Planificação anual t eca 2º ano ec13 a 29 9
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Este documento apresenta o plano anual para um curso de Técnicas de Atendimento com 71 horas de duração. O curso aborda tópicos como atendimento telefónico e presencial, comunicação interpessoal, e diagnóstico de necessidades do cliente. O objetivo é ensinar as etapas e habilidades necessárias para fornecer um atendimento profissional e centrado no cliente.
Planificação anual t eca 2º ano ec13 a 29 9
- 1. CURSO CEF – Práticas Técnico Comerciais ANO LETIVO 2014/2015 CEF 2º ano | EC13 Técnicas de Atendimento 71 HORAS | 95 AULAS PLANIFICAÇÃO ANUAL | LEONOR NEVES ALVES Unidade Conteúdos Objectivos Metodologia/Estratégias Recursos Aval/Aulas Revisões Atendimento Telefónico -Etapas do Atendimento Presencial -Comunicação interpessoal -Etapas do atendimento telefónico. - Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico. - Linguagem adequada á comunicação telefónica. -Comunicação verbal. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação. Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas. Enumerar regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação. -Teste diagnóstico; -Exploração de conceitos; -Explanação teórica; -Apresentação de exemplos; -Pesquisa de informação em documentos diversificados (internet, livros, jornais, revistas, etc.) -Visualização de apresentações PowerPoint /Método expositivo -Actividades práticas individuais e em grupo -Apresentações de trabalhos realizados Textos e ilustrações de revistas e jornais Internet Vídeos Filmes Apontamentos fornecidos pelo professor Inicio : 15- 09-2014 15 45 Assiduidade/ pontualidade Dossier Fichas de avaliação Empenho na sala de aula Trabalhos
- 2. Diagnóstico de necessidades -Origem das motivações /necessidades -Análise prévia do perfil do cliente - Estrutura de um guião de “perguntas tipo” Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades. Aferir as necessidades específicas de cada cliente. Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de diagnóstico de necessidades. 35 Termo previsível : Maio de 2015