Zendesk 对其解决方案平台进行重大改造，推出 30 多项新功能

今年 3 月，Zendesk 宣布了其平台的下一次发展，将其重新命名为 Zendesk Resolution Platform。

此次重新发布，印证了这家 CRM 巨头的新目标：决心。在它看来，决心是超越所有其他目标的结果。

伴随着产品的重新发布，Zendesk 还推出了 AI 代理，并采用了基于结果的定价模式。该模式确保品牌只有在 AI 能够提供解决方案的情况下才需要付费。

从那时起，该供应商还宣布了 CCaaS 平台、员工服务套件和一项收购，每一项都推动其进一步朝着北极星迈进。

然而，尽管没有受到同样的关注，Zendesk 在其 Resolution Platform 上推出 30 多项新功能的最新举措也具有重要意义。

事实上，新版本扩展了其 AI 代理、知识管理和员工参与 (WEM) 解决方案的功能。

Zendesk 产品、工程和人工智能总裁 Shashi Upadhyay 在庆祝这些新功能时表示：“我们正在以前所未有的速度加快创新步伐，更快地提供新产品和新功能，以满足客户不断变化的需求。

我们始终专注于构建简单、易于使用且可扩展的人工智能解决方案，确保各行各业的企业都能无缝地增强客户和员工体验，而无需复杂性或妥协。“

Zendesk 长期以来一直以提供易于使用的解决方案而闻名。尽管人工智能普遍存在的复杂性可能会挑战这些理念，但正如 Upadhyay 所说，即使公司正在深入探索人工智能代理的世界，他们仍将继续优先考虑简洁性……

Zendesk 的 AI 代理有什么新功能？

在三月份的 Relate 活动期间，Zendesk 重点介绍了其代理如何通过遵循非固定且无需手动设置的“端到端”解决流程来推理、适应和解决问题。

这家 CRM 巨头现已通过电子邮件提供这些 AI 代理。这样，用户就可以用自然语言解释他们希望代理解决的问题，代理会在整个渠道中执行此操作。

在这样做时，代理商将遵守最佳实践、风格指南和既定的护栏。

值得注意的是，品牌可以创建自定义护栏，确保所有 AI 响应都是准确的、符合品牌的且合规的。

此外，这些护栏可以保证人工智能代理在特定点升级为人类。

虽然这很重要，但 Zendesk 强调其 AI 代理可以“立即自动执行超过 50% 的电子邮件交互”。

其他重要的 AI 代理功能包括与第三方系统上的知识源的连接器和“用例建议”功能。

后者尤其有趣，因为它发现了部署人工智能代理和自动化额外客户查询的新机会。

虽然 AI 代理是新兴事物，但 Zendesk 仍然通过其辅助 Copilot 为联络中心团队提供支持。

有趣的是，它为虚拟助手添加了两个令人兴奋的功能。首先，Zendesk 在 Copilot 中提供了案例解决流程。这样，现场客服代表就可以在 Copilot 窗口中按照分步指导进行操作，从而提高效率、一致性和处理时间。

其次，当没有解决路径时，Copilot 可以根据已解决的票证推荐响应，当代理遇到困难并且知识库中没有有用的信息时，提供宝贵的支持机制。

这就是 Copilot。此外，Zendesk 的知识管理功能也取得了进步，推出了全新的 Knowledge Builder。

此外，Zendesk 还推出了新的知识连接器，可以从外部网站和 Confluence 等各种来源提取知识，并将其提供给人类和人工智能代理。此外，Zendesk 还增加了文章的人工智能翻译功能。

说到 WEM。这家 CX 巨头宣布推出定制 QA（质量保证）工具，允许品牌为特定渠道和查询类型创建记分卡。然后，AI 会为每次互动自动填充记分卡，同时检测并标记风险。

在劳动力管理 (WFM) 方面，Zendesk 发布了新的性能仪表盘和性能 API。此外，最值得注意的是，它增加了后台跟踪功能，将 WFM 扩展至内部管理任务。

这些是最重要的公告。然而，新的 Action Builder 和 App Builder 也引人注目。

Action Builder 允许联络中心在 Zendesk 和其他应用程序之间设置无代码集成和自动化，并提供新的触发器、OpenAI 连接器和 Salesforce 步骤。同时，App Builder 允许联络中心创建和启动具有生成式 AI 的应用程序。

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