Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 Hal.

117 - 133

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-KTP

MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION
INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS

Siti Noor Hidayati ([email protected])

Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta
Aris Puji Prasetyo ([email protected])
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta

ABSTRACT. This study attempts to analyzed levels of customer satisfaction on the

quality of service and anything in the dimensions attributes the quality of services
have to be prioritized to repairing in order to increase customer satisfaction. This
study uses a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer
satisfaction.To sort the attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by
measuring the difference in performance levels using Service Quality. Then
proceed with the measure by using Importance Performance Analysis to determine
the attributes that have not been satisfying the customers. Results of this study
showed that the majority of customers are satisfied with the services provided but
not maximum yet. It can be seen from the results of customer satisfaction level
testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal to 53,7%. Based on
testing using the Service Quality attributes improvements sequence starting from
the attribute assurance because it has the greatest negative value.On testing using
the Importance Performance Analysist (IPA), there are 8 service attributes that go
into quadrant I, which means that there are 8 attributes that unsatisfactory
customers and the service is not maximum yet.

Key words: Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index (CSI), Service

Quality, Importance Performance Analysis (IPA)

I. PENDAHULUAN
Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Oleh karena itu, organisasi pemerintah sering juga disebut sebagai
“pelayan masyarakat”. Terwujudnya pelayanan yang baik bagi masyarakat sangat
bergantung pada kemampuan aparat pelaksana dan tersedianya sarana pendukung
yang memadai. Persoalan mendasar adalah sejauhmana aspirasi masyarakat telah
terpenuhi dalam program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 117

 Salah satu contoh bentuk pelayanan yang paling sering kita temui adalah
pelayanan administrasi kependudukan. Pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP,
Kartu Keluarga atau KK adalah salah satu bentuknya. Kartu ini wajib dimiliki oleh
setiap orang yang merasa menjadi warga Negara Republik Indonesia, sebagai bukti
identitas keberadaannya.
Sejalan dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi,
Pemerintah telah menerbitkan UU Pelayana Publik No. 25/2009 sebagai tindak
lanjut Kepres No. 88/2004 tentang Pengelolaan informasi Administrasi
Kependudukan, di dalamnya diatur tatacara pelayanan adminsitarsi kependudukan.
Peraturan ini diterbitkan guna mengantisipasi masalah tata cara pelayanan
pendataan dan pendaftaran penduduk secara teliti dan modern berbasis computer.
Untuk melaksanakan undang-undang tersebut, selanjutnya Pemerintah Kota
Yogyakarta, menerapkan sistem pendataan dan pendaftaran penduduk secara
terpadu berbasis elektronik atau e-KTP. Sistem ini dikenal sebagai Sistem
Informasi Manajemen Kependudukan, dimana petunjuk pelaksanaannya dilapangan
mengacu pada Peraturan Mendagri Nomor 101 Tahun 2008.
Melalui kebijakan sistem informasi kependudukan yang diberlakukan secara
nasional, diharapkan berbagai masalah yang berkaitan dengan pendataan penduduk
dapat menjadi lebih baik yang pada gilirannya dapat lebih meningkatkan efektifitas
dan efisiensi pelayanan pemerintah kepada publik, seperti pelayanan pembuatan
Kartu Tanda Penduduk secara elektronis (e-KTP) maupun Kartu Keluarga (KK).
Sebagai tindak lanjut terbitnya Undang-UndangAdministrasi Kependudukan
tersebut, Pemerintah Kota Yogyakarta, kemudian menerbitkan Peraturan Daerah
(Perda) Nomor 09 Tahun 2009, tentang Penyelenggaraan Pendaftaran penduduk
dalam kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan (SIMDUK) yang di
dalamnya antara lain juga mengatur masalah mekanisme penerbitan e-KTP.
Sebagai pelaksana teknis peraturan daerah tentang penyelenggaraan
pendaftaran penduduk dalam kerangka SIMDUK, Pemerintah Kota Yogyakarta
melimpahkan kewenangannya kepada pemerintah dibawahnya yaitu pemerintah
kecamatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam pembuatan dan

118 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

penerbitan hal yang berkaitan dengan administrasi kependudukan seperti kartu
tanda penduduk (e-KTP) maupun Kartu Keluarga (KK).
Hal yang seringkali ditemukan pada pelayanan publik untuk urusan
administrasi kependudukan antara lain adanya kesenjangan antara harapan
pelanggan/masyarakat terhadap kinerja pelayanan petugas urusan administrasi
kependudukan e-KTP di instansi penyelenggara yang belum tercapainya kepuasan
pelanggan/masyarakat terhadap kinerja petugas di instansi tersebut
Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan/masyarakat sulit diwujudkan adalah
sering kali persepsi produsen/petugas tentang harapan pelanggan/masyarakat tidak
sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan konsumen/masyarakat tentang
suatu produk (barang/jasa: pelayanan e-KTP). Selain itu, kepuasan juga merupakan
hasil akumulasi dan proses yang berkepanjangan. Setiap saat tingkat kepuasan akan
selalu berubah dan setiap transaksi/kontak antara produsen dan konsumen akan
menjadi hal yang memberi pengaruh penting bagi kepuasan pelanggan (Rangkuti,
2002; Tjiptono (2012).
Kepuasan diartikan sebagai bentuk perasaan seseorang/evaluasi subjektif
terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan/pengalaman (Kotler, 1997 dalam
Supranto, 2012). Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan
yang dirasakan antara kenyataan dengan harapan (Atap, A.B, 2008). Sementara
Gaspersz (2012), mengatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari
dimensi pelayanan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pelanggan Jadi,
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan survey (Tjiptono, 2012). Dengan metoda survey
produsen/perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara
langsung dari pelanggan serta memberikan tanda (signal) positif bahwa
produsen/perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Dalam beberapa teori, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal,
salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas adalah menjaga janji pelayanan

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 119

agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan (Ratminto & Atik Septi
Winarsih, 2005). Pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas namun
menyediakan kepuasan masyarakat atau penduduk atau pemakai industri. Ia tidak
terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya (Tjiptono, 2008).
Sedangkan Kotler dan Bloom (dalam Nasution, 2010) berpendapat bahwa
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/
swasta ( sosial, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik /
pelanggan (Moenir, (2010).
Dalam mengukur suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa
perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
(Importance) dengan kinerja (Performance) pelayanan, sehingga dapat diketahui
sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh konsumen terhadap layanan
yang mereka peroleh. Kualitas pelayanan ini ditentukan oleh beberapa dimensi
kualitas pelayanannya yang dapat diuraikan ke dalam atribut-atribut penyusun
dimensi tersebut. Dengan mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam model penelitian Zeithaml
(2000), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible
(bukti fisik), product quality (kualitas produk), dan price (harga). Sedang menurut
Pasuraman, dkk. (dalam Tjiptono, 2012), konsep kualitas pelayanan terdiri dari
lima dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance serta empathy.
Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 2001).

120 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

 Banyak alat analisis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, di
antaranya: a). Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan
tingkat kepentingan dari atribut – atribut produk atau jasa. Pada perhitungan tingkat
kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh (Herni, 2005). Tingkat kesesuian dapat dijadikan kesimpulan bahwa
konsumen merasa puas dengan kinerja pelayanan yang ada secara keseluruhan
(Astuti, 2007). b). Metode Importance - Performance Analysis (IPA) merupakan
metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa. Teknik ini pertama kali dikemukakan oleh Martilla dan James
pada tahun 1977 (Tjiptono, 2011), Pengukuran tingkat kepentingan dilakukan
dengan cara pengukuran dari harapan pelanggan, sedangkan pengukuran tingkat
kinerja diukur dari keadaan yang dirasakan oleh pelanggan (Maiyanti, 2008). Hasil
pengukuran IPA digambarkan dalam Diagram Cartesius dengan empat kuadran. C).
Service Quality (SQ) mengukur kualitas pelayanan dengan menghitung seberapa
jauh perbedaan atara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima. (Fandi Tjptono, 2008)
Berdasar dari uraian di atas maka dalam mengukur suatu tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk jasa perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan
yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sehingga perlu diteliti
tentang kualitas pelayanan e-KTP dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan e-
KTP Di Kantor Kecamatan Tegalrejo, Kota Yogyakarta Menggunakan Metoda
Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis dan Metode
Service Quality”
Dengan demikian permasalahannya: Bagaimana karakteristik masyarakat
yang melakukan pendaftaran untuk membuat e-KTP di Kecamatan Tegalrejo
Yogyakarta?. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Administrasi
Kependudukan, khususnya e-KTP di Kantor Kecamatan Tegalrejo, Kota
Yogyakarta

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 121

 Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik
masyarakat yang melakukan pendaftaran untuk membuat e-KTP di Kecamatan
Tegalrejo Yogyakarta serta bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
Administrasi Kependudukan, khususnya e-KTP di Kantor tersebut?
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, masukan, dan
gambaran kepada Pemerintah Kecamatan Tegalrejo, Kota Yogyakarta tentang
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Administrasi Kependudukan, khususnya
e-KTP sehingga dapat merumuskan kebijakan proses penyelenggaraan pelayanan
publik dengan lebih baik.
Berdasar uraian di depan dapat dijelaskan kerangka pikir dalam penelitian ini
sebagai berikut: Untuk mengukur suatu tingkat kepuasan masyarakat terhadap
produk jasa/pelayanan perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat pada tingkat kepentingan
(Importance) masyarakat dan kinerja (Performance) pelayanan, sehingga dapat
diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh masyarakat terhadap
layanan yang diperoleh. Menurut Pasuraman, dkk. (dalam Tjiptono, 2012), konsep
kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangible, reliability,
responsiveness, assurance serta empathy. Dengan demikian, kelima dimensi
kualitas pelayanan tersebut merupakan tolokukur untuk mengukur kepuasan atau
ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan e-KTP di Pemerintah
Kecamatan Tegalrejo, Kota Yogyakarta. Kerangka pikir tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1
Kerangka Pikir

122 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

II. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Pemerintah Kecamatan Tegalrejo, Kota Yogyakarta.
Populasi dalam poenelitian ini adalah penduduk berdomisili di wilayah Kecamatan
Tegalrejo yang telah wajib memiliki kartu tanda penduduk (KTP) dan pernah
mengurus e-KTP. Jumlah sampel dalam penelitian ini 50 orang. Dengan metode
pengambilan sampel convinience sampling.
Data yang diperlukan adalah data primer dari responden. Metode
pengumpulan data digunakan Metode Angket, sedang metode pengukurannya
dengan skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
persepsi dari seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009) Jawaban dari
setiap item pernyataan disediakan 5 alternatif jawaban dan penilaian untuk masing-
masing alternatif jawaban diberi bobot (skor): a). Pernyataan yang berkaitan
dengan aspek kepentingan (Importance), pengukurannya adalah Sangat Penting
(SP) skor 5, Penting (P) skor 4, Cukup Penting (CP) skor 3, Kurang Penting (KP)
skor 2 dan Tidak Penting (TP) skor 1. b). Pernyataan yang berkaitan dengan aspek
kinerja pelayanan (Performance), pengukurannya adalah Sangat Baik (SB) skor 5,
Baik (B) skor 4, Cukup Baik (CB) skor 3, Kurang Baik (KB) skor 2 dan Tidak
(TB) skor 1.
Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan masyarakat digunakan variabel/atribut dan indikator masing-masing
variabel sebagai berikut: a). Tangible, (penampilan fisik) dengan indikator:
kerapian dan kepantasan petugas dalam berpakaian, tata ruang kantor enak untuk
dipandang, ruang tunggu yang bersih, aman dan nyaman, loket pelayanan yang
bersih, aman dan nyaman, fasilitas tempat parkir kendaraan yang aman dan
memadai, ketersediaan papan informasi, leaflet atau brosur. b). Reliability
(kehandalan) dengan indikator kehandalan petugas dalam memproses pendaftaran
dan pendataan penduduk, memberikan layanan secara tepat waktu, tepat prosedur
dalam arti sederhana dan tidak berbelit-belit, memproses administrasi e-KTP, c)
Responsiveness (rasa tanggap/kesigapan) dengan indikator kesigapan petugas untuk
melayani keperluan masyarakat, melayani keperluan masyarakat, kejelasan dan

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 123

kepastian waktu serta biaya yang diperlukan dalam memproses e-KTP, menangani
keluhan masyarakat berkaitan dengan pengurusan e-KTP, kesiapsediaan petugas
untuk senantiasa meluangkan waktunya melayani masyarakat. d). Assurance (Sikap
petugas) dengan indikator perilaku petugas yang dapat dipercaya dalam melayani
masyarakat, sikap profesional petugas dalam memproses administrasi e-KTP. Sikap
simpatik petugas dalam melayani masyarakat, sikap dan perilaku petugas yang
selalu mengutamakan kepentingan masyarakat. e). Emphaty (kepedulian petugas)
dengan indikator ketulusan hati petugas ketika melayani masyarakat, kepedulian,
keramahan serta perhatian petugas secara individual kepada pelanggan
(masyarakat) petugas ketika melayani masyarakat, Waktu pelayanan yang dirasa
tepat dan menguntungkan bagi semua pihak (petugas maupun masyarakat). Uji
validitas dan uji reliabilitas terhadap semua angket (pernyataan) dari 5 (lima)
variabel tersebut telah dilakukan dengan sampel 30 responden. Uji validitas dengan
menghitung korelasi Pearson Product Momen (ryx). Hasil perhitungan semua item
pernyataan pada masing-masing variabel diperoleh nilai ryx-hitung lebih besar
dibanding r-tabel (0,361) sehingga semua dinyatakan valid). Uji reliabilitas dengan
menghitung alpha Cronbach, hasilnya nilai alpha kelima variabel semuanya di atas
nilai 0,8 sehingga semua variabel dinyatakan reliabel.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
kualitatif dan analisis kuantitatif sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis karakteristik responden (karyawan) digunakan analisis
kualitatif Yaitu analisis yang hanya menggunakan paparan sederhana, baik
menggunakan jumlah data maupun persentase dengan membuat distribusi
frekuensi (Suharsimi Arikunto, 2006).
2. Untuk menganalisis tanggapan responden (masyarakat) terhadap masing-
masing variabel/atribut tangible, reliability, responsiveness, assurance serta
empathy menurut kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance)
pelayanan digunakan Distribusi Frekuensi dan Rata-rata Hitung (Mean) .
dengan inerval 0,8 dan ada 5 kriteria yaitu sangat rendah, rendah, cukup, tinggi,
sangat tinggi.

124 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

3. Untuk menganalisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP digunakan analisis:
a). Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
T
CSI  x100%
5(  I )

Keterangan:
I = rata-rata nilai skor kepentingan (Importance)
T=IxP
P = rata-rata nilai skor kinerja (Performance)
Nilai CSI maksimal 100%. Nilai CSI < 50% berarti kinerja pelayanan
kurang baik. Nilai CSI > 80% berarti masyarakat merasa puas terhadap
kinerja pelayanan.
b). Kualitas layanan (Service Quality) sering disebut Servqual adalah
seberapa jauh perbedaan atara harapan/kepentingan (Importance)
dengan kenyataan/kinerja (Performance) atas layanan yang terima.
Q=P–I
Keterangan: Q = Quality Of Service (kualitas pelayanan)
P = Performance (kinerja)
I = Importance (kepentingan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai “gap” kualitas pelayanan
c). Metode Importance - Performance Analysis (IPA) untuk mengukur
kepuasan masyarakat yag hasil pengukurannya digambarkan dalam
Diagram Cartesius dengan empat kuadran disebut Importance-
Performance Matrix (IPM). Pada teknik ini, responden diminta untuk
menilai tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, kemudian nilai rata-
rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance-
Performance Matrix, dengan sumbu x mewakili kinerja/persepsi
sedangkan sumbu y mewakili kepentingan/harapan. Tahapan pengukurannya
sebagai berikut:

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 125

 Pada perhitungan selanjutnya, nilai-nilai tingkat kepentingan dan kinerja yang
didapat dimasukkan dalam diagram Importance-Performance Matrix (IPM))
berikut:

Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kuadran I. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum
memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk
mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk
pada kuadran ini.

126 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

 2. Kuadran II. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga
perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
3. Kuadran III. Prioritas Rendah (Low Priority)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau
tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu
memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor
tersebut.
4. Kuadran IV. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting
dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik
mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor
lain yang lebih memiliki tingkat prioritas yantg lebih tinggi.

III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengumpulan data dengan angket dilakukan terhadap 50 responden
masyarakat yang mengurus e-KTP di Kantor Kecamatan Tegalrejo Kota
Yogyakarta. Namun, dari jumlah tersebut, hanya 39 responden yang hasil
angketnya memenuhi syarat untuk di bahas lebih lanjut. 11 buah kuesioner lainnya
tidak dapat di bahas karena kurang lengkap dan atau cacat. Setelah dianalisis
diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Karakteristik responden : Responden terbanyak adalah laki-laki yaitu 21 orang
(54%), usia antara 15-29 tahun yaitu 16 orang atau 42%, status kawin yaitu 19
orang atau 48%, pendidikan SMA/sederadjat yaitu 17 orang atau 44%, pekerjaan
wiraswasta yaitu 15 orang atau 38% dan jenis KTP yang diurus perpanjangan
KTP yaitu 16 orang atau 42%.
2. Jawaban responden atas pernyataan semua indikator dari 5 variabel setelah
direkap dan diolah datanya seperti dalam tabel berikut:

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 127

Tabel 1. Rekapitulasi Data Hasil Penelitian atas Indikator Kepuasan Masyarakat
dalam Pelayanan e-KTP beserta hasil olah data

No. Indikator Yg Mempengaruhi Kepentingan Kinerja IxP Q=P–I

Kepuasan Pelanggan (I) (P)
     
Y X Y .X X -Y
1 Kerapian dan kepantasan 2,64 11,85 - 1,85
4,49
petugas dalam berpakaian
2 Tata ruang kantor enak 2,69 11,99 - 1,77
4,46
untuk di pandang
3 Ruang tunggu yang bersih, 2,85 13,37 - 1,84
4,69
aman dan nyaman
4 Loket pelayanan yang aman, 2,87 13,09 - 1,69
4,56
nyaman dan bersih
5 Fasilitas tempat parkir 2,80 11,62 - 1,35
4,15
kendaraan yang aman,
memadai
6 Ketersediaan papan 2,77 10,67 - 1,08
3,85
informasi, leaflet atau brosur
7 Kehandalan petugas dalam 2,69 10,76 - 1,31
4,00
memproses pendaftaran dan
pendataan penduduk
8 Kehandalan petugas 2,41 10,75 - 2,05
4,46
memberikan layanan secara
tepat waktu, tepat prosedur
dalam arti sederhana, tidak
berbelit-belit
9 Kehandalan petugas dalam 2,62 12,16 - 2,02
4,64
memproses administrasi
KTP/KK
10 Kesigapan petugas untuk 2,85 10,52 - 0,84
3,69
melayani keperluan
masyarakat
11 Kejelasan dan kepastian 2,72 12,97 - 2,05
4,77
waktu serta biaya yang
diperlukan dalam
memproses KTP/KK
12 Kesigapan petugas 2,69 11,86 - 1,72
4,41
menangani keluhan
masyarakat berkaitan dengan
pengurusan KTP/KK
13 Kesiapan petugas 4,31 2,46 10,60 - 1,85
meluangkan waktunya
melayani masyarakat
14 Perilaku petugas yang dapat 4,59 2,64 12,12 - 1,95
dipercaya dalam melayani
masyarakat
15 Sikap profesional petugas 3,87 2,67 10,33 - 1,20
dalam memproses
administrasi KTP/KK

128 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

 16 Sikap simpatik petugas 4,54 2,71 12,30 - 1,83
dalam melayani masyarakat
17 Sikap dan Perilaku petugas 4,87 2,56 12,47 - 2,31
yang selalu mengutamakan
kepentingan masyarakat
18 Ketulusan hati petugas 4,26 2,69 11,46 - 1,57
ketika melayani masyarakat
19 Kepedulian, keramahan serta 4,13 2,85 11,77 - 1,28
perhatian petugas secara
individual kepada pelanggan

20 Waktu pelayanan yang 4,64 2,59 12.02 - 2,05

dirasa tepat dan
menguntungkan bagi semua
pihak (petugas maupun
masyarakat)
Jumlah 87,38 53,77 234,61 33,61
Rata-rata:   - 1,68
Y = 4,37 X =2,69
Sumber: data hasil penelitian diolah, 2015

3. Berdasar Tabel-1 di depan dapat dianalisis tanggapan responden (masyarakat)

terhadap masing-masing variabel/atribut tangible, reliability, responsiveness,
assurance serta empathy.
4. menurut kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) pelayanan secara
deskriptif sebagai berikut: Jika dianalisis rata-rata dari 5 variabel (20 indikator)
rata-rata nilai skor kepentingan (Importance) = 4,4 (sangat tinggi) dan kinerja
(Performance) = 2,7 (cukup) dengan demikian nilai kinerja harus ditingkatkan.agar
semakin mendekati nilai kepentingan. Jika dianalisis secara parsial masing-masing
variabel sebagai berikut:
- untuk variabel tangible responden dalam memjawab 6 indikatornya > 48,72%
responden menyatakan tingkat kepentingan Sangat Penting (SP) dengan rata-rata
nilai skor 4,37 (Sangat Tinggi) dan > 56,41% responden menyatakan tingkat
kinerja Cukup Baik (CB) dengan rata-rata nilai skor 2,77 (Cukup Tinggi)
- untuk variabel reliability responden dalam memjawab 3 indikatornya > 48,72 %
responden menyatakan tingkat kepentingan Sangat Penting (SP) dengan rata-rata
nilai skor 4,37 (Sangat Tinggi) dan > 46,15 % responden menyatakan tingkat
kinerja Cukup Baik (CB) dengan rata-rata nilai skor 2,57 (Rendah)
- untuk variabel responsiveness responden dalam memjawab 4 indikatornya >
46,15% responden menyatakan tingkat kepentingan Sangat Penting (SP) dengan

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 129

 rata-rata nilai skor 4,37 (Sangat Tinggi) dan > 48,72% responden menyatakan
tingkat kinerja Cukup Baik (CB dengan rata-rata nilai skor 2,68 (Cukup Tinggi)
- untuk variabel assurance responden dalam memjawab 4 indikatornya > 48,72 %
responden menyatakan tingkat kepentingan Sangat Penting (SP) dengan rata-rata
nilai skor 4,47 (Sangat Tinggi dan > 48,72 % responden menyatakan tingkat
kinerja Cukup Baik (CB) dengan rata-rata nilai skor 2,65 (Cukup Tinggi)
- untuk variabel empathy responden dalam memjawab 3 indikatornya > 56,41%
responden menyatakan tingkat kepentingan Sangat Penting (SP) dengan rata-rata
nilai skor 4,34 (Sangat Tinggi) dan > 61,54 % responden menyatakan tingkat
kinerja Cukup Baik (CB) dengan rata-rata nilai skor 2,71 (Cukup Tinggi)
5. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
Dari Tabel 1 dapat diketahui ƩT = 234,61 dan ƩI = 87,38
T 234,61
CSI  x100%  x100%  53,7%
5(  I ) 5(87,38)
Nilai CSI = 53,7 % karena nilainya sudah di atas 50% maka kepuasan masyarakat
secara keseluruhan sudah termasuk kriteria cukup baik .

5. Kualitas layanan (Service Quality) sering disebut Servqual adalah seberapa jauh
perbedaan atara harapan/kepentingan (Importance) dengan kenyataan/kinerja
(Performance) atas layanan yang terima.
Q=P–I Q = Quality Of Service (kualitas pelayanan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai “kesenjangan (gap)” kualitas pelayanan.

Berdasar perhitungan pada Tabel 1 dapat dijelaskan bahwa semua nilai Q

adalah negatif berarti tingkat kinerja pelayanan yang digambarkan dengan 20
indikator dari 5 variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy masih dibawah tingkat kepentingan masyarakat atau disebut masih ada
kesenjangan (gap) negatip. Kesenjangan tertinggi pada indikator no. 17 termasuk
dalam variabel Assurance yaitu sebesar – 2,31 dan kesenjangan terrendah pada
indikator no.10 termasuk dalam variabel Responsiveness yaitu sebesar -0,84.
Sedang jikka diambilo rata-rata dari semua indikator nilai kesenjangannya sebesar -
,1,68.

130 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

 6. Metode Importance - Performance Analysis (IPA) untuk mengukur kepuasan
masyarakat yag hasil pengukurannya digambarkan dalam Diagram Cartesius
dengan empat kuadran disebut Importance-Performance Matrix (IPM) dengan
sumbu X mewakili kinerja sedangkan sumbu Y mewakili kepentingan. Empat
 
kuadran tersebut dibatasi oleh garis X dan garis Y .
Berdasar Tabel 1 dapat digambarkan IPM sebagai berikut:

Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kuadran I. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Indikator- indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran I ada 8 indikator
atau 40% yaitu indikator-indikator: nomor 1, nomor 8, nomor 9, nomor 14, nomor 17
dan nomor 20 serta nomor 2 dan nomor 12 (di garis batas Kuadran I dan II).
Merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan. Khusus indikator nomor 2 dan 12
karena ada di garis batas kuadran I dan II maka ditingkatkan akan lebih baik, atau
paling tidak dipertahankan.
b. Kuadran II. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Indikator- indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran II ada 4 indikator
atau 20% yaitu indikator-indikator: nomor 3, nomor 4, nomor 11, dan nomor 16.
Merupakan indikator yang perlu dipertahankan.
c. Kuadran III. Prioritas Rendah (Low Priority)

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 131

 Indikator- indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III ada 4 indikator
atau 20% yaitu indikator-indikator: nomor 13 dan nomor 15 serta, nomor 7 dan nomor
18 (ada di garis batas Kuadran III dan IV. Indikator ini prioritasnya rendah atau dapat
diabaikan. Khusus indikator nomor 7 dan 18 karena ada di garis batas kuadran III dan
IV maka diabaikan atau sumberdaya yang ada dapat dialihkan.
d. Kuadran IV. Berlebihan (Possibly Overkill)
Indikator- indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran IV ada 4 indikator
atau 20% yaitu indikator-indikator: nomor 5, nomor 6, nomor 10 dan nomor 19.
Sumberdaya disini dapat dialihkan ke yang lebih diprioritaskan (kuadran 1).

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan:
1. Karakteristik responden : Responden terbanyak adalah laki-laki yaitu 21 orang (54%),
usia antara 15-29 tahun yaitu 16 orang atau 42%, status kawin yaitu 19 orang atau 48%,
pendidikan SMA/sederadjat yaitu 17 orang atau 44%, pekerjaan wiraswasta yaitu 15
orang atau 38% dan jenis KTP yang diurus perpanjangan KTP yaitu 16 orang atau
42%.
2. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) = 53,7 % karena nilainya sudah di atas 50%
maka kepuasan masyarakat secara keseluruhan sudah termasuk kriteria cukup baik .
3. Kualitas layanan (Service Quality) . Semua nilai Q = Quality Of Service (kualitas
pelayanan) negatif berarti tingkat kinerja pelayanan tingkat kepentingan masyarakat
atau masih ada kesenjangan (gap) negatip dengan rata-rata – 1,68. Kesenjangan
tertinggi pada indikator no. 17 ( dalam variabel Assurance) = – 2,31 dan terrendah pada
indikator no.10 (dalam variabel Responsiveness) = - 0,84
4. Hasil Importance - Performance Analysis (IPA) yang digambarkan dalam Importance-
Performance Matrix (IPM): Di Kuadran I ada 8 indikator atau 40%, prioritas utama
untuk ditingkatkan , Di Kuadran II dipertahankan, Kuadran III diabaikan dan Kuadran
IV berlebihan masing-masing ada 4 indikator atau 20%.
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah Kantor Kecamatan Tegalrejo
harus meningkatkan kualitas pelayaan masyarakat khususnya dalam mengurus e-KTP,
karena berdasar semua indikator kesenjangan antara kepentingan dan kinerja adalah
negatif dan diprioritaskan pada indikator yang berada di Kuadran I. Kemudian sebaiknya

132 Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015

diadakan penelitian lebih lanjut dengan responden yang lebih banyak dan dicermati
kenapa gap antara kepentingan dan kinerja semua negatif dan terlalu besar.

DAFTAR PUSTAKA

Astuti, H. J. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Important

performance Analysis Model). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): 1-20

Atap, Adya Barata, 2008. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo

Gaspersz, Vincent. 2012, Manajemen Kualitas, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Moenir, H.A.S., 2010, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bina Aksara, Jakarta.

Nasution, N.M., 2010. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Bogor:
Ghalia Indonesia.

Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Consumer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Utama.

Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

Supranto, J., 2012. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Jurnal Maksipreneur, Vol.V, No. 1, Desember 2015 133