Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
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O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
- 1. Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços AMCHAM FEV/2012 Prof. Artur Vasconcellos
- 2. Nossa pauta: - Ambiente de Negócios - Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações
- 4. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 6. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 8. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 10. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 12. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 14. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 15. Um mundo cheio de desafios, mas também de oportunidades
- 16. O mercado de serviços no Brasil... Participação no PIB Serviços 54% Agricultura 10% Indústria 36% Fonte: IBGE
- 17. Os serviços estão em todos os setores...
- 18. Diferenças de Produtos e Serviços -INTANGIBILIDADE - INSEPARABILIDADE - HETEROGENEIDADE - PERECIBILIDADE
- 19. Um conceito... É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um problema. AÇÕES PROCESSOS ATUAÇÕES
- 25. Para pensar... O que tem de singular, único, diferente na EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa?
- 26. O que é um bom atendimento? Habilidade de realizar o Confiabilidade serviço prometido de forma confiável e precisa Aparência das instalações Tangibilidade físicas, equipamentos, func ionários e materiais de comunicação Disposição em ajudar os Presteza clientes e fornecer serviço rápido Disposição em oferecer o Agilidade serviço rápido Cuidado, atenção Empatia individualizada oferecidos aos clientes
- 27. O triângulo do marketing de serviços Empresa Marketing Interno Marketing Externo “Tornando as Promessas “Gerando as Promessas” Possíveis” Funcionários Clientes Marketing Interativo “Mantendo as Promessas”
- 28. MOMENTO DA VERDADE “é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.”
- 29. CICLO DE SERVIÇOS “reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.”
- 31. O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS - Produtos - Preço - Distribuição (Praça) - Comunicação (Promoção) -Produtividade -Processos - Pessoas - Evidência Física
- 32. PROCESSOS - Conjunto de procedimentos; - Método; - Roteiros. “O COMO FAZER”
- 33. PESSOAS “ELAS SÃO O SERVIÇO”
- 34. PESSOAS
- 35. PESSOAS Aplicar Definição dos cargos Medidas de desempenho Agregar Recrutamento Seleção e Integração Recompensar Remuneração e Benefícios Gestão de Pessoas Recompensas Desenvolver Treinamento Sistemas de comunicação interna Manter Políticas de Retenção e Satisfação Crença e Valores Monitorar Relatórios gerenciais Banco de dados
- 37. EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram indicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar este serviço.
- 38. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 39. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 40. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 41. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Personal Trainer
- 42. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Restaurante grego
- 43. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Adestrador de cães
- 44. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 45. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 1. Apresentar informação vívida (impressão forte, imagem mental distinta); 2. Usar a imagética interativa (símbolos, imagens, expressões que associem com atributos e benefícios desejados); 3. Foco nos tangíveis; 4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação; 5. Apresentar testemunhos de clientes. 6. Comunicação Digital
- 46. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 1. Apresentar informação vívida:
- 47. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 2. Usar a imagética interativa:
- 48. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 3. Foco nos tangíveis:
- 49. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:
- 51. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 5. Apresentar testemunhos de clientes:
- 52. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 6. Comunicação Digital: Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exibido, ao vivo, pelo youtube. No meio das piadas, divulgação dos benefícios do novo serviço, assim como de outros produtos do Banco. Interação antes e depois do show com internautas, através do Orkut ao vivo e do hotsite da campanha.
- 53. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
- 55. Relacionamento Estratégico -Participar de entidades -Participar de eventos - Fazer parcerias - Zelar pelo networking - Usar testemunhos
- 57. Gestão de Pessoas -Reter talentos - Ter um bom ambiente - Engajar na “causa” - Reter fornecedores parceiros - Política do ganha-ganha
- 59. Gestão do Conhecimento -Leitura habitual - Viagens - Cursos - Palestras e Seminários - Multiplicação Interna
- 61. Processo / Método -Formalizar - Compartilhar - Cuidado com os detalhes - A cereja do bolo - Atenção e carinho
- 62. Tangíveis
- 63. Tangíveis - Imagem mais que palavras - Material institucional - Cartões de visita - Aparência da equipe - Detalhes de novo
- 65. Comunicação Digital - Mais do que ter um site - Google - Conteúdo - Relevância - Interatividade
- 66. Visibilidade
- 67. Visibilidade - Assessoria de imprensa - Formadores de opinião - Palestras - Presença - Eventos: casa de ferreiro...
- 68. Engajamento
- 69. Engajamento - Missão clara - Posicionamento claro - Envolver os públicos - Boa energia - Tesão
- 70. Contatos @ [email protected] www.arturvasconcellos.com @artur_vasc MUITO OBRIGADO!