Trainee para Gestor de Hotel
NEGOCIAÇÃO
Tema: Negociador Assertivo.
Facilitadora: Queli Boch
Diego Moreira
Marney Santos
Tiago Ferreira
Vanderléia Gubert
Situação de Negociação.
Recebemos no hotel Laghetto Golden Resort uma reserva feita pelo
canal Booking, na configuração de quarto casal mais duas crianças
em apartamento da categoria Luxo Família. O hóspede ficará 4
diárias e está pagando um total de R$900,00 por diária em um
período que a diária média do hotel está abaixo de R$600,00, e na
sua solicitação de reserva fez a observação de que gostaria de andar
alto e quarto com vista. Quando chegaram ao hotel para fazer seu
check-in e utilizarem a sua primeira diária a família foi bem
recebida e acomodada na categoria contratada no 4º andar da torre F
com vista para o pátio.
Durante a primeira diária tiveram as
seguintes ocorrências:
Ar condicionado não estava funcionando;
Hóspede achou o colchão muito duro e de má qualidade;
Secador de cabelo parou de funcionar;
O cardápio do restaurante está passando por modificações;
Não recebeu um bom atendimento no restaurante;
O Espumante que escolheu estava em falta na casa e
precisou optar por outro.
Aplicação da solução para os
problemas descritos
A situação em questão foi identificada no dia seguinte, a
primeira noite da família no hotel através dos relatos da equipe
de recepção devido às reclamações externadas pelo hóspede, e
também no mesmo dia a camareira verificou durante a limpeza
que os hóspedes fizeram a mala com a intenção de deixar o
hotel;
A partir dessas análises o supervisor de recepção buscou o
contato com os hóspedes para sanar o problema e oferecer um
“Upgrade” de apartamento para um quarto Suíte quíntupla, com
varanda e vista vale sem onerar o valor em suas diárias e colocar
a espumante que ele queria em um balde de gelo para deixar
como surpresa no quarto sem custos.
Negociador Assertivo = Direto ao ponto
Quarto ocupado pelos Quarto que será oferecido o
hóspedes no momento, vista Up Grade de categoria com
pátio: sacada e vista vale:
Método de Negociação de
Harvard
Separar as pessoas dos problemas:
Atender os hóspedes com empatia,
se colocar no lugar da família pelas situações encontradas;
Corrigir os problemas de comunicação dos cardápios;
Criar a percepção do que pode ser feito para solucionar o
problema.
Focar nos interesses
O hóspede queria apartamento andar alto e com vista, vai ter
varanda;
Está com a família, a suíte vai proporcionar maior espaço físico e
comodidade.
Ganhos Mútuos
Hóspede vai ficar melhor acomodado sem pagar a mais
por isso;
Hotel não vai perder a receita pois a intenção do
hóspede era deixar o hotel;
O apartamento superior não estava vendido para o
período em questão;
Cliente vai sentir-se melhor acolhido para voltar ou
indicar o hotel.
Critérios Objetivos
Buscar a satisfação do hóspede;
Ter avaliação positiva sem perder receita ou clientes.
ZOPA
Mínimo: Máximo:
Isenção das Isenção de 50%
taxas; do valor da
primeira diária,
Cortesia dos caso esteja pago,
consumos; conceder com
crédito;
Carta de crédito
para próxima
reserva.
BATNA
O plano B, seria a oferta de utilizar a hospedagem em um
hotel de categoria superior da rede;
Tentar com o hotel uma categoria de quarto superior;
Para que ele ter uma nova experiência em outro hotel.
Obrigado a todos!
