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- 3. comparação ao mesmo período de anos anteriores. Tal fato se deve às diversas restrições impostas para o combate e o enfrentamento dessa nova doença, o que culminou com que os consumidores se vissem obrigados a permanecer maior tempo em suas residências e que optassem então pelo e-commerce para realizar suas compras, principalmente aquelas referentes a produtos alimentícios e produtos de higiene pessoal. Frente a essa nova realidade, a Empresa Luza S.A, uma rede de mini mercados que, em sua maioria, estão localizados em bairros da cidade de Londrina e, em algumas cidades da região, estando no mercado desde 1990, constatou uma boa oportunidade para aumentar as suas vendas e, consequentemente, a sua lucratividade. Sendo assim, decidiu disponibilizar seus produtos em um site para que fossem adquiridos pelos consumidores e posteriormente entregues. Entretanto, o que não fora previsto e previamente planejado é que esse aumento na demanda necessitaria também de uma reestruturação em relação à sua capacidade de distribuição, níveis de estoques, garantia da qualidade dos produtos ofertados e controle eficiente dos seus custos. Fato é que, essa nova forma de comercialização adotada pela empresa acabou se transformando em uma grande fonte de transtornos, pois as entregas estão constantemente atrasadas, o que tem resultado em diversas devoluções, as faltas de produtos são recorrentes, da mesma forma que existem em estoques excessivos de produtos que não estão sendo adquiridos pelos consumidores e acabam por expirar seu prazo de validade e, todos esses problemas, tem gerado uma grande insatisfação por parte de seus clientes. Desse modo, esse será o cenário que você irá atuar a fim de contribuir para que a Rede de Mini Mercados Luza S.A resolva tais problemas e que, dessa forma, possa atender seus clientes de maneira plena e satisfatória. Você foi contratado para auxiliar o diretor e deverá resolver as seguintes questões em relação a Rede de Mini Mercados Luza S.A: Passo 01: No que se refere ao Gerenciamento de Transportes e Abastecimento Ao pensar em entrar no e-commerce, com um site onde atenderá seus clientes, a Rede Luza S.A. deverá definir a forma de abastecer os seus clientes. Hoje a empresa tem estoques em cada unidade, espalhados pela cidade de Londrina
- 4. e região. Para atender aos pedidos realizados no site, você deverá estruturar um sistema de armazenagem que consiga atender de maneira eficiente os futuros clientes do site. Para atingir este objetivo, você terá que responder as seguintes questões: 1. Como podemos conceituar a armazenagem? 2. Quais são os equipamentos que podemos utilizar para aumentar a eficiência de uma armazenagem? 3. No caso da Rede Luza S.A. quais seriam os equipamentos e estruturas mínimas para atender eficientemente os seus clientes do site? Passo 02: No que se refere à Gestão da Qualidade De maneira geral, a administração de toda e qualquer atividade inerente à oferta de bens e serviços, independentemente do campo de atuação, requer a gestão da qualidade e sua aplicação nos processos e práticas a fim de possibilitar que a organização desempenhe sua função de maneira mais efetiva e rentável! Deste modo, no contexto da rede de Mini Mercados Luza S.A não é diferente e, logo, a decisão frente à ampliação das vendas por e-commerce e entregas por delivery passou a demandar a utilização de ferramentas importantes em qualidade no que tange ao controle das tarefas essenciais nesses processos com objetivo central de definir, identificar e eliminar falhas, problemas ou erros potenciais – para que, assim, o produto final possa chegar corretamente ao usuário. Partindo do exposto na SGA, você deverá então aplicar o método de Análise dos Modos e Efeitos de Falha – ou Failure Mode and Effects Analysis – (FMEA) a fim de gerenciar alguns dos aspectos da qualidade inerentes às demandas enfrentadas pelos Mercados Luza, em especial, no que tange ao e-commerce e delivery. Para isto, conforme teoria proposta, você deverá seguir o roteiro a seguir, o qual compõe tal mecanismo para controlar os processos de vendas e entregas a partir da lógica de redução de riscos de ocorrência das falhas: Pensando nas principais atividades relativas às vendas e delivery, responda, de maneira objetiva, conforme ferramenta proposta: 1. Descrição do item e/ou funções (atividade, tafera etc.)
- 5. 2. Qual seria a falha potencial que poderia acontecer nesta atividade? 3. Qual seria o problema acarretado ao usuário decorrente da ocorrência desta falha? 4. Quais foram os motivos que levaram a esta falha? 5. Como seria feito o controle para prevenir que esta falha viesse a ocorrer? 6. Como seria feito o acompanhamento para detecção da falha? 7. Quais as ações práticas para prevenção ou até mesmo extinção da falha? 8. Qual o responsável pela ação a ser realizada e em qual etapa do processo produtivo? 9. Como será acompanhado o plano de ação e seus respectivos resultados para a produção deste produto? 10. Quais foram os principais aspectos do produto levados em consideração para este processo analisado? Passo 03: No que se refere aos Processos Logísticos Como você pode constatar na SGA, a Rede de Mini Mercados Luza S.A tem enfrentado vários problemas em relação às usas entregas e isso tem gerado uma grande insatisfação por parte dos seus clientes. Portanto, para que tais problemas sejam resolvidos, o Senhor João, proprietário da empresa, recorreu a você, um profissional muito experiente na área de logística, para que lhe auxilia-se. Desse modo, você sugeriu ao proprietário que fosse adotado o indicador denominado “Pedido Perfeito” tanto para identificar o atual percentual de nível de serviço entregue aos consumidores quanto para futuros acompanhamentos e controle. Portanto, após analisar um mês de operações de toda a rede, constatou-se o seguinte: dos 10.520 pedidos realizados pelo site ou por telefone, 113 pedidos foram registrados de forma errada; 507 pedidos foram separados erroneamente; 304 pedidos foram entregues em desacordo com o prazo prometido ao cliente; 198 pedidos apresentaram algum produto com avaria e; 97 pedidos foram faturados de forma incorreta.
- 6. Desse modo, de posse dessas informações e considerando que o índice de Pedido Perfeito Ideal é de 98%, você deve calcular o índice apresentado pela empresa Luza S.A a fim de mensurar o nível de serviço atual para que eventuais correções e melhorias possam ser aplicadas. Após determinar o nível de Pedido Perfeito Atual, você deve sugerir algumas melhorias que possam contribuir para a elevação desse indicador. Passo 04: No que se refere a Análise de Custos A margem de contribuição se define no quanto cada produto ou serviço irá contribuir para o negócio na empresa, com o objetivo de cobrir os gastos fixos e propiciar o lucro. Em linhas gerais, este elemento é que determinará o tamanho do esforço que a organização deverá empreender para alcançar os resultados desejados. A margem de contribuição é uma informação fundamental para determinar a saúde financeira da empresa assim como o cálculo do lucro. Os gestores da Rede de Mini Mercados Luza S.A estão preocupados com essas informações, pois precisam tomar algumas decisões para melhorar o desempenho da empresa. Nesse sentido foram levantadas algumas informações financeiras em determinado período em 2020, sendo os mesmos listados a seguir: ✓ Receita total: R$ 312.000,00 ✓ Custos fixos totais: R$ 84.500,00 ✓ Custos variáveis totais: R$ 73.200,00 ✓ Despesas variáveis totais: R$ 37.800,00 ✓ Despesas fixas totais: R$ 29.200,00 Considerando as informações listadas, calcule a Margem de Contribuição total e o Lucro do período em questão. Passo 05: No que se refere aos Sistemas de Informação Gerencial Com o objetivo de desenvolver a sua compreensão sobre os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de gestão organizacional, agora vamos focar nossa atenção para os sistemas empresariais, entendendo o quanto sua implementação contribui para a
- 7. eficácia operacional e estratégica de uma empresa. Dessa forma, nesta etapa do trabalho, o objetivo é analisar os principais sistemas de informação empresariais e suas aplicabilidades no cenário empresarial. Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas de informação e os processos empresariais, neste momento, duas etapas deverão ser contempladas, para que possamos analisar a relevância dos sistemas empresariais frente aos desafios e processos da empresa em questão: 1. Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e elabore uma avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais adequados para a melhoria dos principais processos da empresa. 2. Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa pode vir a enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa anterior.