Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 1. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 2. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes Carga horária: 2 horas Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis X Clientes transitórios. CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O certo e o errado da fidelização de clientes. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 3. Reflexões ? • Por que os clientes compram de você? • Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? • Você conhece o seu cliente? • Você conhece seus potenciais clientes? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 4. Escada da lealdade Defensor Manter Fiel Repetidor Conquistar Experimentador Potencial Atrair Provável Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 5. Estratégia ACM Atrair Manter Conquistar Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 6. Como atrair clientes? Meios de Ações Distribuição de comunicação: Divulgação na promocionais panfletos placas, faixas, Internet anúncios em ônibus, táxis, Distribuição de estádios e Vitrine e Mala direta ginásios brindes fachada esportivos Ações Stands em feiras, Anúncios em promocionais Carro de som exposições e jornais, revistas, em parceria eventos rádio e televisão Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 7. Como conquistar clientes? ? Bom atendimento Serviços agregados: ? entrega, estacionamento, assistência técnica Vendedores treinados e ? motivados Exposição adequada de ? produtos Boa oferta de produtos e ? serviços com preço justo e qualidade Facilidades de ? pagamento Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 8. Reflexão ? • Por que devemos manter e fidelizar clientes? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 9. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis indicam novos ... Clientes transitórios não clientes costumam indicar novos clientes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 10. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios !!! ... Clientes fiéis colaboram fazendo Clientes transitórios são críticas e sugestões distantes e indiferentes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 11. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios !!! ... Atender clientes fiéis é agradável Atender clientes transitórios e cativante pode ser inútil e desgastante Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 12. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Ticket do cliente fiel em média Ticket do cliente transitório em é mais alto média é mais baixo Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 13. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Manter um cliente fiel exige Atrair e conquistar novos clientes pouco investimento exige muito investimento Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 14. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa X Clientes transitórios não valorizam a empresa Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 15. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram em Clientes transitórios preferem qualquer ocasião promoções e liquidações Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 16. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis fazem Clientes transitórios fazem compras com freqüência compras esporádicas Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 17. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram através de Clientes transitórios compram de vários canais: filiais, telemarketing, apenas um ou dois canais, delivery, internet, porta a porta em média Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 18. Reflexão ? • Como manter e fidelizar seus clientes? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 19. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 20. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 21. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management • Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar? • Qual o valor médio das compras do seu cliente? • Como seu cliente costuma pagar? • Com que freqüência seu cliente compra? • Quando foi a última compra do seu cliente? • Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 22. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Liquidações, promoções e O atendimento brindes têm efeito com qualidade de curto prazo, cria um atraem clientes relacionamento transitórios e não permanente entre fidelizam. o cliente e a empresa. Fideliza Não fideliza Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 23. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Atendimento massificado, frio, distante e Atendimento impessoal. personalizado. Fideliza Não fideliza Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 24. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Ostensiva Gestão preocupação com responsável e os lucros e sustentável. distanciamento da Compromisso com sociedade. o meio ambiente e com a sociedade. Fideliza Não fideliza Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 25. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 26. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes? 2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio. 3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 27. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente? 5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação? 6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 28. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário? 8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente? 9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
- 29. Acompanhe www.sebrae.com.br Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes