By: Mankeshva Saini

Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner

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Class: M. Com (Business Management) Semester-3rd
Subject: FCM CBM CE 305: Consumer Behaviour
UNIT 1
Consumer Behaviour
Consumer behavior can be defined as the study of psychological, physical and social actions when individuals
buy, use and dispose of products, services, ideas, and practices. In other words, consumer behavior is the study of
how consumers will make their buying decision and what those factors which support or influence these decisions.
According to marketers, by understanding the compelling reason for which a consumer buys a particular product
or service over the other, it becomes easier to identify which product is in demand and which is obsolete so that
marketing strategies can be designed accordingly.
According to American Marketing Association (AMA) Consumer behaviour is “The dynamic interaction of
cognition, behaviour and environmental events by which human beings conduct the exchange aspect of their lives.
Consumer behavior is the study of consumers’ action during searching for, purchasing, using, evaluating and
disposing of products and services they expect will satisfy their need. It helps marketers in understanding
consumer decision-making process.

उपभो ा वहार
उपभो ा वहार को मनोवै ािनक, शारी रक और सामािजक ि याओं के अ यन के प म प रभािषत िकया जा सकता है जब
उ ादों, से वाओं, िवचारों और थाओं को खरीदते, उपयोग और िनपटान करते ह। दू सरे श ों म, उपभो ा वहार इस बात का अ यन
है िक उपभो ा अपने खरीद िनणय कैसे लगे और वे कौन से कारक ह जो इन िनणयों का समथन या भाव डालते ह।
िवपणक के अनु सार, एक उपभो ा ारा िकसी िवशेष उ ाद या सेवा को खरीदने के कारण को समझने से यह पहचानना आसान हो जाता
है िक कौन सा उ ाद मां ग म है और कौन सा अ चिलत है तािक माकिटं ग रणनीितयों को तदनुसार िडजाइन िकया जा सके।
अमे रकन माकिटं ग एसोिसएशन (एएमए) के अनुसार उपभो ा वहार "अनुभूित, वहार और पयावरणीय घटनाओं की गितशील
बातचीत है िजसके ारा मनु अपने जीवन के िविनमय पहलू का संचालन करता है ।
उपभो ा वहार उन उ ादों और सेवाओं की खोज, खरीद, उपयोग, मू ां कन और िनपटान के दौरान उपभो ाओं की कारवाई का
अ यन है, िजनकी वे अपे ा करते ह िक वे उनकी आव कता को पूरा करगे। यह िवपणक को उपभो ा िनणय लेने की ि या को
समझने म मदद करता है ।

Importance of consumer behaviour

It is important for marketers to study consumer behaviour. This helps marketers to investigate and understand the
way in which consumers behave. Below are some of the importance of consumer behaviour is given below:
 Identifying market opportunity: The study of consumer behaviour helps in identifying the unmet needs
and wants of consumers. These demands evaluating the prevailing trends in the marketplace, consumers’
lifestyles, income levels and emerging influences.
 Selecting target market: A review of market opportunities often helps in identifying distinct consumer
segments with very distinct wants and need. Identifying these groups, learning how they behave and how
they form purchase decisions enables the marketer to design and market products /services particularly
suited to consumers wants and needs. For example, an FMCG company conducted a consumer behaviour
study and found out that many existing and potential shampoo users preferred buying low-priced sachets
containing enough quantity for one or two washes rather than big bottles of hair shampoo. Based on the
research the company introduced shampoo sachets to gain foothold in market.
 Customer retention: Organisations lay emphasis on retaining customers than merely on customer
acquisition. Customer retention is the process of maintaining existing customers by catering to their
needs and even exceeding their expectations. Study of consumer behaviour helps to convert a casual
customer into a committed loyal customer.
 Dynamic nature of market: Consumer behaviour lays emphasis on dynamic nature of the market. It
helps the manager to be dynamic and proactive in satisfying consumers ahead of its competitors. If the
organisation is not able to keep up with the current market trends it will find it arduous to survive in the
industry.
 Marketing-mix decisions: Once unsatisfied needs and wants are identified, the organisation has to
evaluate the right mix of product, price, distribution and promotion. In this context, consumer behaviour
study is pivotal to resolve many challenging questions.
 Effective use of productive resources: The study of consumer behaviour assists the manager to make
the organisational efforts consumer-oriented. It ensures optimum utilisation of resources for achieving
maximum efficiency.
 Fulfil varied consumer preferences: With the onset of globalisation customers have wide range of
alternatives in contrast to pre 1991 era. So, in order to cater to diverse customer preferences, it is pertinent
for marketers to study customer behaviour. For example, in the current scenario customers have various
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car manufacturers to choose from such as Hyundai, Honda, Mercedes, BMW etc. Every automobile
maker leverages a certain segment of customers.
 Address custom needs: Consumer opt for differentiated products that depict their special needs,
personalities and lifestyles. The study of consumer behaviour enables organisations to gratify the peculiar
needs. For example, when Onida 21 was first introduced, it was advertised on television ‘for the elite
class’. Likewise, Maggi introduced its tomato sauce with emphasis on “It’s different”.
 Increase Sales: Consumer behaviour study helps the businesses in understanding their customers. They
have full information about their customer’s likes & dislikes. This helps in satisfying the wants of their
properly & efficiently. Business will offer the right product to its customers. Customers will become
customers loyal if getting the right product. This will increase sales & revenue for business.
 Setting Prices: Setting prices is one of the important & difficult task for any business. It directly
influences the demand for its products in the market. By understanding consumer behaviour, it becomes
easy to determine whether the customer is price concerned or quality concerned. There are some
customers in the market who buys products only because they are cheaper. Understanding their behaviour
will help companies to produce as per their price limit.
 Designing Sales Promotion Methods: Sales promotion activities are the different methods used for
inducing customers to buy a product. Promotion activities are effective if they present clearly the features
of the product as per customer needs. These activities should affect the psychology of customers directly
& inducing them in buying. Understanding their behaviour will help in easy understanding of factors
affecting customers buying decisions.
 Helps In Competitive Analysis: Facing competition in today’s market is a very tough job for every
business. There is a large number of competitors available in the market offering the same products. It
becomes difficult to attract customers towards your products. Understanding their behaviour helps in
analysing the reasons for which they are going for competitors’ products. It helps in understanding the
advantages that competitors are possessing. This help in facing the competition in a better way.
 Helps In Forecasting: Forecasting helps in taking competitive advantages from the businesses. If the
business is able to forecast about the future it can easily take several advantages. Consumer behaviour
enables the businesses in easy forecasting of sales & demand forecasting. It helps companies in saving
their resources, time & cost. They can easily predict future demands & focus on their operations.
 Helps In Targeting & Segmentation: Segmentation & Targeting helps in serving customers properly.
It segments the customers according to their taste & class. Segmentation helps in serving the customer
better. It helps businesses to focus on customers as per their needs. After understanding consumer
behaviour, it becomes easy to segment different customers into different classes.
 Helps In Designing Product Portfolio: Product portfolio refers to a set of different products offered by
businesses. Every business product portfolio must consist of all class of products. It should have products
for all class of peoples in the market. Understanding customer behaviour helps the businesses in easy
understanding demand of market. This will help in proper designing of product portfolio for the
businesses.

उपभो ा वहार का मह
िवपणक के िलए उपभो ा वहार का अ यन करना मह पू ण है। यह िवपणक को उपभो ाओं के वहार के तरीके की जांच करने
और समझने म मदद करता है । नीचे उपभो ा वहार के कुछ मह िदए गए ह:
 बाजार के अवसर की पहचान करना: उपभो ा वहार का अ यन उपभो ाओं की अपूण ज रतों और चाहतों की पहचान
करने म मदद करता है। ये मां ग बाजार म चिलत वृ ि यों, उपभो ाओं की जीवन शैली, आय र और उभरते भावों का
मू ां कन करती ह।
 लि त बाजार का चयन: बाजार के अवसरों की समी ा से अ र अलग-अलग चाहतों और ज रतों वाले अलग-अलग
उपभो ा े ों की पहचान करने म मदद िमलती है । इन समू हों की पहचान करना, यह सीखना िक वे कैसे वहार करते ह और
कैसे वे खरीद िनणय लेते ह, बाज़ा रया को िवशेष प से उपभो ाओं की चाहत और ज़ रतों के अनुकूल उ ादों / सेवाओं को
िडज़ाइन और बाजार म लाने म स म बनाता है । उदाहरण के िलए, एक एफएमसीजी कंपनी ने उपभो ा वहार अ यन िकया
और पाया िक कई मौजू दा और संभािवत शै ू उपयोगकता बाल शै ू की बड़ी बोतलों के बजाय एक या दो वॉश के िलए पया
मा ा वाले कम कीमत वाले पाउच खरीदना पसं द करते ह। शोध के आधार पर कंपनी ने बाजार म पै र जमाने के िलए शपू के पाउच
पे श िकए।
 ाहक ितधारण: संगठन केवल ाहक अिध हण पर जोर दे ने के बजाय ाहकों को बनाए रखने पर जोर दे ते ह। ाहक
ितधारण मौजू दा ाहकों को उनकी ज रतों को पूरा करने और यहां तक िक उनकी अपे ाओं को पार करने की ि या है।
उपभो ा वहार का अ यन एक आक क ाहक को ितब वफादार ाहक म बदलने म मदद करता है ।
 बाजार की गितशील कृित: उपभो ा वहार बाजार की गितशील कृित पर जोर दे ता है । यह अपने ित ं ि यों से आगे
उपभो ाओं को संतु करने म बं धक को गितशील और सि य होने म मदद करता है। यिद संगठन बाजार के मौजू दा झानों
के साथ चलने म स म नहीं है, तो उसे उ ोग म जीिवत रहने म किठनाई होगी।
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 िवपणन-िम ण िनणय: एक बार असंतु ज रतों और चाहतों की पहचान हो जाने के बाद, संगठन को उ ाद, मू , िवतरण
और चार के सही िम ण का मू ां कन करना होगा। इस संदभ म, कई चुनौतीपूण ों को हल करने के िलए उपभो ा वहार
अ यन मह पू ण है ।
 उ ादक सं साधनों का भावी उपयोग: उपभो ा वहार का अ यन बंधक को संगठना क यासों को उपभो ा-उ ु ख
बनाने म सहायता करता है । यह अिधकतम द ता ा करने के िलए संसाधनों का इ तम उपयोग सुिनि त करता है ।
 िविभ उपभो ा ाथिमकताओं को पू रा कर: वै ीकरण की शु आत के साथ ाहकों के पास 1991 के पू व युग के िवपरीत
ापक िवक ह। इसिलए, िविवध ाहक वरीयताओं को पूरा करने के िलए, िवपणक के िलए ाहक वहार का अ यन करना
उिचत है । उदाहरण के िलए, वतमान प र म ाहकों के पास चुनने के िलए िविभ कार िनमाता ह जैसे िक ंडई, होंडा,
मिसडीज, बीएमड ू आिद। े क ऑटोमोबाइल िनमाता ाहकों के एक िनि त वग का लाभ उठाता है ।
 क म ज रतों को पू रा कर: उपभो ा अलग-अलग उ ादों का िवक चु नते ह जो उनकी िवशेष ज रतों, और
जीवन शै ली को दशाते ह। उपभो ा वहार का अ यन संगठनों को िवशेष ज रतों को पू रा करने म स म बनाता है । उदाहरण
के िलए, जब ओिनडा 21 को पहली बार पेश िकया गया था, तो इसे 'अिभजा वग के िलए' टे लीिवजन पर िव ािपत िकया गया
था। इसी तरह, मै गी ने "इट् स िडफरट" पर जोर दे ते ए अपना टोमैटो सॉस पे श िकया।
 िब ी बढ़ाएँ : उपभो ा वहार अ यन वसायों को अपने ाहकों को समझने म मदद करता है। उ अपने ाहकों की
पसं द-नापसं द की पू री जानकारी होती है । यह उनकी उिचत और कुशलता से ज रतों को पू रा करने म मदद करता है। वसाय
अपने ाहकों को सही उ ाद पे श करे गा। सही उ ाद िमलने पर ाहक ाहक के ित वफादार बनगे। इससे ापार के िलए
िब ी और राज म वृ होगी।
 मू िनधा रत करना: मू िनधा रत करना िकसी भी वसाय के िलए मह पूण और किठन काय म से एक है । यह सीधे
बाजार म अपने उ ादों की मां ग को भािवत करता है । उपभो ा वहार को समझने से, यह िनधा रत करना आसान हो जाता
है िक ाहक कीमत से संबंिधत है या गु णव ा से सं बंिधत है। बाजार म कुछ ाहक ऐसे भी होते ह जो स े होने के कारण ही
उ ाद खरीद लेते ह। उनके वहार को समझने से कंपिनयों को अपनी मू सीमा के अनु सार उ ादन करने म मदद िमले गी।
 िब ी सं वधन के तरीके िडजाइन करना: िब ी सं वधन गितिविधयाँ ाहकों को उ ाद खरीदने के िलए े रत करने के िलए
उपयोग की जाने वाली िविभ िविधयाँ ह। चार गितिविधयाँ भावी होती ह यिद वे ाहक की आव कताओं के अनुसार उ ाद
की िवशेषताओं को प से ु त करती ह। इन गितिविधयों को ाहकों के मनोिव ान को सीधे भािवत करना चािहए और
उ खरीदने के िलए े रत करना चािहए। उनके वहार को समझने से ाहकों को खरीदने के फैसले को भािवत करने वाले
कारकों को आसानी से समझने म मदद िमलेगी।
 ित ध िव े षण म मदद करता है: आज के बाजार म ित धा का सामना करना हर वसाय के िलए ब त किठन काम
है । बाजार म बड़ी सं ा म ितयोगी उपल ह जो समान उ ादों की पे शकश करते ह। ाहकों को अपने उ ादों की ओर
आकिषत करना मु ल हो जाता है । उनके वहार को समझने से उन कारणों का िव ेषण करने म मदद िमलती है िजनके
िलए वे ित िधयों के उ ादों के िलए जा रहे ह। यह उन लाभों को समझने म मदद करता है जो ित िधयों के पास ह। इससे
ितयोिगता का बे हतर तरीके से सामना करने म मदद िमलती है ।
 पू वानु मान म मदद करता है: पू वानुमान वसायों से ित धा क लाभ लेने म मदद करता है। यिद वसाय भिव के बारे म
पू वानु मान लगाने म स म है तो यह आसानी से कई लाभ उठा सकता है। उपभो ा वहार वसायों को िब ी और मां ग के
पू वानु मान के आसान पू वानु मान म स म बनाता है । यह कंपिनयों को उनके संसाधन, समय और लागत बचाने म मदद करता है।
वे भिव की मां गों का आसानी से अनुमान लगा सकते ह और अपने संचालन पर ान कि त कर सकते ह।
 टारगे िटं ग और से गमटे शन म मदद करता है: सेगमटे शन और टारगेिटं ग से ाहकों को ठीक से सेवा दे ने म मदद िमलती है।
यह ाहकों को उनके ाद और वग के अनुसार िवभािजत करता है । सेगमटे शन ाहक को बेहतर सेवा दे ने म मदद करता है।
यह वसायों को उनकी आव कताओं के अनु सार ाहकों पर ान कि त करने म मदद करता है। उपभो ा वहार को
समझने के बाद, अलग-अलग ाहकों को अलग-अलग वग म िवभािजत करना आसान हो जाता है ।
 उ ाद पोटफोिलयो को िडजाइन करने म मदद करता है: उ ाद पोटफोिलयो वसायों ारा पेश िकए जाने वाले िविभ
उ ादों के एक सेट को संदिभत करता है। े क ावसाियक उ ाद पोटफोिलयो म सभी े णी के उ ाद शािमल होने चािहए।
इसम बाजार म सभी वग के लोगों के िलए उ ाद होने चािहए। ाहक वहार को समझने से वसायों को बाजार की मांग को
आसानी से समझने म मदद िमलती है । इससे वसायों के िलए उ ाद पोटफोिलयो को उिचत प से िडजाइन करने म मदद
िमले गी।
Nature of consumer behaviour
Complex In Nature: Consumer behaviour is complex in nature as all persons differ in their needs and wants.
Each individual has their own unique needs and accordingly, they behave differently in the market. It is a very
difficult task for marketers to recognise the needs and patterns of each individual. Therefore, it becomes an overall
complex job for the business to identify each consumer’s behaviour and targets them accordingly.
Systematic Process: Consumer behaviour is a systematic process consisting of a series of steps involved in buying
decisions of consumers. It is related to how consumers make their buying decision. The buying decision of
consumers involves different steps which are: Need identification to buy product, searching for information
related with the product, making list and evaluating different options available, finally making a purchase decision
and at last post-purchase evaluation done by the marketer.

Influenced by various factors: The various factors that influence the consumer behaviour are as follows:
1. Marketing factors such as product design, price, promotion, packaging, positioning and distribution.
2. Personal factors such as age, gender, education and income level.
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3. Psychological factors such as buying motives, perception of the product and attitudes towards the
product.
4. Situational factors such as physical surroundings at the time of purchase, social surroundings and time
factor.
5. Social factors such as social status, reference groups and family.
6. Cultural factors, such as religion, social class—caste and sub-castes.
Undergoes a constant change: Consumer behaviour is not static. It undergoes a change over a period of time
depending on the nature of products. For example, kids prefer colourful and fancy footwear, but as they grow up
as teenagers and young adults, they prefer trendy footwear, and as middle-aged and senior citizens they prefer
more sober footwear. The change in buying behaviour may take place due to several other factors such as increase
in income level, education level and marketing factors.
Varies from consumer to consumer: All consumers do not behave in the same manner. Different consumers
behave differently. The differences in consumer behaviour are due to individual factors such as the nature of the
consumers, lifestyle and culture. For example, some consumers are technoholics. They go on a shopping and
spend beyond their means. They borrow money from friends, relatives, banks, and at times even adopt unethical
means to spend on shopping of advance technologies. But there are other consumers who, despite having surplus
money, do not go even for the regular purchases and avoid use and purchase of advance technologies.
Varies from region to region and country to county: The consumer behaviour varies across states, regions and
countries. For example, the behaviour of the urban consumers is different from that of the rural consumers. A
good number of rural consumers are conservative in their buying behaviours. The rich rural consumers may think
twice to spend on luxuries despite having sufficient funds, whereas the urban consumers may even take bank loans
to buy luxury items such as cars and household appliances. The consumer behaviour may also varies across the
states, regions and countries. It may differ depending on the upbringing, lifestyles and level of development.
Information on consumer behaviour is important to the marketers: Marketers need to have a good knowledge
of the consumer behaviour. They need to study the various factors that influence the consumer behaviour of their
target customers. The knowledge of consumer behaviour enables them to take appropriate marketing decisions in
respect of the following factors:
a) Product design/model
b) Pricing of the product
c) Promotion of the product
d) Packaging
e) Positioning
f) Place of distribution
Leads to purchase decision: A positive consumer behaviour leads to a purchase decision. A consumer may take
the decision of buying a product on the basis of different buying motives. The purchase decision leads to higher
demand, and the sales of the marketers increase. Therefore, marketers need to influence consumer behaviour to
increase their purchases.
Varies from product to product: Consumer behaviour is different for different products. There are some
consumers who may buy more quantity of certain items and very low or no quantity of other items. For example,
teenagers may spend heavily on products such as cell phones and branded wears for snob appeal, but may not
spend on general and academic reading. A middle- aged person may spend less on clothing, but may invest money
in savings, insurance schemes, pension schemes, and so on.
Improves standard of living: The buying behaviour of the consumers may lead to higher standard of living. The
more a person buys the goods and services, the higher is the standard of living. But if a person spends less on
goods and services, despite having a good income, they deprive themselves of higher standard of living.
Reflects status: The consumer behaviour is not only influenced by the status of a consumer, but it also reflects it.
The consumers who own luxury cars, watches and other items are considered belonging to a higher status. The
luxury items also give a sense of pride to the owners.

उपभो ा वहार की कृित

कृित म जिटल: उपभो ा वहार कृित म जिटल होता है ोंिक सभी अपनी आव कताओं और चाहतों म िभ होते ह। ेक
की अपनी अनूठी ज़ रत होती ह और तदनु सार, वे बाजार म अलग-अलग वहार करते ह। माकटस के िलए ेक की
ज रतों और पै टन को पहचानना ब त मु ल काम है। इसिलए, वसाय के िलए ेक उपभो ा के वहार की पहचान करना और
उसके अनुसार उ लि त करना एक सम जिटल काय बन जाता है ।
व त ि या: उपभो ा वहार एक व त ि या है िजसम उपभो ाओं के िनणय लेने म शािमल चरणों की एक ृं खला शािमल
है । यह इस बात से संबंिधत है िक उपभो ा अपने खरीदारी का िनणय कैसे लेते ह। उपभो ाओं के खरीद िनणय म िविभ चरण शािमल
होते ह जो ह: उ ाद खरीदने के िलए पहचान की आव कता, उ ाद से संबंिधत जानकारी की खोज, सूची बनाना और उपल िविभ
िवक ों का मू ां कन करना, अं त म खरीदारी का िनणय लेना और अंत म बाज़ा रया ारा खरीदारी के बाद का मू ांकन।
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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िविभ कारकों से भािवत: उपभो ा वहार को भािवत करने वाले िविभ कारक इस कार ह:
1. उ ाद िडजाइन, मू , चार, पै केिजं ग, ित और िवतरण जै से िवपणन कारक।
2. आयु , िलंग, िश ा और आय र जैसे गत कारक।
3. मनोवै ािनक कारक जै से खरीदने के उ े , उ ाद की धारणा और उ ाद के ित ि कोण।
4. प र ितज कारक जै से खरीद के समय भौितक प रवेश, सामािजक प रवे श और समय कारक।
5. सामािजक कारक जै से सामािजक ित, संदभ समूह और प रवार।
6. सां ृ ितक कारक, जै से धम, सामािजक वग-जाित और उप-जाितयां ।
िनरं तर प रवतन से गु ज़रता है: उपभो ा वहार र नहीं होता है। यह उ ादों की कृित के आधार पर समय की अविध म प रवतन
से गु जरता है । उदाहरण के िलए, ब े रं गीन और फसी जूते पसंद करते ह, ले िकन जैसे-जैसे वे िकशोरों और युवा वय ों के प म बड़े
होते ह, वे आधु िनक जू ते पसं द करते ह, और म म आयु वग और व र नाग रकों के प म वे अिधक शांत जू ते पसंद करते ह। य
वहार म प रवतन कई अ कारकों जै से आय र म वृ , िश ा र और िवपणन कारकों के कारण हो सकता है।
उपभो ा से उपभो ा म िभ होता है : सभी उपभो ा समान वहार नहीं करते ह। अलग-अलग उपभो ा अलग-अलग वहार
करते ह। उपभो ा वहार म अं तर गत कारकों जै से उपभो ाओं की कृित, जीवन शै ली और सं ृ ित के कारण होता है।
उदाहरण के िलए, कुछ उपभो ा टे ोहोिल ह। वे खरीदारी करने जाते ह और अपनी है िसयत से अिधक खच करते ह। वे दो ों,
र े दारों, बकों से पै से उधार लेते ह और कभी-कभी उ त तकनीकों की खरीदारी पर खच करने के िलए अनैितक तरीके भी अपनाते ह।
लेिकन ऐसे अ उपभो ा भी ह, जो अित र धन होने के बावजू द िनयिमत खरीदारी के िलए भी नहीं जाते ह और उ त तकनीकों के
उपयोग और खरीद से बचते ह।
े से े और दे श से दे श म िभ होता है : उपभो ा वहार रा ों, े ों और दे शों म िभ होता है। उदाहरण के िलए, शहरी
उपभो ाओं का वहार ामीण उपभो ाओं से िभ होता है । अ ी सं ा म ामीण उपभो ा अपने खरीद वहार म िढ़वादी ह।
धनी ामीण उपभो ा पया धन होने के बावजू द िवलािसता की व ुओं पर खच करने से दो बार सोच सकते ह, जबिक शहरी उपभो ा
कार और घरे लू उपकरणों जै सी िवलािसता की व ु ओं को खरीदने के िलए बक ऋण भी ले सकते ह। उपभो ा वहार भी रा ों, े ों
और दे शों म िभ हो सकता है। यह परव रश, जीवन शैली और िवकास के र के आधार पर िभ हो सकता है।
िवपणक के िलए उपभो ा वहार की जानकारी मह पू ण है: िवपणक को उपभो ा वहार के बारे म अ ी जानकारी होनी
चािहए। उ अपने लि त ाहकों के उपभो ा वहार को भािवत करने वाले िविभ कारकों का अ यन करने की आव कता है।
उपभो ा वहार का ान उ िन िल खत कारकों के संबंध म उिचत िवपणन िनणय लेने म स म बनाता है :
a. उ ाद िडजाइन / मॉडल
b. उ ाद का मू िनधारण
c. उ ाद का चार
d. पै केिजं ग
e. पोिजशिनं ग
f. िवतरण का ान
खरीद िनणय की ओर ले जाता है : एक सकारा क उपभो ा वहार खरीद िनणय की ओर ले जाता है। एक उपभो ा िविभ य
उ े ों के आधार पर उ ाद खरीदने का िनणय ले सकता है । खरीद के िनणय से मांग म वृ होती है और िवपणक की िब ी म वृ
होती है। इसिलए, िवपणक को अपनी खरीदारी बढ़ाने के िलए उपभो ा वहार को भािवत करने की आव कता है।
उ ाद से उ ाद म िभ होता है: िविभ उ ादों के िलए उपभो ा वहार िभ होता है। कुछ उपभो ा ऐसे होते ह जो कुछ व ु ओं
की अिधक मा ा और अ व ु ओं की ब त कम या कोई मा ा नहीं खरीद सकते ह। उदाहरण के िलए, िकशोर ोब अपील के िलए सेल
फोन और ां डेड िवयर जै से उ ादों पर भारी खच कर सकते ह, लेिकन सामा और अकादिमक पढ़ने पर खच नहीं कर सकते ह। एक
अधेड़ उ का कपड़ों पर कम खच कर सकता है, ले िकन बचत, बीमा योजनाओं, पशन योजनाओं आिद म पै सा लगा सकता है ।
जीवन र म सु धार: उपभो ाओं के खरीद वहार से जीवन र उ हो सकता है । एक िजतनी अिधक व ु ओं और से वाओं
को खरीदता है , जीवन र उतना ही अिधक होता है । लेिकन अगर कोई अ ी आय होने के बावजूद व ु ओं और से वाओं पर कम
खच करता है, तो वह खु द को उ जीवन र से वं िचत कर लेता है।
ित को दशाता है : उपभो ा का वहार न केवल उपभो ा की ित से भािवत होता है, ब यह उसे दशाता भी है । वे उपभो ा
िजनके पास ल ज़री कार, घिड़याँ और अ व ु एँ ह, उ उ ित से संबंिधत माना जाता है। िवलािसता की व ु एं भी मािलकों को
गव का एहसास कराती ह।
Types of consumers and their role
Initiators: This person will be responsible for coming up with the idea of purchasing, which can be internal or
external, and can be done in different ways. Whether through an advertisement , a billboard, or a social media ad,
initiators are those responsible for identifying the need for a certain product or service. In order to explain in a
more entertaining manner, we’ll work with the example of parents and their children. If a child asks its parents
for a toy, we’ll be entering directly into the initiator consumer purchasing process.
Influencers: The role of this type of consumer is basically having the power and ability to influence another
person to buy. Deep down, we all have a bit of this consumer profile in us. After all, you have probably already
influenced someone to purchase some type of product or service. For example: You need to buy an outfit, but you
don’t know exactly which one. You have a friend who can give you a suggestion and tell which store is best.
Because it’s a person who is close to you, your decision to buy ends up being made based on your friend’s
experience. Therefore, we can say that this type of consumer is probably the one that needs to be worked on best.
After all, you’ll be recommended by someone who has bought from you or who has found that your offer is really
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worth it. This ends up implicating at a much lower cost for acquiring a new customer, besides having the assurance
that this customer has been recommended by someone who is familiar with your work.
Deciders: As the name suggests, deciders are those who decide to make the purchase, without being influenced
by anyone or considering external factors. These customers are usually responsible for the income and don’t need
any help to make the purchase, they can be classified as this type of consumer. In order to help you understand
this better, we can represent these people by groups, such as:
 Parents
 Small and medium business entrepreneurs
 Financial managers
 Purchasing sector
Buyers: Buyers are the type of people who already know what they want and have decided to purchase a certain
product or service. Despite being very similar to the deciders, buyers are those to whom we actually assign the
role of making the purchase in a concrete manner. Buyers are basically those who, ultimately pay for the
product or service that was purchased. They can be of the most varied types.
 Mothers and fathers
 Grandparents
 Siblings
 Mangers
 Yourself
Users: Finally, users are those who will in fact own the product or will use the service that has been purchased.
It’s important to emphasize that here, they won’t always be the ones responsible for the purchase directly. At the
end of the day, we all end up being user consumers when someone gives us something or simply when we purchase
something, either by impulse or necessity. In this step of the process, consumers will be more dedicated to the
experience of the product or service in order to analyze it in terms of quality and if the purchase was truly
worthwhile in their opinion.
Direct Consumers: History tells us that at the very early stage of civilisation producers produced all the basic
needs of life for themselves and their families. All the basic needs like food, clothing and shelter they produced
for their own and their family’s consumption. Hence, the producers were producing goods for their self-
consumption. Thus, they were called as direct consumers or direct producers also.
Consumers by Exchanging Products: With passage of time and civilisation people understood the benefits of
exchange. Hence, they tried to specialise on a particular or few products and then tried to exchange the product
with the other product(s). The exchange started with barter system and now continuing with monetary system.
This will create the concept of marketable surplus, i.e., the producers are not only producing goods for self-
consumption, but some excess or surplus product(s) they are keeping to get other product(s) in exchange. For
example, a farmer producing pulse not only for self-consumption but the extra or surplus pulse he will exchange
with the producer of other product, say paddy.
Modern Consumers: These consumers only go to the market to buy the goods and services available in the
market through money only. Here, the producers are also producing goods or services directly sent to the market
for the consumers. These consumers buy all the goods and services in lieu of money. The modern consumers are
the outcome of monetary system.

उपभो ाओं के कार और उनकी भू िमका

पहल करने वाले: यह खरीद के िवचार के साथ आने के िलए िज े दार होगा, जो आं त रक या बाहरी हो सकता है , और िविभ तरीकों
से िकया जा सकता है । चाहे एक िव ापन, एक िबलबोड, या एक सोशल मीिडया िव ापन के मा म से, आरं भकता वे ह जो िकसी िनि त
उ ाद या सेवा की आव कता की पहचान करने के िलए िज े दार ह। अिधक मनोरं जक तरीके से समझाने के िलए, हम माता-िपता और
उनके ब ों के उदाहरण के साथ काम करगे । यिद कोई ब ा अपने माता-िपता से खलौना मां गता है, तो हम सीधे आरं भकता उपभो ा
खरीद ि या म वे श करगे।
भािवत करने वाले: इस कार के उपभो ा की भू िमका मू ल प से िकसी अ को खरीदने के िलए भािवत करने की श और
मता होती है । गहराई से, हम सभी म इस उपभो ा ोफ़ाइल का थोड़ा सा िह ा है। आ खरकार, आप शायद िकसी कार के उ ाद या
सेवा को खरीदने के िलए िकसी को भािवत कर चु के ह। उदाहरण के िलए: आपको एक पोशाक खरीदने की ज़ रत है, लेिकन आप नहीं
जानते िक वा व म कौन सा है । आपका एक िम है जो आपको सुझाव दे सकता है और बता सकता है िक कौन सा ोर सबसे अ ा है।
ोंिक यह एक है जो आपके करीब है, खरीदने का आपका िनणय आपके िम के अनुभव के आधार पर िकया जाता है। इसिलए, हम
कह सकते ह िक इस कार का उपभो ा सं भवतः वह है िजस पर सबसे अ ा काम करने की आव कता है। आ खरकार, आपको िकसी
ऐसे ारा अनुशंसा की जाएगी िजसने आपसे खरीदा है या िजसने पाया है िक आपका ाव वा व म इसके लायक है । यह एक नया
ाहक ा करने के िलए ब त कम लागत पर समा होता है, इसके अलावा यह आ ासन भी िमलता है िक इस ाहक की िसफा रश िकसी
ऐसे ारा की गई है जो आपके काम से प रिचत है।
िनणायक: जै सा िक नाम से पता चलता है , िनणायक वे होते ह जो िकसी से भािवत ए िबना या बाहरी कारकों पर िवचार िकए िबना खरीदारी
करने का िनणय ले ते ह। ये ाहक आम तौर पर आय के िलए िज ेदार होते ह और खरीदारी करने के िलए िकसी भी सहायता की आव कता
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नहीं होती है , उ इस कार के उपभो ा के प म वग कृत िकया जा सकता है । इसे बेहतर ढं ग से समझने म आपकी सहायता करने के
िलए, हम इन लोगों को समू हों ारा ु त कर सकते ह, जै से:
 अिभभावक
 लघु और म म ापार उ मी
 िव ीय बं धकों
 य े
खरीदार: खरीदार ऐसे लोग होते ह जो पहले से ही जानते ह िक उ ा चािहए और उ ोंने एक िनि त उ ाद या सेवा खरीदने का फैसला
िकया है । िनणायकों के समान होने के बावजू द, खरीदार वे ह िज हम वा व म एक ठोस तरीके से खरीदारी करने की भूिमका सौंपते ह।
खरीदार मू ल प से वे ह जो अंततः खरीदे गए उ ाद या सेवा के िलए भुगतान करते ह। वे सबसे िविवध कार के हो सकते ह।
 माता और िपता
 दादा दादी
 भाई-बहन
 भाई-बहन
 आप यं
उपयोगकता: अंत म, उपयोगकता वे ह जो वा व म उ ाद के ामी होंगे या खरीदी गई सेवा का उपयोग करगे। इस बात पर जोर दे ना
मह पू ण है िक यहां, वे हमे शा सीधे खरीद के िलए िज ेदार नहीं होंगे। िदन के अंत म, हम सभी उपयोगकता उपभो ा बन जाते ह जब
कोई हम कुछ दे ता है या बस जब हम आवे ग या आव कता से कुछ खरीदते ह। ि या के इस चरण म, उपभो ा गुणव ा के संदभ म
इसका िव े षण करने के िलए उ ाद या सेवा के अनुभव के ित अिधक समिपत होंगे और यिद उनकी राय म खरीदारी वा व म साथक
थी।
उपभो ा: इितहास हम बताता है िक स ता के शु आती चरण म ही उ ादकों ने अपने और अपने प रवार के िलए जीवन की सभी
बु िनयादी ज रतों का उ ादन िकया। भोजन, कपड़ा और मकान जैसी सभी बुिनयादी ज रत उ ोंने अपने और अपने प रवार के उपभोग
के िलए पैदा कीं। इसिलए, िनमाता अपने यं के उपभोग के िलए व ु ओं का उ ादन कर रहे थे। इस कार, उ उपभो ा या
उ ादक भी कहा जाता था।
उ ादों का आदान- दान करके उपभो ा: समय और स ता के बीतने के साथ लोगों ने िविनमय के लाभों को समझा। इसिलए, उ ोंने
एक िवशे ष या कुछ उ ादों पर िवशे ष ता हािसल करने की कोिशश की और िफर उ ाद को अ उ ाद (उ ादों) के साथ बदलने की
कोिशश की। िविनमय व ु िविनमय णाली से शु आ और अब मौि क णाली के साथ जारी है। यह िवपणन यो अिधशे ष की अवधारणा
का िनमाण करे गा, अथात, िनमाता न केवल यं के उपभोग के िलए व ु ओं का उ ादन कर रहे ह, ब कुछ अित र या अिधशेष
उ ाद (उ ादों) को बदले म अ उ ाद ा करने के िलए रख रहे ह। उदाहरण के िलए, एक िकसान न केवल यं की खपत के िलए
दाल का उ ादन करता है ब अित र या अिधशेष दाल का वह अ उ ाद के उ ादक के साथ आदान- दान करे गा, धान कहते ह।
आधुिनक उपभो ाः ये उपभो ा बाजार म केवल मु ा ारा ही बाजार म उपल व ुओं और सेवाओं को खरीदने के िलए जाते ह। यहां ,
िनमाता उपभो ाओं के िलए सीधे बाजार म भे जी जाने वाली व ु ओं या से वाओं का उ ादन भी कर रहे ह। ये उपभो ा पै से के बदले सभी
व ु ओं और सेवाओं को खरीदते ह। आधु िनक उपभो ा मौि क णाली का प रणाम ह।

Consumer behaviour and marketing concept

Marketing is so much more than creating a catchy phrase or a jingle people will sing for days. Understanding
consumer behavior is a vital aspect of marketing. Consumer behavior is the study of how people make decisions
about what they buy, want, need, or act in regards to a product, service, or company. It is critical to understand
consumer behavior to know how potential customers will respond to a new product or service. It also helps
companies identify opportunities that are not currently met.
COVID-19 has begun to reshape consumer behavior as well and what it means for traveling. New consumer and
brand behaviors are emerging that will inform what the travel and hospitality industry will look like in the future.
Health and safety are front and center for consumers, and the hotel industry will need to communicate with
consumers to create comfort and ease for future traveling.
Three Factors of consumer behaviour important in marketing: To fully understand how consumer behavior
affects marketing, it's vital to understand the three factors that affect consumer behavior: psychological, personal,
and social.
 Psychological Factors: In daily life, consumers are being affected by many issues that are unique to
their thought process. Psychological factors can include perception of a need or situation, the person's
ability to learn or understand information, and an individual's attitude. Each person will respond to a
marketing message based on their perceptions and attitudes. Therefore, marketers must take these
psychological factors into account when creating campaigns, ensuring that their campaign will appeal to
their target audience.
 Personal Factors: Personal factors are characteristics that are specific to a person and may not relate to
other people within the same group. These characteristics may include how a person makes decisions,
their unique habits and interests, and opinions. When considering personal factors, decisions are also
influenced by age, gender, background, culture, and other personal issues. For example, an older person
will likely exhibit different consumer behaviors than a younger person, meaning they will choose
products differently and spend their money on items that may not interest a younger generation.
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 Social Factors: The third factor that has a significant impact on consumer behavior is social
characteristics. Social influencers are quite diverse and can include a person's family, social interaction,
work or school communities, or any group of people a person affiliates with. It can also include a person's
social class, which involves income, living conditions, and education level. The social factors are very
diverse and can be difficult to analyze when developing marketing plans.
However, it is critical to consider the social factors in consumer behavior, as they greatly influence how people
respond to marketing messages and make purchasing decisions - for example - how using a famous spokesperson
can influence buyers.

Companies use marketing to promote and sell their products or services, and consumer behavior is how consumers
act and respond in the retail environment. In order for a company to create a strong marketing campaign, it is
important to understand how and to what the consumer will respond. This relationship between marketing and
consumer behavior involves studies, focus groups, psychological analyses and other methods of studying the
market for a particular product or service.
Understanding consumer behavior is critical for marketing any product or service successfully. When a company
can understand why people buy what they buy and the reasons behind their decisions as consumers, the company
can create a marketing campaign that specifically addresses those elements of the purchasing decision. Not all
products appeal to all people; the key for successful marketing is to understand the values of a specific consumer
group. Studying the relationship between marketing and consumer behavior provides companies with information
about their target audiences that they can use when developing ad campaigns. Focus groups are a method of
consumer research that involves small groups of people in which a product is discussed. This provides a small
sample of how people will react to the product and what elements they find the most valuable. The relationship
between marketing and consumer behavior can also be studied through surveys. Potential consumers for a product
or service can be given a list of questions about the product and asked to respond with a "yes" or "no" answer, or
to rate elements of the product on most or least important. Surveys are often anonymous in order to encourage
people to answer more freely about their preferences.

उपभो ा वहार और िवपणन अवधारणा

माकिटं ग एक आकषक वा ां श या िजं गल बनाने से कही ं अिधक है जो लोग िदनों तक गाएं गे । उपभो ा वहार को समझना िवपणन का
एक मह पू ण पहलू है । उपभो ा वहार इस बात का अ यन है िक लोग िकसी उ ाद, सेवा या कंपनी के संबंध म ा खरीदते ह, ा
चाहते ह, ा चाहते ह, या ा काय करते ह, इसके बारे म िनणय कैसे लेते ह। यह जानने के िलए उपभो ा वहार को समझना मह पू ण
है िक संभािवत ाहक िकसी नए उ ाद या सेवा पर कैसी िति या दगे । यह कंपिनयों को उन अवसरों की पहचान करने म भी मदद करता
है जो वतमान म पू रे नहीं ए ह।
COVID-19 ने उपभो ा वहार को भी नया प दे ना शु कर िदया है और या ा के िलए इसका ा अथ है । नए उपभो ा और ांड
वहार उभर रहे ह जो सूिचत करगे िक भिव म या ा और आित उ ोग कैसा िदखेगा। उपभो ाओं के िलए ा और सुर ा सामने
और क ह, और होटल उ ोग को भिव की या ा के िलए आराम और आसानी बनाने के िलए उपभो ाओं के साथ संवाद करने की
आव कता होगी।
िवपणन म मह पू ण उपभो ा वहार के तीन कारक: उपभो ा वहार िवपणन को कैसे भािवत करता है , इसे पूरी तरह से समझने के
िलए, उपभो ा वहार को भािवत करने वाले तीन कारकों को समझना मह पू ण है: मनोवै ािनक, गत और सामािजक।
 मनोवै ािनक कारक: दै िनक जीवन म, उपभो ा कई मु ों से भािवत हो रहे ह जो उनकी िवचार ि या के िलए अि तीय ह।
मनोवै ािनक कारकों म एक आव कता या ित की धारणा, की जानकारी को सीखने या समझने की मता और एक
का रवै या शािमल हो सकता है । ेक अपनी धारणाओं और ि कोणों के आधार पर एक माकिटं ग संदेश का
जवाब दे गा। इसिलए, अिभयान बनाते समय िवपणक को इन मनोवै ािनक कारकों को ान म रखना चािहए, यह सुिनि त करते
ए िक उनका अिभयान उनके लि त दशकों को पसं द आएगा।
 गत कारक: गत कारक वे िवशेषताएँ ह जो िकसी के िलए िविश ह और हो सकता है िक उसी समूह के अ
लोगों से संबंिधत न हों। इन िवशेषताओं म शािमल हो सकते ह िक कोई कैसे िनणय लेता है , उनकी अनू ठी आदत और
िचयां और राय। गत कारकों पर िवचार करते समय, िनणय आयु , िलं ग, पृ भूिम, सं ृ ित और अ गत मु ों से भी
भािवत होते ह। उदाहरण के िलए, एक वृ एक यु वा की तु लना म अलग-अलग उपभो ा वहार दिशत करे गा,
िजसका अथ है िक वे उ ादों को अलग तरह से चुनगे और अपना पैसा उन व ु ओं पर खच करगे जो यु वा पीढ़ी को पसं द नहीं आ
सकती ह।
 सामािजक कारक: उपभो ा वहार पर मह पू ण भाव डालने वाला तीसरा कारक सामािजक िवशे षताएं ह। सामािजक
भािवत करने वाले काफी िविवध ह और इसम एक का प रवार, सामािजक संपक, काय या ू ल समुदाय, या लोगों का
कोई भी समूह शािमल हो सकता है िजससे वह संब है। इसम एक का सामािजक वग भी शािमल हो सकता है , िजसम
आय, रहने की ित और िश ा का र शािमल है। सामािजक कारक ब त िविवध ह और िवपणन योजनाएँ िवकिसत करते
समय उनका िव े षण करना किठन हो सकता है।
हालांिक, उपभो ा वहार म सामािजक कारकों पर िवचार करना मह पू ण है, ोंिक वे ब त भािवत करते ह िक लोग िवपणन संदेशों
का जवाब कैसे दे ते ह और खरीद िनणय लेते ह - उदाहरण के िलए - एक िस व ा का उपयोग खरीदारों को कैसे भािवत कर सकता
है |
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कंपिनयां अपने उ ादों या सेवाओं को बढ़ावा दे ने और बेचने के िलए माकिटं ग का उपयोग करती ह, और उपभो ा वहार यह है िक
उपभो ा खु दरा वातावरण म कैसे काय करते ह और िति या दे ते ह। एक कंपनी के िलए एक मजबूत माकिटं ग अिभयान बनाने के िलए,
यह समझना मह पू ण है िक उपभो ा कैसे और ा िति या दे गा। िवपणन और उपभो ा वहार के बीच इस संबंध म अ यन,
फोकस समूह, मनोवै ािनक िव े षण और िकसी िवशेष उ ाद या सेवा के िलए बाजार का अ यन करने के अ तरीके शािमल ह।
िकसी भी उ ाद या से वा के सफलतापू वक िवपणन के िलए उपभो ा वहार को समझना मह पूण है। जब कोई कंपनी यह समझ सकती
है िक लोग जो खरीदते ह वह ों खरीदते ह और उपभो ाओं के प म उनके िनणयों के पीछे के कारण, कंपनी एक माकिटं ग अिभयान
बना सकती है जो िवशेष प से य िनणय के उन त ों को संबोिधत करती है। सभी उ ाद सभी लोगों को पसं द नहीं आते ; सफल िवपणन
की कुंजी एक िविश उपभो ा समू ह के मू ों को समझना है । िवपणन और उपभो ा वहार के बीच संबंध का अ यन कंपिनयों को
उनके लि त दशकों के बारे म जानकारी दान करता है िजसका उपयोग वे िव ापन अिभयान िवकिसत करते समय कर सकते ह। फोकस
समू ह उपभो ा अनु संधान का एक तरीका है िजसम लोगों के छोटे समूह शािमल होते ह िजनम िकसी उ ाद पर चचा की जाती है । यह एक
छोटा सा नमूना दान करता है िक लोग उ ाद पर कैसे िति या दगे और वे िकन त ों को सबसे अिधक मू वान पाते ह। सव णों के
मा म से िवपणन और उपभो ा वहार के बीच संबंध का भी अ यन िकया जा सकता है। िकसी उ ाद या सेवा के िलए संभािवत
उपभो ाओं को उ ाद के बारे म सवालों की एक सूची दी जा सकती है और "हां " या "नहीं" जवाब दे ने के िलए कहा जा सकता है, या उ ाद
के त ों को सबसे कम या कम मह पूण पर रे ट करने के िलए कहा जा सकता है । लोगों को उनकी ाथिमकताओं के बारे म अिधक तं
प से उ र दे ने के िलए ो ािहत करने के िलए सव ण अ र गुमनाम होते ह।

Changing profile of Indian consumers and new consumption patterns

Customer behaviour has witnessed a churn over the last two years that was unexpected. Consumers have evolved
in certain ways and in some other ways, gone back to old buying habits, indicating the revival of innate buying
patterns. The rise of smartphone users has definitely contributed to how and when consumers are purchasing an
item. It is now easier for consumers to learn about new products, compare features, get user reviews and make
informed purchases. A quick scroll on social media platforms and search engines allows the customer to research
products before they ‘checkout’ from their e-commerce shopping cart or visit their nearest store. An industry
report stated that 90% of customers found new products on YouTube while 64% of Indian customers have made
purchases based on the recommendation of an influencer or an online review. This in turn has increased a brand’s
responsibility to build and retain online brand presence and reputation. While a lot of changes have been driven
by the diverse thinking of Indian marketers and the intelligence received from digital analytics, consumer
themselves have been instrumental in transforming marketing practices.
Marketers have been constantly focussed on identifying the changing ‘need gap’ in the day-to-day lives of
consumers. These changing preferences and the creation of unique needs have contributed to the development of
new product lines, evolved features, enhanced services and unique outlets (experience zones) for customers to
buy products from. Here are some of the buying patterns of Indian consumers that have developed in the last year
and will steer consumption in 2023 as well.
During the pandemic, for a large number of families, disposable income increased, given the curtailing of expenses
beyond the home. This led consumers to make investments in appliances and gadgets that make their homes
comfortable and convenient. A report on the Indian consumer economy this year showed that the Indian middle
class has grown from 14% in 2005 to 31% in 2021 and will be 63% by 2047. This explains why dispensable
income has been recorded as the biggest driver of increasing spends on household appliances.
Another interesting thing to note here is that even with people going back to their normal lives, this trend has not
retracted. As the cost of living continues to rise faster than the growth of income, more family members take up
jobs to lead an abundant life. This has led to an uptick in the demand for home appliances that ease household
chores to allow time for rest and recreation. smart integrated appliances that can be accessed by mobile phone
applications, automated electronics, and intelligent cooling systems. These have therefore seen great momentum
in the last two years.
A growing interest in new categories of electronics: While traditional home appliances have remained in
demand consistently over the last decade, there has been a noticeable affinity towards newly launched appliance
categories. Products like air purifiers, dishwashers, and robot cleaners have been considered by customers as new
enablers in today’s times. This has encouraged industry players to build capabilities to cater to the demand of this
niche category as the market for these products is new yet fast-evolving. A deep dive into the consumer’s psyche
has shown that a major part of this demand is driven by swipe-up and carousel advertisement posts and
endorsements made by online influencers. That brings us to the next point.
Preference for social and digital platforms for making informed purchases: Advertisements of today had to
go through a huge shift in the last few years due to an increasing preference for subtle marketing. Advertisements
that simply talk about the brand and its offers have been receiving a ‘swipe left’ by most of the customers. Instead,
brands that partner with popular and relevant influencers have been receiving great attention by allowing
consumers to look at the ethics and purpose of the brand. Brands that offer products made indigenously with
environment-friendly methods by tapping local talent have recorded encouraging off-take and brand shout-outs
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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on public platforms. Moreover, the social media algorithm has also been pushing products and services that have
received massive popularity or match companies similar to the frequently visited pages of the Consumer.
Hybrid Buying: While the above point suggests that customers are researching online, there is a shift in buying
behaviour. Not all customers are buying online, as more offline stores continue to offer evolved buying
experiences. According to research, 45% of Indian consumers browse online but purchase offline. More brands
are now offering experiential brand outlets for customers to have a physical interface with products, especially
while making high-end purchases. This trend is here to last, as offline shopping for customers continue to be a
means of spending time outside the home with themselves or their families. In the Consumer Durables industry,
while the online contribution of sales went up from 20% (pre-Covid) to 30% (during Covid), in the present
scenario it will settle down at 25%.
Payment methods move from debit to credit: According to industry reports, 80% of individuals in India are
keen on saving money due to the sudden spike in the costs of living. These include a variety of fixed and variable
expenses like accommodation, food, electronics, travel, education, and so on. Hence, affordability has become a
very important parameter for customers while adding their desired products to their wish lists. Easy instalments,
buy now – pay later, percentage discounts on using particular credit cards or payment gateway, cashback
incentives, and vouchers have become a part of every purchase decision made by the customer. Consumers have
moved to making purchases on credit rather than shelling account money from the savings account in one go.
Continued focus on health and hygiene: An increase in time spent on social media has also provided customers
with access to information that they did not have before. By being able to connect with doctors and health experts
online, customers are regularly sensitized on ways in which an individual’s health is getting impacted. This has
created a great emphasis on products that help in keeping consumers healthy and increases the overall hygiene
quotient of homes. The consciousness that began with choosing organic products and supplements has trickled
down to the purchase of products like air purifiers, appliances with germ-killing features, and surface disinfectants.
As a result, brands are now innovating to offer advanced health and hygiene features that appeal to the evolved
wellness needs of consumers.

भारतीय उपभो ाओं की बदलती ोफाइल और नए उपभोग पैटन

ाहकों के वहार म िपछले दो वष म एक बदलाव दे खा गया है जो अ ािशत था। उपभो ा कुछ तरीकों से िवकिसत ए ह और कुछ
अ तरीकों से, पु रानी खरीदारी की आदतों म वापस चले गए ह, जो सहज खरीद पै टन के पुन ार का संकेत दे ते ह। ाटफोन
उपयोगकताओं की वृ ने िनि त प से इस बात म योगदान िदया है िक उपभो ा कैसे और कब कोई व ु खरीद रहे ह। अब उपभो ाओं
के िलए नए उ ादों के बारे म जानना, सुिवधाओं की तु लना करना, उपयोगकता समी ा ा करना और सू िचत खरीदारी करना आसान हो
गया है । सोशल मीिडया े टफॉम और सच इं जन पर एक रत ॉल ाहक को अपने ई-कॉमस शॉिपंग काट से 'चे कआउट' करने या
अपने नजदीकी ोर पर जाने से पहले उ ादों पर शोध करने की अनुमित दे ता है । एक उ ोग रपोट म कहा गया है िक 90% ाहकों को
YouTube पर नए उ ाद िमले, जबिक 64% भारतीय ाहकों ने एक भावशाली या ऑनलाइन समी ा की िसफा रश के आधार पर
खरीदारी की। बदले म इसने ऑनलाइन ां ड उप ित और ित ा बनाने और बनाए रखने के िलए एक ांड की िज े दारी बढ़ा दी है।
जबिक भारतीय िवपणक की िविवध सोच और िडिजटल एनािलिट से ा बु म ा से ब त सारे बदलाव आए ह, उपभो ा यं िवपणन
थाओं को बदलने म सहायक रहे ह।
उपभो ाओं के दै िनक जीवन म बदलते 'आव कता अंतराल' की पहचान करने के िलए िवपणक लगातार ान कि त कर रहे ह। इन
बदलती ाथिमकताओं और अनू ठी ज रतों के िनमाण ने ाहकों के िलए उ ादों को खरीदने के िलए नई उ ाद लाइनों, िवकिसत सुिवधाओं,
उ त सेवाओं और अि तीय आउटले ट (अनुभव े ) के िवकास म योगदान िदया है । यहां भारतीय उपभो ाओं के खरीदारी के कुछ पै टन
ह जो िपछले साल िवकिसत ए ह और 2023 म भी खपत को बढ़ाएं गे ।
महामारी के दौरान, बड़ी सं ा म प रवारों के िलए, घर से बाहर के खच म कमी को दे खते ए, यो आय म वृ ई। इसने उपभो ाओं
को उन उपकरणों और गै जेट्स म िनवे श करने के िलए े रत िकया जो उनके घरों को आरामदायक और सुिवधाजनक बनाते ह। इस वष
भारतीय उपभो ा अथ व ा पर एक रपोट से पता चला है िक भारतीय म म वग 2005 म 14% से बढ़कर 2021 म 31% हो गया है और
2047 तक 63% हो जाएगा। घरे लू उपकरणों पर।
यहां ान दे ने वाली एक और िदलच बात यह है िक लोगों के अपने सामा जीवन म वापस जाने के बाद भी यह चलन कम नहीं आ है।
जै से-जै से आय की वृ की तु लना म रहने की लागत तेजी से बढ़ती जा रही है, अिधक प रवार के सद चु र जीवन जीने के िलए नौकरी
करते ह। इससे घरे लू उपकरणों की मां ग म ते जी आई है जो घर के कामों को आसान बनाते ह तािक आराम और मनोरं जन के िलए समय िमल
सके। ाट एकीकृत उपकरण िज मोबाइल फोन ए केशन, चािलत इले ॉिन और बु मान शीतलन णािलयों ारा ए ेस िकया
जा सकता है । इसिलए िपछले दो वष म इनम काफी ते जी दे खी गई है ।
इले ॉिन की नई े िणयों म बढ़ती िच: जहां पारं प रक घरे लू उपकरणों की मांग िपछले एक दशक से लगातार बनी ई है , वहीं नए
लॉ िकए गए उपकरण े िणयों के ित लोगों का ान आकिषत आ है । एयर ू रफायर, िडशवॉशर और रोबोट ीनर जै से उ ादों को
ाहक आज के समय म नया एनबलर मान रहे ह। इसने उ ोग के खलािड़यों को इस िविश ेणी की मां ग को पूरा करने के िलए मताओं
का िनमाण करने के िलए ो ािहत िकया है ोंिक इन उ ादों के िलए बाजार नया है लेिकन तेजी से िवकिसत हो रहा है । उपभो ा के
मानस म एक गहरे गोता लगाने से पता चला है िक इस मांग का एक बड़ा िह ा ाइप-अप और िहं डोला िव ापन पो और ऑनलाइन
भािवतों ारा िकए गए समथन से े रत है । यह हम अगले िबंदु पर लाता है ।
सूिचत खरीदारी करने के िलए सामािजक और िडिजटल ेटफॉम के िलए ाथिमकता: सू िवपणन के िलए बढ़ती ाथिमकता के
कारण आज के िव ापनों को िपछले कुछ वष म भारी बदलाव से गुजरना पड़ा। िव ापन जो केवल ांड और उसके ऑफ़र के बारे म बात
By: Mankeshva Saini
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करते ह, अिधकां श ाहकों ारा 'बाईं ओर ाइप' ा कर रहे ह। इसके बजाय, लोकि य और ासंिगक भािवत करने वालों के साथ
भागीदारी करने वाले ां ड उपभो ाओं को ांड की नैितकता और उ े को दे खने की अनुमित दे कर ब त अिधक ान आकिषत कर रहे
ह। ानीय ितभाओं का दोहन करके पयावरण के अनु कूल तरीकों से दे शी प से बनाए गए उ ादों की पेशकश करने वाले ांडों ने
सावजिनक मं चों पर खरीदारी और ां ड की आलोचना को ो ािहत करने का रकॉड बनाया है। इसके अलावा, सोशल मीिडया ए ो रदम
उन उ ादों और से वाओं को भी आगे बढ़ा रहा है, िज बड़े पैमाने पर लोकि यता िमली है या उपभो ा के अ र दे खे जाने वाले पे जों के
समान कंपिनयों से मे ल खाते ह।
हाइि ड ख़रीदना: जबिक उपरो िबं दु से पता चलता है िक ाहक ऑनलाइन शोध कर रहे ह, वहार खरीदने म बदलाव आया है । सभी
ाहक ऑनलाइन खरीदारी नहीं कर रहे ह, ोंिक अिधक ऑफलाइन ोर िवकिसत खरीदारी अनु भव दान करना जारी रखते ह। शोध
के अनुसार, 45% भारतीय उपभो ा ऑनलाइन ाउज़ करते ह लेिकन ऑफ़लाइन खरीदारी करते ह। अिधक ांड अब ाहकों के िलए
अनु भवा क ांड आउटले ट की पे शकश कर रहे ह, खासकर उ अं त खरीदारी करते समय उ ादों के साथ एक भौितक इं टरफ़ेस। यह
चलन अब भी कायम है, ोंिक ाहकों के िलए ऑफलाइन खरीदारी अपने या अपने प रवार के साथ घर से बाहर समय िबताने का मा म
बनी ई है । कं ू मर ू रेब उ ोग म, जबिक िब ी का ऑनलाइन योगदान 20% (पू व-कोिवद) से बढ़कर 30% (कोिवद के दौरान) हो
गया, वतमान प र म यह 25% पर र हो जाएगा।
भुगतान के तरीके डे िबट से े िडट की ओर बढ़ते ह: उ ोग की रपोट के अनुसार, भारत म 80% जीवन यापन की लागत म
अचानक वृ के कारण पै से बचाने के इ ु क ह। इनम आवास, भोजन, इले ॉिन , या ा, िश ा आिद जैसे िविभ िनि त और प रवतनीय
य शािमल ह। इसिलए, अपनी इ ा सूची म अपने वांिछत उ ादों को जोड़ने के दौरान ाहकों के िलए साम एक ब त मह पूण
पै रामीटर बन गया है । आसान िक , अभी खरीद - बाद म भुगतान कर, िवशेष े िडट काड या भुगतान गे टवे का उपयोग करने पर ितशत
छूट, कैशबैक ो ाहन और वाउचर ाहक ारा िकए गए ेक खरीद िनणय का एक िह ा बन गए ह। उपभो ा बचत खाते से एक बार
म पै सा िनकालने के बजाय े िडट पर खरीदारी करने लगे ह।
ा और ता पर िनरं तर ान: सोशल मीिडया पर िबताए जाने वाले समय म वृ ने ाहकों को उन सूचनाओं तक प ंच दान
की है जो उनके पास पहले नहीं थी। डॉ रों और ा िवशेष ों से ऑनलाइन जुड़ने म स म होने के कारण, ाहकों को िनयिमत प से
उन तरीकों के बारे म जाग क िकया जाता है िजनसे िकसी का ा भािवत हो रहा है। इसने ऐसे उ ादों पर ब त जोर िदया है
जो उपभो ाओं को रखने म मदद करते ह और घरों की सम ता को बढ़ाते ह। चे तना जो जै िवक उ ादों और पूरकों को चुनने
के साथ शु ई थी, धीरे -धीरे एयर ू रफायर, रोगाणु-नाशक सुिवधाओं वाले उपकरणों और सतह कीटाणुनाशक जै से उ ादों की खरीद
तक प ं च गई। नतीजतन, ां ड अब उ त ा और ता सुिवधाओं की पेशकश करने के िलए नवाचार कर रहे ह जो उपभो ाओं
की िवकिसत क ाण आव कताओं के िलए अपील करते ह।

Consumer Decision Making Process

Consumer decision making process involves the consumers to identify their needs, gather information, evaluate
alternatives and then make their buying decision.
Consumer Decision-Making Process is one through which a consumer goes through for satisfying their needs by
making appropriate buying decisions. It is a complex process which ranges from the recognition of needs,
searching and collecting information, evaluating alternatives, purchasing the best product out of alternatives and
post-purchase activities.
It is simply a process which depicts the journey of the consumer from starting to end for making buying decisions.
Marketers use this process as a source of information for acquiring all important data related to consumers.
The consumer decision-making process can seem mysterious, but all consumers go through basic steps when
making a purchase to determine what products and services will best fit their needs.
Think about your own thought process when buying something—especially when it’s something big, like a car.
You consider what you need, research, and compare your options before making the decision to buy. Afterward,
you often wonder if you made the right call.
If you work in sales or marketing, make more of an impact by putting yourself in the customer’s shoes and
reviewing the steps in the consumer decision-making process.
The consumer decision-making process involves five basic steps. This is the process by which consumers evaluate
making a purchasing decision. The 5 steps are problem recognition, information search, alternatives evaluation,
purchase decision and post-purchase evaluation.

Steps in the consumer decision process: Generally speaking, the consumer decision-making process involves
five basic steps.
1. Problem recognition: The first step of the consumer decision-making process is recognizing the need for a
service or product. Need recognition, whether prompted internally or externally, results in the same response: a
want. Once consumers recognize a want, they need to gather information to understand how they can fulfill that
want, which leads to step two.
But how can you influence consumers at this stage? Since internal stimulus comes from within and includes basic
impulses like hunger or a change in lifestyle, focus your sales and marketing efforts on external stimulus.
Develop a comprehensive brand campaign to build brand awareness and recognition––you want consumers to
know you and trust you. Most importantly, you want them to feel like they have a problem only you can solve.
Example: Winter is coming. This particular customer has several light jackets, but she’ll need a heavy-duty winter
coat if she’s going to survive the snow and lower temperatures.
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2. Information search: When researching their options, consumers again rely on internal and external factors, as
well as past interactions with a product or brand, both positive and negative. In the information stage, they may
browse through options at a physical location or consult online resources, such as Google or customer reviews.
Your job as a brand is to give the potential customer access to the information they want, with the hopes that they
decide to purchase your product or service. Create a funnel and plan out the types of content that people will need.
Present yourself as a trustworthy source of knowledge and information.
Another important strategy is word of mouth—since consumers trust each other more than they do businesses,
make sure to include consumer-generated content, like customer reviews or video testimonials, on your website.
Example: The customer searches “women’s winter coats” on Google to see what options are out there. When she
sees someone with a cute coat, she asks them where they bought it and what they think of that brand.
3. Alternatives evaluation: At this point in the consumer decision-making process, prospective buyers have
developed criteria for what they want in a product. Now they weigh their prospective choices against comparable
alternatives.
Alternatives may present themselves in the form of lower prices, additional product benefits, product availability,
or something as personal as color or style options. Your marketing material should be geared towards convincing
consumers that your product is superior to other alternatives.
Example: The customer compares a few brands that she likes. She knows that she wants a brightly colored coat
that will complement the rest of her wardrobe, and though she would rather spend less money, she also wants to
find a coat made from sustainable materials.
4. Purchase decision: This is the moment the consumer has been waiting for: the purchase. Once they have
gathered all the facts, including feedback from previous customers, consumers should arrive at a logical
conclusion on the product or service to purchase.
If you’ve done your job correctly, the consumer will recognize that your product is the best option and decide to
purchase it.
Example: The customer finds a pink winter coat that’s on sale for 20% off. After confirming that the brand uses
sustainable materials and asking friends for their feedback, she orders the coat online.
5. Post-purchase evaluation: This part of the consumer decision-making process involves reflection from both
the consumer and the seller. As a seller, you should try to gauge the following:
 Did the purchase meet the need the consumer identified?
 Is the customer happy with the purchase?
 How can you continue to engage with this customer?
Remember, it’s your job to ensure your customer continues to have a positive experience with your product.
Post-purchase engagement could include follow-up emails, discount coupons, and newsletters to entice the
customer to make an additional purchase. You want to gain life-long customers, and in an age where anyone can
leave an online review, it’s more important than ever to keep customers happy.

उपभो ा िनणय लेने की ि या

उपभो ा िनणय लेने की ि या म उपभो ाओं को अपनी आव कताओं की पहचान करना, जानकारी एक करना, िवक ों का
मू ां कन करना और िफर अपने खरीदारी का िनणय लेना शािमल है ।
उपभो ा िनणय लेने की ि या वह है िजसके मा म से उपभो ा उिचत खरीद िनणय लेने के ारा अपनी आव कताओं को पू रा करने
के िलए जाता है । यह एक जिटल ि या है जो ज रतों की पहचान, खोज और जानकारी एक करने, िवक ों का मू ांकन करने, िवक ों
म से सव म उ ाद खरीदने और खरीद के बाद की गितिविधयों से लेकर है।
यह बस एक ऐसी ि या है जो खरीदारी के िनणय लेने के िलए शु से अंत तक उपभो ा की या ा को दशाती है । िवपणक इस ि या का
उपयोग उपभो ाओं से संबंिधत सभी मह पू ण डे टा ा करने के िलए सू चना के ोत के प म करते ह।
उपभो ा िनणय लेने की ि या रह मय लग सकती है , लेिकन सभी उपभो ा खरीदारी करते समय बु िनयादी चरणों से गुजरते ह, यह
िनधा रत करने के िलए िक कौन से उ ाद और सेवाएं उनकी आव कताओं के अनु प होंगी।
कुछ खरीदते समय अपनी यं की िवचार ि या के बारे म सोच—खासकर जब वह कोई बड़ी चीज़ हो, जै से कोई कार। खरीदने का िनणय
लेने से पहले आप िवचार कर िक आपको ा चािहए, शोध कर और अपने िवक ों की तुलना कर। बाद म, आपको अ र आ य होता है
िक ा आपने सही कॉल िकया।
यिद आप िब ी या िवपणन म काम करते ह, तो अपने आप को ाहक के ान पर रखकर और उपभो ा िनणय लेने की ि या म चरणों
की समी ा करके अिधक भाव डाल।
उपभो ा िनणय लेने की ि या म पाँ च बु िनयादी चरण शािमल ह। यह वह ि या है िजसके ारा उपभो ा य िनणय लेने का मू ांकन
करते ह। 5 चरण सम ा की पहचान, सूचना खोज, िवक मू ां कन, खरीद िनणय और खरीद के बाद के मू ांकन ह।

उपभो ा िनणय ि या के चरण: आम तौर पर, उपभो ा िनणय लेने की ि या म पाँ च बुिनयादी चरण शािमल होते ह।
1. सम ा की पहचान: उपभो ा िनणय लेने की ि या का पहला चरण िकसी सेवा या उ ाद की आव कता को पहचानना है । पहचान
की आव कता है , चाहे आं त रक प से या बा प से संकेत िदया गया हो, प रणाम एक ही िति या म होता है: एक इ ा। एक बार
जब उपभो ा िकसी आव कता को पहचान लेते ह, तो उ यह समझने के िलए जानकारी एक करने की आव कता होती है िक वे उस
आव कता को कैसे पू रा कर सकते ह, जो चरण दो की ओर ले जाती है।
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लेिकन आप इस र पर उपभो ाओं को कैसे भािवत कर सकते ह? चूं िक आं त रक उ ेजना भीतर से आती है और इसम भूख या जीवन
शैली म बदलाव जै से बु िनयादी आवेग शािमल होते ह, बाहरी ो ाहन पर अपनी िब ी और िवपणन यासों पर ान कि त कर।
ां ड जाग कता और पहचान बनाने के िलए एक ापक ांड अिभयान िवकिसत कर--आप चाहते ह िक उपभो ा आपको जान और आप
पर िव ास कर। सबसे मह पू ण बात यह है िक आप उ यह महसूस कराना चाहते ह िक उनकी एक सम ा है िजसे केवल आप ही हल
कर सकते ह।
उदाहरण: सद आ रही है । इस िवशे ष ाहक के पास कई ह े जैकेट ह, लेिकन अगर वह बफ और कम तापमान से बचे गी तो उसे भारी-
भरकम िवं टर कोट की ज रत होगी।
2. सू चना खोज: अपने िवक ों पर शोध करते समय, उपभो ा िफर से आं त रक और बाहरी कारकों पर भरोसा करते ह, साथ ही िकसी
उ ाद या ां ड के साथ सकारा क और नकारा क दोनों तरह की िपछली बातचीत करते ह। सूचना चरण म, वे भौितक ान पर िवक ों
के मा म से ाउज़ कर सकते ह या Google या ाहक समी ाओं जैसे ऑनलाइन संसाधनों से परामश कर सकते ह।
एक ां ड के प म आपका काम संभािवत ाहकों को उनकी इ त जानकारी तक प ँच दान करना है, इस आशा के साथ िक वे आपके
उ ाद या सेवा को खरीदने का िनणय लगे । एक फ़नल बनाएँ और उस कार की साम ी की योजना बनाएँ िजसकी लोगों को आव कता
होगी। अपने आप को ान और सू चना के एक भरोसे मंद ोत के पम ुत कर।
एक अ मह पूण कायनीित मुं ह से बोलना है—चूं िक उपभो ा वसाय करने से अिधक एक-दू सरे पर भरोसा करते ह, इसिलए अपनी
वेबसाइट पर उपभो ा-जिनत साम ी, जै से ाहक समी ा या वीिडयो शं साप शािमल करना सुिनि त कर।
उदाहरण: ाहक उपल िवक ों को दे खने के िलए Google पर "मिहलाओं के शीतकालीन कोट" खोजता है । जब वह िकसी को ारा
कोट पहने ए दे खती है , तो वह उनसे पू छती है िक उ ोंने इसे कहाँ से खरीदा और वे उस ां ड के बारे म ा सोचते ह।
3. वैक क मू ां कन: इस िबं दु पर उपभो ा िनणय लेने की ि या म, संभािवत खरीदारों ने एक उ ाद म ा चाहते ह, इसके िलए
मानदं ड िवकिसत िकए ह। अब वे तु लनीय िवक ों के िव अपने संभािवत िवक ों को तौलते ह।
िवक खु द को कम कीमतों, अित र उ ाद लाभ, उ ाद की उपल ता, या रं ग या शैली िवक ों के पम गत के पम ुत
कर सकते ह। आपकी माकिटं ग साम ी को उपभो ाओं को यह िव ास िदलाने के िलए तैयार िकया जाना चािहए िक आपका उ ाद अ
िवक ों से बेहतर है ।
उदाहरण: ाहक अपनी पसं द के कुछ ां ड की तु लना करता है। वह जानती है िक वह एक चमकीले रं ग का कोट चाहती है जो उसकी बाकी
अलमारी का पू रक होगा, और हालां िक वह कम पै से खच करे गी, वह िटकाऊ साम ी से बने कोट को भी ढू ं ढना चाहती है ।
4. खरीद का िनणय: यह वह ण है िजसका उपभो ा इं तजार कर रहा है: खरीदारी। एक बार जब वे िपछले ाहकों से िति या सिहत
सभी त ों को इक ा कर लेते ह, तो उपभो ाओं को उ ाद या सेवा खरीदने के बारे म एक तािकक िन ष पर प ंचना चािहए।
यिद आपने अपना काम सही ढं ग से िकया है, तो उपभो ा यह पहचानेगा िक आपका उ ाद सबसे अ ा िवक है और उसे खरीदने का
फैसला करे गा।
उदाहरण: ाहक को गुलाबी रं ग का िवं टर कोट िमलता है जो 20% की छूट पर िब ी के िलए उपल है । यह पुि करने के बाद िक ां ड
िटकाऊ साम ी का उपयोग करता है और दो ों से उनकी िति या के िलए पू छती है, वह कोट को ऑनलाइन ऑडर करती है।
5. खरीद के बाद का मू ां कन: उपभो ा िनणय लेने की ि या के इस िह े म उपभो ा और िव े ता दोनों का ितिबंब शािमल होता
है । एक िव े ता के प म, आपको िन िल खत का आकलन करने का यास करना चािहए:
 ा खरीदारी उपभो ा ारा पहचानी गई आव कता को पू रा करती है?
 ा ाहक खरीदारी से खु श है?
 आप इस ाहक के साथ कैसे जु ड़ना जारी रख सकते ह?
याद रख, यह सुिनि त करना आपका काम है िक आपके ाहक को आपके उ ाद के साथ सकारा क अनुभव िमलता रहे। खरीदारी के
बाद की ता म अित र खरीदारी करने के िलए ाहक को लुभाने के िलए फॉलो-अप ईमेल, िड ाउं ट कूपन और ू ज़लेटस शािमल
हो सकते ह। आप जीवन भर ाहकों को ा करना चाहते ह, और एक ऐसे युग म जहां कोई भी ऑनलाइन समी ा छोड़ सकता है, ाहकों
को खु श रखना पहले से कही ं अिधक मह पू ण है ।

Buying motives
Buying motives are the motive to persuade the desires of people so that they buy a particular good or service.
Buying motives relate to the feelings and emotions of people which generates a desire to purchase. Any person
does not buy a product or service just because of excellent salesman pitch but he does also due to the desire
generated within him towards the product or service.
Behind every sale there is always a buying motive, but that motive is never merely to own the article on question.
It is on the other hand, always the prospects believe that ownership of the article will satisfy some specific desire
on his part. A motive is the inner state that moves, or prompts a person to action.
In the words of W. J. Stanton, “A motive may be defined as a drive or an urge for which can individually seeks
satisfaction. It becomes a buying motive when the individual seeks satisfaction through the purchase of
something.”

Following are the main types of motives:

Utility: Every person wants to acquire maximum utility from the limited income. A knowledge pertaining
to buying motives of utility is therefore, must for a seller. The success of a seller depends on time taken is
setting the element of utility in the kinds of buyers. In ratio of the influence of the utility element, the item
is bought.
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Fear: Fear is a negative motive and it is powerful. Fear is of different forms. For example, fear of death,
fear of loss etc. Fear assists selling any of the items. A seller should adopt the strategies of sales promotion,
advertisement etc. after proper study on the motives related to the fear. For example, a man buys insurance
policy as he fears from the death. The traders do insurance of their store or factory owing to fear of theft
or fire eruption. Sale of any product is made through the motive of fear. It is clear from these examples that
self-protection and protection of others are the vehement motives of purchase.
Desire for Money: Almost all persons are motivated to earn money and do saving. It is the reason that every
producer intends earning maximum profit by reducing cost. It is sole desire to earn money which has made
busy to traders, producers, salaried class etc., throughout the day and night. A seller having this desire can
only earn the profits. He can bring forth his appeal to public with declaration that – “Buy the Bata shoe and
save the money” “Buy Tata washing powder and save money”, Khaitan fan means profit bargain etc. He
does efforts for the sale of his product by arousing the desire of people through these advertisements.
Love or Affection: Every person is influenced by the feeling of love and affection. Owing to the motive of
love and affection, the person buys several goods. For example – a man is motivated buying a beautiful
saree for his wife, the parent buys sweet, clothes and toys etc., for their children. A seller can do sale of his
goods through this motive.
Pride: Some persons are found proudly. Feeling of envy is largely found in the women. Every person prefers
listening his false praise. On having satisfied the ego feeling, the buyer concerned becomes ready to pay
more price for the goods. A seller therefore, should well know to the pride motive.
Fashion: Today’s age is the age of fashion. Every buyer does efforts to buy the goods popular at a particular
period of time. Fashion is the desire that follows other people. Every person wants to come forward in race
of fashion being run now-a-days. An efficient seller should therefore, conversant to this motive too. For
example, DCM advertisement.
Health: Every person tries to make himself healthy. This motive relating to the health inspires the man for
buying the items. For examples , vitamin tablets, a good diet and tonic etc. In the context of children, this
motive is more important.
Comfort and Convenience: Every person wants to live a life in comfort and convenience. Owing to this
motive, the people purchase the items relating to the comfort and luxuries. For example, fans, washing
machines, scooters, coolers and car etc.
Sex: A seller is required to engage himself regarding the buying motives for the items related to the sex.
The motive of buying relating to the sex contributes to a large extent in the sale of a number of items. The
style of fashion may be ceased if there is lack of buying motive for sex.
The man and women buy several items with an objective to attract one another. The seller can take the
benefit of the sex related motive and does bulk sale of these items. It is notable that sex has been given
priority in modern age of advertisement.
Possession: Every person has a usual tendency to keep the things under his possession. This motive inspires
him to buy several things like a building, automobile etc.
Curiosity: Curiosity is a prominent motive and it is the curiosity that motivates a number of tourists to visit
and see the places of interest and it makes possible the new intentions too. The buyers under this motive
buy a number of things daily. By awaking the curiosity among readers, several publishers are publishing
the novels, stories and plays now-a-days. It is become crystal clear from the above discussion that the
buyers do purchase of items under buying motive in different forms. The producers, manufacturers and
sellers should increase their sale after a deep study on these motives.

Classification of buying motives

1. Physical, Psychological and Sociological Buying Motives: The psychological buying motives are related to
the satisfaction of basic human needs for subsistence such as satisfaction of the needs for food, shelter and clothes,
and security. The psychological buying motives relates to the need for prestige or self-preservation, etc. the
sociological buying motives are related to the motives that exist at present and is expected in all the social
situations.
2. Acquired and Inherent Buying Motives: The acquired buying motives are learned motives and are influenced
by the environment factors. Such motives are related to socioeconomic conditions and the level of education, such
as economy, information, work efficiency, profit facility, quality, beauty, fashion, social presage, acceptance, etc.
The inherent buying motives are present in a person from his birth. It belongs to basic human instincts whereas
the acquired buying motives are concerned with the environment. They are influenced by hunger, thirsts, sleep,
leisure, security, playing entertainment, etc.
3. Primary and Selective Buying Motives: The primary buying motives increase the general demands for
products and not the specific demands for a specified product/brand. The demands for radios, TVs, cars,
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motorcycles, etc. fall under this category of primary motives. The selective buying motives influence for the
purchase of specific brands, for instance, the demands for Bajaj’s Chetak Scooter, Onida TV, Philips Radios, etc.
4. Conscious and Dormant Buying Motives: The conscious buying motives are such motives, which are
identified by the buyer without any help from marketing functions, like advertising, personal selling or
promotional tools. The conscious buying motives influence the satisfaction of presently existing needs of a
customer. Such buying motives take shape within the sub-conscious minds of the customers and are not influenced
by the external environmental factors. The dormant buying motives are silent motives and do not influence the
buyers until their attention is invited by the marketing functions. Thus, dormant buying motives are related with
satisfaction of those needs which are created by the marketing functions. A consumer does not possess the
knowledge of such needs without the persuasion of marketing activities.
5. Rational and Emotional Buying Motives: Alfred Gross has classified the buying motives as emotional and
rational. A customer takes rational or economic buying decisions for availing at least a few of the following
advantages:
(i) Where the buying is more profitable.
(ii) Where there is saving of time.
(iii) Where there is similarity/uniformity in the products.
(iv) Where the item is simple to operate.
(v) Where there are different uses of the product.
(vi) Where it saves the space in keeping the product.
(vii) Where there is economy in use.
(viii) Where the product is of good design.
(ix) Where it is a better product comparing to other products.
(x) Where the product is durable and the consumer has confidence on its durability.
(xi) Where the product is easily available.
(xii) Where the product is made as a result of high-level innovation.
(xiii) Where it maintains continuity of supply.
(xiv) Where the goods are available with complete set and services facility is available.
(xv) Where it is automatically working.
Emotional buying motives influence a person to purchase certain goods or services not because of its rationality,
but because of his emotion.
Lipson and Darling state that emotional buying motives are related with motives to maintain health, security,
better living, power, satisfaction of ego needs, maintaining of good image in the society, acquisitiveness, curiosity,
love and affection, habits of purchasing or collection of certain goods, desire to achieve economy, desire to do
some creative activity, cautiousness, desire to be praised by others, desire to be seen good and attractive to be
seen, etc.
According to Alfred Gross, emotional buying motives are motives of self-preservation, affection, utility, fashion,
prestige, comfort, vanity, admiration, health, habit, monetary, feeling, sex, convenience, curiosity, urge to create
or develop hobby, relaxation, sense organ’s gratification (touch, taste, smell, sight, hearing), jealously, etc.
6. Product and Patronage Buying Motives: Product buying motives motivates a person towards purchasing a
special product. This motive is a generated by the physical and psychological features of the product, such as
design, colour, size, package, quality, price etc.
Patronage motive influences a person to purchase the products of a specific seller, dealer or a producer. If a
customer is satisfied with the product of a specific seller/producer, he prefers to buy the products of that
seller/producer because of certain advantages, such as home delivery of goods purchased, a reasonable price,
location of the seller/shop, assortment of goods, goodwill demonstration of the product and decoration of the shop,
and the good behaviour of the seller.

खरीदने के मकसद
य े रणा लोगों की इ ाओं को मनाने का मकसद है तािक वे िकसी िवशेष व ु या सेवा को खरीद सक। खरीदने के मकसद लोगों की
भावनाओं और भावनाओं से संबंिधत होते ह जो खरीदारी करने की इ ा पै दा करते ह। कोई भी िकसी उ ाद या सेवा को केवल
उ ृ से मैन िपच के कारण नहीं खरीदता है ब वह उ ाद या सेवा के ित अपने भीतर उ इ ा के कारण भी करता है ।
हर िब ी के पीछे हमे शा एक खरीदारी का मकसद होता है , लेिकन वह मकसद कभी भी सवाल पर लेख का मािलक नहीं होता है । दू सरी
ओर, संभावनाएँ हमे शा यह मानती ह िक लेख का ािम उसकी ओर से कुछ िविश इ ा को पू रा करे गा। एक मकसद आं त रक ित
है जो िकसी को काय करने के िलए े रत करता है या े रत करता है ।
ड ू जे टन के श ों म, "एक मकसद को एक डाइव या एक आ ह के प म प रभािषत िकया जा सकता है िजसके िलए गत
प से संतुि की तलाश की जा सकती है । यह खरीदारी का मकसद बन जाता है जब िकसी चीज की खरीद के मा म से संतुि
चाहता है ।"
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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े रणा के मु कार िन िल खत ह:
उपयोिगताः ेक सीिमत आय से अिधकतम उपयोिगता ा करना चाहता है। उपयोिगता के उ े ों को खरीदने से संबंिधत ान
एक िव े ता के िलए आव क है । एक िव े ता की सफलता समय पर िनभर करती है जो खरीदारों के कार म उपयोिगता का त ािपत
कर रहा है । उपयोिगता त के भाव के अनु पात म व ु खरीदी जाती है।
डर: डर एक नकारा क मकसद है और यह श शाली है। भय िविभ पों का होता है । उदाहरण के िलए, मृ ु का भय, हािन का भय
आिद। भय िकसी भी व ु को बे चने म सहायता करता है । एक िव े ता को भय से संबंिधत उ े ों पर उिचत अ यन के बाद िब ी संवधन,
िव ापन आिद की रणनीितयों को अपनाना चािहए। उदाहरण के िलए, एक बीमा पॉिलसी खरीदता है ोंिक वह मृ ु से डरता है ।
चोरी या आग लगने के डर से ापारी अपनी दु कान या कारखाने का बीमा करवाते ह। िकसी भी उ ाद की िब ी डर के मकसद से की जाती
है । इन उदाहरणों से यह है िक आ -संर ण और दू सरों की सुर ा खरीद के बल उ े ह।
धन की इ ा: लगभग सभी धन कमाने और बचत करने के िलए े रत होते ह। यही कारण है िक े क उ ादक लागत घटाकर
अिधक से अिधक लाभ अिजत करना चाहता है । पै सा कमाने की एकमा इ ा ने ापा रयों, उ ादकों, वेतनभोगी वग आिद को िदन-रात
कर िदया है । ऐसी इ ा रखने वाला िव े ता केवल लाभ ही कमा सकता है । वह सावजिनक प से अपनी अपील को इस घोषणा के
साथ सामने ला सकता है िक - "बाटा जू ता खरीद और पैसे बचाएं " "टाटा वािशंग पाउडर खरीद और पैसा बचाएं ", खे तान शंसक का अथ है
लाभ सौदा आिद। वह अपने उ ाद की िब ी के िलए चार करके यास करता है इन िव ापनों के मा म से लोगों की इ ा।
ार या े ह: हर ार और े ह की भावना से भािवत होता है । ेम और ेह के कारण जातक अनेक व ु एँ खरीदता है । उदाहरण
के िलए - एक आदमी अपनी प ी के िलए एक सुंदर साड़ी खरीदने के िलए े रत होता है, माता-िपता अपने ब ों के िलए िमठाई, कपड़े और
खलौने आिद खरीदते ह। इस उ े से एक िव े ता अपने माल की िब ी कर सकता है।
गव: कुछ लोग गव से पाए जाते ह। ई ा की भावना ादातर मिहलाओं म पाई जाती है । हर इं सान अपनी झूठी तारीफ सुनना पसं द करता
है । अहं कार की भावना की पू ित होने पर स त े ता व ु की अिधक कीमत चुकाने को तै यार हो जाता है । एक िव े ता इसिलए, गौरव के
मकसद को अ ी तरह से जानना चािहए।
फैशन: आज का जमाना फैशन का जमाना है । े क खरीदार एक िवशेष अविध म लोकि य सामान खरीदने का यास करता है। फैशन
वह इ ा है जो दू सरे लोगों का अनु सरण करती है । फैशन की दौड़ म आजकल हर कोई आगे आना चाहता है । इसिलए एक कुशल िव े ता
को इस मकसद से भी प रिचत होना चािहए। उदाहरण के िलए, डीसीएम िव ापन।
ा : ेक अपने आप को बनाने का यास करता है । ा स ी यह उ े ही को व ु एँ खरीदने के िलए
े रत करता है । उदाहरण के िलए िवटािमन की गोिलयां, अ ा आहार और टॉिनक आिद। ब ों के संदभ म यह मकसद ादा मह पूण
है ।
आराम और सु िवधा: हर आराम और सुिवधा म जीवन जीना चाहता है । इसी उ े से लोग सु ख-सुिवधा की व ु ओं की खरीदारी
करते ह। उदाहरण के िलए, पंखे, वािशंग मशीन, ू टर, कूलर और कार आिद।
िलं ग: एक िव े ता को यौन से संबंिधत व ु ओं के िलए खरीदारी के उ े ों के बारे म यं को शािमल करना आव क है। से से संबंिधत
खरीदारी का मकसद कई व ुओ ं की िब ी म काफी हद तक योगदान दे ता है । फैशन की शैली बं द हो सकती है अगर से के िलए खरीदारी
के मकसद का अभाव हो।
ी-पु ष एक-दू सरे को आकिषत करने के उ े से अनेक व ुएँ खरीदते ह। िव े ता से संबंधी मकसद का लाभ उठा सकता है और
इन व ुओ ं की थोक िब ी करता है । उ ेखनीय है िक िव ापन के आधु िनक युग म से को ाथिमकता दी जाने लगी है।
अिधकार: ेक की सामा वृ ि होती है िक वह चीज़ों को अपने अिधकार म रखता है। यह मकसद उ कई चीज जैसे िब ं ग,
ऑटोमोबाइल आिद खरीदने के िलए े रत करता है।
िज ासा: िज ासा एक मु ख उ े है और यह िज ासा ही है जो कई पयटकों को िच के ानों पर जाने और दे खने के िलए े रत करती
है और यह नए इरादों को भी संभव बनाती है । इस मकसद के तहत खरीदार रोजाना कई चीज खरीदते ह। पाठकों की िज ासा जगाकर
अने क काशक आजकल उप ास, कहानी और नाटक कािशत कर रहे ह। उपरो िववेचन से यह हो गया है िक े ता य े रणा
के अ गत िविभ पों म व ु ओं का य करता है । उ ादकों, िनमाताओं और िव े ताओं को इन उ े ों पर गहन अ यन के बाद अपनी
िब ी बढ़ानी चािहए।

खरीदने के उ े ों का वग करण
1. भौितक, मनोवै ािनक और सामािजक य े रणाएँ : मनोवै ािनक य ेरणाएँ जीवन िनवाह के िलए बुिनयादी मानवीय
आव कताओं की संतुि से सं बंिधत ह जै से िक भोजन, आ य और कपड़े और सुर ा की आव कताओं की संतुि । मनोवै ािनक य
े रणाएँ ित ा या आ -संर ण आिद की आव कता से संबंिधत ह। समाजशा ीय य े रणाएँ उन उ े ों से संबंिधत ह जो वतमान म
मौजूद ह और सभी सामािजक ितयों म अपे ि त ह।
2. अिध हीत और िनिहत य े रणाएँ : अिध हीत य ेरणाएँ सीखी ई ेरणाएँ होती ह और पयावरण के कारकों से भािवत होती ह।
इस तरह के उ े सामािजक-आिथक ितयों और िश ा के र से सं बंिधत ह, जैसे िक अथ व ा, सूचना, काय कुशलता, लाभ की
सुिवधा, गु णव ा, सौंदय, फैशन, सामािजक ित ा, ीकृित आिद। उसका ज । यह बु िनयादी मानव वृ ि से संबंिधत है जबिक अिध हीत
य े रणाएँ पयावरण से संबंिधत ह। वे भूख, ास, नी ंद, आराम, सुर ा, मनोरं जन आिद से भािवत होते ह।
3. ाथिमक और चयना क य ेरणाएँ : ाथिमक य ेरणाएँ उ ादों की सामा माँगों को बढ़ाती ह न िक िकसी िविश उ ाद/ ां ड
की िविश माँगों को। रे िडयो, टीवी, कार, मोटरसाइिकल आिद की मां ग ाथिमक उ े ों की इस ेणी म आती है। िविश ां डों की खरीद
के िलए चु िनं दा खरीदारी के मकसद भािवत होते ह, उदाहरण के िलए, बजाज के चेतक ू टर, ओिनडा टीवी, िफिल रे िडयो आिद की
मां ग।
4. सचेत और िन य य े रणाएँ : सचे त य े रणाएँ ऐसे उ े ह, िज खरीदार ारा िवपणन काय , जै से िव ापन, गत िब ी
या चार उपकरण की सहायता के िबना पहचाना जाता है। सचे त खरीदारी के मकसद ाहक की वतमान ज रतों की संतुि को भािवत
करते ह। इस तरह की खरीदारी के मकसद ाहकों के अवचेतन मन के भीतर आकार लेते ह और बाहरी पयावरणीय कारकों से भािवत
By: Mankeshva Saini
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नहीं होते ह। िन य य े रणाएँ मूक े रणाएँ होती ह और े ताओं को तब तक भािवत नहीं करती ह जब तक िक िवपणन काय ारा
उनका ान आकिषत नहीं िकया जाता है । इस कार, िन य य ेरणाएँ उन आव कताओं की संतुि से संबंिधत ह जो िवपणन काय
ारा बनाई गई ह। िवपणन गितिविधयों के अनुनय के िबना एक उपभो ा को ऐसी ज रतों का ान नहीं होता है।
5. तकसं गत और भावना क खरीद के मकसद: अ े ड ॉस ने खरीदारी के उ े ों को भावना क और तकसंगत के पम
वग कृत िकया है । एक ाहक िन िल खत लाभों म से कम से कम कुछ का लाभ उठाने के िलए तकसंगत या आिथक खरीदारी िनणय लेता
है :
(i) जहां खरीदारी अिधक लाभदायक है ।
(ii) जहाँ समय की बचत होती है ।
(iii) जहां उ ादों म समानता/समानता हो।
(iv) जहां आइटम सं चािलत करना आसान है ।
(v) जहां उ ाद के िविभ उपयोग ह।
(vi) जहां यह उ ाद को रखने म जगह बचाता है ।
(vii) जहां उपयोग म अथ व ा है ।
(viii) जहां उ ाद अ े िडजाइन का हो।
(ix) जहां यह अ उ ादों की तुलना म बे हतर उ ाद है ।
(x) जहां उ ाद िटकाऊ है और उपभो ा को इसके ािय पर भरोसा है।
(xi) जहां उ ाद आसानी से उपल हो।
(xii) जहां उ रीय नवाचार के प रणाम प उ ाद बनाया जाता है।
(xiii) जहां यह आपू ित की िनरं तरता बनाए रखता है ।
(xiv) जहां सामान पूरे से ट के साथ उपल हो और से वाओं की सुिवधा उपल हो।
(xv) जहां यह तः काय कर रहा हो।
भावना क खरीदारी के मकसद िकसी को कुछ व ुओं या सेवाओं को उसकी तकसंगतता के कारण नहीं, ब उसकी भावना
के कारण खरीदने के िलए भािवत करते ह।
िलपसन और डािलग का कहना है िक भावना क खरीद ेरणाएं ा , सुर ा, बेहतर जीवन, श , अहं कार की ज रतों की संतुि ,
समाज म अ ी छिव बनाए रखने , अिध हण, िज ासा, ार और े ह, खरीद या सं ह की आदतों को बनाए रखने के उ े ों से संबंिधत
ह। कुछ व ु एँ, िमत ियता ा करने की इ ा, कुछ रचना क काय करने की इ ा, सतकता, दू सरों से शं सा पाने की इ ा, अ ा
िदखने की इ ा और आकषक िदखने की इ ा, आिद।
अ े ड ॉस के अनु सार, भावना क खरीदारी के मकसद आ -संर ण, ेह, उपयोिगता, फैशन, ित ा, आराम, घमंड, शंसा, ा ,
आदत, मौि क, भावना, से , सु िवधा, िज ासा, शौक पै दा करने या िवकिसत करने का आ ह है । िव ाम, इ य की संतुि ( श, ाद,
गं ध, ि , वण), ई ा आिद।
6. उ ाद और सं र ण य ेरणाएँ : उ ाद य ेरणाएँ िकसी को िकसी िवशे ष उ ाद को खरीदने के िलए े रत करती ह।
यह मकसद उ ाद की भौितक और मनोवै ािनक िवशे षताओं जैसे िडजाइन, रं ग, आकार, पैकेज, गुणव ा, कीमत आिद से उ होता
है ।
संर ण का मकसद िकसी को िकसी िविश िव े ता, डीलर या िनमाता के उ ादों को खरीदने के िलए भािवत करता है । यिद
कोई ाहक िकसी िविश िव े ता/उ ादक के उ ाद से संतु है , तो वह कुछ लाभों के कारण उस िव े ता/उ ादक के उ ादों को
खरीदना पसं द करता है, जै से खरीदे गए सामान की होम िडलीवरी, उिचत मू , िव े ता/दु कान का ान, सामानों का वग करण, उ ाद
का स ावना दशन और दु कान की सजावट और िव े ता का अ ा वहार।

Buying roles
Consumers have an important role in the sales process. Sales agents and companies that understand
the importance of the customer as a part of the selling process can experience an increase in sales and
customer satisfaction. Learning more about the different buying roles in the sales process can help
you adjust your selling strategy to align with different consumers. In this article, we review eight
buying roles a consumer might have in the sales process and discuss how these roles can help you
customise your sales approach.
Buying roles refer to the activities that one or more person(s) might perform in a buying decision.
 Initiator: This is the first person to suggest the idea of purchasing a product.
 Influencer: This is the person who influences other buyers to make a decision. Example: a
consultant, advisor or specialized professional.
 Decider: The person who makes the final selection on what to buy, where to buy and when to
buy.
 Buyer: The person who handles the paperwork for the purchase.
 User: The person who will use the product.
 Caretaker or gatekeeper: The person who controls access to the decision makers or
influencers.
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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ख़रीदने म भू िमकाएँ
िब ी ि या म उपभो ाओं की मह पू ण भू िमका होती है । िब ी एजट और कंपिनयाँ जो िब ी ि या के एक भाग के प म ाहक के
मह को समझती ह, िब ी और ाहक संतुि म वृ का अनु भव कर सकती ह। िब ी ि या म िविभ खरीद भूिमकाओं के बारे म अिधक
जानने से आपको िविभ उपभो ाओं के साथ तालमेल िबठाने के िलए अपनी िब ी रणनीित को समायोिजत करने म मदद िमल सकती है ।
इस लेख म, हम िब ी ि या म एक उपभो ा की आठ खरीद भूिमकाओं की समी ा करते ह और चचा करते ह िक ये भूिमकाएँ आपके
िब ी ि कोण को अनु कूिलत करने म आपकी मदद कैसे कर सकती ह।
ख़रीदने की भूिमकाएँ उन गितिविधयों को संदिभत करती ह जो एक या अिधक ख़रीदने के िनणय म कर सकते ह।
 इिनिशएटर: िकसी उ ाद को खरीदने का सुझाव दे ने वाला यह पहला होता है।
 इ ुएंसर: यह वह होता है जो िनणय लेने के िलए अ खरीदारों को भािवत करता है । उदाहरण: एक सलाहकार,
सलाहकार या िवशे ष पे शेवर।
 िनणायक: वह जो इस बात का अंितम चयन करता है िक ा खरीदना है , कहां खरीदना है और कब खरीदना है।
 े ता: वह जो खरीदारी के िलए कागजी कारवाई करता है ।
 उपयोगकता: वह जो उ ाद का उपयोग करे गा।
 कायवाहक या ारपाल: वह जो िनणय िनमाताओं या भािवत करने वालों तक प ं च को िनयं ि त करता है ।

Consumer buying process

In terms of marketing, many companies will put all of their energy and resources into the purchase itself. This is
often a mistake because the customer has an entire process they will go through before they ever buy anything
from you. Every time a customer makes a purchase, they go through a certain thought process. Even when they
are making an “impulse buy” the customer will still go through the stages of the buying process.

Stages of the Customer Buying Process: When a customer is considering a purchase that is more
expensive or requires some kind of monthly commitment, they will usually spend more time thinking
about it. They may want to research different options, talk to a friend or family member about it, and
weigh the pros and cons of going through with the sale. In business, this process is often portrayed as
a sales funnel with more and more people dropping off as they move further into the funnel. At each
point during this process, the customer will go through a specific thought pattern. To help your customer
follow through with the sale, you must understand what their needs are at each point. Let’s look at
the six stages of the buying process below:
Problem Recognition: This is the most important step in the decision process because your customer
has to realize they need your product before a purchase can take ever place. This presents you with both
the opportunity and the challenge of identifying with your customer. The best strategy is to articulate
their problem in your marketing efforts. With traditional marketing or PR, this can be done through
advertising: having an ad that explains what the customer’s problem is, and how the product or service
can solve it. With any online business, on the other hand, the best way to influence the “problem
recognition” stage is through content marketing. With the right content, you could identify with your
audience, articulate their needs, and offer helpful resources and tools.
Information Search: Now the customer will begin searching for information to help them find the best
solution to their problem. Most people will immediately turn to friends, family members, and colleagues
for recommendations. While you can’t really talk the above-mentioned friends or family members into
endorsing your product, there are several things you could do.
 Focusing on the Product – If your product is really good, people are going to start being your
brand advocates, and you won’t even have to pay them!
 Build Authority – This one’s pretty generic, and translates into regular marketing. It could
mean working on your company web presence, for example, so that it’s easy for your customers
to find you and learn more about your product.
 Reviews & Partnerships – Other than friends and family, there’s something else that’s
extremely helpful in influencing decision-making: the influencers. Establishing connections
with experts in your field (or bloggers, review websites, etc.) will help you stand out.
Evaluation of Alternatives: Although some people will come to a quick decision, most customers will
not settle for the first solution they find. They will evaluate several different options and the possible
benefits or drawbacks to each. And even if your company has the best product to meet their needs, they
still may decide to go with someone else. So, the one thing you could do at this stage is to offer a lot
more value than your competition & communicate that with your customers. This can be easier in some
industries (software, for example, where you can add more powerful features), but hard in others
(consumer goods. Who looks at the brand of their toilet paper, anyway?)
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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Purchase Decision: Once the customer has explored their options they will make a decision about
whether or not to move forward with the purchase. Yes, even though they have reached the middle of
the buying process they could still choose to walk away. At this point, customers need a sense of
security. They also needed to be reminded of the problem that brought them here in the first place. And
if a customer does decide to walk away this is the best point in the process to bring them back.
Depending on your industry, this could be a simple email reminder, for example (“hey, you were
interested in out software!”).
Purchase: At this stage, you want to make it as easy as possible for your customers to buy from you.
Does your website load too slowly? Can they order from their phone just as easily as on a desktop?
These are questions you should consider. The customer already decided that they want to do business
with you – you don’t want to make it hard for them. Let’s say if your payment processing software is
being laggy, they might just decide to ditch and go to your competitor!
Post-Purchase Evaluation: You may think you are in the clear now but your work doesn’t end after
the customer makes their purchase! Customers will evaluate their purchase based on previous
expectations and decide whether or not they are satisfied. If they’re not happy with your product, they’ll
just never use it again – and everyone knows that recurring customers are much better than those buying
just once. Or it could end up going even worse, with the customer asking for their money back.
Depending on how you handle this situation, the customer will react differently. If you put their
concerns at ease & even make them feel better, they’re much more likely to come back or even refer
their friends. Or, if you treat them wrong, you’re never going to see them (or their friends) again.

उपभो ा खरीद ि या
िवपणन के संदभ म, कई कंपिनयां अपनी सारी ऊजा और संसाधन खरीद म ही लगा दगी। यह अ र एक गलती होती है ोंिक ाहक के
पास एक पू री ि या होती है िजससे वे आपसे कुछ भी खरीदने से पहले गु जरते ह। हर बार जब कोई ाहक खरीदारी करता है, तो वे एक
िनि त िवचार ि या से गु जरते ह। यहां तक िक जब वे "आवेग म खरीदारी" कर रहे हों तब भी ाहक खरीदारी ि या के चरणों से गुजरे गा।

ाहक खरीदारी ि या के चरण: जब कोई ाहक ऐसी खरीदारी पर िवचार कर रहा है जो अिधक महं गा है या िकसी कार की मािसक
ितब ता की आव कता है, तो वे आम तौर पर इसके बारे म सोचने म अिधक समय तीत करगे। वे िविभ िवक ों पर शोध करना
चाहते ह, इसके बारे म िकसी िम या प रवार के सद से बात कर सकते ह, और िब ी से गु जरने के पे शेवरों और िवप ों का वजन कर
सकते ह। वसाय म, इस ि या को अ र िब ी फ़नल के प म िचि त िकया जाता है, ोंिक फ़नल म आगे बढ़ने पर अिधक से अिधक
लोग िगर जाते ह। इस ि या के दौरान ेक िबं दु पर, ाहक एक िविश िवचार पैटन से गुजरे गा। अपने ाहक को िब ी का पालन करने
म मदद करने के िलए, आपको यह समझना होगा िक ेक िबंदु पर उनकी ज़ रत ा ह। आइए नीचे खरीदारी ि या के छह चरणों को
दे ख:
सम ा की पहचान: िनणय ि या म यह सबसे मह पू ण कदम है ोंिक आपके ाहक को यह महसू स करना होगा िक खरीदारी करने
से पहले उ आपके उ ाद की आव कता है । यह आपको अपने ाहक के साथ पहचान करने का अवसर और चु नौती दोनों ुत करता
है । अपने माकिटं ग यासों म उनकी सम ा को करना सबसे अ ी रणनीित है। पारं प रक िवपणन या पीआर के साथ, यह िव ापन के
मा म से िकया जा सकता है: एक िव ापन होना जो बताता है िक ाहक की सम ा ा है , और उ ाद या से वा इसे कैसे हल कर सकती
है । दू सरी ओर, िकसी भी ऑनलाइन वसाय के साथ, "सम ा पहचान" चरण को भािवत करने का सबसे अ ा तरीका साम ी िवपणन
है । सही साम ी के साथ, आप अपने दशकों की पहचान कर सकते ह, उनकी ज़ रतों को कर सकते ह और सहायक संसाधनों और
उपकरणों की पे शकश कर सकते ह।
सूचना खोज: अब ाहक अपनी सम ा का सबसे अ ा समाधान खोजने म मदद करने के िलए जानकारी खोजना शु कर दगे । ादातर
लोग िसफा रशों के िलए तु रंत दो ों, प रवार के सद ों और सहकिमयों की ओर ख करगे। जबिक आप वा व म अपने उ ाद का समथन
करने के िलए उपयु िम ों या प रवार के सद ों से बात नहीं कर सकते ह, ऐसी कई चीज ह जो आप कर सकते ह।
 उ ाद पर ान कि त करना - यिद आपका उ ाद वा व म अ ा है, तो लोग आपके ांड के िहमायती होने लगगे, और
आपको उ भुगतान भी नहीं करना पड़े गा!
 िब अथॉ रटी – यह काफी सामा है , और िनयिमत माकिटं ग म अनुवाद करता है। उदाहरण के िलए, इसका मतलब आपकी
कंपनी की वे ब उप ित पर काम करना हो सकता है, तािक आपके ाहकों के िलए आपको ढूंढना और आपके उ ाद के बारे म
अिधक जानना आसान हो।
 समी ा और साझेदारी - दो ों और प रवार के अलावा, कुछ और भी है जो िनणय लेने को भािवत करने म बे हद मददगार है :
भािवत करने वाले। अपने े के िवशे ष ों (या ॉगस, समी ा वेबसाइटों आिद) के साथ संबंध ािपत करने से आपको अलग
िदखने म मदद िमले गी।
िवक ों का मू ां कन: हालांिक कुछ लोग रत िनणय पर प ंचगे, अिधकांश ाहक अपने ारा खोजे गए पहले समाधान से संतु नहीं
होंगे। वे कई अलग-अलग िवक ों और े क के िलए संभािवत लाभ या किमयों का मू ां कन करगे। और भले ही आपकी कंपनी के पास
उनकी ज रतों को पू रा करने के िलए सबसे अ ा उ ाद हो, िफर भी वे िकसी और के साथ जाने का फैसला कर सकते ह। इसिलए, इस
र पर आप जो एक काम कर सकते ह, वह यह है िक आप अपने ित िधयों की तु लना म ब त अिधक मू की पेशकश कर और अपने
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ाहकों के साथ संवाद कर। यह कुछ उ ोगों म आसान हो सकता है (उदाहरण के िलए सॉ टवे यर, जहां आप अिधक श शाली सुिवधाएं
जोड़ सकते ह), लेिकन दू सरों म किठन (उपभो ा सामान। वैसे भी अपने टॉयलेट पे पर के ांड को कौन दे खता है ?)
खरीद िनणय: एक बार जब ाहक अपने िवक ों का पता लगा लेता है तो वे खरीद के साथ आगे बढ़ने या न करने के बारे म िनणय लगे।
हां , भले ही वे खरीदारी ि या के बीच म प ं च गए हों, िफर भी वे दू र जाना चुन सकते ह। इस िबंदु पर, ाहकों को सुर ा की भावना की
आव कता होती है । उ उस सम ा की भी याद िदलाने की ज रत थी जो उ यहां पहली बार म लाई थी। और अगर कोई ाहक दू र
जाने का फैसला करता है तो उ वापस लाने की ि या म यह सबसे अ ा िबंदु है। आपके उ ोग के आधार पर, यह एक साधारण ईमे ल
रमाइं डर हो सकता है, उदाहरण के िलए ("अरे , आप सॉ टवेयर म िच रखते थे!")।
खरीदारी: इस र पर, आप अपने ाहकों के िलए आपसे खरीदना िजतना आसान हो सके उतना आसान बनाना चाहते ह। ा आपकी
वेबसाइट ब त धीमी गित से लोड होती है ? ा वे अपने फोन से डे टॉप की तरह आसानी से ऑडर कर सकते ह? ये ऐसे ह िजन पर
आपको िवचार करना चािहए। ाहक ने पहले ही तय कर िलया है िक वे आपके साथ ापार करना चाहते ह - आप उनके िलए इसे किठन
नहीं बनाना चाहते । मान लीिजए िक यिद आपका भुगतान सं रण सॉ वेयर धीमा हो रहा है , तो हो सकता है िक वे आपके ित िधयों
को छोड़ने और जाने का फैसला कर!
खरीद के बाद का मू ां कन: आप सोच सकते ह िक अब आप ह लेिकन ाहक ारा खरीदारी करने के बाद आपका काम समा
नहीं होता है! ाहक िपछली अपे ाओं के आधार पर अपनी खरीदारी का मू ां कन करगे और तय करगे िक वे संतु ह या नहीं। यिद वे
आपके उ ाद से खु श नहीं ह, तो वे इसे िफर कभी उपयोग नहीं करगे - और हर कोई जानता है िक बार-बार आने वाले ाहक केवल एक
बार खरीदने वालों की तु लना म ब त बे हतर होते ह। या यह और भी बुरा हो सकता है, जब ाहक अपने पैसे वापस मां गे। आप इस ित को
कैसे संभालते ह, इसके आधार पर ाहक अलग तरह से िति या दे गा। यिद आप उनकी िचं ताओं को कम करते ह और यहां तक िक उ
बे हतर महसूस कराते ह, तो उनके वापस आने या यहां तक िक अपने दो ों को सं दिभत करने की ब त अिधक संभावना है। या, यिद आप
उनके साथ गलत वहार करते ह, तो आप उ (या उनके दो ों को) िफर कभी नहीं दे ख पाएं गे ।

Stages and levels of consumer decision making

It’s important to note that the consumer decision making process has many different names, including
but not limited to the buyer journey, buying cycle, buyer funnel, and consumer purchase decision
process. But all the names essentially refer to the same thing: The journey a customer goes through
when making a purchase. So, here’s a breakdown of what happens in each step:
1. Need recognition (awareness): The first and most important stage of the buying process,
because every sale begins when a customer becomes aware that they have a need for a product
or service.
2. Search for information (research): During this stage, customers want to find out their options.
3. Evaluation of alternatives (consideration): This is the stage when a customer is comparing
options to make the best choice.
4. Purchasing decision (conversion): During this stage, buying behavior turns into action – it’s
time for the consumer to buy!
5. Post-purchase evaluation (re-purchase): After making a purchase, consumers consider whether
it was worth it, whether they will recommend the product/service/brand to others, whether they
would buy again, and what feedback they would give.
Now, to show you how these stages of the buying decision process play out in real life, here are consumer buying
process examples that outline each of the steps and ways for your eCommerce brand to maximize results during
each stage.
1. Need recognition (awareness): The need recognition stage of the consumer decision making process
starts when a consumer realizes a need. Needs come about because of two reasons:
 Internal stimuli, normally a physiological or emotional needs, such as hunger, thirst, sickness,
sleepiness, sadness, jealousy, etc.
 External stimuli, like an advertisement, the smell of yummy food, etc.
Even if the core cause is vanity or convenience, at the most basic level, almost all purchases are driven
by real or perceived physiological or emotional needs. The causes for these stimuli can be social
(wanting to look cool and well dressed) or functional (needing a better computer to do work more
effectively), but they speak to the same basic drivers. We buy groceries because without food in the
house, we’ll be hungry. We buy new clothes because we’ll be cold, or we feel like everyone else has
the latest handbag of the season, and we don’t want to be left out.
Example: Looking for a new camera
Think about it: Why does someone start looking for a new camera? Likely, their old camera isn’t
working well anymore, or they simply want a nicer camera. Maybe they have a vacation coming up. Or
maybe they want to give the camera as a present to their sister, who just had her first child.
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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How in the world is this related to a physiological need? Simple. Without a camera, they won’t be able
to document special moments; therefore, they have an emotional desire to save these moments so that
they are happy and not sad.
This emotional desire is the internal stimuli in this situation. Sure, a camera isn’t a life necessity keeping
them from surviving, but it does solve a core emotional need.
What happens after someone identifies a need? They begin looking for a solution! Which brings us to
the next step in the customer journey: searching for information.
2. Search for information (research): As soon as a consumer recognizes a need and begins to search
for an answer, you must be there to help! And where do consumers generally go to look for answers
today? Google!
Example: Researching cameras
Now that the customer has realized a need to get a new camera, it’s time to find solutions to his problem.
In this stage, it’s imperative that you are visible to the consumer searching for an answer.
Here are some things a consumer may be searching for:
 Best cameras 2022
 What is the best affordable camera?
 Which cameras are top-rated?
The amount of information a customer needs to search for depends on how much he already knows
about the solutions available, as well as the complexity of choices. For example, let’s say there’s
someone looking for a camera as a gift, and he has no idea which type of camera he wants, or what
features he needs.
He will need more information than someone who already knows exactly the type of camera he wants
to buy, but just needs to find the right product and the right way to purchase it.
The amount of searching necessary is entirely dependent on the situation, and it can vary widely.
So how do customers search for information? By using internal information (their previous knowledge
of a product or brand) as well as external information (information about a product or brand from friends
or family, reviews, endorsements, press reviews, etc.).
The biggest way you can optimize your online business during the need recognition and awareness
stage is by making sure you show up in search results — and that what the consumer sees makes an
impression.
Strategies to optimize during the research stage
First, make sure you’re optimizing your eCommerce storefront to rank for the keywords that matter to
your brand. For a complete guide on eCommerce SEO, check out our guide here.
Once you know how to strategize your SEO, you’ll want to make sure your results are well optimized
to convert. User-generated reviews can help you to build brand awareness during the research stage. In
fact, it’s one of the most effective ways to do it.
Reviews can help your store get seen in search results by increasing the likelihood of your store showing
up for long-tail keywords. Reviews improve SEO because they give your online business a steady
source of keyword rich, relevant content.
So when someone opens up their laptop and starts searching for a new camera, reviews will help you
be there:
3. Evaluation of alternatives (consideration): Now that the consumer has done research, it’s time to
evaluate their choices and see if there are any promising alternatives. During this phase, shoppers are
aware of your brand and have been brought to your site to consider whether to purchase from you or a
competitor.
Consumers make purchase decisions based on which available options best match their needs, and to
minimize the risk of investing poorly, they will make sure there are no better options for them.
Their evaluation is influenced by two major characteristics:
 Objective: Features, functionality, price, ease of use
 Subjective: Feelings about a brand (based on previous experience or input from past customers)
Example: Comparison shopping for a camera
If you’re a camera seller or brand, your goal in the consideration stage is to convince customers your
camera is the best choice. And the most effective way to do that is to keep them on your site longer and
find ways to earn their trust.
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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Consumers will first weigh the objective characteristics of your camera. Does it have all the features I
want? Is it easy to use? Is it in my budget? Then, the subjective consideration will kick in: Do other
people think it has all the features it should? Has anyone else who bought it expressed any difficulty
with learning how to use it? Is it generally considered a good value for the money?
You only have one shot – so you need to make the most of it. Of course, it’s important that your site is
informative, your prices are competitive, your value is clear, etc. But if you’re identical to a competitor
in every single way, the word of previous customers is what will set you apart.
Strategies for optimizing in the consideration stage
In this stage, use reviews and user-generated content examples on your site to increase engagement and
boost customer trust.
The first place you need to have reviews is on your home page, so as soon as customers land on your
site, they see content from past buyers. You also need to display reviews on your product pages, so
customers looking for information can see trustworthy input from past buyers.
Additionally, using reviews in a home page carousel reduces bounce rate while increasing time spent
on site and page views. That boost in engagement increases the likelihood that customers will learn
more about your store and leave your site with a positive memory of your brand.
Reviews also help kick start the navigation to other product pages. Make sure to get reviews on a wide
variety of products in order to increase click throughs from category pages into product pages.
Also, community questions and answers are another powerful type of user-generated content that can
help answer shoppers’ questions so that they have no reason not to buy from you.
4. Purchasing decision (conversion): Alright, now it’s money time. This is the stage when customers
are ready to buy, have decided where and what they want to buy, and are ready to pull out their credit
cards. But wait! Not so fast. You can still lose a customer at this stage. This is the stage when the
purchasing experience is key – it’s imperative to make it as easy as possible.
Example: Abandoning checkout for a camera
Let’s say your potential customer has gotten to the checkout stage of his purchase, and has second
thoughts: What if the recipient wants a different camera? What if this camera is missing a key feature
that the recipient would want? How difficult will it be for the recipient to return the camera if it doesn’t
meet their needs?
This shopper will likely abandon his cart, and go back to the research stage. Maybe he’ll end up back
on your site, but maybe he won’t. Your goal at this stage is to get him to complete the purchase now,
so you don’t lose him forever.
Strategies for optimizing in the conversion stage
Many businesses choose to display reviews on checkout pages. This can be effective if done correctly.
You need to focus on building trust, but don’t distract the customer from completing the purchase.
If you want to display user-generated content during checkout, use site reviews rather than customer
photos or product reviews, and make sure they aren’t clickable. You want to focus on building trust and
not distracting.
5. Post-purchase evaluation (re-purchase): In this stage of the consumer purchase decision process,
consumers reflect on their recent purchase. They think about how they feel about it, if it was a good
investment, and most importantly, if they will return to the brand for future purchases and recommend
the brand to friends and family.
In this stage, you need to have a post-purchase strategy to increase the likelihood that customers will
engage with your brand again in the future. Return customers account for 1/3 of a store’s total income
on average, so make sure you’re not missing out on this super valuable opportunity to increase your
eCommerce conversion rate by turning shoppers into repeat buyers.
Example: Getting feedback and encouraging repeat purchases
In the camera example, the customer has already bought from your brand and they’re evaluating their
purchase. This is usually when they will leave a review about their experience. This is also when they
are at their most engaged with your brand, and they can be susceptible to strategies that encourage long
term engagement.
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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उपभो ा िनणय ले ने के चरण और र
यह ान रखना मह पू ण है िक उपभो ा िनणय ले ने की ि या के कई अलग-अलग नाम ह, िजनम खरीदार या ा, खरीद च , खरीदार
फ़नल और उपभो ा खरीद िनणय ि या शािमल है, ले िकन इन तक सीिमत नहीं है। लेिकन सभी नाम अिनवाय प से एक ही चीज़
को संदिभत करते ह: खरीदारी करते समय एक ाहक िजस या ा से गुजरता है । इसिलए, यहां ेक चरण म ा होता है इसका िववरण
िदया गया है :
1. आव कता पहचान (जाग कता): खरीद ि या का पहला और सबसे मह पू ण चरण, ोंिक े क िब ी तब शु होती है जब
ाहक को पता चलता है िक उ िकसी उ ाद या सेवा की आव कता है ।
2. जानकारी के िलए खोज (अनु संधान): इस चरण के दौरान, ाहक अपने िवक ों का पता लगाना चाहते ह।
3. िवक ों का मू ां कन (िवचार): यह वह चरण है जब ाहक सव म िवक बनाने के िलए िवक ों की तुलना कर रहा होता है।
4. य िनणय ( पां तरण): इस चरण के दौरान, खरीदारी का वहार ि या म बदल जाता है - उपभो ा के िलए खरीदारी करने का
समय आ गया है !
5. खरीद के बाद मू ां कन (पुनखरीद): खरीदारी करने के बाद, उपभो ा िवचार करते ह िक ा यह इसके लायक था, ा वे दू सरों को
उ ाद/से वा/ ांड की िसफा रश करगे, ा वे िफर से खरीदगे, और वे ा िति या दगे .
अब, आपको यह िदखाने के िलए िक खरीदारी िनणय ि या के ये चरण वा िवक जीवन म कैसे काम करते ह, यहां उपभो ा खरीद
ि या के उदाहरण ह जो े क चरण के दौरान प रणामों को अिधकतम करने के िलए आपके ईकामस ां ड के े क चरण और तरीकों
की परे खा तै यार करते ह।

1. आव कता पहचान (जाग कता): उपभो ा िनणय लेने की ि या की आव कता पहचान चरण तब शु होता है जब उपभो ा
को आव कता का एहसास होता है । आव कताएँ दो कारणों से आती ह:
 आं त रक उ े जना, आम तौर पर एक शारी रक या भावना क ज़ रत, जैसे िक भूख, ास, बीमारी, नींद, उदासी, ई ा, आिद।
 बाहरी उ े जना, जै से कोई िव ापन, ािद भोजन की महक आिद।
यहां तक िक अगर मु कारण घमंड या सुिवधा है, तो सबसे बुिनयादी र पर, लगभग सभी खरीदारी वा िवक या किथत शारी रक या
भावना क ज रतों से े रत होती ह। इन उ े जनाओं के कारण सामािजक हो सकते ह (शांत और अ ी तरह से तैयार िदखना चाहते ह)
या काया क (अिधक भावी ढं ग से काम करने के िलए बेहतर कं ूटर की आव कता होती है), लेिकन वे एक ही मूल चालकों से बात
करते ह। हम िकराने का सामान खरीदते ह ोंिक घर म भोजन के िबना हम भूखे रहगे। हम नए कपड़े खरीदते ह ोंिक हम ठं डे होंगे, या
हम लगता है िक हर िकसी के पास मौसम का नवीनतम हडबैग है, और हम बाहर नहीं रहना चाहते ह।
उदाहरण: एक नया कैमरा खोज रहे ह
इसके बारे म सोच: कोई नए कैमरे की तलाश ों शु करता है? संभवतः , उनका पुराना कैमरा अब ठीक से काम नहीं कर रहा है, या वे
केवल एक अ ा कैमरा चाहते ह। शायद उनकी छु ी आने वाली है । या हो सकता है िक वे कैमरे को अपनी बहन को उपहार के प म दे ना
चाहते हों, िजसकी अभी-अभी पहली संतान ई हो।
दु िनया म यह कैसे शारी रक आव कता से संबंिधत है ? सरल। कैमरे के िबना, वे खास पलों का द ावेजीकरण नहीं कर पाएं गे; इसिलए,
उनम इन पलों को सहे जने की भावना क इ ा होती है तािक वे खुश रह और दु खी न हों।
यह भावना क इ ा इस ित म आं त रक उ े जना है। ज़ र, एक कैमरा उ जीिवत रहने से रोकने के िलए जीवन की आव कता नहीं
है, लेिकन यह एक मु भावना क आव कता को हल करता है।
िकसी की आव कता की पहचान करने के बाद ा होता है ? वे समाधान खोजने लगते ह! जो हम ाहक या ा के अगले चरण पर ले आता
है: जानकारी की खोज।
2. जानकारी की खोज (अनु संधान): जै से ही एक उपभो ा एक आव कता को पहचानता है और एक उ र की खोज करना शु करता
है, आपको मदद के िलए वहाँ होना चािहए! और आज उपभो ा आम तौर पर उ र खोजने के िलए कहाँ जाते ह? गूगल!
उदाहरण: कैमरों पर शोध करना
अब जब ाहक को एक नया कैमरा ले ने की आव कता का एहसास हो गया है, तो उसकी सम ा का समाधान खोजने का समय आ गया
है । इस चरण म, यह ज री है िक आप उ र खोजने वाले उपभो ा को िदखाई द।
यहां कुछ ऐसी चीज़ दी गई ह िज कोई उपभो ा खोज सकता है:
 सव े कैमरे 2022
 सबसे अ ा िकफायती कैमरा कौन सा है ?
 कौन से कैमरे टॉप रे टेड ह?
ाहक को िकतनी जानकारी खोजनी है, यह इस बात पर िनभर करता है िक वह उपल समाधानों के बारे म पहले से िकतना जानता है , साथ
ही िवक ों की जिटलता भी। उदाहरण के िलए, मान ल िक कोई उपहार के प म कैमरा ढू ं ढ रहा है, और उसे पता नहीं है िक उसे
िकस कार का कैमरा चािहए, या उसे िकन िवशे षताओं की आव कता है ।
उसे िकसी ऐसे की तु लना म अिधक जानकारी की आव कता होगी जो पहले से ही जानता है िक वह िकस कार का कैमरा खरीदना
चाहता है , लेिकन उसे सही उ ाद खोजने और उसे खरीदने का सही तरीका खोजने की आव कता है ।
आव क खोज की मा ा पूरी तरह से ित पर िनभर करती है, और यह ापक प से िभ हो सकती है ।
तो ाहक जानकारी कैसे खोजते ह? आं त रक जानकारी (िकसी उ ाद या ां ड के बारे म उनका िपछला ान) और साथ ही बाहरी जानकारी
(दो ों या प रवार से िकसी उ ाद या ां ड के बारे म जानकारी, समी ा, समथन, े स समी ा आिद) का उपयोग करके।
आव कता की पहचान और जाग कता चरण के दौरान आप अपने ऑनलाइन वसाय को अनुकूिलत करने का सबसे बड़ा तरीका यह
सुिनि त कर सकते ह िक आप खोज प रणामों म िदखाई द - और यह िक उपभो ा जो दे खता है वह भाव डालता है ।
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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अनु संधान चरण के दौरान अनु कूलन करने की रणनीितयाँ
सबसे पहले, सुिनि त कर िक आप अपने ां ड के िलए मह पूण कीवड के िलए रक करने के िलए अपने ईकामस ोर ं ट का अनुकूलन
कर रहे ह। ईकामस एसईओ पर पू री गाइड के िलए, हमारे गाइड को यहां दे ख।
एक बार जब आप जान जाते ह िक अपने एसईओ को कैसे रणनीितक बनाना है, तो आप यह सुिनि त करना चाहगे िक आपके प रणाम
पां त रत होने के िलए अ ी तरह से अनु कूिलत ह। उपयोगकता-जिनत समी ाएँ अनुसंधान चरण के दौरान ांड जाग कता बनाने म
आपकी सहायता कर सकती ह। वा व म, यह इसे करने के सबसे भावी तरीकों म से एक है ।
समी ा आपके ोर को लं बे-पूंछ वाले कीवड के िलए दिशत होने की संभावना बढ़ाकर आपके ोर को खोज प रणामों म दे खने म मदद
कर सकती है । समी ाओं से SEO म सु धार होता है ोंिक वे आपके ऑनलाइन वसाय को कीवड समृ , ासंिगक साम ी का एक र
ोत दान करते ह।
इसिलए जब कोई अपना लैपटॉप खोलता है और एक नए कैमरे की खोज करना शु करता है, तो समी ाएं वहां मौजू द रहने म आपकी
सहायता करगी:
3. िवक ों का मू ां कन (िवचार): अब जब उपभो ा ने शोध कर िलया है, तो यह समय उनके िवक ों का मू ां कन करने और यह
दे खने का है िक ा कोई आशाजनक िवक ह। इस चरण के दौरान, खरीदार आपके ांड के बारे म जानते ह और उ आपकी साइट पर
यह िवचार करने के िलए लाया गया है िक आपसे या िकसी ित ध से खरीदारी की जाए या नहीं।
उपभो ा खरीद िनणय लेते ह, िजसके आधार पर उपल िवक उनकी आव कताओं से सबसे अ े मेल खाते ह, और खराब िनवेश
के जो खम को कम करने के िलए, वे यह सु िनि त करगे िक उनके िलए कोई बेहतर िवक नहीं है ।
उनका मू ां कन दो मु ख िवशेषताओं से भािवत होता है:
 उ े : सुिवधाएँ , काय मता, मू , उपयोग म आसानी
 परक: एक ांड के बारे म भावनाएं (िपछले अनुभव या िपछले ाहकों से इनपुट के आधार पर)
उदाहरण: कैमरे के िलए तुलना क खरीदारी
यिद आप एक कैमरा िव े ता या ां ड ह, तो िवचार चरण म आपका ल ाहकों को यह िव ास िदलाना है िक आपका कैमरा सबसे अ ा
िवक है । और ऐसा करने का सबसे भावी तरीका उ अपनी साइट पर अिधक समय तक रखना और उनका िव ास अिजत करने के
तरीके खोजना है ।
उपभो ा पहले आपके कैमरे की व ु िन िवशे षताओं का वजन करगे । ा इसम वे सभी सुिवधाएँ ह जो मु झे चािहए? ा यह योग करने
म आसान है? ा यह मेरे बजट म है? िफर, परक िवचार शु हो जाएगा: ा अ लोगों को लगता है िक इसम वे सभी िवशे षताएं ह
जो इसे चािहए? ा िकसी और ने इसे खरीदा है िजसने इसका उपयोग करने के तरीके सीखने म कोई किठनाई की है? ा इसे आम
तौर पर पै से के िलए अ ा मू माना जाता है?
आपके पास केवल एक शॉट है - इसिलए आपको इसका अिधकतम लाभ उठाने की आव कता है। बेशक, यह मह पूण है िक आपकी
साइट जानकारीपूण हो, आपकी कीमत ित ध हों, आपका मू हो, आिद। लेिकन यिद आप हर तरह से एक ितयोगी के समान ह,
तो िपछले ाहकों का श ही आपको अलग करे गा।
िवचार चरण म अनु कूलन के िलए रणनीितयाँ
इस चरण म, सहभािगता बढ़ाने और ाहकों का िव ास बढ़ाने के िलए अपनी साइट पर समी ाओं और उपयोगकता-जिनत साम ी के
उदाहरणों का उपयोग कर।
सबसे पहले आपके पास समी ाओं की आव कता आपके होम पे ज पर है, इसिलए जैसे ही ाहक आपकी साइट पर आते ह, वे िपछले
खरीदारों की साम ी दे खते ह। आपको अपने उ ाद पृ ों पर समी ा दिशत करने की भी आव कता है, तािक जानकारी की तलाश कर
रहे ाहक िपछले खरीदारों से भरोसे मंद इनपु ट दे ख सक।
इसके अित र , होम पे ज कैरोसेल म समी ाओं का उपयोग करने से बाउं स दर कम हो जाती है जबिक साइट और पे ज ू पर िबताया गया
समय बढ़ जाता है । जु ड़ाव म यह वृ इस सं भावना को बढ़ाती है िक ाहक आपके ोर के बारे म अिधक जानगे और आपकी साइट को
आपके ां ड की सकारा क ृ ित के साथ छोड़ दगे ।
समी ाएं अ उ ाद पृ ों पर ने िवगेशन को िकक ाट करने म भी मदद करती ह। ेणी पृ ों से उ ाद पृ ों म क ू बढ़ाने के िलए
िविभ कार के उ ादों पर समी ा ा करना सुिनि त कर।
इसके अलावा, सामु दाियक और उ र एक अ श शाली कार की उपयोगकता-जिनत साम ी है जो दु कानदारों के सवालों का जवाब
दे ने म मदद कर सकती है तािक उनके पास आपसे खरीदारी न करने का कोई कारण न हो।
4. य िनणय ( पां तरण): ठीक है , अब पै से का समय है । यह वह चरण है जब ाहक खरीदने के िलए तैयार होते ह, यह तय कर लेते ह
िक वे कहां और ा खरीदना चाहते ह, और अपने े िडट काड िनकालने के िलए तैयार ह। पर को! इतना शी नही। आप अभी भी इस
र पर एक ाहक खो सकते ह। यह वह चरण है जब खरीदारी का अनुभव मह पू ण होता है - इसे यथासंभव आसान बनाना अिनवाय है।
उदाहरण: कैमरे के िलए चेकआउट छोड़ना
मान ल िक आपका संभािवत ाहक अपनी खरीदारी के चेकआउट चरण म प ंच गया है, और उसके पास दू सरे िवचार ह: ा होगा यिद
ा कता एक अलग कैमरा चाहता है? ा होगा अगर इस कैमरे म एक मह पू ण िवशेषता नहीं है जो ा कता चाहता है? अगर कैमरा
उनकी ज़ रतों को पूरा नहीं करता है तो ा कता के िलए कैमरा वापस करना िकतना मु ल होगा?
यह दु कानदार संभवतः अपनी गाड़ी छोड़ दे गा, और अनुसंधान चरण म वापस चला जाएगा। हो सकता है िक वह आपकी साइट पर वापस
आ जाए, लेिकन हो सकता है िक वह नहीं आए। इस र पर आपका ल उसे अभी खरीदारी पू री करने के िलए ा करना है, तािक आप
उसे हमे शा के िलए खो न द।
पां तरण चरण म अनु कूलन के िलए रणनीितयाँ
कई वसाय चेकआउट पृ ों पर समी ा दिशत करना चुनते ह। अगर सही तरीके से िकया जाए तो यह भावी हो सकता है । आपको
िव ास बनाने पर ान दे ने की आव कता है, लेिकन ाहक को खरीदारी पूरी करने से िवचिलत न कर।
By: Mankeshva Saini
Department of Commerce and Management, Maharaja Ganga Singh University, Bikaner
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यिद आप चे कआउट के दौरान उपयोगकता-जिनत साम ी दिशत करना चाहते ह, तो ाहक की फ़ोटो या उ ाद समी ाओं के बजाय
साइट समी ाओं का उपयोग कर और सुिनि त कर िक वे क करने यो नहीं ह। आप िव ास बनाने पर ान दे ना चाहते ह न िक ान
भटकाने पर।
5. खरीद के बाद का मू ां कन (पुनखरीद): उपभो ा खरीद िनणय ि या के इस चरण म, उपभो ा अपनी हािलया खरीद पर
ितिबंिबत करते ह। वे इस बारे म सोचते ह िक वे इसके बारे म कैसा महसूस करते ह, अगर यह एक अ ा िनवेश था, और सबसे मह पूण
बात यह है िक ा वे भिव म खरीदारी के िलए ां ड पर लौटगे और िम ों और प रवार को ां ड की िसफा रश करगे।
इस चरण म, आपके पास खरीदारी के बाद की रणनीित होनी चािहए तािक भिव म ाहक आपके ांड के साथ िफर से जु ड़ सक। रटन
ाहक औसतन ोर की कुल आय का 1/3 िह ा बनाते ह, इसिलए सुिनि त कर िक आप खरीदारों को बार-बार खरीदारों म बदलकर
अपनी ईकामस पां तरण दर बढ़ाने के इस सुपर मू वान अवसर को नहीं खो रहे ह।
उदाहरण: िति या ा करना और बार-बार खरीदारी को ो ािहत करना
कैमरे के उदाहरण म, ाहक पहले ही आपके ां ड से खरीदारी कर चुका है और वे अपनी खरीदारी का मू ां कन कर रहे ह। यह आमतौर
पर तब होता है जब वे अपने अनुभव के बारे म समी ा छोड़गे। यह तब भी है जब वे आपके ांड के साथ सबसे अिधक ह, और वे
दीघकािलक जुड़ाव को ो ािहत करने वाली रणनीितयों के िलए अितसं वेदनशील हो सकते ह।