Qualidadeemserviostursticos importantes para o setor
- 1. AULA 1 | A qualidade em serviços turísticos. Qualidade em serviços turísticos Iniciaremos às 18h05 (horário de Brasília) Para turismo de experiência no meio rural
- 3. Oficinas de Experiências Aula 1 Aula 2 Aula 3 Aula 4 Mentoria Online A qualidade em serviços turísticos Oportunidades e padronizações para melhorar a qualidade Jornada de Aprendizado O processo de melhoria contínua Certificações e tendências de qualidade aplicadas ao turismo rural.
- 4. Objetivos: compreender com clareza o que é qualidade de forma geral e aplicar os conceitos correlatos ao seu negócio; identificar janelas de oportunidades e os principais momentos da verdade no seu negócio e dentro da rota para aproveitar oportunidades e melhorar a qualidade nesses pontos principais de contato com o cliente; compreender quais são os pilares da qualidade e de que forma eles deverão ser trabalhados dentro de seu negócio. A qualidade em serviços turísticos AULA 1
- 5. Vamos nos organizar? LGPD 01 Interação pelo chat e pelo microfone 02 Reflexões no decorrer da aula 03 Intervalo 05 minutos 04 Exercício 05
- 6. 04 Pilares da qualidade Aula de Hoje 03 Janela de oportunidade e momento da verdade em serviços turísticos 01 Definição de qualidade 02 Características do serviço turístico
- 7. ● Característica que define a essência do produto ou serviço. Deve haver padronização dessa característica (POOP et al, 2007). ● Algo que se sobressai positivamente. ● Indica profissionalismo e está ligada à excelência no produto ou serviço (OAKLAND, 1994). Definição de qualidade
- 8. O que indica a essência do serviço? O que sobressai? O que indica profissionalismo?
- 9. Para quê desenvolver a qualidade? ● Atrair novos consumidores. ● Facilitar o processo de fidelização dos atuais clientes. ● Fortalecer a imagem da sua marca no mercado (Martins, 2021, blog). ● Diminuir desperdício (Santos, 2010). ● Aumentar lucro. ● Reduzir esforço. ● Aumentar segurança. A qualidade no serviço resultará em um cliente satisfeito, imprimindo o que se chama de taxa de fidelidade (BENI, 2007).
- 10. “a hospitalidade comercial reflete a busca da lucratividade por meio da satisfação do hóspede/cliente” (QUADROS, 2011, p. 48). O que é satisfação? S= R - E
- 11. a) fator técnico, formado pelas características e especificações de um produto ou serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina (...). Fatores da qualidade b) fator humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou serviço, o contato do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente ou com o próprio idealizador) (POPP et al, 2007, p. 20).
- 12. Por que o cliente muda de fornecedor? • 15% por terem achado produto melhor. • 15% por terem encontrado produto mais barato. • 20% por falta de contato pessoal. • 50% por atendimento rude, desatencioso. (Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996).
- 13. Intangibilidade – não pode ser tocado, cheirado, visto. A checagem de qualidade torna-se mais difícil. Inseparatividade – não se pode testar antes de adquirir, nem trocar depois. Não há recall. O serviço depende do cliente também para acontecer. Variabilidade – por serem executados por pessoas. A variabilidade pode ser reduzida com adoção de procedimentos operacionais padrão, aumentando a qualidade percebida. Perecibilidade – não pode ser estocado. Características do serviço turístico
- 14. Exemplo de experiência Alimente os terneirinhos. Santana do Livramento, Agrofeira de produtos coloniais. • O turista pode alimentar os terneirinhos enquanto ouve sobre como é fabricado o queijo que é vendido lá. • Ele paga uma taxa pela experiência, e ganha um balde de soro (subproduto do queijo) e ração para os animais. • Indique no exemplo a intangibilidade, inseparatividade, variabilidade e perecibilidade. EXEMPLO
- 15. •Janela de oportunidade é um momento propício, favorável para ser criativo, fazer a diferença, inovar. •É dada pelo ambiente. •Estar atento às tendências de mercado e acompanhá-las é uma forma de se destacar positivamente da concorrência e aumentar a qualidade percebida pelo cliente. Janela de oportunidade
- 16. Janela de oportunidade: Café Campeiro • Para ter sucesso empreendendo, um bom líder deve compreender as janelas de oportunidades do contexto e posicionar seu produto ou serviço dentro dela. (Flávio Augusto, dono da Wise Up e outros negócios) • Quais são as janelas de oportunidade que se apresentam para o roteiro? • De que formas o roteiro pode se posicionar nesse cenário? • Como o roteiro quer (estrategicamente) se posicionar nesse cenário? EXEMPLO
- 17. Momento da verdade é o espaço de tempo em que o cliente interage com o funcionário ou anfitrião (CASTELLI, 2005). Esse momento é muito importante porque é a principal chance de encantar, causar uma boa impressão, oferecer valor ao cliente. Por isso o elemento humano continua sendo fundamental para rentabilidade da empresa (CASTELLI, 2006). O momento da verdade é uma janela de oportunidade. Estudaremos outras ao final do curso! Momento da verdade em serviços turísticos
- 18. Sempre podemos melhorar! ● Você consegue identificar os momentos da verdade nos quadrinhos? ● Quais os procedimentos não foram bons? ● Qual procedimento, mesmo bom, poderia ser melhor? ● Quais as vantagens para a empresa em aumentar a qualidade desse serviço? ● Quais as vantagens para o cliente em melhorar esse serviço? ● Você sabe como manter um padrão de atendimento?
- 19. Pilares da qualidade É preciso comprometimento e engajamento de todos para aumentar e manter a qualidade. São 3 os pilares da qualidade. 1. Foco na jornada da compra. 2. Capacitação dos colaboradores. 3. Construção de canais de diálogo (Martins, 2001).
- 20. Intervalo Dentro de um abraço - Jota Quest (Mari e Gu cover)
- 21. 1. Foco na Jornada de compra • Jornada da compra é o processo pelo qual seu cliente passa até fazer a compra do seu produto. • Você precisa entender as necessidades dos seus clientes (o que ele ganha, valoriza, necessita ou quer). • Entender as dificuldades dos seus clientes (o que causa dor, o que ele perde). • Propor um produto que entregue para ele mais valor do que dor.
- 22. 2. Capacitação dos colaboradores • Treinar a equipe constantemente (lembre-se dos momentos da verdade). • A interação dos funcionários com o cliente é que “faz” o produto. • É na interação que o cliente confia ou não na empresa. • É na interação que o cliente percebe ou não valor na compra. • Os treinamentos devem focar na adoção de procedimentos operacionais padrão (POPs) para garantir a qualidade. • É importante manter a confiança e autoestima da equipe e valorizar os saberes e fazeres locais.
- 23. Exemplo de problema causado por falta de capacitação Não conformidade (N. C.) Situação adversa Boletim de Ocorrência (B. O.) Fonte das imagens: INSTITUTO et al, 2007a.
- 24. “O ambiente, conforme exposto por Del Prette e Del Prette (2009), está em contínua transformação. Como consequência, as demandas desses novos contextos exigem adaptações. Assim, o indivíduo necessita de aquisição constante de comportamentos socialmente habilidosos” (Gornero & Bueno, 2011, p. 242).
- 25. Todos temos habilidades sociais, mas as vezes não usamos porque: ● por regras (sociais ou psicológicas) errôneas, ● por ansiedade exacerbada, ● por medo consequenciado por acreditar não ter entendido os estímulos disponibilizados pelo ambiente etc. (Gornero & Bueno, 2011). Habilidades sociais
- 26. Com relação às habilidades sociais, marque as afirmações verdadeiras. ENQUETE A ( ) Pessoas muito tímidas ou irritadiças não podem trabalhar com outras pessoas. B ( ) Todos temos habilidades sociais, mas às vezes não usamos porque ficamos com medo de não ter entendido bem e de não sermos bem entendidos. C ( ) Um bom treinamento e bom senso são fundamentais para lidar com pessoas. D ( ) Quando alguém está nervoso podemos abraçá-lo e pedir que se acalme.
- 27. Com relação às habilidades sociais, marque as afirmações verdadeiras. ENQUETE A ( ) Pessoas muito tímidas ou irritadiças não podem trabalhar com outras pessoas. B ( x ) Todos temos habilidades sociais, mas às vezes não usamos porque ficamos com medo de não ter entendido bem e de não sermos bem entendidos. C ( x) Um bom treinamento e bom senso são fundamentais para lidar com pessoas. D ( ) Quando alguém está nervoso podemos abraçá-lo e pedir que se acalme.
- 28. 3. Construção de canais de diálogo Com o cliente: • Pré-venda • Durante o serviço (acompanhamento do serviço) • Pós-venda • Pesquisas de satisfação (incentivadas com descontos para o futuro, por exemplo).
- 29. ● Amenities são escolhidos de acordo com o perfil do público-alvo. Se você dá coisas para o cliente e ele não usa ou não valoriza, você está perdendo dinheiro e prejudicando a imagem da sua marca. ● Se o perfil do cliente privilegia a rapidez no atendimento, fazer um excelente atendimento contando toda a história do local irá irritá-lo. ● Se o cliente quer um dia de descobertas e fuga do cotidiano, fazer um atendimento rápido e eficaz irá desmotivá-lo e entediá-lo. Exemplos EXEMPLO
- 30. 3. Construção de canais de diálogo Com o público interno e demais interessados • O público interno conhece, ouve reclamações e expectativas não declaradas. • Os trabalhadores devem estar felizes com seu trabalho. • Os moradores ou outros interessados devem estar satisfeitos com o turismo.
- 31. • Há canais de escuta com os funcionários que atendem o cliente? • De que forma você incentiva o seu funcionário a falar de como foi a interação com o cliente? • De que formas o roteiro poderia analisar essas informações? • O roteiro abre um canal de escuta dos moradores? • De que formas as associações e prefeitura poderiam ajudar como canal de escuta com os cidadãos sobre as expectativas e medos ou descontentamento deles com o turismo? • Há canais de escuta permanentemente abertos com todos os integrantes do roteiro para que eles digam suas percepções e opinem nas decisões? • De que forma todos poderiam ser ouvidos e considerados? REFLEXÃO
- 32. Como mensurar a qualidade? RETROALIMENTAÇÃO 1. Pesquisas de satisfação 2. Criar indicadores de performance (objetivos e metas) 3. Padronize processos e crie listas de checagem.
- 33. Com os clientes Lembre-se, as pesquisas de satisfação com os clientes só acontecem depois do serviço, então não são a melhor opção para encantá-los! Abra canais de diálogo, esteja atento para o processo todo. Coloque-se à disposição durante o atendimento. Com os colaboradores Os colaboradores podem ter informações muito valiosas e não oferecerem por medo de repreensão ou falta de incentivos. 1. Pesquisas de satisfação para mensurar qualidade
- 34. Crie metas para o empreendimento ● Ex.: atender “tantos” turistas ● Vender “tantas” lembranças de viagem ● Obter “tantos” likes em uma publicação... Crie metas para o roteiro ● Ex.: ter uma associação, participar de feiras, fazer “tantos” famtour por ano para estimular mídia espontânea, aumentar em “tanto” o número de clientes por ano... Crie metas para os interessados, moradores, associações, prefeitura... Devolva resultados. 2. Criar indicadores de performance (metas)
- 35. Tenha POPs de atendimento padronizados e treine as equipes com eles. Dica: cada estabelecimento pode criar um POP no que é melhor e treinar os outros. Parta de POPs já prontos para adaptar os seus. Faça listas de checagem, podem ser online, como os formulários do google que usamos para esse projeto, que possam ser preenchidas facilmente no celular. Ex.: itens do café, itens de segurança no barco, EPIs, frequência de limpeza e higienização, passos para cobrança, itens para embalar presentes, etc. Listas de checagem podem ser bem simples como cartazes pequenos colados em uma mesa de atendimento, de fácil conferência pelos atendentes. 3. Padronize processos e crie listas de checagem.
- 36. Exemplo de lista de checagem (do e-book protocolos sanitários)
- 37. ● Vestir o EPI. A equipe de limpeza deve ser mais protegida, usando além da máscara N95 luvas descartáveis ou higienizadas, aventais descartáveis ou limpos, sapatos antiderrapantes limpos, óculos de proteção (para locais potencialmente contaminados). ● Abrir e ventilar naturalmente o local a ser limpo. ● Retirar o lixo com o saco de lixo que está, não aproveitar os sacos de lixo. Fazer a troca antes do transbordo. ● Borrifar com material desinfetante (adequado a superfície, sem diluição ou conforme indicação do fabricante) todos os pontos de toque ou possivelmente sujos, tais como maçanetas, lixeiras, vasos, botões de descarga, pias, interruptores e outros. ● Desparamentar (retirar luvas, higienizar mãos, retirar avental e a máscara por último). Higienizar novamente as mãos. Fase 1, preparação, desinfecção (molho) e retirada de lixo Exemplo de POP
- 38. Resumo Como garantir a qualidade? 1. Mensure, padronize e faça a checagem antes do serviço. 2. Entregue mais do que o cliente espera. 3. Adote inovações e tecnologia, atualize seus serviços. 4. Adote uma filosofia de melhoria contínua.
- 41. Dúvidas [email protected] nos vemos amanhã! Obrigada, Grupo Whatsapp Ao final Formulário Avaliação
- 42. Referências CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. Editora Saraiva: São Paulo, 2006. CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: Uma Abordagem Prática. 5º Reimpressão. Editora Qualitymark: Rio de Janeiro, 2005. GORNERO e BUENO. Autorregras negativas: instalação de novas habilidades sociais para o controle de operantes-problema. In: PESSOA, C. V. B. B.; COSTA, C. E. e BENVENUTI, M. F. (Orgs.). Comportamento em foco 1. São Paulo: Associação Brasileira de Psicologia e Medicina Comportamental – ABPMC, 2011. INSTITUTO de Hospitalidade, Ministério do Turismo e Sebrae. Guia da Recepcionista. Salvador, 2007a. INSTITUTO de Hospitalidade, Ministério do Turismo e Sebrae. Guia para ler, escrever e interpretar: palavras e números. Salvador, 2007b. KRIPPENDORF, Jost. Sociologia do Turismo: para uma nova compreensão do lazer e das viagens. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 1989. MARTINS, Estefânia. Os pilares da qualidade em serviços: saiba como aplicar na sua empresa. Blog. 13 de julho de 2021. Disponível em: https://blog-pt.checklistfacil.com/qualidade-em-servicos/. Acesso em junho de 2022. QUADROS, Alexandre Henrique de. A hospitalidade e o diferencial competitivo das empresas prestadoras de serviço. Revista Hospitalidade. São Paulo, v. VIII, n. 1, pp. 43-57, jan.-jun. 2011. SESC. Modelo da atividade turismo social: módulo instalações e equipamentos. Sesc Rio de Janeiro: SESC, Departamento Nacional, 2011. VERÍSSIMO, L. F. Pá pá pá. In: Comédias para se ler na escola. Disponível em: http://www.cfnp.com.br/2013/Biblioteca/Luis-Fernando-Verissimo-Com%C3%A9dias-Para-Se-Ler-Na-Escola .pdf, 2004. Acesso em 20/07/2014. Vídeo Recepção Hoteleira - CNC-Sesc-Senac, 2014 WAINBERG, Jacques. Turismo e comunicação: a indústria da diferença. São Paulo: Contexto, 2003.
- 43. Ficha técnica ©2022 – Projeto Experiências do Brasil Rural COORDENAÇÃO E EXECUÇÃO Universidade Federal Fluminense Professor Osiris Marques - Coordenador Professora Diana Castro – Conteúdo e aulas Eloá de Araújo Nagipe - Pesquisa e apoio Lizandra Barcellos Ladeira - Pesquisa e apoio EDIÇÃO E PROJETO GRÁFICO Amplia Mundo Jaqueline Gil Daniela Nazar Érica Giampaolo (projeto gráfico e design) Universidade Federal Fluminense Eduardo Silva Sant’Anna (design)