Monitoramento e Análise de marcas e conversações nas mídias sociais

Quem sou eu? Doutoranda e mestre em comunicação digital pela Universidade Carlos III de Madri Pesquisadora dos novos modelos de neg ócios das mídias sociais Co-organizadora do ebook #MídiasSociais: Perspectivas, tendências e reflexões Gerente de Monitoramento e análise na PaperCliQ

O que é monitoramento? Monitorar é COLETAR, ANALISAR E INTERPRETAR INSUMOS que apoiarão decisões estratégicas na empresa. O monitoramento de marcas e conversações em ambientes digitais, pode ser utilizado na realização de PESQUISAS DE MARKETING . Dessa forma, identifica-se informações que podem servir de pilar para adquirir uma VANTAGEM COMPETITIVA no mercado.

Por que monitorar? O monitoramento busca entender O QUE o consumidor fala, COMO fala, PORQUE fala e PARA QUEM fala”. Sérgio Salustiano “

Quando monitorar? Inteligência competitiva Melhorar a oferta de produtos Teste e lançamento de novos produtos Estreitar relacionamento com consumidores Atendimento ao cliente Proteção da reputação corporativa Pesquisa de marketing para identificar necessidades do cliente

Síntese do processo Escutar Planejamento Selecionar ferramenta Categorização Classificação Consolidação Análise e interpretação Elaboração de relatório

1.Escutar Mídias sociais = Relacionamento

Os mercados são CONVERSAÇÕES .” Manifesto Cluentrain “

Não é possível manter um diálogo sem afinidade

Agir com desconhecimento e soberba são equívocos inaceitáveis na cultura digital

Topsy Coleta menções sobre a marca e conversações

Ice Rocket << Métricas Analisa o volume de posts publicados em blogs

Ice Rocket Oferece a opção de Big Buzz , onde analisa as últimas menções ao tema nas plataformas: blogs, Twitter, Facebook e vídeos.

2.Planejamento 3. Período de observação 2. Identificar plataformas que serão monitoradas 4. Definir temas que serão monitorados 1. Estabelecer objetivos 5. Volume de menções que serão analisadas 6. Determinar âmbitos de análise

Âmbitos de análise As interseções indicam que as mesmas métricas podem ser usadas em agrupamentos distintos Quatro Âmbitos de Métricas Utilizados pela PaperCliQ

Âmbitos de análise Pertinência Visibilidade Novos desejos Participação Exemplos: Número de pessoas que acompanharam uma transmissão online; Potencial de propagação de um game; Alcance Potencial de um perfil Twitter etc. Exemplos: Frequência de palavras-chave positivas em conteúdo coletado; Porcentagem de conteúdo positivo; etc . Exemplos: Média de Retweets que um perfil consegue; Número de Inscritos em canal do YouTube; etc . Exemplos: Média de Recomendações feitas aos amigos; Número Médio de Comentários em postagens;

3.Selecionar ferramenta 3. Recursos disponíveis 2. Monitoramento com ferramentas gratuitas ou pagas? 4. Realizar o cadastramento das buscas 1. Qual é a necessidade da sua marca?

Cadastrar buscas Atenção a grafia Observe os termos que os usuários se remetem a marca monitorada Liste abreviações, sinônimos e palavras similares Estar atento para atualização contínua das buscas

4.Categorização 1. Definir categorias de análise Emissor Estudante Profissional da área Profissional de outra área Blogs especializados Imprensa Empresa Área de atuação Exatas Saúde Jurídica Comunicação Outras Gênero Feminino Masculino Assexuado Assunto Sátira Vagas Perfil profissional Formação Faixa salarial Funções do cargo Região do Brasil Centro-oeste Sudeste Nordeste Norte Sul Não identificada

5.Classificação 3. Revisar o “ tagueamento” para identificar ambiguidades e necessidade de alterações 2. Analisar o sentimento da citação: positivo, neutro e negativo. (Mixto) 1. Classificar as menções dentro das categorias estabelecidas

Social Mention Métricas >> Força: % menções nas últimas 24 horas em relação às menções possíveis Sentimento: razão de menções positivas x negativas Paixão : probabilidade de emissores repetidos Alcance : número de autores em relação ao total de menções

6. Consolidação 2. Mesmo que a ferramenta gere alguns gráficos, muitas vezes é necessário utilizar recursos complementares 3. Iniciar o cruzamento de dados 1. Coletar resultados para gerar gráfico

7. Análise e interpretação 3. Identificar usuários que se destacaram no período monitorado 2. Responder as perguntas iniciais do cliente expostas no briefing 1. Analisar de forma concisa a percepção dos usuários 4. Net Sentiment

Índice de Valor de Sentimento* [Mp + (Mn/2)] – Mr Mt O Índice de Valor de Sentimento permite que o valor das menções a um candidato possa ser comparado. O Índice vai de -1 (Pior Condição Possível) a 1 (Melhor Condição Possível) Uma situação com todas menções neutras resultaria em 0,5. Mp = Menções Positivas Mn =Menções Neutras Mr = Menções Negativas Mt = Menções Totais

Índice de Valor de Sentimento*

8. Elaboração de relatório 3. Um dado bruto sem interpretação perde representatividade 2. Cuidado com a apresentação dos dados 4. Realizar recomendações viáveis 1. Estruturar o relatório para atender aos objetivos do monitoramento

Processo de análise Definir KIP’s e Métricas Implementar Sistema de Monitoramento Comparar Resultados Testes e Melhorias

Consideração Final Podemos perceber que o monitoramento de sites de redes sociais DEIXOU DE SER TENDÊNCIA E VIROU NECESSIDADE . Onde não se busca saber o sentimento de um cliente pela marca, mas sim sua PERCEPÇÃO DE COMPRA E USO , que vão ser transformados em dados com diversas aplicações interessantes, devido ao grande número de dados disponibilizados pelos usuários involuntariamente. ” Sérgio Salustiano “

Lembrete Final As pessoas não acreditam mais em propagandas. ELAS ACREDITAM EM OUTRAS PESSOAS. ” (COUTINHO, in RODRIGUES & ARRAIS, 2008) “

Croll, A. & Power, S. Complete Web monitoring. Madrid, 2010. Ogneva, M. 10 Steps for Successful Social Media Monitoring. Mashable, 2010. > http://mashable.com/2010/08/02/successful-social-media-monitoring/ PaperCliQ. Relatório de Monitoramento: Debate Folha/UOL nos Blogs, 2010. > http://www.slideshare.net/papercliq/relatorio-de-monitoramento-debate-folha-uol-blog PaperCliQ. Relatório de Monitoramento: Percepções sobre Publicidade no Twitter, 2010. > http://www.slideshare.net/papercliq/relatorio-de-monitoramento-publicidade-anuncios PaperCliQ. Métricas para Mídias Sociais, 2010. > http://www.slideshare.net/papercliq/metricas-para-midias-sociais-no-marketing-politico Sérgio, Salustiano. Monitoramento de redes sociais: Muito mais que uma análise de sentimentos, 2010. SMXEcho. Monitoreo de medios sociales. Cómo se captura y procesa la información. Cómo se presenta e interpreta la información, 2009. > http://www.slideshare.net/socialmetrix/gestin-eficiente-de-la-empresa-en-base-a-informacin-social Fontes

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