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A comunicação na empresa – Comunicação
oral e escrita: características, formas e
abordagens de atendimento pessoal, telefônico
e por e-mail, redação e formatação de e-mail,
ofício, memorando, edital de publicação de
vaga e inserção de dados em planilhas
Os processos de comunicação na empresa são indispensáveis para qualquer tipo de
empreendimento e estão presentes em todos os momentos da gestão e em todas as
operações da organização.
Embora tão presente em nossa vida, a comunicação nem sempre é eficaz: ela pode
não gerar os efeitos pretendidos. Dessa forma, é fundamental conhecer como ocorre
esse processo e os elementos envolvidos.
Veja as definições da estrutura comunicacional:
Mensagem: o conteúdo que se quer transmitir; o que é dito ou escrito.
Receptor: quem recebe a mensagem, ou seja, destinatário.
Codificador: aquele que adapta a mensagem a um formato adequado ao
meio que será usado para sua transmissão (tradução do código para o
meio).
Meio: é o que transmite a mensagem; o veículo, o canal.
Ruído: variável externa que afeta a qualidade da mensagem e que torna a
comunicação mais difícil. É a interferência.
Descodificador: operação inversa à de codificação; tradução do código do
meio para o receptor.
Emissor: quem emite a mensagem. Chama-se também “fonte”.
Feedback: retorno do receptor para o emissor.
ROTINAS DE RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS

Figura 1 – Esquema de comunicação
A figura 1 mostra uma adaptação bastante simples de um modelo de processo de
comunicação e permite que se reconheçam os principais elementos envolvidos em
um ato comunicativo.
A partir desse esquema, vamos imaginar que um emissor, diante de determinada
necessidade de compartilhar um conhecimento ou de informar algo para alguém, por
exemplo, dispare um processo que abrange os elementos estudados. O processo de
comunicação envolve uma intenção por parte de quem emite a mensagem e será
eficaz se resultar na ação pretendida por esse emissor. São algumas das funções da
comunicação nas empresas: informar, incentivar, interagir, educar, instruir,
persuadir, influenciar e motivar.
No ambiente empresarial, para cada objetivo, público, mensagem e canal,
estabelecem-se situações comunicativas diferentes que exigem dos envolvidos
reflexão e atenção.
Figura 2 – Exemplos de comunicação
Comunicação verbal e não verbal
Vimos que o processo de comunicação envolve vários elementos. Agora, vamos
refletir sobre um aspecto que não aparece explicitamente nas representações
gráficas sobre o processo de comunicação. Você já deve ter percebido que uma
mesma mensagem emitida por pessoas diferentes pode gerar entendimentos e
efeitos distintos. Isso ocorre porque, quando estamos falando, nossos gestos, nossa
postura, nossa expressão facial, enfim, todo o nosso corpo também está
transmitindo mensagens que, ao revelarem nossas emoções e sentimentos,
facilitam ou dificultam a comunicação. Esse conjunto é o que chamamos de
comunicação não verbal.
PESSOAS

A comunicação verbal é aquela que transmite a mensagem a partir da escrita ou da
fala, ou seja, é aquela que se utiliza dos recursos da língua para expressar um
conteúdo.
O dia a dia de uma empresa é repleto de exemplos de situações em que a
comunicação verbal e a não verbal ocorrem ao mesmo tempo. É importante
conhecer como os sinais da comunicação não verbal são interpretados em cada
ambiente, em cada cultura.
Gestos, entonação de voz e jeito de caminhar podem ter significados diferentes em
cada país, sociedade ou instituição, mas isso não impede que algumas possíveis
interpretações sejam apresentadas.
A seguir, observe alguns exemplos de posturas que podem revelar sentimentos,
emoções ou características de personalidade:
PESSOAS

Comunicação escrita na empresa
Vamos ampliar nosso entendimento sobre a comunicação escrita, um dos modos de
comunicação verbal do qual as organizações valem-se diariamente. O volume de
comunicação escrita nas empresas é grande, porque há necessidade permanente
PESSOAS

de documentar, registrar, treinar, orientar, informar, motivar, etc.
Portanto, escrever bem é uma competência indispensável aos profissionais de
qualquer área de atuação.
Nesse sentido, é importante para o profissional que tem como objetivo ascender no
mercado de trabalho ter em mente que a constante capacitação será uma rotina em
sua vida.
Assim sendo, tenha sempre como companheiro de trabalho um bom dicionário, no
caso de dúvidas sobre a ortografia de alguma palavra. Lembre-se de que assim
como você observa alguma palavra escrita sem adequação por outra pessoa, na
sua produção textual, também deverá haver um cuidado com a sua adequada
escrita, pois todo documento que circula dentro de uma empresa é lido por inúmeros
colaboradores, ok?
No caso de dúvida, também, tenha uma
gramática ou consulte sites confiáveis,
pois, além da escrita adequada, seu
texto precisa ter coerência, ou seja, ser
claro, além de coeso, com as ideias
relacionando-se entre si.
Comunicação oral na empresa
A atuação profissional em qualquer área exige, atualmente, a competência da
comunicação oral. As situações do cotidiano em que o profissional deve ser eficaz
falando em público são muitas:
entrevistas e dinâmicas de processos seletivos;
reuniões diversas;
apresentação de projetos;
conversas com clientes e com a equipe;
PESSOAS

seminários, convenções e treinamentos.
Nesses momentos, será mais eficaz o profissional que dominar técnicas de
comunicação oral e de comunicação não verbal. O campo de estudo que trata
das técnicas para falar em público chama-se Oratória, disciplina com origem na
Grécia Antiga, onde os filósofos contemporâneos de Sócrates dominavam essa arte.
Dicas importantes:
Treine a sua voz e a sua fala fazendo a leitura de textos em voz alta para
melhorar a dicção e a respiração.
Aproveite as oportunidades rotineiras de expor seu pensamento e suas
ideias diante de colegas, em reuniões, em apresentações de trabalhos em
sala de aula e em outros momentos mais informais para ir adquirindo
confiança.
Procure desenvolver uma atitude positiva, acreditando no seu potencial.
Desenvolva sua competência fazendo resumos orais de capítulos de livros
que você esteja lendo. Esse é um exercício muito bom, principalmente se
você puder fazê-lo diante de uma pequena plateia de amigos. Peça que
anotem seus pontos fortes e os aspectos que devem ser melhorados.
Aproveite o feedback para realizar seus próximos exercícios.
Além dessas dicas, há uma série de
livros, sites na internet e vídeos com
dicas válidas. Procure pesquise, busque
melhorar sempre.
Abordagens de atendimento pessoal
O mercado atual está cada vez mais competitivo, pois, para que uma empresa
“sobreviva” à intensa concorrência, deve ter um diferencial, algo que chame a
atenção e fidelize seu cliente.
PESSOAS

Nesse sentido, a abordagem no atendimento pessoal a esse cliente deve acusar
ótima impressão para que ele acredite que fez a escolha certa.
Para Faria (2003), o ponto principal é o foco no
cliente, isto é, ouvir o que o cliente quer, precisa
ou deseja. Isso também vale para a comunicação
interna em sua empresa: ouvir as pessoas é uma
regra essencial para as relações interpessoais
sadias.
Não esqueça, também, sua postura pessoal a atendê-lo (e as relações com seus
colegas), para que a primeira impressão seja a melhor possível. Considere pontos
importantes, como: a forma como olha para ele, o tom de voz e a aparência
apresentável, pois você é o primeiro contato desse cliente. Portanto, atenda-o da
melhor maneira possível.
Cumprimentá-lo, demonstrar que ele é
importante para você e sua empresa e,
principalmente, mostrar pró-atividade
para encontrar a solução pretendida para
a solicitação desse cliente contarão
muitos pontos a seu favor e de sua
empresa. Afinal, atender as pessoas
como gostaríamos de ser atendidos deve
ser uma regra, certo?
Atendimento telefônico
Para Gomes (2007), o telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking
muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando
precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo.
PESSOAS

É importante ressaltar, também, a importância da qualidade do atendimento das
chamadas internas, pois, caso não sejam adequadas, podem comprometer a
comunicação interna e a agilidade nos negócios dessa empresa.
Observe os pequenos detalhes que podem fazer a diferença em seu atendimento
telefônico:
Quando o telefone tocar, atenda até o terceiro toque, evitando, assim, que o
cliente desista de falar com sua empresa, ou pior, que se sinta
desvalorizado.
Ao atender, diga sempre o nome da sua empresa e o seu próprio nome.
Pergunte sempre o nome de quem liga e seja formal no tratamento,
utilizando “senhor” ou “senhora” e o nome da pessoa.
Jamais trate o cliente com intimidade, chamando-o de “querido”, “amor”,
“meu anjo” etc. Sua relação com ele deve ser estritamente profissional.
Tenha sempre em mãos papel e caneta. Anote o nome e outras
informações do cliente que julgar importantes.
Seja educado, evite gírias, vícios de linguagem ou termos muito técnicos.
Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo e faça de tudo para
solucionar suas dúvidas.
Jamais responda “não sei” para alguma pergunta. Se não souber ou tiver
dúvidas, descubra a resposta correta para o seu cliente. Ao fazer isso,
coloque o telefone no modo de espera ou retorne a ligação, já com a
informação de que ele precisa.
Não mantenha conversas paralelas ao falar com o cliente. Dedique toda a
sua atenção a ele durante o atendimento.
Se o cliente precisar falar com outro departamento de sua empresa,
transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando
que ele precise explicar tudo novamente.
Antes de desligar, pergunte se ele tem mais alguma dúvida ou precisa de
mais alguma informação e agradeça o contato.
PESSOAS

Clique para ouvir um exemplo de um bom atendimento
telefônico:
visualizar transcrição
Documentos na empresa
Diariamente, a comunicação escrita está presente em nossa rotina, seja para a
elaboração de textos mais simples, como um bilhete, seja para documentos que
fazem parte do trabalho. Conheça alguns deles:
MEMORANDO - É um documento importante para a comunicação interna da
empresa. Tem como finalidade o envio de informações ou de solicitações entre
diferentes setores, departamentos ou unidades.
Veja o exemplo a seguir:
DEPARTAMENTO FINANCEIRO
MEMO nº 123/2016
DE: Maria Antônia Goularte
PARA: Ricardo Martins –
Senhor Ricardo,
Solicitamos a planilha com as despesas da confraternização de Páscoa a ser
realizada para os filhos dos colaboradores de nossa empresa, no dia 26 de março de
2016.
Atenciosamente,
Maria Antônia Goularte
Supervisora Administrativa
0:35
0:35 / 0:35
/ 0:35
PESSOAS

OFÍCIO – Um ofício é uma correspondência oficial, enviada normalmente a
funcionários ou autoridades públicas. O ofício é o tipo mais comum de
correspondência oficial expedido por órgãos públicos, em objeto de serviço. Seu
destinatário, no entanto, além de outro órgão público pode ser também um
particular. O conteúdo do ofício é matéria administrativa, mas pode vincular também
matéria de caráter social, oriunda do relacionamento da autoridade em virtude de
seu cargo ou função.
Observe o exemplo a seguir:
Floresta, RS, 10 de abril de 2015.
50ª Coordenadoria Regional de Educação
Floresta/RS
Exmª. Srª. Secretária de Educação
Conforme seu ofício de 20 de março de 2015, protocolado sob nº 4020, envio a
listagem dos alunos matriculados para a capacitação Meu Primeiro Emprego, a ser
realizada nos meses de maio a julho do corrente ano.
Colocamo-nos à disposição para qualquer esclarecimento. Atenciosamente,
Adriana Rocha Figueiredo
Diretora da Escola Estadual de Ensino Fundamental Olavo Bilac
Cidade de Deus - Floresta/RS
PESSOAS

EMAIL – Todos os dias, circulam pelas organizações, independentemente de seu
porte, um grande número de e-mails, que tanto podem ter conteúdo formal,
vinculado a rotinas de trabalho, como conteúdo informal, não relacionado a nenhum
interesse da empresa.
Esse é o caso, por exemplo, de convites para almoço, de piadas e de outras
mensagens com conteúdos dos mais variados. Essa situação exige uma reflexão
sobre dois aspectos:
Como administrar diariamente essa avalanche de mensagens na caixa de
entrada?
Quais são a linguagem e a formatação adequadas para um e-mail formal?
a. A administração da caixa de entrada
A primeira regra para uma boa administração da caixa de entrada é evitar o
acúmulo de mensagens não respondidas. Então, é importante que se
estabeleça uma rotina com a definição de um horário para ler as
mensagens e responder a elas. Priorize aquelas que têm caráter urgente e
já apague spams, correntes e e-mails publicitários. Construa textos de
resposta curtos, claros e que contenham todas as informações solicitadas.
As mensagens já respondidas e com assuntos resolvidos devem ser
apagadas ou arquivadas fora da caixa de entrada.
b. Linguagem e formatação
A comunicação por e-mail deve seguir os mesmos critérios do bom senso
das situações de comunicação face a face ou escrita. Nos ambientes
profissionais, exige-se maior formalidade. Evite abreviaturas e ícones
próprios dos editores de mensagens instantâneas. Inicie a mensagem com
uma saudação que respeite a posição hierárquica do destinatário. Não
PESSOAS

escreva em letras maiúsculas e escolha uma fonte de fácil leitura, como
Arial, Times ou Verdana. Revise o que escreveu e faça os ajustes
necessários.
Dicas para a escrita de e-mails:
Escreva e-mails curtos – Duas situações podem acontecer com e-mails
longos:
Você nunca receba resposta, pois seu e-mail nunca será lido.
Limite o e-mail a apenas um assunto – Se você quer uma resposta, deve
fazer com que essa tarefa seja fácil para a outra pessoa. A melhor forma de
fazer isso é não sobrecarregá-la com um monte de coisas.
Escreva e-mails claros – Evite abreviações, cuide a gramática, preste
atenção na linguagem utilizada. Ainda que seja para um colega de trabalho,
não se esqueça de que o e-mail é uma ferramenta de trabalho, portanto,
atenção com a linguagem é fundamental.
Informe exatamente o que você quer – Se quer que algo seja feito, peça.
Não force a outra pessoa a ficar procurando no meio dos seus parágrafos
sobre o que ela deve fazer.
Preencha o campo “assunto” depois que terminar o e-mail – Escreva a
mensagem para saber do que se trata. Depois, escreva o assunto do e-
mail.
O(s) destinatário(s) é a última coisa que você deve escrever – Ao
esperar até o último momento para escrever o destinatário, você previne o
embaraço de enviar um e-mail pela metade ou de falar algo que não deve
para pessoas que não deve.
Nunca envie um e-mail antes de revisá-lo!
Outras dicas importantes:
E-mail para empresas exige formalidade.
Ser formal não significa falar como se estivesse no século XIX, mas
escrever de forma correta e clara sem fazer uso de gírias ou linguagem
coloquial, como o “internetês”.
PESSOAS

Sempre comece um e-mail por um tratamento ao destinatário seguido por
uma qualificação que identifique e individualize a pessoa:
- Caro Rodrigo, diretor de vendas;
- Prezado João, gerente de
compras;
- Estimado Silva, profissional de
marketing;
- Prezado(a) senhor(a) (caso não
saiba a qualificação do
destinatário).
Não utilize frases e orações em caixa alta (LETRA MAIÚSCULA), pois isso
pode significar que você está sendo indelicado.
Nunca use emoticons em um e-mail profissional.
Leia o texto novamente.
Confira a lista de destinatários.
IMPORTANTE
CC: significa Carbon Copy, ou seja, seu e-mail vai
como cópia para outros destinatários.
CCo: significa Carbon Copy ocult, ou seja, seu e-
mail vai como cópia oculta, portanto os outros
destinatários não saberão quem recebeu a
mensagem também.
Abertura, desenvolvimento e fecho de e-mails formais
Utilize termos como:
PESSOAS

Prezado (a) Senhor (a);
Caro(a) Senhor (a);
Prezado (Nome da pessoa);
Caro (nome da pessoa)
Atenção: As empresas costumam ter
políticas e normas para uso dos recursos
de tecnologia da informação, incluindo
regras de recebimento e de envio de e-
mail. É dever de todo empregado
conhecê-las e segui-las.
Exemplos de e-mails
Abertura Corpo Texto Fecho
PESSOAS

Figura 3 – E-mail
Exemplo de e-mail mal escrito
Assunto: Ei!
Lembra daquilo que falamos outro dia?
Eu preciso saber mais coisas para fazer
aquilo. O que você acha do novo lugar?
Assunto: Novo local para o seminário
Prezado Maurício,
Em relação ao que conversamos ontem
sobre a mudança para o seminário de 30
PESSOAS

de maio, você poderia dizer-me, por
favor:
a) O nome e o endereço do novo local?
b) O espaço é adequado para 500
pessoas?
Aguardo retorno.
Atenciosamente,
Ricardo Navarro
EDITAL - É um ato escrito em que são apresentadas determinações, avisos,
citações e demais comunicados de ordem oficial. Você já deve ter visto um edital de
concurso, no qual estavam presentes todas as informações fundamentais para a
credibilidade do processo. A elaboração do edital de um processo seletivo deve ser
clara e objetiva, para que não haja dúvidas ou possíveis cancelamentos.
Em regra geral, são necessários os seguintes itens em um edital para a publicação
de vagas:
NOME DA INSTITUIÇÃO
DEPARTMENTO
EDITAL Nº / ANO
I – DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
II - DAS VAGAS
III - TABELA DE VAGAS PARA O CONCURSO
IV - DA RESERVA DE VAGAS A CANDIDATOS
V - DOS REQUISITOS BÁSICOS PARA
INVESTIDURA NO CARGO
VI - DAS INSCRIÇÕES
VII - DA ESTRUTURAÇÃO DO CONCURSO
PÚBLICO
VIII – DA PROVA ESCRITA
IX - DOS RECURSOS
PESSOAS

X - DA CLASSIFICAÇÃO
XI - DO PRAZO DE VALIDADE DO CONCURSO
XII - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Cabe ressaltar que cada concurso tem o
seu objetivo específico, portanto, os
editais buscam adequação a esses
objetivos. Não há um modelo pronto de
edital, pois ele é elaborado conforme as
necessidades da instituição, ok?
Inserção de dados em planilha
Ao longo de sua rotina de trabalho, serão solicitadas inúmeras tarefas e uma delas
poderá ser a inserção de dados em planilhas. As ferramentas mais conhecidas para
essa finalidade são as seguintes
a) Microsoft Excel
Figura 4 – Microsoft Excel
b) OpenOffice
PESSOAS

Para que você consiga utilizá-los, ainda que não tenha prática, pesquise em sites
confiáveis, ou pratique um pouco diariamente, elaborando pequenas tabelas, como
a de suas despesas pessoais, ou a atualização dos dados de seus colegas, como
nome, endereço, e-mail, telefone, data de aniversário, etc.
Caso tenha dúvidas em como utilizar o
Excel, vá à Unidade Curricular Elaborar,
organizar e controlar documentos da
organização, no link Sistema
operacional cliente, e reveja o vídeo
Planilhas eletrônicas.
Referências bibliográficas
BAHIENSE, Raquel. Comunicação escrita: orientações para redação. 2. Ed. Rio de
Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2011.
Figura 5 – OpenOffice
PESSOAS

BECHARA, Evanildo. Moderna gramática portuguesa. 37. ed. São Paulo: FTD,
2009.
BOTELHO, Joaquim Maria. Redação empresarial sem mistérios: como escrever
textos para realizar suas metas. São Paulo: Gente, 2010.
BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e
Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo.
Brasília: AGU, 2010. 157 p., il.
Edital. Disponível em http://www.significados.com.br/edital Acessado em 14 jan.
2016.
FARIA, Carlos Alberto. Guia Prático para atendimento pessoal. Disponível em
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm Acesso em 03 mar. 2016.
FURASTÉ, Pedro Augusto. Normas Técnicas para o Trabalho Científico:
Explicitação das Normas da ABNT. 16 ed. Porto Alegre: Dáctilo Plus, 2012.
KRANZ, Garry. Comunicação: use corretamente a linguagem empresarial. Rio de
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GOMES, Miriam Nasser. Dicas úteis para falar corretamente ao telefone.
Disponível em http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/18-dicas-uteis-para-falar-
corretamente-ao-telefone Acesso em 04 mar. 2016.
OLIVEIRA, J. B. Dicas para escrever bem. Jornal Bem Estar. Nº 122, Outubro
2013.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial – Etiqueta e ética
nos negócios. São Paulo: Senac, 2007, p. 142 a 144.
PESSOAS

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