7 Segredos que não te contam sobre a Experiência do Cliente
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Victor Gonçalves é um especialista em transformação ágil e inovação, tendo trabalhado com diversas grandes empresas e acumulado várias credenciais acadêmicas. Ele enfatiza que a experiência do cliente vai além do atendimento e deve ser centrada em detalhes, propósito e inovação eficaz. Além disso, destaca a interconexão entre a experiência do funcionário e do cliente, e alerta sobre a inércia na inovação nas organizações.
7 Segredos que não te contam sobre a Experiência do Cliente
- 1. Victor Gonçalves - Chief Digital O ff icer 7 Segredos que não te contam sobre a Experiência do Cliente
- 2. Liderou e facilitou projetos de transformação ágil e inovação para empresas como Emirates, SulAmérica, Sompo, HDI, Grupo Carrefour, Grupo Águia Branca, Furnas, Carl Zeiss, Strattner, entre outras. Membro da World Futures Studies Federation, especialista em Design Thinking pelo MIT, Gestão Estratégica pela Copenhagen Business SchoolMaster, Neurociência pela UFF, Antropologia pela ESPM-RJ e Psicologia Social na Universidade Metropolitana. Autor, Professor da P-Lab, FGV, BBI of Chicago, Belas Artes em SP, XP Educação, Idealizador do Manifesto de Liderança Ágil, embaixador do Fleks - hybrid model, host nos podcasts Inovação Sem Romance e no PPT Não Compila, criador do Fail Nights e do Agile Hacking. Liderou o time vencedor 3 anos consecutivos da maior premiação de agilidade do Brasil (2022, 2023 e 2024). Eleito melhor pro fi ssional do ano (2021) da P-Lab em Liderança. Victor Gonçalves_ Diretor de Estratégia e Experiência Digital na Verity - www.verity.com.br
- 3. 1 - produzir uma experiência não é sobre mimar o cliente
- 4. Viabilidade para os negócios Possibilidades técnicas ROI Retorno Sobre o Investimento Desa fi os dos clientes Desejos das pessoas ROE Retorno Sobre a Experiência
- 5. ROI ROE Retorno sobre o investimento Retorno sobre a experiência VALOR
- 8. Desejável para as pessoas Rentável para o negócio Tecnicamente possível de ser realizada Design Thinking Necessidade Usabilidade experiência
- 9. 2 - não vemos o mundo como ele é. O vemos como somos
- 17. 3 - a experiência começa no propósito
- 23. 4 - o detalhe importa
- 24. “O que vai fazer da Disneylândia ser diferente é o detalhe. Se perdermos o detalhe, perderemos tudo.”
- 25. Liderança visionária Investimento constante em tecnologias Guestologia aplicada Executivos investindo em automação 4 motivos que levam empresas a terem eficiência de inovação
- 26. 5 - hiperpersonalização sim. Invasão de privacidade, não.
- 27. 6 - a experiência do funcionário impacta a experiência do cliente
- 28. 7 - você já pintou sua Capela Sistina?
- 29. “Somos grandes demais” “Não dá pra fazer isso” “Já tentamos isso” “Somos dominantes no mercado” “Temos muito mais dinheiro que eles” “Nosso produto é superior” “ Estamos no controle” “O que eles estão fazendo é contra a lei” “Essa prática é nociva para o mercado” “Vamos processá-los” “Iremos lançar nosso produto similar ainda este ano” “O mercado é grande e podemos competir” Os 4 estágios da inércia de inovação
- 30. “Seja um estagiário do século XXI”