Governança de TIC
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Este documento fornece um resumo sobre governança de TIC. Ele introduz o tema da governança corporativa e governança de TIC, explicando que a governança de TIC é um subconjunto da governança corporativa focado nos recursos de tecnologia da informação e comunicação. Também apresenta os frameworks COBIT e ITIL como padrões relacionados à governança de TIC.
Governança de TIC
- 1. 13/09/2011 GOVERNANÇA DE TIC Fernando Henrique Gaffo Referências do Autor Fernando Henrique Gaffo Docente/Colaborador da Faculdade Paranaense – FACCAR. Aluno Especial do Mestrado em Ciência da Computação (UEL) Orientador: Prof. Dr. Rodolfo Miranda de Barros E-mail: [email protected] Twitter: @fgaffo Facebook: /fgaffo 2 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 1
- 2. 13/09/2011 Objetivos Compreender aspectos gerais da: Governança Governança de TIC COBIT ITIL 3 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 INTRODUÇÃO Governança 2
- 3. 13/09/2011 Introdução - Governança A Governança ou Governança Corporativa visa estabelecer a forma como as empresas são geridas e controladas. Busca determinar papéis com clareza além de ter o objetivo de estabelecer transparência nos processos pelos quais as decisões são deliberadas com o objetivo de maximizar a geração de valor para o negócio. 5 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Introdução - Governança É um conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada. Surgiu a partir de iniciativas de conformidade, como por exemplo a lei Sarbanes-Oxley. 6 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 3
- 4. 13/09/2011 Introdução - Governança A Lei Sarbanes-Oxley ou Sarbox ou SOX Foi criada para garantir mecanismos de auditoria e seguranca confiáveis nas empresas. Incluem regras para a criação de comitês encarregados de supervisionar suas atividades e operações, com o objetivo de mitigar riscos aos negócios, evitar a ocorrência de fraudes e assegurar que haja meios de identificá-las quando ocorrem, garantindo a transparência na gestão das empresas. Criada em 2002 nos EUA devido a escândalos como o da Enron, Worldcom e Tyco. 7 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 INTRODUÇÃO Governança de TIC 4
- 5. 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC A Governança de TIC, por sua vez, é um subconjunto da governança coorporativa voltada para os recursos utilizados pela tecnologia da informação e comunicação. 9 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC A área de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) se tornou essencial para o negócio da empresa, deixou de ser coadjuvante e se tornou estratégica. 10 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 5
- 6. 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC A TIC hoje é vital para as organizações. De modo geral a Governança de TIC busca: Determinar e documentar com clareza as políticas e os processos da TIC. Alinhar os objetivos e resultados esperados da TIC com a empresa. Contribuir para inovação e competitividade. Maximizar os investimentos realizados. Investimentos em TIC no Brasil devem chegar a US$ 22,1 bilhões em 2013 (Gartner). Medir, controlar, otimizar e demonstrar o resultado dos investimentos. 11 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC O que não se pode medir, não pode ser gerenciado. (Peter Drucker) Gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação. (Peter Drucker) 12 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 6
- 7. 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Agregar Valor, Controlar e Gerenciar Risco são a essência da Governança de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC). A governança de TIC é de responsabilidade da direção da empresa, ela consiste no aprimoramento dos aspectos de liderança da sua estrutura organizacional e dos processos que garantam que sua área de TIC suporte e aprimore os objetivos e as estratégias da organização. 13 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Controlar significa verificar se as atividades desenvolvidas estão de acordo com o planejado. Incorporar e institucionalizar boas práticas para que a área de TIC da empresa possa suportar os objetivos de negócios. Proporciona para as empresas a obtenção de vantagens de suas informações com o objetivo de criar oportunidades e aumentar seu poder de competição. 14 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 7
- 8. 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Desafio da Governança de TIC... 15 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Para alcançar o ROI (Return on Investment – Retorno sobre Investimento): A área de TI deve trabalhar de forma pró-ativa, seguir as políticas da organização e adotar procedimentos e práticas de forma rigorosa em seu funcionamento. Para isso é fundamental o comprometimento da organização e de todos envolvidos visando agregar valor ao seu negócio. 16 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 8
- 9. 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Etapas importantes para Governança de TIC: Integração da TIC com o negócio Inventário de todos os ativos da TIC, identificar redundâncias, perdas visando redução dos custos Priorização das atividades da TIC visando o negócio 17 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Surgimento de termos como: Atores: acionistas, alta administração, conselho administrativo, funcionários, fornecedores, clientes, credores, instituições reguladores, comunidade em geral. Stakeholders ou atores envolvidos 18 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 9
- 10. 13/09/2011 Introdução – Governança de TIC Padrões relacionados a Governança de TIC ISO 9000 Trata da qualidade de processos ISO 20000 Gerenciamento de serviços de TI ISO 27001 Trata sobre segurança ISO 27002 Trata sobre segurança ISO 38500 Trata da Governança de TI COBIT Trata da Governança de TI PMBOK Gerenciamento de projetos CMMI Modelo de maturidade desenvolvimento de Software ITIL Gerenciamento de serviços de TI. 19 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 COBIT Governança de TIC 10
- 11. 13/09/2011 CobiT O Control Objectives for Information and related Technology (CobiT®) É um conjunto melhores práticas para governança de TIC. É um framework para auxiliar na gestão de TIC. Desenvolvido pelo ITGI (IT Governance Institute) Mantido pelo ISACA www.isaca.org 21 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT ISACA www.isaca.org Information Systems Audit and Control Association® é uma associação internacional formada por profissionais que atuam nas áreas de Auditoria de Sistemas, Segurança da Informação e, principalmente, de Governança de TIC. ITGI www.itgi.org criado pelo ISACA em 1998 com objetivo de pesquisar e desenvolver tópicos relacionados a governança de TIC. 22 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 11
- 12. 13/09/2011 CobiT Tem o objetivo de melhorar a governança de TIC nas organizações. O framework para gerenciar e controlar atividades de TIC Foco nos Negócios. Objetivo de negócios, métricas e performance. Orientado a Processos. Definição clara dos processos. Padrão internacional por isso tem aceitabilidade. Ajuda no controle dos requisitos regulatórios. Aumento de performance e de controles, auditorias. 23 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT Missão COBIT: Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um modelo de controle para governança de TI atualizado e internacionalmente reconhecido para ser adotado por organizações e utilizado no dia-a-dia por gerentes de negócios, profissionais de TI e profissionais de avaliação. © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 24 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 12
- 13. 13/09/2011 CobiT Governança é a estrutura de processos e relacionamentos utilizada para controlar uma organização como o objetivo de ela alcançar suas metas agregando valor com baixos riscos e com retorno sobre os processos de TI. © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 25 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT ROI Todas as áreas Transparência trabalham juntas Governança Proporciona TI em outra Posição na Confiança Organização TI alinhada ao negócio 26 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 13
- 14. 13/09/2011 CobiT Segundo o CobiT a TI tem um ciclo e vida de quatro domínios e 34 processos. 27 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT Planejar e Organizar (PO – Plan and Organize) Definir estratégia e táticas Definir como TI irá contribuir para alcançar objetivos de negócio. Planejar, Comunicar e Gerenciar a visão estratégica Implementar infraestrutura organizacional e tecnológica. © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 28 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 14
- 15. 13/09/2011 CobiT Planejar e Organizar PO1 Definir um Plano Estratégico de TI PO2 Definir a Arquitetura de Informação PO3 Determinar o Direcionamento Tecnológico PO4 Definir os Processos, Organização e Relacionamentos de TI PO5 Gerenciar o Investimento em TI PO6 Comunicar as Diretrizes e Expectativas da Diretoria PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI PO8 Gerenciar a Qualidade PO9 Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI PO10 Gerenciar Projetos 29 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT Adquirir e Implementar (AI - Acquire and Implement) Identificar, desenvolver, adquirir, implementar ou integrar soluções de TI Manutenção dos sistemas legados. © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 30 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 15
- 16. 13/09/2011 CobiT Adquirir e Implementar AI1 Identificar Soluções Automatizadas AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia AI4 Habilitar Operação e Uso AI5 Adquirir Recursos de TI AI6 Gerenciar Mudanças AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças 31 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT Entregar e Suportar (DS – Deliver and Support) Entrega serviços de TI Gerenciamento de segurança, soluções de continuidade, manter dados e facilidades operacionais. © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 32 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 16
- 17. 13/09/2011 CobiT Entregar e Dar Suporte DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço DS2 Gerenciar Serviços de Terceiros DS3 Gerenciar Capacidade e Desempenho DS4 Assegurar Continuidade de Serviços DS5 Assegurar a Segurança dos Serviços DS6 Identificar e Alocar Custos DS7 Educar e Treinar Usuários DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes DS9 Gerenciar a Configuração DS10 Gerenciar os Problemas DS11 Gerenciar os Dados DS12 Gerenciar o Ambiente Físico DS13 Gerenciar as Operações 33 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 CobiT Monitorar e Avaliar (ME – Monitor and Evaluate) Gerenciar performance Monitorar controles Conformidade regulatória © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 34 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 17
- 18. 13/09/2011 CobiT Monitorar e Avaliar ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos ME4 Prover a Governança de TI 35 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Governança de TIC 18
- 19. 13/09/2011 ITIL O que é o ITIL? Information Technology Infrastructure Library é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI); Usado para estabelecer e melhorar as capacidades no Gerenciamento de Serviços; 37 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL O que é ITIL? Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra; Padrão de mercado “de facto”; ITIL oferece insumos para aderência à ISO/IEC 20000; ITIL v3: 2007. 38 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 19
- 20. 13/09/2011 ITIL O que é o ITIL? (continuação ...) A ITIL oferece um framework comum para as atividades do departamento de TI. As atividades são organizadas em processos, que fornecem um framework eficaz para um Gerenciamento de Serviços em TI aprimorado. Cada processo cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infraestrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. 39 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL O que é ITIL? As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; Sugerir onde é possível chegar, outras empresas conseguiram resultados positivos; Sugerir para quê servem os processos e práticas; Sugerir por que adotar os processos e práticas. 40 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 20
- 21. 13/09/2011 ITIL Por que utilizar o modelo ITIL? ... O que não é definido não pode ser controlado ... O que não é controlado não pode ser medido ... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI. 41 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL No cenário tão complexo que vivemos hoje ocorrem incidentes diários que devem ser tratados de maneira rápida para que perdas no negócio (impacto) sejam evitadas ou no pior dos casos minimizadas. Problemas no funcionamento de um hardware ou aplicação, por exemplo, podem tornar indisponível um sistema de vendas on-line, causando grandes prejuízos. 42 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 21
- 22. 13/09/2011 ITIL 43 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Os analistas de negócio esperam que um dia estes incidentes não existam; Que a TI passe a fornecer soluções de tecnologia que: Tornem as decisões mais fáceis; Aumentem a performance das transações; Diminuam os custos; Maximizem os lucros, enfim, Que deem o retorno esperado pelo investimento que vem sendo feito em tecnologia durante tanto tempo. 44 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 22
- 23. 13/09/2011 ITIL O ITIL é um conjunto de 5 Livros que compõem o ciclo de vida + um livro que explica o ciclo de vida: Estratégia de Serviço (Service Strategy); Desenho de Serviço (Service Design); Transição de Serviço (Service Transition); Operação de Serviço (Service Operation); Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement); Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço do ITIL (Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle). 45 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Estratégia de Serviço: Como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço; Não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como ativo estratégico; Desenho de Serviço: Como projetar e desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviços; Princípios e métodos para transformação de objetivos estratégicos em portfólio de serviços e ativos estratégicos. 46 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 23
- 24. 13/09/2011 ITIL Transição de Serviço: Como desenvolver e melhorar capacidades de transitar novos serviços ou alterações para a produção; Os requerimentos da ES “codificados” no DS são entregues e com riscos controlados; Operação de Serviço; Práticas de Gerenciamento de Serviços em operação; Como entregar e suportar serviços de forma eficiente e efetiva, garantindo a entrega de valor para o cliente; 47 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Melhoria Contínua: Provê direcionamento na identificação e implementação de melhorias dos serviços de TI que suportam os Processos de Negócio; Introdução ao Ciclo de Vida do ITIL: Os livros anteriores correspondem às fases do ciclo de vida do serviço; Este, por sua vez, organiza estas fases de forma coerente e coesa, de modo que o serviço possa ser concebido, implantado, amadurecido, melhorado e cair em desuso. 48 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 24
- 25. 13/09/2011 ITIL Ciclo de vida do ITIL: 49 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Estratégia de Serviço: • O objetivo da Estratégia de Serviço é preparar as Organizações para que estejam em posição de lidar com os custos e riscos associados ao seu Portfólio de Serviço; • Define estratégias e políticas a fim de orientar as demais fases, direcionando a Organização de TI ao alcance dos resultados adequados aos negócios; • Prepara a Organização de TI para demonstrar valor, influenciar as percepções do Cliente e responder às suas preferências; • Concede maior flexibilidade para a TI, colaborando com as necessidades do negócio para enfrentar a concorrência no mercado em constante mudança; 50 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 25
- 26. 13/09/2011 ITIL Processos da Estratégia de Serviços: Gerenciamento de Portfólio de Serviços: estabelecer uma base de decisão no direcionamento de estratégias e Gerenciamento de investimentos em serviços; Gerenciamento de Demanda: entender os padrões de atividades do Negócio, influenciar a demanda do Cliente por serviços e prover capacidade para atender estas demandas; Gerenciamento Financeiro: prover ao negócio de TI a quantificação, em termos financeiros, do valor dos Serviços de TI, do valor dos ativos que sustentam o provisionamento destes serviços e a qualificação da previsão operacional financeira. 51 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Desenho de Serviço: Projetar novos serviços ou alterações em serviços já existentes para posteriormente colocá-los em produção; Deve-se adotar uma abordagem única para todos os aspectos e áreas do Desenho de Serviço, visando assegurar a integração e consistência entre todas as atividades, processos e tecnologias, processos de gerenciamento de serviços e métricas necessárias para seu acompanhamento; O objetivo é estabelecer um serviço com as funcionalidades e qualidade necessárias; 52 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 26
- 27. 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço: Gerenciamento do Nível de Serviço: negocia, define e documenta os acordos e as metas apropriadas para os serviços de TI juntamente com o representante do negócio, além de monitorar sobre a capacidade do provedor do serviço entregar o serviço de TI no nível acordado; Exemplo: “O serviço de correio eletrônico estará disponível das 8h às 22h, de segunda a sexta. A caixa postal possui capacidade máxima de 10 Gbytes, etc., etc., etc., ..... Deverá estar disponível 95% do tempo ou poderá ficar fora do ar até 3 vezes no mês, num intervalo mínimo de 5 minutos e no máximo 10 minutos”; 53 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço (continuação): Gerenciamento de Catálogo de Serviço: Gerenciar as informações contidas dentro do Catálogo de Serviço. Garantir que as informações estejam corretas e reflitam os detalhes, o estado, as interfaces e todos os serviços que são entregues pelo provedor ou que estejam sendo preparados para serem disponibilizados no ambiente de produção O Catálogo de Serviços é um banco de dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os Serviços de TI que são entregues, incluindo aqueles que estão disponíveis para entrar em produção; 54 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 27
- 28. 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço (continuação): Gerenciamento de Disponibilidade: produzir e manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades de negócio correntes e futuras; Exemplo: Disponibilidade do serviço de correio eletrônico = 95% O que fazer para manter o servidor 95% ativo? O que fazer em caso de falha? Como recuperar em caso de falha? Caso haja um aumento de demanda como proceder para manter o serviço 95% ativo? Qual o tempo entre falhas? Qual o tempo de recuperação? 55 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço (continuação): Gerenciamento da Capacidade: garantir que haja capacidade em todas as áreas de TI, a custos justificáveis, para atender as necessidades acordadas do Negócio (atuais e futuras), em tempo hábil; Exemplo: Existe capacidade dos recursos de TI para atender os objetivos de um novo acordo nível de serviço? O Gerente de Capacidade deve garantir que o uso da capacidade existente seja otimizado para não haver desperdício de recursos; 56 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 28
- 29. 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço (continuação): Gerenciamento de Segurança da Informação: alinhar a segurança de TI com a segurança do Negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços; Exemplo: Políticas de uso dos ativos de TI; Política de e-mail; Política de internet; Política controle de acessos; Etc; 57 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço (continuação): Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI: garantir que os recursos técnicos de TI (sistemas de computação, redes de dados, aplicações, central de serviços, etc.) e de serviços possam ser retomados dentro dos períodos de tempo requeridos e acordados com o Negócio; Exemplo: Gerenciar os riscos que podem afetar seriamente os serviços de TI; Vulnerabilidades: uma porta de firewall aberta ou uma senha que nunca é trocada; Ameaça: qualquer coisa que possa explorar uma vulnerabilidade; Gerenciamento de Crise; 58 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 29
- 30. 13/09/2011 ITIL Processos do Desenho do Serviço (continuação): Gerenciamento do Fornecedor: gerenciar os serviços que são entregues pelos Fornecedores e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais serviços, garantindo o valor do investimento realizado; Exemplo: Base de Dados de Fornecedor e Contratos; Deve-se monitorar, reportar e rever o desempenho do fornecedor contra os objetivos, identificando melhorias, ações apropriadas e garantir que essas ações sejam implementadas; 59 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Transição do Serviço: A Transição de serviço atua como uma espécie de ponte entre o Desenho de serviço e a Operação de serviço, tratando da implantação dos serviços desenhados; Processos da Transição do Serviço: Gerenciamento de Mudança: garantir que mudanças sejam registradas, e então avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada; Exemplo: Quem requisitou a mudança? Qual a razão da mudança? Qual é o retorno requerido da mudança? Quais são os riscos envolvidos na mudança? Quais são os recursos necessários para a entrega da mudança? Quem é o responsável pela construção, teste e implementação da mudança? Qual é o relacionamento entre esta mudança e outras? 60 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 30
- 31. 13/09/2011 ITIL Processos da Transição do Serviço (continuação): Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço: definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura e manter com precisão a informação sobre o histórico, o estado corrente e planejado dos serviços e infraestrutura. Influencia diretamente o Gerenciamento da Capacidade e o Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Liberação e Implantação: construir, testar e entregar a capacidade de prover os serviços especificados pelo Desenho de Serviço e que atendam aos requisitos dos interessados; Exemplo: Como se dará a liberação? Tudo de uma vez ou primeiro em São Paulo, depois no Rio de Janeiro, etc.; 61 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Operação do Serviço: Coordenar e conduzir atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados com usuários e clientes; Gerenciar as tecnologias que são utilizadas para entregar e suportar os serviços; Nesta fase todos os valores agregados ao negócio pelas outras fases são percebidos e mensurados; Funções: Service Desk – Prover um ponto único de contato para os clientes e usuários a fim de gerenciar a Resolução de incidentes e assuntos relacionados ao suporte; 62 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 31
- 32. 13/09/2011 ITIL Processos da Operação do Serviço: Gerenciamento de Incidentes: restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio; Um incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI; Exemplo: “se tiver que colar um durex para resolver o problema então faça!” 63 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 ITIL Processos da Operação do Serviço (continuação): Gerenciamento de Problemas: prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar a recorrência de incidentes. Minimizar o impacto de incidentes; Problema é a causa não conhecida de um ou mais incidentes; Erro conhecido: é um problema que possui a sua causa-raiz identificada e uma solução de contorno documentada (BD de erros conhecidos). 64 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 32
- 33. 13/09/2011 ITIL Melhoria de Serviço Continuada: Revisar, analisar e recomendar sobre oportunidade de melhorias sobre todo o ciclo do serviço; Rever e analisar resultados de SLA; Identificar e implementar atividades individuais para melhoria da qualidade de Serviço de TI; Melhorar custos e efetividade; Estabelece um círculo de monitoração e feedback, encontrando oportunidades de melhoria dentro do ciclo de vida do serviço continuamente; Aumenta o aprendizado/conhecimento sobre os serviços; Feedbacks ajudam a melhorar os processos; Alinhada às necessidades do negócio (Qualidade, Custos e Prazos); 65 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Dúvidas? E-mail: [email protected] Facebook: /fgaffo Twitter: @fgaffo 66 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 33
- 34. 13/09/2011 OBRIGADO 67 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 Referências Rodolfo Miranda de Barros. Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação - 2011. Mario Lemes Proença Jr. Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação - 2010. 68 Fernando Henrique Gaffo 13/09/2011 34