Kepuasan konsumen atau pelanggan
Download as DOCX, PDF0 likes2,888 views
Dokumen ini membahas tentang kepuasan konsumen, yang didefinisikan sebagai perbandingan antara kinerja produk dan harapan pelanggan. Kepuasan dipengaruhi oleh lima faktor utama: kualitas produk, kualitas pelayanan, nilai emosional, harga, dan biaya. Selain itu, pengukuran kepuasan konsumen penting bagi perusahaan untuk meningkatkan strategi mereka, dengan metode seperti survei kepuasan dan analisa kehilangan pelanggan.
Kepuasan konsumen atau pelanggan
- 1. Kepuasan Konsumen Akadusyifa B100110200 Seminar Pemasaran Manajemen FEB UMS 2014
- 2. Kepuasan Konsumen 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran yang dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, SE, (2001:36) menyatakan “kepuasan pelanggan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesnnya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapnnya.” Selama lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker memperhatikan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah “untuk menciptakan pelanggan.” Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk dan merek, harga, dan pemasok. Bagaimana pelanggan menentukan pilihan mereka ? Kita percaya bahwa para pelanggan mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan.
- 3. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Secara umum: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.” (Kotler:2000:39) Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Faktor yang keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggannya. Faktor yang terakhir adalah biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka suatu produk atau jasa cenderung puas pada produk atau jasa itu. (Rambat Lupiyoadi ;2001: 13) menrut (Kotler;1997)
- 4. 2.1.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen talah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal yang bersifat kualitatif, subjektif dan abstrak. Namun demikian bukan berarti sulit untuk mengukurnya, karena berbagai metode untuk mengukur kepuasan konsumen telah dikembangkan oleh para ahli. Salah satu diantaranya disampaikan oleh Kotler. Menurut Kotler (2000:38), mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-perusahaan dan memungkinkan mereka untuk secepat mungkin menyelesaikan masalah. 2. Survei kepuasan pelanggan Penelitian menunjukan bahwa bila para pelanggan ttidak puas dengan satu dari setiap pembelian, kurang dari 5 % pelanggan yang adatidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli sedikit atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. 3. Belanja siluman
- 5. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Jadi, seseorang pembelanja siluman dapat mengeluh tentang berbagai hal untuk menguji bagaiman perusahaan itu untuk menangani keluhan ini. Bukan saja perusahaan harus membayar pembelanja siliman, tetapi para manajer sendiri terkadang harus meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai “pelanggan”. Variasi dari hal ini adalah para manajer menelepon perusahaan mereka dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani. 4. Analisa kehilangan pelanggan Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika perusahaan kehilangan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama laki berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. 2.2 . Perilaku Keputusan Pembelian Konsumen
- 6. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginanyang oleh Assael disebut need arousal. 2.2.1 Tahap-Tahap Proses Pembelian Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhuan kebutuhan dan keinginan. Kebanyakan penulis menyatakan bahwa tahap ini sebagai tahap menyadari adanya masalah. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk atau jasa yang diinginkannya, setelah itu konsumen akan melakukan seleksi. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk/jasa dipilih untuk dibeli atau digunakan. Setelah itu proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian. Berikut ini mengambarkan proses keputusan konsumen : Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Umpan balik Pengenalan masalah/kebutuhan dan keinginan Pencarian berbagai informasi Evaluasi berbagai alternatif merek produk Pilihan atas merek produk untuk dibeli Evaluasi pasca pembelian
- 7. Sumber: Perilaku konsumen & Komunikasi Pemasaran (Sutisna, SE. ME.,2003;16) 2.2.2 Perilaku Konsumen Pasca Pembelian Perilaku konsumen pasca pembelian adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seseorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk atau jasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. ( Rambat Lupiyoadi;2001;15) Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produ dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian dan pembuangan pasca pembelian 1. Kepuasan Pasca Pembelian Setelah membeli produk konsumen mungkin akan mendeteksi suatu kekurangan. Apa yang menentukan apakah pembeli akan puas, agak puas atau tidak puas terhadap suatu pembelian? kepuasan pembeli adalah fungsi seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan pembeli, pembeli akan kecewa; Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas; jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. 2. Tindakan Pasca Pembelian Kepuasan dan ketidak puasan konsumen terhadap suatu barang/jasa akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang tidak puas maka ia akan berperilaku sebaliknya. Mereka membuang atau mengembalikannya. 3. Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
- 8. Pemasar juga harus memantau bagaiman pembeli memakai dan membuang produk. Apakah konsumen akan menggunakan produk tersebut dan melakukan pembelian ulang atau konsumen akan membuang produk tersebut dan beralih pada pesaing. 2.5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pasca Pembelian Sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk/jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable), misalnya dengan berkata yang positif tentang produk, merekombinasikan perusahaan kepada orang lain, setia kepada produk perusahaan, membayar produk/jasa dengan harga premium. Sebaliknya, produk yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya denga berkata negatif tentang produk, pindah kepada perusahaan lain, tidak memiliki bisnis yang banyak dengan perusahaan, mengajukan tuntutan kepada pihak luar. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:160) Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas jas akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurhchase action) (kotler,97) dalam bulunya Rambat Lupiyoadi (2001:159). Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menujukan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Bila pelanggan yang tidak puas, pelanggan akan kecewa dan beralih keperusahaan lain. Sekian…,