Metodologias de implementação de SGQ - 2ª sessão.pptx
- 1. 0717 - Metodologias de implementação de sistemas de gestão da qualidade Roger Pragosa [email protected] Programa Operacional Potencial Humano Eixo: 1 – Qualificação Inicial Medida: 1.1 – Sistema de Aprendizagem Entidade Formadora: CSIS – Consultores de Gestão, Lda. Curso: Técnico/a de Qualidade
- 2. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Definição de responsabilidades Conceção da estrutura documental Criação de documentos Implementação de novas práticas Conteúdos:
- 3. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa O trabalho em equipa é fundamental para a melhoria contínua da qualidade e, consequentemente, para a melhoria da organização: • Proporciona decisões mais eficientes; • Promove uma melhor gestão de recursos; • Motiva os elementos que constituem a equipa; • Estimula a criatividade e a participação; • Conduz à primazia do coletivo, em detrimento do individual.
- 4. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa O trabalho em equipa é fundamental para estimular a melhoria contínua da comunicação: • Divulgando os objetivos de cada sector; • Sugerindo melhorias inerentes à tarefa realizada; • Escutando sugestões dos operadores; • Mantendo informados os operadores e compreendendo melhor as exigências dos clientes.
- 5. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Existem várias metodologias que privilegiam a participação e a comunicação no sentido de se identificarem possíveis causas de potenciais problemas. Existem grupos de melhoria constituídos por pessoas das mais diversas áreas da empresa que, através de reuniões periódicas, participam na melhoria contínua. A recolha de sugestões é uma técnica de envolvimento individual que capta a criatividade de cada um para a melhoria da qualidade. É uma ferramenta com grande potencial, pois é a organização no seu todo que beneficia com as sugestões de quem nela vive.
- 6. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Mas, para que tal aconteça, há que implementar filosofias e práticas de gestão coerentes com esse objetivo, e que envolvam, entre outros, os seguintes aspetos: • Abolição de eventuais climas de medo ou terror perante o erro não intencional • Criação de inúmeros e eficazes canais de comunicação, em todas as direções e sentidos • Implementação de sistemas de reconhecimento e recompensa • Organizações altamente hierarquizadas
- 7. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa
- 8. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Em resumo, pode-se dizer que o modo como as organizações se estruturam, gerem e recompensam os seus recursos humanos condiciona fortemente, quer a participação destes, quer o sucesso das empresas nas frentes da Inovação e da Qualidade.
- 9. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa De acordo com uma sondagem realizada nos Estados Unidos da América, 90% dos inquiridos declararam ter muitas ou algumas boas ideias e sugestões para apresentar à sua empresa. No entanto, mais de 70% preferem não o fazer por diversas razões. As mais citadas foram as seguintes: • A gestão de topo não se interessa nem quer saber a sua opinião (27%) • Não existem canais de comunicação informais através dos quais todos possam exprimir as suas ideias e sugestões (27%). • Medo de ser "marcado" (13%). • Medo de punição ou despedimento (5%).
- 10. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Uma outra sondagem revela que mais de 70% dos inquiridos acham que as sugestões nunca conhecem qualquer efeito prático; 64% pensam que a gestão não procura ouvir as suas opiniões ou sugestões e 57% que não são suficientemente encorajados a apresentar ideias.
- 11. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Adesão à Mudança Segundo investigadores do fenómeno mudança e resistência á mudança estima- se que aderem á mudança com um nível de motivação: • Forte – 3% • Moderada – 13% • Seguidores primários 34% • Seguidores secundários 34% • Retardatários 16%.
- 12. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Pressupostos da resistência Considera-se por um lado, que a resistência é natural e generalizada a qualquer processo de mudança. • Por outro lado, a resistência poderá diminuir se a mudança deixar de ser percebida como ameaçadora • Se os colaboradores estiverem envolvidos • Se os mesmos colaboradores perceberem a mudança como benéfica.
- 13. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Pressupostos da resistência No geral, pode considerar-se que a mudança é geradora de ansiedade, porque poderá implicar mudanças substanciais para o colaborador ou, quando muito, a pessoa enfrenta um medo do desconhecido – o receio face ao futuro – que ameaça o equilíbrio individual.
- 14. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Definições de resistência Das várias definições de investigadores do fenómeno da “mudança e resistência à mudança”, destacam-se as seguintes: • “Comportamento que tem a intenção de proteger o indivíduo dos efeitos da real ou imaginária mudança” (Alvin Zander) • “Conduta que tem a intenção de manter o status quo, face às pressões que são feitas para o alterar” (Zalteman & Duncan)
- 15. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Definições de resistência Das várias definições de investigadores do fenómeno da “mudança e resistência à mudança”, destacam-se as seguintes: • “Comportamento que tem a intenção de proteger o indivíduo dos efeitos da real ou imaginária mudança” (Alvin Zander) • “Conduta que tem a intenção de manter o status quo, face às pressões que são feitas para o alterar” (Zalteman & Duncan)
- 16. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Definições de resistência Uma situação de mudança tem um impacto na personalidade do indivíduo.
- 17. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Assim a resistência assume uma componente: • Cognitiva porque traduz a perceção de uma ameaça contra as crenças e valores do indivíduo • Uma componente emocional porque á sentida uma agressão ou ameaça, que gera ansiedade e frustração • E uma componente comportamental uma vez que o indivíduo age e comporta-se de forma a resistir ou a reagir á mudança .
- 18. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência Pode-se considerar as causas da resistência a 3 níveis: • A nível individual • A nível dos grupos (formais e informais) • A nível organizacional .
- 19. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência A nível individual, porque implica: • Uma nova adaptação • A mobilização de energias para a mudança • Uma alteração no status quo do indivíduo • Poderá implicar uma alteração na sua identidade profissional • Poderá suscitar, no colaborador, receios quanto ao futuro • E poderá provocar uma alteração nas redes formais e informais de comunicação, entre outros .
- 20. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência A nível dos grupos: Os grupos, tanto formais como informais poderão ser agentes mais ou menos ativos na resistência á mudança. Quanto aos grupos formais referimos os grupos associativos, estatutários e corporativistas. No que respeita aos grupos informais há que considerar a importância: • Do líder ou lideres do grupo, que poderão exercer uma forte contracorrente no processo de mudança, uma vez que eles possuem, não só força pessoal, mas a capacidade para mobilizar os outros na mesma direção. • A importância das normas e da cultura próprias do grupo e ainda as rotinas existentes.
- 21. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência A nível organizacional a resistência tem a ver essencialmente com: • A cultura organizacional • Os valores • Os estereótipos • As redes de influência e de poder
- 22. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência Das várias manifestações de resistência, salientam-se as seguintes: 1) Adoção de condutas informais 2) Recriminações múltiplas 3) Conflitos laborais 4) Lentidão na execução das tarefas: a) Dependência excessiva da hierarquia – O colaborador põe sucessivas questões, muitas vezes fúteis e irrelevantes b) Zelo excessivo – consiste em demonstrar demasiado o zelo na execução da tarefa, sendo a eficácia secundarizada e dando lugar á burocracia
- 23. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência Das várias manifestações de resistência, salientam-se as seguintes: 5) Bloqueio parcial da informação 6) Recusa de formação 7) Criação de rumores ou boatos 8) Desenvolvimento de manifestações coletivas 9) Absentismo 10) Acidentes de trabalho
- 24. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Principais causas da resistência Conforme se vê, as manifestações de resistência são variadas e deverão antecipadamente prever-se, para assim se puderem ultrapassar mais facilmente – daí a importância de uma mudança planeada.
- 25. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Poder-se-á evitar a resistência? Em grande parte, SIM, se houver uma abordagem eficaz do processo de mudança. Liderança é fundamental, no início e no decorrer do processo de mudança
- 26. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Assim, o líder deverá: • Estabelecer uma comunicação estreita com o colaborador, disponibilizando o máximo de informação • Gerir os conflitos para que a mudança deixe de ser sentida como ameaça • Antecipar as dificuldades ou entraves de forma a poder preveni-los • Manter uma atitude de flexibilidade e abertura, a todos os níveis • E por último, uma questão essencial nos processos de mudança, consiste em criar, com todos os colaboradores, uma visão da organização desejável, realista e viável do futuro
- 27. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Metodologias de abordagem da resistência FACTORES DE RESISTÊNCIA MÉTODO Incerteza/falta de informação quanto ao futuro • Informar • Desdramatizar • Apoiar • Apontar para os benefícios da mudança • Concertar interesses Ameaça às condições de trabalho, à perda de status, diminuição de poder, etc. Confusão na situação de crise de mudança • Fasear a mudança • Informar • Assegurar boas redes de comunicação Preocupação com as novas competências • Efetuar reuniões periódicas • Propor formação • Estimular e incentivar o potencial
- 28. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Metodologias de abordagem da resistência Ressentimentos passados • Incentivar a participação e o envolvimento • Planear • Controlar os resultados Perda de controlo do processo Pressões de grupos ou pessoas • Negociar e concertar interesses Ameaça à imagem profissional • Apoiar • Encorajar • Motivar • Incentivar autodesenvolvimento (diversificar e desenvolver competências)
- 29. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Metodologias de abordagem da resistência Ressentimentos passados • Incentivar a participação e o envolvimento • Planear • Controlar os resultados Perda de controlo do processo Pressões de grupos ou pessoas • Negociar e concertar interesses Ameaça à imagem profissional • Apoiar • Encorajar • Motivar • Incentivar autodesenvolvimento (diversificar e desenvolver competências)
- 30. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Em Síntese: Poderemos referir que a participação dos colaboradores nos processos de mudança constitui um importante fator de redução das resistências e contribui para uma aceitação da mudança em si mesma.
- 31. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa A “mudança” é uma palavra-chave que mobiliza multidões. O colaborador anseia por: • Ser reconhecido como agente importante na mudança • Participar nos objetivos organizacionais • Mobilizar a sua criatividade e espírito de iniciativa • Oportunidades de autodesenvolvimento • Novas oportunidades e desafios • Uma maior dignidade nas suas funções • “Apanhar o comboio” do progresso • Pertencer a uma organização credível, inovadora e continuamente renovada
- 32. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Uma das estratégias essenciais de abordagem da mudança evitando a resistência consiste no Envolvimento de todos os colaboradores.
- 33. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Fatores críticos de sucesso no envolvimento dos colaboradores: • Forte compromisso da gestão de topo • Boa comunicação dos objetivos organizacionais • Relacionamento estreito entre chefias e colaboradores • Clarificação dos objetivos da Avaliação
- 34. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Fatores críticos de insucesso: • Chefias não assumirem os objetivos que a gestão do topo se propõe atingir • Gestores e supervisores da primeira linha não terem as competências necessárias • Os programas de envolvimento não abrangerem a totalidade dos colaboradores, acabando por se manter a cultura e a prática de gestão tradicionais
- 35. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Como aumentar o envolvimento dos colaboradores? • Comunicação interna: • Descendente: comunicação generalizada de informação aos colaboradores sobre os planos e objetivos da organização, com reuniões formais e informais • Ascendente: baseada na implementação de sistemas de gestão que impliquem a auscultação dos colaboradores. • Participação dos colaboradores nos processos de tomada de decisão, nomeadamente ao nível operativo, como sucede com os círculos de qualidade, equipas de resolução de problemas, etc.
- 36. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa Aqui vemos dois pedreiros a fazer exatamente a mesma coisa: a montar tijolo, para construção de uma catedral. No entanto, a atitude profissional de cada um deles é diferente.
- 37. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa O primeiro (o da esquerda) apenas visualiza a parede que está a construir, e sente o seu trabalho duro, pesado e em princípio gerador de insatisfação.
- 38. Envolvimento de todos os colaboradores – trabalho em equipa O segundo (o da direita), pelo contrário, tem em mente o objetivo final da sua tarefa e visualiza a catedral que ele próprio está a construir. Por isso, investe no seu trabalho com satisfação, empenhamento e orgulho. Só este último está verdadeiramente envolvido com os objetivos organizacionais.