ATENDIMENTO A CLIENTES.pptx
- 1. ATENDIMENTO A CLIENTES PROFAª BÁRBARA RODRIGUES
- 2. ATENDIMENTO A CLIENTES • O verbo “atender” representa o ato de acolher com atenção e ouvir atentamente e está relacionado a um conjunto de ações, que inclui o tratamento que o cliente recebe do balconista de farmácia e dos demais colaboradores. • Importante que o balconista de farmácia conheça os produtos e os serviços, saiba como orientar os clientes, adequando sua linguagem às necessidades de cada um, mas também tenha boa apresentação pessoal, postura profissional, ética, comunicação eficaz, empatia, saiba trabalhar em equipe e auxilie na organização e manutenção do estabelecimento.
- 3. Lembre-se! O atendimento é um processo dinâmico, que nunca termina. É fundamental que esteja comprometido com o tratamento dos clientes e com o sucesso do estabelecimento.
- 4. QUEM É O CLIENTE E COMO ELE COMPRA? • As pessoas são diferentes, e cada qual tem determinadas características que influenciam no seu hábito de compra; • Primeiramente precisamos conhecer algumas características dos clientes consumidores de produtos e serviços; • Os clientes mudam de acordo com a região onde está instalado o ponto de venda, mas, de forma geral, o profissional atende pessoas de vários níveis de escolaridade, grupos com hábitos de consumo variados, pessoas que estão doentes e outras que querem apenas cuidar da aparência
- 5. QUEM É O CLIENTE E COMO ELE COMPRA? • De acordo com Philip Kotler (1998), consultor conhecido como “pai do marketing”, alguns fatores influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores:
- 6. CARACTERÍSTICAS DOS CONSUMIDORES • Outro aspecto a ser observado é que continuamente as pessoas utilizam seus cinco sentidos (tato, olfato, paladar, visão e audição) e apresentam variações na forma como utilizam essas percepções para notar as coisas, interagir com o meio e com as pessoas. Possuem três tipos principais: • Auditivas: pessoas que respondem com intensidade a estímulos sonoros, ou seja, alterações no som, entonação de voz, volumes altos ou baixos. (tom de voz) • Sinestésicas: pessoas que respondem com intensidade a um conjunto de sensações – por exemplo, sensações ligadas a um sorriso do atendente, ao clima, “astral” e odor do ambiente.(interação, sorriso, chamar pelo nome)
- 7. CARACTERÍSTICAS DOS CONSUMIDORES • Visuais: pessoas que respondem com intensidade a estímulos visuais, como organização do ponto de venda, imagens e cor. (mostrar o produto, tocar) • https://www.youtube.com/watch?v=W0e0Snp0_tw
- 8. O QUE É O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR? O Comportamento do Consumidor pode ser visto como um processo decisório. Embora a decisão de compra pareça desorganizada e casuística, precisamos percebê-la como um processo lógico e estruturado de tomada de decisão. (SAMARA; MORSCH, 2005)
- 9. O QUE É O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR? • A dinâmica física a qual um iceberg está sujeito é bem parecida com aquela a qual o consumidor se submete ao tomar uma decisão de compra. • As decisões de ação são tomadas a partir de uma força que vem de dentro, de baixo para cima. • Nesse sentido, Comportamento do Consumidor é definido como o estudo das unidades compradoras e os processos de troca envolvidos na aquisição, consumo e utilização de mercadorias, serviços, experiências e ideias.