Ficha de trabalho nº28 correto e eficiente atendimento ao publico
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O documento fornece 10 dicas para um atendimento correto e eficiente ao público, incluindo cumprimentar e despedir-se educadamente dos clientes, cuidar da aparência e imagem, tratar os clientes com simpatia e delicadeza, não discutir a vida pessoal na presença deles, demonstrar boa vontade no atendimento, revelar interesse pela satisfação do cliente, conhecer bem o produto/serviço oferecido, lidar com reclamações como oportunidades, corrigir falhas para resolver problemas, e considerar
Ficha de trabalho nº28 correto e eficiente atendimento ao publico
- 1. ANO LETIVO 2016/2017 TURMA: CEF 1º ano SPV Ficha de trabalho nº 28- Correcto e eficiente atendimento ao público. Aluno: Nº Prof: Classificação: Correcto e eficiente atendimento ao público: 1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre; 2. Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspectos porque… tudo comunica! 3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada, cumprindo com as regras dos tratamentos verbais; 4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em circunstância alguma; 5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço; Prof: Leonor Alves 1
- 2. 6. Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação; 7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição; 8. Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma oportunidade de fidelizar um cliente; 9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema; 10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho! Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e acções de comunicação, vale mesmo a pena considerar a formação a quem atende os tão desejados clientes! Cristina Marques Fernandes in http://www.sabado.pt/opiniao/detalhe/Atendimento----a-quanto-obrigas.html a) Em suma, como deve ser o atendimento ao publico? Prof: Leonor Alves 2