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A Informação Turística e as Tecnologias da Informação e
da Comunicação: o Caso Português
EVA MILHEIRO * [ eva@esep.pt ]
CARLOS COSTA ** [ ccosta@ua.pt ]
BEATRIZ SOUSA SANTOS *** [ bss@ua.pt ]
Resumo | A informação em turismo assume uma importância fundamental para o sector.AsTecnologias da Informação
e Comunicação (TIC) vieram contribuir significativamente para disseminar esta informação, sendo de salientar o papel da
Internet enquanto ferramenta promocional de destinos e empresas turísticas.
O presente artigo, para além de abordar a problemática da informação turística e a relevância das TIC na sua difusão e
gestão, pretende, principalmente, alertar para a importância da realização de estudos de usabilidade aos websites dos
destinos. Assim, apresentamos alguns resultados de um estudo de avaliação do Website oficial do turismo português,
em vigor em 2004 – o Portugal Insite, no que concerne aos seus conteúdos e qualidade da sua interface de utilizador,
recorrendo a técnicas de avaliação da usabilidade, que resultam da revisão da literatura sobre a matéria, e que foram
aplicadas num estudo empírico realizado em Março de 2004.Apresentamos, ainda, uma análise dos conteúdos do actual
website oficial do turismo português – Visit Portugal, tendo como referência os erros detectados na anterior versão,
verificando se perduram na versão actual.
Palavras-chave | Tecnologias de Informação e Comunicação, Internet, Avaliação de Websites, Usabilidade, Interface
de Utilizador, Informação Turística.
Abstract | The information on the tourism sector has become more and more important for its good performance.
Information and Communication Technologies play an important role spreading out the tourism information, particularly
the Internet, as a tool for promoting tourism businesses and destinations.
This article focus on the issue of touristic information and the importance of TIC for its spreading and management but
mainly aims to enphasize the importance of the destinations websites from the point of vue of their usability.We present
some results from the study on the official portuguese tourism website available until 2004 - Portugal inSite,, analysing
its contents and quality of user interface, by using evaluation procedures of usability, taken from a specific library on the
matter, same procedures used for an empiric study realized in March 2004. We also present an analysis of the contents
from the actual official website of Portuguese tourism – “Visit Portugal” – referring to the errors detected on the previous
version of the website and checking if they still occur on its actual version.
Keywords | Information and Communication Technologies, Internet,Websites Evaluation, Usability, Human Computer
Interaction, Tourist Information.
* Mestre em Gestão da Informação pela Universidade de Aveiro e Docente na Escola Superior de Educação de Portalegre.
** Doutorado em Turismo pela University of Surrey (Reino Unido) e Professor Associado com Agregação no Departamento de Economia, Gestão e
Engenharia Industrial, Universidade de Aveiro.
*** Professora Associada com Agregação no Departamento de Electrónica,Telecomunicações e Informática, Universidade de Aveiro.
(871-881)

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1. Introdução
Os sectores do turismo e das Tecnologias da
Informação e Comunicação (TIC) são actualmente
dois dos mais significativos na actividade económica,
quer pelo “peso” que têm nesta quer pelos
seus contributos ao desenvolvimento de outros
sectores.
Os efeitos do turismo ao nível económico, ao
nível da criação de emprego ou dos benefícios
sociais que proporciona, estão bem documentados e
é previsível que o seu crescimento tenda a aumentar,
acompanhando todas as conquistas científicas e os
avanços tecnológicos que se produzem, seja ao nível
dos transportes, seja ao nível das comunicações.
A sua evolução está, aliás, directamente relacionada
com as conquistas que foram sendo feitas nestes
domínios.
As TIC desempenham um importante papel em
vários sectores, a que o turismo não é excepção.
Estas tornaram-se um dos mais importantes factores
determinantes da competitividade do sector do
turismo (Costa et al., 2001; Buhalis, 2003; Pereira,
2007), sendo de destacar as potencialidades da
Internet na divulgação dos destinos turísticos.
O principal objectivo deste artigo consiste em:
i) Salientar a importância da informação no
turismo e o uso que o sector faz das TIC.
ii) Alertar para a importância da realização de
estudosdeusabilidadedewebsites,considerando
a importância de um site bem construído, que vá
ao encontro dos objectivos promocionais do
destino, e que seja “usável” para o utilizador.
iii) Apresentar alguns dados que resultam de um
estudo de avaliação da usabilidade e conteúdos
do website oficial do turismo português em
2004.
iv) Fazer uma análise dos conteúdos do actual
website oficial do turismo português – Visit
Portugal, tendo como referência os erros
detectados na anterior versão, verificando se
perduram na versão actual.
1.1. A informação no turismo e o uso que o sector
faz das TIC
O turismo é conhecido como sendo uma
“indústria de informação intensiva” (O’Connor,
1999; Poon, 2002). De facto, vários autores (Buhalis,
1998; Sheldon, 1997; O’Connor, 1999) descrevem
a informação como sendo o lifeblood do turismo,
sem a qual este não poderia funcionar. Os turistas
necessitam de informação antes de partir em
viagem, de a planear, ou de escolher entre as várias
opções que se lhes deparam. Esta tendência é tanto
maior quanto mais independentes os turistas se
tornam, numa crescente tendência para as viagens
individuais, fraccionadas e por menores períodos de
tempo.
O facto de o turismo ser uma indústria de
serviços com um alcance internacional, possuindo
características únicas – tais como a sua heterogenei-
dade, intangibilidade e perecibilidade, entre outras
– que o diferenciam dos demais produtos, implica
uma elevada intensidade de informação (Costa et al.,
2001; Sheldon, 1997; Buhalis, 2003; Poon, 2002).
Os produtos turísticos não podem ser
inspeccionados antes da aquisição, ao contrário
dos outros produtos com existência física, o que
aumenta a percepção de risco (Buhalis, 1997 in
O’Connor, 1999), e os torna mais dependentes
de representações e descrições para ajudar os
consumidores no processo de decisão de compra
(Sheldon, 1997). A sua imobilidade geográfica
implica que os turistas sejam obrigados a viajar
para consumir o produto, o que enfatiza outra das
suas características: o produto turístico raramente
é comprado individualmente e a necessidade de
conjugartransporte,alojamentoeoutrascomponentes
tornam ainda mais premente a necessidade de
informação atempada e actualizada.
Os progressos nas TIC durante as últimas
décadas revolucionaram as suas capacidades,
com um aumento na rapidez dos computadores,
acompanhadopelodecréscimodoseutamanho,apar
com a fiabilidade do software (e hardware), que vai
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ficando com custos cada vez mais reduzidos. Como
afirma Buhalis (Buhalis, 1998), “paradoxalmente,
quanto mais poderosas e complicadas as TIC se
tornam, mais amigáveis se tornam para o utilizador,
bem como mais baratas, permitindo a mais pessoas
e organizações tirar delas vantagens”.
Inevitavelmente o sector do turismo também
foi afectado por esta “revolução tecnológica”
(Buhalis, 1998). Tanto os destinos turísticos como
as empresas tendem a adoptar métodos inovadores
para aumentar a sua competitividade. Estas vêem-
-se forçadas a definir estratégias e a tomar opções
que visam reduzir os custos, ao mesmo tempo
que procuram lutar de forma mais competitiva e
eficaz num mercado cada vez mais global. Este
novo ambiente requer organizações focadas, ágeis,
mais flexíveis e competitivas (Pereira, 2007). As TIC
possibilitam às empresas, em particular as PME’s
posicionarem-se num mercado global. Refira-se que
99% das empresas europeias do sector do turismo
são classificadas como micro, pequenas ou médias
empresas, empregando menos de 50 trabalhadores
(European Commission, 2006).
Pelo lado da procura, os consumidores estão
a ficar cada vez mais sofisticados, exigentes e
familiarizados com as tecnologias emergentes e
exigem uma maior flexibilidade, especialização e
acessibilidade às empresas e aos seus produtos
(Buhalis, 1998). Para responder a estas exigências,
o sector tem de adoptar constantemente novas
abordagens, nas quais as TIC desempenham cada
vez mais o papel principal (Pereira, 2007).
Os fornecedores, por sua vez, também enfrentam
um grande desafio ao tentar ir ao encontro das
expectativas dos diversos turistas, que têm ao
seu dispor uma enormidade de escolhas e opções
fornecidas por milhões de empresas, cada qual
tentando diferenciar-se dos seus competidores
(O’Connor, 1999). A comunicação eficaz de
informação actualizada e relevante é essencial ao
bom funcionamento da indústria turística.
A Internet tornou-se numa das principais fontes
de informação para os turistas, tendo contribuído
para alterar o circuito tradicional de distribuição
turística, ao abrir possibilidades ao nível não só
da recolha da informação, mas também do direct
booking. Rapidamente as empresas tomaram
consciência desta realidade e apostaram na sua
presença na Internet. Refira-se que a utilização
da Internet pelos viajantes para planearem e
reservarem as suas viagens continua a crescer a um
ritmo acelerado. Nos Estados Unidos, de acordo com
a Travel Industry Association (TIA, 2009), cerca de
105 milhões de turistas de lazer e negócios usaram
a Internet para planearem a sua viagem.No mercado
europeu, as vendas de viagens online cresceram
17% de 2007 para 2008, tendo atingido 58,4 biliões
de euros em 2008 (Marcussen, 2009).
Também as Organizações Nacionais de Turismo
estão a usar a Internet como instrumento de
marketing de destinos, apostando na criação de
websites, como foi o caso do ICEP1
com o Portugal
Insite, que esteve online até 2004, reformulado com
a nova versão – oVisit Portugal, da responsabilidade
do Turismo de Portugal. A Organização Mundial
de Turismo (UNWTO, 2005), salienta o facto dos
investimentos em websites de organizações de
gestão de destinos ter crescido substancialmente
nos últimos anos.
A Internet e a World Wide Web são ferramentas
com um enorme poder ao nível da disponibilização
da informação. O volume, a rapidez e a abrangência
de disseminação de informação por estas vias é
ímpar. A função primária de qualquer website é
a de publicar informação para que esta possa ser
acedida do exterior, pela comunidade de indivíduos
interessados nos seus conteúdos. Dado o crescente
número de pessoas que acedem à Internet e à World
Wide Web, a difusão de informação por este meio
é muito significativa, até porque é realizada a um
valor muito reduzido quando comparado com os
1
Com a reestruturação político-administrativa do sector, o ICEP
passou a integrar o Turismo de Portugal, I.P, que é, actualmente, a
entidade pública central responsável pela promoção, valorização e
sustentabilidade da actividade turística em Portugal.

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custos de impressão e distribuição de brochuras,
outro material promocional ou documentos para
o trade. Acresce o facto de permitir a possibilidade
de comunicar com outros, através de testemunhos
dos viajantes, e partilhar experiências de viagens e
destinos (Moscardo, 2006).
1.2. A importância da realização de estudos de
usabilidade
Uma boa interface de utilizador é fundamental
para optimizar a relação entre o utilizador e o site
que este está a utilizar, uma vez que da qualidade
desta depende a eficácia com que o utilizador acede
à informação. Assim, a usabilidade é um aspecto
fundamental a ter em consideração na avaliação
de um site.
O objectivo da usabilidade é assegurar que o site
cumpreosobjectivosaquesepropõe(Milheiro,2004),
o que tem a ver com eficácia (podem os utilizadores
completar tarefas e alcançar objectivos, ou seja,
fazer o que querem?), eficiência (quanto esforço é
requerido aos utilizadores para o fazer?) e satisfação
(o que pensam os utilizadores da facilidade do
produto que estão a usar?) (UNWTO, 2005). Deverão
observar-se determinadas regras (Figueiredo, 2008),
com base nas heurísticas de Nielsen (1993): garantir
a visibilidade do sistema; dar controlo e liberdade ao
utilizador; permitir flexibilidade e eficiência de uso;
privilegiar o reconhecimento,não a lembrança;ajuda
ao diagnóstico e detecção de erros; prever erros;
assegurar a consistência e os standards.
2. Metodologia
Para ilustrar a importância da realização de
estudos de avaliação de websites, apresentamos
neste artigo alguns resultados de um estudo de
avaliação do website Portugal Insite, realizado em
2004, dando-se especial relevo à sua usabilidade
e conteúdos. A informação referente à análise de
conteúdos foi sistematizada numa grelha construída
a partir de duas grelhas propostas pela OMT (OMT,
2003; WTO, 1999) utilizadas na avaliação das
funções e serviços oferecidos pelos websites de
diversas Organizações de Gestão de Destinos.
Para a avaliação da usabilidade do Portugal
inSite, aplicámos os métodos dos testes com
utilizadores e da avaliação heurística.
Os testes com utilizadores utilizaram uma
amostra de 23 utilizadores a quem se solicitou
que realizassem um conjunto de tarefas no site.
Estas tarefas apresentavam graus de complexidade
distintos, permitindo desse modo aferir a reacção
do sistema a diferentes solicitações. Procurámos
que estas espelhassem o tipo de informação e
funcionalidades que o site proporcionava. Assim, as
tarefas propostas para avaliação do Portugal inSite
relacionavam-se com o tipo de informação oferecida
pelo site, ou seja, informação sobre produtos,
serviços e eventos turísticos.
No final da realização do teste, pediu-se aos
utilizadores que classificassem cada tarefa de acordo
com o seu grau de dificuldade e solicitou-se, ainda,
a sua opinião relativamente a características gerais
do site, como a sua familiaridade, facilidade de
utilização, adequação de conteúdos e atractividade
do design.
A avaliação do grau de sucesso das tarefas
solicitadas no site foi feita mediante o número de
respostas certas, respostas erradas ou tarefas não
cumpridas totalmente e tarefas não realizadas.
A avaliação heurística fez-se recorrendo a
dois avaliadores, com formação superior na área
da engenharia informática e conhecimentos de
usabilidade.As avaliações foram feitas de uma forma
independente, ou seja, cada avaliador efectuou
a sua avaliação, utilizando grelhas que lhe foram
fornecidas, tendo-nos no fim relatado os resultados
a que chegou.As grelhas utilizadas eram compostas
por um conjunto de questões para cada heurística
sugerida por Nielsen, que funcionaram como uma
check-list para os avaliadores. Estas questões
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resultaram de uma selecção, das que nos pareceram
mais adequadas à análise de sites, efectuada sobre
uma listagem proposta por Deniese Pierotti (s.d.),
da Xerox Corporation, que, por sua vez, usou como
fontes os trabalhos de Nielsen e Mack (1994) e
Weiss (1993).
Da comparação e compilação dos resultados
obtidos, através dos dois métodos, resulta uma lista
dos principais problemas de usabilidade do site,
tendo por base as regras/heurísticas apresentadas
no ponto 1.2.
Finalmente,procedemos à análise dos conteúdos
do novo website do turismo português, procurando
perceber se alguns dos erros detectados na versão
anterior se encontram corrigidos na versão actual e
se as heurísticas de Nielsen foram respeitadas.
3. Resultados
No que respeita ao estudo efectuado em
2004 para análise dos conteúdos e avaliação de
usabilidade do Portugal Insite, podemos apontar os
seguintes resultados:a análise dos conteúdos do site,
mediante a sua sistematização na grelha construída,
permitiu-nos retirar algumas conclusões a respeito
dos seus pontos fortes e fracos no que concerne aos
conteúdos. Desta análise resultou uma extensa lista
de pontos fortes e aspectos a melhorar.
Dos pontos fortes do site, no que respeita aos
conteúdos, destaca-se a rubrica de informação sobre
acessos para cidadãos com necessidades especiais,
com links para entidades que poderiam fornecer mais
informação; eventos em destaque e possibilidade de
enviar postais electrónicos do destino.
Os pontos fracos do site eram vários, no
que concerne aos conteúdos: falta de um mapa
que localizasse Portugal no mundo; falta de
legendas nas imagens; não possuía mecanismo
de conversão cambial; não tinha previsões de
temperaturas a médio e longo prazo; falta de
informação textual sobre o destino na homepage;
falta de informação sobre história, costumes e
cultura; não possuía número de visitantes do site;
não tinha data da última actualização; não tinha
resolução gráfica recomendada; não tinha galeria
de imagens, apenas algumas fotografias para envio
de postais; não tinha opções multimédia, como
visitas virtuais, fotografias panorâmicas, vídeos ou
músicas tradicionais; informação desactualizada e
incompleta; ausência de um planeador de viagem;
ausência de um simulador de rotas; diferenças de
conteúdos nas diferentes versões (línguas) do site;
resultados diferentes usando formas diferentes
de pesquisar a mesma coisa; pesquisas excluíam
as regiões da Madeira e dos Açores; utilização de
termos específicos usados no sector do turismo, mas
pouco familiares aos utilizadores; equipamentos
das unidades de alojamento discriminados por
símbolos desconhecidos dos utilizadores; existência
de símbolos não identificados; sequência pouco
lógica das opções do menu; legendas dos links
redundantes e pouco elucidativas.
A avaliação heurística e os testes com utilizadores
revelaram vários problemas de usabilidade do
site. Para sistematizar os problemas detectados,
apresentamos de seguida uma listagem dos mesmos,
procurando enquadrá-los nas regras/heurísticas que
consideramos não terem sido respeitadas:
Regra 1: Garantir a visibilidade do sistema:
– Terminologia usada nos menus pouco consis-
tente.
Apesar de os dois métodos usados serem de
algum modo contraditórios,este é um dos proble-
mas apontados pelos utilizadores. Na avaliação
heurística, os avaliadores consideraram a termi-
nologia utilizada no menu consistente. Por outro
lado, muitas das dificuldades que os utilizadores
enfrentaram na localização da informação pedida
nas tarefas relacionaram-se com as suas dificul-
dades em enquadrar o pedido nas categorias de
informação disponibilizadas no menu.
– Páginas muito longas, ficando ocultos objectos e
acções que deveriam estar sempre visíveis.

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– Quando se criava uma brochura, o site deveria
indicar ao utilizador que poderia continuar a
navegar e adicionar-lhe elementos posterior-
mente.
– Mensagens de resultados pouco visíveis.
Por exemplo, no caso dos resultados que se
obtinham pesquisando por casas de fado em
Lisboa.
– Mensagens de erro pouco visíveis.
No caso da criação da brochura, quando esta
não ficava criada, a mensagem enviada pelo site
não foi visível para um dos utilizadores.
– Feedback visual do menu.
Os títulos das opções deveriam mudar de cor
quando seleccionadas.
Regra 2: Dar controlo e liberdade ao utilizador
– Quando se efectuava uma pesquisa, por exemplo
do património de uma dada região, e se escolhia
umdoselementosquesurgiunapesquisa,nãoera
possível voltar à lista do património pesquisado.
– Link para a homepage não identificado.
– O utilizador não podia cancelar acções que esti-
vessem a decorrer.
– A remoção de um elemento da brochura não re-
queria confirmação e não era oferecida a possibi-
lidade de retroceder após ordenar a sua remoção.
– Quando se escolhia opção de adicionar à brochu-
ra e não estava nenhuma brochura seleccionada,
não era clara a razão do elemento não ter sido
adicionado.
Regra 3: Permitir flexibilidade e eficiência de uso
– O site não dispunha de teclas funcionais para
comandos frequentes.
Regra 4: Privilegiar o reconhecimento, não a lembrança
– Páginas muito longas, ficando ocultos objectos e
acções que deveriam estar sempre visíveis.
Regra 5:Ajuda ao diagnóstico e detecção de erros
– Mensagens de erro pouco elucidativas e sem
sugestões para a correcção dos mesmos.
– Em itens ambíguos do menu, o site não oferecia
informação adicional e explicativa quando o
item era seleccionado.
Regra 6: Prever erros
– Na brochura, as instruções eram confusas.
Regra 7:Assegurar a consistência e os standards
– Utilização de termos específicos usados no
sector do turismo, mas pouco familiares aos
utilizadores.
– Equipamentos das unidades de alojamento
discriminados por ícones (símbolos turísticos),
cujo significado só aparecia colocando-lhes o
cursor por cima.
Nas páginas onde coexistiam ícones e texto, se-
parados, os utilizadores tiveram mais dificuldade
em procurar informação nos primeiros do que
nos segundos, como por exemplo, quando os uti-
lizadores tiveram que interpretar os ícones que
representavam os serviços disponíveis no hotel.
– Sequência pouco lógica das opções do menu.
– Utilização da cor vermelha em alguns ícones
poderia ser associada, em algumas culturas, à
acção de parar.
– Existência de símbolos não identificados, por
exemplo o “A” no alojamento.
– Recurso frequente ao tom azul, quer o texto,
quer nos elementos de diálogo.
Osbotõesaazulnãosobressaiamnemchamavam
a atenção do utilizador. Um dos comentários dos
utilizadores teve a ver precisamente com terem
achado o site demasiado uniforme em termos
cromáticos.
– Legendas dos links redundantes e pouco eluci-
dativas.
No que respeita aos links,verificou-se que os utili-
zadorespreferiramsemprelinkstextuais,querestes
fossemtextoouimagenscontendotexto.Oimpor-
tante é que os links sejam sugestivos e explícitos.
– Barra inferior pouco destacada.
– Site muito uniforme nas cores usadas, que não
destacavam a informação.
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4. Recomendações para a resolução dos
problemas detectados
Algumas recomendações podem ser feitas para
resolver os problemas apontados, ou ser tidas em
consideração para que não voltem a ocorrer noutros
sites, ou em novas actualizações do site do turismo
português.
Assim, aconselha-se a revisão da terminologia
usada no menu que, apesar de familiar a quem
trabalha no sector do turismo, por vezes não o é
para o utilizador. Outra solução passaria por existir
uma legenda curta mas claramente identificativa da
informação que se iria encontrar em cada categoria,
obtida por tool tip.
Outro aspecto a corrigir respeita à extensão das
páginas, o que resulta na ocultação de objectos e
acções que deveriam estar sempre visíveis. Uma
forma de corrigir este problema seria as páginas
apresentarem uma estrutura de navegação fixa
movendo-se apenas a zona central de informação,
com recurso a uma barra de scroll que seria colocada
nesta zona, ficando assim visíveis as opções de
informação (menu, botões, ícones e links) em cada
página.
As mensagens de erro pouco visíveis poderiam
ser resolvidas com recurso a um tamanho de letra
maior ou o uso de uma cor que se salientasse mais,
tornando mais visíveis as mensagens enviadas pelo
site.
No que respeita à dificuldade de interpretar os
símbolos turísticos utilizados, recomenda-se que a
informação seja disponibilizada também em texto.
O problema relacionado com a pesquisa dentro
das categorias do menu seria facilmente resolvido
se o site identificasse melhor onde se encontra em
termos de informação (apesar de possuir uma caixa
a vermelho no topo da zona de informação central
de cada página). Uma forma de o fazer seria, por
exemplo:
Menu ➢ Património ➢ Porto e Norte de Portugal ➢
Porto ➢ Museus e Palácios
Em cada página deveria existir um botão
“anterior” que permitisse voltar à categoria anterior.
O link (símbolo de Portugal) para a homepage
deveria ser identificado por tool tip, ou cada página
deveria conter um botão “página inicial”.
A introdução de um ícone para cancelar a acção
poderia resolver outro problema apontado – a falta
de controlo do utilizador sobre o site depois de
iniciada uma acção.
Na preparação da brochura, o site deveria enviar
uma mensagem de pedido de confirmação no caso
de o utilizador mandar remover algum elemento já
criado. Porque, melhor que uma boa mensagem de
erro, é prevenir que estes aconteçam! A existência
de símbolos não identificados poderia ser corrigida
através de uma legenda no texto, por exemplo.
Relativamente as conteúdos, parece-nos que
existem algumas funções e serviços que ele não
possuía e que poderiam ser de interesse num site cuja
principal função é fornecer informação a potenciais
visitantes. Na nossa opinião, seria desejável que
existissem mais versões em diferentes línguas.Ainda
em relação a este aspecto, surgem como pontos
fracos a existência de termos não traduzidos nas
versões em línguas estrangeiras e diferenças nos
conteúdos, aspectos que consideramos graves e que
importa corrigir.
A inclusão de uma descrição textual do destino
na homepage, assim como informações gerais
relativas a costumes, cultura e história, perecem-nos
aspectos a considerar, principalmente num destino
com uma história e cultura tão ricas.
Outros aspectos que pensamos que poderiam
melhorar o site em termos de conteúdos, e ser
de grande valia para os visitantes, respeitam à
informação de “como chegar ao destino” e mapas
direccionais, que permitissem estabelecer percursos
entre localidades ou locais de interesse.
Também a informação meteorológica deveria ser
maiscompleta,fornecendoprevisõesdetemperaturas
e estado do tempo a médio prazo.
Uma lista de links para outras entidades também
poderia ser facultada. Uma lista com questões

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frequentes colocadas pelos utilizadores (FAQ)
poderia constituir uma boa fonte de informação.
Sobretudo, e mais do que a inclusão de funções
e serviços, parece-nos fundamental a actualização
da informação contida no site, no que se refere
às categorias disponibilizadas no menu, onde
detectámos muitas falhas graves.
Outro aspecto que pensamos que poderia ser
melhorado, respeita às imagens e logótipos da zona
central de informação, que deveriam obedecer a
um padrão uniforme, começando pelo tamanho, de
modo a que a página exibisse uma aspecto mais
cuidado. Este é, contudo, mais um aspecto estético
do que de usabilidade.
5. A situação actual
Na actual versão do website oficial do turismo
português,oVisit Portugal,podemos referir os seguin-
tes aspectos, face aos detectados na versão anterior:
Em relação aos conteúdos é de salientar que
se mantiveram dois aspectos que, na anterior
versão, apontámos como pontos fortes: os eventos
em destaque e a possibilidade de enviar postais
electrónicos. Contudo, a versão anterior dispunha
de um rubrica de informação sobre acessos para
cidadãos com necessidades especiais o que, na
actual versão, não existe.
Em relação aos pontos fracos detectados
continua a faltar um mapa que localize Portugal
no mundo, ou seja, o site apresenta um mapa de
Portugal, mas sem qualquer envolvente geográfica.
Em relação às legendas nas imagens, algumas já as
apresentam, mas não todas; continua a não possuir
um mecanismo de conversão cambial e previsões
de temperatura a médio e longo prazo; continua
a faltar informação textual sobre o destino na
homepage e informação sobre história e costumes,
apesar de já possuir algumas sugestões sobre
cultura; não tem número de visitantes do site, data
da última actualização (só refere o ano) ou resolução
gráfica recomendada; não tem galeria de fotos,
apenas algumas imagens para envio de postais; as
opções multimédia aumentaram (mapas, brochuras,
vídeos, podcasts, postais), mas não tem músicas
tradicionais; a informação acerca de algumas
rubricas continua incompleta e desactualizada
(por exemplo, uma pesquisa sobre arqueologia
em Castelo de Vide continua a não apresentar
resultados); os equipamentos das unidades de
alojamento continuam a ser discriminados por
símbolos desconhecidos dos utilizadores, não
possuindo qualquer legenda textual;as legendas dos
links continuam redundantes e pouco elucidativas.
Quando se efectua uma pesquisa no mapa de
Portugal, por categoria, numa localidade, os
resultados aparecem listados do lado direito do
mapa, mas não assinalados no mesmo, o que não
ajuda um utilizador que não conheça o destino.
Em relação às heurísticas, continua a persistir o
problema das páginas serem muito longas, ficando
ocultos objectos e acções que deveriam estar sempre
visíveis, o que compromete a visibilidade do sistema
(regra 1) e não privilegia o reconhecimento (regra
4). Quando se efectua uma pesquisa (por exemplo,
alojamento) e se selecciona um dos itens, não é
possível voltar atrás, ou seja, não existe nenhuma
opção “anterior”, o que compromete a liberdade e
controlo do utilizador (regra 2).
Os equipamentos das unidades de alojamento
continuam a ser discriminados por ícones (símbolos),
as legendas dos links continuam redundantes e
pouco elucidativas, o site continua muito uniforme
nas cores usadas, com um forte recurso aos
tons azuis, quer no texto, quer nos elementos de
diálogo, o que compromete a regra 7: assegurar a
consistência e os standards.
No mapa,quando se selecciona o ícone“Percurso
a pé”, por exemplo, não obtemos nenhum resultado
nem nenhuma mensagem de erro; o mesmo
acontece quando se selecciona uma opção (ex.:
gastronomia, actividades, ou outras) tendo o mapa
presente, o que viola a regra 5: ajuda ao diagnóstico
e prevenção de erros.
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Para a resolução dos problemas detectados nesta
versão, que persistem face à anterior, sugerimos as
medidas correctivas apontadas no ponto IV.
Apesar de nos termos centrado nos problemas
que continuam a persistir nesta versão do site,
não podemos, no entanto, deixar de referir que ele
apresenta alguns pontos fortes em relação à versão
anterior, nomeadamente: mais opções de línguas
estrangeiras, possuir botão claramente identificado
para a homepage em todas as páginas; já não
existem diferenças de conteúdos nas diferentes
versões (línguas) do site; apesar de não possuir
um planeador de rotas, já apresenta informação
sobre “Como Chegar”; as pesquisas já incluem as
regiões da Madeira e dos Açores; já não é frequente
o recurso a termos específicos do sector do turismo
pouco familiares ao utilizador.; possui links para
redes sociais (Twitter e Facebook), o que aumenta as
possibilidades de partilha de experiências destacada
por Moscardo (2006), a que fizemos referencia no
ponto 1.1.
6. Limitações
Devido à sua complexidade e limitações
temporais, não foi possível efectuar estudos de
avaliação de usabilidade, aplicando testes com
utilizadores e a avaliação heurística,à nova versão do
website oficial do turismo português. Consideramos,
contudo, que seria interessante fazê-lo, o que nos
poderia permitir detectar mais problemas do site,
para além dos que detectámos por mera comparação
com a versão anterior.
7. Conclusões
Um dos maiores desafios com que o sector do
turismo se depara respeita às mudanças ocorridas
no perfil do consumidor, às suas necessidades e
exigências o que, conjugado com as características
específicas do produto turístico, faz com que o sector
tenha de evoluir no sentido de melhorar a qualidade
dos seus serviços, da diversificação e inovação, num
quadro de uma competitividade crescente entre
produtos e destinos.
Uma das características do turista actual é a
necessidade de informação, a par com a exigência
de qualidade e rapidez de serviços. Os turistas
necessitam, e valorizam, de uma informação
abrangente, exacta, actualizada, fácil de aceder
e compreender, em diferentes línguas e com uma
apresentação atractiva.
AInternetassume-seassim,inegavelmente,como
um excelente veículo de divulgação de informação e
um poderoso instrumento promocional.As empresas
turísticas, de qualquer sector, têm vantagens
acrescidas com a sua utilização, em relação a outros
canais tradicionais, uma vez que esta ferramenta
possibilita uma cobertura global do mercado, 24
horas por dia e a custos mais reduzidos.
A procura de informação por parte do
turista, que envolve uma escolha entre múltiplos
fornecedores e comparação de facilidades, preços e
disponibilidades, é facilitada pelas capacidades de
pesquisa da Internet.Também os custos de obtenção
de informação são mais reduzidos e é possível obter
uma grande diversidade de informação num só
terminal, com uma interface fácil de usar.
As Organizações de Gestão e Marketing de
Destinos também se tornaram sensíveis à utilização
da Internet, na medida em que ela possui um
potencial promocional elevado, permitindo atingir
uma audiência global pelo mesmo custo que levaria
a atingir uma audiência local, e com custos inferiores
aos da literatura impressa. É frequente, aliás, este
tipo de literatura, e publicidade a destinos em outros
media, remeterem para a consulta dos respectivos
sites, para obtenção de mais informação, uma vez
que neste suporte ela poderá ser ilimitada e mais
facilmente actualizada.
Estas organizações que, entre outras, têm a
função de promover e divulgar os destinos turísticos

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devem desenvolver suportes de informação tendo em
conta a sua eficiência e eficácia. A visibilidades dos
destinos prende-se, essencialmente, com as imagens
que dele são projectadas, ou seja, informação em
conteúdo e formato. Daí a importância de um site
bem projectado, onde a interactividade deverá
constituir um aspecto essencial. Existem, no entanto,
determinados aspectos relacionados com o design,
a construção e avaliação de sites que deverão ser
tidos em consideração, para que a experiência
do utilizador seja satisfatória. Uma interface bem
projectada e construída,que comunique eficazmente
com o utilizador, será fundamental para que este
aceda à informação de uma forma eficaz. Nesse
sentido, entendemos que estudos de avaliação de
usabilidade devem ser efectuados antes de colocar
um site online.
Neste estudo, foram analisados os conteúdos
do Portugalinsite, dando-se particular relevância
à sua usabilidade. Após a análise dos principais
problemas detectados, sugerimos diversas medidas
correctivas para os eliminar e melhorar a qualidade
da interacção do site com o utilizador.
Neste estudo, foram aplicados dois métodos de
avaliação de usabilidade ao Portugal inSite, que se
complementaram na detecção dos seus problemas.
Aavaliaçãoheurísticamostrou-seútilnaidentificação
de problemas globais, fornecendo-nos a perspectiva
de profissionais, e os testes com utilizadores
permitiram a detecção de problemas durante a
realização de tarefas específicas. Após a análise dos
principais problemas detectados, sugerimos diversas
medidas correctivas para os eliminar e melhorar a
qualidade da interacção do site com o utilizador.
Apesar dos problemas detectados, a avaliação
global que fazemos do Portugal Insite é positiva,
tendo em conta os resultados dos testes com utiliza-
dores (76,5% de respostas correctas, ou seja, estes
utilizadores conseguiram responder eficazmente às
tarefas que lhes foram propostas), e a classificação
que fizeram relativamente à sua intuitividade (69,6%
consideraram-no intuitivo), facilidade de utilização
(65,2% consideraram-no fácil de usar), atractividade
do design (60,9% consideraram-no atraente) e ad-
equabilidade de conteúdos (73,9% consideraram os
conteúdos adequados), bem como a avaliação heu-
rística efectuada, onde os avaliadores consideraram
que se cumpriam a maior parte das observações de
cada heurística.
Como já mencionámos nas limitações, não foi
possível aplicar a avaliação heurística e os testes
com utilizadores à versão actual do website pro-
mocional português, limitámo-nos a referir alguns
aspectos menos positivos da versão anterior e que
se encontram corrigidos na actual ou, pelo contrário,
problemas que continuam a persistir nesta versão.
Não tendo realizado testes com utilizadores, onde
teríamos solicitado opinião acerca de aspectos como
a sua intuitividade, facilidade de utilização, atracti-
vidade do design ou adequabilidade dos conteúdos,
não poderemos tecer qualquer consideração face
a uma eventual melhoria da actual versão nestes
aspectos.
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