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- 1. Fundamentos da Gestão de Processos Antonio Dutra Junior atua na área de informática há 24 anos. Já foi desenvolvedor, instrutor, analista de suporte, consultor de empresas e atualmente é diretor de canais do distribuidor do produto FuegoBPM para o Brasil e América Latina. Membro do BPMG.org, participou de vários projetos de implementação de ferramentas de BPMS desde meados de 2003.Pode ser contado pelo email [email protected] INTRODUÇÃO A evolução da tecnologia tem oferecido um interminável manancial de novas aplicações para atender as nossas necessidades. No âmbito dos computadores, seu poder de processamento cresce à medida que seus custos diminuem, isso é cada vez mais evidente, com sua disponibilização em prosaicos eletrodomésticos. Entretanto, no mundo corporativo, no ambiente de negócios em que estamos inseridos, eles podem ser comparados a grandes máquinas de armazenamento de informações. Na verdade, captura, armazenamento e recuperação da informação. Esta visão predominante da tecnologia, dissociada dos negócios, está prestes a ser substituída por outra, mais astuta, mas inteligente e que vai colocar os profissionais de gestão do negócio num patamar superior. Segundo os analistas, estamos agora diante dos próximos 50 anos dos negócios e da tecnologia. Forçada pela queda das barreiras geográficas, das fronteiras de negócios, que agora se estendem para além da empresa, os negócios devem controlar processos muito além do seu ambiente confortável, onde tudo era visto pelos olhos dos colaboradores. Esta nova maneira de competir propõe desafios interessantes, como a troca da unidade básica de automação, de dados, para processos. Ao invés de um processamento de dados, a empresa deve ter um processamento de processos. Clientes, fornecedores e parceiros devem compartilhar não apenas uma base de dados, mas – fundamental – uma base de processos, dinâmica, modificável e interativa. Em resumo, processos de negócio são o negócio. Colocar o foco nos processos está longe de ser inédito. A primeira onda veio nos anos 20, representada por Taylor e sua teoria. A segunda onda pode ser representada pela reengenharia, que atuou fortemente na concepção dos atuais sistemas de gestão e outros correlatos. Nesta última, os processos são colocados no foco central do negócio. Não apenas cumprindo o papel formal de desenhá-los, nem apenas para promover a integração de sistemas. A terceira onda não é reengenharia de processos, não é Enterprise Application Integration ( EAI ), gerenciamento de Workflow ou outro software empacotado. É a síntese e a união de todas estas tecnologias e técnicas em um novo modelo mais sintonizado com o negócio da empresa e seu gerenciamento. GESTÃO DE PROCESSOS Século XXI. Aqui os negócios acontecem em um ambiente cada vez mais complexo, definido pela convergência entre as crescentes demandas dos parceiros e dos clientes. Rápidas mudanças do mercado e novas oportunidades criam uma infra-estrutura de TI cada vez mais heterogênea, necessária para suportar um número expressivo de decisões que acontecem silenciosamente no dia-a-dia. As organizações depositam sua fé nos seus processos comerciais, para guiá-las através deste complexo ecossistema.
- 2. Infelizmente, a complexidade deste ambiente pode levar a uma total desconexão entre os que foi projetado na concepção dos processos com a sua efetiva execução. Além disso, abrir o negócio para uma grande quantidade de pontos de contato através da web aumenta ainda mais esta pressão. Enquanto a administração pode estar preparada para responder rapidamente as necessidades de mudança nos seus processos, a equipe de TI pode não conseguir acompanhar este ritmo. Uma solução de Gestão de Processos, baseada nos princípios fundamentais do BPMS, é um incremento importante para a organização, ela é visível, compreensível, de retorno rápido e garantido e vai controlar os processos residentes em qualquer lugar dentro da organização ou mesmo fora dela, numa ampla combinação de recursos e aplicações. A Gestão de Processos é uma proposição estratégica e por isso deve ser amplamente compreendida pela organização, seus fundamentos, requerimentos-chave e – fundamental - o nível de esforço necessário para implementá-la. FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PROCESSOS Um negócio de sucesso é construído sobre um alicerce de processos que alinham os recursos disponíveis aos objetivos da empresa. Seja fornecendo produtos ou serviços a consumidores, colaborando com parceiros comerciais, ou coordenando os esforços dos colaboradores, os processos, no seu final, unificam o produto (ou serviço), sua marca e seu valor. Processos são o coração e a identidade do negócio. Eles são os passos para a criação de novos produtos, para a fabricação de item, para o processamento da matéria-prima, para a reposta a uma simples questão de um cliente, para a compra de suprimentos, para a negociação com parceiros ou para o desenvolvimento de um novo mercado. O ponto é que cada negócio possui características únicas que estão inseridas em seus processos. Num mercado de commodities, a gestão dos processos determina a vantagem. Num mercado aberto, a gestão dos processos cria oportunidades. Entretanto, a imensa maioria destes negócios não tem o correto entendimento ou controle sobre seus processos. Seus gestores, provavelmente, possuem uma forte idéia de um modelo ideal de processos, mas a realidade da execução determina que estes processos sejam diferentes, possuam redundâncias, erros, gaps e ineficiência. Como resultado, os negócios que não possuem um ágil controle sobre seus processos acabam por obstruir seu próprio sucesso. Sem uma solução de Gestão de Processos, os processos são rapidamente aprisionados em unidades isoladas. Mas o que é realmente a gestão de processos e como ela é crítica para um empreendimento de sucesso? Em resumo, a Gestão de Processos é a habilidade de se obter total visibilidade e controle de ponta-a-ponta sobre todas as etapas de uma transação que viaje por múltiplas aplicações, interaja com diversas pessoas, em uma ou mais companhias. A Gestão de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes ou pequenos, estejam inseridos totalmente na
- 3. empresa ou se estendam para fora dela, não importa quem esteja envolvido. Naturalmente, já foram criados alguns tipos de sistemas de gestão de processos. Estas primeiras soluções eram compostas de combinações de sistemas de controle do workflow, sistemas de gestão de documentos ou sistemas de automação, com uma grande quantidade de código para atender suas necessidades pontuais. De fato, nenhuma ferramenta foi capaz de prover uma solução satisfatória e isso ocasionou para as empresas uma grande quantidade de gaps funcionais. Atualmente, a tecnologia disponível permitiu o desenvolvimento de soluções de software que dão vida a poderosos sistemas de gerenciamento de processos. UTILIZANDO A GESTÃO DE PROCESSOS Para compreender o uso de uma solução de Gestão de Processos, precisamos começar com a construção dos blocos envolvidos no processo. Estes são os componentes ativos do processo. Estes componentes são representados por clientes, colaboradores, parceiros, aplicações e bancos de dados, todos trabalhando na direção de um objetivo específico do nosso negócio. Cada um destes componentes ativos tem um valor intrínseco e participa decisivamente para a perfeita execução do processo. Além disso, cada um destes componentes deve ter uma interface particular com o processo. A solução de Gestão de Processos atua na ampliação do valor de cada componente, oferecendo uma interface padronizada para cada um e coordenando os esforços de todos os componentes para o atingimento do objetivo, dentro da linha temporal definida para a execução deste processo. Podemos definir quatro macro-atividades fundamentais para a solução de Gestão de Processos: modelagem, integração, monitoramento e otimização. Modelagem. Consiste na definição e na construção gráfica de uma representação do processo, que deve contemplar todos os componentes ativos necessários ao processo, múltiplos steps, subprocessos, processos paralelos, caminhos, regras de negócio, tratamento de exceções e tratamento de erros. Integração. Representa a conexão entre os componentes do processo, para a troca de informações necessária ao atingimento do seu objetivo. Para aplicações, isto significa a introspecção e interação com os sistemas da empresa. Para pessoas, representa a utilização de um portal para a interação e o cumprimento do seu papel dentro do processo. Monitoramento. Significa a utilização de uma console que permita a visualização gráfica dos processos em atividade, suas várias instâncias e atividades já executadas e como elas foram executadas. Otimização. É a capacidade de analisar, através de uma interface OLAP, os processos ativos, evidenciando seus pontos fracos e oferecendo instrumentos para a sua melhoria e modificação em tempo real com latência zero. Estas quatro macro atividades fundamentais de uma solução de Gestão de Processos devem ser consideradas em conjunto, pois são unidas simbioticamente e representam um conjunto de funcionalidades coesas que vão entregar ao cliente as grandes promessas do conceito da Gestão de Processos e do BPMS. Como já vimos, as empresas podem empregar estas soluções em uma grande variedade de processos. Num exemplo simples, uma solução de Gestão de Processos oferece uma gestão inteligente de eventos. Seu uso sincroniza as várias atividades do processo. Por exemplo, um cliente pode fazer login em um web site e preencher uma alteração de endereço. Este formulário será roteado inteligentemente para o sistema de CRM, que mantém os registros dos clientes. Os novos dados serão atualizados no sistema de CRM, através da camada de integração e um e-mail de notificação é enviado para o cliente e também para seu representante de vendas, que poderá fazer o follow-up desta mudança. Mesmo um modelo simples, como este, pode conter uma exceção ou erro. Seja na digitação errada do CEP, p.ex, que será rejeitada pelo sistema de CRM. Com o BPMS, um fluxo inteligente pode resolver esta questão de várias maneiras. O ponto é que uma das mais importantes características da
- 4. solução de BPMS é o tratamento das exceções. Com a utilização de uma solução de Gestão de Processos, a empresa pode: ● Modelar seus processos do início ao fim, sejam internos ou externos; ● Gerar a necessária integração do processo através dos vários sistemas, pelos quais o processo deve navegar, sem a necessidade de gerar códigos nativos a estes sistemas; ● Criar o controlar o manuseio das exceções e o disparo de processos alternativos; ● Monitorar a saúde e o ciclo do processo como um todo; ● Controlar a alimentação do processo pelos recursos humanos que devem interagir com ele; ● Modificar e aprimorar o processo para ganhar eficiência, com latência zero para o uso de novas versões e releases; Este é apenas um pequeno exemplo de um processo comercial disparado por um cliente e alimentado por uma combinação de recursos internos e externos. As empresas possuem em sua natureza uma grande quantidade de processos como este que, muitas vezes, residem apenas na cabeça de um pequeno número de pessoas, dentro de silos de competência ou confinados a uma aplicação específica. A solução de Gestão de Processos quebra estas barreiras, que é inerente a maioria dos negócios, criando um ambiente muito mais flexível, otimizado e orientado a processos. BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE PROCESSOS Uma solução completa de Gestão de Processos irá auxiliar as empresas tanto no âmbito tático, quanto estratégico. Ela vai impactar positivamente as melhores práticas da organização e também a infraestrutura de TI. Construir um negócio melhor é o objetivo da solução de Gestão de Processos e a companhia irá reconhecer um substancial retorno para seu investimento, representado por reduções em tempo, custos e erros em seus processos fundamentais. Estas soluções são projetadas para atacar a desconexão que se evidencia quando as gerências tomam decisões baseadas nas pressões do mercado e nas oportunidades que se apresentam e a equipe de TI implementa as aplicações que irão conduzir o novo processo. Neste sentido, a capacidade de modificar e adaptar rapidamente um processo as novas necessidades é muito mais importante que a capacidade de se criar um processo novo, do zero. Para este fim, a solução de Gestão de Processos é vista como uma quarta camada dentro da arquitetura de TI. Ela vai tratar as necessárias mudanças no processo, guiar as tomadas de decisão e prover a camada de abstração necessária para a infra-estrutura de TI colocar as melhores aplicações para trabalhar. Isto se traduz num tempo muito menor para a empresa apresentar novos produtos e serviços ao mercado, proporcionando um negócio mais ágil e mais alinhado com o mercado atual. A redução dos diversos ciclos do negócio causa para a empresa uma direta redução de custos, inclusive os custos associados a TI. Com o uso de uma solução robusta de Gestão de Processos, que vai utilizar modelos de processos modificáveis de acordo com as novas necessidades que se apresentam, a empresa terá uma significativa redução das suas necessidades de treinamento de colaboradores, custos com customização de aplicações, e – importante – a logística e o negócio poderá mover-se em direção a um modelo just-in-time. As reduções nos custos da companhia podem ser repassadas aos consumidores, gerando uma vantagem competitiva perante o mercado, aumentando a lealdade dos clientes e gerando um maior market share para a empresa.
- 5. Outro aspecto importante do uso de uma solução de Gestão de Processos é o aumento expressivo da eficiência dos colaboradores. Sua utilização acaba por diminuir muitas etapas manuais, que podem ser executadas muito mais eficientemente quando automatizados. Haverá uma redução do tempo de execução e da acuracidade das informações, com a automação dos processos. Mesmo quando não for passível de automação, o uso de um portal para interação com os colaboradores participantes do processo, torna seus papéis mais claros e sua interação muito mais eficaz. Estas iniciativas, liberam uma grande quantidade recursos humanos e habilita a organização a remanejar seus colaboradores para situações e funções que exijam interações com um nível mais elevado de capacidade decisória. Colaboradores podem permanecer focados em tarefas de maior valor, não apenas tarefas rotineiras e que são executadas tradicionalmente com um certo nível de má-vontade, consumindo tempo precioso. A empresa poderá, de forma inteligente e baseada em informações históricas, rotear os processos para as pessoas certas, com as habilidades certas e no tempo certo. Por fim, sob o enfoque de TI, vamos obter uma clara separação entre os processos e as aplicações que os alimentam. Só esta condição já representa, por si só, um grande benefício, uma vez que a arquitetura de aplicações torna-se muito mais plug-and-play, sejam aplicações de mercado, ERP’s ou desenvolvidas internamente. Sua integração com a camada de processos torna-se muito mais simples e rápida, ampliando o ROI dos investimentos já realizados em aplicações e, com isso, aumentando a eficiência geral dos ativos de TI. ELEMENTOS DA GESTÃO DE PROCESSOS Conceitualmente, uma solução completa de Gestão de Processos deve contemplar uma série de elementos para estar alinhada completamente com os fundamentos do BPMS. São eles: Modelo unificado de automação de processos e workflow. Os fluxos funcionais dos processos requerem uma combinação de ações humanas e atividades automáticas que devem ser refletidas com exatidão no modelo do processo. Processos são raramente automáticos por completo. O conhecimento dos colaboradores é, muitas vezes, necessário para a tomada de decisão e para manipular exceções e erros. O principal propósito é criar uma sinergia ideal entre pessoas e sistemas que estão inseridos no processo. A solução deve contemplar uma interface gráfica para a modelagem das atividades, transições e papéis dos colaboradores envolvidos em cada processo, desenhada para ser utilizada por usuários com perfil de negócio/processo, dispensando a criação ou refinamento de normas e adaptadores comerciais complexos em código Java, C++ ou outras linguagens de baixo nível. Execução e Manipulação Direta. A criação do modelo do processo é apenas um estágio da sua implementação. Quando o modelo é criado, uma solução de Gestão de Processos deve estar apta a gerar o código de integração necessário para a inserção de pessoas e aplicações num ambiente de runtime. Isto requer da solução o uso de adaptadores versáteis e poderosos para manipular a integração de aplicações, uma infra-estrutura robusta de mensagens para comunicação, uma interface de usuário rica para publicar as tarefas para os colaboradores. A solução de Gestão de Processos deve prover mecanismos para a descoberta de serviços e para conexão a uma ampla faixa de tecnologias comuns da indústria, inclusive automação (COM/DCOM), CORBA, Java, EJB, XML, HTML, SQL bancos de dados, sistemas de legados e Web Services.
- 6. Mais do que isso, a modelagem de processos deve estar separada das aplicações e pessoas, de modo que as mudanças na arquitetura das aplicações não quebrem o modelo do processo que mudanças no modelo não quebrem a lógica da integração entre os componentes ativos do processo. As organizações devem estar aptas a modificar seus processos rapidamente através de um ambiente flexível, reduzindo custos de manutenção e upgrade de aplicações e processos. Gerenciamento dos Processos. Uma solução de Gestão de Processos deve estar apta a rastrear todo o processo, independentemente do seu tamanho, complexidade ou extensão (fronteira da empresa). Qualquer processo fundamental representa o negócio da empresa e esta deve ter completo e acurado controle sobre sua execução, a qualquer momento. Isto irá aumentar a visibilidade e o entendimento sobre o seu processo, aumentando a eficiência dos colaboradores, partners e clientes. Além disso, a captura de informações históricas ira permitir a identificação de problemas e gargalos. O monitoramento dos processos deve acontecer também em tempo real, elemento crucial para o atingimento da eficiência operacional. O conhecimento de como os processos se movem afeta diretamente a performance da organização e é crítico para a implementação de melhorias. Este módulo da solução deve portar-se como um elemento pró-ativo que vai acrescentar poder aos usuários, oferecendo mais informações para a tomada de decisão e implementação de mudanças que vão impactar positivamente o fluxo do processo. Deve atuar como uma base de aperfeiçoamento contínuo de processos comerciais, provendo também documentação auditável de toda e qualquer situação enfrentada pelo processo. Gerenciamento de exceções temporais. Podemos assumir que todo processo possui uma ou mais exceções. A complexidade dos negócios, demandas de cliente e as mudanças do mercado muitas vezes ditam mudanças rápidas aos processos. Uma forte capacidade de gerenciamento de exceções é necessária para captar a natureza dinâmica dos negócios. Além disso, devem ser tratadas em um curto espaço de tempo. Conseqüentemente, uma solução de Gestão de Processos deve estar apta a coordenar inteligentemente regras temporais. Não se pode admitir a perda de datas para oferecer resposta a etapas do processo. Suporte a Subprocessos. Muitos processos são compostos de um grande número de subprocessos.Uma solução de Gestão de Processos deve estar apta a suportar a re-utilização de pequenos subprocessos em outros processos. Isto dá aos proprietários dos processos um controle mais granular sobre suas atividades e acelera imensamente a implementação da solução. Concorrência. Processos comerciais podem, evidentemente, disparar mais de um evento simultaneamente. Como resultado, uma solução de BPMS deve estar apta a suportar o processamento paralelo destes eventos, executando tarefas independentes, com a capacidade de unir estas tarefas em outro ponto, dando prosseguimento ao fluxo do processo. Padronização. Devido ao fato de que uma solução de Gestão de Processos interage com todos os aspectos do ambiente computacional da empresa, é imperativo que esta solução seja construída com um amplo suporte aos principais padrões do mercado. Deve suportar modelos UML, WFMC e XML. Além disso, uma vez que a solução de Gestão de Processos é uma camada estratégica que deve atuar coordenada com com toda a arquitetura do negócio, ela deve suportar e trabalhar integrada a camada de aplicações. Esta coordenação com os dados da empresa irá eliminar processamento desnecessário e erros de conversão de dados entre os sistemas. Escalabilidade. Numa implementação complexa, uma solução de Gestão de Processos deve manipular milhares de processos em vários estágios. Uma arquitetura que permita o conceito de federação, permitindo uma administração centralizada é requerimento chave para a escalabilidade. Uma solução bem construída deve permitir escalabilidade horizontal (tamanho do processo), quanto vertical (quantidade de processos simultâneos).
- 7. Disponibilidade. Uma solução de Gestão de Processos, por ser estratégica para a organização, deve prover mecanismos automáticos de tolerância a falhas e assegurar a integridade das transações entre as camadas envolvidas. Nenhuma informação ou mensagens deve ser perdida, mesmo passando através de várias aplicações ou firewalls. Em que pese o processo esteja disposto num ambiente B2B ou dentro da empresa, os gestores devem ter absoluta certeza de que a solução irá manter a integridade e a disponibilidade dos processos da sua organização. Estes são os principais elementos de uma solução vencedora de Gestão de Processos. Empresas que estiverem à procura de um roteiro para implementação de uma solução deste tipo devem ter isso em mente. Cada vez mais as soluções de software devem estar a serviço e alinhadas aos objetivos do negócio. As características destes elementos devem auxiliar nas avaliações e assegurar que o seu fornecedor esteja oferecendo uma solução top de linha, abrangente e fundamentada fortemente nos princípios do BPMS. CONCLUSÃO Como vimos no início, os avanços da tecnologia impulsionaram o desenvolvimento de um ambiente computacional de grande complexidade. Uma corporação típica, atuando no século XXI, já construiu um grande número de sistemas independentes, cujos esforços para integrá-los já foi iniciado, em maior ou menor grau. Estes esforços são, na maioria dos casos, empreendidos para que estas aplicações passem a colaborar e cooperar com os processos fundamentais da empresa. Processos estes que se desenrolam através de múltiplos pontos de contato, tanto dentro quanto fora do firewall, cada vez mais distribuídos, desenvolvendo-se e adaptando-se as mudanças culturais oferecidas pela Internet. Implementar uma solução integrada, capaz de atuar sobre todos os processos, modelá-los e compreendê-los, integrá-los e automatizá-los, gerenciá-los e otimizá-los, irá gerar uma organização muito mais bem sucedida para servir seus clientes, reduzir seus custos de produção, aumentar a eficiência dos seus colaboradores e melhorar as relações com seus parceiros comerciais. Teremos uma organização mais proficiente e eficiente nos planos estratégico, tático e operacional.