@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktober 2012
Download as PPTX, PDF1 like1,104 views
Presentatie Berend Sikkenga - Digital Marketing Update - 2 oktober 2012 - StormMC Groningen
@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktober 2012
- 1. @ZiggoWebcare MarComKring Noord & StormMC Digital Marketing Update – 2 oktober 2012 Berend Sikkenga – Manager Virtual Customer Services
- 2. • Internetmarketeer sinds 1998 • Vele honderden internetprojecten en campagnes • Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services • NIMA Online Marketing Expertgroep • Basisboek Online Marketing
- 3. Wat komt vanmiddag aan bod? • Webcare bij Ziggo • Van pilot tot huidige team • Resultaten • Succesfactoren • Ambities
- 4. Ziggo: de reis van ‘kabelaar’ naar communicatie- & mediabedrijf • Interactieve televisie • Ziggo Dome • HBO • TV App • Etc.
- 5. Wat is Webcare? • Klanten helpen met vragen en problemen over producten en diensten via social media • Via Twitter @ZiggoWebcare, Facebook en fora • @ZiggoCompany verzorgt nieuws en vragen/opmerkingen die niet direct Ziggo producten en diensten raken
- 6. Contact gehad met Webcare van bedrijven?
- 7. Gestart in 2009 • Start met ‘luisteren’ en klachten behandelen • Stijging van volume • In 2010 pilot: extra werkzaamheden bij regulier team (25 FTE)
- 8. Inmiddels in top 10 van meest productieve accounts in Nederland 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10.
- 9. Webcare team anno nu • 7 FTE in Groningen • 7000 meldingen per week • 7 dagen per week • 60% Twitter, 10% Facebook, 30% fora • Samenwerking Corporate Communications @ZiggoCompany
- 10. SLA: 1 uur reactie, 24 uur oplossing 10
- 11. Focus – selectie nieuw team • Instelling – passie • Full-timers • Schrijfvaardigheid, etc. • Doorgroei potentieel 1 1
- 12. Verbijzonderen • Intern versus extern • Kennis van producten & diensten • Onderdeel van Online; niet in callcenter-organisatie o Verbijzonderen ipv standaardiseren o Andere tools & vaardigheden o Empowerment i.p.v. processen centraal 12
- 13. Zetten jullie Webcare in?
- 14. Resultaten
- 15. Beste performance Ziggo Webcare in telecombranche “Ziggo zet de toon” • Ziggo behaalt een gemiddelde van 7,8 • Ruim boven het gemiddelde in de telecombranche. Geen van de andere aanbieders komt in de buurt van deze score • Met name een snelle en adequate reactie werd hier als reden gegeven 15
- 16. Monitoren jullie online reputatie (sentiment)
- 17. Andere monitoren naast tevredenheid, zoals sentiment & volumes Sentiment Volume
- 18. En onderwerpen/thema’s Wordcloud Ziggo abonnees analoge analoog basispakket ci citaat decoder digitaal digitale doen facebook gaat gebruikers gecertificeerd helpdesk imap inlogproblemen interactieve kabelraden klanten kpn modem module netgear niets nieuwe oorspronkelijk pakket probleem qam samsung smartcard smtp televisie tv upc vraag worden zelf zenders Meest genoemde onderwerpen
- 20. Succesfactor: focus & senioriteit • Verbijzonderen • Selectie en empoweren van team • Vrijheid binnen kaders • Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare
- 24. Waar in organisatie Webcare onderbrengen?
- 25. Ambities Ziggo streeft naar Best in Class Webcare
- 26. Hoe definiëren we Best in Class Webcare? Tijdig: Snelle response tijden en consistente SLA’s over kanalen heen ~100% oplossingsgerichtheid / first time fix en empowered: webcare is (nagenoeg) volledig zelfredzaam Webcare is een volwaardig klantcontactkanaal en is geïntegreerd in processen en systemen. Processen zijn geautomatiseerd en gekoppeld waar relevant 26
- 27. Opschalen • Verdere stijging volumes – team vergroten • Verhoging efficiency door optimalisatie van systemen • Standaardiseren (paradox!) • Vergelijkbaarheid met andere kanalen vergroten • Introductie Ziggo Forum (moderatie)
- 28. Hoe definiëren we Best in Class Webcare? Reactief, proactief en creatief: webcare reageert niet alleen op vragen en klachten, maar informeert proactief en is sales / commercieel gericht Resultaatgericht: Webcare levert verantwoording op intern geaccepteerde metrics (first time fix, business balance scorecard, agent scorecard, Klanttevredenheids monitor)
- 30. Wanneer Webcare groter dan telefonie?
- 32. Dank voor jullie aandacht! Nog vragen over Ziggo of Webcare? @ZiggoWebcare @berendsikkenga
Editor's Notes
- #7: Sony, teamcoach, ookbellendusJa, regelmatigJa, somsNee, nognooit
- #11: Hoe werken we?SLA: 1 uurreageren, binnen 24 antwoordTransparant…zowelmogelijkopenbaarmuvpersoonlijkegegevensTwitter: alleentijdensopeningstijden…niet ‘s nachts (vergankelijkheid…)
- #13: Bewust intern,uit het team. Niet extern of extern werven. Kennis van producten & dienstennodig (alleskunnersipvspecialisten)Nietalsuitzondering in callcenterorganisatie van 1500 man. Geenaandacht, geenuitzonderingenedmogelijkPOLL: organisatiegebruik van webcare?
- #16: Onafhankelijk onderzoek over Q4 2011 naar klanttevredenheid. Het cijfer is een gemiddelde van de cijfers die consumenten aan webcare hebben gegeven.Betrofeen pilot, Blauwzetditnaarverwachting door. Cijferszijnnietglashard…Bevestigtwel het beelddat we al hadden.En zelfmeten via Klanttevredenheid monitor. Over allekanalen, Webcarewordthierinmeegenomen…
- #22: Elvis reageerthieropOp eencreatievemanier
- #25: Concretiseren in…Hiernawatvoorbeelden….