4. A ISO, antes de ser uma norma
técnica, representa organização e
tem por objetivo a padronização de
procedimentos. Padronizar significa
haver uma só forma pré-
estabelecida de realizar
determinada tarefa. Executar as
tarefas dentro dos padrões permite
a menor variação dos processos e,
portanto, maior controle do padrão
de qualidade no resultado final.
O pacote de normalização da ISO 9000 é
composto pelas seguintes normas primárias:
• ISO 9000:2000 - Sistemas de Gestão da
Qualidade – fundamentos e vocabulários.
• a dos fundamentos da qualidade, conceitos,
princípios e todo o vocabulário utilizado no
texto da ISO 9001:2008. Facilita a leitura da
norma a seguir.
• ISO 9001:2008 - Sistema de Gestão da
Qualidade – Requisitos. Trata do que fazer para
implantar um sistema de gestão da qualidade –
SGQ.
• ISO 9004:2000 - Sistema de Gestão da
Qualidade – Diretrizes para melhoria do
desempenho. Trata da melhoria do
desempenho organizacional, principalmente
após a certificação.
5. Gestão da qualidade
Monitoramento dos processos
que impactam na qualidade
dos produtos ou serviços oferecidos
buscando melhoria contínua.
6. Benefícios de
certificar
CONFIANÇA
Nos resultados e processos.
MELHORIA DO
DESEMPENHO
No fornecimento de
produtos/serviços
e, portanto níveis mais altos de
satisfação dos clientes.
MELHORIA DA
PRODUTIVIDADE E
EFICIÊNCIA
Leva a reduções de custo.
7. ●QUALIDADE:
- A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela
capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido
nas partes interessadas pertinentes.
- A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e
desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o
cliente.
Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade
8. ●SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:
- Compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e
determina seus processos e seus recursos necessários para alcançar os
resultados desejados.
- Um processo constitui – se em um conjunto de elementos inter-relacionados
ou interativos que transformam entradas em saídas.
Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade
9. Liberado em tempo oportuno e com um custo acessível, irá satisfazer às
necessidades do cliente.
10. ●SUPORTE:
- Generalidades:
- O apoio da Alta Direção no SGQ e o engajamento das pessoas permite:
- Provisão de recursos humanos e outros recursos adequados;
- Monitoramento de processos e resultados;
- Determinação e avaliação dos riscos e oportunidades;
- Implementação de ações apropriadas.
Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade
11. ●SUPORTE:
- Competência:
- O SGQ é mais efetivo quando todos os funcionários entendem e aplicam as
habilidades, treinamento, educação e experiência necessários para
desempenhar suas funções e responsabilidades.
- É da responsabilidade da Alta Direção oferecer oportunidades para as pessoas
desenvolverem essas competências necessárias.
Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade
12. ●SUPORTE:
- Conscientização:
- A conscientização é alcançada quando as pessoas entendem suas
responsabilidades e como suas ações contribuem para a realização dos
objetivos da organização.
Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade
17. Qualidade pra quem? Quando
você pensa dessa forma, fica
muito mais fácil imaginar o que é
Qualidade.
18. ●Todo Sistema de Gestão da Qualidade busca intensificar o foco no cliente com
o objetivo de aumentar sua satisfação.
●Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a
confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
Foco no cliente
19. ●Principais benefícios:
— Aumento do valor para o cliente;
— Aumento da satisfação do cliente;
— Melhoria da fidelidade do cliente;
— Aumento da repetição dos negócios;
— Melhoria da reputação da organização;
— Ampliação da base de clientes;
— Aumento da receita e da participação de mercado.
Foco no cliente
20. ● Isso tem que ficar muito claro para toda empresa em tudo o que ela fizer, nas
mínimas atividades.
● Os colaboradores devem saber da importância que possuem ao realizarem
suas atividades, e como isso impacta na satisfação dos clientes.
●Esse hábito começa a se tornar real quando é conduzido pela liderança, o que
nos leva ao próximo princípio.
Foco no cliente
21. ●É importante entender que liderança não se trata apenas de cargos gerenciais
ou de pessoas que estão à frente de equipes, mas é quem toma atitude de
liderar mudanças, ações e resultados.
●Se seus gerentes não lideram a Qualidade, possivelmente seu SGQ vai falhar,
simplesmente porque eles não trabalharam para engajar as pessoas no seu
projeto.
●Ex: se um novo colaborador entra na organização e seu líder não fala sobre
Qualidade, como ele vai saber que a Qualidade é importante na organização?
Liderança
22. ●Principais benefícios:
— Aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da qualidade da
organização;
— Melhoria na coordenação dos processos da organização;
— Melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização;
— Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal
em fornecer os resultados desejados.
Liderança
23. ●Ações possíveis:
— comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização
para toda a organização;
— prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para atuar
com responsabilização por prestar contas;
— inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.
Liderança
24. ●Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na
organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em
criar e entregar valor.
●A fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar
e envolver todas as pessoas em todos os níveis.
Engajamento das pessoas
25. ●Principais benefícios:
— Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas
pessoas da organização e maior motivação para alcançá-los;
— Maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
— Melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
Engajamento das pessoas
26. ●Principais benefícios:
— Melhoria da satisfação das pessoas;
— Melhoria da confiança e colaboração em toda a organização;
— Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização.
Engajamento das pessoas
27. ●Ações possíveis:
- Comunicação com as pessoas para promover a compreensão da importância
da sua contribuição individual;
— Promover a colaboração em toda a organização;
— Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e
experiências;
— Empoderar as pessoas para determinar restrições ao desempenho e para
tomar iniciativas sem medo;
Engajamento das pessoas
28. ●Ações possíveis:
— Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das
pessoas;
— Permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos pessoais;
— Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os
resultados e tomar medidas apropriadas.
Engajamento das pessoas
29. ●A padronização acontece quando você estabelece processos.
●Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e
eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como
processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
Abordagem de processos
30. ●Principais benefícios:
— Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em
oportunidades de melhoria;
— Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos
alinhados;
— Desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do uso
eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas;
— Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que
diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência.
Abordagem de processos
31. ●Ações possíveis:
— Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los;
— Estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilização por prestar
contas pela gestão de processos;
— Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de
recursos antes da ação;
— Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de
modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;
Abordagem de processos
32. ●“O que pode ser medido, pode ser melhorado!” (Peter Drucker)
●O que você deve analisar para melhorar? Para quem deve melhorar? É mais
fácil analisar a resposta dessas perguntas quando se tem os outros princípios
realizados.
●Uma das filosofias da Honda é: “um dos motivos pelos quais nossos clientes
estão sempre satisfeitos é porque nós nunca estamos”.
●Se você quer que o seu SGQ cumpra o objetivo de satisfazer clientes, você
precisa dormir e acordar pensando em melhorar. As melhorias são essenciais
para conseguirmos gerir.
Melhoria
33. ●Principais benefícios:
- melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação
do cliente;
— melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz, seguida de
prevenção e ações corretivas;
— melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades
internas e externas;
Melhoria
34. ●Principais benefícios:
— reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de ruptura;
— reforço na utilização da aprendizagem para melhoria;
— melhoria em busca da inovação.
Melhoria
35. ●Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais
propensas a produzir resultados desejados.
●A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve
alguma incerteza.
●Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de entradas, bem como a
sua interpretação, que pode ser subjetiva.
Tomada de decisão com base em evidência
36. ●É importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis
consequências não intencionais.
●A análise de fatos, de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e
confiança na tomada de decisões.
Tomada de decisão com base em evidência
37. ●Principais benefícios:
— Melhoria dos processos de tomada de decisão;
— Melhoria na avaliação do desempenho do processo e na capacidade para
alcançar os objetivos;
— Melhoria da eficácia e eficiência operacionais;
— Melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e
decisões;
— Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores.
Tomada de decisão com base em evidência
38. ●Ações possíveis:
— Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o
desempenho da organização;
— Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes;
— Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos,
confiáveis e seguros;
— Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados;
Tomada de decisão com base em evidência
39. ●Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos
com as partes interessadas pertinentes, como provedores.
●Principais benefícios:
— melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas
quando responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte
interessada pertinente;
— compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
Gestão de relacionamentos
40. ●Imagine um tabuleiro em
que todas as peças são
interligadas e dependem
umas das outras para
poderem seguir em frente
e andar para a “próxima”
casa. Então, assim é que o
Sistema de Gestão da
Qualidade deve funcionar.
Melhoria
