Ficha de trabalho nº36 m7 - fidelização do cliente
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O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas. (1) A fidelização tem como função marcar a diferença em relação à concorrência e evitar a perda de clientes, usando medidas que agreguem valor. (2) O abandono de clientes é um problema que acontece gradualmente à medida que o descontentamento cresce. (3) O valor de um cliente para uma empresa é o total de seus gastos ao longo do tempo que mantém relacionamento com a empresa.
Ficha de trabalho nº36 m7 - fidelização do cliente
- 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO Vocacional TURMA: CV143B Comércio – Módulo 7 Ficha de Trabalho nº36 Nome: N: Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: Estratégia de fidelização de clientes e efeito multiplicado da perda de clientes A fidelização tem uma função clara: marcar a diferença em relação a outras empresas que operam no mesmo sector, e evitar perder clientes para concorrência, com uma série de medidas que dêem um valor acrescentado aos clientes. O abandono dos clientes é um dos principais problemas com que se depara qualquer empresa. Mas este não é algo que acontece repentinamente, trata-se de um processo que acontece progressivamente, no qual o descontentamento vai originando a descritibilidade e abandono, até ao ponto em que o grau de abandono é evidente prejudicial 1 – Qual a função da fidelização do cliente? 1
- 2. Efeito multiplicador de perda de clientes As empresas passam a ver os seus clientes não apenas por uma única ocasião de consumo, mas sim por uma sequência de eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação do setor de serviços na economia mundial e, diretamente proporcional, ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a uma lógica de retenção dos clientes. O valor do Cliente de uma empresa é o total dos valores de consumo do cliente ao longo de sua vida de consumo, naquela empresa . Isto quer dizer que para avaliarmos qual o efetivo valor dos clientes de uma empresa é necessário projetar o tempo e o potencial de compra de relacionamento cliente-empresa, trazendo as receitas a valor presente. É assim que as empresas devem se comportar na nova economia, priorizando a lógica da retenção de clientes, percebendo os altos custos da perda de clientes e, acima de tudo, entendendo e estimando a receita envolvida neste relacionamento. 2 – Segundo o texto acima, qual o valor do Cliente? 2