Atendimento Presencial
- 2. ATENDIMENTO Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
- 3. EM TERMOS DE APARÊNCIA: *Estar presente no seu posto; *Ter sinais de higiene pessoal diária; *Ter o cabelo sempre penteado e protegido; *Ter a barba sempre feita ou aparada; *Ter as unhas sempre curtas; *Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo; *Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos; *Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.);
- 4. EM TERMOS DE EXPRESSÃO CORPORAL: 1- É essencial saber olhar e ouvir; 2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços; 3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo; 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve; 5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente; 6- Mostrar interesse no que se ouve; 7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente;
- 5. EM TERMOS DE VOZ: - Falar de forma clara e natural; - Falar de forma educada e devagar; - Falar com convicção sem ser bombástico; - Evitar palavras muito técnicas; - Usar palavras simples e de fácil compreensão; - Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas; - Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;
- 6. TIPOS DE CLIENTES Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc... Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você. Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi péssimo. Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO COM ELE.