Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case Nutella
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O documento aborda o gerenciamento de crises da marca Nutella, incluindo a história da empresa e políticas de uso das redes sociais. Ele detalha como a Nutella lida com problemas como intoxicações alimentares e propaganda enganosa, propondo soluções e acompanhando a reputação da marca em diferentes canais. Além disso, estabelece diretrizes para interação com os clientes, enfatizando a importância de um atendimento humanizado e resposta rápida às reclamações.
Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case Nutella
- 1. Érica Navarro Felipe Varanda João Marcelo Siqueira Michele Amaral Samantha Dutra Gerenciamento de e-crise Professor: Israel Degásperi
- 2. Sobre a empresa Nutella traz mais sabor aos pães e frutas do café da manhã, e é capaz de abrir o mais delicioso sorriso no rosto de toda a família e deixar qualquer manhã muito mais gostosa. Criada em 1940 na Itália por Pietro Ferrero, Nutella é o mais conhecido e vendido creme de avelãs do mundo e atualmente está disponível em mais de 75 países e desde 2005 no Brasil.
- 3. • www.facebook.com/nutellabrasil • http://www.nutella.br/ • https://twitter.com/NutellaUSA • https://twitter.com/Nutella_Italia • https://www.youtube.com/user/NutellaGlobal
- 5. Políticas e Termos de Uso
- 6. Políticas e Termos de Uso Esta página no Facebook é um lugar onde todos podem saborear as delícias de Nutella. Você é mais do que bem-vindo(as) para encontrar seus amigos, conhecer novas pessoas e compartilhar os grandes sabores da sua vida e da Ferrero. Queremos a sua constante participação e respeitamos as suas opiniões. Porém, é importante dizer que os posts e comentários feitos pelos fãs não representam a opinião da Nutella ou da Ferrrero. Para que a nossa convivência aconteça de forma bem organizada e para que a convivência seja a melhor possível entre todos nós, vamos definir algumas regrinhas - para o bem maior :) - Os posts e/ou comentários com conteúdo abusivos, difamatórios, obscenos ou fraudulentos serão excluídos da página e os responsáveis pelos posts citados serão banidos da página; - Os posts e/ou comentários que violem qualquer direito de propriedade intelectual ou outros direitos de empresas ou pessoas serão removidos e os responsáveis serão banidos da página; - Os posts e/ou comentários que violem qualquer lei, norma ou regulamento ou ainda que sejam ofensivos sob qualquer outro aspecto serão removidos e os responsáveis banidos da página; Lembramos ainda que apesar de estarmos entre amigos, a página é pública. Por isso, para sua segurança não publique qualquer tipo de informação pessoal ou de terceiros ( como endereços, números de telefone, e-mail ou outros dados de identificação). Contamos com a colaboração, a compreensão e, sobretudo, com a participação de todos! Obrigado!
- 7. Definir um tom e uma linha de atendimento para os clientes em qualquer canal social. Vemos a Nutella como um alimento que, embora seja calórico, as pessoas comem sem culpa, tanto pelo valor quanto pelo sabor. Por isso, queremos que a sensação de um produto delicioso seja passada inclusive no atendimento - prazer de ser atendido por um Social Media da Nutella. Para isso, iremos trabalhar sempre na primeira pessoa do plural, se referindo como Nós da Nutella, e usar expressões que reforcem a ideia de produto saboroso: - Para o seu dia ficar mais gostoso, iremos solucionar o seu pedido. Conforme tom colocado nos termos de uso e de acordo com os posts já publicados na página, é interessante que a linguagem seja ainda mais pessoal, que gere identificação.
- 8. Pensar em 1 ou mais diferenciais para surpreender o cliente quando necessário Em casos onde o cliente precise ser ressarcido, enviar não apenas outro pote de Nutella, mas outros produtos da Ferrero, fazendo assim um reforço de toda a marca. Depois de solucionado o problema do cliente, enviar receitas que ele pode fazer com o novo pote de Nutella que adquirir.
- 9. Definir que problemas ou crises podem acontecer com seus clientes e como lidar com cada problema. • Problema 1 - Processo por intoxicação alimentar. Consumidor alega que passou mal após ingerir Nutella. Como Lidar: Orientar que a empresa irá recolher o produto para fazer uma analise. E ao mesmo tempo, repor o produto para o cliente. Quando sair o laudo, informar para o consumidor o que aconteceu. • Problema 2 - Processo por propaganda enganosa. Consumidor alega que a propaganda transmite uma imagem de produto saudável que na verdade não é. Como Lidar: Fazer uma campanha que valorize os valores relevantes da tabela nutricional do produto. • Problema 3 - Armazenamento incorreto nos estabelecimentos (supermercados, padarias, etc), ocasionando o estrago do produto, percebido apenas quando o cliente já comprou e irá utilizá-lo em casa. Como lidar: Providenciar a devolução do produto estragado e o envio de novo produto.
- 10. • Problema 4 - Cliente alegando que sua Nutella está com um gosto estranho. Como lidar: Providenciar a devolução do produto estragado para análise e o envio de novo produto. • Problema 5 - Saída de Lote com problema, ocasionando diversas reclamações, percebido apenas depois que o produto já foi distribuído. Como lidar: Envio de novos produtos de acordo com a reclamação dos clientes, uma vez que o recolhimento de todo o Lote acarretaria em um custo muito maior. Fabricante do Nutella pagará indenização a consumidores Ferrero terá de devolver US$ 4 por pote vendido entre janeiro de 2008 e fevereiro de 2012. Falta de informações nutricionais motivou processo http://veja.abril.com.br/noticia/economia/ferrero-pagara-indenizacao- por-nutella-nos-eua
- 11. Escala de gravidade + Checklist personalizado • Utilizaremos uma ferramenta de monitoramento para as palavras: nutella e nutela. Para relatórios e reputação on line da marca. • Teremos 2 profissionais responsáveis pelo monitoramento e resposta para os clientes. • Canais a serem monitorados: Facebook, Twitter, Instagram , YouTube e Google Plus. • A Nutella Brasil não tem outras redes sociais oficiais a não ser o Facebook.
- 12. Escala de gravidade Positivo: comentários e postagens positivas relacionado a marca Agradecer com respostas positivas, reforçando o sabor do produto. Negativo: Comentários e postagens que denigrem a imagem da empresa Responder imediatamente, e quando possível levar a conversa para o privado. Por se tratar de um produto alimentício, se a pessoa não for respondida logo corre o risco de ela publicar fotos de um produto alterado na fanpage, impactando a marca de forma negativa. Neutro: Postagens sem nenhum valor de impacto Responder quando houver necessidade. Emergencial: postagens que necessitam de outros setores da empresa envolvidos. Tempo de resposta: máximo 24 horas. Em caso de crise máximo 5 minutos. Abordagem: evitar utilização de resposta padrão. Ter um canal de relacionamento com o cliente onde a conversa seja mais humanizada e menos robótica.
- 13. Escala de gravidade • Vermelho: Chame CEO ou ative o Plano de Crise • Laranja: Merece atenção especial • Azul: Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada • Roxo: Incidente que não merece resposta • Preto: Atividade normal da página ou da comunidade • Verde: Resolva diretamente • Amarelo: Incidente que vai contra as regras da página
- 14. Roxo Incidente que não merece resposta
- 17. Preto Atividade normal da página ou da comunidade
- 18. Vermelho Chame CEO ou ative o Plano de Crise
- 19. Azul Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada
- 20. Amarelo Incidente que vai contra as regras da página
- 21. Reclamações no Reclame Aqui