CASE STUDY: FEDEX: MANAGING QUALITY DAY AND NIGHT

Giáo viên hướng dẫn : Lã Thu Thủy

Học phần : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Mã học phần : 411009
Lớp : QC22D
Thực hiện : Nhóm 7

Danh sách thành viên và mức độ hoàn thành công việc

STT Họ và tên Mã số sinh viên Công việc Hoàn thành

1 Nguyễn Ngọc Hải Trân 2254060472 Tìm hiểu nội dung và trả 100%
lời câu 3
2 Lê Nguyễn Linh Nhi 2254060387 Tìm hiểu nội dung và trả 100%
lời câu 4
3 Phạm Hưng Thịnh 2254060524 Tìm hiểu nội dung và trả 100%
lời câu 2
4 Nguyễn Thị Quỳnh Sa 2254060216 Làm PowerPoint 100%
5 Lê Thị Như Tuyết 2254060234 Tổng hợp nội dung 100%
Làm PowerPoint
6 Nguyễn Hoàng Bảo Nghi 2254060329 Thuyết trình 100%
7 Phan Thị Hồng Ngọc 2254060211 Tìm hiểu nội dung và trả 100%
lời câu 4
8 Nguyễn Hữu Chí 2254060122 Tìm hiểu nội dung và trả 100%
lời câu 1

1
 A

FEDEX: MANAGING QUALITY DAY AND NIGHT

As darkness falls across America and most businesses are locking up for the evening,
one company is gearing up for a long night’s work. FedEx, the world leader in the
overnight package delivery market, delivers more than 7.6 million packages per
business day. Most of us know FedEx as the overnight delivery company with white
delivery vans, courteous drivers, and the distinctive purple-and-orange FedEx logo.
But behind what the casual observer sees is a very complex company with the capacity
to deliver millions of packages to millions of addresses around the globe overnight.
Throughout the course of virtually every day and night, FedEx mobilizes its army of
165,000 employees, 47,500 vans and trucks, and 647 planes to get the job done.

For FedEx, getting the job done means managing quality 24 hours per day, with a
watchful eye on customer expectations. The company’s goals are simple: 100%
customer satisfaction, 100% on-time deliveries, and 100% accurate information
available on every shipment to every location around the world. Although these sound
like far-fetched goals, the company goes to great lengths to try to make them a reality.
One of the principal weapons that FedEx uses in pursuit of its goals is its total
commitment to quality management.

Quality management at FedEx encompasses all its operations. Although the

company is the acknowledged leader in the air freight industry, a formal
Quality Improvement Process (QIP) plays an integral role in all the company’s
activities.

At the heart of the QIP program is the philosophy that quality must be a part of the
way that FedEx does business, not part of the time, but all the time. As a result, themes
such as “Do it right the first time,” “Make the first time you do it the only time anyone
has to,” and “Q = P” (quality = productivity) are important parts of the FedEx culture.
To reinforce these themes, the company teaches its employees the 1–10–100 rule.

2
According to the rule, if a problem is caught and fixed as soon as it occurs, it costs a
certain amount of time and money to correct. If a mistake is caught later in a different
department or location, it may cost 10 times that much to repair. And if a mistake is
caught by a customer, it may cost 100 times as much to fix.
A number of substantive strategies have been implemented by FedEx to support its
quality efforts. Quality action teams (QATs) design work processes to support new
product and service offerings. A set of service quality indicators (SQIs) has been
established to determine the main areas of customers’ perception of service. Through
careful tracking of these indicators, the company generates a weekly summary of how
well it is meeting its customer satisfaction targets. An SQI team works through
problems revealed by the indicators. For example, if problems were being created by
confusion in FedEx labeling instructions, the team would work on improving the
clarity of the instructions. Some of the company’s tactics to ensure total quality are
extraordinary. For example, every night FedEx

launches an empty airliner from Portland, Oregon, bound for Memphis. The jet follows
a course that brings it close to several FedEx terminal airports. The purpose of the jet
is to swoop down and pick up FedEx packages if any of the company’s regularly
scheduled airplanes is experiencing mechanical difficulty.

Along with a focus on its external customers, FedEx’s approach to quality also
involves strengthening the bonds between its internal customers, or employees. To
reinforce this notion, the company asks all its employees to ask the following three
questions when they interface with a co-worker:
1. What do you need from me?
2. What do you do with what I give you?
3. Are there any gaps between what I give you and what you need?

The company also reaches out to its employees in a number of substantive ways. To
do this, the company adopted its People–Service–Profit (PSP) philosophy, which
articulates the view that when people are placed first, service and profit follow. An
aggressive training program, competitive wages and benefits, profit sharing, bonuses,

3
and a state-of-the-art employee grievance process are all elements of the PSP
philosophy. Employee recognition also plays an important role in the company’s
quality pursuits. For example, each quarter FedEx divisions select their best quality
success story, which is entered in a company-wide competition. Presentations are
made by the finalists before the company’s CEO, executive vice president, and other
top managers. The award for being a finalist is a gold quality pin for each member of
the team and the opportunity to be interviewed on the company’s internal television
network.

The quality efforts practiced by FedEx have paid off. The company has achieved a
remarkable 99.7% on-time delivery level. The list of awards the company has won are
too numerous to publish. The most impressive are the Malcolm Baldrige award; the
AT&T Top Performer award; the Quality Carrier of the Year award, presented by
Merck Pharmaceuticals; and the Company of the Year Distinguished Service award,
presented by the National Alliance of Businesses. Will FedEx’s pursuit of quality end
here? Asked if winning the Malcolm Baldrige award signifies that FedEx has
achieved the ultimate level of quality, CEO Fred Smith said, “Receipt of the award is
simply our license to practice.” Apparently, the quest for improved quality at FedEx
will continue, day and night.
CÂU HỎI:

1. Dịch & tóm tắt tình huống nói trên.

2. FedEx tập trung vào khía cạnh nào trong hoạt động quản lý & nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình?
3. Mức độ nhấn mạnh vào chất lượng của FedEx có phù hợp không? Tại sao?
4. Tìm hiểu các tài liệu khác & đánh giá một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng
logistics & chuỗi cung ứng mà FedEx hiện đang sử dụng. Bạn có đề xuất chỉ tiêu
nào khác không?

4
 BÀI LÀM CỦA NHÓM 7

Câu 1: Dịch và tóm tắt tình huống.

• Bản dịch:
FEDEX: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGÀY ĐÊM

Khi màn đêm buông xuống khắp nước Mỹ và hầu hết các doanh nghiệp đã đóng cửa
cho buổi tối, thì một công ty lại bắt đầu công việc dài của mình. FedEx, công ty dẫn đầu
thế giới trong lĩnh vực giao hàng qua đêm, vận chuyển hơn 7,6 triệu kiện hàng mỗi ngày
làm việc. Hầu hết chúng ta đều biết đến FedEx là công ty giao hàng qua đêm với những
chiếc xe tải màu trắng, các tài xế lịch sự và logo FedEx đặc trưng với màu tím và cam.
Nhưng đằng sau những gì người xem bình thường nhìn thấy là một công ty phức tạp
với khả năng giao hàng triệu kiện hàng đến hàng triệu địa chỉ trên khắp thế giới qua
đêm. Suốt cả ngày và đêm, FedEx huy động đội ngũ 165.000 nhân viên, 47.500 xe tải
và xe van, cùng 647 máy bay để hoàn thành công việc.

Đối với FedEx, hoàn thành công việc đồng nghĩa với việc quản lý chất lượng suốt 24
giờ mỗi ngày, luôn chú ý đến kỳ vọng của khách hàng. Các mục tiêu của công ty rất
đơn giản: 100% sự hài lòng của khách hàng, 100% giao hàng đúng giờ và 100% thông
tin chính xác cho mọi lô hàng đến mọi địa điểm trên toàn thế giới. Mặc dù những mục
tiêu này có vẻ khó đạt được, nhưng công ty nỗ lực hết mình để biến chúng thành hiện
thực. Một trong những "vũ khí" chủ chốt mà FedEx sử dụng để theo đuổi các mục tiêu
này là cam kết hoàn toàn với quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng tại FedEx bao gồm tất cả các hoạt động của công ty. Mặc dù công
ty được công nhận là đơn vị dẫn đầu trong ngành vận tải hàng không, quy trình cải tiến
chất lượng chính thức (QIP) đóng vai trò thiết yếu trong mọi hoạt động của công ty.

Trọng tâm của chương trình QIP là triết lý rằng chất lượng phải là một phần trong cách
FedEx thực hiện công việc, không phải lúc nào đó, mà là mọi lúc. Do đó, các chủ đề
như “Làm đúng ngay từ lần đầu,” “Làm lần đầu tiên cũng là lần duy nhất cần làm,” và
“Q = P” (chất lượng = năng suất) là những phần quan trọng trong văn hóa của FedEx.
Để củng cố các chủ đề này, công ty dạy cho nhân viên quy tắc 1-10-100. Theo quy tắc
này, nếu một vấn đề được phát hiện và khắc phục ngay khi nó xảy ra, chi phí sửa chữa

5
sẽ chỉ mất một khoản nhất định về thời gian và tiền bạc. Nếu một sai sót được phát hiện
sau đó ở một bộ phận hoặc địa điểm khác, chi phí sửa chữa có thể gấp 10 lần. Và nếu
lỗi được khách hàng phát hiện, chi phí sửa chữa có thể gấp 100 lần.

FedEx đã triển khai một số chiến lược quan trọng để hỗ trợ nỗ lực về chất lượng của
mình. Các nhóm hành động chất lượng (QATS) thiết kế quy trình làm việc để hỗ trợ các
sản phẩm và dịch vụ mới. Một bộ chỉ số chất lượng dịch vụ (SQI) đã được thiết lập để
xác định các lĩnh vực chính trong cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ. Thông qua
việc theo dõi cẩn thận các chỉ số này, công ty tạo ra một bản tóm tắt hàng tuần về mức
độ đáp ứng các mục tiêu hài lòng khách hàng. Một đội SQI xử lý các vấn đề được chỉ
ra bởi các chỉ số này. Ví dụ, nếu có vấn đề do sự nhầm lẫn trong hướng dẫn ghi nhãn
của FedEx, đội sẽ làm việc để cải thiện tính rõ ràng của hướng dẫn. Một số biện pháp
của công ty để đảm bảo chất lượng toàn diện là rất đặc biệt. Chẳng hạn, mỗi đêm, FedEx
khởi hành một chiếc máy bay trống từ Portland, Oregon, đến Memphis. Máy bay này
đi theo lộ trình gần các sân bay trạm của FedEx, với mục đích sẵn sàng hạ cánh để lấy
kiện hàng của FedEx nếu bất kỳ máy bay nào trong lịch trình gặp sự cố kỹ thuật.

Bên cạnh việc tập trung vào khách hàng bên ngoài, cách tiếp cận chất lượng của FedEx
cũng bao gồm việc tăng cường mối liên kết giữa các “khách hàng nội bộ,” tức là nhân
viên của công ty. Để củng cố ý tưởng này, công ty yêu cầu tất cả nhân viên của mình
đặt ra ba câu hỏi sau khi làm việc với đồng nghiệp:

1. Bạn cần gì từ tôi?

2. Bạn làm gì với những gì tôi cung cấp?

3. Có bất kỳ khoảng cách nào giữa những gì tôi cung cấp và những gì bạn cần không?

Công ty cũng quan tâm đến nhân viên của mình qua nhiều cách cụ thể. Để làm điều này,
FedEx đã áp dụng triết lý “Con người - Dịch vụ - Lợi nhuận” (PSP), nhấn mạnh quan
điểm rằng khi con người được đặt lên hàng đầu, dịch vụ và lợi nhuận sẽ theo sau.
Chương trình đào tạo tích cực, mức lương và phúc lợi cạnh tranh, chia sẻ lợi nhuận, tiền
thưởng và quy trình giải quyết khiếu nại nhân viên hiện đại đều là những yếu tố trong
triết lý PSP. Việc công nhận nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực nâng
cao chất lượng của công ty. Chẳng hạn, mỗi quý, các bộ phận của FedEx sẽ chọn câu

6
chuyện thành công về chất lượng tiêu biểu nhất của mình để tham gia cuộc thi toàn công
ty. Các ứng viên lọt vào vòng chung kết sẽ trình bày trước CEO, phó chủ tịch điều hành
và các nhà quản lý cấp cao khác của công ty. Phần thưởng cho mỗi thành viên của đội
vào vòng chung kết là một huy hiệu chất lượng bằng vàng và cơ hội được phỏng vấn
trên mạng lưới truyền hình nội bộ của công ty.

Những nỗ lực về chất lượng của FedEx đã đem lại kết quả đáng kể. Công ty đã đạt được
mức độ giao hàng đúng giờ ấn tượng là 99,7%. Danh sách giải thưởng mà công ty giành
được nhiều đến mức không thể liệt kê hết. Những giải thưởng nổi bật nhất bao gồm giải
thưởng Malcolm Baldrige, giải thưởng AT&T Top Performer, giải Quality Carrier of the
Year do Merck Pharmaceuticals trao tặng, và giải thưởng Company of the Year
Distinguished Service do National Alliance of Businesses trao tặng. Liệu hành trình
theo đuổi chất lượng của FedEx sẽ dừng lại ở đây? Khi được hỏi liệu việc giành được
giải Malcolm Baldrige có nghĩa là FedEx đã đạt đến đỉnh cao chất lượng hay không,
CEO Fred Smith trả lời: “Nhận được giải thưởng chỉ đơn giản là giấy phép để chúng tôi
thực hành.” Rõ ràng, FedEx sẽ tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng không ngừng, ngày
và đêm.

• Tóm tắt:
FedEx, công ty dẫn đầu toàn cầu trong dịch vụ giao hàng qua đêm, vận chuyển hơn 7,6
triệu kiện hàng mỗi ngày. Với đội ngũ 165.000 nhân viên, 47.500 phương tiện và 647
máy bay hoạt động suốt 24/7, FedEx đặt ra mục tiêu đạt 100% sự hài lòng của khách
hàng, giao hàng đúng giờ và thông tin chính xác cho mọi lô hàng. Thông qua chương
trình cải tiến chất lượng (QIP) và triết lý “làm đúng ngay từ lần đầu,” FedEx giảm thiểu
chi phí sửa lỗi với quy tắc 1-10-100, khuyến khích phát hiện và khắc phục vấn đề từ
sớm. Công ty cũng áp dụng triết lý “Con người - Dịch vụ - Lợi nhuận” (PSP), chú trọng
hỗ trợ nhân viên bằng các chương trình đào tạo, phúc lợi, thưởng và chia sẻ lợi nhuận.
Để cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ, FedEx sử dụng các nhóm hành động chất lượng
(QATS) và chỉ số chất lượng dịch vụ (SQI) nhằm theo dõi và xử lý các vấn đề ảnh
hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Với tỷ lệ giao hàng đúng giờ đạt 99,7%, FedEx đã
giành được nhiều giải thưởng uy tín như Malcolm Baldrige và Quality Carrier of the

7
Year, thể hiện cam kết không ngừng cải tiến chất lượng để đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng.

Câu 2: FedEx tập trung vào khía cạnh nào trong hoạt động quản lý & nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình?

Quản lý chất lượng toàn diện: FedEx áp dụng Quy trình Cải tiến Chất lượng (QIP) trong
mọi hoạt động của mình, đảm bảo rằng chất lượng được tích hợp vào mọi bước của quy
trình làm việc. Điều này giúp họ duy trì tiêu chuẩn cao và hạn chế các lỗi phát sinh.

Sự hài lòng của khách hàng: FedEx xác định các Chỉ số Chất lượng Dịch vụ (SQI) để
theo dõi sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như độ chính xác thông tin và
thời gian giao hàng đúng hạn. Các Nhóm Hành động Chất lượng (QAT) được triển khai
để giải quyết các vấn đề phát sinh từ SQI, chẳng hạn như việc cải thiện hướng dẫn ghi
nhãn để giảm thiểu sự nhầm lẫn.

Cam kết nội bộ: FedEx coi trọng nhân viên như là khách hàng nội bộ và khuyến khích
họ hỏi nhau ba câu hỏi để duy trì chất lượng trong công việc, gồm: “Bạn cần gì từ tôi?”,
“Bạn làm gì với những gì tôi đưa cho bạn?”, và “Có khoảng cách nào giữa những gì tôi
cung cấp và những gì bạn cần không?”. Điều này giúp tạo môi trường làm việc phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

Chính sách Con người – Dịch vụ – Lợi nhuận (PSP): FedEx áp dụng triết lý PSP, nhấn
mạnh rằng khi nhân viên được đặt lên hàng đầu, dịch vụ và lợi nhuận sẽ tự động theo
sau. PSP bao gồm các chương trình đào tạo, lương thưởng cạnh tranh, chia sẻ lợi nhuận,
và chương trình giải quyết khiếu nại nhằm duy trì sự hài lòng của nhân viên. Họ cũng
khuyến khích các sáng kiến chất lượng và trao giải thưởng cho các đội đạt thành tích
cao nhất.

Câu 3: Mức độ nhấn mạnh vào chất lượng của FedEx có phù hợp không? Tại sao?

Mức độ nhấn mạnh vào chất lượng của FedEx là rất phù hợp. FedEx không chỉ đặt mục
tiêu đơn giản là giao hàng nhanh chóng, mà còn cam kết đạt được các tiêu chuẩn chất
lượng cao, với phương châm “làm đúng ngay từ đầu” và “chỉ làm một lần để không ai
khác phải làm lại”. Công ty đã thực hiện Quy trình Cải tiến Chất lượng (QIP) để đảm

8
bảo chất lượng không chỉ là một phần trong hoạt động mà là một tiêu chuẩn trong mọi
khía cạnh của công ty, với triết lý “Q = P” (Chất lượng = Năng suất), khuyến khích mọi
nhân viên luôn giữ mức độ chính xác cao trong công việc.

Câu 4: Tìm hiểu các tài liệu khác & đánh giá một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng
logistics & chuỗi cung ứng mà FedEx hiện đang sử dụng. Bạn có đề xuất chỉ tiêu
nào khác không?

• Tìm hiểu các tài liệu khác & đánh giá một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng
logistics & chuỗi cung ứng mà FedEx hiện đang sử dụng
Trong các nội dung từ báo cáo ESG 2024 của FedEx, một số ý có thể được coi là các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng logistics và chuỗi cung ứng, bao gồm:

1. Phát thải carbon và năng lượng tái tạo: Các sáng kiến giảm thiểu phát thải
carbon thông qua đội xe điện và tiết kiệm nhiên liệu cho máy bay giúp FedEx tối
ưu hóa hoạt động vận chuyển. Đây là những chỉ tiêu liên quan đến tính bền vững
và hiệu quả môi trường của chuỗi cung ứng(FedEx_2024_ESG_Executiv…).

2. Tiết kiệm nhiên liệu và hiện đại hóa đội tàu: Chương trình FedEx Fuel Sense
và các nỗ lực hiện đại hóa đội máy bay nhằm tối ưu hóa chi phí và giảm thiểu
tác động môi trường, là chỉ tiêu quan trọng trong quản lý hiệu quả logistics
(FedEx_2024_ESG_Executiv…).

3. Đa dạng hóa và bền vững trong chuỗi cung ứng: FedEx hợp tác với các nhà
cung cấp để thúc đẩy các mục tiêu về tính đa dạng và bền vững, đảm bảo chuỗi
cung ứng đáp ứng các yêu cầu về xã hội và môi trường
(FedEx_2024_ESG_Executiv…).

4. An ninh mạng và bảo mật dữ liệu: Đảm bảo tính liên tục trong hoạt động kinh
doanh và bảo vệ thông tin khách hàng, nhà cung cấp là một chỉ tiêu quan trọng
trong việc duy trì chất lượng logistics, giúp giảm thiểu gián đoạn và rủi ro trong
chuỗi cung ứng(FedEx_2024_ESG_Executiv…).

5. Chỉ tiêu về đóng góp kinh tế và việc làm: Với việc tạo ra 1,1 triệu việc làm
gián tiếp, FedEx thể hiện tác động kinh tế từ chuỗi cung ứng của mình. Điều này

9
 phản ánh sự đóng góp tích cực của logistics trong phát triển kinh tế xã hội
(FedEx_2024_ESG_Executiv…).

Những chỉ tiêu trên giúp đánh giá chất lượng và hiệu quả của logistics và chuỗi cung
ứng tại FedEx thông qua việc tối ưu hóa quy trình, bảo vệ môi trường, duy trì an ninh
và đóng góp vào cộng đồng.

Đánh giá các chỉ tiêu trên

Phát thải carbon và năng lượng tái tạo: Các sáng kiến giảm thiểu phát thải carbon
thông qua đội xe điện và tiết kiệm nhiên liệu cho máy bay là những bước tiến quan
trọng trong việc giảm thiểu tác động môi trường. Điều này không chỉ giúp FedEx tối ưu
hóa hoạt động vận chuyển mà còn góp phần vào mục tiêu bền vững toàn cầu.

Đa dạng hóa và bền vững trong chuỗi cung ứng: Hợp tác với các nhà cung cấp để
thúc đẩy các mục tiêu về tính đa dạng và bền vững giúp FedEx đảm bảo chuỗi cung ứng
đáp ứng các yêu cầu về xã hội và môi trường. Điều này không chỉ nâng cao uy tín của
FedEx mà còn tạo ra giá trị bền vững cho cộng đồng.

An ninh mạng và bảo mật dữ liệu: Đảm bảo tính liên tục trong hoạt động kinh doanh
và bảo vệ thông tin khách hàng, nhà cung cấp là một chỉ tiêu quan trọng trong việc duy
trì chất lượng logistics. Điều này giúp giảm thiểu gián đoạn và rủi ro trong chuỗi cung
ứng, đảm bảo hoạt động của FedEx luôn ổn định và an toàn.

• Bạn có đề xuất chỉ tiêu nào khác không?

Một số chỉ tiêu khác có thể đề xuất:

1. Chỉ số Thời gian xử lý đơn hàng (Order Cycle Time): Đo lường thời gian từ lúc
nhận đơn đến lúc đơn hàng được giao thành công. Chỉ số này giúp đánh giá sự
nhanh chóng và hiệu quả của chuỗi cung ứng.

2. Tỷ lệ xử lý đơn hàng hoàn hảo (Perfect Order Rate): Đo lường phần trăm đơn
hàng hoàn thành mà không có bất kỳ lỗi nào. Tỷ lệ này bao gồm việc giao đúng
hàng, đúng số lượng, đúng thời gian và đúng địa điểm.

3. Chỉ số Cải tiến liên tục (Continuous Improvement Metrics): Đo lường số lượng
cải tiến hoặc cải tiến quy trình trong chuỗi cung ứng theo thời gian.

10
 4. Tỷ lệ chi phí chuỗi cung ứng trên doanh thu (Supply Chain Cost as Percentage
of Revenue): Giúp đo lường chi phí chuỗi cung ứng liên quan đến doanh thu,
từ đó giúp tối ưu hóa chi phí chuỗi cung ứng.

5. Tỷ lệ hàng tồn kho trên lượng đơn đặt hàng (Inventory Turnover Rate): Đánh
giá khả năng quản lý hàng tồn kho trong chuỗi cung ứng.

Những chỉ tiêu này không chỉ giúp đo lường hiệu suất mà còn cung cấp dữ liệu để liên
tục cải thiện quy trình, giảm chi phí, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

11