SlideShare a Scribd company logo

Terjemahan ITIL

Muh Husain noor Hidayat, profile picture
Muh Husain noor Hidayat

Dokumen ini memberikan gambaran pengantar tentang ITIL (IT Infrastructure Library) sebagai kerangka panduan praktik terbaik untuk manajemen layanan TI. ITIL membantu organisasi mengelola layanan TI dan mengintegrasikannya dengan tujuan bisnis. Dokumen ini menjelaskan prinsip-prinsip kunci dari manajemen layanan TI dan memberikan gambaran tingkat tinggi dari publikasi inti ITIL seperti strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan,

Data & Analytics
1 of 80
Downloaded 95 times
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
An Introductory Overview of ITIL V3 A High Level Overview of the IT Infrastructure Library     Musda
Daftar Isi    Daftar Isi .............................................................................................................................. ii  Daftar Gambar .................................................................................................................... iii  Daftar Tabel ........................................................................................................................ iv  Tentang Panduan Ini .......................................................................................................... iv  1.  Pengantar .................................................................................................................... 1  2.  Apa Manajemen Layanan TI? ...................................................................................... 4  3.  Apa ITIL? ...................................................................................................................... 6  4.  Strategi Layanan ........................................................................................................ 12  5.  Desain Layanan ......................................................................................................... 20  6.  Transisi Layanan ........................................................................................................ 30  7.  Operasi Layanan ........................................................................................................ 38  8.  Peningkatan Layanan Terus menerus ....................................................................... 47  9.  Proses Referensi Silang ............................................................................................. 56  10.  Kualifikasi .................................................................................................................. 59  11.  Standar Terkait dan Sumber Lainnya ........................................................................ 64  12.  Kesimpulan ................................................................................................................ 66  Bimbingan Selanjutnya dan Poin Kontak .......................................................................... 69  Praktik Terbaik dengan ITIL ............................................................................................... 70  Tentang itSMF ................................................................................................................... 71  Kemitraan Praktek Manajemen Terbaik ........................................................................... 72    ii   
Daftar Gambar    Gambar 1 Siklus Layanan ITIL V.3 ....................................................................................... 7  Gambar 2 Publikasi ITIL V.3 ................................................................................................. 8  Gambar 3 Siklus Layanan Sisi Bisnis .................................................................................. 10  Gambar 4 Ruang Lingkup Manajemen Perubahan dan Rilis untuk Layanan .................... 33  Gambar 5 Model Peningkatan Layanan Terus Menerus ................................................... 48  Gambar 6 7‐Langkah Proses Perbaikan ............................................................................ 49  Gambar 7 Siklus Proses Manajemen Layanan ITIL V3....................................................... 58  Gambar 8 Skema Kualifikasi ITIL V3 .................................................................................. 59  Gambar 9 Skema Kualifikasi Bridging ITIL V3 .................................................................... 62  Gambar 10 Overview Tingkat Tinggi Model Layanan ....................................................... 67                        iii   
iv    Daftar Tabel    Tabel 1 Proses Manajemen Layanan ITIL V3 ..................................................................... 56 
Tentang Panduan Ini  ITIL  (IT  Infrastructure  Library)  menyediakan  kerangka  panduan  ‘Praktek  Terbaik’  untuk  Manajemen  Layanan  TI  sejak  penciptaannya,  ITIL  telah  berkembang  menjadi  menjadi  pendekatan  yang  paling  luas  diterima  untuk  Manajemen Layanan TI di dunia.  Panduan saku ini telah dirancang sebagai gambaran pengantar bagi siapa  saja yang memiliki minat atau kebutuhan untuk memahami lebih lanjut tentang  tujuan, konten dan cakupan ITIL. Sementara panduan ini memberikan gambaran,  penuh Rincian dapat itemukan dalam publikasi ITIL sebenarnya sendiri.  Panduan ini menjelaskan prinsip‐prinsip kunci dari Manajemen Layanan TI  dan    menyediakan  gambaran  tingkat  tinggi  dari  masing‐masing  publikasi  inti  dalam ITIL:  • Strategi Layanan  • Desain Layanan  • Transisi Layanan  • Operasi Layanan  • Peningkatan Layanan Terus menerus  Suatu ikhtisar skema kualifikasi juga disertakan.  Saran  yang  terkandung  dalam  panduan  ini  bukanlah  definitif  atau  preskriptif, tetapi didasarkan pada Praktek Terbaik ITIL. Pedoman dalam publikasi  ITIL berlaku umum dan bermanfaat bagi semua organisasi TI terlepas dari ukuran  atau  teknologi  yang  mereka  gunakan.  Ini  bukan  birokrasi  atau  berat  jika  iv   
v    dimanfaatkan  bijaksana  dan  dalam  pengakuan  penuh  dari  kebutuhan  bisnis  organisasi.                               
1. Pengantar  Hal ini telah menjadi semakin diakui bahwa informasi merupakan sumber  daya  strategis  yang  paling  penting  yang  harus  dikelola  oleh  setiap  organisasi.  Kunci  untuk  mengumpulkan,  analisis,  produksi  dan  distribusi  informasi  dalam  suatu organisasi adalah kualitas layanan TI yang disediakan untuk bisnis. Hal ini  penting bahwa kita mengakui bahwa layanan TI sangat penting, strategis, aset  organisasi dan oleh karena itu organisasi harus melakukan tingkat investasi yang  tepat  dari  sumber  daya  ke  dalam  dukungan,  pengiriman  dan  manajemen  dari  Layanan TI kritis dan sistem TI yang mendukung. Namun, aspek‐aspek TI sering  diabaikan atau hanya sepintas dibahas dalam banyak organisasi.  Isu‐isu kunci yang banyak dihadapi saat ini oleh senior Manajer Bisnis dan  Manajer TI adalah:  TI dan Perencanaan Bisnis Strategis  Mengintegrasikan dan Menyelaraskan TI dan Tujuan Bisnis  Mengimplementasikan Perbaikan Berkelanjutan  Mengukur efektivitas dan efisiensi Organisasi TI  Mengoptimalkan Biaya dan Biaya Total Kepemilikan (TCO)  Mencapai dan Menunjukkan Return on Investment (ROI)  Menunjukkan Nilai Bisnis TI  Mengembangkan Bisnis dan Hubungan dan Kemitraan TI  Meningkatkan Keberhasilan Proyek  Outsourcing, Insourcing dan Smart Sourcing  1   
Menggunakan TI untuk mendapatkan keunggulan kompetitif  Menyampaikan bisnis, diperlukan layanan TI (yaitu apa yang dibutuhkan,  kapan diperlukan dan dengan biaya yang disepakati)  Mengelola bisnis konstan dan perubahan TI  Mendemonstrasikan Tata Kelola TI yang sesuai.  Tantangan bagi manajer TI adalah mengkoordinasikan dan bekerja dalam  kemitraan  dengan  bisnis  untuk  memberikan  kualitas  tinggi  layanan  TI.  Hal  ini  harus  dicapai  sementara  mengadopsi  bisnis  dan  pendekatan  berorientasi  pelanggan untuk memberikan layanan dan optimalisasi biaya.  Tujuan utama dari Service Management adalah untuk memastikan bahwa  layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung mereka.  Hal ini penting bahwa layanan TI mendukung proses bisnis, tetapi juga semakin  penting  bahwa  TI  bertindak  sebagai  agen  perubahan  untuk  memfasilitasi  transformasi bisnis.  Semua organisasi yang menggunakan TI bergantung pada TI untuk menjadi  sukses.  Jika  proses  dan  Layanan  TI  diimplementasikan,  dikelola  dan  didukung  dalam cara yang tepat, bisnis akan lebih sukses, lebih sedikit terjadi gangguan  dan  hilangnya  jam  produktif,  mengurangi  biaya,  meningkatkan  pendapatan,  meningkatkan hubungan masyarakat dan mencapai tujuan usahanya.  Bagian kunci dalam buku ini:  Bagian  4  overview  Service  Strategy:  Pencapaian  tujuan  strategis  atau  tujuan  memerlukan  penggunaan  aset  strategis.  Buku  panduan  2   
menunjukkan  bagaimana  mengubah  Service  Management  menjadi  aset  strategis.  Bagian 5 overview Service Design: Panduan tentang merancang layanan  TI,  bersama  dengan  mengatur  praktek  TI,  proses  dan  kebijakan,  untuk  mewujudkan  strategi  dan  memfasilitasi  pengenalan  layanan  ke  dalam  lingkungan  operasi,  menjamin  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan biaya‐efektif penyediaan layanan.  Bagian  6  overview  Service  Transition:  Panduan  untuk  pengembangan  kemampuan  untuk  transisi  layanan  baru  dan  berubah  menjadi  operasi,  memastikan  persyaratan  Strategi  Layanan,  dikodekan  dalam  Service  Design,  secara  efektif  direalisasikan  dalam  Service  Operations  sambil  mengontrol risiko kegagalan dan gangguan.  Bagian 7 overview Service Operation: Panduan untuk mencapai efektivitas  dan efisiensi dalam pengiriman dan dukungan layanan untuk memastikan  nilai  kepada  pelanggan  dan  penyedia  layanan.  Tujuan  strategis  pada  akhirnya diwujudkan melalui Service Operations.  Bagian  8  overview  Continual  Service  Improvement:  Panduan  dalam  menciptakan  dan  mempertahankan  nilai  bagi  pelanggan  melalui  desain  yang  lebih  baik,  pengenalan  dan  operasi  dari  layanan,  menghubungkan  upaya perbaikan dan hasil dengan Service Strategy, Design, Transition dan  Operation.  Bagian  10  Kualifikasi  memberikan  outline  saat  ini  dan  yang  diusulkan  skema kualifikasi.    3   
2. Apa Manajemen Layanan TI?  Untuk  memahami  apa  Service  Management,  kita  perlu  memahami  apa  yang  dimaksud  dengan  layanan,  dan  bagaimana  manajemen  layanan  dapat  membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.  Layanan  adalah  cara  memberikan  manfaat  kepada  pelanggan  dengan  memfasilitasi  hasil‐hasil  yang  ingin  dicapai  pelanggan  tanpa  kepemilikan  biaya  spesifik dan risiko‐risiko.  Sebuah contoh sederhana dari hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh  layanan  TI  mungkin:  "Orang  penjualan  menghabiskan  lebih  banyak  waktu  berinteraksi  dengan  pelanggan  "difasilitasi  oleh"  layanan  remote  akses  yang  memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan  dari laptop‐laptop orang penjualan".  Hasil  yang  ingin  dicapai  pelanggan  adalah  alasan  mengapa  mereka  membeli  atau  menggunakan  layanan  ini.  Nilai  pelayanan  kepada  pelanggan  secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.  Manajemen  layanan  adalah  apa  yang  memungkinkan  penyedia  layanan  untuk  memahami  layanan  yang  mereka  sediakan,  untuk  memastikan  bahwa  layanan  benar‐benar  memfasilitasi  hasil  yang  pelanggan  inginkan  untuk  dicapai,  untuk  memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami  dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.  Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi  untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.  4   
"Kemampuan  khusus  organisasi  "  ini  dijelaskan  dalam  panduan  saku  ini.  Mereka  mencakup  semua  proses,  metode,  fungsi,  peran  dan  kegiatan  bahwa  penyedia  layanan  menggunakannya  untuk  memberikan  pelayanan  kepada   pelanggan mereka.  Manajemen  layanan  berkaitan  dengan  lebih  dari  sekedar  memberikan  layanan.  Setiap  layanan,  proses  atau  komponen  infrastruktur  memiliki  siklus  hidup,  dan  manajemen  layanan  mempertimbangkan  seluruh  siklus  hidup  dari  strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan.  Input ke manajemen layanan adalah sumber daya dan kemampuan yang  mewakili aset dari penyedia layanan. Output adalah layanan yang memberikan  nilai kepada pelanggan.  Manajemen layanan yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari  penyedia  layanan,  menyediakan  mereka  dengan  kemampuan  untuk  melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan  nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai.  Mengadopsi  good  practice  dapat  membantu  penyedia  layanan  untuk  menciptakan  sistem  manajemen  layanan  yang  efektif.  Good  practice  hanya  melakukan  hal‐hal  yang  telah  ditunjukkan  untuk  bekerja  dan  untuk  menjadi  efektif.  Good  practice  dapat  berasal  dari  berbagai  sumber,  termasuk  kerangka  umum (seperti ITIL, COBIT dan CMMI), standar (seperti ISO / IEC 20000 dan ISO  9000), dan pengetahuan milik orang dan organisasi.    5   
3. Apa ITIL?  ITIL  adalah  kerangka  kerja  umum  yang  menggambarkan  Best  Practice  dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola  TI,  'membungkus  layanan',  dan  berfokus  pada  pengukuran  terus‐menerus  dan  perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif  pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh  dunia  dan  telah  memberikan  kontribusi  untuk  penggunaan  produktif  dan  memberikan  manfaat  yang  diperoleh  organisasi  dengan  pengembangan  teknik  dan proses sepanjang organisasi ada. Beberapa manfaat tersebut meliputi:  Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI  Meningkatkan  ketersediaan  layanan,  langsung  mengarah  untuk  meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan  Penghematan  keuangan  melalui  pengurangan  pengerjaan  ulang,  waktu  yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya  Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru  Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.  ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s Stationery  Office  (HMSO)  di  Inggris  atas  nama  Central  Communications  and  Telecommunications Agency (CCTA) sekarang CCTA dimasukan dalam  Office of  Government  Commerce  (OGC).  Penggunaan  awal  pada  ITIL  terbatas  di  Inggris  dan  Belanda.  Versi  kedua  ITIL  diterbitkan  sebagai  suatu  set  revisi  buku  antara  tahun 2000 dan 2004.  6   
Versi  awal  ITIL  terdiri  dari  sebuah  kumpulan  dari  31  buku  terkait  yang  meliputi  semua  aspek  penyediaan  layanan  TI.  Versi  awal  ini  kemudian  direvisi  dan digantikan oleh tujuh buku, yang lebih erat berhubungan dan konsisten (ITIL  V2), terkonsolidasi dalam keseluruhan kerangka. Versi kedua ini diterima secara  universal  dan  sekarang  digunakan  di  banyak  negara  oleh  ribuan  organisasi  sebagai dasar untuk penyediaan layanan TI yang efektif. Pada tahun 2007, ITIL V2  digantikan dengan ditingkatkan dan konsolidasi ITIL oleh versi ketiga, terdiri dari  lima  buku  inti  yang  mencakup  siklus  hidup  layanan,  bersama‐sama  dengan  Official Introduction.  Lima buku inti mencakup setiap tahap dari siklus layanan (Gambar 1), dari  definisi  awal  dan  analisis  kebutuhan  bisnis  dalam  Service  Strategy  dan  Service  Design,  melalui  migrasi  ke  lingkungan  operasi  dalam  Service  Transition,  untuk  beroperasi  dan  perbaikan  dalam  Service  Operation  dan  Continual  Service  Improvement.    Gambar 1 Siklus Layanan ITIL V.3  7   
Lima buku tersebut dijelaskan secara lebih rinci dalam bagian berikutnya  panduan  saku  ini.  Buku  Keenam,  Official  Introduction,  menawarkan  gambaran  dari  kelima  buku  dan  pengenalan  IT  Service  Management  secara  keseluruhan.  Buku‐buku inti merupakan titik awal untuk ITIL V3. Hal ini dimaksudkan bahwa  konten inti buku ini akan ditingkatkan dengan publikasi pelengkap tambahan dan  dengan satu set pendukung layanan web (Gambar 2). Selain itu, ITIL V3 Process  Model akan tersedia melalui website www.itil‐live‐portal.com    Gambar 2 Publikasi ITIL V.3  Sumber‐sumber informasi tambahan tersebut akan menyediakan:  Pengetahuan  dan  keterampilan:  Informasi  tentang  pengalaman  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  untuk  mengeksploitasi  (dan  diperoleh  melalui) ITIL  Topik khusus: Bidang tertentu yang menarik, seperti outsourcing  8   
Template  Metode tata kelola: Rincian metode yang telah berhasil digunakan untuk  mengatur sistem Manajemen Layanan dan kegiatan  Penyelarasan standar: Informasi tentang keselarasan ITIL dengan standar  internasional  Pengenalan  eksekutif:  Panduan  pengantar  untuk  eksekutif  dan  senior  manajer tentang manfaat dan nilai menggunakan ITIL  Bantuan studi: Panduan tambahan yang dapat digunakan oleh mahasiswa  yang belajar ITIL, terutama pada program pelatihan terakreditasi  Kualifikasi: Satu set kualifikasi berbasis di sekitar publikasi inti dan mereka  gunakan dalam industri  Quick Win: Detail potensi Quick Win dan manfaat yang dapat diperoleh  dari penerapan praktik ITIL  Skalabilitas: Bagaimana mengukur pelaksanaan manajemen layanan pada  organisasi yang spesifik, seperti bisnis yang sangat kecil atau sangat besar  Layanan update: Layanan berbasis web yang menyediakan update reguler  pada kemajuan dan pengembangan yang berkelanjutan ITIL.  Semua solusi layanan dan kegiatan harus didorong oleh persyaratan dan  kebutuhan bisnis. Dalam konteks ini mereka juga harus mencerminkan strategi  dan  kebijakan  dari  organisasi  penyedia  layanan,  seperti  ditunjukkan  pada  Gambar 3.  9   
  Gambar 3 Siklus Layanan Sisi Bisnis  Diagram  diatas  menggambarkan  bagaimana  siklus  hidup  layanan  dimulai  dari  perubahan dalam persyaratan dalam bisnis.  Persyaratan  ini  diidentifikasi  dan  disetujui  dalam  tahap  Service  Strategy  dalam  Service Level Package (SLP) dan didefinisikan sebagai seperangkat hasil  bisnis.  Hal ini lolos ke tahap Service Design dimana solusi layanan yang diproduksi  bersama‐sama  dengan  Service  Design  Package  (SDP)  berisi  semua  yang  diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahap‐tahap siklus selanjutnya.  10   
SDP lolos ke tahap Service Transition, di mana layanan ini dievaluasi, diuji  dan divalidasi, Service Knowledge Management System (SKMS) diperbarui, dan  layanan  ini  ditransisikan  ke  lingkungan  operasi,  di  mana  ia  memasuki  tahap  Service Operation.  Jika  memungkinkan,  Continual  Service  Improvement  mengidentifikasi  peluang untuk perbaikan kelemahan atau kegagalan di mana saja dalam setiap  siklus kehidupan tahap.                              11   
4. Strategi Layanan  Tujuan  Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar  pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan  dari  kebutuhan  khusus.  Oleh  karena  itu,  untuk  menjadi  sukses,  layanan  yang  disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang  cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.  Mencapai  pemahaman  yang  mendalam  mengenai  kebutuhan  pelanggan,  dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan  pemahaman  yang  jelas  tentang  persis  yang  pelanggan  yang  sudah  ada  atau  potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan  penyedia  layanan  untuk  memahami  konteks  yang  lebih  luas  dari  saat  ini  dan  potensi  pasar  tempat  beroperasi  penyedia  layanan,  atau  mungkin  ingin  beroperasi di dalamnya.  Strategi  layanan  tidak  dapat  diciptakan  atau  ada  dalam  isolasi  strategi  menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia  layanan  mungkin  ada  dalam  suatu  organisasi  semata‐mata  untuk  memberikan  layanan  pada  satu  unit  bisnis  yang  spesifik,  untuk  layanan  unit  bisnis,  atau  mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa  bisnis  eksternal.  Strategi  yang  diadopsi  harus  memberikan  nilai  yang  cukup  kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi  tujuan strategis penyedia layanan.  12   
Terlepas  dari  konteks  di  mana  penyedia  layanan  beroperasi,  Strategi  layanan  juga  harus  didasarkan  pada  pengakuan  yang  jelas  dari  keberadaan  kompetisi,  kesadaran  bahwa  masing‐masing  pihak  memiliki  pilihan,  dan  pandangan  tentang  bagaimana  penyedia  layanan  akan  membedakan  dirinya  dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.  Oleh karena itu, publikasi Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup  ITIL V3. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI  dan  pelanggan  mereka,  untuk  membantu  mereka  beroperasi  dan  berkembang  dalam  jangka  panjang  dengan  membangun  strategi  layanan  yang  jelas,  yaitu  pemahaman yang tepat mengenai:  • Layanan apa yang harus ditawarkan  • Kepada Siapa layanan harus ditawarkan  • Bagaimana  posisi  pasar  internal  dan  eksternal  untuk  layanan  yang  dikembangkan  • Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam pasar, dan tujuan yang  akan  membedakan  nilai  dari  apa  yang  Anda  lakukan  atau  bagaimana  Anda melakukannya  • Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan melihat dan mengukur nilai,  serta bagaimana nilai ini akan dibuat  • Bagaimana  pelanggan  akan  membuat  keputusan  sourcing  layanan  sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan  • Bagaimana  visibilitas  dan  kontrol  atas  penciptaan  nilai  akan  dicapai  melalui manajemen keuangan  13   
• Bagaimana  kasus  bisnis  yang  kuat  akan  dibuat  untuk  mengamankan  investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan  • Bagaimana  alokasi  sumber  daya  yang  tersedia  akan  disetel  untuk  memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan  • Bagaimana kinerja layanan akan diukur.  Konsep kunci  Publikasi Service Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.  Empat P dalam Strategi:  • Perspective: visi dan arah yang berbeda  • Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing  • Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka  • Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan  dan tindakan dari waktu ke waktu.  Persaingan dan Ruang Pasar:  • Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif  • Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih  pasar  internal  atau  eksternal.  Penyedia  jasa  harus  berusaha  untuk  mencapai  pemahaman  yang  lebih  baik  dibandingkan  pesaingnya  dalam  pasar  yang  dinamis,  pelanggan  di  dalamnya,  dan  kombinasi  dari  faktor  keberhasilan kritis pasar yang unik.  Nilai Layanan: didefinisikan dalam istilah sebagai manfaat bisnis yang dirasakan  pelanggan, dan merupakan kombinasi dari dua komponen:  • Utilitas Layanan: apa yang pelanggan dapatkan dalam hal manfaat yang  didukung dan / atau kendala dihapus  14   
• Garansi  Layanan:  bagaimana  layanan  ini  disampaikan  dan  siap  untuk  digunakan, dalam hal ketersediaan, kapasitas, kontinuitas dan keamanan.  Nilai layanan juga termasuk konsep terkait layanan sebagai Aset, Jaringan  Nilai, Penciptaan Nilai dan Menangkap Nilai.  Jenis Penyedia Layanan:  • Tipe  I:  ada  dalam  sebuah  organisasi  semata‐mata  untuk  memberikan  layanan kepada satu khusus unit bisnis  • Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama  • Tipe  III:  beroperasi  sebagai  penyedia  layanan  eksternal  melayani  beberapa pelanggan eksternal.  Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah  kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan  Manajemen  Layanan  untuk  memberikan  dasar  bagi  kompetensi  inti,  kinerja  khusus  dan  keuntungan  tahan  lama,  serta  meningkatkan  potensi  penyedia  layanan dari:  • kapabilitas:  kemampuan  penyedia  layanan  (dalam  hal  manajemen,  organisasi  proses,  pengetahuan  dan  orang‐orang)  untuk  mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya  • sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya  keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.  Faktor  Kritis  Sukses  (CSF):  identifikasi,  pengukuran  dan  review  berkala  faktor  kritis sukses untuk menentukan aset layanan yang diperlukan untuk keberhasilan  menerapkan strategi layanan yang dikehendaki.  15   
Layanan  Berorientasi  Akuntansi:  menggunakan  manajemen  keuangan  untuk  memahami  layanan  dalam  hal  konsumsi  dan  menentukan  dan  mencapai  penerjemahan antara sistem keuangan perusahaan dan manajemen layanan.  Layanan Penentuan Model: kategorisasi dan analisis dari berbagai model yang  dapat  dipilih  oleh  pelanggan  dan  digunakan  oleh  penyedia  layanan  sebagai  sumber dan memberikan layanan, dan dampak pengelolaan keuangan di “darat”,  “lepas pantai” atau “dekat pantai” suatu bisnis dengan variasi:  • Layanan yang dikelola: di mana unit bisnis yang membutuhkan layanan  sepenuhnya menyediakan dana atas layanan yang digunakan  • Layanan Bersama: penentuan layanan ganda untuk satu atau lebih unit  bisnis melalui sumber daya dan infrastruktur bersama.  • Utilitas: jasa diberikan berdasarkan berapa banyak yang dibutuhkan oleh  masing‐masing  pelanggan,  seberapa  sering,  dan  berapa  kali  pelanggan  kebutuhan mereka.  Desain dan Pengembangan Organisasi: mencapai bentuk dan struktur organisasi  penyedia  layanan  yang  sedang  berjalan  dapat  mengaktivasi  strategi  layanan.  Pertimbangan meliputi:  • Tahapan  Pengembangan  Organisasi:  memberikan  layanan  melalui  jaringan,  arah,  delegasi,  koordinasi  atau  kerjasama  tergantung  pada  evolusi organisasi  • Strategi  Sumberdaya:  membuat  keputusan  pada  sumberdaya  layanan  dalam hal layanan internal, layanan bersama, layanan penuh outsourcing,  konsorsium utama atau selektif outsourcing  16   
• Analisis  Layanan:  menggunakan  teknologi  untuk  membantu  mencapai  suatu pemahaman tentang kinerja layanan melalui analisis  • Antarmuka Layanan: suatu mekanisme yang pengguna dan proses lainnya  berinteraksi dengan setiap layanan  • Manajemen  Risiko:  pemetaan  dan  pengelolaan  portofolio  risiko  mendasari portofolio layanan.  Proses Kunci dan Kegiatan  Penambahan  kedalam  Generasi  Strategi,  Strategi  Layanan  juga  meliputi  beberapa proses kunci.  Manajemen Keuangan (Financial Management)  Manajemen  keuangan  mencakup  fungsi  dan  proses  yang  bertanggung  jawab untuk mengelola anggaran penyedia layanan TI, akuntansi dan pengisian  persyaratan. Manajemen keuangan menyediakan kuantifikasi antara bisnis dan  TI,  dalam  segi  keuangan,  nilai  dari  layanan  TI,  nilai  aset  yang  mendasari  penyediaan layanan tersebut, dan kualifikasi dari peramalan operasional.  Tanggung jawab dan kegiatan manajemen keuangan TI tidak semata‐mata  dalam  domain  keuangan  TI  dan  akuntansi.  Banyak  bagian  dalam  organisasi  berinteraksi  untuk  menghasilkan  dan  menggunakan  informasi  keuangan  TI,  menggabungkan,  berbagi  dan  menjaga  data  keuangan  yang  mereka  butuhkan,  memungkinkan  penyebaran  informasi  sebagai  masukan  untuk  keputusan  dan  kegiatan penting.      17   
Manajemen Portofolio Layanan (Service Portfolio Management/SPM)  SPM  memerlukan  manajemen  proaktif  terhadap  investasi  di  siklus  hidup  layanan,  termasuk  konsep  layanan‐layanan,  desain  dan  transisi  saluran,  serta  sebaik mungkin didefinisikan sperti layanan operasional dalam berbagai katalog  layanan dan layanan yang sudah tidak digunakan.  SPM adalah proses yang berkelanjutan, yang meliputi sebagai berikut:  • Menentukan: persediaan jasa, memastikan kasus bisnis dan memvalidasi  data portofolio  • Menganalisis:  memaksimalkan  nilai  portofolio,  menyelaraskan  dan  memprioritaskan serta menyeimbangkan penawaran dan permintaan  • Menyetujui:  menyelesaikan  portofolio  yang  diusulkan,  otorisasi  layanan  dan sumber daya  • Piagam:  keputusan  berkomunikasi,  mengalokasikan  sumber  daya  dan  layanan sewa.  Manajemen Permintaan (Demand Management)  Manajemen  permintaan  adalah  aspek  penting  dari  manajemen  layanan.  Kurang  baik  permintaan  dikelola  merupakan  sumber  resiko  bagi  penyedia  layanan  karena  ketidakpastian  dalam  permintaan.  Kelebihan  kapasitas  menghasilkan  biaya  tanpa  menciptakan  nilai  yang  menyediakan  dasar  untuk  pemulihan biaya.  Tujuan  Manajemen  Permintaan  adalah  untuk  memahami  dan  mempengaruhi permintaan pelanggan untuk layanan dan penyediaan kapasitas  untuk  memenuhi  permintaan  tersebut.  Pada  tingkat  strategis  manajemen  18   
permintaan memerlukan analisis pola aktivitas bisnis dan profil pengguna. Pada  tingkat taktis manajemen permintaan memiliki pendekatan tanggungjawab yang  berbeda untuk mendorong pelanggan agar menggunakan layanan TI pada waktu  kurang sibuk.  Paket Level Layanan (SLP) mendefinisikan tingkat utilitas dan garansi untuk  Paket Layanan dan dirancang untuk memenuhi kebutuhan pola kegiatan usaha.  Peran Kunci  dan Tanggung Jawab  Publikasi  Strategi  Layanan  mendefinisikan  beberapa  peran  spesifik  dan  tanggung jawab yang terkait dengan pelaksanaan strategi layanan yang sukses,  termasuk:  • Manajer  Hubungan  Bisnis  (BRM):  BRMs  membangun  hubungan  bisnis  yang  kuat  dengan  pelanggan  dengan  memahami  bisnis  pelanggan  dan  hasil  bisnis  pelanggan  mereka.  BRMs  bekerja  sama  dengan  Manajer  Produk untuk bernegosiasi kapasitas produksi atas nama pelanggan.  • Manajer  Produk  (PM):  PMs  mengambil  tanggung  jawab  untuk  mengembangkan dan mengelola layanan di seluruh siklus hidup layanan,  dan  memiliki  tanggung  jawab  untuk  kapasitas  produktif,  pipa  layanan,  dan layanan, solusi dan paket yang disajikan dalam katalog layanan.  • Kepala Petugas Sourcing (CSO): CSO adalah pemimpin dalam sumberdaya   strategi  dalam  organisasi,  bertanggung  jawab  untuk  memimpin  dan  mengarahkan sumber daya bisnis dan pengembangan strategi sumber di  dekat hubungannya dengan CIO.    19   
5. Desain Layanan  Tujuan  Desain  Layanan  adalah  tahap  dalam  siklus  hidup  layanan  secara  keseluruhan  dan  merupakan  elemen  penting  dalam  proses  perubahan  bisnis.  Peran  Desain  Layanan  dalam  proses  perubahan  bisnis  dapat  didefinisikan  sebagai:  Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses,  kebijakan  dan  dokumentasi,  untuk  memenuhi  kebutuhan  sekarang  dan  masa  depan bisnis yang telah disepakati.  Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:  • Desain  layanan  untuk  mempertemukan  manfaat  bisnis  yang  telah  disetujui  • Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan  • Mengidentifikasi dan mengelola resiko  • Desain  keamanan  dan  kerentanan  infrastuktur  TI,  lingkungan  layanan,  arsitektur,  kerangka  kerja,  dan  dokumen  untuk  menunjang  desain  dari  kuaitas solusi TI  • Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI  • Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI  Prinsip Kunci  Desain layanan dimulai dengan seperangkat persyaratan bisnis dan diakhiri  dengan pengembangan desain solusi layanan untuk menselaraskan persyaratan  20   
dokumen  bisnis  dan  manfaat  dan  menyediakan  kedalam  sebuah  Paket  Desain  layanan (SDP) untuk dimasukan kedalam Transisi Layanan.  Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:  • Solusi layanan baru atau perubahan  • Sistem  manajemen  layanan  dan  perangkatnya,  khususnya  Portfolio  Layanan  • Arsitektur teknologi dan sistem manajemen  • Proses, peran dan kemampuan  • Metode pengukuran dan satuan  Pendekatan  holistik  seharusnya  diterapkan  dalam  Desain  Layanan  untuk  memastikan  konsistensi  dan  integrasi  dalam  seluruh  proses  dan  aktivitas  TI,  penyediaan  hulu  ke  hilir  bisnis‐terhubung  dengan  kemampuan  dan  kualitas.  Desain  layanan  yang  bagus  bergantung  kepada  efektifitas  dan  efisiensi  penggunaan dari empat P dalam Desain:  • People:  orang‐orang,  keahlian  dan  kemampuan  yang  terlibat  dalam  penyediaan layanan TI  • Product:  teknologi  dan  sistem  manajemen  yang  digunakan  dalam  memberikan layanan TI  • Processes:  proses,  peran  dan  aktifitas  yang  terlibat  dalam  penyediaan  layanan TI  • Partners:  vendor,  perusahaan  dan  penyedia  yang  digunakan  untuk  memberikan dan mendukung penyediaan layanan TI  21   
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan  keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP  dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang  dikeluarkan.  Proses Kunci dan Aktifitas  Manajemen Katalog Layanan (Service Catalogue Management/SCM)  Katalog Layanan menyediakan sumber informasi terpusat dari layanan TI  yang diberikan kepada bisnis oleh organisasi penyedia layanan, memastikan area  bisnis dapat terlihat secara akurat, gambaran yang konsisten dari layanan TI yang  disediakan, detail dan status layanan tersebut.  Tujuan dari Manajemen Katalog Layanan (SCM) adalah untuk menyediakan  satu, sumber informasi yang konsisten atas seluruh layanan yang disetujui, dan  memastikan  bahwa  katalog  layanan  tersebut  secara  luas  tersedia  untuk  siapa  saja yang diizinkan mengaksesnya.  Informasi  kunci  dalam  proses  SCM  adalah  berisi  katalog  layanan  didalamnya. Input utama untuk informasi ini datang dari Portfolio layanan dan  bisnis  melalui  manajemen  hubungan  bisnis  atau  proses  manajemen  tingkat  layanan.  Manajemen Tingkat Layanan (Service Level Management/SLM)  Negosiasi SLM, persetujuan dan dokumentasi sewajarnya mengenai target  layanan TI terhadap bisnis, dan kemudian melakukan monitor dan menghasilkan  laporan atas penyediaan layanan kontra tingkat persetujuan layanan.  22   
Tujuan  dari  proses  SLM  adalah  memastikan  bahwa  seluruh  layanan  operasional  dan  performa  layanan  tersebut  terukur  secara  konsisten,  dengan  cara professional diseluruh organisasi TI, dan bahwa layanan dan laporan yang  dihasilkan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.  Informasi  utama  yang  dihasilkan  oleh  proses  SLM  terdiri  dari  Perjanjian  tingkat  layanan  (SLA),  Perjanjian  tingkat  operasiona  (OLA)  dan  perjanjian  dukungan lain, dan menghasilkan rencana peningkatan layanan (SIP) dan rencana  kualitas layanan.  Manajemen Kapasitas (Capacity Management)  Manajemen kapasitas termasuk bisnis, layanan dan komponen manajemen  kapasitas  berdasar  siklus  hidup  layanan.  Faktor  kunci  keberhasilan  dalam  mengelola  kapasitas  adalah  memastikan  bahwa  manajemen  kapasitas  menjadi  pertimbangan selama fase desain.  Tujuan  manajemen  kapasitas  adalah  menyediakan  suatu  titik  fokus  dan  pengeloaan  untuk  semua  kapasitas  dan  performa‐yang  berhubungan  dengan  masalah,  berhubungan  dengan  keduanya  layanan  dan  sumberdaya,  dan  untuk  menyesuaikan kapasitas dari TI terhadap permintaan bisnis yang disetujui.  Sistem  informasi  manajemen  kapasitas  (CMIS)  adalah  dasar  untuk  suksesnya  proses  manajemen  kapasitas.  Informasi  didalam  CMIS  dikumpulkan  dan dianalisa oeh sub‐sub proses dalam manajemen kapasitas melalui ketentuan  teknis dan manajemen laporan, termasuk Rencana Kapasitas.    23   
Manajemen Ketersediaan (Availability Management)  Tujuan  manajemen  ketersediaan  adalah  untuk  menyediakan  suatu  titik  fokus  dan pengeloaan untuk semua ketersediaan‐yang berhubungan dengan masalah,  berhubungan dengan layanan, komponen dan sumberdaya, memastikan bahwa  target ketersediaan dalam seluruh area terukur dan dapat dicapai, dan mereka  sesuai  atau  meebihi  kebutuhan  saat  ini  dan  masa  depan  yang  telah  disetujui  bisnis dengan biaya efektif.  Manajemen  ketersediaan  menempatkan  dua  level  yang  saling  terhubung  dan memiliki tujuan secara kontinue mengoptimalkan dan proaktif meningkatkan  ketersediaan  layanan  TI  dan  dukungannya  terhadap  organisasi.  Terdapat  dua  aspek:  • Aktifitas reaktif: monitoring, pengukuran, analisis, dan manajemen even,  gangguan, dan problem termasuk tidak tersedianya layanan  • Aktifitas  proaktif:  perencanaan  proaktif,  desain,  rekomendasi,  dan  peningkatan ketersediaan.  Aktifitas  manajemen  kapasitas  sebaiknya  mempertimbangkan  ketersediaan,  kehandalan,  keterpeliharaan,  dan  kemampuan  perbaikan  pada  keduanya  layanan  dan  tingkat  komponen,  terutama  sekali  untuk  mendukung  fungsi bisnis vital (VBFs).  Proses manajemen ketersediaan sebaiknya berdasar atas sistem informasi  manajemen  ketersediaan  (AMIS)  ang  berisi  seluruh  pengukuran  dan  informasi  yang  diperlukan  untuk  menyediakan  informasi  yang  tepat  kepada  bisnis  pada  24   
tingkat  layanan.  AMIS  juga  membantu  dalam  menghasijan  Rencana  Ketersediaan.  Manajemen  Kelangsungan  Layanan  TI  (IT  Service  Continuity  Management/ITSCM)  Teknologi sebagai komponen inti dalam proses bisnis, kelangsungan atau  ketersediaan  tinggi  dari  TI  adalah  kritikal  untuk  bertahan  hidup  bisnis  secara  keseluruhan.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  memperkenalkan  pengukuran  pengurangan  resiko  dan  piihan  pemulihan.  Pemeliharaan  berjalan  terhadap  kemampuan pemulihan adalah esensial agar dapat berjalan secara efektif.  Tujuan ITSCM adalah untuk memelihara kemampuan pemulihan berjalan  secara  tepat  dalam  layanan  TI  untuk  mencocokan  kebutuhan  yang  disetujui,  persyaratan dan jadwal dari bisnis.  ITSCM termasuk kelanjutan dari seluruh aktivitas siklus hidup layanan yang  perlu  dipastikan,  sekali  rencana  kelangsungan  dan  pemulihan  layanan  dikembangkan, mereka harus selaras dengan Rencana Kelangsungan Bisnis dan  prioritas bisnis.  Memeliharan  kebijakan  strategis  ITSCM  secara  tepat  dan  rencana  ITSCM  selaras dengan rencana bisnis merupakan kunci suksesnya proses ITSCM. Hal ini  dapat  dilakukan  dengan  secara  reguler  melakukan  Analisa  Dampak  Bisnis  dan  latihan Manajemen Resiko.      25   
Manajemen Keamanan Informasi (Information Security Management/ISM)  ISM perlu dipertimbangkan kedalam keseluruhan kerangka kerja tata kelola  perusahaan.  Tata  kelola  perusahaan  merupakan  suatu  set  tanggungjawab  dan  penerapan praktek  oleh  dewan  dan  manajemen  eksekutif  dengan  tujuan  yang  telah  tersedia  dalam  arahan  strategis,  memastikan  tujuan  tersebut  tercapai,  memastikan  bahwa  resiko  dapat  dkelola  sewajarnya  dan  memverifikasi  sumberdaya perusahaan yang digunakan secara efektif.  Tujuan  proses  ISM  adalah  untuk  menyelaraskan  keamanan  TI  dengan  keamanan bisnis  dan  memastikan  bahwa  keamanan  informasi  dikelola  dengan  efektif pada seluruh layanan dan Manajemen Layanan, seperti:  • Informasi tersedia dan dapat digunakan ketika dibutuhkan (ketersediaan)  • Informasi  digunakan  oleh  atau  diperlihatkan  hanya  kepada  siapa  saja  yang memiliki hak untuk mengetahuinya (kerahasiaan)  • Informasi adalah engkap, akurat dan dilindungi terhadap modifikasi yang  tidak sah (integritas)  • Transaksi bisnis, seperti pertukaran informasi, dapat dipercaya (keaslian  dan tidak ada penyangkalan).  ISM dapat dikelola dan dijalankan pada seluruh kebijakan, bersama dengan  seperangkat  dukungan  kontrol  didalamnya  sebagai  integrasi  sistem  informasi  manajemen keamanan (SMIS), selaras dengan kebijakan dan strategi keamanan  bisnis.      26   
Manajemen Penyedia (Supplier Management)  Proses  Manajemen  Penyedia  memastikan  bahwa  penyedia  dan  layanan  yang  mereka  berikan  dapat  dikelola  untuk  mendukung  target  layanan  TI  dan  ekspektasi bisnis.  Tujuan dari proses Manajemen Penyedia adalah untuk mendapatkan nilai untuk  uang dari pemasok dan untuk memastikan bahwa pemasok bekerja sesuai target yang  terkandung  dalam  kontrak  dan  perjanjian  mereka,  sementara  sesuai  dengan  semua  persyaratan dan kondisi.  Database  Kontrak  dan  Penyedia  (SCD)  merupakan  sumber  informasi  penting  tentang  pemasok  dan  kontrak  dan  harus  berisi  semua  informasi  yang  diperlukan untuk pengelolaan pemasok, kontrak dan jasa yang terkait.  Tahap kunci kegiatan Desain Layanan  • Pengumpulan  kebutuhan  bisnis,  analisis  dan  teknik  untuk  memastikan  mereka jelas didokumentasikan.  • Desain dan pengembangan solusi layanan yang sesuai, teknologi, proses,  informasi dan pengukuran.  • Produksi dan revisi dari semua proses desain dan dokumen yang terlibat  dalam Layanan Desain.  • Hubungan dengan semua kegiatan desain dan perencanaan lainnya dan  peran.  • Produksi dan pemeliharaan kebijakan dan dokumen desain.  • Manajemen risiko dari semua layanan dan proses desain.  • Keselarasan dengan semua bisnis serta strategi dan kebijakan TI.  27   
Peran Kunci dan Tanggung Jawab  Peran  kunci  yang  terlibat  dalam  kegiatan  Layanan  Desain  dan  proses  adalah:  • Manager  Desain  Layanan:  bertanggung  jawab  untuk  koordinasi  secara  keseluruhan dan penyebaran solusi desain kualitas layanan dan proses  • Desainer  TI  /  Arsitek:  bertanggung  jawab  untuk  koordinasi  keseluruhan  dan desain dari arsitektur, teknologi, strategi, desain dan rencana yang  diperlukan.  • Manager Katalog Layanan: bertanggung jawab untuk memproduksi dan  memelihara Katalog Layanan yang akurat.  • Manager Tingkat Layanan: bertanggung jawab untuk memastikan bahwa  tingkat kualitas layanan disepakati dan dipenuhi  • Manager  Ketersediaan:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  semua layanan memenuhi target ketersediaan yang disetujui  • Manager  Kelangsungan  Layanan  TI:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  semua  layanan  dapat  dipulihkan  sejalan  dengan  kebutuhan bisnis yang disetujui, persyaratan dan rentang waktu  • Manager  Kapasitas:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  kapasitas  TI sesuai dengan tuntutan bisnis saat ini dan masa depan  • Manager  Keamanan:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  keamanan  TI  selaras  dengan  kebijakan  keamanan  risiko  bisnis,  dampak  dan persyaratan yang telah ditetapkan  28   
• Manager  Penyedia:  bertanggung  jawab  untuk  mendapatkan  nilai  untuk  uang dari semua pemasok TI dan kontrak, dan memastikan kontrak dan  perjanjian tersebut selaras dengan kebutuhan bisnis.                                        29   
6. Transisi Layanan  Tujuan  Peran Transisi Layanan adalah untuk memberikan layanan yang diperlukan  oleh bisnis ke dalam penggunaan operasional. Transisi Layanan memberikan ini  dengan  menerima  Paket  Desain  Layanan  dari  tahap  Desain  Layanan  dan  memberikan ke tahap Operasional setiap elemen yang diperlukan untuk operasi  yang sedang  berlangsung dan mendukung layanan tersebut. Jika kondisi bisnis,  asumsi  atau  persyaratan  telah  berubah  sejak  desain,  maka  modifikasi  juga  mungkin  diperlukan  selama  tahap  Transisi  Layanan  dalam  rangka  untuk  memberikan layanan yang diperlukan.  Transisi  Layanan  berfokus  pada  pelaksanaan  semua  aspek  layanan,  tidak  hanya  aplikasi  dan  bagaimana  ia  digunakan  dalam  'normal'  keadaan.  Transisi  Layanan  perlu  untuk  memastikan  bahwa  layanan  dapat  beroperasi  dalam  keadaan  ekstrim  atau  abnormal  dimasa  mendatang,  dan  mampu  mendukung  untuk  kegagalan  atau  kesalahan  jika  terjadi.  Hal  ini  memerlukan  cukup  pemahaman tentang:  • Nilai potensial bisnis dan kepada siapa itu dikirimkan / dinilai   • Identifikasi semua pemangku kepentingan termasuk penyedia, pelanggan  dan area lainnya  • Aplikasi dan adaptasi desain layanan, termasuk mengatur modifikasi dari  desain, dimana kebutuhan terdeteksi selama masa transisi.      30   
Prinsip‐prinsip Kunci  Transisi Layanan ini didukung oleh prinsip‐prinsip dasar yang memfasilitasi  efektif  dan  efisien  penggunaan  layanan  baru  /  berubah.  Prinsip‐prinsip  utama  meliputi:  • Memahami  semua  layanan,  utilitas  dan  jaminan  layanan  untuk  transisi  sebuah layanan secara efektif adalah penting untuk mengetahui sifat dan  tujuan dalam hal manfaat dan / atau hambatan bisnis dihapus (utilitas)  dan jaminan bahwa utilitas akan disampaikan (jaminan).  • Membangun  kebijakan  formal  dan  kerangka  umum  untuk  pelaksanaan  semua  perubahan  yang  diperlukan  ‐  konsistensi  dan  kelengkapan  memastikan  bahwa  tidak  ada  layanan,  stakeholder,  kesempatan  dan  lainnya terjawab keluar dan sehingga menyebabkan pelayanan kegagalan.  • Mendukung transfer pengetahuan, dukungan keputusan dan penggunaan  kembali  proses,  sistem  dan  unsur‐unsur  lain  ‐  Transisi  Layanan  efektif  adalah disampaikan oleh semua pihak terkait, memastikan pengetahuan  yang  sesuai  tersedia  dan  bahwa  pekerjaan  dilakukan  adalah  dapat  digunakan kembali dalam situasi serupa di masa depan.  • Mengantisipasi  dan  mengelola  'aliran  perbaikan'  ‐  yang  proaktif  dan  menentukan  persyaratan  ‘aliran  perbaikan’,  dan  ketika  unsur‐unsur  layanan  perlu  disesuaikan,  ini  dilakukan  secara  logis  dan  sepenuhnya  didokumentasikan.  • Memastikan  keterlibatan  Transisi  Layanan  dan  persyaratan  Transisi  Layanan di seluruh siklus hidup layanan.    31   
Proses dan Aktifitas Kunci  Dalam seperangkat proses Transisi Layanan, beberapa proses yang paling  penting dalam Transisi Layanan keseluruhan proses siklus layanan dan memiliki  dampak, masukan dan pemantauan serta pertimbangan kontrol di semua tahap  siklus hidup. Keseluruhan Proses siklus hidup tersebut adalah:  • Manajemen Perubahan  • Manajemen Konfigurasi dan Layanan Aset  • Manajemen Pengetahuan  Proses Transisi Layanan berfokus pada, tapi tidak terbatas pada suatu fase,  adalah:  • Perencanaan dan Dukungan Transisi  • Manajemen Rilis dan Persiapan  • Validasi dan Uji Coba Layanan  • Evaluasi  Manajemen Perubahan (Change Management)  Manajemen Perubahan memastikan bahwa perubahan dicatat, dievaluasi,  terotorisasi, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan  dan direview secara terkendali.  Tujuan  dari  proses  Manajemen  Perubahan  adalah  untuk  memastikan  bahwa  metode  standar  yang  digunakan  efisien  dan  cepat  dalam  penanganan  semua  perubahan,  semua  perubahan  dicatat  dalam  Sistem  Manajemen  Konfigurasi dan  risiko bisnis secara keseluruhan dioptimalkan.    32   
Seluruh Proses yang dialamtkan kedalam perubahan layanan.  Perubahan  Layanan  adalah  penambahan,  modifikasi  atau  penghapusan  suatu  layanan  resmi,  direncanakan  atau  layanan  dukungan  atau  komponen  layanan dan dokumentasi terkait.  Oleh  karena  itu  manajemen  perubahan  relevan  di  seluruh  siklus  hidup,  dapat diterapkan untuk semua tingkat manajemen layanan ‐ strategis, taktis dan  operasional.    Gambar 4 Ruang Lingkup Manajemen Perubahan dan Rilis untuk Layanan  Manajemen perubahan memberikan, untuk bisnis, mengurangi kesalahan  pada layanan baru atau perubahan layanan dan lebih cepat, pelaksanaan yang  lebih akurat dari perubahan, manajemen perubahan memungkinkan pengetatan  dana  dan  sumber  daya  difokuskan  pada  perubahan  untuk  mencapai  manfaat  terbesar untuk bisnis.  33   
Manajemen  Konfigurasi  dan  Layanan  Aset  (Service  Asset  and  Configuration  Management / SACM)  SACM mendukung bisnis dengan menyediakan informasi yang akurat dan  kontrol  seluruh  aset  dan  hubungan  yang  membentuk  suatu  infrastruktur  organisasi.  Tujuan  dari  SACM  adalah  untuk  mengidentifikasi,  mengontrol  dan  menghitung  untuk  layanan  aset  dan  item  konfigurasi  (CI),  melindungi  dan  menjamin integritas mereka di layanan siklus hidup.  Ruang  lingkup  SACM  juga  meluas  ke  aset  non‐TI  dan  untuk  internal  dan  eksternal penyedia layanan, di mana aset bersama harus dikontrol.  Untuk  mengelola  layanan  dan  infrastruktur  TI  yang  besar  dan  kompleks,  SACM  membutuhkan  penggunaan  sistem  pendukung  yang  dikenal  sebagai  Sistem Manajemen Konfigurasi (CMS).  Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)  Tujuan  dari  Manajemen  Pengetahuan  adalah  untuk  memastikan  bahwa  orang yang tepat telah memiliki pengetahuan yang benar, pada saat yang tepat  untuk menyampaikan dan mendukung layanan yang dibutuhkan oleh bisnis. Hal  ini memberikan:  • Layanan lebih efisien dengan peningkatan kualitas  • Kejelasan  dan  kesamaan  pemahaman  atas  nilai  yang  diberikan  oleh  layanan  • Informasi relevan yang selalu tersedia  34   
  Di  Jantung  Manajemen  Pengetahuan  terdapat  Data‐Informasi‐ Pengetahuan‐ Struktur kebijaksanaan, draft kondensasi ‐ tidak dapat digunakan ‐  data ke dalam aset yang berharga. Hal ini diilustrasikan oleh Sistem Manajemen  Pengetahuan  Layanan,  memegang  informasi  yang  relevan  dan  kebijaksanaan  yang berasal dari Aset dan Data Konfigurasi.  Perencanaan dan Dukungan Transisi (Transition Planning and Support)  Tujuan Perencanaan Transisi dan Dukungan adalah untuk:  • Merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk memastikan  bahwa  persyaratan  Strategi  Layanan  dikodekan  dalam  Desain  Layanan  secara efektif direalisasikan dalam Operasi Layanan.  • Mengidentifikasi,  mengelola  dan  mengendalikan  risiko  kegagalan  dan  gangguan di seluruh kegiatan transisi.  Transisi  Perencanaan  dan  Dukungan  yang  efektif  secara  signifikan  dapat  meningkatkan  kemampuan  layanan  penyedia  untuk  menangani  volume  tinggi  perubahan dan rilis berdasar basis pelanggan.  Manajemen Rilis dan Penempatan (Release and Deployment Management)  Tujuan dari proses Manajemen Rilis dan Penempatan adalah untuk merakit  dan  menempatkan  semua  aspek  layanan  ke  dalam  produksi  dan  menetapkan  penggunaan efektif suatu layanan baru atau berubah.  Rilis dan penempatan  yang  efektif  memberikan  nilai bisnis  yang signifikan  dengan memberikan perubahan pada kecepatan dioptimalkan, risiko dan biaya,  35   
dan  menawarkan  konsistensi,  yang  tepat  dan  implementasi  audit  dari  penggunaan dan pemanfaatan layanan bisnis.  Manajemen  Rilis  dan  Penempatan  mencakup  keseluruhan  dan  perakitan  implementasi  layanan baru  /  berubah untuk  penggunaan operasional,  dari rilis  perencanaan hingga mendukung kehidupan awal.  Validasi dan Uji Coba Layanan (Service Validation and Testing)  Pengujian  yang  berhasil  tergantung  pada  pemahaman  layanan  holistik  –  bagaimana layanan akan digunakan dan cara layanan tersebut dibangun. Semua  layanan  ‐  baik  swadaya  atau  hasil  pembelian‐  perlu  diuji  secara  tepat,  memberikan  validasi  atas  kebutuhan  bisnis  dapat  dipenuhi  dalam  berbagai  macam situasi yang diharapkan, ke tingkat risiko bisnis yang telah disepakati.  Tujuan  utama  dari  layanan  validasi  dan  pengujian  adalah  untuk  memberikan  bukti  obyektif  bahwa  layanan  baru  /  berubah  mendukung  kebutuhan bisnis, termasuk SLA disepakati.  Layanan  ini  diuji  secara  eksplisit  terhadap  utilitas  dan  jaminan  yang  ditetapkan  dalam  layanan  paket  desain,  termasuk  fungsi  bisnis,  ketersediaan,  kontinuitas, keamanan, kegunaan dan pengujian regresi.  Evaluasi (Evaluation)  Memastikan  bahwa  layanan  ini  akan  sangat  berguna  untuk  bisnis  adalah  pusat  sukses  Transisi  Layanan  dan  ini  meluas  kedalam  hal  memastikan  bahwa  layanan akan berlanjut dan harus relevan dengan menetapkan metrik yang tepat  dan teknik pengukuran.  36   
Evaluasi mempertimbangkan masukan untuk Transisi Layanan, mengatasi  relevansi dari desain layanan, pendekatan transisi itu sendiri, dan kesesuaian dari  layanan  baru  atau  berubah  untuk  lingkungan  operasional  dan  bisnis  yang  sebenarnya ditemui dan diharapkan.  Tahap Kegiatan Operasional Transisi Layanan  Transisi layanan juga fokus untuk beberapa kegiatan operasional. Transisi  layanan memiliki penerapan lebih luas dari Transisi Layanan dan terdiri dari:  • Mengelola komunikasi dan komitmen seluruh Manajemen Layanan TI  • Mengelola perubahan organisasi dan stakeholder  • Manajemen stakeholder  • Organisasi Transisi Layanan dan peran kunci.  Peran Kunci dan Tanggung Jawab  Staf  memberikan  Transisi  Layanan  dalam  sebuah  organisasi  harus  terorganisir untuk efektivitas dan efisiensi, dan berbagai pilihan yang ada untuk  memberikan  ini.  Hal  ini  tidak  diantisipasi  bahwa  organisasi  yang  khas  akan  mempertimbangkan  terpisah  sekelompok  orang  untuk  peran  ini,  bukan  ada  aliran  pengalaman  dan  keterampilan  ‐  yang  berarti  orang  yang  sama  juga  mungkin terlibat dalam beberapa tahap siklus layanan.            37   
7. Operasi Layanan  Tujuan  Tujuan  dari  Operasi  Layanan  adalah  untuk  memberikan  tingkat  layanan  yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi,  teknologi dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan.  Hanya dalam tahap siklus ini layanan benar‐benar memberikan nilai kepada  bisnis, dan itu adalah tanggung jawab staf Operasi Layanan untuk memastikan  bahwa nilai ini disampaikan.  Hal ini penting bagi Operasi Layanan untuk menyeimbangkan tujuan yang  saling bertentangan:  • Pandangan TI internal versus Pandangan bisnis eksternal  • Stabilitas versus kemampuan merespon  • Kualitas pelayanan versus biaya layanan  • Kegiatan reaktif versus proaktif.  Untuk  masing‐masing  konflik,  staf  bahkan  harus  menjaga  keseimbangan,  berlebih fokus pada satu sisi dari salah satu akan menghasilkan pelayanan yang  buruk.  Banyak organisasi merasa terbantu untuk mempertimbangkan "kesehatan  operasional" dari layanan. Ini mengidentifikasi "tanda‐tanda vital" yang penting  untuk  pelaksanaan    Fungsi  Bisnis  Vital.  Jika  ini  berada  dalam  rentang  normal,  maka sistem atau layanan sehat. Hal ini menyebabkan pengurangan dalam biaya  38   
pemantauan,  dan  memungkinkan  staf  untuk  fokus  pada  area  yang  akan  membawa kesuksesan layanan.  Proses dan Aktifitas Kunci  Proses Manajemen Peristiwa (Event Management Process)  Suatu  peristiwa  adalah  perubahan  kondisi  yang  memiliki  makna  bagi  pengelolaan item konfigurasi atau layanan TI.  Suatu  peristiwa  mungkin  menunjukkan  bahwa  ada  sesuatu  yang  tidak  berfungsi dengan benar, yang mengarah ke Insiden yang tercatat. Peristiwa juga  dapat  menunjukkan  aktivitas  normal,  atau  kebutuhan  untuk  intervensi  rutin  seperti mengubah pita.  Manajemen  Peristiwa  tergantung  pada  pemantauan,  tetapi  berbeda.  Manajemen Peristiwa menghasilkan dan mendeteksi pemberitahuan, sementara  pemantauan  memeriksa  status  suatu  komponen  bahkan  ketika  tidak  ada  peristiwa yang terjadi.  Peristiwa dapat dideteksi oleh pesan yang dikirim oleh CI, atau oleh alat  manajemen  pengumpul  CI.  Setelah  peristiwa  terdeteksi  hal  tersebut  dapat  menyebabkan  suatu  Insiden,  Masalah  atau  perubahan,  atau  mungkin  hanya  dicatat apabila informasi tersebut dibutuhkan.  Respon  untuk  peristiwa  dapat  otomatis  atau  mungkin  memerlukan  intervensi  manual.  Jika  tindakan  yang  diperlukan  kemudian  memicu,  seperti  pesan  SMS  atau  insiden  yang  otomatis  tercatat,  dapat  mengingatkan  staf  pendukung.  39   
Proses Manajemen Insiden (Incident Management Process)  Insiden  adalah  gangguan  yang  tidak  direncanakan  pada  layanan  TI,  atau  penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena  dampak terhadap layanan juga merupakan insiden.  Tujuan  dari  Manajemen  Insiden  adalah  untuk  mengembalikan  layanan  normal  secepat  mungkin,  dan  untuk  meminimalkan  dampak  merugikan  pada  operasi bisnis.  Insiden sering terdeteksi oleh manajemen peristiwa, atau oleh pengguna  yang  menghubungi  Service  Desk.  Insiden  dikategorikan  untuk  mengidentifikasi  siapa yang harus bekerja pada mereka dan untuk analisis kecenderungan, dan  mereka diprioritaskan sesuai urgensi dan dampak bisnis.  Jika insiden tidak dapat diselesaikan dengan cepat, insiden tersebut dapat  dieskalasikan. Eskalasi fungsional melewatkan insiden tersebut ke tim dukungan  teknis dengan keterampilan tepat; eskalasi hirarkis melibatkan tingkat yang tepat  dari manajemen.  Setelah insiden telah diteliti dan didiagnosa, dan resolusi telah telah diuji,  Service Desk harus memastikan bahwa pengguna merasa puas sebelum insiden  ditutup.  Sebuah  alat  Manajemen  Insiden  sangat  penting  untuk  merekam  dan  mengelola informasi insiden.      40   
Proses Pemenuhan Permintaan (Request Fulfillment Proses)  Sebuah  permintaan  layanan  adalah  permintaan  dari  pengguna  untuk  informasi  atau  saran,  atau  untuk  perubahan  standar,  atau  untuk  akses  ke  layanan TI.  Tujuan  dari  Pemenuhan  Permintaan  adalah  untuk  memungkinkan  pengguna  meminta  dan  menerima  standar  layanan,  untuk  sumber  dan  memberikan  layanan  ini,  untuk  memberikan  informasi  kepada  pengguna  dan  pelanggan tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka, dan untuk  membantu dengan informasi umum, keluhan dan komentar.  Semua permintaan harus tercatat dan terlacak. Proses ini harus mencakup  sesuai persetujuan sebelum memenuhi permintaan tersebut.  Proses Manajemen Akses (Acces Management Process)  Tujuan dari proses Manajemen Akses adalah untuk memberikan hak untuk  pengguna  untuk  dapat  mengakses  layanan  atau  kelompok  layanan,  sambil  mencegah akses untuk pengguna non‐resmi.  Manajemen  Akses  membantu  untuk  mengelola  kerahasiaan,  ketersediaan  dan integritas data dan properti intelektual.  Manajemen  Akses  berkaitan  dengan  identitas  (informasi  unik  yang  membedakan  individu)  dan  hak  (pengaturan  yang  menyediakan  akses  ke  data  dan layanan). Proses ini meliputi verifikasi identitas dan hak, pemberian akses ke  layanan,  pencatatan  dan  pelacakan  akses,  dan  menghapus  atau  memodifikasi  hak ketika status atau perubahan peran.  41   
Proses Manajemen Masalah (Problem Management Process)  Masalah  adalah  sesuatu  yang  menjadi  penyebab  dari  satu  atau  lebih  insiden. Penyebabnya tidak biasanya dikenal pada saat catatan masalah dibuat,  dan  proses  manajemen  Masalah  bertanggung  jawab  untuk  investigasi  lebih  lanjut.  Tujuan utama dari Manajemen Masalah adalah untuk mencegah masalah  dan akibat dari insiden yang terjadi, untuk menghilangkan insiden berulang dan  untuk meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.  Manajemen  Masalah  meliputi  mendiagnosis  penyebab  insiden,  menentukan  resolusi,  dan  memastikan  bahwa  resolusi  tersebut  diterapkan.  Manajemen  Masalah  juga  memelihara  informasi  mengenai  masalah  dan  workarounds yang sesuai dan resolusi.  Masalah  dikategorikan  dalam  cara  yang  mirip  dengan  insiden,  tetapi  tujuannya  adalah  untuk  memahami  penyebab,  dokumen  workarounds  dan  permintaan  perubahan  untuk  menyelesaikan  masalah  secara  permanen.  Workarounds  didokumentasikan  dalam  Database  Kesalahan  Dikenal,  yang  meningkatkan efisiensi dan efektivitas Manajemen Insiden.  Kegiatan Umum Operasi Layanan  Operasi Layanan meliputi sejumlah kegiatan yang bukan merupakan bagian  dari lima proses yang dijelaskan. Ini termasuk:  • Pemantauan  dan  Kontrol:  untuk  mendeteksi  status  dari  layanan  dan  CI  dan mengambil tindakan korektif yang tepat.  42   
• Manajemen  konsol  /  jembatan  operasi:  titik  pusat  koordinasi  untuk  pemantauan dan pengelolaan layanan.  • Pengelolaan Infrastruktur: Penyimpanan, Database, middleware, layanan  direktori, fasilitas / pusat data dll  • Aspek  operasional  tiap  proses  dari  tahap  siklus  hidup  layanan  lainnya:  Perubahan,  Konfigurasi,  Rilis  dan  Penempatan,  Ketersediaan,  Kapasitas,  Pengetahuan, Manajemen Kontinuitas Layanan, dll.  Fungsi Kunci  Fungsi Service Desk (Service Desk Function)  Service Desk menyediakan satu titik pusat kontak untuk semua pengguna  TI.  Service  Desk  biasanya  mencatat  dan  mengelola  semua  insiden,  permintaan  layanan dan permintaan akses dan menyediakan antarmuka untuk semua proses  dan kegiatan Operasi Layanan lainnya.  Tanggung jawab spesifik Service Desk meliputi :  • Pencatatan  semua  insiden  dan  permintaan,  mengelompokkan  dan  memprioritaskan mereka  • Lini pertama penyelidikan dan diagnosis  • Mengelola siklus insiden dan permintaan, mengeskalasikan secara tepat  dan menutup mereka ketika pengguna puas terlayani.  • Memberikan  informasi  kepada  pengguna  mengenai  status  layanan,  insiden dan permintaan.  Ada banyak cara penataan dan pengorganisasian Service Desk, mencakup:  • Service Desk Lokal: Secara fisik dekat dengan pengguna  43   
• Service  Desk  Terpusat  :  memungkinkan  staf  yang  lebih  sedikit  untuk  menangani volume panggilan yang lebih tinggi.  • Service Desk Virtual : Staf di banyak lokasi tetapi terlihat oleh pengguna  sebagai  tim tunggal.  • Mengikuti  Matahari:  Service  Desk  di  zona  waktu  yang  berbeda  memberikan 24‐jam cakupan dengan melewatkan panggilan ke lokasi di  mana staf bekerja.  Fungsi Manajemen Teknis (Technical Management Function)  Manajemen  Teknis  mencakup  semua  orang  yang  memberikan  keahlian  teknis dan pengelolaan untuk infrastruktur TI.  Manajemen  Teknis  membantu  untuk  merencanakan,  menerapkan  dan  memelihara stabilitas teknis infrastruktur dan memastikan bahwa sumber daya  yang dibutuhkan dan keahlian tersedia untuk merancang, membangun, transisi,  mengoperasikan dan meningkatkan layanan TI dan mendukung teknologi.  Kegiatan yang dilakukan oleh Manajemen Teknis meliputi:  • Mengidentifikasi persyaratan pengetahuan dan keahlian.  • Mendefinisikan standar arsitektur  • Keterlibatan  dalam  desain  dan  membangun  layanan  baru  dan  praktek  operasional  • Berkontribusi  terhadap  desain  layanan,  transisi  layanan  atau  proyek  peningkatan layanan yang terus‐menerus  44   
• Membantu  dalam  proses  manajemen  layanan,  membantu  untuk   menentukan  standar  dan  alat‐alat,  dan  melakukan  kegiatan  seperti  evaluasi permintaan perubahan  • Membantu dalam manajemen kontrak dan vendor.  Manajemen  teknis  biasanya  disusun  berdasarkan  infrastruktur  yang  mendukung setiap tim.  Fungsi Manajemen Aplikasi (Application Management Function)  Manajemen Aplikasi mencakup semua orang yang menyediakan keahlian  teknis  dan  manajemen  aplikasi.  Dengan  demikian  mereka  membawa  keluar  peran  yang  sangat  mirip  dengan  Manajemen  Teknis,  tapi  dengan  fokus  pada  perangkat lunak aplikasi daripada infrastruktur.  Hal  ini  umum  di  banyak  organisasi  untuk  merujuk  ke  aplikasi  sebagai  layanan,  namun  aplikasi  hanya  salah  satu  komponen  yang  diperlukan  untuk  menyediakan layanan. Setiap aplikasi dapat mendukung lebih dari satu layanan,  dan  masing‐masing  layanan  dapat  menggunakan  banyak  aplikasi.  Hal  ini  terutama berlaku bagi penyedia jasa modern yang menciptakan layanan bersama  didasarkan pada arsitektur berorientasi layanan.  Manajemen Aplikasi bekerja erat dengan Pengembangan, tapi merupakan  suatu fungsi yang berbeda dengan peran yang berbeda. Kegiatan yang dilakukan  oleh Manajemen Aplikasi mirip dengan yang dijelaskan di atas untuk Manajemen  Teknis.  Manajemen  Aplikasi  biasanya  terorganisasi  dalam  bidang  usaha  yang  masing‐masing mendukung tim.  45   
Fungsi Manajemen Operasi TI (IT Operation Management Function)  Manajemen  Operasi  TI  bertanggung  jawab  untuk  pengelolaan  dan  pemeliharaan  infrastruktur  TI  yang  diperlukan  untuk  memberikan  tingkat  layanan TI yang disepakati untuk bisnis. Ini mencakup dua fungsi:  • Kontrol  Operasi  TI  biasanya  dilakukan  dengan  menempatkan  operator  yang  mengerjakan  tugas‐tugas  rutin  operasional.  Mereka  menyiapkan  pemantauan dan kontrol terpusat, biasanya dari jembatan operasi atau  pusat operasi jaringan.  • Manajemen  Fasilitas  bertanggung  jawab  untuk  mengelola  pusat  data,  ruang  komputer  dan  pemulihan  tempat.  Manajemen  Fasilitas  juga  mengkoordinasikan  proyek  skala  besar,  seperti  konsolidasi  pusat  data  atau konsolidasi server.                    46   
8. Peningkatan Layanan Terus menerus  Tujuan  Perbaikan Layanan terus menerus (CSI) berkaitan dengan mempertahankan  nilai untuk pelanggan melalui evaluasi terus menerus dan peningkatan kualitas  layanan  serta  keseluruhan  maturitas  dari  siklus  layanan  ITSM  dan  proses  dibawahnya.  CSI  mengkombinasikan  prinsip‐prinsip,  praktek  dan  metode  dari  manajemen  kualitas,  Manajemen  Perubahan  dan  perbaikan  kemampuan,  bekerja  untuk  memperbaiki  setiap  tahap  dalam  siklus  hidup  layanan,  serta  layanan saat ini, proses, dan terkait kegiatan dan teknologi.  CSI bukanlah konsep baru, tetapi untuk sebagian besar organisasi konsep  tersebut  belum  pindah  dari  sebatas  tahap  diskusi.  Bagi  banyak  organisasi,  CSI  menjadi  sebuah  proyek  ketika  sesuatu  telah  gagal  dan  sangat  berdampak  terhadap  bisnis.  Ketika  masalah  ini  diselesaikan  konsep  ini  segera  terlupakan  sampai kegagalan besar berikutnya terjadi. Proyek terpisah yang terikat waktu  masih  diperlukan,  tetapi  untuk  berhasil  CSI  harus  tertanam  dalam  budaya  organisasi dan menjadi kegiatan rutin.  Model CSI ditunjukkan pada Gambar 5 menyediakan cara bagi organisasi  untuk  mengidentifikasi  dan  mengelola  perbaikan  yang  sesuai  dengan  membandingkan  posisi  mereka  saat  ini  dan  nilai  yang  mereka  sediakan  untuk  bisnis, dengan tujuan dan sasaran jangka panjang mereka, dan mengidentifikasi  setiap celah yang ada. Hal ini dilakukan secara terus menerus untuk mengatasi  47   
perubahan  kebutuhan  bisnis,  teknologi,  dan  untuk  memastikan  kualitas  tinggi  dipertahankan.    Gambar 5 Model Peningkatan Layanan Terus Menerus  Proses dan Aktifitas Kunci  CSI  mendefinisikan  tiga  proses  kunci  untuk  implementasi  yang  efektif  perbaikan terus‐menerus, 7‐Langkah Proses Perbaikan, Pengukuran Layanan, dan  Pelaporan Layanan.  7‐Langkah Proses Perbaikan  7‐langkah  proses  perbaikan  mencakup  langkah‐langkah  yang  diperlukan  untuk  mengumpulkan  data  yang  berarti,  menganalisis  data  tersebut  untuk  mengidentifikasi  tren  dan  isu‐isu,  menyajikan  informasi  kepada  manajemen  untuk penentuan prioritas dan persetujuan dan menerapkan perbaikan.  48   
    Gambar 6 7‐Langkah Proses Perbaikan  Setiap  langkah  digerakkan  oleh  tujuan  strategis,  taktis  dan  operasional  yang didefinisikan selama Strategi Layanan dan Desain Layanan:  • Langkah 1 ‐ Tentukan apa yang Anda harus Ukur  Seperangkat  pengukuran  harus  didefinisikan  sepenuhnya  untuk  mendukung  tujuan  dari  organisasi.  Fokus  pada  identifikasi  apa  yang  dibutuhkan  untuk  memenuhi  tujuan  sepenuhnya,  tanpa  mempertimbangkan apakah data saat ini tersedia.  • Langkah 2 ‐ Tentukan apa yang Anda dapat ukur  Organisasi  mungkin  menemukan  bahwa  mereka  memiliki  keterbatasan  pada  apa  yang  sebenarnya  dapat  diukur,  tetapi  hal  tersebut  berguna  49   
untuk mengenali bahwa kesenjangan seperti itu ada dan risiko apa yang  mungkin terlibat sebagai hasilnya.  Sebuah analisis kesenjangan harus dilakukan antara apa atau yang dapat  diukur  hari  ini  dan  apa  yang  idealnya  diperlukan.  Kesenjangan  dan  implikasi  kemudian  dapat  dilaporkan  ke  bisnis,  pelanggan  dan  manajemen  TI.  Hal  ini  dimungkinkan  bahwa  alat  baru  atau  kustomisasi  akan diperlukan pada tahap tertentu.  • Langkah 3 – Mengumpulkan Data  Hal  ini  mencakup  pengumpulan  dan  pemantauan  data.  Kombinasi  alat  pemantauan  dan  proses  manual  harus  diletakkan  di  tempat  untuk  mengumpulkan  data  yang  diperlukan  untuk  pengukuran  yang  sudah  ditetapkan.  Kualitas  adalah  tujuan  utama  pemantauan  untuk  CSI.  Oleh  karena  itu  pemantauan berfokus pada efektivitas pelayanan, proses, organisasi alat,  atau CI. Penekanannya adalah pada mengidentifikasi di mana perbaikan  dapat dilakukan pada tingkat layanan yang ada, atau kinerja TI, biasanya  dengan mendeteksi pengecualian dan resolusi.  CSI  tidak  hanya  tertarik  pada  pengecualian.  Jika  Perjanjian  Tingkat  Layanan (SLA) adalah bertemu secara konsisten dari waktu ke waktu, CSI  juga  tertarik  dalam  menentukan  apakah  tingkat  kinerja  dapat  dipertahankan  dengan  biaya  lebih  rendah  atau  apakah  perlu  untuk  ditingkatkan ke tingkat kinerja yang lebih baik.      50   
• Langkah 4 – Proses Data  Data  mentah  diproses  menjadi  format  yang  dibutuhkan,  biasanya  menyediakan perspektif ujung ke ujung tentang kinerja dan / atau proses  layanan.  Pengolahan data merupakan kegiatan penting CSI yang sering diabaikan.  Melakukan  monitoring  dan  mengumpulkan  data  pada  komponen  infrastruktur tunggal adalah penting, itu adalah kunci untuk memahami  dampak komponen pada infrastruktur dan layanan TI yang lebih besar.  • Langkah 5 ‐ Analisa Data  Analisis  data  mengubah  informasi  menjadi  pengetahuan  tentang  peristiwa yang mempengaruhi organisasi.  Setelah data diproses menjadi informasi, hasilnya dapat dianalisis untuk  menjawab pertanyaan‐pertanyaan seperti:  - Apakah kita memenuhi target?  - Apakah ada kecenderungan yang jelas?  - Apakah tindakan korektif yang diperlukan? Berapa biayanya?  • Langkah 6 – Persentasikan dan Gunakan Informasi  Pengetahuan yang diperoleh sekarang dapat disajikan dalam format yang  mudah  untuk  difahami  dan  memungkinkan  mereka  yang  menerima  informasi  tersebut  untuk  membuat  keputusan  strategis,  taktis  dan  operasional.  Informasi  harus  disediakan  pada  tingkat  yang  tepat  dan  dengan cara yang tepat pada audiens yang dituju. Ini harus memberikan  nilai, memperhatikan pengecualian pada layanan, dan menyoroti manfaat  yang telah diidentifikasi selama periode waktu.  51   
Sekarang, lebih dari sebelumnya, TI harus menginvestasikan waktu untuk  memahami  tujuan  bisnis  yang  spesifik  dan  menerjemahkan  metrik  TI  untuk  mencerminkan  dampak  terhadap  tujuan  bisnis.  Seringkali  ada  kesenjangan antara apa yang dilaporkan oleh TI dengan apa yang menarik  bagi bisnis.  Meskipun  laporan  cenderung  berkonsentrasi  pada  bidang  kinerja  yang  paling  buruk,  kabar  baik  harus  dilaporkan  juga.  Laporan  yang  menunjukkan tren peningkatan Layanan TI merupakan jalan pemasaran  terbaik.  • Langkah 7 ‐ Melaksanakan tindakan korektif  Pengetahuan  yang  diperoleh  digunakan  untuk  mengoptimalkan,  meningkatkan dan memperbaiki pelayanan, proses, dan semua kegiatan  dan  teknologi  pendukung  lainnya.  Tindakan  korektif  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  layanan  harus  diidentifikasi  dan  dikomunikasikan  kepada organisasi.  CSI  akan  mengidentifikasi  banyak  kesempatan  untuk  perbaikan  dan  organisasi  akan  perlu  menentukan  prioritas  berdasarkan  pada  tujuan  mereka,  dan sumber daya serta dana yang tersedia.  7‐Langkah Perbaikan Proses adalah berkelanjutan dan berputar kembali ke  awal.  Pengukuran Layanan  Terdapat empat alasan dasar untuk mengukur dan memantau, untuk:  • Memvalidasi keputusan sebelumnya yang telah dibuat  52   
• Mengarahkan kegiatan dalam rangka memenuhi target yang ditetapkan ‐  ini  adalah  alasan  yang  paling  lazim  untuk  melakukan  pemantauan  dan  pengukuran  • Membenarkan  bahwa  tindakan  diperlukan,  dengan  bukti  faktual  atau  kesaksian  • Mengintervensi pada titik yang tepat dan mengambil tindakan korektif.  Pemantauan dan pengukuran menjadi dasar CSI dan 7‐Langkah Perbaikan  Proses,  dan  merupakan  bagian  penting  untuk  dapat  mengelola  layanan  dan  proses, serta nilai laporan kepada bisnis.  Banyak organisasi hari ini mengukur pada tingkat komponen, meskipun hal  ini  diperlukan  dan  berharga,  pengukuran  layanan  harus  naik  tingkat  untuk  memberikan  pandangan  dari  pengalaman  pelanggan  yang  sebenarnya  atas  layanan yang disampaikan.  Ada  tiga  jenis  metrik  yang  diperlukan  organisasi  untuk  mengumpulkan  dan  mendukung kegiatan CSI serta kegiatan proses lainnya.  • Metrik  Teknologi:  sering  dikaitkan  dengan  komponen  dan  aplikasi  berbasis metrik seperti kinerja, ketersediaan.  • Metrik Proses: terlihat dalam bentuk Faktor Sukses Kritis (CSF), Indikator  Kinerja Kunci (KPI) dan metrik aktivitas.  • Metrik  Layanan:  merupakan  hasil  dari  layanan  end‐to‐end.  Metrik  komponen / teknologi digunakan untuk menghitung metrik layanan.  53   
Kerangka  kerja  Pengukuran  Layanan  terpadu  harus  diletakkan  di  tempat  yang  mendefinisikan  dan  mengumpulkan  metrik  yang  diperlukan  dan  data  mentah, dan mendukung pelaporan dan interpretasi data.  Pelaporan Layanan  Sebuah  jumlah  data  signifikan  disusun  dan  dipantau  oleh  TI  dalam  pengiriman  harian  kualitas  layanan  untuk  bisnis,  tetapi  hanya  sebagian  kecil  keperluan sebenarnya dan penting untuk bisnis. Bisnis perlu melihat representasi  sejarah  dari  kinerja  dimasa  lalu  yang  menggambarkan  pengalaman  mereka,  tetapi  lebih  peduli  dengan  peristiwa‐peristiwa  sejarah  yang  terus  menjadi  ancaman  kedepan,  dan  bagaimana  TI  bermaksud  untuk  mengurangi  ancaman  tersebut.  Hal  ini  tidak  cukup  untuk  menyampaikan  laporan  yang  menggambarkan  kesesuaian  atau  kepatuhan  pada  SLA.  TI  perlu  membangun  pendekatan  yang  dapat ditindaklanjuti untuk pelaporan, yaitu apa yang terjadi, apa yang dapat TI  lakukan,  bagaimana  TI  akan  memastikan  hal  itu  tidak  berdampak  lagi  dan  bagaimana TI bekerja untuk meningkatkan pelayanan umum.  Etos  pelaporan  berfokus  pada  masa  depan  sebagaimana  juga  berfokus  pada masa lalu juga menyediakan sarana untuk IT ke pasar penawaran secara  langsung disesuaikan dengan positif atau negatif pengalaman bisnis.  Tujuan  sebuah  laporan  yang  berfokus  pada  masa  depan  seperti  halnya  berfokus  pada  masa  lalu  juga  bermanfaat  bagi  IT  yang  hendak  mencari  (mengumpiulkan) secara langsung dampak positif dan negatif dari sebuah bisnis  (proses).  54   
Peran Kunci dan Tanggung Jawab  Sementara  Manager  CSI  bertanggung  jawab  untuk  kegiatan  CSI  keseluruhan  dalam  suatu  organisasi,  sebagian  besar  pekerjaan  terkait  detail  perbaikan dilakukan dalam setiap tahapan siklus hidup, proses dan kegiatan.                                    55   
9. Proses Referensi Silang  Setiap  inti  publikasi  ITIL  mengalamatkan  tahapan  dalam  siklus  hidup  layanan dan mendefinisikan satu set kunci dari proses yang diperlukan selama  tahap tersebut.  Gambar  7  memberikan  representasi  bergambar  dari  proses  kunci  yang  ditentukan  oleh  masing‐masing  publikasi  dan  tahap  siklus  hidup.  Tabel  1  memberikan  daftar  abjad  proses  manajemen  layanan  yang  telah  ditentukan  dalam ITIL  dan referensi silang mereka ke publikasi terutama di mana mereka  didefinisikan dan publikasi lainnya di mana ekspansi yang signifikan dari proses  ini  diberikan.  Sebagian  besar  proses  memainkan  beberapa  peran  dalam  setiap  tahap siklus hidup, tapi hanya referensi signifikan dari publikasi yang ada dalam  Tabel 1.  Tabel 1 Proses Manajemen Layanan ITIL V3  Service Management Process  Primary  Source    Further  Expansion    7‐Step Improvement Process  CSI    Access Management  SO    Availability Management  SD  CSI  Capacity Management  SD  SO, CSI  Change Management  ST    56   
Demand Management  SS  SD  Evaluation  ST    Event Management  SO    Financial Management  SS    Incident Management  SO  CSI  Information Security Management  SD  SO  IT Service Continuity Management  SD  CSI  Knowledge Management  ST  CSI  Problem Management  SO  CSI  Release and Deployment Management  ST  SO  Request Fulfillment  SO    Service Asset and Configuration Mgmt  ST  SO  Service Catalogue Management  SD  SS  Service Level Management  SD  CSI  Service Measurement  CSI    Service Portfolio Management  SS  SD  Service Reporting  CSI    Service Validation and Testing  ST    Strategy Generation  SS    Supplier Management  SD    Transition Planning and Support  ST          57   
  Gambar 7 Siklus Proses Manajemen Layanan ITIL V3      58   
10. Kualifikasi  Ikhtisar  Skema  kualifikasi  ITIL  V3  memperkenalkan  sebuah  sistem  yang  dimulai  dengan  Dasar  ITIL  untuk  Manajemen  Layanan,  dan  memungkinkan  individu  untuk  mengakumulasi  kredit  untuk  kursus  ITIL  V3,  memandu  mendapatkan  penghargaan  dari  Diploma  ITIL  dalam  Manajemen  Layanan  TI,  dan  akhirnya  Diploma  Management  Layanan  Lanjutan  Profesional.  (Pada  saat  penulisan  publikasi  ini,  rincian  tepat    Diploma  Lanjutan  belum  diselesaikan).  Memang  seluruh  poin  /  sistem  kredit  belum  dapat  diselesaikan  dan  referensi  apapun  harus diperlakukan sebagai sementara.)    Gambar 8 Skema Kualifikasi ITIL V3  Dasar (Foundation)  Tingkat  Dasar  berfokus  pada  pengetahuan  dan  pemahaman  untuk  menyediakan  landasan  yang  baik  dalam  konsep‐konsep  kunci,  terminologi  dan  59   
proses  ITIL  V3.  Pada  tingkat  ini,  kualifikasi  masih  sangat  mirip  dengan  ITIL  V2  kualifikasi  Dasar  dan  dicapai  melalui  program  tiga  hari  termasuk  empat  puluh  pertanyaan,  satu  jam  ujian  pilihan  ganda.  Tingkat  Dasar  mempresentasikan    2  kredit terhadap Diploma.  Aliran Menengah (Intermediate Streams)  Untuk mencapai Diploma, kandidat harus mencapai total 22 kredit. Selain  itu dengan 2 kredit dari Dasar, kandidat mendapatkan kredit dari salah satu unit  Siklus Hidup (3 kredit masing‐masing) atau Kemampuan (4 kredit masing‐masing)  aliran  dasar.  Kedua  ‘aliran  menengah’  menilai  pemahaman  individu  dan  penerapan konsep ITIL V3. Kandidat dapat mengambil unit dari salah satu ‘aliran  menengah’.  Unit  ini  memberikan  kredit  terhadap  Diploma.  Mengelola  seluruh  kursus Siklus Hidup (5 kredit) kemudian diperlukan untuk membawa bersama‐ sama esensi penuh dari pendekatan siklus hidup untuk manajemen layanan.  ‘Aliran’ Siklus Hidup  ‐ unit didasarkan pada lima OGC buku inti:  • Strategi Layanan  • Desain Layanan  • Transisi Layanan  • Operasi Layanan  • Peningkatan Layanan terus‐menerus.  ‘Aliran’ Kemampuan ‐ unit berbasis seputar empat rangkaian:  • Portofolio layanan dan Manajemen Hubungan  • Desain layanan dan Optimasi  • Monitoring layanan dan Kontrol  60   
• Operasi layanan dan Dukungan.  Diploma  Kandidat otomatis memenuhi syarat untuk Diploma ITIL V3 sekali mereka  telah  mencapai  prasyarat  22  kredit  dari  Dasar  dan  Unit  Menengah.  Tidak  ada  eksaminasi lebih lanjut atau kursus yang diperlukan.  Sertifikasi Professional Manajemen Layanan Lanjutan  Meski belum selesai, kualifikasi ini dimaksudkan untuk menilai kemampuan  individu untuk menerapkan dan menganalisis konsep ITIL V3 di area baru.  Kualifikasi ITIL V1 dan V2 yang sudah Ada  Skema  baru  ini  menawarkan  kursus  dan  ujian  menyambung  untuk  para  kandidat dengan kualifikasi ITIL (V1 dan V2) yang sudah ada. Kandidat  dengan  kualifikasi  ITIL  V1  dan  V2  yang  sudah  ada  diberikan  kredit  1,5,  dan  berhasil  melewati  kursus  Dasar  Menyambung  V3  yang  menyediakan  kredit  0,5  yang  selanjutnya diperlukan untuk maju ke ‘Aliran Menengah’.  Kandidat dengan kualifikasi Manajer V1 atau V2 diberikan kredit 17, dan  berhasil  lulus  kursus  V3  Manajer  Bridge  memberikan  kredit  5  lebih  lanjut  diperlukan untuk memenuhi syarat untuk Diploma ITIL.    61   
  Gambar 9 Skema Kualifikasi Bridging ITIL V3  Dewan Kualifikasi dan Struktur Pendukung  APM  Group  adalah  Accreditor  resmi,  dan  dengan  demikian  diberi  wewenang  oleh  OGC  untuk  memberikan  lisensi  Pemeriksaan  Institut  (EIs)  lainnya, untuk mengelola kualifikasi ITIL dan kegiatan akreditasi.  Sebuah Panel Pemeriksa Senior global telah dibentuk untuk:  • Mengawasi pembangunan berkelanjutan struktur kualifikasi ITIL V3  • Desain elemen skema sertifikasi yang diperlukan   • Menghasilkan  persyaratan  untuk  tujuan  pembelajaran  dan  kompetensi  pengetahuan  • Menghasilkan silabus pendukung resmi terakreditasi  • menghasilkan persyaratan untuk mekanisme pengiriman  • menghasilkan pemeriksaan sampel dalam mendukung silabus  • memberikan  rekomendasi  pada  trainer  yang  diperlukan  dan  penyedia  kursus kompetensi untuk terhadap skema.  62   
• Mengelola Bank Soal  Panel  ini  terdiri  dari  Kepala  Pemeriksa  dan  Panel  Pemeriksa  Senior,  dan  didukung oleh Institut Pemeriksaan, para Penguji dan Kelompok Kerja.  Para Accreditor (APMG) lisensi Institut Pemeriksaan (EIS). saat ini ini terdiri  dari:  • APMG  • ISEB  • EXIN  • Loyalist College  Institut  ini  yang  pada  gilirannya  didukung  oleh  Organisasi  Pelatihan  Terakreditasi (Atos) yang berlisensi individual oleh EIS.                      63   
11. Standar Terkait dan Sumber Lainnya  ITIL  memberikan  nasihat  dan  panduan  tentang  Praktik  Terbaik  yang  berkaitan  dengan  penyediaan  Layanan  TI.  Berikut  Kerangka  kerja  umum  dan  standar yang relevan:  • ISO / IEC 20000: Manajemen Layanan TI  • ISO / IEC 27001: Manajemen Keamanan Informasi (ISO / IEC 17799 adalah  sesuai Kode Praktek)  • Capability Maturity Model Integration (CMMI®)  • Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT®)  • Projects in Controlled Environments (PRINCE2®)  • Project Management Body of Knowledge (PMBOK®)  • Management of Risk (M_o_R®)  • eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM‐SPA)  • Telecom Operations Map (eTOM®)  • Six Sigma™  Organisasi perlu untuk mengintegrasikan panduan dari beberapa kerangka  kerja dan standar tersebut.  Standar  utama  untuk  IT  Service  Management  adalah  ISO  /  IEC  20000.  Standar  dan  ITIL  selaras  dan  terus  menjadi  sejajar,  meskipun  standar  saat  ini  untuk diperpanjang dengan pengembangan Bagian 3 dan 4:  • ISO / IEC 20000‐1:2005 Bagian 1: Spesifikasi; Mendefinisikan persyaratan  untuk Manajemen Layanan  64   
• ISO / IEC 20000‐2:2005 Bagian 2: Kode Praktek; Menyediakan bimbingan  dan  rekomendasi  tentang  bagaimana  untuk  memenuhi  persyaratan  dalam Bagian 1  • ISO  /  IEC  20000‐3:2007  Bagian  3:  Pelingkupan  dan  penerapan  (Tidak  /  belum tersedia)  • ISO / IEC 20000‐4:2007 Bagian 3: Manajemen Layanan Referensi Proses  Model (Tidak / belum tersedia)  • BIP 0005: Panduan bagi Manajer untuk Manajemen Layanan  • BIP  0015  IT  Service  Management:  Buku  Kerja  Self‐assessment  (saat  ini  menilai  terhadap  ITIL  V2,  harus  direvisi  melalui  ITIL  V3  pelengkap  publikasi).  Dokumen‐dokumen  ini  memberikan  standar  yang  dapat  dinilai  dan  bersertifikat  terhadap  organisasi  berkaitan  dengan  kualitas  proses  Manajemen  Layanan TI mereka.  Skema  Sertifikasi  ISO  /  IEC  20000  diperkenalkan  pada  Desember  2005.  Skema  ini  dirancang  oleh  itSMF  Inggris  dan  dioperasikan  di  bawah  kendali  mereka. Sejumlah organisasi audit terakreditasi dalam skema ini untuk menilai  dan menyatakan organisasi sesuai dengan standar ISO / IEC 20000.        65   
12. Kesimpulan  Banyak organisasi masih melihat manajemen layanan TI sebagai dominasi  masalah  teknologi.  ITIL  lebih  jauh  mempromosikan  pendekatan  "bergabung",  "end‐to‐end"  untuk  manajemen  layanan  TI  menggantikan  'silo  teknologi'  dan  isolasi  'pulau‐pulau  keunggulan'.  Fokus  manajemen  TI  telah  berubah  untuk  beberapa  waktu  dan  dalam  manajemen  masa  depan  akan  semakin  kurang  terfokus  pada  teknologi  dan  masih  lebih  terintegrasi  dengan  keseluruhan  kebutuhan manajemen dan proses bisnis. Sistem manajemen baru sudah mulai  berkembang  dan  akan  terus  berkembang  selama  beberapa  tahun  mendatang.  Perkembangan  ini  akan  mempercepat,  sebagai  standar  manajemen  untuk  pertukaran  manajemen  informasi  antara  alat‐alat  menjadi  lebih  sepenuhnya  didefinisikan. Pada dasarnya, manajemen sistem akan menjadi:  • Lebih fokus pada kebutuhan bisnis  • Lebih erat terintegrasi dengan proses bisnis  • Kurang  bergantung  pada  teknologi  yang  spesifik  dan  lebih  "layanan  sentris "  • lebih  terintegrasi  dengan  alat  dan  proses  manajemen  lainnya  sebagai  evolusi standar manajemen.  Hal ini akan memungkinkan "bergabung", "end‐to‐end" proses manajemen  layanan TI untuk dikembangkan yang akan menggantikan 'teknis silo' dan isolasi  ‘pulau‐pulau keunggulan' yang sebelumnya ada di dalam organisasi TI.    66   
Ini  hanya  akan  terjadi  jika  kita  mengadopsi  praktek  dan  arsitektur  yang  difokuskan pada kebutuhan bisnis dan proses bisnis. Kerangka ITIL memberikan  kerangka  dasar  untuk  mencapai  semua  ini  melalui  alat  manajemen  dan  perkembangan  antarmuka  untuk  sepenuhnya  mendukung  mereka.  Gambar  10  menggambarkan  bagaimana  semua  bidang  ini  dan  proses  bersama‐sama  memberikan "end‐to‐end", "bergabung" Manajemen Layanan.    Gambar 10 Overview Tingkat Tinggi Model Layanan  67   
  Beberapa  organisasi  telah  menggunakan  pendekatan  ini  untuk  secara  signifikan meningkatkan kualitas layanan TI disampaikan ke bisnis. Manfaat yang  diperoleh telah termasuk:  • Keselarasan  layanan  yang  lebih  besar,  proses  dan  tujuan  TI  dengan  persyaratan, harapan dan tujuan bisnis  • Peningkatan profitabilitas dan produktivitas bisnis  • Dukungan staf yang lebih menyadari proses bisnis dan dampak bisnis  • Penurunan  biaya  dan  dukungan  dalam  manajemen  secara  keseluruhan  yang mengarah ke pengurangan TCO  • Peningkatan  ketersediaan  dan  kinerja  layanan,  yang  menyebabkan  peningkatan pendapatan bisnis  • Peningkatan tingkat layanan dan kualitas layanan.                      68   
Bimbingan Selanjutnya dan Poin Kontak    itSMF (UK) Ltd  150 Wharfedale Road  Winnersh Triangle  Wokingham  Berkshire RG41 5RB  United Kingdom  Tel: +44(0)118 918 6500  Fax: +44(0)118 969 9749  E‐mail: service@itsmf.co.uk  www.itsmf.co.uk    APM Group Limited  Sword House  Totteridge Road  High Wycombe  Buckinghamshire HP13 6DG  United Kingdom  Tel: +44 (0) 1494 452 450  Fax: +44 (0) 1494 459 559  E‐mail: servicedesk@apmgroup.co.uk  www.apmgroup.co.uk    OGC  Rosebery Court  St Andrews Business Park  Norwich NR7 0HS  United Kingdom  Tel: +44(0)1603 704567  Fax: +44(0)1603 704817  E‐mail: info@ogc.gov.uk  www.ogc.gov.uk  www.itil.co.uk    TSO  PO Box 29  Norwich NR3 1GN  United Kingdom  Tel: +44(0) 870 600 5522  Fax: +44(0) 870 600 5533  E‐mail: customer.services@tso.co.uk  www.tso.co.uk    British Standards Institution  389 Chiswick High Road  London W4 4AL  United Kingdom  Tel: +44(0)208 996 9001  Fax: +44(0)208 996 7001  E‐mail: info@bsi‐global.com  www.bsi‐global.com                69   
Praktik Terbaik dengan ITIL  Portofolio publikasi ITIL V3 terdiri dari sebuah perpustakaan yang unik dari  judul yang menawarkan bimbingan pada kualitas layanan TI dan praktik terbaik.  Digunakan oleh ratusan organisasi dunia yang paling sukses, lima inti judul yang  tersedia dalam format tertentu.  • Manual / hard copy (M)  • PDF e‐book (P)  • On‐line berlangganan (O)    ITIL Lifecycle Suite  (All five books)  M ISBN: 9780113310616  P ISBN: 9780113310623  O ISBN: 7003171  Strategi Layanan (Service Strategy)  M ISBN: 9780113310456  P ISBN: 9780113310524  O ISBN: 7003147  Desain Layanan (Service Design)  M ISBN: 9780113310470  P ISBN: 9780113310548  O ISBN: 7003148  Transisi Layanan (Service Transition)  M ISBN: 9780113310487  P ISBN: 9780113310555  O ISBN: 7003155  Operasi Layanan (Service Operation)  M ISBN: 9780113310463  P ISBN: 9780113310531  O ISBN: 7003156  Peningkatan  Layanan  Terus  menerus  (Continual Service Improvement)    M ISBN: 9780113319494  P ISBN: 9780113310562  O ISBN: 7003157  Pengantar  Resmi  Siklus  Layanan  ITIL  (Official Introduction to the ITIL Service  Lifecycle)  M ISBN: 9780113310616  P ISBN: 9780113310623  O ISBN: 7003171          70   
Tentang itSMF    ItSMF adalah satu‐satunya forum yang benar‐benar independen dan diakui  secara internasional untuk Manajemen Layanan TI Profesional di seluruh dunia.  Organisasi  Ini  tidak‐untuk‐keuntungan  yakni  pemain  terkemuka  dalam  pengembangan dan promosi "praktek terbaik" Manajemen Layanan TI,  standar  dan kualifikasi sejak 1991.  Secara  global,  itSMF  sekarang  memiliki  anggota  lebih  dari  6000  perusahaan,  blue  chip  dan  sektor  publik  misalnya,  yang  mencakup  lebih  dari  70.000 orang yang  tersebar lebih dari 40 Negara.  Setiap  bagian  yang  terpisah  memiliki  badan  hukum  sendir  dan  sebagian  besar otonom. Inggris memiliki lebih dari 16.000 anggota: ia menawarkan sebuah  konferensi tahunan, toko buku online, pertemuan regional reguler dan kelompok  kepentingan khusus dan banyak manfaat lain bagi anggota. Website‐nya adalah  di www.itsmf.co.uk.  Ada entitas Internasional terpisah yang menyediakan keseluruhan kemudi  dan mendukung fungsi untuk bagian‐bagian yang sudah ada dan akan muncul.  Entitas Ini memiliki website sendiri di www.itsmf.org.            71   
Kemitraan Praktek Manajemen Terbaik    Pemerintah Inggris dan Praktik Terbaik  Kantor Niaga Pemerintah (OGC), sebagai kantor HM Treasury, memainkan  peran  penting  dalam  mengembangkan  metodologi,  proses  dan  kerangka  kerja  serta menetapkan sebagai Praktik Terbaik.  Pertumbuhan besar di pasar untuk bimbingan Praktik Terbaik OGC adalah  bukti bagaimana itu sangat dihargai ‐ membuktikan bahwa ia menawarkan tidak  hanya teori tapi bisa diterapkan sebagai solusi bisnis. Pendekatan ITIL® sekarang  merupakan  yang  paling  luas  diterima  untuk  manajemen  layanan  di  dunia,  sementara  PRINCE2™  telah  memantapkan  dirinya  sebagai  pemimpin  global  dalam manajemen proyek.  OGC,  atas  nama  pemerintah  Inggris,  tetap  berkomitmen  untuk  mempertahankan  dan  mengembangkan  bimbingan.  Melalui  pengaturan  kemitraan  yang  inovatif  dan  sukses,  OGC  dapat  memastikan  bahwa  pengguna  yang didukung dengan kualitas tinggi publikasi, pelatihan skema kualifikasi, dan  jasa konsultasi.  OGC dan mitra resmi  Pada tahun 2006, OGC menyelesaikan pengadaan yang kompetitif terbuka  dan ditunjuk Kantor Stationery (TSO) sebagai penerbit resmi dan APM Group Ltd  (APMG)  sebagai  accreditor  resmi.  Bersama‐sama  mereka  telah  menciptakan  Praktek Manajemen Terbaik, sebagai rumah resmi bimbingan ‘Praktek Terbaik’  72   
OGC  tersebut.  Para  mitra  berkomitmen  untuk  memberikan,  mendukung  dan  mensupport produk dan layanan terbaik di pasar.  Kantor Stationery (TSO)  TSO  mengacu  pada  lebih  dari  200  tahun  pengalaman  jasa  cetak  dan  penerbitan,  dan  TSO  adalah  penerbit  resmi  hanya  untuk  bimbingan  Praktek  Terbaik OGC. TSO juga mengelola berbagai proyek refresh atas nama OGC dan  memastikan  bahwa  kualitas  bimbingan  dipertahankan  pada  tingkat  tertinggi.  Sebuah  tim  khusus  melayani  komunitas  Praktek  Manajemen  Terbaik,  menyediakan  newsletter,  update  dan  informasi  terbaru  tentang  produk  dan  proyek saat ini.  APM Group (APMG)  APMG  adalah  bisnis  global  yang  menyediakan  jasa  akreditasi  dan  sertifikasi. Ini adalah salah satu perusahaan menengah pertama yang mendirikan  Etika independen dan Dewan Standar untuk memantau praktek bisnis dan untuk  membantu memastikan ‘praktek terbaik’ mendukung industri, melayani secara  transparan  dan  bertanggung  jawab.  APMG  telah  berperan  dalam  membantu  untuk  menetapkan  PRINCE2™   sebagai  standar  internasional  dan  sekarang  menyediakan  skema  akreditasi  global  dalam  ITIL® ,  PRINCE2™ ,  MSP™     (Program  Mengelola Sukses) dan M_o_R®  (Manajemen Risiko).  Tetap Up to Date dengan Praktik Manajemen Terbaik  Pusat Pengetahuan ‘Manajemen Praktik Terbaik’ bersama membawa mitra  resmi dan kelompok pengguna yang diakui untuk menciptakan sumber informasi  komprehensif. Di sini Anda dapat menemukan artikel, kertas putih, review buku  73   
dan  acara,  serta  link  ke  situs‐situs  produk  individual.  Kunjungi  www.best‐ manajemen‐practice.com.      74   

More Related Content

PPTX
2. Karakteristik Bahan Pangan
Universitas Al-Azhar Indonesia
 
PPTX
Bab 1 konsep dasar manajemen perubahan
Yesica Adicondro
 
PPTX
kepemimpinan Transformasional vs Transaksional
hattaalwi
 
PPTX
ppt Pengaruh gaya Kepemipinan alam Lingkungan Kerja.pptx
riki304599
 
PDF
Perencaan Karir & Assessment SDM_ Materi Training "MANAJEMEN PERSONALIA"
Kanaidi ken
 
PPT
Filosofi penelitian
Kholil AgricultureFaperta
 
PPTX
1. Pengantar Lean Manufactur.pptx
AdityaKurniawan95
 
PDF
Ikan
Agnescia Sera
 
2. Karakteristik Bahan Pangan
Universitas Al-Azhar Indonesia
 
Bab 1 konsep dasar manajemen perubahan
Yesica Adicondro
 
kepemimpinan Transformasional vs Transaksional
hattaalwi
 
ppt Pengaruh gaya Kepemipinan alam Lingkungan Kerja.pptx
riki304599
 
Perencaan Karir & Assessment SDM_ Materi Training "MANAJEMEN PERSONALIA"
Kanaidi ken
 
Filosofi penelitian
Kholil AgricultureFaperta
 
1. Pengantar Lean Manufactur.pptx
AdityaKurniawan95
 
Ikan
Agnescia Sera
 

What's hot (20)

PPTX
Tahapan pelaksanaan analisa jabatan
AnnisaRizki16
 
PPTX
Budaya dan Lingkungan Organisasi
Mohamad Adriyanto
 
PDF
Penggulaan, penggaraman, pengasaman
Agnescia Sera
 
PPTX
Pengawetan makanan dengan cara pengalengan dan pengeringan yuda dkk
Sekolah Online
 
PPTX
Manajemen dan Perencanaan Suatu Industri
Maya Fitri Zuly
 
PPT
Bab 8 kepemimpinan
PT. SASA
 
PDF
Tabel tukey-hsd bnj
Ir. Zakaria, M.M
 
DOC
Kuesioner
sis mkes
 
PPTX
Kepemimpinan dalam perusahaan ppt
maureen07
 
PDF
Konsep & Ruang Lingkup Organization Development (OD)
Kanaidi ken
 
PDF
Standar susu segar
mtienz
 
PDF
Perbedaan Mendasar Kaizen dan Lean Six Sigma
Robi Cahyadi
 
PPTX
Mata Kuliah Pengantar Teknolgi Pangan Pengeringan
Ezron Wenggo
 
DOCX
Produk olahan telur
evinurmiftahuljannah
 
PDF
Prinsip helix of innovation dan eco innovation
Sugeng Budiharsono
 
PDF
Standar mutu pangan segar & olahan (quality control)
Agnescia Sera
 
PPTX
Input Proses Output (IPO) Kopi
yopyaristakuding
 
PPTX
Analisis data dan interpretasi
Kartika Lukitasari
 
DOC
Template Jurnal MIYANG
Luhur Moekti Prayogo
 
PPTX
Penyajian Data ppt
Aisyah Turidho
 
Tahapan pelaksanaan analisa jabatan
AnnisaRizki16
 
Budaya dan Lingkungan Organisasi
Mohamad Adriyanto
 
Penggulaan, penggaraman, pengasaman
Agnescia Sera
 
Pengawetan makanan dengan cara pengalengan dan pengeringan yuda dkk
Sekolah Online
 
Manajemen dan Perencanaan Suatu Industri
Maya Fitri Zuly
 
Bab 8 kepemimpinan
PT. SASA
 
Tabel tukey-hsd bnj
Ir. Zakaria, M.M
 
Kuesioner
sis mkes
 
Kepemimpinan dalam perusahaan ppt
maureen07
 
Konsep & Ruang Lingkup Organization Development (OD)
Kanaidi ken
 
Standar susu segar
mtienz
 
Perbedaan Mendasar Kaizen dan Lean Six Sigma
Robi Cahyadi
 
Mata Kuliah Pengantar Teknolgi Pangan Pengeringan
Ezron Wenggo
 
Produk olahan telur
evinurmiftahuljannah
 
Prinsip helix of innovation dan eco innovation
Sugeng Budiharsono
 
Standar mutu pangan segar & olahan (quality control)
Agnescia Sera
 
Input Proses Output (IPO) Kopi
yopyaristakuding
 
Analisis data dan interpretasi
Kartika Lukitasari
 
Template Jurnal MIYANG
Luhur Moekti Prayogo
 
Penyajian Data ppt
Aisyah Turidho
 
Ad

Viewers also liked (10)

PPTX
Network management fix
Bayu Setiawan
 
PDF
Arsitektur jaringan-ims
Maulana Kharis
 
PPTX
Unit 1 network management
bhavikaorg
 
PPT
Jaringan komputer dan internet 11
Universitas Putera Batam
 
PPTX
Service Design
Peleg
 
PPTX
Service Operation
Peleg
 
PDF
Demo Etom Information Structure
Sergey Khylevich
 
PPTX
ITIL Service Design dan Service Operation
Muh Husain noor Hidayat
 
PDF
Analisis Perusahaan Carrefour dan Indofood
Yunus Thariq
 
PDF
Perancangan dan Analisa Sistem
guestb7aaaf1e
 
Network management fix
Bayu Setiawan
 
Arsitektur jaringan-ims
Maulana Kharis
 
Unit 1 network management
bhavikaorg
 
Jaringan komputer dan internet 11
Universitas Putera Batam
 
Service Design
Peleg
 
Service Operation
Peleg
 
Demo Etom Information Structure
Sergey Khylevich
 
ITIL Service Design dan Service Operation
Muh Husain noor Hidayat
 
Analisis Perusahaan Carrefour dan Indofood
Yunus Thariq
 
Perancangan dan Analisa Sistem
guestb7aaaf1e
 
Ad

Similar to Terjemahan ITIL (20)

PDF
C1 sistem-manajemen-mutu iso-9001_2015
karjayakarjaya1
 
PDF
standard iso 9001 2015 2 bahasa
Damon Damon
 
PDF
4. standard iso 9001 2015 2 bahasa
dito priyambodo
 
PDF
C1 sistem-manajemen-mutu iso-9001_2015
oktaviani saputri
 
PDF
04 ISO_9001_2015 Sistem Manajemen Mutu.pdf
UptdLablingk
 
PDF
FINALSUBMISSION_BAI09_E_07.pdf
DanyNittnot1
 
PPTX
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Dasufianti
 
PDF
Makalah
mikacuuuu
 
PDF
20150402 LAPORAN KONSEP DESAIN MJ rev.1.pdf
rosyidf1
 
PDF
SDD
ohohervin
 
PDF
[PLTI_7]ServiceDesain.pdf
mis_felice
 
PDF
510690 manajemen servis kel.1_2_ka07
Auzan Fasya
 
PPT
Kaitan Antara ITIL dan ITSM dalam Tatakelola TI
ssuser89dc1c
 
PPT
Kaitan Antara ITIL dan ITSM dalam Tatakelola TI
ssuser89dc1c
 
PDF
Itb 2004-perancangan e-business-business intelligence-noverino-kharizt
Noverino Rifai
 
PPTX
510689 manajemen servis kel.1_2_ka07
Auzan Fasya
 
PPTX
Manajemen servis kel.1 2_ka07
Muchammad Susanto
 
PDF
9. Organisasi Digital-terbaru.pdf 9. Organisasi Digital-terbaru.pdf
WEST NUSA TENGGARA
 
PPTX
Service design -_kelompok_4_mlti_b
zami213
 
PPTX
(ONLINE) ITIL Indonesia Community - Pengenalan Tentang IT Service Catalogue
ITIL Indonesia
 
C1 sistem-manajemen-mutu iso-9001_2015
karjayakarjaya1
 
standard iso 9001 2015 2 bahasa
Damon Damon
 
4. standard iso 9001 2015 2 bahasa
dito priyambodo
 
C1 sistem-manajemen-mutu iso-9001_2015
oktaviani saputri
 
04 ISO_9001_2015 Sistem Manajemen Mutu.pdf
UptdLablingk
 
FINALSUBMISSION_BAI09_E_07.pdf
DanyNittnot1
 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Dasufianti
 
Makalah
mikacuuuu
 
20150402 LAPORAN KONSEP DESAIN MJ rev.1.pdf
rosyidf1
 
SDD
ohohervin
 
[PLTI_7]ServiceDesain.pdf
mis_felice
 
510690 manajemen servis kel.1_2_ka07
Auzan Fasya
 
Kaitan Antara ITIL dan ITSM dalam Tatakelola TI
ssuser89dc1c
 
Kaitan Antara ITIL dan ITSM dalam Tatakelola TI
ssuser89dc1c
 
Itb 2004-perancangan e-business-business intelligence-noverino-kharizt
Noverino Rifai
 
510689 manajemen servis kel.1_2_ka07
Auzan Fasya
 
Manajemen servis kel.1 2_ka07
Muchammad Susanto
 
9. Organisasi Digital-terbaru.pdf 9. Organisasi Digital-terbaru.pdf
WEST NUSA TENGGARA
 
Service design -_kelompok_4_mlti_b
zami213
 
(ONLINE) ITIL Indonesia Community - Pengenalan Tentang IT Service Catalogue
ITIL Indonesia
 

Recently uploaded (20)

PPT
pptdea.ppt tugas yang akan dikerjakan oleh
Ichamdf
 
PPTX
Kepemimpinan-materi manajemen pendidikan.pptx
sanwasisan3
 
PPTX
Kelompok Desain dan Manajemen revisi.pptx
RaizelAndreaLaurentc
 
PDF
Bab 8 Analisis Data Kuantitatif dalam Riset Human Capital
Seta Wicaksana
 
PPTX
518261848-PPT-LETAK-GEOLOGIS-INDONESIA.pptx
DeryHidayat4
 
PPTX
PPT bab 2 Kedudukan dan Fungsi Pancasila.pptx
tmicgx
 
PDF
Bab 5 Desain Penelitian dalam Human Capital
Seta Wicaksana
 
PPTX
Ppt sidang model POE berbatuan simulasi PHET
WINATIKAGUSTIANI
 
PPTX
Pembelajaran Mendalam Coding dan AI.pptx
yesiratnasari84
 
PDF
DRP_1753898883773.pdfhssdisksodmatajwodnaya
SriHartati170668
 
PDF
DRP_175hddsoallhamdyskdksgdkma3885561407.pdf
SriHartati170668
 
PPTX
sistem kendali prosebbbbkkkhffssgjjs.pptx
lutfiasiap50
 
PPTX
contoh ppt kuliah kerja praktek iqbal.pptx
BayuSadewa9
 
PPTX
kuliah kerja praktek muhhamd iqball.pptx
BayuSadewa9
 
PDF
Bab 4 Perumusan Masalah dan Hipotesis dalam Riset Human Capital
Seta Wicaksana
 
PPTX
[Upload]_MPP_Expansi_ChicAura_Agustus2025.pptx
chocobito99
 
PDF
Bab 2 Paradigma dan Metode Riset dalam Human Capital
Seta Wicaksana
 
PPTX
Analisis Regresi Data Panel untuk penelitian.pptx
ArisDwiatmoko4
 
PPTX
PPT Kelas 10. Teks Hasil Observasi (Minggu 1).pptx
praditagiodicky
 
PDF
Bab 3 Review Literatur dan Tren Riset Human Capital
Seta Wicaksana
 
pptdea.ppt tugas yang akan dikerjakan oleh
Ichamdf
 
Kepemimpinan-materi manajemen pendidikan.pptx
sanwasisan3
 
Kelompok Desain dan Manajemen revisi.pptx
RaizelAndreaLaurentc
 
Bab 8 Analisis Data Kuantitatif dalam Riset Human Capital
Seta Wicaksana
 
518261848-PPT-LETAK-GEOLOGIS-INDONESIA.pptx
DeryHidayat4
 
PPT bab 2 Kedudukan dan Fungsi Pancasila.pptx
tmicgx
 
Bab 5 Desain Penelitian dalam Human Capital
Seta Wicaksana
 
Ppt sidang model POE berbatuan simulasi PHET
WINATIKAGUSTIANI
 
Pembelajaran Mendalam Coding dan AI.pptx
yesiratnasari84
 
DRP_1753898883773.pdfhssdisksodmatajwodnaya
SriHartati170668
 
DRP_175hddsoallhamdyskdksgdkma3885561407.pdf
SriHartati170668
 
sistem kendali prosebbbbkkkhffssgjjs.pptx
lutfiasiap50
 
contoh ppt kuliah kerja praktek iqbal.pptx
BayuSadewa9
 
kuliah kerja praktek muhhamd iqball.pptx
BayuSadewa9
 
Bab 4 Perumusan Masalah dan Hipotesis dalam Riset Human Capital
Seta Wicaksana
 
[Upload]_MPP_Expansi_ChicAura_Agustus2025.pptx
chocobito99
 
Bab 2 Paradigma dan Metode Riset dalam Human Capital
Seta Wicaksana
 
Analisis Regresi Data Panel untuk penelitian.pptx
ArisDwiatmoko4
 
PPT Kelas 10. Teks Hasil Observasi (Minggu 1).pptx
praditagiodicky
 
Bab 3 Review Literatur dan Tren Riset Human Capital
Seta Wicaksana
 

Terjemahan ITIL

  • 1. An Introductory Overview of ITIL V3 A High Level Overview of the IT Infrastructure Library     Musda
  • 2. Daftar Isi    Daftar Isi .............................................................................................................................. ii  Daftar Gambar .................................................................................................................... iii  Daftar Tabel ........................................................................................................................ iv  Tentang Panduan Ini .......................................................................................................... iv  1.  Pengantar .................................................................................................................... 1  2.  Apa Manajemen Layanan TI? ...................................................................................... 4  3.  Apa ITIL? ...................................................................................................................... 6  4.  Strategi Layanan ........................................................................................................ 12  5.  Desain Layanan ......................................................................................................... 20  6.  Transisi Layanan ........................................................................................................ 30  7.  Operasi Layanan ........................................................................................................ 38  8.  Peningkatan Layanan Terus menerus ....................................................................... 47  9.  Proses Referensi Silang ............................................................................................. 56  10.  Kualifikasi .................................................................................................................. 59  11.  Standar Terkait dan Sumber Lainnya ........................................................................ 64  12.  Kesimpulan ................................................................................................................ 66  Bimbingan Selanjutnya dan Poin Kontak .......................................................................... 69  Praktik Terbaik dengan ITIL ............................................................................................... 70  Tentang itSMF ................................................................................................................... 71  Kemitraan Praktek Manajemen Terbaik ........................................................................... 72    ii   
  • 3. Daftar Gambar    Gambar 1 Siklus Layanan ITIL V.3 ....................................................................................... 7  Gambar 2 Publikasi ITIL V.3 ................................................................................................. 8  Gambar 3 Siklus Layanan Sisi Bisnis .................................................................................. 10  Gambar 4 Ruang Lingkup Manajemen Perubahan dan Rilis untuk Layanan .................... 33  Gambar 5 Model Peningkatan Layanan Terus Menerus ................................................... 48  Gambar 6 7‐Langkah Proses Perbaikan ............................................................................ 49  Gambar 7 Siklus Proses Manajemen Layanan ITIL V3....................................................... 58  Gambar 8 Skema Kualifikasi ITIL V3 .................................................................................. 59  Gambar 9 Skema Kualifikasi Bridging ITIL V3 .................................................................... 62  Gambar 10 Overview Tingkat Tinggi Model Layanan ....................................................... 67                        iii   
  • 5. Tentang Panduan Ini  ITIL  (IT  Infrastructure  Library)  menyediakan  kerangka  panduan  ‘Praktek  Terbaik’  untuk  Manajemen  Layanan  TI  sejak  penciptaannya,  ITIL  telah  berkembang  menjadi  menjadi  pendekatan  yang  paling  luas  diterima  untuk  Manajemen Layanan TI di dunia.  Panduan saku ini telah dirancang sebagai gambaran pengantar bagi siapa  saja yang memiliki minat atau kebutuhan untuk memahami lebih lanjut tentang  tujuan, konten dan cakupan ITIL. Sementara panduan ini memberikan gambaran,  penuh Rincian dapat itemukan dalam publikasi ITIL sebenarnya sendiri.  Panduan ini menjelaskan prinsip‐prinsip kunci dari Manajemen Layanan TI  dan    menyediakan  gambaran  tingkat  tinggi  dari  masing‐masing  publikasi  inti  dalam ITIL:  • Strategi Layanan  • Desain Layanan  • Transisi Layanan  • Operasi Layanan  • Peningkatan Layanan Terus menerus  Suatu ikhtisar skema kualifikasi juga disertakan.  Saran  yang  terkandung  dalam  panduan  ini  bukanlah  definitif  atau  preskriptif, tetapi didasarkan pada Praktek Terbaik ITIL. Pedoman dalam publikasi  ITIL berlaku umum dan bermanfaat bagi semua organisasi TI terlepas dari ukuran  atau  teknologi  yang  mereka  gunakan.  Ini  bukan  birokrasi  atau  berat  jika  iv   
  • 6. v    dimanfaatkan  bijaksana  dan  dalam  pengakuan  penuh  dari  kebutuhan  bisnis  organisasi.                               
  • 7. 1. Pengantar  Hal ini telah menjadi semakin diakui bahwa informasi merupakan sumber  daya  strategis  yang  paling  penting  yang  harus  dikelola  oleh  setiap  organisasi.  Kunci  untuk  mengumpulkan,  analisis,  produksi  dan  distribusi  informasi  dalam  suatu organisasi adalah kualitas layanan TI yang disediakan untuk bisnis. Hal ini  penting bahwa kita mengakui bahwa layanan TI sangat penting, strategis, aset  organisasi dan oleh karena itu organisasi harus melakukan tingkat investasi yang  tepat  dari  sumber  daya  ke  dalam  dukungan,  pengiriman  dan  manajemen  dari  Layanan TI kritis dan sistem TI yang mendukung. Namun, aspek‐aspek TI sering  diabaikan atau hanya sepintas dibahas dalam banyak organisasi.  Isu‐isu kunci yang banyak dihadapi saat ini oleh senior Manajer Bisnis dan  Manajer TI adalah:  TI dan Perencanaan Bisnis Strategis  Mengintegrasikan dan Menyelaraskan TI dan Tujuan Bisnis  Mengimplementasikan Perbaikan Berkelanjutan  Mengukur efektivitas dan efisiensi Organisasi TI  Mengoptimalkan Biaya dan Biaya Total Kepemilikan (TCO)  Mencapai dan Menunjukkan Return on Investment (ROI)  Menunjukkan Nilai Bisnis TI  Mengembangkan Bisnis dan Hubungan dan Kemitraan TI  Meningkatkan Keberhasilan Proyek  Outsourcing, Insourcing dan Smart Sourcing  1   
  • 8. Menggunakan TI untuk mendapatkan keunggulan kompetitif  Menyampaikan bisnis, diperlukan layanan TI (yaitu apa yang dibutuhkan,  kapan diperlukan dan dengan biaya yang disepakati)  Mengelola bisnis konstan dan perubahan TI  Mendemonstrasikan Tata Kelola TI yang sesuai.  Tantangan bagi manajer TI adalah mengkoordinasikan dan bekerja dalam  kemitraan  dengan  bisnis  untuk  memberikan  kualitas  tinggi  layanan  TI.  Hal  ini  harus  dicapai  sementara  mengadopsi  bisnis  dan  pendekatan  berorientasi  pelanggan untuk memberikan layanan dan optimalisasi biaya.  Tujuan utama dari Service Management adalah untuk memastikan bahwa  layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung mereka.  Hal ini penting bahwa layanan TI mendukung proses bisnis, tetapi juga semakin  penting  bahwa  TI  bertindak  sebagai  agen  perubahan  untuk  memfasilitasi  transformasi bisnis.  Semua organisasi yang menggunakan TI bergantung pada TI untuk menjadi  sukses.  Jika  proses  dan  Layanan  TI  diimplementasikan,  dikelola  dan  didukung  dalam cara yang tepat, bisnis akan lebih sukses, lebih sedikit terjadi gangguan  dan  hilangnya  jam  produktif,  mengurangi  biaya,  meningkatkan  pendapatan,  meningkatkan hubungan masyarakat dan mencapai tujuan usahanya.  Bagian kunci dalam buku ini:  Bagian  4  overview  Service  Strategy:  Pencapaian  tujuan  strategis  atau  tujuan  memerlukan  penggunaan  aset  strategis.  Buku  panduan  2   
  • 9. menunjukkan  bagaimana  mengubah  Service  Management  menjadi  aset  strategis.  Bagian 5 overview Service Design: Panduan tentang merancang layanan  TI,  bersama  dengan  mengatur  praktek  TI,  proses  dan  kebijakan,  untuk  mewujudkan  strategi  dan  memfasilitasi  pengenalan  layanan  ke  dalam  lingkungan  operasi,  menjamin  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan biaya‐efektif penyediaan layanan.  Bagian  6  overview  Service  Transition:  Panduan  untuk  pengembangan  kemampuan  untuk  transisi  layanan  baru  dan  berubah  menjadi  operasi,  memastikan  persyaratan  Strategi  Layanan,  dikodekan  dalam  Service  Design,  secara  efektif  direalisasikan  dalam  Service  Operations  sambil  mengontrol risiko kegagalan dan gangguan.  Bagian 7 overview Service Operation: Panduan untuk mencapai efektivitas  dan efisiensi dalam pengiriman dan dukungan layanan untuk memastikan  nilai  kepada  pelanggan  dan  penyedia  layanan.  Tujuan  strategis  pada  akhirnya diwujudkan melalui Service Operations.  Bagian  8  overview  Continual  Service  Improvement:  Panduan  dalam  menciptakan  dan  mempertahankan  nilai  bagi  pelanggan  melalui  desain  yang  lebih  baik,  pengenalan  dan  operasi  dari  layanan,  menghubungkan  upaya perbaikan dan hasil dengan Service Strategy, Design, Transition dan  Operation.  Bagian  10  Kualifikasi  memberikan  outline  saat  ini  dan  yang  diusulkan  skema kualifikasi.    3   
  • 10. 2. Apa Manajemen Layanan TI?  Untuk  memahami  apa  Service  Management,  kita  perlu  memahami  apa  yang  dimaksud  dengan  layanan,  dan  bagaimana  manajemen  layanan  dapat  membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.  Layanan  adalah  cara  memberikan  manfaat  kepada  pelanggan  dengan  memfasilitasi  hasil‐hasil  yang  ingin  dicapai  pelanggan  tanpa  kepemilikan  biaya  spesifik dan risiko‐risiko.  Sebuah contoh sederhana dari hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh  layanan  TI  mungkin:  "Orang  penjualan  menghabiskan  lebih  banyak  waktu  berinteraksi  dengan  pelanggan  "difasilitasi  oleh"  layanan  remote  akses  yang  memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan  dari laptop‐laptop orang penjualan".  Hasil  yang  ingin  dicapai  pelanggan  adalah  alasan  mengapa  mereka  membeli  atau  menggunakan  layanan  ini.  Nilai  pelayanan  kepada  pelanggan  secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.  Manajemen  layanan  adalah  apa  yang  memungkinkan  penyedia  layanan  untuk  memahami  layanan  yang  mereka  sediakan,  untuk  memastikan  bahwa  layanan  benar‐benar  memfasilitasi  hasil  yang  pelanggan  inginkan  untuk  dicapai,  untuk  memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami  dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.  Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi  untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.  4   
  • 11. "Kemampuan  khusus  organisasi  "  ini  dijelaskan  dalam  panduan  saku  ini.  Mereka  mencakup  semua  proses,  metode,  fungsi,  peran  dan  kegiatan  bahwa  penyedia  layanan  menggunakannya  untuk  memberikan  pelayanan  kepada   pelanggan mereka.  Manajemen  layanan  berkaitan  dengan  lebih  dari  sekedar  memberikan  layanan.  Setiap  layanan,  proses  atau  komponen  infrastruktur  memiliki  siklus  hidup,  dan  manajemen  layanan  mempertimbangkan  seluruh  siklus  hidup  dari  strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan.  Input ke manajemen layanan adalah sumber daya dan kemampuan yang  mewakili aset dari penyedia layanan. Output adalah layanan yang memberikan  nilai kepada pelanggan.  Manajemen layanan yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari  penyedia  layanan,  menyediakan  mereka  dengan  kemampuan  untuk  melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan  nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai.  Mengadopsi  good  practice  dapat  membantu  penyedia  layanan  untuk  menciptakan  sistem  manajemen  layanan  yang  efektif.  Good  practice  hanya  melakukan  hal‐hal  yang  telah  ditunjukkan  untuk  bekerja  dan  untuk  menjadi  efektif.  Good  practice  dapat  berasal  dari  berbagai  sumber,  termasuk  kerangka  umum (seperti ITIL, COBIT dan CMMI), standar (seperti ISO / IEC 20000 dan ISO  9000), dan pengetahuan milik orang dan organisasi.    5   
  • 12. 3. Apa ITIL?  ITIL  adalah  kerangka  kerja  umum  yang  menggambarkan  Best  Practice  dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola  TI,  'membungkus  layanan',  dan  berfokus  pada  pengukuran  terus‐menerus  dan  perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif  pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh  dunia  dan  telah  memberikan  kontribusi  untuk  penggunaan  produktif  dan  memberikan  manfaat  yang  diperoleh  organisasi  dengan  pengembangan  teknik  dan proses sepanjang organisasi ada. Beberapa manfaat tersebut meliputi:  Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI  Meningkatkan  ketersediaan  layanan,  langsung  mengarah  untuk  meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan  Penghematan  keuangan  melalui  pengurangan  pengerjaan  ulang,  waktu  yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya  Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru  Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.  ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s Stationery  Office  (HMSO)  di  Inggris  atas  nama  Central  Communications  and  Telecommunications Agency (CCTA) sekarang CCTA dimasukan dalam  Office of  Government  Commerce  (OGC).  Penggunaan  awal  pada  ITIL  terbatas  di  Inggris  dan  Belanda.  Versi  kedua  ITIL  diterbitkan  sebagai  suatu  set  revisi  buku  antara  tahun 2000 dan 2004.  6   
  • 13. Versi  awal  ITIL  terdiri  dari  sebuah  kumpulan  dari  31  buku  terkait  yang  meliputi  semua  aspek  penyediaan  layanan  TI.  Versi  awal  ini  kemudian  direvisi  dan digantikan oleh tujuh buku, yang lebih erat berhubungan dan konsisten (ITIL  V2), terkonsolidasi dalam keseluruhan kerangka. Versi kedua ini diterima secara  universal  dan  sekarang  digunakan  di  banyak  negara  oleh  ribuan  organisasi  sebagai dasar untuk penyediaan layanan TI yang efektif. Pada tahun 2007, ITIL V2  digantikan dengan ditingkatkan dan konsolidasi ITIL oleh versi ketiga, terdiri dari  lima  buku  inti  yang  mencakup  siklus  hidup  layanan,  bersama‐sama  dengan  Official Introduction.  Lima buku inti mencakup setiap tahap dari siklus layanan (Gambar 1), dari  definisi  awal  dan  analisis  kebutuhan  bisnis  dalam  Service  Strategy  dan  Service  Design,  melalui  migrasi  ke  lingkungan  operasi  dalam  Service  Transition,  untuk  beroperasi  dan  perbaikan  dalam  Service  Operation  dan  Continual  Service  Improvement.    Gambar 1 Siklus Layanan ITIL V.3  7   
  • 14. Lima buku tersebut dijelaskan secara lebih rinci dalam bagian berikutnya  panduan  saku  ini.  Buku  Keenam,  Official  Introduction,  menawarkan  gambaran  dari  kelima  buku  dan  pengenalan  IT  Service  Management  secara  keseluruhan.  Buku‐buku inti merupakan titik awal untuk ITIL V3. Hal ini dimaksudkan bahwa  konten inti buku ini akan ditingkatkan dengan publikasi pelengkap tambahan dan  dengan satu set pendukung layanan web (Gambar 2). Selain itu, ITIL V3 Process  Model akan tersedia melalui website www.itil‐live‐portal.com    Gambar 2 Publikasi ITIL V.3  Sumber‐sumber informasi tambahan tersebut akan menyediakan:  Pengetahuan  dan  keterampilan:  Informasi  tentang  pengalaman  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  untuk  mengeksploitasi  (dan  diperoleh  melalui) ITIL  Topik khusus: Bidang tertentu yang menarik, seperti outsourcing  8   
  • 15. Template  Metode tata kelola: Rincian metode yang telah berhasil digunakan untuk  mengatur sistem Manajemen Layanan dan kegiatan  Penyelarasan standar: Informasi tentang keselarasan ITIL dengan standar  internasional  Pengenalan  eksekutif:  Panduan  pengantar  untuk  eksekutif  dan  senior  manajer tentang manfaat dan nilai menggunakan ITIL  Bantuan studi: Panduan tambahan yang dapat digunakan oleh mahasiswa  yang belajar ITIL, terutama pada program pelatihan terakreditasi  Kualifikasi: Satu set kualifikasi berbasis di sekitar publikasi inti dan mereka  gunakan dalam industri  Quick Win: Detail potensi Quick Win dan manfaat yang dapat diperoleh  dari penerapan praktik ITIL  Skalabilitas: Bagaimana mengukur pelaksanaan manajemen layanan pada  organisasi yang spesifik, seperti bisnis yang sangat kecil atau sangat besar  Layanan update: Layanan berbasis web yang menyediakan update reguler  pada kemajuan dan pengembangan yang berkelanjutan ITIL.  Semua solusi layanan dan kegiatan harus didorong oleh persyaratan dan  kebutuhan bisnis. Dalam konteks ini mereka juga harus mencerminkan strategi  dan  kebijakan  dari  organisasi  penyedia  layanan,  seperti  ditunjukkan  pada  Gambar 3.  9   
  • 16.   Gambar 3 Siklus Layanan Sisi Bisnis  Diagram  diatas  menggambarkan  bagaimana  siklus  hidup  layanan  dimulai  dari  perubahan dalam persyaratan dalam bisnis.  Persyaratan  ini  diidentifikasi  dan  disetujui  dalam  tahap  Service  Strategy  dalam  Service Level Package (SLP) dan didefinisikan sebagai seperangkat hasil  bisnis.  Hal ini lolos ke tahap Service Design dimana solusi layanan yang diproduksi  bersama‐sama  dengan  Service  Design  Package  (SDP)  berisi  semua  yang  diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahap‐tahap siklus selanjutnya.  10   
  • 17. SDP lolos ke tahap Service Transition, di mana layanan ini dievaluasi, diuji  dan divalidasi, Service Knowledge Management System (SKMS) diperbarui, dan  layanan  ini  ditransisikan  ke  lingkungan  operasi,  di  mana  ia  memasuki  tahap  Service Operation.  Jika  memungkinkan,  Continual  Service  Improvement  mengidentifikasi  peluang untuk perbaikan kelemahan atau kegagalan di mana saja dalam setiap  siklus kehidupan tahap.                              11   
  • 18. 4. Strategi Layanan  Tujuan  Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar  pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan  dari  kebutuhan  khusus.  Oleh  karena  itu,  untuk  menjadi  sukses,  layanan  yang  disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang  cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.  Mencapai  pemahaman  yang  mendalam  mengenai  kebutuhan  pelanggan,  dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan  pemahaman  yang  jelas  tentang  persis  yang  pelanggan  yang  sudah  ada  atau  potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan  penyedia  layanan  untuk  memahami  konteks  yang  lebih  luas  dari  saat  ini  dan  potensi  pasar  tempat  beroperasi  penyedia  layanan,  atau  mungkin  ingin  beroperasi di dalamnya.  Strategi  layanan  tidak  dapat  diciptakan  atau  ada  dalam  isolasi  strategi  menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia  layanan  mungkin  ada  dalam  suatu  organisasi  semata‐mata  untuk  memberikan  layanan  pada  satu  unit  bisnis  yang  spesifik,  untuk  layanan  unit  bisnis,  atau  mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa  bisnis  eksternal.  Strategi  yang  diadopsi  harus  memberikan  nilai  yang  cukup  kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi  tujuan strategis penyedia layanan.  12   
  • 19. Terlepas  dari  konteks  di  mana  penyedia  layanan  beroperasi,  Strategi  layanan  juga  harus  didasarkan  pada  pengakuan  yang  jelas  dari  keberadaan  kompetisi,  kesadaran  bahwa  masing‐masing  pihak  memiliki  pilihan,  dan  pandangan  tentang  bagaimana  penyedia  layanan  akan  membedakan  dirinya  dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.  Oleh karena itu, publikasi Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup  ITIL V3. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI  dan  pelanggan  mereka,  untuk  membantu  mereka  beroperasi  dan  berkembang  dalam  jangka  panjang  dengan  membangun  strategi  layanan  yang  jelas,  yaitu  pemahaman yang tepat mengenai:  • Layanan apa yang harus ditawarkan  • Kepada Siapa layanan harus ditawarkan  • Bagaimana  posisi  pasar  internal  dan  eksternal  untuk  layanan  yang  dikembangkan  • Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam pasar, dan tujuan yang  akan  membedakan  nilai  dari  apa  yang  Anda  lakukan  atau  bagaimana  Anda melakukannya  • Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan melihat dan mengukur nilai,  serta bagaimana nilai ini akan dibuat  • Bagaimana  pelanggan  akan  membuat  keputusan  sourcing  layanan  sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan  • Bagaimana  visibilitas  dan  kontrol  atas  penciptaan  nilai  akan  dicapai  melalui manajemen keuangan  13   
  • 20. • Bagaimana  kasus  bisnis  yang  kuat  akan  dibuat  untuk  mengamankan  investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan  • Bagaimana  alokasi  sumber  daya  yang  tersedia  akan  disetel  untuk  memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan  • Bagaimana kinerja layanan akan diukur.  Konsep kunci  Publikasi Service Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.  Empat P dalam Strategi:  • Perspective: visi dan arah yang berbeda  • Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing  • Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka  • Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan  dan tindakan dari waktu ke waktu.  Persaingan dan Ruang Pasar:  • Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif  • Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih  pasar  internal  atau  eksternal.  Penyedia  jasa  harus  berusaha  untuk  mencapai  pemahaman  yang  lebih  baik  dibandingkan  pesaingnya  dalam  pasar  yang  dinamis,  pelanggan  di  dalamnya,  dan  kombinasi  dari  faktor  keberhasilan kritis pasar yang unik.  Nilai Layanan: didefinisikan dalam istilah sebagai manfaat bisnis yang dirasakan  pelanggan, dan merupakan kombinasi dari dua komponen:  • Utilitas Layanan: apa yang pelanggan dapatkan dalam hal manfaat yang  didukung dan / atau kendala dihapus  14   
  • 21. • Garansi  Layanan:  bagaimana  layanan  ini  disampaikan  dan  siap  untuk  digunakan, dalam hal ketersediaan, kapasitas, kontinuitas dan keamanan.  Nilai layanan juga termasuk konsep terkait layanan sebagai Aset, Jaringan  Nilai, Penciptaan Nilai dan Menangkap Nilai.  Jenis Penyedia Layanan:  • Tipe  I:  ada  dalam  sebuah  organisasi  semata‐mata  untuk  memberikan  layanan kepada satu khusus unit bisnis  • Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama  • Tipe  III:  beroperasi  sebagai  penyedia  layanan  eksternal  melayani  beberapa pelanggan eksternal.  Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah  kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan  Manajemen  Layanan  untuk  memberikan  dasar  bagi  kompetensi  inti,  kinerja  khusus  dan  keuntungan  tahan  lama,  serta  meningkatkan  potensi  penyedia  layanan dari:  • kapabilitas:  kemampuan  penyedia  layanan  (dalam  hal  manajemen,  organisasi  proses,  pengetahuan  dan  orang‐orang)  untuk  mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya  • sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya  keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.  Faktor  Kritis  Sukses  (CSF):  identifikasi,  pengukuran  dan  review  berkala  faktor  kritis sukses untuk menentukan aset layanan yang diperlukan untuk keberhasilan  menerapkan strategi layanan yang dikehendaki.  15   
  • 22. Layanan  Berorientasi  Akuntansi:  menggunakan  manajemen  keuangan  untuk  memahami  layanan  dalam  hal  konsumsi  dan  menentukan  dan  mencapai  penerjemahan antara sistem keuangan perusahaan dan manajemen layanan.  Layanan Penentuan Model: kategorisasi dan analisis dari berbagai model yang  dapat  dipilih  oleh  pelanggan  dan  digunakan  oleh  penyedia  layanan  sebagai  sumber dan memberikan layanan, dan dampak pengelolaan keuangan di “darat”,  “lepas pantai” atau “dekat pantai” suatu bisnis dengan variasi:  • Layanan yang dikelola: di mana unit bisnis yang membutuhkan layanan  sepenuhnya menyediakan dana atas layanan yang digunakan  • Layanan Bersama: penentuan layanan ganda untuk satu atau lebih unit  bisnis melalui sumber daya dan infrastruktur bersama.  • Utilitas: jasa diberikan berdasarkan berapa banyak yang dibutuhkan oleh  masing‐masing  pelanggan,  seberapa  sering,  dan  berapa  kali  pelanggan  kebutuhan mereka.  Desain dan Pengembangan Organisasi: mencapai bentuk dan struktur organisasi  penyedia  layanan  yang  sedang  berjalan  dapat  mengaktivasi  strategi  layanan.  Pertimbangan meliputi:  • Tahapan  Pengembangan  Organisasi:  memberikan  layanan  melalui  jaringan,  arah,  delegasi,  koordinasi  atau  kerjasama  tergantung  pada  evolusi organisasi  • Strategi  Sumberdaya:  membuat  keputusan  pada  sumberdaya  layanan  dalam hal layanan internal, layanan bersama, layanan penuh outsourcing,  konsorsium utama atau selektif outsourcing  16   
  • 23. • Analisis  Layanan:  menggunakan  teknologi  untuk  membantu  mencapai  suatu pemahaman tentang kinerja layanan melalui analisis  • Antarmuka Layanan: suatu mekanisme yang pengguna dan proses lainnya  berinteraksi dengan setiap layanan  • Manajemen  Risiko:  pemetaan  dan  pengelolaan  portofolio  risiko  mendasari portofolio layanan.  Proses Kunci dan Kegiatan  Penambahan  kedalam  Generasi  Strategi,  Strategi  Layanan  juga  meliputi  beberapa proses kunci.  Manajemen Keuangan (Financial Management)  Manajemen  keuangan  mencakup  fungsi  dan  proses  yang  bertanggung  jawab untuk mengelola anggaran penyedia layanan TI, akuntansi dan pengisian  persyaratan. Manajemen keuangan menyediakan kuantifikasi antara bisnis dan  TI,  dalam  segi  keuangan,  nilai  dari  layanan  TI,  nilai  aset  yang  mendasari  penyediaan layanan tersebut, dan kualifikasi dari peramalan operasional.  Tanggung jawab dan kegiatan manajemen keuangan TI tidak semata‐mata  dalam  domain  keuangan  TI  dan  akuntansi.  Banyak  bagian  dalam  organisasi  berinteraksi  untuk  menghasilkan  dan  menggunakan  informasi  keuangan  TI,  menggabungkan,  berbagi  dan  menjaga  data  keuangan  yang  mereka  butuhkan,  memungkinkan  penyebaran  informasi  sebagai  masukan  untuk  keputusan  dan  kegiatan penting.      17   
  • 24. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portfolio Management/SPM)  SPM  memerlukan  manajemen  proaktif  terhadap  investasi  di  siklus  hidup  layanan,  termasuk  konsep  layanan‐layanan,  desain  dan  transisi  saluran,  serta  sebaik mungkin didefinisikan sperti layanan operasional dalam berbagai katalog  layanan dan layanan yang sudah tidak digunakan.  SPM adalah proses yang berkelanjutan, yang meliputi sebagai berikut:  • Menentukan: persediaan jasa, memastikan kasus bisnis dan memvalidasi  data portofolio  • Menganalisis:  memaksimalkan  nilai  portofolio,  menyelaraskan  dan  memprioritaskan serta menyeimbangkan penawaran dan permintaan  • Menyetujui:  menyelesaikan  portofolio  yang  diusulkan,  otorisasi  layanan  dan sumber daya  • Piagam:  keputusan  berkomunikasi,  mengalokasikan  sumber  daya  dan  layanan sewa.  Manajemen Permintaan (Demand Management)  Manajemen  permintaan  adalah  aspek  penting  dari  manajemen  layanan.  Kurang  baik  permintaan  dikelola  merupakan  sumber  resiko  bagi  penyedia  layanan  karena  ketidakpastian  dalam  permintaan.  Kelebihan  kapasitas  menghasilkan  biaya  tanpa  menciptakan  nilai  yang  menyediakan  dasar  untuk  pemulihan biaya.  Tujuan  Manajemen  Permintaan  adalah  untuk  memahami  dan  mempengaruhi permintaan pelanggan untuk layanan dan penyediaan kapasitas  untuk  memenuhi  permintaan  tersebut.  Pada  tingkat  strategis  manajemen  18   
  • 25. permintaan memerlukan analisis pola aktivitas bisnis dan profil pengguna. Pada  tingkat taktis manajemen permintaan memiliki pendekatan tanggungjawab yang  berbeda untuk mendorong pelanggan agar menggunakan layanan TI pada waktu  kurang sibuk.  Paket Level Layanan (SLP) mendefinisikan tingkat utilitas dan garansi untuk  Paket Layanan dan dirancang untuk memenuhi kebutuhan pola kegiatan usaha.  Peran Kunci  dan Tanggung Jawab  Publikasi  Strategi  Layanan  mendefinisikan  beberapa  peran  spesifik  dan  tanggung jawab yang terkait dengan pelaksanaan strategi layanan yang sukses,  termasuk:  • Manajer  Hubungan  Bisnis  (BRM):  BRMs  membangun  hubungan  bisnis  yang  kuat  dengan  pelanggan  dengan  memahami  bisnis  pelanggan  dan  hasil  bisnis  pelanggan  mereka.  BRMs  bekerja  sama  dengan  Manajer  Produk untuk bernegosiasi kapasitas produksi atas nama pelanggan.  • Manajer  Produk  (PM):  PMs  mengambil  tanggung  jawab  untuk  mengembangkan dan mengelola layanan di seluruh siklus hidup layanan,  dan  memiliki  tanggung  jawab  untuk  kapasitas  produktif,  pipa  layanan,  dan layanan, solusi dan paket yang disajikan dalam katalog layanan.  • Kepala Petugas Sourcing (CSO): CSO adalah pemimpin dalam sumberdaya   strategi  dalam  organisasi,  bertanggung  jawab  untuk  memimpin  dan  mengarahkan sumber daya bisnis dan pengembangan strategi sumber di  dekat hubungannya dengan CIO.    19   
  • 26. 5. Desain Layanan  Tujuan  Desain  Layanan  adalah  tahap  dalam  siklus  hidup  layanan  secara  keseluruhan  dan  merupakan  elemen  penting  dalam  proses  perubahan  bisnis.  Peran  Desain  Layanan  dalam  proses  perubahan  bisnis  dapat  didefinisikan  sebagai:  Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses,  kebijakan  dan  dokumentasi,  untuk  memenuhi  kebutuhan  sekarang  dan  masa  depan bisnis yang telah disepakati.  Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:  • Desain  layanan  untuk  mempertemukan  manfaat  bisnis  yang  telah  disetujui  • Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan  • Mengidentifikasi dan mengelola resiko  • Desain  keamanan  dan  kerentanan  infrastuktur  TI,  lingkungan  layanan,  arsitektur,  kerangka  kerja,  dan  dokumen  untuk  menunjang  desain  dari  kuaitas solusi TI  • Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI  • Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI  Prinsip Kunci  Desain layanan dimulai dengan seperangkat persyaratan bisnis dan diakhiri  dengan pengembangan desain solusi layanan untuk menselaraskan persyaratan  20   
  • 27. dokumen  bisnis  dan  manfaat  dan  menyediakan  kedalam  sebuah  Paket  Desain  layanan (SDP) untuk dimasukan kedalam Transisi Layanan.  Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:  • Solusi layanan baru atau perubahan  • Sistem  manajemen  layanan  dan  perangkatnya,  khususnya  Portfolio  Layanan  • Arsitektur teknologi dan sistem manajemen  • Proses, peran dan kemampuan  • Metode pengukuran dan satuan  Pendekatan  holistik  seharusnya  diterapkan  dalam  Desain  Layanan  untuk  memastikan  konsistensi  dan  integrasi  dalam  seluruh  proses  dan  aktivitas  TI,  penyediaan  hulu  ke  hilir  bisnis‐terhubung  dengan  kemampuan  dan  kualitas.  Desain  layanan  yang  bagus  bergantung  kepada  efektifitas  dan  efisiensi  penggunaan dari empat P dalam Desain:  • People:  orang‐orang,  keahlian  dan  kemampuan  yang  terlibat  dalam  penyediaan layanan TI  • Product:  teknologi  dan  sistem  manajemen  yang  digunakan  dalam  memberikan layanan TI  • Processes:  proses,  peran  dan  aktifitas  yang  terlibat  dalam  penyediaan  layanan TI  • Partners:  vendor,  perusahaan  dan  penyedia  yang  digunakan  untuk  memberikan dan mendukung penyediaan layanan TI  21   
  • 28. Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan  keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP  dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang  dikeluarkan.  Proses Kunci dan Aktifitas  Manajemen Katalog Layanan (Service Catalogue Management/SCM)  Katalog Layanan menyediakan sumber informasi terpusat dari layanan TI  yang diberikan kepada bisnis oleh organisasi penyedia layanan, memastikan area  bisnis dapat terlihat secara akurat, gambaran yang konsisten dari layanan TI yang  disediakan, detail dan status layanan tersebut.  Tujuan dari Manajemen Katalog Layanan (SCM) adalah untuk menyediakan  satu, sumber informasi yang konsisten atas seluruh layanan yang disetujui, dan  memastikan  bahwa  katalog  layanan  tersebut  secara  luas  tersedia  untuk  siapa  saja yang diizinkan mengaksesnya.  Informasi  kunci  dalam  proses  SCM  adalah  berisi  katalog  layanan  didalamnya. Input utama untuk informasi ini datang dari Portfolio layanan dan  bisnis  melalui  manajemen  hubungan  bisnis  atau  proses  manajemen  tingkat  layanan.  Manajemen Tingkat Layanan (Service Level Management/SLM)  Negosiasi SLM, persetujuan dan dokumentasi sewajarnya mengenai target  layanan TI terhadap bisnis, dan kemudian melakukan monitor dan menghasilkan  laporan atas penyediaan layanan kontra tingkat persetujuan layanan.  22   
  • 29. Tujuan  dari  proses  SLM  adalah  memastikan  bahwa  seluruh  layanan  operasional  dan  performa  layanan  tersebut  terukur  secara  konsisten,  dengan  cara professional diseluruh organisasi TI, dan bahwa layanan dan laporan yang  dihasilkan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.  Informasi  utama  yang  dihasilkan  oleh  proses  SLM  terdiri  dari  Perjanjian  tingkat  layanan  (SLA),  Perjanjian  tingkat  operasiona  (OLA)  dan  perjanjian  dukungan lain, dan menghasilkan rencana peningkatan layanan (SIP) dan rencana  kualitas layanan.  Manajemen Kapasitas (Capacity Management)  Manajemen kapasitas termasuk bisnis, layanan dan komponen manajemen  kapasitas  berdasar  siklus  hidup  layanan.  Faktor  kunci  keberhasilan  dalam  mengelola  kapasitas  adalah  memastikan  bahwa  manajemen  kapasitas  menjadi  pertimbangan selama fase desain.  Tujuan  manajemen  kapasitas  adalah  menyediakan  suatu  titik  fokus  dan  pengeloaan  untuk  semua  kapasitas  dan  performa‐yang  berhubungan  dengan  masalah,  berhubungan  dengan  keduanya  layanan  dan  sumberdaya,  dan  untuk  menyesuaikan kapasitas dari TI terhadap permintaan bisnis yang disetujui.  Sistem  informasi  manajemen  kapasitas  (CMIS)  adalah  dasar  untuk  suksesnya  proses  manajemen  kapasitas.  Informasi  didalam  CMIS  dikumpulkan  dan dianalisa oeh sub‐sub proses dalam manajemen kapasitas melalui ketentuan  teknis dan manajemen laporan, termasuk Rencana Kapasitas.    23   
  • 30. Manajemen Ketersediaan (Availability Management)  Tujuan  manajemen  ketersediaan  adalah  untuk  menyediakan  suatu  titik  fokus  dan pengeloaan untuk semua ketersediaan‐yang berhubungan dengan masalah,  berhubungan dengan layanan, komponen dan sumberdaya, memastikan bahwa  target ketersediaan dalam seluruh area terukur dan dapat dicapai, dan mereka  sesuai  atau  meebihi  kebutuhan  saat  ini  dan  masa  depan  yang  telah  disetujui  bisnis dengan biaya efektif.  Manajemen  ketersediaan  menempatkan  dua  level  yang  saling  terhubung  dan memiliki tujuan secara kontinue mengoptimalkan dan proaktif meningkatkan  ketersediaan  layanan  TI  dan  dukungannya  terhadap  organisasi.  Terdapat  dua  aspek:  • Aktifitas reaktif: monitoring, pengukuran, analisis, dan manajemen even,  gangguan, dan problem termasuk tidak tersedianya layanan  • Aktifitas  proaktif:  perencanaan  proaktif,  desain,  rekomendasi,  dan  peningkatan ketersediaan.  Aktifitas  manajemen  kapasitas  sebaiknya  mempertimbangkan  ketersediaan,  kehandalan,  keterpeliharaan,  dan  kemampuan  perbaikan  pada  keduanya  layanan  dan  tingkat  komponen,  terutama  sekali  untuk  mendukung  fungsi bisnis vital (VBFs).  Proses manajemen ketersediaan sebaiknya berdasar atas sistem informasi  manajemen  ketersediaan  (AMIS)  ang  berisi  seluruh  pengukuran  dan  informasi  yang  diperlukan  untuk  menyediakan  informasi  yang  tepat  kepada  bisnis  pada  24   
  • 31. tingkat  layanan.  AMIS  juga  membantu  dalam  menghasijan  Rencana  Ketersediaan.  Manajemen  Kelangsungan  Layanan  TI  (IT  Service  Continuity  Management/ITSCM)  Teknologi sebagai komponen inti dalam proses bisnis, kelangsungan atau  ketersediaan  tinggi  dari  TI  adalah  kritikal  untuk  bertahan  hidup  bisnis  secara  keseluruhan.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  memperkenalkan  pengukuran  pengurangan  resiko  dan  piihan  pemulihan.  Pemeliharaan  berjalan  terhadap  kemampuan pemulihan adalah esensial agar dapat berjalan secara efektif.  Tujuan ITSCM adalah untuk memelihara kemampuan pemulihan berjalan  secara  tepat  dalam  layanan  TI  untuk  mencocokan  kebutuhan  yang  disetujui,  persyaratan dan jadwal dari bisnis.  ITSCM termasuk kelanjutan dari seluruh aktivitas siklus hidup layanan yang  perlu  dipastikan,  sekali  rencana  kelangsungan  dan  pemulihan  layanan  dikembangkan, mereka harus selaras dengan Rencana Kelangsungan Bisnis dan  prioritas bisnis.  Memeliharan  kebijakan  strategis  ITSCM  secara  tepat  dan  rencana  ITSCM  selaras dengan rencana bisnis merupakan kunci suksesnya proses ITSCM. Hal ini  dapat  dilakukan  dengan  secara  reguler  melakukan  Analisa  Dampak  Bisnis  dan  latihan Manajemen Resiko.      25   
  • 32. Manajemen Keamanan Informasi (Information Security Management/ISM)  ISM perlu dipertimbangkan kedalam keseluruhan kerangka kerja tata kelola  perusahaan.  Tata  kelola  perusahaan  merupakan  suatu  set  tanggungjawab  dan  penerapan praktek  oleh  dewan  dan  manajemen  eksekutif  dengan  tujuan  yang  telah  tersedia  dalam  arahan  strategis,  memastikan  tujuan  tersebut  tercapai,  memastikan  bahwa  resiko  dapat  dkelola  sewajarnya  dan  memverifikasi  sumberdaya perusahaan yang digunakan secara efektif.  Tujuan  proses  ISM  adalah  untuk  menyelaraskan  keamanan  TI  dengan  keamanan bisnis  dan  memastikan  bahwa  keamanan  informasi  dikelola  dengan  efektif pada seluruh layanan dan Manajemen Layanan, seperti:  • Informasi tersedia dan dapat digunakan ketika dibutuhkan (ketersediaan)  • Informasi  digunakan  oleh  atau  diperlihatkan  hanya  kepada  siapa  saja  yang memiliki hak untuk mengetahuinya (kerahasiaan)  • Informasi adalah engkap, akurat dan dilindungi terhadap modifikasi yang  tidak sah (integritas)  • Transaksi bisnis, seperti pertukaran informasi, dapat dipercaya (keaslian  dan tidak ada penyangkalan).  ISM dapat dikelola dan dijalankan pada seluruh kebijakan, bersama dengan  seperangkat  dukungan  kontrol  didalamnya  sebagai  integrasi  sistem  informasi  manajemen keamanan (SMIS), selaras dengan kebijakan dan strategi keamanan  bisnis.      26   
  • 33. Manajemen Penyedia (Supplier Management)  Proses  Manajemen  Penyedia  memastikan  bahwa  penyedia  dan  layanan  yang  mereka  berikan  dapat  dikelola  untuk  mendukung  target  layanan  TI  dan  ekspektasi bisnis.  Tujuan dari proses Manajemen Penyedia adalah untuk mendapatkan nilai untuk  uang dari pemasok dan untuk memastikan bahwa pemasok bekerja sesuai target yang  terkandung  dalam  kontrak  dan  perjanjian  mereka,  sementara  sesuai  dengan  semua  persyaratan dan kondisi.  Database  Kontrak  dan  Penyedia  (SCD)  merupakan  sumber  informasi  penting  tentang  pemasok  dan  kontrak  dan  harus  berisi  semua  informasi  yang  diperlukan untuk pengelolaan pemasok, kontrak dan jasa yang terkait.  Tahap kunci kegiatan Desain Layanan  • Pengumpulan  kebutuhan  bisnis,  analisis  dan  teknik  untuk  memastikan  mereka jelas didokumentasikan.  • Desain dan pengembangan solusi layanan yang sesuai, teknologi, proses,  informasi dan pengukuran.  • Produksi dan revisi dari semua proses desain dan dokumen yang terlibat  dalam Layanan Desain.  • Hubungan dengan semua kegiatan desain dan perencanaan lainnya dan  peran.  • Produksi dan pemeliharaan kebijakan dan dokumen desain.  • Manajemen risiko dari semua layanan dan proses desain.  • Keselarasan dengan semua bisnis serta strategi dan kebijakan TI.  27   
  • 34. Peran Kunci dan Tanggung Jawab  Peran  kunci  yang  terlibat  dalam  kegiatan  Layanan  Desain  dan  proses  adalah:  • Manager  Desain  Layanan:  bertanggung  jawab  untuk  koordinasi  secara  keseluruhan dan penyebaran solusi desain kualitas layanan dan proses  • Desainer  TI  /  Arsitek:  bertanggung  jawab  untuk  koordinasi  keseluruhan  dan desain dari arsitektur, teknologi, strategi, desain dan rencana yang  diperlukan.  • Manager Katalog Layanan: bertanggung jawab untuk memproduksi dan  memelihara Katalog Layanan yang akurat.  • Manager Tingkat Layanan: bertanggung jawab untuk memastikan bahwa  tingkat kualitas layanan disepakati dan dipenuhi  • Manager  Ketersediaan:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  semua layanan memenuhi target ketersediaan yang disetujui  • Manager  Kelangsungan  Layanan  TI:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  semua  layanan  dapat  dipulihkan  sejalan  dengan  kebutuhan bisnis yang disetujui, persyaratan dan rentang waktu  • Manager  Kapasitas:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  kapasitas  TI sesuai dengan tuntutan bisnis saat ini dan masa depan  • Manager  Keamanan:  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  keamanan  TI  selaras  dengan  kebijakan  keamanan  risiko  bisnis,  dampak  dan persyaratan yang telah ditetapkan  28   
  • 35. • Manager  Penyedia:  bertanggung  jawab  untuk  mendapatkan  nilai  untuk  uang dari semua pemasok TI dan kontrak, dan memastikan kontrak dan  perjanjian tersebut selaras dengan kebutuhan bisnis.                                        29   
  • 36. 6. Transisi Layanan  Tujuan  Peran Transisi Layanan adalah untuk memberikan layanan yang diperlukan  oleh bisnis ke dalam penggunaan operasional. Transisi Layanan memberikan ini  dengan  menerima  Paket  Desain  Layanan  dari  tahap  Desain  Layanan  dan  memberikan ke tahap Operasional setiap elemen yang diperlukan untuk operasi  yang sedang  berlangsung dan mendukung layanan tersebut. Jika kondisi bisnis,  asumsi  atau  persyaratan  telah  berubah  sejak  desain,  maka  modifikasi  juga  mungkin  diperlukan  selama  tahap  Transisi  Layanan  dalam  rangka  untuk  memberikan layanan yang diperlukan.  Transisi  Layanan  berfokus  pada  pelaksanaan  semua  aspek  layanan,  tidak  hanya  aplikasi  dan  bagaimana  ia  digunakan  dalam  'normal'  keadaan.  Transisi  Layanan  perlu  untuk  memastikan  bahwa  layanan  dapat  beroperasi  dalam  keadaan  ekstrim  atau  abnormal  dimasa  mendatang,  dan  mampu  mendukung  untuk  kegagalan  atau  kesalahan  jika  terjadi.  Hal  ini  memerlukan  cukup  pemahaman tentang:  • Nilai potensial bisnis dan kepada siapa itu dikirimkan / dinilai   • Identifikasi semua pemangku kepentingan termasuk penyedia, pelanggan  dan area lainnya  • Aplikasi dan adaptasi desain layanan, termasuk mengatur modifikasi dari  desain, dimana kebutuhan terdeteksi selama masa transisi.      30   
  • 37. Prinsip‐prinsip Kunci  Transisi Layanan ini didukung oleh prinsip‐prinsip dasar yang memfasilitasi  efektif  dan  efisien  penggunaan  layanan  baru  /  berubah.  Prinsip‐prinsip  utama  meliputi:  • Memahami  semua  layanan,  utilitas  dan  jaminan  layanan  untuk  transisi  sebuah layanan secara efektif adalah penting untuk mengetahui sifat dan  tujuan dalam hal manfaat dan / atau hambatan bisnis dihapus (utilitas)  dan jaminan bahwa utilitas akan disampaikan (jaminan).  • Membangun  kebijakan  formal  dan  kerangka  umum  untuk  pelaksanaan  semua  perubahan  yang  diperlukan  ‐  konsistensi  dan  kelengkapan  memastikan  bahwa  tidak  ada  layanan,  stakeholder,  kesempatan  dan  lainnya terjawab keluar dan sehingga menyebabkan pelayanan kegagalan.  • Mendukung transfer pengetahuan, dukungan keputusan dan penggunaan  kembali  proses,  sistem  dan  unsur‐unsur  lain  ‐  Transisi  Layanan  efektif  adalah disampaikan oleh semua pihak terkait, memastikan pengetahuan  yang  sesuai  tersedia  dan  bahwa  pekerjaan  dilakukan  adalah  dapat  digunakan kembali dalam situasi serupa di masa depan.  • Mengantisipasi  dan  mengelola  'aliran  perbaikan'  ‐  yang  proaktif  dan  menentukan  persyaratan  ‘aliran  perbaikan’,  dan  ketika  unsur‐unsur  layanan  perlu  disesuaikan,  ini  dilakukan  secara  logis  dan  sepenuhnya  didokumentasikan.  • Memastikan  keterlibatan  Transisi  Layanan  dan  persyaratan  Transisi  Layanan di seluruh siklus hidup layanan.    31   
  • 38. Proses dan Aktifitas Kunci  Dalam seperangkat proses Transisi Layanan, beberapa proses yang paling  penting dalam Transisi Layanan keseluruhan proses siklus layanan dan memiliki  dampak, masukan dan pemantauan serta pertimbangan kontrol di semua tahap  siklus hidup. Keseluruhan Proses siklus hidup tersebut adalah:  • Manajemen Perubahan  • Manajemen Konfigurasi dan Layanan Aset  • Manajemen Pengetahuan  Proses Transisi Layanan berfokus pada, tapi tidak terbatas pada suatu fase,  adalah:  • Perencanaan dan Dukungan Transisi  • Manajemen Rilis dan Persiapan  • Validasi dan Uji Coba Layanan  • Evaluasi  Manajemen Perubahan (Change Management)  Manajemen Perubahan memastikan bahwa perubahan dicatat, dievaluasi,  terotorisasi, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan  dan direview secara terkendali.  Tujuan  dari  proses  Manajemen  Perubahan  adalah  untuk  memastikan  bahwa  metode  standar  yang  digunakan  efisien  dan  cepat  dalam  penanganan  semua  perubahan,  semua  perubahan  dicatat  dalam  Sistem  Manajemen  Konfigurasi dan  risiko bisnis secara keseluruhan dioptimalkan.    32   
  • 39. Seluruh Proses yang dialamtkan kedalam perubahan layanan.  Perubahan  Layanan  adalah  penambahan,  modifikasi  atau  penghapusan  suatu  layanan  resmi,  direncanakan  atau  layanan  dukungan  atau  komponen  layanan dan dokumentasi terkait.  Oleh  karena  itu  manajemen  perubahan  relevan  di  seluruh  siklus  hidup,  dapat diterapkan untuk semua tingkat manajemen layanan ‐ strategis, taktis dan  operasional.    Gambar 4 Ruang Lingkup Manajemen Perubahan dan Rilis untuk Layanan  Manajemen perubahan memberikan, untuk bisnis, mengurangi kesalahan  pada layanan baru atau perubahan layanan dan lebih cepat, pelaksanaan yang  lebih akurat dari perubahan, manajemen perubahan memungkinkan pengetatan  dana  dan  sumber  daya  difokuskan  pada  perubahan  untuk  mencapai  manfaat  terbesar untuk bisnis.  33   
  • 40. Manajemen  Konfigurasi  dan  Layanan  Aset  (Service  Asset  and  Configuration  Management / SACM)  SACM mendukung bisnis dengan menyediakan informasi yang akurat dan  kontrol  seluruh  aset  dan  hubungan  yang  membentuk  suatu  infrastruktur  organisasi.  Tujuan  dari  SACM  adalah  untuk  mengidentifikasi,  mengontrol  dan  menghitung  untuk  layanan  aset  dan  item  konfigurasi  (CI),  melindungi  dan  menjamin integritas mereka di layanan siklus hidup.  Ruang  lingkup  SACM  juga  meluas  ke  aset  non‐TI  dan  untuk  internal  dan  eksternal penyedia layanan, di mana aset bersama harus dikontrol.  Untuk  mengelola  layanan  dan  infrastruktur  TI  yang  besar  dan  kompleks,  SACM  membutuhkan  penggunaan  sistem  pendukung  yang  dikenal  sebagai  Sistem Manajemen Konfigurasi (CMS).  Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)  Tujuan  dari  Manajemen  Pengetahuan  adalah  untuk  memastikan  bahwa  orang yang tepat telah memiliki pengetahuan yang benar, pada saat yang tepat  untuk menyampaikan dan mendukung layanan yang dibutuhkan oleh bisnis. Hal  ini memberikan:  • Layanan lebih efisien dengan peningkatan kualitas  • Kejelasan  dan  kesamaan  pemahaman  atas  nilai  yang  diberikan  oleh  layanan  • Informasi relevan yang selalu tersedia  34   
  • 41.   Di  Jantung  Manajemen  Pengetahuan  terdapat  Data‐Informasi‐ Pengetahuan‐ Struktur kebijaksanaan, draft kondensasi ‐ tidak dapat digunakan ‐  data ke dalam aset yang berharga. Hal ini diilustrasikan oleh Sistem Manajemen  Pengetahuan  Layanan,  memegang  informasi  yang  relevan  dan  kebijaksanaan  yang berasal dari Aset dan Data Konfigurasi.  Perencanaan dan Dukungan Transisi (Transition Planning and Support)  Tujuan Perencanaan Transisi dan Dukungan adalah untuk:  • Merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk memastikan  bahwa  persyaratan  Strategi  Layanan  dikodekan  dalam  Desain  Layanan  secara efektif direalisasikan dalam Operasi Layanan.  • Mengidentifikasi,  mengelola  dan  mengendalikan  risiko  kegagalan  dan  gangguan di seluruh kegiatan transisi.  Transisi  Perencanaan  dan  Dukungan  yang  efektif  secara  signifikan  dapat  meningkatkan  kemampuan  layanan  penyedia  untuk  menangani  volume  tinggi  perubahan dan rilis berdasar basis pelanggan.  Manajemen Rilis dan Penempatan (Release and Deployment Management)  Tujuan dari proses Manajemen Rilis dan Penempatan adalah untuk merakit  dan  menempatkan  semua  aspek  layanan  ke  dalam  produksi  dan  menetapkan  penggunaan efektif suatu layanan baru atau berubah.  Rilis dan penempatan  yang  efektif  memberikan  nilai bisnis  yang signifikan  dengan memberikan perubahan pada kecepatan dioptimalkan, risiko dan biaya,  35   
  • 42. dan  menawarkan  konsistensi,  yang  tepat  dan  implementasi  audit  dari  penggunaan dan pemanfaatan layanan bisnis.  Manajemen  Rilis  dan  Penempatan  mencakup  keseluruhan  dan  perakitan  implementasi  layanan baru  /  berubah untuk  penggunaan operasional,  dari rilis  perencanaan hingga mendukung kehidupan awal.  Validasi dan Uji Coba Layanan (Service Validation and Testing)  Pengujian  yang  berhasil  tergantung  pada  pemahaman  layanan  holistik  –  bagaimana layanan akan digunakan dan cara layanan tersebut dibangun. Semua  layanan  ‐  baik  swadaya  atau  hasil  pembelian‐  perlu  diuji  secara  tepat,  memberikan  validasi  atas  kebutuhan  bisnis  dapat  dipenuhi  dalam  berbagai  macam situasi yang diharapkan, ke tingkat risiko bisnis yang telah disepakati.  Tujuan  utama  dari  layanan  validasi  dan  pengujian  adalah  untuk  memberikan  bukti  obyektif  bahwa  layanan  baru  /  berubah  mendukung  kebutuhan bisnis, termasuk SLA disepakati.  Layanan  ini  diuji  secara  eksplisit  terhadap  utilitas  dan  jaminan  yang  ditetapkan  dalam  layanan  paket  desain,  termasuk  fungsi  bisnis,  ketersediaan,  kontinuitas, keamanan, kegunaan dan pengujian regresi.  Evaluasi (Evaluation)  Memastikan  bahwa  layanan  ini  akan  sangat  berguna  untuk  bisnis  adalah  pusat  sukses  Transisi  Layanan  dan  ini  meluas  kedalam  hal  memastikan  bahwa  layanan akan berlanjut dan harus relevan dengan menetapkan metrik yang tepat  dan teknik pengukuran.  36   
  • 43. Evaluasi mempertimbangkan masukan untuk Transisi Layanan, mengatasi  relevansi dari desain layanan, pendekatan transisi itu sendiri, dan kesesuaian dari  layanan  baru  atau  berubah  untuk  lingkungan  operasional  dan  bisnis  yang  sebenarnya ditemui dan diharapkan.  Tahap Kegiatan Operasional Transisi Layanan  Transisi layanan juga fokus untuk beberapa kegiatan operasional. Transisi  layanan memiliki penerapan lebih luas dari Transisi Layanan dan terdiri dari:  • Mengelola komunikasi dan komitmen seluruh Manajemen Layanan TI  • Mengelola perubahan organisasi dan stakeholder  • Manajemen stakeholder  • Organisasi Transisi Layanan dan peran kunci.  Peran Kunci dan Tanggung Jawab  Staf  memberikan  Transisi  Layanan  dalam  sebuah  organisasi  harus  terorganisir untuk efektivitas dan efisiensi, dan berbagai pilihan yang ada untuk  memberikan  ini.  Hal  ini  tidak  diantisipasi  bahwa  organisasi  yang  khas  akan  mempertimbangkan  terpisah  sekelompok  orang  untuk  peran  ini,  bukan  ada  aliran  pengalaman  dan  keterampilan  ‐  yang  berarti  orang  yang  sama  juga  mungkin terlibat dalam beberapa tahap siklus layanan.            37   
  • 44. 7. Operasi Layanan  Tujuan  Tujuan  dari  Operasi  Layanan  adalah  untuk  memberikan  tingkat  layanan  yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi,  teknologi dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan.  Hanya dalam tahap siklus ini layanan benar‐benar memberikan nilai kepada  bisnis, dan itu adalah tanggung jawab staf Operasi Layanan untuk memastikan  bahwa nilai ini disampaikan.  Hal ini penting bagi Operasi Layanan untuk menyeimbangkan tujuan yang  saling bertentangan:  • Pandangan TI internal versus Pandangan bisnis eksternal  • Stabilitas versus kemampuan merespon  • Kualitas pelayanan versus biaya layanan  • Kegiatan reaktif versus proaktif.  Untuk  masing‐masing  konflik,  staf  bahkan  harus  menjaga  keseimbangan,  berlebih fokus pada satu sisi dari salah satu akan menghasilkan pelayanan yang  buruk.  Banyak organisasi merasa terbantu untuk mempertimbangkan "kesehatan  operasional" dari layanan. Ini mengidentifikasi "tanda‐tanda vital" yang penting  untuk  pelaksanaan    Fungsi  Bisnis  Vital.  Jika  ini  berada  dalam  rentang  normal,  maka sistem atau layanan sehat. Hal ini menyebabkan pengurangan dalam biaya  38   
  • 45. pemantauan,  dan  memungkinkan  staf  untuk  fokus  pada  area  yang  akan  membawa kesuksesan layanan.  Proses dan Aktifitas Kunci  Proses Manajemen Peristiwa (Event Management Process)  Suatu  peristiwa  adalah  perubahan  kondisi  yang  memiliki  makna  bagi  pengelolaan item konfigurasi atau layanan TI.  Suatu  peristiwa  mungkin  menunjukkan  bahwa  ada  sesuatu  yang  tidak  berfungsi dengan benar, yang mengarah ke Insiden yang tercatat. Peristiwa juga  dapat  menunjukkan  aktivitas  normal,  atau  kebutuhan  untuk  intervensi  rutin  seperti mengubah pita.  Manajemen  Peristiwa  tergantung  pada  pemantauan,  tetapi  berbeda.  Manajemen Peristiwa menghasilkan dan mendeteksi pemberitahuan, sementara  pemantauan  memeriksa  status  suatu  komponen  bahkan  ketika  tidak  ada  peristiwa yang terjadi.  Peristiwa dapat dideteksi oleh pesan yang dikirim oleh CI, atau oleh alat  manajemen  pengumpul  CI.  Setelah  peristiwa  terdeteksi  hal  tersebut  dapat  menyebabkan  suatu  Insiden,  Masalah  atau  perubahan,  atau  mungkin  hanya  dicatat apabila informasi tersebut dibutuhkan.  Respon  untuk  peristiwa  dapat  otomatis  atau  mungkin  memerlukan  intervensi  manual.  Jika  tindakan  yang  diperlukan  kemudian  memicu,  seperti  pesan  SMS  atau  insiden  yang  otomatis  tercatat,  dapat  mengingatkan  staf  pendukung.  39   
  • 46. Proses Manajemen Insiden (Incident Management Process)  Insiden  adalah  gangguan  yang  tidak  direncanakan  pada  layanan  TI,  atau  penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena  dampak terhadap layanan juga merupakan insiden.  Tujuan  dari  Manajemen  Insiden  adalah  untuk  mengembalikan  layanan  normal  secepat  mungkin,  dan  untuk  meminimalkan  dampak  merugikan  pada  operasi bisnis.  Insiden sering terdeteksi oleh manajemen peristiwa, atau oleh pengguna  yang  menghubungi  Service  Desk.  Insiden  dikategorikan  untuk  mengidentifikasi  siapa yang harus bekerja pada mereka dan untuk analisis kecenderungan, dan  mereka diprioritaskan sesuai urgensi dan dampak bisnis.  Jika insiden tidak dapat diselesaikan dengan cepat, insiden tersebut dapat  dieskalasikan. Eskalasi fungsional melewatkan insiden tersebut ke tim dukungan  teknis dengan keterampilan tepat; eskalasi hirarkis melibatkan tingkat yang tepat  dari manajemen.  Setelah insiden telah diteliti dan didiagnosa, dan resolusi telah telah diuji,  Service Desk harus memastikan bahwa pengguna merasa puas sebelum insiden  ditutup.  Sebuah  alat  Manajemen  Insiden  sangat  penting  untuk  merekam  dan  mengelola informasi insiden.      40   
  • 47. Proses Pemenuhan Permintaan (Request Fulfillment Proses)  Sebuah  permintaan  layanan  adalah  permintaan  dari  pengguna  untuk  informasi  atau  saran,  atau  untuk  perubahan  standar,  atau  untuk  akses  ke  layanan TI.  Tujuan  dari  Pemenuhan  Permintaan  adalah  untuk  memungkinkan  pengguna  meminta  dan  menerima  standar  layanan,  untuk  sumber  dan  memberikan  layanan  ini,  untuk  memberikan  informasi  kepada  pengguna  dan  pelanggan tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka, dan untuk  membantu dengan informasi umum, keluhan dan komentar.  Semua permintaan harus tercatat dan terlacak. Proses ini harus mencakup  sesuai persetujuan sebelum memenuhi permintaan tersebut.  Proses Manajemen Akses (Acces Management Process)  Tujuan dari proses Manajemen Akses adalah untuk memberikan hak untuk  pengguna  untuk  dapat  mengakses  layanan  atau  kelompok  layanan,  sambil  mencegah akses untuk pengguna non‐resmi.  Manajemen  Akses  membantu  untuk  mengelola  kerahasiaan,  ketersediaan  dan integritas data dan properti intelektual.  Manajemen  Akses  berkaitan  dengan  identitas  (informasi  unik  yang  membedakan  individu)  dan  hak  (pengaturan  yang  menyediakan  akses  ke  data  dan layanan). Proses ini meliputi verifikasi identitas dan hak, pemberian akses ke  layanan,  pencatatan  dan  pelacakan  akses,  dan  menghapus  atau  memodifikasi  hak ketika status atau perubahan peran.  41   
  • 48. Proses Manajemen Masalah (Problem Management Process)  Masalah  adalah  sesuatu  yang  menjadi  penyebab  dari  satu  atau  lebih  insiden. Penyebabnya tidak biasanya dikenal pada saat catatan masalah dibuat,  dan  proses  manajemen  Masalah  bertanggung  jawab  untuk  investigasi  lebih  lanjut.  Tujuan utama dari Manajemen Masalah adalah untuk mencegah masalah  dan akibat dari insiden yang terjadi, untuk menghilangkan insiden berulang dan  untuk meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.  Manajemen  Masalah  meliputi  mendiagnosis  penyebab  insiden,  menentukan  resolusi,  dan  memastikan  bahwa  resolusi  tersebut  diterapkan.  Manajemen  Masalah  juga  memelihara  informasi  mengenai  masalah  dan  workarounds yang sesuai dan resolusi.  Masalah  dikategorikan  dalam  cara  yang  mirip  dengan  insiden,  tetapi  tujuannya  adalah  untuk  memahami  penyebab,  dokumen  workarounds  dan  permintaan  perubahan  untuk  menyelesaikan  masalah  secara  permanen.  Workarounds  didokumentasikan  dalam  Database  Kesalahan  Dikenal,  yang  meningkatkan efisiensi dan efektivitas Manajemen Insiden.  Kegiatan Umum Operasi Layanan  Operasi Layanan meliputi sejumlah kegiatan yang bukan merupakan bagian  dari lima proses yang dijelaskan. Ini termasuk:  • Pemantauan  dan  Kontrol:  untuk  mendeteksi  status  dari  layanan  dan  CI  dan mengambil tindakan korektif yang tepat.  42   
  • 49. • Manajemen  konsol  /  jembatan  operasi:  titik  pusat  koordinasi  untuk  pemantauan dan pengelolaan layanan.  • Pengelolaan Infrastruktur: Penyimpanan, Database, middleware, layanan  direktori, fasilitas / pusat data dll  • Aspek  operasional  tiap  proses  dari  tahap  siklus  hidup  layanan  lainnya:  Perubahan,  Konfigurasi,  Rilis  dan  Penempatan,  Ketersediaan,  Kapasitas,  Pengetahuan, Manajemen Kontinuitas Layanan, dll.  Fungsi Kunci  Fungsi Service Desk (Service Desk Function)  Service Desk menyediakan satu titik pusat kontak untuk semua pengguna  TI.  Service  Desk  biasanya  mencatat  dan  mengelola  semua  insiden,  permintaan  layanan dan permintaan akses dan menyediakan antarmuka untuk semua proses  dan kegiatan Operasi Layanan lainnya.  Tanggung jawab spesifik Service Desk meliputi :  • Pencatatan  semua  insiden  dan  permintaan,  mengelompokkan  dan  memprioritaskan mereka  • Lini pertama penyelidikan dan diagnosis  • Mengelola siklus insiden dan permintaan, mengeskalasikan secara tepat  dan menutup mereka ketika pengguna puas terlayani.  • Memberikan  informasi  kepada  pengguna  mengenai  status  layanan,  insiden dan permintaan.  Ada banyak cara penataan dan pengorganisasian Service Desk, mencakup:  • Service Desk Lokal: Secara fisik dekat dengan pengguna  43   
  • 50. • Service  Desk  Terpusat  :  memungkinkan  staf  yang  lebih  sedikit  untuk  menangani volume panggilan yang lebih tinggi.  • Service Desk Virtual : Staf di banyak lokasi tetapi terlihat oleh pengguna  sebagai  tim tunggal.  • Mengikuti  Matahari:  Service  Desk  di  zona  waktu  yang  berbeda  memberikan 24‐jam cakupan dengan melewatkan panggilan ke lokasi di  mana staf bekerja.  Fungsi Manajemen Teknis (Technical Management Function)  Manajemen  Teknis  mencakup  semua  orang  yang  memberikan  keahlian  teknis dan pengelolaan untuk infrastruktur TI.  Manajemen  Teknis  membantu  untuk  merencanakan,  menerapkan  dan  memelihara stabilitas teknis infrastruktur dan memastikan bahwa sumber daya  yang dibutuhkan dan keahlian tersedia untuk merancang, membangun, transisi,  mengoperasikan dan meningkatkan layanan TI dan mendukung teknologi.  Kegiatan yang dilakukan oleh Manajemen Teknis meliputi:  • Mengidentifikasi persyaratan pengetahuan dan keahlian.  • Mendefinisikan standar arsitektur  • Keterlibatan  dalam  desain  dan  membangun  layanan  baru  dan  praktek  operasional  • Berkontribusi  terhadap  desain  layanan,  transisi  layanan  atau  proyek  peningkatan layanan yang terus‐menerus  44   
  • 51. • Membantu  dalam  proses  manajemen  layanan,  membantu  untuk   menentukan  standar  dan  alat‐alat,  dan  melakukan  kegiatan  seperti  evaluasi permintaan perubahan  • Membantu dalam manajemen kontrak dan vendor.  Manajemen  teknis  biasanya  disusun  berdasarkan  infrastruktur  yang  mendukung setiap tim.  Fungsi Manajemen Aplikasi (Application Management Function)  Manajemen Aplikasi mencakup semua orang yang menyediakan keahlian  teknis  dan  manajemen  aplikasi.  Dengan  demikian  mereka  membawa  keluar  peran  yang  sangat  mirip  dengan  Manajemen  Teknis,  tapi  dengan  fokus  pada  perangkat lunak aplikasi daripada infrastruktur.  Hal  ini  umum  di  banyak  organisasi  untuk  merujuk  ke  aplikasi  sebagai  layanan,  namun  aplikasi  hanya  salah  satu  komponen  yang  diperlukan  untuk  menyediakan layanan. Setiap aplikasi dapat mendukung lebih dari satu layanan,  dan  masing‐masing  layanan  dapat  menggunakan  banyak  aplikasi.  Hal  ini  terutama berlaku bagi penyedia jasa modern yang menciptakan layanan bersama  didasarkan pada arsitektur berorientasi layanan.  Manajemen Aplikasi bekerja erat dengan Pengembangan, tapi merupakan  suatu fungsi yang berbeda dengan peran yang berbeda. Kegiatan yang dilakukan  oleh Manajemen Aplikasi mirip dengan yang dijelaskan di atas untuk Manajemen  Teknis.  Manajemen  Aplikasi  biasanya  terorganisasi  dalam  bidang  usaha  yang  masing‐masing mendukung tim.  45   
  • 52. Fungsi Manajemen Operasi TI (IT Operation Management Function)  Manajemen  Operasi  TI  bertanggung  jawab  untuk  pengelolaan  dan  pemeliharaan  infrastruktur  TI  yang  diperlukan  untuk  memberikan  tingkat  layanan TI yang disepakati untuk bisnis. Ini mencakup dua fungsi:  • Kontrol  Operasi  TI  biasanya  dilakukan  dengan  menempatkan  operator  yang  mengerjakan  tugas‐tugas  rutin  operasional.  Mereka  menyiapkan  pemantauan dan kontrol terpusat, biasanya dari jembatan operasi atau  pusat operasi jaringan.  • Manajemen  Fasilitas  bertanggung  jawab  untuk  mengelola  pusat  data,  ruang  komputer  dan  pemulihan  tempat.  Manajemen  Fasilitas  juga  mengkoordinasikan  proyek  skala  besar,  seperti  konsolidasi  pusat  data  atau konsolidasi server.                    46   
  • 53. 8. Peningkatan Layanan Terus menerus  Tujuan  Perbaikan Layanan terus menerus (CSI) berkaitan dengan mempertahankan  nilai untuk pelanggan melalui evaluasi terus menerus dan peningkatan kualitas  layanan  serta  keseluruhan  maturitas  dari  siklus  layanan  ITSM  dan  proses  dibawahnya.  CSI  mengkombinasikan  prinsip‐prinsip,  praktek  dan  metode  dari  manajemen  kualitas,  Manajemen  Perubahan  dan  perbaikan  kemampuan,  bekerja  untuk  memperbaiki  setiap  tahap  dalam  siklus  hidup  layanan,  serta  layanan saat ini, proses, dan terkait kegiatan dan teknologi.  CSI bukanlah konsep baru, tetapi untuk sebagian besar organisasi konsep  tersebut  belum  pindah  dari  sebatas  tahap  diskusi.  Bagi  banyak  organisasi,  CSI  menjadi  sebuah  proyek  ketika  sesuatu  telah  gagal  dan  sangat  berdampak  terhadap  bisnis.  Ketika  masalah  ini  diselesaikan  konsep  ini  segera  terlupakan  sampai kegagalan besar berikutnya terjadi. Proyek terpisah yang terikat waktu  masih  diperlukan,  tetapi  untuk  berhasil  CSI  harus  tertanam  dalam  budaya  organisasi dan menjadi kegiatan rutin.  Model CSI ditunjukkan pada Gambar 5 menyediakan cara bagi organisasi  untuk  mengidentifikasi  dan  mengelola  perbaikan  yang  sesuai  dengan  membandingkan  posisi  mereka  saat  ini  dan  nilai  yang  mereka  sediakan  untuk  bisnis, dengan tujuan dan sasaran jangka panjang mereka, dan mengidentifikasi  setiap celah yang ada. Hal ini dilakukan secara terus menerus untuk mengatasi  47   
  • 54. perubahan  kebutuhan  bisnis,  teknologi,  dan  untuk  memastikan  kualitas  tinggi  dipertahankan.    Gambar 5 Model Peningkatan Layanan Terus Menerus  Proses dan Aktifitas Kunci  CSI  mendefinisikan  tiga  proses  kunci  untuk  implementasi  yang  efektif  perbaikan terus‐menerus, 7‐Langkah Proses Perbaikan, Pengukuran Layanan, dan  Pelaporan Layanan.  7‐Langkah Proses Perbaikan  7‐langkah  proses  perbaikan  mencakup  langkah‐langkah  yang  diperlukan  untuk  mengumpulkan  data  yang  berarti,  menganalisis  data  tersebut  untuk  mengidentifikasi  tren  dan  isu‐isu,  menyajikan  informasi  kepada  manajemen  untuk penentuan prioritas dan persetujuan dan menerapkan perbaikan.  48   
  • 55.     Gambar 6 7‐Langkah Proses Perbaikan  Setiap  langkah  digerakkan  oleh  tujuan  strategis,  taktis  dan  operasional  yang didefinisikan selama Strategi Layanan dan Desain Layanan:  • Langkah 1 ‐ Tentukan apa yang Anda harus Ukur  Seperangkat  pengukuran  harus  didefinisikan  sepenuhnya  untuk  mendukung  tujuan  dari  organisasi.  Fokus  pada  identifikasi  apa  yang  dibutuhkan  untuk  memenuhi  tujuan  sepenuhnya,  tanpa  mempertimbangkan apakah data saat ini tersedia.  • Langkah 2 ‐ Tentukan apa yang Anda dapat ukur  Organisasi  mungkin  menemukan  bahwa  mereka  memiliki  keterbatasan  pada  apa  yang  sebenarnya  dapat  diukur,  tetapi  hal  tersebut  berguna  49   
  • 56. untuk mengenali bahwa kesenjangan seperti itu ada dan risiko apa yang  mungkin terlibat sebagai hasilnya.  Sebuah analisis kesenjangan harus dilakukan antara apa atau yang dapat  diukur  hari  ini  dan  apa  yang  idealnya  diperlukan.  Kesenjangan  dan  implikasi  kemudian  dapat  dilaporkan  ke  bisnis,  pelanggan  dan  manajemen  TI.  Hal  ini  dimungkinkan  bahwa  alat  baru  atau  kustomisasi  akan diperlukan pada tahap tertentu.  • Langkah 3 – Mengumpulkan Data  Hal  ini  mencakup  pengumpulan  dan  pemantauan  data.  Kombinasi  alat  pemantauan  dan  proses  manual  harus  diletakkan  di  tempat  untuk  mengumpulkan  data  yang  diperlukan  untuk  pengukuran  yang  sudah  ditetapkan.  Kualitas  adalah  tujuan  utama  pemantauan  untuk  CSI.  Oleh  karena  itu  pemantauan berfokus pada efektivitas pelayanan, proses, organisasi alat,  atau CI. Penekanannya adalah pada mengidentifikasi di mana perbaikan  dapat dilakukan pada tingkat layanan yang ada, atau kinerja TI, biasanya  dengan mendeteksi pengecualian dan resolusi.  CSI  tidak  hanya  tertarik  pada  pengecualian.  Jika  Perjanjian  Tingkat  Layanan (SLA) adalah bertemu secara konsisten dari waktu ke waktu, CSI  juga  tertarik  dalam  menentukan  apakah  tingkat  kinerja  dapat  dipertahankan  dengan  biaya  lebih  rendah  atau  apakah  perlu  untuk  ditingkatkan ke tingkat kinerja yang lebih baik.      50   
  • 57. • Langkah 4 – Proses Data  Data  mentah  diproses  menjadi  format  yang  dibutuhkan,  biasanya  menyediakan perspektif ujung ke ujung tentang kinerja dan / atau proses  layanan.  Pengolahan data merupakan kegiatan penting CSI yang sering diabaikan.  Melakukan  monitoring  dan  mengumpulkan  data  pada  komponen  infrastruktur tunggal adalah penting, itu adalah kunci untuk memahami  dampak komponen pada infrastruktur dan layanan TI yang lebih besar.  • Langkah 5 ‐ Analisa Data  Analisis  data  mengubah  informasi  menjadi  pengetahuan  tentang  peristiwa yang mempengaruhi organisasi.  Setelah data diproses menjadi informasi, hasilnya dapat dianalisis untuk  menjawab pertanyaan‐pertanyaan seperti:  - Apakah kita memenuhi target?  - Apakah ada kecenderungan yang jelas?  - Apakah tindakan korektif yang diperlukan? Berapa biayanya?  • Langkah 6 – Persentasikan dan Gunakan Informasi  Pengetahuan yang diperoleh sekarang dapat disajikan dalam format yang  mudah  untuk  difahami  dan  memungkinkan  mereka  yang  menerima  informasi  tersebut  untuk  membuat  keputusan  strategis,  taktis  dan  operasional.  Informasi  harus  disediakan  pada  tingkat  yang  tepat  dan  dengan cara yang tepat pada audiens yang dituju. Ini harus memberikan  nilai, memperhatikan pengecualian pada layanan, dan menyoroti manfaat  yang telah diidentifikasi selama periode waktu.  51   
  • 58. Sekarang, lebih dari sebelumnya, TI harus menginvestasikan waktu untuk  memahami  tujuan  bisnis  yang  spesifik  dan  menerjemahkan  metrik  TI  untuk  mencerminkan  dampak  terhadap  tujuan  bisnis.  Seringkali  ada  kesenjangan antara apa yang dilaporkan oleh TI dengan apa yang menarik  bagi bisnis.  Meskipun  laporan  cenderung  berkonsentrasi  pada  bidang  kinerja  yang  paling  buruk,  kabar  baik  harus  dilaporkan  juga.  Laporan  yang  menunjukkan tren peningkatan Layanan TI merupakan jalan pemasaran  terbaik.  • Langkah 7 ‐ Melaksanakan tindakan korektif  Pengetahuan  yang  diperoleh  digunakan  untuk  mengoptimalkan,  meningkatkan dan memperbaiki pelayanan, proses, dan semua kegiatan  dan  teknologi  pendukung  lainnya.  Tindakan  korektif  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  layanan  harus  diidentifikasi  dan  dikomunikasikan  kepada organisasi.  CSI  akan  mengidentifikasi  banyak  kesempatan  untuk  perbaikan  dan  organisasi  akan  perlu  menentukan  prioritas  berdasarkan  pada  tujuan  mereka,  dan sumber daya serta dana yang tersedia.  7‐Langkah Perbaikan Proses adalah berkelanjutan dan berputar kembali ke  awal.  Pengukuran Layanan  Terdapat empat alasan dasar untuk mengukur dan memantau, untuk:  • Memvalidasi keputusan sebelumnya yang telah dibuat  52   
  • 59. • Mengarahkan kegiatan dalam rangka memenuhi target yang ditetapkan ‐  ini  adalah  alasan  yang  paling  lazim  untuk  melakukan  pemantauan  dan  pengukuran  • Membenarkan  bahwa  tindakan  diperlukan,  dengan  bukti  faktual  atau  kesaksian  • Mengintervensi pada titik yang tepat dan mengambil tindakan korektif.  Pemantauan dan pengukuran menjadi dasar CSI dan 7‐Langkah Perbaikan  Proses,  dan  merupakan  bagian  penting  untuk  dapat  mengelola  layanan  dan  proses, serta nilai laporan kepada bisnis.  Banyak organisasi hari ini mengukur pada tingkat komponen, meskipun hal  ini  diperlukan  dan  berharga,  pengukuran  layanan  harus  naik  tingkat  untuk  memberikan  pandangan  dari  pengalaman  pelanggan  yang  sebenarnya  atas  layanan yang disampaikan.  Ada  tiga  jenis  metrik  yang  diperlukan  organisasi  untuk  mengumpulkan  dan  mendukung kegiatan CSI serta kegiatan proses lainnya.  • Metrik  Teknologi:  sering  dikaitkan  dengan  komponen  dan  aplikasi  berbasis metrik seperti kinerja, ketersediaan.  • Metrik Proses: terlihat dalam bentuk Faktor Sukses Kritis (CSF), Indikator  Kinerja Kunci (KPI) dan metrik aktivitas.  • Metrik  Layanan:  merupakan  hasil  dari  layanan  end‐to‐end.  Metrik  komponen / teknologi digunakan untuk menghitung metrik layanan.  53   
  • 60. Kerangka  kerja  Pengukuran  Layanan  terpadu  harus  diletakkan  di  tempat  yang  mendefinisikan  dan  mengumpulkan  metrik  yang  diperlukan  dan  data  mentah, dan mendukung pelaporan dan interpretasi data.  Pelaporan Layanan  Sebuah  jumlah  data  signifikan  disusun  dan  dipantau  oleh  TI  dalam  pengiriman  harian  kualitas  layanan  untuk  bisnis,  tetapi  hanya  sebagian  kecil  keperluan sebenarnya dan penting untuk bisnis. Bisnis perlu melihat representasi  sejarah  dari  kinerja  dimasa  lalu  yang  menggambarkan  pengalaman  mereka,  tetapi  lebih  peduli  dengan  peristiwa‐peristiwa  sejarah  yang  terus  menjadi  ancaman  kedepan,  dan  bagaimana  TI  bermaksud  untuk  mengurangi  ancaman  tersebut.  Hal  ini  tidak  cukup  untuk  menyampaikan  laporan  yang  menggambarkan  kesesuaian  atau  kepatuhan  pada  SLA.  TI  perlu  membangun  pendekatan  yang  dapat ditindaklanjuti untuk pelaporan, yaitu apa yang terjadi, apa yang dapat TI  lakukan,  bagaimana  TI  akan  memastikan  hal  itu  tidak  berdampak  lagi  dan  bagaimana TI bekerja untuk meningkatkan pelayanan umum.  Etos  pelaporan  berfokus  pada  masa  depan  sebagaimana  juga  berfokus  pada masa lalu juga menyediakan sarana untuk IT ke pasar penawaran secara  langsung disesuaikan dengan positif atau negatif pengalaman bisnis.  Tujuan  sebuah  laporan  yang  berfokus  pada  masa  depan  seperti  halnya  berfokus  pada  masa  lalu  juga  bermanfaat  bagi  IT  yang  hendak  mencari  (mengumpiulkan) secara langsung dampak positif dan negatif dari sebuah bisnis  (proses).  54   
  • 61. Peran Kunci dan Tanggung Jawab  Sementara  Manager  CSI  bertanggung  jawab  untuk  kegiatan  CSI  keseluruhan  dalam  suatu  organisasi,  sebagian  besar  pekerjaan  terkait  detail  perbaikan dilakukan dalam setiap tahapan siklus hidup, proses dan kegiatan.                                    55   
  • 62. 9. Proses Referensi Silang  Setiap  inti  publikasi  ITIL  mengalamatkan  tahapan  dalam  siklus  hidup  layanan dan mendefinisikan satu set kunci dari proses yang diperlukan selama  tahap tersebut.  Gambar  7  memberikan  representasi  bergambar  dari  proses  kunci  yang  ditentukan  oleh  masing‐masing  publikasi  dan  tahap  siklus  hidup.  Tabel  1  memberikan  daftar  abjad  proses  manajemen  layanan  yang  telah  ditentukan  dalam ITIL  dan referensi silang mereka ke publikasi terutama di mana mereka  didefinisikan dan publikasi lainnya di mana ekspansi yang signifikan dari proses  ini  diberikan.  Sebagian  besar  proses  memainkan  beberapa  peran  dalam  setiap  tahap siklus hidup, tapi hanya referensi signifikan dari publikasi yang ada dalam  Tabel 1.  Tabel 1 Proses Manajemen Layanan ITIL V3  Service Management Process  Primary  Source    Further  Expansion    7‐Step Improvement Process  CSI    Access Management  SO    Availability Management  SD  CSI  Capacity Management  SD  SO, CSI  Change Management  ST    56   
  • 63. Demand Management  SS  SD  Evaluation  ST    Event Management  SO    Financial Management  SS    Incident Management  SO  CSI  Information Security Management  SD  SO  IT Service Continuity Management  SD  CSI  Knowledge Management  ST  CSI  Problem Management  SO  CSI  Release and Deployment Management  ST  SO  Request Fulfillment  SO    Service Asset and Configuration Mgmt  ST  SO  Service Catalogue Management  SD  SS  Service Level Management  SD  CSI  Service Measurement  CSI    Service Portfolio Management  SS  SD  Service Reporting  CSI    Service Validation and Testing  ST    Strategy Generation  SS    Supplier Management  SD    Transition Planning and Support  ST          57   
  • 65. 10. Kualifikasi  Ikhtisar  Skema  kualifikasi  ITIL  V3  memperkenalkan  sebuah  sistem  yang  dimulai  dengan  Dasar  ITIL  untuk  Manajemen  Layanan,  dan  memungkinkan  individu  untuk  mengakumulasi  kredit  untuk  kursus  ITIL  V3,  memandu  mendapatkan  penghargaan  dari  Diploma  ITIL  dalam  Manajemen  Layanan  TI,  dan  akhirnya  Diploma  Management  Layanan  Lanjutan  Profesional.  (Pada  saat  penulisan  publikasi  ini,  rincian  tepat    Diploma  Lanjutan  belum  diselesaikan).  Memang  seluruh  poin  /  sistem  kredit  belum  dapat  diselesaikan  dan  referensi  apapun  harus diperlakukan sebagai sementara.)    Gambar 8 Skema Kualifikasi ITIL V3  Dasar (Foundation)  Tingkat  Dasar  berfokus  pada  pengetahuan  dan  pemahaman  untuk  menyediakan  landasan  yang  baik  dalam  konsep‐konsep  kunci,  terminologi  dan  59   
  • 66. proses  ITIL  V3.  Pada  tingkat  ini,  kualifikasi  masih  sangat  mirip  dengan  ITIL  V2  kualifikasi  Dasar  dan  dicapai  melalui  program  tiga  hari  termasuk  empat  puluh  pertanyaan,  satu  jam  ujian  pilihan  ganda.  Tingkat  Dasar  mempresentasikan    2  kredit terhadap Diploma.  Aliran Menengah (Intermediate Streams)  Untuk mencapai Diploma, kandidat harus mencapai total 22 kredit. Selain  itu dengan 2 kredit dari Dasar, kandidat mendapatkan kredit dari salah satu unit  Siklus Hidup (3 kredit masing‐masing) atau Kemampuan (4 kredit masing‐masing)  aliran  dasar.  Kedua  ‘aliran  menengah’  menilai  pemahaman  individu  dan  penerapan konsep ITIL V3. Kandidat dapat mengambil unit dari salah satu ‘aliran  menengah’.  Unit  ini  memberikan  kredit  terhadap  Diploma.  Mengelola  seluruh  kursus Siklus Hidup (5 kredit) kemudian diperlukan untuk membawa bersama‐ sama esensi penuh dari pendekatan siklus hidup untuk manajemen layanan.  ‘Aliran’ Siklus Hidup  ‐ unit didasarkan pada lima OGC buku inti:  • Strategi Layanan  • Desain Layanan  • Transisi Layanan  • Operasi Layanan  • Peningkatan Layanan terus‐menerus.  ‘Aliran’ Kemampuan ‐ unit berbasis seputar empat rangkaian:  • Portofolio layanan dan Manajemen Hubungan  • Desain layanan dan Optimasi  • Monitoring layanan dan Kontrol  60   
  • 67. • Operasi layanan dan Dukungan.  Diploma  Kandidat otomatis memenuhi syarat untuk Diploma ITIL V3 sekali mereka  telah  mencapai  prasyarat  22  kredit  dari  Dasar  dan  Unit  Menengah.  Tidak  ada  eksaminasi lebih lanjut atau kursus yang diperlukan.  Sertifikasi Professional Manajemen Layanan Lanjutan  Meski belum selesai, kualifikasi ini dimaksudkan untuk menilai kemampuan  individu untuk menerapkan dan menganalisis konsep ITIL V3 di area baru.  Kualifikasi ITIL V1 dan V2 yang sudah Ada  Skema  baru  ini  menawarkan  kursus  dan  ujian  menyambung  untuk  para  kandidat dengan kualifikasi ITIL (V1 dan V2) yang sudah ada. Kandidat  dengan  kualifikasi  ITIL  V1  dan  V2  yang  sudah  ada  diberikan  kredit  1,5,  dan  berhasil  melewati  kursus  Dasar  Menyambung  V3  yang  menyediakan  kredit  0,5  yang  selanjutnya diperlukan untuk maju ke ‘Aliran Menengah’.  Kandidat dengan kualifikasi Manajer V1 atau V2 diberikan kredit 17, dan  berhasil  lulus  kursus  V3  Manajer  Bridge  memberikan  kredit  5  lebih  lanjut  diperlukan untuk memenuhi syarat untuk Diploma ITIL.    61   
  • 68.   Gambar 9 Skema Kualifikasi Bridging ITIL V3  Dewan Kualifikasi dan Struktur Pendukung  APM  Group  adalah  Accreditor  resmi,  dan  dengan  demikian  diberi  wewenang  oleh  OGC  untuk  memberikan  lisensi  Pemeriksaan  Institut  (EIs)  lainnya, untuk mengelola kualifikasi ITIL dan kegiatan akreditasi.  Sebuah Panel Pemeriksa Senior global telah dibentuk untuk:  • Mengawasi pembangunan berkelanjutan struktur kualifikasi ITIL V3  • Desain elemen skema sertifikasi yang diperlukan   • Menghasilkan  persyaratan  untuk  tujuan  pembelajaran  dan  kompetensi  pengetahuan  • Menghasilkan silabus pendukung resmi terakreditasi  • menghasilkan persyaratan untuk mekanisme pengiriman  • menghasilkan pemeriksaan sampel dalam mendukung silabus  • memberikan  rekomendasi  pada  trainer  yang  diperlukan  dan  penyedia  kursus kompetensi untuk terhadap skema.  62   
  • 69. • Mengelola Bank Soal  Panel  ini  terdiri  dari  Kepala  Pemeriksa  dan  Panel  Pemeriksa  Senior,  dan  didukung oleh Institut Pemeriksaan, para Penguji dan Kelompok Kerja.  Para Accreditor (APMG) lisensi Institut Pemeriksaan (EIS). saat ini ini terdiri  dari:  • APMG  • ISEB  • EXIN  • Loyalist College  Institut  ini  yang  pada  gilirannya  didukung  oleh  Organisasi  Pelatihan  Terakreditasi (Atos) yang berlisensi individual oleh EIS.                      63   
  • 70. 11. Standar Terkait dan Sumber Lainnya  ITIL  memberikan  nasihat  dan  panduan  tentang  Praktik  Terbaik  yang  berkaitan  dengan  penyediaan  Layanan  TI.  Berikut  Kerangka  kerja  umum  dan  standar yang relevan:  • ISO / IEC 20000: Manajemen Layanan TI  • ISO / IEC 27001: Manajemen Keamanan Informasi (ISO / IEC 17799 adalah  sesuai Kode Praktek)  • Capability Maturity Model Integration (CMMI®)  • Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT®)  • Projects in Controlled Environments (PRINCE2®)  • Project Management Body of Knowledge (PMBOK®)  • Management of Risk (M_o_R®)  • eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM‐SPA)  • Telecom Operations Map (eTOM®)  • Six Sigma™  Organisasi perlu untuk mengintegrasikan panduan dari beberapa kerangka  kerja dan standar tersebut.  Standar  utama  untuk  IT  Service  Management  adalah  ISO  /  IEC  20000.  Standar  dan  ITIL  selaras  dan  terus  menjadi  sejajar,  meskipun  standar  saat  ini  untuk diperpanjang dengan pengembangan Bagian 3 dan 4:  • ISO / IEC 20000‐1:2005 Bagian 1: Spesifikasi; Mendefinisikan persyaratan  untuk Manajemen Layanan  64   
  • 71. • ISO / IEC 20000‐2:2005 Bagian 2: Kode Praktek; Menyediakan bimbingan  dan  rekomendasi  tentang  bagaimana  untuk  memenuhi  persyaratan  dalam Bagian 1  • ISO  /  IEC  20000‐3:2007  Bagian  3:  Pelingkupan  dan  penerapan  (Tidak  /  belum tersedia)  • ISO / IEC 20000‐4:2007 Bagian 3: Manajemen Layanan Referensi Proses  Model (Tidak / belum tersedia)  • BIP 0005: Panduan bagi Manajer untuk Manajemen Layanan  • BIP  0015  IT  Service  Management:  Buku  Kerja  Self‐assessment  (saat  ini  menilai  terhadap  ITIL  V2,  harus  direvisi  melalui  ITIL  V3  pelengkap  publikasi).  Dokumen‐dokumen  ini  memberikan  standar  yang  dapat  dinilai  dan  bersertifikat  terhadap  organisasi  berkaitan  dengan  kualitas  proses  Manajemen  Layanan TI mereka.  Skema  Sertifikasi  ISO  /  IEC  20000  diperkenalkan  pada  Desember  2005.  Skema  ini  dirancang  oleh  itSMF  Inggris  dan  dioperasikan  di  bawah  kendali  mereka. Sejumlah organisasi audit terakreditasi dalam skema ini untuk menilai  dan menyatakan organisasi sesuai dengan standar ISO / IEC 20000.        65   
  • 72. 12. Kesimpulan  Banyak organisasi masih melihat manajemen layanan TI sebagai dominasi  masalah  teknologi.  ITIL  lebih  jauh  mempromosikan  pendekatan  "bergabung",  "end‐to‐end"  untuk  manajemen  layanan  TI  menggantikan  'silo  teknologi'  dan  isolasi  'pulau‐pulau  keunggulan'.  Fokus  manajemen  TI  telah  berubah  untuk  beberapa  waktu  dan  dalam  manajemen  masa  depan  akan  semakin  kurang  terfokus  pada  teknologi  dan  masih  lebih  terintegrasi  dengan  keseluruhan  kebutuhan manajemen dan proses bisnis. Sistem manajemen baru sudah mulai  berkembang  dan  akan  terus  berkembang  selama  beberapa  tahun  mendatang.  Perkembangan  ini  akan  mempercepat,  sebagai  standar  manajemen  untuk  pertukaran  manajemen  informasi  antara  alat‐alat  menjadi  lebih  sepenuhnya  didefinisikan. Pada dasarnya, manajemen sistem akan menjadi:  • Lebih fokus pada kebutuhan bisnis  • Lebih erat terintegrasi dengan proses bisnis  • Kurang  bergantung  pada  teknologi  yang  spesifik  dan  lebih  "layanan  sentris "  • lebih  terintegrasi  dengan  alat  dan  proses  manajemen  lainnya  sebagai  evolusi standar manajemen.  Hal ini akan memungkinkan "bergabung", "end‐to‐end" proses manajemen  layanan TI untuk dikembangkan yang akan menggantikan 'teknis silo' dan isolasi  ‘pulau‐pulau keunggulan' yang sebelumnya ada di dalam organisasi TI.    66   
  • 73. Ini  hanya  akan  terjadi  jika  kita  mengadopsi  praktek  dan  arsitektur  yang  difokuskan pada kebutuhan bisnis dan proses bisnis. Kerangka ITIL memberikan  kerangka  dasar  untuk  mencapai  semua  ini  melalui  alat  manajemen  dan  perkembangan  antarmuka  untuk  sepenuhnya  mendukung  mereka.  Gambar  10  menggambarkan  bagaimana  semua  bidang  ini  dan  proses  bersama‐sama  memberikan "end‐to‐end", "bergabung" Manajemen Layanan.    Gambar 10 Overview Tingkat Tinggi Model Layanan  67   
  • 74.   Beberapa  organisasi  telah  menggunakan  pendekatan  ini  untuk  secara  signifikan meningkatkan kualitas layanan TI disampaikan ke bisnis. Manfaat yang  diperoleh telah termasuk:  • Keselarasan  layanan  yang  lebih  besar,  proses  dan  tujuan  TI  dengan  persyaratan, harapan dan tujuan bisnis  • Peningkatan profitabilitas dan produktivitas bisnis  • Dukungan staf yang lebih menyadari proses bisnis dan dampak bisnis  • Penurunan  biaya  dan  dukungan  dalam  manajemen  secara  keseluruhan  yang mengarah ke pengurangan TCO  • Peningkatan  ketersediaan  dan  kinerja  layanan,  yang  menyebabkan  peningkatan pendapatan bisnis  • Peningkatan tingkat layanan dan kualitas layanan.                      68   
  • 75. Bimbingan Selanjutnya dan Poin Kontak    itSMF (UK) Ltd  150 Wharfedale Road  Winnersh Triangle  Wokingham  Berkshire RG41 5RB  United Kingdom  Tel: +44(0)118 918 6500  Fax: +44(0)118 969 9749  E‐mail: [email protected]  www.itsmf.co.uk    APM Group Limited  Sword House  Totteridge Road  High Wycombe  Buckinghamshire HP13 6DG  United Kingdom  Tel: +44 (0) 1494 452 450  Fax: +44 (0) 1494 459 559  E‐mail: [email protected]  www.apmgroup.co.uk    OGC  Rosebery Court  St Andrews Business Park  Norwich NR7 0HS  United Kingdom  Tel: +44(0)1603 704567  Fax: +44(0)1603 704817  E‐mail: [email protected]  www.ogc.gov.uk  www.itil.co.uk    TSO  PO Box 29  Norwich NR3 1GN  United Kingdom  Tel: +44(0) 870 600 5522  Fax: +44(0) 870 600 5533  E‐mail: [email protected]  www.tso.co.uk    British Standards Institution  389 Chiswick High Road  London W4 4AL  United Kingdom  Tel: +44(0)208 996 9001  Fax: +44(0)208 996 7001  E‐mail: info@bsi‐global.com  www.bsi‐global.com                69   
  • 76. Praktik Terbaik dengan ITIL  Portofolio publikasi ITIL V3 terdiri dari sebuah perpustakaan yang unik dari  judul yang menawarkan bimbingan pada kualitas layanan TI dan praktik terbaik.  Digunakan oleh ratusan organisasi dunia yang paling sukses, lima inti judul yang  tersedia dalam format tertentu.  • Manual / hard copy (M)  • PDF e‐book (P)  • On‐line berlangganan (O)    ITIL Lifecycle Suite  (All five books)  M ISBN: 9780113310616  P ISBN: 9780113310623  O ISBN: 7003171  Strategi Layanan (Service Strategy)  M ISBN: 9780113310456  P ISBN: 9780113310524  O ISBN: 7003147  Desain Layanan (Service Design)  M ISBN: 9780113310470  P ISBN: 9780113310548  O ISBN: 7003148  Transisi Layanan (Service Transition)  M ISBN: 9780113310487  P ISBN: 9780113310555  O ISBN: 7003155  Operasi Layanan (Service Operation)  M ISBN: 9780113310463  P ISBN: 9780113310531  O ISBN: 7003156  Peningkatan  Layanan  Terus  menerus  (Continual Service Improvement)    M ISBN: 9780113319494  P ISBN: 9780113310562  O ISBN: 7003157  Pengantar  Resmi  Siklus  Layanan  ITIL  (Official Introduction to the ITIL Service  Lifecycle)  M ISBN: 9780113310616  P ISBN: 9780113310623  O ISBN: 7003171          70   
  • 77. Tentang itSMF    ItSMF adalah satu‐satunya forum yang benar‐benar independen dan diakui  secara internasional untuk Manajemen Layanan TI Profesional di seluruh dunia.  Organisasi  Ini  tidak‐untuk‐keuntungan  yakni  pemain  terkemuka  dalam  pengembangan dan promosi "praktek terbaik" Manajemen Layanan TI,  standar  dan kualifikasi sejak 1991.  Secara  global,  itSMF  sekarang  memiliki  anggota  lebih  dari  6000  perusahaan,  blue  chip  dan  sektor  publik  misalnya,  yang  mencakup  lebih  dari  70.000 orang yang  tersebar lebih dari 40 Negara.  Setiap  bagian  yang  terpisah  memiliki  badan  hukum  sendir  dan  sebagian  besar otonom. Inggris memiliki lebih dari 16.000 anggota: ia menawarkan sebuah  konferensi tahunan, toko buku online, pertemuan regional reguler dan kelompok  kepentingan khusus dan banyak manfaat lain bagi anggota. Website‐nya adalah  di www.itsmf.co.uk.  Ada entitas Internasional terpisah yang menyediakan keseluruhan kemudi  dan mendukung fungsi untuk bagian‐bagian yang sudah ada dan akan muncul.  Entitas Ini memiliki website sendiri di www.itsmf.org.            71   
  • 78. Kemitraan Praktek Manajemen Terbaik    Pemerintah Inggris dan Praktik Terbaik  Kantor Niaga Pemerintah (OGC), sebagai kantor HM Treasury, memainkan  peran  penting  dalam  mengembangkan  metodologi,  proses  dan  kerangka  kerja  serta menetapkan sebagai Praktik Terbaik.  Pertumbuhan besar di pasar untuk bimbingan Praktik Terbaik OGC adalah  bukti bagaimana itu sangat dihargai ‐ membuktikan bahwa ia menawarkan tidak  hanya teori tapi bisa diterapkan sebagai solusi bisnis. Pendekatan ITIL® sekarang  merupakan  yang  paling  luas  diterima  untuk  manajemen  layanan  di  dunia,  sementara  PRINCE2™  telah  memantapkan  dirinya  sebagai  pemimpin  global  dalam manajemen proyek.  OGC,  atas  nama  pemerintah  Inggris,  tetap  berkomitmen  untuk  mempertahankan  dan  mengembangkan  bimbingan.  Melalui  pengaturan  kemitraan  yang  inovatif  dan  sukses,  OGC  dapat  memastikan  bahwa  pengguna  yang didukung dengan kualitas tinggi publikasi, pelatihan skema kualifikasi, dan  jasa konsultasi.  OGC dan mitra resmi  Pada tahun 2006, OGC menyelesaikan pengadaan yang kompetitif terbuka  dan ditunjuk Kantor Stationery (TSO) sebagai penerbit resmi dan APM Group Ltd  (APMG)  sebagai  accreditor  resmi.  Bersama‐sama  mereka  telah  menciptakan  Praktek Manajemen Terbaik, sebagai rumah resmi bimbingan ‘Praktek Terbaik’  72   
  • 79. OGC  tersebut.  Para  mitra  berkomitmen  untuk  memberikan,  mendukung  dan  mensupport produk dan layanan terbaik di pasar.  Kantor Stationery (TSO)  TSO  mengacu  pada  lebih  dari  200  tahun  pengalaman  jasa  cetak  dan  penerbitan,  dan  TSO  adalah  penerbit  resmi  hanya  untuk  bimbingan  Praktek  Terbaik OGC. TSO juga mengelola berbagai proyek refresh atas nama OGC dan  memastikan  bahwa  kualitas  bimbingan  dipertahankan  pada  tingkat  tertinggi.  Sebuah  tim  khusus  melayani  komunitas  Praktek  Manajemen  Terbaik,  menyediakan  newsletter,  update  dan  informasi  terbaru  tentang  produk  dan  proyek saat ini.  APM Group (APMG)  APMG  adalah  bisnis  global  yang  menyediakan  jasa  akreditasi  dan  sertifikasi. Ini adalah salah satu perusahaan menengah pertama yang mendirikan  Etika independen dan Dewan Standar untuk memantau praktek bisnis dan untuk  membantu memastikan ‘praktek terbaik’ mendukung industri, melayani secara  transparan  dan  bertanggung  jawab.  APMG  telah  berperan  dalam  membantu  untuk  menetapkan  PRINCE2™   sebagai  standar  internasional  dan  sekarang  menyediakan  skema  akreditasi  global  dalam  ITIL® ,  PRINCE2™ ,  MSP™     (Program  Mengelola Sukses) dan M_o_R®  (Manajemen Risiko).  Tetap Up to Date dengan Praktik Manajemen Terbaik  Pusat Pengetahuan ‘Manajemen Praktik Terbaik’ bersama membawa mitra  resmi dan kelompok pengguna yang diakui untuk menciptakan sumber informasi  komprehensif. Di sini Anda dapat menemukan artikel, kertas putih, review buku  73   
  • 80. dan  acara,  serta  link  ke  situs‐situs  produk  individual.  Kunjungi  www.best‐ manajemen‐practice.com.      74