CGE - CONSULTORIA DE GESTÃO EMPRESARIAL - TREINAMENTO GERENCIAL
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Este documento fornece informações sobre treinamento gerencial, incluindo habilidades de comunicação, administração do tempo, relacionamento interpessoal e satisfação do cliente. O conteúdo inclui 10 sessões sobre atitudes de vencedor, planejamento de carreira, marca pessoal, marketing pessoal e mais.
CGE - CONSULTORIA DE GESTÃO EMPRESARIAL - TREINAMENTO GERENCIAL
- 1. TREINAMENTO GERENCIAL R GOMEZ CONSULTORIA Consultor R GÓMEZ “Mestre em encantar clientes”. Programa Trainee de Gerente
- 2. Conteúdo programático 1. Atitudes, posturas e comportamentos de vencedor. 2. Projeto de vida e morte. 3. A fórmula do sucesso da empresa chamada “você”. 4. Planejamento de carreira. 5. Brand equity / Patrimônio de marca pessoal. 6. Administração do tempo / Agendamento eletrônica. 7. Comunicação e relacionamento interpessoal. 8. Satisfação, valor e fidelidade do cliente. 9. Telemarketing ativo e receptivo. 10. Gerenciamento de reclamações. 11. Fidelização / Recuperação de clientes perdidos. 12. Canais convencionais e alternativos de relacionamento. 13. SIM - Sistema de informações mercadológicas. • Exercícios práticos a serem oportunizadas durante o transcorrer do treinamento.
- 3. A ARTE DE FALAR 1 - Como vencer o nervosismo inicial: A fisiologia do medo: “Controle o medo para ele não controlar você”! Não gostar de ser observado faz parte da natureza humana.
- 4. 2 - Como começar: 1. Substitua os pensamentos negativos por frases positivas. 2. Planeje uma estratégia pessoal. 3. Se prepare sempre com antecedência, não deixando tudo para a ultima hora (momento de relaxar). 4. Queime a adrenalina. 5. Contraia e relaxe os músculos. 6. Sorria naturalmente. 7. Concentre-se no que é importante ( foque no presente). 8. Não ensaie demais; isso vai deixá-lo tão nervoso quanto se não tivesse ensaiado nada.
- 5. Você vai ver que não é tudo isso!
- 6. 3 - Ferramentas para a expressão: Palavras, Voz, Rosto e Corpo. Será que a palavra tem tanto poder?
- 7. 4 - Um bom rosto é uma carta de recomendações. • Pessoas que não mostram expressão no rosto quando falam são bem menos convincentes do que aquelas que mostram. • Quando nos apresentamos, sentimos emoções diferentes, portanto o rosto será , de modo natural, expressivo. Dicas para adicionar significado e impacto às expressões faciais. 1. Olhe nos olhos das pessoas – isso mostra sinceridade. 2. Alie sua mensagem a expressões faciais para destacálas. 3. Saiba como realmente fica quando fala em público , para poder fazer os ajustes necessários. 4. Sorria, e o mundo sorrirá com voce.
- 8. 5. “Abra” ou “feche” o semblante para comunicar as principais emoções da apresentação. 6. Voce pode melhorar seus pontos fracos e fazer bom uso dos positivos se encarar e reconhecer suas características ao assistir-se gravado por uma camera. 7. Divirta-se com suas expressões faciais, e a platéia também se divirtirá. 8. Tenha consciência de para onde está olhando durante a apresentação. 9. Faça expressões faciais mais dramáticas quando estiver falando com um grupo grande de pessoas, para poder atingir todos.
- 9. O sujeito que interrompe Administração dos próprios pensamentos: • Regra dos três: passado, presente e futuro. • Atente para os dois lados da moeda. • Evite encerrar com um tom negativo! Deixe as paredes falarem por voce
- 10. As expressões As expressões falam por você e reforçam os seus argumentos!
- 11. 6 - Dicas para fazer boas escolhas de postura • Use a linguagem corporal para destacar sua mensagem e manter a atenção da platéis fixa em voce. Cada parte do seu corpo possui uma mensagem. 2. Encontre posições para os braços e as mãos que lhe sejam confortáveis. 3. Evite usar o mesmo gesto repetidas vezes, pois isso pode prejudicar o impacto de sua mensagem. 4. Quando falar para uma platéia grande, expanda ainda mais os seus gestos. 5. Concentre-se na mensagem, e não em voce mesmo. Assim, seu desempenho será muito melhor.
- 12. 7 – Modernas técnicas de apresentação. 1. Olhe para todas as pessoas e faça acordos. 2. Inicie sempre a sua fala com um passo a frente, ajustando o tom de voz. 3. Agradeça a presença das pessoas e a se achar importante, a Deus pela oportunidade. 4. Utilize a linguagem não verbal para apoiar a sua fala. 5. Valorize a presença de todos fazendo leves deslocamentos, pois apresentações estáticas são cansativas. 6. Concentre-se na linha de raciocínio, estimulando a participação dos ouvintes. 7. Não fique de costas para o público e nem tampouco leia slides e se for utilizar o “flip chart” fique de lado. 8. Use roupas adequadas e confortáveis, mantendo-se elegante.
- 13. A Arte de Comunicar / Fale Corretamente 1. Ajuste o volume. 2. Viva as suas palavras. 3. Seja você mesmo. 4. Pronuncie bem as palavras. 5. Fale com boa intensidade. 6. Fale com boa velocidade. 7. Fale com bom ritmo. 8. Tenha um vocabulário adequado. 9. Cuide da gramática. 10.Tenha postura correta. 11.Tenha inicio, meio e fim. 12. Fale com emoção. 14. Seja um bom ouvinte. Comunicação e Estilo • O modo com você fala e escreve exerce uma enorme influência sobre o sucesso ou fracasso no trabalho. • Antes de falar ou escrever, pense em quem vai ouvir ou em quem vai ler. • Para isso, precisamos ter alguns lembretes em mente:
- 14. - Clareza - Harmonia - Concisão - Precisão - Correção - Polidez “SUA META É SER NOTADO, E NÃO SE TORNAR DESACREDITADO”.
- 16. Três Peneiras... - A primeira é a da VERDADE. Você tem certeza de que o fato é absolutamente verdadeiro? - A segunda peneira é a da BONDADE. O que você vai contar, gostaria que os outros também dissessem a seu respeito? - A terceira peneira é a da NECESSIDADE. Você acha mesmo necessário contar esse fato ou mesmo passá- lo adiante? Tenha sempre muito cuidado ao falar. Use a técnica das três peneiras!
- 17. O dever de casa / Marketing Pessoal O Primeiro passo... BOTE SEU BLOCO NA RUA! • Ou se preferir a sua “Escola de Samba”. • Não esqueça: Vários quesitos que serão julgados! • Quais serão os jurados? • Que imagem você pretende passar? Ou melhor: • O que você acha que está passando? Dicas importantes para o aprimoramento do Marketing Pessoal • Busque efetivamente o sucesso, administrando bem o tempo.
- 18. • Se comunique bem nas diversas oportunidades e saiba utilizar canais de comunicação. • Seja você mesmo tendo sempre coragem para mudar. • Evite “pré-ocupações” alimentando efetivamente o entusiasmo e a confiança. • Faça a diferença destacando o seu projeto pessoal. • Seja visível e elegante, utilizando “palavras mágicas” para encantar. • Seja pontual, administre harmonicamente a sua vida. • Acima de tudo, tenha respostas rápidas!
- 22. O Marketing Pessoal foi feito para mim e para todos os que adoram aparecer! Aparecendo bem, gera-se “visibilidade” e ao aparecermos mal, nos tornamos “invisíveis”!
- 24. O homem progride, estranhamente somente perante a um ambiente desafiador. (L. Ron Hubbard)
- 29. A direção é importante, quanto a velocidade, mais ainda! Precisamos mudar algumas “frases de efeito”! Os que os nossos Avós nos ensinaram com as melhores das intenções, talvez não sirva mais!
- 30. O perfil profissional para o século XXI • Mudar para o rumo certo! • Relacionar o “passado do presente” e o “presente do futuro” com o “futuro do presente”. • Ter atitudes, posturas e comportamentos de vencedor! • Ter paixão e propósito! • Ser competente, acima de tudo!
- 31. A IMPORTÂNCIA DO CHÁ • Para adquirir ou aprimorar competências, o caminho é o do CHÁ: • Conhecimentos • Habilidades • Atitudes - Busque o conhecimento onde ele estiver: com pessoas, em livros, cursos, filmes, músicas etc. - Treine bastante, consciente de que está desenvolvendo uma nova habilidade. Persista. - Leve para as suas competências. atitudes diárias as novas
- 33. • Ser flexível, envolvido e comprometido! • Gerir relacionamentos mutuamente rentáveis! • Se comunicar muito bem. • Dominar tecnologias. • Atingir os objetivos profissionais com a plena satisfação pessoal! • Vender uma excelente imagem pessoal. • Ser acima de tudo, um excelente estrategista! • Ter o foco em resultados!
- 34. • Durante nossa trajetória profissional, nem tudo vai acontecer conforme o previsto ou planejado. • O profissional de sucesso precisa ajustar as velas e aprender com os problemas se quiser continuar crescendo na carreira.
- 37. FAZER DA VIDA UMA VERDADEIRA OBRA DE ARTE!
- 38. O melhor dos conselhos! E não esqueça: Harmonia e prazer, acima de tudo!
- 39. O inferno começa no momento que fazemos as nossas escolhas e, a primeira delas é, às vezes, não agradecer a Deus pelos dons que ele nos deu, os quais, já são suficientes para buscarmos o sucesso!
- 40. • A morte é um fato (certa), por isso precisamos nos preocupar com a vida (incerta). • Um bom Projeto de Vida começa sempre com as escolhas. • Existem pessoas que somam, diminuem, multiplicam e dividem. • Fazer o possível x Fazer o melhor. • A orquestra sinfônica da vida. • A fórmula do sucesso x fracasso. • O maior de todos os segredos: Tratamento e Atendimento.
- 41. Uma Empresa Chamada “VOCÊ”
- 42. Brand Equity / Patrimônio de Marca Pessoal • Do inglês, “brand” significa marca. • Brand Equity vem sendo frequentemente traduzido como “Equidade da Marca”. • Ativo intangível que gera valor adicional que influencia um marca. • Valor mercadológico / financeiro. • Cadeia de valor / Competências. • As marcas por incrível que pareça foram feitas para marcar positiva ou negativamente. • Visibilidade / Invisibilidade. • O valor de uma marca se dá através do seu grau de lembrança. Planejamento de Carreira / Intraempreendedorismo
- 43. • As organizações buscam colaboradores que possam oferecer um “algo mais” para a elas, pessoas dedicadas que trabalhem como verdadeiros sócios do negócio. • Que ofereçam opções diferenciadas de investimento para novos negócios, tornando a empresa ainda mais competitiva no médio e longo prazo. • Este modelo de colaborador é chamado de intraempreendedor. • Este tipo de profissional lida muito bem com a busca pelo novo, sem medo dos riscos que possa correr por gerar uma ideia e compartilhá- la com seus superiores. • Ele está focado na melhora contínua de seu setor, departamento ou mesmo de toda a empresa, dependendo da abrangência que sua ideia possa ter. • Ele tem uma certa facilidade em descobrir oportunidades ocultas.
- 46. Plano de ação As cinco áreas fundamentais do Planejamento Estratégico da Vida
- 47. E OS DESAFIOS SÃO TANTOS QUE O RELÓGIO NÃO SOLUCIONA MAIS. É A VEZ DA BÚSSOLA!
- 48. Dicas importantes para Administrar o Tempo • Tenha uma agenda (preferencialmente eletrônica). • Faça lista e eleja prioridades e planeje a execução do que deve ser feito. • Haja com equilíbrio em tudo que for fundamental e deva ser realizado. • Aplique a “gestão do empowerment”, delegando o que for possível. • Coloque “Você” na sua agenda. • Identifique os recursos necessários para cumprir os compromissos de agenda. • Comece imediatamente, não procrastine. • Não abra mão da qualidade. • Não desperdice tempo, aprenda a dizer não. • Descanse, projete intervalos para cuidar de “Você”. • Avalie os resultados e melhore continuamente, se tornando cada vez mais produtivo. • Fundamentalmente, não trabalhe sobre pressão!
- 49. Os 5 pilares do relacionamento interpessoal no trabalho • Autoconhecimento – Fundamental para administrar bem os relacionamentos, autoconhecimento implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que causamos nos outros e que comportamentos dos outros nos incomodam. • Empatia – Trata-se de considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações. Sem isso, não há como chegar a uma negociação ganha-ganha, fruto de um relacionamento equilibrado. • Assertividade – Para ter relacionamentos saudáveis, não basta ouvir: é preciso também falar, expressar nossas opiniões, vontades, dificuldades. É aí que entra a assertividade, a habilidade para nos expressar de forma franca, direta, clara, serena e respeitosa.
- 50. • Cordialidade – Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e simpático, é demonstrar consideração pelo o outro de várias formas. • Ética – Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem acordos e não contrariem o que se considera certo e justo. * Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter relacionamentos equilibrados.
- 52. Satisfação, valor e fidelização do ciente Tipos de relacionamentos 1. Básico: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá acompanhamento de forma alguma. 2. Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema. 3. Responsável: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, o vendedor pede sugestões ao cliente para melhorar o produto. 4. Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis. 5. Societário (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar maneiras de proporcionar-lhes mais valor (qualidade). Entrega de Valor e Satisfação para o Cliente / Cadeia de valor
- 53. • Valor total para o cliente (-) custo total para o cliente = Valor percebido pelo cliente.
- 54. • O cliente normalmente escolherá a oferta que maximiza o valor entregue. • Se o desempenho fica aquém das expectativas – o cliente fica insatisfeito. • Se o desempenho alcança as expectativas – o cliente fica satisfeito. • Se o desempenho supera as expectativas – o cliente fica encantado. Satisfação x fidelidade (Retenção do Cliente) • Em geral um cliente satisfeito permanece por mais tempo que pode levar à fidelidade. • Fidelidade: Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar
- 55. de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais. • O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é mais importante, reter o cliente. • O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes. As mudanças nas relações comerciais Cliente Insatisfeito com o Relacionamento Cliente satisfeito com o Produto / Serviço Cliente Satisfeito com o RelacionamentoVulnerável Leal
- 56. Sabotador Esperançoso Cliente Insatisfeito com o Produto / Serviço • Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e Você sabia reter os já existentes. • As empresas perdem em média 10% que: de seus clientes a cada ano. • Uma redução de 5% no índice de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85%. • A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. • A empresa pode tentar reduzir a perda de clientes em 5 etapas: • Definir e medir a taxa de retenção.
- 57. • Identificar as causas de atrito. • Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente a longo prazo do tempo) • Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; • Agir rápido e apropriadamente. Canais convencionais e alternativos de relacionamento com clientes • Os Canais de Acesso ao Cliente ou as Coordenações de Relacionamento com o Cliente são adotadas pelas empresas com o objetivo de abrir canais de comunicação e acesso dos clientes às empresas. • Por essa e outras razões, é tão fundamental mantê-los atualizados, visto que são a porta de entrada das empresas comprometidas com seus clientes. • São fontes estratégicas de oportunidades de mercado devido ao relacionamento com o cliente. • Além de fidelizar clientes atuais, por meio de um atendimento personalizado, é responsável pela prospecção de novos clientes. .
- 58. • Por esses canais, é possível encontrar todos os serviços, produtos e informações das empresas. Um Help Center pode fornecer atendimento: • On-line – Chat: quando disponível, o atendente responde, corretamente, às solicitações. Se ocupado, dá a mensagem: “Não há atendentes disponíveis, tente mais tarde...” • O site informa o principal sobre o atendimento, como funciona, horário: “Boa tarde. Nosso atendimento via chat funciona de segunda a sexta, de 8h da manhã até 22h da noite. • Via E-mail: FAC, que é um sistema de “Perguntas e Respostas Frequentes” a ser mantido atualizado 24h por dia, 7 dias por semana.. • Telefônico - as ações de Call Center utilizam uma série de ferramentas. A mais elaborada e aplicada pelo mercado é o Telemarketing. • As Redes Sociais como mais um Canal de Relacionamento com o Cliente: 77,8 milhões de pessoas no Brasil têm acesso a internet. Diante desses dados cada vez mais as organizações criam perfis oficiais no Twitter, Facebook dentre outros. .
- 59. Conceito de Tratamento e Atendimento Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer empresa.
- 60. Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.
- 61. A primeira chave é a estratégia. • Capacidade de uso de recursos e fatores. A segunda chave é a atitude. • Saída do Plano para a Ação. A terceira chave é o processo. • O passo a passo, de uma maneira interativa e lúdica. • A viagem do planejamento até o pós- atendimento. Há três chaves para o sucesso no atendimento com excelência:
- 62. O PODER DO ENCANTAMENTO • ATENDER: Atender bem um cliente é, acima de tudo, conquistar sua confiança. • OUVIR: Colocar-se à disposição do cliente atentamente diante das suas solicitações, durante o tempo que for necessário. • ENTENDER: É saber captar corretamente as solicitações do cliente, perceber suas necessidades com facilidade e rapidez e compreender seus objetivos. • SABER: Estar sempre bem informado de todas as ações que poderão ajudá-lo a satisfazer o cliente. • RESPEITAR: Capacidade de colocar-se no lugar do cliente e tratá-lo com empatia, sabendo que todos têm limites de entendimento.
- 63. • VALORIZAR: Cliente respeitado sente-se valorizado. Valorizando o cliente, você estará assegurando a continuidade do relacionamento e dos negócios, além de conquistar sua satisfação. • SERVIR: É estar sempre pronto para ajudar o cliente com cortesia e profissionalismo.
- 64. • QUERER: É ter vontade e disposição em atender o cliente. • RESOLVER: É apresentar as possíveis soluções para as dificuldades ou dúvidas do cliente e tomar as decisões certas, que o beneficiem, de alguma forma. • Qual a importância de ser pontual? Como gerir prazos? • INFORMAR: É dar ao cliente todas as respostas que ele precisa, com verdade e assertividade, no momento certo. • EXPLICAR: É esclarecer com cordialidade e boa vontade corretamente toda e qualquer dúvida do cliente, tornar claro tudo o que ele deseja saber. Você sabe quanto vale um cliente? Vamos calcular? CICLO DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
- 66. Má Vontade: Os Pecados do Atendimento ao Cliente Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
- 68. Os Pecados do Atendimento ao Cliente Robotismo : O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. Os Pecados do Atendimento ao Cliente Jogo de Responsabilidade:
- 69. A síndrome do vai para lá e vai para cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Escutar x Ouvir • Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer.
- 70. • Cuidado! • Dessas “deduções” e “suposições” nascem pequenos e grandes problemas. Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.
- 71. Agilidade no Atendimento • Qualidade / Satisfação do Cliente. • Ciclo de Serviço (Atendimento). Ouvimos, mas não escutamos o Cliente. Desinformação e má interpretação. Erros e equívocos são cometidos. Insatisfação do Cliente.
- 72. • Poder do Encantamento / Fidelização. • Cumprimento de Promessas. • Atitudes: Ativas, Reativas e Proativas. • Capacidade de Comunicação / Respostas Rápidas. • Habilidade em Escutar / Equilíbrio Emocional. • Motivação, o combustível para o sucesso! Atente para estes Pressupostos Estratégicos e agilize o atendimento!
- 73. • Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por telefone. • O Telemarketing tem sido utilizado eficazmente para potenciar negócios e impactar diretamente o consumidor, se subdividindo em: Receptivo (In Bound)
- 74. • É o modo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Anteriormente era conhecido como "Passivo". • O termo In Bound significa literalmente "salto para dentro" em inglês, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro, o cliente liga para a empresa para receber uma informação. Ativo (Out Bound) • É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. • Serve em qualquer aplicação de telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação em “via de regra”, receptiva. • Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.
- 75. Importância do Atendimento Telefônico A BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS: • Da empresa e de seus setores; • Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes (benefícios); • Das possíveis formas de negociação; • De vantagens sobre os serviços e produtos da concorrência; • Das técnicas de vendas; • De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes; • Do fluxo operacional de todo o seu trabalho
- 76. Importância do Atendimento Telefônico PARA UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE QUALIDADE, VOCÊ DEVE : • Falar com clareza ( voz ); • Ouvir com atenção (audição); • Responder de imediato e certificar-se se está sendo compreendido (Planejamento e controle).
- 77. Comportamentos e Atitudes Ao Telefone
- 80. Recuperação de clientes perdidos 1. Você precisa entender o que fez o cliente ir embora! Depois disso, aprenda com o erro e garanta que ele não se repita. 2. Não corra atrás de um cliente que foi embora, ao menos que isso valha a pena. 3. Em muitos segmentos, um cliente inativo é aquele que fica mais de 10 dias sem comprar. Já em outros, clientes que compram anualmente estão em plena atividade. 4. Veja o que pode ser oferecido para que o cliente retorne. 5. Não o perca nunca mais de vista, estabelecendo um rígido monitoramento nas suas movimentações, atuando sempre de forma preventiva. SIM – Sistema de Informações Mercadológicas Atente para estas dicas!
- 81. • Registros Internos: Contém informações da empresa, permitindo o monitoramento e a análise do desempenho da organização. • Inteligência de Negócios: Inteligência competitiva, que oferece um conjunto de procedimentos e fontes de informação sobre uma ampla gama de variáveis ambientais e eventos de marketing que influenciam a empresa, no qual estão incluídos concorrentes e clientes. • Sistemas de Suporte a Tomada de Decisões: Sistemas baseados em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um modelo genérico de tomada de decisão que analisa um grande número de variáveis para que seja possível o posicionamento a uma determinada questão. • Pesquisas: Destinada à elaboração, coleta, análise e a produção de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes para a resolução de problemas ou oportunidades específicas de marketing.