Gestão do conhecimento FIA - 2011
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O documento discute os conceitos e práticas da Gestão do Conhecimento. Ele aborda tópicos como vantagens competitivas baseadas no conhecimento, definições de conhecimento organizacional, empresas sem gestão do conhecimento, métodos e ferramentas para gestão do conhecimento. O documento fornece uma visão geral dos principais elementos da Gestão do Conhecimento em organizações.
Gestão do conhecimento FIA - 2011
- 1. Gestão do Conhecimento MBA – CTI Prof. Dr. José Cláudio C. Terra 2011
- 2. Livros publicados relacionados à Gestão do Conhecimento •2
- 4. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 5. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 6. Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento... Como transferir as boas práticas da unidade X para a unidade Y? Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto? Como não perder horas e mais horas buscando informação? Como evitar a constante reinvenção da roda? Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....? Como saber antes da minha concorrência que....? Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz? Como criar uma cultura global ? Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais? Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?
- 7. Vantagens Competitivas e Conhecimentos Críticos Vantagens Competitivas Ativos Tangíveis Core Competences Ativos Intangíveis Diferenciados Equipamentos Liderança Localização Cultura Direitos Adquiridos Capital Social Know-how Know-how Know-how Vantagens Tributárias Relacionamentos Custo de Capital Patentes & Fórmulas Metodologia de Gestão Capital Humano Conhecimentos Críticos 7
- 8. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 10. ...começando pelo essencial... Qual o tipo de Conhecimento tem valor para as organizações? Tácito – abstrato Tácito - procedural Competências Metáforas, Valores, Estórias Gestão exige abordagens Comunicado (“Falado”) absolutamente distintas Codificado (científico, processos, softwares) Embutido
- 11. Categorias de conhecimento organizacional Explicito •Arquivos Documentos •Relatórios •Vídeos •Procedimentos Métodos •Metodologias •Tecnologias •Contatos Relacionamento •Habilidades interpessoais •Aprendizados Habilidades •Expertises Experiências •Bagagem profissional Talento •Dons Tácito natural •Habilidades naturais
- 12. Como eu aprendo?
- 14. Como nós aprendemos? Como eu aprendo?
- 15. Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento Você conhece indivíduos que: Acreditam tanto no próprio conhecimento e experiência que nunca pedem opinião ou ajuda de outros? Só conversam com pessoas do seu nível hierárquico? Raramente saem de suas empresas e mantém um círculo super restrito de contatos ao longo de sua vida profissional? Estão sempre super atrasados? Nunca tem tempo para conversar com outros? Têm problema de auto-estima e, portanto, medo de se mostrar incompetentes? Tentam resolver problemas e desafios até o último momento até os problemas estouram em suas próprias caras? Tem medo da competição com colegas e não perguntam nada para ninguém por medo de mostrar suas fragilidades?
- 16. Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento Você conhece empresas que: Os funcionários não têm ambiente ou mecanismos para contribuir com suas ideias? Raramente pedem opinião para clientes e fornecedores? Não se dão conta do que a Web 2.0 significa em termos de modelos colaborativos de negócios? Incentivam a desconfiança de pessoas de fora da empresa? Acreditam que todos os melhores talentos de seu setor trabalham necessariamente dentro da empresa? São incapazes de compartilhar qualquer tipo de propriedade intelectual? Raramente conseguem estabelecer alianças? Acreditam que todas as boas ideias vem de dentro da empresa?
- 17. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características Características dos do Indivíduos Ambiente Processos e Infra-estrutura
- 18. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos Contexto e Tipo de Conhecimento Grau de dependência da “experiência” do detentor do conhecimento e do contexto de aplicação do conhecimento Grau de Complexidade do Conhecimento Características Características dos do Indivíduos Ambiente Processos e Infra-estrutura
- 19. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características Individuais Habilidade de verbalização e documentação do detentor do conhecimento Características Reputação do detentor do conhecimento do Habilidade de absorção por parte do receptor do conhecimento Ambiente Auto-estima, disposição e habilidade de perguntar e personalidade flexível Processos e Infra-estrutura
- 20. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características do Ambiente Objetivos (“nobres”) comuns Valores comuns Características Linguagem comum Individuais Encontros frequentes e redução de símbolos de status Rotina para “troca de Idéias e Conhecimento Incentivos para colaboração Processos e Infra-estrutura
- 21. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características Características Individuais do ambiente Processos e Infra-estrutura Estrutura de classificação, publicação, validação e busca do conhecimento Mapas de “Conhecimento” Infra-estrutura: Ambientes virtuais colaborativos (web 2.0)
- 22. Como os trabalhadores do conhecimento gastam o seu tempo? Atividades administrativas? Atividades exploratórias? Dentro da organização? Fora da organização? Lendo? Escrevendo? Compartilhando com colegas? Ensinando? Sendo mentor? Buscando informação? Organizando informação? Networking?
- 23. Habilidades para o trabalhador do conhecimento 1. Acesso efetivo à informação 2. Avaliação e validação da informação 3. Produção de (conhecimento) informação 4. Organização e proteção da informação 5. Atuação em Rede: Colaboração, Publicação e Disseminação da Informação
- 24. Trabalhador do Conhecimento: como eles aprendem? Sabendo Ensinando o quê aprender Ensino Formal Refletindo Treinamento Escrevendo Corporativo Acesso a Conversando Informações Trabalhando – Fazendo - Querendo Errando Aprender
- 25. Empresa do Conhecimento: como ela aprende? A organização focada A Organização que no recurso conhecimento ensina! A organização que A Organização que Reflete! aprende! A organização que tem memória! A organização Transparente! A organização que opera em rede! A Organização que experimenta! A organização que inspira!
- 26. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 27. Características de Ambientes SEM Gestão do Conhecimento
- 28. Características de Ambientes sem G.C. 1. Falta de relação entre estratégia e conhecimento • Pessoas na organização definem as competências-chave em termos de produtos e serviços. Não há clareza sobre quais os principais ativos intangíveis da organização • Sobre a natureza explícita ou tácita dos conhecimentos estratégicos • As estratégias da empresa não são comunicadas de forma ampla e nem diretamente relacionadas a bases de conhecimento • Não há estratégias sistemáticas para aquisição de conhecimento externo à empresa e inserção em redes externas de aprendizado e colaboração
- 29. •Características de Ambientes sem G.C. 2. Cultura que não estimula a colaboração • Atitudes colaborativas não são um fator importante para contratação • Não se investe tempo e recursos para transmissão de valores, cultura e formação de redes de contato (particularmente nas primeiras semanas de novos empregados) • Falta de reconhecimento visível por atitudes colaborativas • Sistemas de remuneração focados apenas no desempenho individual • Pessoas não colaborativas são promovidas
- 30. Características de Ambientes sem G.C. 2.1 Cultura que não estimula a colaboração • Ausência de exemplo de compartilhamento e muita coisa “secreta” • Relações muito formais e comunicação através das linhas hierárquicas • Espaços físicos que não facilitam o contato pessoal • Mecanismos de revisão de erros passados com foco no aprimoramento não são amplamente difundidos • Elevado turn-over
- 31. Características de Ambientes sem G.C. 3. Conhecimento disperso e não ordenado • Na cabeça das pessoas • Em papel, gavetas, diskettes (pen drives!!!!) • Em aplicativos que não se comunicam • Em múltiplas Intranets sem responsabilidades muito bem definidas (sem governança) • Ausência ou pouca sistematização de lições aprendidas, metodologias, boas práticas e benchmarking
- 32. Características de Ambientes sem G.C. 4. Infraestrutura • Plataformas e formatos proprietários • Ausência de uma arquitetura corporativa unificada • Dificuldade de integração de dados • Aplicações de TI focada no desktop ou em aplicativos específicos e departamentais
- 33. Características de Ambientes sem G.C. 5. Acesso à Informação • Dificuldade em acessar informações vitais • Informação residente em silos departamentais • Ausência de padrões corporativos para design de informações (sites) departamentais • Redundância e duplicação de informação • Vários métodos e senhas para se buscar e acessar informação e necessidade de Intermediação de TI para acessar informação
- 34. Características de Ambientes sem G.C. 6. Excesso de Informação • Ausência de customização com base no perfil dos usuários • Impossibilidade de personalização • Inexistência de mecanismos de categorização automáticos e/ou semi-automáticos • Muitos aplicativos abertos simultaneamente • Mecanismos de busca bastante limitados
- 35. Características de Ambientes sem G.C. 7. Ausência de informação sobre a informação • Quem criou a informação, seu “background” e como pode ser contactado? • Por quanto tempo a informação será válida, acurada e relevante? • Em quais contextos a informação é relevante? • Quem validou a informação? • Falta de mecanismos amigáveis de feedback
- 36. Características de Ambientes sem G.C. 8. Ausência de políticas explícitas para acesso à informação e para publicação • Qual a política de informação da empresa? • Quem pode publicar? • Que informações precisam ser pré-aprovadas? • Que informação pode ser compartilhada com clientes, parceiros e fornecedores?
- 37. Características de Ambientes sem G.C. 9. Ausência de mecanismos eficientes e distribuídos de publicação e colaboração • Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto da empresa • Publicação sem validação ou ciclo de vida • Dificuldade na localização de experts • Ambientes virtuais de colaboração limitados • Ausência de mecanismos de colaboração que incluam parceiros externos de forma segura
- 38. Características de Ambientes sem G.C. 10. Ausência de métricas para medir fluxos de conhecimento e satisfação dos usuários • Sistemas com baixo grau de uso e métricas focadas no desempenho técnico • Baixo entendimento do valor e uso de conteúdos estratégicos • Perspectiva dos usuários não avaliada • Ausência de mecanismos de reconhecimento de contribuições individuais ou departamentais
- 39. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 40. Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento Filosofia Psicologia Gestão da Administração Informação Sociologia Economia
- 41. Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento Filosofia Psicologia Gestão da Administração Informação Sociologia Economia
- 42. Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento Estratégia Gestão de RH TI Administração Finanças P&D & Innovação Marketing
- 43. Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é preciso entender suas origens... Modelos de Negócio Virtuais e Colaborativos Gestão Por Processos & Qualidade (TQM) Gestão da Inovação Inteligência Artificial GC Internet Busca Portais Gestão do Capital Intelectual CMS Groupware Web 2.0 Gestão da Learning etc Informação Organization © TerraForum Consultores
- 44. ... e suas metodologias e ferramentas Colaboração com Mapeamento de clientes, fornecedores, etc processos Stage-gates Sistemas Método delphi especialistas GC Internet Busca Portais Conhecimentos críticos, patentes, etc CMS Groupware Web 2.0 Taxonomia Cultura etc organizacional © TerraForum Consultores Slide
- 45. Objetivos e Escopo da Gestão do Conhecimento Não Prover Integrar Reduzir reinventar Informação Informação e Silos de a Relevante Conhecimento Informação roda J.I.T. Externos Proteger e Mapear Facilitar Vender Conhecimento Valorizar o Cap. Intelec. G.C. Competências Contribuição Individuais Individual Aumentar Benchmark Integrar Acelerar Colaboração Interno e Divisões e Aprendizado Com Parceiros Externo Empresas Externos
- 46. Gestão do Conhecimento Objetivos Empresariais Objetivos dos Profissionais Acelerar a geração de novos conhecimentos de valor Maior produtividade competitivo profissional e pessoal Transferir conhecimento entre Acesso à Informação diferentes localidades Gerir excesso de Informação Reduzir custos e re-trabalho Aprender Continuamente Prover informações atualizadas, selecionadas e de valor Manter-se conectado em redes Reter conhecimento estratégico relevantes Proteger o capital intelectual Desenvolver uma identidade existente na empresa Ser reconhecido Servir melhor os clientes
- 47. “What Knowledge Management offers us is insight into aspects of management that we have failed to understand properly because of our failure to consider the nature and characteristics of knowledge” Professor Robert M. Grant, Georgetown University
- 48. Neste contexto tão amplo é possível pensar em alguma definição de Gestão do Conhecimento?
- 49. Gestão do Conhecimento como Processo Direcionamento Estratégico Governança “As iniciativas e processos que lidam Gestão de Mudança – Cultura Organizacional com os conhecimentos organizacionais podem gerar melhores resultados se Codificar contarem com uma abordagem Criar / Inovar sistêmica de Gestão do Conhecimento” Organizar “Dessa forma, é possível gerar GC Proteger resultados para os profissionais e para a organização, obtendo o máximo valor Compartilhar © TerraForum Consultores a partir do conhecimento existente – ou Disseminar mesmo da criação de novos conhecimentos – na organização.” Taxonomia Infraestrutura, Ferramentas, Tecnologia 49
- 50. Cadeia de Valor da Gestão do Conhecimento Métodos e Objetivos GC Escopo & Desafios do Ferramentas Foco Negócio Estímulo Insight & Cognitivo Inovação Colaboração Aprendizado Ação Geração de & Exercícios Valor Acesso à Reuso Informação Informação Negócio Indivíduos © TerraForum 50
- 51. Contexto Estratégico para Gestão do Conhecimento Para estabelecer o Direcionamento CURTO PRAZO MÉDIO PRAZO LONGO PRAZO Estratégico de GC é fundamental Tendências e desafios futuros entender o contexto estratégico da organização – em seus principais cenários presentes e futuros. Necessidades e desafios atuais A partir desse pano de fundo, é possível estabelecer os principais direcionadores para GC: Conhecimentos Críticos Conhecimentos Emergentes • Conhecimentos essenciais para Críticos Atuais sustentar a estratégia da organização e alavancar seu desempenho no curto prazo Estratégias e Ferramentas • Estratégias para aquisição, de Gestão do Conhecimento desenvolvimento e compartilhamento desses conhecimentos em contextos e da Inovação específicos • Ferramentas e métodos de Gestão do Estratégia Organizacional Conhecimento (GC) e de Gestão da Inovação (GI) 51
- 52. Tipologia do Conhecimento Organizacional 52
- 53. Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos Inovação e Codificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção criação Aquisição Plano de Comunicação corporativa Sucessão Estratégia Benchmark Hiring Retenção de ‘Storytelling’ Conhecimento Inteligência Competitiva Centros de Mapeamento de processos Competência Memória da Empresa Mapeamento de competências Comunidades de prática Desenvolvimento Organizacional Lições Memória de projetos Coaching & mentoring aprendidas Processo de inovação Pesquisa de Clima Programa de Plano de carreira idéias Melhores práticas Páginas amarelas de experts Knowledgebases Ferramenta de busca Equipamentos de Portal corporativo e Gestão de Conteúdo Segurança Blogs e Wikis TI E-Learning Taxonomia Portais para clientes/fornecedores Gestão de Documentos 53
- 54. Caracterizando os Conhecimentos Críticos Caracterização do Conhecimento Crítico Detentor Conhecimento Receptor Cargo Dimensões Vida útil Cargo • Operador • Curta • Operador • Coordenação • Média • Coordenação Documentos • Pesquisador Explicito • Longa • Pesquisador • Gerência • Gerência Métodos Suficiência de Localização codificação Localização Relacionamento • Local • Suficiente • Local • Regional Habilidades • Insuficiente • Regional • Entre países • Entre países Experiências Abrangência Tácito Acesso a tecnologia Acesso a tecnologia • Única área • Inexistente Talento natural • Entre áreas • Inexistente • Existente • Entre UN • Existente 54
- 55. Tipos de Transferência Situação Fonte do Receptores do Contexto de Técnicas Geradora conhecimento Conhecimento aplicação Específicas After Action Review Projeto distinto da Projeto específico Equipe de projeto A mesma equipe situação geradora Lições Aprendidas Boas Práticas Projeto semelhante, em Benchmarking Prática específica Equipe de projeto Outra equipe outra localidade Sistemas de Alerta e Notificações Auxílio à outra equipe na Tarefa não rotineira Equipe de projeto Outra equipe interpretação de dados e Peer Review condução das atividades Resolução de Comunidades de problemas Indivíduos Indivíduos Projetos ou Processos Prática Tarefa frequente Indivíduos Indivíduos Tarefa frequente Base de conhecimentos FAQs 55
- 56. Tipos de métricas de GC Processo Impacto Indicadores do andamento do processo de Indicadores dos impactos gerados no negócio e gestão do conhecimento implementado. resultado da empresa. EFICIÊNCIA EFICÁCIA Participação Impacto em processos e negócios Número de acessos e frequência de Redução de Lead-time participação Redução de custos Número de publicações Aumento da produtividade Aprendizagem e conhecimento Aumento de capacidade produtiva Desenvolvimento de competências Economia com investimentos e Número de boas práticas contratações compartilhadas e implantadas Evolução na abordagem de temas específicos 56
- 57. Na prática como as empresas estão trabalhando com a Gestão do Conhecimento?
- 58. Duas abordagens complementares para implementação da Gestão do Conhecimento Focada em objetivos estratégicos Mudança de modelo organizacional e modelo mental Slide 58
- 59. Duas abordagens complementares para implementação da Gestão do Conhecimento Focada em objetivos estratégicos Mudança de modelo organizacional e modelo mental Slide 59
- 60. Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos $$$$ Recursos Equipamentos Pessoas Competências Conhecimentos Slide 60
- 61. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 61
- 62. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 62
- 63. Impacto da Gestão do Conhecimento nos Processos Organizacionais Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada tarefa dos processos organizacionais. Interação GC e PO: Quem executa a tarefa? Que dados, informações ou conhecimento são necessários? Como prover o conhecimento no momento exato? Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor? Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente? Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar o processo? Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos processos.
- 64. O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo Informação Processos Conhecimento Competência Uma abordagem interessante é partir dos processos Slide 64
- 65. Tornando a Gestão do Conhecimento mais estratégica Cores Competences & Processos-chave de negócio Domínios de Conhecimento Cultura Organizacional Infra-estrutura de TI Fontes de Informação, Conhecimento e Inovação Desafios de Conhecimento Métodos de Gestão do Conhecimento Governança da Gestão do Conhecimento Slide 65
- 66. Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos organizacionais Processo Desenvolver Produtos Processo Vendas Inovar/criar Proteger Codificar Ciclo de GC Disseminar Organizar Compartilhar Slide 66
- 67. GC Focada nos Processos Críticos Processos Sub-Processo Boas Referências DescriçãoBlog Comunidades Riscos Documentos Indicadroes Prática Internas 1.0. Visão e Estratégia 5.1. Desenv. Estratégia de Processo Assist. ao Consumidor Gestão das Bases de Conhecimento 2.0. Desenv. Produtos e Serviços Definir escopo Definir Elaborar Revisar as Definir das bases Definir formatos e governança comunicação Monitorar taxonomias plataforma Grupo de a serem funcionalidades da base tecnológica e políticas para indicadores gerenciadas de gestão mobilização atividades 3.0. Marketing e Vendas 5.2. Gestão de Serviços Fluxos Narrativos Elaborar ao Cliente comunicação para mobilização 4.0. Entrega de Tipos de informação e a Produtos e Serviços forma de acesso comunicado aos 5.3. Desempenho após Definição públicos conceitual de Indicadores 5.0. Gestão de Serviços Instalação indicador tático e estratégico calculados e colocados no Definir indicadores táticos e formato de tabelas e ao Cliente estratégicos do processo Metas do gráficos definidos processo e dos indicadores Verificar e comparar metas do processo e dos indicadores 6.0. Desenvolvimento e 5.4. Avaliação da Indicadores táticos e estratégicos do com os números calculados Gestão Capital Humano Satisfação do Cliente processo definidos Implantação e monitoramento XOR de indicadores Verificar metodologia de Número apurado Números apurados 7.0. Gestão de TI coleta e cálculo dos indicadores pelo indicador fora das metas pelos indicadores dentro das metas do do processo processo 5.5. Gestão da Equipe de Serviços ao Cliente Metodologia de coleta e cálculo dos Verificar 8.0. Gestão Recursos indicadores necessidade de elaborar plano de verificada ação Financeiros Base de dados Coletar na base de XOR dados os números 9.0. Aquisição, Construção que comporão o indicador Plano de ação Plano de ação e Gestão Predial necessário não necessário Números que comporão o indicador coletados V 10.0. Gestão da Segurança na base de dados Metodologia de e Saúde Ambiental Coleta e Apuração de Elaborar plano de ação para indicadores, contendo indicadores objetivos, recursos, Calcular indicadores responsáveis e prazo de implementação e colocá-los no formato de tabelas 11.0. Gestão de Relacões e gráficos definidos Externas Plano de ação para indicadores, contendo objetivos, recursos, responsáveis e prazo de implementação elaborado 12.0. Gestão do Conhecimento, Melhorias e Mudanças
- 68. Portal Focado nos Processos Críticos Processos Sub-Processo Descrição Blog Comunidades Processo 1.0. Visão e Estratégia Gestão das Bases de Conhecimento Definir escopo Definir Elaborar Revisar as Definir das bases Definir formatos e governança comunicação Monitorar taxonomias plataforma Grupo de a serem funcionalidades da base tecnoló gica e polí ticas para indicadores gerenciadas de gestão mobilização atividades Fluxos Narrativos Elaborar comunicação para mobilização Tipos de informação e a forma de acesso 5.1. Desenv. Estratégia de comunicado aos públicos Definição conceitual de Indicadores indicador tático calculados e e estratégico Definir indicadores colocados no táticos e formato de tabelas e estratégicos do gráficos definidos processo Metas do processo e dos indicadores Assist. ao Consumidor Verificar e comparar metas do processo e dos indicadores Indicadores táticos com os números e estratégicos do calculados processo definidos 2.0. Desenv. Produtos Implantação e monitoramento XOR de indicadores Verificar metodologia de Número apurado Números apurados coleta e cálculo dos pelo indicador fora pelos indicadores indicadores das metas dentro das metas do do processo processo e Serviços Metodologia de Verificar coleta e cálculo dos necessidade de indicadores elaborar plano de verificada ação Base de dados Coletar na base de XOR dados os números que comporão o indicador Plano de ação Plano de ação necessário não necessário Números que comporão o indicador coletados V na base de dados Metodologia de Coleta e Elaborar plano de ação Apuração de para indicadores, contendo indicadores objetivos, recursos, Calcular indicadores responsáveis e prazo de implementação e colocá-los no formato de tabelas e gráficos definidos Plano de ação para indicadores, contendo 5.2. Gestão de Serviços objetivos, recursos, responsáveis e prazo de implementação elaborado 3.0. Marketing e Vendas ao Cliente 4.0. Entrega de Produtos e Serviços Boas 5.3. Desempenho após Riscos Prática 5.0. Gestão de Serviços Instalação Riscos ao Cliente Risco Impacto Probabilidade Solução No no no no non non no non Problema de Comunicação Alto Médio no nonononononononononoon Treinamento em período com poucas definições Problema de Comunicação No no no no non non no non Definição da governança do no nonononononononononoon 6.0. Desenvolvimento e 5.4. Avaliação da ambiente digital antes da definição da governança da Médio Médio área Gestão Capital Humano Satisfação do Cliente Atraso no Cronograma Dificuldade nas validações Alto Baixo No no no no non non no non no nonononononononononoon técnicas e estratégicas Problema de Comunicação No no no no non non no non Ansiedade da equipe do Baixo Baixo no nonononononononononoon projeto sobre a metodologia de desenvolvimento 7.0. Gestão de TI 5.5. Gestão da Equipe de Serviços ao Cliente 8.0. Gestão Recursos Financeiros Referências Internas Documentos Indicadroes 9.0. Aquisição, Construção e Gestão Predial Exemplo de Indicadores Estratégicos: Implantação de Produtos No período de 1 ano, das 50 empresas (público-alvo) que envolvemos na ação de vendas, 50% implantaram os produtos. A proporção de empresas engajadas que efetivamente implantaram produtos na empresa aumentou no segundo semestre. 10.0. Gestão da Segurança Venda e aplicação PJ Venda e aplicação PJ e Saúde Ambiental 40 35 30 25 20 15 11.0. Gestão de Relacões 10 5 Externas 0 S em 1 S em 2 P articipantes da Ação Implantadoras de produtos Fonte: Área comercial (Jan a Dez/08) Pesquisa realizada com participantes da ação de vendas 6 meses após a realização (total de respondentes: 50) 12.0. Gestão do Conhecimento, Melhorias e Mudanças
- 69. Discussão 15 minutos Escolha e justifique a escolha de 2 processos organizacionais para trabalhar a gestão do conhecimento em sua organização Slide 69
- 70. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 70
- 71. Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos Cliente Interno ou Externo 1 1 Muitas equipes, muitas situações, Muitos meios de Gestão de Projetos comunicação Com clientes 2 2 Transferência de Conhecimento e passagem de bastão entre equipes Gestão do Conhecimento 3 3 Desenvolvimento de ambiente de 4 4 compartilhamento Desenvolvimento e aprendizado de ambiente de no contexto compartilhamento do projeto e aprendizado entre projetos Slide 71
- 72. Gestão do Conhecimento para Gestão de Projetos © TerraForum
- 73. Discussão 10 minutos Escolha e justifique a escolha de 2 metodologias para trabalhar a gestão do conhecimento no contexto de projetos em sua organização Slide 73
- 74. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 74
- 75. As organizações continuam assim (formalmente)… Slide 75
- 76. Análise de Redes Sociais - Exemplo Real Relacionamento de pessoas, competências, processos e conhecimentos Slide 76
- 77. Rede Global AR CO EUA UR BR CH ES CA Slide 77
- 78. Mas funcionam crescentemente assim… Mercado Aberto de Conhecimento Slide 78
- 79. Duas abordagens complementares para implementação da Gestão do Conhecimento Focada em objetivos estratégicos Mudança de modelo organizacional e modelo mental
- 80. Sua organização é um solo árido ou fértil para a Gestão do Conhecimento?
- 81. Como Implementar Gestão do Conhecimento (GC)? Ambiente Externo Empresa Nível Visão e Estratégia – Alta Gerência Estratégico Fornecedores Clientes Nível Políticas de Cultura Estruturas Organizacional Recursos Organizacional Organizacionais Humanos Parceiros Concorrência Mensuração Universidades Infra- Sistemas de Governo de estrutura Informação Resultados
- 82. Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento •Slide 82
- 83. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 84. Estes objetivos são, por sua vez, perseguidos por meio de uma série de iniciativas, métodos e ferramentas...
- 85. Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos •Inovação e •Codificação •Organização •Compartilhamento •Disseminação •Proteção •criação •Aquisição •Plano de •Comunicação corporativa •Estratégia •Sucessão •Benchmark •Hiring •Proteção de •„Story telling‟ Conhecimento •Inteligência Competitiva •Centros de •Mapeamento de processos Competência •Memória da Empresa •Mapeamento de competências •Desenvolvimento •Comunidades de prática Organizacional •Lições •Memória de projetos •Coaching & mentoring aprendidas •Processo de inovação •Pesquisa de Clima •Programa de •Plano de carreira idéias •Melhores práticas •Páginas amarelas de experts •Knowledgebases •Ferramenta de busca •Equipamentos •Portal corporativo e Gestão de Conteúdo de •TI •Blogs e Wikis •E-Learning •Segurança •Taxonomia •Portais para clientes/fornecedores •Gestão de Documentos
- 86. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Identificação, Geração e Captura de Idéias Mapeamento de experts internos Mapeamento de experts externos Programas de Idéias Interno espontâneo Programas de Idéias Interno induzido Brainstorm e Ideação Venture Capital Interno Feiras Internas de Inovação
- 87. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Colaboração e Aprendizagem Coletiva Comunidades de Prática Storytelling – uso de casos e narrativas Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis) Fortalecimento de Culturas de Inovação e Compartilhamento Revisão de espaços físicos e layouts Mercados Internos de Conhecimento: Ofertantes e Demandantes de conhecimento Uso de Wikis
- 88. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Aprendizagem em Projetos After Action Review Storytelling Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Revisão e Documentação de Lições Aprendidas (post mortem analysis) Banco de Melhores Práticas Blogs de projetos
- 89. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Aprendizado com o Ambiente Inteligência Competitiva Benchmarking Gestão do Relacionamento com clientes Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Benchmarking Alianças para desenvolvimento de conhecimento Programas de Idéias para público externo
- 90. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Treinamentos & Tranferência de know-how Universidades Corporativas E-learning Mentoring Coaching Storytelling
- 91. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Proteção de Conhecimento Mapas de conhecimentos críticos (risk analysis) Mapeamento de processos Gestão de Propriedade Intelectual Comunidades de Prática Storytelling
- 92. AGENDA Vantagens Competitivas & Conhecimento Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional Empresas sem Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento Reflexões Finais
- 93. Implantação de Gestão do Conhecimento: Lições Aprendidas em Casos Nacionais e Internacionais Variáveis Estratégicas em Projetos de GC Estratégia Tecnologia Quais são as Processos mais importantes? Pessoas Organização
- 94. Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil? Envolve necessariamente transdisciplinariedade É preciso de capacidade de abstração para enxergar processos “invisíveis” de criação e uso de conhecimento, mas também praticidade para implementar processos visíveis e que se institucionalizem nas organizações. Se manifesta em muito níveis e áreas. Mais importante que a definição de responsável é o desenvolvimento de “raciocínio de conhecimento”
- 95. Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil? É preciso ter VISÃO ESTRATÉGICA e desenvolver uma “tipologia” dos conhecimentos organizacionais É preciso pensar em estratégia, gente, cultura, processos e tecnologia ao mesmo tempo. É algo estratégico, mas se manifesta por meio de ações que se enraízam no modo de trabalhar das pessoas.
- 96. Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil? Necessita de compartilhamento, mas não pode ser dependente de atitudes altruísticas. Assim como na estória do “ovo e da galinha” é difícil dizer como começar: as pessoas participam se a Gestão do Conhecimento lhes for benéfica, mas a Gestão do Conhecimento só lhes será benéfica se as mesmas participarem de forma entusiástica e sistemática. Aprender e gerar novos conhecimentos úteis e estratégicos demanda tempo, mas as organizações demandam resultados (e cálculos do tipo ROI).
- 97. O imperativo da Gestão do Conhecimento Paradoxo Conhecimento não pode ser gerido Apenas as pessoas detém conhecimento GC não é um projeto GC implica centrar processo de gestão na variável conhecimento. Exige um novo olhar, novos processos e ferramentas!!! Coerência e Persistência são os grandes desafios! GC pode levar ao repensar de modelos organizacionais e de negócio
- 98. Considerações Finais – Dificuldades Específicas do Brasil Valor dos “intangíveis” é ainda pouco difundido nas organizações Baixa propensão a investir em Conhecimento, de maneira geral Projetos com ciclos curtos de financiamento Falta de disciplina para seguir processos de “conhecimento” CIOs fazendo transição do mundo dos dados para o mundo da informação e do conhecimento Dificuldade em “medir” GC Falta de inserção explícita nos planejamentos estratégicos
- 99. Considerações Finais Melhorar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento é um dos grandes desafios da atualidade A produtividade individual e coletiva depende de processos, valores, habilidade e ferramentas bem articuladas. Nossos modelos gerenciais da Era Industrial estão absolutamente ultrapassados: Gestão do Conhecimento é absolutamente necessária!
- 100. Muito Obrigado! Dr. José Cláudio Terra [email protected]