CHAPTER - I

INTRODUCTION

1
2
 The term market organized from the Latin word "macaques" to trade. There are

different perspectives on which a market is explained. It may be a place, an assembly an

area an organization, an act or an assembly of commercial activities. All these converge

on   accept   that   markets   perpetuate   process   exchange   leading   to   satisfaction   of   needs.

Markets may be viewed from economic, managerial of societal point of view.

The growth from self­sufficient stage through barter to exchange­oriented stage

witnessed creating of market at central prices. This offered a number of benefits to sellers

and buyers.

Human wants are unlimited and repetitive in nature. Business activities  aim at

acquiring   of   wealth,   converting   in   into   desired   form   and   making   the   final   product

available for exchange for the satisfaction of human wants. These activities fall under

industry,   commerce   and   trade.   These   three   branches   have   on   common   function­the

marketing here means exchange of goods for money or money's worth.

Today there is feeling that marketing activity is concerned only with the flow of

goods from the producer to the consumer. This concept however has changed also to

include flowing of information from the consumer to producer. 

In the other words to achieve maximum efficiency in marketing, there must also

be   a   flow   information   vis­a­vis   is   the   flow   of   goods.   This   information   for   practical

purposes has to be collected even before a product is planned. Sub sequent information

would also enable the manufacturer to assess periodical changes that are required. That is

why it is very often remarked that marketing starts and ends with the consumer with

information flowing from the consumer to the producer and goods flowing back to the

consumer to the producer and goods flowing back to the consumer from the producer.

3
 High   level   of   marketing   activity   is   a   prerequisite   for   high   level   of   economic

activity. It has been apply remarked. "Nothing happens until some body sells something".

At present the urgency is for increased marketing and no merely for increased population.

This alone shows the importance of marketing as a potential force that commands

high significance for society as a whole.

“it is not enough to have great qualities, we should also have the abilities to manage

them”. The same concept can also be applied in an organization. For e.g. a company may

produce a very high quality products but it won’t be able to succeed if it fails to manage

or satisfy their customers.

According to Harward Business Review “an exceptionally satisfied customer is 6 times

more likely to buy again as one who is merely satisfied & only 5% increase in customer

loyalty can boost profit from 25% to 85%”. 

Thus   all   these   quotes   &   experts   opinion   highlights   the   importance   of   Customer

Relationship   Management.   Customers   are   considered   to   be   king   of   every   business

enterprise   and   loyal   customers   are   the   backbone   of   their   business.   So   customer

satisfaction   is   the   primary   motive   of   every   business   which   can   be   attained   through

effective CRM (Customer Relationship Management) policy.

4
5
 NEED AND IMPORTANCE OF THE STUDY

CRM Customer Relationship Management is one of the newest innovations in customer

service   today.   CRM   stands   for   customer   relationship   management   and   helps   the

management and customer service staffs cope with customer concerns and issues. CRM

involves gathering a lot of data about the customer. The data is then used to facilitate

customer service transactions by making the information needed to resolve the issue or

concern   readily   available   to   those   dealing   with   the   customers.   This   results   in   more

satisfied   customers,   a   more   profitable   business   and   more   resources   available   to   the

support staff. Furthermore, CRM Customer Relationship Management systems are a great

help to the management in deciding on the future course of the company.

As mentioned, there is much data needed for the CRM system to work. These fields

include   the   customer   name,   address,   date   of   transactions,   pending   and   finished

transactions,   issues   and   complaints,   status   of   order,   shipping   and   fulfillment   dates,

account information, demographic data and many more. This information is important in

providing   the   customer  the   answer  that   he  or  she  needs  to  resolve   the  issue  without

having to wait for a long time and without going to several departments. With just a few

mouse clicks, a customer support representative for example can track the location of the

customer's package or order. This is infinitely better than the cumbersome process of

tracking shipments previously. Furthermore, the customer service representative will also

be able to see the previous concerns of the customer. This is a great help especially if the

customer is calling about the same issue since he or she will not have to repeat the story

all over again. This results in less time in resolving the issue, thus, higher productivity of

the support staff.

CRM   Customer   Relationship   Management   systems   are   also   important   to   the   top

management because it provides crucial data like customer satisfaction and efficiency of

6
service by the frontline crews. A piece of customer relationship management software

will also be able to generate the needed reports for product development or new concepts.

Furthermore, this system will also be a great help for the top management in deciding the

company's future course of action, whether it involves phasing out one of the products on

the shelves or making adjustments to one of the products sold.

The   reports   generated   by   CRM   systems   are   also   invaluable   to   your   advertising   and

marketing planners, as they will be able to pinpoint which ideas works and which do not.

Because of CRM systems, you will be able to release advertisements or plan marketing

campaigns more in tune with your target market. This will also lead to more responses to

your advertisement and a more effective marketing campaign.

Successful integration  of a CRM  Customer Relationship  Management  system in your

company, however, might not be as easy as it seems. The following might give you an

insight why CRM systems fail in some companies... Most companies fail to prepare for

CRM systems. By this, I mean that most companies fail to integrate all the departments

that need to share the information for it to be effective. Furthermore, CRM units scattered

all over the company's departments is often more effective than just making one big CRM

department. This will ensure that each department will get the information and data that

they need.

A CRM system will also help you a lot in expanding your business. As CRM systems are

capable  of handling enormous amounts  of data,  CRM systems  will help  you a lot in

coping   with   the   increased   numbers   of   customers   and   data.   With   a   CRM   Customer

Relationship Management system installed and properly utilized, you can be sure that all

7
data is maximized and used to ensure that your business will be successful and your

customers a lot more satisfied than before.

8
 OBJECTIVES OF THE STUDY

Objectives of Customer Relationship Management:

 Understand customer needs better

 Maintain long term customer relationships 

 Be able to pursue a strategy of Relationship Marketing

 Identify individual customers’ needs

 Develop relationships that stretch over several transactions

 Manage that relationship to the benefit of the customer and the company

 To enable the sales team to promote sales effectively through maintaining 
customer relation.

9
10
 RESEARCH METHODOLOGY

Meaning of Research 

According   to   D.   Slessinger   and   M.   Stephenson   in   the   Encyclopedia   of   social

sciences   define   research   as   "the   manipulation   of   things,   concepts   or   symbols   for   the

purpose of generalizing to extend, correct or verify knowledge, whether that knowledge

aids in construction of theory or in the practice of an art." 

TYPES OF RESEARCH 

1. Exploratory Research, 

2. Descriptive Research  

Exploratory Research:

Exploratory research studies are also termed as formulate research studies.

The   main   purpose   of   such   studies   in   that   of   formulating   a  problem   for  more

precise   investigation   or   of   developing   the   working   hypothesis   forms   an

operational point of view. 

Descriptive Research: 

Diagnostic   Research   studies   determine   the   frequency   with   something

occurs or its association with something else. 

In this project, information pertaining to customer needs satisfaction and

their demographic profile was collected; hence it is a descriptive research. 

11
12
MARKETING RESEARCH:

         It is a systematic process of gathering, recording, analyzing and interpreting the data

related  to any problem in the field of marketing.  This marketing research consists of

various steps. They are as follows

1) Problem formulation.

2) Development of research design.

3) Determine the source of data.

4) Planning and designing data collection forms.

5) Determine sampling plan.

6) Organizing and conducting field survey.

7) Data analyses and interpretation.

8) Report preparation and arrangement to decision makers.

SOURCES OF DATA:

Once the research design has been decided upon the next stage is that of selecting

the source of data. They are primary data, secondary data.

Primary data:

  Are those, which are collected fresh and for the first time, and thus happened to be in

original character? The data is gathered through administering the questionnaire.

13
14
Secondary data:

Are those which are already been collected by some one else and which have already

been passed through the statistical process. And source of secondary data organization

report, journal, etc.

Sampling:

The   selected   respondents   constitute   which   is   technically   called   as   sample   and   the

selection process is called as sampling technique.

Random sampling:

The research study employed random sampling technique  which randomly selects  the

respondents.

TARGET POPULATION:

Sample unit       : customers of Big Bazaar shopping mall, Hyderabad.   

Sample size       :  100

Sampling method :  Simple Random sampling

Research tool       :  Structured Disguised Questionnaire. 

Contact method    :  Personal Interview 

15
16
STUDY AREA:

100   samples   were   collected   for   the   study,   and   the   respondents   are   from

Hyderabad in Andhra Pradesh

QUESTIONNAIRE DESIGN :

The questionnaire is of structured type, which consists of Closed ended, Open

ended, multiple Choice, and Ranking type of questionnaire to suit the study.

PILOT SURVEY:

After taking 30 respondents for sampling survey it was felt that the questionnaire

does not require any change.

SAMPLING PROCEDURE:

Selections   of   participants   are   100   customers.   All   the   sample   units   selected   at

random. Care is taken to ensure that sample units represent the characteristics near to total

base / units. 

RESEARCH METHODS AND TOOLS FOR DATA COLLECTION 

The Researcher formulated a structured questionnaire, which were administered

to customer's opinion. The questions are scheduled as predetermined and the order of

questions made for accuracy and compatibility. 

The questions are open ended. The questionnaire divided as part­A and part­B.

Part­A is concerned to organization name, address and contact number. Remaining part

has 12 questions. 

17
18
 SCOPE AND PERIOD OF THE STUDY

The   scope   of   the   study   is   to   identify   the   customer   relationship   management

towards Big Bazaar Pvt. Ltd. Primary data was collected from customers. Secondary data

was   collected   from   company   manuals,   magazines   and   websites.   It   is   aimed   at

enlightening the company about different steps to be taken up to increase the value   of

Big Bazaar Pvt. Ltd. with regard other competitors and also make the company to provide

better customer services.

  The study was restricted to twin cities. The sample size for this study is 100. The 

methodology used for analysis and interpretation is simple percentage method, the period 

of the study is 45 days.

LIMITATIONS OF THE STUDY

1) The   data   collected   and   findings   shown   in   the   project   in   not   full   fledged   and

therefore cannot be used straight away used in decision making.

2) The   sample   taken   was   very   small   and   compared   to   the   total   population.   The

response received may not be free from bias.

3) The study was limited to the capabilities and willingness of the respondents in

approximately answering the questions. 

4) The study was limited to Hyderabad city only.

19
 CHAPTER - II
REVIEW OF LITERATURE

20
21
Meaning of Customer Relationship Management (CRM):

CRM is a comprehensive strategy & process of acquiring & retaining customers to create

superior value for the company as well as the customers. It consists of the processes a

company   uses   to   track   and   organize   its   contacts   with   its   current   and   prospective

customers. To support these processes, various CRM Software like SAP, ORACLE Sales

force.com etc. are used. These software record and store information about customers,

various customer interactions, their problems etc which can be accessed by employees in

different departments of the company. These information are used by the organization to

make future plans that can satisfy the customer on a better way and retaining them for a

longer period.

Definition of CRM:

Customer   relationship   management  is   a   broadly   recognized,   widely­implemented

strategy   for   managing   and   nurturing   a   company’s   interactions   with   clients   and   sales

prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business

processes—principally  sales  activities, but also those for  marketing,  customer service,

and technical support. The overall goals are to find, attract, and win new clients, nurture

and retain those the company already has, entice former clients back into the fold, and

reduce the costs of marketing and client service.  Once simply a label for a category of

software tools, today, it generally denotes a company­wide business strategy embracing

all   client­facing   departments   and   even   beyond.   When   an   implementation   is   effective,

people, processes, and technology work in synergy to increase profitability, and reduce

operational costs

22
23
Goal of CRM:

The goal of CRM is to provide improved services to the customers, and to use customer

contact information for targeted marketing.

Evaluation and growth of the CRM :

CRM passes through three generations such as 1st generation in 1990, 2nd generation in 

1996 and the 3rd generation in 2003.

In 1st generation following systems were applied for CRM:­
➢ Call centre management­

It is a web based CRM technology, the enables users browsing a company’s web site to 

leave a phone number where company representative can call back with more 

information.

 Customer service support­

It is a part of a company’s CRM department that interacts with a customer for their

immediate benefits.

 Sales force automation­

It is software that automates business tasks like inventory control, sales processing, 

customer interaction, etc­.

➢ Campaign management­

It is a planning, executing, tracking and analyzing of direct marketing campaigns.

In 2nd generation following improved systems were used for CRM:­
➢ Integrated customer facing front end­

It is face to face interaction between the customers and sales man. This system is used for 

marketing, sales and services.

24
25
 ERP integrations­

ERP stands for Enterprise Resource Planning. It is a business management system that

integrates all functions of the business.

➢ Customers analytics­

It comprises all the programming that analyzes data about an enterprise’s customers for

business decision.

Complete web integration­

It allows end users to have access the data function of a serve hosted application through

internet browser window.

In 3rd generation the strategic CRM was followed and is continuing­

Strategic CRM updates and expands the original content and combines into one,

convenient value that guides users through the entire CRM implementation process, from

strategic planning software.

Scope and goals of different generations:­

There is successful increment in the scope of CRM from 1st generation to 3rdgeneration.

In   1st   generation   the   scope   consists   of   service   function   and   sales   function,   in   2 nd

generation it includes another function i.e. marketing function and in 3rd generation it

includes entire function of the organization.

Goals of the CRM have also changed with better customer service from 1st generation

to 3rd generation. In 1st generation the goals were improve service operation and increase

sales   efficiency,   in   2nd   generation   reduce   cost   of   interaction,   improve   customer

experiences, and increasing the customer interaction; in 3rd generation cost reduction &

revenue growth and competitive advantages.

26
27
Options for Implementing CRM:

Increasing   customer   is   not   the   ultimate   objective   of   any   organization   but   to   retain

customer and t build long term relationship with them is important. It is only through

CRM that a prospect can be turn into customer and then finally into a client. But to

achieve these any organization require proper implementation.

But at the same time CRM implementation is a challenging task because it ties together

people, process, technologies within the organization which are separate from each other.

 IN HOUSE DEVELOPMENT­ This means all the strategies, processes are

developed and implemented within the organization.

Advantage­

1. It is tailored made according to organization needs and structure thus is flexible as

compared to others.

2. Avoid dependency on others be it software or outsourcing.

Disadvantage

1. It is at the same time expensive

2. And comparatively takes longer time depending on the organisation.

 BUY LICENSED CRM SOFTWARE­ This is purchasing software and

implementing in organization.

Advantage­

1. Usually the maximum chance of success.

2. It just need to install and trained the workforce accordingly.

Disadvantage­

1. Again it is expensive because of many costs as license cost, renewal cost etc.

28
associated with it.

1. Adding new software with change is a complex task.

29
OUTSOURCING A MANAGED SERVICE­ This means hiring from outside.

Advantage­

1. Most of the times lower cost.

2. Can adopt “pay­ as­ you go” approach with visible result.

Disadvantage­

1. For any new requirement needs to contact the company and pay for the development.

2. Also there is a risk of losing CRM solution investment if outsourcing company goes

out of business

STAGEWISE­

 In this CRM software is offered in different, independent modules, according to specific

department needs.

Company buys sales automation software and contact management module from different

providers.

ENTERPRISE WISE CRM SOLUTION­

  This is composed of different modules  from same providers; it is implemented as a

whole by connecting different modules and existing database.

30
31
VARIOUS ASPECTS OF CRM

CRM includes many aspects which relate directly to one another:

•  Front   office   operations  —   Direct   interaction   with   customers,   e.g.   face   to   face

meetings, phone calls, e­mail, online services etc.

•  Back office operations  — Operations that ultimately affect the activities of the front

office   (e.g.,   billing,   maintenance,   planning,   marketing,   advertising,   finance,

manufacturing etc.)

32
 CHAPTER - III
INDUSTRY & COMPANY
PROFILE

33
34
 INDUSTRY PROFILE
Retail industry largest industry, accounting for are 10% of the country’s GDP and around

8% of the employment retail industry in India is at the cross roads. It has emerged as one

of the most dynamic and fast paced industry with several players entering the market, but

because of the heavy initial investment required break even is difficult to achieve and

many of these players have not tasted success so far.

            However the future is promising; the market is growing, government policies are

becoming more favorable and emerging technologies are facilitating operations. Retailing

in India is  gradually inching  its  way towards becoming  the next boom industry. The

whole concept of shopping has altered interms of format and consumer buying behavior

ushering in a revolution in shopping in India. 

                     Modern retail has entered India as seen in sprawling shopping centers, multi

strayed malls and huge complexes after shopping, entertainment and food all under one

roof. The Indian retailing sector is at an inflexion point where the growth of organized

retailing and growth in the consumption by the Indian population is going to take higher

growth   trajectory.   The   Indian   population   is   witnessing   a   significant   change   in   its

demographics. 

            A large young working population with average age of 24 years, nuclear families

in   urban   areas,   along   with   increasing   working   women   population   and   emerging

opportunities   in   the   services   sector   are   going   to   be   the   key   growth   drivers   of   the

organized retail sector in India.

SOME KEY FACTS

  Retail is India’s largest industry accounting for over 10% of the country’s

GDP and around 8% of the employment.

 The market size of the Indian retail industry is about US $312 billion.

 Retailing in India is gradually inching its way towards becoming the next

boom industry.  

35
 A large young working population with average age of 24 years

36
INDIA’S CONSUMPTION COSMO

During the past decade, private final consumption expenditure has been the key driver of

economic growth in India.

Growth
domestic
product
$973billio
n

Capital
Governmen Formation
t $273 billion
Spending Private final (29%)
$108billion Consumptio
(11%) n
Expenditure
$592billion
(60%)
                                       

Utility payments
Fuel transportation Consumption
Electricity, water Spending
Communication $350 billion
Expenditure on
medical &
education
$242 billion

37
The   $   350   billion   consumption   spending   provides   the   single   biggest   business

opportunities in India and is divided into same key categories led by food, fashion and

home products.

Fashion
Accessories Consumer
5.5% Durable
Fashion $225b 4%
9.5% $14b
$33.2b

Furniture
3.4%
$12b
Food
62%
Consumption
$217b
Spending
$350 billion

Health,
      beauty
&pharmacy
Book & 3.8%
         
Music $13.3b
1.1%
$3.9b
Leisure&
Telecom
entertainme
1.8%
nt
$6.3b
7.9%
$28b

38
39
 COMPANY PROFILE

Big Bazaar is a chain of hypermarket in India. As of June 2, 2012 there are 214 stores

across 90 cities and towns in India covering around 16 million sq.ft. of retail space. Big

Bazaar   is   designed   as   an   agglomeration   of   bazaars   or   Indian   markets   with   clusters

offering   a   wide   range   of  merchandise   including   fashion   and  apparels,   food  products,

general merchandise, furniture, electronics, books, fast food and leisure and entertainment

sections.

Big Bazaar is part of  Future Group, which also owns the  Central Hypermarket,  Brand

Factory, Pantaloons, eZONE, HomeTown, futurebazaar.com, KB's Fair Price to name a

few   and   is   owned   through   a   wholly   owned   subsidiary   of  Pantaloon   Retail   India

Limited(BSE: 523574 523574), that is listed on Indian stock exchanges.

History

Big Bazaar was launched in September, 2001 with the opening of its first four stores in

Calcutta, Indore, Bangalore and Hyderabad in 22 days. Within a span of ten years, there

are now 161 Big Bazaar stores in 90 cities and towns across India. By September 2012

BIG BAZAAR will have two more stores in North east namely SILCHAR and JORHAT

in Assam.

Big Bazaar was started by  Kishore Biyani, the Group CEO and Managing Director of

Pantaloon   Retail   India. Though  Big  Bazaar  was   launched  purely  as   a fashion  format

including   apparel,   cosmetics,   accessory   and   general   merchandise,   over   the   years   Big

Bazaar has included a wide range of products and service offerings under their retail

chain.  The   current   formats  includes   Big  Bazaar,  Food  Bazaar,  Electronic  Bazaar  and

40
Furniture   Bazaar.   The   inspiration   behind   this   entire   retail   format   was   from  Saravana

Stores, a local store in T. Nagar, Chennai

The stores are customized to provide the feel of mandis and melas  [2] while offering the

modern   retail   features   like   Quality,   Choice   and   Convenience.   As   the   modern   Indian

family's favorite retail store, Big Bazaar is popularly known as the "Indian Walmart".

On successful completion of ten years in Indian retail industry, in 2011, Big Bazaar has

come up a new logo with a new tag line: ‘Naye India Ka Bazaar’, replacing the earlier

one: 'Isse Sasta Aur Accha Kahin Nahin'. [3]

Strategy

3­C Theory

According   to  Kishore   Biyani's  3­C  theory,   Change  and  Confidence  among  the   entire

population  is leading to rise in Consumption, through better employment and income

which in turn is creating value to the agricultural products across the country.   [4]  Big

Bazaar has divided India into three segments:

India one: Consuming class which includes upper middle and lower middle class (14% of

India's population).

India   two:   Serving   class   which   includes   people   like   drivers,   household   helps,   office

peons, liftmen, washermen, etc. (55% of India's population) and

India three: Struggling class (remaining 31% of India's population).

While Big Bazaar is targeted at the population across India one and India two segments,

Aadhaar Wholesale is aimed at reaching the population in India three segment. With this,

41
Future Group emerged as a retail destination for consumers across all classes in the Indian

society.

Operations

The Big Bazaar Store in Nagpur.

Most Big Bazaar stores are multi­level and are located in stand­alone buildings in city centers as well as

within shopping malls. These stores offer over 200,000 SKUs in a wide range of categories led primarily by

fashion and food products.

Food Bazaar, a supermarket format was incorporated within Big Bazaar in 2002 and is now present within

every Big Bazaar as well as in independent locations. A typical Big Bazaar is spread across around 50,000

square   feet   (4,600 m2)   of   retail   space.   While   the   larger   metropolises   have   Big   Bazaar   Family   centres

measuring between 75,000 square feet (7,000 m2) and 160,000 square feet (15,000 m2), Big Bazaar Express

stores in smaller towns measure around 30,000 square feet (2,800 m2).

42
Big  Bazaar  has   the  facility   to  purchase   products  online  through   its  official  web   page,   and  offers  free

shipping on some of their products.[5]

43
Values & Cultures

Our Values

We acknowledge that every individual brings different perspectives and capabilities to the

team and that a strong team comes together with a variety of perspectives. What hold

them together are the core values that lay the foundation of this strength. Through the

entire chain of Future Group we identify these values with what is called The Future

Group Gene.

 Indianness: Confidence in ourselves.

 Leadership: To be a leader, both in thought and business.

 Respect & Humility: To respect every individual and be humble in our conduct.

 Introspection: Leading to purposeful thinking.

 Openness & Transparency: To be open and receptive to new ideas, knowledge

and information.

 Valuing and Nurturing Relationships: To build long term relationships.

 Simplicity & Positivity:  Simplicity and positivity in our thought, business and

action.

 Adaptability: To be flexible and adaptable, to meet challenges.

 Flow: To respect and understand the universal laws of nature.

We Love to rewrite rules, even as we retain our values. 

Culture 

We work in an environment where the deadlines are tighter and the jubilations even more

exciting. We like to maintain this energy we've got going on, so we make sure to bring on

44
board exactly the right people. Everyone here has a range of amazing (and often hidden)

talents and creative interests. 

45
Team

Kashyap Deorah

President

Kashyap heads Future Bazaar. Prior to this, Kashyap founded Chaupaati  Bazaar after

returning to India in Nov 2007. Chaupaati enabled Indian consumers to purchase products

and services by phone. In Sep 2010, Chaupaati merged into India's largest retailer Future

Group.

Earlier, Kashyap started the US office of Geodesic (NSE: 503699) in the capacity of VP,

Business Development doing online affiliate sales in North America and mobile OEM

sales in Taiwan & China. Kashyap was an early employee at Jasper Design Automation.

Besides   naming   the   company,   he   made   contributions   to   the   sales   campaigns   for   key

customers   and   prospects   in   North   America   and   Northern   Europe.   While   a   final   year

student at IIT Bombay, Kashyap co­founded Righthalf, the first campus start­up as part of

the   IIT   Bombay   Business   Incubator.   After   a   successful   acquisition   of   Righthalf   by

Stratify, he moved to the Silicon Valley in late 2000. Since then, he has worked with

high­tech startups doing sales, business development and product management.

Kashyap graduated from IIT Bombay in 2000 with a B. Tech. in Computer Science and

Engineering.   Kashyap   loves   traveling,   snowboarding,   bungee   jumping   and   climbing

mountains.

46
Gaurav Agarwal

Marketing

Gaurav heads marketing at Future Bazaar. As the head of marketing, Gaurav is in­charge

of online traffic, marketing affiliates and vendor program.

Gaurav  has  led   many   roles   in  early   stage  to   growth   phase  startups  often   working   in

companies with less than 30 employees. His last stint was with Amar Chitra Katha where

he created the New Media Division from scratch and grew the spread of ACK Comics to

all platforms. Prior to ACK, he has worked in the microfinance technology sector and

even attempted a startup in the complex event processing space. 

Gaurav graduated from IIT Bombay in 2003 with an B. Tech and M. Tech. in Micro

Electronics.

Krishna Raghavan

Engineering

Krishna leads the engineering team at Future Bazaar.

Starting with his first initiative in 1999, Krishna has been involved in product technology

organizations   across   US   and   India.   As   part   of   Vendio   Inc.,   he   led   a   global   product

engineering organization to develop a platform for seller storefronts along with the most

comprehensive set of tools and services for power sellers to sell on marketplaces like

eBay and Amazon. Vendio was later acquired by Alibaba to power their e­commerce

business in North America.

Krishna graduated from the Denison University in 1999 with dual degrees in Math and

Computer   Science.   Other   than   his   technology   interests,   Krishna   is   a   certified   yoga

instructor and is very interested in Indian philosophy and mythology.

47
Nikhil Vaity

Customer First

Nikhil heads the Customer First office at Future Bazaar and is responsible for customer

service and phone sales.

Nikhil started his career in 2003 in the BPO industry and has grown to be a strong people

manager.   Before   joining   Future   Bazaar,   he   headed   Operations   at   Chaupaati,   a   phone

commerce startup. Earlier, he managed a team of 30 executives and 2 team leads at IBM

Daksh. He was  consistently  recognized by clients  for achieving  key metrics  and was

awarded Top Talent in year 2007, and People Manager Champion in year 2007 and 2008.

Nikhil graduated from Mumbai University in 2002 and got an MBA from NMIMS in

2011. Nikhil loves reading fiction.

Satish Mandalia

Finance

Satish leads the payments business and finance team at Future Bazaar. Satish is a Future

Group veteran and has been associated with different verticals since 2004.

At   Future   Bazaar,   Satish   is   responsible   for   driving   consumer   finance,   EMI,   reseller

network,   cash   on   delivery   transactions   and   loyalty   program   through   Future   Group's

loyalty   partner   Payback.   These   initiatives   remain   instrumental   in   reaching   a   wide

spectrum  of  customers.   Earlier  during  his  stints   in  corporate  planning,  he  has  set   up

various business initiatives & processes for the group.

Satish graduated from R A Podar College in 2000 and is a CA from ICAI.

48
Zishaan Hayath 

Product

Zishaan drives product management at Future Bazaar. 

Prior   to   this,   Zishaan   co­founded   Chaupaati   Bazaar,   a   phone­commerce   startup   that

enabled India's 500 million mobile users to buy home appliances, children's products and

magazines over the phone. Earlier, Zishaan worked with Opera Solutions on strategy and

operations consulting projects for Fortune 100 clients in North America, Europe and Asia.

He was the first employee in Opera's New Delhi office.

Zishaan graduated from IIT Bombay in 2005 where he was awarded the Institute Citation

and two Institute Colors. He is an avid traveler, amateur photographer and loves his Royal

Enfield

Timeline

Big Bazaar at Sarkhej Gandhinagar Highway in Ahmedabad

2001

 Three Big Bazaar stores launched within a span of 22 days in Kolkata, Bangalore

and Hyderabad[9]

49
2002

 Big Bazaar ­ ICICI Bank Card is launched.

 Food Bazaar becomes  part of Big Bazaar with the launch of the first store in

Mumbai at High Street Phoenix

2003

 Big Bazaar enters Tier II cities with the launch of the store in Nagpur

 Big Bazaar welcomes its 10 million­th customer at its new store in Gurgaon

50
2004

 Big Bazaar wins its first award and national recognition. Big Bazaar and Food

Bazaar awarded the country’s most admired retailer award in value retailing and

food retailing segment at the India Retail Forum

 A day before Diwali, the store at Lower Parel becomes the first to touch Rs 10

million turnover on a single day

2005

 Initiates   the   implementation   of   SAP   and   pilots   a   RFID   project   at   its   central

warehouse in Tarapur

 Launches a unique shopping program: the Big Bazaar Exchange Offer, inviting

customers to exchange household junk at Big Bazaar

 Electronic Bazaar and Furniture Bazaar are launched

 Big Bazaar and  ICICI Bank  launched ICICI Bank­Big Bazaar Gold credit card

program to reward its loyal customers.

2006

 Mohan Jadhav sets a national record at Big Bazaar Sangli with a Rs 1,37,367

shopping bill. The Sangli farmer becomes Big Bazaar’s largest ever customer.

 Big   Bazaar   launches   Shakti,   India’s   first   credit   card   program   tailored   for

housewives

 Navaras – the jewellery store launched within Big Bazaar stores

2007

 The 50th Big Bazaar store is launched in Kanpur

 Big   Bazaar   partners   with   Futurebazaar.com   to   launch   India's   most   popular

shopping portal

51
  Big Bazaar initiates the "Power of One" campaign to help raise funds for the Save

The Children India Fund

 Pantaloon Retail wins the International Retailer of the Year at US­based National

Retail Federation convention in New York and Emerging Retailer of the Year

award at the World Retail Congress held in Barcelona.

2008

 Big Bazaar becomes the fastest growing hypermarket format in the world with the

launch of its 101st store within 7 years of launch

 Big Bazaar dons a new look with a fresh new section, Fashion@Big Bazaar

 Big Bazaar joins the league of India’s Business Super brands. It is voted among

the top ten service brands in the country in the latest Pitch­IMRB international

survey

 Big   Bazaar   initiated   the  Mega   Saving  "Monthly  Bachat  Bazaar"  campaign,   to

provide exceptional deals on groceries and food items during the first week of

every month.

2009

 Big Bazaar opens its second store in Assam at Tinsukia

 Big Bazaar initiates Maha Annasantarpane program at its stores in South India – a

unique initiative to offer meals to visitors and support local social organizations

 Big Bazaar captures  almost  one­third share in food and grocery products  sold

through modern retail in India

 Mahendra Singh Dhoni and Asin, youth icons of India, were chosen as the brand

ambassadors of Big Bazaar

 Big Bazaar announced the launch of 'The Great Exchange Offer'

 Formed a joint venture with Hidesign to launch Holii, a new brand of handbags,

laptop bags and other accessories.

52
2010

 Future Value Retail Limited is formed as a specialized subsidiary to spearhead the

group’s value retail business through Big Bazaar, Food Bazaar and other formats.

 Big Bazaar wins CNBC Awaaz Consumer Awards for the third consecutive year.

Adjudged   the   Most   Preferred   Multi   Brand   Food   &   Beverage   Chain,   Most

Preferred Multi Brand Retail Outlet and Most Preferred Multi Brand One Stop

Shop

 Big Bazaar connects over 30,000 small and medium Indian manufacturers and

entrepreneurs with around 200 million customers visiting its stores

 Big Bazaar opens its third store in Kanpur at Z Square Mall

 Big Bazaar opens its fourth store in Kanpur at Jajmau which is the largest leather

tannery garrison of Asia

 Vidya Balan was chosen as the brand ambassador of Big Bazaar's Price Challenge

exercise

 Ranked 6 among the Top 50 Service Brands in India. [10]

2011

 Big   Bazaar   forays   into   the   rural   wholesale   and   distribution   business   through

‘Aadhaar Wholesale’ store at Kalol, Gujarat.

 Big Bazaar has come up a new logo with a new tag line: ‘Naye India Ka Bazaar’.
[11]

 200th store opened in India [12]

 Future   Group   has   launched   its   latest   venture,   Foodhall   –   a   premium   food

destination across 10 metros in India [13]

 For the convenience of the online customers, Big Bazaar has started free shipping

on all orders above Rs. 1000 [14]

 Entered into an agreement with  Hindustan Unilever  to co­develop and co­brand

bakery products, which would be sold exclusively at Big Bazaar stores. [15]

53
2012

 Big   Bazaar   entered   into   a   five   year   multi­million   dollar   deal   with  Cognizant

Technology Solutions  for IT infrastructure services that support  Future Group's

network of stores, warehouses, offices, and data centers. [16]

 Partnered   with   Disney   to   launch   "Kidz   Cookies",   exclusively   for   kids   across

India. [17]

 Big Bazaar is planning to add further value to its retail services by offering Value

added services like grinding, de­seeding, vegetables cutting at free of cost. [18]

BIG BAZAAR

Type Public
Industry Retailing
Founded 2001
Headquarters Mumbai, Maharashtra, India
Products Department store
Rs 6000 crores (in 2011) (Big Bazaar
Revenue
and Food Bazaar combined)
Employees ~ 36000 people [1]
Parent Future Group
Divisions ~ 100

54
 STORE STRUCTURE

STORE

MANAGER

ASSISTANT

STORE

MANAGER

                                         DEPARTMENT 

                                           MANAGER 

 ASSISTANT  DEPT

                                          MANAGER

                                                TEAM 

55
                                             MEMBERS

              DEPARTMENTS

     DEPARTMENTS                      SUBDEPARTMENT

 CLOTHING                               Children

                                                        Ladies wear

                                                        Men’s wear

 HOME FASHION                     Bath linen

                                                       Kitchen linen

                                                       Table linen

                                                        Homes accessories

 FASHION ACCESSORIES         Jewelry

                                                             Hand bags

                                                             Sunglasses & watches 

 FOOT WEAR                            Nike

                                                       Reebok                                    

56
  LUGGEAGE                              Bags

                                                        Trolley and suitcase

 PLACTICS,UTENCILS           Crockery

 BLUE SKY                                Fashion accessories

 COMMUNICATIONS              Accessories

                                                            Carrier

                                                             Hard ware

 CURE & CARE                         Non prescription

 DEPOT                                      Books

                                                       Multimedia

                                                       Stationary                   
 ELECTRONICS               Consumer durables    

                              Computer accessories 
                                      Personal electronics

 FOOD BAZAAR              Fruits and Vegetables

                                 Chef zone
57
                                                     Chill zone

 LEE COPPER                  Lc ladies

                                                     Lc men

 LOOT MART                    Kids Accessories

                                               Ladies Accessories

                                Men’s Accessories
 NAVRAS                          Precious jewelry

 STAR & SITARA             Personal Grooming
                         

CHAPTER - IV
DATA ANALYSIS
58
 AND
INTERPRETATION

TABLE: 1

1) How do you know about this Big Bazaar?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE

59
Advertisement  55 55%
Friends& Relatives 45 45%

Interpretation:

The analysis of the above table show that 55% of respondents know by Advertisement

and 45% of Respondents know by Friends & Relatives. 

TABLE:2

60
 2) What products do you like to purchase in our mall? 

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Electronic Goods 26 26%
Cloths 21 21%
Toys 17 17%
Food items 36 36%

Interpretation:

The analysis of the above table show that 26% of respondents electronic goods, 21% of

respondents   cloths,  17%  of respondents   toys  and  36% of  respondents   are  food items

purchasing in the mall . 

61
62
 TABLE: 3

3) Do you feel that our products are lesser price by comparing other
mall ?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Mostly Agree 63 63%
Strongly Agree 22 22%
Mostly Disagree 10 10%
Strongly Disagree 5 5%

Interpretation:

The analysis of the above table  show that 63% of respondents mostly agree, 22% of

respondents strongly agree, 10% of respondents mostly disagree and 5% of respondents

strongly disagree about product prices in the mall. 

63
64
 TABLE: 4

4) Do you satisfied with the Big bazaar offers?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Mostly Agree 62 62%
Strongly Agree 23 23%
Mostly Disagree 11 11%
Strongly Disagree 4 4%

Interpretation:

The analysis of the above table  show that 62% of respondents mostly agree, 23% of

respondents strongly agree, 11% of respondents mostly disagree and 4% of respondents

strongly disagree about offers in the mall. 

65
66
 TABLE: 5

5) Do you feel that our associates are given good service to you?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Good 22 22%
Satisfactory 56 56%
Average 18 18%
Poor 4 4%

Interpretation:

The analysis of the above table show that 22% of respondents good, 56% of  respondents

satisfactory, 18% of respondents average and 4% of respondents are feel poor services

giving  in the mall. 

67
68
 TABLE: 6

6)How do you feel about the time taken by the customer service department
     
Of this mall in meeting your needs? 

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Very quick 32 32%
Delayed 15 15%
Responsive 53 53%

Interpretation:

The   analysis   of   the   above   table   show   that   53%   of   respondents   very   quick,   32%   of

respondents   delayed   and   15%   of   respondents   responsive   about   customer   service

department.

69
70
 TABLE: 7

7) Are you feeling comfortable by shopping in this mall?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Good 32 32%
Satisfactory 43 43%
Average 23 23%
Poor 2 2%

Interpretation:

The analysis of the above table show that 32% of respondents good, 43% of  respondents

satisfactory,   23%   of   respondents   average   and   2%   of   respondents   are   feel   poor

comfortable by shopping in this mall . 

71
72
 TABLE: 8

8) What is the reason select Big Bazaar for shopping?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Lesser Price 33 33%
Good Service 19 19%
Convince 22 22%
Availability of products 26 26%

Interpretation:

The   analysis   of   the   above   table   show   that   33%   of   respondents   lesser   price,   19%   of

respondents good service, 22% of respondents convenience and 26% of respondents are

availability of products their select the Big bazaar for shopping. 

73
74
 TABLE: 9

9) In a month how many times you visited this mall?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
One time 34 34%
Two times 32 32%
Three times 23 23%
More than three 11 11%

Interpretation:

The   analysis   of   the   above   table   show   that   34%   of   respondents   one   time,   32%   of

respondents two times, 23% of respondents three times and 11% of respondents are more

than three times visiting the mall.  

75
76
 TABLE: 10

10) How do you find the ability of this mall compared to other city?     

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Excelent 13 13%
Satisfactory 38 38%
Good 42 42%
Poor 7 7%

Interpretation:

The   analysis   of   the   above   table   show   that   13%   of   respondents   excelent,   38%   of

respondents satisfactory, 11% of respondents good and 7% of respondents are feel poor

about ability of this  mall. 

77
78
 TABLE: 11

11) Will you suggest this mall to your friends/relatives?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Yes 82 82%
No 18 18%

Interpretation:

The analysis of the above table show that 82% of respondents yes and 18% of  

respondents no.

79
80
 TABLE: 12

12) How do you rate the overall experience with this mall?

No of samples: 100

TOTAL NO OF PERSONS PERCENTAGE
Excelent 18 18%
Satisfactory 41 41%
Good 36 36%
Poor 5 5%

Interpretation:

The   analysis   of   the   above   table   show   that   18%   of   respondents   excelent,   41%   of

respondents satisfactory, 36% of respondents good and 5% of respondents are feel poor

about their overall experience in the mall. 

81
 CHAPTER - V
FINDINGS, CONCLUSIONS
AND SUGGESTIONS

82
83
 FINDINGS

On the basis of information on survey of customer relationship management and data

gathered by administering schedules to customers which is analyzed, the following

observations are made.

 From the data analysis it is found that more number of respondents know the big

bazaar through advertisement.   

 From the data analysis it is found that maximum respondents are purchasing food

items in the mall .

 From the data analysis it is found that when compare to other malls, more number

of respondents mostly agree about product prices are lesser in this mall. 

 From the data analysis it is found that maximum of respondents  mostly agree

about offers in the mall. 

 From the data analysis it is found that maximum of respondents satisfying from

the associates services in the mall.

  From the data analysis it is found that more number of respondents are respond

the very quick service is giving customer service department.

 From the data analysis it is found that more number of   respondents satisfy by

shopping in the mall.   

84
 From the data analysis it is found that more number of respondents like to shop in

Big bazaar because of lesser price. 

 From the data analysis it is found that more number of respondents are visiting

only one time in a month.

    From the data analysis it is found that most of the respondents satisfying the

ability of this  mall when compare to other city.

. 

 From the data analysis it is found that most of the respondents are suggest to their

friends/relatives about the mall.

 From the data analysis it is found that more number of respondents satisfy about

their overall experience in the mall.

85
86
 CONCLUSION

• Growth of CRM facilitated by growth of IT.

In this age of Information Technology an effective IT planning on the CRM can help the

organization earn a lot of repute.

• New database solutions.

This will help to filter and clean the raw data received from feedbacks more efficiently.

• Mutual benefit through CRM.

The stores and their customers can mutually benefit through the application of CRM. So

at this “era of customers”, the companies should project themselves as customer oriented

as possible to help them benefit in a long term survival plan.

• Effective segmentation of customers.

With more and better quality of data, this can be done very easily.

• Enhancing the shopping solutions.

This is the age of innovation. Especially in Indian markets, low cost innovation is the

ultimate   tool   to   win   the   battle   for   the   companies.   Thus,   the   companies   need   to   be

innovative with their ideas and always try to deliver the customer with some added value

for their purchase.

87
88
 SUGGESTIONS

1. Big bazaar management should concentrate on electronic goods and cloths for 
Improving the sales of those products.

2. Big bazaar management has to give more offers to their products for generating sales.

3. Big   bazaar   sales   persons   should   improve   their   skills   to   give   good   service   to   the

customers.

4. Customer   service   department   should   increase   their   response   time   to   the   customer

needs.

5. Big bazaar management has to maintain proper sequence while arranging the products

then only all products are visible to the customers.

6. Big bazaar should increase the availability of all brands.

7. Big bazaar management should improve the home delivery service.

8. Big bazaar management should increase volume of toys in the mall to attracting the

children’s to buy those products.   

89
BIBLOGRAPHY

90
91
 BIBLOGRAPHY

Principles of marketing     :  Phillip kotler

Marketing management     :  Rjan saxena

Customer relationship mgt                  :  jagdish.seth

News papers     : Eenadu, Vaartha,D.C ,

      Economic times and etc.

Advertisements     :  Television, Print Media.

Web sites     :  www.bigbazaar.in,

                                                                   www.bigbazaar.com

                                                                   www.bigshoppingmall.com.

                                                                   www.pantaloons.com  

92
APPENDICES

93
94
 Customer Relationship Management
Questionnaire 

Name:_____________________                                      Location:__________________

Age:_______________________                                     Occupation:________________

Gender (M/F):_______________                                     Education:_________________

Income:_____________________                                    Mobile No:________________

Q1)  How do you know about this Big Bazaar?                                                             [    ]
    
    a) By advertisement  b) Friends & Relatives 

Q2) What products do you like to purchase in this mall?     [    ]

   a) Electronic Goods b) Cloths
   c) Toys  d) Food items

Q3) Do you feel that big bazaar products are lesser price by comparing other malls? [    ]

    a) Mostly Agree                                     b) Strongly Agree
    c) Mostly Disagree                                     d) Strongly Disagree

Q4) Do you satisfied with big bazaar offers?      [    ]

    a) Mostly Agree                                     b) Strongly Agree
    c) Mostly Disagree                                     d) Strongly Disagree

Q5) Do you feel that our associates are given good service to you?     [     ]

     a) Good b) Satisfactory
     c) Average d) Poor

Q6) How do you feel about the time taken by the customer service department  
     Of this mall in meeting your needs?                                                                        [     ]

95
a) Very quick
b) Delayed
c) Responsive 

96
Q7) Are you feeling comfortable by shopping in our mall?     [     ]

     a) Good b) Satisfactory
     c) Average d) Poor

Q8)  What is the reason select Big Bazaar for shopping?     [     ]

    a) Lesser Price b) Good Service
    c) Convince d) Availability of products

Q9) In a month how many times you visited this mall?                                                 [     ]
    
    a) One time b) Two times
    c) Three times d) More than three

Q10) How do you find the ability of this mall compared to other city?                       [     ]

a) Excellent                                             b) Good 
b) Satisfactory                                         d) Poor

Q11) Will you suggest this mall to your friends/relatives?                                            [     ]

a) Yes                                                         b) No

Q12) How do you rate the overall experience with this mall?                                      [     ]

     a) Excellent b) Satisfactory
     c) Good d) Poor

97