KIT Trainer

Master

Designed by Simona Patruica & Madalina Pintilie

Reviewd by Ciprian Marin, George Mocanu & Alina Cretu
 Cuprins
CRM

1. Informatii despre account si subscription

1.1 Customer data model (simplu)

1.2 Customer data model (complex)
1.3 Contacte in CRM
1.4 Ecrane CRM
1.5 Search Functions
1.6 Interaction Home
1.7 Account Information Overview
1.8 Subscription Overview
1.9 Vizualizare tip de securizare si Contract End Date

2. Creare Interactiune, Caz, Action Item si Flash

2.1 Creare Interactiune (Codare)

2.2 Cautare Interactiune
2.3 Creare caz
2.4 Creare caz cu atasament
2.5 Inchiderea unui caz
2.6 Creare caz cu Flexible Attributes
2.7 Creare Action Item
2.8 Cautare caz/ Action Item dupa ID
2.9 Creare Flash-uri

3. Ajustari, informatii si modificari factura

3.1 Vizualizare Allowances

3.2 Vizualizare Cost Control
3.3 Vizualizare Collection Plan/Rating (pentru clientii cu vechime mai mica de 6 luni)
3.4 Vizualizare factura detaliata
3.5 Creare charge (ajustare)
3.6 Modificare adresa de facturare
3.7 Modificare Bill Cycle (data de facturare)
3.8 Modificare tip factura (normal bill/ electronic bill)
EPC

4. EPC - Enterprise Product Catalogue si View Assigned Product

4.1 Enterprise Product Catalog

4.2 View Assigned Product

OMS

5. Provide

5.1 Inregistrare client/Creare contact/Creare adresa/Customer details/Create Billing Profile/Billig customer

and financial account details
5.2 Provide Simple Mobile
5.3 Provide Simple Mobile& Device
5.4 Provide Portare
5.5 Creare Organisatoin Unit (OU)
5.6 Provide Vodafone Business Profile
5.7 Provide Red Duo/Red4All
5.8 Provide Vodafone Office Complet cu grup
5.9 Resume Negotiation

6. Change Ownership (transfer de responsabilitate)

7. Renewal

7.1 INTNAID/ Churn Risk /CED/

7.2 Collection Plan
7.3 LPSH
7.4 Replace Offer
7.5 Change offer
7.6 Change – Retentie Telefon
7.7 Red4All & Replace Offer
7.8 RedDuo & Replace Offer
7.9 Change offer Pachet Vodafone Office Complet (VOC)
7.10 Replace offer Pachet Vodafone Office Complet (VOC)
7.11 Sumar modificari posibile la nivel de bundle
7.12 Replace offer & Provide Vodafone Business Profile

8. Actiuni pe Order

8.1 Upload
8.2 Memo Order
8.3 Anulare Order
8.4 Amend
9 Account Management

9.1 Change Sim Replacement

9.2 Change BAR/Unbar
9.3 Change Schimbare numar de telefon
9.4 Change Roaming
9.5 Change Asigurare
9.6 Cease (deconectare)
9.7 Re-establish
9.8 Resume

10 Vanzare produse fara conectare

11 Anexe
Introducere

Odata cu cresterea numarului de clienti, Vodafone Romania implementeaza noi sisteme de gestionare a
informatiilor despre acestia. CRM este o aplicatie care introduce mai multe functionalitati menite sa
simplifice interactiunile cu clientii Business Vodafone.

Pentru ce tip de clienti se va folosi noua aplicatie ?

Clientii business - CRM si OMS (Ordering Management System = sistemul in care se vor face
activari/resemnari/modificari)

Clientii consumer postpaid si prepaid - doar CRM (interactiuni si cazuri)

Beneficii

 furnizeaza informatii despre interactiunile clientului cu Vodafone

 capteaza informatii actualizate despre contul clientului
 personalizeaza comunicarea cu clientul intrucat se poate vedea istoricul interactiunilor cu el
 ofera posibilitatea de a trimite spre rezolvare, catre alte departemente, diverse solicitari venite
din partea clientilor
 ofera posibilitatea de a seta task-uri pe conturile clientilor
 da posibilitatea de a verifica mult mai usor informatiile despre numerele existente pe contul
clientilor (business)
 ofera posibilitatea de a face retentie+achizitie in acelasi timp
 genereaza ofertele in functie de grupul creat
 exclude erorile de implementare intrucat lucram cu oferte deja definite
CRM

1. Informatii despre Account si Subscription

Actiune: Explicarea modelului nou de client

Obiectiv: Intelegerea noului model de client EBU/paralela cu cel vechi

Fata de modelul vechi, noul model aduce entitatile: Holding, Account CUI si Contact

1.1 Customer data model (simplu)

NEW
NEW

NEW
Entitatile actuale sunt:

 CUI Account – Este o enititate noua in modelul de client. Inlocuieste vechiul Customer din CM.
Reprezinta entitatea care contine informatii despre identitatea juridica a companiei:
CUI/denumirea firmei/tipul de client (bussiness sau consumer) etc. Este echivalentul Customer-ului
din CM. Se afla sub Holding Account.
 Holding Account –Reprezinta o entitate ce reuneste mai multe CUI Account-uri care au ceva in
comun, de ex: acelasi actionariat/proprietar. Este o entitate noua in ierarhia de client Vodafone.
Nu este o entitate care se regaseste obligatoriu pe toate modelele de client.

 Billing Customer – Reprezinta entitatea principala de facturare in modelul de client. Ea tine data
de facturare, numele si adresa clientului.
 Contact – Persoana din compania/firma care, in functie de rolul pe care il joaca in relatia cu
Vodafone, poate fi de mai multe tipuri: chooser, secondary etc . Contactul tine informatii despre:
nume, tel contact, email etc.
 Address – Poate fi asociata la entitatile: Contact, Billing Customer, Financial Account, Billing
Arrangement, Subscriber. Exista 2 tipuri: de facturare si adresa sediului social.
 Financial Account - Reprezinta entitatea care tine balanta contului (platile facute)
 Billing Arrangement - Reprezinta entitatea care contine informatii despre factura - contine adresa
de facturare.
 Subscription - actualul subscriber, adica numarul de telefon.
Organizational Unit - OU= este componenta din structura clientului care contine Oferta de grup,
in cazul abonamentelor bundled sau de grup- : Group Level Services (oferta de grup),
Subscriber (numarul de telefon). Grupul pe care sta activata o subscriptie, este chiar grupul pe
care se activeaza in VOS, tine toate subscriptiile laolalta impreuna cu oferta de grup

 Pay Means - modalitatea de plata – nu se foloseste in Vodafone Roamania

1.2. Customer data model (complex) de prezentat in stores pt BSA si mangeri

Model pentru un client care doreste date de facturare diferite

1.3 Contacte in CRM

Contactele se relationeaza cu toate entitatile modelului de client (ex.: accout cui, subscription etc.).
Pentru unele entitati sunt obligatorii (ex. Nu pot sa creez o firma noua fara sa inregistrez in CRM date
despre persoana de decizie din firma - chooser), pentru altele sunt facultative.

Pe fiecare entitate pot fi associate mai multe tipuri de contacte (ex: de account cui am obligatoriu
relationat un chooser, dar mai pot relationa contacte de tip delegate chooser sau secondary contacts
cum ar fi: manager it. In Retail pentru ca interactionam cu firme mici, vom avea de obicei un singur
contact si anume, CHOOSER.

In CRM avem mai multe tipuri de contacte.

Account CUI *Chooser Este persoana din firma cu rol decizional in relatia cu
Vodafone (de cele mai multe ori este administatorul).
Pentru fiecare Account CUI putem avea un singur
contact cu rol de chooser. Orice Account CUI are
obligatoriu un Chooser.
Chooser-ul asociat entitatilor Account CUI si Billing
Customer are urmatoarele campuri mandatorii:
-title (dl,/dna.)
-first name
-last name
-phone
-email
-job
-personalID type
-ID

Nota: Adresa nu este relevanta pentru acest rol.

*Delegate Chooser Persona cu drepturi de modificare in online (specific

pentru segmente SME si Corporate)

Secondary roles Ex. Manager IT

Nota: Adresa este optionala pentru secondary roles.

Account CUI pot avea secondary roles
Account (Billing OU) Secondary Roles Adresa este optionala pentru secondary roles.

Financial Account Primary Contactul si adresa financiara principala (Mandatoriu).

(de cele mai multe ori este acelasi cu chooser-ul)
*Persoana autorizata Persoana autorizata (secondary role)

Additional secondary roles Adresa este optionala pentru secondary roles.

Billing Arrangement Primary Contactul si adresa catre care va fi trimisa factura.
(Mandatoriu)
Additional secondary roles Adresa este optionala pentru secondary roles.

Subscription Subscriber Userul final al -numarului de telefon (The Primary role

pentru contactul subscriberului. Mandatoriu)

*Power User Contact al account-ului.

(secondary role)persoana din firma care poate face
modificari doar pentru propriul numar de telefon din IVR

1.4 Ecrane CRM

Actiune: Explicarea ecranelor de lucru

Obiectiv: Intelegerea modului de lucru

Steps: Prezentarea pe scurt a ecranelor de lucru

1. Elemente componente ecran:

■ Find Caller CIM Search – ecran de cautare a clientului dupa mai multe criterii.

Accesarea ecranului din CIM Desktop prin apasarea butonului

■ Interaction Home – ecran care afiseaza informatii despre clienti, despre entitatile in
contextul carora ne aflam. Este principala zona de lucru care le oferă utilizatorilor toate
informațiile necesare pentru tratarea cererilor clienților si este impartit in 4 zone.
■ Interaction Toolbox – permite utilizatorului să captureze sau să schimbe motivele
actuale pentru interacțiunea cu clientul.
■ Account Hierarchy Toolbox – afișează o imagine a ierarhiei contului pentru contul în
context.
■ Skillset – ecran care permite utilizatorilor sa seteze departamentul in care lucreaza –
daca nu alegem skillset-ul nu se poate finaliza codarea interactiunii cu clientul
■ Launch Pad – ecran care contine butoane de lansare catre alte aplicatii (dealers nu vor
mai avea acces la aceste optiuni)
■ My folders – ecran care afiseaza o imagine de ansamblu asupra folderelor relevante
pentru user, de ex:
- Searches – afiseaza cautarile salvate definite pentru Search Case, Search Subcase si
Search Solution screens.
- My work – afiseaza toate folderele de lucru de lucru de la momentul logarii.
- My Queues – afiseaza toate cozile din care face parte userul
1.5 Search Functions

CRM permite cautarea cllientilor si a obiectelor de CRM: interactiuni, cazuri, flash-uri si action item-uri
dupa mai multe criterii.

Actiune: Explicarea modului de cautare informatii in aplicatie

Obiectiv: Intelegerea modului de cautare a unui client+ lucru cu alte informatii de pe contul clientului

Steps: Cautarea unui client in aplicatie/ Vizualizare informatii

Note:

In Store, cautarea unui client se va face dupa: Subscription, Account, sau Financial Account. La nivelul
fiecarei entitati, se poate face cautarea dupa mai multe criterii. Cu predilectie, in Stores se va cauta dupa
Identity Number (CUI fiscal/ CNP-ul).

1. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

2. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
3. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
d. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
Sau

a. Bifam radio butonul „Customer”

b. Completam campul „Identity number” cu CNP-UL/CUI
c. Bifam linia pe care apare rolul de chooser (se vede din scroll in dreapta paginii)
d. Bifam Select din josul paginii

Note:

Accesarea contului se face diferit in functie de tipul de selectare: daca am dat click pe linkul care contine

numele chooser-ului spre ex, se va deschide fereastra cu detalii despre acesta; daca am

bifat toata linia dupa care apasam pe butonul: select, se va deschide

ecranul Interaction Home si suntem in contextul clientului cautat.

Functionalitatea este aceeasi atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
 1.6 Interaction home

■ Ecranul este impartit in 4 zone de lucru:

■ 1. Current interaction details – contine informatii despre intractiunea pe care o avem cu
clientul (ex. Direction: inbound -se foloseste atunci cand interactiunea apare ca urmare
a vizitei clientului in magazin/ outbound – se foloseste atunci cand sunam un client pt
a-i face o oferta/ Channel : canalul in care are loc interactiunea cu clientul - ex: dealers,
franchise, online etc.
■ Quick Action - zona in partea mediana in care exista butoane care permit scurtarea
cautarii
 Outbound Communications – deschide ecranul de Log Outbound Comunication.
Aici se vad notificarile/mesajele trimise catre client
 Action Items – buton care lanseaza pagina de creare a unui action item
 Literature Requests – (nu se va folosi in magazine)
 Case – buton care deschide ecranul pentru crearea unui caz
 Order – permite crearea unui nou order in contextul clientului
■ 2. Zona care da acces la toate entitatile care contin informatii despre client: TAB-urile
pentru Account Info, Contact Info, Billing Items (permite accesul la info despre BAR si
Financial Account), Subscriptions (aici vom gasi toate numerele de telefon care apartin
Account Cui-ului)
■ 3. Interection – aici vom gasi toate interactiunile salvate pentru client (interactiunile se
salveaza la nivel de Account Cui, Subscription sau Contact in functie de criteriul de
cautare a clientului folosit. De ex. daca vom cauta dupa Identity Number si accesam
clientul gasit, interactiunea se va face la nivel de Accout Cui.)
■ Pentru a deschide o interactiune trebuie sa dam dublu click pe ea si se va deschide in
ecranul View Interaction unde gasesc: numele agentulu care a facut codarea,
eventualele comentariii crae se vad in campul: notes, durata interactiunii etc.
■ 4. Work – aici sunt grupate toate cazurile, order-ele si action item-urile facute pentru
client.

Informatia este este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
 1.7 Account information overview – zona 2 din ecran

La nivelul tab-ului Account Information vom vedea:

1. Detaliile generice la nivel de Account de tipul:

-Account Name: numele companiei/clientului

-Identity type: tipul codului fiscal (Fiscal Code sau CNP)

-Identity number: cod fiscal

-Chooser contact: numele chooser-ului

-Secured Type: tipul de securizare

-Voice specialist: specialistul de voce al contului

Pe butonul View details vom vedea informatii detaliate despre clientul in contextul caruia ne aflam. Selectarea
lui se face prin apasarea din dreapta ecranului , dupa ce alegem Customer-ul (din drop down din mijlocul
ecranului)

vom vedea urmatoarele informatii (in partea de sus a paginii), info despre Account:

-Identity number: CUI-ul

-Account Name: numele companiei/clientului

-Chooser Contact: contactul cu rol de Chooser al entitatii

-Address: adresa companiei

-Trade Registration Number: numar certificat inregistrare ((J40/xxx/xxx)

-Trade Registration Type: tipul firmei

-Trade Registration Status: statusul firmei

-Administrator: Administratorul firmei

-Administrator ID: CNP-ul administratorului

-Activation Dealer: codul de dealer al celui care a activat contul

In partea de jos a paginii, vom vedea urmatoarele:

TAB Customer profile (entitatea pe care se deschide pagina by default,dupa ce am selectat
customerul de la mijlocul paginii) care contine informatiile:

-Customer Name: numele clientului

-Open date: data deschiderii entitatii

-Customer Cycle: data de facturare a clientului – poate fi modificata din acest ecran- detalii in capitolul
“Modificare Bill Cycle”

- Allocation Dealer: persoana careia ii alocat contul din punct de vedere vanzari

-tot din pagina aceasta, de jos, se poate accesa butonul Create Billing Profile pentru a crea profilul de billing al
clientului (daca nu este creat)

TAB Hierarchies, dupa ce punem bifa pe Billing Hierarchy, in dreapta ecranului, vor aparea grupurile create pe
acest cont (cele pe care se activeaza numerele de abonament) si tot de aici putem crea un OU(grup) nou.

TAB Billing Items tab-ul afiseaza o lista de articole de billing relationate la entitatea curenta. Apsam butonul
Search now si vom vedea urmatoarele informatii:

1. La nivel de Financial Account (dublu click pe linia lui)

 in partea de sus a paginii, vom avea:
-Ratting / Behaviour rating: este gradul de risc calculat in functie de modul in care clientul achita facturile. El
se poate calcula numai dupa ce au fost emise si achitate minim 5 facturi.

-Collection plan: In functie de behaviour rating se calculeaza si un plan de colectare (Collection Plan)

-Balance: suma datorata de client

 in partea de jos, vom avea mai multe tab-uri:

-Payments: platile clientului

-Statement: afiseaza tranzactiile financiare pentru o anumita perioada (facturi+plati: suma/data)

-Credits: afiseaza lista creditelor aferente contului financiar respectiv (adica ajustarile cu minus, care se
reflecta in factura clientului)

-Invoice list: afiseaza lista cu facturile clientului, precum si detalii despre acestea: seria/nr facturii;
valoarea facturii; balanta facturii; data scadenta (due date)

-Charges: afiseaza taxele acordate (debite/credite)+taxele aferente optiunilor de pe cont

-Refunds: afiseaza informatii privind suma platita deja clientului. Data din coloana “Extract date”
reprezinta data in care s-a efectuat plata , iar daca statusul este"extracted", insemna ca suma a fost
deja platita

-Deposit list: afiseaza suma aferenta depozitului pe contul respectiv

 -Contacts: permite crearea unui contact (de pe butonul Add, apoi Create, din pagina urmatoare)

-Cases: afiseaza cazurile create pe acest client

-Action Item: afiseaza Action Item-urile create pe acest client

-History: afiseaza istoricul click-urilor pe contul clientului

- Collection View: afiseaza informatii atat pentru clientii EBU cat si pentru clientii CBU. Se pot vedea
urmatoarele info:

 balanta contului la 30,60,90 de zile

 PA Made: amanarile de plata facute
 PA Kept: amanarile de plata respectate
 Pe Tabul Payment Confirmation: vom putea face confirmarea platilor clientilor
 Pe Tabul Invoices and Payments: vom putea vizualiza ultimele 6 facturi emise, impreuna cu
platile aferente (in josul paginii)

-Launch DDCOLD (extremitatea dreapta mediana)- afiseaza facturile clientului

2. La nivel de Billing Arrangement (dublu click pe linia lui), vom vedea, printre altele:
 in partea de sus a paginii:
-Adresa de facturare a clientului (care se poate modifica folosind butonul Edit din dreptul lui)

-Customer billing cycle-data de facturare a clientului (care se poate edita prin pozitionare pe ea)

 in partea de jos a paginii, mai multe tab-uri:

-Billing info: Bill info package- tipul de factura se poate modifica selectand din drop list + Save de
jos

-Billing documents: informatii despre factura clientului =cat are de plata

-Pending Carges: taxele care urmeaza sa fie instalate pe cont

-Cases: vizualizare/creare caz la nivel de BA

-Action Items: vizualizare/creare action item la nivel de BA

-Create charge (partea mediana, extrema dreapta): creare charge-uri (debit sau credit)

TAB Allocation:

-Alocation Dealer Code/Alocation Dealer Name: contine detalii despre eventuala alocare a contului catre un
specialist

- Tratament Segment Description: SME - info privind segmentul din care face parte clientul
 TAB Retention KPIs:

SAI: media ultimelor 6 facturi emise

Contract sign date: la nivel de account/customer

Contract end date: la nivel de account/customer

INTNAID3: media serviciilor folosite de client in ultimele 3 luni

TAB Loyalty info: informatie puncte loialitate

TAB Flashes: creare flash-uri. Acest TAB se gaseste dand click pe sageata din coltul paginii (in partea mediana)

TAB Documents: afiseaza documentele uploadate la nivel de client. Permite uploadul de documente
(contract Vodafone)

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.

1.8 Subscription Overview

La accesarea tab-ului Subscriptions, vom vedea subscriberii de pe cont cu detaliile lor:

Cum? Selectam tabul SubscriptionApasam bifam radio butonul Customer apoi apasam
butonul Search now si va returna lista subscriptiilor existente pe cont.

Daca dorim cautarea unui anumit numar de telefon, vom introduce numarul respectiv in campul Primary
Resources.

Dupa ce s-a incarcat lista cu subscriberii, accesarea detaliilor despre un subscriber se va face prin click pe link-ul

ce contine numarul iar daca se doreste vreo modificare pe subscriberul respectiv, asta

se va face bifand radio butonul + selectarea tabului View Assigned Product din josul
paginii.
 In ecranul Subscriber Overview mai putem vizualiza urmatoarele detalii:

- modelul de telefon achizitionat de client

- credit limit

View assigned products: serviciile instalate la nivel de numar

Billed Services: serviciile facturate +alte detalii (de ex: taxa de ab, extraoptiunile active pe cont)- Informatiile
sunt valabile doar pentru clientii business.

Recurring charges: taxele care sunt postate cu recurenta (abonament, extraoptiuni, reduceri)

Allowances: unitatile alocate, folosite, ramase, la nivel de Subscriber, afisate in timp real

Additional Info: SAI/NAI la nivel de Subscriber

Cost Control: mesajul primit de client de la Cost Control care contine unitatile incluse in abonament

Attachament: permite atasarea de documente la nivel de Subscriber (momentan nu se va folosi)

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.

1.9 Vizualizare tip de securizare si Contract End Date

Scenariu: Clientul doreste sa stie cand poate beneficia de o noua oferta pe numar

Acţiune: Info CED (contract end date)

Codare: Retentie - Loyac servicii - Informati

1. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

2. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search

3. In ecranul Find Caller CIM

a. Selectam butonul „Subscription”

b. Ne asiguram ca in campul Primary Resource Type avem valoarea „MSISDN ” pentru
numerele mobile sau “Geonumber” pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
4. Apasam butonul „Search now”

5. In ecranul Interaction Home mergem pe tab-ul ”Subscriptions”

a. Bifam radio butonul din dreptul optiunii „Customer”

b. Apasam butonul „Search Now” si CRM va afisa lista cu subscriberii de pe cont, impreuna
cu informatiile referitoare la CED si la tipul de securizare

6. Efectuam codarea: Retentie - Loyac servicii - Informatii

Important:
Aceste informatii sunt disponibile doar pentru clientii business.
Pentru clientii consumer va fi disponibila doar informatia de CED
2. Creare Interactiune, caz, Action Item si Flash

2.1 Creare Interactiune (Codare)

Scenariu: Clientul doreste informatii despre asigurarea mobila

Acţiune: Informarea clientului asupra serviciului

Codare: Alte servicii – Asigurare mobila – Informatii/Modificari

Definitia unei codari reprezinta notarea in sistemul CRM a unei/oricarei interactiuni cu clientul, pe orice
chanel (dealers,franchise). Aceasta notare se face prin intermediul unor reasone-uri prestabilitae, care
trebuie selectate de catre user din aplicatie. Orice codare presupune alegerea a trei reasone-uri.

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
d. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
5. In ecranul Interaction Toolbox (din stanga paginii) vom completa campul Phone Call Initiator:
(Numar valid pe care poate fi contactata persoana de contact pentru contul respectiv)

6. Efectuam codarea: Alte servicii Asigurare mobila + Informatii/Modificari (din stanga ecranului)
+End/End and new (din dreapta ecranului).

Note:

a) Informatiile suplimentare despre interactiunea cu clientul pot fi adaugate in campul Notes si vor
ramane salvate pe interactiune.
b) Butonul “End” va fi folosit pentru interactiunea finalizata cu clientul
c) Butonul “End and New” va fi folosit pentru trecerea la o noua solcitare a clientului
d) Butonul - Keep working(momentan nu se va folosi)

Pentru vizualizarea ulterioara a unei interactiuni la nivelul unui numar, ne pozitionam pe tabul Account

Information/ Contact Information, dam click pe imaginea si vom cauta numarul in campul
Resource Value, ca in imaginea de mai jos:

Selectarea celor 3 reasonuri duce la alipirea lor in fereastra Interaction Toolbox, ca in imaginea de mai jos:
 Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.

2.2 Cautare interactiune

Scenariu: Clientul reclama ca a facut o solicitare cu o luna de zile in urma si ca nu i s-a rezolvat (de ex: ca a
solicitat modificarea adresei de facturare)

Acţiune: Verificarea interactiunii respective (anterioare)

Codare: In functie de situatia cu care a venit clientul

Cautare client dupa Subscription – Primary Resource

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. In ecranul Interaction Home, mergem in zona mediana a paginii - cea de Interaction
 7. Cautam codarile, in functie de data la care spune clientul ca a interactionat cu Vodafone (ele apar
in ordine cronologica)
8. Ne pozitionam pe linia datei comunicate si prin dublu click vom vedea detaliile acelei interactiuni
(motivul, data, colegul cu care clientul a vorbit)
9. Rezolvam solicitarea clientului prin follow-up (contactam colegul respectiv pe mail/lync/telefon)
10. Efectuam codarea: Reason 1+Reason 2+Reason 3 (din stanga ecranului) + End/End and new (din
dreapta ecranului).

Note:

In cazul in care codarea a fost efectuata dupa ce accesarea contului clientului a fost facuta dupa criteriul
Subscription, numarul respectiv, va aparea in campul Resource Value, pe linia interactiunii.

In cazul in care accesarea contului clientului a fost efectuata dupa alte criterii (de ex: identification
number), atunci numarul de telefon nu va aparea in interactiunea respectiva.

In cazul in care nu suntem in contextul clientului, putem cauta interactiunea dupa numarul de telefon din
meniul Search:

Interactiunile sunt vizibile la nivelul urmatoarelor entitati:

■ Account Information
■ Contact Information
Aceste informatii sunt disponibile atat pentru clientii business cat si pentru cei din portofoliul consumer.
2.3 Creare caz

Scenariu: Amanare de plata

Acţiune: Trimiterea solicitarii de amanare a platii catre departamentul Collection

Codare: Factura si plata – Amanare de plata – Informatii/Modificari

Ce este un caz?

Cazul consta in trimiterea catre alte departamente (care in CRMse regasesc sub forma de Cozi) a unor
solicitari venite din partea clientilor, care nu pot fi rezolvate pe loc (fie din lispa de drepturi in aplicatie, fie
pentru ca ele sunt consumatoare de timp si este mai eficient sa le faca alte departamente). Aceste situatii
sunt decise prin proceduri le de business aflate in vigoare.

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. In ecranul Interaction Home
a. Apasam butonul „Case”
7. In eranul Create Case, vom completa, de sus in jos:
a. Notification Method: None (este pentru client)
b. In zona Details, completam campurile, in functie de motivul care se afla in spatele
solicitarii:
 Type1: ( choice list) Factura si plata
 Type2: ( choice list) Amanare de plata
 Type3: ( choice list) Informatii/Modificari
c. Severity: ( choice list) Standard Critical impact (medium)
d. In campul Notes vom completa cerinta clientului, in cazul acesta: data la care clientul poate
sa plateasca factura + suma
e. Selectam „Save and Dispatch”
f. Apoi apasam „ Save”
8. In ecranul cu Dispatch, vom cauta coada la care sa fie trimis cazul:
 9. Bifam coada catre care vrem sa trimitem cazul si apasam Ok din dreapta paginii
10. Efectuam codarea: Factura si plata – Amanare de plata – Informatii/Modificari

Note:

Daca se doreste adaugarea de informatii noi intr-un caz deja trimis catre o coada, se pot adauga notes din
meniul Actions- Log din bara de sus:

1. Dublu click pe caz din zona de Work

2. Select Actions-Log- Notes (din meniul de sus)
3. Notare info in campul For internal use only
4. Selectare buton Log din dreapta ecranului, de jos
5. Informatia se poate verifica prin redeschiderea cazului din meniul de
cautare

Cautarea unui caz (dupa ID) se poate face:

o Daca avem doar id-ul de caz: din meniul de Search – Search by ID –Search for: case – is equal to:
trecem id-ul de caz

o Daca nu avem id-ul de caz, atunci putem cauta folosind alte criterii (de ex: userul care l-a creat):
din meniul Workflow-Search-Support-Cases
 In contextul clientului, informatii despre un caz se vad in zona de Work si pe tab-ul History – Cases.

Pentru vizualizarea cazului, ne pozitionam pe tab-ul Contact, si il vom vizualiza in partea de Work (in josul
paginii).

Note:

Daca dorim sa adaugam un atasament in sistemul CRM, vom crea un caz cu atasament, pe care il vom
inchide noi (de ex, in cazul modificarilor de date din cont: CUI). Acest mod de lucru este diferit fata de cel
oferit de CRM 7.5 (unde atasamentul se crea pe o interactiune).

Cazurile sunt vizibile la nivelul urmatoarelor entitati:

Contact
 Account
 Financial Account
 Billing Arrangement
 Subscriber
Cazurile pot fi create la nivelul urmatoarelor entitati:

 Contact
 Account
 Subscriber
 Billing Customer
 Billing Arrangement
 Financial Account
Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
2.4 Creare caz cu atasament

Scenariu: Clientul are o reclamatie legata de factura de servicii sau o reclamatie scrisa pentru un alt motiv

Acţiune: Trimiterea de reclamatie catre departamentul de Reclamatii Scrise

Codare: Escalare – Reclamatii Scrise – Reclamatii Scrise

Cautare client dupa Customer Identity Number

1. Deschidem Find Caller CIM Search
2. In ecranul Find Caller CIM Search vom completa Identity Number: CUI sau CNP

3. Selectam linia cu clientul cautat

4. Apasam butonul „Select” din josul paginii

5. In ecranul Interaction Home, apasam butonul „Case”

6. In eranul Create Case, vom completa:

a. Notification Method: Email (valid email format [email protected])

b. Daca se selecteaza reason-urile la inceputul codarii, se vor prepopula reason-urile din zona
Details
c. Severity: ( choice list) Standard Critical impact (medium)
d. In campul Notes vom completa cerinta clientului cat mai detaliat
7. Selectam „Save and Add attachment” – pentru a adauga un atasament
8. Apoi apasam „ Save”
9. In ecranul View Case: xxx, pe Tab-ul „Attachments”
II. Apasam „Add Button”
1. Title: (free text)
2. File Path: apasam butonul „Browse”
3. Type: (choice list)
4. Selectam butonul „Save”
III. Inca o data apasam „Save” din josul paginii
IV. Din meniul principal selectam Workflow apoi apasam Dispatch si alegem coada
unde se trimite

10. Efectuam codarea: Escalare – Reclamatii Scrise – Reclamatii Scrise

Functionalitatea este disponibila atat pentru clientii business cat si pentru cei din portofoliul
consumer.
 2.5 Inchiderea unui caz
Scenariu: BSA-ul primeste un caz in coada si il lucreaza

Acţiune: Inchiderea cazului

1. Acceasam meniul de Search: Search by ID

2. Cautam cazul dupa ID:

3. Dupa ce l-am gasit, mergem pe WorkflowAccept, pentru a-l aloca

4. Bifam Default si OK
5. Dupa ce am lucrat cazul, vom apasa butonul de Close din fereastra urmatoare.

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
2.6 Creare caz cu FA (flexible attributes)
Cautare client dupa Customer Identity Number

Scenariu:Clientul doreste recalculare de factura

Acţiune: Recalcularea facturii clientului

Codare: Factura si plata – Recalculare Factura – Informatii/Modificari

Un caz cu Flexible Atributes presupune ideea de a completa niste informatii pe un model dat, care merge
spre rezolvare catre o coada, tocmai pentru a ne asigura ca sunt colectate toate informatiile necesare de
care are nevoie back-officer-ul pentru rezolvarea solicitarii clientului. Se foloseste cand sunt probleme
tehnice (spre exemplu).

Atentie! Fereastra de Create Case > Flexible Attributes se va activa doar daca pe reasonurile selectate
exista flexible atributes - (nu exista flexible atributes pe toate reasonurile).

Exemple de codari pe care se gasesc flexible atributes:

Account management – Abonament/Extraoptiuni – Crestere/Scadere Abonament/

Account management – Activare eronata – Reclamatii

Account management – Reconectare – Deconectare din greseala

Network – CTR – CTR Date

Escalare – Reclamatii scrise – Reclamatii scrise

Escalare – Telesales – Reclamatie

1. Deschidem Find Caller CIM Search in care vom completa

a. Identity Number: CUI sau CNP
2. Selectam linia cu clientul cautat
3. Apasam butonul „Select” din josul paginii
4. In ecranul Interaction Home
i. Selectam butonul „Case”
5. In eranul Create Case:
a. Pentru prepopularea financial account-ului si a numarului de telefon, vom accesa butonul
Lookup din zona Resource Type si din zona de Financial Account Name:
 b. Vom completa Notification Method: None
c. In zona Details, completam motivele:
i. Type1: ( choice list) Factura si plata (ex.)
ii. Type2: ( choice list) Recalculare factura (ex.)
iii. Type3: ( choice list) Modificari (ex.)
iv. Severity: ( choice list) Standard Critical impact
6. Completam detaliile in campul Notes
7. Selectam „Save and Continue”+Save din josul paginii si se va deschide ecranul Create Case >
Flexible Attributes
8. In ecranul Create Case > Flexible Attributes, completam:

9. Workflow (din meniul principal, de sus)Dispatch si se cauta coada unde se doreste trimiterea lui-
se va alege coada de trimitere.

Note:

Atributele de completat difera in functie de reason-urile selectate.

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.

2.7 Creare Action Item

Cautare client dupa Account -Identity Number

Scenariu: Clientul doreste sa activeze roaming-ul pt un anumit nr. de telefon, iar agentul din magazin nu
are acces la contul clintului.

Acţiune: Initierea unui Action Item

Codare: Servicii – Roaming - Extroptiuni

Definitie: Un Action Item consta intr- un obiect de CRM care permite user-ului sa creeze un task (cu
prioritizare si due date). Acest task/reminder il putem trimite catre noi insine sau catre un alt user.
Action Item are rolul de a transmite solicitarea clientului catre specialistul lui de cont (in situatia in care
agentul respectiv nu are acces la contul clientului) - de exemplu.

1.In ecranul Find Caller CIM Search vom completa

2.Identity Number: CUI sau CNP

3.Apasam „Search Now”

4.Dublu click pe randul cu clientul cautat

5.Apasam butonul de „Select” din josul paginii apare mesajul ca accesul pe acest cont este
restrictionat

7.Din meniul principal alegem Create Action Item

8.In ecranul Account: xxxx > Create Action Item, completam:

1. Title: (free text)

2. Assigned to: stergem numele prepopulat (al propriului user),
apasam Search si se deschide ecranul in care putem cauta
specialistul de cont al clientului catre care dorim sa trimitem
Action Item-ul
3. Description: descriem solicitarea clientului impreuna cu
cerinta lui, in cazul de fata: activarea de roaming
4. Start date: data la care CRM sa aminteasca userului de acest
Action Item
5. Due date: data pana la care trebuie sa fie rezolvata
solicitarea(by default este de 7 zile, daca dorim sa fie mai
rapida, o putem modifica)
6. Type: (choice list) Email
7. Priority: (choice list) High – in functie de gradul de urgenta
mentionat de client
8. Status: (choice list) New
9. Apasam butonul Ok
9. Close + End/End and new (din dreapta ecranului).

Vizualizarea Action Item-ului creat se poate face in zona de WORK, alaturi de cazuri si de ordere, in
conditiile in care avem acces la clientul respectiv.

Note:

Action item poate fi creat de sine statator (personal task), nu neaparat asociat unui cont/contact. Asta se
poate face din meniul principal, de sus, apasand Create Action item
De asemenea un Action Item poate fi creat si in contextul unul client, selectand butonul din Quick Actions
- “Action Items”

User-ul catre care se trimite by default este cel care a creat Action Item-ul.

Un Action Item va fi trimis catre superviser in cazul in care nu a fost rezolvat la due date.

In momentul in care este rezolvat, el este sters din Action Item list.

Notificarea unui Action Item se va face pe mail.

Butonul de Action Item este disponibil la nivelul urmatoarelor entitati:

■ Contact Overview
■ Account Overview
■ View Financial Account
■ View Billing Arrangement

Functionalitatea este disponibila atat pentru clientii business cat si pentru cei consumer .

2.8 Cautare caz/Action Item dupa ID

Scenariu: Clientul revine la noi cu motivul ca nu i s-a rezolvat solcitarea ce o facuse anterior (inregistrata de
noi prin caz/action item)

1. Din primul ecran al aplicatiei, din meniul Search de sus , alegem “Search by id”:

a. Din drop list, alegem “search for case/Action Item”

b. In campul “ID” completam cu id-ul de caz

c. Apasam butonul “Search” din josul paginii

d. In ecranul urmator se vizualizeaza informatiile cautate

2. Efectuam codarea: Reason 1+Reason 2+Reason 3 (din stanga ecranului)- in functie de solicitarea
clientului +End/End and new (din dreapta ecranului).

Functionalitatea este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
2.9 Creare Flash-uri
Scenariu: Client eligibil pentru o campanie sau care are deja un serviciu activat (cu diverse campanii pe
cont)/notarea in sistem a unei informatii de interes general pentru alti useri interni (de ex. parola pe care o
foloseste clientul in relatia cu departementul de Relatii cu Clientii, ca sa nu i se mai faca identificarea
amanuntita de fiecare data)

Flash-ul poate fi creat la nivel de Account sau de Contact!

Important!

Spre deosebire de situatia actuala ( in care flash-ul se crea la nivel de subscriber), in noul CRM, flash-ul
apare la nivelul intregului cont, ceea ce inseamna ca recomandarea este ca in momentul in care cream
flash-ul pentru un anume numar, sa mentionam numarul in mesajul scris.

1. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

2. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search

3. In ecranul Find Caller CIM

4. Selectam butonul „Subscription”

5. Ne asiguram ca in campul Primary Resource Type avem valoarea „MSISDN ” pentru numerele
mobile sau “Geonumber” pentru cele fixe
6. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
7. Apasam butonul „Search now”

8. In ecranul Interaction Home

e. Mergem pe tabul „Account Information”
f. Selectam butonul „View Details” din dreapta paginii

9. In fereastra Account: xxx window (in zona mediana a paginii, in dreapta, pe sageata de langa tab-ul
„Documents”

10.
a.Selectam „Go to Flashes”
b.Apasam butonul „Create” din josul paginii
c.Title: (free text)
d.Start Date: prepopulat cu ziua curenta
e.End date: se completeaza doar in cazul in care flash-ul vreau sa fie pe perioada
determinata
f. Text: (free text)
g. Selectam butonul „Save”
11. Close

Nota: atentie la textul compus. Acesta va fi unul decent si la obiect.

Functionalitatea este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
3 Ajustari, informatii si modificari de factura

3.1 Vizualizare Allowances

(unitatile aferente serviciilor folosite de client: alocate+folosite+ramase)

Scenariu: Clientul reclama ca i-au disparut unitatile incluse in abonament

Acţiune: Verificarea unitatilor aferente abonamentului clientului

Codare: Oferte – Promotie – Postpaid

Important!

Desi CRM permite accesul la aceste informatii, noi nu vom comunica clientului explicit faptul ca avem acces
la ele.

1. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

2. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search

3. In ecranul Find Caller CIM

4. Selectam butonul „Subscription”

5. Ne asiguram ca in campul Primary Resource Type avem valoarea „MSISDN ” pentru numerele
mobile sau “Geonumber” pentru cele fixe
6. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
7. Apasam butonul „Search now”

8. In ecranul Interaction Home mergem pe tab-ul ”Subscriptions”

a. Apasam radio butonul „Customer”
b. In campul “Primary Resource” introducem numarul pentru care dorim sa ni se afiseze
informatia
c. Apasam „Search Now”
d. Facem click pe Primary Resource hyperlink (randul cu MSISDN )
9. In ecranul Subscriber Overview: Mobile xxxxxx
a. Mergem pe tab-ul „Allowances”
b. Perioad: (choice list) Selectam perioada
c. Pentru vizualizarea informatiei, apasam butonul „Search now”
10. Efectuam codarea: Oferte - Promotie- Postpaid + Close + End/End and new (din dreapta ecranului)

Note:
Allowances se pot vizualiza atat la nivel de subscriber cat si la nivel de OU.
Modificarile sunt valabile doar pentru clientii business, pentru consumer, modificarile nu se vor
face din CRM.
3.2 Vizualizare Cost Control
Cautare client dupa MSISDN

Scenariu: Clientul afirma ca nu primeste mesajul de la cost control

Acţiune: Verificare mesaj cost control

Codare: Factura si plata - Cost Control - Informatii

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. In ecranul Interaction Home mergem pe tab-ul ”Subscriptions”
a. Bifam radio butonul „Customer”
b. In campul “Primary Resource” introducem numarul pentru care dorim sa ni se afiseze
informatia
c. Apasam „Search Now”
d. Facem click pe Primary Resource hyperlink (randul cu MSISDN )
7. In ecranul Subscriber Overview: Mobile xxxxxx
a. Mergem pe tab-ul „Cost Control”

8. Efectuam codarea: Factura si plata – Cost Control – Informatii

9. Close + End/End and new (din dreapta ecranului)

Nota:
In josul paginii (in sectiunea Bill Info Discount si Cost control Message) vedem istoricul trimiterii mesajului
+ canalul pe care a fost facuta interogarea (USSD, IVR, online).
Informatia este disponibila atat pentru clientii EBU cat si pentru clientii CBU.

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.
3.3 Vizualizare Collection Plan/Rating (pentru clientii cu vechime mai mica de 6 luni)

Scenariu: Clientul (existent) doreste sa-si activeze un nou numar

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. In ecranul Interaction Home apasam tab-ul „Billing Items”
a. Dublu click pe „Financial Account” (stanga jos)
7. Se va deschide tab-ul “ View Financial Account”, unde citim Collection Plan/Rating-ul

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.

3.4 Vizualizare factura detaliata

Scenariu: Clientul solicita explicarea facturii

Acţiune: Tiparirea facturii detaliate din DDCOLD

Codare: Factura si plata – View Bill – None

1. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

2. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
3. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
d. Apasam butonul Search now din dreapta de sus
 4. In ecranul Interaction Home
i. Apasam tab-ul „Billing Items”
ii. Apasam dublu click pe „Financial Account”(stanga jos)
5. Lansam aplicatia DDCOLD din butonul “Launch DDCOLD” (din dreapta ecranului)
6. Efectuam codarea: Factura si plata – View Bill – None (din stanga ecranului) + End/End and
new (din dreapta ecranului).

Informatia este disponibila atat pentru clientii consumer cat si pentru cei business.

3.5 Creare Charge (ajustare)

Scenariu: Clientul cere reducerea facturii pentru ca abonamentul a fost instalat eronat

Acţiune: Ajustarea facturii de servicii a clientului

Codare: Factura si plata – Ajustare – Debit/ unul dintre motivele pentru care se da ajustarea

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. In ecranul Interaction Home
a. Apasam tab-ul „Billing Items”
b. Bifam radio butonul „Account”
c. Apasam butonul „Search now”
d. Dublu click pe randul cu „ Billing Arrangement”
7. In ecranul urmator „View Billing Arrangement: xxxx”, vom selecta tab-ul de „Create Charge”

8. In ecranul urmator - View Billing Arrangement, vom completa:

a. Charge Distribution: (Choice list) – motivul acordarii charge-ului
b. Charge Type : (Choice list) – Credit or Debit
c. Currency: (Choice list) – EUR sau RON
d. Amount: (free number)- suma
e. Effective Date: data de azi
f. Notes: (free text box)- motivul pentru care se acorda ajustarea
g. Apasam butonul „Submit”
9. Codam: Factura si plata – Ajustare – Debit/ unul dintre motivele pentru care se da
ajustarea+End/End and new (din dreapta ecranului).
 Nota:

1. Pentru a vedea ajustarea data, mergem pe tab-ul History din zona mediana a paginii.

2. Daca vrem sa modificam ajustarea, vom putea face acest lucru de pe tab-ul de Pending Charges.

Modificarile sunt valabile doar pentru clientii business, pentru consumer, modificarile nu se vor
face din CRM.

3.6 Modificare adresa de facturare

Scenariu: Clientul doreste sa modifice adresa de facturare

Acţiune: Modificarea adresei de facturare

Codare: Account management– Change Account/Contact/Customer info/Informatii/Modificari

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. Apasam tab-ul „Billing Items”
7. Bifam „Account”
8. Dublu click pe randul cu Billing Arrangement
9. Din urmatorul ecran View Billing Arrangement, alegem sectiunea de „Billing Name and Adresses”
si apasam butonul “Edit”

10. In ecranul “Edit name and Address”, in sectiunea dam click pe butonul
„Use for Look-up” (situat in dreapta ecranului, cu bulina verde pe el)
11. In ecranul Search Adress results, apsam butonul „Create” (din josul paginii)
12. In ecranul urmator, vom completa campurile, conform noii adrese dorite de client
13. Apasam butonul „Save” OK
14. Efectuam codarea: Account management– Change Account/Contact/Customer
info/Informatii/Modificari

Modificarile sunt valabile doar pentru clientii business, pentru consumer, modificarile nu se vor face
din CRM.
3.7 Modificare Bill Cycle (data facturare)

Scenariu: Clientul doreste sa modifice data de facturare

Acţiune: Modificarea datei de facturare

Codare: Factura si plata – Bill cycle – Informatii/Modificari

Daca suntem in ecranul Account, vom proceda astfel:

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM:
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus si ajungem in ecranul Interaction Home:

a. Apasam pe tabul Account

b. Selectam Customerul, din zona mediana a paginii. Dupa ce se incarca informatia,

c. Dam click pe hyperlinkul care contine data de facturare curenta:

d. Verificam daca exista o alta data in pending, daca nu mai exista, mergem mai departe

e. Cllick pe Lookup
f. Selectam data dorita, conform procedurilor de business (adica cu exceptia BC 2,6,10)
g. Save
6. Efectuam codarea: Factura si plata – Bill cycle – Informatii/Modificari

Alternativa schimbare de BC, din tabul Billing Items:

a) Bifam radio butonul „Account”

b) Dublu click pe randul cu Billing Arrangement

 c) Pentru modificare BC-ne pozitionam pe Billing GSM Day (din tab-ul Customer Billing Cycle- zona
superioara a ecranului)

d) In pagina urmatoare, din dreapta ecranului, mergem pe „Use Lookup” (langa chenarul de close
day)

e) Alegem data noua de facturare (in afara de 2, 6, 10)

f) Apasam „Select”

g) Apasam „Save”End/End and new (din dreapta ecranului).

6. Efectuam codarea: Factura si plata – Bill cycle – Informatii/Modificari

Modificarile sunt valabile doar pentru clientii business, pentru consumer, modificarile nu se vor face din
CRM.

3.8 Modificare tip de factura (normal bill/Ebill)

Scenariu: Clientul doreste sa modifice tipul de factura

Acţiune: Modificarea tipului de factura

Codare: Factura si plata – Factura electronica – Activare/Dezactivare

1. Deschidem Find Caller CIM Search

2. Apasam butonul Search din dreapta ecranului

3. Deschidem ecranul Find Caller CIM Search
4. In ecranul Find Caller CIM
a. Bifam radio butonul „Subscription”
b. Alegem MSISDN din drop-listul Primary Resource Type pentru numerele mobile sau
Geonumber pentru cele fixe
c. In campul „Primary Resource” introducem numarul dupa care se va face cautarea
5. Apasam butonul „Search now” din dreapta sus
6. In ecranul Interaction Home, apasam tab-ul „Billing Items”
 7. Bifam radio butonul „Account”

8. Dublu click pe randul cu Billing Arrangement

9. In ecranul urmator, pe tab-ul „Billing info”, vom selecta din drop-list „Bill Media Format” (zona
mediana):

a) Electronic Paperless Bill – pentru factura electronica

b) Normal bill – pentru factura tiparita pe hartie

10. Efectuam codarea: Factura si plata – Factura electronica – Activare/Dezactivare

Modificarile sunt valabile doar pentru clientii business, pentru consumer, modificarile nu se vor face din
CRM.
EPC

4.1 Enterprise Product Catalog

Conceptul de EPC vizeaza un catalog unic pentru toate tipurile de produse:

-fixe (internet, VPN, OL)

-mobile (voce si date mobile: RED, VMB)
-bundles (pachet cu structura predefinita: RedDUO, VOC, RED4ALL)
-fixe pe tehnologie mobila/GSM (Office zone, premicell)

Practic, EPC este un Catalog care contine toate produsele comerciale si regulile de compatibilitate
(ex.: nu se activeaza roaming pe voce fixa, nu se activeaza sms pe internet fix) si de ofertare (ex.:
produsul comercial este disponibil la vanzare in baza unor criterii de eligibilitate predefinite:

-segmentul clientului, adica SOHO, SME, Corporate;

-canalul pe care se face achizitia/retentia (ex: Stores, Telesales, Dealers etc)
-tipul flow-ului de vanzare: achizitie, retentie;
-valoarea clientului, INTNAID;
-date demografice (oferte regionale)

In acest Catalog, fiecare produs in parte este implementat ca o entitate de sine statatoare, cu
caracteristici tehnice si comerciale distincte.

Si de ce e asta o noutate? Poate va intrebati. Ca noi si pana acum am vandut tot produse, nu?

Asa e, tot produse am vandut, insa acestea erau, la baza, o grupare de oferte de billing pe care ulterior
momentului activarii, orice agent cu acces in Billing/CM putea sa o modifice.

Prin implementarea EPC adoptam un model de produs structurat cu: categorii de produs, produse
comerciale, componente si atribute si cu oferte de billing.

Ofertele de billing nu mai sunt “vedetele” produsului ca in prezent, ci fac doar taxare, in timp ce
comportamentul produsului la activare, modificare promotie principala sau aditionala, vanzare
terminal in rate sau cu subventie, disconnect, resume etc., este dictat de structura lui, de
componentele si atributele lui.

In EPC sunt definite toate regulile de comportament al unui produs pe fiecare proces de business
in parte.

Ce inseamna acest lucru?

Catalogul dicteaza:

- ca in cazul in care se alege flow type de tip migrare de la prepaid, atunci se va afisa in OMS
oferta specifica migrarii pre2post
 - daca se alege un produs de tip bundle, ex VOC – in OMS va fi afisata agentului exact structura de
VOC cu: o oferta la nivel de grup, un subscriber de voce fixa, date fixe, fax2mail si oferta tehnica
de VPN (care tine VPN ID-ul).
Aceasta oferta tehnica, tot in baza regulilor de catalog, “dicteaza” provizionarea automata in HP –
un super beneficiu pentru noi si client din acest proiect.

EPC-ul este ca un laborator in care, pe fiecare raft sunt sticlute cu solutii chimice, care, odata
combinate intr-o anumita formula comerciala se transforma in produsele pe care le regasiti in
OMS.

Si haideti sa vedem ce inseamna aceste “solutii chimice” din punctul de vedere al produsului.

Scheletul produsului are la baza:

Categoria de produs: Fixed Voice, Fixed Data, Mobile Services, Fixed over Mobile, Group Level
Services, Fax to Mail, Managed Services w/o Remedy, Managed Services w Remedy, Standalone
goods, Framework Agreement

Produsul commercial sau Product Offer-ul (PO):

A. Produse simple
� Mobile services: VodafoneVoce mobila, Vodafone 2in1, Vodafone Internet mobil etc.
� Fax to Mail : Fax2Mail
� Fixed over Mobile: Vodafone Internet si Voce Fixa, Vodafone Voce Fixa GSM
Adaptors (Premicell) etc.
� Managed Services: Vodafone Office 365 etc.
� Group Level Services: Vodafone Servicii pentru Grup, beneficii la nivel de grup ex:
Minute in roaming la nivel de grup etc.)
B. ProduseBundle: Pachet Vodafone Office Complet Instant MVPN, Pachet Vodafone Smart Tab
Duo etc.

Fiecare produs are urmatoarea structura:

� Componenta
� Subcomponenta (optionala)
� Atributul- este o caracteristica a unei componente
� Billing Offer
 Promotia- impachetarea unor componente tehnice, atribute si oferte de billing necesare
functionarii serviciului si controlului valorii.

VODAFONE VOCE MOBILA

MOMOBIL Mobila
4.2 View Assigned Product

Context: Vizualizarea parametrilor si ofertelor la nivel de numar : perioada contractuala, acces

roaming/international/national, PUK, abonament, extraoptiuni, promotii.

Nota: View Assigned Product- este disponibil doar pentru numerele postpaid business.

Codare: Account Management-> Abonament/Extraoptiuni-> Informatii

Obiectiv: Evaluarea parametrilor, ofertelor si promotiilor la nivel de numar

Steps:

1. In fereastra initiala Amdocs Customer Interaction Manager

a) „Search”
b) „Ordering”
c) „Assigned product”

2. Se deschide ecranul de Assigned product

a) Service ID = numar de telefon
b) Search Now
c) Apasam pe hyperlink-ul din coloana Product Name

Aici putem vizualiza:

Informatii generale (in partea de sus a ecranului):

 Product Offering-ul din care face parte abonamentul existent se regaseste in campul Offer Name
 Statusul numarului (active/ suspended/ cancelled/ceased) se regaseste in campul Status
 Numele administratorului se regaseste in campul Subscriber

Informatii detaliate se regasesc in componente - marcate cu verde si atribute – marcate cu albastru (in zona
mediana a ecranului):

Servicii:

Service ID – numar de telefon

Access Type - National and International / Roaming

Contract Number – numarul de telefon de contact

Language - limba in care i se transmit infotmatiile prin IVR (Interactive Voice Response)

Real Begin Date – data de activare a numarului

VAT Payer – platitor de TVA (yes/no)

Voluntary Service Barring – bar/ not barred

Commitment End Date – data de finalizare a contractului de servicii (pe componenta Subscription
Commitment)

PRSIM – seria SIM (pe componenta Base Plan)

SIM PUK1/2 – codul PUK (pe componenta Base Plan)

SIM Type – ex : Sim 4G Triple Cut (SXR4G) (pe componenta Base Plan)

Temporary Number – numarul temporar folosit in procesul de portare (pe componenta Base Plan)

Donor Operator – compania de la care s-a portat(pe componenta Base Plan)

Price Plan Class – clasa abonamentului (pe componenta Base Plan)

Device:

Commitment End Date – data de finalizare a contractului pe device (pe componenta Device)

IMEI – seria device-ului (pe componenta Device)

Monthly Installment Amount with VAT (in EUR) – daca este populat, ne arata valoarea ratei (pe componenta
Device)

Subscriber Class – clasa la care a fost achizitionat telefonul (pe componenta Device)

Number of Installments – numarul de rate (pe componenta Device)

Data:

3G Speed – viteza abonamentului (pe componenta Data)

Nota:

Daca exista componenta LTE cu atributul 4G Speed atunci clientul are acces la vitezele specifice 4G.

Data Extras:

Standard Commitment Period – este atributul care arata daca optiunea de date este cu commitment sau fara
(pe componenta Data Extras)

Nota:

Daca dorim sa filtram informatia si sa ne apara doar componentele, nu si atributele, putem pune bifa in
dreptul Hide Attributes.

In coloana Pricing de pe tab-ul Configuration, se pot vizualiza ofertele de CM existente pe cont (price plan si
ofertele aditionale).
IMPORTANT!

Pe tab-ul Pending Orders – putem vizualiza daca pe numarul de telefon exista ordere ce urmeaza a fi
implementate. In cazul in care exista un order de vanzare in pending nu putem initia alte ordere de acelasi tip.

Pe tab-ul Change History – vedem istoricul orderelor de pe numar, numarul order-ului ,data acestuia, numele
initiatorului, tipul de actiune (change, provide, replace offer, change ownership etc).
OMS

5. Provide

5.1 Inregistrare client/ Creare contact/ Creare adresa/ Customer details/ Create
Billing Profile/ Billing customer and financial account details

Context: Vanzare abonament unui client nou pentru care este necesar sa: inregistram datele, stabilim data
de facturare, modalitatea de primire a facturii, definim persoanele autorizate (administratorul, chooser-ul,
delegate chooser-ul).
Acţiune: Inregistrarea in aplicatie a datelor clientului.
Obiectiv: Crearea account CUI
Important: Colectarea acestor date este structurata in 4 arii principale:
1. Contact details
2. Account details
3. Adress details
4. Customer details
Completam campurile mandatorii (cele cu asterix *) !

Steps:

1. Suntem in ecranul Amdocs Customer Interaction Manager a)

Apasam „Actions”
b) Selectam din drop down list „Ordering”
c) „Provide”

2. Ajungem in ecranul Identify Customer

a) Selectam „Create Customer”(stanga jos)

3. Aplicatia ne duce automat in ecranul Create Customer a)

Aria Contact Details la nivel de Account CUI:

- Title
- First Name
- Last Name
- Phone (nr de contact)
- Email
- Job Title selectam din drop down list
- Personal ID Type selectam din drop down list (carte de identitate, pasaport)
- Address Residency Type

b) Aria Account Details :

- Identity Type: CUI
- Identity Number: (ex: RO403410)
- Apasam Validate
 - Account Name (denumirea firmei)
- Account Class: CORA
- Bank Name: (drop down list)
- Trade Registration Number (ex. J/40/1996)
- Trade Registration type (SRL,PFA etc)
- Trade Registration Date (data emiterii CUI)
- Trade Registration Status (drop down list) Functiune, Insolventa etc
- Administrator
- Administrator ID
- Industry
- Activity Domain(drop down list)

Nota:
Dupa introducerea CUI, CRM valideaza informatia in Firmographics si daca exista date despre
acea firma, va returna informatii referitoare la: Account Name, Trade Registration Number,
Trade Registration Date, Phone, Administrator (cu mentiunea ca aceste date trebuie
verificate in documentele firmei).
Inregistrarea administratorului se face o data cu inregistrarea CUI-ului si se
face in flowul de creare ACC CUI, iar numele este preopulat dupa ce introducem CUI-ul
firmei in CRM (datele fiind luate din Firmographics). El nu poate fi inregistrat/cautat ca si
contact separat.

Firmographics = o baza de date externa, in care exista informatii despre firmele din Romania.

c) Aria Address Details:

- Country/Sector: (drop down list)

- City: (drop down list)
- Street Type
- Street Name
- Street Number
- Apasam „Generate Postal Code”

d) Aria Customer Details:

- Customer Name: (numele firmei)
- Billing Type: Corporate
- Customer Billing Sub-Type: Corporate
- Customer Cycle (data de facturare) -> selectam data „Select”(stanga jos) de facturare (ex 27)
- Se selecteaza „Save and create Billing Profile”
Nota:
*In momentul in care clientul a fost selectat, informatiile referitoare la datele de contact vor fi
precompletate automat de sistem.

4. Suntem in ecranul Create Billing Profile:

a) La Bill Info Package din drop down list selectam modalitatea de primire a facturii (ex:
Electronic Bill)
b) „Save”
 Nota:
*Dupa salvarea modificarilor, aplicatia inchide fereastra Account Overview si revenim in ecranul Find
Caller CIM
a) selectam „Customer”
b) Identity Number: punem CUI-ul
c) Search

5.2 Provide Simple Mobile

Context: In urma negocierii cu clientul, acesta a decis ca doreste sa activeze un abonament.

Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de achizitie (provide)
Codare: Order – Provide – New Activation

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Customer” apoi la Identity
Number completam CUI) -> Adica intram in contextul unui client
b) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Apasam butonul „Order” sau din meniu (stanga sus) Action – Ordering - Provide

4. In Ecranul Identify Customer – Billing Account Hierarchy (jos in dpreapta)

a) Selectam OU Type: Standard
b) „Start Order”

5. In ecranul New Offer

a) „All Categories” -selectam drop down list (selectam de ex. Mobile Service)
b) „Sub categories” -selectam drop down list (selectam de ex. Consumer)
c) Selectam de ex. Vodafone Voce Mobila (aici avem posibilitatea de a selecta cantitatea apasand
sageata)
d) „Next”(dreapta jos)

6. In ecranul Update Order Action Attributes

a) Reason (ex. PRACT - New Activation) (Trainerul explica reasonurile de activare: Migrate
Prepaid to Postpaid = migrare de la cartela la abonament, Migrate Prepaid to Hybrid -
migrare de la cartela la Hybrid, Portin from prepaid - portare de la prepaid)
b) „Next”

7. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:

a) Accesam „Manage Promotion”
b) Aplicatia deschide Main Promotion
 c) „Search Now” (vezi nota de mai jos)
d) Selectam oferta dorita
e) „Apply”
f) “Validate”

Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:

Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
a) Commitment Period
b) Promotion List Price
c) Number of records (recomandam 200)
d) Search now

Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
a) Promotion Name
b) Filter
c) Bifam promotia dorita
d) Apply
 8. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

Pentru adaugare de beneficii aditionale, se apasa butonul Manage Promotion si apoi Add Additional
Promotion:
a) „Search Now” (functioneaza dupa aceleasi reguli de cautare ca la Main promotion)
b) Selectam promotia dorita
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”

9. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
b) „Propose Numbers”(stanga jos)
c) Se selecteaza numarul
d) „Allocate Number”(mijloc jos)
e) “Validate”

10. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne mutam pe tab-ul „Configuration”
b) La PRSIM punem seria sim-ului
c) „Validate”
d) ,,Save”
e) „Next”

11 In ecranul Negotiate Charge Distribution

a) „Next”

Nota:
Daca clientul doreste sa aiba o factura separata pentru numarul activat, se vor urma pasii de mai jos:
In ecranul Negotiate Charge Distribution
a) Ne pozitionam pe bullet-ul „Separate Bills”
b) Bifam casuta din dreptul Name
c) Apasam pe „Set Billing Profile”
d) Intram in fereastra de Customer Billing Profile
e) La Postpaid Financial Account
f) Bifam „New”
g) Edit (langa adresa existenta)
h) In dreptul adresei apasam „Lookup”
i) Create (stanga jos)
j) Specificam adresa
k) Save

IMPORTANT!
Pentru client nou inregistrat in retea trebuie sa emitem actul “Consent Form” pentru prelucrare date cu
caracter personal:
a) La Documents bifam “Consent”
b) Apasam “Generate selected document”
c) Deschidem documentul de pe hyperlink-ul incarcat in tabul Documents
 d) Printam si semnam cu clientul

Pentru upload:
a) Apasam pe hyperlink-ul orderului (imediat sub Documents) - aplicatia deschide Check Credit Vetting
b) Apasam View Related Documents – Add Document – Browse
c) Incarcam documentul – Save
d) Inchidem cele 2 ferestre deschide de Documentum si revenim in Ecranul de Credit Vetting
e) Bifam “The Customer Signed the Consent Form”

12. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting” pentru ca CRM sa evalueze automat clientul si sa returneze
rezolutia de activare (daca este cazul plata in avans sau garantie)
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie se va bifa modalitatea de plata

13. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

14. Creare interactiune cu reason specific in ecranul: Interaction Home (vezi creeare interactiuni din sectiunea
CRM)

15. Orderul intra in Integrity Check

16. Dupa ce se elibereaza orderul din Integrity Check, se poate face incasarea in Epos/Dealer Retail System a
PPY/garantiei.
5.3 Provide Simple Mobile & Device

Context: In urma negocierii cu clientul, acesta a decis ca doreste un abonament cu un telefon

subventionat.
Acţiune: Acest tip de order presupune mai intai adaugarea tipului de serviciu pe order si ulterior
adaugarea/configurarea telefonului care va prelua pretul specific promotiei selectate intial. Initierea order-
ului se va face din ecranul “Interaction Home” avand clientul in context (trainerul explica ce insemna sa ai
clientul in context).
Codare: Order – Provide – New Activation

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

c) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Customer” apoi la Identity
Number completam CUI) -> Adica intram in contextul unui client
d) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Apasam butonul „Order” sau din meniu (stanga sus) Action – Ordering - Provide

4. In Ecranul Identify Customer – Billing Account Hierarchy (jos in dpreapta)

a) Selectam OU Type: Standard
b) „Start Order”

5. In ecranul New Offer

a) „All Categories” -selectam drop down list (selectam de ex. Mobile Service)
b) „Sub categories” -selectam drop down list (selectam de ex. Consumer)
c) Selectam de ex. Vodafone Voce Mobila (aici avem posibilitatea de a selecta cantitatea apasand
sageata)
d) „Next”(dreapta jos)

6. In ecranul Update Order Action Attributes

a) Reason (ex. PRACT - New Activation) (Trainerul explica reasonurile de activare: Migrate
Prepaid to Postpaid = migrare de la cartela la abonament, Migrate Prepaid to Hybrid -
migrare de la cartela la Hybrid, Portin from prepaid - portare de la prepaid)
b) „Next”

7. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:

a) Accesam „Manage Promotion”
b) Aplicatia deschide Main Promotion
c) „Search Now” (vezi nota de mai jos)
d) Selectam oferta dorita
e) „Apply”
f) “Validate”
Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:
Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
a) Commitment Period
b) Promotion List Price
c) Number of records (recomandam 200)
d) Search now

Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
a) Promotion Name
b) Filter
c) Bifam promotia dorita
d) Apply
 8. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

Pentru adaugare de beneficii aditionale, se apasa butonul Manage Promotion si apoi Add Additional
Promotion:
a) „Search Now” (functioneaza dupa aceleasi reguli de cautare ca la Main promotion)
b) Selectam promotia dorita
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”

9. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
b) „Propose Numbers”(stanga jos)
c) Se selecteaza numarul
d) „Allocate Number”(mijloc jos)
e) “Validate”

10. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne mutam pe tab-ul „Configuration”
b) La PRSIM punem seria sim-ului
c) „Validate”
d) ,,Save”

11. Se va deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile: telefon cu subsidie

a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si Standard
Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
„Epos” - pentru Store si Franchise
„Dealer Retail System” – pentru Dealeri
k) „OK”
l) „Validate”
m) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu rate, la selectia terminalului vom adauga ratele:

a) Apasam Get Installment Options

b) In campul „Number of Installments” selectam nr de rate
Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount fix:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) la procedura de telefon cu subventie, se
adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit
f) “Apply”
g) Se bifeaza “Show Pricing Details”
h) “Calculate”
i) “Validate”
j) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount editabil:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) la procedura de telefon cu subventie, se
adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit
f) “Apply”
g) “Validate”
h) Se bifeaza “Show Pricing Details”
i) Se apasa “+” la “Special Discount Offer – Device”
j) Ne pozitionam pe “Device subsidized price for non installment”
k) Se apasa Override
l) In sectiunea “Override” la Amount se introduce valoarea discontului (fara TVA, ca referinta
folosim valoarea device-ului de la Total(EUR) - One-Time)

m) Se apasa “Ok”
n) “Calculate”
o) “Validate”
p) “Save”
Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount LPS:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (din puncte) la procedura de telefon cu subventie, se adauga
pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device” (apasam pe „+”)

b) Se va deschide linia „Loyalty Points” (adaugam prin „Add” component „Loyalty Points”)
c) Se apasa butonul „Get FA” - se va deschide o fereastra noua in care vor fi prezentate accounturile
clientului si punctele aferente acestora. Pentru a cumula/adauga punctele se bifeaza butonul din
dreptul accountului si se apasa “Select”
d) Dupa ce butonul “Select” a fost apasat, un sumar al punctelor utilizate cat si al celor disponibile va
fi afisate in ecranul de produs.
e) La Loyalty Points se completeaza numarul de puncte utilizate (se tine cont de valoare cu TVA a
device-ului)
f) Se bifeaza Show Pricing Details (median sus)
g) Apasam “Calculate”
h) “Validate”
i) “Save”
j) “Next”

12. Se deschide ecranul de Check Credit Vetting

a) Apasam ”Call Credit Vetting”
b) „Refresh”
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie se va bifa modalitatea de plata

13. Ajungem in Ecranul de Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

14. Creare interactiune cu reason specific in ecranul: Interaction Home (vezi creeare interactiuni din sectiunea
CRM)

15. Orderul intra in Integrity Check

16. Dupa ce se elibereaza orderul din Integrity Check, se poate face incasarea in Epos/Dealer Retail System a
PPY/garantiei si a device-ului.
 5.4 Provide Portare

Context: Consultantul convinge clientul sa efectueze o portare.

Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de portare
Codare: Order – Provide- Portin from prepaid/ postpaid

Daca clientul este nou parcurgem pasii de creare client nou. Vezi 5.1 Inregistrare client/ Creare contact/ Creare
adresa/ Customer details/ Create Billing Profile/ Billing customer and financial account details

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Customer” apoi la Identity
Number completam CUI) -> Adica intram in contextul unui client
b) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Apasam butonul „Order” sau din meniu (stanga sus) Action – Ordering - Provide

4. In Ecranul Identify Customer – Billing Account Hierarchy (jos in dpreapta)

a) Selectam OU Type: Standard
b) „Start Order”

5. In ecranul New Offer

a) „All Categories” -selectam drop down list (selectam de ex. Mobile Service)
b) „Sub categories” -selectam drop down list (selectam de ex. Consumer)
c) Selectam de ex. Vodafone Voce Mobila (aici avem posibilitatea de a selecta cantitatea apasand
sageata)
d) „Next”(dreapta jos)

6. In ecranul Update Order Action Attributes

a) Reason (ex: PORPO - Portin from postpaid / PORPR - Portin from prepaid)
b) „Next”

7. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:

a) Accesam „Manage Promotion”
b) Aplicatia deschide Main Promotion
c) „Search Now” (vezi nota de mai jos)
d) Selectam oferta dorita
e) „Apply”
f) “Validate”
Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:
Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
a) Commitment Period
b) Promotion List Price
c) Number of records (recomandam 200)
d) Search now

Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
a) Promotion Name
b) Filter
c) Bifam promotia dorita
d) Apply
 8. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

Pentru adaugare de beneficii aditionale, se apasa butonul Manage Promotion si apoi Add Additional
Promotion:
a) „Search Now” (functioneaza dupa aceleasi reguli de cautare ca la Main promotion)
b) Selectam promotia dorita
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”

9. Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)

a) Punem bifam pe „Port-in” (dreapta sus)
b) Number = numarul care se doreste a fi portat
c) Service Provider = operatorul donor
d) Port-In Interval = Intervalul minim de portare este de 3 zile respectiv cel maxim de 25 de zile
lucratoare
e) SMS number – se va completa numarul de telefon pe care se doreste sa fie trimise notificarile
privind portarea
f) CUI number at donor – completam Codul fiscal
g) Account number – completam numarul contului pe care clientul il are la furnizorul donor
h) Company name –se va completa denumirea companiei
i) Company address – se va completa adresa companiei
j) SIM number – se va completa doar pentru situatiile in care portam de la competitie numere de
prepaid; in acest camp vom completa seria sim pe care numarul de prepaid o are la furnizorul donor.
k) Dupa completarea campurilor de mai sus, se apasa butonul “Validate” care va
activa campul “Provide temporary number Type” de unde se poate alege tipul de numar temporar:
Temporary Temporary Number sau Temporary Permanent Number

Atentie! Pentru orderele cu portari empty nu se pot configura telefoane. Empty – se va folosi pe
scenariile in care clientul nu doreste activarea unui numar temporar pana la finalizarea portarii.
Permanent – pana la finalizarea portarii se va aloca un numar temporar iar in momentul in care portarea
este finalizata acesta se va inlocui cu numarul portat. In cazul in care portarea nu se mai efectueaza,
numarul temporar va deveni permanent.
Temporar – pana la finalizarea portarii se va aloca un numar temporar; in cazul in care portarea nu
se va mai finaliza, numarul se va putea inchide fara a plati penalizari

l) Apasam pe butonul “Port-In” - portarea este inregistrata, iar numarul temporar este alocat
automat
m) „Save” (dreapta jos)

10. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne mutam pe tab-ul „Configuration”
b) La PRSIM punem seria sim-ului
c) „Validate”
d) „Save”(dreapta jos)

11. In ecranul Negotiate Charge Distribution

a) „Next”
12. Se deschide ecranul de Check Credit Vetting
a) Apasam ”Call Credit Vetting”
b) „Refresh”
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie se va bifa modalitatea de plata

13. Ajungem in Ecranul de Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

14. Creare interactiune cu reason specific in ecranul: Interaction Home (vezi creeare interactiuni din
sectiunea CRM)

15. Orderul intra in Integrity Check

16. Dupa ce se elibereaza orderul din Integrity Check, se poate face incasarea in Epos/Dealer Retail
System a PPY/garantiei si a device-ului.
5.5 Creare Organisation Unit (OU)

Context: Clientul doreste activarea unui abonament de grup.

Acţiune: Crearea unui Organisation Unit (OU) pentru grup de tip VBP/VOC/RedDuo.
Nota: OU inseamna Organisational Unit si este grupul care subordoneaza mai multe entitati ca de
exemplu : Group Level Services (oferta de grup), Subscriber (numarul de telefon) si Managed Services
Without Remedy (subscriber virtual – mvpn-ul).

Steps:
1. Deschidem aplicatia CRM
a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)
2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search
a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” scriem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Mergem pe „Account Information”
b) „View Details” (dreapta mijloc)

4. Se va deschide ecranul Account

a) In zona mediana selectam Current Customer-ul (ex: 700043 Oscar)
b) Accesam tab-ul „Hierarchies”
c) Bifam sub „Hierarchy Name” clientul (Root OU-ul „principal”)

OU Root – este reprezentat in aplicatie cu iconita unui folder si poate avea sub el doua tipuri de OU-uri:
 OU Parent (parinte) (ex. OU standard, OU Grup etc.) – pentru creare OU parinte trebuie sa ne
pozitionam pe OU Root.
 OU Child (copil)(ex. OU VOC cu MVPN care se subordoneaza OU Grup etc.) – pentru creare OU
Child ne vom pozitiona pe OU-ul parinte caruia i se va subordona.
d) Apasam ,,Add Child”
e) „Create”

5. Se va deschide ecranul Create Account

a) La Accout Type alegem tipul de OU corespunzator serviciului pe care vrem sa-l activam (ex:
VOC cu Mvpn)
b) La Account Name completam numele OU-ului (ex. Numele ofertei VOC 29 – atentie la ce
completam, deoarece aceasta informatie apare pe factura clientului)
c) „Save”

Nota:
Grupul se poate crea si individual, insa este de preferat sa fie creat odata cu entitatea CUI (daca este un
client nou).
5.6 Provide Vodafone Business Profiles

Context: In urma negocierii, s-a stabilit ca vom activa un abonament de grup.

Acţiune: Procedura prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii produselor
care ofera beneficii la nivel de grup (ofertele de tip Business Profile).
Codare: Order– Provide – New Activation
Obiectiv: Activare Vodafone Business Profiles.

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)
2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search
a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” scriem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Pe tab-ul „Account Information” apasam „View Details”

4. In ecranul Account
a) Selectam clientul la „Current Customer” (ex: 700002643 AnaMarol SRL)
b) Accesam tab-ul „Hierarchyes”
c) Bifam „Billing Hierarchy”, selectam OU-ul Root (trainerul explica ce insemna OU Root/Child)
d) Apasam „Add Child” pentru a adauga OU-ul parinte
e) „Create” (stanga jos)
f) Selectam Account Type (Standard)
g) Denumim account-ul in functie de grupul pe care dorim sa-l activam, pe „Account Name”
h) „Save” (dreapta jos)

Mergem in meniul de sus accesam Actions-> Ordering ->

Provide
5. Se va deschide ecranul Identify Customer
a) Pe Billing Account Hierarchy selectam grupul creat in pasul anterior
b) „Start Order” (dreapta jos)

6. Se va deschide ecranul New Offer:

a) Selectam urmatoarele PO-uri in aceasta ordine „ Vodafone servicii pentru grup” (oferta de
grup) si “Vodafone VPN ID (oferta de grup)” (subscriber virtual pentru MVPN)
b) Accesand sageata la PO-ul de GLS vom vedea preselectat GLS-ul (Group Level Services-
trainerul explica ce este GLS-ul, o entitate de produs ce ofera beneficii la nivel de grup – ex. Pool de
minute sau trafic de date la nivel de grup)
c) Accesand sageata la PO-ul de Vodafone VPN ID vom vedea preselectat Managed Services
Without Remedy (Subscriber virtual) (trainerul explica ce este subscriberul virtual)
d) „Next”
 Se va continua cu configurarea celor doua Order Action-uri pana la pagina de Call Credit Vetting.

7. Ne pozitionam pe OA-ul de GLS:

a) Se va deschide fereasta Update Order Action Attributes de unde alegem reason-ul
,,PRACT - New Activation”
b) ,,Next”
8. cu pop-up de Negotiate Product Configuration Group Level Services (aici selectam
promotia GLS- ului)
a) „Search Now”
b) Selectam oferta dorita
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”
Daca se doreste adaugarea unui bonus sub forma unui pool de minute sau trafic de internet la nivel de
grup, din Manage Promotion se bifeaza main promotion-ul selectrat in pasul anterior si se apasa Add
Additional Promotion:
a) „Search Now”
b) Selectam oferta dorita
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”

8. In ecranul Negotiate Product Configuration

a) Selectam Order Action-ul de VPN
f) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
g) Selectam oferta dorita
h) „Apply”
i) „Validate”
j) „Save”

Nota: Dupa ce se termina configurarea celor doua OA-uri se deschide o noua comanda de provide:
Actions – Ordering – Provide.

Se va deschide ecranul New Offer de unde selectam PO-ul Vodafone Business Profile si selectam cati
subscriberi dorim sa activam. Apasam Next.
Cele doua OA-uri adaugate vor fi semnalizate in tabul In Current Step cu YES.

9. Selectam al treilea Order Action de ex: prima voce

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se va deschide Negotiate Product Configuration (aici selectam oferta numarului de voce)
c) Selectam oferta
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) „Propose Numbers”(stanga jos)
i) Selectam numarul
 j) „Allocate Number”(mijloc jos)
Serie sim
Atribute
Validate
k) „Save” (dreapta jos)

10. Selectam al patrulea Order Action de ex: a doua voce

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se va deschide Negotiate Product Configuration (aici selectam oferta numarului de voce)
c) Selectam oferta dorita
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) „Propose Numbers”(stanga jos)
i) Selectam numarul
j) „Allocate Number”(mijloc jos)
k) „Save” (dreapta jos)
l) „Next”

11. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

12. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

Nota: In cazul in care dorim sa adaugam la acest grup si o oferta de tip VOC care aduce beneficii la
nivelul intregului grup (ex. VOC cu mvpn si beneficii extra la nivel de grup) va trebui sa revenim in
ecranul Account de unde reluam procedura de creare sub-grup pentru Ou-ul de VOC.
Beneficiile extra se pun cu promotie aditionala la GLS-ul de business grup.
5.7 Provide Red Duo/ Red4All

Context: In urma negocierii cu clientul, acesta a decis ca doreste un abonament RedDuo (voce+
data/voce).
Acţiune:
Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii produselor tip bundle
care ofera beneficii la nivel de grup.

Codare: Order – Provide– New Activation

Obiectiv: Activare Red Duo/ Red 4 All

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)
2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search
a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” punem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Pe tab-ul „Account Information” apasam „View Details”

4. In ecranul Account
a) Selectam clientul la „Current Customer” (ex: 700002643 AnaMarol SRL)
b) Accesam tab-ul „Hierarchyes”
c) Bifam „Billing Hierarchy”, selectam OU-ul Root (trainerul explica ce insemna OU Root/Child)
d) Apasam „Add Child”
e) „Create” (stanga jos)
f) Selectam Account Type (ex: Super RedDuo)
g) Denumim OU-ul, pe „Account Name”
(Atentie! Denumirea aleasa apare pe factura)
h) „Save” (dreapta jos)

Mergem in meniul de sus accesam Actions-> Ordering -> Provide

5. Se va deschide ecranul Identify Customer

a) Pe Billing Account Hierarchy selectam grupul creat in pasul anterior
b) „Start Order” (dreapta jos)

6. Se va deschide ecranul New Offer

a) Selectam PO (Product Offer) returnat: „Pachet Vodafone Super Red Duo”
b) Accesam sageata si vom vedea:
- preselectat GLS-ul (GLS-ul este o entitate reala cu valori si care oferta beneficii grupului, ex:
pool de minute/date )
- preselectat: Voce Mobila (care este mandatorie ca subscriber principal)
 c) noi vom selecta doar al doilea serviciu (in functie de preferinte: Voce Mobila sau Data Mobila)
d) „Next”

7. Se va deschide ecranul Update Order Action Attributes (jos vom avea trei Order Actions, mai
concret vocea, data si GLS-ul)
a) Selectam GLS-ul (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save”
b) Selectam Date Mobile (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save
c) Selectam Voce Mobila (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save”
d) „Next”

6. Se va deschide Negotiate Product Configuration Group Level Services. Selectam OA-ul de

GLS:

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)

b) „Search Now”
c) Selectam promotia pentru pachetul dorit
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”

Nota: Este important sa incepem cu configurarea GLS-ului -> Selectam order action-ul pentru
GLS, dupa care continuam cu pasii de mai jos. In functie de oferta aleasa la GLS, o sa avem acces si
la ofertele de pe OA-urile subscriberilor.

9. Selectam al doilea Order Action de ex: Voce Mobila

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se va deschide Negotiate Product Configuration (aici selectam oferta numarului de voce)
c) Selectam promotia dorita
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) „Propose Numbers”(stanga jos)
i) Selectam numarul
j) „Allocate Number”(mijloc jos)
k) „Save” (dreapta jos)

10. Selectam al treilea Order Action ex: Data

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)

b) Se va deschide Negotiate Product Configuration (aici selectam oferta numarului de date)
c) Selectam promotia dorita
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
 g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) „Propose Numbers”(stanga jos)
i) Selectam numarul
j) „Allocate Number”(mijloc jos)
k) „Save” (dreapta jos)
l) „Next”
10. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile
a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
„Epos” - pentru Store si Franchise
„Dealer Retail System” – pentru Dealeri
k) „OK”
l) „Validate”
“Save

11. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

12. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”
5.8 Provide Vodafone Office Complet cu Grup

Context: Dupa discutia cu clientul, descoperim nevoia activarii unui Vodafone Office Complet cu Grup.

Acţiune:
Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii produselor tip bundle
care ofera beneficii la nivel de grup.
Codare: Order – Provide– New Activation
Obiectiv: Invatarea procesului de activare Vodafone Office Complet
Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)
2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search
a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” scriem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Pe tab-ul „Account Information” apasam „View Details”

4. In ecranul Account:
a) Selectam clientul la „Current Customer” (ex: 700002643 AnaMarol SRL)- zona mediana
b) Accesam tab-ul „Hierarchyes”
c) Bifam „Billing Hierarchy”, selectam OU-ul VBP (trainerul explica ce insemna VBP- Vodafone
Business Profile)
d) Ne pozitionam pe grupul Vodafone Business Profile „Add Child”
e) „Create” (stanga jos)
f) Selectam Account Type (ex: Office Complet cu grup)
g) Denumim account-ul, pe „Account Name” (denumirea trebuie sa fie cat mai reprezentativa)
h) „Save” (dreapta jos)

Mergem in meniul de sus accesam Actions-> Ordering -> Provide

5. Se va deschide ecranul Identify Customer

a) Pe Billing Account Hierarchy selectam grupul creat in pasul anterior
b) „Start Order” (dreapta jos)

6. Se va deschide ecranul New Offer

a) Selectam Product Offer e x . „Pachet Vodafone Office Complet pentru grup” . Apasam
sageata si vom vedea:
- Preselectat GLS-ul (Group Level Services – oferta de grup) – acesta trebuie configurat primul
- Fax2Mail
- Fixed Over Mobile = Internet Fix
- Fixed Over Mobile = Voce fixa
- Managed Services Widouth Remedy = My Domain (acesta nu este mandatoriu la activarea
VOC-ului de aceea este preselectat cu 0, insa ii putem schimba valoarea cu „1” daca dorim sa-l
 activam)
- Managed Services Widouth Remedy = Office 365 (acesta nu este mandatoriu la activarea
VOC- ului de aceea esre preselectat cu 0, insa ii putem schimba valoarea cu „1” daca dorim sa-l
activam)

b) „Select”
c) „Next”

7. Se va deschide ecranul Update Order Action Attributes (jos vom avea patru Order
Actions, mai concret : internet fix, voce fixa, fax2mail, GLS)
a) Selectam OA-ul de GLS-ul (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save”
b) Selectam Vocea Fixa (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save
c) Selectam Internetul Fix (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save”
d) Selectam Fax2mail-ul (jos) si sus reason-ul (ex. New Activation)-> „Save
e) „Next”

Atentie! Este important sa incepem cu configurarea GLS-ului -> Selectam order action-ul pentru
GLS, dupa care continuam cu pasii de mai jos. In functie de oferta aleasa la GLS, o sa avem acces si
la ofertele de pe OA-urile subscriberilor.

8. Se va deschide Negotiate Product Configuration pentru Group Level Services (aici selectam
promotia pentru grup).

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)

b) Se va deschide Negotiate Product Configuration
c) Selectam oferta conform pachetului dorit
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”

10. Selectam al doilea Order Action de ex: Vocea Fixa

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)

b) Se va deschide Negotiate Product Configuration
c) Selectam oferta dorita pentru numarul de voce fixa
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) Selectam o valoare pentru Service Class si pentru SBC County
i) „Propose Numbers”(stanga jos)
j) Selectam numarul (GEONumber)
k) „Allocate Number”(mijloc jos)
l) „Save” (dreapta jos)
10. Selectam al treilea Order Action- Internetul fix

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)

b) Se va deschide Negotiate Product Configuration
c) Selectam oferta dorita
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) Selectam o valoare pentru Service Class si pentru SBC County
i) „Propose Numbers”(stanga jos)
j) Selectam numarul (GEONumber)
k) „Allocate Number”(mijloc jos)
l) „Save” (dreapta jos)

11. Selectam al patrulea Order Action- Fax2Mail

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se va deschide Negotiate Product Configuration
c) Selectam oferta dorita
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Fax Email Address – aici scriem adresa de mail a clientului pe care se forwardeaza faxurile
h) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
i) Selectam o valoare pentru Service Class si pentru SBC County
j) „Propose Numbers”(stanga jos)
k) Selectam numarul (GEONumber)
l) „Allocate Number”(mijloc jos)
m) „Save” (dreapta jos)
n) „Next”

12. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

13. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”
5.9 Resume Negotiation

Context: Agentul are un order introdus (dar neactivat), clientul s-a razgandit in ceea ce priveste oferta
pe care o doreste .
Acţiune: Resume Negotiation
Obiectiv: Invatarea actiunii de Resume Negotiation, situatia in care orderul nu a fost finalizat si inca mai
putem modifica oferta.
Codare: Order – Resume Negotiation – OMS_Modify_Order

Steps:
1. Deschidem aplicatia CRM
a) Search -> Ordering -> Orders
2. In ecranul de „Search Order”:
a) Cautam dupa : ID = order introdus dar neactivat, Customer ID, sau din contextul
clientului
b) „Search now”
c) Bifam caseta (order)
d) Resume Negotiation (stanga jos)
3. Intram in ecranul Negotiate Product Configuration Mobile
a) Selectam Manage Promotion (dreapta jos)
b) Selectam tipul de abonament ales anterior
c) Add/ Replace „Main Promotion” (cu oferta noua)

4. Se deschide Select Main Promotion

a) „Search now”
b) Selectam noua oferta
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”
f) „Next”
g) „Next”

5. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Dam „Refresh”
c) „Next”

7. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”
6. Change Ownership (transfer de responsabilitate)

Context: Clientul doreste sa transfere un numar de telefon de pe o firma pe alta

Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui TOR(Transfer De Resposabilitate) = Change
Ownership
Codare: Order - Change Ownership - TOCO

Steps:
1. Deschidem aplicatia CRM
2. Suntem in ecranul de Customer Interaction Manager
Apasam Action -> Ordering -> Change Ownership

3. Suntem in ecranul de Identify Customer

a) La „Account Identity Number” com pletam CUI-ul clientului care preia numarul: “client
target/client final”
Nota: In cazul in care clientul target nu este inregistrat in sistem, el trebuie creat apasand butonul Create
Customer (stanga jos). Dupa creare, reluam cautarea dupa CUI client.

b) „Search Now”
c) Bifam clientul pe linia de chooser
d) La Current Customer Profile (stanga jos) selectam din drop down list clientul (ex: Build Corp
SRL)
e) In Billing Account Hierarchy selectam OU Standard
f) „Start Order” (dreapta jos)

4. In ecranul Select Products

a) Completam Service ID (MSISDN/GEONUM) al clientului cedent- „Clientul Sursa”
b) „Search Now” (stanga sus) – aplicatia returneaza linia de assigned product ptr nr cautat
c) Bifam numarul
d) Apasam tab-ul „Change Ownership” (stanga zona mediana)
e) „Next” (dreapta jos)
Nota: La produsele bundle aplicatia ne impune sa transferam tot pachetul, nu doar un singur subscriber.
Daca se doreste acest lucru, clientul sursa trebuie reofertat pentru spargerea grupului cu resemnare pe
alte promotii (daca nu se gasesc promotii se face caz de reofertare in BO) si apoi efectuat transferul .

5. In ecranul Update Order Action Attributes

a) Este precompletat reason-ul: „TOCO- Change Ownership ”
b) La Service Required Date se selecteaza data la care se doreste implementarea transferului
c) „Next”

6. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) „ Next” (dreapta jos)

7. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita ppy/garantie, se va bifa modalitatea de plata
 8. In ecranul Order Summary
a) Accesam “Documents tab"
a) Bifam “Actions”
b) Apasam “Select Template”
c) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
d) Apasam “Generate”
e) Deschidem contractul
b) Facem upload cu documentele semnate
c) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
d) “Submit Order"
e) “Close"

Nota: Pentru subscriberii pentru care se solicita modificare de promotie, recomandam sa facem
modficarea inainte de TOR pentru a se face corect verificarea in Credit Vetting.

7. Renewal

7.1 INTNAID/ Churn Risk /CED

Context: Daca avem un client existent, inainte de a efectua vanzarea, verificam parametrii : INTNAID/
Churn Risk /CED/ LPSH/CP/BC
Codare: Contract End Date: Vodafone pentru tine – Retention Proactiv – Informatii generale
Obiectiv: Familiarizarea cu abrevierile si pozitionarea tab-urilor in aplicatie
Acţiune:
Actions ->Ordering-> Change – daca resemnarea presupune modificarea produsului existent catre o
valoare superioara sau inferioara (de exemplu schimbare de la Vodafone RED 19 la Vodafone RED 29)

Actions->Ordering->Replace Offer and Products - daca resemnarea prespune schimbarea product offer-
ului (schimbare de la Vodafone Abonamente retrase de la vanzare la Vodafone Voce Mobila)

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)
2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search
a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” punem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Apasam tab-ul „Subscriptions”
b) Bifam „Customer” (jos mijloc)
 c) „Search Now”
d) Selectam numarul pentru care vrem sa verificam informatiile (click pe numar)

4. Intram in ecranul de Subscription Overview

a) Accesam tab-ul „Additional Info” (mijlocul paginii)

Aici vom vizualiza:

- INTNAID = media ultimelor trei luni a usage-ului format din international + national
- Churn Risk = riscul de deconectare al clientului
- CED = Contract End Date (data de finalizare a contractului)
- Secured Type = tipul de securizare (ex: pe servicii sau pe telefon)

5. Tot in ecranul de Subscription Overview, se regaseste butonul View Assigned

Product, accesandu-l se vor regasi pe ecranul Assigned Product’s Details urmatoarele
informatii:
a) PUK/PIN
b) Access Type
c) Seria sim
d) Commitment End Date

Nota: Pentru implementare din BC avem urmatorii pasi:

Verificare BC in tabul de Customer Overview, dupa care se seteaza ziua de activare dorita din ecranul
Update Order Action Attributes atributul Service Required Date.

7.2 Collection Plan

Codare: Retention- Loyac Servicii - Informatii

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

d) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Subscription” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
e) „Primary Resource” punem numarul
f) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Apasam tab-ul „Billing Items”
b) Selectam „Financial Account” (stanga jos)

4.Se va deschide tab-ul “ View Financial Account”

a) “Collection View” (dreapta mijloc)

b) Collection Plan
7.3 LPSH

1. Deschidem aplicatia CRM:

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search:

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary Resource
Type selectam MSISDN, iar la „Primary Resource” vom scrie numarul)
b) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home:

a) Apasam „View Details”

4. Se va deschide ecranul Account Overview:

a) Se selecteaza Current Customer
b) Loyalty info
c) Vizualizare la Loyalty Points Balance
.

7.4 Replace Offer

Context: In cazul in care resemnarea presupune schimbarea product offer-ului ( schimbare de la oferte
Vodafone Abonamente retrase de la vanzare la Vodafone Voce Mobila) si achizitia unui nou device.
Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de resemnare Replace Offer
Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui Replace Offer
Codare: Retention – Loyac Servicii – Accept/ Informatii

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a)Accesam butonul Search (dreapta sus)

2. In ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”
b) Introducem CUI-ul firmei

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer

a) Bifam Primary, Chooser-ul sau Delegate Chooser, in functie de scenariu

Nota: Pentru vizualizare indicatori retentie vezi 7.1 INTNAID/ Churn Risk /CED/ LPSH/CP.

4. In ecranul Interaction Home

a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Bifam numarul/numerele pe care dorim sa efectuam actiunea de Replace Offer

Din meniul principal vom selecta Actions (sus) – Ordering – Replace Offer
 5. In ecranul Replace Offer selectam Product Offer-ul
a) „Toate categoriile”: ex Mobile Services
b) Sub Categories: ex: Consumer Portfolio
c) Sub Categories: ConsumerVoice
d) Selectam de ex: Vodafone Voce Mobila
e) „Next”

6. In ecranul Replace Offer:

a) Apasam „Next”

7. In Update Order Action Attributes:

a) Reason : RENW – Renewal
b) Selectam Service Required Date in functie de data de implementare convenita cu clientul
c) „Next”

8. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:

g) Accesam „Manage Promotion”
h) Bifam promotia existenta pe numar
i) Apasam Add/Replace Main Promotion
j) „Search Now” (vezi nota de mai jos)
k) Selectam oferta dorita
l) „Apply”
m) „Next”

Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:

Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
e) Commitment Period
f) Promotion List Price
g) Number of records (recomandam 200)
h) Search now

Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
e) Promotion Name
f) Layer Code
g) Filter
h) Bifam promotia dorita
i) Apply
 9. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

Pentru adaugare de beneficii aditionale, se apasa butonul Manage Promotion, se bifeaza main promotion-
ul selectat in pasul anterior si se apasa Add Additional Promotion:
f) „Search Now” (functioneaza dupa aceleasi reguli de cautare ca la Main promotion)
g) Selectam promotia dorita
h) „Apply”
i) „Validate”
j) „Save”

Nota: In cazul in care clientul este securizat pe device, nu putem vinde un alt device cu subsidie/rate pe
acest numar.
Daca subscriptia nu mai are CED pe device, ne pozitionam pe Vf Device si apasam Remove (stanga jos),
pentru a putea continua cu pasii de mai jos de adaugare device nou.

10. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
k) „Epos” - pentru Store si Franchise
 l) „Dealer Retail System” – pentru Dealeri
m) „OK”
n) „Validate”
o) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu rate, la selectia terminalului vom adauga ratele:

a) Apasam Get Installment Options

b) In campul „Number of Installments” selectam nr de rate

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount fix:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) pasii sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit
f) “Apply”
g) “Calculate”
h) “Validate”
i) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount editabil:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: portare) pasii 1-7 sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit (ex. DTPORTARE)
f) “Apply”
g) “Validate”
h) Se bifeaza “Show Pricing Details”
i) Se apasa + la “Special Discount Offer – Device”
j) Ne pozitionam pe “Device subsidized price for non installment”
k) Se apasa Override
l) In sectiunea “Override” la Amount se introduce valoarea discontului (fara TVA, ca referinta folosim
valoarea device-ului de la Total(EUR) One-Time)

a.
 m) Se apasa “Ok”
n) “Calculate”
o) “Validate”
p) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount LPS:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (din puncte) pasii 1-5 sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device” (apasam pe „+”)

b) Se va deschide linia „Loyalty Points” (adaugam prin „Add” component „Loyalty Points”)
c) Se apasa butonul „Get FA” - se va deschide o fereastra noua in care vor fi prezentate
accounturile clientului si punctele aferente acestora. Pentru a cumula/adauga punctele se
bifeaza butonul din dreptul accountului si se apasa “Select”
d) Dupa ce butonul “Select” a fost apasat, un sumar al punctelor utilizate cat si al celor
disponibile va fi afisate in ecranul de produs.
e) La Loyalty Points se completeaza numarul de puncte utilizate (se tine cont de valoare cu TVA
a device-ului)
f) Se bifeaza Show Pricing Details (median sus)
g) Apasam “Calculate”
h) “Validate”
i) “Save”
j) “Next”

11. In ecranul Negotiate Charge Distribution:

a) “Next”

12. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

13. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) Close

14. Se incaseaza in Epos/Dealer Retail System PPY/garantie si device-uri.

7.5 Change Offer

Context: Clientul doreste sa isi modifice Main promotion-ul cu resemnare pe servicii (in cadrul aceluiasi
Product Offering)
Codare: Order- Change – Renewal
Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui retentii prin Change
Action – Ordering - Change daca resemnarea presupune modificarea produsului existent catre o
valoare superioara sau inferioara (de exemplu schimbare de la Vodafone RED 19 la Vodafone RED 25)

Steps:

1.Deschidem aplicatia CRM

a)Accesam butonul Search (dreapta sus)

2.In ecranul Find Caller CIM Search

a)Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”
b)Introducem CUI-ul firmei

3.Se va deschide ecranul Contact and Customer:

a)Bifam Primary sau Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou
Nota: Pentru vizualizare indicatori retentie vezi 7.1 INTNAID/ Churn Risk /CED/ LPSH/CP.

4. In ecranul Interaction Home:

a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Bifam numarul/numerele pe care dorim sa efectuam actiunea de Change Offer

Din meniul principal vom selecta Actions (sus) – Ordering – Change

5. In ecranul de Update Order Action Attributes

a) Reason RENW - Renewal (drop down list)
b) Selectam Service Required Date in functie de data de implementare convenita cu clientul
c) „Next”
6. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile
a) Accesam „Manage Promotion”
b) Bifam promotia existenta pe numar
c) Apasam Add/Replace Main Promotion
d) „Search Now” (vezi nota de mai jos)
e) Selectam oferta dorita
f) „Apply”
g) „Next

Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:

Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
a) Commitment Period
b) Promotion List Price
 c) Number of records (recomandam 200)
d) Search now

Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
a) Promotion Name
b) Layer Code
c) Filter

8. In ecranul Credit Vetting:

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh”
c) „Next”

9. In ecranul Order Summary:

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
 f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) „Close”

7.6 Change – Retentie Telefon

Context: Clientul doreste achizitia unui telefon (renewal telefon), fara modificarea ofertei de servicii sau si-
a achizitionat deja abonamentul iar acum doreste sa-si ia device cu mentiunea ca este in perioada eligibila
pentru acest lucru.
Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de Retentie Telefon/Achizitie Telefon
Codare: Order – Change – Add new Device Renewal
Order – Change – Add new Device (aquisition)
Obiectiv: Initierea si finalizarea unui order de Retentie Telefon/ Achizitie telefon

Steps telefon cu subventie:

1.Deschidem aplicatia CRM

a) Accesam butonul Search (dreapta sus)

2. In ecranul Find Caller CIM Search:

a)Facem cautare dupa “Identify Number” in context de Customer
b) Introducem CUI-ul firmei si apasam Search

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer:

a) Bifam Chooser-ul sau Delegate Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou

4. In ecranul Interaction Home:

a) Accesam “Subscriptions” (zona mediana a ecranului)
b) Selectam “Customer”
c) “Search Now”
d) Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Change
e) Apoi apasam “View Assigned Products”

5. Accesam Actions – Ordering – Change

6. Se va deschide ecranul de Update Ordering Action Attributes:

a) Selectam reason-ul ADDNRD – Add New Device(renewal) (exista reasonuri diferite primul este
ADDNRD – Add New Device(renewal) – se foloseste la resemnare, al doilea este ADDNDA- Add
New Device (aquisition) - se foloseste la achizitie
b) „Next”

Nota: In cazul in care clientul este securizat pe device, nu putem vinde un alt device cu subsidie/rate pe
acest numar.
Daca subscriptia nu mai are CED pe device, ne pozitionam pe Vf Device si apasam Remove (stanga jos),
pentru a putea continua cu pasii de mai jos de adaugare device nou.

7. Se va deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

n) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
o) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
p) „Add”
q) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
r) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
s) „Add” (dreapta jos)
t) Ne pozitionam pe „VF Device”
u) Apasam butonul „Attributes”
v) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
w) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
x) „Epos” - pentru Store si Franchise
y) „Dealer Retail System” – pentru Dealeri
z) „OK”
aa) „Validate”
bb) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu rate, la selectia terminalului vom adauga ratele:

c) Apasam Get Installment Options

d) In campul „Number of Installments” selectam nr de rate

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount fix:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) pasii 1-7 sunt similari cu procedura de
telefon cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

k) Selectam componenta „ VF Device”

l) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
m) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
n) Search Now
o) Selectam discount promo-ul dorit
p) “Apply”
q) “Calculate”
r) “Validate”
s) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount editabil:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) pasii 1-7 sunt similari cu procedura de
telefon cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:
 q) Selectam componenta „ VF Device”
r) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
s) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
t) Search Now
u) Selectam discount promo-ul dorit
v) “Apply”
w) “Validate”
x) Se bifeaza “Show Pricing Details”
y) Se apasa “+” la “Special Discount Offer – Device”
z) Ne pozitionam pe “Device subsidized price for non installment”
aa) Se apasa Override
bb) In sectiunea “Override” la Amount se introduce valoarea discontului (fara TVA, ca referinta
folosim valoarea device-ului de la Total(EUR) - One-Time)

cc) Se apasa “Ok”

dd) “Calculate”
ee) “Validate”
ff) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount LPS:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (din puncte) pasii 1-5 sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

k) Selectam componenta „ VF Device” (apasam pe „+”)

l) Se va deschide linia „Loyalty Points” (adaugam prin „Add” component „Loyalty Points”)
m) Se apasa butonul „Get FA” - se va deschide o fereastra noua in care vor fi prezentate
accounturile clientului si punctele aferente acestora. Pentru a cumula/adauga punctele se
bifeaza butonul din dreptul accountului si se apasa “Select”
n) Dupa ce butonul “Select” a fost apasat, un sumar al punctelor utilizate cat si al celor
disponibile va fi afisate in ecranul de produs.
o) La Loyalty Points se completeaza numarul de puncte utilizate (se tine cont de valoare cu TVA
a device-ului)
p) Se bifeaza Show Pricing Details (median sus)
q) Apasam “Calculate”
r) “Validate”
s) “Save”
t) “Next”

Indiferent de tipul de achizitie (in rate, cu subventie) dupa configurare device urmeaza procesul de Credit
Vetting :

8. Se va deschide automat ecranul de Check Credit Vetting :

a) Accesam „Call Credit Vetting”
b) „Refresh”
 c) „Next”
d) In cazul in care se solicita ppy sau garantie, va trebui sa ne pozitionam pe linia produsului si la
Payment Method selectam „Epos” - pentru Store si Franchise sau „Dealer Retail System” – pentru
Dealeri.

9. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

10. Orderul intra in Integrity Check

11. Dupa ce avem confirmarea ca orderul a fost eliberat din Integrity Check se poate incasa device-ul in
sistemul specific canalului de vanzare.

7.7 Red4All & Replace Offer

Context: Clientul are un numar existent si isi doreste sa il includa in Red4All. Se va face Replace Offer
and Products pentru numarul existent (trainerul explica ce insemna” Replace Offer and Products” ) si
aditia numarului/numerelor noi prin Provide.
Acţiune: Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii produselor
care ofera beneficii la nivel de grup/ bundles (Provide & Replace Offer).
Printre produsele care ofera astfel de beneficii, se numara Red 4All.
Obiectiv: Activarea Pachet Red4All & Replace Offer
Codare: Retention – Loyac Servicii – Accept/ Informatii

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” completam numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

a) Pe tab-ul „Account Information” apasam „View Details”

4. In ecranul Account
 a) Selectam clientul la „Current Customer” (ex: 700002643 AnaMarol SRL)- zona mediana
b) Accesam tab-ul „Hierarchyes”
c) Bifam „Billing Hierarchy”, selectam OU-ul Root (trainerul explica ce insemna OU Root/Child)
d) Apasam „Add Child”
e) „Create” (stanga jos)
f) Selectam Account Type - RED4ALL
g) Denumim account-ul la „Account Name” (denumirea trebuie sa fie cat mai reprezentativa)
h) „Save” (dreapta jos)

5. In ecranul Interaction Home

a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Bifam numarul/numerele pe care dorim sa efectuam actiunea de Replace Offer

6. Din meniul principal vom selecta Actions (sus) – Ordering – Replace Offers and Products

7. Se va deschide fereastra Replace Offer

a) In campul „Search” vom scrie „Red4All”
b) Va aparea in partea de jos „Pachet Vodafone Red4All”
c) „Select”
d) „Next”

8. Se va deschide o noua fereastra Replace Offer:

a) In aceasta fereastra vom adauga prin butonul „Add Products” provide-ul dorit
b) Dupa apasarea „Add Products” se va deschide o mica fereastra unde putem selecta ce
provide facem in grupul de Red4All (de voce, de data, de Internet Fix - consumer)
c) Dupa selectarea provide-ului accesam butonul „Add”

Nota: Ne va aparea un sumar al Pachetului Vodafone Red4All in care vom avea de ex 3 linii :
- Prima linie este cea cu numarul pe care facem Replace Offer (daca accesam butonul „Change”
din dreptul liniei, putem selecta daca numarul este principal sau secundar)
- A doua linie va contine GLS (oferta de grup care ne da 1 Gb la nivel de grup)
- A treia linie va contine achizitia noua (in functie de ce am ales voce,data, internet fix)
Sumarul poate contine mai multe linii, maximum cinci deoarece conform promotiei Red4All poate
contine maximum 5 numere.
d) „Next”

9. In ecranul Update Order Action Attributes (vom selecta reason-ul pentru fiecare Order Action)
a) Selectam GLS (jos) impreuna cu reasonul „PRACT - New Activation”
b) Selectam Data mobila si alegem reasonul „PRACT - New Activation”
c) Selectam linia de Voce Mobila existenta si alegem reasonul „ RENW – Renewal”
d) „Save”
e) „Next”

11. Se va deschide Negotiate Product Configuration Group Level Services

Atentie! Este important sa incepem cu configurarea GLS-ului.
a) „Search Now”
b) Selectam oferta dorita
c) „Apply”
 d) „Validate”
e) „Save”

Nota: Asa vom face pentru fiecare OA in parte, pentru configurarea promotiei.
Este mandatoriu sa incepem cu definirea ofertei GLS-ului.

12. Selectam al doilea Order Action de ex: Vocea principala – resemnare:

1. Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
2. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:
3. Bifam promotia existenta pe numar
4. Apasam Add/Replace Main Promotion
5. „Search Now” (vezi nota de mai jos)
6. Selectam oferta dorita
7. „Apply”

Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:

- Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
a) Commitment Period
b) Promotion List Price
c) Number of records (recomandam 200)
d) Search now

- Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
a) Promotion Name
b) Layer Code
c) Filter
d) Bifam promotia dorita
e) Apply
Nota: In cazul in care clientul este securizat pe device, nu putem vinde un alt device cu subsidie/rate pe
acest numar.
Daca subscriptia nu mai are CED pe device, ne pozitionam pe Vf Device si apasam Remove (stanga jos),
pentru a putea continua cu pasii de mai jos de adaugare device nou.

12. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:

a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam: „Epos” -
pentru Store si Franchise sau „Dealer Retail System” – pentru Dealeri
k) „OK”
l) „Validate”
m) “Save”

Nota: Daca dorim adaugare de discounturi pe device sau vazare in rate, urmam pasii de la 7.6 Change –
Retentie Telefon
13. Selectam al treilea Order Action ex: Vocea secundara – provide
a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se va deschide Negotiate Product Configuration (aici selectam oferta numarului de date)
c) Selectam oferta dorita (cu particula „secundar”)
d) „Apply”
e) „Validate”
f) „Save”
g) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
h) „Propose Numbers”(stanga jos)
i) Selectam numarul
j) „Allocate Number”(mijloc jos)
k) „Save” (dreapta jos)

14. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
k) „Epos” - pentru Store si Franchise
l) „Dealer Retail System” – pentru Dealeri
m) „OK”
n) „Validate”
o) “Save”
p) “Next”

15: In ecranul Select OU se afiseaza ierarhia clientului:

a) Se selecteaza OU-ul de Red4all creat la pasul4
b) Se apasa Next.

16. In ecranul Credit Vetting:

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

17. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
 e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

18. Orderul intra in Integrity Check pentru verificare documente.

19. Dupa ce avem confirmarea ca orderul a fost eliberat din Integrity Check se poate incasa device-ul in
sistemul specific canalului de vanzare.

7.8 Red Duo & Replace Offer

Context: In urma negocierii cu clientul, acesta a decis ca doreste sa resemneze un abonament in

Pachetul Red Duo (voce+data/voce).
Acţiune: Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii produselor
care ofera beneficii la nivel de grup/bundles. Printre produsele care ofera astfel de beneficii, se gaseste
Super Red Duo.
Codare: Retention – Loyac Servicii – Procesare
Obiectiv: Resemnare numar existent cu activare de numar secundar in pachet Super Red Duo.

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM:

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search:

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” completam numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home:

a) Pe tab-ul „Account Infortmation” apasam „View Details”

4. In ecranul Account:
a) Selectam clientul la „Current Customer” (ex: 700002643 AnaMarol SRL)- zona mediana
b) Accesam tab-ul „Hierarchyes”
c) Bifam „Billing Hierarchy”, selectam OU-ul Root (trainerul explica ce insemna OU Root/Child)
d) Apasam „Add Child”
e) „Create” (stanga jos)
f) Selectam Account Type – Super Red DUO
g) Denumim account-ul, pe „Account Name” (denumirea trebuie sa fie cat mai reprezentativa)
h) „Save” (dreapta jos)
 5. In ecranul Interaction Home:
a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Replace Offers and Products

6. Din meniul principal vom selecta Actions (sus) – Ordering – Replace Offers and Products

7. Se va deschide fereastra Replace Offer:

a) In campul „Search” vom scrie „RedDuo”
b) Va aparea in partea de jos „Pachet Super RED DUO”
c) „Select”
d) „Next”

8. Se va deschide o noua fereastra Replace Offer:

a) In aceasta fereastra vom adauga prin butonul „Add Products” provide-ul dorit
b) Dupa apasarea „Add Products” se va deschide o mica fereastra unde putem selecta ce
provide facem in grupul de Duo (voce sau data)
c) Dupa selectarea provide-ului accesam butonul „Add”

Nota: Ne va aparea un sumar al Pachetului Super Red DUO in care vom avea 3 linii :
- Prima linie este cea cu numarul pe care facem Replace Offer (daca accesam butonul „Change”
din dreptul liniei, putem selecta daca numarul este principal sau secundar)
- A doua linie va contine GLS (oferta de grup)
- A treia linie va contine achizitia noua (in functie de ce am ales voce sau data)

d) Apasam ,,Next”

9. Se va deschide ecranul Update Order Action Attributes (jos vom avea trei Order Actions, mai
concret vocea principala, data sau vocea secundara si GLS-ul)
a) Selectam GLS-ul (jos) si sus reason-ul (PRACT - New Activation)-> „Save”
b) Selectam Date Mobile (jos) si sus reason-ul (ex. PRACT - New Activation)-> „Save
c) Selectam Voce Mobila (jos) si sus reason-ul (ex. RENW – Renewal)-> „Save”
d) „Next”

10. Se va deschide Negotiate Product Configuration Group Level Services (aici selectam promotia
GLS- ului)
a) „Search Now”
b) Selectam oferta dorita (ex. RED DUO 29 - Voce Subventie retentie + ALL achizitie OU)
c) „Apply”
d) „Validate”
e) „Save”

Nota: Asa vom proceda pentru fiecare numar in parte pentru configurarea promotiei.
Este mandatoriu sa incepem cu definirea promotiei pentru GLS.

11. Selectam al doilea Order Action de ex: Vocea principala – resemnare:

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile:
 c) Bifam promotia existenta pe numar
d) Apasam Add/Replace Main Promotion
e) „Search Now”
f) Selectam oferta dorita (EX. Super Red Duo 29 (dublu benef MNP si PP de Retentie) 2Y)
g) „Apply”

Nota: In cazul in care clientul este securizat pe device, nu putem vinde un alt device cu subsidie/rate pe
acest numar. Daca subscriptia nu mai are perioada contractuala obligatorie pe device, ne pozitionam pe
component Vf Device si apasam Remove (stanga jos), pentru a putea continua cu pasii de mai jos de
adaugare device nou.

12. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
k) „Epos” - pentru Store si Franchise
l) „Dealer Retail System” – pentru Dealeri
m) „OK”
n) „Validate”
o) “Save

Nota: Pasii pentru flow telefon cu rate, la selectia terminalului vom adauga ratele:

a) Apasam Get Installment Options

b) In campul „Number of Installments” selectam nr de rate

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount fix:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) pasii sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) “Search Now”
e) Selectam discount promo-ul dorit (ex. DTPROMOA)
f) “Apply”
g) “Calculate”
h) “Validate”
i) “Save”
Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount editabil:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) pasii sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit (ex. DBUYBACK)
f) “Apply”
g) “Validate”
h) Se bifeaza “Show Pricing Details”
i) Se apasa + la “Special Discount Offer – Device”
j) Ne pozitionam pe “Device subsidized price for non installment”
k) Se apasa Override
l) In sectiunea “Override” la Amount se introduce valoarea discontului (ca referinta folosim valoarea
device-ului de la Total(EUR) One-Time)

m) Se apasa “Ok”
n) “Calculate”
o) “Validate”
p) “Save”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount LPS:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (din puncte) pasii sunt similari cu procedura de telefon cu
subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device” (apasam pe „+”)

b) Se va deschide linia „Loyalty Points” (adaugam prin „Add” „Loyalty Points”)
c) „Attributes” si completam campurile mandatorii : Loyalty Points – numarul de puncte
d) Se apasa butonul „Get FA” - se va deschide o fereastra noua in care vor fi prezentate
accounturile clientului si punctele aferente acestora. Pentru a cumula/adauga punctele se
bifeaza optiunea din dreptul accountului si se apasa “Select”
e) Dupa ce butonul “Select” a fost apasat, un sumar al punctelor utilizate cat si al celor
disponbile va fi afisat in ecranul de produs.
f) “Calculate”
g) “Validate”
h) “Save”

13. Selectam al treilea Order Action: dupa caz Data/Voce secundara

a) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
b) Se va deschide Negotiate Product Configuration (aici selectam oferta numarului)
c) “Search Now”
 d) Selectam oferta dorita (ex. Smartphone DUO 29 - NATIONAL 2Y)
e) „Apply”
f) „Validate”
g) „Save”
h) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
i) „Propose Numbers”(stanga jos)
j) Selectam numarul
k) „Allocate Number”(mijloc jos)
l) „Save” (dreapta jos)

14. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne pozitionam pe Included Subproducts -> „Name”
b) Se va activa in partea stanga pe Available Subproducts „VF Device”
c) „Add”
d) Ne pozitionam iar pe Included Subproducts pe componenta „VF Device”
e) Select Device -> se va deschide o noua fereastra unde putem sa selectam terminalul
f) „Add” (dreapta jos)
g) Ne pozitionam pe „VF Device”
h) Apasam butonul „Attributes”
i) Se va deschide o fereastra unde completam urmatoarele informatii mandatorii : IMEI si
Standard Commitmment Period
j) Apoi tot in aceasta fereastra la Device and Upfront Payment Method selectam:
k) „Epos” - pentru Store si Franchise
l) „Dealer Retail System” – pentru Dealeri
m) „OK”
n) „Validate”
o) “Save
p) “Next”

Nota: Pasii pentru flow telefon cu rate: la selectia terminalului vom adauga ratele:

a) Apasam Get Installment Options

b) In campul „Number of Installments” selectam nr de rate

Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount fix: daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales
days) pasii sunt similari cu procedura de telefon cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit
f) “Apply”
g) “Calculate”
h) “Validate”
i) “Save”
Nota: Pasii pentru flow telefon cu discount editabil:

Daca dorim sa adaugam discount pentru device (ex: sales days) pasii sunt similari cu procedura de telefon
cu subventie, la care se adauga pasii de mai jos:

a) Selectam componenta „ VF Device”

b) Se va activa butonul „Select Discounts” (dreapta jos) - il apasam
c) Se va deschide ecranul „Select Device Discount”
d) Search Now
e) Selectam discount promo-ul dorit
f) “Apply”
g) “Validate”
h) Se bifeaza “Show Pricing Details”
i) Se apasa + la “Special Discount Offer – Device”
j) Ne pozitionam pe “Device subsidized price for non installment”
k) Se apasa Override
l) In sectiunea “Override” la Amount se introduce valoarea discontului (cu TVA inclus, ca referinta
folosim valoarea device-ului de la Total(EUR) One-Time)

a.
m) Se apasa “Ok”
n) “Calculate”
o) “Validate”
p) “Save”

15. In ecranul Credit Vetting:

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata
d) „Next”

16. In ecranul Order Summary:

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

10. Orderul intra in Integrity Check

11. Dupa ce avem confirmarea ca orderul a fost eliberat din Integrity Check se poate face incasarea in
sistemul specific canalului de vanzare.
7.9 Change offer Vodafone Office Complet

Context: Clientul are un pachet Vodafone Office Complet si doreste sa isi schimbe oferta cu resemnare.
Acţiune: Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii noii promotii
Vodafone Office Complet.
Obiectiv: Resemnare Vodafone Office Complet
Codare: Retention – Loyac Servicii – Accept/ Informatii
Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary Resource Type
selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” punem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home :

a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Pentru a identifica pachetul de VOC pe care dorim sa facem resemnarea va trebui sa ordonam
dupa OU apasand pe tabul Customer ID
d) Bifam Group Level Services (oferta de grup pentru VOC), Internet fix, Voce fixa, Fax2Mail
e) Verificam pentru fiecare linie CED-ul
f) Din meniul principal vom selecta Actions (sus) – Ordering – Change

4. Se va deschide Update Order Action Attributes:

a) Selectam reason RENW – Renewal pentru fiecare order action
b) „Save”
c) „Next”

5. In ecranul Negotiate Product Configuration:

Nota: Aplicatia face deschidere automata de Manage Promotion pentru primul OA din lista.
Recomandam sa inchidem aceasta fereastra si sa ne pozitionam pe OA-ul de GLS.

a) Ne pozitionam prima data pe order action-ul de Group Level Services, pentru a configure
promotia de grup
b) Accesam „Manage Promotion”, se va deschide fereastra de Negotiate Product Configuration
Group Level Services
c) Apasam Add/Replace Main Promotion
d) „Search Now”
e) Selectam promotia dorita la nivel de grup
f) „Apply”
g) „Validate”
 h) „Save”

6. Selectam Order Action-ul de Fixed Over Mobile (Internet fix nelimitat):

a) Accesam „Manage Promotion”
b) Se va deschide fereastra de Negotiate Product Fixed Over Mobile
c) Apasam Add/Replace Main Promotion
d) „Search Now”
e) Selectam promotia dorita
f) „Apply”
g) „Validate”
h) Pentru retentive device vezi 7.6 Change – Retentie Telefon
i) „Save”

Nota: Vom efectua operatiunea de Manage Promotion pentru fiecare order action in parte.
j) „Next”

7. In ecranul de Negotiate Charge Distribution:

a) „Next”

8. In ecranul Credit Vetting:

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

9. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

10. Orderul intra in Integrity Check pentru verificare documente.

11. Dupa ce avem confirmarea ca orderul a fost eliberat din Integrity Check se poate incasa device-ul in
sistemul specific canalului de vanzare.

Nota: In cazul in care se resemneaza un Pachet VOC cu beneficii la nivel de grup, avem urmatoarele
variante:
 Promotia veche nu are beneficiu la nivel de grup: se deschide order action de Change la nivel-ul
GLS-ului pentru VBP cu adaugare de aditionala.
 Promotia veche are beneficiu la nivel de grup si trebuie schimbata: se deschide order action de
 Change la nivel-ul GLS-ului pentru VBP pentru remove de aditionala veche si adaugare de
aditionala noua.
 Promotia veche are beneficiu la nivel de grup si trebuie dezactivata: se deschide order action de
Change la nivel-ul GLS-ului pentru VBP pentru remove de aditionala veche sau se face caz in BO
pentru remove aditionala.

7.10 Replace offer Pachet Vodafone Office Complet cu beneficii la nivel de grup

Context: Clientul are un pachet Vodafone Office Complet non VPN si doreste sa isi schimbe oferta cu
resemnare la un Pachet Vodafone Office Complet cu beneficii VPN.
Atentie: Pentru replace in Pachet VOC cu beneficii VPN, clientul trebuie sa aiba deja cel putin un subscriber
cu oferta din portofoliul VBP si subscriberul virtual de MVPN. Daca aceasta conditie nu este indeplinita,
resemnarea trebuie sa fie insotita de provide (vezi 5.6 Provide Vodafone Business Profiles) sau replace in
VBP cu provide de subscriberul virtual MVPN (vezi 7.11 Replace offer & Provide VBP).
Acţiune: Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii noii promotii
Pachetul Vodafone Office Complet cu beneficii la nivel de grup.
Codare: Retention – Loyac Servicii – Accept/ Informatii
Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM:

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search:

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary Resource Type
selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” punem numarul dupa care se face cautarea
c) „Search now” (dreapta sus)

Nota: Pentru resemnarea de VOC ce este insotita de replace sau provide de VBP si subscriber MVPN, mai
intai trebuie efectuat provide-ul (vezi 5.6 Provide Vodafone Business Profiles) sau replace de VBP si
subscriber MVPN (vezi 7.11 Replace offer & Provide VBP).

3. In ecranul Interaction Home:

a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Pentru a identifica pachetul de VOC pe care dorim sa facem resemnarea va trebui sa ordonam
dupa OU apasand pe tabul Customer ID
d) Bifam Group Level Services (oferta de grup pentru VOC), Internet fix, Voce fixa si Fax2Mail
e) Verificam pentru fiecare linie CED-ul

4. Revenim in Interaction Home pe tabul Account si vom deschide ecranul View Details:
a) In zona mediana selectam Current Customer-ul (ex: 11512336, Corvas Com Srl)
b) Accesam tab-ul „Hierarchies”
c) Bifam ,,Billing Hierarchy” pentru activare arborelui de ierarhie
Nota: pentru o identificare mai usoara a grupului VBP sub care se face adaugarea subgrupului de
tip VOC, putem utiliza din Interaction Toolbox tabul Account Hierarchy cu bifa pe Billing View
(stanga ecranului).
 d) Bifam sub „Hierarchy Name” OU-ul de VBP sub care vom adauga subgrupul target pentru VOC
e) Apoi apasam ,,Add Child”
f) Apasam „Create”

5. Se va deschide ecranul Create Account:

a) Selectam „Account Type” ex: Office complet cu grup
b) La Account Name completam numele OU-ului (ex. VOC Flexibil 29)
c) „Save”

6. Revenim din Open Windows pe Assigned Products

7. Din meniul principal vom selecta Actions (sus) – Ordering – Replace Offers and Products

8. Se va deschide ecranul Replace Offer:

a) Filtram categoriile din drop down list si selectam Bundles
b) Selectam PO Pachet Vodafone Office Complet pentru grup
c) „Next”

9. In ecranul Replace Offer se va afisa pachetul existent:

Nota: Daca se doreste adaugare de subscriber optional ex. Office 365, se apasa butonul Add
products si se bifeaza cantitatea optionala dorita.
a) „Next”

10. Se va deschide Update Order Action Attributes

a) Vom selecta reason-ul „RENW - Renewal” pentru fiecare order action
b) „Save”
c) „Next”

11. In ecranul Negotiate Product Configuration

Nota: Aplicatia face deschidere automata de Manage Promotion pentru primul OA din lista.
Recomandam sa inchidem aceasta fereastra si sa ne pozitionam pe OA-ul de GLS.

a) Ne pozitionam pe order action-ul de Group Level Services, pentru a defini oferta de grup
b) Accesam „Manage Promotion”
c) Se va deschide fereastra de Negotiate Product Configuration Group Level Services
d) Apasam Add/Replace Main Promotion
e) Selectam promotia dorita: ex. VOC flexibil 29
f) „Apply”
g) „Validate”
h) „Save”

12. Selectam Order Action-ul de Fixed Over Mobile (Internet fix nelimitat):
a) Accesam „Manage Promotion”
b) Se va deschide fereastra de Negotiate Product Fixed Over Mobile
c) Apasam Add/Replace Main Promotion
d) „Search Now”
e) Selectam promotia dorita
f) „Apply”
 g) „Validate”
h) Pentru retentive device vezi 7.6 Change – Retentie Telefon
i) „Save”

Nota: Vom efectua operatiunea de Manage Promotion pentru fiecare order action in parte.
k) „Next”

13. In momentul in care butonul “Next” a fost apasat, aplicatia valideaza in mod automat daca OU-ul
pe care se doreste a fi facuta retentia este ales corect.
In ecranul „Select OU” selectam Organisation Unit-ul creat in prealabil in pasul 4-5.
a) ,,Next”

Nota: Pentru adaugare beneficii la nivel de grup VBP se deschide order action de Change la nivel-ul GLS-
ului pentru VBP cu adaugare de aditionala.

14. In ecranul Credit Vetting:

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

15. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

16. Orderul intra in Integrity Check pentru verificare documente

17. Dupa ce avem confirmarea ca orderul a fost eliberat din Integrity Check se poate incasa device-ul in
sistemul specific canalului de vanzare.
7.11 Sumar modificari posibile la nivel de bundles

Tipuri de bundle:

Red4all, Super Red DUO, Familia, Combo, Internet si Voce Fixa, VOC (MVPN, nonVPN, Instant, Instant
MVPN).

La nivel de aplicatie ele se regasesc in PO-uri care au in denumire cuvantul ,,Pachet” (ex. Pachet Vodafone
Office Complet pentru grup).

Modificare din: In OU Actiune

Non Bundled Bundled Creare OU Replace Offer
Bundled Bundled (acelasi PO) OU existent Change
Bundled Bundled (PO diferit) Creare OU Replace Offer
Bundled Non Bundled OU Standard Replace Offer

7.12 Replace offer & Provide VBP

Context: In urma negocierii cu clientul s-a stabilit ca vom activa o oferta de grup Vodafone Business Profile
formata din resemnarea numerelor existente si un numar nou. Cum facem asta?

Acţiune: Materialul prezinta pasii ce trebuie urmati in aplicatie in vederea implementarii resemnarii
produselor la Vodafone Business Profile .

Codare: Retention – Loyac Servicii – Accept/ Informatii

Obiectiv: Resemnarea numerelor existente de pe un OU de tip standard Voce/Date Consumer si achizitia

unui numar nou la un grup Vodafone Business Profile. Pentru a face acesta operatiune sunt necesare 2
ordere distincte: primul pentru resemnare si provide cu credit vetting si contract semnat de client, iar al
doilea cu mutarea numerelor resemnate pe OU-ul creat pentru VBP pentru corecta provizionare pe
platforma de vpn. Pentru al doilea order nu ar trebui sa avem rezolutie de Credit Vetting si nu generam
contract spre semnare.

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex: „Subscriber” apoi la Primary Resource Type
selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” punem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

 a) Pe tab-ul „Account Information” apasam „View Details”

4. In ecranul Account:
a) Selectam clientul la „Current Customer” (ex: 700002643 AnaMarol SRL)
b) Accesam tab-ul „Hierarchyes”
c) Bifam „Billing Hierarchy”, selectam OU-ul Root (OU Root= principal, OU Child – subordonat
unui alt grup)
d) Apasam „Add Child”
e) „Create” (stanga jos)
f) Selectam Account Type: Standard
g) Denumim account-ul (ex: VBP)
h) „Save” (dreapta jos)

5. In ecranul Interaction Home:

a) Accesam Search – Ordering – Assigned Product
b) Aplicatia returneaza toti subscriberii activi de pe Customer
c) Bifam numarul/numerele pe care dorim sa efectuam actiunea de Replace
d) Din meniul principal, de sus accesam: Actions -> Ordering -> Replace Offers

6. Din ecranul Replace Offer filtram ofertele:

a) La „All Categories” – Mobile Services
b) „All Sub Categories” – Business Portofolio -> BusVoice
c) Selectam PO-ul Vodafone Business Profile
d) Intoarcem PO-ul Vodafone Business Profile si selectam la cantitate suma subscriberilor pe
care dorim sa-i resemnam
e) „Next”

7. Se va deschide ecranul „Summary” :

a) „Next”

8. In ecranul Update Order Action Attributes:

a) Vom selecta reason-ul pentru fiecare order action RENW – Renewal
b) „Save”

9. Din bara de sus a aplicatiei selectam Action – Ordering – Provide

Se va deschide ecranul Identify Customer:

a) Pe Billing Account Hierarchy selectam grupul creat la pasul 4 (VBP)

b) „Start Order” (dreapta jos)

10. Se va deschide ecranul New Offers:

La search facem cautare dupa “grup”
a) Selectam urmatoarele PO-uri in aceasta ordine „ Vodafone servicii pentru grup” si “Vodafone
VPN ID (oferta de grup)”
 Accesand sageata la PO-ul de Vodafone servicii pentru grup vom vedea preselectat GLS-ul (Group
Level Services- trainerul explica ce este GLS-ul, o entitate de produs ce ofera beneficii la nivel de grup – ex.
Pool de minute sau trafic de date la nivel de grup)

Accesand sageata la PO-ul Vodafone VPN ID (oferta de grup) vom vedea preselectat Managed
Services Without Remedy (Subscriber virtual) (trainerul explica ce este subscriberul virtual)

b) „Next”

11. In ecranul Update Order Action Attributes la OA-urile de GLS si VPN ID:
a) Vom selecta reason-ul PRACT - New Activation
b) „Save”

12. Din bara de sus a aplicatiei selectam Action – Ordering – Provide

a) Se va deschide ecranul Identify Customer:
b) Pe Billing Account Hierarchy selectam grupul creat la pasul 4 (VBP)
c) „Start Order” (dreapta jos)

13. Se va deschide ecranul New Offer

La search facem cautare dupa “profile”:
a) Selectam PO-ul Vodafone Business Profile
b) Intoarcem PO-ul Vodafone Business Profile si selectam la cantitate numarul de subscriber noi
c) „Next”

14. In ecranul Update Order Action Attributes pentru OA-urile de Provide Voce Business:
a) Vom selecta reason-ul PRACT - New Activation
b) „Save”
c) “Next”

15. In ecranul Negotiate Product Configuration Managed Services:

Nota: Aplicatia face deschidere automata de Manage Promotion pentru primul OA din lista. Recomandam
sa inchidem aceasta fereastra si sa ne pozitionam pe OA-ul de GLS.

16. Pe OA-ul Group Level Services (Oferta de grup) apasam „Manage Promotion”:
a) „Search Now”
b) Selectam oferta dorita la nivel de grup (ex. OU MVPN 1)
c) „Apply”
d) Completam Mobile VPN Description (ex: MVPN)
e) Completam Mobile VPN Name (ex. Nume firma)
f) Completam Full Subscriber Name (ex. Nume firma)
g) „Validate”
h) „Save”
Daca se doreste adaugarea unui bonus sub forma unui pool de minute sau trafic de internet la nivel de
grup, se apasa butonul Manage Promotion, se bifeaza main promotion-ul selectat in pasul anterior si se
apasa Add Additional Promotion:
k) „Search Now”
 l) Selectam promotia dorita
m) „Apply”
n) „Validate”
o) „Save”

17. In ecranul Negotiate Product Configuration

a) Selectam Order Action-ul de VPN
b) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
c) „Search Now”
d) Selectam promotia dorita: Subscriber Virtual
e) „Apply”
f) „Validate”
g) „Save”

18. In ecranul Negotiate Product Configuration

a) Selectam Order Action-ul de Provide
b) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
c) Se va deschide Negotiate Product Configuration
d) „Search Now” (vezi nota de mai jos)
e) Selectam promotia dorita
f) „Apply”
g) „Validate”
h) „Save”
i) Ne mutam pe tab-ul „Number Allocation”(stanga sus)
j) „Propose Numbers”(stanga jos)
k) Selectam numarul
l) „Allocate Number”(mijloc jos)
m) Ne mutam pe tab-ul “Configuration”(stanga sus)
La PRSIM completam Seria sim
n) “ Validate”
o) „Save” (dreapta jos)
Repetam pasul de mai sus pentru fiecare OA de provide. Daca se doreste adaugarea de device pe OA de
provide, se urmeaza pasii de la 5.3 Provide Simple Mobile & Device

Nota: Cautarea ofertei in ecranul de Select Main Promotion se face astfel:

Primul pas se face prin completarea criteriilor de search:
i) Commitment Period
j) Promotion List Price
k) Number of records (recomandam 200)
l) Search now
Pentru rafinarea cautarii in al doilea pas folosim din sectiunea Available Main Promotion:
j) Promotion Name
k) Filter
l) Bifam promotia dorita
m) Apply

19. In ecranul Negotiate Product Configuration

a) Selectam Order Action-ul de Change pentru retentie
b) Accesam „Manage promotion” (dreapta jos)
c) Se va deschide Negotiate Product Configuration
d) „Search Now” (vezi nota de mai sus)
e) Selectam promotia dorita
f) „Apply”
g) „Validate”
h) „Save”
Repetam pasii de mai sus pentru fiecare OA de change. Daca se doreste adaugarea de device pe OA de
change, se urmeaza pasii de la 7.6 Change – Retentie Telefon
 i) “Next”

In ecranul Charge Distribution Costs:

a) “Next”

20. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita plata in avans/garantie, se va bifa modalitatea de plata

21. In ecranul Order Summary

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Actions”
c) Apasam “Select Template”
d) Bifam “Contract” sau “Addendum” in functie de caz si “OK”
e) Apasam “Generate”
f) Deschidem contractul
g) Facem upload cu documentele semnate
h) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
i) “Submit Order"
j) “Close”

22. Se incaseaza in Epos/Dealer Retail System PPY/garantie si device-uri.

Nota: Pentru trecerea la pasul urmator este necesara finalizarea incasarilor din Epos/Dealer Retail System.

23. Din ecranul Interaction Home:

a) Accesam Action – Ordering – Change Ownership
b) La Billing Account Hierarchy bifam OU-ul target (grupul creat la pasul 4 - VBP)
c) „Start Order” (dreapta jos)

24. In ecranul Select Products

a) Completam Service ID (MSISDN-urile resemnate in orderul anterior)
b) „Search Now” (stanga sus)
c) Bifam linia numarului
d) Apasam tab-ul „Change Ownership” (stanga zona mediana)
Nota: Se repeta aceeasi pasi pentru toate numerele ce se doresc mutate pe OU-ul target.
e) „Next” (dreapta jos)

25. In ecranul Update Order Action Attributes

a) Este precompletat reason-ul: „TOCO- Change Ownership”
b) „Next”

26. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) „Next” (dreapta jos)

27. In ecranul Credit Vetting

a) Apasam „Call Credit Vetting”
 b) Apasam „Refresh” (dreapta ecranului)
c) „Next”
d) In cazul in care se solicita ppy/garantie, se genereaza caz catre Collection pentru anulare.

28. In ecranul Order Summary:

a) Accesam “Documents tab"
b) Bifam “Toate documentele au fost procesate"
c) “Submit Order"

29. “Close"

Nota: In cazul in care avem OU de VBP existent (inclusiv GLS si subscriber virtual de VPN), facem direct
replace pentru numerele de resemnat, apoi transferul acestora numerelor pe OU-ul existent.
8. Actiuni pe order

8.1 Upload

Context: S-a efectuat orderul, insa nu s-a facut si upload-ul, ulterior, cautam order-ul si efectuam
operatiunea de upload.

Acţiune: Efectuarea uploadului

Obiectiv: Efectuarea operatiunii de upload

Steps:

1. Din ecranul Customer Interaction Manager

a) Accesam Search -> Ordering -> Orders

2. Din ecranul Search Order

a) Sub tab-ul “ID” introducem id-ul orderului
b) Dam dublu click pe hyperlynkul orderului

3. Din ecranul Order Details

a) Accesam tab-ul “Documents“
b) “Upload”

4. Se va deschide ecranul Add Documents

a) “Browse”
b) Selectam atasamentul
c) “Open”
d) “Save”

8.2 Memo Order

Context: In momentul initierii unui order exista un camp unde putem lasa comentarii relevante actiunii
respective. De exemplu posibilitatea vizualizarii numarului de contact dupa initierea operatiunii de BAR
(restrictie voluntara).

Acţiune: Vizualizare memo-uri legate de un order.

Obiectiv: Vizualizare Memo

Steps:

1. Suntem in ecranul Customer Interaction Manager:

a) Accesam Search -> Ordering -> Orders

2. In ecranul Search Order

a) Sub campul “ID” introducem numarul orderului pentru care dorim sa vedem
comentariile(ex: 122306A)
b) “Search Now”
c) Dublu click pe linia de order
d) Apoi ne pozitionam pe a doua linie deschisa , pe hyperlink-ul ex: 122306A

3. Vom ajunge in ecranul View Order Action

a) Aici vom vedea comentariile aferente orderului

8.3 Anulare Order

Context: Clientul a venit in magazin, i-am propus oferta, inital a acceptat-o, ulterior s-a razgandit.

Acţiune: Anulare Order

Codare: Order – Cancel – Customer Request

Obiectiv: Invatarea actiunii de Anulare Order, in situatia in care clientul s-a razgandit, sau nu doreste
sa plateasca garantia /plata in avans.

Steps:
1. Deschidem aplicatia CRM
a) Search -> Ordering -> Orders
2. In ecranul de „Search Order”:
a) Cautam dupa: ID = order introdus dar neactivat, Service ID = nr de tel, data de activare
b) „Search now”
c) Bifam caseta (order)
d) Resume Negotiation (stanga jos)

3. Se deschide Check Credit Vetting

a) „Cancel Offer„

4. Ajungem in ecranul Confirm Cancellation

a) Lasam comentariu
b) „OK”
 5. Suntem in ecranul de Order Summary
a) Ne mutam pe tab-ul „Documents”
b) Bifam „Toate documentele au fost procesate”
c) „Submit Cancel”

8.4 Amend

Context: „Amend” se utilizeaza in situatiile in care order-ul este programat la o data ulterioara (future)
inca neimplementat, iar clientul se razgandeste de exemplu referitor la data de activare sau la oferta .
Codare: Order- Amend- OMS_Modify_Order
Obiectiv: Modificarea unei actiuni programate

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Accesam butonul “Search” (dreapta sus)

2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search:

a) Selectam Primary Resounrce Type: MSISDN
b) In campul Primary Resource introducem numarul de telefon pe care dorim sa efectuam
actiunea “Amend”
c) Search now (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home:

a) Vom accesa din bara de meniu Search-> Ordering -> Orders

4. Se va deschide ecranul Search:

a) In campul Service ID introducem numarul pentru care dorim sa anulam future-ul (actiunea
ulterioara)
b) Apasam pe plusul din stanga orderului
c) Apoi apasam pe hyperlink-ul din coloana ID

5. In ecranul View Order Action:

a) Apasam butonul “Amend”
b) Se va deschide ecranul “Update Order Action Attributes ” de unde vom putea relua orderul
pentru a efectua modificarile dorite (de exemplu putem modifica: data de activare a order-
ului, oferta cu care se va implementa, reason-ul cu care se implementeaza, etc)
9. Account Management

9.1 Change Sim Replacement

Context: Clientul doreste sa faca o schimbare de sim.

Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de Change: Sim Replacement Confirmation.

Codare: Order- Change – Sim Replacement

Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui order de Change

Nota: Taxa de schimbare de SIM se va posta automat, in cazul in care agentul nu excepteaza
clientul de la taxarea automata.

Steps:
1. Deschidem aplicatia CRM
a) Accesam butonul Search (dreapta sus)

2.In ecranul Find Caller CIM Search

a)Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”
b)Introducem CUI-ul firmei

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer

a)Bifam Primary sau Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou

4.In ecranul Interaction Home

a)Accesam “Subscriprions” (zona mediana a ecranului)
b)Selectam “Customer”
c)“Search Now”
d)Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Change
e)Apoi apasam “View Assigned Products”

5.Actions (sus) – Ordering – Change

6. Se va deschide ecranul de Update Ordering Action Attributes

a) Selectam reason-ul “SIMCCH - SIM Replacement Confirmation” –se va folosi atunci
cand schimbarea de sim se face in magazinele Vodafone
b) „Next” (dreapta jos)

7. Se va deschide Negotiate Product Configuration Mobile

a) Selectam componenta PRSIM (unde vom pune seria SIM noua)
b) „Next” (dreapta jos)
 Nota:
Taxa aferenta schimbarilor de sim ramane nemodificata si va fi postata in mod automat de catre
aplicatie.
In cazul in care dorim sa exceptam de la plata clientul, trebuie sa urmam pasii descrisi mai jos

8. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile

a) Ne pozitionam pe Available Subproducts(stanga) -> Base Plan -> Sim Card Handling
b) „Add” (stanga jos)
c) Ne pozitionam pe Included Subproducts(stanga) pe Sim Card Handling
d) Apasam „Attributes”
e) Se va deschide o noua fereastra, un vom alege la Reason for No Sim Replacement Charge
(accesam drop down list) si selectam un reason fara tarifare (de ex: Agent Error)
f) „OK”
g) „Save”
h) „Validate”
i) „Next”

Nota:
Trainerul explica: “SIMCCH - SIM Replacement Confirmation” –se va folosi atunci cand schimbarea de
sim se face in magazinele Vodafone sau atunci cand clientul suna in Call Center si detine deja sim-ul
blank care urmeaza sa inlocuiasca simul existent.“SIMCH - SIM Replacement” –reason-ul se va folosi de
catre canalele la distanta (call center, maj, pas, telesales) pentru trimiterea de simuri blank catre client.

9. Se va deschide ecranul de Negotiate Charge Distribution

a) „Next”

10. Se va deschide ecranul Order Summary

a) Ne mutam pe tab-ul „Documents”
b) Bifam toate documentele au fost procesate
c) „Submit Order”
9.2 Change BAR/Unbar

Context: Clientul doreste blocarea/deblocarea numarului de telefon. (ex: si-a pierdut telefonul)
Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de Change.

Obiectiv: Blocarea sau deblocarea unui numar de telefon

Codare: Order – Bar- Bar for Sim/ Phone Lost/ Stolen

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Accesam butonul Search (dreapta sus)

2. In ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”

b) Introducem CUI-ul firmei

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer

a) Bifam Primary sau Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou

4. In ecranul Interaction Home

a) Accesam “Subscriprions” (zona mediana a ecranului)

b) Selectam “Customer”

c) “Search Now”

d)Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Change

e)Apoi apasam “View Assigned Products”

5.Actions (sus) – Ordering – Change

6. Se va deschide ecranul Update Order Action Attributes

a) Selectam reasonul : „Bar/ Unbar” (trainerul explica necesitatea identificarii
inaintea efectuarii operatiunii)
b) „Next” (dreapta jos)
 7. In ecranul Negotiate Product Configuration Mobile
a) Ne pozitionam pe Voluntary Service Barring pentru vizula
b) Apasam „Manage Promotions” (dreapta jos)
c) Se va deschide o noua fereastra in care apasam „Add Addtional Promotion”
d) In noua fereastra deschisa in campul Promotion Name cu :Voluntary Bar( activare BAR)
e) „Search Now”
f) „Apply”
g) „Save”

8. Se va deschide ecranul Order Summary

a) Ne mutam pe tab-ul „Documents”
b) Bifam toate documentele au fost procesate
c) „Submit Order”

Nota: Este foarte important sa selectam reason code-ul corect, astfel incat sa ni se activeze
butoanele specifice comenzii initiate.
9.3 Change – Schimbare numar de telefon

Context: Clientul doreste sa isi schimbe numarul de telefon.

Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de Schimbare numar de telefon

Codare: Order- Change – Update Resource(MSISDN/ Geonumber)

Obiectiv: Schimbare numar de telefon

Nota: CRM va posta automat taxa de schimbare de numar.

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Accesam butonul Search (dreapta sus)

2. In ecranul Find Caller CIM Search

a ) Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”

b) Introducem CUI-ul firmei

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer

a) Bifam Primary sau Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou

4. In ecranul Interaction Home

a) Accesam “Subscriprions” (zona mediana a ecranului)

b) Selectam “Customer”

c) “Search Now”

d) Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Change

e) Apoi apasam “View Assigned Products”

5.Mergi la Actions (sus) – Ordering – Change

6. Se va deschide ecranul de Update Ordering Action Attributes

a) Selectam reason-ul : RCH Update Resource (MSISDN/GEONUM)
b) „Next”
7. Se va deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile
a) Ne mutam pe tab-ul Number Allocation
b) Apasam „Propose Numbers” (stanga jos)
c) Apoi „Allocate Number”
d) „Save”
e) „Next”

Nota:
Pentru alocarea unui numar rezervat pasii sunt simillari cu “alocarea default”, singura diferenta
este
criteriul care trebuie selectat la “Resource Pool” – valoarea care trebuie selectata in cazul alocarii
numerotatiei rezervate va fi “Customer”. Cu mentiunea ca pentru a aloca un numar rezervat,
trebuie sa urmam flow-ul de rezervare numar initial, prin intermediul echipei de Back Office (prin
caz).
Atentie! Taxa aferenta schimbarilor de numar ramane nemodificata si va fi postata in mod
automat de catre aplicatie.

8. Se va deschide ecranul de Check Credit Vetting

c) Accesam „Call Credit Vetting”
d) „Refresh „
e) „Next „

9. Se va deschide ecranul Order Summary

a) Ne mutam pe tab-ul „Documents”
b) Bifam toate documentele au fost procesate
c) „Submit Order”
9.4 Change Roaming

Context: Clientul doreste modificarea tipului de acces. (roaming/international)

Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de Change- Roaming.

Codare: Order- Change – Access Type Update (codare utilizata pentru modificarea tipului de
acces) Servicii- Internatinal/ Roaming – Informatii/Modificari (codare utilizata pentru
informatii)

Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui order de Roaming.

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Accesam butonul Search (dreapta sus)

2. In ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”

b) Introducem CUI-ul firmei

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer

a) Bifam Primary sau Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou

4. In ecranul Interaction Home

a) Accesam “Subscriprions” (zona mediana a ecranului)

b) Selectam “Customer”

c) “Search Now”

d) Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Change

e) Apoi apasam “View Assigned Products”

5. Actions (sus) – Ordering – Change

6. Se va deschide ecranul de Update Ordering Action Attributes

a) Selectam reason-ul ACTPU - Access Type Update
b) „Next”
7. Se va deschide ecranul Negotiate Product Configuration Mobile
a) „Manage Promotions”
b) Se va deschide o noua fereastra unde vom accesa „Add Additional Promotion”
c) Apoi se va deschide o fereastra in care vom scrie in campului „Promotion Name”
d) Bifam de ex. Roaming
e) „Apply”
f) „Save”
g) „Next”

8. Se va deschide ecranul Check Credit Vetting

c) Accesam „Call Credit Vetting”
d) „Refresh „
e) „Next „

9. Se va deschide ecranul Order Summary

a) Ne mutam pe tab-ul „Documents”
b) Bifam toate documentele au fost procesate
c) „Submit Order”

Nota:

Modificare Access Type: National –ofera acces national Modificare

Access Type: International –ofera acces international Modificare
Access Type: Roaming –ofera acces roaming Modificare Access Type:
Roaming Turistic –ofera roaming turistic
9.5 Change Asigurare

Context: Clientul doreste activarea unei asigurari. (se va tine cont de valoarea telefonului asigurat)

Acţiune: Initierea si finalizarea unui order de Change- Asigurare.

Codare: Alte servicii – Asigurare Mobila – Informatii/Modificari

Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui order de Change- Asigurare.

Steps:

1. Deschidem aplicatia CRM

a) Accesam butonul Search (dreapta sus)

2. In ecranul Find Caller CIM Search

a) Selectam criteriul de cautare, de exemplu “Identify Number”

b) Introducem CUI-ul firmei

3. Se va deschide ecranul Contact and Customer

a) Bifam Primary sau Chooser-ul, in functie de clientul pe care il avem la birou

4. In ecranul Interaction Home

a) Accesam “Subscriprions” (zona mediana a ecranului)

b) Selectam “Customer”

c) “Search Now”

d) Bifam numarul pe care dorim sa efectuam actiunea de Change

e) Apoi apasam “View Assigned Products”

Accesam din meniul de sus Action -> Ordering -> Change

5. Se va deschide ecranul Update Order Action Attributes
a) Selectam reasonul : RENW- Renewal
b) „Next”

6. Se va deschide ecranul de Negotiate Product Configuration Mobile

a) In Available Subproducts selectam optiunea “Device Insurance”
b) „Add”
c) Deschidem meninul “Device Insurance” (pe plus) si selectam optiunea de asigurare
dorita(ex: Asigurare Premium 7,99)
d) „Add”
e) Se va auto-popula campul Standard Commitment Period cu 3 months (3 luni reprezinta
perioada minima obligatorie a optiunii de asigurare)
f) in Included Subproducts , ne pozitionam pe“Device Insurance” completam „Insured device
IMEI” 3505636746376573
g) „Validate”
h) „Save”
i) „Next”
7. Se va deschide ecranul Check Credit Vetting
a) Accesam „Call Credit Vetting”
b) „Refresh „
c) „Next „

8. Se va deschide ecranul Order Summary

a) Ne mutam pe tab-ul „Documents”
b) Bifam toate documentele au fost procesate
c) „Submit Order”
9.6 Cease - deconectare

Context: Clientul isi doreste sa deconecteze numarul.(acest scenariu este creat pentru userii autorizati
sa efectueze deconectari)
Acţiune: Deconectare
Codare: Retention – Solicitari Reziliere – Migrare Cartela Vodafone/Titular decedat/Competitie
Obiectiv: Invatarea procesului de deconectare (procedura de deconectare pe numere de business se
face doar de catre echipele specializate)

Steps:

In aceasta situatie agentul va face caz catre……………..

9.7 Re-establish

Acţiune: Re-establish – este o actiune pe care o efectuam in cazul in care am dat „Cease”(deconectare)
in mod eronat.

Obiectiv: Invatarea flow-ului de Re-establish.

In aceasta situatie agentul va face caz catre……………..

Nota:
Re-establish- este o comanda accesibila doar rolurilor de BSA (store)si Manager (store)
9.8 Resume

Context: Clientul a solicitat suspendarea temporara a numarului, cum facem reactivarea numarului
suspendat?
Acţiune: Resume- reactivarea unui numar suspendat (in mod intentionat, la cererea clientului) pentru o
perioada limitata (ex: clientul pleaca din tara)
Obiectiv: Invatarea flow-ului de resume.

In aceasta situatie agentul va face caz catre……………..

Nota:
Resume - reactivarea unui numar suspendat (in mod intentionat, la cererea clientului) pentru o perioada
limitata (ex: clientul pleaca din tara)

10. Vanzare produse fara conectare

Context: In general, pentru canalul de Retail vanzarea telefoanelor se poate face din E-pos, insa aplicatia
CRM iti da posibilitatea de a vinde telefoane fara conectare- „telefoane la liber”.
Acţiune: Initierea si finalizarea unui Provide de Device
Obiectiv: Invatarea initierii si finalizarii unui Provide de Device
Codare: Epos – Vodafone pentru Tine – Tranzactii Redeem
Steps:
1. Deschidem aplicatia CRM
a) Apasam butonul „Search” (dreapta sus)
2. Se va deschide ecranul Find Caller CIM Search
a) Selectam in functie de preferintele de cautare (ex : selectam „Subscriber” apoi la Primary
Resource Type selectam MSISDN)
b) „Primary Resource” punem numarul
c) „Search now” (dreapta sus)

3. In ecranul Interaction Home

Actions -> Ordering -> Provide
a) Selectam din ferestrat Billing Account Hierarchy (dreapta jos) grupul Standard
b) „Start Order”

4. Se va deschide ecranul New Offer

a) Selectam „Standalone Goods Offer”
b) Bifam telefoane si accesorii la liber
c) „Next”

5. Se va deschide Update Order Action Attribuites

a) Selectam Reasonul: Standalone Goods
b) „Next”

6. Vom ajunge in ecranul Negotiate Product Configuration Standalone

 Goods
a) Selectam „Serialized Device” de pe coloana Available Subproducts
b) „Add” (stanga jos)
c) Accesam „Select Device”

7. Se deschide ecranul Negotiate Product Configuration Standalone

Goods
a) Selectam tipul de terminal dorit: ex : Nokia 222
b) „Add” (dreapta jos)
c) Selectam „Payment method” -> Epos
d) Display attributes – selectam din drop down list „All”
e) Completam IMEI
f) „Next”

Nota: Daca se doreste utilizarea punctelor de loialitate continuam cu pasii:

8. Din ecranul Available Subproducts

a) Ne pozitionam pe “VF Device”
b) “Loyalty points”
c) “Add”
 Dictionar de termeni

DENUMIRE SEMNIFICATIE
Account ID Este numarul unic alocat de aplicatia CRM unei
entitati de tip Account (CUI si OU)
Activity Reason Tip de tranzactie (ex: Migrated from prepaid to
postpaid)
Action Item Obiect de CRM care permite user-ului sa creeze un
task sau un reminder.
Amend Se refera la modificarea unei actiuni programate in
viitor
Bar Restrictie la solicitarea clientului
Billing Arrangement Entitatea care contine informatii referitoare la
factura
Bundle Sunt produse/ product offer-uri (PO) de tip voce
sau data cumulate sub denumirea de Pachet ce au
OU dedicat (ex. Red Duo, Red4all, VOC)
Call Credit Vetting Buton care are rolul de a initia verificarile de Risk
Assessment pentru produsele din order
Calculate Rolul butonului este de a calcula valoarea
abonamentului si a extraoptiunilor prezente pe
numarul de telefon
Cease Deconectare/reziliere
Change Schimbare Oferta
Change –daca resemnarea presupune modificarea
produsului existent catre o valoare superioara sau
inferioara (de exemplu schimbare de la Vodafone
RED 19 la Vodafone RED 29)
Change Ownership TOR = transfer de responsabilitate
CIM Customer Interaction Management
Cost Control Afiseaza informatia cu privire la mesajele Cost
Control ale numarului
Customer Cycle (Bill Cycle) Data de facturare a clientului
EPC Enterprise Product Catalog
Establish Date Data la care a fost creata entitatea Account
Flexible Attributes informatii in caz pe un model dat, in ideea de a
colecta toate informatiile necesare pentru
rezolvarea solicitarii clientului
Financial Account BAN/ Cod de client
Geonumber Telefon fix/ internet (VOC)
Generate selected documents Se va folosi pentru a genera documentele bifate la
punctul anterior
Identity number CUI/SSN
Last Status Date Data la care a fost modificata entatea Account
Manage Promotion Buton pentru adaugare/ modificare promotie
MSIDN/ Subscription Numar de telefon
OMS Ordering Management System
Ordering Flow Procedura de initiere order
OU Organisation Unit
Payment type Se va afisa tipul de plata solicitat :
 Garantie
 Plata in avans
Primary Resource Numar de telefon
Provide Activare
Re-establish Re-establish – este o actiune pe care o efectuam in
cazul in care am efectuat „Cease”(deconectare) in
mod eronat.
Re-establish- este o comanda accesibila doar rolurilor de
BSA (store)si Manager (store)
Replace In cazul in care resemnarea prespune schimbarea
produsului existent (schimbare de la Vodafone
Easy la Vodafone Business RED) initierea
procesului se va face prin: Replace Offer and
Products
Resume Negotiation Actiunea de Resume Negotiation este situatia in
care orderul nu a fost finalizat si inca mai putem
modifica oferta
Resource Pool Identificatorul bazei de alocare a numerelor
rezervate clientului
Secured Type Tipul securizarii clientului
Simple Mobile Sunt produse/product offer-uri (PO) de tip voce
mobila consumer/date consumer si business
Stand Alone Goods Telefon la liber
Standard commitment period Se va folosi pentru selectarea perioadei
contractuale
Trade Registration Number Numar Certificat Inregistrare (J40/xxx/xxx)
Trade Registration Type Tipul Companiei (PFA, SA, SRL, Unitate militara,
Companie Straina etc )
Validate In momentul in care configuratia abonamentului
este finalizata pentru a putea continua
orderul/configura celelate numere trebuie sa
apasam butonul validate
View assign product Echivalentul entitatii Subscriber din CM