MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Karya tulis sebagai salah satu syarat

untuk penilaian mata kuliah
Manajemen Pemasaran Jasa

Oleh
TAUFAN KURNIAWAN WIRATAMA
1208201870037
MAGSITER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS PADJADJARAN
2019

1
 DATA PENULIS
Puji Syukur kepada Allah Subhanahu wa ta’ala yang telah memberikan berkah
yang berlapis dan nikmat yang tercurah curah sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Manajemen Pemasaran jasa.

Dalam kesempatan ini berikut disampaikan data penulis sebagai data pendukung
dalam pemenuhan tugas dengan topik hubungan antara learning objective dengan
Implementasi di Unit Kerja sebagai berikut :

Nama : Taufan Kurniawan Wiratama

NPM : 120820187016
Unit Kerja : Airport Engineering Development
Tupoksi : Menyusun Dokumen Perencanaan Fasilitas Bandara Dan
Memastikan Kesesuaian Perencanaan Dengan Pelaksaan Fisik
Pekerjaan

Instansi : PT Angkasa Pura II (Persero)

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Jasa
Dosen : Prof. Dr. Yuyus Suryana, S.Se., M.Se.

2
 TABLE OF CONTENT

Chapter 3. SERVICE STRATEGY ...................................................................................... 6

3.1 Formulate a strategic service vision ................................................................... 6
3.2 Discuss the competitive environment of services .............................................. 7
3.3 Describe how a service competes using the three generic service strategy .
..................................................................................................................... 8
3.4 Explain what is meant by qualifiers, service winners, and service losers ... 9
3.5 Discuss the competitive role of information in services .................................10
3.6 Explain the concept of the virtual value chain and its role in service
innovation ...................................................................................................................11
3.7 Identify potential limits in the use of information as a competitive strategy
...................................................................................................................12
3.8 Categorize a service firm according to its stage of competitiveness ........13
Chapter 4. NEW SERVICE DEVELOPMENT .................................................................14
4.1 Describe the Fundamental Characteristics of Service Innovation ...............14
4.2 Describe the Four Structural and Four Managerial Elements of Service
Design ...................................................................................................................16
4.3 Describe the Components of the Customer Value Equation. .......................18
4.4 Explain and Differentiate What Is Meant by the Divergence and the
Complexity of a Service Process. ................................................................................20
4.5 Describe the Sequence of States and the Enablers of the New Service
Development Process. ....................................................................................................21
4.6 Prepare a Blueprint for a Service Operation................................................22
4.7 Explain the Difference Between Direct and Indirect Customer Contact ....23
4.8 Compare and Contrast the Four Approaches to Service System Design ..24
Chapter 5. TECHNOLOGY IN SERVICES ....................................................................25
5.1. Describe The Five Roles of Technology in the Service Encounter................25
5.2. Give Industry Examples of the Evolution of Self-Service From Human
Contact, to Machine Assisted, to Electronic Service. .................................................25
5.3. Describe the Eight Uses of Websites. ..............................................................26
5.4. Describe and Differentiate the Eight Generic E-business Models. .............27
5.5. Explain What Is Meant by Scalability an How its is Relevant to E-commerce.
...................................................................................................................27
5.6. Describe the Managerial Issues Associated with the Adoption of New
Technology. ...................................................................................................................27
Chapter 6. SERVICE QUALITY .......................................................................................29
6.1. Describe And Illustrate The Five Dimensions Of Service Quality ...............29

3
 6.2. Use the service quality gap model to diagnose quality problems. ...........30
6.3. Illustrate how poka-yoke methods are applied to quality design in services.
...................................................................................................................31
6.4. Perform service quality function deployment.................................................31
6.5. Construct a statistical process control chart. ...................................................31
6.6. Develop unconditional service guarantees. ....................................................31
6.7. Discuss the concept of a service recovery.......................................................32
6.8. Perform a walk-through audit (WtA). .............................................................32
Chapter 7. PROCESS IMPROVEMENT .........................................................................35
7.1. Use Quality Tools for Process Analysis and Problem Solving .....................35
7.2. Describe and Contrast Corporate Quality Improvement Programs ..........39
7.3. Lead A Team in A Process Improvement Initiative ........................................41
7.4. Conduct A Data Envelopment Analysis (DEA) ................................................41
Chapter 8. THE SERVICE ENCOUNTER ........................................................................43
8.1. Use The Service Encounter Triad To Describe A Service Firm’s Delivery
Process ...................................................................................................................43
8.2. Explain How The Culture And Level Of Employee Empowerment In An
Organization Affect The Service Encounter ...............................................................43
8.3. Differentiate Four Organizational Control Systems For Employee
Empowerment ..................................................................................................................44
8.4. Describe The Classification Of Customers Into Four Groups Based On Their
Attitudes And Expectations ...........................................................................................44
8.5. Prepare Abstract Questions And Write Situational Vignettes To Screen
Recruits ...................................................................................................................45
8.6. Describe How The Creation Of An Ethical Climate Leads To Job Satisfaction
And Service Quality .......................................................................................................45
8.7. Discuss The Role Scripts In Customer Coproduction .......................................45
8.8. Describe How Elements Of The Service Profit Chain Lead To Revenue
Growth And Profitability...............................................................................................46
Chapter 9. THE SUPPORTING FACILITY CREATING THE RIGHT ENVIRONMENT ....
........................................................................................................................47
9.1. Describe the impact of the “servicescape” on the behavior of customers and
employees ...................................................................................................................47
9.2. Identify and discuss the three environmental dimensions of servicescapes. ..
...................................................................................................................47
9.3. Identify the six critical design features of a service supporting facility. ..47
9.4. Draw a process flow diagram and calculate performance metrics. .........48
9.5. Identify the bottleneck operation in a product layout and rebalance for
increased capacity. ........................................................................................................48

4
 9.6. Use operations sequence analysis to minimize flow-distance in a process
layout. ...................................................................................................................49
9.7. Recommend facility design features to remove anxiety of disorientation. ...
...................................................................................................................49
Chapter 10. SERVICE FACILITY LOCATION ..................................................................50
10.1. Explain the different between competitive clustering and saturation
marketing ...................................................................................................................50
10.2. Explain the impact of the Internet on location decisions ..............................50
10.3. Describe how a geographic information system is used in service location
decisions ...................................................................................................................50
10.4. Differentiate between a Euclidian and metropolitan metric approach to
measuring travel distance .............................................................................................50
10.5. Locate a single facility using the cross-median approach. ..........................50
10.6. Use the Huff retail location model to estimate revenue and market share
for a potential site..........................................................................................................50
10.7. Locate multiple facilites using the set covering model. .................................51
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................52

5
Chapter 3. SERVICE STRATEGY
3.1 Formulate a strategic service vision
Tujuan dan tempat perusahaan jasa di pasar dimulai dengan ide pengusaha dan
kebutuhan yang tidak terpenuhi. Tabel 3.1 menyajikan kerangka kerja dalam
bentuk pertanyaan yang seharusnya bertanya dalam merumuskan visi layanan
strategis. Kategori dasar disajikan dari kiri ke kanan adalah: sistem pemberian
layanan, strategi operasi, konsep layanan, dan target pasar segmen. Dalam setiap
kategori pertanyaan ditawarkan untuk membantu dalam pengembangan kategori.
Ketika seseorang bergerak di antara kategori dari sebuah pertanyaan yang
diajukan untuk menilai seberapa baik kategori telah mencapai visi layanan
strategis. Misalnya, antar-kategori pertanyaan "apakah sistem penyampaian
layanan mendukung strategi operasi?" kesesuaian sistem penyediaan layanan untuk
strategi operasi yang dimaksud.
Implementasi pada Unit Airport Engineering Development
Unit Airport Engineering Development memberikan pelayanan berupa penyediaan
dan penyusunan dokumen skematik terkait perencanaan suatu fasilitas bandara.
Proses penyusunan dokumen skematik perencanaan ini dengan melihat
kebutuhan/keinginan pelanggan di bandara dan dalam rangka menjawab
tantangan pasar.
Proses penyusunan dokumen skematik ini bertujuan untuk mempercepat proses
dalam proses pembangunan sebuah fasilitas bandara. Dengan adanya produk
dokumen skematik ini diharapkan dapat memberikan percepatan dalam proses
pembangunan suatu fasiltas bandara.
Strategi yang dilakukan dalam rangka peningkatan pelayanan dalam suatu
bandara dengan mempertimbangkan dan memperhitungkan perilaku penumpang
di masa yang akan datang. Forecasting penumpang dan penerbangan menjadi
parameter yang sangat menentukan dalam penyusunan strategi pelayanan ini.
Pertumbuhan jumlah penumpang tiap tahunnya merupakan parameter dalam
penentuan perencanaan pengembangan suatu terminal di bandara. Dalam proses
penyusunan dokumen perencanaan ini harus mempertimbangkan proses
pembangunan di masa yang akan datang. Hal ini sangat diperhatikan dikarenakan
pertumbuhan penumpang tiap tahunnya meningkat sehingga ditakutkan saat
terminal selesai dibangun dan beroperasi, kapasitas terminal masih mampu
menampung jumlah pertumbuhan penumpang.

6
3.2 Discuss the competitive environment of services
Secara umum, perusahaan jasa bersaing dalam lingkungan ekonomi yang sulit, dan
ada banyak alasan untuk kesulitan ini:
1. Keseluruhan hambatan masuk yang relatif rendah.
2. Peluang minimal untuk skala ekonomi.
3. Fluktuasi penjualan yang tidak menentu.
4. Tidak ada keuntungan dari ukuran dalam berurusan dengan pembeli atau
pemasok.
5. Substitusi produk.
6. Kesetiaan pelanggan.
7. Keluar dari hambatan.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Strategi pelayanan yang dilakukan Unit Airport Engineering diharapkan dapat
meningkatan kepuasan penumpang dengan proses pemenuhan kebutuhan
penumpang akan kenyamanan suatu terminal. Dengan peningkatan kapasitas
terminal atau pengembangan terminal ini dapat meningkatkan level of service dari
sebuah terminal. Kapasitas terminal yang lebih besar memberikan ruang gerak
penumpang menjadi lebih lega sehingga penumpang akan merasa tidak sumpek
dan meningkatkan kenyamanan. Strategi pelayanan ini mengikuti referensi dari
konsep Level of Service IATA yang digambarkan dari grafik dibawah ini :

Gambar : Grafik Hubungan Luas Ruang Terminal dengan Waktu tunggu

Dari grafik diatas dapat dilihat dengan luas ruangan yang optimum memberikan
waktu tunggu yang optimum juga, begitu juga saat luas ruangan yang kecil (sub
optimum) memberikan ruang gerak yang kecil yang mengakibatkan processing time
menjadi lebih lama sehingga kenyamanan penumpang tidak terpenuhi dan
kepuasan penumpang menjadi rendah.

7
3.3 Describe how a service competes using the three generic service strategy
3 (tiga) kompetitif strategi pelayanan menurut Michael Porter:
1. Overall Cost Leadership
Strategi Overall Cost Leadership memerlukan: skala fasilitas yang efisien,
overhead control, tight cost (biaya yang mengikat), dan teknologi yang
inovatif.
2. Differentiation
Inti dari strategi diferensiasi terletak pada penciptaan layanan yang
dianggap menjadi unik.
3. Focus
Strategi fokus dibangun di sekitar gagasan melayani target pasar tertentu
dengan sangat baik dengan menjawab kebutuhan spesifik pelanggan.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Unit Airport Engineering Development menerapkan strategi menurut Michael Porter
ini dalam penyusunan dokumen perencanaan meliputi :
1. Efisiensi sumber daya dalam penyusunan dokumen perencanaan dengan
penggunan teknologi yang inovatif;
2. Perubahan konsep perencanaan yang lebih digital guna menunjang proses
percepatan pembangunan;
3. Orientasi ke pelanggan dalam proses penyusunan dokumen perencanaan
guna peningkatan kepuasan pelanggan;

8
3.4 Explain what is meant by qualifiers, service winners, and service losers
1. Qualifiers
Sebelum perusahaan jasa dapat dianggap serius sebagai pesaing di pasar,
itu harus dicapai tingkat tertentu untuk setiap dimensi persaingan-layanan,
seperti yang didefinisikan oleh pangsa pasar yang lain.

2. Service winner
Dimensi seperti harga, kenyamanan, atau reputasi yang digunakan oleh
seorang pelanggan untuk membuat pilihan di antara pesaing. Tergantung
pada kebutuhan pelanggan di waktu pembelian, pemenang layanan dapat
bervariasi.

3. Service Loser
Kegagalan untuk memberikan pada atau di atas tingkat yang diharapkan
untuk dimensi kompetitif dapat terjadi dalam pelanggan yang tidak puas
yang hilang selamanya. Untuk berbagai alasan, dimensi ketergantungan,
personalisasi, dan kecepatan sangat rentan untuk menjadi layanan
pecundang.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Unit Airport Engineering Development dalam memberikan jasa pelayanan
mempertimbangan kebutuhan pasar pada masa yang akan datang. Pertumbuhan
penumpang menjadi hal yang sangat mempengaruhi produk layanan ini. Semakin
tinggi pertumbuhan penumpang setiap tahun mengakibatkan produk layanan
dokumen perencanaan ini cepat mengalami perubahan atau biasa disebut review.
Sehingga dengan dilakukan review ini diharapkan pembangunan suatu fasilitas
bandara akan sesuai dengan produk layanan dokumen perencanaan yang
dampaknya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

9
3.5 Discuss the competitive role of information in services
Gambar 3.3. dibawah ini menggambarkan berbagai peran informasi teknologi
dapat mendukung strategi kompetitif perusahaan jasa.

Gambar 3.3 Peran Teknologi Informasi

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Dalam penyampaian layanan ini Unit Airport Engineering Development senantiasa
melakukan inovasi dan pengembangan bentuk layananannya. Proses asistensi dan
koordinasi yang dilakukan untuk memperoleh hasil produk layanan ini pada
awalnya dilakukan secara konvensional dengan bentuk rapat formal dan
konsinyering di suatu ruangan, akan tetapi dalam rangka proses percepatan dan
pemenuhan akan kebutuhan layanan dimaksud Unit Airport Engineering melakukan
proses asistensi dan koordinasi dengan digital konsep. Digital konsep ini dengan
menggunakan kemudahan dan kecanggihan media komunikasi yang ada seperti
video call meeting, whatsapp group dan online document processing. Pengunaan
teknologi diperlukan dalam rangka percepatan proses penyusun dokumen skematik
perencanaan suatu fasilitas bandara.

10
3.6 Explain the concept of the virtual value chain and its role in service
innovation
Proses menciptakan nilai telah lama digambarkan sebagai tahap-tahap yang
dihubungkan bersama untuk membentuk rantai nilai. Rantai nilai fisik tradisional,
seperti yang ditunjukkan pada bagian atas Tabel 3.5, terdiri dari urutan tahapan
yang dimulai dengan manufaktur dan diakhiri dengan penjualan hingga pelanggan.
Rantai nilai virtual, seperti yang ditunjukkan di bagian bawah Tabel 3.5, secara
tradisional telah diperlakukan sebagai informasi yang mendukung elemen-elemen
nilai tambah fisik, tetapi tidak seperti sumber nilai itu sendiri.

Gambar 3.5 Value Chain

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Inovasi ini terus dilakukan untuk peningkatan pelayanan jasa kebandarudaraan,
dengan percepatan dalam koordinasi dengan menggunakan teknologi akan
berdampak dalam percepatan pembangunan suatu fasilitas bandara. Dalam
proses pembangunan suatu fasilitas bandara juga melakukan inovasi inovasi yang
dapat memberikan hasil yang optimal, effektif dan effisien. Penggunaan teknologi
dalam proses monitoring pembangunan dan pengembangan terminal dapat
membantu dalam pemastian kualitas dan penyelesain sesuai waktu yang ditentukan.
Building Information Modelling adalah inovasi teknologi yang digunakan dalam
proses pemastian kualitas suatu perencanaan yang terintegrasi dari seluruh aspek
perencanaan. Aspek perencanaan dimaksud meliputi aspek pekerjaan arsitektur,
struktur, mekanikal, elektrikal dan elektronika yang terdapat dalam suatu fasilitas
bandara.

11
3.7 Identify potential limits in the use of information as a competitive strategy
1. Anti competitive
Untuk membuat hambatan masuk, penggunaan sistem reservasi dan program
pengguna sering telah diidentifikasi sebagai berpotensi anti persaingan.
2. Fairness
Mungkin cara termudah untuk memulai kerisauan adalah dengan bertanya
pada penumpang pesawat berapa biaya tiket mereka. Di bawah
manajemen hasil, harga tiket dapat berubah setiap jam; karena itu,harga
adalah target yang bergerak dan memproses undian tiket.
3. Invasion of Privacy
Konsep pemasaran mikro memiliki potensi untuk menciptakan reaksi paling
keras dari konsumen karena invasi yang dirasakan privasi.
4. Data Security
Mengizinkan informasi untuk sampai ke tangan orang lain untuk penggunaan
yang tidak patut adalah masalah penting bagi lembaga pemerintah seperti
IRS; Namun, melepaskan catatan medis pribadi kepada perusahaan
asuransi atau calon pemberi kerja tanpa persetujuan pasien adalah jauh
lebih umum dan merusak. Beberapa bisnis memasarkan daftar orang yang
telah mengajukan klaim kompensasi pekerja atau tuntutan malpraktik medis,
dan basis data semacam itu bisa saja digunakan untuk mem-blacklist calon
karyawan atau pasien.
5. Reliability
Data yang disimpan pada individu dapat rusak dan membuat kekacauan
pada kehidupan setiap orang. Misalnya, undang-undang baru memperbaiki
dilema seperti itu dengan mewajibkan lembaga laporan kredit untuk
memungkinkan individu meninjau catatan kredit mereka untuk akurasi atau
ketepatan data.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Dalam mengidentifikasi batasan batasan yang potensial dalam penyampaian
produk layanan dokumen perencanaan ini, Unit Airport Engineering Development
senantiasa melakukan koordinasi dan konsolidasi dengan unit unit terkait dan
stakeholder di bandara. Hal ini dilakukan untuk optimalisai produk layanan Unit
Airport Engineering Development yang diharapkan dapat mempercepat proses
pembangunan suatu fasilitas bandara sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.

12
3.8 Categorize a service firm according to its stage of competitiveness
Jika perusahaan jasa ingin tetap kompetitif, peningkatan produktivitas yang
berkelanjutan dan kualitas harus menjadi bagian dari strategi dan budaya
perusahaannya. Kerangka kerja dikembangkan oleh Chase dan Hayes untuk
menggambarkan peran operasi dalam pengembangan strategis perusahaan jasa.
Kerangka kerja ini juga bermanfaat sebagai ilustrasi dari banyak sumber
peningkatan produktivitas dan kualitas (yaitu, teknologi baru yang hanya satu
sumber). Selain itu, kerangka kerja menyediakan cara untuk mengukur dan
mengevaluasi kemajuan perusahaan dalam pengembangan sistem penyampaian
layanannya. Ini mengatur perusahaan jasa ke dalam empat tahap perkembangan
yang berbeda sesuai dengan daya saing mereka dalam pemberian layanan, dan
untuk setiap tahap, praktik manajemen dan sikap perusahaan dibandingkan
melintasi dimensi operasional utama. Perlu dicatat bahwa layanan tidak harus
dimulai pada tahap 1, tetapi selama siklus hidup mereka, mereka bisa kembali ke
tahap 1 karena kelalaian.
Implementasi pada Unit Airport Engineering Development
Unit Airport Engineering Development telah menyusun strategi guna optimalisasi
produk layanan yang ada. Strategi yang dilakukan dalam rangka peningkatan
pelayanan dalam suatu bandara dengan mempertimbangkan dan
memperhitungkan perilaku penumpang di masa yang akan datang. Forecasting
penumpang dan penerbangan menjadi parameter yang sangat menentukan dalam
penyusunan strategi pelayanan ini. Pertumbuhan jumlah penumpang tiap tahunnya
merupakan parameter dalam penentuan perencanaan pengembangan suatu
terminal di bandara. Dalam proses penyusunan dokumen perencanaan ini harus
mempertimbangkan proses pembangunan di masa yang akan datang. Hal ini
sangat diperhatikan dikarenakan pertumbuhan penumpang tiap tahunnya
meningkat sehingga ditakutkan saat terminal selesai dibangun dan beroperasi,
kapasitas terminal masih mampu menampung jumlah pertumbuhan penumpang.

13
Chapter 4. NEW SERVICE DEVELOPMENT
4.1 Describe the Fundamental Characteristics of Service Innovation
National Science Foundation (NSF) mendefinisikan penelitian dan pengembangan
menjadi 3 (tiga) kategori:
1. Penelitian dasar adalah penelitian yang diarahkan pada peningkatan
pengetahuan atau pemahaman aspek fundamental dari fenomena dan
fakta yang dapat diamati tanpa spesifik aplikasi menuju proses atau
produk. Jenis penelitian ini terbatas pada federal, universitas, dan sektor
nirlaba.
2. Penelitian terapan adalah penelitian yang diarahkan untuk mendapatkan
pengetahuan yang akan memenuhi spesifikasi yang diperlukan. Ini termasuk
penelitian untuk tujuan komersial tertentu.
3. Pengembangan adalah penggunaan pengetahuan secara sistematis yang
diarahkan pada produksi suatu produk, layanan, atau metode. Ini termasuk
desain dan pengembangan prototipe dan proses. Namun, itu tidak termasuk
kontrol kualitas, pengujian produk rutin, dan produksi.
Berdasarkan definisi NSF, inovasi layanan adalah hasil dari riset terapan dan
upaya pengembangan yang memiliki satu atau lebih dari tujuan berikut:
1. Mengejar pencarian terencana untuk pengetahuan baru, terlepas dari
apakah pencarian atau tidak memiliki referensi ke aplikasi tertentu.
2. Menerapkan pengetahuan yang ada untuk masalah yang terlibat dalam
menciptakan layanan atau proses baru, termasuk pekerjaan untuk
mengevaluasi kelayakan.
3. Menerapkan pengetahuan yang ada untuk masalah yang terkait dengan
peningkatan layanan saat ini atau proses.
Banyak karakteristik mendasar dari proses inovasi berbeda antara produk dan
layanan. Tantangan unik untuk inovasi layanan meliputi:
1. Kemampuan untuk melindungi teknologi intelektual dan properti:
Transparansi sistem layanan membuat peniruan menjadi lebih sederhana,
dan paten sulit diperoleh.
2. Sifat inovasi yang meningkat: Karena pelanggan berpartisipasi dalam
sistem layanan, inovasi cenderung bersifat evolusioner daripada radikal
untuk memungkinkan penerimaan.
3. Diperlukan tingkat integrasi: Inovasi layanan membutuhkan interaksi di
antara orang-orang, produk, dan teknologi dan karenanya memerlukan
integrasi sistem.
4. Kemampuan untuk membuat prototipe atau melakukan pengujian dalam
lingkungan yang terkendali: Layanan tidak dapat diuji secara realistis di
laboratorium yang terisolasi, sehingga mereka berisiko gagal atau kinerja
buruk saat diluncurkan.
Inovasi dipandang baik sebagai proses menciptakan sesuatu yang baru dan juga
sebagai produk atau hasil aktual. Untuk layanan, hasilnya tidak perlu menjadi

14
produk layanan baru melainkan beberapa tingkat modifikasi ke layanan yang ada.
Tabel 4.1 menyajikan klasifikasi inovasi layanan dalam dua kategori utama. Inovasi
radikal adalah penawaran yang sebelumnya tidak tersedia untuk pelanggan atau
sistem pengiriman baru untuk layanan yang ada misalnya situs Web Barnes &
Noble. Inovasi tambahan adalah perubahan yang ada layanan yang dinilai
sebagai peningkatan misalnya penambahan tempat bermain di makanan cepat saji
restoran.
Tabel 4.1. Tingkatan Inovasi Layanan

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Perencanaan suatu fasilitas contohnya Terminal sangat membutuhkan integrasi
seluruh aspek yang ada sehingga pembangunan terminal nantinya dapat sesuai
dengan perencanaan yang ada dengan hasil yang optimal. Penggunaan Building
Information Modelling ini juga dapat memberikan kemudahan PT Angkasa Pura II
(Persero) dalam operasional dan perawatan dikarenakan informasi yang diberikan
dalam software ini teintegrasi dengan fasilitas fasiltas yang ada secara detail dan
terjadwal untuk perawatan suatu fasilitas. Dengan menggunakan software ini juga
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena fasilitas fasilitas di
bandara digunakan secara optimal. Berikut disampaikan illustrasi penggunaan
software building information modelling dalam proses perencanaan hingga
operasional dalam suatu fasilitas di bandara.

15
4.2 Describe the Four Structural and Four Managerial Elements of Service
Design
Elemen struktural dari konsep layanan Shouldice yang mendukung strateginya untuk
menargetkan pelanggan yang hanya menderita hernia inguinal adalah:
1. Sistem pengantaran
Ciri khas pendekatan Shouldice adalah produksi ulang pasien dalam semua
aspek proses. Sebagai contoh, pasien mencukur sendiri sebelum operasi dan
berjalan dari meja operasi ke area pemulihan.
2. Desain fasilitas
Fasilitas ini sengaja dirancang untuk mendorong olahraga dan pemulihan
cepat dalam waktu empat hari, memberikan waktu aktivitas kembali normal
yang kira-kira setengah dari waktu di rumah sakit tradisional. Kamar rumah
sakit tidak memiliki fasilitas, seperti telepon atau TV, dan pasien harus
berjalan ke lounge, shower, dan kafetaria. Halaman rumah sakit yang luas
ditata untuk mendorong berjalan-jalan, dan interior dilapisi karpet dan
didekorasi untuk menghindari "asosiasi" rumah sakit yang khas.
3. Lokasi
Terletak di komunitas metropolitan besar dengan layanan udara yang
sangat baik memberikan akses ke Shouldice ke pasar dunia. Lokal besar
populasi juga menyediakan sumber pasien yang dapat dijadwalkan dalam
waktu singkat untuk mengisi setiap pemesanan yang dibatalkan.
4. Perencanaan kapasitas
Karena operasi hernia adalah prosedur elektif, pasien dapat dijadwalkan
dalam batch untuk mengisi waktu operasi yang tersedia; dengan demikian,
kapasitas digunakan secara maksimal. Kemudahan ini dalam operasi
penjadwalan memungkinkan Shouldice untuk beroperasi seperti hotel yang
terisi penuh; dengan demikian, kegiatan pendukung, seperti layanan tata
graha dan makanan, juga dapat digunakan sepenuhnya.

Sedangkan untuk elemen manajerial dari konsep layanan Shouldice juga

mendukung strategi pemberian prosedur medis yang berkualitas:
1. Informasi
Fitur unik dari layanan Shouldice adalah reuni alumni tahunan, yang
mewakili hubungan berkelanjutan rumah sakit dengan pasiennya. Menjaga
informasi pada pasien memungkinkan Shouldice untuk membangun basis
pelanggan yang loyal, yang merupakan media iklan dari mulut ke mulut
yang efektif. Memberikan pemeriksaan tahunan gratis juga memungkinkan
Shouldice untuk membangun basis data unik tentang prosedurnya.
2. Kualitas
Fitur kualitas yang paling penting adalah kepatuhan semua dokter terhadap
metode Shouldice untuk perbaikan hernia, yang menghasilkan tingkat
kekambuhan rendah dari inguinalis hernia di antara pasien-pasien ini. Selain
itu, pasien dengan kesulitan dirujuk kembali ke dokter yang melakukan
prosedur. Persepsi kualitas ditingkatkan oleh pengalaman Shouldice, yang
lebih seperti liburan pendek daripada tinggal di rumah sakit biasa.
3. Pertemuan layanan
Budaya layanan yang menumbuhkan suasana tipe keluarga diperkuat oleh
makan bersama untuk staf dan pasien. Semua karyawan dilatih untuk
mendorong aktivitas pasien, yang mempromosikan pemulihan yang cepat.

16
 Pasien yang telah menjalani operasi pagi itu didorong untuk membahas
selama makan malam pengalaman mereka dengan pasien yang
dijadwalkan untuk operasi pada hari berikutnya dan, dengan demikian,
mengurangi ketakutan pra operasi.
4. Mengelola kapasitas dan permintaan
Pasien disaring melalui kuesioner surat-masuk dan diterima dengan reservasi
saja. Dengan demikian, permintaan pasien dalam hal waktu dan kesesuaian
dapat dikontrol secara efektif. Seperti disebutkan, pasien berjalan atau
penduduk lokal dalam daftar tunggu sudah terbiasa mengisi lowongan yang
dibuat oleh reservasi yang dibatalkan; dengan demikian, penggunaan
penuh kapasitas rumah sakit dipastikan.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Dalam perencanaan suatu produk layanan, Unit Airport Engineering Development
mengintegrasikan konsep layanan dari segi aspek informasi, kualitas, pertemuan
layanan serta mengelola kapasitas dan permintaan. Dengan integrasi ini
diharapkan produk layanan dokumen perencanaan ini dapat optimal digunakan
untuk proses pembangunan fisiknya. Pemastian kualitas hasil dari produk layanan
ini juga terus ditingkatkan dengan monitoring berkala dengan parameter
parameter ketepatan antara desain dengan pembangunannya. Proses Integrasi ini
juga menggunakan Software Buiding Information Modelling yang dapat membantu
sinkronisasi setiap aspek perencanaan yang telah ditentukan. Berikut ilustrasi
penggunaan Building Information Modelling :

Gambar : Ilustrasi Penggunaan Building Information Modelling

17
4.3 Describe the Components of the Customer Value Equation.
Untuk memastikan penerimaan inovasi layanan baru, proses desain harus
mengambil sebuah sudut pandangan pelanggan tentang apa yang penting. Nilai
layanan dari perspektif pelanggan dapat ditangkap dalam persamaan berikut:

Nilai = (Hasil yang dihasilkan untuk pelanggan + Kualitas proses)

(Harga kepada pelanggan + Biaya untuk mendapatkan layanan)

• Hasil yang Dihasilkan untuk Pelanggan

Pelanggan tidak mencari layanan lebih dari membeli produk tanpa alasan.
Pembelian layanan tersebut harus memenuhi kebutuhan. Meskipun
lingkungan restoran mungkin menyenangkan dan layanannya sopan,
makanannya harus memuaskan. Beberapa layanan seperti membeli bensin
untuk mobil, bagaimanapun, melayani fungsi pemeliharaan yang akan
dihindari pelanggan jika memungkinkan.
• Kualitas Proses
Cara layanan disampaikan seringkali sama pentingnya dengan hasil yang
dihasilkan untuk pelanggan. Pertimbangkan kenyamanan berbelanja untuk
buku di Internet dibandingkan dengan upaya membeli di toko buku lokal.
Karena pelanggan adalah peserta dalam pengiriman layanan, peningkatan
kualitas proses harus dapat diterima oleh pelanggan. Layanan pos,
misalnya, memerlukan pengembangan perumahan baru untuk memasang
kotak pos lingkungan daripada menawarkan pengiriman dari pintu ke pintu
untuk memberikan pengiriman yang lebih tepat waktu dengan biaya lebih
rendah. Membutuhkan kunci untuk membuka kotak mereka sekarang akan
merepotkan pelanggan, tetapi keamanan surat mereka terjamin.
• Harga untuk Pelanggan
Tidak ada alasan untuk meyakini adanya pertukaran antara biaya dan
kualitas. Mencapai lebih banyak konsistensi dalam kualitas layanan harus
menghasilkan biaya yang lebih rendah, karena persepsi pelanggan lebih
selaras dengan harapan. Pelanggan juga menjadi lebih mudah dan lebih
murah untuk dilayani karena partisipasi mereka menambah nilai dalam
kegiatan swalayan.
• Biaya untuk Mendapatkan Layanan
Seringkali perusahaan jasa membuat kesalahan dengan berpikir bahwa
pelanggan hanya tertarik pada harga ketika biaya untuk mendapatkan
layanan mungkin sama pentingnya. Kenyamanan memiliki nilai bagi
pelanggan, sebuah fakta yang tidak hilang di pengecer internet seperti
Amazon.com. Ketika biaya pengiriman sudah termasuk, buku yang dipesan
di Internet mungkin lebih mahal daripada biaya perjalanan ke toko lokal,
tetapi kerumitan itu dihindari. Mencari cara untuk menurunkan biaya akuisisi

18
 bagi pelanggan harus dianggap sebagai strategi kompetitif. Persamaan
nilai pelanggan menempatkan dalam perspektif berbagai elemen dan
peluang untuk layanan yang kompetitif. Saat mengembangkan layanan
baru, nilai bagi pelanggan harus menjadi fokus dari keputusan desain.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Untuk memastikan penerimaan inovasi layanan baru, proses desain yang dilakukan
Unit Airport Engineering Development harus dapat mengambil sebuah sudut
pandangan pelanggan tentang apa yang penting sehingga kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi. Konsep perencanaan yang diusun harus berorientasi ke pelanggan
dengan penggunaan sumber daya yang efiesien dan effektif. Saat proses
pembangunan dari hasil konsep perencanaan juga harus diperhatikan terkait
operasional pelanggan di area dimaksud, sehingga pelanggan tidak terganggu
akan kegiatan tersebut. Diharapkan dengan mengedepankan kebutuhan
pelanggan, Unit Aiport Engineering Development memberikan kontribusi untuk
peningkatan kepuasan pelanggan.

19
4.4 Explain and Differentiate What Is Meant by the Divergence and the
Complexity of a Service Process.
Mempersiapkan cetak biru layanan adalah langkah pertama dalam
mengembangkan struktur proses layanan yang akan memposisikan perusahaan di
pasar yang kompetitif. Keputusan masih ada pada derajatnya kompleksitas dan
perbedaan yang diinginkan dalam layanan. G. Lynn Shostack mendefinisikan ini
konsep dan menggunakannya untuk menunjukkan bagaimana perusahaan jasa
dapat memposisikan dirinya berdasarkan struktur proses. Langkah-langkah dan
urutan dalam proses ditangkap oleh cetak biru layanan dan diukur dengan jumlah
dan kerumitan langkah mewakili tingkat kompleksitas struktur pemberian layanan.
Misalnya, persiapan pesanan take-out di makanan cepat saji restorannya tidak
kalah rumit daripada persiapan makan malam gourmet di restoran Prancis yang
lezat. Jumlah kebijaksanaan atau kebebasan yang dimiliki server untuk
menyesuaikan layanan adalah derajat divergensi yang diizinkan pada setiap
langkah proses layanan. Sebagai contoh, kegiatan seorang pengacara, berbeda
dengan kegiatan seorang paralegal, sangat berbeda, karena interaksi dengan
klien membutuhkan penilaian, kebijaksanaan, dan situasional adaptasi.
Mempersempit cakupan layanan dengan spesialisasi adalah strategi terfokus yang
menghasilkan kompleksitas rendah. Ritel baru-baru ini telah melihat ledakan dari
toko-toko khusus yang hanya menjual satu produk, seperti es krim, kue, atau kopi.
Agar strategi sukses seperti itu, maka layanan atau produk harus dianggap unik
atau berkualitas tinggi.
Untuk mendapatkan penetrasi pasar yang lebih besar atau memaksimalkan
pendapatan dari setiap pelanggan, strategi menambahkan lebih banyak layanan
dapat dimulai, dengan demikian menciptakan struktur dengan kompleksitas tinggi.
Sebagai contoh, supermarket telah berevolusi menjadi supermarket melalui internet
penambahan layanan perbankan, apotek, toko bunga, buku, rental video, dan
makanan persiapan. Reposisi tidak perlu terbatas pada perubahan hanya dalam
satu dimensi proses struktur.
Implementasi pada Unit Airport Engineering Development
Mempersempit cakupan layanan dengan spesialisasi adalah strategi terfokus yang
menghasilkan kompleksitas rendah, Unit Airport Engineering Development
melakukan spesialisasi dalam hal penyampaian dokumen perencenaan lebih fokus
dalam conceptual design. Conceptual design disusun untuk mempercepat proses
penyusunan dan persetujuan desain sehingga diharapkan proses pembangunan
dapat lebih cepat terwujud.

20
4.5 Describe the Sequence of States and the Enablers of the New Service
Development Process.
Memperbaiki cetak biru layanan adalah langkah pertama dalam mengembangkan
struktur proses layanan yang akan memposisikan perusahaan di pasar yang
kompetitif. Keputusan masih tetap pada tingkat kerumitan dan perbedaan yang
diinginkan dalam layanan. G. Lynn Shostack mendefinisikan konsep-konsep ini dan
menggunakannya untuk menunjukkan bagaimana sebuah perusahaan jasa dapat
memposisikan dirinya berdasarkan struktur proses.
Langkah-langkah dan urutan dalam proses yang ditangkap oleh blue print layanan
dan diukur dengan jumlah dan kerumitan langkah-langkah tersebut mewakili tingkat
kerumitan struktur penyediaan layanan. Sebagai contoh, persiapan pesanan take-
out di restoran cepat saji kurang kompleks daripada persiapan makan malam
gourmet di restoran Prancis yang lezat. Jumlah kebijaksanaan atau kebebasan
yang dimiliki server untuk menyesuaikan layanan adalah tingkat divergensi yang
diizinkan pada setiap langkah proses layanan. Misalnya, kegiatan seorang
pengacara, berbeda dengan kegiatan paralegal, sangat berbeda, karena
interaksi dengan klien memerlukan penilaian, kebijaksanaan, dan adaptasi
situasional.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Posisi unit Airport Engineering Development menurut proses:

21
4.6 Prepare a Blueprint for a Service Operation
Blue print layanan pertama dan terpenting adalah peta atau diagram alur dari
semua transaksi yang merupakan proses pengiriman layanan. Di bagian atas kita
dapat menemukan "bukti fisik" yang akan dilihat oleh pelanggan (misalnya,
eksterior hotel, seragam yang dikenakan oleh pelayan, dan dekorasi kamar) dan
pengalaman (misalnya, menunggu check-in, mandi, menonton televisi, dan makan
makan).
Implementasi pada Unit Airport Engineering Development
Blueprint proses operasional penyampaian produk layanan dalam Unit Airport
Engineering Developnment tertuang dalam kontrak manajemen PT Angkasa Pura II
(Persero) dengan penjabaran tugas pokok dan fungsi masing masing unit.

22
4.7 Explain the Difference Between Direct and Indirect Customer Contact
Kontak pelanggan dengan sistem pengiriman layanan dapat terjadi dalam tiga
cara dasar:
1. Pelanggan dapat secara fisik hadir dan berinteraksi langsung dengan
penyedia layanan dalam penciptaan layanan. Dalam hal ini, pelanggan
memiliki kesadaran sensorik penuh dari lingkungan layanan.
2. Kontak mungkin tidak langsung dan terjadi melalui Internet dari rumah atau
kantor pelanggan.
3. Beberapa kegiatan layanan dapat dilakukan tanpa kontak pelanggan
sama sekali.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

PT AP2 memiliki pelanggan dengan kontak langsung yang tinggi dengan jasanya,
karena dapat dilihat bahwa bandara merupakan jasa yang ditawarkan, diman
aorang yang hendak bepergian menggunakan pesawat pasti akan datang ke
bandara.
Namun dalam pelayanan yang diberikan, karena Dampak dari peningkatan
teknologi terdapat beberapa pelayanan yang dapat diberikan tanpa kontak
langsung contohnya adalah check in online, penumpang tidak perlu lagi
menggunakan jasa check in counter untuk terdaftar dalam jajaran penumpang.
Selain itu, beberapa hal yang sudah lama dihapuskan adalah hilangnya counter
penjualan tiket secara offline, seluruh tiket dapat dibeli secara online, hal ini
menunjukkan bahwa dampak informasi teknologi mempengaruhi adanya kontak
antara pengguna jasa dan penyedia jasa.

23
4.8 Compare and Contrast the Four Approaches to Service System Design
Layanan rutin dapat disampaikan melalui pendekatan jalur produksi. Dengan
pendekatan ini, layanan disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk
memastikan kualitas dan efisiensi operasi yang konsisten. Pendekatan lain adalah
mendorong partisipasi pelanggan aktif dalam proses. Mengizinkan pelanggan
untuk mengambil peran aktif dalam proses layanan dapat menghasilkan banyak
manfaat bagi konsumen dan penyedia. Pendekatan perantara membagi layanan
menjadi operasi kontak dengan pelanggan tinggi dan rendah. Ini memungkinkan
operasi dengan kontak rendah dirancang sebagai inti teknis yang diisolasi dari
pelanggan. Kemajuan teknologi informasi telah mendorong pendekatan
pemberdayaan informasi.

Implementasi pada Unit Airport Engineering Development

Secara production line, PT AP2 sudah menerapkan 4 fitur Porduction line di
dalamnya. PT AP 2 sudah memiliki standarisasi pelayanan penggunaan substitusi
teknologi dengan manusia contohnya adalah self check in dan self immigration gate,
membagi divisi kerja antara lain divisi front office, back office dan operasional
serta meminimalisir tindakan personal, karena seluruh pekerjaan dilakukan untuk
massa yang besar.
Prinsip Customer as coproducer sangt berpengaruh di lingkungan PT AP 2, kemauan
dan pendapat customer menjadi masukan utama untukpeningkatan kualitas, untuk
itu PT APII membangun contact center untuk menampung selain keluhan juga
masukan. Peningkatan self- service juga banyak diterapkan di fasilitas bandara hal
ini sejalan dengan segment terbanyak pengguna bandara saat ini adalah milenial
dimana, para milenial menyukai metode self service.

24
Chapter 5. TECHNOLOGY IN SERVICES
5.1. Describe The Five Roles of Technology in the Service Encounter
Gambar dibawah ini menampilkan 5 mode kontribusi teknologi yang diterangkan
oleh James Fitzsimmons, dalam buku service management, 7th edition:

Mode A disebut pertemuan layanan bebas teknologi, tempat pelanggan

berinteraksi dan bertemu langsung dengan penyedia layanan. Mode ini mewakili
layanan tradisional, contoh di bandara adalah pemeriksaan x-ray, sedangkan
untuk di unit Airport Engineering Development seperti proses pengambilan
pembayaran persekot, proses pembukaan takah.
Mode B disebut pertemuan layanan berkolaborasi dengan teknologi, karena
layanan penyedia memiliki akses dimana dengan bantuan teknologi untuk
memfasilitasi layanan tatap muka. Contoh konter maskapai menggunakan komputer
untuk check-in penumpang,
Mode C disebut pertemuan layanan yang difasilitasi teknologi, karena keduanya,
baik pelanggan maupun penyedia layanan memiliki akses ke teknologi yang sama.
Misalnya, verifikasi kesesuaian pendaftaran peserta konsultan perencana di system
e-procurement.
Mode D, disebut pertemuan layanan yang dimediasi teknologi, pelanggan dan
penyedia layanan manusia tidak secara fisik berada di tempat yang sama dan
dengan demikian pertemuan layanan tidak ada lagi kontak "tatap muka" contoh,
koordinasi dengan perencana dengan menggunakan video conference dan google
group.
Dalam mode E, disebut pertemuan layanan yang dihasilkan teknologi, penyedia
layanan manusia diganti seluruhnya dengan teknologi yang memungkinkan
pelanggan untuk melayani sendiri. Contoh: pendaftaran supplier dengan e-
procurement, e- kiosk, self check in, SAP.

5.2. Give Industry Examples of the Evolution of Self-Service From Human

Contact, to Machine Assisted, to Electronic Service.
Pelayanan Jasa Kebandarudaraan dimulai dari proses drop off penumpang baik
yang menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum hingga
penumpang duduk di pesawat. Semua rangkaian proses ini dilakukan dengan
mengedepankan aspek Keselamatan, Keamanan dan Pelayanan. Processing Time

25
merupakan parameter penting dalam pelayanan jasa kebandarudaraan sehingga
penumpang dapat memastikan waktu yang dibutuhkan untuk sampai ke pesawat.
Penumpang mengharapkan processing time ini cepat dan sehingga kekhawatiran
akan ketinggalan pesawat tidak terjadi. Beberapa tahun yang lalu, Pelayanan jasa
kebandaraudaraan di bandara bandara milik PT Angkasa Pura II (Persero) masih
menggunakan konsep konvensional yang membutuhkan waktu yang cukup lama
dalam proses pelayananan hingga ke pesawat. Dengan Inovasi dalam
penggunaaan teknologi, processing time ini menjadi lebih cepat yang effectnya
dapat meningkatkan customer satisfaction.
Inovasi dari Unit Airport Engineering Development dalam rangka mempercepat
processing time ini adalah penggunaan teknologi untuk setiap proses pelayanan
yang ada. Proses Check in yang dilakukan menjadi lebih cepat dalam prosesnya
dengan penggunaan self check in dan web check in yang dapat dilakukan secara
individu oleh penumpang tanpa antri dan tidak membutuhkan waktu yang cukup
lama seperti yang terlihat dalam tabel perbandingan konsep konvensional dan
konsep penggunaan teknologi dari IATA dibawah ini :

Gambar : Perbandingan Konsep Operasional Teminal

Selain penggunaan self chek in dalam proses check in-nya, beberapa inovasi
penggunaan teknologi juga di beberapa fasilitas pelayanan seperti
penggunaan automatic border Control dalam proses pemeriksaan
paspor/imigrasi dapat mempercepat proses pelayanannya. Konsep
penggunaan senantiasa ditingkatkan terus dalam pelayanan bandara guna
meningkatkan customer satisfaction.

5.3. Describe the Eight Uses of Websites.

PT Angkasa Pura II memiliki channel website, www.angkasapura2.co.id. Fungsinya
adalah untuk To Convey Information, PT AP2 menggunakan situs Web mereka
untuk menyampaikan informasi tentang profil organisasi (mis., Nama pejabat,

26
alamat, nomor telepon, dan bantuan teknis. Selain itu terdapat pula Portal PT
Angkasa Pura II website yang hanya dapat diakses secara internal fungsinya untuk
To Communicate with Membership, Organisasi menggunakan situs Web untuk
mengkomunikasikan informasi seperti pengumuman program konferensi, daftar
pekerjaan, dan posting pertanyaan kepada anggota mereka.

5.4. Describe and Differentiate the Eight Generic E-business Models.

PT Angkasa Pura II juga mempersiapkan aplikasi yang dapat diakses khusus internal
yaitu IPERFORM, yang fungsinya untuk melayani kebutuhan para pekerja mulai dari
absensi hingga event- event. Selain itu PT Angkasa Pura II juga menciptakan aplikasi
berbasis mobile phone untuk eksternal yang fungsinya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan seperti jadwal penerbangan, pemesanan tiket, informasi tentang
bandara. Sehingga model e- bisnis yang dianut adalah:
1. Content Provider, Menyediakan konten (mis., Informasi, produk digital, dan
layanan) melalui perantara.
2. Whole-of-Enterprise, Menyediakan satu titik kontak secara menyeluruh,
mengkonsolidasikan semua layanan yang disediakan oleh organisasi multi-
unit besar.

5.5. Explain What Is Meant by Scalability an How its is Relevant to E-

commerce.
Skalabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk meningkatkan margin kontribusi
(pendapatan - biaya variabel) ketika volume penjualannya meningkat. Skalabilitas
tanpa batas dapat terjadi hanya ketika biaya variabel untuk melayani pelanggan
tambahan adalah nol. Ada tiga sumber skalabilitas:
1. hanya melakukan layanan informasi atau transfer data contoh penerapan
di PT AP 2 adalah website official PT Angkasa Pura II (Persero), social media
Instagram (Angkasapura2) dan twitter PT AP 2 (contactap2).
2. Memungkinkan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri seperti
aplikasi INAirport, aplikasi Iperform.
3. Membiarkan pelanggan melayani pelanggan lain yang belum ada
penerapannya di PT AP2.

5.6. Describe the Managerial Issues Associated with the Adoption of New
Technology.
Dari pihak penyedia layanan, apabila terus mengembangkan dan meningkatkan
kualitas pelayanannya, maka bukan hal mustahil mutu pelayanannya meningkat
dan ini berimbas kepada revenue dan keuntungan bagi perusahaan tersebut,
sedangkan bagi pengguna layanan, tidak jarang mendapatkan customer
experience dan kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan, sehingga hal ini
mampu membuat pengguna jasa mau menggunakan layanan dari penyedia
layanan tersebut.
Dilihat dari tingkat kesiapan keseluruhan basis pelanggan yang dipengaruhi oleh
layanan berbasis teknologi baru, pelanggan yang mampu mengikuti
perkembangan digital di bandara adalah para kaum milenial sehingga, untuk
selanjutnya seluruh pendekatan service dari bentuk desain bangunan hingga
pelayanan mendekati keinginan para kaum milenial. Sedangkan dari sisikesiapan
teknologi karyawan perubahan ke arah digital dimulai perlahan, agar para
pegawai mampu beradaptasi dan sebarannya merata, diawali dengan

27
penggunaan absensi secara digital, pengajuan cuti dan ijin secara digital, kemudian
pembuatan system surat menyurat secara digital.

28
Chapter 6. SERVICE QUALITY
6.1. Describe And Illustrate The Five Dimensions Of Service Quality
DIMENSIONS INDICATOR
Tangible - The existence of Computer for
(material basis: appearance of the staff, design specification
equipment, other tools and materials used for - The existence of SOP design
communication)

Realibility - The design is finished before the

(stability of operation of the organisation and physical construction is started
reliability, the ability to accomplish what was - The reliability of drawing design
promised) can be build in the field
- The structure calculation is correct
therefore the building is safe for
use

Responsiveness - The designers are ready to give

(the willingness to help the client, to provide a direct help when there are
service courteously and promptly) problems in the field
- The quick response in finishing
problems in construction due to
design problems

Assurance - The designer is available for

(the knowledge and courtesy of the staff, the explanation in aanwijzing
ability to inspire confidence of the client) - The structure designer is able to
explain the structure calculation
- that the calculation is correct
- The calculation of structure is
verified by technical advisor
Emphaty - When unit construction need help
(individual attention given to the client, taking for making TOR for design build
care of the client and meeting of special needs) project, the design unit makes the
TOR for the design
- Unit Airport Engineering
Development always comes when
there is coordination meeting for
construction

29
6.2. Use the service quality gap model to diagnose quality problems.

Gap example in making Terminal 4 Concept Design

Customer Management Service Customer
Service Delivery
Expectation Perception Standard Perception
The CEO Hal tersebut a. Capacity a. Capacity a. Capacity
sebagai ditranslasi oleh Calculation of Diperoleh Perhitungan can
customer General Capacity perhitungan pembuktian
mengharapkan Manager dan based on kapasitas capacity dapat
Terminal 4 di Senior Manager, IATA Airport dan diterima
Bandara bahwa harus Development pembuktian b. Connectivity
Soekarno- ada perbaikan Reference perhitungan yang dimaksud
Hatta mampu daripada kargo Manual 10th kapasitas bukanlah
meningkatkan eksisting Edition August terminal kebutuhan
jumlah a. capacity maka 2015 dan penumpang akses namun
konsumen perlu SNI 2004 yang media apa
sehingga perlu diperbaiki Terminal membuktikan yang
diatur perhitungan Kargo kapasitas 40 digunakan
berdasarkan dan dibuktikan Bandar juta untuk
konsep 3C, perhitungan Udara penumpang. peningkatan
capacity, kapasitas, b. Connectivity b. Connectivity konektivitas
connectivity, b. connectivity studi desain dilakukan mengingat
commercial. maka akses dan studi akses sekarang
aksesibilitas perhitungan yang seluruhnya
perlu jumlah menyatakan sudah serba
dibuatkan kendaraan bahwa perlu otomatis,
polanya menggunakan adanya sehingga
sehingga software akses khusus Terminal 4
kemudahan bangkitan ke Terminal 4 harus
dalam perjalanan c. Commercial mengadopsi
pengoperasian c. Commercial menyimpukan teknologi
dan Benchmark dari hasil otomatis untuk
aksesibilitas Terminal benchmark kegiatan
untuk pekerja Penumpang dan kajian operasionalnya.
c. commercial di negara- bahwa c. Commercial
memperbaiki negara lin Terminal 4 Pengelola perlu
komersial cocok menentukan
yang ada sebagai jenis area
dimana tidak komersial ynag

30
 Customer Management Service Customer
Service Delivery
Expectation Perception Standard Perception
ada terminal cocok dengan
pembatasan internasional. konsumen yang
yang jelas akan
untuk cargo lini menggunakan
1 dan lini 2 terminal 4.

6.3. Illustrate how poka-yoke methods are applied to quality design in services.
Belum disediakan metode poka yoka namun sedang dalam proses pembuatan, Unit
Airport Engineering Development sedang menyusun susunan untuk RAB dan flow
work yang nantinya akan didetailkan menjadi checklist. Serta akan dibuatkan buku
history sehingga setiap pic pekerjaan harus mengisi kronologis dokumen, sehingga
proses mudah ditelusuri dan apabila dilanjutkan oleh pic lain mudah untuk diikuti.

6.4. Perform service quality function deployment.

Metode QFD belum pernah dilakukan di Unit Airport Engineering Development, hal
ini dapat dijadikan alat sebagai metode perencanaan produk kedepannya.
Selama ini untuk pengeluaran produk PT AP 2 melihat trend mayoritas yang sedang
berkembang dan benchmark ke bandara negara lain.

6.5. Construct a statistical process control chart.

Selama ini pengukuran kualitas layanan menggunakan tools survey kepuasan
pelanggan dan penilaian melalui ACI- ASQ (Airport Council International- Airport
Service Quality) yang memiliki tools penilaian tersendiri dan dilakukan setiap tahun.
Survey dan audit ini dilakukan oleh unit Service dan pengukuran untuk pelayanan
bandara. Sehingga untuk quality survey untuk masing-masing unit kerja belum
dilakukan.

6.6. Develop unconditional service guarantees.

Jaminan layanan memiliki daya tarik pemasaran yang jelas. Namun, yang lebih
penting, jaminan layanan dapat mendefinisikan kembali makna layanan untuk
industri dengan menetapkan standar kualitas. jaminan layanan mempromosikan
efektivitas organisasi dalam beberapa cara, yaitu:
1. Focuses On Customers
Dari survey disebutkan claim paling banyak adalah kapasitas, maka AP2
fokus terhadap pengembangan kapasitas
2. Sets Clear Standards
Untuk standar- standar PT AP2 mengikuti standar pelayanan sesuai UU
Penerbangan dan peraturan internasional
3. Guarantees Feedback
Sudah dibuatkan social media dan contact center untuk feedback customer
4. Promotes An Understanding Of The Service Delivery System
Kemungkinan kegagalan sudah diidentifikasi dan dipasang peringatan
5. Builds Customer Loyalty
Adanya aplikasi INAirport menumbuhkan loyalty penumpang

31
6.7. Discuss the concept of a service recovery.
Ada empat pendekatan dasar untuk pemulihan layanan, Yaitu:
1. The Case-By-Case Approach
Case by case dilakukan untuk complain yang kecil, seperti lantai licin, lampu
mati.
2. The Systematic-Response Approach
Untuk protocol permasalahan yang terkait operasional, seperti bagasi
hilang maka menggunakan protocol keamanan
3. An Early Intervention Approach
Digunakan saat kondisi- kondisi waktu puncak, missal untuk mengurangi
antrian x-ray maka ditambah x- ray, ditambahkan tempat duduk.
4. An Alternate Approach
Hal ini untuk pelayanan bersifat sementara, contoh apabila ada klaim dr
pilot bahwa runway mengelupas, maka untuk sementara dilakukan
penambalan dengan aspal sebelum saat maintenance malam digunakan
permanen dengan beton

6.8. Perform a walk-through audit (WtA).

Belum pernah dilakukan wta, namun survei seperti ukuran sampel dan stratifikasi
sampel untuk polling semua segmen pelanggan pernah dilaksanakan. Pemastian
kualitas pelayanan jasa kebandarudaraan merupakan hal penting dalam
peningkatan kepuasan pelanggan. Unit Airport Engineering Development menyusun
parameter parameter kualitas jasa kebandaraudaraan menggunakan referensi
dari Skytrax dan Airport Service Quality – ACI. Proses pemastian kualitas ini
dengan menggunakan metode survey ke penumpang penumpang bandara.
Beberapa parameter penentuan kualitas bandara meliputi :
Tersedianya akses yang cepat dan nyaman bagi para pengguna jasa ke/dari
bandara.
1. Tersedianya pilihan alat transportasi umum di bandara
2. Tersedianya taxi bandara selama jam operasi. b) Kepastian tarif taxi
sesuai argometer.
3. Persentase ketersediaan trolley di airside dan lanside dibandingkan
dengan jumlah penumpang pada jam sibuk (rasio 4/10 pax).
4. Kenyamanan dan penampilan desain terminal secara umum
5. Kondisi kebersihan terminal
6. Ketersediaan dan ketercukupan fasilitas tempat duduk di area terminal
7. Waktu tunggu penumpang pada pemeriksaan imigrasi keberangkatan dan
kedatangan sejak penumpang masuk ke dalam antrian hingga dokumen
keberangkatan penumpang siap diperiksa oleh petugas imigrasi (≤ 30
menit)
8. Hasil survey terhadap penumpang terkait dengan keramahan dan tingkah
laku petugas imigrasi.
9. Waktu tunggu penumpang di Screening Check Point (SCP) pada jam sibuk
sejak penumpang masuk ke dalam antrian hingga siap diperiksa (≤ 10
menit)
10. Hasil survey terhadap pengguna jasa bandara terkait dengan keramahan
dan tingkah laku petugas airport security.
11. Ketersediaan dan ketercukupan fasilitas check in
12. Ketersediaan kelengkapan signage

32
 13. Kejelasan suara dari Public address system
14. Tingkat akurasi tampilan data penerbangan di FIDS pada periode waktu
tertentu.
15. Hasil survey terhadap pengguna jasa bandara terkait dengan keramahan
dan tingkah laku airport staff.
16. Tingkat kemampuan Airport Staff dalam memberikan pelayanan dengan
menggunakan Bahasa Inggris.
17. Hasil survey terhadap pengguna jasa bandara terkait dengan kemudahan
penumpang berpindah penerbangan.
18. Ketersediaan area komersial danpenempatan lokasi airlines lounge
19. Ketersediaan fasilitas toilet + shower
20. Kebersihan fasilitas toilet
21. Ketersediaan TV hiburan/informasi disetiap airport
22. Ketersediaan Quiet areas / Day rooms / Rest areas
23. Ketersediaan area komersial untuk children play area
24. Ketersediaan/keragaman pilihan untuk berbelanja
25. Kewajaran harga pada outlet retail
26. Ketersediaan/keragaman pilihan untuk Bars / Cafes & Restaurants
27. Kewajaran harga pada Bars / Cafes & Restaurants
28. Ketersediaan fasilitas internet disetiap bandara
29. Ketersediaan fasilitas bisnis center
30. Ketersediaan dan kecukupan fasilitas telephone maupun fax disetiap
bandara
31. Ketersedian fasilitas penukaran uang
32. Ketersediaan fasilitas ATM
33. Tersedianya fasilitas smoking room di area keberangkatan penumpang
(departure concourse).
34. Tersedianyafasilitasbagipenyandangcacatyangakanberangkatdantibaden
ganpesawatudaraberupafasilitas:DropoffMarking,PickupMarking,Toiletkhu
susditerminalkeberangkatan,Toiletkhususditerminalkedatangan,Aksesatau
fasilitas khusus untuk boarding/tiba.
35. Koordinasi dengan Airlines agar dapat memenuhi waktu tiba bagasi
pertama di Baggage Claim Area ≤ 20 menit dan bagasi terakhir ≤ 30
menit sejak pesawat udara Block On.
36. Koordinasi dengan Airlines agar dapat memenuhi waktu pengiriman
bagasi yang diberikan prioritas.
37. Koordinasi dengan Airlines untuk mengetahui jumlah bagasi penumpang
yang dilaporkan hilang dan jumlah bagasi yang ditemukan (dikembalikan
kepada pemiliknya).
38. Hasil temuan audit eksternal terhadap penerapan standar keselamatan
dan keamanan penerbangan sipil dibandingkan dengan tindak lanjut
penyelesaian hasil audit eksternal tersebut.
Parameter parameter diatas diambil dari beberapa pertanyaan survey yang
dilakukan dengan referensi Skytrax. Pemastian kualitas ini diharapkan dapat
melebihi ekspetasi dari penumpang sehingga dapat menigkatkan kepuasan
penumpang yang dampaknya akan membuat penumpang kembali lagi
menggunakan fasilitas fasilitas bandara. Zeithaml et al. (1996) menyatakan
semakin tinggi kualitas layanan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan
mengunjungi kembali, menggunakan kembali, atau membeli kembali. Hal ini

33
didukung oleh penelitian dan tulisan (Baker and Crompton, 2000; Caruana, 2002;
Cronin et al., 2000; De Nisco et al., 2017; Prentice, 2013).

34
Chapter 7. PROCESS IMPROVEMENT
7.1. Use Quality Tools for Process Analysis and Problem Solving
Check Sheet
Check Sheet atau Lembar Pemeriksaan biasa digunakan pada kegiatan yang
memerlukan laporan harian, misalnya lembar pemeriksaan di Toilet yang isinya
berupa ketersediaan tissue, sabun, hand dryer, tempat sampah, dan sebagainya.
Hal ini diharapkan agar kualitas layanan di toilet tetap terjaga. Selain itu, data
hasil lembar pemeriksaan di toilet dapat digunakan untuk menganalisis perilaku
pengguna toilet sehingga dapat memperkirakan layanan apa yang dapat
dikembangkan di masa depan.
Sedangkan di unit Airport Design, lembar pemeriksaan biasa digunakan pada saat
pemeriksaan dokumen penawaran dari vendor, pada saat pemeriksaan serah
terima pekerjaan. Sehingga jika terdapat masalah, manajemen dapat membuat
alternatif solusi berdasarkan analasis data yang didapatkan.

Gambar 7.1 Excel Check Sheet

Run Chart
Run chart melacak perubahan dalam variabel proses penting dari waktu ke waktu
untuk mendeteksi tren, perubahan, atau siklus dalam kinerja. Run Chart hampir tidak
pernah digunakan di Airport Design karena tipe pekerjaan di Airport Design lebih
cocok menggunakan Control Chart dimana pengawasan jangka waktu pekerjaan
sangat diperhatikan.

35
 Gambar 7.2 Run Chart of Departure Delays
Histogram
Histogram menyajikan data yang dikumpulkan selama periode waktu dijadikan
distribusi frekuensi dalam bentuk diagram batang. Histogram digunakan oleh
Airport Design pada saat pembuatan laporan kepada manajemen PT AP2 tentang
capaian progres.

Gambar 7.3 Histogram of Lost Luggage

Pareto Chart
Pareto chart menggambarkan permasalahan dengan frekuensi relatifnya dalam
bentuk grafik batang turun untuk memfokuskan upaya pada masalah yang
menawarkan peningkatan potensial terbesar. Pareto Chart pada sering digunakan
di AP2 pada saat menganalisis kasus tertukar atau rusaknya koper penumpang di
bagasi.

36
 Gambar 7.4 Pareto Chart
Flowchart
Flowchart adalah representasi visual dari proses dan membantu mengidentifikasi
poin di mana masalah mungkin terjadi atau poin intervensi untuk solusi. Penerapan
flowchart di Airport Design berupa penyusunan Standard Operating Procedure
(SOP).

Gambar 7.5 Flowchart at Departure Gate

Cause-and-Effect Diagram
Cause-and-Effect Diagram atau Diagram Tulang Ikan belum pernah dilakukan di
Airport Design karena lingkup kerjanya yang hanya sebagai pelaksana. Penerapan
Cause-and-Effect Diagram mungkin dilakukan di unit perencana strategis di Kantor

37
Pusat yang memerlukan kajian dari beberapa aspek untuk menganalisis suatu
permasalahan hingga mendapatkan alternatif solusi untuk dikembangkan di masa
mendatang.

Gambar 7.6 Cause-and-Effect Diagram for Delayed Flight Departures

Scatter Diagram
Scatter Diagram secara visual menunjukkan hubungan antara dua variabel. Sama
seperti Cause-and-Effect Diagram, Airport Design juga belum pernah melakukan
analisis menggunakan tools tersebut.

Gambar 7.7 Scatter Diagram

Control Chart
Control Chart digunakan untuk memonitor suatu proses. Dalam pekerjaannya,
Control Chart sering atau bahkan selalu digunakan dalam setiap pekerjaan yang
Airport Design lakukan, yang diterapkan dalam bentuk Kurva S Proyek. Kurva S
Proyek merupakan Master Schedule sebuah proyek yang di dalamnya terdapat
bobot pekerjaan dan realisasi progress pekerjaan.

38
7.2. Describe and Contrast Corporate Quality Improvement Programs
Beberapa Program pengembangan kualitas perusahaan yang diterapkan di AP2
diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Individual development
Setiap karyawan AP2 yang baru masuk akan dibekali dengan beberapa
program training & development. Training yang paling mendasar adalah
program Pendidikan terkait kebandarudaraan dan juga program yang
membentuk kepribadian dan kedisiplinan karyawan melalui di Pusat
Pendidikan Polisi Militer (Pusdikpom). Sedangkan untuk karyawan yang
ditempatkan di unit Airport Design dibekali beberapa program
pengembangan yang lebih spesifik lagi misalnya Pendidikan Bangunan &
Landasan, Pendidikan dan Latihan (Diklat) Pengadaan Barang & Jasa, diklat
Manajemen Proyek.
2. Management training
Untuk masuk ke level manajerial, karyawan AP2 diwajibkan untuk
mengetahui diklat ataupun assessment untuk level Supervisor/Manajer Muda
(Jerda), Manajer/Manajer Madya (Jerdya) dan Senior Manager/Manajer
Utama (Jertama).
3. Human resources planning
Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan salah satu aset perusahaan yang
paling berharga. Oleh karena itu dibutuhkan suatu perencanaan terkait
program – program untuk mengelola SDM perusahanaan.
Airport Learning Centre (ALC), selaku unit yang bertanggung jawab atas
pengembangan karyawan AP2 memiliki kerangka acuan untuk mencari
Great People untuk menjadi Great Leader bagi perusahaan.

39
4. Standards of performance
Untuk beberapa unit di AP2 yang berhubungan langsung dengan
penumpang, terdapat standar – standar yang wajib dipatuhi misalnya untuk
karyawan Aviation Security (Avsec) yang menjaga pos Security Check Point
(SCP). Dalam tugasnya, mereka dituntut untuk selalu berpenampilan rapi
dan sesuai standar yang ditentukan. Selain itu, sikap mereka kepada
penumpang pada saat pemeriksaan juga harus dijaga namun tetap sesuai
dengan aturan yang berlaku.
5. Career progression
Program karir yang berlaku di AP2 sekarang terbagi menjadi dua yaitu
untuk jabatan structural dan fungsional. Jabatan structural adalah posisi
yang melekat ke dalam struktur organisasi perusahaan, sedangkan jabatan
fungsional adalah posisi yang menyesuaikan dengan kebutuhan perusahaan
pada waktu – waktu tertentu, misalnya Ketua Tim Persiapan Pengoperasian
Terminal 3 Bandara Soekarno – Hatta. Jalur karir yang ada di AP2 bersifat
transparan dan terbuka untuk semua karyawan yang memenuhi ketentuan
yang dipersyaratkan.
6. Opinion surveys
Survei opini biasanya dilakukan AP2 berupa survey terhadap kepuasan
karyawan terhadap perusahaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengukur
tingkat kepuasan yang didapatkan karyawan selama bekerja di AP2.
7. Fair treatment
Setiap 2 (dua) tahun sekali, AP2 menerbitkan Perjanjian Kerja Bersama
(PKB) dengan Serikat Karyawan Angkasa Pura II (Sekarpura) selaku
perwakilan dari pihak karyawan. Di dalamnya dibahas seluruh hak dan
kewajiban yang akan diterima oleh karyawan selama bekerja di AP2.
8. Profit sharing
Key Perform Indicator (KPI) sebagai sistem penilaian karyawan, diharapkan
dapat meningkatkan empati dan keterlibatan karyawan terhadap kinerja

40
 perusahaan. Karena di dalam penilaian KPI terdapat 3 (tiga) variable yang
mempengaruhi tunjangan Jasa Produksi (Jaspro) yang diterima oleh
karyawan sebanyak 2 (dua) kali dalam setahun. Ketiga variable itu adalah
penilaian terhadap kinerja perusahaan, kinerja direktorat dan kinerja
individu.

7.3. Lead A Team in A Process Improvement Initiative

Berdasarkan Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) PT Angkasa Pura II
(Persero), terdapat 3 transformasi yang harus dilewati untuk mencapai GIANT
DREAM yang ditargetkan pada tahun 2020. Ketiga transformasi tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Transformasi Bisnis & Portofolio
2. Transformasi Infrastruktur dan Sistem Operasi
3. Transformasi Sumber Daya Manusia (SDM)
Dalam menghadapi kendala transformasi perusahaan yaitu kurangnya
keikutsertaan karyawan, pelaksanaan transformasi di AP2 masih bersifat directive
atau mungkin dapat dikatakan bersifat pemaksaan. Hal ini mungkin disebabkan
karena AP2 sudah terbiasa dengan kegiatan bisnis yang memonopoli maka AP2
sudah terlalu lama berada di dalam zona nyamannya. Sehingga tidak semua
karyawan dapat mengikuti arah perubahan yang telah ditetapkan manajemen.
Oleh karena itu dibutuhkan suatu kepemimpinan yang dapat memberikan respon
yang baik terhadap adanya perbedaan cara penerimaan setiap karyawan
sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen dalam
menentukan strategi kebijakan perusahaan, diantaranya sebagai berikut:
1. Penghapusan (Deletion)
Respon ini dapat dilakukan kepada karyawan yang memang sudah tidak
bisa diajak berubah sama sekali, misalnya: karyawan yang sedang
menuggu masa pension. Maka manajemen tidak perlu mengacuhkan
karyawan – karyawan seperti ini karena hanya akan membuang – buang
tenaga saja.
2. Kompartemenlisasi (Compartmentlization)
Biasanya dipilih jika pihak – pihak yang bersebrangan merupakan kaum
minoritas maka manajemen hanya perlu memisahkan pihak – pihak yang
bersebrangan dengan pihak – pihak yang mendukung transformasi.
3. Pengumpulan (Aggregation)
Transformasi sama seperti perubahan membutuhkan kelompok penggerak
untuk “menularkan” energi yang mereka punya kepada karyawan lain agar
dapat Bersama – sama melakukan perubahan. Sehingga orang – orang
yang termasuk Kelompok Penggerak perlu dikumpulkan dan “dilindungi”
dari pihak – pihak yang bersebrangan.
4. Penggabungan (Integration)
Manajemen mungkin juga menggabungkan Kelompok Penggerak dengan
pihak – pihak yang bersebrangan harapannya adalah pihak yang
bersebrangan dapat berubah dan tertularkan energinya oleh Kelompok
Penggerak sehingga tidak dibiarkan begitu saja.

7.4. Conduct A Data Envelopment Analysis (DEA)

Manajemen perusahaan dapat menggunakan DEA untuk membandingkan
sekelompok unit layanan untuk mengidentifikasi unit yang relatif tidak efisien,

41
mengukur besarnya inefisiensi, dan dengan membandingkan yang tidak efisien
dengan yang efisien, menemukan cara untuk mengurangi inefisiensi tersebut.
Sayangnya AP2 belum pernah melaksanakan DEA, sehingga tidak mengherankan
jika efisiensi kinerja perusahaan masih rendah. Hal ini mungkin disebabkan oleh
karena masih adanya sikap silo mentality antar unit kerja sehingga terjadi kurang
adanya komunikasi dan kerjasama yang baik antar unit kerja di AP2

42
Chapter 8. THE SERVICE ENCOUNTER
8.1. Use The Service Encounter Triad To Describe A Service Firm’s Delivery
Process
Hampir semua kegiatan di bandara terdapat interaksi tatap muka antara petugas
bandara dengan pengguna jasa kebandarudaraan. Interaksi yang terjadi di
antara keduanya dimulai saat calon penumpang datang, dimana terdapat Airport
Helper yang akan membantu membawakan bagasi penumpang. Kemudian masuk
bandara terdapat Aviation Security (avsec) yang akan memeriksa penumpang di
Security Check Point (SCP) 1. Lalu interaksi penumpang dengan petugas maskapai
pada saat proses check in dan selama di pesawat, dimana pramugari dan
pramugarai siap melayani. Semua interaksi tatap muka yang diterima penumpang
dapat menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap layanan jasa di bandara,
termasuk di dalam pesawat.

8.2. Explain How The Culture And Level Of Employee Empowerment In An

Organization Affect The Service Encounter
AP2 memiliki nilai perusahaan berupa PERFORM yang terdiri dari :
1. Pride of Indonesia;
2. Entrepreneurial;
3. Responsibile;
4. Focused;
5. Outstanding Service;
6. Respectful;
7. Meritocratic.
Ketujuh nilai di atas diharapkan dapat diterapkan oleh seluruh karyawan dalam
kegiatan sehari – hari sehingga membentuk budaya perusahaan sesuai dengan
yang diharapkan manajemen. Terdapat beberapa program internalisasi yang
diadakan manajemen AP2 untuk menanamkan nilai PERFORM tersebut misalnya
dengan mengadakan Active Fest setiap tahunnya dengan maksud menjadi moment
sharing atas keberhasilan dalam penciptaan dan implementasi budaya dan inovasi
di lingkungan kerja.
Dengan diterapkannya nilai PERFORM, diharapkan karyawan juga dapat
menunjukkan kinerja sesuai dengan yang diharapkan, terutama para petugas avsec
yang berinteraksi langsung dengan para penumpang. Mereka tidak hanya sebagai
“muka” perusahaan tetapi juga ujung tombak AP2 dalam memberikan layanan jasa
kebandarudaraan.

43
8.3. Differentiate Four Organizational Control Systems For Employee
Empowerment

1. Belief: karyawan ACD diberikan kepercayaan dalam mengawasi

pelaksanaan pekerjaan di lapangan dengan berkoordinasi dengan
konsultan pengawas yang ada.
2. Boundary: selama pelaksanaan proyek, banyak terdapat penyesuaian –
penyesuaian terhadap dokumen perencanaan sesuai dengan kondisi di
lapangan. Karyawan ACD diharapkan dapat memberikan Batasan hingga
sejauh mana perubahan desain akibat penyesuaian tersebut dilakukan.
3. Diagnostic: dalam pelaksanaan proyek, banyak masalah – masalah yang
terjadi. Tidak hanya terkait masalah teknis, tapi juga masalah non teknis
yang terkadang jauh lebih kompleks daripada masalah teknis. Karyawan
ACD diharapkan dapat menganalisis dan memberikan rekomendasi
alternative pemecahan masalah tersebut kepada manajemen,
4. Interactive: koordinasi adalah hal yang sangat penting dan dibutuhkan
dalam melakasanakan proyek di area yang sedang beroperasi seperti
bandara. Tidak hanya dengan pihak eksternal, seperti kontraktor dan
konsultan pengawas, tapi juga dengan pihak internal, yaitu unit – unit kerja
lainnya di AP2 terutama dengan unit operasi agar kegiatan operasional di
bandara tidak terganggu.

8.4. Describe The Classification Of Customers Into Four Groups Based On Their
Attitudes And Expectations
Penumpang di bandara pada umumnya diklasifikasikan berdasarkan kelas
penerbangan ataupun jenis penerbangannya, yaitu:
1. Kelas penerbangan. Penumpang berdasarkan kelas penerbangan terdiri
dari 2 (dua) jenis penumpang yaitu penumpang yang menggunakan
maskapai Low Cost Carrier (LCC) dan Full Services. Penumpang LCC memiliki
karakteristik sulit untuk diatur kurang disiplin sedangkan penumpang Full
Services sangat kritis dalam menilai layanan yang mereka terima;
2. Jenis Penerbangan. Berdasarkan jenis penerbangannya, penumpang
terbagi menjadi penumpang domestik dan penumpang internasional.
Sebagian besar penumpang domestik memiliki kebiasaan membawa bagasi
cabin dalam jumlah banyak atapun dengan ukuran yang besar, terutama
pada saat kembali ke daerah asal. Sebaliknya penumpang internasional
lebih senang menyimpang barang – barangnya di koper bagasi. Hal ini
mungkin dikarenakan waktu perjalanan penumpang internasional yang lebih

44
 panjang membuat mereka butuh kenyamanan selama perjalanan dengan
tidak mengurangi space yang tersedia di kursi dengan barang bawaan
mereka.
Ada kategori terakhir yang baru – baru ini terlihat yaitu berdasarkan usia. Kategori
ini ada karena munculnya generasi milenial yang membawa karakteristik baru yaitu
senang melakukan layanan self service, menyukai hal – hal yang praktis dan tidak
bisa lepas dari gadget mereka. Sebaliknya, penumpang diluar milenial cenderung
pasif dan senang dilayani.

8.5. Prepare Abstract Questions And Write Situational Vignettes To Screen

Recruits
Salah satu pertanyaan yang diberikan manajemen AP2 pada saat proses rekrutmen
adalah “Apakah Anda bersedia ditempatkan di seluruh bandara – bandara yang
dikelola oleh AP2?”. Hal ini disebabkan karena semakin tersebarnya bandara –
bandara yang dioperasikan oleh AP2. Manajemen menuntut setiap karyawannya
siap untuk bekerja dan mengabdikan kinerjanya dimanapun mereka ditempatkan.

8.6. Describe How The Creation Of An Ethical Climate Leads To Job Satisfaction
And Service Quality
Iklim kerja di AP2 yang paling terasa secara dominan adalah adanya sentralisasi
yang mengakibatkan unit – unit kerja di AP2 masih memiliki budaya silo mentality.
Contoh yang paling terasa adalah program – program transformasi yang diadakan
oleh manajemen, pengaruhnya hanya terasa di Kantor Pusat, Kantor Divisi ataupun
Kantor Cabang Utama Bandara Soekarno – Hatta. Pengaruh program – program
tersebut ke cabang – cabang lainnya mungkin hanya terasa di level Senior Leader.
Hal ini tidak bisa dipecahkan dengan komunikasi satu arah dari manajemen, tapi
pihak karyawan juga diharapkan dapat aktif turut serta dalam mengikuti arahan
dan program – program yang dilaksanakan manajemen. Sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kualitas layanan jasa yang diberikan oleh AP2.
Selain itu, kepuasan karyawan dalam bekerja juga perlu diperhatikan oleh
manajemen. Tidak hanya melulu terkait masalah finansial tapi juga kesempatan
untuk berkembang, adanya apresiasi dari perusahaan atas kinerja yang diberikan
dan juga adanya fasilitas serta lingkungan kerja yang kondusif (misal: tersedianya
fasilitas kerja yang memadai, terpenuhinya kebutuhan personil, dan sebagainya).
Peningkatan kepuasan karyawan berbanding lurus dengan kinerja yang dihasilkan
sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

8.7. Discuss The Role Scripts In Customer Coproduction

Pada saat Terminal 3 baru beroperasi, terjadi kekacauan dan kemacetan yang luar
biasa. Tidak hanya para pengguna jasa yang merasa kebingungan tapi juga para
stakeholder terkait juga merasakan situasi yang diluar kendali mereka. Hal ini
sesungguhnya wajar terjadi karena semua orang yang terlibat dalam kegiatan
operasional bandara harus mempelajari hal baru yang membutuhkan waktu.
Karyawan Airport Design dituntut untuk tetap siap siaga dalam beberapa hari
pertama pengoperasian terminal 3 baru. Ada yang berinteraksi langsung dengan
penumpang yang kebingungan, ada juga karyawan yang berada di balik layar
memastikan seluruh fasilitas yang ada di terminal 3 baru berjalan lancar tanpa ada
masalah.

45
Berdasrkan evaluasi beberapa hari pertama terminal 3 operasi, dibutuhkan
beberapa penyesuaian fasilitas sesuai desain awal dengan kebutuhan penumpang.
Di lain pihak, para penumpang juga dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan
desain dan fasilitas yang ada di terminal 3.

8.8. Describe How Elements Of The Service Profit Chain Lead To Revenue
Growth And Profitability

- Pelatihan & pengembangan Konsep layanan Bentuk layanan Adanya relasi

karyawan yang akan jasa sesuai yang baik
- Penyediaan fasilitas &
diberikan dengan antara
lingkungan kerja yang kondusif
- Adanya apresiasi dari memiliki nilai kebutuhan penyedia jasa
manajemen, dsb yang bisa pelanggan dengan
ditawarkan pelanggan

46
Chapter 9. THE SUPPORTING FACILITY CREATING THE RIGHT
ENVIRONMENT
9.1. Describe the impact of the “servicescape” on the behavior of customers
and employees
Salah satu dari tiga program utama PT AP2 ditahun 2019 ini adalah menciptakan
pengalaman perjalanan bagi segmen pelanggan milenial. Oleh karena itu
servicescape yang diterapkan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) bertujuan untuk
memberikan pengalaman perjalanan milenial tersebut. Hal ini dapat dilihat dari
disediakannya fasilitas-fasilitas digital yang mendukung konsep pengalaman
perjalanan itu terwujud seperti selfcheckin counter, coworking space, layar informasi
interaktif, dan lain-lain.
Hal ini akan memberikan kepuasan bagi para pelanggan yang merasakan
pengalaman perjalanan ini karena servicescape yang digunakan sesuai dengan
perilaku mereka dimana milenial selalu ingin kemudahan, kecepatan dan hal-hal
yang berbau modern. Hal ini juga berdampak pada karyawan, mereka harus
mengerti betul konsep servicescape yang diterapkan, mengerti teknologi-teknologi
yang digunakan sehingga dapat optimal memberikan informasi apabila ada
pelanggan yang menanyakan.

9.2. Identify and discuss the three environmental dimensions of servicescapes.

Ambient Conditions
Bandara PT AP2 selalu menghadirkan suasana yang modern namun tidak
melupakan kekayaan budaya negara untuk diperkanalkan kepada wisatawan
mancanegara. Pencahayaan sebisa mungkin menggunakan matahari untuk
mengurangi penggunakan lampu disiang hari untuk menciptakan bandara yang
ramah lingkungan. Pada waktu-waktu tertentu seperti saat imlek diadakan atraksi
barongsai dan juga dekorasi khas imlek untuk menciptakan suasana tersendiri yang
akan memberikan pengalaman unik pada pelanggan.
Spatial Layout & Functionality
Alur keberangkatan penumpang didesain sedemikian rupa agar penumpang
nyaman saat berada di bandara. Saat baru sampai di bandara penumpang
diharapkan bisa langsung check-in dan memanfaatkan sisa waktu sampai saat
terbang untuk berbelanja di tenant-tenant yang ada. Untuk itu PT AP2 mengatur
alur penumpang untuk mendukung hal tersebut dengan fasilitas-fasilitas yang
modern dan fungsional.
Signs, Symbol, and Artifacts
Signs yang digunakan di bandara PT AP2 merupakan signs yang jelas dan
informatif, terdiri dari beberapa bahasa seperti Indonesia, Inggris dan Mandarin.
Selain itu tersedia juga layar infomasi digital dimana penumpang bisa
mendapatkan seluruh informasi baik terkait penerbangan ataupun fasilitas
bandara.

9.3. Identify the six critical design features of a service supporting facility.
1. Nature and Objectives of Service Organization
Bandara PT AP2 didesain modern tanpa menghilangkan budaya Indonesia.
Bangunan juga didesain dengan sistem pencahayaan dan sirkulasi udara
sedemikian rupa untuk mengurangi penggunaan lampu dan pendingin
ruangan untuk menciptakan bandara yang nyaman dan ramah lingkungan.
2. Land Availanility and Space Requirements

47
 PT AP2 sebisa mungkin memanfaatkan lokasi atau wilayah yang idle untuk
dimanfaatkan menjadi suatu hal yang bernilai. Pemanfaatan ini tentunya
harus sejalan dengan tujuan perusahaan dan juga legalitas.
3. Flexibility
Bandara PT AP2 didesain sedimikian agar juga memiliki fleksibilitas yang
tinggi, ini bertujuan untuk mengantisipasi perubahan-perubahan harapan
pelanggan akan pelayanan yang diharapkan. Fleksibilitas juga diperlukan
untuk penyesuaian teknologi yang terus berkembang sehingga fasilitas
bandara juga harus terus menyesuaikan mengikuti perubahan tersebut.
4. Security
Keamanan merupakan faktor utama dalam bisnis penerbangan. Bandara PT
AP 2 memiliki sistem keamanan yang canggih dan terkontrol dengan baik.
Dari CCTV yang tersebar diseluruh area bandara, Aviation Securiy yang
memiliki lisensi dari Kementrian Perhubungan, serta fasilitas Airport
Operation Control Center yang bisa mementau seluruh kegiatan di penjuru
bandara dari satu lokasi.
5. Aesthetic Factors
PT AP 2 selalu memperhatikan aspek estetika dalam desian pelayanannya.
Para petugas customer service yang berapa di bandara harus selalu
bersikap reaktif, ramah dan informatif dalam menghadapi apapun keluhan
para konsumen.
6. The Community and Environment
Desain Fasilitas Bandara PT AP 2 terutama ruang parker sudah memiliki
area yang luas dan juga aman. Untuk pelanggan yan tidak membawa
kendaraan juga sudah banyak alternative transportasi seperti kereta
bandara, damri ataupun taxi.

9.4. Draw a process flow diagram and calculate performance metrics.

Secara umum kinerja PT AP 2 dapat dilihat dari annual report ataupun laporan
keuangan. Kinerja PT AP 2 dilihat dari segi finansial ataupun non finansial contohnya
antara lain kepuasan pelanggan ataupun kepuasan karyawan. Selain kinerja
perusahaan, PT AP 2 juga mengukur kinerja karyawan melalui People Management
System sehingga karyawan akan memiliki nilai kinerja masing-masing yang menjadi
dasar reward sehingga bisa menjadi motivasi bagi karyawan untuk bekerja lebih
baik.

9.5. Identify the bottleneck operation in a product layout and rebalance for
increased capacity.
Bottleneck dalam bandara PT AP 2 yang umum terjadi antara lain adalah antrian
pada saat checkin di waktu sibuk khususnya bagi penumpang yang memiliki
bawaan bagasi, karena bagi penumpang tanpa bagasi sudah bisa self checkin
tanpa perlu panjang mengantri. Selain itu juga antrian melewati imigrasi dan SCP
(Security Check Point), untuk menganisipasinya PT AP 2 selalu menugaskan personil
dengan jumlah yang seimbang dengan antrian penumpang agar tidak terjadi
antrian yang panjang.

48
9.6. Use operations sequence analysis to minimize flow-distance in a process
layout.
Dalam mendesain bandara-bandaranya, PT AP 2 selalu memperhitungkan dari segi
operasi, kemananan, kenyamanan dan komersial. Bagaimana layout/flow
penumpang yang didesain bisa memenuhi standar kemanan penerbangan sipil
namun juga mendukung tenant mixing untuk memaksimumkan pendapatan non-aero.
Oleh karena itu PT AP 2 dalam mendesain layout suatu bandara selalu melibatkan
pihak operasi dan komersial agar mendapat input dari masing-masing fungsi
sehingga meminimalisir benturan di lapangan sehingga penumbang bisa
mendapatkan pengalaman yang berkesan namun juga memberikan revenue yang
baik bagi perusahaan.

9.7. Recommend facility design features to remove anxiety of disorientation.

Penempatan signage/papan petunjuk di lokasi yang tepat dapat menghilangkan
kebingungan konsumen terhadap area yang akan ditujunya.

49
Chapter 10. SERVICE FACILITY LOCATION
10.1. Explain the different between competitive clustering and saturation
marketing
PT AP 2 sendiri dalam menentukan lokasi fasilitasnya tidak berdasarkan competitive
clustering ataupun saturation marketing, sebagai Badan Usaha Milik Negara yang
bergerak dalam bisa jasa layanan kebandaraan, lokasi-lokasi bandara AP 2
sendiri merupakan perintah langsung dari pemerintah karena berhubungan dengan
pelayanan negara kepada masyarakat terkait penyediaan sarana bandar udara.

10.2. Explain the impact of the Internet on location decisions

Keputusan pemilihan lokasi bandara PT AP 2 masih sepenuhnya bergantung kepada
pemerintah selaku pemilik dari BUMN ini. Pemerintah memilih lokasi berdasarkan
kebutuhan masyarakat untuk menyambung internkoneksi antara wilayah sehingga
satu wilayah dengan wilayah lainnya bisa terhubung dengan jalur pesawat. Hal ini
tidak lain adalah merupakan fungsi dari BUMN sebagai badan usaha yang
berfungsi untuk melayani kepentingan masyarakat Indonesia.

10.3. Describe how a geographic information system is used in service location

decisions
PT Angkasa Pura 2 menggunakan Geographic Information System lebih kepada
untuk pembangunan landasan. Karena pembangunan landasan itu sendiri
membutuhkan perhitungan yang khusus seperti arah angin, tekstur tanah, dan
lainnya. Selain itu juga dapat membantu untuk menentukan posisis fasilitas
pendukung lainnya seperti tower, terminal, pemadam kebakaran, agar berapa
pada posisi yang tepat tidak mengganggu operasional pesawat dan memenuhi
standar keamanan yang telah ditetapkan.

10.4. Differentiate between a Euclidian and metropolitan metric approach to

measuring travel distance
Jarak ideal antara perkotaan dan bandara adalah 17 – 32 km dengan pilihan
transportasi antara lain adalah kereta bandara, bus bandara, jalan tol dan
tranportasi umum lainnya.

10.5. Locate a single facility using the cross-median approach.

PT Angkasa Pura 2 belum menggunakan the cross-median approach untuk
menentukan lokasi fasilitasnya.

10.6. Use the Huff retail location model to estimate revenue and market share
for a potential site.
Untuk memaksimalkan pendapatan, PT AP 2 menerapkan tenant mixing yang
optimal di bandaranya, dimana setelah penumpang check-in, mereka akan
melewati tenant-tenant terlebih dahulu untuk kemudian sampai di gate
keberangkatan, dimana diharapkan akan membuat para penumpang itu mau
berbelanja di tenant-tenant tersebut. Yang harus diperhitungkan dalam menyusun
tenant mixing adalah faktor keamanan, karena bandara memiliki aturan yang ketat
terkait keamanan, makan tenant mixing yang disusun tidak boleh mengganggu
operasional bandara terlebih bisa terjadi keadaan darurat, sehingga keamanan
tetap menjadi faktor pertimbangan yang utama.

50
10.7. Locate multiple facilites using the set covering model.
Dalam menentukan penempatan fasilitas-fasilitas dalam bandara, PT AP 2
menyesuaikan dengan alur keberangkatan dan kedatangan penumbang tanpa
mengesampingkan faktor keamanan. Toilet ataupun mushola selalu tersedia baik di
ruanganan checkin ataupun boarding lounge, begitu juga dengan restoran. Dengan
penempatan fasilitas tersebut diharapkan penumpang mendapatkan kemudahan
menggunakannya dan leluasa tanpa harus takut tertinggal pesawat. Fasilitas pun
diletakan tersebar ke seluruh area bandara sesuai fungsinya. Untuk mengatahui
lokasi-lokasi fasilitas tersebut, pelanggan bisa melihat di aplikasi Indonesia Airport
ataupun layar informasi digital yang ada di bandara, selain itu juga selalu ada
petugas customer service yang siap sedia berapa di bandara.

51
 DAFTAR PUSTAKA

Heizer. J., Render. B., Munson. C., (2017). Operations Management: Sustainability &
Supply Chain Management twelfth edition.

IATA. (2017). 2017 Global Passanger Survey.

https://www.worldairportawards.com/awards-methodology/
https://kepaniteraan.mahkamahagung.go.id/index.php/peraturan/6-
artikel/artikel-hakim-agung/1458-perluasan-ruang-lingkup-kerugian-immaterial-
oleh-dr-riki-perdana-raya-waruwu-s-h-m-h/
http://www.changiairport.com/en/passenger-guide/departing/fast.html

52