O Novo Marketing de Relacionamento com o Advento das Redes Sociais

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O Novo Marketing de Relacionamento com o Advento das Redes Sociais
Juciara Oliveira da Cruz
Universidade Estácio de Sá
Marketing, 2011
Orientadora: Profa. Denise Hollanda
Rio de Janeiro

RESUMO

O trabalho propõe abordar o novo relacionamento entre empresa e consumidor que
foi se estabelecendo com o avanço da tecnologia e da internet, mais precisamente
com o advento da web 2.0 e das redes sociais. Este novo cenário modificou
profundamente essa relação proporcionando ao consumidor voz e poder de
influência, que por vezes o beneficia na solução rápida de eventuais problemas que
este tenha com alguma empresa. Para as empresas, no entanto, resultou num
processo de adaptação, pois estas praticamente perderam o controle do que se fala
de sua marca neste ambiente virtual. Por vezes uma marca é exposta de forma
negativa através de uma reclamação que pode alcançar milhares de outros
consumidores, mesmo tendo sido feita por uma pessoa anônima. As empresas
perceberam a necessidade urgente de monitorar sua marca e de adaptar seu
sistema de SAC para estabelecer uma nova forma de comunicação com o
consumidor 2.0. Esta nova relação entre empresa e consumidor ainda não é oficial,
entretanto as empresas estão cada vez mais presentes e resolvendo as questões
que são apresentadas nesse ambiente virtual.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Novas tecnologias. Web 2.0.

Dedico este trabalho aos meus pais, sempre
dedicados e exemplos de luta, trabalho e
honestidade. E à minha irmã Monica que hoje está
no mundo espiritual.

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1. INTRODUÇÃO

A evolução da Tecnologia da Informação, o avanço da Internet e
ferramentas como o Twitter e Facebook tem possibilitado uma maior interação na
relação entre empresa e consumidor. Cresce o número de pessoas que acessam a
internet, mesmo o Brasil sendo um dos países com o maior custo de acesso à banda
larga, assim como cresce o número de pessoas que acessam através de celulares e
tablets, o que aumenta o tempo de conexão, pois através destes aparelhos as
pessoas mantêm-se conectadas nos transportes públicos ou até mesmo em
momentos de lazer.
Antes havia apenas uma via de comunicação, ou seja, da empresa para o
consumidor, porém, com o advento da internet 2.0 e ferramentas como Twitter e
Facebook, além de Youtube, Foursquare entre outras, esta comunicação tornou-se
uma via de mão dupla, onde o consumidor tem voz e influência e tem-se mostrado
cada vez mais consciente disso.
Aos poucos, empresas e consumidores perceberam como estas
ferramentas podem potencializar o relacionamento entre ambas. Os consumidores
ganharam voz e influência e as empresas uma oportunidade de rever, e inovar, sua
estratégia de relacionamento com seus consumidores, além de perceberem a
importância de monitorar sua marca no espaço virtual.
Casos como o da Brastemp e o da Renault, que serão abordados mais
adiante, mostram que esta repercussão, via redes sociais, causam mais danos para
as marcas do que o Procon. O consumidor se sente mais à vontade para reclamar
através destes canais, potencializa o fato, tem espaço para deixar detalhes e as
empresas diante da repercussão do fato, tendem a agilizar a resolução do problema.
Por outro lado, as empresas já começaram a usar estas mesmas redes
para aumentar o engajamento de seus consumidores, conseguindo dessa forma
aumentar suas vendas e, ao mesmo tempo, fazer uma propaganda positiva. É o
caso do serviço “Sponsored Stories”, que são as histórias patrocinadas, serviço
oferecido pelo Facebook, onde a coleta de opiniões sobre determinado produto ou
marca poderá ser utilizada como divulgação. Já o Magazine Luiza lançou em Agosto
de 2011, sua loja virtual dentro do Facebook: o ”Magazine Você”, no modelo de
venda direta onde os consultores são chamados de “divulgadores”, porém estes não

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terão qualquer vínculo empregatício com a empresa. Estes divulgadores deverão
receber comissão pelas vendas que pode variar entre 2,5% e 4,5%, e a empresa
prevê uma rentabilidade superior às das lojas do modelo tradicional (Petry, 2011).
O objetivo desse trabalho é mostrar como a Internet 2.0 e as redes sociais
modificaram o relacionamento entre marca e consumidor, e como este ganhou maior
poder de influência.

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2. MARKETING

Segundo Kotler e Keller (2006, p. 4) o marketing é a ciência que “envolve
a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais” e ainda numa
definição mais simples seria que o marketing “supre necessidades lucrativamente”.
Porém, uma definição que se adéqua bem a este trabalho é a da AMA (American
Marketing Association) que definiu marketing como:

Uma função organizacional e um conjunto de processos que
envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os
clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de
modo que beneficie a organização e seu público interessado
(KOTLER e KELLER, 2006, p. 4).

Por esta definição entende-se que o marketing deve continuamente
observar as mudanças na sociedade, sejam elas comportamentais, sociais,
econômicas e tecnológicas a fim de oferecer produtos e serviços que atendam as
necessidades da mesma.
Um trabalho de marketing bem pesquisado gera um produto/serviço que
se vende sozinho, sem esforço, como assim defendeu Peter Drucker: “... Mas o
objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing
é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja adequado a
ele e se venda sozinho....” (Kotler e Keller, 2006, p. 4).
Produtos como o videogame PlayStation da Sony e a lâmina Mach III da
Gillette foram muito bem recebidos pelos consumidores, o que gerou uma enorme
quantidade de pedidos. Mais recentemente a Apple tem causado euforia com seus
produtos da linha i: iPad, iPod e iPhone. O lançamento de um novo modelo de
iPhone, por exemplo, gera tamanha expectativa nos consumidores da marca, que
alguns chegam a dormir durante dias na porta da loja para serem os primeiros a
comprarem tão esperado produto.
Percebe-se, portanto, que estas empresas conseguiram projetar produtos
que vieram ao encontro das necessidades do consumidor, pois como defende Kotler
e Keller (2006, p. 22) “o marketing não cria necessidades: as necessidades existem
antes dele”. Também é visível que estas empresas se utilizaram de tecnologia,
inovação e certamente muito trabalho de pesquisa.

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2.1. MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento é um dos quatro temas que caracterizam
o marketing holístico, que segundo Kotler e Keller (2006, p. 15) “... pode ser visto
como o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e
atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das
interdependências de seus efeitos...”. Os demais temas dentro dessa orientação de
marketing são marketing interno, integrado e socialmente responsável.
Nos anos 50 nasce a orientação de marketing com a mudança da filosofia
“fazer-e-vender”, voltada para o produto, para “sentir-e-responder”, centrada no
cliente. “... o que se precisa não é mais encontrar os clientes certos para seu
produto, mas sim os produtos certos para seus clientes...” (KOTLER e KELLER,
2006, p. 14).
O marketing holístico, expressão usada por Kotler e Keller (2006), nasce
com a sociedade moderna, quando o foco passa a ser o cliente e onde se verifica o
avanço da tecnologia e um maior nível de conhecimento, questionamento e
engajamento do consumidor.
Nesta orientação de marketing entende-se que tudo é importante,
consumidor, funcionários, outras empresas, a concorrência e a sociedade como um
todo, sendo necessária, portanto, uma abordagem de forma integrada.
O marketing objetiva desenvolver relacionamentos, não apenas com o
consumidor, mas também com todos que podem estar direta ou indiretamente
ligados à empresa. A meta do marketing de relacionamento é construir
relacionamentos satisfatórios e de longo prazo principalmente com clientes,
fornecedores e distribuidores (KOTLER e KELLER, 2006, p. 16).
As mudanças percebidas na sociedade como aumento da oferta de
produtos e consequentemente aumento da concorrência, consumidores mais
informados, conscientes e engajados e com maior poder de compra, devido a
estabilidade na economia, exigem maior atenção das empresas para a questão do
relacionamento, pois os consumidores estão cada vez mais instáveis e infiéis à
marca. Torna-se difícil mantê-los se a mensagem de marketing, no ato de anúncio
do produto/serviço, for diferente daquela percebida no ato da entrega ou do uso do
mesmo.

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McKenna (1997) defende que uma marca bem-sucedida é aquela que
tem uma relação especial com seu consumidor, defende ainda que o pessoal de
marketing é quem está melhor capacitado, dentro da empresa, para cuidar e investir
nessa relação entre a empresa, seus clientes e fornecedores.
Existem dois tipos de grupos com que o marketing de relacionamento
acontece: o do cliente (Customer Relationship Management – CRM) e o dos
parceiros (Partner Relationship Management – PRM).
Para que o Marketing de Relacionamento seja bem-sucedido faz-se
necessário um casamento harmonioso com a tecnologia da informação, pois é esta
que fornecerá as ferramentas necessárias para a coleta de informações sobre o que
o consumidor pensa e espera do produto ou serviço. O uso intensivo da tecnologia
proporciona um relacionamento mais eficiente a um custo menor. McKenna (1997)
cita que empresas descobriram que através de uma estratégia de banco de dados
junto a um plano de marketing, poderiam realizar o lançamento de novo produto em
noventa dias e por um custo imensamente menor, o que com o modelo tradicional se
levaria até um ano.
O CRM nasceu no início da década de 90, quando as empresas
passaram a entender que para se manterem competitivas deveriam conhecer seu
cliente e possuir recursos para atender sua demanda. Para Bretzke (2000) a
verdadeira vantagem competitiva surge quando o Canal de Relacionamento está
apto a atender os clientes em tempo real, seja por telefone ou internet.
O CRM é a solução de gerenciamento do relacionamento com o cliente,
ele é composto de uma parte da solução típica de Call Center mais a informatização
de outras atividades de Marketing e Vendas, como por exemplo, o Data Base
Marketing.
Estudos do autor americano Tom Peters apontam que manter um cliente
ativo custa por volta de 40% mais barato do que conquistar um novo. Esse dado
apenas confirma o quanto é importante investir em ações de relacionamento
(www.almadonegocio.org.br).

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3. MARKETING NA INTERNET

A chegada da Internet trouxe novas perspectivas para o Marketing,
primeiro com a criação da web (WWW) que trouxe às empresas uma forma dinâmica
de divulgação de seus produtos e serviços, e diversas outras ferramentas que foram
sendo elaboradas conforme o avanço da tecnologia.
A Internet nasceu nos anos 70 e com fins militares, mas também era
usada como meio de comunicação no mundo acadêmico. Nessa ocasião várias
universidades estavam conectadas em rede e trocavam ideias e informações
através dos computadores interligados (www.suapesquisa.com). No Brasil, a Internet
chega em 1987 quando a FAPESP (Fundação de Pesquisa do Estado de São
Paulo) e o LNCC (Laboratório Nacional de Computação Científica da Universidade
Federal do Rio de Janeiro) se conectam a instituições nos Estados Unidos
(http://jornalismo2009-f2j.blogspot.com).
Em 1990 a Internet ganha sua interface gráfica, a World Wide Web –
WWW, criação do engenheiro inglês Tim Bernes Lee. A partir de então se tem início
a expansão da Internet por todo o mundo.
A partir de 1995, começam no Brasil, as primeiras iniciativas do Governo,
através dos Ministérios de Ciência e Tecnologia e o Ministério da Comunicação,
para disponibilizar o acesso à internet ao público em geral, ou seja, para além dos
campi universitários. Entre os anos 1996 e 1997 registra-se um crescimento
espantoso de 170 mil, em Janeiro/1996 para 1,3 milhões em Dezembro/1997. Em
janeiro de 2000, eram estimados 4,5 milhões de internautas.
A Internet mudou a forma de as pessoas se relacionarem, seja
relacionamentos interpessoais seja como consumidores. As empresas percebem
este novo espaço que permite promover sua marca, mas também para se
relacionarem com seus consumidores.
Assim, nasce o que se convencionou chamar de Marketing Digital, que
compreende o uso de ferramentas da Internet nas estratégias de Marketing.
Entretanto, para Martha Gabriel, palestrante internacional nas áreas de Marketing e
Tecnologia, o Marketing Digital não existe, pois o digital não é o foco do Marketing e
sim as pessoas e seus objetivos. Para ela existe apenas o Marketing. Ela também
defende que o digital não resolve o marketing ruim, sendo que é necessário ter um

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marketing tradicional bem feito, dessa forma o digital vai amplificar
(www.benoliveira.com).
O Marketing Digital tem início com o advento da Internet comercial a partir
dos anos 90 e com o nascimento das páginas web. O número de usuários vem
crescendo desde então, e hoje já soma 78 milhões no Brasil, segundo o Ibope
Nielsen Online (http://www.ibope.com.br.
Várias ferramentas foram desenvolvidas para o Marketing Digital, entre
elas podemos citar o e-mail marketing, banners, comércio eletrônico entre outras.
Mais recentemente, com o advento da Web 2.0, nasceram as Redes Sociais que
promovem uma nova interação nos relacionamentos, e que é o foco deste trabalho.
As empresas estão cada vez mais assumindo a importância do Marketing
Digital em suas estratégias de venda e de relacionamento com seus clientes, fato
comprovado pela Pesquisa Marketing Visão 360º realizada recentemente pelo
Mundo do Marketing em parceria com a TNS Research International (Sá, 2011). A
pesquisa entrevistou 372 profissionais das áreas de Marketing e planejamento de
empresas dos setores de serviços, varejo, agências de publicidade e bens de
consumo. Os resultados da pesquisa apontam que 90% das empresas, nacionais ou
multinacionais, realizam ações de Marketing no ambiente online. Entre as ações
mais utilizadas estão o e-mail marketing com 80%, as redes sociais com 67% e links
patrocinados com 53%.
É importante também citar os 8Ps do Marketing Digital, estratégia criada
por Conrado Adolpho, professor na ESPM-SP e consultor internacional nas áreas de
marketing digital e estratégias de negócios em ambiente online.
(www.publiweb.com.br). Para Conrado as empresas devem seguir 8 passos, ou 8Ps,
para alcançarem sucesso através do Marketing digital. São eles:
Pesquisa: as empresas devem pesquisar profundamente sobre o
comportamento do consumidor que está cada vez mais ativo na Internet.
Conhecendo seus hábitos será possível então traçar um perfil do seu público-alvo;

Planejamento: determinar o planejamento de marketing digital que seja
ideal para a empresa;
Produção: transformar o que antes era uma ideia para a realidade de
vendas;

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Publicação: gerar conteúdo que seja persuasivo e interessante para o
usuário;
Promoção: criação de campanhas promocionais no ambiente online, com
possibilidades de gerar resultados em curto prazo;
Propagação: divulgação nas redes sociais, aumentando o tráfego e a
presença da marca no ambiente online;
Personalização: definir estratégias de marketing de relacionamento no
ambiente web, visando fidelizar mais clientes;
Precisão: mensurar o tráfego e metas atingidas no site, exibindo os
resultados alcançados.

3.1 INTERNET 2.0

Como já foi mencionado, o foco deste trabalho é explorar a nova face do
marketing de relacionamento com o advento das redes sociais, ou seja, o impacto
no relacionamento entre marca e consumidor, e como este ganhou espaço e poder
de influência através destas novas ferramentas.
As redes sociais surgiram com a evolução da internet, mais precisamente
com a criação da Internet 2.0, ou Web 2.0, considerada a segunda geração da
internet. A seguir, uma breve explicação sobre cada uma delas.

3.1.1 Web 1.0
É a primeira geração da Web, também conhecida como Internet das
Empresas. Nesta primeira plataforma as páginas web têm aparência mais
rudimentar, se comparados com os da atualidade, além de serem estáticos. As
empresas, instituições e universidades percebem que é um grande espaço para
divulgação de seu produto ou serviço e começam a aparecer diversas páginas web,
que permitem aos internautas pesquisarem os vários conteúdos produzidos. Nesse
momento a comunicação é de mão única, pois os internautas são apenas leitores,
espectadores e pesquisadores desses conteúdos, não há qualquer possibilidade de
interação ou participação.
A figura abaixo retrata o portal da Rede Globo no ano de 1997, onde se
percebe que há mais texto que imagens ou efeitos visuais.

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FIGURA 1 – PORTAL DA REDE GLOBO EM 1997

Fonte: http://web.archive.org/web/19970217215508/http://www.tvglobo.com.br/

3.1.2 Web 2.0
É a segunda geração da Web, também conhecida como a Internet das
Pessoas, nasce nos anos 2000, é a plataforma de conteúdo, quando surgem novas
possibilidades e ferramentas como os blogs e as redes sociais. Dá-se início a uma
revolução na dinâmica dos relacionamentos sociais e corporativos, pois a partir
dessas ferramentas citadas o internauta passa a ter possibilidades de gerar qualquer
tipo de conteúdo, além de poder interagir, reclamar, elogiar, mesmo quando o
conteúdo não é gerado por ele, alcançando, portanto, a possibilidade de influenciar
comportamentos e tendências.

A figura a seguir mostra o website da Rede Globo no ano de 2006, onde já é
possível perceber uma mudança que inclui mais imagens e efeitos visuais.

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FIGURA 2 – PORTAL DA REDE GLOBO EM 2006

Fonte: http://web.archive.org/web/20060427160319/http://redeglobo.globo.com/

3.1.3 Web 3.0
A terceira geração, a Web 3.0, está sendo considerada a Internet das
Coisas, pois esta pretende ser a geração da organização das informações
disponíveis em rede e o uso do conteúdo.

3.2 REDES SOCIAIS

As redes sociais nasceram como uma forma de entretenimento no
ambiente da Internet, um lugar para socialização das pessoas, onde é possível
encontrar e reencontrar amigos, conhecer pessoas, fortalecer laços, discutir temas e
gostos em comum e compartilhar coisas, como fotos e novidades.
O nascimento destas redes foi possível com a mudança de plataforma da
Web 1.0 para Web 2.0, conforme mostrado anteriormente. A nova tecnologia
permitiu a criação de blogs e ferramentas como Facebook, Orkut, Twitter entre
outras. Agora o usuário tem a possibilidade de gerar conteúdo e interagir, mesmo
que não tenha específicas habilidades técnicas.
O poder destas redes ficou evidente com a recente campanha do então
candidato à presidência dos Estados Unidos, Barack Obama. Toda estratégia de
marketing da campanha, dentro do âmbito de mídias sociais, foi desenvolvida por

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Chris Hughes, então com 24 anos. Importante mencionar que Chris Hughes foi co-
fundador da rede social Facebook.
A estratégia criada por ele utilizou diversos canais online, como o E-mail,
Mobile (celular), anúncios em jogos virtuais entre outros. Entretanto, o que mais
impressionou foi a forte presença nas redes sociais. A campanha do então candidato
criou perfis em mais de 15 comunidades virtuais, entre elas Facebook, MySpace,
Youtube, Twitter, Flickr, LinkedIn, Digg, e comunidades de nicho como BlackPlanet
voltada para os Afro-americanos, MiGente para a comunidade hispânica, AsianAve
para os asiáticos, Glee voltada para os homossexuais e simpatizantes e também
numa comunidade para os católicos, a FaithBase. Percebe-se que o responsável
pela campanha respeitou a máxima da publicidade online que diz “vá aonde seus
clientes estão, não tente trazê-los”. O resultado de todo esse esforço de estar
presente em diversos canais online, foram milhões de dólares em fundos
arrecadados para a campanha e uma intensa mobilização online, o que certamente
teve um papel importante na vitória do candidato.
A engenharia utilizada na Web 2.0 e, por conseguinte nas redes sociais,
torna possível a segmentação de seus usuários por gênero, idade, geograficamente
(local onde estudam ou trabalham), entre outros, o que permite às empresas
anunciarem seus produtos e serviços para o público-alvo certo.
A seguir abordaremos apenas algumas destas redes, são elas: Facebook,
Twitter e o Trending Topics, Youtube, Klout, medidor de influência e o Social
Mention, uma das diversas ferramentas para busca em tempo real.

3.2.1 Facebook
Facebook é a rede social criada por Mark Zuckerberg, Eduardo Saverin e
Chris Hughes, então estudantes da Universidade de Harvard. Criada a princípio para
ser uma rede restrita aos estudantes da Universidad de Harvard, a ferramenta foi
ganhando cada vez mais adeptos e finalmente, em 2006, foi aberta ao público em
geral. Sua interface gráfica é amigável e estimula à interação. O objetivo do
Facebook é reunir, e agregar, pessoas com interesses comuns. Seu uso é gratuito e
sua receita é proveniente de publicidade, incluindo banners e grupos patrocinados. A
empresa eMarketer calculou em Setembro/2011 que a receita mundial do Facebook
deve chegar a US$ 4,27 bilhões neste ano (www.terra.com.br).

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Figura 1 no Anexo A, mostra como o Facebook agrega pessoas com
interesses comuns. A figura mostra que a usuária tem em sua rede 30 amigos que
também curtem a página oficial do Flamengo, já a Figura 2 é o exemplo de anúncios
patrocinados no Facebook.

3.2.2 Twitter
O Twitter é um microblog que permite ao usuário postar e receber
atualizações dos contatos os quais segue. As postagens são limitadas a 140
caracteres, e em sua maioria são postagens de pensamentos breves, sentimentos e
sensações do dia ou link para informações de matérias e reportagens online. No
Twitter, cria-se um perfil e a partir de então é possível postar pensamentos e ideias e
compartilhar links e fotos. A pessoa pode “seguir” diversos perfis e também pode ser
“seguida”. Aos poucos os artistas, celebridades e empresas perceberam o potencial
dessa ferramenta e criaram seus perfis aproximando-se assim de seu público. Esta
ferramenta tornou-se bastante útil para jornalistas e redes de notícias. O Twitter
diminuiu a distância entre as pessoas comum e as celebridades. Através dessa
ferramenta é possível entrar em contato com celebridades, ou canais de jornalismo,
de forma dinâmica e com grandes possibilidades de retorno. O número de usuários
cadastrados supera 200 milhões (http://info.abril.com.br), e no Brasil o Ibope Nielsen
registrou 14, 2 milhões de usuários em Agosto de 2011 (http://www.ibope.com.br).
O Twitter também conta com receita de publicidade, através do Promoted
Tweets, que são tweets patrocinados por empresas e que devem aparecer no topo
da timeline (painel) do usuário. Porém, no início a aparição será apenas de marcas
as quais o usuário já segue, dessa forma também aumenta a possibilidade de o
usuário replicar o tweet para sua rede de seguidores.
Dell, Gatorade, Groupon, HBO, JetBlue, LivingSocial, Microsoft Xbox, Red
Bull, Sephora e Starbucks são algumas marcas que já estão utilizando o formato
(Exame.com http:exame.abril.com.br)
Figura 1 no Anexo B, mostra o perfil da Coca-Cola que conta com
374,524 de seguidores em 25/9/11, e a Figura 2 mostra o perfil da Brastemp que
conta com 4,553 seguidores em 25/9/11.

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3.2.3 Trending Topics
Trending Topics significa o conjunto de tópicos mais debatidos em um
determinado momento no Twitter, pois nesta plataforma é possível marcar uma
palavra ou tópico para que este seja agrupado numa pesquisa. Esta facilidade
ganhou o nome de hashtag, que para funcionar basta o usuário anteceder o tópico a
ser marcado com o símbolo # sem espaços entre as palavras, ex.: #rockinrio.
Empresas e celebridades se beneficiam com esta técnica, pois facilita o
monitoramento das mesmas. Atualmente é comum pessoas comentarem um jogo de
futebol, o final de novela ou seriado em tempo real, para isso fazem uso da hashtag
para marcar aquele assunto e ao mesmo tempo acompanhar o que as demais
pessoas estão falando.
Trending Topics em 25/9/11 com destaque para o show de Justin Bieber
que acontecerá no Brasil, também para o show do Red Hot Chilli Pepers no Rock in
Rio e o próprio evento Rock in Rio.

FIGURA 3 – PAINEL DO TWITTER, EM DESTAQUE O TRENDIND TOPICS DO DIA 25/9/11

Fonte: http://www.twitter.com

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3.2.4 Youtube
É a plataforma de vídeos do Google. Nesta plataforma qualquer usuário
pode postar e compartilhar vídeos, seja celebridade ou anônimo. A política de
copyright tem sido bem rigorosa a ponto de alguns vídeos serem retirados do ar
pelos administradores da plataforma. No Youtube é possível que o usuário crie o seu
próprio canal onde as pessoas podem assinar para receber atualizações de novas
postagens. Também é possível anunciar com links patrocinados que costumam
aparecer conforme o histórico de navegação do usuário.
As figuras no Anexo C mostram os canais da Brastemp e da Coca-Cola
que em 25/9/11 contavam com respectivamente 2,469 e 38,753 inscritos.

3.2.5 Klout
Uma das opções para medir influência nas redes sociais, o serviço utiliza
as redes Facebook, Twitter, LinkedIn e mais recentemente incorporou o Google+
para calcular o grau de influência de determinado usuário. As métricas utilizadas são
3: Alcance real (True Reach), Probabilidade de Amplificação (Amplification
Probability) e Influência em sua rede de contatos (Network Influence).

FIGURA 4 – PAINEL DO KLOUT. USUÁRIA JUCIARA CRUZ NO DIA 25/9/11.

Fonte: http://www.klout.com

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FIGURA 5 – PAINEL DO KLOUT. USUÁRIO PAULO COELHO NO DIA 25/9/11.

Fonte: http://www.klout.com

3.2.6 Social Mention
Uma das diversas ferramentas de “Real time search”, ou seja busca em
tempo real. Nela é possível pesquisar o que se está falando de determinado usuário,
celebridade ou marca, nas diversas redes sociais. Além dos resultados de busca a
ferramenta também mostra medidores de satisfação entre outros gráficos.
A seguir a figura mostra o resultado para a marca Brastemp em 25/9/11,
com mais de 150 posts mencionando a marca, e o índice de “sentimento” é 0 para
negativo, 149 neutro e 10 para positivo.

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FIGURA 6 – PAINEL COM RESULTADOS PARA A MARCA BRASTEMP.

Fonte: http://www.socialmention.com

Já para a marca Coca-cola, na mesma data, o resultado é acima de 300
posts mencionando a marca, e o índice de “sentimento” é 17 para negativo, 234
neutro e 52 para positivo.

FIGURA 7 – PAINEL COM RESULTADOS PARA A MARCA COCA-COLA.

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Fonte: http://www.socialmention.com
4. RELACIONAMENTO 2.0

A partir de 2009 o Twitter e Facebook se tornam mais populares no Brasil,
gerando um volume cada vez maior de conteúdo, que a princípio girava apenas em
torno das atividades sociais dos usuários, mas que aos poucos foi se transformando
também em um espaço de troca de experiência sobre compra e uso de determinada
marca ou serviço. Todo conteúdo produzido começa a chamar atenção das
empresas, fato detectado, em sua maioria, através dos próprios funcionários que
também são usuários destas redes. As empresas passam então a monitorar sua
marca e assim consolidam este novo canal de relacionamento, criando igualmente
espaços oficiais nas redes como Orkut, Facebook e Twitter.
Em Setembro de 2011, o Ibope Nielsen contabiliza 77,8 milhões de
pessoas com acesso à internet no Brasil, destas 87% utilizam redes sociais
(www.exame.com). No Brasil, o Facebook detém mais usuários chegando a 30
milhões contra os 29 milhões de usuários do Orkut, a rede social do Google (Ibope),
e o Twitter, conforme já foi informado, já registra mais de 14, 2 milhões de usuários
no Brasil.
As empresas se beneficiaram com esta expansão do ambiente virtual por
proporcionar um canal ativo com o consumidor 24 horas por dia e 365 dias no ano.
As empresas também perceberam que para manterem-se competitivas precisam
estar conectadas e ativas, monitorando suas marcas e buscando desenvolver boas
experiências de relacionamento com seu público. Segundo Gustavo Fortes, da
empresa responsável pela ação de marketing da Halls, cuja recente experiência será
abordada mais adiante, as marcas precisam participar das redes sociais caso
contrário correm o risco de se distanciarem do seu público ou ainda serem
esquecidas (Sampaio, 2011). As empresas também precisam aprender a ouvir seus
consumidores, o que nunca foi uma prática, e que para Edney Souza da empresa
Boo-box, voltada para mídias sociais, é uma oportunidade para estas mudarem a
forma de relacionamento com aqueles (SAMPAIO, 2011).
As ferramentas Facebook e Twitter, assim como os portais Reclame Aqui
e Reclamar Adianta e ainda os Blogs, permitem que o consumidor tenha acesso a
mais informação que o influenciará na decisão de compra, tornando-se dessa forma
mais exigente, informado e consciente. O consumidor também percebe que este

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novo ambiente virtual permite interagir, indicar e receber indicações, compartilhar e
produzir conteúdo. Ou seja, influenciar. Nasce o consumidor 2.0.

4.1 CONSUMIDOR 2.0

O consumidor 2.0 foi quem deu início ao novo relacionamento entre
empresa e consumidor, a partir da produção de conteúdo através das ferramentas
da web 2.0, como bem afirma Martha Gabriel, o público-alvo “não é só mais alvo,
mas também passou a ser mídia e gerador de conteúdo” (GABRIEL, 2011, slide #
10).
Este consumidor também tem mais acesso à informação, que o ajudará
na decisão de compra, através de portais como Reclame Aqui e Reclamar Adianta.
Mais atualmente as redes sociais Facebook e Twitter igualmente permitem realizar
uma pesquisa ampla, para além da sua rede de amigos, pois é comum que um
usuário repasse a questão abordada para sua própria rede, amplificando a pesquisa
e aumentando a credibilidade da informação obtida, pois esta será de alguém
próximo.
As empresas, ao monitorarem o conteúdo produzido pelo consumidor 2.0,
passam a conhecê-lo melhor e até mesmo descobrem o que estes esperam de
determinada marca ou serviço, e ainda como estão engajados em causas como a
retirada de um produto do mercado ou questões éticas envolvendo um determinado
produto.
Entre as diversas opções de redes sociais, como Orkut, Facebook e
outros, o Twitter é o que oferece maior oportunidade para as empresas monitorarem
sua marca e ter um contato mais ágil com o consumidor.
Um exemplo dessa nova possibilidade, é que mais de 3 mil vendedores
de cachorro-quente em Nova York passaram a “twittar” para seus clientes fiéis
informando onde estão com seus carrinhos. No Brasil, o supermercado Farinha
Pura, localizado na Zona Sul do Rio de Janeiro, anuncia via Twitter quando está
saindo uma fornada de pães.

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4.1.1 Consumidor Engajado 2.0

Quando o consumidor se identifica com uma causa, este consegue
provocar mudanças até mesmo em decisões já tomadas pelas empresas, como por
exemplo, a retirada de um produto do mercado ou lançamento de um produto.
Um exemplo é a bala Halls sabor uva verde, que foi retirada do mercado
no final de 2010, porém a Kraft Foods Brasil retomou sua produção em agosto
passado após forte campanha de consumidores nas redes sociais que postaram
vídeos no Youtube, criaram comunidades no Orkut (fig. 8), entre outras ações. A
empresa ainda homenageou três usuários que fizeram parte da campanha (fig. 9).
A comunidade “Eu amo Halls de Uva Verde” no Orkut possui 32.957
usuários em 08 de novembro de 2011 e um dos posts “O Halls de uva verde vai
voltar” celebra a decisão da empresa em retomar a produção desta bala.

FIGURA 8 – COMUNIDADE “EU AMO HALLS DE UVA VERDE” NO ORKUT

Fonte: http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=610011

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FIGURA 9 – ESTÁTUA EM HOMENAGEM AO FÃ DIEGO BARRABAS

Fonte: http://g1.globo.com/economia/negocios/noticia/2011/09/fa-ganha-estatua-de-halls-apos-fazer-
campanha-para-retorno-de-bala.html

Outro episódio envolvendo a retirada de produto foi com a Renner, que
em março passado decidiu recolher das lojas as peças de um moletom que trazia
um bordado que fazia alusão ao neonazismo (Simon, 2011), após foto publicada por
um internauta no Twitter. No mês seguinte a Arezzo também protagoniza uma
polêmica com o lançamento de sua coleção de peles, a Pelemania. A coleção foi
retirada das lojas após burburinho de indignação nas redes sociais, causado pelos
fãs da marca, e internautas em geral, que chegaram a propor boicote à mesma.
Naquele dia, 18/4/11, a hashtag “#arezzo” foi a segunda mais comentada no Twitter
(ALENCAR, 2011).
Consumidor satisfeito também faz uso deste mesmo ambiente para
elogiar sua experiência de consumo com a marca. É o caso de Diogo Azevedo que
escreveu em seu blog a experiência de consumo com a marca Camiseteria, loja
online para vendas de camisetas personalizadas. No post, ele fala sobre a rapidez
na entrega da mercadoria e de outros detalhes envolvendo a experiência e ainda
ressalta, no final da mensagem, que não está recebendo nada pelo post e que é

28

apenas depoimento de um fã. Apesar de esta experiência ter acontecido em 2008,
este case ainda é citado como um dos bons exemplos de relacionamento entre
marca e consumidor.
E, quando a experiência se inicia de forma negativa, esta pode ser
revertida com uma ação ágil e eficaz da empresa. Foi o caso da blogueira Juliana
Sardinha, do Dicas Blogger, que postava diariamente no Twitter “Bom dia, eu odeio
a Telefonica”. A empresa tomou conhecimento, entrou em contato e resolveu a
situação da blogueira, que então passou a defender a empresa através do mesmo
veículo. Outro exemplo é o da Caroline que recebeu a compra da camiseteria Alguns
Tormentos, @tormentos, faltando uma peça e após menção no Twitter, a empresa
entrou em contato e se comprometeu em corrigir a falha. A usuária recebeu a peça
que faltava e ainda uma nova peça como cortesia. Esta compartilhou sua
experiência e sempre recomenda a loja para seus amigos.
Antes deste espaço na internet era costume reclamar com a família e
amigos próximos, o que não causava qualquer incômodo para as empresas, já na
internet esta reclamação pode chegar muito além do círculo de convívio, como
aponta André de Abreu, Gestor da Máquina Web.
O consumidor percebe então que este novo espaço é mais eficaz e, por
vezes, mais rápido do que serviços como SAC, que geralmente são ineficientes e
irritantes, ou mesmo que vias tradicionais como o Procon, e que hoje ele reclama e é
ouvido pelas empresas. É o que será abordado no item sobre SAC 2.0.

4.1.2 Formadores de opinião 2.0

Formadores de opinião são pessoas que têm habilidade para influenciar e
moldar pensamentos, opiniões e comportamentos nas mais diversas áreas. No geral
são os jornalistas, celebridades (artistas, cantores, apresentadores de programas de
TV), esportistas, políticos, líderes religiosos entre outros.
Entretanto, com o advento da web 2.0 e das redes sociais, as pessoas
comuns ganharam espaço e poder de influência. Um exemplo desse novo cenário é
que na Apple, um jovem de 17 anos se tornou membro do departamento de
marketing a partir de um vídeo sobre sua experiência com o iPod (TORRES, 2010).

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A figura a seguir mostra a interação da autora com o perfil do bombom
Sonho de Valsa que replicou um tweet da mesma em que elogiava a nova
embalagem.

FIGURA 10 – TWEET DA AUTORA EM 02/9/11.

Fonte: http://twitter.com/#!/retweeted_of_mine

No que se refere à nova relação de consumo, percebe-se que o poder
está mudando de mãos e que o consumidor passou a ter status de protagonista.
Segundo Carol Siper, da empresa de marketing de guerrilha Worm, os chamados
“repassadores” fazem a diferença para o sucesso de uma reclamação na internet,
pois no caso de identificação com uma reclamação postada, eles podem retransmitir
em larga escala e esta alcançar milhares em poucas horas (SAMPAIO, 2011).
Recentemente o jornalista e apresentador do Jornal Nacional, William
Bonner, fez um teste com seus seguidores no Twitter. Ele escolheu aleatoriamente
um usuário desta mesma ferramenta e sugeriu que seus seguidores também
seguissem esta pessoa. O resultado foi que este usuário escolhido ao acaso passou
de 180 para 800 seguidores em cinco minutos, reforçando a ideia do poder de
influência dos formadores de opinião.
Nas redes Twitter e Facebook a interação é ágil e dinâmica, possibilitando
a troca de informações, debates e denúncias. Este conteúdo compartilhado pode ser
replicado para milhares assim como para determinados grupos, pois se agrupando
em nichos é possível falar sobre assuntos específicos, por exemplo, o grupo da
universidade, do trabalho ou ainda do bairro onde mora.

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A figura 11 mostra o tweet da autora com uma denúncia de mau uso das
calçadas em Nilópolis, bairro da Baixada Fluminense no Rio de Janeiro. Este post foi
replicado por dois canais de notícias locais atingindo mais de mil pessoas. No
exemplo seguinte o tweet de Luciano Huck, apresentador de TV, fala sobre a
camiseta de seu programa que estava à disposição para venda e cuja renda seria
revertida para a Sociedade Viva Cazuza. Este post foi replicado por 26 dos seus
seguidores alcançando mais de dez mil pessoas.

FIGURA 11 – TWEET DA AUTORA EM FIGURA 12 – TWEET DO LUCIANO HUCK EM
30/10/11. 06/11/11.

Fonte: http://twitter.com/#!/LucianoHuck
Fonte: http://twitter.com/#!/retweeted_of_mine

Concluímos, portanto que as empresas precisam considerar a força de
engajamento e influência dos usuários comuns, pois estes também ganharam
visibilidade e força com as redes sociais.

4.2 SAC 2.0

“O que estamos vivendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais,
é feito com uma platéia. Virou praticamente um „reality show‟”. (Alessandro Barbosa
Lima, E.Life).
Até pouco tempo atrás os consumidores insatisfeitos dispunham de
determinados canais de contato com a empresa, tais como SAC e cartas postais.
Quando o mesmo não conseguia resolver o problema, seja pela demora na

31

resposta, pela ineficácia do serviço de SAC ou ainda quando não alcançava uma
solução adequada junto à empresa, o mesmo também poderia recorrer ao Procon
(Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor), Defesa do Consumidor, ou
ainda efetuando uma reclamação em seções como a Mala Direta, do Jornal O
Globo, conforme ilustração a seguir:

FIGURA 13 – SEÇÃO MALA DIRETA DO JORNAL O GLOBO

Fonte: Jornal O Globo de 06 de março de 2011.

Entretanto, todos esses recursos demandam tempo e por vezes desgaste
para o consumidor, mas vale ressaltar que ainda são recursos bastante utilizados
pelos mesmos.
Com a evolução da Internet e a chegada da Web 2.0, que permite a
geração de conteúdo por praticamente qualquer usuário, nascem portais como
Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) e Reclamar Adianta
(www.emdefesadoconsumidor.com.br), que abriram mais um espaço para este novo
consumidor conectado à rede.
Através destes portais o consumidor pode pesquisar, antes mesmo de
efetuar uma compra ou serviço, se há muitas reclamações em relação à
determinada empresa, o tempo que elas levam para responder e como elas

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respondem às mesmas. Há também espaço para o consumidor expressar se ficou
satisfeito com a resposta da empresa.
O portal Reclame Aqui ainda lista as empresas através de diversos
índices, como “Melhores Índices de Solução”, “Melhores Índices de Voltar a Fazer
Negócio”, “Melhores Notas Média”, “Mais reclamadas nos últimos 12 meses”, “Mais
reclamadas nos últimos 30 dias” e ainda “Empresas recém cadastradas com mais
reclamações” (www.reclameaqui.com.br/ranking). Há também o “Selo Reclame Aqui
RA 1000”, o selo de qualidade que lista as empresas com melhores resultados nos
índices de atendimento do portal. Nesta lista encontramos marcas como Danone,
Garoto, Globo.com entre outras (www.reclameaqui.com.br/melhoresempresas). Em
2010 este portal registrou uma média de 4 milhões de visitas por mês, número
superior ao atendimento no Procon no mesmo ano, que foi de 630 mil (SIMON,
2011).
Esses dados comprovam que os clientes perceberam que a repercussão
de uma reclamação feita na internet gera uma solução mais rápida pela empresa,
pois estas estão cada vez mais atentas. Outro fator importante é que o consumidor
tem mais coragem de reclamar na internet do que quando em atendimentos por
telefone ou numa loja física. Pela internet o consumidor sente-se mais à vontade e
com liberdade para contar sua má experiência em detalhes, usa mais força nas
palavras tornando o apelo mais forte e intenso.
Para André Telles, da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no
Procon impacta tão negativamente se comparada com uma feita nas redes sociais,
pois naquela é mais um fato isolado e na internet o registro pode chegar ao
conhecimento de milhares de pessoas e ainda fica disponível a qualquer tempo, pois
uma busca pode trazer à tona um fato ocorrido há anos.
Para as empresas, uma das vantagens do atendimento virtual é a
redução dos custos e a possibilidade de sua equipe fazer um atendimento mais
eficaz e ágil. Para Ricardo Leite, coordenador das redes sociais da Telefonica, o
SAC virtual tende a substituir o atendimento telefônico em longo prazo. Já
Alessandro Barbosa Lima, executivo-chefe da E.Life, acredita o SAC via 0800 será
ultrapassado pelas redes sociais dentro de cinco anos e, ainda, que este já não tem
mais valor para as empresas e que se mantém em uso apenas pela obrigatoriedade
imposta pela lei do consumidor.

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4.2.1 Impacto com Resultado Favorável para o Consumidor e Empresa – Caso
Brastemp

Um caso ficou famoso no início deste ano, e até hoje gera reportagens e
comentários, mesmo já tendo sido concluído e de forma satisfatória para o usuário.
É a experiência do Sr. Oswaldo Luiz Borrelli, que resolveu reclamar via
redes sociais sobre sua insatisfação com o SAC da Brastemp diante da dificuldade
de resolver a troca de um produto que apresentava problemas. Na ocasião o fato
chegou a ficar em 4º lugar nos Trending Topics mundiais do Twitter.

FIGURA 14 – VÍDEO DO SR. BORELLI NO PORTAL YOUTUBE

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

Após 3 meses com a geladeira sem condições de uso, e depois de várias
tentativas de resolver a questão através do SAC tradicional, ou seja, telefone e até
envio de cartas via Fax, o Sr. Borelli decidiu expor a marca no ambiente virtual
contando a sua experiência.
O vídeo foi postado em 20 de janeiro e é acessado até hoje, totalizando
mais de oitocentas mil exibições em 09/11/11.
O caso foi resolvido após 5 dias de repercussão na internet, porém já
havia se passado 90 dias desde a primeira ocorrência através do SAC.
Cláudia Sender, diretora de marketing da Brastemp explica o
posicionamento da mesma: “Nossa primeira posição foi resolver o problema do

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consumidor. A segunda foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir
disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no
atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a
se repetir”, conta
A empresa também veio a público para reconhecer o erro, e prestou
esclarecimento por meio dos veículos de comunicação e aos consumidores na
internet, explicando que havia solucionado o caso com o Sr. Borelli.
Para Elizangela Grigoletti, gerente de marketing e inteligência da MITI
Inteligência, a situação foi revertida a partir do momento que a Brastemp enfrentou a
situação de forma transparente e informando que o consumidor em questão havia
recebido um novo produto.

4.2.2 Impacto com Resultado Negativo para o Consumidor e Empresa – Caso
Renault

Em fevereiro passado outra usuária insatisfeita com a demora na
resolução do seu problema, nesse caso o carro Renault Mégane, que nunca havia
saído da garagem devido a problemas técnicos, faz o seu protesto nas redes
sociais. A usuária em questão é Daniely Argenton que chegou a criar um site Meu
Carro Falha, que recebeu mais de 700 mil visitas em apenas um mês.
Entretanto, diferentemente do que ocorreu entre a Brastemp e o
Sr. Borelli, a empresa em questão, a Renault, não soube gerenciar a crise e resolveu
colocar a cliente na justiça, solicitando a retirada do website do ar, em 48 horas,
assim como todas as reclamações feitas nas redes sociais.
Para José Eduardo Prestes, professor em comunicação corporativa na
pós-graduação da ESPM e especialista em gestão de crises, a Renault transformou
a crise em uma crise de caráter a partir do momento em que acionou a cliente na
justiça objetivando bloquear seu direito de manifestação.
O acordo aconteceu após várias discussões entre a consumidora e a
empresa, no que incluía o pagamento das despesas e o ressarcimento em relação
aos danos causados pelo veículo.
A empresa também se desculpou com o público em geral e doou um Clio
0km para a Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD). Entretanto,

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para a maioria dos especialistas é um caso de exemplo negativo, pois a empresa
demorou a agir e não conseguiu reverter a situação por completo.

4.2.3 Anúncio Mutante (Falsos Anúncios)

As empresas precisam lidar com mais um elemento de risco, em se
tratando da reputação de sua marca, pois há um novo tipo de material sendo
produzido: o anúncio mutante.
Os anúncios mutantes são comerciais falsos, criados por consumidores, e
postados em canais de vídeo, de acordo com um estudo recente da Simon Fraser
University.
Um anúncio falso em geral começa exaltando qualidades do produto para
em seguida reforçar algo negativo, como por exemplo, o preço alto. Ex.: “Um
comercial mostra uma jovem mulher exaltando o rico sabor de uma bebida
comprada em uma grande rede de lanchonetes. “Eu não conheço ninguém que não
ame isso em um dia quente de verão”, ela diz. Em seguida, franze a testa. “Como
isso é caro! Quanto? Bem, o suficiente para alimentar uma criança em um campo de
refugiados sudanês durante uma semana”, diz ela.” (www.midiassociais.net).
Mas nem todos os anúncios são negativos, como identificado pelo estudo
os três tipos de motivações básicas que levam os consumidores a criarem este tipo
de material são: prazer intrínseco, a auto-promoção e a mudança de percepção.
Este tipo de material apenas reforça o novo papel que o consumidor está
desempenhando e como as empresas perderam o controle de sua marca no
ambiente digital.

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5. CONCLUSÃO

É fato que estamos vivendo uma nova era, de avanços tecnológicos,
economia estável, concorrência acirrada e maior acesso à informação, o que tem
provocado mudanças de comportamento, tanto em nível empresarial, pessoal e de
consumo.
As empresas precisam adequar-se a este novo cenário onde a máxima “o
cliente tem sempre razão” é cada vez mais forte, pois hoje este cliente pode ser
ouvido por muitos. Estas precisam fortalecer sua presença no ambiente digital,
criando canais que possibilite dialogar com seus consumidores e produzindo
conteúdo para que estes possam comentar e compartilhar, diminuindo dessa forma
ou até mesmo enfraquecendo os materiais produzidos por aqueles.
Também se faz necessário investir nos canais SAC 2.0, pois a tendência
é que os consumidores busquem cada vez mais este tipo de canal virtual para
resolver questões relacionadas à compra ou prestação de serviço. Este atendimento
precisa ser ágil e eficaz, diferente do SAC tradicional que por muitas vezes requer
do consumidor investimento de tempo e paciência, e que na maioria dos casos não
resolve as questões apresentadas. No ambiente virtual esta agilidade no
atendimento é fator determinante para que a questão apresentada não ganhe
proporções gigantescas, gerando assim um retorno negativo para a empresa.
Em se tratando dos consumidores, estes contam atualmente com
diversas opções de compra e serviços e ainda com uma legislação a seu favor, o
que não acontecia há alguns anos, e isso o torna cada vez mais exigente e ciente de
seus direitos. E o consumidor 2.0 dispõe de diversas ferramentas no ambiente virtual
que o possibilita alcançar um grande número de pessoas de forma rápida, e assim
interagir, influenciar e conseguir resolver seus problemas num espaço de tempo
menor do que costuma acontecer através dos canais tradicionais.
Os consumidores precisam ter em mente que estes canais virtuais ainda
não são oficiais, apesar de as empresas estarem cada vez mais atentas, presentes
e resolvendo problemas por este meio. Também é preciso ter cautela no ambiente
virtual, pois mesmo não sendo um canal oficial o consumidor não tem o direito de
ofender as empresas, usando palavras difamatórias ou caluniosas nas denúncias.
Agindo dessa forma este pode passar de vítima a culpado.

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Percebe-se que o SAC tradicional está caminhando para sua extinção e
apenas resiste devido à legislação em vigor. Esta precisa acompanhar essa nova
tendência que não tem retorno, atualizar-se e adaptar-se para que então empresas e
consumidores tenham um código para regular este novo tipo de relação que está se
consolidando no ambiente virtual.
Na sociedade 2.0, quase nada mais é privado e situações do cotidiano
tendem a ganhar cada vez mais espaço no ambiente virtual, podendo gerar
repercussões inimagináveis.

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_field=tax&search_by_headline=false&search_by_keywords=any&search_by_priority
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