MARKETING - Administracao Publica.pdf

Tecnologia em
Gestão Pública
SUPERIOR
Paulo Vitor Tavares
2014
MARKETING:
FUNDAMENTOS
PARA A
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA

T231m
Tavares, Paulo Vitor
Marketing: fundamentos para a administração pública /
Paulo Vitor Tavares. – Florianópolis: IFSC, 3 ed., 2014.
186 p. : il.
Inclui Bibliografia.
Livro eletrônico.
ISBN: 978-85-8464-022-5
1. Administração de empresas. 2. Marketing –
Administração. 3. Marketing. I. Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina.
CDD: 658.8
2014, Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC.
3ª Edição revisada ao novo projeto gráfico e instrucional do
Departamento de Educação a Distância - EaD - IFSC.
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Ficha Técnica e Institucional
[ Reitoria ]
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[ Pró-Reitoria de Ensino ]
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[ Diretoria do Centro de Referência em Formação e EaD ]
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[ Chefia do Departamento de Educação a Distância - EaD/IFSC ]
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[ Coordenação do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública ]
Giovani Cavalheiro Nogueira
[ Coordenação Adjunta do Curso Superior de Tecnologia em Gestão
Pública ]
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[ Projeto Gráfico e Instrucional - Livros didáticos - EaD/IFSC ]
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Carla Peres Souza
Daniela Viviani
Elisa Conceição da Silva Rosa
Sabrina Bleicher
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SANTA CATARINA
PRÓ-REITORIA DE ENSINO
CENTRO DE REFERÊNCIA EM FORMAÇÃO E EAD
Créditos do Livro
EDIÇÃO 2014
[ Conteúdo ]
Paulo Vitor Tavares
[ Design Instrucional ]
Luiziane da Silva Rosa
[ Design Gráfico ]
Equipe de Produção de Materiais Didáticos
- EaD/IFSC
[ Revisão ]
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Sandra Beatriz Koelling
[ Gráficos ]
Glauco José Ribeiro Borges
Paulo Vitor Tavares
[ Tratamento de imagens ]
Equipe de Produção de Materiais Didáticos
- EaD/IFSC
[ Imagens ]
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O Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC), preocupado em
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ampliando o acesso de estudantes catarinenses, como de
outros estados brasileiros, à educação em todos os seus níveis,
possibilitando a disseminação do conhecimento por meio de seus
câmpus e polos de apoio presencial conveniados.
Os materiais didáticos desenvolvidos para a EaD foram pensados
para que você, caro aluno, consiga acompanhar seu curso
contando com recursos de apoio a seus estudos, tais como
videoaulas, ambiente virtual de ensino-aprendizagem e livro
didático. A intenção dos projetos gráfico e instrucional é manter
uma identidade única, inovadora, em consonância com os avanços
tecnológicos atuais, integrando os vários meios disponibilizados e
revelando a intencionalidade da instituição.
Bom estudo e sucesso!
Equipe de Produção dos Projetos Gráfico e Instrucional
Departamento EaD/IFSC

Sumário
Marketing:
Fundamentos para a
Administração Pública
1. Introdução 07
2. Variáveis Externas à Organização 31
3. Sistema de Informação de Marketing 57
4. Variáveis Internas à Organização 85
5. Planejamento de Marketing e Controle 125
Considerações Finais 145
Sobre o Autor 146
Referências 147
Anexos 151

A unidade curricular de
Marketing
Estamos iniciando a unidade curricular Marketing,que tem como objetivo dotar
você,futuroTecnólogo em Gestão Pública,de instrumentos de Marketing,tanto
em nível estratégico quanto tático, para o exercício da profissão, tornando-o
agente de mudança social e econômica a partir do conhecimento adquirido e
aplicado.
Marketing é uma das especialidades da Administração, que é uma ciência
social aplicada. Assim sendo, nossa proposta é que o conhecimento adquirido
nesta unidade curricular possa ser aplicado diretamente no seu dia a dia como
tecnólogo em Gestão Pública.
Adotamos em nossa linha de raciocínio o Marketing em sua estrutura clássica.
Originalmente, o Marketing foi concebido para aplicação na iniciativa privada.
Contudo, mais recentemente, diversos autores passaram a realizar estudos
com vistas à sua transposição para a aplicação no setor público.
É isso que vamos fazer nesta unidade curricular: estudar Marketing clássico
visando sua aplicação no setor público, tendo foco na busca da excelência no
atendimento das necessidades e desejos do cidadão que paga os impostos e
que necessita do poder público no seu papel de agente social.
Bons estudos!
Professor Paulo Vitor Tavares

Introdução
Ao estudar esta unidade introdutória, você será capaz de reconhecer a
Administração de Marketing baseada na tradução do termo marketing,
sua história e suas definições, bem como a evolução do conceito e o
Composto de Marketing no Sistema Organizacional.
Paulo Vitor Tavares
UNIDADE 1
MARKETING

Introdução
Marketing é uma especialidade administrativa ainda pouco
compreendida nos dias de hoje pela sociedade em geral, que, pela
faltadeconhecimentodasuaconcepçãoteórica,atribuiaessetermo
ações e efeitos que não têm qualquer relação com os preceitos
dessa ciência aplicada. Essa falta de compreensão também pode
ser explicada pelo uso equivocado da palavra Marketing por alguns
profissionais da área.
Nesta unidade, vamos desvendar o que é e o que não é Marketing
— dúvidas que certamente você, estudante, também tem. Contudo,
mesmo com a apresentação das definições, com o término da
unidade 1 você ainda não terá segurança para afirmar o que é
Marketing. Você estará apto a responder essa pergunta com
precisão ao término de todas as unidades, pois Marketing é um
processo amplo e precisa ser estudado e compreendido por inteiro.

Introdução 9
Apalavramarketingtemsidotraduzidaerroneamentecomo“mercadologia”–
estudo de mercado – que não reflete a dinâmica que Marketing representa.
É uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim,
que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou transacionar
(COBRA, 1986).
Do inglês, Marketing vem da palavra Market que significa “mercado” e o
sufixo “ing” é a forma do gerúndio que equivale a “ando” em português.
Traduzindo literalmente, em português ficaria: “Mercadando”, “Mercando”
ou mais próximo do nosso idioma, “Mercantilizando” ou, ainda,
“Mercadizando”. Como se pode ver, sua tradução literal não encontra
termo equivalente no português e, por isso o ideal é seu uso original:
Marketing uma vez que “mercantilizando” também não abrange toda a
amplitude da expressão original.
De qualquer forma, já temos uma pista indicando que Marketing tem
alguma relação com mercado.
A questão da tradução
O que é Marketing
O primeiro desafio do estudo de Marketing é compreender a
própria palavra e o que ela representa em toda sua amplitude. A
simples tradução de Marketing, que muitas vezes é confundido
com a propaganda, não é suficiente para o entendimento dessa
especialidade da Administração, que é uma ciência social aplicada.
É preciso, além da tradução, estudar a estruturação do Marketing
com base nas variáveis produto, preço, distribuição e comunicação,
buscar referência dessas variáveis na história e acompanhar a
evolução da definição que leva ao conceito de Marketing para
poder chegar à Administração de Marketing.

O entendimento sob o enfoque do
composto de Marketing
O filósofo e economista Peter Drucker, considerado o pai da
Administração, em 1954 lança o Marketing moderno, definindo: “o
Marketing é a função distinta e singular da atividade comercial”.
Já o Composto de Marketing foi formulado primeiramente por
Jerome McCarthy, em seu livro “Basic Marketing” (1960), que trata
do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações
devem estar atentas, se desejarem perseguir seus objetivos de
Marketing.
McCarthy formula o Marketing baseado nos famosos quatro Ps:
Product, Price, Place e Promotion, a que chamou de Marketing Mix.
Essa expressão foi traduzida para o português como Composto de
Marketing, popularizado mundialmente por Philip Kotler.
Os quatro Ps do Marketing foram trazidos para nosso idioma com
outra tradução, mas sem perder o conceitual de origem e sem
perder a designação 4Ps. Vamos adotar a concepção de Penteado
Filho (1987):
Produto
(Products)
Preço
(Price)
Distribuição
(Place)
Comunicação (Promotion)
Promoção de vendas
Vendas pessoal
Propaganda
Outros (inclui Publicidade, Relações Públicas, Assessoria de Imprensa,
Merchandising, Marketing Direto etc)
4Ps

Introdução 11
Histórico do Marketing
O comércio primitivo
Embora a teoria de Marketing tenha sido formulada recentemente,
o Marketing é uma atividade humana muito antiga. Têm-se notícias
de que os sumérios praticavam Marketing 4 mil anos antes de
Cristo, na Mesopotâmia. O excedente daquilo que produziam era
oferecido para outras tribos distantes, separadas pelo deserto. É o
primeiro vestígio de venda consultiva ou pró-ativa da humanidade.
Podemos observar que, já no início da atividade de Marketing, a
venda estava associada ao excedente de produção.
O tempo passou e muitas civilizações seguintes dedicaram-se ao
comércio. O Porto de Alexandria, no norte do Egito, foi o maior
centro de comércio da idade antiga. Mais adiante, no Império
Romano, Constantinopla destacava-se como a maior cidade
comercial da idade antiga até a idade média. As maiores cidades
da época nasceram a partir de pontos de parada de comerciantes
ao longo das estradas. O comércio sempre teve importante papel
na economia e no desenvolvimento da humanidade.
Venda intangível na Idade Média
Na era feudal, o poder na sociedade era dividido entre a nobreza e
a Igreja Católica. Os reis só permitiam aos trabalhadores produzir
para manter a corte e ter algum excedente para seu sustento
próprio. Já a Igreja Católica qualificava como pecado qualquer
tentativa de produção em excesso além da capacidade de consumo,
pois este excesso geraria lucro e este era prejudicial. Apesar da
determinação, alguns camponeses passaram a desrespeitar
esse princípio e produzir além da sua capacidade de consumo,
para então comercializar. Segundo a Igreja Católica, para esses
pecadores não haveria lugar no céu. Porém, sem muito sucesso
na sua determinação, a Igreja resolveu alterar a regra e passou a
Em resumo, os 4Ps correspondem a uma equação de ações
desses quatro elementos interagindo entre si, o que resultará na
entrega do produto certo, pelo preço esperado, no local adequado
com a comunicação efetiva. Entraremos em mais detalhes adiante
[ O Marketing, representado por
vendas, tem destaque como
atividade humana de troca em
massa desde a idade antiga. ]

conceder lugar no céu a esses pecadores mediante o pagamento
em dinheiro, em função do pecado cometido de comercializar, ato
que era conhecido como pagamento de indulgência.
Assim, segundo a Igreja Católica, o comércio era uma atividade
relacionada ao pecado. Todo o pecado era monitorado pela prática
da confissão.
A Igreja Católica, na época, tinha como objetivos a oferta de fé e
a venda de indulgências aos pecadores, e isso tinha um preço em
dinheiro, que era pago à vista ou em parcelas na forma de dízimo
ou centésimo.
Todo feudo tinha a presença da Igreja Católica, materializada por
meio dos templos identificados pela cruz. Naquele local, envolto de
grandiosidade e mistério, era colocado em prática o exercício da
fé, em ritual dirigido por um sacerdote devidamente paramentado
com capacidade de tocar o coração das pessoas com as palavras,
baseado em informações prévias obtidas na confissão sobre as
angústias e pecados dos fiéis.
A cerimônia religiosa tinha a presença dos fiéis com o apoio dos
sinos, que eram o principal meio de comunicação da época, mesmo
porque não havia sido inventado o relógio.
Além do pagamento do dízimo, o fiel tinha a oportunidade de fazer
sua contribuição em dinheiro durante a cerimônia religiosa no
momento do ofertório.
Se fizermos um paralelo entre a teoria de Marketing e essa prática
da Igreja Católica, seria possível identificar o vendedor como o
sacerdote, operando as funções pesquisa de mercado (confissão)
e venda pessoal (liturgia) baseada na retórica com testemunhos
e promessas, oferecendo um produto intangível (fé e lugar no
céu) por um preço estipulado (pagamento de indulgência) em um
ponto de venda atraente ao cliente (templo), identificado pela
marca (cruz) e envolto de atmosfera apropriada (grandiosidade
do templo, paramentos do sacerdote, peças de ouro, etc.) para
apoiar a realização de evento promocional (cerimônia religiosa)
comunicado por meio de mídia (sino). A promoção relâmpago
realizada na área comercial, que é a oferta de algo que tem a adesão
por parte do cliente por impulso, que dá algo em troca por isso, se
assemelha à coleta de dinheiro no momento do ofertório.
Nenhum autor de Marketing afirma que a teoria de Marketing surgiu
com base nas práticas da Igreja Católica, ou se a teoria já existia na
INDULGÊNCIA
[ GLOSSÁRIO ]
é a remissão (parcial ou total) do
castigo temporal imputado a
alguém por conta dos seus pecados. Na
Idade Média qualquer pessoa poderia
comprar uma indulgência, quer para si
mesmo, quer para um parente já morto
que estivesse no Purgatório.
[ O processo de obter informações
sobre o cliente para poder oferecer
um produto compatível com estas
informações e ter em troca algo, seja
em dinheiro ou não, faz parte do
processo de Marketing. ]
TANGÍVEL
[ GLOSSÁRIO ]
é tudo aquilo que é material. Os
produtos tangíveis são aqueles que o
cliente pode perceber por um, ou mais,
dos cinco sentidos.
INTANGÍVEL
[ GLOSSÁRIO ]
é o imaterial. Os produtos intangíveis
geralmente se manifestam como
serviços.

Introdução 13
Igreja Católica, e os estudiosos de Marketing contemporâneos se
apropriaram da mesma e a reproduziram contextualizando-a para
a área comercial.
A hegemonia da Igreja Católica foi quebrada no Século XVI pelo
movimento protestante, que foi a primeira forma de concorrência
direta ao catolicismo.
O movimento começou com Martinho Lutero, que era contra o
oferecimento de indulgências aos fiéis por parte da Igreja Católica.
O Protestantismo pregava que lucro é uma bênção de Deus e não
pecado, como afirmavam os católicos.
Como reação a essa situação, surgiu a religião Luterana. O
Luteranismo é uma denominação cristã ligada diretamente a
Martinho Lutero, pioneiro da Reforma da Igreja na Alemanha, a
partir de 1517.
Nos dias atuais, a quantidade de religiões aumentou e a busca
por fiéis ficou mais acirrada. Quando isso ocorre em Marketing,
dizemos que existe maior competitividade.
[ Cabe ressaltar que Marketing
também está embasado no modelo
propagandístico, que é
fundamentado no tripé retórica,
atmosferas e eventos, e que
mensagens publicitárias eficazes
são baseadas em testemunhos e
promessas (KOTLER,1981). ]
[ Marketing hoje, ou no passado
remoto, está relacionado não
apenas à comercialização de
produtos tangíveis, como alimentos
e vestuário, mas também à oferta de
produtos intangíveis, como princípios
religiosos, ideias políticas, informação
etc. ]
[ Podemos constatar, na análise,
a presença do Composto de
Marketing e do ambiente de
mercado, que permitiram confrontar
algumas estratégias competitivas
de duas religiões ocidentais
importantes. ]
O movimento protestante se espalhou e se fragmentou em muitas
outras religiões menores em estrutura e, consequentemente, mais
ágeis em relação à Igreja Católica, principalmente no quesito
presença física, o que as tornou mais competitivas.
A Igreja Católica tem estrutura organizacional grandiosa baseada no
modelo burocrático. Em administração, existe o seguinte princípio:
quanto maior a organização, menos ágil ela é e, consequentemente,
menos competitiva também, em função da baixa velocidade de
tomada de decisão por parte de sua complexa estrutura hierárquica.

A oferta de produtos mais tangíveis como milagres, por exemplo,
pelas Igrejas Evangélicas, em relação aos produtos da Igreja
Católica, tornou as Evangélicas mais atraentes a seus fiéis e, assim,
mais competitivas, mesmo com uma contrapartida em dinheiro
mais substancial.
Outro elemento preponderante no alto nível competitivo das Igrejas
Evangélicas é o investimento maciço em mídias de massa.
Agora estamos observando que, em Marketing, além do seu
Composto, devemos estudar as interações que acontecem no
ambiente externo, envolvendo organizações concorrentes. O
estudo da competitividade é um dos papéis de Marketing, pois ela
acontece no ambiente externo, ou seja, no mercado, onde existe a
concorrência.
Definições de Marketing

Introdução 15
Se consultarmos mil autores, provavelmente teremos mil definições
diferentes de Marketing. As ideias a respeito do Marketing evoluem
com o tempo, o que levou Kotler, considerado um dos maiores
pensadores do Marketing, ou o “papa do Marketing”, a afirmar que
essa evolução é que faz do Marketing uma disciplina saudável.
Os estudiosos de Marketing costumam publicar em seus artigos
científicos a evolução e a variação das definições de Marketing,
contudo existe unanimidade entre os autores no aspecto que a
definição clássica do Marketing leva à crença de que esta ciência
aplicada está relacionada com a satisfação das necessidades e
desejos.
Em suas primeiras obras, Kotler (1981) definia Marketing como
o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar
e consumar relações de troca. Mas tal definição, estabelecida em
termos de relações de troca, de maneira alguma reflete um fato
novo ou original, pois anteriormente já era tratado na economia.
O esperado é que em toda ocasião de troca ocorra a satisfação
dos envolvidos nesse processo, em pelo menos um dos diversos
níveis da hierarquia das necessidades humanas, tanto por parte de
quem recebe o produto e/ou serviço como daquele que recebe a
remuneração.
Em 1960, a American Marketing Association definiu Marketing como
o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de
bens e/ou serviços do produtor para o consumidor ou usuário.
Neste caso, o Marketing é visto como uma atividade exclusivamente
empresarial, responsável por fornecer unilateralmente produtos e/
ou serviços a um consumidor ou usuário, sem dar ênfase para a
satisfação do mesmo, o que pouco representa na amplitude do
Marketing dos dias de hoje. A definição amplia o detalhamento,
contemplando os elementos do processo de troca: fornecedor,
produtor e consumidor (COBRA, 1990).
Para dirigir o fluxo de bens e/ou serviços de maneira eficaz, é
necessário, antes de tudo, fazer a previsão da necessidade de
quem compra, para que esse fluxo do produtor para o consumidor
venha a satisfazer a necessidade do consumidor.
É a execução das atividades que busca realizar os objetivos de
uma organização, prevendo as necessidades do freguês ou cliente
e dirigindo um fluxo de bens e serviços para a satisfação dessas
necessidades, a partir do produtor para o freguês ou cliente
(MCCARTHY, 1982).
[ As definições acima ficam mais
claras quando a mencionada
“atividade empresarial” é
considerada sob o ponto de vista
de produzir algo para obter lucro,
que é a realização dos objetivos da
organização. ]

Zaltman (apud COBRA, 1990) define Marketing como o processo
em que as trocas ocorrem entre pessoas e grupos sociais.
No sentido mais amplo, de acordo com uma definição aprovada
pela American Marketing Association em 1985 (apud COBRA,
1990), Marketing compreende o processo de planejar e executar a
concepção, o preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens
e serviços, para criar trocas, que satisfaçam objetivos individuais e
organizacionais.
Para Rapp e Collins, autores de Maxi Marketing (1988):
• todo Marketing deve ser bem-sucedido na satisfação das
necessidades e vontades dos compradores em potencial, seja
consciente ou inconscientemente;
• todo Marketing deve realizar a venda, convertendo o interesse
do comprador em potencial em intenção de compra e compra
real;
• quase todo Marketing deveria tentar desenvolver uma relação
contínua com o comprador após a primeira venda, encorajando
compras adicionais e fidelidade permanente.

Introdução 17
Conforme Cobra (1990), uma empresa, modernamente, começa
a elaborar seus produtos/serviços baseada nas necessidades
e nos desejos expressos de seus consumidores ou prováveis
consumidores. É preciso conhecer primeiro o que o consumidor
necessita ou deseja, estudar a concepção do produto que atende
a essa necessidade, fabricá-lo adequadamente, distribuí-lo e
vendê-lo. Mais ainda: é preciso ensinar o consumidor a consumir
o produto.
[ As definições apresentadas deixam
claro que Marketing é aplicável
também no serviço público, no seu
papel de atender necessidades de
uma população. ]
Kotler (1998) coaduna com os demais autores ao afirmar que
Marketing é cada vez mais saber interpretar os desejos do
consumidor e criar os bens que irão satisfazer esses desejos.
Basicamente, abrangerá todo o conjunto de atividades humanas
que tem por objetivo facilitar e consumar as relações de troca.
Evolução do conceito de Marketing
Há um maior esclarecimento sobre as definições de Marketing
quando se analisa em conjunto a sua própria evolução. Você vai
notar que o papel do Marketing no sucesso de uma organização só
foi reconhecido há bem pouco tempo.
Keith (apud MCCARTHY, 1982) define fases estratégicas de
uma organização, classificando-as em Era da Produção, Era das
Vendas, Era do Departamento de Marketing e Era do Marketing.
Esquematicamente, podemos observar no infográfico.
Vamos a cada uma das fases estratégicas da organização em mais
detalhes:

• Início do séc. XIX
a produção era
artesanal;
• Aumento populacional
e escassez de
recursos;
• Surge a máquina a
vapor;
• Século XX advento
da produção em série
(Destaque para Henry
Ford);
• Ideia de que a
quantidade se
sobrepõe à qualidade.
• Concorrência;
• Alta produção;
• Grande demanda de
produtos;
• Surgem as classes
consumidoras;
• Oferta.
• Metade do século XX,
teoria de Marketing
como é conhecida
hoje;
• As organizações
competem entre si
na busca por mais
clientes;
• Produtos com
diferenciais;
• Diferencial
competitivo.
• Foco no cliente;
• Satisfazer as
necessidades e
desejos de mercado.
Era das Vendas
Era do
departamento de
Marketing
Era do Marketing
Era da Produção
a) era da Produção: no século XIX, a produção
era de subsistência ou artesanal e, em
consequência, as vendas eram reflexo daquilo
que era produzido e os efeitos competitivos
sentidos em menor expressão no setor
produtivo e comercial, que estavam intimamente
relacionados. O mundo passava por uma época
de escassez generalizada, tendo em vista o
aumento populacional.
Como a procura por produtos era maior que a
capacidade de produção e de oferta, aqueles
que produziam artesanalmente não estavam
preocupados em buscar clientes ou agradá-
los. Tudo o que era produzido era vendido com
facilidade. Na virada do século XIX para o século
XX, a descoberta da máquina a vapor possibilitou
a aplicação dessa tecnologia na indústria.
Consequentemente, as máquinas produziam
em maior velocidade e maior quantidade, e
toda a demanda ia sendo atendida. No início
do século XX, o mundo capitalista investia em
máquinas de produção que possibilitariam
produzir mais, vender mais e ganhar mais. O
investimento na indústria passou a ser lucrativo,
atraindo muitos investidores - dentre eles Henry
Ford, que ficou conhecido na área de Marketing
pela célebre frase: “O importante é produzir ao
preço de 500 dólares um automóvel, que é a
quantia disponível para uma família americana
investirem um carro, no modelo T, na cor que o
consumidor desejar, desde que seja preta”. Isso
bem demonstra o compromisso com a produção
e não com o desejo do cliente. É em função
dessa característica que essa época histórica foi
batizada de Era da Produção ou do Produto.
b) era das Vendas:
com muitos investidores
na produção, atraídos
pela lucratividade,
a facilidade para a
aquisição de máquinas e
o consequente aumento
de produção fez com que
os estoques de produtos
acabados superassem a
demanda. Muita oferta e
a grande quantidade de
produtores fizeram com
que os clientes fossem
divididos entre eles,
diminuindo o número de
clientes de cada produtor.
Nesse momento, a
concorrência começou
a ser sentida, e foi
necessário ser pró-ativo
na oferta de produtos.
A oferta deliberada de
produtos visando competir
com o concorrente
caracterizou a denominada
Era das Vendas. Porém,
a competitividade
estava baseada em
ofertar o produto antes
do concorrente, sem
preocupação com
diferenciais no produto ou
na venda.
c) era do departamento de Marketing:
na metade do século XX, com o advento
da teoria de Marketing na forma como é
conhecida nos dias de hoje, as organizações
mais competitivas começaram um processo
de superar a concorrência não só com
esforço de venda pessoal, mas para ampliar
sua rede de distribuição para atingir clientes
potenciais não atendidos pela concorrência,
procurar apresentar diferencial nos
preços, fazer pesquisa de mercado, incluir
diferenciais competitivos em seus produtos,
fazer propaganda e promoção de vendas.
A adoção desses atributos pelas grandes
empresas que implantaram departamentos
de Marketing caracterizou a Era do
Departamento de Marketing.
d) era do Marketing: como o processo competitivo é
contínuo, há necessidade das organizações cada vez
mais aprimorarem sua relação com o cliente, com vistas
a sua fidelidade. Perceberam que para obter sucesso
não precisavam somente de um grupo de pessoas na
organização pensando Marketing. Descobriram que
o alvo da organização era o cliente, que deveria ser
disputado e ter suas necessidades atendidas da forma
como desejou. Antes de tudo, era necessário perguntar
sua necessidade, para então produzir o produto do seu
desejo, com muito agregado de serviço. Isso não seria
tarefa apenas do Departamento de Marketing, mas sim
responsabilidade de todos os departamentos. Toda
a empresa deveria pensar no cliente e produzir com
responsabilidade social e ambiental. Antes da virada para
o século XXI, iniciava-se a Era do Marketing.

Introdução 19
Surgido em meados do século XX, como resultado de dúvidas
e de problemas negligenciados pela economia, o Marketing não
compreende a produção nos seus aspectos técnicos, mas no seu
aspecto comercial.
Gracioso (1986) afirma que a teoria econômica clássica falhou
no ponto em que o estudo moderno do Marketing realmente tem
início: o consumidor e os problemas de criação da demanda.
Falhou porque não reconheceu que a demanda deve ser criada e
estimulada; pelo contrário, via o ajustamento entre oferta e procura
em termos puramente de uma operação automática do mecanismo
de preços.
A escola econômica clássica considerava apenas dois fatores
do processo econômico como sendo realmente importantes: a
produção e a distribuição, sendo esta última, por sinal, considerada
como mero apêndice da primeira. O consumo não era esquecido,
mas sua importância era minimizada na época (GRACIOSO, 1986).
Muitas décadas se passariam antes que se compreendesse que
uma nova técnica de produção, capaz de produzir determinado
artigo mais rápido e economicamente, terá apenas valor teórico se
não for possível aumentar a capacidade de absorção do mercado
para aquele tipo de produto (GRACIOSO, 1997).
[ Por ocasião da realização de um
diagnóstico de Marketing em uma
organização, é de fundamental
importância observar em que
fase ela se encontra em relação
às eras citadas, pois o patamar
competitivo das organizações não é
uniforme. Mesmo estando no século
XXI, é possível identificar muitas
organizações, grandes ou pequenas,
na Era da Produção, sejam elas
privadas ou públicas. O serviço
público, na sua maioria, ainda se
encontra na Era da Produção. ]
Marketing é a capacidade de conquistar e preservar clientes e,
segundo Kotler (1998), é muito mais que um departamento de
vendas: é um processo ordenado e criativo de pensar e planejar
para os mercados. O processo tem início pesquisando-se o
mercado para conhecer a sua dinâmica.
Marketing compreende o processo de troca, pelo qual duas ou
mais partes dão algo de valor umas às outras para satisfazer
necessidades recíprocas.
Os consumidores geralmente preferem produtos personalizados.
Querem que suas necessidades sejam totalmente satisfeitas.
E, diante da diversidade, as pessoas querem sentir-se como se
estivessem adquirindo algo especial.

É pertinente destacar que as empresas que massificam seus
produtos enfrentarão uma concorrência cada vez mais difícil,
especialmente nos mercados em evolução.
Um passo importante nesse caminho é que as empresas têm
cada vez mais e melhores condições de corresponder a esses
desejos. Não só começaram a se reestruturar internamente para
atender o mercado de maneira mais direta e flexível, como também
tornaram-se capazes de produzir em lotes bem pequenos produtos
diferenciados, sem abandonar as vantagens da economia de escala.
Ainda, segundo Richers (1996), passa a existir um novo sentido
para a palavra diferenciação: ao invés de afirmar, como até agora,
“os nossos produtos são diferentes e (evidentemente) melhores (do
que os dos concorrentes)”, passam a dizer: “consumidor, sugira-
nos um produto a seu gosto(diferenciado) que nós o produziremos”.
Recentemente, os autores que trabalham o tema Marketing passam
a tratá-lo levando em conta os aspectos da responsabilidade social
da organização que produz o bem ou serviço.
Cobra (1990) corrobora esse conceito atentando que o papel do
Marketing é identificar necessidades não satisfeitas, de forma a
colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo,
proporcionem satisfação dos consumidores, gerem resultados
auspiciosos aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida
das pessoas e da comunidade em geral.

Introdução 21
Las Casas (1991) define Marketing como a área de conhecimento
que engloba todas as atividades concernentes às relações de
troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades
dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da
organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente
de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar
da sociedade.
Segundo Kotler (1993), Marketing é um processo social e gerencial
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam,
através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Kotler (1998) destaca que o novo conceito de Marketing deve ser
revisado e recolocado. Entre os propósitos estão: “o conceito
humano”, “o conceito do consumo inteligente” e o “conceito do
imperativo ecológico”, todos abordando diferentes aspectos do
mesmo problema, ou seja, colocando no conceito de Marketing o
aspecto societal.
O conceito de Marketing societal define a tarefa da organização
como sendo a de determinar necessidades, desejos e interesses
de participação de mercado e proporcionar a satisfação desejada
mais efetiva e eficientemente do que a concorrência, de forma a
preservar ou aumentar o bem-estar do consumidor e da sociedade
(KOTLER, 1998).
O Marketing é visto como uma função dentro das empresas, porém
vem adquirindo importância cada vez maior sob o ponto de vista
estratégico. Pode ser resumido como o negócio todo, visto do
ponto de vista do resultado final, isto é, do cliente.
Peter Drucker enfatizava, na década de 1950, a importância do
Marketing dizendo que, se desejamos saber o que é um negócio,
devemos começar pela sua finalidade. E a finalidade deve situar-se
fora do negócio.
Na verdade, deve ficar na sociedade, visto que uma empresa de
negócios é um órgão da sociedade. Só há uma definição válida
para a finalidade de uma organização: criar um cliente.
Se a razão de ser de uma empresa é satisfazer a necessidade ou
desejo humano através da oferta de produto e/ou serviço para obter
a remuneração desejada, não fica dúvida de que o cliente é a razão
de ser da empresa, pois é ele que tem a necessidade, o desejo.
[ Portanto, é o cliente o alvo, o
objetivo que se quer atingir. Como
as estratégias são caminhos para
chegar a um objetivo, e esse
objetivo é o cliente; e como a área
de Marketing é aquela dentro da
empresa que está mais próxima ao
cliente, principalmente no sentido
de conhecer suas necessidades e
desejos, pode-se dizer que em uma
organização o Marketing pode ser
posicionado não apenas como área
funcional, mas também estratégica. ]

Levitt (1985) assinala que não há estratégia empresarial que não
seja uma estratégia de Marketing, pois o propósito de qualquer
organização é criar e manter clientes, tendo como objetivo a
resposta ao que o consumidor deseja comprar a um determinado
preço.
O conceito de Marketing que trata do atendimento das necessidades
e desejos do cliente através de sistema de informações conduz ao
Marketing estratégico, que pressupõe que toda a organização deve
pensar Marketing, ou seja, ser orientada para o cliente, levando em
conta suas expectativas.
Assim sendo, Kotler (1988) conduz o raciocínio para o que chama
de conceito de Marketing, que começa com os existentes e
potenciais clientes da empresa com suas necessidades, passa para
o planejamento de um conjunto coordenado de produtos/serviços e
programas para atender a essas necessidades, esperando produzir
seus lucros criando satisfações significantes.
O autor define Marketing como uma orientação para o cliente, tendo
como retaguarda o Marketing integrado e por objetivo produzir
satisfação ao cliente como a chave para o atendimento das metas
organizacionais. É ainda, segundo ele, satisfazer as necessidades
e desejos do cliente através da identificação dessas necessidades
e desejos, e isso pressupõe a adoção de sistema de informações.
Assim, a organização que adota o conceito de Marketing dirige todo
o seu esforço para a satisfação do cliente a modo de obter lucro.
Procurará produzir aquilo que os clientes querem (MCCARTHY,
1982).
Definição de administração de
Marketing
Para iniciar o raciocínio que leva à definição de Administração de
Marketing, vamos comentar uma situação real que ocorreu no
passado, nos Estados Unidos, mas que ainda é presente nos dias
de hoje em qualquer parte do mundo.
A locomoção por meio de veículos de tração animal, no velho oeste
americano, era o que existia para o viajante da época. Fabricantes
de carruagens tinham orgulho da resistência, segurança e conforto
dos veículos que faziam deslocamentos em estradas precárias.
[ Peter Druker afirma que a empresa
é um órgão da sociedade. Imagine
então o papel do serviço público
nesse contexto. Mas vale destacar
que, para a organização cumprir
seu papel no atendimento das
necessidades e desejos do cliente e
estar comprometida com o conceito
de Marketing, é necessário estar
disposta a ouvir o cliente por meio
do seu corpo funcional e estrutura
organizacional orientados para o
cliente, sendo esse talvez o maior
desafio para o serviço público. ]

Introdução 23
Na visão deles, esses atributos do produto eram suficientes para
garantir eternidade para suas empresas.
Com a descoberta da máquina a vapor, esses empresários que
construíam e disponibilizavam suas carruagens para os viajantes
não vislumbraram a possibilidade de transportar pessoas por meio
de vagões sobre trilhos puxados por locomotivas. Para eles isso
seria uma coisa desnecessária, já que tinham um produto resistente,
seguro e confortável – a carruagem.
Os fabricantes das carruagens deram pouca atenção ao atributo
rapidez do novo produto, porque o Negócio deles era fabricar e
operar carruagens, que eram lentas. Além do mais, eles não teriam
como produzir uma carruagem mais rápida que o trem.
O cliente naquela época já considerava a rapidez como atributo
importante para viagens, além da resistência, segurança e conforto,
oferecidos em grau inferior pelas carruagens, comparado aos trens.
Na verdade, o empresário não deveria considerar seu Negócio
carruagem.
Seu Negócio era transporte, e ele deveria buscar as competências
necessárias para dar conta do Negócio Transporte, independente da
ferramenta ser carruagem, trem e mais tarde avião, que certamente
quebrou outros empresários com visão de Marketing míope, que
consideravam seu Negócio como sendo estrada de ferro.
Considerando Marketing tanto como “a atividade humana” quanto
“o desempenho de atividades empresariais”, entende-se que exista
um processo de produção e, para tal, quem produz deve saber
claramente o que deve produzir e se tem capacidade para produzir
conforme a necessidade identificada, segundo as definições
apresentadas anteriormente.
Em um processo de produção, pressupõe-se a participação
de diversas subunidades de produção. Para tal devem existir
mecanismos de comunicação internos capazes de informar a
essas áreas a necessidade ou desejo que se pretende satisfazer,
para que, em conjunto, a organização formate o produto capaz
de satisfazer o cliente. Finalmente, cabe comunicar ao cliente que
aquele produto formatado é capaz de atender sua necessidade ou
desejo de maneira satisfatória.
[ Aí aparece o conceito de Miopia
em Marketing, cunhado por
Theodore Levitt na década de
1960: o empresário define seu
Negócio pelo que ele fabrica, e não
com base naquele atributo que o
cliente deseja. ]
[ O Negócio da Organização deve
ser definido não pelo produto que
ela fabrica, mas pela solução que
ela pode dar para uma necessidade
ou desejo do cliente. Kotler (2006)
afirma que um negócio precisa
ser visto como um processo de
satisfação do cliente, e não como
um processo de produção de
mercadorias. Exemplifica dizendo:
“O transporte é uma necessidade.
O cavalo e a carruagem, o trem,
o automóvel, o caminhão e o
avião são produtos que atendem
a essa necessidade, porém os
produtos são transitórios, mas as
necessidades básicas e os grupos
de clientes são eternos”. ]

Administração de Marketing é a análise, o planejamento, a
implantação e o controle de programas destinados a levar a efeito
as trocas desejadas com públicos visados e tendo por objetivo o
ganho pessoal ou mútuo. Ela se baseia fortemente na adaptação
e na coordenação do composto de Marketing para alcançar uma
reação eficiente (KOTLER, 1981)
De acordo com Howard (1970), Marketing é o processo de:
• identificar as necessidades do cliente;
• conceituar essas necessidades em termos da capacidade de
uma organização para produzir;
• comunicar essa conceituação aos diferentes níveis de poder da
organização;
• conceituar o produto adequado às necessidades do cliente
previamente identificado;
• comunicar todos esses conceitos ao cliente.
Detalhando, Manzo (1996) coloca que a empresa, modernamente,
elabora seus produtos com base nas necessidades e desejos
expressos de seus consumidores, ou potenciais consumidores,
sendo preciso, portanto, primeiro conhecer tais necessidades
e desejos, estudar a fabricação do produto visando atendê-las,
fabricá-lo adequadamente, distribuí-lo e vendê-lo.

Introdução 25
Marketing no sistema
organizacional
As organizações, públicas (órgãos públicos em geral, como
prefeituras, secretarias municipais, postos de saúde municipais
etc.) ou privadas (sindicatos, associações, cooperativas, ONGs,
empresas de toda a natureza etc.) são sistemas, interagindo entre
si, que compõem um sistema maior. Chiavenato (1999), baseado na
Teoria Geral dos Sistemas, define Sistema como qualquer conjunto
de elementos que estão dinamicamente relacionados.
Chiavenato (1999) analisa as organizações como sistemas
abertos relacionados com outros sistemas, com os quais trocam
informações, se constituindo em sistemas dinâmicos, em constante
adaptação e mudança, buscando o equilíbrio, a homeostase.
Assim sendo, as empresas ou órgãos públicos, como sistemas
que são, estão sujeitas a receber insumos (inputs), analisá-los e
liberá-los como resultados (outputs: produtos/serviços). Em função
desses produtos, o sistema é retroalimentado (feedback) segundo
suas necessidades, estabelecendo-se um ciclo.
Vejamos o diagrama da figura abaixo, que traduz o processo de uma
empresa que pode também ser transposto para as organizações
públicas:
[ A Teoria Geral dos Sistemas foi
concebida por volta de 1920,
pelo biólogo alemão Karl Ludwig
Von Bertalanffy. Segundo ele, a
teoria tem por finalidade identificar
as propriedades, princípios e leis
característicos dos sistemas em
geral, independente do tipo de
cada um, da natureza de seus
componentes e das relações entre
eles. ]

Para dar conta da entrega de um produto/serviço e para seu funcionamento uma organização
necessita de Recursos Materiais, Recursos, Recursos Humanos, Recursos Financeiros, Recursos de
Informação e Organização (Organizações e Métodos – O&M) e Recursos Tecnológicos. A totalidade,
ou parte, desses insumos para produção (inputs ou entradas) podem ser providos por fornecedores
externos à organização ou desenvolvidos internamente. Cada um desses recursos será processado
pelos departamentos correspondentes da organização, ou seja, são ativados os processos de
Administração de Recursos Humanos, Administração de Recursos Financeiros, Administração de
Recursos de Informação e Organização e Administração de Recursos Tecnológicos, todos voltados
para dar conta da produção, demandando o processo de Administração da Produção. Também
identificamos no diagrama (Figura 1.1) o processo de Administração Geral mediando o retângulo,
que representa a totalidade do Processo de Produção, e o triângulo, representando o Processo
de Marketing (Administração de Marketing). O Processo de Marketing Funcional (Administração de
Marketing) está baseado no gerenciamento da correlação entre as variáveis internas e controláveis,
Produto, Preço, Distribuição e Comunicação (Composto de Marketing). Para cada elemento do
Composto de Marketing são indicadas várias possibilidades de ações de Produto, ações de Preço,
ações de Distribuição e ações de Comunicação. O processo gerencial de Marketing Funcional
consiste na definição do agrupamento de ações entre si que passarão a se constituir em táticas.
As táticas referem-se ao Composto de Marketing como um todo. Podemos observar no diagrama
(Figura 1.1) duas pequenas flechas, saindo do ambiente organizacional (outputs ou saídas) indicando
possível tática de Produto/Serviço vinculado a um Preço e de possível tática de Comunicação
vinculada a um Ponto de Venda (Distribuição).
Para ligar a organização ao seu Objetivo, que é o Cliente, é necessário definir caminhos efetivos.
Esses caminhos são as Estratégias que fazem parte do Processo de Marketing Estratégico. Para
atingir cada perfil de cliente são estabelecidas diversas possíveis táticas do Composto de Marketing
que, agrupadas, irão se constituir em estratégias. O Marketing Funcional ou tático diz respeito ao
processo interno de gerenciamento do Composto de Marketing, ou seja, a obtenção da equação
adequada entre Produto, Preço, Distribuição e Comunicação (variáveis controláveis). O processo
de Marketing Estratégico está baseado no ambiente externo à organização, ou seja, relacionado ao
conhecimento das variáveis externas e incontroláveis, como o mercado - traduzido como clientes,
concorrência e outros fatores externos. Ao entregar ao cliente desejado um produto/serviço certo, por
um preço compatível, com ponto de venda (distribuição) acessível e tudo favorecido por comunicação
adequada, a organização estará ativando seus outputs (saídas), e consequentemente passará a ter
feedbacks. O primeiro feedback acontece, a partir de estímulo pela comunicação adequada, com
o acesso do cliente ao ponto de venda. Em seguida vem o feedback de apropriação do produto
desejado pelo cliente e o feedback de pagamento do preço que o cliente acha compatível com
o produto que está sendo ofertado. Com a entrega do produto/serviço pela organização e com
o pagamento pelo cliente do preço estipulado, o ciclo se fecha. Assim, se efetiva o processo de
troca, que se traduz como Marketing. Ocorrem outros feedbacks relacionados à expressão do
cliente pela satisfação/insatisfação da necessidade e/ou desejo, durante os processos de venda
e pós-venda. O pagamento retroalimenta o Input Recurso Financeiro e a expressão verbal ou não
verbal retroalimenta o Input Recurso de Informação, conforme a figura anterior.

Introdução 27
Ambiente de Marketing
Como podemos observar no diagrama da página 25, existe
um Sistema de referência que é a organização, composta por
Subsistemas dentre eles Produção e Marketing. Contudo esse
Sistema de referência (Organização) está inserido em um Sistema
maior e se relaciona com ele. Kotler (1981, p. 86) chama esse
Sistema de Ambiente de Marketing.
Segundo Kotler (1981, p.87), o conceito de ambiente tem que ser
definido com referência a algum agente.
O ambiente é a totalidade de forças e de entidades que são externa
e potencialmente relevantes a um particular agente (KOTLER, 1981,
p.87).
Kotler (1981, p.88) entende que as interações entre as organizações
e seu ambiente relevante geralmente podem ser encarados através
da perspectiva da ecologia.
No estudo de Marketing, nosso interesse está não apenas na
empresa e não somente em seu ambiente, mas na interação
entre a empresa e seu ambiente. O ambiente da empresa
está mudando constantemente, criando novas ameaças e
novas oportunidades para a empresa. A empresa, por sua
vez, está reagindo constantemente e, no processo, ela pode
criar um novo ambiente para si e para outros.

Para explicar o modelo “Ambiente de Marketing”, Kotler (1981,
p.90) apresenta o conceito de ecossistema:
Aecologiaéoestudodasrelaçõesmútuasentreosorganismos
e seus ambientes. Os organismos e os ambientes que estão
em um relacionamento interdependente constituem um
sistema ecológico ou ecossistema.
Kotler (1981, p.87) define Ambiente de Marketing (conforme figura
a seguir) como a totalidade de forças e de entidades que envolvem
e, potencialmente, afetam o marketing de certo produto.
O diagrama da próxima figura mostra o Ambiente de Marketing, onde
acontecem todas as interações de marketing, quer sejam aquelas
do Ambiente Organizacional, e seus subsistemas, ou aquelas do
Ambiente Externo, caracterizado pelo Ambiente de Mercado e
Macroambiente, portanto, o Ambiente de Marketing é um Sistema
composto basicamente por Ambiente Organizacional e Ambiente
Externo, onde os entes envolvidos criam um novo ambiente
para si e para os outros em um relacionamento interdependente,
constituindo um ecossistema.

Introdução 29
O Ambiente de Marketing refere-se ao Ambiente Externo que
está relacionado ao Marketing Estratégico sendo este distinto do
Marketing Tático ou Funcional (gerencial) que é um dos subsistemas
do ambiente interno organizacional.
O diagrama da Figura 1.2 resume todas as unidades do livro,
começando com a introdução cujo tema é Administração de
Marketing, ao trazer o Ambiente Organizacional, onde estão
evidentes os recursos e as competências organizacionais (inputs)
necessárias para a implementação adequada da equação que
envolve Produto, Preço, Distribuição e Comunicação (outputs)
levando a efeito o atendimento das necessidades de desejos do
cliente, valendo-se de um adequado Sistema de Informações
(feedback) focado no Ambiente Externo, que serão temas das
unidades 2 e 3. O Ambiente Organizacional do diagrama volta a
ser abordado na unidade 4 onde será tratado especificamente
sobre Composto de Marketing. O diagrama como um todo será
trabalhado na prática por meio do Plano Estratégico de Marketing
Público, desenvolvido na unidade 5, com apoio teórico das demais
unidades.
No Sistema denominado Ambiente Organizacional, interno à
organização, mais especificamente nos subsistemas Não-
marketing acontecem interações para dar conta do processo
de produção e no subsistema Marketing Funcional acontecem
interações representadas pelo gerenciamento do Composto de
Marketing.
A primeira interface de Marketing do Ambiente Organizacional com
o meio externo se dá no denominado Ambiente de Mercado, em
função da busca pelo Cliente. Mas nesse ambiente a organização
irá também interagir com outras Organizações que também
buscam esse Cliente. É, portanto, no Ambiente de Mercado onde
acontece a concorrência e o processo competitivo.
Porém, além dessas interações da organização com o Cliente e
Concorrentes no Ambiente de Mercado, acontece um outro tipo
de interação que se dá por conta da imersão desse ambiente
em um outro mais amplo que é o Macroambiente, que influencia
com fatores econômicos, políticos, legais, sociais, tecnológicos e
ecológicos ou ambientais, denominados Outros Fatores Externos.
[ A atividade fim de qualquer
organização, inclusive a pública, é o
cliente. Ele é a razão da organização
existir e por isso toda a estrutura
organizacional deve estar focada
no lado de fora, no mercado, que é
o lugar onde este cliente está. Isso
representa o sentido estratégico
do Marketing no seu papel de
trabalhar a informação. Sob o ponto
de vista tático toda a organização
internamente deve ser capaz de
exercer suas competências de
maneira adequada para que seja
desencadeado um processo de
atendimento das necessidades
e desejos de uma população.
Administração de Marketing
busca equacionar o composto de
Marketing para que as necessidades
do cliente sejam atendidas. ]

Caro (a) estudante, na unidade 1 você teve oportunidade de manter
seu primeiro contato com Marketing. Percebeu que Marketing é uma
atividade muito antiga, porém estruturada cientificamente há pouco
tempo, em meados do século XX. Descobriu ainda que, embora no
Brasil exista resistência por parte de alguns segmentos na adoção
de termos estrangeiros, é recomendável que Marketing seja usado
sem tradução, pois a tradução não conseguiria expressar toda a
complexidade da atividade.
Você também teve acesso a diversas definições de Marketing,
observando que todas elas levam rumo ao atendimento dos
desejos e necessidades dos clientes. Percebeu também a evolução
do conceito de Marketing, que indica a aplicação de Marketing não
só na área comercial, como era feito inicialmente, mas também em
diversas outras áreas, dentre elas a pública.
O Composto de Marketing inserido no Sistema Organizacional foi
apresentado para você, desvendando que a atividade não está
baseada na propaganda, como é de entendimento geral, mas no
gerenciamento das ações relativas a Produto, Preço, Distribuição
e Comunicação. Você agora também sabe que a organização
que adota o Conceito de Marketing é aquela que tem toda a
estrutura voltada à busca, à manutenção e ao encantamento do
cliente, que exige um processo de Administração de Marketing no
qual um forte aparato de busca de informações sobre o cliente e
suas necessidades e desejos é o foco principal, e que recursos
e competências organizacionais sejam alocados para a resolução
adequada da equação composta por Produto, Preço, Distribuição
e Comunicação.
Com a compreensão desses aspectos e, principalmente, de que
o cliente é o alvo de Marketing, você agora está em condições de
passar para a próxima unidade, onde irá estudar o mercado e a
relação das organizações com os clientes, com a concorrência e
com outros fatores externos que afetam a organização.

Variáveis
Externas à
Organização
Ao final do estudo desta unidade, você terá desenvolvido a
compreensão em torno das variáveis externas à organização (não
controláveis), dentre elas o mercado, a concorrência e outros fatores
externos, tais como econômicos, legais, políticos, sociais, tecnológicos e
ecológicos ou ambientais.
Paulo Vitor Tavares
UNIDADE 2
MARKETING

Variáveis Externas à
Organização
Agora que você já sabe que o objetivo das organizações é o cliente,
e que, no caso das organizações públicas, os clientes são aqueles
que procuram um serviço público, vamos estudar a relação desse
cliente com o prestador do serviço público, levando em conta os
prestadores de serviços alternativos, no caso a concorrência, e os
fatores que afetam a oferta do serviço público pelas organizações.
Prosseguindo nossos estudos, vamos analisar as variáveis
incontroláveis que são externas à organização, sendo elas mercado,
concorrência e outros fatores (PENTEADO FILHO, 1987).

Variáveis Externas à Organização 33
Mercado
O Mercado é composto por todas as pessoas que compram ou
possam comprar um produto ou serviço: é essa a definição dada por
grande parte dos autores, sem preocupação com outros elementos
primordiais que afetam a compra desse produto ou serviço.
Rabaça (1996, p. 231) apresenta a definição de mercado relacionada
com as pessoas que compram, ou com um dado espaço físico:
“Uma certa população, praça (cidade), região geográfica ou seus
segmentos, considerados sob o aspecto de consumo em relação a
um produto ou serviço”. E também: “O conjunto de consumidores,
efetivos ou potenciais, considerado de acordo com suas
características de idade, sexo, classe social, hábitos, localizações,
etc.”.
Apresenta também uma outra definição que, além de citar os
compradores, também inclui as organizações que ofertam o
produto ou serviço: “O conjunto de pessoas e/ou empresas que
estabelecem entre si uma relação entre a oferta e a procura de
produtos e/ou serviços e/ou capitais, inclusive determinando o
surgimento e as condições dessa relação” (RABAÇA, 1996, p. 232).
Kotler (1981, p.138) apresenta a definição da economia que
considera mercado como todos os compradores e vendedores
interessados ou potencialmente interessados em um grupo de

produtos, porém a assume como definição de mercado: “Todos os
indivíduos e organizações que são clientes efetivos ou potenciais
para um produto ou serviço”.
A definição de Kotler pode levar ao entendimento de que os
indivíduos e as organizações que ele cita são apenas clientes,
ou seja, que o mercado é composto apenas por clientes, pois
não faz referência aos vendedores, o que diverge da definição de
Rabaça (1996), que considera a relação de oferta e procura entre
pessoas e empresas, e dos autores da economia que levam em
consideração os compradores e vendedores. Quando se fala em
vendedores, estes podem ser vários, o que caracteriza a existência
da concorrência no mercado, não contemplada na definição de
Kotler.
No estudo de Marketing, nosso interesse está não apenas na
organização e nem somente em seu ambiente, mas na interação
entre ela e seu ambiente. O ambiente da organização está mudando
constantemente, criando novas ameaças e novas oportunidades
para a mesma. A organização, por sua vez, está reagindo
constantemente e, no processo, ela pode criar um novo ambiente
para si e para os outros, tanto clientes, quanto concorrentes.
a) Ameaça ambiental
[ Dessa forma, assumimos mercado
como o conjunto de clientes e
concorrentes interagindo entre si,
sujeitos a outros fatores do ambiente
externo à organização de ordem
econômica, legal, política, social,
tecnológica e ambiental. ]
Ameaça ambiental, para Kotler (1981) é um desafio apresentado
por uma tendência desfavorável ou por um distúrbio específico no
ambiente e que, na ausência de uma ação intencional de Marketing,
conduziria à estagnação ou à morte de uma empresa, produto ou
marca.
Por exemplo, as Organizações Privadas que ofertam serviço de
educação profissionalizante, sujeitas à concorrência do IFSC,

empreendem ações de Marketing no sentido de reagir a essa
ameaça no ambiente concorrencial, que possibilita que não venham
a se estagnar ou morrer.
Na medida em que muda o ambiente, ele requer uma adaptação
criativa ou uma reação por parte dos organismos que interagem com
ele. Porém, na maior parte das vezes, esses organismos são rígidos,
pois aprenderam um conjunto de padrões de comportamento que
marcou uma adaptação eficiente e efetiva ao ambiente à medida
que ele foi sendo constituído, mas que se torna cada vez mais
inadequado para o ambiente à medida que este se modifica. Dada
a seriedade e a ocasional rapidez das mudanças ambientais, uma
empresa alerta levará a efeito um programa de contínua análise
de ameaça, consistindo de identificação de avaliação e de reação
inteligente às ameaças.
Flexibilidade é um outro ponto enfatizado por Jacobson (1992).
Pequenas empresas poderiam responder mais rapidamente a
mudanças na demanda, o que poderia compensar seus maiores
custos médios, em função da escala menor.
As Organizações Privadas estão constantemente preocupadas
com os reflexos provocados pela concorrência privada ou pública.
Assim, rapidamente se adaptam ou reagem, pois, geralmente,
têm características flexíveis. Porém, Organizações Públicas não
reagem porque, geralmente, são rígidas, pois criam padrões de
comportamento baseados em sucessos do passado que não se
modificam na medida em que o ambiente externo se modifica.
Isso ocorre porque as Organizações Públicas têm sérios problemas
em avaliar o ambiente externo, que é justamente onde está seu
cliente, pois não existe preocupação com concorrência pelo fato
da procura pelos serviços públicos ser maior que a capacidade de
ofertar.
É necessário que as Organizações Públicas sejam flexíveis e reajam
às mudanças que ocorrem no ambiente externo, onde está inserida
a população. O ideal seria não apenas reagir, mas adotar uma
postura pró-ativa, apresentando soluções antecipadas à mudança
ambiental.
As ameaças ambientais não têm origem somente na concorrência
e nos denominados outros fatores externos que possam influenciar
o negócio, mas também no cliente, que muda constantemente seu
comportamento, provocando reflexos na forma de aquisição de um
produto/serviço.

Para Kotler (1981), avaliação da ameaça é, em grande parte, uma
questão de previsão do caráter ou estimação do ritmo do progresso
da esperada tendência ou desenvolvimento. Isso frequentemente
envolve previsão tecnológica, política ou cultural, todas elas
ciências inteiramente imperfeitas.
Dependendo da avaliação da ameaça e de outros fatores, a empresa
poderá reagir de várias maneiras. Poderá nada fazer, se estiver
convencida de que a ameaça é falsa ou não persistirá. Poderá
decidir observar cuidadosamente o ambiente, mas não reagir por
enquanto. Poderá procurar melhorar seus produtos ou reduzir seus
custos a fim de aumentar sua força no mercado. Poderá tentar
lutar, refrear, inverter ou então anular o desenvolvimento através
de ações legais ou de relações públicas. Poderá aumentar a
flexibilidade através de um planejamento de contingência.
Poderá diversificar seus mercados e produtos a fim de reduzir a
dependência de seu atual ramo de negócios no caso de a ameaça
provar ser fatal. Poderá decidir que a ameaça é realmente uma
oportunidade velada e decidir participar do novo empreendimento.
Dentre as opções de formas de reagir, citadas por Kotler, as
Organizações Públicas deveriam adotar a de procurar melhorar
seus serviços ou reduzir seus custos a fim de aumentar sua força
no mercado, bem como aumentar a flexibilidade através de um
planejamento de contingência.
b) Oportunidade de Marketing

Para Martin Bell (apud KOTLER, 1981), uma oportunidade de
Marketing é um desafio a uma ação intencional de Marketing
que é caracterizada por um conjunto geralmente favorável de
circunstâncias ambientais e por uma oportunidade aceitável de
bom êxito.
Destaca ainda que os elementos básicos de uma definição completa
de oportunidade de Marketing podem ser tornados mais explícitos,
sendo:
Estado Alternativo: alguém deve conceber um estado alternativo
em relação ao estado atual. Isso sugere que é provável que as
oportunidades de Marketing ocorram para as organizações não
casualmente, mas através de algum esforço para conceber novos
estados que representam alternativas aos estados já existentes.
Condição Atraente: o estado alternativo deve ser mais atraente
do que o estado atual. Os objetivos da organização são muito
importantes, quando se pretende distinguir oportunidades, na
medida em que eles definem o que parecerá atraente para a
organização.
Organização Capacitada: a organização deve estar capacitada a
tomar alguma ação, no campo de Marketing, que possa concretizar
esse estado alternativo com uma probabilidade razoável e um custo
que ainda mostre que o novo estado é mais atraente do que o estado
anterior. Os recursos da organização definem se ela será capaz
de tomar a ação necessária para concretizar o estado alternativo.
Os recursos são de ordem financeira, humana, de produção e de
Marketing para tirar o mais amplo proveito da oportunidade.
Segundo Martin Bell (1966), se esses três elementos estiverem
presentes, pode-se dizer que existe uma oportunidade de Marketing
para a organização.
O mesmo autor sugere que as oportunidades sejam definidas
não apenas como mercados, mas também por ações internas
em: inovação de novos produtos, serviços, canais de distribuição
e promoção; melhoria da eficiência; criação de diferenciais
competitivos; e abertura de novos nichos de mercado.
Para Kotler (1981), ao invés de reagir defensivamente às ameaças,
uma abordagem mais positiva é encarar as ameaças como
oportunidades veladas, ou seja, transformar uma ameaça em uma
oportunidade.

A ação intencional de Marketing, indicada pelo autor, pressupõe
postura pró-ativa da organização. Na prática, Organizações
Públicas pró-ativas não são comuns. Como a oportunidade
de Marketing não é casual, mas depende de um esforço
intencional, consequentemente as Organizações Públicas perdem
oportunidades pela deficiência de proatividade.
A busca de um estado atraente também se constitui em elemento
para a oportunidade de Marketing, porém as Organizações Públicas
têm dificuldade para definir aquilo que é atraente, por conta
também da deficiência na definição de seu objetivo. A capacidade
da organização também leva à oportunidade de Marketing. As
Organizações Públicas, às vezes, queixam-se de falta de recursos
financeiros, mas estes não são os únicos recursos organizacionais
que irão definir sua capacidade.
A valorização e motivação dos recursos humanos, a melhoria
dos processos organizacionais e a inteligência em Marketing são
fatores capazes de compensar a falta de outros recursos e levar
a organização a atingir bom nível de capacidade para acessar a
oportunidade de Marketing desejada. Ações internas promovendo
a inovação, a eficiência, os diferenciais competitivos e a busca de
segmentos não atendidos são fatores que propiciam o acesso às
oportunidades de Marketing.
Todos os elementos que levam à oportunidade de Marketing nas
Organizações Públicas estão relacionados às pessoas que irão
tornar a organização mais eficiente, e a administração dessas
pessoas é papel do gestor público.
Segmentação de mercado
Segundo Kotler (1981), a segmentação de mercado, a ideia mais
recente para orientar a estratégia, começa não com a distinção de
possibilidade de produto, mas sim com a distinção de interesses
ou necessidades do cliente. A segmentação é a subdivisão do
mercado em subconjuntos homogêneos de clientes, em que
qualquer subconjunto pode, concebivelmente, ser selecionado
como meta de mercado a ser alcançada com um composto de
Marketing distinto.
Em mercados de competição acirrada, há a necessidade da
segmentação e concentração dos recursos no segmento escolhido
[ Cabe ainda ressaltar que uma
oportunidade de Marketing pode
surgir de uma ameaça combatida
intencionalmente, com a definição
clara dos objetivos organizacionais
e definição do que é atraente,
bem como com o aumento da
capacidade da organização, por
meio da valorização dos recursos
humanos que irão assumir
naturalmente postura pró-ativa,
melhorando os processos, a
inovação, a busca de segmentos
não atendidos, os diferenciais
competitivos e o sistema de
Marketing. ]

o que depende do senso de oportunidade, da sequência e da
continuidade das ações da empresa.
a) Bases para a segmentação
Segundo Kotler (1981), um grande número de variáveis pode ser
usado para segmentar um mercado, porém nem todas as variáveis
de segmentação são apropriadas a todos os mercados. Mais
variáveis são usadas quando podem trazer maior luz ao problema.
Na verdade, a segmentação criativa do mercado envolve a busca
de novas maneiras para segmentar os mercados estabelecidos, na
esperança de descobrir novas oportunidades de mercado.
Vamos considerar as variáveis geográfica, demográfica, sócio-
econômica, psicológica, por tipo de produto, por comportamento
do consumidor, por benefício, por ramo de atividade e por Marketing
mix. Veja:
• Geográfica: a primeira forma de segmentação foi geográfica,
na qual os vendedores diferenciavam cuidadosamente as regiões
em que poderiam operar e escolhiam aquelas em que poderiam
desfrutar de uma vantagem relativa (KOTLER, 1981). Na prestação
do serviço público, muitas vezes, os clientes são segmentados
geograficamente, por exemplo, por bairros. Os moradores de
determinados bairros serão atendidos pelo posto de saúde próximo
a esses bairros.
• Demográfica: os vendedores tentam diferenciar grupos tendo
como base idade, sexo, raça, nacionalidade, religião, tamanho da
família. Essas variáveis são as mais populares para a distinção de
grupos significativos do mercado, pois se correlacionam bem com
as vendas de muitos produtos (KOTLER,1981). Na prestação do

serviço público, essa variável é útil, por exemplo, na determinação
do número de estudantes potenciais da única escola pública de
educação fundamental do município, com base no indicador idade.
• Socioeconômica: para Cobra (1990), as características de renda,
ocupação, educação e classe social são variáveis importantes de
segmentação que compõem a Variável Socioeconômica. Para
ele, há na verdade algumas inter-relações entre as características
individuais e o efeito em cada indivíduo de cada uma dessas
características socioeconômicas; ou seja, há pessoas que em
função da educação têm um tipo de ocupação e, por conseguinte,
pertencem a uma classe social em função da renda. Na prestação
do serviço público de transporte coletivo, por exemplo, esses
indicadores podem ajudar na quantificação da demanda para esse
serviço.
• Psicológica: segundo Cobra (1990), dentre as características que
mais influenciam a segmentação do mercado na variável psicológica
podem-se destacar: personalidade, atitudes, atividades, interesse,
opiniões e estilo de vida. Por exemplo, em um pequeno município
no qual a maioria da população tem como atividade a prática de
esportes, a construção de um ginásio esportivo pode ser mais
importante que a construção de um teatro. A identificação desse
estilo de vida da população é de fundamental importância para o
gestor público.
• Por tipo de produto: Cobra (1990) apresenta para essa variável os
indicadores, benefícios, configuração espacial, lealdade de marca,
tempo de compra, amplitude de modelos, durabilidade, utilizador
final. À primeira vista pode até parecer que tais indicadores são
aplicáveis apenas aos produtos tangíveis. Porém, podemos usar,
como exemplo, o serviço público de saúde que disponibiliza
um nutricionista para atendimento da população. O serviço do
nutricionista é orientar quanto ao uso de alimentos saudáveis,
porém o benefício do serviço identificado por um segmento pode
ser o emagrecimento, e para outro segmento a redução de riscos
cardíacos.
• Por comportamento do consumidor: Cobra (1990) defende que
nessa variável é preciso correlacionar alguns parâmetros com o
comportamento de compra, identificando inicialmente quando as
compras são feitas para depois fazer a avaliação nos indicadores,
razões de compra, classificação psicossocial do comprador,
influência de compra e como a compra é feita. Podemos dar como
exemplo de uso dessa variável de segmentação no indicador

influência de compra, quando identificamos alguns candidatos a
estudante de um curso técnico integrado ao ensino médio do IFSC
que não são os responsáveis pela compra desse serviço público,
ou seja, eles sofrem influência direta dos pais, pois têm em torno
de 15 anos de idade e estão sob a responsabilidade dos pais, que
querem seu filho em uma escola gratuita com ensino médio de
qualidade, muitas vezes sem levar em conta o diploma de técnico.
Como quem decide são os pais, a informação sobre abertura de
inscrição para os cursos do IFSC precisa ser veiculada em mídia e
programas que atinjam os pais, e não os adolescentes. Esse fato
já não acontece com os cursos técnicos pós-médios em que o
estudante já tem mais de 18 anos, muitas vezes já trabalha e decide
sobre o lugar em que deve estudar.
• Por benefícios: esta variável está relacionada com a segmentação
de clientes que buscam benefícios idênticos em dado produto/
serviço. Cobra (1990) afirma que a identificação dos benefícios
buscados pelos clientes na aquisição de produto/serviço não é
fácil e tampouco evidente para o próprio cliente. Portanto, a tarefa
de identificar benefícios e agrupar esses clientes exige técnicas de
pesquisa, como painel de consumidores, pesquisa motivacional
etc. Por exemplo, uma instituição pública que oferece curso de
especialização pode segmentar seus estudantes por meio de
pesquisa para identificar se existe um grupo que indicou como
benefício a obtenção do diploma ao fazer o curso, ou um outro
grupo que indica como benefício a possibilidade de fazer contatos
profissionais, e outro grupo que apresenta o benefício de aumentar
seu conhecimento etc.
• Por ramo de atividade: para Cobra (1990), os clientes também
podem ser segmentados de acordo com sua demanda em relação
ao ramo de atividade. Alguns clientes serão agrupados porque
adquirem determinado produto do setor primário, como mineração,
agricultura, pesca, pecuária e atividades extrativas em geral. Outros
adquirem do setor secundário como a indústria, e ainda outros do
setor terciário como bancos, comércio, transportes, comunicações
e outros serviços em geral. Aplicando ao setor público, podemos
fazer cálculo de demanda, por exclusão, como, por exemplo,
definir a população de um município que jamais seria usuário de
um serviço público de saúde.
• Por Marketing mix: para Cobra (1990), esta variável de
segmentação é uma das mais utilizadas. Talvez até seja um processo
intuitivo segmentar pelo preço, pela promoção de vendas, pela
marca, pela propaganda, pelo canal de distribuição e pela força de

vendas. Analisamos nessa variável se o cliente é suscetível a esses
indicadores. No serviço público, como os indicadores preço e força
de vendas têm expressão praticamente nula, podemos avaliar a
suscetibilidade do cliente aos indicadores Propaganda (no caso de
escolas públicas), Canal de Distribuição (localização geográfica de
postos de saúde municipais) e Promoção de Vendas (pagamento
antecipado do IPTU com desconto). Os clientes suscetíveis a esses
indicadores passam a formar um segmento correspondente.
b) Estratégias relacionadas à segmentação
Para Kotler (2006), o ponto de partida de qualquer discussão sobre
segmentação é o Marketing de massa. No Marketing de massa, o
vendedor dedica-se à produção, distribuição e promoção em massa
de um produto/serviço para todos os compradores. O argumento
do Marketing de massa é que ele cria um mercado potencial maior,
o que gera custos mais baixos – que por sua vez levam a preços
mais baixos ou a margens mais altas. No entanto, muitos ressaltam
que está havendo uma fragmentação crescente no mercado, o
que dificulta o Marketing de massa. A proliferação de meios de
propaganda (mídia) e canais de distribuição está tornando difícil e
caro atingir um público em massa. Para alguns, essa abordagem
está com os dias contados.
Segundo Kotler (1981), todo mercado pode ser segmentado até
certo ponto, visto que os compradores que o compõem jamais
são iguais. Porém, para facilitar o raciocínio, o autor define três
estratégias possíveis para a segmentação:
• Marketing indiferenciado: tenta projetar um produto ou programa
que atraia maior número de compradores, apoiando-se em canais
de massa e temas universais para a propaganda.

• Marketing diferenciado: decide operar em vários ou em todos
os segmentos de mercado, mas projeta programas de Marketing
separados para cada um deles.
• Marketing concentrado: deixa de procurar uma participação
pequena em grande mercado e passa a procurar uma grande
participação em um ou alguns submercados, denominados nichos.
Para o Marketing, de acordo com Richers (1996), o acelerado
desenvolvimento tecnológico após a Segunda Guerra Mundial
implica uma grande responsabilidade. As tomadas de decisões
não só podem, mas devem partir do mercado. Todas as empresas
passam a adquirir condições de flexibilidade e adaptabilidade para
atender exatamente ao que o consumidor deseja, não mais como
entidade ou grupo de pessoas, mas como indivíduo.
Oliver (1999) argumenta que os consumidores do século XXI
exigirão a satisfação imediata, o melhor preço e qualidade em nível
global, além da personalização de produtos de acordo com as suas
necessidades.
A personalização de produtos de acordo com as necessidades do
cliente Peppers e Rogers (2000) denominam de Marketing um-a-
um. Para Peppers e Rogers (2000) a operação de uma rede um-a-
um não é uma visão de ficção científica nem um luxo tecnológico,
mas a regra da sobrevivência competitiva.
Além das três estratégias de segmentação apontadas em sua obra
de 1981, Kotler (2006) passou a considerar também a estratégia
de segmentação “Marketing customizado”. Diz que o último nível
de segmentação nos leva aos “segmentos de um”, ao “Marketing
customizado”, ou ao “Marketing um-para-um”. Para ele, hoje em dia
os clientes estão tomando mais iniciativas para determinar o que e
como comprar. Continua o raciocínio afirmando que cada vez mais
empresas da Internet estão oferecendo um sistema interativo que
permite aos clientes desenhar seus próprios produtos e serviços.
Assim, vamos assumir esta quarta estratégia de segmentação
“Marketing customizado”, também denominada “Marketing de
relacionamento”, em que o cliente escolhe a empresa fornecedora,
muitas vezes usando tecnologia da informação, e formata o produto
de sua escolha com base em opções de insumos dados pelas
empresas, pagando o preço de ter um produto único, customizado.
[ Os conceitos de massa, segmentos
e grupos de consumidores deram
lugar, em última análise, à ideia de
um único indivíduo como segmento.
A arma-chave da estratégia
dos comerciantes tornou-se a
compreensão das expectativas do
consumidor individual e o esforço
para não apenas satisfazê-las, mas
excedê-las. ]

Por outro lado, a empresa monitora o comportamento desse cliente
usando tecnologia da informação e, com base no valor desse
cliente, oferece novas opções de produtos, com base nos hábitos
de compra do cliente, por mídia personalizada, tratando-o como se
ele fosse único (Figura 2.1).
O gestor público precisa saber definir a estratégia de segmentação
mais adequada em relação ao serviço público prestado, para
ser mais efetivo no atendimento das necessidades e desejos da
população.
Perfil e comportamento do cliente
Segundo Levitt (apud PENTEADO FILHO, 1987), Marketing significa
conquistar e manter clientes. Penteado Filho (1987) destaca que
não basta conquistar clientes, como quem invade e toma posse
de uma praça de guerra, mas que é preciso mantê-los, pois, numa
guerra verdadeira, as forças de ocupação jamais são aceitas pela
população derrotada.
Na verdade, o autor faz referência às organizações que estão
na Fase de Vendas, segundo o histórico aqui apresentado, que
“empurram à força produtos encalhados” para os clientes.
Continua o autor:

Marketing não é guerra. Marketing é uma forma particular
de realizar negócios, nas sociedades livres, em que as duas
partes envolvidas saem ganhando: o consumidor, porque
satisfez o seu desejo ou a sua necessidade, e a empresa,
porque vendeu o seu produto ou serviço e realizou um lucro.
(...) Seria uma ingenuidade afirmar que não se pode enganar
alguém com uma propaganda mentirosa, uma embalagem
atraente para um produto de péssima qualidade ou um preço
mais barato para uma mercadoria defeituosa (PENTEADO
FILHO, 1987, p. 3-4).
Prosseguindo na análise, afirma o autor:
Mas isso não é fazer Marketing. Isso é simples burrice! O
consumidor pode ser enganado. Mas uma só vez. Se ele ficou
insatisfeito, demonstrará isso deixando de comprar o produto
ou procurar o serviço. E se os concorrentes praticarem
Marketing sadio, agindo com ética, logo conquistarão para
os seus produtos e os seus serviços as preferências desses
consumidores (PENTEADO FILHO, 1987, p. 4).
Penteado Filho (1987, p. 4), com base na definição de Levitt, conclui:
(...) clientes são pessoas. Seja qual for o nosso negócio, seja
qual for o tipo de produto ou serviço que queremos vender
– em algum momento, em algum lugar, de alguma forma –
estaremos tratando com pessoas.
Pessoas, que serão nossos clientes, recebem influências do seu
meio ambiente. Essas influências determinam o seu comportamento
em relação a todas as coisas da vida, às suas opiniões, atitudes
e reações, aos bens e serviços que estão à sua disposição nas
organizações (PENTEADO FILHO, 1987).
Em Marketing, o fator chave para o sucesso é o estudo do
comportamento do cliente.
Para McCarthy (1982), o padrão de consumo das pessoas é útil
para a previsão das tendências e das relações básicas, sendo
para isso necessário que os profissionais de Marketing entendam
melhor essas pessoas. Observe a seguir algumas teorias do
comportamento aquisitivo que ajudarão a entender os motivos
pelos quais as pessoas consomem.

Teoria Comportamentalista: desenvolvida por Douglas McGregor
e Abraham H. Maslow (CHIAVENATO,1999) com o objetivo de
valorizar algumas das ideias da Teoria das Relações Humanas,
como o tratamento dispensado à motivação humana. Segundo a
teoria, motivação é o resultado de estímulos que agem como uma
força propulsora sobre os indivíduos, levando-os à ação.
Para que haja uma ação ou reação, é necessário um estímulo,
que pode ser interno (do próprio organismo como fome e sede) ou
externo (do meio físico, como temperatura, luminosidade; ou do
meio social, como cultura, status). O Ciclo Motivacional começa
com o indivíduo no estado de Equilíbrio, e ao receber um Estímulo
desperta nele uma Necessidade, que gera uma Tensão, que leva
o indivíduo à Ação para Satisfação da sua necessidade. Caso não
consiga, o indivíduo entra num processo de Insatisfação em que
passará por sentimentos de frustração, agressividade, resistência
e moral baixa. Caso consiga satisfazer sua necessidade, volta para
o estado de Equilíbrio, recomeçando o ciclo. Assim, o indivíduo
age sempre conforme é estimulado, voltando ao seu estado de
equilíbrio até ser estimulado de novo (Figura 2.2).

DissonânciaCognitiva:segundoCobra(1990),cogniçãoéqualquer
conhecimento, opinião ou crença acerca do ambiente, acerca de si
próprio ou acerca de um posicionamento. É um posicionamento
de um indivíduo dentro do seu meio ambiente psicológico. A
dissonância é entendida como um comportamento não ajustado
às relações cognitivas; dessa maneira, dissonância cognitiva é
um estado mental que leva o indivíduo a tentar reduzir qualquer
carência ou deficiência que estabeleça uma analogia associada às
cognições. Essa teoria está centrada na ideia de que, se uma pessoa
conhece muitas coisas que não são psicologicamente consistentes
entre si, ela irá de várias formas torná-las mais consistentes. Cabe
aqui o exemplo da evasão escolar de um curso superior de uma
instituição pública.

Hierarquia das Necessidades de Maslow: uma das mais úteis
estruturas formuladas por Maslow (1954) apud Kotler (1981)
sustenta que as necessidades humanas seguem uma hierarquia.
As necessidades estão colocadas em ordem de preponderância,
isto é, a primeira domina a segunda, a segunda domina a terceira
e assim por diante. À medida que as necessidades de ordem mais
baixa são satisfeitas, as necessidades de ordem mais elevada
tendem a tornar-se mais importantes, ainda que as expressões
residuais das necessidades mais baixas permaneçam e sejam
estimuladas em situações de desejos conflitantes. A conhecida
Pirâmide de Maslow fica assim composta por (Figura 2.3):
Se o sonho de determinado estudante é chegar a um curso
superior que ele considera como algo muito importante para sua
vida profissional, pessoal e social, pois criou todo um cenário
mental acerca daquilo que seria um curso superior, e ao chegar
na instituição depara-se com uma realidade diferente daquela
que ele mentalmente idealizou como um curso superior, de
imediato será criada uma tensão que aquele estudante tentará
reduzir ou resolver. Como a experiência negativa ocorreu em
uma instituição pública, esse estudante irá procurar formas de
resolver essa tensão mental em uma outra instituição, que pode
até ser privada. Normalmente, a pessoa que passa por esse
tipo de experiência dificilmente conta a verdadeira razão dessa
tensão, pois se sente enganada.

• Categoria das Necessidades Físicas, que inclui as
Necessidades Fisiológicas (os fundamentos da sobrevivência,
incluindo a fome e a sede), Necessidade de Segurança
(preocupação com a sobrevivência física, a proteção, com a
cautela costumeira que poderia ser negligenciada no esforço
para satisfazer a fome e a sede);
• Categoria das Necessidades Sociais, que inclui Necessidade
de Relacionamento e Amor (esforço para ser aceito por
membros íntimos da própria família e para ser uma pessoa
importante para eles). Esse esforço poderia também incluir
outrem a quem a pessoa se sente muito ligada), Necessidade
de Estima e Status (esforço para atingir uma posição elevada
em relação às outras pessoas, incluindo o desejo de poder,
reputação e prestígio);
• Categoria das Necessidades próprias, que inclui Necessidade
de autorrealização (um desejo de saber, de compreender, de
sistematizar, de organizar e de construir um sistema de valores).
PIRÂMIDE DE MASLOW
[ LEITURA COMPLEMENTAR ]
MASLOW, Abraham H. Motivation and
Personality. Nova York: Harper & Row,
1954.
Você pode verificar a pirâmide da
Hierarquia das Necessidades nessa
leitura complementar.

Curva de Adoção da Inovação de Rogers: Everett Rogers (apud
KOTLER, 2006) define a predisposição de uma pessoa para
experimentar inovações como “o grau de antecipação na adoção
de novas ideias em relação a outros membros do seu sistema
social”. Em cada área de produtos existem cinco grupos distintos
que diferem em suas orientações de valor e seus motivos para
dotar ou resistir a um produto novo (Figura 2.4). São eles:
São entusiastas
da inovação,
ousados, gostam de
novidades e de dominar
sua complexidade, mesmo
correndo algum risco. Têm
orientação cosmopolita.
Pioneiros
(2,5%)
São líderes de opinião,
buscam cuidadosamente
a inovação que possa lhes
proporcionar expressiva vantagem
competitiva. São menos sensíveis ao
preço, mas se mostram dispostos a
adotar novos produtos se lhes forem
oferecidas soluções personalizadas
e bons serviços de suporte. Adotam
logo as novas ideias, mas com
discrição.
Inovadores
(13,5%)
É deliberadamente
pragmática, só
adotando a inovação
quando seus benefícios
estão comprovados e já
ocorreram muitas adoções,
porém gostam de adotar
antes da média, sem
serem os primeiros. São
ponderados. Eles constituem
a corrente dominante do
mercado.
Maioria Inicial
(34%):
Compõem-se de
conservadores
céticos, avessos ao
risco, tímidos em relação à
inovação e sensíveis a preço.
Não adotam a inovação
enquanto o peso da opinião
da maioria não parece
legitimar sua utilidade.
Maioria Tardia
(35%):
São ligados à
tradição e resistem
à inovação até
descobrirem que seu status
quo não é mais defensável.
São os últimos a aderir à
inovação e só fazem isso
quando ela assume um
caráter de tradição em si.
Retardatário
(16%):

A compreensão do comportamento dos diversos segmentos
da população é fator chave para definição das táticas a serem
adotadas para o atendimento das necessidades e desejos do
tomador do serviço público.
Concorrência
O equívoco por parte de muitas empresas que consideram suas
concorrentes aquelas outras que estão próximas de si, vendendo o
mesmoproduto,ocasionaumasériedeinterpretaçõeserradassobre
concorrência, conduzindo a tomadas de decisões inapropriadas.
Na verdade, Concorrência compõe-se pelas organizações que
atuam no mesmo negócio e mercado, ou seja, têm o mesmo
público-alvo e estão sujeitas aos mesmos fatores externos.
Por exemplo, municípios turísticos que concorrem entre si não são
apenas aqueles que estão próximos uns dos outros e que ofertam
os mesmos atrativos naturais ou serviços turísticos, mas aqueles
que possam, de certa forma, disputar, até mesmo com produtos/
serviços diferentes, os mesmos turistas com origem de qualquer
parte do mundo.

Para entender melhor concorrência, é preciso entender inicialmente
os conceitos de capacidade, competências e competitividade. Veja:
• Capacidade: é o conjunto de recursos com os quais, através
de cooperação e coordenação, seja possível executar tarefas e
atividades produtivas.
• Competências: são ativos, tangíveis e intangíveis, que estejam
vinculados de forma semipermanente à organização, como,
por exemplo, marcas, reputação, conhecimento tecnológico
desenvolvido internamente, informação acumulada sobre
clientes, força de trabalho especializado, habilidade gerencial,
contratos, equipamentos, cultura organizacional, processos
eficientes, recursos financeiros etc. (WERNERFELT, 1984).
Alguns autores utilizam a expressão competências distintivas
(distinctive competencies) para se referir basicamente ao
mesmo conceito (SNOW; HREBINIAK, 1980). Prahalad e
Hamel (1990) cunharam a expressão competências essenciais
(core competencies) para designar aquelas competências
especialmente críticas e relevantes, as quais representam
o aprendizado coletivo da organização, em especial como
coordenar diversas habilidades de produção e integrar múltiplas
linhas de tecnologia que permitem a rápida adaptação dos
negócios individuais às oportunidades de mudança. Barney
(1996) cita quatro categorias de recursos: financeiros, físicos,
de capital humano e de capital organizacional. Contudo, a
categoria de recursos físicos, por exemplo, é ampla demais
e inclui recursos de características tão distintas entre si
(como tecnologia de hardware e software, robôs, centros
de distribuição automatizados, localização geográfica, etc.)
que dificilmente seria possível propor o mesmo tratamento
normativo e prescritivo para todos eles.
• Competitividade: para Boog (1995), está ligada diretamente à
capacidade da empresa de atender aos desejos e expectativas
do cliente.
Segundo o mesmo autor, competência empresarial é o conjunto
de qualidades e características que a empresa desenvolve e
aperfeiçoa, com continuidade, bens e serviços que atendam às
necessidades e encantem seus clientes e usuários. A competência é
uma habilidade e característica global, pois abrange todas as áreas
de operação da empresa: o processo de produção, o processo
de comercialização e os processos de apoio, tais como finanças,
serviços gerais, recursos humanos, suprimentos etc.

Levitt (1985) enquadra a área de Marketing no cenário mundial de
mudanças constantes, enfatizando que o diferencial para qualquer
empresa competitiva é alcançado através do estudo e resposta ao
que o consumidor quer ou dá valor, devendo se ajustar rapidamente
às opções oferecidas pelos concorrentes.
As Organizações Públicas, atuando de forma competitiva em um
dado mercado, provocam impacto considerável nas organizações
privadas concorrentes em função do ambiente favorável criado
para os clientes daquele mercado.
O termo competência tem muitos aspectos assemelhados ao
termo competição. Competência é a qualidade de quem é capaz
de apreciar e resolver certo assunto, fazer determinada coisa;
significa capacidade, habilidade, aptidão e idoneidade. Já a
competição é a busca simultânea, de dois ou mais indivíduos, por
uma vantagem, uma vitória, um prêmio etc.
Para que a empresa execute com competência aquilo de que
seus clientes e usuários necessitam, é necessário conhecer as
mudanças que estão ocorrendo no meio ambiente, para depois
se estruturar adequadamente.
Por exemplo, o IFSC oferece formação profissional. Várias
instituições privadas oferecem essa modalidade de formação
assim como várias instituições, porém com um preço cobrado
do cliente. Mas acontece que o IFSC divulga amplamente esses
serviços que presta com qualidade, no mesmo nível ou em nível
superior, em relação à concorrência privada, com o diferencial da
gratuidade. Isso faz com que as instituições privadas procurem
adicionar atributos a seus serviços com vistas a atingir alguns
segmentos não absorvidos pela oferta do IFSC
As Organizações Públicas no Brasil geralmente não praticam o
conceito de Marketing, ou seja, não ouvem o cliente com vistas a
atender suas necessidades e desejos. Com isso, negligenciam a

ameaça de mercado que seria perder o cliente para a concorrência
da iniciativa privada. Porém, a maioria do setor público não se
importa em perder seus clientes por achar que essa ameaça é bem-
vinda, pois sua capacidade de ofertar serviços é inferior à procura.
Para o órgão público no Brasil, o cliente incomoda e não é a razão
de sua existência.
Assim, a estagnação ou a morte da organização de que trata Kotler
(1981) pela ausência de uma ação intencional de Marketing seria
irrelevante no setor público, pois a sociedade arca com esse custo
de estagnação e como custo de manter a organização viva e inativa.
A flexibilidade organizacional e a atitude protiva em relação ao
ambiente externo podem ser efetivadas pelo gestor público com
a implementação de ações baseadas no conceito de Marketing,
em que o atendimento das necessidades e desejos do cliente
é o objetivo. Isso representa encantar o cliente, tendo como
consequência vitória sobre a concorrência, mesmo sem saber quem
ela é ou onde ela está. Isso reduz a necessidade de identificação,
de avaliação e reação à ameaça. Basta, para tal, aplicar Marketing
no setor público como se fosse uma organização privada em um
ambiente competitivo, onde todas as atenções são dirigidas ao
cliente.
A promoção por parte do gestor público na mudança de
pensamento do servidor público, no sentido de fazer que
este compreenda que as organizações públicas têm clientes
e concorrentes e que precisam atender de forma efetiva e
democrática todos os segmentos da população, é o início para
um serviço público de qualidade.
Outras variáveis externas:
econômicas, políticas, sociais,
legais, tecnológicas e ecológicas
No ambiente externo à organização, devemos levar em conta
outros fatores externos incontroláveis que influenciam o negócio

da organização, sendo esses fatores de ordem econômica,
política, social, legal, tecnológica e ecológica ou ambiental. Vamos
esclarecer, por meio de exemplos, esses fatores:
• Econômicos: planos econômicos governamentais, crises
econômicas internacionais etc.
• Políticos: eleição de um presidente da República com visão
contrária aos interesses do estado ou município.
• Sociais: greves de servidores públicos, de fornecedores ou
condições indesejáveis relacionadas à organização pública,
como pobreza, violência etc.
• Legais: alteração de legislação dispondo diretamente ou
indiretamente sobre matéria relacionada com a atividade
pública.
• Tecnológicos: dificuldade de acesso às tecnologias ligadas à
execução do serviço público.
• Ecológicos/Ambientais: dificuldades de prestar serviços sem
agredir o meio ambiente e sofrer represália da sociedade ou
órgãos fiscalizadores.
As Organizações Públicas estão sujeitas a estes fatores externos
tanto quanto as Organizações Privadas. Por exemplo, crises
internacionais relacionadas ao fornecimento de petróleo afetam
os custos com combustíveis de veículos da segurança pública; a
retenção de recursos federais nos cofres da União que deveriam
ser destinados a obras nos municípios também provocam impacto
direto na política municipal; greves de servidores públicos também
interferem diretamente na vida da população; lei federal tratando
da contrapartida municipal na aplicação de recursos na merenda
escolar muitas vezes provoca impacto nas finanças do município;
falta de recursos para aplicação em informatização acarreta
morosidade na prestação de serviços públicos como a cobrança
de impostos municipais; a consciência ambiental da população
impede ou dificulta a realização de algumas obras de interesse da
administração pública.
É importante destacar a necessidade de mapear esses fatores para
cada serviço prestado pela organização pública. Esses fatores
provocam impacto de forma direta ou indireta no “negócio” que
é servir a população e, com criatividade, empreender ações com
vistas a minimizar o efeito da ameaça ou transformar essa ameaça
em uma oportunidade de servir bem.

Ao estudar o ambiente externo da organização, você descobriu que
ele é composto por variáveis que a organização não pode controlar.
Nesse ambiente estão nossos clientes, nossos concorrentes
e outras forças que influenciam diretamente na forma como
prestamos nossos serviços.
Existe diferença marcante no aspecto concorrência, se
compararmos o setor privado com o setor público (que também
tem concorrência).
Também foi destacado que setor público (assim como o privado)
sofre influências de diversas variáveis externas como greves de
servidores; leis que burocratizam a prestação do serviço público;
falta de apoio, restrição no orçamento para prestação do serviço
público; dificuldade de acesso à tecnologia por parte do órgão
público, fatores ambientais que devem ser respeitados.
Nossos clientes fazem parte da população que demanda pelos
serviços públicos que prestamos. Assim, é necessário dividir essa
população em segmentos, tomando como base alguns elementos
(como faixa etária) de acordo com suas características, para
maximização do uso dos recursos organizacionais. Além disso,
é necessário atender alguns ou todos os segmentos conforme
os serviços a serem oferecidos, sendo que para isso é preciso
conhecer o perfil desse cliente e seu comportamento.
Para conhecer com precisão nossos clientes, nossos concorrentes
e as demais variáveis capazes de interferir em nossa atividade, é
necessário que você domine ferramentas de busca da informação.
É desse assunto queremos tratar na próxima unidade.
É papel do gestor público estar atento aos fatores externos,
fazendo o levantamento das ameaças e oportunidades e o que
elas representam, para formulação do Plano de Marketing que irá
propor serviços públicos em benefício da população.

Sistemas de
Informação de
Marketing
MARKETING UNIDADE 3
Nesta unidade, você vai estudar Sistemas de Informação de Marketing,
trabalhando, inclusive, com algumas ferramentas, dentre elas os vários
tipos de Pesquisa em Marketing.
Paulo Vitor Tavares

Sistemas de Informação
de Marketing
Agora que você já sabe que Marketing trabalha com o atendimento
de necessidades e desejos dos clientes e que a única forma de
saber o que esse cliente deseja ou necessita é conhecer o perfil e
comportamento dele, consequentemente, é necessário perguntar
para ele ou pesquisar por outros meios. Vamos então nesta unidade
saber um pouco sobre o processo de pesquisa de Marketing e
como funciona o Sistema de Informações de Marketing.

Sistemas de Informação de Marketing 59
Marketing e Informação
Segundo Kotler (1981), o conceito de Marketing exige um
investimento substancial em informações sobre o ambiente externo
e a organização a fim de medir, avaliar e interpretar os desejos,
as atitudes e o comportamento de vários grupos visados, bem
como em ações gerenciais eficazes com vistas a realizar desejos
a partir das necessidades identificadas, de maneira inovadora e
competitiva.
A competitividade no setor público está relacionada ao atendimento
efetivo das necessidades do contribuinte, que é o cliente. O gestor
público tem obrigação de, além de prestar o serviço público com
qualidade, avaliar o grau de satisfação da população em relação
aos serviços oferecidos e para isso precisa estabelecer um sistema
de informação adequado para dar conta desse objetivo.
Sistema de Informação
Segundo Laudon e Laudon (2010), Sistema de Informação pode ser
definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-
relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam
e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões,
a coordenação e o controle de uma organização.
Todo sistema, usando ou não recursos de tecnologia da informação,
e que manipula e gera informação, pode ser genericamente
considerado sistema de informação (REZENDE, 1999).
Não é justificativa a ausência de recursos tecnológicos avançados
em prefeituras de pequenos municípios para deixar de implementar
um sistema de informação, pois a condição para a existência de um
sistema de informação não é a tecnologia.
Para entender sistemas de informação é necessário definir o
que é Dado, Informação e Conhecimento, bem como apresentar
algumas classificações de sistemas de informação que ajudarão
na compreensão para implementação de sistema de informação de
marketing em órgão público.

Dados
São sequência de fatos ainda não analisados, representativos
de eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente
físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma
forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los (LAUDON;
LAUDON, 2010, p.12). Pode ser um conjunto de letras, números
ou dígitos, que, tomado isoladamente, não transmite nenhum
conhecimento, ou seja, não contém um significado claro.
Informação
São dados apresentados em uma forma significativa e útil para
os seres humanos (LAUDON; LAUDON, 2010, p.12).
Conhecimento
Quando a informação é “trabalhada” por pessoas e pelos
recursos computacionais, possibilitando a geração de
cenários, simulações e oportunidades, pode ser chamada de
conhecimento. O conhecimento é uma informação valiosa
da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto.
Normalmente, é de difícil estruturação, trabalhosa captura
em máquinas, frequentemente tácito ou subentendido, de
transferênciadificultosaecomplexodegestionar(DAVENPORT;
PRUSACK, 1998).

Estrutura Básica dos Sistemas de
Informação
Segundo Laudon e Laudon (2010, p.12) são três as atividades de
um Sistema de Informação:
• Entrada: captura ou coleta de dados brutos de dentro da
organização ou de seu ambiente externo.
• Processamento: converte esses dados brutos em uma forma
mais significativa.
• Saída: transfere as informações às pessoas que as utilizarão
ou às atividades nas quais elas serão empregadas.
• Feedback: resposta à ação adotada a determinados
membros da organização para ajudá-los a avaliar ou corrigir
o estágio de entrada.
Segundo Laudon e Laudon (2010, p.12), embora os Sistemas de
Informação informatizados utilizem a tecnologia de computadores
para processar dados brutos e transformá-los em informações
inteligíveis, existe uma diferença entre um computador e um
software, de um lado, e um Sistema de Informação, de outro. Os
computadores eletrônicos e os programas relacionados são o
fundamento técnico, as ferramentas e os materiais dos modernos
sistemas de informação. Os computadores são os equipamentos
que armazenam e processam a informação. Os programas de
computador ou softwares são o conjunto de instruções operacionais
que dirigem e controlam o processamento por computador.

Dimensões dos Sistemas de Informação
Segundo Laudon e Laudon (2010, p.13), os Sistemas de Informação
têm abrangência mais ampla, sendo compostos pelas dimensões
organizacional, humana e tecnológica, bem como têm o poder
de fornecer soluções para os desafios e problemas no ambiente
empresarial.
Vejamos as dimensões analisadas por Laudon e Laudon (2010).
• Organizações: As organizações têm sua estrutura
composta por diferentes níveis e especializações. Essa
estrutura revela uma clara divisão de trabalho. A autoridade
e a responsabilidade em uma empresa são organizadas
na forma de uma hierarquia, ou uma estrutura piramidal
de responsabilidade e autoridade crescentes. Os níveis
superiores da hierarquia são compostos de pessoal
administrativo, profissional e técnico, ao passo que os
níveis inferiores são ocupados pelo pessoal operacional. Os
especialistas são empregados e treinados para diferentes
funções organizacionais tais como materiais, produção,
finanças, tecnologia, recursos humanos, organização e
informação e marketing. A empresa desenvolve, então,
sistemas de informação para atender essas diferentes
especializações e níveis, e executa e coordena o trabalho

por meio da hierarquia e de seus processos de negócios,
que incluem regras formais, ou práticas informais, que
foram desenvolvidas ao longo de muito tempo. Muitas
dessas regras ou práticas com o tempo se incorporam à
cultura organizacional ou passam a compor um conjunto
fundamental de premissas, valores e modos de fazer as
coisasqueéaceitopelamaioriadosseusmembros.Oconflito
é a base para formulação das políticas organizacionais.
Processos, regras, práticas, cultura, valores e políticas são
elementos a serem observados e respeitados na formulação
dos sistemas de informação (LAUDON; LAUDON, 2010,
p.14 - 15).
• Pessoas: uma empresa é tão boa quanto as pessoas que a
formam, o mesmo se aplicando aos sistemas de informação,
ou seja, eles são inúteis sem pessoas gabaritadas para
desenvolvê-los e mantê-los e sem quem saiba usar as
informações de um sistema para atingir os objetivos
organizacionais. Apenas o ser humano é capaz de resolver
problemas organizacionais e converter a tecnologia da
informação em soluções úteis, e para isso são necessários
diferentes tipos de conhecimentos e de pessoas (LAUDON;
LAUDON, 2010, p.15).
• Tecnologia: A Infraestrutura de Tecnologia de Informação
é composta por Hardware (equipamento físico usado
para atividades de entrada, processamento e saída
de um sistema de informação), Software (consiste em
instruções detalhadas e pré-programadas que controlam e
coordenam os componentes do hardware de um sistema de
informações), Telecomunicações (composta por dispositivos
físicos e softwares, interliga os diversos equipamentos de
computação e transfere dados de uma localização física
para outra, estando incluídas as redes como, por exemplo, a
internet – que é uma “rede de redes” global que usa padrões
universais; a intranet – que são redes corporativas internas;
e a extranet que são redes corporativas que permitem o
acesso externo de usuários autorizados para a realização
de atividades interorganizacionais) e as Pessoas (são os
elementos primordiais para acionar e administrar essa
infraestrutura) (LAUDON; LAUDON, 2010, p.15).
• Resolução de Problemas Organizacionais: É baseado
em um modelo composto por quatro passos, que leva

em conta organização, pessoas e tecnologia, sendo eles:
identificação do problema; proposta de soluções;
avaliação e escolha da solução; e implantação (LAUDON;
LAUDON, 2010, p.19).
Tipos de Sistemas de Informação
Segundo Laudon e Laudon (1991) e Laudon e Laudon (1996), os
Sistemas de Informação podem ser classificados:
• Segundo o suporte fornecido pelo sistema ao processo de
decisão, independente da área funcional na qual ela opera;
• Segundo os níveis organizacionais que o sistema abrange;
• Segundo a arquitetura do sistema, que nos permite identificar
como os recursos computacionais estão configurados;
• Segundo as principais áreas funcionais da organização.

Detalhando:
Segundo o suporte à decisão
As decisões nas organizações são tomadas tanto nos níveis
estratégicos quanto táticos e operacionais, contudo tais tomadas de
decisão devem respeitar as peculiaridades de cada nível segundo
hierarquia, conhecimento e responsabilidade. Laudon e Laudon
(1996, p.120) classificam as decisões em estruturadas (decisões
rotineiras, repetitivas, que envolvem a definição de procedimentos
para realizá-las), não estruturadas (aquelas que permitem ao
tomador de decisão julgar e avaliar sobre a resolução do problema.
As decisões não são rotineiras e não há nenhum procedimento
padrão para a sua realização) e semi-estruturadas (são aquelas
em que apenas parte da resolução do problema está baseada em
procedimentos padronizados e parte fica a cargo do tomador de
decisão). A classificação dos tipos de decisão está correlacionada
à estrutura do sistema de informação conforme se verá visto mais
adiante.
Os Sistemas de Informação dão suporte ao processo de decisão
nos níveis estratégico, tático e operacional da seguinte forma:
Nível Estratégico: deve considerar além dos cenários a análise
da concorrência e de outros fatores externos com a consequente
identificação de oportunidades e ameaças com vistas à definição
das orientações estratégicas, formulação da missão, objetivos
e políticas da organização, bem como o desenvolvimento de
novos negócios. Nesse nível estão os Sistemas de Informações
para Executivos (Executive Information System - EIS) que
são orientados para eventos externos, lidam com processos não
estruturados, têm capacidade analítica limitada, mas empregam
softwares gráficos avançados, podendo se utilizar de informações
contidas nos SIGs, SADs e SEs que, integrados, passam a se
chamar de Sistema de Suporte a Executivos (Executive Support
System – ESS). Também estão nesse nível os Sistemas de
Informações Globais que consistem de sistemas baseados em
processamento distribuído da informação que cruzam fronteiras
nacionais para suporte de empresas globais ou multinacionais, em
função das exigências da globalização baseada em parcerias e
redes complexas formadas por instituições dispersas pelo mundo
cuja efetividade no seu gerenciamento representa vantagem
competitiva.

No nível Tático (gerencial): deve considerar a aglutinação das
atividades homogêneas nas áreas funcionais da organização,
como recursos materiais, recursos humanos, recursos de
produção, recursos de organização e informação, recursos
tecnológicos e marketing gerencial (composto de marketing).
Nesse nível estão os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
ou Management Information System - MIS que servem para as
funções de planejamento, controle e tomada de decisão no nível
gerencial. Tem pouca capacidade analítica, restringindo-se a pegar
as informações no TPS (nível operacional) e transformá-las em
relatóriossumarizadosderotinaeexceção,oudaracessoon-lineaos
registros históricos e atuais sobre o desempenho da organização.
Também estão nesse nível os Sistemas de Apoio a Decisão (SAD)
ou Decision Support System (DSS) que servem para dar suporte
às decisões gerenciais semiestruturadas sobre assuntos dinâmicos
ou que não podem ser facilmente especificadas a priori, tendo mais
capacidade analítica que os SIGs, são mais interativos, permitindo
ao usuário acesso fácil a dados e modelos analíticos através de
instruções computacionais amigáveis. Baseiam-se em informações
retiradas dos TPSs e SIGs bem como trazem informações de fontes
externas.
No nível Operacional: deve considerar a aglutinação de atividades
realizada no nível tático e proceder a decomposição em atividades
específicas. Nesse nível estão, por exemplo, os Sistemas de
Processamento de Transações (SPT) ou Transaction Processing
System (TPS) que registram diariamente as transações rotineiras
e necessárias para conduzir o negócio. Estão na fronteira entre a
organização e o ambiente externo e são os maiores produtores de
informação para os sistemas dos níveis acima dele. Estão também
nesse nível os Sistemas de Base de Conhecimento (Automação
de Escritórios – AE ou Office Automation System – OAS), que
são os responsáveis em dar suporte aos profissionais do nível
operacional de escritório nos quesitos informação e comunicação
organizacional tais como, elaboração de agendas de eventos e
reuniões, digitação e processamento de textos, gerenciamento de
documentos, e comunicação por correio eletrônico e outros meios,
com o intuito de aumentar a produtividade dos trabalhadores
ligados à informação no escritório e Sistemas Especialistas
– SE ou Expert System – ES, que, segundo Stair (1998), é um
agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, banco de
dados e dispositivos usados para gerar um parecer especializado
ou sugerir uma decisão em uma área, domínio ou disciplina. Ele atua
como um profissional especializado, expert, com muita experiência
em determinado domínio.

Segundo os níveis organizacionais
Existem os níveis a considerar:
• Pessoal: são aqueles sistemas que dão suporte às
comunicações (processadores de texto, correio eletrônico,
videoconferência etc) e à análise e tomada de decisão
(planilhas e gráficos) e aqueles que dão suporte ao registro e
monitoramento das atividades (agenda eletrônica, formulário
eletrônico, gerenciamento de projetos etc). Os usuários são
os próprios operadores.
• De Grupo ou Departamental: são aqueles sistemas que
devem dar suporte e controlar o compartilhamento de
recursos. Esses processos se referem ao output que este
grupo produz, tanto para os clientes quanto para outros
departamentos da organização. Esses sistemas podem
ser usados para facilitar as operações, gerenciamento e
planejamento estratégico de um grupo de trabalho, bem
como ajudar na melhoria ou inovação de processos e

produtos. Esses sistemas são do tipo: sistema centralizado
(envolve um computador central que se comunica
com dumb terminais), sistema multiusuário (múltiplos
computadores independentes entre si que se comunicam
uns com os outros via linha de comunicação, a LAN – Local
Area Network) e sistema híbrido (combina processamento
centralizado e processamento em rede, seja uma LAN
conectada a um computador centralizado ou uma rede de
microcomputadores conectados para formar uma rede de
mais amplo alcance denominada WAN – Wide Area Network).
• De Empresa: o sistema envolve a organização como um
todo que é composta por pessoas, equipamentos, dados,
recursos, políticas, e procedimentos que existem para
o suprimento de produtos ou serviços ao cliente com a
consequente obtenção do lucro. O sistema pode ser dividido
em duas categorias - aplicações localizadas (incluem SIGs
pessoais ou SIGs de grupo) e sistemas interdepartamentais
(permite a integração de atividades de departamentos).
• Interorganizacionais: sistema aplicável quando várias
empresas se relacionam e trabalham em conjunto,
interagindo mais produtivamente. Ocorre pelas formas,
troca eletrônica de dados (EDI – Eletronic Data Interchange,
no qual as organizações concordam em padrões de
dados comuns); sistemas de acesso interorganizacionais
(uma organização usa o sistema de outra); sistemas
integrados interorganizacionais (nos quais as organizações
desenvolvem sistemas de informação compartilhados); e
redes de conhecimento (as organizações usam tecnologia
da informação para compartilhar conhecimento).
Segundo a arquitetura do sistema
A arquitetura de informação da Organização está relacionada ao
modo pelo qual os requerimentos de informação são atingidos e
como estes se relacionam aos negócios ou área de atuação da
organização. As principais categorias dentro dessa classificação
são sistemas baseados em mainframe (computadores de grande
porte), stand-alones (microcomputadores isolados) e sistemas
distribuídos.

Segundo as áreas funcionais
A maioria das organizações é estruturada com base em áreas
funcionais. Em geral, o Sistema de Informações Gerenciais de
uma organização é o conjunto integrado de sistemas funcionais
de informação, cada um dando suporte a uma dessas áreas em
particular, sendo elas, recursos materiais, recursos humanos,
recursos de produção, recursos de organização e informação,
recursos tecnológicos e marketing gerencial (composto de
marketing). Tendo em vista nosso objeto de estudo, vamos detalhar
o Sistema de Informação de Marketing.
Sistema de Informação de
Marketing
Smith, Brien e Stafford (apud KOTLER, 1981) definem Sistema
de Informações de Marketing como um complexo integrante e
estruturado de pessoas, máquinas e procedimentos, projetado
para gerar um fluxo ordenado de informação pertinente, coletada
de fontes tanto intra quanto extra-empresa, para alicerçar a tomada
de decisões em áreas de responsabilidade específicas da gerência
de Marketing.
Para Kotler (1999), dada a grande importância de se ter informações
de Marketing confiáveis e o fato dessas informações se encontrarem
espalhadas pela Organização, pode ser aconselhável estabelecer
um centro de informações de Marketing. Nele seriam alocadas
pessoas experientes na definição da necessidade de informação,
no preparo de instrumentos de pesquisa, na coleta e classificação
das informações e na sua circulação entre os responsáveis pela
tomada de decisão. Essa equipe deve também gerenciar um
sistema de apoio a decisões de Marketing, que consiste em uma
coleção de dados, sistemas, ferramentas e técnicas coordenadas
e apoiadas por software e hardware, de modo que a Organização
possa reunir informações relevantes do ambiente, interpretá-las e
transformá-las em uma base para as ações de Marketing.
Na unidade 5 deste livro, ao trabalhar com Plano de Marketing,
ficará evidente a possibilidade de obter informações de marketing
dentro da própria organização sem a necessidade de recorrer a
caras pesquisas de dados primários no ambiente externo.

Na figura ainda é possível identificar em que áreas da organização
estão as informações necessárias às planilhas conforme o número
das mesmas.
A Tecnologia da Informação contribui na operação mais rápida,
precisa e segura do Sistema de Informações de Marketing,
possibilitando diagnósticos mais efetivos nos processos de
informação sobre o cliente, concorrência e outras variáveis externas.
Tecnologia da Informação
Rezende e Abreu (2000) conceituam tecnologia da informação
como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso
da informação. Esse conceito enquadra-se na visão de gestão da
tecnologia da informação.
Outro conceito de tecnologia da informação pode ser todo e
qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e/
ou informações, tanto de forma sistemática como esporádica,
quer esteja aplicada ao produto, quer esteja aplicada no processo
(CRUZ, 1998).
Segundo Agrasso Neto e Abreu (2000, p. 99), a terminologia utilizada
em relação a este tema difere, uma vez que a corrente europeia
trata o tema como “tecnologia de informação e comunicação”,
e a corrente americana como “tecnologia da informação”.
Considerando que o embasamento teórico que adotamos aqui

está focado principalmente em autores americanos, utilizar-se-á a
terminologia “tecnologia da informação (TI)”.
Tecnologias aplicadas a sistemas de informações
organizacionais
Para Rezende e Abreu (2000), somente com a aplicação de
tecnologias é possível o real e efetivo funcionamento dos sistemas
de informação sob a ótica da lucratividade e competitividade
empresarial.
Para efetiva geração e manipulação das informações executivas, é
necessária a utilização dos recursos da tecnologia da informação
(quadro 3), sendo praticamente impossível uma empresa fazer com
que o funcionamento dos modelos de sistemas de informação seja
efetivo sem o uso de tecnologias modernas.
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
CARACTERÍSTICA
Sistema de
Informações
Globais.
Sistemas baseados em processamento distribuído da informação que cruzam
fronteiras nacionais para suporte de empresas globais ou multinacionais
(LAUDON; LAUDON, 1991).
Executive Support
System (ESS) ou
Sistema de Suporte
a Executivos (SSE).
É um software que objetiva fornecer informações empresariais de uma base
de dados. É uma ferramenta de consulta às bases de dados das funções
empresariais para a apresentação de informações de forma simples e
amigável, atendendo às necessidades dos executivos da alta administração,
principalmente. Permite o acompanhamento diário de resultados, tabulando
dados de todas as áreas funcionais da empresa para depois exibi-los de forma
gráfica e simplificada (FURLAN; IVO; AMARAL, 1994).
Segundo Laudon e Laudon (1991), é um EIS que utiliza informações contidas nos
SIGs, SADs e SEs que, integrados, passam a se chamar de Sistema de Suporte
a Executivos (SSE).
Executive
Information Systems
(EIS) ou Sistema
de Informações
Executivo (SIE).
Segundo Laudon e Laudon (1991), são orientados para eventos externos e lidam
com processos não estruturados.

TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
CARACTERÍSTICA
Expert Systems(ES)
ou Sistemas
Especialistas (SE).
É um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, banco de dados e
dispositivos usados para gerar um parecer especializado ou sugerir uma decisão
em uma área, domínio ou disciplina. Ele atua como um profissional especializado
(expert) com muita experiência em determinado domínio (STAIR, 1998).
Office Automation
System (OAS) ou
Automação de
Escritórios (AE)
São os responsáveis em dar suporte aos profissionais do nível operacional de
escritório nos quesitos informação e comunicação organizacional (LAUDON;
LAUDON, 1991).
Transaction
Processing
System(TPS)
ou Sistemas de
Processamento de
Transações (SPT).
Registram diariamente as transações rotineiras e necessárias para conduzir o
negócio (LAUDON; LAUDON, 1991).
Enterprise
Resource
Planning (ERP)
ou Planejamento
de Recursos
Empresariais.
O software integrado ERP é parte de uma tecnologia com recursos de
informática que registra e processa cada evento empresarial oriundo das funções
empresariais básicas, por um único input ou entrada para processamento. Após
a entrada e armazenamento dos dados, o software integrado disponibiliza a
informação para todos na empresa que dela necessitem, distribuída por nível
estratégico, tático e operacional (REZENDE; ABREU, 2000).
Management
Information System
(MIS) ou Sistema
de Informações
Gerenciais (SIG).
Servem para as funções de planejamento, controle e tomada de decisão no nível
gerencial (LAUDON; LAUDON, 1991).
Decision Support
Systems(DSS) ou
Sistemas de Apoio a
Decisões (SAD).
Auxiliam o executivo em todas as fases de tomada de decisão, principalmente
nas etapas de desenvolvimento, comparação e classificação dos riscos, além de
fornecer subsídios para a escolha de uma boa alternativa, com base na geração
de diversos cenários de informações (FREITAS et al., 1997; STAIR, 1998;
LAUDON; LAUDON, 1999).
On-line Transaction
Processing (OLTP)
e On-line Analytical
Processing (OLAP).
O recurso Oltp suporta as operações cotidianas dos negócios empresariais
através de processamento operacional, e o Olap suporta a analise da tendência,
os cenários e as projeções de negócios, como instrumento de suporte as
decisões gerencias e estratégicas. Enquanto o Oltp trabalha com dados que
movimentam o negócio em tempo real, o Olap trabalha com dados históricos, a
fim de gerar informações e conhecimentos para analisar o negócio. O Oltp tem a
função de alimentar a base de dados que o Olap utilizará para a transformação
do conteúdo em informações e conhecimentos úteis para toda a empresa
(REZENDE; ABREU 2000).
Banco de Dados
(BD).
É uma coleção de dados organizada como num arquivo convencional. São
usados para guardar e manipular dados, visando a sua transformação em
informações (REZENDE; ABREU, 2000).

TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
CARACTERÍSTICA
Data Warehouse
(DW).
É um grande banco de dados que armazena dados de diversas fontes para futura
geração de informações integradas, com base nos dados do funcionamento das
funções empresariais operacionais de uma organização inteira. Esse armazém
de dados consolida dados extraídos de diversos sistemas de informação em
um grande banco de dados que pode ser utilizado para relatórios e análises
executivas, a partir de reorganizações de dados e combinações de informações.
Na maioria dos casos, ele só pode ser utilizado para obtenção e consulta de
informações e não pode ser atualizado, não afetando assim o desempenho dos
sistemas de informação operacionais (LAUDON; LAUDON, 1999).
Data Mining (DM).
Essa tecnologia, com suas ferramentas, permite a “mineração” de dados,
a fim de gerar um real valor do dado, transformando-o em informação
e conhecimento. É capaz de selecionar dados relevantes, a fim de
gerar informações e conhecimentos empresariais como, por exemplo,
a criação de parâmetros de comportamentos de clientes, do perfil dos
consumidores de determinados produtos ou serviços, destacando seus
hábitos de compra (REZENDE; ABREU, 2000).
Database
Marketing (DBM).
Tem como objetivo a utilização das informações sobre os consumidores
e sobre o mercado comercial, com a finalidade de aumentar a qualidade
e efetividade da relação com o cliente da empresa, com base nas metas
dos gestores de marketing da organização. Visando buscar, armazenar
e utilizar informações sobre seus atuais e futuros clientes para gerar o
conhecimento deles, a fim de facilitar a comercialização dos produtos da
empresa (SHAW; STONE, 1993; HOLTZ, 1994).
Inteligência
Artificial (IA).
A expressão Inteligência Artificial pode ser generalizada como a
simulação da “inteligência” humana, na realização de atividades
elaboradas por pessoas, que podem ser substituídas pelo uso dos
recursos da ciência da computação e seus respectivos algoritmos
inteligentes. Trabalha com o conhecimento, que é um conceito que
vai além da informação. O conhecimento pode ser definido como um
conjunto de ferramentas e tecnologias materiais e humanas, capazes de
criar, buscar, guardar e compartilhar informações específicas (STAIR,
1998; LAUDON; LAUDON, 1999).
Knowledge
Management
(KM) e Business
Intelligence (BI).
Segundo Rezende e Abreu (2000), essas tecnologias e seus recursos
complementam os conceitos de gestão do conhecimento e inteligência
de negócios. A gestão do conhecimento ou Knowledge Management
(KM) e a inteligência de negócios ou Business Intelligence (BI),
aplicados juntamente com os recursos dos sistemas de informação e
da tecnologia da informação, podem facilitar a geração de informações
oportunas para favorecer os decisores empresariais em suas atividades
estratégicas. Esses recursos devem estar alinhados com os objetivos
estratégicos da organização, contemplados em planejamento formal,
competente e contextualizado com inovação tecnológica competitiva.

TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
CARACTERÍSTICA
Customer
Relationship
Management
(CRM).
É a infraestrutura para se implementar a filosofia marketing um-a-um de
relacionamento com os clientes (PEPPERS; ROGERS, 2000; p.35).
Do ponto de vista tecnológico envolve capturar os dados do cliente ao
longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna
e externamente em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos
de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o
cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa (PEPPERS;
ROGERS, 2000; p.35).
Segundo o Gartner Group, apud Peppers e Rogers (2000; p.35), é uma
estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Na próxima figura apresentamos a síntese do que foi discorrido até
aqui sobre os modelos de sistemas de informação integrados com
tecnologia da informação.
Quadro 1 - Recursos de TI

Principais Tecnologias da
Informação Integradas a Marketing
Database Marketing
Para dar conta do processo de conhecimento do cliente e oferta
de produtos/serviços que atendam suas necessidades e desejos, o
gestor público precisa criar mecanismos de informação adequados,
preferencialmente adotando tecnologia da informação.
Para Kotler (2006; p.160), Database Marketing é o processo de
construir, manter e usar os Bancos de Dados de Clientes bem como
outros registros sobre produtos/serviços, fornecedores, que serve
para efetuar contatos e transações e para construir relacionamentos
com o cliente.
Assim, segundo Kotler (2006; p.160), o Banco de Dados de Clientes,
ferramenta no processo de Database Marketing, é um conjunto de
dados abrangentes sobre clientes atuais ou potenciais atualizado,
acessível, prático e organizado para fins de marketing.

O Banco de Dados de Clientes extrapola as funções da lista
informatizada de nomes e endereços de clientes para Mala Direta
ou Telemarketing. Ele contém muitas outras informações capazes
de tornar mais efetivo o relacionamento com cliente, pois inclui
registro de todas as transações com cada cliente, idade, renda,
atividades, interesses, opiniões, preferência de mídia e os demais
indicadores que foram apresentados na unidade 2 deste livro ao
tratar de segmentação de mercado: bases para a segmentação.
O Database Marketing é um processo apropriado à estratégia
de segmentação de mercado, enquanto que o CRM – Customer
Relationship Management adequado à estratégia de marketing de
relacionamento.
Segundo Kotler (2006, p. 161), as organizações usam Banco de
Dados de Clientes para: identificar clientes potenciais; decidir que
clientes devem receber uma oferta em particular; intensificar a
fidelidade do cliente; reativar as compras dos clientes e evitar erros
sérios com o cliente.
O desafio para as organizações públicas, antes mesmo de criar seus
sistemas de informação e investir em tecnologia da informação,
seria assumir o cidadão como seu cliente, preocupando-se em
identificá-lo para ofertar o serviço público de forma personalizada,
fidelizando esse cliente, trazendo-o de maneira sistematizada ao
serviço público, ofertado sem erros.

Organizações preocupadas com o cliente adotam o processo
de Database Marketing, monitorando permanentemente suas
necessidadesecomportamentopormeiodesistemasdeinformação
e ferramentas tecnológicas como o Banco de Dados de Clientes e
uma das suas evoluções, o Data Warehouse, que permite organizar
os dados coletados sobre o cliente pelos pontos de contato, bem
como consultar, analisar e fazer inferências conforme destaca
Kotler (2006, p.161).
Outra ferramenta tecnológica integrada a Data Warehouse é o Data
Mining, que usa técnicas estatísticas e matemáticas sofisticadas
como análise de agrupamento, detecção de interação automática,
modelagem e redes neurais, permitindo ao analista de marketing
extrair informações úteis sobre pessoas, tendências e segmentos
de uma ampla massa de dados, conforme Kotler (2006; p.162).
Customer Relationship Management - CRM
Para Kotler (2006, p.151), Customer Relationship Management –
CRM (gerência do relacionamento com o cliente) é o gerenciamento
cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos
os pontos de contato com ele, a fim de maximizar sua fidelidade.
Segundo o Gartner Group, apud Peppers e Rogers (2000, p.35),
Customer Relationship Management – CRM é uma estratégia de
negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Peppers e Rogers (2000, p.35) define Customer Relationship
Management - CRM como um modelo de negócios centrado no
cliente, ou simplesmente one-to-one marketing, ou ainda marketing
de relacionamento.
O uso eficaz do CRM permite que as organizações ofereçam um
excelente atendimento ao cliente em tempo real, possibilitando a
customização de seus produtos/serviços, programas, mensagens
e mídia (KOTLER, 2006, p.151).
Peppers e Rogers (2000, p.53) lembram que marketing de
relacionamento não é para todos os clientes, mas, somente para
os melhores clientes. Para os demais clientes, quando for o caso,
aplicam-se as práticas conhecidas como marketing de massa e
database marketing, pois em marketing de relacionamento não
existe o “cliente médio” e a palavra segmentação é quase proibida.
Segundo Peppers e Rogers (2000, p.64), Customer Relationship
Management – CRM, ou gerência do relacionamento com o
REDES NEURAIS
[ GLOSSÁRIO ]
Redes neurais artificiais (RNAs) são
modelos computacionais inspirados pelo
sistema nervoso central de um animal
(em particular, o cérebro) que é capaz
de realizar o aprendizado de máquina
bem como o reconhecimento de
padrões. Têm sido usadas para resolver
uma grande variedade de tarefas
que são difíceis de resolver utilizando
programação baseada em regras
comuns, incluindo visão computacional e
reconhecimento de voz.
PONTO DE CONTATO COM O
CLIENTE
[ GLOSSÁRIO ]
É qualquer ocasião em que o cliente
tem contato com a marca ou o produto
– isso inclui desde uma experiência em
si até uma comunicação pessoal ou de
massa, ou mesmo, uma observação
casual (KOTLER, 2006, p.151).

cliente, é composto por CRM Analítico, CRM Colaborativo e CRM
Operacional.
• CRM Analítico: permite identificar e acompanhar diferentes
tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma
empresa e de posse destas informações, determinar qual
estratégia seguir para atender as diferentes necessidades
dos clientes identificados, utilizando, geralmente, para isso
recursos de Data Mining (DM) para localizar os padrões de
diferenciação entre os clientes.
• CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia da
informação que permite a automação e a integração entre
todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses
pontos de contato devem estar preparados para interagir
com o cliente e disseminar as informações levantadas para
os sistemas do CRM Operacional.
• CRMOperacional:éaaplicaçãodatecnologiadainformação
para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes
e a empresa, como, por exemplo, a Automação de Força
de Vendas (SFA), Automação de Canais de Venda (SCA) e
Sistemas de e-commerce e call centers.
Segundo Peppers e Rogers (2000, p.53) embora Customer
Relationship Management - CRM não seja um conceito tecnológico,
ele se apoia de forma muito intensa em sistemas de informação,
pois a informação é fundamental em uma empresa que se proponha
a “fazer” CRM. Do ponto de vista de implementação, o grande
desafio tecnológico é a integração de dados entre os sistemas de
CRM e os sistemas de ERP.
Com esta breve abordagem sobre CRM, complementamos o que
foi apresentado na unidade 2 deste livro ao tratar de segmentação
de mercado: estratégias relacionadas à segmentação.
A figura a seguir é uma síntese do Sistema de Informações
de Marketing apoiado em Tecnologia da Informação, onde
apresentamos a estrutura organizacional com seus sistemas
de informação e tecnologias da informação correspondentes,
capazes de dar apoio na efetivação do processo de marketing,
ou seja, a organização como um todo trabalhando para atender
as necessidades de desejos do cliente, objetivo que deve ser
perseguido pelo gestor público, que é o responsável em buscar
a informação relevante sobre seu público-alvo e para isso
precisa conhecer as fontes e mecanismos para obtenção dessas
informações.

Fontes e Mecanismos de
Informação
Para McCarthy (1982), os gestores de Marketing precisam de
informações para planejar estratégias que alcancem êxito. Em
termosideais,seriabomquetivesseminformaçõessobremercados-
alvo em potencial e sobre a maneira como eles poderiam reagir
a vários compostos de Marketing, além de informações sobre a
concorrência e outros fatores incontroláveis.
Segundo Kotler (1999), uma vez que se saiba de que tipos de
informações a organização precisa, surge a questão como coletá-
las com eficiência.
Informações têm valor, mas também têm um custo. Uma
organização pode gastar uma enorme quantia na aquisição de
informações, o que leva a comentários como: “Temos informações
até em excesso, mas nos falta conhecimento”.
Para Kotler (1999), há uma enorme diferença entre dados,
informação, conhecimento e sabedoria. A não ser que os
dados sejam processados em informações que, por sua vez, se
transformem em conhecimento, que mais tarde se torne sabedoria
de mercado, caso contrário quase tudo é desperdiçado.
Pesquisadores de mercado identificam três abordagens de coleta de
informações, que diferem em custo e valor. Em ordem ascendente
de custo essas abordagens são: observação, dados secundários e
dados primários (KOTLER,1999).

Veja:
• Observação: Kotler (1999) afirma que os gestores de uma
organização podem aprender muito pela observação.
Segundo ele, os japoneses têm um ditado: “Não preste
atenção no que uma pessoa diz, mas sim no que ela faz”.
Para ele, embora a observação normalmente não seja capaz
de fornecer evidências fortes ou sistemáticas, ele certamente
pode ser útil em pesquisa exploratória.
• Pesquisas de dados secundários: são as chamadas
pesquisas de escritório ou deskresearch, que podem
ser coletadas em fontes internas (registro de vendas,
orçamentos, dados contábeis, etc.) ou fontes externas
como em órgãos especializados em pesquisa ou aqueles
que mantêm em bibliotecas próprias, dados coletados por
terceiros, como, por exemplo:
i. IBGE: que fornece dados sobre tamanho da população, com
a respectiva classificação por faixa etária, sexo, nível de
renda, etc.;
ii. EMBRATUR: que possui dados relativos à quantidade de
turistas, sua origem e destino, nível de satisfação, gasto
médio do turista, etc.; e
iii. Federação das Indústrias: que fornece cadastro geral das
indústrias por atividade, município, produto, matéria-prima,
dentre outros.
São dados preexistentes coletados para outro propósito. Os
pesquisadores normalmente começam examinando os dados
secundários para ver se seus problemas podem ser parcial ou
totalmente resolvidos, sem necessidade de coletar dados primários,
que são mais onerosos (KOTLER, 1999).
• Pesquisa de dados primários: segundo Kotler (1999),
quando os dados necessários não existem ou estão
defasados, imprecisos, incompletos ou não são confiáveis,
o pesquisador terá que coletar dados primários a um
preço mais elevado. São realizadas diretamente junto ao
respondente. Podem ser qualitativas e quantitativas. Aqui
tem-se que fazer uma escolha entre entrevistas individuais,
entrevistas grupais, levantamentos por correio ou telefone e
pesquisa experimental. Enquanto a observação e entrevistas
grupais são mais adequadas como pesquisa exploratória, os
levantamentos prestam-se mais à pesquisa descritiva. Veja:

• Entrevistas individuais: são entrevistas um tanto quanto
extensas com cada indivíduo, em que os pesquisadores
coletam informações relativas a um projeto ou problema
proposto. O entrevistador apresenta uma série de perguntas
tanto objetivas quanto subjetivas. Entrevistas individuais são
dispendiosas devido ao custo de programá-las e realizá-las.
• Entrevistas Grupais: também chamada de focus group,
é feita convidando-se de seis a dez pessoas para passar
algumas horas com um moderador experiente a fim de
discutir um produto, serviço ou organização. Normalmente,
os convidados recebem brindes ou uma pequena quantia em
dinheiro para participar. O moderador precisa ser objetivo,
conhecer o assunto a ser versado em dinâmica de grupo.
Ele encoraja a discussão livre e aberta, na esperança de
que a dinâmica de grupo revele sentimentos e perspectivas
importantes. Ao mesmo tempo, o moderador mantém a
discussão em foco. A discussão, anotada ou gravada em
áudio ou vídeo, pode ser posteriormente estudada por
gestores para compreensão das crenças, das atitudes e dos
comportamentos dos consumidores. Entrevistas grupais são
uma ótima maneira de explorar novas ideias, assim como
opiniões e percepções dos consumidores. Entretanto, os
pesquisadores devem evitar generalizar as manifestações
para todo um mercado-alvo, uma vez que a amostragem é
muito pequena e não formada aleatoriamente.
• Levantamentos por correio ou telefone: as organizações
realizam levantamentos para descobrir o nível de
conhecimento, as crenças, as preferências e a satisfação
das pessoas e para medir a amplitude dessas descobertas
na população-alvo. Se o levantamento for conduzido
de maneira adequada e o nível de resposta for alto, os
resultados da amostragem podem refletir, razoavelmente
bem, parâmetros para toda a população, dentro de uma
margem de erro prevista. Contudo, o pesquisador deve
estar atento para desvios de resultados em decorrência de
perguntas mal formuladas, entrevistadores mal treinados
ou desonestos e entrevistados que não respondem com
franqueza e exatidão. São encontradas dificuldades
relacionadas com o baixo índice de reposta, pelo nível
de ocupação das pessoas e desconfiança, quando os
integrantes da amostra são selecionados aleatoriamente.
O baixo índice de resposta reflete em resultados pouco
confiáveis, principalmente se os que responderam tiverem
alguma característica específica, apresentando diferenças
em relação aos que não responderam.

• Pesquisa experimental: é a pesquisa mais válida sob
o ponto de vista científico. Ela exige seleção de grupos
experimentais equivalentes, com sua exposição a diferentes
tratamentos, controles das variáveis externas e verificação
se as diferenças observadas nas respostas são significativas
estatisticamente. Uma vez eliminados e controlados
os fatores externos, os efeitos observados podem ser
relacionados às variações nos tratamentos. A finalidade
desse tipo de pesquisa é obter os relacionamentos de causa
e efeito por meio de eliminação de discrepâncias de análise
nas diferenças observadas. Segundo Penteado Filho (1987),
a maior parte das pesquisas de Marketing quer informações
qualitativas ou quantitativas sobre os clientes e os demais
fatores externos que afetam a organização.
• Pesquisa qualitativa: tem como objetivo obter informações
sobre os sentimentos, atitudes e as opiniões das pessoas.
Sob o ponto de vista da forma de abordagem do problema é
classificada como pesquisa qualitativa aquela que considera
que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito,
isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e
a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzida em
números, sendo que a interpretação dos fenômenos e a
atribuição de significados são básicos no processo desse
tipo de pesquisa. Não requer o uso de métodos e técnicas
estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de
dados e o pesquisador é o instrumento chave. É descritiva.
O pesquisador tende a analisar seus dados indutivamente.
O processo e seu significado são os focos principais
da abordagem (SILVA; MENEZES, 2000). A essência da
pesquisa qualitativa consiste em duas condições:
a) o uso da observação de perto e detalhada do mundo natural pelo
investigador, e
b) o esforço para evitar um prévio compromisso para algum modelo
teórico (YIN, 1991).
• Pesquisas quantitativas: procuram medir, através de
observação e de processos de medição, o comportamento
das pessoas. Elas são como uma fotografia instantânea da
realidade.
Dentre as Pesquisas quantitativas destacamos as pesquisas de
opinião, por serem muito úteis, inclusive na gestão pública, na
obtençãodeinformaçõesprecisassobreaexpectativadapopulação
por um determinado produto/serviço ou o grau de satisfação desse
público em relação ao produto/serviço ofertado.

Na próxima figura apresentamos estrutura para elaboração de
pesquisa de opinião.

Com essas informações, você vai aprender, na próxima unidade,
a formatar o serviço adequado para atender às necessidades
do seu cliente, estabelecer a relação custo-benefício para o
cliente, programar os locais onde o cliente terá acesso ao serviço
e programar a comunicação adequada para atingir o cliente
previsto. Esse conjunto de informações será a base para seu Plano
Estratégico de Marketing.
Assim, fica demonstrada a viabilidade da obtenção de informação
externa à organização sobre as necessidades e desejos do cliente
e o grau de satisfação do cliente em relação ao produto/serviço
prestado, e viabilidade de obtenção de informação no ambiente
interno da organização, que detém informação e conhecimento
sobre o cliente e concorrente, e que os sistemas de informações
bem estruturados e apoiados em tecnologia da informação são
elementos capazes dar subsídios para o planejamento estratégico
e com isso aumentar a efetividade da prestação do serviço público.
A partir das ferramentas de pesquisa em dados primários e
pesquisas em dados secundários que conheceu nesta unidade,
você está em condições de saber com precisão quem é seu cliente
e de que tipo de serviço público ele necessita.

Variáveis Internas à Organização 85
Variáveis
Internas à
Organização
MARKETING UNIDADE 4
Ao final do estudo desta unidade, você será capaz de compreender
o Marketing através do seu Composto (Produto, Preço, Distribuição,
Comunicação).
Paulo Vitor Tavares

Variáveis Internas à
Organização
Até aqui você trabalhou com as variáveis externas ao órgão público
em pauta no seu estudo. Suas ações estavam voltadas para o
uso de ferramentas de informações capazes de conhecer o perfil
e comportamento do seu público-alvo, para entregar o serviço
público que atenda às suas necessidades ou desejos.
Vamos agora voltar para dentro do órgão público a fim de processar
esse serviço público apontado pelo nosso cliente, em consonância
com os demais recursos e competências internas disponíveis, já
estudados na primeira unidade. Nossa proposta agora é apresentar
com mais detalhes o Composto de Marketing.

Composto de Marketing
Ampliando sua definição, Kotler (1998) confirma que Marketing é a
atividade dirigida para a identificação e satisfação das necessidades
e desejos de clientes, satisfação obtida através da conclusão de
processos de troca.
Na conclusão do processo de troca de que trata o autor, está
implícita a comunicação necessária sobre o produto e a rede de
distribuição necessária para levar o produto ao cliente. Na satisfação
da necessidade, está implícito o preço justo que foi praticado.
Para operacionalizar a organização da relação de troca, Kotler
(1988) usa a definição de administração de Marketing que se baseia
fortemente na adaptação e na coordenação de comunicação,
distribuição, produto e preço (composto de Marketing) para
alcançar uma reação eficiente. O ganho mútuo citado por Kotler
(1988) diz respeito à satisfação.
A interação de uma organização, com seu meio ambiente interno e
externo, realiza-se através do Marketing mix.
O Marketing mix, também chamado composto mercadológico,
composto de Marketing ou mix de Marketing, é o conjunto de
instrumentos controláveis pelo profissional de Marketing, através
dos quais ele pode obter melhor ajustamento entre a oferta que
sua empresa faz ao mercado e a demanda existente (COBRA,
1990).
Embora o Marketing mix seja constituído por muitas atividades, os
estudiosos da área procuram uma classificação que torne mais fácil
distingui-las. McCarthy (apud KOTLER, 1999), no início da década
de 1960, definiu as ferramentas de Marketing para a consecução
dos objetivos de uma organização – os chamados 4Ps: promotion,
place, product e price. Com o tempo, cada P, por sua vez, passou
a abranger várias atividades.
Com a evolução tecnológica, propuseram-se ideias mais elaboradas
e adaptações. Segundo Kotler (1999), a estrutura dos quatro Ps
requer que os profissionais de Marketing decidam sobre o produto

e suas características, definam o preço, selecionem métodos para
promovê-lo e decidam como distribuir o produto.
De acordo com Cobra (1990), a compreensão das ferramentas de
Marketing, que fazem parte do composto mercadológico, pode
ajudar a neutralizar as forças ambientais, canalizando recursos,
obtendo resultados financeiros e posicionamento de mercado
compensadores.
Em termos de estratégias voltadas para o Marketing, Kotler (1993,
p.29) define o mix de Marketing ou composto de Marketing como
“o grupo de variáveis controláveis de Marketing que a empresa
utiliza para produzir a resposta desejada no mercado-alvo”.
Assim, Composto de Marketing é a seleção e a combinação de
instrumentos que uma organização resolve adotar para alcançar
seus objetivos de mercado dentro de um prazo pré-determinado.
As variáveis citadas são os chamados 4Ps - product, price, place e
promotion. No Brasil, as variáveis são chamadas, respectivamente:
produto, preço, distribuição e comunicação (PENTEADO
FILHO,1987).
Nasorganizaçõespúblicas,ondepreponderamosserviços,omodelo
dos 4Ps é perfeitamente aplicável, desde que adequadamente
ajustado.
O Produto na organização pública é o serviço público por ela
prestado, que, embora não tendo Preço a ser pago no “balcão”
pelo cliente, que é o cidadão, tem um preço pago por meio de
impostos. Contudo, a variável Preço nas organizações públicas
sempre será vinculada à relação custo-benefício que o cidadão
perceberá para ter acesso ao referido serviço que ele deseja.
A variável Distribuição nas Organizações Públicas está relacionada
ao conjunto de mecanismos que irão disponibilizar o serviço ao
cliente e com os locais de acesso que o cidadão terá para obter
o benefício desse serviço público. São exemplos a implantação
de postos de saúde em locais acessíveis, a localização de
escolas públicas próximas às maiores concentrações de famílias,
as condições físicas adequadas de locais para atendimento do
cidadão etc.
A variável Comunicação está relacionada com todas as ferramentas
que a Organização Pública usa para divulgar amplamente seus
serviços para a população.
[ Para que o gestor público possa
tomar a decisão adequada em
relação ao Composto de Marketing a
ser adotado, é necessário conhecer
detalhadamente a composição e
os efeitos das variáveis produto,
preço,distribuição e comunicação. ]

Produto
O produto engloba a combinação de bens e/ou serviços que a
organização oferece ao mercado-alvo. Kotler (1993, p. 173) define
produto como “qualquer coisa que pode ser oferecida a um
mercado para aquisição, atenção, utilização ou consumo e que
pode satisfazer um desejo ou necessidade”.
O produto e/ou serviço, em Marketing, é estudado levando em conta
seus atributos, seu ciclo de vida, sua própria linha de produtos e
os conceitos de produto nos seus diversos níveis, além da análise
do portfólio de produtos.
a) Atributos do Produto
Como atributos do produto, podemos considerar sua marca –
composta por nome, logotipo, cor, e registro; suas características
– tendo como parâmetros design (dimensão e forma), textura,
odor/aroma, sabor, cor, composição (físico-química) e peso; sua
embalagem – com design, material, cor; seu rótulo; seu estilo; a
assistência técnica oferecida; os serviços ao cliente; a garantia e a
qualidade (KOTLER, 1999).
Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para
criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um
desejo ou uma necessidade (KOTLER, 1996).
Os serviços onde se enquadram, por exemplo, os órgãos públicos,
também são contemplados pela definição de Marketing, que, para
Kotler (1988), é o conjunto de atividades humanas que tem por
objetivo facilitar e consumar a relação de troca. Essa relação de
troca não envolve apenas objetos tangíveis, ou bens, mas também
os serviços.
É importante destacar que os atributos do produto tangível precisam passar por adaptação
para que se possa formatar um produto no serviço público ou avaliar um produto por ele
gerado. Os produtos/serviços públicos podem ser tangíveis ou intangíveis. Um produto
intangível do órgão público, por exemplo, pode ser o atendimento médico em um posto
de saúde, e como produto tangível podemos dar como exemplo um remédio que o mesmo
posto de saúde disponibiliza gratuitamente para a população. É importante lembrar que nos
dias de hoje produtos tangíveis puros são raros, tendo em vista a necessidade de ofertá-los
com um serviço agregado. No caso do remédio (Produto Tangível) disponibilizado pelo Posto
de Saúde, haveria um Produto Intangível agregado, no caso o atendimento adequado.

Analisando o produto/serviço público, devemos considerar a
marca de um ente público como atributo de ajuda na percepção do
cidadão como um órgão público e que seus serviços prestados são
gratuitos, sejam eles escolas públicas, hospitais públicos, clínicas
públicas, além de identificar o poder de polícia do órgão público
como Guarda Municipal, Vigilância Sanitária Municipal, Fiscalização
de Tributos Municipais, dentre outros. Nesses casos, a marca
pode ser institucional como, por exemplo, Prefeitura Municipal de
Foz do Iguaçu (PR), ou marca de produto, como Escola Municipal
Professora Eljacia Moreira, da cidade de Jales (SP). Nesses dois
casos, marca institucional e marca de produto, deve ser observado
que a marca é composta pelo nome citado anteriormente, podendo
fazer composição com um logotipo e cores. Marcas públicas não
são registradas.
As características físicas de um produto/serviço público podem
ser de relevância na sua identificação. No indicador design, pode
ser dado, como exemplo, os CIEPs, estruturas físicas destinadas
à educação no Estado do Rio de Janeiro, com grandes dimensões
e forma peculiar identificada com facilidade pela população de
outros estados do Brasil. A cor padronizada de prédios de órgãos
públicos cria identidade favorável ao acesso do cidadão.
O IFSC, por exemplo, tem todos os seus prédios em Santa
Catarina pintados com sua cor de identificação. O atributo
assistência técnica oferecida pode estar presente, por exemplo,
em orientações dadas em um posto de saúde da Prefeitura no
uso de determinado remédio, como anticoncepcionais, apoio com
palestras sobre nutrição ou diabetes, etc. Os serviços ao cliente
de um órgão público podem ser exemplificados pelo trabalho de
contato telefônico da Policlínica da prefeitura de São José (SC), que
faz os agendamentos de consultas por telefone para que o cidadão
não precise ficar na fila. Um outro exemplo é o telefone 0800
disponibilizado pelo IFSC aos candidatos que têm interesse nos
cursos da instituição e que podem ligar de qualquer lugar do Brasil
sem pagar nada. Como garantia podemos citar a oferta do serviço
público sem o cidadão pagar nada, como acontece na educação
e saúde. Um outro atributo que deve ser considerado no serviço
público é a qualidade desses serviços. O IFSC, por exemplo, tem o
compromisso de prestar ensino de qualidade para seus estudantes.
É necessária atenção, por ocasião da análise dos atributos do
produto, para não achar que um serviço não tem design, textura,
odor/aroma, sabor, cor, composição físico-químico, peso,
embalagem, rótulo e por isso não pode seranalisado sob o ponto de

vista do composto de Marketing. É preciso ter capacidade para fazer
a adaptação de forma criativa, como recomenda o próprio Kotler.
Alguns profissionais tomam caminhos equivocados ao analisar os
atributos do produto e passam a achar que não é aplicável a todos
os segmentos, principalmente aqueles relacionados aos serviços.
Argumentam que os atributos do produto só são válidos para
produtos tangíveis, não atingindo os serviços, que têm sua maior
parte intangível. Tal afirmação não corresponde à realidade.
b) Formas de conceituar Produto
O produto pode ser conceituado e compreendido, sob o ponto
de vista do cliente, de duas formas: com base na solução que ele
representa ao cliente nos níveis Produto Básico, Produto Tangível
e Produto Ampliado, e com base na expectativa do cliente nos
níveis Produto Genérico, Produto Esperado, Produto Aumentado e
Produto Potencial.
Segundo Foganholo Neto (2001), no aspecto solução o Produto
Básico consiste no núcleo central da solução do problema e/ou
da satisfação da necessidade ou desejo do cliente representado
pelo benefício básico que pode prover. O Produto Tangível é o
produto real em si, tangibilizado, que pode ser observado com
bastante clareza. É a forma como se apresenta ao cliente com
seus atributos, marca, características, design, estilo, qualidade. O
Produto Ampliado são os serviços agregados ao produto em si,
ampliando ainda mais seus benefícios como Assistência, Serviços
e Garantia apresentado na próxima figura.
Nem todos os
atributos precisam estar
presentes em uma análise
de produto/serviço. É também
necessário fazer, de forma
criativa, a adaptação dos
atributos do produto
tangível para o produto
intangível.

Noaspectoexpectativadocliente,FoganholoNeto(2001)apresenta,
ainda, Produto Genérico como sendo o mais básico, a essência
de um determinado produto com o qual o cliente visa atender
suas necessidades básicas. Em um segundo nível de expectativa,
está o Produto Esperado, que tem atributos que o cliente espera
encontrar no mínimo. A ausência de um desses atributos mínimos
na percepção do cliente poderá afetar negativamente a imagem e
reputação do produto. O Produto Aumentado é quando se oferece
um novo benefício agregando-o ao produto em si, que é ou não
está sendo esperado pelo cliente. No entanto, o incremento de um
ou vários atributos ao produto deve ser relevante para o cliente. O
Produto Potencial tem atributos ainda não praticados pelo mercado,
mas que poderão ser implementados. Quando uma característica
potencial é efetivamente implementada, torna-se aumentada, como
apresentado na próxima figura.

A análise, por parte do
gestor público, dos níveis de
produto e a implementação das ações
correspondentes à área externa das
figuras, irão, consequentemente, levar à
excelência na prestação do serviço público,
pois o órgão público estará agregando
valor ao serviço na medida em que amplia
ainda mais seus benefícios e coloca à
disposição um serviço que não está
sendo esperado pelo cidadão.

c) Ciclo de Vida
Segundo Cobra (1990), os produtos, como todos os seres vivos,
nascem, crescem, amadurecem, envelhecem e morrem. Há, no
entanto, alguns produtos que atingem a maturidade e permanecem
nesse estágio sem entrar em declínio.
• Fase de nascimento ou introdução: é caracterizada
principalmente pela adesão de poucos clientes e pelos
altos custos do produto, tendo em vista a necessidade de
desenvolvimento.
• Fase de crescimento: a demanda pelo produto começa
a crescer rapidamente, tendo em vista o processo de
testemunho dos clientes iniciais e os custos se reduzem em
função dos efeitos da chamada curva de experiência.
• Fase de maturidade: o número de clientes se estabiliza.
• Fasededeclínio:aspreferênciasdosconsumidoresalteram-
se e surgem novas tecnologias e produtos no mercado.
Apenas os clientes fiéis ou conservadores continuam
aderindo ao produto.
• Fase de morte ou revitalização: é a última fase, na qual
existem duas saídas – ou o produto morre, sendo tirado de
oferta, ou é feita uma revitalização do produto para que ele,
reformatado, reinicie um novo ciclo de vida.
A curva do Ciclo de Vida do Produto deve ser analisada em conjunto
com outras ferramentas apresentado na próxima figura.

É importante observar que a análise do Ciclo de
Vida do Produto é de fundamental importância
no serviço público, pois é por meio dela que
o gestor público irá tomar a decisão quanto à
permanência ou retirada de um serviço do seu
portfólio, pois isso implica atendimento de
necessidades, custos e relação custo-benefício.
d) Matriz Portfólio de Produtos
Esta matriz desenvolvida pelo BCG (Boston Consulting Group)
é também chamada matriz de crescimento-participação. Ela
permite a análise qualitativa e quantitativa do produto no mercado
em relação à sua principal concorrência, em duas dimensões:
Posição Competitiva (Taxa de Participação no Mercado) e Taxa de
Crescimento do Mercado.
Também chamada de Product-mix, corresponde a um conjunto de
produtos ou serviços que uma empresa deve fabricar ou oferecer
para maximizar as suas oportunidades de crescimento a curto e
longo prazo (GRACIOSO, 1986).
Nos quatro quadrantes da próxima figura, temos o seguinte: o
produto Estrela é aquele que tem alta participação no mercado e
alta taxa de crescimento. Produto Vaca Leiteira tem alta participação
no mercado e baixa taxa de crescimento. O produto Bebê tem
baixa participação no mercado e alta taxa de crescimento, e o
produto Abacaxi tem baixa participação no mercado e baixa taxa
de crescimento.
• Vaca Leiteira: é geralmente um produto/serviço antigo que
se encontra no estágio de maturidade no ciclo de vida. É
um produto que tem muitos clientes, mas esse número de
clientes não aumenta ou aumenta pouco. Como tem grande
número de clientes é o carro chefe da organização, que atrai
clientes para outros produtos/serviços e mantém parte dos
custos dos demais produtos/serviço.
• ProdutoBebê:éumproduto/serviçonovoquedepende,para
ser introduzido no mercado, da ajuda da estrutura existente,
mantida pelo Produto Vaca Leiteira. No Ciclo de Vida,
está na Fase de Nascimento ou Introdução, tendo poucos

clientes inicialmente, mas com grande perspectiva futura,
pois está em um mercado com alta taxa de crescimento.
Como existem muitos clientes potenciais para esse produto/
serviço, em breve ele passa para o próximo quadrante e se
transforma em Produto Estrela.
• Produto Estrela: no Ciclo de Vida, é o Produto em
Crescimento, pois está em um mercado com alta taxa de
crescimento, já tem muitos interessados em sua aquisição
e assim já tem grande participação no mercado. Ele é um
produto autossustentável. Com o passar do tempo, quando
a demanda não mais aumentar, ele passa a ser um Produto
Vaca Leiteira.
• Produto Abacaxi: é aquele que no Ciclo de Vida do Produto
está na fase de envelhecimento, pois tem baixa participação
no mercado e seu mercado não cresce, ou seja, está
estagnado com baixa procura. O produto Abacaxi tem alto
custo de manutenção que é absorvido por outros produtos,
principalmente a Vaca Leiteira.

Algumas vezes, esse produto/serviço não pode ser retirado da
oferta, tendo em vista sua oferta casada com outros produtos da
linha, ou por necessidade indispensável por parte de um dado
segmento populacional. Em outras situações, esse produto pode
ser adaptado a novas necessidades e passa a ser lançado como
produto Bebê apresentado na figura anterior.
Criada para uso nas Organizações Privadas, a Matriz Portfólio do Produtos também tem papel
importante na tomada de decisão por parte dos gestores das Organizações Públicas, pois com
ela é possível identificar o posicionamento de um produto/serviço em relação ao mercado.
Com a Matriz, o gestor público obtém conclusões sobre a retirada de produtos/serviços de
oferta, substituição de produtos/serviços, adequação de produtos/serviços às necessidades
da população, lançamento de produtos/serviços novos, estimativa de vida de dado produto/
serviço e planejamento da linha de produtos/serviços.
A organização pública que mantém todos os quadrantes da Matriz na condição de atividade
não corre risco de descontinuidade na oferta de produtos e serviços para sua população.
As ferramentas apresentadas anteriormente têm como finalidade
melhorar a qualidade do serviço ofertado ao cidadão, na medida
em que o órgão público amplia ainda mais os benefícios de seus
serviços e coloca à disposição um serviço que não está sendo
esperado pelo cidadão. A decisão do gestor público, baseada no
ciclo de vida de um serviço, implica na manutenção do atendimento
de necessidades, na redução de custos e na melhoria da relação
custo-benefício do serviço público.
Identificando o papel de cada produto da linha de produtos em
relação à população, o gestor público poderá planejar suas ações
referentes à inclusão de novos serviços, substituição e exclusão de
serviços.
Nesse processo de melhoria, é previsto também o crescimento na
prestação do serviço público que pode ser analisado por meio da
Matriz de Ansoff.
e) Matriz Produto x Mercado
A Matriz de Ansoff permite avaliar os produtos (existentes e novos)
de uma empresa em relação ao mercado consumidor (existentes e
novos).

O resultado desta análise deve resultar num conjunto de ações a
serem tomadas pela organização relacionadas a seus produtos e a
manutenção e/ou conquista de novos mercados.
Ansoff (1977) prevê, em sua matriz de quatro quadrantes, as
condições Produto/Serviço Atual e Produto/Serviço Novo no eixo
x, e Mercado Atual e Mercado Novo no eixo y. O cruzamento
dessas variáveis remete às estratégias de Penetração de Mercado
(Produto/Serviço Atual x Mercado Atual), Desenvolvimento de
Mercado (Produto/Serviço Atual x Mercado Novo), Diferenciação
de Produto/Serviço (Produto/Serviço Novo x Mercado Atual) e
Diversificação (Produto/Serviço Novo x Mercado Novo).
Os órgãos públicos normalmente têm sua visão de crescimento
baseada na estratégia de Penetração de Mercado, talvez pela falta
de criatividade ou comodismo dos gestores públicos, pois é mais
fácil continuar fazendo o que sempre foi feito, ou seja, atendendo
o mesmo perfil de público com o mesmo tipo de serviço, ou por
ser menos fácil descobrir novos segmentos de público ou formatar
novos produtos, para que sejam implementadas as três outras
estratégias, que certamente estariam contribuindo para a ampliação
do atendimento à população (Quadro 2).
Estratégias
Mercado
Atual
Produto Atual
Penetração
de Mercado
Diferenciação
de Produto
Desenvolvimento
de Mercado
Diversificação
1
Produto Novo
Mercado
Novo
Quadro 2: Matriz de Ansoff | Fonte: Ansoff (1977).

Antes de definir estratégias sobre a oferta de um Produto/Serviço
para determinado mercado, é preciso identificar os atributos desse
produto, compreender o produto como fator de solução e de
expectativa para o cliente, conhecer o seu ciclo de vida e a interação
desse produto com o mercado e com os demais produtos da linha.
Com isso nosso Produto/Serviço estará formatado.
f) Formatação do Produto
A Formatação do Produto/Serviço é a formalização da solução
que um Produto/Serviço irá proporcionar ao cliente que busca
atender sua necessidade ou desejo. Alguns indicadores devem
fazer parte da análise do Produto/Serviço que será formatado:
produto a ser analisado, necessidade que atende, público-alvo,
garantia, características, benefícios, serviços de apoio, diferenciais
competitivos, possíveis objeções, contra-argumentos.
Preço
Cada indivíduo tem sua escala de valor para
classificar a utilidade de um bem ou serviço
e o preço que ele se dispõe a pagar pela sua
posse. Pode ser avaliado distintamente por
diferentes pessoas, bem como o dinheiro
pode ter significado diverso para o mesmo
indivíduo em tempos diferentes.
O preço é o montante de dinheiro exigido
pelo vendedor para a transferência de posse
de um produto ou serviço ao consumidor.
Sob o ponto de vista do consumidor,
representa o sacrifício do poder aquisitivo
para obter determinado produto.
O composto preço, nas organizações
privadas, é estudado em Marketing,
considerando alguns critérios para sua
determinação, que seriam: com base no
custo, com base no que o mercado está
disposto a pagar e com base no preço
praticado pela concorrência.

Nas organizações públicas, como o serviço é público, ele é
“entregue” à população de forma gratuita, porém isso não quer
dizer que a população não esteja pagando por esses serviços.
Os recursos públicos para prestação dos serviços públicos são
provenientes dos impostos pagos pela sociedade, e a contrapartida
dos impostos seria a prestação de serviços públicos gratuitos e de
qualidade para toda a população, indistintamente.
Os serviços públicos efetivamente são gratuitos, mas como a
máquina pública é, normalmente, ineficiente na prestação de boa
parte dos serviços públicos, estes não conseguem abranger toda
a população, principalmente pela restrição no atendimento e pela
falta de qualidade. Com isso o custo para obter o serviço fica muito
alto em relação ao benefício que este serviço possa proporcionar
a alguns segmentos da sociedade. Assim, boa parte da sociedade
que paga os impostos renuncia aos serviços públicos, que deveriam
estar disponíveis para todos, principalmente pelo fator qualidade.
Nesse caso, entra a concorrência privada, que cobra por serviço
similar, porém de qualidade superior, e passa a atender o segmento
da população que tem capacidade de pagar pelo serviço privado,
ficando o serviço público de baixa qualidade, na maioria dos casos,
destinado às classes socioeconômicas menos favorecidas.
Matriz Custo-benefício
A relação entre o benefício proporcionado à população pelo
serviço público e o custo para acessar o serviço público que a
população tem, quando submetidos à avaliação: Alto, Médio e
Baixo, distribui nos setores da matriz perfis de público diferentes
com concentrações diferentes.
O Benefício proporcionado tem as alternativas de avaliação Alto,
Médio e Baixo. O Custo para acessar tem as alternativas de
avaliação Alto, Médio e Baixo.
Os públicos em foco são os Oportunistas, que não são usuários
dos serviços públicos, mas aderem ao serviço público somente em
uma condição de alto benefício que o serviço possa conceder com
baixo ou médio custo para acessar, aparecendo com Excepcional
Concentração e Grande Concentração, respectivamente. Os
Conformistas são usuários eventuais dos serviços públicos, que
aderem ao serviço público na condição de Alto benefício e Médio
custo para acessar (Excepcional Concentração), Alto Benefício
[ Contudo, mesmo com uma
contrapartida indireta em dinheiro,
paga pelo serviço público pelo
contribuinte, a variável preço, do
Composto de Marketing, precisa ser
adaptada. Ela deve ser traduzida,
nesse caso, para relação custo-
benefício proporcionada pelo serviço
público à população. ]

e Alto custo para acessar (Razoável Concentração) e Médio
benefício e Médio Custo para acessar (Grande Concentração). Os
Acomodados são usuários preferenciais dos serviços públicos, que
aderem na condição de Médio benefício com custo para acessar
Médio (Excepcional Concentração), com benefício Médio e custo
para acessar Alto (Grande Concentração) e também na condição de
benefício Baixo e custo para acessar Alto (Razoável Concentração)
(Quadro 3).
Dizer, por exemplo, que a única escola técnica pública de um
município não tem concorrência pelo fato dela ser gratuita, e que
as demais escolas existentes são privadas e pagas, é um equívoco.
É uma visão míope do gestor público, pois existem outros fatores
que levam a população a aderir a um serviço público ou não. Um
desses fatores é a relação custo-benefício. O benefício pode ser
considerável pelo fato da escola ser de qualidade.
Contudo, fatores como a necessidade de exame para ingresso e
eventuais greves de servidores públicos, que atrasam a conclusão
do curso, podem representar um alto custo para o estudante
que deseja se formar rapidamente para ingressar no mercado de
trabalho. Isso faz, muitas vezes, com que ele opte por estudar
Perfis de Público e Concentração
Benefício
Proporcionado
Baixo
Médio
Alto
Baixo Médio Alto
Custo para Acessar
Oportunistas
(+++)
Oportunistas
(++)
Conformistas
(+++)
Conformistas
(+)
Acomodados
(+++)
Acomodados
(++)
Acomodados
(+)
(+++) Excepcional Concentração
(++) Grande Concentração
(+) Razoável Concentração
Conformistas
(++)
1
Legenda:
Quadro 3: Matriz Custo X Benefício | Fonte: Adaptado de Foganholo (2011).

em uma escola privada. O fator tempo para esse estudante
corresponde a um custo muito elevado, e para o estudante que
optou pelo serviço público esse tempo também tem custo elevado,
contudo, ele não tem meios para pagar essa economia de tempo
em uma escola privada.
Assim, uma parcela da população não adere ao serviço público
ofertado e outra parcela adere, mas tem um custo por isso. Embora
a sociedade como um todo esteja pagando pelo serviço por
meio de impostos, ninguém está pagando o custo de acesso ao
serviço do cidadão que adere ao serviço público e que está sendo
prejudicado. É prejudicado da mesma forma o cidadão que pagou
o imposto e nem teve acesso ao serviço.
Não deve ser confundido custo do serviço público para os cofres
públicos com custo-benefício para o cidadão.
O custo de um estudante de escola pública ou de paciente de um
hospital público é muitas vezes maior que o equivalente na iniciativa
privada, e vem demonstrando a ineficiência dos serviços públicos
em função do “peso de sua máquina”. Caso um serviço público,
como saúde e educação, fosse ofertado mediante pagamento
por parte do cliente, certamente não seria competitivo, pois a
concorrência de origem privada teria preços muito mais atraentes
para o cliente.
Sabendo do alto custo de oferta de um serviço público, do baixo
benefício apresentado à população pelos serviços públicos, em
função de sua deterioração por impossibilidade de atender a toda
a demanda, e pelo alto custo pessoal que a população tem para
acessar o serviço público, cabe ao gestor público amenizar, ou até
mesmo resolver essa situação. Para tanto deve reduzir os custos
de produção do serviço sem prejudicar a qualidade, apresentando
soluções mais adequadas por meio de Produto Ampliado que são
os serviços agregados ao produto em si, ampliando ainda mais
seus benefícios como Assistência, Serviços e Garantia. No aspecto
expectativa, cabe ao gestor público apresentar o denominado
Produto Aumentado, que é aquele em que se oferece um novo
benefício agregando-o ao produto em si, que é ou não está sendo
esperado pelo cliente, porém o incremento de um ou vários
atributos ao produto deve ser relevante para o cliente. Além disso,
é importante ter permanentemente produtos na fase de maturidade
do ciclo de vida, e para isso ter uma política permanente de produtos
novos sendo lançados para novos segmentos da população.

A competitividade do órgão público, baseada na variável Preço do
Composto de Marketing, está intimamente relacionada à variável
Produto, tendo em vista que o Preço no serviço público corresponde
a baixo custo pessoal de acesso ao serviço e alto benefício no uso
do serviço. Estes indicadores têm relação direta com a Formatação
do Produto, que é papel do gestor público.
Distribuição
O P – place do Composto de Marketing, também chamado de local,
ponto ou distribuição, envolve as atividades da empresa que fazem
com que o produto esteja disponível para o consumidor.
O Composto Distribuição é definido como o conjunto de atividades
referentes à transferência de mercadorias, dos fabricantes para
os compradores e usuários finais. Implica não apenas atividades
físicas – transporte e armazenagem das mercadorias – mas também
atividades de ordem legal, promocional e financeira desempenhadas
no curso da transferência de propriedade.
O Canal de Distribuição ou canal de Marketing é o caminho
existente na trajetória direta ou indireta da transferência de
propriedade de determinado produto – o seu percurso desde
o fabricante até os consumidores finais ou clientes industriais.
Kotler (1993, p. 245) conceitua como “um grupo de organizações
independentes envolvidas no processo de tornar um produto ou
serviço disponível para uso e o consumo do usuário – consumidor
ou industrial.”
Intermediários são os que se dedicam a atividades diretamente
ligadas à compra e venda de mercadorias, no processo que
as faz fluir do fabricante ao consumidor final. Com a tecnologia
da informação (TI), mais especificamente a Internet, o papel do
intermediário no processo de venda diminui, porém deve-se levar
em conta o papel do intermediário no processo de logística na
entrega do produto, tendo em vista o mercado ser global. Ponto
de Venda é o local onde se efetiva a transação.
As referências acima se apresentam claras para aplicação na
iniciativa privada, contudo precisam ser mais exploradas para
serem transpostas com competência para o setor público.

Para facilitar a compreensão e fixação do tema, vamos tomar como
exemplo o Programa Universidade Aberta do Brasil (UAB), no qual
uma rede de parceiros é criada para levar ensino público, gratuito
e de qualidade, na modalidade a distância, para localidades onde
o produtor do serviço, no caso instituições públicas como o IFSC,
não está presente fisicamente.
A transferência de serviços educacionais do IFSC para estudantes
do interior dos estados de São Paulo, Paraná e Rio Grande do
Sul implica atividades físicas como implantação de salas de aula
equipadas para atividades presenciais no polo receptor, produção
de livros-texto, aquisição de outros livros de apoio, armazenagem
e transporte de livros. Implica ainda providências de ordem legal
como realização de convênios entre Ministério da Educação, IFSC
e Prefeituras, realização de vestibular, divulgação da oferta dos
cursos, pagamento das despesas com professores e tutores, dentre
outras. Isso tudo acontece anteriormente ou durante a prestação do
serviço em pauta. A estrutura de Distribuição está assim traduzida
para a UAB-IFSC:
• Canal de Distribuição: é o caminho existente na trajetória
direta ou indireta da transferência do conhecimento - o
seu percurso desde o IFSC até os estudantes da UAB.
Para isso existe um grupo de organizações independentes,
como o Ministério da Educação, IFSC, Prefeituras, Correios
e outras envolvidas no processo de tornar disponível o
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública para os
estudantes dos polos presenciais atendidos. O caminho
fica assim estabelecido: Produtor do Serviço Educacional –
Atacadista – Logística de Materiais – Varejista – Tomador
Final do Serviço.
• Intermediários: são os que se dedicam a atividades
diretamente ligadas à aquisição e fornecimento do serviço
educacional, no processo que faz fluir do IFSC, que
produz o Serviço Educacional, até o estudante da UAB. Os
intermediários envolvidos são: o Ministério da Educação, que
adquire o curso do IFSC e o disponibiliza para as prefeituras
municipais, que, por sua vez, entregam o serviço final ao
estudante da UAB. Outros intermediários nas áreas de
comunicação e logística, como os Correios, também fazem
parte do processo. Com a disseminação da tecnologia da
informação, mais especificamente a Internet, o papel do
intermediárionoprocessodevendadiminui,poisadivulgação
e inscrições para o curso são feitas no site do IFSC, porém

deve-se levar em conta o papel dos intermediários, como
as prefeituras, que apoiam a divulgação, disponibilizam
espaço físico para realização do vestibular e das aulas; e os
Correios, no processo de logística na entrega dos materiais
para aula.
• Ponto de Venda: sala de aula do polo presencial (local físico
onde se efetiva a prestação do serviço).
Vamos a outro exemplo.
Podemos também ilustrar outra rede de distribuição para oferta
de serviços de saúde por uma prefeitura para sua população. A
Secretaria Municipal da Saúde formata o produto Serviço de
Saúde, sendo, portanto, o produtor do serviço. Na outra ponta
está o munícipe, que acessa esse serviço inicialmente por meio
da equipe de atendimento domiciliar do Programa Saúde da
Família. Feito o diagnóstico inicial do paciente, esta equipe
pode fazer encaminhamento para o posto de saúde do bairro
próximo à residência do munícipe. Sendo constatada, no posto
de saúde, a necessidade de ampliação de atendimento por meio
de especialistas, o paciente é encaminhado para atendimento
na Policlínica Regional do Município, que abrange um grupo de
bairros próximos. Sendo verificada pelo especialista da Policlínica
a necessidade de intervenção cirúrgica, o paciente então é
encaminhado para o Hospital Municipal para as providências finais.
Com essa rede de distribuição ativada, o fluxo de pacientes se
torna mais racional, no sentido de evitar que casos de menor
complexidade sejam atendidos, por exemplo, no hospital, que
possui estrutura de maior custo operacional, ficando destinado
apenas a casos previamente diagnosticados pelos profissionais dos
pontos anteriores da rede de distribuição. Com isso, com menor
demanda, o hospital pode prestar serviços de melhor qualidade
para aqueles que necessitam efetivamente de seus serviços.
Com isso, os custos operacionais da rede de saúde diminuem,
possibilitando a aplicação desses recursos em produtos/serviços
novos, aumentando o nível de satisfação do contribuinte.
[ Para todo o serviço público, é
necessário planejar e implementar
uma rede de distribuição adequada,
compatível com as características
do serviço e do público a ser
atingido, com vistas à melhoria do
processo como um todo e redução
de custos. ]
Comunicação
“Promotion abrange as atividades que comunicam os atributos do
produto e persuadem o consumidor a adquiri-lo” (KOTLER, 1993, p.
29). Para evitar confusão entre o composto promotion e a atividade
de promoção de vendas, no Brasil usa-se o termo comunicação
como sinônimo de promotion (PENTEADO FILHO,1987).

No Composto Comunicação, basicamente, estão incluídas as
ferramentas propaganda, promoção de vendas e venda pessoal,
podendo ser também levados em conta, como apoio: publicidade,
relações públicas, assessoria de imprensa, Marketing direto e
merchandising.
Em princípio poder-se-ia achar que em um setor como o serviço
público, onde a procura por um serviço é maior que sua capacidade
de oferta, não necessitaria de comunicação.
O raciocínio estaria correto, mas analisando mais profundamente,
veremos que a comunicação não cumpre papel apenas de aumentar
a demanda, mas também de democratização do acesso ao serviço
público.
Segmentos da sociedade menos privilegiados com acesso restrito
aos meios de comunicação seriam ainda mais prejudicados, na
medida em que o fornecedor do serviço público não divulgasse
amplamente a oferta do benefício ou não deixasse clara a forma de
acesso ao mesmo.
O gestor público tem mais compromisso de comunicar os serviços do órgão público do que o
gestor da iniciativa privada, tendo em vista que o serviço público foi pago por todos, por meio
dos impostos, e, portanto, todos devem ter condições iguais de acesso ao mesmo. Para isso, o
setor público deve destinar parte da sua arrecadação para investir em comunicação, que é um
agregado de serviço ao próprio serviço público que está sendo ofertado.
a) Promoção de Vendas
Promoção de vendas é qualquer atividade que objetiva incrementar
as vendas, do tipo não pessoal, que frequentemente inclui a
propaganda para anunciar seus efeitos (COBRA, 1990).
Para Kotler (1993, p. 311), promoção de vendas pode ser definida
como “um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo de
curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto
ou serviço”.
A promoção de vendas é classificada em promoção de vendas
dirigida à equipe de vendas, promoção de vendas dirigida ao
intermediário e promoção de vendas dirigida ao cliente. Veja:
• Promoção de vendas dirigida à equipe de vendas: objetiva
obter maior apoio para produtos já existentes ou novos, ou
levar os vendedores a obterem novas contas.

• Promoção de vendas dirigida ao intermediário: visa
induzi-los a aceitar novos itens e maiores estoques.
• Promoção de vendas dirigida ao cliente: um dos objetivos
pode ser induzir o consumidor a comprar um novo produto,
aumentar a compra deste no estágio de maturidade, ou
manter e recompensar clientes leais.
Como podemos observar na área pública, a Promoção de Vendas
seria uma atividade antinatural, mesmo porque a demanda
geralmente é maior que a oferta. No caso da promoção de
vendas dirigida à equipe de vendas, podemos verificar que não é
implementada, tendo em vista que o quadro funcional do órgão
público nunca é motivado por meio de prêmios ou gratificações ao
trazer mais público para o órgão. Exceção ocorre com os fiscais
de tributos, por exemplo, que na maioria das vezes recebem
gratificação por produtividade, o que representa, efetivamente,
promoção de vendas dirigida à equipe de vendas, tendo em vista
estarem trazendo por meio de sua ação novas empresas para a
regularidade fiscal.
Se o gestor público for analisar com atenção, verá que alguns
produtos/serviços do órgão público apresentam demanda baixa,
e esta poderia ser incentivada em benefício da própria população,
como, por exemplo, um curso de ensino médio para jovens e
adultos de determinada instituição pública que nunca preenche
todas as vagas. A dificuldade, no caso, seria premiar servidores
públicos empenhados em aumentar o número de inscrições para
esses cursos, tendo em vista limitações legais.
No caso da promoção de vendas dirigida ao Intermediário, torna-
se mais difícil de viabilizar, tendo em vista o rigor dos órgãos
de fiscalização e controle que impedem algumas relações com
parceiros institucionais que possam reverter em benefício para o
intermediário do serviço público. Essas relações na sua maior parte
estão sujeitas as regras das leis de licitação. Por exemplo, o IFSC
não pode auferir qualquer benefício à Prefeitura de Foz do Iguaçu
caso a mesma venha solicitar novos cursos da UAB, mas por outro
lado o IFSC poderia investir em material promocional, como, por
exemplo, catálogo técnico, para apoiar a equipe da prefeitura na
divulgação dos cursos da UAB.
A promoção de vendas dirigida ao cliente pode ser feita de muitas
formas, de acordo com a criatividade do gestor público, observando
o princípio da legalidade.

A realização de eventos públicos é uma ferramenta de Promoção
de Vendas. Por exemplo, a realização de uma campanha em
local público para divulgar a alimentação saudável e motivar a
população a consultar um nutricionista da rede pública de saúde.
O IFSC realiza anualmente, em praça pública, evento promocional
onde são levados os laboratórios da instituição para motivar a
inscrição da população, no próprio local do evento, nos seus cursos
profissionalizantes. Campanhas em vias públicas relacionadas a
diabetes e pressão arterial, por exemplo, com coleta de sangue
para exame no local e medição de pressão arterial, com o objetivo
de desmistificar os exames, são classificadas como demonstrações
na área promocional. A entrega de brindes e materiais promocionais
também pode ser usada para apoiar eventos.
Ferramentas promocionais: amostras, brindes, cupons,
concursos, demonstrações, descontos, liquidações, ofertas,
selos/embalagens, promoções relâmpagos, informativos técnicos
(catálogos) e eventos.
A atividade de promoção de vendas envolve todos os atores na
prestação do serviço público, e por isso deve ser incentivada pelo
gestor público.
b) Venda pessoal
No composto de Marketing comunicação, a venda pessoal é
representada pela interação entre vendedor e consumidor, através
de uma comunicação direta com o propósito de concretizar
o processo de troca (KOTLER,1988). É a apresentação oral,
objetivando vender o produto ou serviço. De acordo com o grau de
evolução de Marketing da organização, ela opta pelos métodos de
treinamento de vendedores orientado para vendas – que pressupõe
que os clientes somente comprarão o produto sob pressão, ou
orientado para o cliente – que visa solucionar o problema do mesmo.
Segundo Kotler (1988), através da sua força de vendas, uma
empresa poderá criar consciência de um produto, despertar
interesse, desenvolver preferência pelo produto, negociar preços
e outras condições, fechar uma venda e proporcionar um esforço
pós-venda.
No serviço público, a atividade de vendas assume a função de
Atendimento ao Cliente. Mesmo existindo exceções, a opinião

da população é que, via de regra, o atendimento em órgãos
públicos é ruim ou péssimo. Contudo, devemos levar em conta
que Atendimento ao Cliente não é apenas tratar bem o cliente. O
tratamento adequado ao cliente, muitas vezes, o servidor público
faz, mas isso é uma parcela daquilo que representa o Atendimento
ao Cliente, que passa pela acessibilidade ao lugar de atendimento,
facilidade de estacionamento, conforto no local de atendimento,
número de servidores disponíveis para atendimento com vistas a
reduzir o tempo de espera, disponibilidade de água e cafezinho
para o cidadão e assim por diante. Porém, o processo de vendas
não pode parar no Atendimento ao Cliente. O servidor público deve
assumir a postura de vendedor pró-ativo, ou seja, aquela que não
espera o cliente vir ao local da prestação de serviço, mas facilita a
vinda do cliente ao serviço público. Porém, para que isso ocorra
com efetividade, é necessário que o servidor público passe por
treinamento e seja motivado, e que o gestor público empreenda
ações no sentido de dar estrutura física para que o servidor realize
seu trabalho com excelência, que é a parte mais importante no
processo de vendas.
Podemos dar, como exemplo de bom atendimento ao cliente, a
implantação pelas prefeituras municipais das salas do cidadão,
com servidores públicos capacitados para darem encaminhamento
a todos os problemas referentes à administração pública, como
tributos, reclamações, informações gerais, etc. Como exemplo
de venda pró-ativa, podemos citar a realização de telefonema ao
paciente por um servidor público, lembrando que sua consulta ao
médico na Policlínica Municipal está marcada para o dia seguinte.
Isso evita a perda da consulta, evita a ociosidade do médico nesse
horário e a volta do paciente à fila de marcação de consultas, que
gera custo adicional à administração pública.
A excelência em vendas presume também a ação de pós-vendas,
ocasião em que o fornecedor do serviço retorna ao cliente para
colher percepções e sentimentos sobre a prestação do serviço e
encaminha as correções, ajustes e elogios para as providências
necessárias.
A venda pró-ativa no serviço público reduz significativamente os custos operacionais,
porém a mesma não é de responsabilidade exclusiva do servidor público. A maior
parte da responsabilidade é do gestor público, na medida em que dá meios para
que a ação se efetive.

c) Propaganda
A Propaganda difere de publicidade, sendo que a primeira consiste
em todas as atividades necessárias para apresentar a um grupo de
pessoas uma mensagem não pessoal, oral ou visual, claramente
patrocinada, a respeito de um produto/serviço ou uma ideia; essa
mensagem, chamada anúncio, é divulgada através de um ou mais
meios de comunicação, sendo paga por um anunciante identificado,
segundo Stanford (apud TAVARES; ABREU, 2000). Já a segunda
significa tornar público, é eventual e não identifica o patrocinador.
É qualquer forma não paga de apresentação não pessoal de ideias.
No serviço público, é possível usar tanto a publicidade quanto a
propaganda. Instituições com restrições de recursos financeiros
geralmente optam pela publicidade pelo fato dela ser gratuita,
mas para que ela ocorra é necessário fazê-la por meio de outras
ferramentas que vamos apresentar a seguir, como assessoria de
imprensa, por exemplo.
Já a propaganda tem maior eficácia, contudo com custos mais
elevados e restrições com relação a sua contratação, que em
órgãos públicos precisa ser feita por licitação.
Tipos de propaganda
A propaganda pode apresentar-se sob os seguintes tipos: para
estímulo à procura primária, para estímulo à procura seletiva,
institucional – subdividida em: de clientela, de relações públicas e
de utilidade pública.
Vamos esclarecer os tipos de propaganda sem usar definições,
mas, sim, exemplos de mensagens:
• Propaganda para estímulo à procura primária: “Faça curso
técnico! O técnico tem emprego garantido”.
• Propaganda para estímulo à procura seletiva: “O técnico tem
emprego garantido. Venha fazer um curso técnico no IFSC”.
• Propaganda institucional de clientela: “IFSC: Há um século,
gerando e difundindo tecnologia para a cidadania”.
• Propaganda institucional de relações públicas: “O IFSC
homenageia seus ex-estudantes que fazem sucesso na vida
profissional. Parabéns para o técnico pelo seu dia!”.

• Propaganda institucional de utilidade pública: “O curso
de refrigeração e condicionamento de ar do IFSC informa:
antes da chegada do verão, faça manutenção no filtro de
seu ar condicionado, pois isso tem influência na sua saúde!”
Cada tipo de propaganda tem uma função e um momento para
ser veiculada. Cabe ao gestor público decidir adequadamente
sobre isso, mesmo tendo agência de propaganda para lhe prestar
serviço.
Processo de propaganda
Para sua efetivação, a propaganda passa por um processo onde se
incluem a criação, a produção, e a mídia (que pode ser dos tipos
impressa ou eletrônica). A Internet, quando assume seu papel de
comunicar, caracteriza-se como mídia digital.
Criação de Propaganda
Segundo Simões (1976, p.73) a propaganda é essencialmente um
meio de comunicação em massa e que toda comunicação deve ter
mensagem. No processo de criação é onde acontece a formulação
da mensagem ou o anúncio.
Segundo Simões (1976, p.256), a Criação é o departamento que se
relaciona com todos os outros e é o responsável pelo produto final
da agência: o anúncio.
NasAgênciasdePropaganda,queadotamaestruturaorganizacional
tradicional, o processo de criação e produção é um só, mas para
efeitos didáticos vamos dividir as duas áreas. Segundo Simões
(1976, p.257), na criação trabalham os redatores, os diretores
de arte, o produtor gráfico, os produtores de rádio, de televisão
e de cinema que trabalham a partir de informações prestadas
pelo Planejamento, outro setor da Agência de Propaganda. Mais
recentemente as Agências incluíram na sua estrutura organizacional
o papel do Diretor de Criação que comanda todo o processo de
criação.

Para Simões (1976, p.260), o profissional de criação é responsável
pela produção de mensagens com objetivos rigorosos dentro de
propósitos comerciais enquanto para outros artistas a mensagem é
um fim em si mesmo.
Simões (1976, p.260) adverte que a mensagem de propaganda deva
ter um objetivo instrumental, pois o artista vive de uma informação
difusa que não exige processamento racionalizado ou qualquer
outra sistematização, enquanto que o criador de propaganda
trabalha sobre informações definidas, organizadas, segmentadas,
processadas sob determinado raciocínio e sua produção traz um
absoluto compromisso de coerência com esse material.
Para efeitos do nosso estudo, vamos abordar o processo de criação
como aquele relacionado à formulação da mensagem.
Alguns órgãos públicos que possuem profissionais habilitados,
muitas vezes optam em criar internamente suas peças ou
campanhas de propaganda.
Quando a opção for a criação interna da propaganda, o Gestor
Público deve observar alguns critérios de formulação da mensagem
que faz parte do processo de comunicação.
O macromodelo do processo de comunicação apresentado
por Kotler (2006, p. 536), enfatiza os principais fatores de uma
comunicação eficaz, destacando nove elementos:
O emissor deve codificar a mensagem para que o receptor a
decodifique. Para fazer isso, o emissor precisa saber que público
deseja atingir e que reações pretende gerar, bem como transmitir
a mensagem por meios que alcancem esse público, além de criar
canais de feedback para monitorar as respostas. Ruídos podem
prejudicar a efetividade do processo de comunicação.
Emissor Receptor
Codificação
Feedback Resposta
Decodificação
Meio
Mensagem
Ruído
Figura 4.5 - Elementos do processo de comunicação.
Fonte: Kotler (2006, p. 536)

Para Kotler (2006, p.536), no processo de comunicação devemos
observar os seguintes conceitos:
• Atenção Seletiva: O comunicador deve buscar a maior
simplicidade, clareza, interesse e repetição para conseguir
que os principais pontos sejam compreendidos pelo
receptor.
• Distorção Seletiva: Os receptores vão ouvir o que se
ajusta a seu sistema de crenças, às vezes acrescentando à
mensagem coisas que não estão expressas ali (amplificação)
e não perceberem outras que estão presentes (nivelamento).
• Retenção Seletiva: Os receptores retêm na memória por
mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens
que chegam até eles. Se a atitude inicial do receptor em
relação ao objeto for positiva e se ele tiver argumentos
de apoio, é provável que a mensagem seja aceita e
lembrada. Se a atitude inicial do receptor for negativa e
ele tiver contra-argumentos, é possível que a mensagem
seja rejeitada, mas fique retida na memória por um longo
período. Como a persuasão requer que o receptor repita os
próprios pensamentos, muito do que se costuma chamar
de persuasão na verdade é autopersuasão (BRIAN; CRAIG,
1982, p. 97-102 apud Kotler, 2006).
Para Kotler (2006, p. 541 e p. 153), no processo de elaboração da
comunicação para que se obtenha a resposta desejada é necessária
a solução de três problemas: o que dizer (estratégia de mensagem),
como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da mensagem).
Estratégia de mensagem: o gestor de marketing deve procurar
apelos, temas ou ideias que se conectem ao posicionamento
da marca e ajudem a estabelecer pontos de paridade e pontos
de diferença. Alguns podem estar relacionados diretamente ao
desempenho do produto/serviço (qualidade, economia e valor da
marca) enquanto outros podem estar relacionados a considerações
mais extrínsecas (contemporaneidade, popularidade ou
tradicionalismo da marca).
Estratégia criativa: a eficácia da comunicação depende de como
a mensagem é expressa, assim como do conteúdo da mensagem
em si. Essa estratégia é composta de duas formas de apelo. O
apelo informativo pressupõe um processo extremamente racional
e lógico de comunicação por parte do consumidor e se baseia nos

atributos de um produto/serviço, como, por exemplo, anúncios de
solução de problemas, anúncios de demonstração de produtos/
serviços, anúncios de comparação de produtos/serviços, e
testemunho de pessoas desconhecidas ou celebridades. O apelo
transformativo tenta estimular as emoções (humor, amor, orgulho,
alegria, etc) que vão motivar a compra e se baseia em um benefício
ou uma imagem não relacionada ao produto/serviço, podendo
para isso usar elementos motivacionais como a presença de bebês
engraçadinhos, filhotes travessos, músicas famosas e apelos
sexuais provocantes que são empregados para atrair a atenção do
consumidor e elevar seu envolvimento com o anúncio.
Fonte da mensagem: muitas mensagens usam a própria
organização como fonte, outras usam pessoas desconhecidas ou
conhecidas, sendo que as mensagens provenientes dessas últimas
chamam mais atenção e são lembradas com mais facilidade, mas o
que mais importa é a credibilidade da fonte que é gerada por três
fatores que são o domínio do assunto, a confiabilidade e a simpatia.
O domínio do assunto é o conhecimento especializado que o
comunicador tem para sustentar o argumento. A confiabilidade
está relacionada ao fato de a fonte ser considerada objetiva e
honesta. A simpatia está relacionada a quão atrativa é a fonte
(sinceridade, humor, naturalidade etc).
Produção de Propaganda
Formulada a mensagem, passamos para o processo de Produção
de Propaganda, que passou por mudanças radicais por volta do
ano 2000 com a adoção maciça do computador pelas Agências
de Propaganda, ocasião em que muitas ocupações foram extintas
e outras adaptadas a essa nova realidade, mudando inclusive o
processo produtivo e a estrutura organizacional das agências.
Ladeira (1987, p. 66-68) descreve inúmeras funções, no passado,
vinculadas à criação e produção de propaganda, como lay-
outman, arte-finalista (past-up), letristas, montadores, todas essas
agrupadas, atualmente, em uma só com o uso do computador.
Enquanto que no passado era uma exclusividade das agências de
propaganda o processo de formulação do anúncio por conta do
processo técnico que integrava criação e produção envolvendo
muitos profissionais especializados e caros, só viável para essas
organizações, hoje em dia a formulação do anúncio se tornou
acessível aos profissionais de propaganda que, com domínio dos
softwares de pré-produção, realizam quase que sozinhos o mesmo
trabalho.

Essa facilidade tecnológica trouxe para dentro do órgão público
a facilidade de implementação do processo de pré-produção de
propaganda, em que é realizado o layout, texto e arte final das peças
gráficas, ficando a impressão da peça no processo de produção
gráfica, que acontece externamente ao órgão público por empresa
especializada, o mesmo acontecendo com a produção eletrônica
que é feita por produtoras externas ao órgão público que procedem
a gravação e edição de vídeos e spots de rádio.
Cabe salientar que as Agências de Propaganda se limitam aos
processos integrados de Criação e Pré-produção aqui descritos,
não realizando internamente o processo de produção gráfica ou
produção de rádio e TV, que são feitos por gráficas, produtoras
de TV e estúdios de áudio terceirizados para essa finalidade.
Assim, com estrutura mínima, o órgão público, desde que com
profissionais habilitados, consegue realizar os referidos processos
internamente, porém é importante advertir sobre a necessidade de
licitar os processos de produção gráfica, de TV e áudio.
Veiculação de Propaganda (mídia)
Segundo Tahara (1986, p. 9), Mídia é uma palavra derivada do latim
que significa meio.
A expressão vem sendo usada popularmente com conotação
inadequada pelo não entendimento do processo de Marketing,
contudo, dependendo do contexto, mídia pode assumir vários
sentidos.
Mídia pode indicar a atividade de veicular, o departamento e o
profissional que planeja, negocia, executa e controla a veiculação
de uma campanha, ou ainda os meios ou veículos de comunicação
(TAHARA, 1986).
Os governos, tanto nos âmbitos federais quanto estaduais, são os
maiores anunciantes, que veiculam suas mensagens nos diversos
tipos de mídia impressa, eletrônica e digital. Fica bastante limitada
e complexa a contratação de espaços na mídia diretamente pelo
órgão público, por isso é recomendável que essa ação seja feita
por meio de agências de propaganda, licitadas para essa finalidade
conforme estabelece a lei. Contudo a programação de mídia
pode ser realizada internamente no órgão público por profissional
gabaritado, que poderá sugerir a mídia (espaços nos veículos de
comunicação) à agência.

Tahara (1986) traz um rol das principais mídias, e as enquadramos
nos tipos impressa, eletrônica e digital. Como mídia impressa
temos o Jornal, a Revista, as Páginas Amarelas de Listas
Telefônicas, o Outdoor tipo Cartaz de Rua de 32 folhas, o Outdoor
tipo Painel de Ônibus, o Outdoor tipo Painel de Estrada, o Outdoor
tipo Back-light, o Outdoor tipo Front-light, o Outdoor tipo Luminoso
de Edifícios, o Outdoor tipo Indicador de Ruas, o Indoor tipo Painel
de Metrô, o Indoor tipo Painel interno de ônibus. Existem também
inúmeros tipos de Outdoor tipo painel aplicados em estádios de
futebol, viadutos, cabines telefônicas, relógios de rua, estações
rodoviárias, metrô e trem, aeroportos, etc. Como mídia eletrônica
temos o Rádio e a Televisão. Como mídia digital temos o Outdoor
tipo Painel Publicolor Digital e o Ambiente de Internet com suas
inúmeras integrações e convergência de mídias. O cinema também
é caracterizado como uma mídia.
Segundo Kotler (2006, p.573), o planejador de mídia precisa
conhecer a capacidade dos principais tipos de mídia em conseguir
cobertura, frequência e impacto. Para facilitar a compreensão
do gestor público, que irá programar a mídia ou supervisionar o
trabalho de mídia da agência, apresentamos o Quadro 4 que traz
os tipos de mídia mais importantes, bem como as vantagens e
desvantagens nos quesitos custo, limitações, cobertura, dimensão
do público atingido, credibilidade etc.
[ Muitos profissionais cometem o
equívoco de enquadrar como mídia,
em seus planos de marketing, o
banner de vinil, as faixas de pano,
os fôlderes, os flyers, os catálogos
e os cartazes de papel, porém, pela
sua função, não são caracterizados
como mídia, mas como material
promocional. Marketing direto
também não é mídia, mas sim uma
categoria à parte que trataremos
neste livro. ]

MEIO VANTAGENS DESVANTAGENS
Jornais
Flexibilidade, oportunidade, boa cobertura de mercado
local, ampla aceitação, alta credibilidade.
Vida curta, baixo nível de
qualidade de reprodução,
pequeno público circulante.
Televisão
Combinação de vídeo, som, movimento, apelo aos
sentidos, alta repetição, alta cobertura.
Custo absoluto alto,
saturação de comunicação
elevada, exposição
transitória, menor grau de
seletividade de público.
Mala Direta
Seletividade de público, flexibilidade, ausência de
concorrência dentro do mesmo veículo, personalização.
Custo relativamente
alto, imagem de
“correspondência inútil”.
Rádio
A rubrica é o nível que detalha a espécie com maior
precisão, especificando a origem dos recursos
financeiros. Agrega determinadas receitas com
características próprias e semelhantes entre si.
Apresentação sonora
apenas, menor grau de
atenção do que a televisão,
tarifas não tabeladas,
exposição transitória.
Revistas
Alto grau de seletividade geográfica e demográfica,
credibilidade e prestígio, alta qualidade de reprodução,
longa vida, boa circulação de leitores.
O espaço precisa ser
comprado com muita
antecedência, certo
desperdício de circulação,
nenhuma garantia de
posição.
Outdoor
Flexibilidade, alto grau de repetição de exposição,
baixo custo, baixa concorrência.
Seletividade de público
limitada, limitações
criativas.
Páginas
Amarelas
Excelente cobertura local, alta credibilidade, ampla
cobertura, baixo custo.
Alta concorrência, o
espaço precisa ser
comprado com muita
antecedência, limitações
criativas.
Informativos
Seletividade muitíssimo alta, controle total,
oportunidades interativas, custos relativos baixos.
Os custos podem fugir
do controle.
Brochura/
folder
Flexibilidade, controle total, mensagens de maior
impacto.
A produção excessiva
pode levar ao
descontrole dos custos.
Telefone
Muitos usuários, oportunidade de dar um toque
pessoal.
Custo relativo alto a
não ser que conte com
voluntários.
Internet
Alta seletividade, possibilidades interativas, custo
relativamente baixo.
Veículo relativamente
novo, com um pequeno
número de usuários em
alguns países.
Fonte: Kotler (2006,p. 574).

As mídias de massa, principalmente as eletrônicas, têm custo de
veiculação muito elevado. Muitos órgãos públicos têm buscado ter
suas próprias mídias, como jornais digitais próprios, por exemplo,
com vistas a atingir seu público-alvo com menor custo. Isso tem
sido feito na mídia digital, mais especificamente a internet, que
tem custo relativamente baixo em relação às mídias eletrônicas de
massa.
A Internet, como mídia para Marketing, traz uma ideia revolucionária,
que é justamente o fato de que, agora, o consumidor vai em busca
do anunciante, ao invés do anunciante ir em busca do consumidor
(BARKER, 1996).
O cliente buscando o prestador de serviço sempre ficou evidente
em relação aos serviços públicos, contudo, o uso da tecnologia
da informação, em especial a internet, por órgãos públicos veio
não somente para ser utilizada como mídia para levar ao público
informação sobre a existência do serviço, mas como uma ferramenta
para melhorar o nível de prestação desse serviço público.

Tavares (2002) afirma que a internet é um meio de comunicação
diferente de outras infraestruturas utilizadas na condução de
negócios e as práticas comerciais possivelmente precisarão ser
adaptadas para poderem tirar o melhor proveito dessa tecnologia.
Para Amorim (1999), presenciam-se os últimos suspiros da mídia
exclusivamente para comunicação de massa. Não será mais uma
empresa vendendo um produto para milhares de consumidores,
mas sim o caminho inverso: um consumidor sendo atendido por
diversasempresas,cadaqualtentandosatisfazersuasnecessidades
através de muitas soluções.
A internet não assume o papel de mídia de massa, mas é capaz de
potencializar a oferta em massa de serviços, constituindo-se em
um ambiente altamente competitivo.
Alguns produtos não necessitam ser vistos ou experimentados
antes da decisão de compra. A oferta de serviços públicos em
ambiente virtual é perfeitamente viável e necessária, pois imprime
uma prática de atendimento ao cliente mais rápida, mais confortável
e segura com o uso efetivo da tecnologia da informação.
Por exemplo, a centralização da marcação de consultas médicas
de uma prefeitura por meio da internet, acessada pelo cidadão
da sua casa ou com ajuda de um funcionário em uma central de
atendimento próxima, permite o remanejamento de pacientes de
um posto de saúde para outro de acordo com a capacidade de
atendimento sem necessidade de deslocamento.
Isso é tirar proveito da tecnologia em benefício da população, com
a adaptação de processos lentos já existentes, constituindo-se
em “prática diferente de fazer negócio” por meio de informação e
oferta em ambiente virtual.
Na programação da mídia, o gestor público deve observar o modelo
apresentado por Kotler (2006, p. 580) que estabelece padrões
de timing de propaganda, que pode ajudar na eficácia da mídia
associada à redução de custos.
Segundo Kotler (2006, p.579), ao escolher a mídia, o anunciante
enfrenta um problema de macroprogramação e outro de
microprogramação. O problema de macroprogramação refere-se
à programação de propaganda em face à temporada e do ciclo de
negócios. O problema de microprogramação exige a distribuição
das despesas de propaganda dentro de um curto período para
obter o máximo impacto.
[ A internet nos dias de hoje não
é mais uma mídia alternativa,
ela é uma mídia obrigatória dos
órgãos públicos para assegurar
a transparência do trato da coisa
pública e a informação sobre os
serviços públicos disponíveis. ]

Na figura anterior, a coluna da esquerda indica que as mensagens
de propaganda para o mês podem estar concentradas, dispersas
continuamente ao longo de mês e dispersas intermitentemente. A
faixa superior indica que as mensagens podem ser transmitidas em
uma frequência, uniforme, crescente, decrescente e alternada.
O modelo mais eficaz depende dos objetivos da comunicação em
relação à natureza do produto, aos clientes-alvo, aos canais de
distribuição e a outros fatores de marketing.
Considerações sobre o processo de
propaganda em órgãos públicos
Como a veiculação (mídia) de propaganda por órgãos públicos
deve ser feita por meio de licitação, geralmente, o gestor público
opta por executar todo o processo de propaganda por meio
da agência licitada, desonerando-se de realizar internamente
parcelas do processo que envolve criação e produção. Contudo,
o processo total realizado por meio de agências de propaganda
deve ter o mesmo rigor técnico e de qualidade que aquele que
seria realizado internamente, devendo ser atribuída a um gestor
público a responsabilidade pela área de Marketing para que seja
resguardado o interesse público da ação em relação ao interesse
privado.
Figura 4.6 - Classificação dos padrões de timing de propaganda.
Fonte: Kotler (2006, p. 580).

O órgão público, mesmo não criando e produzindo internamente a
propaganda, optando por licitar uma agência de propaganda para
desenvolver a atividade, deve dispor do seu próprio Departamento
de Marketing. Segundo Simões (1976, p.128), o departamento deve
ter as funções de administrar a verba de propaganda; analisar as
estratégiasdemarketingdosprodutos/serviçosaseremanunciados;
transmitir a agência de propaganda todas as informações
necessárias à elaboração do planejamento de propaganda
(briefing); em conjunto com a agência de propaganda estruturar
a planificação publicitária, promocional e de relações públicas da
organização; em conjunto com a agência de propaganda elaborar
o plano de mídia; participar, com a agência de propaganda, dos
contatos com os veículos de comunicação e; deliberar, em primeira
instância, sobre as campanhas e recomendações apresentadas
pela agência de propaganda.
É importante salientar que os órgãos públicos federais, antes de
procederem a licitação de agência de propaganda ficam obrigados,
por lei, a formular um Plano de Marketing e submetê-lo, anualmente,
à Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República
que irá deliberar sobre a realização do processo licitatório no ano
seguinte.
A Secretaria de Comunicação Social não disponibiliza modelo
específico para o Plano de Marketing, que deve ser estruturado
e formulado pelo proponente, sem esquecimento do orçamento
detalhado, e observando a lei que regula a propaganda no Serviço
Público Federal. A Lei traz, em linhas gerais, alguns equívocos
conceituais relacionados às definições de propaganda, publicidade
e promoção, talvez por ter sido formulada por profissionais
de outras áreas da comunicação e não da área de Marketing.
Também se preocupa demasiadamente com patrocínio, talvez
pelo foco nas empresas públicas. Os erros conceituais conduzem
à dupla interpretação para várias determinações da própria lei,
influenciando negativamente na elaboração do Plano de Marketing
e na implementação de Marketing no Serviço Público.
d) Outros (publicidade, relações públicas, assessoria de
imprensa, merchandising, marketing direto etc.)
Relações Públicas: Relações Públicas e Marketing são
campos distintos, porém interdependentes. É o estreitamento
de contato entre a empresa e todos os seus públicos, utilizando
preferencialmente a comunicação dirigida e, frequentemente, o
diálogo direto, ou ainda “a criação de um bom relacionamento com

os vários públicos da empresa através da obtenção de publicidade
favorável,aconstruçãodeumaboa‘imagemcorporativa’eocontrole
ou afastamento de rumores, histórias e eventos desfavoráveis”
(KOTLER, 1993, p. 317).
Assessoria de Imprensa: embora sendo atividade de comunicação
socialeresponsabilidadedojornalista,édefundamentalimportância
sua consideração no contexto de Marketing. A assessoria de
imprensa trata-se de poderosa ferramenta para as funções de
publicidade, relações públicas e promoções, mais especificamente
em eventos.
Marketing Direto: é o conjunto das atividades pelo qual o vendedor
efetua a transferência de bens ou serviços ao comprador, atingindo
uma audiência determinada, através de uma ou mais mídias, com
o propósito de obter uma resposta por telefone, cupom ou, em
certos casos, a visita pessoal do consumidor. A definição dada pela
Direct Marketing Association – DMA (apud KOTLER, 1996) para
Marketing direto é um sistema de Marketing que utiliza uma ou mais
mídias de propaganda para produzir uma resposta e/ou transação
mensuráveis, e em qualquer lugar. Para o autor, o uso do correio,
telefone e outras ferramentas, como a Internet, para comunicar ou
obter resposta dos consumidores efetivos e potenciais específicos,
se transforma em uma maneira de fazer Marketing direto. O
Marketing direto pode ser operacionalizado através da mala-direta,
onde a oferta é feita exclusivamente via correio; propaganda direta,
onde a distribuição do impresso é feita diretamente ao consumidor,
podendo ser de produto, institucional etc.; propaganda de pedido
por correio, onde a propaganda é feita por qualquer tipo de mídia
e o restante do processo é feito via correio, sem qualquer tipo de
venda pessoal; e telemarketing, cujas operações podem ser feitas
com o intuito tanto de propaganda quanto de venda.
Merchandising: também conhecido por exibitécnica, é toda a
atividade desenvolvida no ponto de venda, visando estimular o
consumidor a comprar o produto. É composto por embalagem do
produto,vitrines,displays,tarefasdedemonstradoras,degustadoras
e distribuidoras de amostras, material gráfico de ponto de venda,
luminosos, música etc.

O Composto Comunicação
Proporcionaaogestorpúblicoumainterminávelcombinação
devariáveiscapazdetrazerresultadospositivosrelacionados
ao propósito de levar a conhecimento da população os
atributos e benefícios do serviço público disponível. Basta,
para isso, conhecimento técnico e criatividade por parte do
gestor público, para que esse resultado seja obtido com o
menor custo, maior efetividade e dentro da lei.

Você já é quase um profissional de Marketing: já sabe que é
necessário produzir o serviço público apontado pelo seu cliente,
pois ele é a razão da existência do órgão público. Já sabe também
quem é seu cliente e qual o serviço que ele deseja. Finalmente,
conseguiu reunir recursos e competências capazes de formatar
esse produto indicado pelo cliente com os benefícios compatíveis
com o custo de obtenção pelo cliente, além de ofertar o serviço no
local apropriado e comunicar de forma efetiva o serviço disponível.
Agora falta apenas organizar todas estas informações na forma de
um plano. É o que vamos fazer na próxima unidade. Caso tenha
alguma no processo de elaboração de seu plano, não deixe de
retomar a leitura das unidades anteriores. Vamos em frente!

Planejamento
de Marketing
e Controle
MARKETING UNIDADE 5
Vamos nesta unidade estudar a organização da informação com
vistas à implementação das ações necessárias ao atendimento das
necessidades de desejos do nosso cliente. Para tanto, você irá trabalhar
o Plano de Marketing nos seus níveis Estratégicos e Táticos de forma
integrada e conhecer mecanismos de controle de Marketing, inclusive
o Orçamento de Marketing.
Paulo Vitor Tavares

Planejamento de
Marketing e Controle
Planejamento de Marketing
Planejamento
Para Kotler (1981), planejar é decidir no presente o que fazer no
futuro. O planejamento compreende tanto a determinação de um
futuro almejado quanto as etapas necessárias para realizá-lo. É o
processo pelo qual as empresas reconciliam seus recursos com
seus objetivos e oportunidades.

Planejamento de Marketing e Controle 127
Kotler (1981) distingue planejamento em cinco
modalidades. Veja:
• Planejamento de Longo Prazo, compreendendo
dois ou mais anos, que envolve o desenvolvimento
dos objetivos e estratégias básicos para orientar os
esforços futuros da empresa, sendo empreendido
por ela a fim de estabelecer a direção de seus futuros
esforços e operações;
• Planejamento Anual, que é feito para fixar as metas e
planos específicos para o ano;
• Planejamento de Produto que se destina a estabelecer
um plano que é ao mesmo tempo a curto e longo
prazo, para um determinado produto da linha mantida
pela empresa;
• Planejamento de Empreendimento que tem por fim
orientar empreendimentos específicos; e
• Planejamento de Atividade, que ocorre para criar um
roteiro para a execução de atividades complexas e
inter-relacionadas que formam um projeto.
As Organizações Públicas, na sua maioria, realizam planejamento
sistemático de suas ações para cumprir exigência dos órgãos de
fiscalização. Na prática, o planejamento por elas realizado cumpre
mais o papel de relatório do que propriamente de planejamento, já
que raramente chegam ao detalhamento do público a ser atingido,
ficando no máximo no nível de serviço oferecido. São baseados,
geralmente, em estatísticas de anos anteriores, reproduzindo
a situação de conformismo que reina na maior parte dessas
organizações. A falta de planejamento adequado é o reflexo da
ausência de postura pró-ativa, principalmente por parte dos
gestores públicos.

Planejamento Estratégico
Para Kotler (apud COBRA, 1986), planejamento estratégico é o
processo administrativo de desenvolver e manter a viabilidade entre
os objetivos organizacionais e os recursos e as oportunidades de
mercado em constante mutação. Para ele, o alvo do planejamento
estratégico é configurar e reconfigurar o negócio da empresa e
seus produtos de forma que eles combinem produção de lucros e
crescimento.
De acordo com Cobra (1986), para conduzir o planejamento
estratégico, a empresa deve compreender os limites de suas forças
e as habilidades para se inteirar com o meio ambiente, de maneira a
criar vantagens em relação à sua concorrência, aproveitando todas
as oportunidades existentes. Para o autor, planejar estrategicamente
é criar condições para que as organizações decidam rapidamente
diante de oportunidades e ameaças, otimizando as vantagens
competitivas em relação ao ambiente concorrencial em que atuam.
Talvez o fato de não ter consciência sobre conceito de cliente e
não reconhecer a existência da concorrência leve a maioria das
organizações públicas a não realizar Planejamento Estratégico.
Kotler (2006) afirma que para entender a administração de Marketing
é preciso entender o planejamento estratégico.
Planejamento de Marketing
É um processo pelo qual se reduz os riscos na tomada de decisão e
por esse motivo deve ser tratado com especial atenção pelo Gestor
de Marketing.
Cobra (1990) entende a empresa como uma unidade celular que,
à medida que se desenvolve, amplia suas relações com o seu
ambiente. Para o autor, o reconhecimento das forças que agem
sobre o negócio de uma organização é um importante passo para a
reavaliação da missão corporativa e de seus objetivos.
Para Cobra (1986), de posse da informação, o empresário e
o executivo podem planejar as estratégias que conduzam à
maximização dos resultados em seus negócios e à minimização
dos riscos na tomada de decisões.
Planejando estratégias visando resultados levando em conta as
necessidades do cidadão, o poder público estaria resolvendo os

problemas que causam insatisfação da sociedade em relação aos
serviços públicos.
Recuperando definições importantes das unidades anteriores,
citamos Peter Drucker que dizia que a finalidade do negócio deve
situar-se fora dele. Para Drucker, só há uma definição válida para a
finalidade de uma organização que é a de criar um cliente. Quando
apresentamos o conceito de Marketing também ficou claro que a
razão de ser de uma organização é satisfazer a necessidade ou
desejo humano através da oferta de produto e/ou serviço para
obter a remuneração desejada, assim, não fica dúvida que o cliente
é a razão de ser da empresa, pois é ele que tem a necessidade, o
desejo.
Portanto, sendo o cliente o alvo, o objetivo que se quer atingir e
como as estratégias são caminhos para chegar a um objetivo,
podemos afirmar que para a empresa o cliente é estratégico,
afirmação reforçada por Levitt (1985) que assinala que não há
estratégia empresarial que não seja uma estratégia de Marketing,
pois o propósito de qualquer organização é criar e manter clientes,
sendo esse o conceito de Marketing que orienta toda a organização
para o cliente. Assim, o plano estratégico é de Marketing, pois tem
como objetivo o cliente e define as estratégias que levam a atender
as necessidades e desejos desse cliente.
Plano de Marketing
Para Cobra (1986), o Plano de Marketing é um conjunto de ações
táticas de Marketing que devem estar atreladas ao planejamento
estratégico da empresa. O Plano de Marketing não é um
documento estático, mas deve constituir-se num roteiro dinâmico
de procedimentos coerentes com os objetivos estratégicos.
Gracioso (1986) critica que os Planos de Marketing obedecem a
roteiros e esquemas rígidos, resultando em conclusões e sugestões
estereotipadas, se colocando contra esses tipos de planos que,
para ele, parecem dar mais atenção ao número de páginas do que
ao seu conteúdo e qualidade. Gracioso (1986) ainda defende que
o plano existe em função da estratégia de negócios sugerida, e
que para ele tudo o mais é acessório e secundário. Afirma também
que não existe roteiro prefixado que seja capaz de “bolar” uma
estratégia competitiva. Para ele a função do roteiro, ou metodologia
de análise, consiste, portanto, em guiar a atenção e o raciocínio do
planejador, de uma forma lógica e sequencial, que imita – na medida
[ As Organizações nem sempre
têm planejamento formal, ou seja,
registrado em documento. Boa parte
das microempresas, por exemplo,
trabalha com planejamento informal
que está na cabeça do dono. Já
no serviço público o planejamento
que prevalece é aquele que
está na cabeça da autoridade
pública. É importante destacar
que planejamento diz respeito ao
processo, e plano é o documento
que formaliza o processo. ]

do possível – as reações naturais de um empresário experimentado
no processo de avaliar um problema, propor soluções alternativas
e decidir-se finalmente pela que lhe parece melhor.
Marian Burk Wood apud Kotler (2006) afirma que Plano de
Marketing é um documento escrito que resume o que o profissional
de Marketing sabe sobre o mercado e que indica como a empresa
planeja alcançar seus objetivos.
Para Kotler (2006), o Plano de Marketing é um dos produtos mais
importantes do processo de Marketing e está se tornando mais
voltado para o cliente e os concorrentes, assim como mais bem
elaborado e realista do que no passado. Kotler (1998) ressalta ainda
a importância desse plano ser desenvolvido por equipes dentro de
uma organização e não mais pelo departamento de Marketing de
uma maneira individualizada.
Plano de Marketing nos Níveis
Estratégico e Tático
Kotler (2006) afirma que o plano de Marketing é o instrumento
central para direcionar e coordenar o esforço de Marketing, e que
funciona em dois níveis: o estratégico e o tático.
[ Na gestão pública existem objetivos
a serem atingidos e interesse efetivo
da autoridade pública em conhecer
os anseios da sociedade? ]
Veja:
• Plano de Marketing estratégico estabelece
os mercados-alvo e a proposta de valor que
será oferecida, com base em uma análise
nas melhores oportunidades de mercado; e
• Plano de Marketing tático especifica
as táticas de Marketing, incluindo
características do produto, promoção,
comercialização, determinação do preço,
canais de vendas e serviços.

Estratégias
As estratégias estabelecem os princípios amplos pelos quais a
empresa espera alcançar uma vantagem sobre a concorrência,
tornar-se atraente aos compradores e conquistar a plena exploração
de seus recursos. Indica a rota pretendida pela organização. São os
caminhos para atingir o alvo. É a melhor maneira de atingir o ponto
desejado (KOTLER, 1981).
Para Cobra (1990), é a arte de aplicar os meios disponíveis para
explorar as condições favoráveis, com vistas à consecução de
objetivos específicos.
A escolha da melhor estratégia exige a geração criativa de
alternativas e sua cuidadosa avaliação à luz de desejos insatisfeitos
do mercado e das estratégias dos concorrentes. Kotler (1993)
coloca que a estratégia de Marketing deve detalhar os segmentos
de mercado nos quais a empresa deseja se concentrar. Esses
segmentos diferem em termos de necessidades e desejos,
respostas ao Marketing e lucratividade. Dessa forma, a organização
deve orientar seus esforços e energia para os segmentos que pode
atender melhor competitivamente.
Táticas
As táticas indicam os instrumentos particulares que a organização
vai usar. Quem deve agir, de que maneira e quando (KOTLER, 1981).
São ações gerenciais definidas para dar conta das estratégias.
Para Cobra (1990), é a parte da arte de gestão de negócios que
visa à consecução dos objetivos estratégicos através de ações
operacionais específicas. Para ele, enquanto a estratégia direciona
esforços para ganhar a guerra do mundo de negócios, a tática visa
ganhar as batalhas específicas dessa mesma guerra, através de
ações operacionais.
Na declaração das táticas para execução do serviço público deve
ser detalhado como fazer, ou seja, que recursos serão usados para
dar conta do atendimento das necessidades daquele grupo de
cidadãos.
[ Na Gestão Pública essa referência
também deve valer, sendo o cidadão
o objetivo para o qual deve ser
dirigido o processo de atendimento
de necessidades e desejos, sem
esquecer que cada segmento
deve ser atendido conforme suas
necessidades específicas. ]

Roteiro e Estrutura do Plano de
Marketing
Gracioso(1986)defendequenãoexisteroteirodePlanodeMarketing
prefixado e que a função do roteiro consiste em guiar a atenção e o
raciocínio do planejador de uma forma lógica e sequencial.
Cobra (1986) coloca que as definições e teorias que envolveram
o planejamento estratégico nos últimos anos não foram poucas e
que, praticamente, cada autor desenvolveu sua metodologia e suas
conceituações adicionais.
Propomos,portanto,combasenaconsultadeamplafundamentação
teórica disponível e nos ensaios práticos na qualidade de consultor
de Marketing, detalhamento para o roteiro apresentado por Kotler
(1981) que indica que o processo de planejamento estratégico de
longo prazo passa por responder às seguintes perguntas:
• Diagnóstico: onde está agora a empresa e por que está
nesta situação?
• Prognóstico: para onde vai a empresa?
• Objetivos: para onde deveria a empresa estar indo?
• Estratégia: qual a melhor maneira de atingir o ponto
desejado?
• Táticas: quem deve agir, de que maneira e quando?
• Controle: que medidas devem ser controladas para
verificar se a empresa está sendo bem sucedida?
Kotler (1981) destaca que o diagnóstico e o
prognóstico são, às vezes, combinados em
um estágio denominado análise situacional; a
estratégia e a tática são, às vezes, combinadas
em um estágio, denominado, programação, que
é reforçado por Cobra (1986) que afirma que as
ações táticas de Marketing devem estar atreladas
ao planejamento estratégico.

No Serviço Público essa visão de planejamento de longo prazo
tem dificuldades de receber apoio por parte dos gestores públicos
tendo em vista o prazo do mandato das autoridades constituídas.
Seria mais viável e adequado se existisse preocupação por parte
das autoridades públicas com a formulação de Políticas Públicas.
Controle de Marketing
Para Kotler (2006), um brilhante Plano Estratégico de Marketing
pouco vale se não for adequadamente implementado.
A implementação de Planos de Marketing exige a capacidade
de reconhecer e diagnosticar um problema, avaliar em que nível
da empresa ele se encontra, implementar os planos e avaliar os
resultados.
Segundo Kotler (1981), o plano de longo prazo representa a melhor
panorâmica da administração, no instante do planejamento, de um
conjunto pertinente de objetivos, estratégias e táticas. Baseia-se
em um conjunto detalhado de pressupostos e expectativas, cuja
validade será comprovada somente no decorrer do tempo. Por isso,
para ele, o plano deve incluir uma fase de controle que especifique
o tipo de verificação a ser usado para controlar a eficiência do
próprio plano.
No controle serão definidas que medidas devem ser controladas
para verificar se a organização está sendo bem sucedida. A fase
de controle de longo prazo deve incluir metas de desempenho. É
possível que os padrões estabelecidos tenham sido muito altos
em termos dos recursos disponíveis, mas isso não será conhecido
enquanto não for revisado o programa - o que é, evidentemente,
a finalidade do desenvolvimento de padrões de desempenho
(KOTLER, 1981).
Na maioria das organizações públicas o processo de controle
acontece não para monitorar o processo de planejamento, mas
para atender exigências de órgãos fiscalizadores do próprio estado.
Kotler (2006) completa dizendo que, apesar da necessidade
de monitorar e controlar as atividades de Marketing, muitas
organizações possuem procedimentos inadequados de controle.
Ele destaca quatro tipos de controle de Marketing necessários às
empresas: Controle de Plano Anual, Controle da Lucratividade,
Controle da Eficiência e Controle Estratégico.

Como o processo de planejamento aqui adotado resulta no Plano
Estratégico de Marketing, o mais adequado é criar mecanismo de
controle compatível com este plano, por esse motivo iremos tratar
apenas do Controle Estratégico.
Controle Estratégico
O controle estratégico envolve uma reavaliação periódica da
organização e de sua abordagem estratégica ao mercado, usando
ferramentas de análise da eficácia do Marketing, da análise da
excelência de Marketing, auditoria de Marketing, bem como análise
da responsabilidade ético-social (KOTLER, 2006).
[ O Departamento de Marketing
tem de monitorar e controlar
continuamente as atividades de
Marketing. ]
• Análise da Eficácia do Marketing - reflete-se no grau em que
exibe os cinco atributos principais de uma orientação de
Marketing: a filosofia voltada para o cliente, a organização
integradadeMarketing,ainformaçãoadequadadeMarketing,
a orientação estratégica e a eficiência operacional.
• Análise da Excelência de Marketing - uso de instrumento
para avaliar o desempenho da organização em relação às
melhores práticas das organizações de alto desempenho. É
preciso fazer distinção entre práticas de Marketing fracas,
boas e excelentes, de acordo com a percepção de onde
o “negócio” está. O perfil resultante expõe as fraquezas
e as forças do “negócio”, destacando o caminho que a
organização deveria seguir para alcançar uma atuação
realmente proeminente no mercado.
• AuditoriadeMarketing-éumexameabrangente,sistemático,
independente e periódico do ambiente, dos objetivos,
das estratégias e das atividades de Marketing de uma
organização, com vistas a determinar áreas problemáticas
e oportunidades, bem como recomendar um plano de ação
para melhorar o desempenho de Marketing.

Performance e Padrões
Foganholo Neto (2001) chama de performance a maneira de
desempenhar uma atividade que pode passar por uma avaliação
por meio de instrumentos adequados de medida. Para ele, o gestor
deverámedirconstantemente,aolongodotempo,ocomportamento
da organização em diversos aspectos, para perceber se está
havendo evolução ou involução nos indicadores, podendo atuar
sobre as variáveis que acredite serem importantes para melhorar
sua qualidade de operação e da sua performance.
Foganholo Neto (2001) também apresenta uma ferramenta que
chama de padrão, que são regras pré-estabelecidas que auxiliam o
cliente a compreender melhor e mais rapidamente uma organização.
Para ele, padrão é um modelo de referência a ser perseguido e
atingido, implicando método para planejar e executar determinada
ação, podendo ser estabelecido em uma série de variáveis.
Foganholo Neto (2001) também alerta que os padrões podem ser
repensados e aperfeiçoados, sempre sob a ótica do cliente.
Orçamento de Marketing
O orçamento de Marketing é, ao mesmo tempo, elemento
integrante do planejamento e mecanismo de controle, pois por meio
dele podemos registrar a previsão de despesas com Marketing
e acompanhar o desempenho de cada ação de Marketing,
relacionando despesa a desempenho, fazendo assim a avaliação
da eficiência, verificando os desvios, possibilitando as correções
necessárias.
Segundo Gracioso (1986), o orçamento de Marketing é uma
decorrência dos objetivos e resultados que a organização
propõe atingir e obter, produto por produto. Na preparação
desse orçamento, o primeiro fator a considerar é naturalmente a
determinação da natureza, do escopo, e vulto das tarefas a serem
desempenhadas pela força de vendas e pelas diversas armas de
comunicação com o mercado incluídos a propaganda, os esforços
promocionais e as pesquisas. Essas tarefas variam de acordo com
o tipo de produto, mercado e concorrência.
Para Gracioso (1986), os orçamentos são instrumentos
indispensáveis para o gestor. Afirma que, como os orçamentos
[ O padrão, no nosso entendimento,
passa também a servir como
mecanismo de controle, pois deixa
mais evidente, tanto para o cliente
quanto para o gestor, a forma como
um serviço é prestado, facilitando a
detecção do desvio e correção do
mesmo. ]

de Marketing são, em geral, baseados nas estimativas de vendas,
estas devem ser tão realistas quanto possível, e se houver exagero
que seja para menos, nunca para mais.
Cronograma
O cronograma é o principal instrumento tático, ou gerencial,
para controle do plano de Marketing. Contém a descrição da
ação a ser implementada, o responsável pela implementação, o
acompanhamento (previsto e realizado) e o período ou data.
No setor público, as vendas de que tratam os autores podem ser
entendidas como o número de pessoas que aderiram ao serviço
público e, portanto, é esse número que será comparado com o
período anterior, sem ação de Marketing, e confrontado com
as despesas de Marketing, sendo eles propaganda, material
promocional, eventos promocionais etc, resultando na medida de
desempenho da ação de Marketing. Isso proporciona controlar o
processo de Marketing.
O Nosso Plano de Marketing
Vamos assumir nosso plano de Marketing como Plano Estratégico
de Marketing com alcance no tempo de longo prazo, sendo
composto, de forma sintética, pelos dois níveis, o estratégico e o
tático de forma combinada. O plano também combina diagnóstico
e prognóstico em apenas uma seção.
[ O roteiro aqui indicado é adequado
para a realização do Plano
Estratégico de Marketing de uma
organização pública. Como é de
longo prazo, pode perfeitamente
ser adotado em mandato de quatro
anos em uma prefeitura.
O Plano Anual de Marketing também
pode ser adotado paralelamente
e cumprirá o papel de constatar
desvios de resultados esperados
em um ano e indicar ajustes para o
plano de longo prazo. ]
Fica claro que a terminologia adotada nos Planos de Marketing é
própria para empresas privadas, parecendo, a priori, inadequada
para organizações públicas. Porém, observando com atenção o
que compõe cada tópico da estrutura do plano, constataremos
que nas unidades anteriores esses elementos já foram trabalhados
e transpostos da teoria da iniciativa privada para a prática no
contexto do setor público, sendo assim, viável de aplicação.
Disponibilizamos, em Anexos, 36 Planilhas de minha autoria
formuladas com base em fundamentos teóricos e práticos

relacionados ao tema Marketing. Outros autores poderiam propor
um Plano de Marketing comtemplando os mesmos tópicos, porém
organizados em estrutura diferente. O conjunto de planilhas irá
compor um Plano de Marketing que, terá utilidade não só como
exercício acadêmico, mas também poderá servir de referência para
realização do seu Plano de Marketing em âmbito profissional. O
preenchimento é feito com base na fundamentação apresentada
nos tópicos deste livro e com a pesquisa de campo referente à
organização em foco.
A ferramenta apresentada cumpre o papel de realizar planejamento
tendo como alvo a população que deseja um serviço público de
qualidade, ficando seu roteiro assim estruturado:
A – Apresentação
Aqui deve ser apresentada brevemente a metodologia de
planejamento e por que ele está sendo feito.
B – Análise Situacional
DIAGNÓSTICO: tentativa da organização de tomar as coordenadas
de sua atual situação de mercado e perceber quais os fatores que
são responsáveis por ela. Onde está a empresa agora e por que está
nessa situação. É necessário um esforço para fazer-se uma análise
cuidadosa das tendências recentes, em vez de simplesmente
basear-se em impressões (KOTLER, 1981).
Informações preliminares: histórico; cultura; estrutura de poder;
estrutura organizacional; atores (concorrentes, fornecedores,
parceiros estratégicos, governos); diretrizes* políticas*;
Capacidades: aspectos fortes e fracos em relação aos concorrentes
em termos de recursos materiais, humanos, organizacionais e
de informação, financeiros, produção, tecnológicos, Marketing
(produto, preço, distribuição e comunicação).
Observe que todas as planilhas que dizem respeito às capacidades
têm a mesma estrutura somente mudando, no retângulo ao alto
à direita, os recursos materiais, humanos, organizacionais e de
informação, financeiros, produção, tecnológicos e Marketing, cada
qual em uma planilha. Para cada recurso deverão ser atribuídos
indicadores, conforme a realidade do perfil de organização
pesquisada. Cada indicador deve ser analisado nos aspectos fortes e
fracos levando em conta nossa organização e nossos concorrentes.
DIRETRIZES
[ GLOSSÁRIO ]
Conjunto de instruções ou indicações
para se tratar e levar a termo um
plano de ação, um negócio etc. É,
sobretudo, um conjunto de normas de
procedimentos, que devem nortear as
ações de uma organização.
POLÍTICA
[ GLOSSÁRIO ]
É o sistema de regras concernentes
à direção dos negócios, ou seja, é o
conjunto de normas e regulamentos que
estabelecem um rumo para a condução
dos negócios de uma organização,
podendo ser estabelecida para todas as
áreas funcionais da mesma.

Para tornar mais claro, vamos tomar como exemplo uma escola
pública:
• Recursos Materiais – Indicadores: Espaço Físico para
Salas de Aula, Quadras de Esporte, Ginásio de Esportes,
Biblioteca, Refeitório, Auditório, Estacionamento etc.
• Recursos Humanos – Indicadores: Número de Professores,
Número de Servidores Técnico-administrativos, titulação
dos professores etc.
• Recursos Organização e Informação – Indicadores:
Sistema de Registro Acadêmico Informatizado, etc.
• Recursos Financeiros – Indicadores: Orçamento
Centralizado/Descentralizado, Verbas de Custeio X Verbas
de Investimento etc.
• Recursos de Produção – Indicadores: Número de Salas de
Aula, Número de Laboratórios, Capacidade da Biblioteca,
Acervo da Biblioteca etc.
• Recursos Tecnológicos – Indicadores: número de
computadores administrativos, número de computadores
em laboratório, número de computadores com acesso à
internet, Datacenter próprio, Videoconferência, softwares
específicos para administração, softwares específicos em
laboratórios.
• Recursos Marketing/Produto – Indicadores: ver no capítulo
4 do livro o tópico atributos do produto.
• Recursos Marketing/Preço – Indicadores: ver no capítulo
4 do livro o tópico correspondente relação custo/benefício.
• Recursos Marketing/Distribuição – Indicadores: ver
no capítulo 4 do livro itens como acesso, proximidade,
condições físicas do espaço da prestação do serviço etc.
• Recursos Marketing/Comunicação – Indicadores: ver no
capítulo 4 do livro as ferramentas de comunicação que são
usadas.
Analisar Fortes e Fracos para cada indicador, da nossa escola e de
escolas concorrentes, inclusive as particulares, se for o caso.

Escopo: linha de produtos e atividades da empresa em termos de
sua habilidade em servir seus mercados. Exemplo IFSC: Ensino,
Pesquisa e Extensão.
Força motriz: é o fator que provoca a alavancagem interna da
organização, agindo de dentro para fora (COBRA, 1986). Exemplo:
dinamismo da equipe técnica da instituição.
Competência central (core competence): competências
especialmente críticas e relevantes, as quais representam o
aprendizado coletivo da organização (PRAHALAD; HAMEL, 1990).
É definir qual é a competência central da organização. Exemplos:
saúde, tecnologia, inovação etc.
Diferenciais competitivos em relação à concorrência: É aquilo
que fazemos diferente e melhor que a concorrência (tomar por base
as planilhas “capacidades”).
Fatores chave para o sucesso: é algo que uma organização tem
em sua essência e que a leva a ter sucesso nos seus negócios,
podendo ser sua tecnologia, sua marca, seu atendimento etc.
Normalmente independe do esforço da organização, acontecendo
em decorrência de forças de fora para dentro da organização, pois
é o mercado quem acaba elegendo um fator para o sucesso da
organização (COBRA, 1986). Exemplo: IFSC – Ensino de Qualidade.
Situação atual de outros fatores externos: Situação da
organização com base nos fatores econômicos, políticos, legais,
sociais, tecnológicos, ecológicos/ambientais. Aspectos que
influenciam na vida da organização.
Foco atual: é a concentração dos recursos estratégicos de
uma organização em um ou em alguns segmentos de mercado
(COBRA,1986).
Oportunidades e ameaças do ambiente externo: No ambiente
externo, encontramos o cliente que pretendemos atender, contudo
também encontramos o concorrente disputando esse cliente,
bem como uma série de outras variáveis externas (econômicas,
políticas, legais, sociais, tecnológicas, ecológicas/ambientais)
que agem sobre o sistema. Assim, precisamos analisar o que o
ambiente externo nos apresenta no sentido de proporcionar uma
oportunidade para ofertar produtos/serviços para os clientes, ou
quais os fatores indesejáveis capazes de inibir ou prejudicar nossa
ação. Tomar por base os elementos descritos na planilha 1.8.
[ Aqui devem ser enumerado os
perfis de público que a instituição
pública atende. ]

Vantagem competitiva em relação à concorrência: Indicar o
mercado (cada perfil de cliente) e os produtos ofertados e avaliar
quais vantagens temos em relação aos concorrentes.
Como que foi descrito na planilha 1.9, lance cada um dos segmentos
de público nas lacunas Mercado 1, Mercado 2, Mercado 3 etc...
e mencione os serviços que são oferecidos para cada um deles,
devendo em seguida analisar para esses mercados/serviços as
vantagens que temos em relação ao concorrente imediatamente
inferior e superior.
Esses elementos que fazem parte do Diagnóstico darão meios para
a declaração da missão corporativa que é a indicação do propósito
da organização, que diz respeito à sua vocação, a algo que ela
pretende cumprir ou realizar, ou seja, ela existe com a finalidade
de realizar algo no meio ambiente em que está inserida, estando
incluída a missão econômica em que a organização procura
definir uma linha de conduta que proporcione a sobrevivência e
sua perpetuação através de seus serviços que atendam, dentro de
determinados padrões, as populações visadas, e incluída também
a missão social em que a organização apresenta seu compromisso
ou obrigação com a sociedade da qual ela faz parte sem nenhuma
preocupação com o retorno econômico, mas apenas com o
compromisso social.
Declaração da missão corporativa: A missão corporativa é
composta por dois elementos básicos, a missão econômica e a
missão social.
Missão Corporativa é a incumbência ou compromisso das pessoas
da organização na busca da perpetuação do negócio através do
desenvolvimento a longo prazo (COBRA, 1986). Para o mesmo
autor, missão ou propósito diz respeito à vocação, a algo que se
pretende cumprir ou realizar. Corporativa é referente á organização.
Portanto, a missão corporativa pode ser entendida da seguinte
maneira: a organização existe com a finalidade de realizar algo no
meio ambiente em que está inserida. Esse propósito normalmente
está claro no início, na cabeça do fundador, porém com o
crescimento e com o passar do tempo, muda o cenário e se altera
a missão dessa organização (COBRA, 1986).
Missão econômica: procura definir uma linha de conduta
que proporcione a sobrevivência e a perpetuação de uma

Sobre Missão Corporativa
Segundo Peter Drucker (apud COBRA 1986), há algumas
questões fundamentais para autoanálise:
• Qual é nosso negócio hoje?
• Quem é nosso cliente hoje?
• Qual o valor do nosso negócio para nosso cliente?
• Qual será nosso cliente amanhã?
• Qual deveria ser nosso negócio hoje?
• Qual será nosso negócio amanhã?
Na nossa avaliação, as respostas das três primeiras questões irão
compor o Diagnóstico e as respostas das três últimas questões,
aplicáveis ao Prognóstico.
organização através de produtos e serviços que atendam, dentro
de determinados padrões, aos mercados visados, gerando ainda
resultados financeiros adequados à remuneração do capital, ou
seja, o lucro (COBRA, 1986).
Missão social: seria o compromisso ou obrigação com a sociedade
da qual a organização faz parte, sejam os consumidores, os
fornecedores, o governo, mas, sobretudo a comunidade em
geral. Isso implica o respeito às condições ambientais e a ajuda
ao desenvolvimento comunitário sem nenhuma preocupação com
o retorno econômico, mas apenas com o compromisso social
(COBRA, 1986).
PROGNÓSTICO: além do diagnóstico da posição atual, a empresa
também precisa estimar para onde irá, se as tendências continuarem
as mesmas (KOTLER, 1981). Estes elementos darão meios para
a declaração de visão de futuro da organização, ou seja, em que
segmento de mercado e a que perfil de cliente ela quer chegar com
base na solução que pretende proporcionar ao cliente com uma
determinada linha de serviços, gerados por determinado processo
produtivo e disponibilizado ao cliente por um mix de Marketing
definido.

Outros fatores externos (rumos da organização): Estimar para
onde a organização irá se as tendências continuarem as mesmas
nos aspectos econômicos, políticos, legais, sociais, tecnológicos,
ecológicos/ambientais. Usar como referência as informações do
item 1.8 (planilha 19).
Tendências do mercado: Projeção do comportamento do nosso
cliente em decorrência de novas mudanças que acontecem no
mundo, ou seja, indicar as tendências de comportamento da
população.
Foco a ser adotado: qual o segmento ou segmentos de mercado
em que a organização irá concentrar seus recursos estratégicos
daqui para frente.
Marketing mix: Como será a composição de produto, preço,
distribuição e comunicação, para atender cada perfil de cliente, ou
seja, o serviço que a população necessita, com ampla divulgação,
com baixa dificuldade de acesso, em local compatível.
Sinergia que pretende obter: segundo Ansoff (apud COBRA,1990),
a sinergia ocorre quando a empresa procura chegar a uma postura
em termos de produtos e de mercados, em que o desempenho
combinado é superior à soma das partes. É fazer a seleção e
combinação adequada entre alguns dos serviços oferecidos
pela organização a uma determinada parcela da população, que
apresentarão o desempenho superior à soma do resultado de cada
serviço, se prestado individualmente.
Visão: define a visão de futuro da organização, ou seja, em que
segmento de mercado e a que perfil de cliente ela quer chegar com
base na solução que pretende proporcionar ao cliente com uma
determinada linha de produtos, gerados por determinado processo
produtivo e disponibilizado ao cliente por um mix de Marketing
definido.
C – Objetivo
Se a organização não estiver satisfeita com o rumo que está
tomando, deverá redefinir seus objetivos e os meios de atingi-los.
Os objetivos, no contexto do plano, têm o sentido mais específico de
seleção de áreas de mercado específicas para a ação empresarial.
Indica aonde a organização quer ir (KOTLER, 1981).
Na definição do Objetivo, o gestor púbico seleciona e indica os
segmentos da população nos quais deseja se concentrar. Objetivo
é o alvo a ser atingido, ou seja, o cliente.

D – Programação
Na Programação, o gestor público irá apontar as estratégias que
são os caminhos para atingir o alvo, ou seja, fará o detalhamento
dos caminhos para chegar aos segmentos da população nos quais
a organização deseja se concentrar, com as táticas ou ações
correspondentes indicando quem deve agir, de que maneira e
quando.
Exemplo: Para atingir cada perfil de cliente (objetivo) temos
diversos caminhos (estratégias) compostos por produtos/serviços
específicos relacionados a um preço, distribuição e comunicação
(táticas). Na planilha 31 deixamos lacunas para duas estratégias,
mas essa planilha pode ser multiplicada. Vejamos o caso específico
do IFSC: Objetivo (cliente) - aluno com idade superior a 17 anos
e egresso do ensino médio. Estratégia 1 – ofertar ensino técnico
pós-médio (subsequente). Estratégia 2 - ofertar curso superior de
tecnologia. Estratégia 3 – ofertar curso de licenciatura. Estratégia
4 - ofertar curso de bacharelado. A partir daqui, são apresentadas
diversas alternativas de curso (produto) para cada uma das
estratégias, e em seguida se diz se o processo de ingresso ocorre
por meio de sorteio, exame de classificação, vestibular, Exame
Nacional do Ensino Médio (ENEM), etc (variável preço), onde será
oferecido, ou seja, em que câmpus (distribuição) e como se fará a
comunicação para divulgar o produto e o processo de ingresso.
E – Controle
No Controle Estratégico
• Análise da Eficácia do Marketing: é para analisar se a
organização tem e como é que a empresa se comporta
em relação à Filosofia voltada para o cliente; organização
integrada de marketing; informação adequada de marketing;
orientação estratégica; e eficiência operacional. Observe
que não é para citar qual é a filosofia, quais as informações,
como é a organização integrada etc...
• Análise da Excelência de Marketing: Listar práticas de
marketing que são relevantes para o tipo de organização
que está sendo avaliada e sinalizar se elas são fracas, boas
ou excelentes na organização em foco.
• Auditoria de Marketing: Avaliar como estão sendo
trabalhadas, na organização, as questões referentes ao

Ambiente de Marketing, Objetivos (não é dizer quais são os
objetivos), Estratégias (não é dizer quais são as estratégias),
e as atividades de marketing (não é dizer quais são elas).
Em Performance e Padrões
• Performance: Listamos alguns indicadores, porém devem
ser usados aqueles que são compatíveis com a realidade
da organização em estudo, bem como devem ser incluídos
outros indicadores. Os resultados dos dados aplicados nas
equações devem ser lançados na última coluna.
• Padrões: a lista de padrões apresentada é ilustrativa,
devendo ser formulada uma lista compatível com a realidade
da organização em estudo.
No Orçamento de Marketing
Devem ser lançadas nas lacunas, a cada mês, as despesas
para formatação de produto, para estipulação de preço, para
funcionamento da rede de distribuição, para fazer funcionar o
processo de vendas, promoção e suas ferramentas, propaganda e
suas mídias, e outros elementos de comunicação. Por fim, a soma
anual de cada item, a soma total de marketing por mês e o total da
despesa anual de marketing.
No Cronograma
Descrever as ações em cada item com o respectivo responsável
pela ação bem como os períodos de execução da ação, previstos
e executados.
F – Considerações Finais
Aqui devemos fazer breve avaliação do processo de planejamento
e fazer recomendações curtas acerca da adoção, controle e
atualização do Plano.

Considerações
Finais
Chegando ao final da unidade curricular Marketing, atingimos
o objetivo de dotar o acadêmico, futuro tecnólogo em Gestão
Pública, de instrumentos de Marketing, tanto em nível
estratégico quanto tático, para o exercício da profissão, que
certamente o tornará agente de mudança social e econômica,
a partir do conhecimento adquirido e aplicado.
Conseguimos apresentar Marketing, uma das especialidades
da Administração, em sua estrutura clássica, porém com
elementos práticos aplicáveis no setor público, que passa
a ter utilidade no dia a dia do tecnólogo em gestão pública,
proporcionando ao mesmo a busca da excelência no
atendimento das necessidades e desejos do cidadão.
Recorra sempre a este material tanto durante seus estudos
em nosso curso, quanto em sua vida profissional, que,
desejo, seja de grande êxito.
Sucesso!

Sobre o Autor
[ Paulo Vitor Tavares ]
Natural de Florianópolis, formado em Administração pela ESAG – Florianópolis em 1988, com Especialização
em Marketing pela ESAG em 1992 e Mestrado em Engenharia de Produção na UFSC (2002). Vem atuando como
docente de ensino superior em Florianópolis desde 1995, ministrando a disciplina Marketing. É credenciado como
Consultor e Instrutor Externo do SEBRAE – SC, tendo atuado em diversos programas da instituição nas áreas
de Marketing e Vendas. Faz parte do Programa Universidade Aberta do Brasil – UAB do MEC como Professor
Pesquisador de Marketing do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública e Professor Pesquisador de
TV e Vídeo do curso de pós-graduação em mídias na Educação, ambos na modalidade a Distância. Proferiu
diversas palestras em universidades, bem como em entidades de representação empresarial em Santa Catarina
e em outros estados. Participa desde 1998 do Grupo de Pesquisa Científica em Inovação, Gestão e Tecnologia
da Informação – IGTI da UFSC. Publicou artigos científicos em eventos nacionais versando sobre Marketing em
ambientes virtuais. Faz carreira no Serviço Público Federal tendo trabalhado no Ministério das Comunicações
e Instituto Federal de Santa Catarina – IFSC, sendo que neste último órgão implantou e coordenou a área de
Marketing por sete anos, implantou e coordenou a TV IFSC por seis anos. Atua como Consultor Empresarial nos
setores econômicos da Indústria, Comércio e Serviços.

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Unidade Curricular: Marketing – Módulo 3
Professor: Paulo Vitor Tavares
PLANO ESTRATÉGICO DE MARKETING PÚBLICO – Plan1
SUMÁRIO
• Apresentação
• Diagnóstico: onde está a empresa agora e por que está nesta situação?
• Prognóstico: para onde vai a empresa?
• Objetivos: aonde deveria a empresa estar indo?
• Estratégia: qual a melhor maneira de atingir o ponto desejado?
• Táticas: quem deve agir, de que maneira e quando?
• Controle: que medidas devem ser controladas para verificar se a empresa está
sendo bem sucedida?
• Considerações Finais
Pólo: Autor(es):

A - APRESENTAÇÃO
(descrever brevemente a metodologia de planejamento e porque ele está sendo feito.)
Pólo: Autor(es):

B - ANÁLISE SITUACIONAL – DIAGNÓSTICO
1.1. Informações Preliminares
Gerais:
(descrever brevemente histórico, cultura, estrutura de poder, estrutura organizacional,concorrentes,
fornecedores, parceiros estratégicos, governos.)
Diretrizes:
(conjunto de normas de procedimentos, que devem nortear as ações de uma organização.)
Políticas:
(conjunto de normas e regulamentos que estabelecem um rumo para a condução dos negócios de uma
Organização.)
Pólo: Autor(es):

1.2.1.Capacidades
Recursos
Materiais
Indicador Fortes Fracos
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.2.Capacidades
Recursos
Humanos
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.3.Capacidades
Recursos
Organizacionais
e de
Informação
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.4.Capacidades
Recursos
Financeiros
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.5.Capacidades
Recursos
de
Produção
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.6.Capacidades
Recursos
Tecnológicos
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.7.1.Capacidades
Recursos
Marketing:
Produto
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.7.2.Capacidades
Recursos
Marketing:
Preço
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.7.3.Capacidades
Recursos
Marketing:
Distribuição
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.2.7.4.Capacidades
Recursos
Marketing:
Comunicação
Concorrente
Imediatamente
Superior
Nossa
Organização
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Pólo: Autor(es):

1.3. Escopo
(descrever brevemente linha de produtos e atividades da Organização, em termos de sua habilidade em servir
seus mercados.)
Pólo: Autor(es):

1.4. Força motriz
(é o fator que provoca a alavancagem interna da Organização, agindo de dentro para fora)
Pólo: Autor(es):

1.5. Competência Central (core competence):
(descrever as competências especialmente críticas e relevantes, as quais representam o aprendizado coletivo
da Organização.)
Pólo: Autor(es):

1.6. Diferenciais Competitivos:
Recursos Diferenciais em relação à concorrência
Materiais
Humanos
Organizacionais e de Informação
Financeiros
Produção
Tecnológicos
Marketing
Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Pólo: Autor(es):

1.7. Fatores Chave para o Sucesso:
(é algo que uma organização tem em sua essência que a leva a ter sucesso nos seus negócios. Acontece em
decorrência de forças de fora para dentro da Organização, pois é o mercado quem acaba elegendo um fator
para o sucesso da mesma.)
Pólo: Autor(es):

(descrever a situação atual da Organização com base nos fatores atuais)
2.1. Outros Fatores Externos:
Fatores Situação Atual
Econômicos
Políticos
Legais
Sociais
Tecnológicos
Ecológicos/Ambientais
Pólo: Autor(es):

1.9. Foco:
(descrever os segmentos de mercado em que a Organização atua.)
Pólo: Autor(es):

1.10. Oportunidades e Ameaças do ambiente externo:
Fatores Oportunidades Ameaças
Econômicos
Políticos
Legais
Sociais
Tecnológicos
Em relação ao Concorrente
Imediatamente Superior
Em relação ao Concorrente
Imediatamente Inferior
Pólo: Autor(es):

1.11. Vantagem Competitiva em relação à concorrência.
Indicador Vantagem
Concorrente
Imediatamente
Superior
Mercado1:
Produto 1:
Produto 2:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Mercado 2:
Produto 1:
Produto 2:
Mercado 3:
Produto 1:
Produto 2:
Concorrente
Imediatamente
Inferior
Mercado1:
Produto 1:
Produto 2:
Mercado2:
Produto 1:
Produto 2:
Mercado3:
Produto 1:
Produto 2:
Pólo: Autor(es):

1.12. Missão Corporativa (incumbência ou compromisso das pessoas da Organização na busca da
perpetuação do negócio através do desenvolvimento à longo prazo.)
Responda:
Qual é nosso negócio hoje?
Quem é nosso cliente hoje?
Qual o valor do nosso negócio para
nosso cliente?
Qual será nosso cliente amanhã?
Qual deveria ser nosso negócio hoje?
Qual será nosso negócio amanhã?
Missão econômica:
(indique linha de conduta que proporcione a sobrevivência e a perpetuação da organização através de produtos
e serviços que atendam, dentro de determinados padrões, aos mercados visados, gerando ainda resultados
financeiros adequados a remuneração do capital, ou seja, o lucro.)
Missão social:
(declare o compromisso ou obrigação com a sociedade da qual a Organização faz parte, sejam consumidores,
os fornecedores, o governo, mas, sobretudo a comunidade em geral. Isto implica o respeito às condições
ambientais e a ajuda ao desenvolvimento comunitário sem nenhuma preocupação com o retorno econômico,
mas apenas com o compromisso social.)
Declare agora a Missão Corporativa:
Pólo: Autor(es):

B - ANÁLISE SITUACIONAL – PROGNÓSTICO
2.1. Outros Fatores Externos:
(estimar para onde a Organização irá se as tendências continuarem as mesmas)
Fatores Rumos
Econômicos
Políticos
Legais
Sociais
Tecnológicos
Pólo: Autor(es):

2.2. Tendências do Mercado
Pólo: Autor(es):

2.3. Foco a ser adotado:
(citar o segmento ou segmentos de mercado a Organização irá concentrar seus recursos estratégicos daqui para
frente.)
Pólo: Autor(es):

Mercados Marketing Mix
Mercado 1: Produto 1:
Preço:
Distribuição:
Comunicação:
Produto 2:
Preço:
Distribuição:
Comunicação:
Mercado 2: Produto 1:
Preço:
Distribuição:
Comunicação:
Produto 2:
Preço:
Distribuição:
Comunicação:
Pólo: Autor(es):

2.5. Sinergia que pretende obter:
(a sinergia ocorre quando a empresa procura chegar a uma postura em termos de produtos e de mercados, em
que o desempenho combinado é superior a soma das partes.)
Pólo: Autor(es):

2.6. Visão:
(citar em que segmento de mercado e que perfil de cliente a Organização quer chegar com base na solução que
pretende proporcionar ao cliente com uma determinada linha de produtos, gerados por determinado processo
produtivo e disponibilizado ao cliente por um mix de Marketing definido.)
Pólo: Autor(es):

C - OBJETIVO
(aonde a Organização quer ir. é o alvo a ser atingido, ou seja, que cliente atingir.)
Pólo: Autor(es):

D - PROGRAMAÇÃO
Estratégias
(são os caminhos para atingir o alvo, ou seja, o cliente.)
Táticas
(ações gerenciais do composto de marketing
definidas para dar conta das estratégias.)
1- Produto:
Preço:
Distribuição:
Comunicação:
2- Produto:
Preço:
Distribuição:
Comunicação:
Pólo: Autor(es):

E – CONTROLE
1. Controle Estratégico
Análise da Eficácia do Marketing
Filosofia voltada para o cliente
Organização integrada de Marketing
Informação adequada de Marketing
Orientação estratégica
Eficiência operacional
Análise da Excelência de Marketing
Práticas de Marketing Fracas Boas Excelentes
Auditoria de Marketing
Ambiente de Marketing
Objetivos
Estratégias
Atividades de Marketing
Pólo: Autor(es):

E – CONTROLE
2. Performance e Padrões
Performance
Fluxo no local da prestação
do serviço
Taxa Sucesso = (clientes atendidos/clientes que entram)
* 100
Atendimentos Totais Taxa Atendimento = Atendimento Período Anterior/
Atendimento Período Atual
Atendimento por metro ² A m² = Nº Atendidos/Área do Local de Atendimento
Atendimento por Atendente AA = Nº Atendidos/Atendentes
Itens por Cliente ICm = Total de Serviços Prestados/Total de Clientes
Taxa de Falta Taxa Falta = (Clientes que não conseguiram o serviço /
Clientes Totais) * 100
Padrões
Facilidade de saber da existência do serviço Disponibilizar no site permanentemente linha de serviços disponíveis e divulgação na mídia.
Facilidade de acessar ao serviço Permitir, inscrição, cadastro ou agendamento pelo site.
Ambiente simpático Todos os atendentes cumprimentam o cliente quando entra ou sai do ambiente.
Atendimento ágil Atendimento com horário marcado ou senhas com número de atendentes compatível.
Pólo: Autor(es):

E – CONTROLE
3. Orçamento de Marketing – Despesas (R$)
Composto Anual Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
Venda
Promoção
Material
Promocional
Eventos
Promocionais
Propaganda
Mídia
Impressa
Mídia
Eletrônica
Outros
RP
AI
Merchandising
MKT Direto
TOTAL
Pólo: Autor(es):

E – CONTROLE
4.Cronograma
Composto Descrição das Ações Responsável pela
Implementação
Previsto Realizado
Data
início
Data
término
Data
início
Data
término
Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
Venda
Promoção
Material
Promocional
Eventos
Promocionais
Propaganda
Mídia
Impressa
Mídia
Eletrônica
Outros
RP
AI
Merchandising
MKT Direto
Pólo: Autor(es):

F – CONSIDERAÇÕES FINAIS
(fazer breve avaliação do processo de planejamento e fazer recomendações curtas acerca da adoção, controle
e atualização do Plano.)
Pólo: Autor(es):

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