Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos intangíveis
Transferir como PPT, PDF4 gostaram6,826 visualizações
A palestra discute os desafios e estratégias de marketing para produtos intangíveis, como serviços. O palestrante aborda as mudanças no ambiente de negócios, como inovação e maior competição, e destaca as diferenças entre produtos e serviços, que são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis. Ele também apresenta estratégias como entender as expectativas dos clientes, melhorar processos e foco nas pessoas para reduzir lacunas e melhorar a experiência do cliente.
![Contatos [email_address] @ www.arturvasconcellos.com @artur_vasc MUITO OBRIGADO!](https://image.slidesharecdn.com/marketingdeserviosespmjun2011-110630174625-phpapp02/85/Marketing-de-servicos-desafios-e-estrategias-mercadologicas-para-produtos-intangiveis-55-320.jpg)
Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos intangíveis
- 1. Marketing de Serviços Desafios e Estratégias Mercadológicas para Produtos Intangíveis Palestra Aberta JUN/2011 Prof. Artur Vasconcellos
- 2. Nossa pauta: - Ambiente de Negócios - Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações
- 3. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios... MUDANÇAS Inovação
- 4. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 5. COMPETIÇÃO Maior e Diferente Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 6. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 7. TECNOLOGIA Conectividade Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 8. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 9. CLIENTE Informação Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 10. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 11. EMOCIONAL Intangíveis Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 12. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 13. COMODITIZAÇÃO Diferenciação Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 14. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 15. PESSOAS Escassez Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 16. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
- 17. O mercado de serviços no Brasil... Fonte: IBGE
- 18. Os serviços estão em todos os setores...
- 19. Diferenças de Produtos e Serviços INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE HETEROGENEIDADE PERECIBILIDADE
- 20. Um conceito... É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um problema. AÇÕES PROCESSOS ATUAÇÕES
- 26. O que tem de singular, único, diferente na EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa? Para pensar...
- 27. O que é um bom atendimento? Confiabilidade Habilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa Tangibilidade Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação Presteza Disposição em ajudar os clientes e fornecer serviço rápido Agilidade Disposição em oferecer o serviço rápido Empatia Cuidado, atenção individualizada oferecidos aos clientes
- 28. O triângulo do marketing de serviços Empresa Funcionários Clientes Marketing Interativo “ Mantendo as Promessas” Marketing Externo “ Gerando as Promessas” Marketing Interno “ Tornando as Promessas Possíveis”
- 29. GAP MODEL LACUNA 1: Não conhecer a expectativa do cliente LACUNA 2: Não selecionar a proposta e os padrões de serviços corretos LACUNA 3: Não executar o serviço dentro dos padrões estabelecidos LACUNA 4: Não cumprir o que foi prometido
- 30. MOMENTO DA VERDADE “ é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.”
- 31. CICLO DE SERVIÇOS “ reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.”
- 33. O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS Produtos Preço Distribuição (Praça) Comunicação (Promoção) Produtividade Processos Pessoas Evidência Física
- 34. PROCESSOS Conjunto de procedimentos; Método; Roteiros. “ O COMO FAZER”
- 35. PESSOAS “ ELAS SÃO O SERVIÇO”
- 36. PESSOAS Funcionários? OU Colaboradores?
- 37. PESSOAS Agregar Aplicar Manter Recompensar Desenvolver Monitorar Gestão de Pessoas Recrutamento Seleção e Integração Definição dos cargos Medidas de desempenho Remuneração e Benefícios Recompensas Treinamento Sistemas de comunicação interna Políticas de Retenção e Satisfação Crença e Valores Relatórios gerenciais Banco de dados
- 38. EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram indicativos tangíveis , ou evidências físicas, para avaliar este serviço .
- 39. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 40. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 41. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 42. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Personal Trainer
- 43. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Restaurante grego
- 44. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Adestrador de cães
- 45. EVIDÊNCIA FÍSICA
- 46. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS Apresentar informação vívida (impressão forte, imagem mental distinta); Usar a imagética interativa (símbolos, imagens, expressões que associem com atributos e benefícios desejados); Foco nos tangíveis; Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação; Apresentar testemunhos de clientes. Comunicação Digital
- 47. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 1. Apresentar informação vívida:
- 48. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 2. Usar a imagética interativa:
- 49. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 3. Foco nos tangíveis:
- 50. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:
- 52. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 5. Apresentar testemunhos de clientes:
- 53. Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exibido, ao vivo, pelo youtube. No meio das piadas, divulgação dos benefícios do novo serviço, assim como de outros produtos do Banco. Interação antes e depois do show com internautas, através do Orkut ao vivo e do hotsite da campanha. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 6. Comunicação Digital:
- 54. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
- 55. Contatos [email_address] @ www.arturvasconcellos.com @artur_vasc MUITO OBRIGADO!