Acolhimento, Hospitalidade e Hotelaria: excelência no atendimento
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O documento aborda a importância do acolhimento, hospitalidade e humanização na gestão em saúde, enfatizando que esses conceitos são fundamentais para atender às necessidades dos cidadãos que buscam serviços de saúde. Destaca a humanização como uma política que envolve a valorização do trabalho e a mudança na cultura de atendimento, priorizando a dignidade e os direitos dos usuários. Além disso, ressalta a necessidade de competências específicas para garantir um atendimento humanizado na hotelaria hospitalar.
Acolhimento, Hospitalidade e Hotelaria: excelência no atendimento
- 1. TENDÊNCIAS DA GESTÃO EM SAÚDE ACOLHIMENTO, HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO: excelência no atendimento ADM. TERESINHA COVAS LISBOA 2019
- 2. ACOLHIMENTO • Acolhimento é uma diretriz internacional, que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. ... Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.
- 3. • Hospitalidade significa oferecer serviços aos clientes internos e externos em condições de assistência, conforto, bem-estar, segurança e qualidade no atendimento, agregando todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde. • Acolher – Hospedar – Alimentar - Entreter HOSPITALIDADE
- 4. O papel da HOSPITALIDADE E ACOLHIMENTO na Internação • Considerar o paciente como o centro da atenção em todos os serviços • Ter absoluta fidedignidade na aplicação das prescrições médicas. • Adquirir produtos de qualidade e com entrega garantida. • Dar prioridade para a formação técnica e humana de todos os funcionários. • Trabalhar com integração e multiplicar o conceito. • Seguir o Código de Ética de todas as áreas.
- 5. O que é humanização? Humanização significa tudo quanto seja necessário para tornar a instituição adequada à pessoa humana e à salvaguarda de seus direitos fundamentais. É a oportunidade que a instituição tem em oferecer um atendimento com dignidade, diminuindo as expectativas e a tensão dos usuários dos serviços de saúde. É colocar-se no lugar do outro e perceber suas necessidades.
- 6. Humanização • A humanização acontece nas relações interpessoais, na integração entre as pessoas de todos os setores da instituição. • Ouvir: pacientes, familiares/acompanhantes, médicos internos e externos, estudantes, pesquisadores, gestores dos setor público (Secretarias, Ministérios), operadoras de planos de saúde, sociedade em geral. • A avaliação é realizada por indicadores (qualidade, produtividade e capacidade). • Resultado: revisão das competências, educação permanente, frequência de internação menor. • Cuidado médico individualizado e integrado com equipes (*). • (*) Projeto QualiViva – idealizador: Qualicorp + Operadora
- 7. HumanizaSUS – Política Nacional de Humanização – Ministério da Saúde • A Humanização é vista como política e não como programa; • Humanização é o aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos; • Mudança de cultura da atenção dos usuários e da gestão dos processos de trabalho.
- 8. HumanizaSUS • Fundamenta-se em: • Troca e construção de saberes; • Diálogo entre profissionais; • Trabalho em equipe; • Consideração às necessidades, desejos e interesses dos diferentes atores do campo da saúde.
- 9. HumanizaSUS A Política Nacional de Humanização busca: - Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso; - Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco; - Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo; - Garantia dos direitos dos usuários; - Valorização do trabalho na saúde; - Gestão participativa nos serviços.
- 10. HOTELARIA - Reúne os serviços de apoio disponibilizados ao paciente. - Suporte importante para os pacientes, acompanhantes e colaboradores. - Retaguarda para o acolhimento e a humanização no atendimento. - Presente nos hospitais públicos e privados.
- 11. Responsabilidades da instituição de saúde com o acolhimento, humanização e a hotelaria • RECURSOS FÍSICOS – QUALIDADE AMBIENTAL • RECURSOS EM EQUIPAMENTOS (novas tecnologias) • GESTÃO DE PESSOAS (*) • RECURSOS FINANCEIROS • RECURSOS MATERIAIS
- 12. COMPETÊNCIAS Quais competências são necessárias e importantes para um atendimento humanizado na hotelaria hospitalar? • - gostar de pessoas • - iniciativa • - habilidade gerencial • - consciência de qualidade • - lealdade • - transferir conhecimentos • - flexibilidade às mudanças • - constância nos propósitos • - ética • (*) Resultado de Pesquisa – Hospital Sírio-Libanês
- 13. “É importante ter plena consciência de que prestamos serviços para instituições complexas e que coordenam atividades pluriprofissionais com foco no ser humano, procurando manter ou restabelecer sua saúde”.
- 14. AGRADECIMENTOS AO CRASP E AO GEAS [email protected]