Contents

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xi
CHAPTER

Simple Steps to a Faster Hospital . . . . . . . . . . .1

Goal: Accelerate the Patients Experience of Healthcare . . . .1
A Faster Emergency Department in Five Days . . . . . . . . . . . .3
Faster Door-to-Balloon (D2B or DTB) Time in Five Days . . . .6
A Faster Operating Room in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Faster Medical Imaging in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
A Faster Lab in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
A Faster Nursing Unit in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
The Problem Isnt Where You Think It Is . . . . . . . . . . . . . . . .13
Take the Dominos Challenge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
How to Get a Faster Hospital in Five Days . . . . . . . . . . . . . .15
CHAPTER

Lean for Accelerated Patient Flow . . . . . . . . . .19

Mind the Gap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Value-Stream Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
If They Can Do It in Botswana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
v

Contents

vi

The Fast Eat the Slow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

Core Score . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
Speed Saves Lives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
You Already Understand Lean . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
The Power Laws of Speed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Economies of Speed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
The Toyota Production System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Core Ideas of Lean . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
The Lean Mindset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
The Seven Speed Bumps of Lean . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
The Five Ss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Value-Stream Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Pull versus Push . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Redesign for One-Piece Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Lean Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Walking Is Waste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Lean PrincipleLoad Leveling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Lean PrincipleMinimize Inventory . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Theory of Constraints (TOC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Get the Idea? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
CHAPTER

Simple Steps to a Better Hospital . . . . . . . . . .53

A Better Emergency Department (ED) in Five Days . . . . . . .54
A Better Clinical Staff in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
A Better Operating Room (OR) in Five Days . . . . . . . . . . . . .55
A Better Pharmacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Better Order Accuracy in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Better Medical Imaging in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
A Better Lab in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
A Better Nursing Unit in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Better Diagnoses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
A Better Intensive-Care Unit (ICU) in Five Days . . . . . . . . . .72

Contents

vii

Misuse of Antibiotics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

Bar Codes Bust Medication Errors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
The Problem Isnt Where You Think It Is . . . . . . . . . . . . . . . .75
I Pledge Allegiance to Science and Evidence . . . . . . . . . . . . .77
Simple Steps to a Better Hospital in Five Days . . . . . . . . . . .79
CHAPTER

Reducing Defects with Six Sigma . . . . . . . . . .81

Invisible Low-Hanging Fruit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
Six Sigmas Problem-Solving Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
Getting to Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Key Tools for Defect Reduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Problem-Solving Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
The 4-50 Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Six Sigma Tar Pits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Become a Lean Six Sigma Detective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Mistakes, Defects, and Errors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
Measurement Simplicity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
Accidents Dont Just Happen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
Analysis Is Easy . . . If You Know
What to Look For . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
CHAPTER

Simple Steps to a Cheaper

(More Profitable) Hospital . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Faster + Better = Cheaper and More Profitable! . . . . . . . . . .117
Reducing Denied Claims in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . .120
Reducing Rejected Claims in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . .122
Reducing Appealed Claims in Five Days . . . . . . . . . . . . . . .127
How to Get a Cheaper (More Profitable)
Hospital in Five Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131
Insights . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133

Contents

viii

CHAPTER

Six Sigma for Hospitals . . . . . . . . . . . . . . . . . .135

Double Your Profits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135
Manufacturing and Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137
Tricks of the Trade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
The Faster, Better, Cheaper Toolkit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Every Business Has Two Sources of Cash Flow . . . . . . . . . .141
Every Business Process Has Three Big Leaks . . . . . . . . . . . .142
Every Business Has Two Improvement Focuses . . . . . . . . .143
The Universal Improvement Method . . . . . . . . . . . . . . . . . .148
Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152
CHAPTER

Excel Power Tools for Lean Six Sigma . . . . .155

The QI Macros for Excel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156
The QI Macros Are Easy to Use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156
QI Macros Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157
Power Tools for Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168
Analyzing Customer Service Data Hidden in
Trouble-Reporting Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .169
Setting Up Your Data in Excel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172
Data Collection and Measurement for Six Sigma . . . . . . . .175
Mistake-Proof Data Collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178
Troubleshooting Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .185
Technical Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186
Chartjunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186
Get the Idea? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .188
CHAPTER

Is There an Improvement Project

in My Data? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .189
Data Mining with Excel and the QI Macros
PivotTable Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .189

Contents

ix

Word Count . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .195

PivotTable Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .196
Get the Idea? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .202
CHAPTER

Sustaining Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . .205

Process Flowchart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .206
Control Charts for Sustaining the Improvement . . . . . . . . .208
Control Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219
CHAPTER

10

Laser-Focused Process Innovation . . . . . . . .221

Focusing the Improvement Effort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221
Critical-to-Quality Indicators (CTQs) . . . . . . . . . . . . . . . . . .228
SIPOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .228
Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230
Quality Management Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232
CHAPTER

11

Statistical Tools for Lean Six Sigma . . . . . . . .235

Hypothesis Testing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .235
Hypothesis Testing for Variation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .236
Hypothesis Testing for Means . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .239
Analysis of Variance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .249
Are Your Data Normal? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251
Tests of Proportion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .256
Chi-Square Tests in Excel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .257
Determining Sample Sizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .261
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .267
CHAPTER

12

Implementing Lean Six Sigma in Hospitals . .269

Excuses, Excuses, Excuses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .270

Contents

Decisive Force . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271

Crisis Junkies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .273
Minor in Major Things . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .274
Getting the Right People Involved with Lean Six Sigma . .275
The Improvement Mindset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .275
Talent versus Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .279
New CEOs Can Kill Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . .280
Be a Money Belt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .281
Our Reward Systems Are Broken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282
Barriers to Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .283
Heres My Point . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .284
Management by Quality (MBQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .285
Why Do Six Sigma Teams Fail? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .288
Bridezilla Meets Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .292
Heres My Point . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .293
Making Lean Six Sigma Successful . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .293
Whats Wrong with Most Lean Six Sigma Training? . . . . . .300
Are You a Lean Six Sigma Salmon? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .304
Risk-Free Way to Implement Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . .310
Can Lean Six Sigma Kill Your Hospital? . . . . . . . . . . . . . . . .319
Assets and Liabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .320
Innovation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323
Religion of Reuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .325
Conflicting Goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .326
Honor Your Progress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .328
The Hard Work Is Soft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .329
Lean Six Sigma Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .329
Get a Faster, Better, Cheaper Hospital . . . . . . . . . . . . . . . . . .330
Bibliography . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .333
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .337