03 redes e-midias_sociais-estrategias-e-mensuracao-martha_gabriel
- 1. Redes e Mídias Sociais Estratégias e Mensuração Martha Gabriel
- 2. Martha Gabriel www.martha.com.br / Twitter: marthagabriel / [email protected] Graduação em Engenharia UNICAMP Engenharia, Pós-graduação em Marketing ESPM Marketing, Pós-graduação em Design Belas Artes Design, Artes, Mestre em Artes ECA/USP (interfaces de voz, redes sociais) Autora dos livros “Marketing de Otimização de Buscas – 2008, Ed Esfera, e Marketing Buscas” “SEM e SEO: Dominando o Marketing de Busca Ed. Novatec, lançamento em SEM Busca”, 25/jun/2009 e co-autora do livro “MBA | Executivo Ed. Saraiva. MBA Executivo”, BSP Business School São Paulo professora MBA Paulo, Universidade Anhembi Morumbi professora MBA e coordenadora de e-learning Morumbi, UFPR, UFPR professora MBA Universidade de São Paulo pesquisadora e doutoranda na ECA Paulo, NMD New Media Developers diretora de tecnologia Developers, Upgrade! São Paulo curadora Paulo, Palestrante Internacional nas áreas de Marketing, Tecnologia, premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation nos USA Best Presentation”
- 3. Martha Gabriel - patrocinada Intelecto Digital Locaweb
- 4. Agenda – Estratégias em Redes Sociais – Viral – Mensuração em Redes Sociais – Gestão de Crises 4
- 7. Case de Ameaça United Breaks Guitars – Dave Carrol - U$ 180 milhões até ago/2009 (NYTimes) - 7.5 mihões exibições - 41 mil avaliações com média 5 estrelas http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
- 8. Case de Fracasso Wal-Mart & Teens - 2006 A tentativa do Wal-Mart de criar uma rede social focada em adolescentes (The Hub) foi um fracasso terrível e a rede foi fechada em meses. Por que? A rede era destinada para os jovens expressarem sua individualidade, mas o Wal-Mart monitorava todo o conteúdo e informava os pais dos jovens quando seus filhos aderiam à rede e proibiam que os usuários enviassem e-mails uns aos outros. De quem foi essa ideia brilhante?
- 9. Estratégias em Redes Sociais SMM, SMO, WOMM
- 10. The reason social media is so difficult for most organizations - it's a process, not an event! Seth Godin: >>> http://bit.ly/5RlDiT
- 11. Redes Sociais impactam o marketing principalmente no P de Promoção – estratégias de comunicação - mas TAMBÉM impactam os demais Ps - Produto de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Layar, Ning, etc. Preço de Redes Sociais – ex: Linden Dolar, troca de um produto por outro em redes sociais (mesmo que seja o seu tempo) Praça de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Facebook, etc. Promoção de Redes Sociais – PP, PV, MD, RP e VP em redes sociais 11
- 12. Social Media Marketing (SMM) e Social Media Optimization (SMO) SMM é o processo que usa os sites de redes sociais website, para promover um determinado website aumentar seu tráfego e/ou fidelidade e principalmente aumentar o fidelidade, ROI. ROI SMM envolve todas as ações internas (on-page) e externas (off-page) ao site com esse objetivo. SMM otimização, processo todo de marketing de otimização incluindo tanto as ações internas (SMO / on-page) quanto as on-page) (off page). off- externas (off-page). SMO refere-se mais às técnicas de otimização internas do (on page) on- site (on-page) 12
- 13. Estratégias de Social Media Aumente sua linkability – depende intrinsicamente de se ter conteúdo interessante no site para o público da rede social foco (ver links baits mais à frente). Torne fácil tagging e bookmarking – Não faça os usuários procurarem como adicionar seu blog ou site aos conteúdos de feeds deles Torne fácil por meio de uma função que gere a URL ou deles. código necessário para os visitantes adicionarem o seu site aos links deles. Existem ferramentas disponíveis para ajudar nisso Retribua inbound links – pessoas que linkam seu site querem algo em troca Se vc puder, forneça link para elas também em uma área troca. específica. Mantenha esses links em áreas relacionadas ao tópico dos mesmos. 13
- 14. Estratégias de Social Media (cont) Ajude seu conteúdo a viajar – ter conteúdos que viajam significa ter conteúdos facilmente acessáveis por outros sites Se você tem sites. conteúdo que muitas pessoas se interessarão, considere tornar o conteúdo disponível em pdf ou arquivo de áudio ou vídeo Assim vídeo. fica fácil das pessoas esparramarem o seu conteúdo. Encoraje o mashup – torne possível para outros fazer embed do orne seu conteúdo nos blogs ou sites deles em troca por um link de volta para você, você descobrirá que a sua popularidade sobe mais rápido do que se você não deixá-los mover o conteúdo de um lugar para outro. 14
- 15. Estratégias de Social Media (cont) pessoas, Seja um recurso para as pessoas, mesmos que isso não te ajude – as pessoas das redes sociais esperam que você forneça informação que é útil para elas Se vc não fornece elas. esse tipo de informação eles irão a aguém que dá. Seja um Bom Embaixador de Recursos sem esperar receber nada em troca. O seu retorno virá exatamente porque suas ações provam que seu site vale a pena. Recompense usuários úteis e valiosos – esses usuários serão a melhor ajuda que você poderá ter conforme você trabalha com sua SMO. Encontre um modo de recompensá-los para recompensá- úteis. que eles continuem úteis 15
- 16. Estratégias de Social Media (cont) Participe – Se vc não participar, seus pensamentos e opiniões participar, não serão bem vindos por muito tempo nas redes sociais Se sociais. você quer alavancar o poder da Social Media, você deve estar disposto a participar Saiba como atingir seu público alvo – público pode ser difícil. Se vc aborda com a mensagem errada, você será massacrado. errada, massacrado Antes de fazer esse tipo de erro, tire um tempo para aprender com quem você estará na comunidade. Crie conteúdo – conteúdo é uma chave para o social media marketing Se vc se propuser criar conteúdo fresco e único com marketing. regularidade, os visitantes virão a você porque eles sabem que podem encontrar a informação que precisam. 16
- 17. Estratégias de Social Media (cont) Seja autêntico – participantes de redes sociais conseguem detectar falsidade tão rapidamente quanto uma nota de 3 Reais Não tente Reais. enganar, pois eles te aniquilarão. Seja você. Isso te levará muito mais longe do que ser o que você pensa que os outros querem que vc seja. Não esqueça suas origens, seja humilde – quando você participa origens, regularmente em social media, você pode se encontrar em uma posição de ser considerado um expert. Muitas pessoas deixam essa distinção atingir o ego ego. Não tenha medo de tentar novas coisas, permaneça original – um coisas, dos maiores benefícios da social media é a habilidade de usar a criatividade para fazer algo diferente Em SMM a criatividade é diferente. frequentemente recompensada com melhores tráfegos e maior interesse. interesse. 17
- 18. Estratégias de Social Media (cont) Desenvolva uma estratégia de SMM – da mesma forma que em SEO, em SMO não se deseja andar em círculos quando se tenta otimizar sua presença na Social Media. Desenvolva uma estratégia que te mantenha nos trilhos e te ajude a atingir as redes sociais que são mais relacionadas com o seu tópico. Escolha sabiamente suas táticas de SMM – por melhor ferramenta de marketing que a social media pode ser, ela também institui. pode ser a prática mais destruidora que você institui Se você usar as táticas erradas nos fóruns de social media seus esforços serão media, em vão e será muito difícil reconstruir a confiança que foi destruída. 18
- 19. Estratégias de Social Media (cont) Torne SMM parte dos seus processos de Best Practices – redes sociais requerem participação constante. Isso significa um constante esforço contínuo – diário. Integre suas estratégias de SMM no diário. seu workflow diário DICA – SMM está muito mais para Marketing de Relacionamento do que para tecnologia. É preciso entender e gostar de PESSOAS e processos de GESTÃO de RELACIONAMENTO. 19
- 20. Regra de ouro do SMM: “Relationship first and the rest falls into place” 20
- 21. Social são PESSOAS “Media is about sociology and not technology.” technology.” -- Gary Goldhammer
- 22. Essência das Estratégias de Comunicação em Redes Sociais “Você é o que você compartilha” • Que histórias você tem para contar? • A quem interessa essas histórias? • O que o seu público-alvo quer receber/ouvir? 22
- 24. Estratégia de Conteúdo em Mídias Sociais “You can’t have a social media strategy without a content strategy.” -- Susan Cato
- 25. Estratégia de Conteúdo em Mídias Sociais Elementos essenciais para desenvolver estratégia de conteúdo em mídias sociais: 1) Conhecer sobre o que os consumidores, audiência ou comunidade querem conversar e estar disposto a engajar nessas conversações. 2) Saber onde sua audiência quer ter essas conversações – em outras palavras, onde eles frequentam online. 3) Mensurar os resultados das suas conversações para ver quais cativam e incendeiam a audiência. Martha Gabriel
- 26. Idéias para Link Baits Martha Gabriel
- 27. Idéias para Link Baits Faça uma lista de recursos valiosos (listas, relatórios especiais, história de algo, como fazer, etc.) Entreviste (e-mail / telefone) pessoas importantes e publique. útil. Desenvolva uma ferramenta útil interessante. Escreva um artigo interessante notícias, Crie um evento que atraia notícias como um concurso. Teste algo novo que não tenha sido feito antes. internet. Seja o primeiro a fazer alguma coisa na internet controverso. Escreva algo controverso Seja o primeiro a escrever as últimas notícias no seu nicho. fraude. Seja o primeiro a expor uma fraude Discorde de alguma autoridade. engraçado. Escreva algo engraçado 27
- 28. Idéias para Link Baits (cont) interessante. Crie uma imagem interessante algo. Seja o primeiro a pesquisar e escrever sobre algo Crie um tema plug-in ou fragmento de software tema, plug- software. Crie uma ferramenta que outros possam colocar nos sites deles mas que seu. tenha link para o seu conhecido. Faça uma piada sobre alguém conhecido acontecimento, Crie um recurso para um grande acontecimento que esteja disponível no momento certo . Escreva uma teoria ultrajante e justifique-a com lógica. justifique- lógica acontecendo. Escreva comentários úteis sobre algo que esteja acontecendo Dê algo valioso de graça. Invente um novo acrônimo no seu nicho e consiga que as pessoas falem sob ele. Torne-se um especialista no seu nicho e escreva informações valiosas. 28
- 29. The Starfish and the Spider Catalisadores • Interesse genuíno nos outros • Inúmeras conexões fracas ao invés de poucas conexões fortes. • Habilidade de mapeamento social. • Desejo de ajudar todos que encontram. • Habilidade de ajudar as pessoas a ajudarem a si mesmas (ouvindo e compreendendo) ao invés de dar conselhos. • Inteligência Emotional. • Confiança nos outros e na rede decentralizada. • Inspiração (para os outros). • Tolerância para a ambiguidade. • Abordagem “hands-off” – eles não interferem ou tentam controlar o comportamento dos membros da rede. • Desapego – habilidade de passar pra frente depois de construir uma rede descentralizada, ao invés de tentar tomar o controle. 29
- 30. Quais redes sociais usar? Ambiente Características básicas Teor analítico Força viral * ***** Ambientes de mensagens curtas e de compartilhamento rápido, Microblogs como o Twitter ou o mural do Facebook. Relatam opiniões mais imediatas e experiência bruta. Blogs Ambientes que trazem opiniões ou relatos normalmente mais analisados e complexos do que os microblogs. **** *** **** * Ambientes que têm no debate sobre um tema (em fóruns ou Redes sociais comunidades) o seu principal objetivo, como Orkut, Facebook, LinkedIn, e as diversas redes sociais temáticas existentes. ** ***** Ambientes que têm na troca de arquivos o seu principal motor de Redes virais acessos, como YouTube, Vimeo, Flickr, SlideShare etc. Apesar de não ser exatamente um ambiente social, os sites de notícias ***** *** on- Imprensa on- têm um forte poder de influência sobre todos os demais ambientes line sociais e carregam nos comentários de usuários um caráter social e importante complemento ao conteúdo. Martha Gabriel
- 31. Estratégia para branding awareness Martha Gabriel
- 32. Estratégia para fortalecer imagem de marca Martha Gabriel
- 33. Agenda – Estratégias em Redes Sociais – Viral – Mensuração em Redes Sociais – Gestão de Crises 33
- 34. Os 8 Elementos das Ideias Contagiosas Semeadura – origem da ideia/mensagem Novidade Intuição Relevância Utilidade Cascatas Sociais – as pessoas tendem a seguir o que mais pessoas já fizeram (se muitas pessoas retuitaram algo, esse algo “deve” ser bom e merece ser retuitado por vc tb) Vácuo Informacional – gera fofoca Proselitismo – pedir aos outros para esparramar o seu conteúdo (por exemplo, pedir “RT”) Fonte: http://danzarrella.com/the-8-elements-of-contagious-ideas.html
- 35. Content strategies – viral – Flash Mob (video) T-Mobile Advert "Lifes For Sharing"
- 36. Blog Seth Godin & Tom Peters on blogging (video) http://www.youtube.com/watch?v=livzJTIWlmY
- 37. 6 princípios da ciência de influenciar pessoas 1) Reciprocidade – Pessoas tendem naturalmente a retribuir favores 2) Validação social – Quando estão inseguras sobre o que fazer, as pessoas tendem a se espelhar naqueles que estão a sua volta para tomar suas decisões. 3) Comprometimento e coerência – Pessoas não gostam de descumprir acordos. 4) Atração – Pessoas preferem dizer “sim” àqueles que elas conhecem e gostam 5) Autoridade – Segundo esse princípio, a autoridade ou perícia percebida no comunicador é um fator importante que convence sua audiência a concordar com ele e obedecê-lo. 6) Escassez – Oferta e Procura
- 38. Persuasão Vídeo na HSM Global - reciprocidade como ferramenta de influência: Robert Cialdini on reciprocation and a "yes" attitude >>> http://goo.gl/AwJcd No Youtube: Robert Cialdini - O poder da persuasão 1/2 http://www.youtube.com/watch?v=lv7fiOFgJbI Robert Cialdini - O poder da persuasão 2/2 http://www.youtube.com/watch?v=qAczagyRwcc http://www.youtube.com/results?search_query=Robert%20Cialdini&sear ch=Search&sa=X&oi=spell&resnum=0&spell=1
- 39. Regras de Ouro do Relacionamento
- 40. Regras de ouro do relacionamento Ética fere, ferido” (ler artigo “Quem com #FAIL fere, com #FAIL poderá ser ferido” - http://goo.gl/pOuNG) Educação (ler artigo “A Relevância e os 3 Es do Engajamento Social” - http://goo.gl/jJoV8) ) Seleção e ajuste das pessoas com quem se relacionar (buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas não interessantes) interessantes) Estar realmente interessado na OUTRA pessoa (e não mesmo) em si mesmo) Dar antes de receber
- 41. Políticas em Redes Sociais Estabelecer as regras para a participação dos colaboradores de uma empresa nas mídias sociais: • quem faz o que? • que tipo de mensagens não são adequadas? • qual o tipo de relação em perfis pessoais e corporativos? • como fazer o que? Martha Gabriel
- 42. Agenda – Estratégias em Redes Sociais – Viral – Mensuração em Redes Sociais – Gestão de Crises 42
- 43. Monitoramento e Mensuração em Mídias Sociais
- 44. Fatores Essenciais para Medir Social Media KPI – Key Performance Indicators Volume Engagement Conversion Consistência no tracking e medição dos KPI 44
- 45. KPI – Key Performance Indicators É necessário escolher pelo menos 2 índices em cada indicador para serem mensurados: Volume # fans, # followers, Tweets per minute, Trending Topics, etc. Engagement (engajamento + influência + relevância) (engajamento relevância) Retweets, Subscribers, Sentiment, Time Spent, Comments, Replies, Mentions, etc. Conversion CTR (click through), Leads Generated, Sales, etc. 45
- 46. ROI – Return on Influence Cold Measurements + Warm Measurements = ROI Cold Measurements – traditional analytics Reach (page views) x Frequency (visits) / Time Spent Easier to measure, old school Warm Measurements Sentiment + Ecosystem Size Mais difícil de medir pode ser usado o sistema Spark da Spiral 16 (http://www.spiral16.com/spark/) para ajudar. 46
- 47. Problemas A internet pode ser vista como uma grande divisão – Conteúdo que as search engines, como Google, indexam e Conteúdo que as engines não são permitidas para indexar (ex: redes sociais fechadas, como Orkut) “Os foruns que permanecem não-indexados trazem não- desafios particulares – tanto quanto oportunidades – para os profissionais de marketing monitorarem o buzz ao empresas” redor de suas empresas -- Marty Weintraub, presidente da agência digital aimClear
- 48. Ferramentas eLife – www.elife.com.br SCUP - www.scup.com.br Tour de funcionalidades - http://www.scup.com.br/home/sobre eVisibility - http://www.evisibility.com/Online-Reputation-Management.html Infegy’s Social Radar - http://www.infegy.com/socialradar.php Google Alerts – http://alerts.google.com Twitter Search Widget - http://twitter.com/goodies/widget_search Gist - http://gist.com/ Woopra - http://www.woopra.com/ (monitoramento de sites em real-time) Web Analytics – Webtrends, Google Analytics, etc. Search Engines – Google, Bing, Yahoo, Collecta, etc. Outros - Crimson Hexagon, Radian6 or TruCast 48
- 49. IMPORTANTE É o objetivo que determina a ferramenta
- 50. Considerações sobre o Monitoramento de Mídias Sociais
- 51. Monitoramento em Redes Sociais Medir Analisar Agir Não basta medir, é preciso entender! Não basta entender, é preciso saber como agir! - SMM, SMO, WOMM --> está muito mais para relacionamento do que tecnologia - exige BOM SENSO!!!
- 52. Considerações Quem está te mensurando? Certamente não é só você! A melhor maneira de se proteger das Redes Sociais é estar dentro delas. Confiabilidade nas medições (livro “How to Lie with Statistics” How Statistics”, 1993 / post “Twitter Metrics are too easy to manipulate Mashable) Twitter manipulate”, Freakonomics – mensurações contra o senso comum The Dirty Little Secret About the "Wisdom of the Crowds" - There is No Crowd http://www.readwriteweb.com/archives/the_dirty_little_secret_about_the_wisdom_of_the_cro wds.php 52
- 53. Agenda – Estratégias em Redes Sociais – Viral – Mensuração em Redes Sociais – Gestão de Crises 53
- 54. Crises
- 56. Takedown – caçada virtual Kevin Mitnick: engenharia de relacionamento 1995
- 57. Geolocation – Twitter / FourSquare/ etc. Câmera de vigilância x aplicativos de geolocation Para que você quer que todo mundo saiba onde você está a cada momento? Localização pode ser informação estratégica, tanto para o bem (qdo se sofre um acidente) quanto para o mal (ver a seguir)
- 58. Case Please Rob Me - http://pleaserobme.com/
- 59. Muito se fala de INCLUSÃO DIGITAL mas pouco se fala de EDUCAÇÃO DIGITAL
- 60. A internet NÃO TEM botão de UNDO ou DELETE
- 61. Ameaças Tudo que está no ar falando de você pode depor a favor ou CONTRA você. Cuidado com as comunidades de que participa Cuidado com o que fala sobre outras pessoas Cuidado com brincadeiras – o ambiente online é DESCONTEXTUALIZADO: DESCONTEXTUALIZADO dá muito margem para interpretações erradas.
- 62. O que é uma Crise? Quando algo sério acontece e afeta sua marca/empresa. Conforme o cenário das mídias sociais muda, a definição de crise também muda. A crise depende muito do nível de sensibilidade que a companhia tem gerar conversações positivas. Tipos de crises: Informacional (opiniões e percepções) – interna e externa (resultado desejado: limitar a quantidade de informação esparramada) Eventos (ocorrências) – internos e externos (resultado desejado: ser perdoado)
- 63. Como as Mídias Sociais afetam uma crise? Negativamente Positivamente Frequência: estabeleça Mensuração: avaliação expectativas e melhora Velocidade: Diálogo: processo monitoramento contínuo com o cliente Alcance: local afeta Duração: curta, a globalmente atenção muda logo de Visibilidade: poucas foco. pessoas tornam visível os problemas – requer transparência Permanência: SEO
- 64. 7 motivos para que qualquer Empresa se prepare para uma crise 1. Em algum momento, a sua empresa FARÁ algo que pessoas. irritará pessoas 2. Não importa se você está usando social media ou nãonão. 3. Você não consegue planejar defensivamente quando a crise já está acontecendo. 4. Nunca foi tão fácil para as pessoas se organizarem organizarem. 5. Slacktivism (se juntar a uma causa só pra se sentir bem) ainda chama a atenção. mito. 6. Controle é um mito 7. Os erros pioram as crises. crise
- 65. Como gerenciar uma crise de imagem Pior do que o inferno, é esperar por ele Mostre a sua cara Troque de lugar com o outro Seu maior ativo é a sua credibilidade O mundo está cada vez menor Esqueça o “nada a declarar” Seus colaboradores merecem respeito Fonte: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI190547-17141,00- COMO%20GERENCIAR%20UMA%20CRISE%20DE%20IMAGEM.html
- 66. Redes sociais como ferramenta de blindagem de crise Dentre os seus seus seguidores Qual é o perfil socio-demográfico dos seguidores? Quem são os mais ativos dentro do seu foco de interesse? Quem são os mais influentes? Quem são os seus colaboradores (funcionários) e qual é o papel deles na rede? Quem são os advogados da sua marca? Quem são os satisfeitos com você? Quem são os insatisfeitos? Dentre o seu mercado alvo nas redes sociais Quais as redes sociais que eles participam? Quais são os temas relevantes para esse grupo? Quem são os mais influentes? Dentre os seguidores do seu concorrente Quem são os mais ativos dentro do seu foco de interesse? Quem são os mais influentes? Quem são os advogados da sua marca concorrente? Quem são os satisfeitos com o concorrente? Quem são os insatisfeitos com o concorrente? Fonte: http://webinsider.uol.com.br/2010/12/01/redes-sociais-como-ferramenta-de-gestao-de-crise/
- 67. "As grandes coisas não são As feitas por impulso, mas através de uma série de pequenas coisas acumuladas." --Vincent Van Gogh
- 68. Martha Gabriel me www.martha.com.br me, e-mail me [email protected] me, follow me twitter.com/marthagabriel me, 68