नाग�रक चाटर् र

अनुक्रम�णका

प्रस्तावना
कायर्-�ेत्र
भाग I – एमएसट�सी के बारे म� सामान्य जानकार�
क. �वजन और �मशन वक्तव्य
ख. सं��प्त इ�तहास और िस्थ�त
ग. व्यापा�रक लेन-दे न का �ववरण
घ. ग्राहक� का �ववरण
ङ. एमएसट�सी क� नी�तयां
च. सेवाओं और �ड�लवरे बल्स का मानक
भाग II - एमएसट�सी क� प्र�तबद्धता और धारणा
क. एमएसट�सी क� प्र�तबद्धता
ख. नाग�रक� से अपे�ाएं
भाग III - लोक �शकायत और �नवारण
क. �शकायत �नवारण तंत्र का �ववरण और इसे कैसे एक्सेस कर�
ख. नाग�रक चाटर् र के कायार्न्वयन और �नगरानी क� �व�ध

प्रस्तावना
एमएसट�सी का मानना है �क व्यवसाय समाज का एक �वस्तार है और कोई भी व्यवसाय
सामािजक मूल्य� क� अनदे खी करके खद
ु को बनाए नह�ं रख सकता है । एमएसट�सी ने हमेशा एक
अच्छे कॉप�रे ट नाग�रक के रूप म� अपनी िस्थ�त बनाए रखी है । नाग�रक� का चाटर् र �हतधारक� को
प�रभा�षत करने के �लए, ऐसे �हतधारक� के �लए कंपनी क� प्र�तबद्धता, जो �कसी भी रूप म� , दे श के
नाग�रक और बड़े पैमाने पर समाज के प्र�त�न�धत्व को प�रभा�षत करे गा ।

एमएसट�सी सभी नाग�रक� के �लए पारद�शर्ता, �नष्प� व्यवहार, नै�तक व्यवसाय व्यवहार,
�नयम� और �दशा�नद� श� का अ�रश: अनप
ु ालन और एक अच्छे कॉप�रे ट नाग�रक के रूप म� कायर् करने
के उद्दे श्य से प्र�तबद्ध है ।

कायर्-�ेत्र
स्पष्टता और ता�कर्क प्रस्त�ु त के उद्दे श्य से, चाटर् र को तीन भाग� म� �वभािजत �कया
गया है :

I. एमएसट�सी के बारे म� सामान्य जानकार�।

II. �हतधारक� के रूप म� नाग�रक� के �लए एमएसट�सी क� प्र�तबद्धता और एमएसट�सी
द्वारा प्रदान क� जाने वाल� सेवाओं के बारे म� जानकार� तथा जागरूकता के साथ नाग�रक�
को उनक� अपे�ाओं के साथ सशक्त बनाना।
 III. एमएसट�सी सेवा प्रदान करने के �लए प्र�तबद्धता और प्र�तबद्धता क� �वफलता के
प�रणाम� को स्वीकार करता है ।

I. एमएसट�सी के बारे म� सामान्य जानकार�

नाग�रक चाटर् र के उद्दे श्य

• लोग� और उसके ग्राहक� के साथ व्यवहार करने म� �नष्प�ता, पारद�शर्ता और अन्य नाग�रक क��द्रत
सकारात्मक प्रथाओं को सु�निश्चत करना।

• �हतधारक� के सभी वग� को प्रभावी, त्व�रत और उ�चत सेवा �वतरण स�ु निश्चत करना।

• प्रभावी और आसानी से सुलभ संचार चैनल बनाए रख�।

• वेबसाइट पर सभी नी�तय� को होस्ट करके अपनी नी�तय� को साझा करने म� पारद�शर्ता, खुलापन
बनाए रख�।

• नाग�रक� को कंपनी के अ�धदे श से अवगत कराना और �कसी भी �शकायत के मामले म� उपाय

तलाशना।

I-क. �वजन और �मशन वक्तव्य

�वजन

इस्पात उद्योग पर �वशेष जोर दे ने के साथ व्यापार और ई-कॉमसर् के �ेत्र म� एक प्रमुख बी2बी �खलाड़ी के
रूप म� उभरना।

उद्दे श्य

ई-कॉमसर् के व्यापक उपयोग के माध्यम से लेन-दे न को यथासंभव पारदश� बनाने के �लए इसके द्वारा
संचा�लत �व�भन्न वस्तुओं के �लए एक बाजार को व्यविस्थत और �वस्ता�रत करने का प्रयास करना।

I-ख.प्रोफ़ाइल
एमएसट�सी ने 9 �सतंबर 2014 को अपने अिस्तत्व के 50 साल पूरे कर �लए ह�, जो उत्थान और
उत्थान क� लंबी यात्रा को पार कर गया है । एमएसट�सी ने एक छोट� ट्रे �डंग कंपनी होने से ई-कॉमसर् क�
�दग्गज कंपनी म� अपनी वद्
ृ �ध हा�सल क� है , �व�भन्न सावर्ज�नक उपक्रम�, क�द्र सरकार / राज्य और �नजी
�ेत्र क� कंप�नय� के �लए नए दृिष्टकोण के साथ कच्चे माल के समथर्न और ई-कॉमसर् सेवाओं के �लए
लगभग सभी �ेत्र� म� अपनी सेवाओं क� पू�तर् क� है ।
एमएसट�सी आज श्रेणी-I �मनी रत्न सावर्ज�नक �ेत्र क� अनस
ु च
ू ी 'बी' कंपनी है जो इस्पात मंत्रालय,
सरकार के प्रशास�नक �नयंत्रण म� है । भारत क�।
एमएसट�सी कच्चे माल के रूप म� औद्यो�गक उपयोग के �लए स्क्रैप के पुनचर्क्रण क� सु�वधा प्रदान
करता है और इस प्रकार, इनपुट लागत को कम करता है , ऊजार् और प्राकृ�तक संसाधन� का संर�ण करता
है और अंततः पयार्वरण क� र�ा करता है ।
 I-ग. व्यापा�रक लेन-दे न का �ववरण
कंपनी का व्यवसाय

एमएसट�सी के दो मुख्य व्यवसाय खंड ह�, ई-कॉमसर् और ट्रे �डंग, ई-कॉमसर् म� कंपनी इस �ेत्र म� एक माक�ट
ल�डर है । इसे क�द्र/राज्य सरकार के बहुमत क� सेवा करने का गौरव प्राप्त है । �वभाग/सीपीएसयू/एसपीएसयू
और �नजी संस्थान भी अपने ग्राहक� को पारदश�, �नष्प� और �नबार्ध सेवा प्रदान करते ह�।

ई-कॉमसर् व्यवसाय म� फॉरवडर् ई-नीलामी और ई-प्रोक्योरम� ट शा�मल ह�। फॉरवडर् ई-नीलामी म� स्क्रैप, बेकार
वस्तुओ,ं पुराने संयंत्र और मशीनर�, अ�धशेष स्टोर, भू�म पासर्ल, एनपीए आ�द के �लए �बक्र� एज�सी व्यवसाय
और कोयला, �लग्नाइट, बेराइट्स, क्रोम अयस्क, लौह अयस्क और कच्चे पेट कोक, मानव बाल कुछ जैसे
वस्तुओं जैसे के �लए ई-�बक्र� करता ह�।
ई-प्रोक्योरम� ट म� , एमएसट�सी गुणव�ा आवश्यकताओं के �लए अ�नवायर् एसट�क्यस
ू ी प्रमाणपत्र द्वारा सम�थर्त
ई-�न�वदा और ई-�रवसर् नीलामी सेवाएं प्रदान करता है। एमएसट�सी इस �ेत्र म� उल्लेखनीय वद्
ृ �ध क� ओर
अग्रसर है ।

ट्रे �डंग व्यवसाय

ट्रे �डंग कंपनी के प्रमुख व्यवसाय� म� से एक है । एमएसट�सी सेक�डर� स्ट�ल उत्पादक� और पेट्रोके�मकल
उद्योग क� ओर से थोक म� कच्चे माल क� खर�द करता है और उसके बाद ग्राहक कैश एंड कैर� मोड के
तहत अपनी आवश्यकताओं के अनुसार सामग्री का भग
ु तान और �नपटान करते ह�।

।-घ ग्राहक� का �ववरण

�प्रं�सपल क� सूची म� र�ा मंत्रालय, कोयला मंत्रालय, राज्य सरकार� , वन �वभाग और इं�डयन ऑयल कॉप�रे शन
�ल�मटे ड, तेल और प्राकृ�तक गैस �नगम �ल�मटे ड, राज्य �बजल� बोडर्, राज्य �बजल� उत्पादन और �वतरण
कंप�नयां, भारत संचार �नगम �ल�मटे ड जैसे सावर्ज�नक उपक्रम शा�मल ह�। �हंदस्
ु तान पेट्रो�लयम कॉप�रे शन
�ल�मटे ड, �तरुप�त �तरुमाला दे वस्थानम आ�द। एमएसट�सी भी कोल इं�डया �ल�मटे ड और �संगरे नी
कोलफ�ल्ड्स �ल�मटे ड (एसईसीएल), फेरो म�गनीज और म�गनीज अयस्क से म�गनीज ओर इं�डया �ल�मटे ड
(एमओआईएल) से कोयले क� ई-नीलामी करता है । एमएसट�सी कनार्टक, गोवा, ओ�डशा म� लौह अयस्क क�
�बक्र� के �लए ई-नीलामी और ओ�डशा सरकार के एक उद्यम मेससर् ओ�डशा माइ�नंग कॉरपोरे शन �ल�मटे ड
के �लए क्रोम अयस्क भी आयोिजत करता है ।
एमएसट�सी �व�भन्न सावर्ज�नक �ेत्र क� कंप�नय�, जैसे नेशनल हाइड्रो पावर कॉरपोरे शन, म�गनीज ओर इं�डया
�ल�मटे ड, एंड्रयू यूल एंड कंपनी, कलक�ा पोटर् ट्रस्ट, हिल्दया डॉक कॉम्प्लेक्स, �हंदस्
ु तान क�टनाशक
�ल�मटे ड,स्पाइसेस बोडर्, न्यू म�गलोर पोटर् ट्रस्ट, वी.ओ. �चदं बरम पोटर् ट्रस्ट, सीम�ट कॉप�रे शन ऑफ इं�डया
आ�द क� ओर से कच्चे माल और सेवाओं क� ई-खर�द म� भी लगा हुआ है ।

I-ङ एमएसट�सी क� नी�तयां

एमएसट�सी क� �नम्न�ल�खत नी�तयां ह� िजन्ह� वेबसाइट पर होस्ट �कया गया है : -

1) कॉप�रे ट सामािजक उ�रदा�यत्व और सतत �वकास नी�त।

2) िव्हसल ब्लोअर नी�त।
3) अपने कमर्चा�रय� के �लए आचरण और अनुशासन �नयम।
4) आरट�आई – �वस्तत
ृ तंत्र मौजूद है ।
5) लोक �शकायत और �नवारण प्र�क्रया।
6) धोखाधड़ी �नवारण नी�त (एफपीपी)।

उपरोक्त के अलावा संगठन के बेहतर और प्रभावी कामकाज के �लए आंत�रक नी�तयां ह�। इनम� जो�खम
प्रबंधन नी�त (आरएमपी), �वदे श व्यापार और घरे लू व्यापार के �लए �वपणन �नयमावल�, आई.ट�. नी�त आ�द

।-च.सेवाओं और �ड�लवरे बल्स का मानक

एमएसट�सी के ई-कॉमसर् �डवीजन के पास ISO 9001:2008 प्रमाणन है और �सस्टम �वभाग ISO 27001:2005
प्रमा�णत है और 27001:2013 म� माइग्रेट करने क� प्र�क्रया म� है । एसट�क्यूसी, संचार और आईट� मंत्रालय के
तहत सूचना प्रौद्यो�गक� �वभाग, भारत सरकार हमारे ई-कॉमसर् �सस्टम के �लए समय-समय पर ऑ�डट
करता है । एमएसट�सी सीवीसी �दशा�नद� श� और आईट� अ�ध�नयम 2000 के प्रावधान� और 2008 म� इसके
बाद के संशोधन� का सख्ती से पालन करता है ।

इसके अलावा, एमएसट�सी को इन-हाउस ट�म द्वारा �वक�सत अपने ई-कॉमसर् मॉड्यल
ू के �लए कॉपीराइट
रखने का गौरव प्राप्त है । इसके अलावा, एमएसट�सी ने सीएमएमआई स्तर क� ऐ�तहा�सक िस्थ�त हा�सल क�
है I
3 का मल्
ू यांकन �कया गया, जो एिप्लकेशन सॉफ्टवेयर के �ेत्र� म� �नरं तर प्र�क्रया सध
ु ार के �लए कंपनी को
'प�रभा�षत स्तर' पर पहुंचाती है । उपरोक्त सभी �वशेषताएं सरकार� �वभाग� और सावर्ज�नक �ेत्र के उपक्रम�
म� मौजूदा और भ�वष्य दोन� के ग्राहक� को उनके व्यावसा�यक लेनदे न के �लए एक भरोसेमंद, सुर��त और
�वश्वसनीय ई-कॉमसर् सेवा प्रदाता के रूप म� एमएसट�सी को शा�मल करने का �वश्वास �दलाती ह�।

II. एमएसट�सी क� प्र�तबद्धता और धारणा

II -क.एमएसट�सी क� प्र�तबद्धता

• एमएसट�सी सबसे पारदश� तर�के से कच्चे माल क� खर�द के �लए उद्योग के �लए प्र�तबद्ध है ।
• एमएसट�सी उन �प्रं�सपल� के �लए प्र�तबद्ध है , जो �कसी भी मानवीय हस्त�ेप से मक्
ु त मजबत
ू और
पारदश� वेब आधा�रत मूल्य खोज तंत्र पर आधा�रत सव��म मूल्य के �लए एमएसट�सी को स्क्रैप, अप्रच�लत
वस्तुओ,ं प्रमख
ु उत्पाद� आ�द के �लए �बक्र� एज�ट के रूप म� �नयुक्त करते ह�।
• एमएसट�सी संसाधन� के �नष्प� और िजम्मेदार प्रबंधन, सरकार के �लए धन का सज
ृ न, लाभांश का
भुगतान, कानून, �नयम� और �दशा�नद� श� का पालन करने के �लए सरकार के प्र�त प्र�तबद्ध है ।
• एमएसट�सी समय पर भग
ु तान के �लए अपने आपू�तर्कतार्ओं और फाइन�सर� के �लए प्र�तबद्ध है ।
• एमएसट�सी दे श के नाग�रक� क� बेहतर� के �लए अपने कॉप�रे ट सामािजक उ�रदा�यत्व� के �हस्से के रूप
म� �व�भन्न सामािजक उत्थान क� पहल करके समाज के �लए प्र�तबद्ध है ।
• एमएसट�सी अपने छोटे ले�कन अत्य�धक सम�पर्त कायर्बल के �लए भी प्र�तबद्ध है और उनक�
आवश्यकताओं, �नयुिक्तय� के प्र�श�ण और �वकास का ध्यान रखता है ।
• एमएसट�सी अपने छोटे ले�कन सहभागी शेयरधारक प�रवार के �लए प्र�तबद्ध है और उसने हमेशा
शेयरधारक� को लाभांश और �नवेश पर लाभ के रूप म� परु स्कृत �कया है ।

II-ख. नाग�रक� से अपे�ाएं

सरकार

एमएसट�सी को उम्मीद है �क सरकार उद्योग को बेहतर सेवाएं प्रदान करने के �लए उसक� पहल का समथर्न
करे गी, इसके कामकाज म� हस्त�ेप करे गी और जहां भी सरकार को आवश्यक लगे वहां मागर्दशर्न करे गी।

लेनदार

एमएसट�सी को उम्मीद है �क लेनदार एमएसट�सी पर उसके क्रे�डट पुनभुग

र् तान प्रदशर्न, सरकार� कंपनी के
रूप म� अपनी िस्थ�त और आवश्यकता के मामले म� कंपनी के पीछे खड़े होने के आधार पर भरोसा कर� गे।

समाज

एमएसट�सी को उम्मीद है �क समाज एमएसट�सी को मान्यता दे गा,एमएसट�सी का सम्मान करे गा और

एमएसट�सी द्वारा अपने व्यवसाय के �वकास और �व�वधीकरण म� �कए जा रहे �व�भन्न प्रयास� म� सहयोग
करे गा।

शेयरधारक

एमएसट�सी को उम्मीद है �क शेयरधारक� को कंपनी के प्रबंधन म� �वश्वास करना चा�हए जो उन्ह�ने �पछले
50 वष� से �कया है और प्रबंधन को इसके क�ठन समय म� समथर्न दे ना चा�हए।

II . जन �शकायत और �नवारण

III क. �शकायत �नवारण तंत्र का �ववरण

एक �वशेष कॉप�रे ट पोटर् ल www.mstcindia.co.in को सेट-अप �कया गया है , िजसम� लोग� �क �शकायत�
क� सु�वधा के �लए एक �लंक को एक�कृत �कया गया है , जहां खर�दार/�प्रं�सपल अपनी �शकायत� को दजर् कर
सकते ह� और उनक� �नगरानी ऑनलाइन क� जाती है । कुछ �शकायत� क�द्र�य �शकायत प्रकोष्ठ म� डाक द्वारा
भी प्राप्त होती ह�।
सभी �ेत्रीय और शाखा कायार्लय� म� �शकायत प्रकोष्ठ का गठन �कया गया है । दजर् क� गई �कसी भी
�शकायत पर तुरंत कारर् वाई क� जाती है और एक पखवाड़े के भीतर मामल� को �नपटाने/समाधान के �लए हर
संभव प्रयास �कए जाते ह�। �नपटान म� तेजी लाने के �लए �ेत्र�/शाखाओं के साथ �नय�मत अनुवत� कारर् वाई
भी क� जाती है ।
तीन मह�ने से अ�धक समय से लं�बत मामल� क� समी�ा के �लए �शकायत प्रकोष्ठ समय-समय पर �मलते
ह�। प्राप्त/�नपटान/लं�बत �शकायत� क� िस्थ�त पर �तमाह� और मा�सक �रपोटर् �नधार्�रत प्रारूप म� प्रशास�नक
मंत्रालय को अग्रे�षत क� जा रह� है ।
इसके अलावा, कंपनी ने मंत्रालय से प्राप्त �नद� श� के अनुसार एक क�द्र�कृत �शकायत �नवारण तंत्र प्रणाल�
(सीपीजीआरएमएस) भी स्था�पत क� है , िजसक� �नगरानी इस उद्दे श्य के �लए ना�मत अ�धका�रय� द्वारा क�
जाती है ।
सेवो�म �शकायत का �वकास हमार� कॉप�रे ट वेबसाइट पर भी �सट�जन चाटर् र रखा गया है ।

III ख.नाग�रक चाटर् र के कायार्न्वयन और �नगरानी क� �व�ध

एमएसट�सी के पास कंपनी द्वारा बनाई गई नी�तय� क� �नगरानी के �लए एक मजबूत तंत्र है । आंत�रक
�नयम� और �दशा�नद� श� से �कसी भी �वचलन को �वभागीय अ�धका�रय� द्वारा मानव संसाधन, सतकर्ता
आ�द से उजागर �कया जाता है ।

बोडर् के �नदे शक� और व�रष्ठ अ�धका�रय� के �लए आचार सं�हता लागू है िजसे हर साल पुिष्ट करना
आवश्यक है । कमर्चार� कंपनी के आचरण और अनुशासन �नयम� के अधीन ह�।

एमएसट�सी क� प्र�तबद्धताओं क� �नगरानी का कायार्न्वयन व�रष्ठ अ�धका�रय�, पूणक

र् ा�लक �नदे शक�, मानव
संसाधन प्रमुख, मुख्य सतकर्ता अ�धकार�, सीएमडी और अंततः �नदे शक मंडल द्वारा �कया जाएगा।

इस नाग�रक चाटर् र क� प्रभावशीलता को सत्या�पत करने के �लए समय-समय पर िस्थ�त म� बदलाव के साथ
समी�ा क� जाएगी