (1982), o ser humano não
tem muito domínio das comunicações não verbais expressas durante as relações interpessoais,
ou seja, o homem tem pouquíssima consciência e quase nenhum controle da linguagem não
verbal manifestada durante o processo comunicativo. Diante de tal afirmação, compreende-se
que a comunicação não verbal, na maioria das vezes, é transmitida de forma inconsciente.
Ainda sobre essa questão, Stefanelli (1993) assegura que o ser humano expressa sua
comunicação de acordo com a leitura de mundo que faz, e essa leitura seria oriunda das suas
vivências e interações sociais, pois, como se sabe, é a partir do social que o individual se
configura na interação. Trata-se de um processo de socialização dos indivíduos, que acontece
entre o eu e o outro, em um processo contínuo de produção de sentidos, mas para que haja
interação, é necessário que esses dois indivíduos estejam socialmente organizados (Bakhtin,
2010).
A comunicação acontece entre os interlocutores e está carregada de ideologias socialmente
constituídas, portanto, é por meio da enunciação e dos discursos, sejam eles verbais, sejam não
verbais, que o sujeito constitui suas interações e diálogos (Bakhtin, 2010).
Nessa perspectiva, infere-se que fazer a leitura da comunicação não verbal significa ler nas
entrelinhas da comunicação durante o processo de interação social, para tanto, faz-se necessário
analisar alguns aspectos que são cruciais e retratam verdadeiramente o que a pessoa está
pensando ou mesmo sentindo no momento da interação social. Mas quais são esses aspectos?
Uma revisão seletiva sobre o assunto aponta que, para se realizar uma leitura da comunicação
não verbal no processo de interação, é preciso observar os seguintes aspectos (Beall, 2019):
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Proximidade: a comunicação não verbal ocorre entre dois contextos: proximidade e a
orientação relativa.
Expressões: são sete expressões emocionais reconhecidas pelos especialistas no assunto:
felicidade, tristeza, raiva, surpresa, medo, nojo, desprezo.
Toque: o contato revela o nível de intimidade entre os interlocutores do discurso, por isso,
deve-se analisar o toque ritualizado e não ritualizado.
Olhos: o olhar diz muito sobre o pensamento e também sobre as verdades no discurso do
locutor, mas existe uma ressalva, pois o gênero pode influenciar no comportamento do
olhar.
Gestos: a individualidade e a maneira como gesticulamos aponta para interpretações como
introspecção, entusiasmo e confiança, no entanto, para realizar a análise, deve-se
considerar o contexto.
Voz: nesse aspecto em particular, o indicado é aprender ler com os ouvidos, porque o tom
de voz aponta para o estado de espírito do locutor.
Linguagem corporal: nessa categoria em específico, analise a postura do corpo, postura
ereta indica confiança, diferentemente da postura curvada, que aponta para fragilidade,
timidez e insegurança.

Portanto, saber ler as informações ocultas da comunicação não verbal, assim como reações e
emoções, lhe possibilita ter uma atitude responsiva apropriada para as mais diversas situações
cotidianas.

Como fazer a leitura da comunicação não verbal em uma conversa?

A partir de agora, você poderá compreender como fazer a leitura da comunicação não verbal
durante um processo dialógico, e para que isso seja possível, utilizaremos as concepções de
Beall (2019), mais especificamente as orientações do método PERCEIVE, um método de leitura
da comunicação não verbal muito utilizado no mundo do trabalho.
De acordo com a autora, para realizar a leitura da comunicação não verbal precisamente, é
necessário analisar alguns quesitos, ou seja, campos de estudos da linguagem não verbal
expressos de maneira consciente e/ou inconsciente. A partir de uma revisão da literatura sobre o
assunto, conclui-se que essa categoria tem certa relevância quando comparada com as demais,
uma vez que aponta os sentimentos que existem entre os envolvidos no discurso. Leia o
exemplo para um melhor entendimento (Beall, 2019):

Proximidade: análise da maneira como as pessoas se posicionam durante o ato

comunicativo. A existência desse aspecto sugere afinidade, aponta para um sentimento
mais afetuoso e revela o desejo de estar perto, o carinho, a atenção etc. Diferentemente, a
ausência e o distanciamento entre os interlocutores indicam pouca empatia e falta de
intimidade, entre outros sentimentos. Além disso, a distância mantida no momento
discursivo aponta, também, para a negação ao diálogo.
Orientação relativa: essa especificidade se refere à forma como as pessoas se encaram
durante o processo comunicativo. Em segundo lugar, destacamos as expressões. A
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criadora do método defende que existem sete gestos faciais básicos que precisam ser
identificados (Beall, 2019):
Sorriso: se sincero, conecta olhos e boca, mas, se falso, utiliza apenas os lábios.
Tristeza: a expressão do olhar muda. Analise os cantos internos dos olhos e se as
sobrancelhas estão um pouco levantadas.
Raiva: esse sentimento aponta para olhos fechados e sobrancelhas quase unidas.
Surpresa: é possível identificar essa expressão quando os olhos ficam muito abertos,
ou seja, arregalados, e a testa enrugada.
Medo: é perceptível a partir da análise das sobrancelhas erguidas e próximas, com as
pálpebras levantadas.
Nojo: para identificá-lo, analise as sobrancelhas, que devem estar baixas, o nariz
franzido e o lábio superior erguido.
Desprezo: identifica-se a partir da análise do canto da boca, geralmente, apertado e
levemente erguido.
Voz: para analisar esse campo de estudo, sugere-se ler com os ouvidos, ou seja, saber
entender o que o tom expresso está comunicando. A partir da interpretação da literatura,
infere-se que o sotaque ou o tipo de linguagem verbal utilizado (como mais coloquial ou
mais formal) diz muito sobre a pessoa que está proferindo o discurso. O tom também é
outro recurso que merece destaque nessa análise, porque, por exemplo, um tom muito alto
pode indicar agressividade, arrogância etc.;ontrariamente, um tom baixo sugere
introspecção, timidez etc. (Beall, 2019).
A autora do método salienta, ainda, que, para conseguir ler nas entrelinhas dos processos
comunicativos com precisão, faz-se necessário estudar muito e praticar.

Vamos Exercitar?
A empresa "Talentos" enfrenta desafios de vendas apesar de ter uma equipe qualificada. A
diretora de Recursos Humanos, Ana, investiga a questão e percebe que os vendedores
demonstram confiança verbal, mas algo é omitido. Ela reconhece a importância da comunicação
não verbal e decide aplicar o método PERCEIVE para analisar as interações da equipe de vendas.
Ana observa que, apesar da confiança verbal, os gestos e expressões revelam tensão e falta de
conexão com os clientes. Conclui-se que a comunicação não verbal é crucial para entender as
percepções dos clientes e construir relacionamentos, e os líderes devem compreender a
importância da comunicação não verbal para interpretar emoções e intenções não expressas
verbalmente. É preciso ler nas entrelinhas dos gestos para captar nuances e responder de forma
adequada às necessidades e sentimentos dos outros, melhorando, assim, a eficácia da
comunicação e a construção de rapport e confiança.
Com relação aos questionamentos feitos, temos o seguinte:

Por que os líderes devem entender a importância da comunicação não verbal?

Os líderes devem entender a importância da comunicação não verbal porque ela é uma
parte fundamental da comunicação humana. Enquanto a linguagem verbal transmite
informações explícitas, a comunicação não verbal revela emoções, atitudes, intenções e,
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até mesmo, verdadeiras opiniões que podem não ser expressas verbalmente. Entender os
sinais não verbais possibilita aos líderes uma compreensão completa das pessoas com as
quais estão interagindo, bem como uma comunicação mais eficaz, o estabelecimento de
rapport e a capacidade de ler o ambiente e responder de maneira adequada às
necessidades e aos sentimentos dos outros. Isso é essencial para construir
relacionamentos sólidos, liderar com empatia e criar um ambiente de trabalho positivo e
produtivo.
Por que é preciso saber ler nas entrelinhas dos gestos?
É preciso saber ler nas entrelinhas dos gestos, porque, muitas vezes, as palavras não
expressam completamente o que uma pessoa está pensando ou sentindo. Os gestos,
expressões faciais, postura e outros aspectos da comunicação não verbal podem fornecer
insights valiosos sobre as emoções, intenções e atitudes das pessoas. Ao lermos nas
entrelinhas dos gestos, captamos nuances que não são comunicadas verbalmente, o que
nos permite compreender melhor o contexto de uma interação e responder de forma
apropriada, e isso é especialmente importante em situações em que a comunicação verbal
pode ser limitada, ambígua ou até mesmo enganosa. Saber interpretar os gestos nos ajuda
a criar conexões mais genuínas, evitar mal-entendidos e tomar decisões mais informadas
em nossas interações pessoais e profissionais.

Saiba mais
Visando aprofundar seus estudos, aí estão dois artigos científicos que apresentam a importância
da comunicação não verbal em dois diferentes contextos.

Compreendendo a Comunicação Não-verbal: Aplicações na Área da Saúde, de Sergio

Fernandes Senna Pires. Nesse artigo, o autor demonstra as fontes, funções e aplicações da
comunicação não verbal no campo da saúde.
Comunicação Não Verbal na Educação Infantil: Intervenções Pedagógicas no
Desenvolvimento da Consciência Comunicativa de Docentes, de Jacqueline Zacarias
Silveira e Phillip Vilanova Ilha. Esse artigo propõe adentrar no contexto da Educação Infantil,
com atenção às inscrições culturais e sociais trazidas pelo corpo da criança, uma vez que a
mesma compreende o mundo corporalmente.

Referências

BAKHTIN, M. Marxismo e filosofia da linguagem: problemas fundamentais do método

sociológico na ciência da linguagem. Tradução: Michel Lahud e Yara Frateschi Vieira. São Paulo:
Ed. Hucitec, 2010.

BEALL, A. E. Reading the hidden communications around you: a guide to reading the body
language of customers and colleagues. Chicago, Illinois: Independently Published, 2019.
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BIRDWHISTELL, R. L. Kinesics and context: essays on body motion communication. 4. ed.
Philadelphia: University of Pensylvania Press, 1985.

CORRAZE, J. As comunicações não verbais. Tradução: Roberto Cortes de Lacerda. Rio de

Janeiro: Zahar, 1982.

CUDDY, A. O poder da presença. Tradução: Ivo Korytowski. 1. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2016.

ILHA, P. V. Comunicação não verbal na educação infantil: intervenções pedagógicas no

desenvolvimento da consciência comunicativa de docentes. 2022. Tese (Doutorado em
Educação em Ciências: Química da Vida e Saúde) — Universidade Federal do Pampa, Bagé, 2022.

KNAPP, M.L. La comunicación no verbal: el cuerpo y el entorno. Barcelona: Paidós, 1980.

STEFANELLI, M. C. Comunicação com o paciente: teoria e ensino. 2. ed. São Paulo: Robe
Editorial; 1993.

Aula 4
Os papéis da comunicação não verbal nos relacionamentos

Os papéis da comunicação não verbal nos relacionamentos

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Olá, estudante! É com entusiasmo que vamos, agora, atentar-nos à importância da comunicação
verbal em cada estilo pessoal. Em um mundo em que a linguagem não verbal, muitas vezes,
domina o cenário comunicativo, é crucial reconhecermos o poder e a influência das palavras que
escolhemos para nos expressar. Ao explorarmos os elementos não verbais que compõem nosso
estilo pessoal — gestos, expressões faciais, vestimenta e tom de voz —, mergulhamos em uma
jornada de autoconhecimento e compreensão das nuances que definem nossa identidade.
Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.
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Ponto de Partida

Dialogar sobre os papéis da comunicação não verbal nos relacionamentos é muito importante.
Toda interação social decorre da comunicação, e toda mensagem possui significado, logo, a
comunicação não verbal, de acordo com Mehrabian e Ferris (1967), é responsável por mais de
55% da transmissão da mensagem, por isso, tem papel primordial nesse processo.
Assim sendo, conhecê-la e compreender como ela é utilizada de forma assertiva favorece a
interação social nas mais diversas esferas.
Nosso intuito, ao longo desta aula, é possibilitar que você entenda a comunicação não verbal
como construtora da imagem pessoal e determinante para o resultado de uma análise. Além
disso, a partir das leituras, você compreenderá os principais papéis da comunicação não verbal, e
a ideia é disponibilizar informações para que você consiga utilizar a comunicação não verbal de
maneira assertiva, favorecendo os seus processos de comunicação nos mais diversos contextos
sociais.
Novamente, partiremos de uma situação hipotética para que você possa compreender, na
prática, como esses conceitos são aplicados: Carlos é um profissional em ascensão no mundo
corporativo e sempre teve uma abordagem prática em relação a sua imagem pessoal e à
comunicação não verbal, no entanto, recentemente, percebeu que precisa aprimorar suas
habilidades verbais para alcançar seu potencial máximo. Seu estilo pessoal sempre foi marcado
por uma postura confiante, expressa por meio de sua linguagem corporal e estilo de vestir
impecável, no entanto, em reuniões e apresentações, ele percebe que sua comunicação verbal
não está à altura do seu estilo pessoal, o que pode estar prejudicando sua capacidade de
liderança e influência na empresa.
Em uma situação específica, durante uma reunião crucial, Carlos notou que suas palavras não
transmitiam a confiança e a clareza que sua linguagem não verbal sugeria; ele se sentiu
desconfortável ao expressar suas ideias de maneira assertiva, e isso afetou a percepção de sua
equipe em relação ao seu papel como líder. Apesar de sua postura e expressões faciais
transmitirem determinação e segurança, sua comunicação verbal não conseguiu acompanhar o
mesmo nível de impacto.
Carlos percebeu que, para avançar em sua carreira e alcançar seus objetivos profissionais, ele
precisa aprimorar suas habilidades de comunicação verbal, bem como entendeu que sua
imagem pessoal, embora importante, não é completa sem uma comunicação verbal igualmente
eficaz. Ao refletir sobre sua situação, Carlos decidiu buscar orientação e treinamento para
desenvolver suas habilidades verbais e aprender a harmonizá-las com sua linguagem não verbal.
Ele, então, procura um programa de desenvolvimento profissional que se concentre na
comunicação verbal e paraverbal, reconhecendo que a combinação desses elementos é
essencial para se destacar no mundo corporativo. Com a determinação de aprimorar suas
habilidades de comunicação, Carlos está determinado a transformar sua imagem pessoal
completa e alcançar novos patamares de sucesso em sua carreira.
Diante disso, o questionamento que surge é: como Carlos pode superar a discrepância entre sua
forte linguagem não verbal e sua comunicação verbal menos eficaz, a fim de maximizar sua
capacidade de liderança e influência no ambiente corporativo?
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Vamos Começar!

Importância da comunicação verbal em cada estilo pessoal

Você já compreendeu que nos comunicamos muito mais por meio da linguagem não verbal
(gestos, expressões faciais, movimentos do corpo, vestimenta, tom de voz) do que pela
linguagem verbal, não é mesmo? A forma como nos vestimos, os acessórios que utilizamos, o
jeito de arrumar os cabelos, a maquiagem etc., tudo aponta para um estilo pessoal, ou seja,
esses aspectos revelam muito sobre a pessoa.
A partir da leitura desses elementos não verbais, é possível fazer uma pré-análise de cada perfil,
ou seja, entende-se o estilo pessoal por meio dos elementos não verbais que fazem parte do
visual de um indivíduo. Especialistas destacam que a constituição do estilo pessoal é
configurada ao longo do tempo e decorre do meio social no qual o indivíduo está inserido, como
a influência da estrutura familiar, do grupo de amigos, da esfera escolar etc. Infere-se, portanto,
que essa constituição não é estática, mas é construída e ressignificada constantemente
(Castilho, 2004).
A comunicação não verbal reflete a imagem pessoal, seja de maneira positiva, seja de maneira
negativa, porque a conotação que se obtém a partir da leitura dos aspectos não verbais constitui
a identidade pessoal do ser humano. O pensamento do estilista Gianni Versace corrobora esse
contexto; ele afirma que “nossa imagem externa é um mensageiro, uma declaração pública”
(apud Fischer-Mirkin, 2001, p. 19).
Mas por que é importante compreendermos qual imagem estamos transmitindo por meio da
comunicação não verbal? Qual imagem você deseja transmitir, por exemplo, no contexto
profissional? Como deseja ser visto pelos colegas de trabalho? De fato, a primeira impressão é a
que fica, sendo determinante para o processo de comunicação e análise. A imagem pessoal é
composta de 55% de linguagem não verbal, ou seja, as duas são indissociáveis (Mehrabian;
Ferris, 1967).
Patrícia Tucci — autora renomada e consultora de imagem pessoal —, em uma de suas obras,
pontua que a imagem contribui para fortalecer as relações e, até mesmo, auxiliar na conquista de
um objetivo, por esse motivo, há de se cuidar dela, já que, da mesma forma que ela favorece as
relações interpessoais, também pode funcionar negativamente (Tucci, 2012). A partir de uma
revisão seletiva do assunto, infere-se que é essencial conhecer o significado das cores, as
características e a origem dos tecidos, os estilos de roupas e adornos etc. Elementos como
esses, ao comporem o look de um indivíduo, externam os pensamentos, as convicções, as
intenções e, até mesmo, a posição que ele ocupa e/ou almeja no ambiente corporativo (Barnard,
2003).
Em suma, entender os aspectos da comunicação não verbal diz respeito a saber utilizar
estrategicamente essa linguagem a seu favor, ou seja, fazer uso das ferramentas mais
adequadas para favorecer a sua imagem nas diversas esferas sociais. Então, qual imagem você
está transmitindo? Como você está sendo lido pelos seus pares?

Quais são os papéis da comunicação não verbal

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Você já compreendeu que, no processo comunicativo, a linguagem não verbal possui papel de
destaque, porque ela não funciona apenas como complemento para a comunicação verbal, mas
transmite muito mais informações. Agora, vamos entender os papéis da comunicação não verbal
(CNV) nas mais diversas esferas sociais.
Os estudiosos desse tema pontuam que a CNV causa impacto no ato comunicativo, por causa
de suas funções. Você sabe quais são elas? Vamos conhecer as suas categorias.

Complementar: a CNV atua como complemento à comunicação verbal. Nesse sentido, no

processo comunicativo, ela completa as palavras, favorecendo o entendimento e
minimizando os ruídos da comunicação (Fiske, 2004).
Substituir: a linguagem não verbal pode exercer o papel de substituto da comunicação
verbal, ou seja, por ser expressa por diversos elementos comunicativos, em alguns casos,
ela pode substituir a comunicação verbal sem prejuízo para o entendimento da mensagem.
Na verdade, em determinadas situações, ela é até mais completa que a linguagem verbal,
podendo ser utilizada sozinha no processo comunicativo (Fiske, 2004).
Enfatizar: nesse papel, em especial, a CNV tem a função de servir como destaque para a
linguagem verbal, então, ela atua para enfatizar e/ou reforçar a comunicação verbal, com o
intuito de elucidar a mensagem verbal, para que não haja problemas de comunicação
(Fiske, 2004).
Contradizer: nesse aspecto, a CNV age como contraditória, pois sabemos que, muitas
vezes, o que é dito pela linguagem verbal pode não estar de acordo com o pensamento do
indivíduo. Assim, a comunicação não verbal, por meio dos gestos, das expressões faciais
etc., expressa uma comunicação contrária à verbal. O interlocutor atento recebe como
verdadeira a mensagem transmitida pela linguagem não verbal (Fiske, 2004).
Influenciar: nessa especificidade, a CNV atua como influenciadora da linguagem verbal, por
meio de gestos, expressões faciais e linguagem corporal, reforçando e legitimando a
comunicação verbal (Fiske, 2004).
Apontar as relações de poder: nessa categoria, a linguagem não verbal exerce a função de
apontar e/ou demonstrar a posição hierárquica de uma pessoa durante a interação social
(Fiske, 2004).

A comunicação não verbal opera como facilitadora do processo comunicativo no contexto

corporativo, pois possibilita a melhora do relacionamento interpessoal quando utilizada com
sabedoria; quando isso não ocorre, ela pode atrapalhar o processo de interação social (Fiske,
2004). Nesse sentido, é necessário entender como usar a linguagem não verbal no mundo do
trabalho, relacionando suas funções ao objetivo pretendido:

Cuide da sua imagem pessoal, pois ela diz muito sobre você. Reflita sobre a forma como
está se vestindo, o corte de cabelo, os adornos da composição do look, a maquiagem (para
as mulheres) e a barba (para os homens). Esses aspectos compõem e refletem uma
imagem negativa e/ou positiva sobre você (Fiske, 2004).
Utilize a linguagem corporal naturalmente, ou seja, não se movimente demais, mas também
não fique estático como um robô. Além disso, cuide da postura e não ande curvado pelos
corredores da empresa.
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Comunique-se pelo olhar. Utilizar essa linguagem corretamente reforça a sua identidade e
passa segurança. Olhe nos olhos do interlocutor quando estiver conversando, pois essa
postura sugere confiança e empatia (Fiske, 2004).

Assim, ao adotar essas práticas, investe-se não apenas na própria imagem, mas também na
construção de relações interpessoais mais sólidas e produtivas, fundamentais para o sucesso
em qualquer ambiente profissional.

Siga em Frente...

Como se utilizar da comunicação não verbal de forma assertiva

Agora, vamos aprender como utilizar a comunicação não verbal de forma assertiva; essa prática
favorece os relacionamentos interpessoais e possibilita o crescimento profissional. Quem se
comunica de maneira eficaz conquista mais chances no mercado de trabalho. Segundo
especialistas, existem três formas de comunicação assertiva: verbal, não verbal e paraverbal.
Para nosso estudo, vamos considerar apenas dois tipos de linguagem: a comunicação não verbal
e a paraverbal, que, por sua vez, é tida como uma ramificação da não verbal (Rector; Aluizio,
1993).
Infere-se que a comunicação não verbal diz respeito às formas de comunicação que não contêm
palavras, mas possuem recursos visuais e são manifestadas por meio das expressões faciais,
dos gestos, da postura, do movimento das mãos etc. A linguagem paraverbal está diretamente
relacionada a toda comunicação expressa por meio dos sons produzidos por meio da linguagem
verbal, ou seja, a entoação manifestada no ato de fala, que reflete o estado de espírito, a emoção,
o medo etc. do locutor (Rector; Aluizio, 1993).
Agora, vamos entender como utilizar essas formas de comunicação de maneira assertiva. Os
autores dedicados ao estudo da linguagem paraverbal destacam que, para passar uma boa
imagem e comunicar de maneira assertiva em um momento de interação social, faz-se
necessário controlar o tom de voz e adequá-lo ao contexto no qual a interação está acontecendo
(Rector; Aluizio, 1993).
Assim, sugere-se, por exemplo, regular o tom da voz pelo contexto e falar pausadamente, mas
com firmeza. Sinta as suas palavras, pois elas devem emocionar e motivar o interlocutor. No que
tange à CNV, estudos apontam que são os gestos, as posturas e as expressões faciais que dão
vida ao discurso e corroboram a prática de uma comunicação assertiva. Somam-se a essa
afirmação os postulados de Boles, na obra A Arte da Aprendizagem Autodirigida, ao apresentar
uma técnica que contribui para a eficácia da comunicação, batizada de PASMO (Boles, 2017).
Veja, agora, a explicação do autor para esse acrônimo:

P – Postura: erga a cabeça e mantenha os braços ao lado do tronco e a respiração

profunda.
A – Amplificar: utilize o tom da voz nem muito alto, nem baixo demais. Adeque a voz ao
contexto social.
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S – Sorrir: sorria com a boca e os olhos.
M – Mãos: elas denunciam o nervosismo, por isso, deixe-as em posição natural.
O – Olho no olho: mantenha contato visual durante a interação social. Rebaixar o olhar
indica modéstia, mas erguê-lo pode conotar inocência ou até mesmo desinteresse.

Ainda sobre a comunicação não verbal assertiva, é oportuno destacar que ela envolve muitos
processos e particularidades decorrentes do contexto social, por isso, para utilizá-la de forma
adequada, é necessário praticar ativamente as técnicas sugeridas nas aulas. Não há dúvida de
que as informações contribuirão para o seu crescimento pessoal e profissional de forma eficaz.

Vamos Exercitar?

Carlos, um profissional ascendente no mundo corporativo, sempre enfatizou sua imagem

pessoal e comunicação não verbal, refletindo uma postura confiante, no entanto, ao perceber que
sua comunicação verbal não acompanha seu estilo pessoal, especialmente em reuniões cruciais,
Carlos reconhece que precisa aprimorar suas habilidades verbais para melhorar sua liderança e
influência na empresa. Ele busca orientação e treinamento para harmonizar suas habilidades
verbais e não verbais, reconhecendo a importância dessa combinação para o sucesso
profissional, mas a questão central é: como Carlos pode superar a discrepância entre sua forte
linguagem não verbal e sua comunicação verbal menos eficaz, a fim de maximizar sua
capacidade de liderança e influência no ambiente corporativo?
Temos aqui a seguinte estrutura:

Identificação do problema: a comunicação verbal de Carlos não está à altura de sua

linguagem não verbal e estilo pessoal, o que pode estar prejudicando sua capacidade de
liderança e influência na empresa.
Fatores contribuintes: a falta de clareza e confiança em sua comunicação verbal pode
afetar a percepção de Carlos como líder. Sua linguagem não verbal transmite determinação
e segurança, mas sua comunicação verbal não acompanha o mesmo nível de impacto.
Impacto na carreira: a discrepância entre a linguagem não verbal e verbal de Carlos pode
limitar seu avanço na carreira e impedir que ele alcance seus objetivos profissionais.
Necessidade de desenvolvimento: Carlos reconhece a importância de harmonizar sua
comunicação verbal e não verbal para maximizar sua eficácia como líder e alcançar novos
patamares de sucesso em sua carreira.
A partir daí, podemos propor algumas soluções, tais como:
Buscar orientação e treinamento em programas de desenvolvimento profissional focados
na comunicação verbal e paraverbal.
Desenvolver habilidades de comunicação verbal para expressar suas ideias de forma clara,
confiante e assertiva.
Aprender a harmonizar sua linguagem verbal com sua linguagem não verbal para transmitir
uma imagem pessoal completa e coesa.
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Saiba mais

E aí, vamos nos aprofundar mais nesse tema? Então, não deixe de conferir as dicas de hoje:

Podcast do blog Não Verbal – podcast que fala sobre linguagem corporal e esse mundo tão
fascinante da ciência do comportamento humano.
Comunicação Verbal e Não Verbal: Fatores Que Influenciam as Relações entre Líderes e
Liderados, de Arandi Maciel Campelo et al. O artigo aborda a comunicação verbal e não
verbal dentro do ambiente institucional.

Referências
BARNARD, M. Moda e comunicação. Tradução: Lúcia Olinto. Rio de Janeiro: Rocco, 2003.

BOLES, B. A arte da aprendizagem autodirigida. Tradução: Alex Bretas. São Paulo: Affero Lab e
Multiversidade, 2017.

CASTILHO, K. Moda e linguagem. São Paulo: Editora Anhembi Morumbi, 2004. (Coleção Moda e
Comunicação).

FISCHER-MIRKIN, T. O código do vestir: os significados ocultos da roupa feminina. Tradução:

Ângela Merlin. Rio de Janeiro: Editora Rocco, 2001.

FISKE, J. Introdução ao estudo da comunicação. Lisboa: Edições ASA, 2004.

MEHRABIAN, A.; FERRIS, S. Inference of attitudes from nonverbal communication in two

channels. Journal of Consulting Psychology, [S. l.], v. 31, n. 3, p. 248-252, 1967.

RECTOR, M.; ALUIZIO R. T. Comunicação do corpo. 2. ed. São Paulo: Ática, 1993.

TED. Amy Cuddy: sua linguagem corporal molda quem você é. 2012. Disponível em:
https://youtu.be/Ks-_Mh1QhMc. Acesso em: 14 abr. 2024.

TUCCI, P. Qual é a sua imagem? São Paulo: Collection, 2012.

WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal. 74. ed.
Petrópolis: Editora Vozes, 2015.

Aula 5
Encerramento da Unidade
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Olá, estudante! Preparado para nossa jornada rumo ao aprimoramento da comunicação não
violenta? Nosso objetivo será explorar e compreender a importância da expressão corporal e sua
influência no processo de comunicação. Como você bem sabe, a comunicação não verbal,
também chamada de comunicação sem palavras, desempenha um papel crucial em nossas
interações diárias. Por meio de gestos, expressões faciais, postura corporal, tom de voz e
contato visual, conseguimos comunicar emoções, atitudes e intenções de maneira poderosa e,
muitas vezes, mais eficaz do que apenas com palavras.
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Ponto de Chegada
Para desenvolver a competência desta unidade, que visa avaliar a importância da expressão
corporal e sua relevância, de modo a estar apto a aplicar, no processo de comunicação, seu
significado e seus tipos, visando ao reconhecimento da linguagem corporal empregada, primeiro,
você deve conhecer alguns conceitos fundamentais. Então, vamos lá!
A comunicação não verbal, também conhecida como comunicação sem palavras, é uma forma
de transmitir mensagens sem o uso da linguagem oral ou escrita; ela envolve sinais visuais,
como gestos, expressões faciais, postura corporal, tom de voz, contato visual e outras formas de
linguagem corporal. Trata-se de uma parte fundamental da interação humana, muitas vezes,
transmitindo emoções, atitudes, intenções e relacionamentos de maneira mais poderosa do que
as palavras sozinhas.
Especialistas destacam que se comunicar bem, tanto verbal quanto não verbalmente, contribui
para o desenvolvimento pessoal e profissional. A linguagem não verbal difere da verbal por
utilizar sinais visuais em vez de palavras faladas ou escritas, podendo complementar ou
substituir a linguagem verbal; aliás, a coerência entre os dois tipos de linguagem resulta em uma
comunicação mais eficaz.
Os estudos da linguagem não verbal abrangem áreas como paralinguagem, proxêmica, aparência
e cinésica, diante disso, a interpretação adequada da comunicação não verbal requer uma
análise contextual, levando em consideração os diversos sinais utilizados e o contexto da
interação social.
Alguns diferenciais da comunicação não verbal incluem: uma variedade de sinais visuais para
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transmitir mensagens, enquanto a linguagem verbal utiliza palavras faladas ou escritas. Além
disso, a linguagem verbal é um fenômeno social que envolve interação verbal, enquanto a
linguagem não verbal utiliza sinais visuais para comunicar ideias e sentimentos.
Os estudos da linguagem abrangem diversas perspectivas, como a definição filosófica,
gramatical e linguística da língua e da linguagem. A linguagem não verbal é uma parte essencial
da comunicação humana, ocorrendo na interação social entre indivíduos em uma sociedade.
Entende-se, assim, que a comunicação não verbal desempenha um papel essencial no processo
comunicativo, sendo responsável por, pelo menos, 55% da comunicação, segundo estudos da
Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA). Portanto, compreender e utilizar a linguagem
não verbal de forma assertiva melhora a performance nas relações interpessoais, tanto no
ambiente profissional quanto social.
Nesse contexto, faz-se necessário compreender que a comunicação não verbal abrange diversos
tipos de linguagem que complementam a comunicação verbal, e esses tipos incluem:

Paralinguagem: refere-se aos elementos não verbais que auxiliam a comunicação verbal,
como entonação, volume, pausas e suspiros na fala, que podem expressar emoções e
complementar o discurso.
Proxêmica: estuda o uso do espaço físico na comunicação, incluindo a distância entre os
interlocutores e sua posição em relação ao ambiente, influenciando as relações
interpessoais e culturais.
Aparência: diz respeito à forma como a aparência física e os adornos comunicam
informações sobre uma pessoa, como estilo de roupas, cores, cortes de cabelo e
acessórios, influenciados por aspectos culturais e sociais.
Cinésica: envolve movimentos corporais, gestos, expressões faciais e o toque durante a
interação social.

Esses tipos de linguagem não verbal desempenham um papel fundamental na interpretação do

processo comunicativo, contribuindo para a compreensão das mensagens além das palavras
faladas. Assim, para identificar a comunicação não verbal durante a interação entre
interlocutores, faz-se importante considerar diversas categorias:

Paralinguagem: envolve elementos como tom de voz, intensidade, pausas e velocidade na

fala, que expressam emoções e intenções.
Proxêmica: observa-se a distância física entre os interlocutores e sua postura corporal
durante a interação, refletindo interesses e atitudes.
Aparência: analisa-se a aparência física, incluindo roupas, adereços e estilo pessoal, para
interpretar características e sugestões sobre o interlocutor.
Cinésica: Observa-se os movimentos corporais, como gestos, expressões faciais e o toque,
que complementam a comunicação verbal.

Entender esses aspectos da comunicação não verbal é essencial para interpretar

adequadamente as mensagens durante a interação social, bem como melhorar as relações
interpessoais, sendo crucial para líderes, pois permite uma interpretação mais completa das
interações interpessoais. Aliás, 50% a 80% de toda a comunicação são não verbais, tornando
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essencial o domínio dessa linguagem, para melhorar relacionamentos.
A psicóloga social Amy Cuddy estudou a "pose de poder", afirmando que a forma pela qual as
pessoas se posicionam em interações sociais influencia a percepção dos outros sobre nós e
pode determinar o curso do diálogo. Já Anne E. Beall, desenvolveu o método PERCEIVE para
interpretar a linguagem corporal, facilitando a compreensão das entrelinhas da comunicação não
verbal em várias esferas sociais.
Assim, em relação à leitura da comunicação não verbal, temos os seguintes pontos de destaque:

Proximidade e orientação relativa: refletem afinidade, empatia e intimidade entre os

interlocutores, enquanto o distanciamento pode indicar negação ao diálogo.
Expressões faciais: identificar sorrisos sinceros, expressões de tristeza, raiva, surpresa,
medo, nojo e desprezo ajuda a entender as emoções por trás das interações.
Voz: o tom, sotaque e linguagem verbal revelam muito sobre o estado emocional e a
personalidade do interlocutor.

Mas como fazer a leitura da comunicação não verbal em uma conversa? Para interpretar com
precisão a comunicação não verbal, é necessário investir em estudos e práticas para
compreender os diferentes aspectos, como gestos, expressões faciais, proximidade, orientação e
tom de voz. Além disso, é necessário aprender a ler nas entrelinhas da comunicação não verbal,
a fim de entender melhor seus colegas, funcionários e clientes, ajudando a promover
relacionamentos mais sólidos e eficazes, bem como compreender e utilizar a comunicação não
verbal de forma eficaz, para evitar armadilhas e promover interações sociais mais positivas.
Por fim, temos que a comunicação não verbal é uma parte significativa da nossa interação diária,
transmitindo informações sobre nossa personalidade e intenções. Elementos como gestos,
expressões faciais, postura e vestimenta revelam muito sobre nós e são cruciais na formação da
nossa imagem pessoal. O estilo pessoal, formado ao longo do tempo e influenciado pelo meio
social, reflete quem somos e como queremos ser percebidos. A primeira impressão é essencial,
sendo a imagem pessoal composta de 55% de linguagem não verbal.
Complementar, substituir, enfatizar, contradizer, influenciar, e apontar as relações de poder: a
comunicação não verbal desempenha várias funções, desde complementar e substituir a
comunicação verbal até influenciar e demonstrar relações de poder. Além disso, ainda há o
controle paraverbal, isto é, o tom de voz e a entonação refletem o estado emocional e devem ser
controlados para transmitir confiança e empatia.
Somada a isso, existe a Técnica PASMO (postura, amplificação da voz, sorriso, mãos e olho no
olho) cujos elementos são a chave para uma comunicação não verbal assertiva, como proposto
por Boles. Assim, a prática ativa dessas técnicas é fundamental para se melhorar a comunicação
não verbal e alcançar sucesso pessoal e profissional. Dominar essa linguagem permite transmitir
uma imagem positiva e construir relacionamentos interpessoais sólidos e produtivos.

É Hora de Praticar!
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Maria é uma profissional talentosa que trabalha em uma grande empresa de consultoria e é
reconhecida por suas habilidades técnicas e conhecimento especializado, no entanto, tem
enfrentado desafios na comunicação interpessoal. Embora seja capaz de transmitir suas ideias
verbalmente de forma clara, ela percebeu que sua comunicação não verbal pode estar afetando
sua capacidade de estabelecer conexões sólidas com colegas e clientes, além de estar
prejudicando sua capacidade de construir relacionamentos profissionais eficazes; assim sendo,
ela deseja melhorar sua linguagem corporal, gestos e expressões faciais para transmitir
confiança, empatia e profissionalismo durante suas interações no ambiente de trabalho, mas
como podemos ajudá-la?

Vamos refletir sobre os conteúdos abordados durante os estudos?

Por que a compreensão da comunicação não verbal é considerada crucial tanto no

desenvolvimento pessoal quanto profissional?
Quais são os diferentes tipos de linguagem não verbal e como eles contribuem para a
interpretação adequada das mensagens durante a interação social?
Como a técnica PASMO e o controle paraverbal são relevantes para uma comunicação não
verbal assertiva. Como esses elementos podem contribuir para a melhoria das relações
interpessoais e o sucesso profissional?

Para ajudar Maria a melhorar sua comunicação não verbal e estabelecer conexões mais sólidas
com colegas e clientes, aqui estão algumas sugestões:

Autoconhecimento: Maria pode começar com uma autoavaliação honesta de sua

linguagem corporal, gestos e expressões faciais. Ela pode refletir sobre situações
passadas, em que sua comunicação não verbal possa ter sido interpretada de forma
inadequada.
Treinamento em comunicação não verbal: participar de cursos ou workshops sobre
comunicação não verbal pode ser muito útil para Maria. Esses programas podem oferecer
técnicas práticas para melhorar sua linguagem corporal, gestos e expressões faciais, além
de aumentar sua conscientização da importância desses aspectos na comunicação
interpessoal.
Feedback construtivo: Maria pode solicitar feedback de colegas de confiança e
supervisores sobre sua comunicação não verbal, pois eles podem oferecer insights
valiosos sobre como sua linguagem corporal é percebida pelos outros, bem como sugerir
áreas específicas para melhorias.
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Prática regular: assim como desenvolvemos habilidades verbais por meio da prática,
aprimorar a comunicação não verbal também requer prática regular. Maria pode praticar em
frente a um espelho ou gravar suas interações para analisar e ajustar sua linguagem
corporal e expressões faciais.
Observação de modelos: Maria pode observar colegas ou líderes que são eficazes na
comunicação não verbal e aprender com eles. Observar como eles utilizam gestos, postura
e expressões faciais para transmitir confiança e empatia pode inspirá-la e fornecer insights
úteis.
Desenvolvimento da inteligência emocional: aumentar sua inteligência emocional pode
ajudar Maria a entender melhor suas próprias emoções e as dos outros, e isso pode
facilitar uma comunicação mais autêntica e empática, melhorando suas relações
profissionais.
Com dedicação e prática contínua, Maria pode aprimorar sua comunicação não verbal e
fortalecer suas conexões no ambiente de trabalho, transmitindo confiança, empatia e
profissionalismo em suas interações.
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Figura | Síntese dos conteúdos abordados durante os estudos

CORRAZE, J. As comunicações não verbais. Tradução: Roberto Cortes de Lacerda. Rio de

Janeiro: Zahar, 1982.
CUDDY, A. O poder da presença. Tradução: Ivo Korytowski. 1. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2016.
DRUCKER, P. O gestor eficaz. 1. ed. São Paulo: LTC, 1996.
HALL, E. T. A dimensão oculta. São Paulo: Martins Fontes, 2005.
KNAPP, M. L. La comunicación no verbal: el cuerpo y el entorno. Barcelona: Paidós, 1980.
KNAPP, M. L. Nonverbal communication in human interaction. Nova Iorque: Holt, Rinehart and
Winston, 1972.