Manual de orientações para atuação em redes sociais
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O documento oferece um manual de orientações para a atuação em redes sociais pela Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, incluindo diretrizes sobre linguagem, melhores práticas para diferentes plataformas e gerenciamento de crises. Destaca a importância da simplicidade na comunicação e interação eficaz com os usuários, além de sugerir estratégias para monitoramento e resposta a crises. As diretrizes buscam melhorar a presença institucional nas redes sociais, promovendo um relacionamento próximo e transparente com o cidadão.
Manual de orientações para atuação em redes sociais
- 1. MANUAL DE ORIENTAÇÕES PARA ATUAÇÃO EM REDES SOCIAIS Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República 2012
- 2. Conceitos e discussão teórica • Ferramentas de mídias sociais; • Interação, discussão e integração; • “O maior perdedor desse novo cenário é a própria informação”; • Ecossistema de Redes do Palácio do Planalto: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, Blog, Google+, SlideShare, SoundCloud, Instagram e Tumblr.
- 3. 3 dogmas das redes sociais • A verdade é algo repetido diversas vezes por diversas pessoas; • Grandes corporações estão erradas até que se prove o contrário; • O usuário só entende quem fala a mesma língua que ele.
- 4. Diretrizes • Linguagem: – Conteúdos simples, fáceis, diretos e com a menor extensão possível; – Insistir em postagens longas e complexas é se colocar como alvo de crises em potencial; – Tonalidade Oficial – credibilidade, solidez, verdade; – Proximidade – deve aproximar pessoas, dar bom uso ao conhecimento, colocando-o à disposição do cidadão.
- 5. • Melhores práticas para as principais redes: • Facebook “Palácio do Planalto” (lançamento: nov/2013) Vol. de post. Tonalidade Deve incluir Facebook 1 a 3 por dia • 1a pessoa do plural • Informal, direta • Convite à interação • Teor emocional, envolvente • Máximo de 110 caracteres Ao menos uma imagem por postagem
- 9. • Melhores práticas para as principais redes: Vol. de post. Tonalidade Deve incluir Twitter 1 a 3 por dia, no mínimo • 1a pessoa do plural • Informal, direta • Convite à interação • Teor emocional, envolvente • Máximo de 110 caracteres Link para que o usuário se aprofunde na informação
- 10. • Melhores práticas para as principais redes: Vol. de post. Tonalidade Deve incluir YouTube Mínimo de 2 por mês • Descritivo completo do vídeo e teor mais formal • Divisão dos vídeos em playlists por assunto Embed liberada para usuários
- 11. • Melhores práticas para as principais redes: Vol. de post. Tonalidade Deve incluir Flickr Mínimo de 2 “levas” de imagens por mês • Descritivo completo da foto e teor mais formal • Divisão das fotos em “canais” por assunto Possibilidade de utilização das imagens liberadas
- 12. • Melhores práticas para as principais redes: Vol. de post. Tonalidade Deve incluir Blog 2 a 5 posts por semana • 3a pessoa do singular • Teor mais formal, oficial – mas sem o uso de linguagens técnicas de dificil compreensão • Convite à interação • Teor informativo Links para conteúdo s em outras redes ou no site – acessos cruzados
- 13. • Retroalimentação do próprio ecossitema de redes – geração de acessos cruzados e ampliação da audiência em todos os canais;
- 14. • Relacionamento com o usuário: – Modere comentários negativos de usuários quando as críticas contiverem insultos pessoais a funcionários ou clientes – caso contrário, mantenha os comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os. Deixar visível a política de moderação; – Convide usuários com problemas a conversas privadas, buscando resolver cada uma de suas questões fora de ambientes públicos; – Seja sempre agradecido pela participação, com postura educada e evitando utilizar qualquer tipo de tonalidade jurídica; – Se estiver errado, peça desculpas; – Sempre agradeça críticas, sugestões ou comentários.
- 15. • Relacionamento com o usuário: – Estar nas redes sociais não significa apenas construir perfis e nutri-los de dados periodicamente - uma rede é pautada principalmente pela troca de informação. • Todas as perguntas feitas diretamente pelos usuários devem ser respondidas na mesma rede; • É recomendado que alguns dos comentários recebam réplicas da instituição, deixando claro que ela está presente e efetivamente envolvida em um relacionamento concreto; • Avaliar a possibilidade e a infraestrutura necessárias para promover e estimular esse modelo de interação.
- 16. • Guia de Imagens: – Imagens que mostrem bastidores devem ser publicadas sem muito trabalho artístico – priorizar o conteúdo e o imediatismo da postagem; – Imagens que apresentarem cenas ou regiões devem ser trabalhadas em um nível mais artístico.
- 17. • Réguas de compartilhamento: – Todo conteúdo em seu site oficial deve ser passível de socialização; – Ferramenta fundamental para entender a demanda por informações da massa de usuários.
- 18. • Pautas: Demanda gerando oferta
- 19. • Monitoramento de Redes Sociais: – Palavras-chave; – Time de mapeadores de redes sociais; – Monitoramento; – Relatórios online, diários e mensais.
- 20. • Gerenciamento de Crises:
- 21. • Como reagir: – Monitoramento: considerar que um dos efeitos colaterais de reagir publicamente a qualquer crise é divulgar sua existência e ampliar seu potencial viral; – SEO reativo: contratação de serviços especializados que utilizam técnicas de otimização para forçar conteúdos danosos a perderem relevância perante os algoritmos de busca; – Transparências: utilizar seus canais para explicar a situação aos usuários, expondo as causas e as medidas tomadas para a solução.