TEMA 10: LOS CONFLICTOS EN LA

EMPRESA
1.- DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y
ETAPAS DEL CONFLICTO.

El conflicto es una situación de confrontación entre ideas o

posiciones opuestas en las que se ven inmersas varias
personas o grupos de personas.

El conflicto también puede originarse en la mente de una

persona que tiene que decidir entre dos o más situaciones
distintas a este se le llama conflicto individual.

Vamos a ver distintos tipos de conflictos en el ámbito

laboral: en algunas ocasiones los problemas son de tipo
humano y otras de carácter técnico.

1.- los conflictos técnicos pueden ser SIMPLES o más

COMPLEJOS. Los especialistas con los que cuente la empresa
deben resolverlos lo antes posible para evitar problemas
mayores de índole técnica, organizativa o de producción.

2.- conflictos de tipo humano, los trabajadores suelen tener

conflictos entre sí, el propio trabajo genera diferentes puntos
de vista sobre las cosas o incluso una persona puede tomar
decisiones que molesten a otra.Otras veces pueden surgir
entre trabajadores y directivos, entre la empresa y otras
empresas.

Los conflictos están formados por TRES EJES PRINCIPALES

1.- ASUNTO O MOTIVO: es el tema sobre el que las partes
tienen que trabajar
2.- CAUSA: aquí confluyen dos o más personas con
diferentes perspectivas, con ideas y soluciones diferentes
respecto a un asunto.
3.- ACUERDO: es la decisión que pone fin al problema.

Los conflictos entre las personas pasan por CUATRO ETAPAS.

1ª ETAPA: GENERACIÓN DE LA CAUSA.

Se establecen o desarrollan las condiciones para que el
conflicto pueda surgir.El conflicto puede o no desarrollarse
en el futuro en función de cómo se prevenga la aparición
de la causa o bien en función de cómo se trate la causa
que pueda generarlo.

2ª ETAPA: RECONOCIMIENTO DEL CONFLICTO.

Se produce cuando una parte se da cuenta de que una
situación le afecta de manera negativa.

3ª ETAPA: DESARROLLO DEL CONFLICTO.

La parte que se considera afectada lo manifiesta a otra u
otras partes y surgen tensiones entre ellas.

4ª ETAPA: RESOLUCIÓN.
Se buscan vías para resolver el problema, intentando una
solución equilibrada para ambas partes.

2.-CAUSAS HABITUALES DEL

CONFLICTO EN EL MUNDO
LABORAL.
La conflictividad es NATURAL en las organizaciones, es
imprescindible conocer la CAUSA para actuar lo antes posible

Las controversias pueden ser de dos tipos:

1.-CONTROVERSIA CLARA :las partes comunican que existe

un asunto sobre el que tienen posiciones encontradas.
2.- CONTROVERSIA INVISIBLE:los sujetos viven un conflicto
pero no lo ponen al descubierto.

INDEPENDIENTEMENTE DE CÓMO SE MANIFIESTE EL

CONFLICTO LAS CAUSAS QUE PUEDEN GENERAR
SITUACIONES CONTROVERTIDAS SON MUY VARIADAS Y
PUEDEN DIVIDIRSE EN DOS.

1.- Causas derivadas de las relaciones

entre sujetos, grupos y organizaciones.

Las más importantes son:

A) un reparto poco nítido del trabajo que debe realizar cada
persona.Cuanto más definidas estén las funciones de cada
puesto de trabajo más difícil será que surjan problemas de
atribuciones entre los trabajadores
B) Los interese o deseos diferentes en un mismo momento
respecto a una misma situación
C) la diferencia de valores o creencias que caracteriza a los
seres humanos y que puede provocar conflictos entre las
personas.
D) Los enfrentamientos personales entre miembros de la
empresa que pueden originar situaciones de tensión que
afecten a la productividad.A veces es el propio trabajo el
que provoca el conflicto y otras son circunstancias ajenas
al entorno laboral ( ej: entre dos trabajadores que no se
 hablan por un problema personal la transmisión de
información laboral se verá negativamente afectada.)

2.- Causas que parten de un sujeto.

Cuando hay que tomar decisiones pueden surgir problemas,
los factores que suelen generarlos pueden ser EXTERNOS o
INTERNOS al sujeto.

Factores EXTERNOS al sujeto :

A) EL RIESGO DE LA DECISIÓN: es la posibilidad de que

una circunstancia no deseada se produzca.Por ello hay que
analizar bien las consecuencias de cada alternativa.
B) LAS PRESIONES: son circunstancias que rodean a la
persona que tiene que tomar una decisión y que
contribuyen a que el proceso de la toma de decisiones sea
más conflictivo.

Factores INTERNOS al sujeto:

A) LA ACTITUD: es la manera en la que nuestro ánimo o

nuestra mente se enfrentan a determinadas circunstancias
de ámbito personal y familiar. La actitud que se mantiene
ante un problema ( estar contento o triste, nervioso o tranquilo,
cansado o en forma, enfadado o sereno, etc) influye en la propia
decisión.Por ejemplo, un sentimiento de optimismo cuando
las cosas van regular ayuda a ENFRENTAR los problemas.
B) LA APTITUP: es el conjunto de capacidades físicas,
intelectuales o sociales que tiene cada persona.También
influyen a la hora de solucionar conflictos y dilemas.Por
ejemplo, la facilidad natural para hablar idiomas facilitará su
aprendizaje.
C) LA EXPERIENCIA PERSONAL Y PROFESIONAL: cuanto
mayor es la experiencia, menor es la probabilidad de
cometer errores, ya que es común utilizar las mismas
soluciones para problemas similares que hayan surgido en
el pasado.Por ejemplo, un auxiliar de vuelo experimentado
afrontará con más soltura un aterrizaje forzoso.
D) LA CULTURA QUE VIVE EL SUJETO: Las personas toman
decisiones en virtud de lo que es más importante para
ellas, en virtud de sus propios valores.Por ejemplo, un
trabajador que considere importante la verdad afrontará
una equivocación, aunque eso le perjudique en su trabajo.

3.- TIPOS DE CONFLICTOS LABORALES

1.- Según el número de personas:

1.1 conflicto individual de trabajo:Surge entre un
trabajador y un empresario por la reclamación de un
derecho. ( ej: El que surge por no conceder vacaciones a
un trabajador).
1.2 conflicto colectivo de trabajo:Surge entre un colectivo
de trabajadores en su conjunto.( ej. El que surge por la
diferente interpretación de una cláusula del convenio
colectivo).

2.- Según el nivel jerárquico de las personas o

grupos:
2.1 conflicto vertical: Se produce entre personas que
pertenecen a distintos niveles jerárquicos en la
empresa( ej: la jefa de contabilidad de una empresa discute
con su superior acerca de la manera en que transmite las
órdenes a las personas a su cargo).
2.2 conflicto horizontal: Se da entre trabajadores del
mismo nivel jerárquico en la empresa.( ej: Un recepcionista
de un hotel se queja de que su compañero nunca atiende
las quejas de los clientes).

3.- Materia tratada:

3.1 conflicto jurídico o de interpretación: Surge de la
diferente interpretación o aplicación de la norma.
3.2 conflicto económico o de regulación: Se produce entre
diferentes personas o colectivos que tienen intereses
económicos enfrentados.

4.-Resultado.
4.1 conflicto positivo o productivo: del mismo se obtiene
un resultado que favorece las posiciones de las partes.
4.2 conflicto negativo o destructivo: Lejos de acercar
posturas las agrava, desestabilizando funciones y tareas
de la organización

5.-Recursos utilizados en la resolución.

5.1conflicto agresivo:No utiliza para su solución medios
pacíficos, como el diálogo o la negociación.( ej: Ante la
negativa de la empresa a realizar una subida salarial, los
trabajadores convocan una huelga).
5.2 conflicto pacífico: las partes implicadas usan medios
no violentos para su solución, como la mediación o el
arbitraje.
4.- EL PROCESO DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS.

4.1 Fases del proceso de resolución.

1.-Acercamiento y definición del conflicto: será necesario
que haya un diálogo para definir el contenido y los límites del
conflicto.Conviene obtener la máxima información posible
sobre el motivo del enfrentamiento.En esta fase es muy
importante cuidar el contacto entre las personas porque puede
ocurrir que una de las partes no vea la existencia de conflicto.

2.- Estudio de las causas: la causa es el hecho que ha

provocado la situación conflictiva, una vez reconocida por
ambas partes la existencia de un problema, hay que analizar
en profundidad los orígenes del conflicto.

3.- Desarrollo de posibles soluciones: en esta fase se

definirán las posibles soluciones y sus consecuencias.
Para poder tomar una decisión que solucione un conflicto
debemos hacer el siguiente trabajo previo:

1.- Elaborar un listado con diferentes alternativas.

2.- Llevar a cabo una evaluación de los pros y los contras.
3.- Hacer un listado de las consecuencias.
En este punto es importante que haya diálogo y saber ceder
sin renunciar a nada esencial.

4.- Elección de una solución y evaluación de la decisión:

Finalmente para solucionar el problema hay que elegir una
opción. Normalmente se elige la que implica menos riesgo y
permite lograr los objetivos planteados. Unas veces habrá
consenso y otras no.
Según Robbins se suelen emplear tres criterios para tomar
decisiones:
1.-El utilitarismo: se toma una decisión pensando en el
beneficio de la mayoría de los miembros de la organización.
( ej: los expedientes de regulación de empleo).

2.-El derecho: utiliza la norma como base para tomar

decisiones ( ej: no dar incentivos a un grupo de trabajadores
que ha desarrollado exitosamente un gran trabajo porque el
convenio colectivo no recoge los incentivos para el grupo
profesional al que pertenece este grupo de empleados ).

3.- La justicia: Piensa en la distribución equitativa del trabajo

( ej . Conceder beneficios en función del rendimiento del
trabajo de cada uno).

4.2 FACTORES QUE INFLUYEN EN

LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Quien se encuentre en la situación de tener que resolver un

conflicto debe manejar una serie de variables, que pueden
generar que la solución del conflicto sea diferente según las
circunstancias que se den.

1.- PRESIONES : las presiones son más fuertes cuando

afectan a aspectos esenciales de la persona.( ej: directivo de
una empresa donde uno de los trabajadores al que tiene que
dar toque de atención es familiar de un alto cargo de la
empresa.Ese directivo puede SENTIRSE PRESIONADO por el
alto cargo para que su familiar no sufra las consecuencias del
problema planteado).
2.-TIEMPO: Si se dispone de bastante tiempo se podrán
analizar con calma el origen y las soluciones.

3.-EXPERIENCIA: Cuánta más experiencia se tienen más

facilidad para afrontar los problemas (aunque a veces la
experiencia cierra la posibilidad a nuevas alternativas ).

4.-RELACIONES ENTRE LAS PARTES IMPLICADAS :

Cuanto mejores son las relaciones existentes entre los sujetos
IMPLICADOS mayor es la posibilidad de encontrar fácilmente
soluciones, una situación hostil dificulta la comunicación.

5.- RIESGO: hay que analizar los riesgos que tiene cada
solución.

6.-COMPLEJIDAD DEL PROBLEMA : Si el problema afecta a

varios aspectos ( económicos, puestos de trabajo,
personales…) siempre es más difícil de solucionar que los
problemas únicos.

7.- NÚMERO DE PERSONAS AFECTADAS: Cuantas más

opiniones existen sobre las posibles causas y soluciones,
menores son las posibilidades de encontrar una
solución.Normalmente el número de personas complica la
problemática.

8.- EL GRUPO: Cuando el conflicto afecta a un grupo de

persona, se debe buscar una solución que afecte a
todos.Normalmente, las decisiones sobre cómo solucionar un
asunto se toman por mayoría aunque cabe también la
unanimidad.

9.- PERSONALIDAD DE LAS PARTES: el carácter conciliador

contribuye a la solución pacífica de los problemas.El carácter
fuerte genera tensión.
10.- CREATIVIDAD: sirve para generar nuevas ideas que
pueden ser valoradas como alternativas para solucionar los
problemas. Los trabajadores creativos son muy valorados en
las empresas.

5.- MÉTODOS PARA LA RESOLUCIÓN

DE CONFLICTOS:

5.1 LA NEGOCIACIÓN PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

La negociación es un proceso que desarrollan varios sujetos

y por medio del cual intentan llegar a un acuerdo respecto a
una cuestión sobre la que tienen posturas diferentes.
Intentando el mejor logro.

A) CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN:

De esa definición se deriva que en todo proceso negociador

pueden aparecer las siguientes notas

1.- Intervienen dos o más sujetos.

2.- Los sujetos están relacionados por un asunto o tema que
los une.
3.- Las partes tienen posiciones encontradas respecto a una
cuestión.
4.- Cada parte desea poner fin al conflicto de la manera más
satisfactoria para sus intereses.
5.- Con la negociación se pretende solucionar el conflicto de
forma pacífica.
6.- El DIÁLOGO, por lo tanto, será la base para
intercambiar ideas, posiciones o necesidades.

B) ELEMENTOS DEL PROCESO NEGOCIADOR:

1.- SUJETO:son las personas que debaten sobre un
asunto.Pueden defender intereses propios o de otras personas
a quienes representen.

2.- ASUNTO O TEMA: es el objeto de la negociación sobre el

que hay que llegar a un acuerdo.

3.- CONTROVERSIA ENTRE POSICIONES:son las posiciones

encontradas que tienen las partes respecto al objeto de la
negociación.

C) FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR:

1.- FASE DE PREPARACIÓN:se analiza lo que se quiere

conseguir y se fijan los objetivos.
2.- FASE DE DISCUSIÓN: se conocen las partes , los sujetos
presentan sus posturas y debaten sobre el asunto.
3.- FASE DE ACERCAMIENTO DE POSTURAS:las partes
tienen que dar pasos para llegar a una solución que beneficie a
todos.
4.- FASE DE CIERRE: la negociación acaba con el acuerdo o
sin él.

D) ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DEL PROCESO NEGOCIADOR.

Estrategia es la postura que asume una parte en el proceso
negociador para lograr buen resultado.Es el plan de acción
que se ha marcado el negociador.

Estrategias más FRECUENTES.

1.- DISTRIBUTIVA O DE COMPETICIÓN:

Las partes entienden que una negociación es un proceso
en el que se enfrentan adversarios. Tienen una actitud
DEFENSIVA.
2.- INTEGRADORA O DE COOPERACIÓN:
Las partes entienden que la negociación es un proceso del
que tienen que salir beneficiados.Tienen una actitud
COOPERATIVA.
3.- MIXTA:
Combina elementos de los dos ANTERIORES.

E) LA PERSONALIDAD DE LOS NEGOCIADORES:

Afecta de manera considerable a su resolución.

1.- AUTORITARIO: Trata de imponer su postura sin importarle
que los demás no queden satisfechos.
2.-DESCONFIADO: No se decide a tomar una decisión.
3.- CONFIADO: A veces puede olvidarse de sus propias
pretensiones.
4.- CONCILIADOR: Trata de que todos ganen en la decisión
para solucionar el conflicto.
5.- ASERTIVO:Defiende su postura sin agredir a la otra parte e
intenta llegar a un acuerdo.

F) OTROS MEDIOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS:

En un principio si el conflicto es individual se suele acudir
al DIÁLOGO para intentar solucionarlos de forma pacífica.
si no se logra se suele acudir a la VÍA JUDICIAL
Cuando el conflicto afecta a un grupo de trabajadores se
suele buscar una solución negociada si no se logra se
suelen emplear medios de protesta más fuertes de
solución de las controversias como la HUELGA.

VAMOS A VER TRES MEDIOS DE SOLUCIÓN PACÍFICA DE

CONFLICTOS:

1.- CONCILIACIÓN: las partes inician un proceso de

diálogo o negociación.El conciliador no será quien resuelva
el conflicto y ni siquiera tiene la obligación de proponer
una solución, pero anima a conseguirla.
2.- MEDIACIÓN:El mediador es una persona diferente a las
partes y ajena al conflicto, que puede presentar
propuestas de solución.No resuelve el conflicto, sino que
simplemente media para solucionarlo.
3.- ARBITRAJE:Interviene un tercero llamado árbitro, que
tiene la obligación de resolver el problema dictando un
fallo( decisión ) que es obligatorio para las partes.