Estratégia de fidelização de clientes
- 1. Estratégia de Fidelização de Clientes:
- 2. A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida nas organizações, pois se torna um diferencial importante para as empresas de comércio e serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação. Mas os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar. Importância de satisfação de clientes
- 3. 1. CLIENTE TRADICIONAL: Características de Comportamento: Ouve com naturalidade pensa, pondera e decide. . CLIENTE GROSSEIRO : Características de comportamento: • Em geral agressivo . Gosta de brigar e discutir . Expõe suas opiniões . Fala alto . É muito sensível. Tipos de clientes
- 4. CLIENTE SABE TUDO Características de comportamento: É crítico, auto-suficiente e vaidoso . Julga-se em posição mais importante que os outros . É esnobe e não aceita opiniões. CLIENTE CALADO ou TÍMIDO Características de comportamento: É acanhado e fala baixo . Quando fala parece ser impreciso e indeciso .Não costuma se manifestar .Tem medo de tomar decisões. Possui dúvidas e apreensões. Continuação
- 5. CLIENTE FALADOR Características de comportamento: É simples e espontâneo . Aplica uma conversa agradável . Fala muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper . Tende a desviar o atendente do assunto. . CLIENTE METICULOSO Características de comportamento: Quer todos os detalhes . Geralmente muito sistemático . Custa a se decidir. Continuação
- 6. A importância da satisfação de clientes deriva da forma como os vendedores agem, reagem e interagem como próprio cliente. Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado. Efeito multiplicador da perda de um cliente: