BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Structural Equation Modeling(SEM)
2.1.1 Seara! SEM dan Pengertian
Se"al #rig!t $enge$%ang&an &on'e( ini (ada ta!un 1)*+, (ada a"aln-a
te&ni& ini di&enal dengan anali'a alur dan &e$udian di(er'e$(it dala$ %entu&
anali'i' Structural Equation Modeling (.a$in, 2//)).
SEM ( Structural Equation Modeling ) adala! 'uatu te&ni& 'tati'ti& -ang $a$(u
$enganali'i' (ola !u%ungan antara &on'tru& laten dan indi&atorn-a, &on'tru&
laten
-ang 'atu dengan lainn-a, 'erta &e'ala!an (engu&uran 'ecara lang'ung. SEM
$e$ung&in&an dila&u&ann-a anali'i' di antara %e%era(a 0aria%el de(enden dan
inde(enden 'ecara lang'ung (1air et al, 2//2).
Te&ni& anali'i' data $engguna&an Structural Equation Modeling (SEM), dila&u&an
untu& $enela'&an 'ecara $en-eluru! !u%ungan antar 0aria%el -ang ada dala$
(enelitian. SEM diguna&an %u&an untu& $erancang 'uatu teori, teta(i le%i!
dituu&an
untu& $e$eri&'a dan $e$%enar&an 'uatu $odel. 3le! &arena itu, '-arat uta$a
$engguna&an SEM adala! $e$%angun 'uatu $odel !i(ote'i' -ang terdiri dari $odel 'tru&tural dan $odel (engu&uran dala$ %entu& diagra$ alur -ang %erda'ar&an u'ti4i&a'i teori. SEM adala! $eru(a&an 'e&u$(ulan te&ni&5te&ni& 'tati'ti& -ang $e$ung&in&an (enguian 'e%ua! rang&aian !u%ungan 'ecara 'i$ultan. 1u%ungan itu
di%angun antara 'atu atau %e%era(a 0aria%el inde(enden (Santo'o,
2/11).
SEM $enadi 'uatu te&ni& anali'i' -ang le%i! &uat &arena $e$(erti$%ang&an
(e$odelan intera&'i, nonlinearita', 0aria%el50aria%el %e%a' -ang %er&orela'i
( correlated inde(endent ), &e'ala!an (engu&uran, gangguan &e'ala!an5&e'ala!an -ang
%er&orela'i ( correlated error ter$' ), %e%era(a 0aria%el %e%a' laten ( $ulti(le latent
inde(endent ) di$ana $a'ing5$a'ing diu&ur dengan $engguna&an %an-a& indi&ator,
dan 'atu atau dua 0aria%el tergantung laten -ang uga $a'ing5$a'ing diu&ur
dengan
%e%era(a indi&ator. 6engan de$i&ian $enurut de4ini'i ini SEM da(at diguna&an
alternati4 lain -ang le%i! &uat di%anding&an dengan $engguna&an regre'i
%erganda,
anali'i' alur, anali'i' 4a&tor,
anali'i'
ti$e 'erie' , dan anali'i' &o0arian (B-rne, 2/1/).
.a$in (2//)) $enge$u&a&an %a!"a di dala$ SEM (eneliti da(at $ela&u&an tiga
&egiatan 'e&aligu', -aitu (e$eri&'aan 0alidita' dan relia%ilita' in'tru$en
('etara
dengan anali'i' 4a&tor &on4ir$atori), (enguian $odel !u%ungan antar 0aria%el
laten
('etara dengan anali'i' (at! ), dan $enda(at&an $odel -ang %er$an4aat untu&
(redi&'i ('etara dengan $odel 'tru&tural atau anali'i'
regre'i).
6ua ala'an -ang $enda'ari diguna&ann-a SEM adala! (1) SEM $e$(un-ai
&e$a$(uan untu& $enge'ti$a'i !u%ungan antar 0aria%el -ang %er'i4at $ulti(le
relation'!i(. 1u%ungan ini di%entu& dala$ $odel 'tru&tural (!u%ungan antara
&on'tru& de(enden dan inde(enden). (2) SEM $e$(un-ai &e$a$(uan untu& $engga$%ar&an (ola !u%ungan antara &on'tru& laten dan 0aria%el $ani4e' atau 0aria%el indi&ator.
71
72
811
822
9*2
9*1
:21
7* ;11
;21
;12
;22
;*2
;1* ;2* ;**
;1+ ;2+
;1<
;2<
2.1.2 Model SEM









=a$%ar 2.1 Pe$odelan SEM
Keterangan >
(eli(') > &on'tru& laten (0aria%el laten)
(&ota&) > 0aria%el $ani4e' (indi&ator)
? (&'i) > &on'tru& laten e&'ogen
@ (eta) > &on'tru& laten endongen
8 (ga$a) > (ara$eter untu& $engga$%ar&an !u%ungan lang'ung
0aria%el e&'ogen ter!ada( 0aria%el endogen
9 (%eta) > (ara$eter untu& $engga$%ar&an !u%ungan lang'ung
0aria%el endogen dengan 0aria%el endogen lainn-a 7 (Aeta) > &e'ala!an 'tru&tural ( 'tructural error ) -ang terda(at (ada 'e%ua! &on'tru& endogen B (delta) > $ea'ure$ent error -ang %er!u%ungan dengan &on'tru& e&'ogen C (e('ilon) > $ea'ure$ent error -ang %er!u%ungan dengan &on'tru& endogen ; (al4a) > 4actor loading' , (ara$eter -ang $engga$%ar&an
.

.

.
D

D

D

D

D
.

.

.

.

@1
@2
@*
?1
?2
B1
B2
B*
B+
B<
C1 C2 C*
C+ C<
C2
CE


!u%ungan lang'ung &on'tru& e&'ogen dengan 0aria%el
$ani4e'n-a
D > 0aria%el $ani4e' -ang %er!u%ungan dengan &on'tru&
e&'ogen
. > 0aria%el $ani4e' -ang %er!u%ungan dengan &on'tru&
endogen

2.1.* Per'a$aan Mate$ati' dala$ SEM
1. Per'a$aan $odel 'tru&tural
@1 F 811?1 G
71
@2 F 822?2 G
72
@* F 9*1@1 G 9*2@2
G 7*
2. Per'a$aan $odel (engu&uran 0aria%el e&'ogen
D1 F ;11?1 G
B1
D2 F ;21?1 G
B2
D* F ;12?2 G
B*
D+ F ;22?2 G
B+
D< F ;*2?2 G
B<
*. Per'a$aan $odel (engu&uran 0aria%el endogen
.1 F ;1*@1 G C1
.2 F ;2*@1 G C2
.* F ;**@1 G C* .+ F ;1+@2 G C+ .< F ;2+@2 G C< .2 F ;1<@* G C2 .E F ;2<@* G CE
2.1.+ Kon'e( dan I'tila!
1. Model alur iala! 'uatu diagra$ -ang $eng!u%ung&an antara 0aria%el %e%a',
(erantara dan tergantung. Pola !u%ungan ditunu&&an dengan $engguna&an ana&
(ana!. Ana& (ana! tunggal $enunu&&an !u%ungan 'e%a%5a&i%at antara 0aria%el5
0aria%el e&'ogen atau (erantara dengan 'atu 0aria%el tergantung atau le%i!.
Ana&
(ana! uga $eng!u%ung&an &e'ala!an5&e'ala!an ( 0aria%el error ) dengan 'e$ua
0aria%el endogen $a'ing5$a'ing. Ana& (ana! ganda $enunu&&an &orela'i
antara (a'angan 0aria%el50aria%el e&'ogen.
2. Model 'e%a% a&i%at (cau'al $odeling ,) atau di'e%ut uga anali'i' alur ( (at!
anal-'i') , -ang $en-u'un !i(ote'i' !u%ungan 'e%a% a&i%at ( cau'al
relation'!i(' ) diantara 0aria%el5 0aria%el dan $engui $odel5$odel 'e%a% a&i%at
( cau'al $odel' ) dengan $engguna&an 'i'te$ (er'a$aan linier. Model5$odel
'e%a% a&i%at da(at $enca&u( 0aria%el50aria%el $ani4e' (indi&ator),
0aria%el5
0aria%el laten atau &eduan-a.
*. Haria%el e&'ogen dala$ 'uatu $odel alur iala! 'e$ua 0aria%el -ang tida& ada
(en-e%a%5(en-e%a% e&'(il'itn-a atau dala$ diagra$ tida& ada ana&5ana& (ana!
-ang $enuu &e ara!n-a, 'elain (ada %agian &e'ala!an (engu&uran. Ji&a antara
0aria%el e&'ogen di&orela'i&an $a&a &orela'i ter'e%ut ditunu&&an dengan ana& (ana! %er&e(ala dua -ang $eng!u%ung&an 0aria%el50aria%el ter'e%ut. +. Haria%el endogen iala! 0aria%el -ang $e$(un-ai ana& (ana!5ana& (ana! $enuu &e ara! 0aria%el ter'e%ut. Haria%el -ang ter$a'u& didala$n-a $enca&u( 'e$ua 0aria%el (erantara dan tergantung.
<. Haria%el laten adala! 0aria%el -ang tida& da(at diu&ur 'ecara lang'ung
&ecuali
diu&ur dengan 'atu atau le%i! 0aria%el $ani4e'.
2. Haria%el $ani4e' adala! 0aria%el -ang diguna&an untu& $enela'&an atau
$engu&ur 'e%ua! 0aria%el laten. 6ala$ 'atu 0aria%el laten terdiri dari
%e%era(a
0aria%el $ani4e'.
E. Koe4i'ien alur adala! &oe4i'ien regre'i 'tandar atau di'e%ut I%etaJ -ang
$enunu&&an (engaru! lang'ung dari 'uatu 0aria%el %e%a' ter!ada( 0aria%el
tergantung dala$ 'uatu $odel alur tertentu.
K. Anali'i' 4a&tor (enega'an ( con4ir$ator- 4actor anal-'i') , 'uatu te&ni& &elanutan
dari anali'i' 4a&tor di$ana dila&u&an (enguian !i(ote'i'5!i(ote'i' 'tru&tur
4actor loading' dan inter&orela'in-a.
I'i 'e%ua! $odel SEM (a'tila! 0aria%el50aria%el, %ai& itu 0aria%el laten
$au(un 0aria%el $ani4e'. Ji&a ada 'e%ua! 0aria%el laten, (a'tila! a&an ada dua
atau
le%i! 0aria%el $ani4e'. Ban-a& (enda(at $en-aran&an 'e%ua! 0aria%el laten
'e%ai&n-a diela'&an ole! (aling tida& tiga 0aria%el $ani4e'. Lara 'eder!ana
untu&
$engeta!ui a(a&a! 'e%ua! 0aria%el da(at digolong&an $enadi 'e%ua! 0aria%el
laten
adala! dengan $engui a(a&a! 0aria%el ter'e%ut da(at lang'ung diu&ur, i&a tida&,
da(at di&ategori&an 'e%agai 0aria%el laten -ang $e$%utu!&an 'eu$la! 0aria%el $ani4e'. 6ala$ 'e%ua! $odel SEM, 'e%ua! 0aria%el laten da(at %er4ung'i 'e%agai
0aria%el e&'ogen atau 0aria%el endogen. Se%ua! 0aria%el de(enden da(at 'aa
$enadi 0aria%el inde(enden untu& 0aria%el -ang lain.
2.1.< A'u$'i
Untu& $engguna&an SEM di(erlu&an a'u$'i5a'u$'i -ang $enda'ari
(enggunaann-a. A'u$'i ter'e%ut diantaran-a adala!>
1. Nor$alita' 6ata
Ui nor$alita' -ang dila&u&an (ada SEM $e$(un-ai dua ta!a(an. Perta$a $engui
nor$alita' untu& 'etia( 0aria%el, 'edang&an ta!a( &edua adala! (enguian
nor$alita'
'e$ua 0aria%el 'ecara %er'a$a5'a$a -ang di'e%ut dengan $ulti0ariate nor$alit-. 1al
ini di'e%a%&an i&a 'etia( 0aria%el nor$al 'ecara indi0idu, tida& %erarti i&a
diui
'ecara %er'a$a ($ulti0ariat) uga (a'ti %erdi'tri%u'i
nor$al.
2. Ju$la! Sa$(el
Pada u$u$n-a di&ata&an (enggunaan SEM $e$%utu!&an u$la! 'a$(el -ang
%e'ar. Menurut (enda(at Merdinand (2//2) dala$ #uen'c! (2//2) %a!"a u&uran
'a$(el untu& (enguian $odel dengan $engguna&an SEM adala! antara 1//52//
'a$(el atau tergantung (ada u$la! (ara$eter -ang diguna&an dala$ 'eluru!
0aria%el laten, -aitu u$la! (ara$eter di&ali&an < 'a$(ai 1/. Satu 'ur0ei
ter!ada( E2
(enelitian -ang $engguna&an SEM dida(at&an $edian u&uran 'a$(el 'e%an-a& 1)K.
Untu& itu u$la! 'a$(el 'e%an-a& 2// data (ada u$u$n-a da(at diteri$a 'e%agai
'a$(el -ang re(re'entati4 (ada anali'i' SEM. *. Multicolinnearit- dan Singularit-
Suatu $odel da(at 'ecara teoriti' diidenti4i4i&a'i teta(i tida& da(at
di'ele'ai&an &arena $a'ala!5$a'ala! e$(iri', $i'aln-a adan-a $ulti&olinearita' tinggi dala$ 'etia( $odel.
+. 6ata inter0al
Se%ai&n-a data inter0al diguna&an dala$ SEM. Se&ali(un de$i&ian, tida& 'e(erti
(ada anali'i' alur, &e'ala!an $odel5$odel SEM -ang e&'(li'it $uncul &arena
(enggunaan data ordinal. Haria%el50aria%el e&'ogenou' %eru(a 0aria%el50aria%el
di&oto$i atau du$$- dan 0aria%el du$$- &ategori&al tida& %ole! diguna&an dala$
0aria%el50aria%el endogenou'. Penggunaan data ordinal atau no$inal a&an
$engecil&an &oe4e'ien $atri&' &orela'i -ang diguna&an dala$ SEM.
2.1.2 Bagian SEM
Secara u$u$, 'e%ua! $odel SEM da(at di%agi $enadi dua %agian uta$a, -aitu>
1. Mea'ure$ent Model
Mea'ure$ent $odel adala! %agian dari $odel SEM -ang $engga$%ar&an
!u%ungan antara 0aria%el laten dengan indi&ator5indi&atorn-a.
2. Structural Model
Structural $odel $engga$%ar&an !u%ungan antar 0aria%el50aria%el laten atau
antar 0aria%el e&'ogen dengan 0aria%el laten.
2.1.E Pro'e' Anali'i' SEM
Menurut 1air et al (1))<) dala$ 1artono (2//2), ada E (tuu!) lang&a! -ang
!aru' dila&u&an a(a%ila $engguna&an Structural Equation Modeling (SEM) -aitu> 1. Penge$%angan $odel teoriti' 6ala$ lang&a! (enge$%angan $odel teoriti', !al -ang !aru' dila&u&an adala! $ela&u&an 'erang&aian e&'(lora'i il$ia! $elalui telaa! (u'ta&a guna $enda(at&an u'ti4i&a'i ata' $odel teoriti' -ang a&an di&e$%ang&an. SEM
diguna&an %u&an untu& $eng!a'il&an 'e%ua! $odel, teta(i diguna&an untu&
$eng&on4ir$a'i $odel teoriti' ter'e%ut $elalui data e$(iri&.
2. Penge$%angan diagra$ alur
6ala$ lang&a! &edua ini, $odel teoriti' -ang tela! di%angun (ada ta!a(
(erta$a a&an diga$%ar&an dala$ 'e%ua! diagra$ alur, -ang a&an $e$(er$uda!
untu& $eli!at !u%ungan &au'alita' -ang ingin diui. 6ala$ diagra$ alur, !u%ungan
antar &on'tru& a&an din-ata&an $elalui ana& (ana!. Ana& (ana! -ang luru'
$enunu&&an 'e%ua! !u%ungan &au'al -ang lang'ung antara 'atu &on'tru& lainn-a.
Sedang&an gari'5gari' leng&ung antar &on'tru& dengan ana& (ana! (ada 'etia(
uungn-a $enunu&&an &orela'i antara &on'tru&.
Kon'tru& -ang di%angun dala$ diagra$ alur da(at di%eda&an dala$ dua
&elo$(o&, -aitu >
1) Kon'tru& e&'ogen (eNogenou' con'truct' ), -ang di&enal uga 'e%agai 'ource
0aria%le' atau inde(endent 0aria%le' -ang a&an di(redi&'i ole! 0aria%el -ang
lain dala$ $odel. Kon'tru& e&'ogen adala! &on'tru& -ang dituu ole! gari'
dengan 'atu uung (ana!.
2) Kon'tru& endogen (endogen con'truct' ), -ang $eru(a&an 4a&tor54a&tor -ang
di(redi&'i ole! 'atu atau %e%era(a &on'tru&. Kon'tru& endogen da(at $e$(redi&'i 'atu atau %e%era(a &on'tru& endogen lainn-a, teta(i &on'tru& e&'ogen !an-a da(at %er!u%ungan &au'al dengan &on'tru& endogen. *. Kon0er'i diagra$ alur &e dala$ (er'a$aan
Per'a$aan -ang dida(at dari diagra$ alur -ang di&on0er'i terdiri
dari >
1) Per'a$aan 'tru&tural ( 'tructural equation ) -ang diru$u'&an untu&
$en-ata&an !u%ungan &au'alita' antar %er%agai &on'tru&.
Haria%el endogen F 0aria%el e&'ogen G 0aria%el endogen G error
2) Per'a$aan '(e'i4i&a'i $odel (engu&uran ( $ea'ure$ent $odel ), di$ana !aru'
ditentu&an 0aria%el -ang $engu&ur &on'tru& dan $enentu&an 'erang&aian
$atri&' -ang $enunu&&an &orela'i antar &on'tru& atau 0aria%el.
+. Me$ili! $atri&' in(ut dan e'ti$a'i $odel
SEM $engguna&an in(ut data -ang !an-a $engguna&an $atri&'
0arian'O&o0arian' atau $atri&' &orela'i untu& &e'eluru!an e'ti$a'i -ang
dila&u&an.
Matri&' &o0arian diguna&an &arena SEM $e$ili&i &eunggulan dala$ $en-ai&an
(er%andingan -ang 0alid antara (o(ula'i -ang %er%eda atau 'a$(el -ang %er%eda,
-ang tida& da(at di'ai&an ole! &orela'i. 1air et.al (1))2) $en-aran&an agar
$engguna&an $atri&' 0arian'O&o0arian' (ada 'aat (enguian teori 'e%a% le%i!
$e$enu!i a'u$'i5a'u$'i $etodologi di$ana 'tandar error $enunu&&an ang&a
-ang le%i! a&urat di%anding $engguna&an $atri&' &orela'i.
<. Ke$ung&inan $unculn-a $a'ala! identi4i&a'i
Pro%le$ identi4i&a'i (ada (rin'i(n-a adala! (ro%le$ $engenai
&etida&$a$(uan dari $odel -ang di&e$%ang&an untu& $eng!a'il&an e'ti$a'i -ang uni&. Bila 'etia( &ali e'ti$a'i dila&u&an $uncul (ro%le$ identi4i&a'i, $a&a 'e%ai&n-a $odel di(erti$%ang&an ulang dengan $enge$%ang&an le%i! %an-a& &on'tru&.
2. E0alua'i &riteria goodne'' o4 4it
Pada ta!a( ini dila&u&an (enguian ter!ada( &e'e'uaian $odel $elalui
telaa!
ter!ada( %er%agai &riteria goodne'' o4 4it . Beri&ut ini %e%era(a inde&' &e'e'uaian dan
cut o44 0alue untu& $engui a(a&a! 'e%ua! $odel da(at diteri$a atau ditola& $enurut
Merdinand (2///) >
1) Ui L!i5'quare , di$ana $odel di(andang %ai& atau $e$ua'&an %ila nilai L!i5
'quare n-a renda!. Se$a&in &ecil nilai c!i5'quare 'e$a&in %ai& $odel itu dan
nilai 'igni4i&an'i le%i! %e'ar dari cut o44 0alue ((P/,/<).
2) QMSEA ( T!e Qoot Mean Square Error o4 A((roNi$ation ), -ang
$enunu&&an goodne'' o4 4it -ang da(at di!ara(&an %ila $odel die'ti$a'i
dala$ (o(ula'i (1air et.al., 1))<). Nilai QMSEA -ang le%i! &ecil atau 'a$a
dengan /,/K $eru(a&an inde&' untu& da(at diteri$an-a $odel -ang
$enunu&&an 'e%ua! clo'e 4it dari $odel itu %erda'ar&an degree' o4 4reedo$.
*) =MI (=oodne'' o4 Mit IndeN ) adala! u&uran non 'tati'ti&al -ang $e$(un-ai
rentang nilai antara / ( (oor 4it ) 'a$(ai dengan 1./ ( (er4ect 4it ). Nilai -ang
tinggi dala$ inde&' ini $enunu&&an 'e%ua! R %etter 4it R.
+) A=MI ( Adu'ted =oodne'' o4 Mit IndeN ), di$ana ting&at (eneri$aan -ang
dire&o$enda'i&an adala! %ila A=MI $e$(un-ai nilai 'a$a dengan atau le%i! %e'ar dari /,)/. <) LMINO6M adala! T!e Mini$u$ Sa$(le 6i'cre(anc- Munction -ang di%agi dengan 6egree o4 Mreedo$ . L!i5'quare di%agi 6M5n-a di'e%ut c!i5'quare relati4. Bila nilai c!i5'quare relati4 &urang dari 2./ atau *./ adala! indi&a'i dari acce(ta%le 4it antara $odel dan data.
2) TSI ( Tuc&er Se"i' IndeN ), $eru(a&an incre$ental indeN -ang
$e$%anding&an 'e%ua! $odel -ang diui ter!ada( 'e%ua! %a'eline $odel ,
di$ana 'e%ua! $odel T /,)< dan nilai -ang $ende&ati 1 $enunu&&an a 0er-
good 4it.
E) LMI (Lo$(arati0e Mit IndeN ), di$ana %ila $ende&ati 1, $engindi&a'i ting&at
4it -ang (aling tinggi. Nilai -ang dire&o$enda'i&an adala! LMI T
/,)+.

6engan de$i&ian inde&'5inde&' -ang diguna&an untu& $engui &ela-a&an
'e%ua! $odel adala! 'e(erti dala$ Ta%el 2.1 %eri&ut ini >
Ta%el 2.1 Inde&' Penguian Kela-a&an Model
No =oodne'' o4 Mit indeN Lut o44 0alue
1 L!i5'quare 6i!ara(&an &ecil (di%a"a! nilai ta%el)
2 Signi4i&an'i T /,/<
* QMSEA U /,/K
+ =MI T /,)/
< A=MI T /,)/
2 LMINO6M U 2,//
E TSI T /,)<
K LMI T /,)+
Su$%er > 1air et al (1))2)
E. Inter(reta'i dan $odi4i&a'i $odel
Ta!a( tera&!ir ini adala! $enginter(reta'i&an $odel dan $e$odi4i&a'i $odel
%agi $odel5$odel -ang tida& $e$enu!i '-arat (enguian -ang dila&u&an. Tuuan
$odi4i&a'i adala! untu& $eli!at a(a&a! $odi4i&a'i -ang dila&u&an da(at $enurun&an nilai c!i5'quare V 'e(erti di&eta!ui, 'e$a&in &eciln-a ang&a c!i5'quare $enunu&&an 'e$a&in 4it $odel ter'e%ut dengan data -ang ada. Pro'e' SEM tentu tida& %i'a dila&u&an 'ecara $anual 'elain &arena
&eter%ata'an &e$a$(uan $anu'ia, uga &arena &o$(le&'ita' $odel dan alat
'tati'ti&
-ang diguna&an. #alau(un %an-a a!li -ang 'uda! $en-adari (erlun-a $e$%uat
$odel -ang da(at $enela'&an %an-a& 4eno$ena 'o'ial dala$ !u%ungan %an-a&
0aria%el, na$un $ere&a %elu$ da(at $enangani &o$(le&'ita' (er!itungan
$ate$ati'n-a. Saat ini %an-a& 'o4t"are -ang &!u'u' diguna&an untu& anali'i' $odel
SEM, 'e(erti SISQES, AM3S, EWS dan M(lu'. Pada (enelitian ini, (eneliti
$engguna&an AM3S 1K./ 'e%agai alat anali'i'n-a.
Se%agai 'e%ua! $odel (er'a$aan 'tru&tur, AM3S tela! 'ering diguna&an
dala$ (e$a'aran dan (enelitian $anae$en 'trategi&. Model &au'al AM3S
$enunu&&an (engu&uran dan $a'ala! -ang 'tru&tural dan diguna&an untu&
$enganali'i' dan $engui $odel !i(ote'i'. AM3S 'angat te(at untu& anali'i'
'e(erti
ini, &arena &e$a$(uann-a untu& > (1) $e$(er&ira&an &oe4i'ien -ang tida& di&eta!ui
dari (er'a$aan linier 'tru&tural, (2) $enga&o$oda'i $odel -ang $eli(uti latent
0aria%el , (*) $enga&o$oda'i &e'ala!an (engu&uran (ada 0aria%el de(enden dan
inde(enden, (+) $enga&o$oda'i (eringatan -ang ti$%al %ali&, 'i$ultan dan 'aling
&etergantungan.
2.2 Kon'e( 6a'ar
2.2.1 Ke'etiaan Pa'ien
3li0er (1)))) $en-ata&an %a!"a &e'etiaan (lo-alita') adala! (ili!an -ang dila&u&an &on'u$en untu& $e$%eli $ere& tertentu di%anding&an $ere& -ang lain dala$ 'atu &ategori (rodu&. Kon'u$en a&an $e$%eri&an lo-alita' dan &e(erca-aann-a (ada $ere& 'ela$a $ere& ter'e%ut 'e'uai dengan !ara(an -ang di$ili&i ole! &on'u$en, %ertinda& dala$ cara5cara tertentu dan $ena"ar&an nilai5
nilai tertentu. Kon'u$en -ang lo-al ter!ada( 'uatu $ere& tertentu $e$il&i 'i&a(
-ang (o'iti4 dan 'etia ter!ada( $ere& ter'e%ut.
Menurut =ri44in (2//2) $en-ata&an ada %e%era(a !al -ang $e$(engaru!i
&e'etiaanOlo-alita', -aitu >
1. Pengaru! dari &on'u$en
Kara&teri'ti& indi0idu $e$(un-ai &aitan dengan &e(utu'an
$e$a&aiO$e$%eli $ere& tertentu. Kara&teri'ti& indi0idu itu terdiri dari 4a&tor
de$ogra4i' dan 4a&tor ('i&ogra4i'. .ang ter$a'u& 4a&tor de$ogra4i', -aitu u'ia
dan
(eng!a'ilan.
a. U'ia
1u%ungan u'ia dengan lo-alita' $ere& 'angat (o'iti4. Se$a&in %erta$%a!
u'ia 'e'eorang $a&a lo-alita' uga 'e$a&in %erta$%a!. #rig!t dan S(ar&' dala$
#ood (2//+) $en-ata&an %a!"a lo-alita' $ere& -ang tinggi terda(at (ada indi0idu
-ang %eru'ia *< 'a$(ai ++ ta!un. 1al ter'e%ut didu&ung ole! Murder (2///) -ang
$engung&a(&an %a!"a indi0idu antara 1K5*+ ta!un $e$il&i lo-alita' renda!.
Indi0idu (ada u'ia ter'e%ut $eru(a&an 'eg$en -ang $uda! di%uu& ole! i&lan,
le%i!
4le&'i%el dala$ $e$ili! $ere& dan le%i! 'u&a %ere&'(eri$en dengan %er%agai $ere&.
%. Peng!a'ilan Menurut Marle- dala$ 1arton Q (1)K+) $en-ata&an %a!"a (enda(atan %er!u%ungan dengan lo-alita'. Indi0idu dengan (enda(atan -ang le%i! tinggi a&an le%i! 'edi&it $encari in4or$a'i $engenai !arga5!arga dari $ere& lain 'e!ingga
indi0idu ter'e%ut le%i! 'etia ter!ada( $ere& -ang
diguna&ann-a.
2. Pengaru! dari $ere&
6ala$ $enga$%il &e(utu'an ter!ada( (e$%elian 'e%ua! $ere&, &on'u$en
a&an $encari nilai dan !arga dari $ere&. 3le! &arena itu, da(at di&ata&an %a!"a
&ara&teri'ti& (rodu& da(at $e$(engaru!i lo-alita' $ere&.
*. Pengaru! 'o'ial
Kelo$(o& 'o'ial da(at $e$(engaru!i lo-alita' $ere&. .ang ter$a'u& dala$
(engaru! 'o'ial adala! >
a. Social grou( in4luence' ((engaru! &elo$(o& 'o'ial)
Kelo$(o& 'o'ial %er(engaru! 'ecara lang'ung atau(un tida& lang'ung ter!ada(
'i&a( dan ting&a! la&u 'e'eorang. Suatu &elo$(o& a&an $enadi re4eren'i uta$a
'e'eorang dala$ $e$%eli 'uatu (rodu&, &eti&a indi0idu $engidenti4i&a'i&an
dirin-a dengan &elo$(o& ter'e%ut. Be'ar tida&n-a (engaru! dari &elo$(o&
re4eren'i tergantung dari $uda! tida&n-a indi0idu untu& di(engaru!i. 6ala$
&eluarga, orang tua -ang &on'i'ten dala$ $e$ili! $ere& tertentu a&an
$en-e%a%&an $unculn-a (er'e('i (o'iti4 ter!ada( $ere& (ada diri ana&. 1al ini
$en-e%a%&an ana& uga a&an $e$ili! $ere& ter'e%ut dan $enadi lo-al.
%. Peer' reco$$endation (re&o$enda'i te$an 'e%a-a)
Selain &elo$(o& re4eren'i, re&o$enda'i atau anuran te$an 'e%a-a uga da(at $e$(engaru!i lo-alita'. Pengaru! nor$ati4 te$an 'e%a-a dan identi4i&a'i ter!ada( &elo$(o& te$an 'e%a-a $eru(a&an (etunu& %agi indi0idu untu& $encari (rodu&, $ere& atau to&o. Se!ingga da(at di&ata&an %a!"a nor$a &elo$(o& %er(engaru! 'ecara lang'ung ter!ada( e0alua'i, $e$ili! dan lo-al ter!ada( $ere&.
2.2.2 Ke(ua'an Pa'ien
Menurut Po!an (2//E), &e(ua'an (a'ien adala! 'uatu ting&at (era'aan (a'ien
-ang ti$%ul 'e%agai a&i%at dari &inera la-anan &e'e!atan -ang di(erole!n-a
'etela!
(a'ien $e$%anding&an dengan a(a -ang di!ara(&ann-a. Ke(ua'an (a'ien
$eru(a&an a'(e& -ang (aling $enonol dala$ o(era'ional (ela-anan ru$a! 'a&it
-ang %erda$(a& %e'ar ter!ada( &e%er!a'ilan 'uatu ru$a! 'a&it dala$ $ening&at&an
u$la! &unungan (a'ien. Pa'ien -ang (ua' ter!ada( &unungan ru$a! 'a&it
cenderung a&an &e$%ali lagi &e ru$a! 'a&it ter'e%ut.
Ber%agai (engala$an (engu&uran &e(ua'an (a'ien $enunu&&an %a!"a
u(a-a untu& $engu&ur ting&at &e(ua'an (a'ien tida& $uda!, &arena u(a-a untu&
$e$(erole! in4or$a'i -ang di(erlu&an a&an %er!ada(an dengan 'uatu &endala
&ultural, -aitu terda(atn-a 'uatu &ecenderungan $a'-ara&at -ang enggan atau
tida&
$au $enge$u&a&an &riti&, a(alagi ter!ada( 4a'ilita' la-anan &e'e!atan $ili&
(e$erinta!. Se(erti &ita &eta!ui (ada 'aat ini, 'e%agian %e'ar 4a'ilita' la-anan
&e'e!atan -ang diguna&an ole! $a'-ara&at dari golongan 'trata %a"a! adala!
4a'ilita' la-anan &e'e!atan $ili& (e$erinta!.
Pa'ien -ang (ua' $eru(a&an a'et -ang 'angat %er!arga &arena a(a%ila (a'ien
(ua' $ere&a a&an teru' $ela&u&an (e$a&aian ter!ada( a'a (ili!ann-a, teta(i i&a (a'ien $era'a tida& (ua' $ere&a a&an $e$%erita!u&an dua &ali le%i! !e%at &e(ada orang lain tentang (engala$an %uru&n-a. Untu& $enci(ta&an &e(ua'an (a'ien 'uatu (eru'a!aan atau ru$a! 'a&it !aru' $enci(ta&an dan $engelola 'uatu 'i'te$ untu& $e$(erole! (a'ien -ang le%i! %an-a& dan &e$a$(uan untu& $e$(erta!an&an (a'ienn-a.
Indi&ator &e(ua'an &on'u$en -aitu >
1. Kara&teri'ti& (rodu&, (rodu& ini $eru(a&an &e(e$ili&an ru$a! 'a&it -ang
%er'i4at 4i'i& antara lain gedung dan de&ora'i. Kara&teri'ti& (rodu& ru$a!
'a&it
$eli(uti (ena$(ilan %angunan ru$a! 'a&it, &e%er'i!an dan ti(e &ela' &a$ar
-ang di'edia&an %e'erta &eleng&a(ann-a.
2. 1arga, -ang ter$a'u& didala$n-a adala! !arga (rodu& atau a'a. 1arga
$eru(a&an a'(e& (enting, na$un -ang ter(enting dala$ (enentuan &ualita' guna
$enca(ai &e(ua'an (a'ien. Me'&i(un de$i&ian ele$en ini $e$(engaru!i (a'ien
dari 'egi %ia-a -ang di&eluar&an, %ia'an-a 'e$a&in $a!al !arga (era"atan $a&a
(a'ien $e$(un-ai !ara(an -ang le%i! %e'ar. Sedang&an ru$a! 'a&it -ang
%er&ualita' 'a$a teta(i %er!arga $ura!, $e$%eri nilai -ang le%i! tinggi (ada
(a'ien.
*. Pela-anan, -aitu (ela-anan &era$a!an (etuga' ru$a! 'a&it dan &ece(atan dala$
(ela-anan. Qu$a! 'a&it diangga( %ai& a(a%ila dala$ $e$%eri&an (ela-anan
le%i! $e$(er!ati&an &e%utu!an (a'ien $au(un orang lain -ang %er&unung di
ru$a! 'a&it. Ke(ua'an $uncul dari &e'an (erta$a $a'u& (a'ien ter!ada(
(ela-anan &e(era"atan -ang di%eri&an.
+. So&a'i, $eli(uti leta& ru$a! 'a&it, leta& &a$ar dan ling&ungann-a. Meru(a&an 'ala! 'atu a'(e& -ang $enentu&an (erti$%angan dala$ $e$ili! ru$a! 'a&it. A&'e' $enuu lo&a'i -ang $uda! diang&au $e$(engaru!i &e(ua'an (a'ien dala$ $e$an4aat&an 4a'ilita' &e'e!atan di ru$a! 'a&it $au(un (u'at a'a &e'e!atan lainn-a. U$u$n-a 'e$a&in de&at ru$a! 'a&it dengan (u'at (er&otaan atau -ang $uda! diang&au, $uda!n-a tran'(orta'i dan ling&ungan -ang %ai&
a&an 'e$a&in $enadi (ili!an %agi (a'ien -ang $e$%utu!&an ru$a! 'a&it
ter'e%ut.
<. Ma'ilita', &eleng&a(an 4a'ilita' ru$a! 'a&it turut $enentu&an (enilaian
&e(ua'an
(a'ien, $i'aln-a 4a'ilita' &e'e!atan %ai& 'arana dan (ra'arana, te$(at
(ar&ir,
ruang tunggu -ang n-a$an dan ruang &a$ar ra"at ina(. #alau(un !al ini tida&
0ital $enentu&an (enilaian &e(ua'an &lien, na$un ru$a! 'a&it (erlu
$e$%eri&an (er!atian (ada 4a'ilita' ru$a! 'a&it dala$ (en-u'unan 'trategi
untu& $enari& &on'u$en.
2. Litra (i$age ), -aitu re(uta'i dan &e(edulian ru$a! 'a&it ter!ada( ling&ungan.
I$age uga $e$egang (eranan (enting ter!ada( &e(ua'an (a'ien di$ana (a'ien
$e$andang ru$a! 'a&it $ana -ang a&an di%utu!&an untu& (ro'e'
(en-e$%u!an. Pa'ien dala$ $enginter(reta'i&an ru$a! 'a&it %era"al dari cara
(andang $elalui (anca indera dari in4or$a'i5in4or$a'i -ang dida(at&an dan
(engala$an %ai& dari orang lain $au(un diri 'endiri 'e!ingga $eng!a'il&an
angga(an -ang (o'iti4 ter!ada( ru$a! 'a&it ter'e%ut.
E. 6e'ain 0i'ual, $eli(uti de&ora'i ruangan, %angunan dan de'ain alan -ang
tida&
ru$it. Tata ruang dan de&ora'i ru$a! 'a&it i&ut $enentu&an &en-a$anan 'uatu
ru$a! 'a&it, ole! &arena itu de'ain dan 0i'ual !aru' dii&ut'erta&an dala$ (en-u'unan 'trategi ter!ada( &e(ua'an (a'ien atau &on'u$en. A'(e& ini dia%ar&an dala$ (ertan-aan tentang lo&a'i ru$a! 'a&it, &e%er'i!an, &en-a$anan ruangan, $a&anan dan $inu$an, (eralatan ruangan, tata leta&, (enerangan, &e%er'i!an #L, (e$%uangan 'a$(a!, &e'egaran ruangan dan lain5 lain.
K. Sua'ana, $eli(uti &ea$anan, &ea&ra%an dan tata la$(u. Sua'ana ru$a! 'a&it
-ang tenang, n-a$an, 'eu& dan inda! a&an 'angat $e$(engaru!i &e(ua'an
(a'ien dala$ (ro'e' (en-e$%u!ann-a. Selain itu tida& !an-a %agi (a'ien 'aa
-ang $eni&$ati itu a&an teta(i orang lain -ang %er&unung &e ru$a! 'a&it a&an
'angat 'enang dan $e$%eri&an (enda(at -ang (o'iti4 'e!ingga a&an ter&e'an
%agi (engunung ru$a! 'a&it ter'e%ut. A'(e& ini tida& !an-a (enting untu&
$e$%eri&an &e(ua'an 'e$ata, teta(i uga $e$%eri (erlindungan &e(ada (a'ien
dari !al5!al -ang da(at $e$%a!a-a&an &e'ela$atan (a'ien 'e(erti atu!,
&e%a&aran, dan lain5lain.
). Ko$uni&a'i, -aitu tata cara in4or$a'i -ang di%eri&an (i!a& (en-edia a'a dan
&elu!an5&elu!an dari (a'ien. Bagai$ana &elu!an5&elu!an dari (a'ien dengan
ce(at diteri$a ole! (en-edia a'a teruta$a (era"at dala$ $e$%eri&an %antuan
ter!ada( &elu!an (a'ien. Ko$uni&a'i dala$ !al ini uga ter$a'u& (erila&u,
tutur
&ata, &eacu!an, &era$a!an (etuga', 'erta &e$uda!an $enda(at&an in4or$a'i
dan &o$uni&a'i $endudu&i (ering&at -ang tinggi dala$ (er'e('i &e(ua'an
(a'ien ru$a! 'a&it.
Man4aat uta$a dari (rogra$ (engu&uran adala! ter'edian-a u$(an %ali&
-ang 'egera, %erarti dan o%e&ti4. 6engan !a'il (engu&uran orang %i'a $eli!at %agai$ana $ere&a $ela&u&an (e&eraann-a, $e$%anding&an dengan 'tandar &era, dan $e$utu'&an a(a -ang !aru' dila&u&an untu& $ela&u&an (er%ai&an %erda'ar&an (engu&uran ter'e%ut.
2.2.* Ke(erca-aan Pa'ien
Menurut Mo0en dan Minor (2//2) &e(erca-aan &on'u$en $eru(a&an 'uatu
(era'aan (erca-a -ang %er'i4at ('i&ologi' ter!ada( 'uatu (rodu&, %ai& (rodu&
'ecara
4i'i& $au(un $an4aat -ang di%eri&an ole! (rodu& ter'e%ut ter$a'u& (ada ani5
ani
'uatu $ere&. Ke(erca-aan (a'ien ter!ada( 'u$a! 'a&it $engga$%ar&an adan-a
(era'aan -a&in dan (erca-a %a!"a ru$a! 'a&it a&an $a$(u $e$enu!i !ara(annn-a
'e'uai dengan a(a -ang diani&an ole! ru$a! 'a&it ter'e%ut. Adan-a &e(erca-aan
ini,
a&an $enci(ta&an alinan rela'i antara ru$a! 'a&it dan (a'ien 'ede$i&ian ru(a
'e!ingga da(at $endorong terci(tan-a &e'etiaanOlo-alita' (a'ien -ang nantin-a
a&an
terci(ta &e'ediaan untu& $e$(erti$%ang&an (rodu& %aru -ang dita"ar&an ru$a!
'a&it lain di&e$udian !ari.
Setia( orang $e$(un-ai 'tandar (ri%adin-a $a'ing5$a'ing, 'uatu 'tandar
-ang tida& re'$i dan tida& tertuli'. Pa'ien a&an $engu&ur &inera la-anan
&e'e!atan
-ang di(erole!n-a dengan $engguna&an 'tandar (ri%adin-a, -aitu 'tandar tida&
re'$i
ter'e%ut. Na$un, 'edi&it %an-a& &e'enangan antara !ara(an (a'ien dengan &inera
la-anan &e'e!atan -ang di(erole!n-a da(at di&urangi -aitu dengan adan-a
&o$uni&a'i -ang %ai& antara (en-elenggara la-anan &e'e!atan dengan (a'ien.
Menurut Mo0en dan Minor (2//2) &e(erca-aan o%e& adala! &e(erca-aan &on'u$en
ter!ada( (rodu&, orang atau (eru'a!aan. 1al ter'e%ut diga$%ar&an
dala$ > 1. Kredi%ilita' Kredi%ilita' $engga$%ar&an ting&at &e-a&inan -ang di$ili&i ole! 'atu (i!a& lain, -ang $engandung nilai5nilai &e%enaran. Pada u$u$n-a, (engu&uran &redi%ilita' dila&u&an $elalui &ata5&ata. Se$a&in tinggi &e-a&inan (a'ien
ter!ada( &ata5&ata -ang tercer$in dala$ ani ru$a! 'a&it, $a&a 'e$a&in
tinggi
(ula ting&at &e(erca-aan ter'e%ut. Ke-a&inan ini $engga$%ar&an (ula
&e-a&inan dala$ artian ('i&ologi' ( %elie0a%ilit- ) dan reali'ti' ( trut!4ilne'' )
di$ana &ata5&ata ter'e%ut $engandung nilai5nilai
&e%enaran.

2. Qea%ilita'
Qea%ilita' !a$(ir 'a$a dengan &redi%ilita' , -aitu $engga$%ar&an ting&at
&e-a&inan (elanggan ter!ada( tinda&an dari (eru'a!aan. Se$a&in tinggi ting&at
rea%ilita' $a&a 'e$a&in tinggi (ula ting&at &e(erca-aan (a'ien ter!ada( ru$a!
'a&it. 1al ini $enca&u( (enilaian ter!ada( nilai5nilai ru$a! 'a&it
%erda'ar&an
!ara(an (elanggan di$a'a -ang a&an datang ( (redicta%ilit- ) dan nilai5nilai -ang
tela! di'o'iali'a'i&an &e(ada (ara (a'ien $elalui %er%agai $aca$ $edia
$a''a.
*. Kea$anan
Kea$anan $engga$%ar&an ter'edian-a &ea$anan atau &e'ela$atan -ang tela!
dan a&an dira'a&an ole! (elanggan. Kea$anan dan &e'ela$atan ini $enca&u(
&ea$anan $engenai &era!a'iaan identita' (a'ien, &ea$anan 4inancial dan
&ea$anan dala$ (ro'e' tran'a&'i dan &ea$anan %a!"a !ara(ann-a a&an
ter"uud &arena (a'ien -a&in a&an &e$a$(uan ru$a! 'a&it. Se$a&in tinggi
ting&at &ea$anan, $a&a 'e$a&in tinggi (ula &e(erca-aan (a'ien ru$a! 'a&it. +. Ke(edulian Ke(edulian $enca&u( (er!atian (eru'a!aan ter!ada( (elanggan. Se$a&in tinggi &e(edulian &o$it$enn-a $a&a 'e$a&in tinggi (ula &on'u$ern-a. Se$a&in tinggi ting&at &e(edulian 'uatu ru$a! 'a&it $a&a 'e$a&in tinggi (ula u$la! (a'ien ru$a! 'a&it ter'e%ut.
2.2.+ Mutu Pela-anan Ke'e!atan
6e4ini'i $utu %er(u'at (ada u(a-a (e$enu!an &e%utu!an dan &einginan
(elanggan 'erta &ete(atan (en-a$(aiann-a untu& $engi$%angi !ara(an (elanggan.
Menurut #-c&o4 -ang di&uti( ole! Ti(tono (2//2), $utu adala! ting&at &eunggulan
-ang di!ara(&an dan (engendalian ata' ting&at &eunggulan untu& $e$enu!i
&einginan (elanggan. Bai& tida&n-a $utu tergantung (ada &e$a$(uan (en-edia a'a
dala$ $e$enu!i !ara(an (elanggann-a 'ecara &on'i'ten.
Para'ura$an d&& dala$ Ti(tono (2//<) $engu&ur $utu (ela-anan dala$
li$a di$en'i dan $enge$%ang&an $odel -ang &o$(re!en'i4 dari $utu (ela-anan
&e'e!atan -ang %er4o&u' (ada a'(e& 4ung'i dari (ela-anan,
-aitu >
1. Qelia%ilit- (&e!andalan)
Ke$a$(uan untu& $e$%eri&an eni' (ela-anan -ang te(at, ter(erca-a,
a&urat dan &on'i'ten 'e'uai dengan -ang tela! diani&an &e(ada &on'u$en,
$i'aln-a (eneri$aan (a'ien -ang ce(at, te(at dan tida& %er%elit, (ela-anan
(e$eri&'aan, (engo%atan, (era"atan 'erta (era"at $enela'&an a(a -ang !aru'
di(atu!i atau tida& %i'a dilanggar ole!
(a'ien.
2. Qe'(on'i0ene'' (da-a tangga()
Ke'adaran atau &einginan &ar-a"an untu& $e$%antu &on'u$en dan $e$%eri&an (ela-anan dengan ce(at dan %er$a&na 'erta &e'ediaan $endengar dan $engata'i &elu!an -ang diau&an &on'u$en $i'aln-a (en-ediaan 'arana
-ang 'e'uai untu& $ena$in teradin-a (ro'e' -ang te(at (Kotler,
2//+).
*. A''urance (a$inan)
Pengeta!uan atau "a"a'an, &e'o(an'antunan, (erca-a diri dari (e$%eri
(ela-anan, 'erta re'(e& ter!ada( &on'u$en. Ke$a$(uan &ar-a"an untu&
$eni$%ul&an &e-a&inan dan &e(erca-aan ter!ada( ani -ang tela! di&e$u&a&an
ter!ada( (a'ien $i'aln-a &e(erca-aan (a'ien ter!ada( a$inan &e'e$%u!an dan
&ea$anan.
+. E$(at!- (e$(ati)
Ke$uda!an dala$ $ela&u&an !u%ungan, &o$uni&a'i -ang %ai& dan $e$a!a$i
&e%utu!an (elanggan. Ke'ediaan &ar-a"an untu& (eduli $e$%eri&an (er!atian
&e(ada (a'ien, $i'aln-a &ar-a"an $enco%a $ende&at&an diri (ada (a'ien, i&a
(a'ien $engelu! $a&a !aru' dicari 'olu'i untu& $engata'i &elu!an ter'e%ut
dengan $enunu&&an ra'a (eduli -ang tulu' dan (enu! &e'a%aran (Kotler, 2//+).
<. Tangi%le' (4a&tor 4i'i&), -aitu 4a'ilita' 4i'i&, (erleng&a(an, 'erta
(ena$(ilan
(er'onil. .ang ter$a'u& a'(e& tangi%le adala! gedung, tari4 ru$a! 'a&it,
&e%er'i!an 'erta (enataan ruangan 'erta (erleng&a(an -ang $enunang
(ela-anan.
2.* 1u%ungan Antar Haria%el
2.*.1 1u%ungan Mutu Pela-anan dengan Ke(ua'an Penelitian Tri'no (2//K) dan Nuraini (2//)) $enge$u&a&an %a!"a ada !u%ungan antara $utu (ela-anan dengan &e(ua'an. Pela-anan -ang %ai& adala! &e$a$(uan (eru'a!aan dala$ $e$%eri&an (ela-anan -ang da(at $e$%eri&an &e(ua'an &e(ada (elanggan dengan 'tandar -ang tela! diteta(&an. Ke$a$(uan ter'e%ut ditunu&&an ole! 'u$%er da-a $anu'ia dan 'arana 'erta (ra'arana -ang
di$ili&i. Untu& $enca(ai &ece(atan dan &ete(atan (ela-anan -ang a&an di%eri&an,
(ela-anan -ang %ai& uga (erlu didu&ung ole! &eter'ediaan dan &eleng&a(an (rodu&
-ang di%utu!&an (elanggan. 1al ter'e%ut $eng!a'il&an !i(ote'i' %a!"a 'e$a&in
tinggi $utu (ela-anan $a&a 'e$a&in tinggi &e(ua'an.
2.*.2 1u%ungan Mutu Pela-anan dengan Ke(erca-aan
Penelitian -ang dila&u&an S!ar$a dan Patter'on (1)))) dala$ 1er$anto
(2//2) $enge$u&a&an %a!"a untu& $enda(at&an &e(erca-aan -ang $eru(a&an
'ala! 'atu &o$(onen relation'!i( $ar&eting !enda&n-a didorong ole! &ualita' te&ni'
dan 4ung'ional -ang $e$adai. Se!ingga $eng!a'il&an !i(ote'i' %a!"a 'e$a&in
tinggi $utu (ela-anan $a&a 'e$a&in tinggi &e(erca-aan.
2.*.* 1u%ungan Mutu Pela-anan dengan Ke'etiaan
Kaitan antara lo-alita' (elanggan dan &ualita' la-anan uga di&e$u&a&an ole!
Xeit!a$l et al (1))2) dala$ A44andi (2/11). 6ala$ (enelitiann-a, di&e$u&a&an
%a!"a &ualita' la-anan %er(engaru! 'ecara 'igni4i&an ter!ada( (erila&u &on'u$en
untu& lo-al ter!ada( 'uatu la-ananO(rodu&. 6ala$ (enelitiann-a, Xeit!a$l
$enunu&&an %a!"a &ualita' la-anan -ang %ai& a&an %erda$(a& (ada ter%entu&n-a
(erila&u &on'u$en -ang (o'iti4, 'e(erti (e$%elian ulang, $enurunn-a 'en'iti4ita'
ter!ada( !arga, dan (ening&atan nilai la-anan di $ata &on'u$en. 6ari (a(aran ter'e%ut da(at diau&an !i(ote'i' %a!"a 'e$a&in tinggi $utu (ela-anan $a&a 'e$a&in tinggi &e'etiaan (a'ien. 2.*.+ 1u%ungan Ke(ua'an dengan Ke'etiaan Kaitan &e(ua'an dan lo-alita' (elanggan di&e$u&a&an ole! Niel'en (1))K) dala$ A44andi (2/11). Mening&atn-a &e(ua'an a&an %er(engaru! ter!ada(
(ening&atan lo-alita' (elanggan. 1al ter'e%ut da(at di(a!a$i $engingat tinggin-a
&e(ua'an a&an $e$%uat (elanggan $enaga !u%ungan %ai& -ang tela! teralin
dengan (en-edia a'a.
Se(erti !aln-a (a'ien, i&a $ere&a le%i! 'etia atau $e$ili&i lo-alita'
-ang
tinggi $a&a (a'ien a&an le%i! 'ering $e$an4aat&an ru$a! 'a&it 'e%agai 'arana
(ela-anan &e'e!atan, rela $e$%a-ar le%i! %an-a& dan teta( $au datang %ero%at
&e$%ali $e'&i(un ru$a! 'a&it ter'e%ut $engala$i &e'ulitan. Ke(ua'an %elu$ tentu
$en-e%a%&an lo-alita', teta(i lo-alita' %ia'an-a dia"ali dengan &e(ua'an terle%i!
da!ulu.
2.*.< 1u%ungan Ke(erca-aan dengan Ke'etiaan
Penelitian -ang dila&u&an ole! L!aud!uri dala$ Aulia (2/1/) $ene$u&an
%a!"a &e(erca-aan $eru(a&an (enggera& -ang $e$(engaru!i lo-alita' (ada %ena&
(elanggan. 1al 'eru(a (un di&e$u&a&an ole! L!u$(itaA et al (2//<) (ada 'tudi
(enelitian (ada %i'ni' on5line (un $ene$u&an %a!"a &e(erca-aan (elanggan
%er(engaru! (ada lo-alita' (elanggan. Morgan dan 1unt (1))+) $ena$%a!&an (ula,
%a!"a tinggin-a &e(erca-aan a&an da(at %er(engaru! ter!ada( $enurunn-a
&e$ung&inan untu& $ela&u&an (er(inda!an ter!ada( (en-edia a'a lain. Berda'ar&an
(ena%aran diata', (enelitian ini a&an $enganali'a !u%ungan &e(erca-aan ter!ada( lo-alita' (a'ien.
2.+ Kerang&a Kon'e(
6ari (e$a(aran telaa! (u'ta&a ter'e%ut, $a&a da(at di&e$%ang&an 'uatu
&erang&a (e$i&iran teoriti' -ang da(at dili!at (ada =a$%ar 2.2 'e%agai
%eri&ut >





=a$%ar 2.2 Kerang&a Kon'e( Penelitian
Berda'ar&an =a$%ar 2.2, 0aria%el laten e&'ogen dala$ (enelitian ini adala!
$utu. Sedang&an 0aria%el laten endogen dala$ (enelitian ini adala! 0aria%el
&e(ua'an, &e(erca-aan dan &e'etiaan (a'ien.
2.< 1i(ote'i' Penelitian
1. Mutu (ela-anan %er(engaru! 'igni4i&an ter!ada( &e(ua'an
2. Mutu (ela-anan %er(engaru! 'igni4i&an ter!ada( &e(erca-aan
*. Mutu (ela-anan %er(engaru! 'igni4i&an ter!ada( &e'etiaan (a'ien
+. Ke(ua'an %er(engaru! 'igni4i&an ter!ada( &e'etiaan (a'ien
<. Ke(erca-aan %er(engaru! 'igni4i&an ter!ada( &e'etiaan (a'ien.
$utu &e'etiaan
&e(ua'an
&e(erca-aa