Workshop Catálogo de serviços - Visão Executiva

Workshop Catálogo de Serviços
Visão Executiva
Caesar Business Paulista – 11/Dez, 2012

Nossa Agenda

Welcome - 10 minutos

OpenGroup - 15 minutos

Cultura de Serviços - 30 minutos

Arquitetura Corporativa - 20 minutos

Arquitetura de Serviços - 30 minutos

Práticas de Catálogo de Serviços - 45 minutos

Implementação do Catálogo de Serviços - 30 minutos

3

Missão

• A Blue Hawk tem como sua Missão:

Orientar e auxiliar nossos clientes na construção,
aperfeiçoamento e efetividade de seu Sistema de
Gestão e Governança de TI.

• Esta Missão é viabilizada através das seguintes premissas:
o Integração dos objetivos da TI com as necessidades de seus clientes e negócios

o Melhoria da Imagem e da Qualidade de seus Serviços de TI

o Aumento da Agilidade, Exatidão e Efetividade nas atividades internas da TI

o Atendimento as necessidades e resultados esperados pelos sócios, parceiros e
colaboradores internos da Blue Hawk.

4

Visão

• Visão - Aspiração e a Inspiração

Ser uma das principais empresas de Consultoria
em Gerenciamento da Tecnologia de Negócio
(Business Technology Management) e no
processo de Transformação das áreas de
Tecnologia de Informação (From IT-to-BT).

5

Portfólio de Serviços

B&IT Segments
Service Enterprise
IT Governance
Managent Architecture
LdS – Linhas de Serviço

Optimizing IT EA Assess
Advisory Governance
Service Culture
and Orientation

System IT Governance
Assessment
Service
Catalog
EA Modeling
tool
Automation System System

Cobit 5 ITIL
•Foundation • Intermediate
Education •Implementation • Service Catalog
TOGAF 1&2
•Assessment • CMDB

Design Design EA
Consulting IT Controls
Processes Solution

IT Governance Architecture
Sourcing Office
Service Office
CoE

6

Dos Profissionais

• A Blue Hawk possui em seu quadro de colaboradores consultores com ampla
e consistente experiência nas áreas estratégicas de TI. Entre as principais
áreas e certificações, destacamos as seguintes:
– Segurança da Informação
• CISM - Certified Information Security Manager
• ISO/27001 – Lead Auditor
• DRII – Business Continuity Management

– Gerenciamento de Projetos
• Prince 2 Practitioner
• PMP – Project Management Professional

– Governança de TI
• CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT
• ITIL Expert

– Arquitetura Corporativa
• TOGAF Practitioner Level

7

Carlos Teixeira

• Carlos Teixeira, 38
– Consultor Líder / Diretor Executivo – Blue Hawk Consulting

• Certificações
– ITIL v2 Service Manager
– ITIL v3 Expert
– Consultor ISO/IEC 20.000
– Cobit 5 Foundation
– CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT

• Experiência
– Formado em Tecnologia de TI, Universidade Mackenzie
– 23 anos de TI
– Foco em Suporte, Infraestrutura e Operação de Ambientes Críticos
– Gestor de TI desde 1995
– Atua em Governança de TI desde 2002
– Projetos Estratégicos em grandes estruturas e organizações dos
segmentos de: Governo, Financeiro, Previdência, Tecnologia e Varejo.
8

Nossos Parceiros e Acreditações

9

Sobre este Evento

Workshop de Catálogo de Serviços

– Visão Executiva sobre a importância e práticas de implementação,
uso e manutenção do Catálogo de Serviços

– Aborda a Cultura de Serviços

– Esta baseado no Curso de Implementação de Catálogo de Serviços

– Adota práticas integradas de Arquitetura Corporativa

– É baseado em Práticas Consagradas (ITILv3) e Experiências em
diversos Casos de Implementação de Catálogo de Serviços

10

The Open Group

• Convidamos para este evento:

– Isabela Abreu, Country Manager

11

Cultura de Serviços

• O que é a Cultura de Serviços?

– Cultura organizacional é o conjunto de valores e normas
compartilhadas em uma organização que controlam as suas
interações com todas as partes interessadas, incluindo clientes,
usuários, fornecedores, equipe interna etc

– Estas interações são caracterizadas por entregas de Bens ou
Serviços.

– Logo, Cultura de Serviços é a modalidade de Cultura
organizacional predominante em uma organização Provedora de
Serviços.

13


Essencialmente, a área de Tecnologia não entrega Bens (Produtos),
mesmo quando estes são ofertados fazem parte de um Pacote de
Serviço.

Dispositivo Remoto Estação de Trabalho ATM
14


Pacote de Serviços

Dispositivo Físico

Link de Comunicação 3G

Aplicativo Embarcado Serviço de
Comunicação
Remota

Aplicação e BD (Servidor)

Dispositivo Remoto
Infraestrutura e Suporte


• A essência de uma Cultura de Serviços são as normas e valores
orientadas aos tipos de entregas (Serviços) que são realizados.

• Em resumo, a Cultura de Serviços influencia a organização através

– Processos e Gestão de TI

– Governança de TI e Arquitetura

– A forma de comunicação interna e com os clientes e usuários

– O Desempenho e a Contribuição (valor) gerado aos clientes e suas
necessidades, desejos e expectativas (requisitos).

16

Governança de TI e Modelos Operacionais

INFLUENCIADORES DA
CULTURA DE SERVIÇOS

17

Governança

• gov·ern·ance /ˈgʌvərnəns/
• –noun

• 1. governo; exercício de autoridade; controle.

• 2. um método ou sistema de governo

© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
18

Governança é diferente de Gerenciamento

• Governança de TI

– Sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é Governança
dirigido e controlado para dar suporte à organização
e monitorar seu uso para realizar os seus planos. Estratégia Políticas

– Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro
da empresa.
Gerenciamento
• Gerenciamento de TI
Controles Processos
– O sistema de controles e processos necessário para
alcançar os objetivos estratégicos estabelecidos
pela direção da empresa.
Operacional

– O Gerenciamento está sujeito às diretrizes políticas
e ao monitoramento estabelecidos pela governança Projetos TI Operação TI
19 corporativa.


A Norma: ISO/IEC 38500

Modelo do ciclo Avaliar-Dirigir-Monitorar para a Governança de TI

Pressões Necessidades
Governança do Negócio
do Negócio Corporativa
Estratégico Avaliar

Dirigir Monitorar

Propostas
Políticas
Tático Planos

Conformidade
Desempenho
Processos
de Gerenciamento
Operacional
Serviço de TI
Projetos TI Operações TI


Influenciador - Financeiro

Fonte: 23ª Pesquisa Anual, 2012, FGV-EAESP-CIA, Prof. Fernando S, Meirelles,
www.fgv.br/cia/pesquisa Fernando.Meirelles@fgv.br


Influenciador - Mercado

• A necessidade de velocidade para o negócio significa …

Agilidade de resposta:
Responder mais rapidamente

Manutenção da Qualidade:
Manter os Níveis de Serviço


Influenciador – Inovação vs Manutenção

A distribuição dos gastos de TI para "execução ", "crescimento" e "transformação
do negócio" fornece uma visão do perfil de investimento em termos de negócios.

Fonte: Gartner IT Key Metrics Data 2010
23


Influenciador - Tempo Consumido

Quais atribuições mais importantes são avaliadas nas equipes de TI,
para cada uma das seguintes funções?
3ª em importância 2ª em importância 1ª em importância
Executar Gerenciar Entregar Investir em Gerenciar
Projetos de TI Clientes de TI Serviços de TI Inovação Fornecedores

Arquitetura
Gerenciamento de Ativo
Analista de Negócio
Continuidade de Negócio
Gerenciamento Relacionamento
RH em TI
Gerenciamento Financeiro de TI
Pesquisa de TI
Estratégia e Planejamento de TI
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento de Projetos
Segurança da Informação
Gerenciamento de Serviços
Fonte: Pesquisa Global Online de Equipes de TI , com 128 Tomadores de decisão em TI – Forrester, 4º Tri 2009


Modelo Organizacional de TI

Gartner - IT Delivery Model Maturation
• Gerenciamento baseado
em Valor ao Negócio

• Gerenciamento baseado em
Serviços e Projetos de TI

BT – Business
• Gerenciamento baseado Technology
em Infraestrutura e
Sistemas IT – Information
Technology
Ativos Processos Serviços
Valor
Tecnologia Internos de TI

25

Modelo Organizacional de TI

MIT/CISR - Peter Weill -
Quatro Modelos Operacionais
Integração dos processos de negócio

Alto Coordenação Unificação
• Plataforma Comum • Definição dos Processos
• Arquitetura de Dados de Negócio
• Dados Compartilhados

Baixo Diversificação Replicação
• Serviços Compartilhados • TI Centralizada
• ERP Padrão

Baixo Alto

Padronização dos processos de negócio

Arquitetura Corporativa

• O que é a Arquitetura Corporativa

• Arquitetura corporativa é a organização lógica de processos de
negócios e infraestrutura de TI, os quais refletem a integração e
padronização dos requisitos do modelo operacional da empresa. O
modelo operacional é o estado desejado de integração e padronização
de processos de negócios para fornecer bens e serviços aos
clientes.

– MIT Center for Information Systems Research, Peter Weill, Director, as
presented at the Sixth e-Business Conference, Barcelona Spain, 27 March
2007,

28

Modelos de Arquitetura Corporativa

• Sendo uma organização lógica de processos de negócios e
infraestrutura de TI, a Arquitetura Corporativa, ao mesmo tempo, se
beneficia da definição dos Serviços da área de Tecnologia e gera
artefatos e métodos para fundamentar e potencializar a criação dos
componentes de um Serviço de TI.

• Os modelos mais conhecidos de EA são:

– The Zachman Framework for Enterprise Architectures

– The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

– Federal Enterprise Architecture (FEA)

– The Gartner Methodology

29

Zachman Framework for EA

30

TOGAF

• The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

31

Federal Enterprise Architecture (FEA)

Modelo Arquitetura Corporativa

Modelo de Referência de Desempenho (PRM)
Abordagem Direcionada ao Negócio

• Resultados e Mensurações de Desempenho
• Indicadores de Desempenho Específicos por Unidades/Linhas de Negócio

Modelo de Referência de Negócio (BRM)
• Linhas de Negócio
• Agências, Clientes, Parceiros

Modelo de Referência de Serviço (SRM)
• Domínios de Serviços, Tipos de Serviços
• Componentes de Serviço, Habilidades e Funcionalidades

Modelo de Referência de Dados (DRM)
• Padronização de Dados orientados ao Negócio
• Intercâmbio de Informações
Modelo de Referência de Técnica (TRM)
• Interoperabilidade e interfaces de compontes de TI
•Padrões Tecnológicos, recomendações

FEA - Federal Enterprise Architecture - Modelo de Referência

The Gartner Methodology

• “Arquitetura é um verbo, não um substantivo”.

Fonte: Gartner – EA Maturity Levels - ITScore Overview for Enterprise Architecture
33

Componentes de uma Arquitetura

A partir de uma visão comum, a Arquitetura Corporativa pode estar dividida em:

• Como o negócio esta
organizado para atingir
seus objetivos

Serviços de TI
• Como os Sistemas de
Informação suportam os
objetivos de negócio

• Como a tecnologia
suporta o todo.

Fonte: TOGAF 9.1 – The Open Group 34

Modelo de Arquitetura de Serviço

• Uma abordagem integrada e coerente

Fonte: ITIL v3 - Service Design Book 36

Arquitetura de Serviço – Componentes

• Deve incluir não apenas os próprios serviços e sua integração global,
mas também a gestão desses serviços.

Fonte: ITIL v3 - Service Design Book

• Ativos de Serviço
– Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Serviço.
– Organizações os utilizam para criar valor em forma de bens e
serviços.

© Crown copyright 2007 Reproduzido sob licença do OGC

• Recursos
– Recursos são entradas diretas para produção.

• Habilidades
– Representa uma competência organizacional de
coordenar, controlar e implementar recursos para produzir
valor e são desenvolvidos temporalmente.

– Habilidades são usadas para transformar Recursos.

Arquitetura de Serviço

• Um modelo de Arquitetura de Serviços deve estar alinhado com a abordagem
utilizada ou proposta para Arquitetura Corporativa.

• A construção de Arquitetura de Serviços não demanda necessariamente que
uma iniciativa de EA esteja instituída.
40


SERVIÇO DE NEGÓCIO
Policiamento Policiamento Operações Policiamento de Policiamento em Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Ações Táticas Policiamento Policiamento de
Força Tática ROCAM

• Práticas de EA auxiliam a construção de
Política/Norma
Montado Rural Especiais - COE Trânsito Eventos Ambiental com Cães Comunitário Velado Escolar Especiais com Bicicletas Fóruns

Realiza

PROCESSO DE NEGÓCIO
Conformidade
Atendimento
Utilizado por COPOM
Despacho

Gerenciamento de Serviços do Negócio
um modelo amplo e consistente. Acessa

DADOS E INFORMAÇÃO DE
Base Dados

NEGÓCIO
Critérios da
Informações Informação
Corporativas

Utiliza

APLICATIVOS DE NEGÓCIO
SIOPM Funcionalidades

• O ITIL não fornece informações sobre

INFRAESTRUTURA DE NEGÓCIO
Compõem
Comunicação
Dados Equivale

Equivale

artefatos e metodologia para sua

SERVIÇO DE TIC
Serviço Técnico Usado por Serviço de TIC Utilidade
Utilidade

Descreve Descreve
Compõem PAN Compõem PU
Objetivos e

construção, apesar de reforçar sua
Prioridades Compõem
Estratégicas

Plano de
Comunicação do Compõem
Pacote de Nível de
Serviço
Compõem AIN Utilidade
Utilidade
Serviço
Modelo de Custo
Analise de
Caso de Negócio Compõem Compõem Viabilidade Compõem
Estratégia de Serviço Financeira
Previsão
Orçamentária

importância. Desenho de Serviço

RNS Compõem
Contrato

Usado por

ANS
Compõem

Compõem
Realiza
Compõem

Compõem
Esboço do
Modelo Lógico do
Serviço
Plano de
Monitoração

Descreve
Usado por
Agrega em
Garantia
Garantia
Parâmetros de
ANO Compõem Monitoração
Especificações Usado por
Política de Compõem
Descreve Segurança da Compõem para Métricas de
Informação Serviço
Pacote de
Desenho do
Serviço
Plano de
Compõem
Disponibilidade
Regras para
Compõem
Acesso

• Os modelos de EA não possuem uma
Planos de
Compõem Continuidade e
Modelo das RDSs Compõem Recuperação

Compõem
Plano da Usado por
Regras de Compõem Capacidade
Descreve
Escalação

PROCESSOS DE TIC
Agrega em

Agrega em

definição coesa a respeito do Serviço de
Transição de Serviço

Linha de Base da Modelo de Objeto
Critério de Configuração Padrão
Aceitação do Agrega em
Serviço

Agrega em

Operação de Serviço

TI, variando entre a macro e micro

Gerenciamento de Serviços de TIC
Critério de
Aceitação do
Serviço

Melhoria Contínua de Serviço

granularidade.
Critério de Programa de
Aceitação do Métricas do
Serviço Serviço

Agrega em

Outros Processos de TIC
Termo de
Processo TIC
Entrega Abertura do Objetivos de Processo TIC
PMBoK Entrega
Projeto Controle COBIT

Pacote de
Requisitos do Entrega
Negócio
Processo de Processo TIC
Processo TIC
Entrega Negócio BABoK
BPM CBoK
Desenhado
Mapa das Partes
Entrega
Interessadas

• Serviços são medidos por sua contribuição
SGCS
Arquitetura de
Compõem Gerenciamento Compõem
Dados
do Serviço
DADOS E INFORMAÇÃO DE TIC

Compõem Compõem

SGC Bases de Dados Bases de Dados Base de Dados Garantia
Garantia
BDGC BMD Estruturados Não-Estruturados Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Sistema Legados
Usado por Corporativos
Gerenciamento Gerenciamento Bases de Dados Bases de Dados Eventos e Infraestrutura de Sistemas e Bases de Dados Bases de Dados
do Serviço Gerenciamento do Gerenciamento do Alertas TIC Aplicativos de TIC Diversas

ao negócio e não por sua complexidade.
do Serviço
Serviço Serviço

Arquitetura de
Compõem Compõem
Aplicativos
APLICATIVOS DE TIC

Aplicativos de Aplicativos de
Aplicativos de Aplicativos de Serviços Negócio Aplicativos de
Processos Negócio Gerenciamento Gerenciamento
Suportam Comunicação TI Corporativos
Dados e Informação de Serviços
Aplicações Negócio
Infraestrutura Garantia
Garantia
Gerenciado por
Infraestrutura

Gerenciamento Acessado por Acessado por Acessado por
de Aplicativos

Servidores
Usado por Desktop
Integram

Dispositivos
Usado por
INFRAESTRUTURA DE TIC

Móveis
Data Center Integram Armazenamento
Garantia
Garantia
Sistemas de Sistemas de Suportam Suportam
Internet Acessam Integram
Redes Comunicação
Suportam
Suportam
Suportam Usado por Predial

Gerenciamento Central de Fornecedores Gerenciamento
Técnico Serviços Externos de Operações de
TIC Usado por Utilitários

41

Arquitetura de Serviço – Características

• Serviços são percebidos pelo cliente em Visão Fim-a-Fim
– A Satisfação das áreas de negócio não esta baseada no atingimento de
métricas orientada em aplicação, infraestrutura ou projetos.

• Melhora a relação entre provedor e cliente com a maior clareza do valor do
serviço de TI ao negócio.

• Possibilita maior compreensão e transparência do custo de total de entrega e
valor ao negócio:

– Tanto em termos de custo de projeto, quanto de custo operacional
– As métricas de avaliação com as áreas de negócios podem ser discutidas
em termos de receita, produtividade, eficiência, etc

• Permite operar a TI como um negócio (Run IT like a Business).

• Quebrar os silos dos times de aplicação, infraestrutura e projetos.

42

Serviços e Tipos de Serviços

DEFINIÇÃO

43

Uma nova Abordagem: Valor

SERVIÇO
Serviço é um meio de entregar valor ao cliente,
facilitando a obtenção dos resultados que os clientes
querem alcançar sem que estes assumam a propriedade
dos custos e riscos inerentes.
(ITILv3 Service Strategy Book)

Os Tipos de Serviços (Classes)

• Um Serviço de TI é a combinação de tecnologia da informação, papéis (pessoas) e
processos. Os podem ser percebido e interfaceados com o cliente ou não.

• Basicamente, existem dois tipos de Serviços de TI, sendo:

– Serviços de TI (Customer facing services)
• Também chamados de Serviços de Negócio, são percebidos pelos usuários e
clientes de áreas de negócio, pois possuem uma função clara de apoio,
viabilização ou processamento de um processo de negócio, seja de um
departamento ou da organização como um todo.
• Exemplo: Faturamento, Contabilidade, Folha de Pagamento, Vendas etc.

– Serviços Técnicos (Supporting services)
• São serviços de apoio aos Serviços de TI, ou seja, são funções de
responsabilidade direta dos times internos e somente são percebidos pelas
equipes técnicas. O cliente e usuário, podem saber de sua existência, mas não
atribuem propriedade desassociada do Serviços de TI ofertado.

• Exemplo: Hosting, Monitoração, Backup, Armazenamento, Banco de Dados,
Aplicação e Módulos de um Sistema etc.

Os Tipos de Serviços (Classes)

• Mas, e quando o Serviço de TI é o Negócio?

• Serviços de Negócio
• Arquitetura
Convergência Corporativa
• Entrega de Valor

• Serviços de TI
• Arquitetura de Serviços
Sincronismo • Desempenho das Entregas

• Sistemas
• Componentes Técnicos
Alinhamento • Requisições de Serviço

46

Visão de Tecnologia vs Visão de Serviço

• Visão de Tecnologia
• Componentes Isolados
• Focado em Tecnologia e Ativos
• Monitoração de Dispositivos
• Perspectiva de TI

• Visão de Serviços
• Serviço como é consumido / experimentado
• Focado em Processos de Negócio
• Tecnologia é transparente para o cliente
• Perspectiva do Cliente

Características do Serviço

 É de natureza intangível
Mas é percebido como um todo.

 Gerenciado por Desempenho
Os níveis de serviço definem a forma de mensuração

 Não é estocável
É produzido enquanto é entregue.

 Sua Oferta deve ser Definida
A publicação de uma lista de oferta auxilia na sua
tangibilização e, portanto, gerenciamento.

 Co-Criação
Participação do cliente no processo, na definição de
requisitos ou interação.

Pacote de Serviço

Quando dois ou mais serviços são acoplados e oferecidos em conjunto
formam um Pacote de Serviços.
Pode consistir da combinação de:

Core Service:
• Fornece os requisitos principais de funcionalidade desejadas.
• Exemplo: Aplicação Financeira
Enabling Service:
• Necessário para viabilizar o Core Service (pode ou não ser
percebido pelo cliente)
• Exemplo: Serviço de Autenticação e Validação de ID.
Enhancing Service:
• Agregado ao serviço principal para torná-lo melhor e mais atrativo.
• Exemplo: Serviço de Acesso Remoto

Enhancing Internal
services services

External Service level
customers packages

Catálogo de
Enabling Internal
services Serviços customers

Customer
Service facing services
packages Core
services

…e estas informações!

• Sobre o Desenho de Serviço
– Uma das práticas que serão abordadas pelo Catálogo de Serviço é o Desenho de
Serviço. Em verdade, é mais que uma prática, pois é uma das fases do ciclo de vida
do serviço, trata-se de um conunto de assuntos abordados neste momento, entre
eles estão:
• Cadastro dos Fornecedores que auxiliam na entrega dos Serviços ou componentes
contratados;
• Aspectos da Segurança da Informação;
• Plano da Capacidade;
• Procedimentos de Continuidade e Recuperação;
• Estrutura de disponibilidade e resiliência;
• Acordos de Nível de Serviço;
• Principais Indicadores do Serviço;
• Procedimentos de Suporte, Monitoração, Escalação e Atendimento.

– Estão reunidos os principais assuntos relativos ao Serviço produzido, sendo que
muitos deles não são especificações técnicas, mas de apoio para a gestão futura do
Serviço.

Estas informações de Desenho também compõe os artefatos de

Catálogo de Serviços

• Sobre o Catálogo de Serviços:

– Segundo o ITILv3, o Catálogo de
Serviço é uma base de dados ou
documento estruturado contendo as
informações acerca de todos os
serviços em produção, incluindo
aqueles que estão em
desenvolvimento;

– O ITILv3 destaca que, o Catálogo é
parte de uma outra estrutura mais
ampla, chamada de Portfólio do
Serviço, a qual apresenta o ciclo total
da vida de um Serviço;

– Catálogo de Serviços não é apenas
um único documento ou sistema.

53

Visões do Catálogo de Serviços

Sistemas que compõem a Visão sobre o Serviço e sua comunicação:
Estratégico
Nível

Portfólio de Serviços

Executivo/ Define o nível de investimento para os Serviços Executivo
Comitê de TI
Tático

Catálogo de Serviços
Nível

Gestores de Gestores de TI /
Negócio Donos de
Define e apresenta a condição atual de Serviço / SLM
cada Serviços e Grupos de Serviços de TI
Operacional

Catálogo de Requisições
Nível

Usuários de TI Service Desk / Time
Operacional
Canal para Tratamento
de Requisições

54

Serviços e RDSs - Diferenças

Não há uma visão clara a respeito das distinções, principalmente
entre os fornecedores de soluções de atendimento de chamados,
o que causa confusão de conceitos para os usuários de TI.

Catálogo de Serviços Catálogo de Requisições

Serviço Impacto ao Negócio Requisição Prioridade
Ambiente de Trabalho Médio Novo Desktop 1
Instalação de Software 1
Empréstimo 2
Dúvidas/Orientação 2
Correio Eletrônico Alto Nova Conta 1
Criar Grupo de Email 2
Aumentar Caixa Postal 3
Gestão de Colaboradores Baixo Novo Colaborador 1
Saida de Colaborador 2

55

Visões do Catálogo de Serviços
• Qual Serviço estou usando? • Quais são os Serviços
• Qual o Nível de Serviço estou Ofertados?
recebendo? • Quais os Níveis disponíveis?
• Quanto estou gastando com TI? • Quais são as principais
• Foco em Serviços e Qualidade métricas?
Percebida Cliente Dono • Foco em Serviços e Sistemas
de do
Negócio Serviço
Catálogo Serviços Catálogo Serviços
de TI Técnico

Usuário Equipe
• O que eu utilizo de TI? de TI de TI
• Como estes podem ser • Como atendemos as
acionados? Requisições de usuários/cliente?
• Como esta a qualidade dos • Quais são as nossas Atividades
Serviços? Técnicas?
• Foco em Requisições de • Quais os Níveis disponíveis?
Serviço • Quais são as principais
métricas?
• Foco em Serviços e Sistemas

Linha de Serviço

• Um Catálogo de Serviços é também uma coleção de Linhas de Serviço
(LdS), cada uma sob o controle de um Dono de Serviço e especificado
para suportar um negócio em particular.

Cliente de TI Dono do Serviço/Linha de Serviço
(Área de Negócio)
Serviço/Unidade de
Processo de Negócio Linha de Serviços Serviços de TI
Negócio

Atendimento ao Cliente
Serviço de Gerenciamento de
Relacionamento

Serviço de Agendamento de
Atendimentos Dono de Serviço

Serviço de
Tratamento de
Atendimento Serviço de Faturamento
Reclamação
ao Cliente
Dono de Serviço
Serviço de Office Automation

Serviço de Correio Eletrônico Dono de Serviço

57

Linhas de Serviços

• Todos os Serviços de TI existem para atender direta ou indiretamente um ou mais Processos
de Negócio, portanto, estes Serviços são agrupados em Linhas de Serviço:

Área de Negócio Linhas de Serviço

Departamento • Serviços Tecnológicos de
Financeiro Finanças

Departamento • Serviços Tecnológicos de
de RH RH

Departamento • Serviços Tecnológicos
Comercial Comerciais

– Estes agrupamentos de Serviços de TI devem ser permitidos na condição de 1 para N, ou
seja, um Serviço pode atender a mais de uma Linha de Serviço
– O foco do Sistema de Catálogo será baseado no Serviço de TI, mas cada Serviço de TI
fará menção ao Processo(s) de Negócio suportado(s) e aos Serviços Técnicos que o
apoiam.
58

Etapas do Ciclo de Vida do Serviço

• Relação de Status (Situação) no Ciclo de Vida do Serviço

– O Catálogo deve permitir o gerenciamento da situação de cada
serviço, ao longo de seu ciclo de vida, a partir dos seguintes status:

Requisição Publicado Desenvolvimento Operacional Melhoria
Definição Desenho Construção Degradado
Análise Teste Indisponível
Desenho

Operação
Transição
Planejamento

Melhoria
Estratégia/

Aprovado Liberação Manutenção
Contingência
Retirada
Removido

59

Informações sobre o Serviço

• Os atributos principais de um Serviço são os seguintes:

– Nome do serviço – Referências de nível de serviço (a
– Versão de serviço definir):
– Descrição do serviço • Disponibilidade
– Período de Funcionamento • Capacidade
– Dono do Serviço • Segurança
• Continuidade
– Status do serviço
– Serviços Técnicos de apoio
– Classificação de serviço e
– recursos de apoio
criticidade
– Serviços de TI dependentes
– Aplicativos usados
– ANOs de apoio, contratos e
– Dados e / ou esquema de dados
acordos
utilizados
– Métricas de serviço:
– Processos de negócio suportados
• Indicadores de Desempenho
– Cliente de Área de Negócio • Indicadores de Conformidade
– Áreas de negócios e Usuários – Requisições de Serviço
Suportados relacionadas

60

Papéis do Catálogo de Serviços

Gerente de Catálogo
Cliente de Área de Negócio CIO/Gestor de TI

Arquiteto de Serviço

Dono de Serviço
Usuários de TI Gestor Técnico de TI
61

Estrutura de Componentes - Catálogo

CIO/Gestor de TI

Catálogo de Serviço de TI
Linha de Serviço ‘X’

Um Serviço de TI pode estar
relacionado a outra
Linha de Serviço
Atividade
Linha de Serviço ‘Y’

Um Serviço Técnico pode estar
Técnica ‘A.01’
relacionado a mais de
um Serviço de TI
Linha de Serviço ‘Z’

Serviço Técnico ‘A’ Atividade
Serviço de TI 001 Técnica ‘A.02’
Serviço de TI 002

Serviço de TI 003 Atividade
Técnica ‘A.03’
Req Des Test Oper Manut Ret

Serviço Técnico ‘B’

Status

Cliente de Área de Negócio

Gestor Técnico de TI

Serviço Técnico ‘C’
Usuário de TI
Um Dono de Serviço
pode ser Dono de mais
De 1 Serviço.

RDS - Requisições
Dono do Serviço
de Serviço Ficha do Serviço Arquitetura do Serviço Gerente de Catálogo

Arquiteto de Serviço
62

Catálogo de Serviços - Dinâmica

• O Catálogo de Serviços é o “hipocentro” da transformação do
relacionamento entre as áreas de Tecnologia e Negócio

Negocia

a
tor
oni
rd a/M
Aco ANS – Acordo de Nível Serviços Serviços
de Serviço rta Dono do Serviço Demandados Contínuos
Repo

5
Cliente Interno 3
4
Catálogo de Serviços Técnico
2
1
Relatório Mensal Serviço de TI Integra
do Serviço 1 2 3 4
(Catálogo de Serviço de TI)
10%
10% 10%
10% 10%
10% 10%
10% 10%
10%

na
Acio OS – Ordens
Usuários de TI Solicitações de Serviço de Serviço
S ol Categorização
icit
a

Solicitação

Web Acompanhamento

Aprovação

Pesquisa de Satisfação

Service Desk

63

Tipos de Serviços Técnicos

Planejamento/ Melhoria
Desenho de Transição de Operação de
Estratégia de Continuada de
Serviço Serviço Serviço
Serviço Serviço

Analise de Instrumentação/ Analise/Avaliaçã Administração de Qualidade de
Negócio Configuração o de Mudança segurança Serviço

Gerenciamento Homologação/Te
Planejamento Monitoração
de Riscos ste de Mudança

Continuidade de Desenvolvimento
Suporte
Serviço de Sistemas

Relacionamento Gerenciamento
Hospedagem
com Cliente de Projetos

Segurança da Planejamento de Armazenamento
Informação Implantação de Dados

Integração de
Consultoria
Sistemas

Arquitetura de Instalação/Remo
Solução ção de Sistemas

Gerenciamento
de
Conhecimento

Exemplo de Interface - Publicação

65

Construção do Catálogo de Serviços

• Construir um catálogo de serviços inicial e depois continuar a amadurecê-lo,
junto com as dependências associadas, não é tão simples como pode parecer.

• O grande desafio é manter a atualização e precisão do catálogo, incorporando
todas as exibições do catálogo, tais como o portfólio de serviços e CMS

• Os riscos incluem:
– Definição de Serviços não aceita (sem relação com o negócio)
– Pouca aceitação e utilização do catálogo de serviços (publicação)
– Conteúdo não estar sob controle de mudanças, levando a imprecisão
– Baixa Qualidade de entrada de informação (Falta de padrões de
arquitetura)
– Baixa participação dos times internos
– Falta de ferramentas
– Estar desacoplado do CMS
– Nenhuma integração com Sistema de Gerenciamento de Serviços

67

Construção do Catálogo de Serviços

• A implementação de um Catálogo de Serviços é a melhor maneira de
se iniciar a implementação de um Programa de Gerenciamento de
Serviços, baseado em processos.
• Esta abordagem de implementação permite uma melhor orientação
para os ganhos de implementação dos processos.
2013 2014
ID Task Name Start Finish Duration
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

1 Catalogo de Serviços 01/01/2013 31/05/2013 21,8w

2 Analise de Desempenho
Cumprimento de Requisições 01/03/2013 31/05/2013 13,2w

3 Adequação de Rotinas Operacionais
Gerenciamento de Incidentes 01/05/2013 29/11/2013
01/08/2013 30,6w
13,4w

4 Aplicação do Modelo de Custos
Gerenciamento de Configuração 03/09/2013
03/06/2013 04/12/2013
03/12/2013 13,4w
26,4w

5 Métricas de Nível de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço 02/12/2013
01/08/2013 03/03/2014
31/01/2014 13,2w
26,4w

• A implementação do Catálogo de Serviços também permite uma outra
abordagem orientada ao Desempenho e Qualidade dos Serviços de TI.

68

RoadMap de Implementação

Planejamento Inventário Definição

Nível de
Arquitetura Requisições
Serviço

Publicação


• Planejamento
– Objetivo: Compreender os Aspectos que definirão a estrutura,
abordagem e implementação do Catálogo de Serviços.

Visão do Projeto

Avaliação Organizacional

Definição da Equipe do Entregas:
Projeto e Gerenciamento
Planejamento • Avaliação Preliminar
• Plano de Projeto
Avaliação de Recursos
Tecnológicos

Escopo e Detalhamento


• Inventário
– Objetivo: Coletar as informações do ambientes de negócio e
tecnologia para identificação da função e utilidade dos Serviços.

Identificar a Cadeia de Valor da
Organização

Mapear os Serviços e
Processos de Negócio da
Organização
Entregas:
• Mapa de Processos de
Inventário Negócio
Inventariar os Sistemas
Aplicativos e Tecnológicos • Grupos de Sistemas

Mapear os Sistemas aos Ativos
da Organização


• Definição
– Objetivo: Estabelecer a descrição dos Serviços de TI e de Apoio,
bem como suas características.

Definir Nome, Utilidade e
Garantia dos Serviços

Definir os Donos de
Serviço Entregas:
• Lista de Serviços de TI
Definição • Fichas de Serviços
Definir as Propriedades
de Serviços • Lista de Serviços e
Atividades Técnicas
Definir os Serviços
Técnicos e Atividades


• Requisições
– Objetivo: Assegurar que as RDSs e demais registros relacionados
aos Sistemas de Gerenciamento de Serviços reflitam a definição
dos Serviços.
Definir Padrões de Requisições
de Serviço

Avaliar Pontos de Entregas:
Integração com
Processos Existentes • Modelos de RDSs
Requisições • Ações de Ajuste e
Integração
Avaliar Pontos de Integração
com Sistemas de Gerenciamento
Existentes


• Arquitetura
– Objetivo: Estabelecer o Modelo de Serviços e Artefatos de
Arquitetura de Serviço.

Definição do Modelo de

Definição dos Artefatos
Entregas:
de Arquitetura • Modelo de Arquitetura
de Serviços
Arquitetura • Artefatos de Arquitetura
Definir Modelos de
Serviços • Modelos de Serviços
• Repositório de
Arquitetura de Serviços
Definir Repositório de
Dados e Arquivos


• Nível de Serviço
– Objetivo: Definir as métricas, metas e sistema de reporte de
desempenho dos Serviços de TI.

Definir as Métricas de
Serviço

Entregas:
• Conjunto de Métricas e
Estabelecer o Nível
Global de Serviços
Nível Níveis de Serviço
de Globais
Serviço • Sistema de Relato de
Assegurar mecanismo de Serviço
Relato


• Publicação
– Objetivo: Assegurar que os usuários e clientes de TI terão
conhecimento e acesso ao Catálogo de Serviços.

Definir Meios de Publicação

Entregas:
Customizar Ambiente
de Publicação • Sistema de Catálogo
Publicação de Serviços
• Plano de Comunicação
Comunicar a Áreas de
Negócio e Usuários de TI

Relação de Serviços (TI/Tec) e RDSs

Serviços de TI

Sistema de Catálogo de
Serviços de TI
Serviços Serviços
Técnicos Técnicos

Atividades Atividades Atividades Atividades
Demandadas Contínuas Demandadas Contínuas

Gerenciamento
de Requisições
Sistema de

(Workflow)
Requisições Ordens de Ordens de Requisições Ordens de Ordens de
de Serviço Serviço Serviço de Serviço Serviço Serviço

Integração de Sistemas

Sistema de Catálogo de Serviços de TI

Serviço Processo
Técnico Serviço de
de TI Negócio

Arquitetura de Serviço, Indicadores de
Componentes de Serviço
Ficha do Serviço e RDSs Desempenho / SLA

Serviço
Serviço de TI
de TI

Serviço
de TI

KPI / Relatório /
Qualidade do Serviços
Sistema de Gerenciamento de Requisições (Workflow) 78

Estágios de Maturidade

• A matriz abaixo indica como os vários processos se relacionam com
evolução da maturidade de um catálogo de serviços:

Nível 3 Nível 4 Nível 5
Nível 1 Nível 2
Iniciando Implementação Implementação Catálogo de Catálogo de
• Definição Parcial Completa Serviços Serviços
• Definição • Definição Integrado Maduro
• Publicação
• Publicação • Publicação • Publicação • Arquitetura
• Requisições
• Requisições • Requisições • Requisições • Nível de Serviço
• Nível de Serviço
• Arquitetura • Arquitetura • Arquitetura • Gerenciamento da
Configuração e
• Nível de Serviço • Nível de Serviço • Nível de Serviço Ativos
• Gerenciamento da • Gerenciamento da • Gerenciamento da • Portfólio de
Configuração e Configuração e Configuração e Serviços
Ativos Ativos Ativos
• Gerenciamento
• Portfólio de • Portfólio de • Portfólio de Financeiro
Serviços Serviços Serviços

• Gerenciamento • Gerenciamento
Financeiro Financeiro

• São 8 aspectos avaliados em 5 diferentes Níveis de Maturidade
79

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81

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