Inovacao em Servicos Bibliotecarios
1 gostou555 visualizações
O trabalho aborda a gestão de operações em bibliotecas, propondo estratégias para integrar as lógicas de serviço entre clientes, trabalhadores e a organização. Discute a evolução das bibliotecas, que historicamente priorizavam a lógica organizacional em detrimento da lógica do cliente, e destaca a importância de uma abordagem mais centrada nas necessidades dos usuários. Enfatiza a necessidade de transformação cultural e diálogo para melhorar a interação entre as partes envolvidas nos serviços bibliotecários.
Inovacao em Servicos Bibliotecarios
- 1. Elisabeth A. Dudziak Inovação e Transformação em Bibliotecas
- 2. Objetivo deste trabalho: A partir da compreensão da gestão de operações e organização do trabalho em serviços observar a situação existente em Bibliotecas e sugerir estratégias de transformação em busca da integração entre as diferentes lógicas de serviço.
- 3. DefiniçãoDefinição Serviço é uma organização e umaServiço é uma organização e uma mobilização, a mais eficientemobilização, a mais eficiente possível, de recursos parapossível, de recursos para interpretar, compreender e gerar ainterpretar, compreender e gerar a mudança perseguida nas condiçõesmudança perseguida nas condições de atividade do destinatário dode atividade do destinatário do serviçoserviço Philippe ZarifianPhilippe Zarifian
- 4. Classificação de ServiçosClassificação de Serviços Serviços em Massa Loja de ServiçosLoja de Serviços Serviços Profissionais Variedade Alta Média Pequena Baixo Médio Grande Volume de consumidores por período
- 5. Loja de Serviços • As atividades oscilam entre os serviços profissionais e os serviços de massa •Clientes avaliam o processo e o resultado •Grau de customização varia •Grau de contato com o cliente varia •Linha de frente e núcleo •Grau de autonomia dos trabalhadores varia •Intangibilidade dificulta a avaliação •Importância das relações de serviço
- 6. Em Bibliotecas •Serviços Profissionais: Atividades Bibliotecárias que demandam conhecimentos específicos e tratamento individualizado. •Serviços Padronizáveis:Empréstimos, guarda de livros, serviços de informação e localização genéricos. •Linha de Frente: Atendimento, orientação, encaminhamento ao Bibliotecário. •Núcleo: Tratamento da informação, registro, classificação, indexação, alimentação de bases de dados.
- 8. •Lógica do Cliente : Deseja a satisfação de suas necessidades, observa o valor do serviço e é co-autor. •Lógica da Organização: fixa seu desempenho na tarefa e nos recursos e técnicas necessários. •Lógica do Trabalhador (ou servidor): faz a ponte entre os demais atores do ponto de vista de sua atividade.
- 9. Em Bibliotecas • Historicamente a Lógica da Organização tem sobrepujado a Lógica do Cliente e a Lógica do Trabalhador. •Em anos recentes uma nova abordagem dita alternativa tem sido alardeada alterando o foco de atenção para a Lógica do Cliente e suas necessidades informacionais.
- 10. •Encontro de Serviços •Interação entre Clientes e Servidores •Momento da verdade •Ambigüidades e Stress •Cliente x Servidores x Organização •Imagem da Organização
- 11. Em Bibliotecas •Por não visarem o lucro existe o pensamento de permissividade: a Biblioteca é um bem público, “nós pagamos seu salário”. •Demandas dos clientes muitas vezes contrariam as políticas e regras da Organização. •Quebra de regras sociais e/ou tratamento inadequado dado aos servidores.
- 12. Em Bibliotecas •A busca pela interação entre as três lógicas: •Clientes Ouvidos •Mudança da Cultura Organizacional (o ideário de Biblioteca dificulta a transformação) •Maior atenção ao diálogo entre Núcleo e Linha de Frente •Maior valorização dos Trabalhadores