Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
0 likes1,098 views
Merkittävä osa päivittäisestä työajastamme kuluu tiedon etsintään. Asiakassuhteiden menestyksellisen hoitamisen ja myyntityön kannalta keskeistä tietoa on hajallaan ympäri organisaatiota ja varastoituna kollegoidemme päähän. Tehokas tiedonhallinta edellyttää toimivia prosesseja ja näiden tueksi tietojärjestelmiä kuten ValueFrame CRM, ValueFrame PSA tai ValueFrame PSA Pro.
Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
- 1. Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa Tehoa myyntiin ja asiakastiedon hallintaan - aamiaiseminaari 29.1.2010 Harri Kanerva, toimitusjohtaja ValueFrame Oy © ValueFrame Oy
- 2. ValueFrame Oy 1 800 000 1 700 000 1 600 000 1 400 000 1 335 310 1 200 000 971 846 1 000 000 757 319 800 000 600 000 517 794 400 000 284 269 187 000 200 000 82 136 84 736 49 411 -1 803 101 0 -200 000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 (arvio) Liikevaihto 284 269 517 794 757 319 971 846 1 335 310 1 700 000 Liikevoitto ennen veroja -1 803 101 82 136 84 736 49 411 187 000 Liikevoitto-% -1 % 0% 11 % 11 % 4% 11 % Henkilöstö (ml. alihankinta) 5 6 8 12 13 18 Perustettu lokakuussa 2001 Asiantuntijayritysten toiminnanohjauksen asiantuntija Suomen 22. nopeimmin kasvanut teknologiayhtiö (Deloitte Fast 50 – tutkimus, 2009) Osa TietoAkseli –konsernia, joka työllistää yli 50 henkilöä. Konsernin arvioitu liikevaihto vuonna 2009 n. 4,2 MEUR Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 3. Asiakastoimialat Sovellusvuokrattu ValueFrame – toiminnanohjaus tehostaa toimintaa ajasta ja paikasta riippumatta seuraavilla toimialoilla: • Mainos-ja viestintätoimistot • Insinööritoimistot • Arkkitehtitoimistot • Konsultit • IT-alan yritykset • Tilitoimistot • Myyntiorganisaatiot 250 asiakasta, • Asianajotoimistot 10 000 käyttäjää, 13 maata Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 4. Pohdintaa CRM:stä © ValueFrame Oy
- 5. Mitä tarkoittaa CRM? – Asiakkuudenhallinta (engl. customer relationship management, CRM) on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät (http://fi.wikipedia.org/wiki/CRM) – CRM:stä puhuttaessa keskustelu painottuu liian usein järjestelmäkeskeiseen, teknologian kautta tapahtuvaan lähestymistapaan – Usein myös mielletään CRM pelkän uusasiakashankinnan apuvälineeksi – Asiakkuudenhallinta tulisi kuitenkin nähdä laajemmin edellyttää kuitenkin onnistuakseen asiakaslähtöisen ajattelun merkityksen tunnistamista. Tällöin tulee huomioida mm. seuraavat seikat: • Asiakaslähtöisen ajattelun sisäistäminen • Asiakassuhteiden hallinnan merkitys yritykselle • Myyntiprosessi • Asiakassuhteen hoitoprosessi • Kulttuuri, kulttuuri ja kulttuuri Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 6. Asiakastiedon tulva Reklamaatiot Internet Sähköpostit Kirjeet Puhelut Palaverit Tarjoukset Uutiset Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 7. Asiakastiedon muodostuminen – Lähde: Kalle Airo, http://asiakkuudenhallinta.blogspot.com/search/label/CRM – Käsiteltäviä tietoja esim. sähköpostit, puhelut, erilaiset dokumentit kuten muistiot, sopimukset ja tarjoukset, webistä tulevat yhteydenotot, faksit jne. Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 8. Prosessit ja kulttuuri © ValueFrame Oy
- 9. Vaatimuksia yrityksen infrastruktuurille Prosessien mallintaminen ja henkilöstön sitouttaminen noudattamaan sovittuja prosesseja • Esim. Myyntiprosessin vaiheet, asiakastiedon hallinta, asiakassuhteiden hoitosuunnitelmat ja ennakointi Asiakaslähtöisen ajattelutavan vahvistamiseksi erilaiset palkitsemisjärjestelmät ja -mallit Tietojärjestelmät tukemaan prosessimaista työskentelyä --- mahdollistaa yhteismitallisen, laadukkaan tiedon keruun, raportoinnin ja hyödyntämisen Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 10. Vaatimukset yrityksen toimintakulttuurin kehitykselle Asiakaslähtöisen ajattelutavan ja asiakastiedon merkityksen ymmärtäminen Oman työn merkitys osana kokonaisuutta Prosessimaisen toimintamallin hyväksyminen ja sovittujen toimintatapojen noudattaminen Ad hoc –seurannasta reagoinnista jatkuvaan seurantaan ja suunnitelmalliseen toimintaan Vastuu asiakassuhteiden hoitamiseen liittyvän tiedon keräämisestä ja kerryttämisestä kaikille Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 11. Tämän päivän mahdollisuus… Kirjaan tämän asiakkaan kanssa käydyn keskustelun sitten huomenna kun nyt ei ehdi… Haluatko että teen myyntiä vai kirjailen näitä asioita ylös tänne järjestelmään? Ei tästä palaverista nyt ehdi muistiinpanoja kirjaamaan. Tuskin tällä tiedolla nyt on merkitystä kenellekään Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 12. Vai huomisen menetetty tilaisuus Ei se Huttunen taaskaan muistanut lähettää sitä tarjousta vaikka palaverissa sovittiin. Ostan muualta. Liukkoselta murtui selkä talvilomalla. Onko kenelläkään tietoa sen asiakkuuksista? Asiakkaamme Funnel Oy yhdistyy toisen yrityksen kanssa. Eikö tästä kukaan tiennyt etukäteen? Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 13. Esimerkki: tarkistuslista Tavoite Tilanne Keskeiset myyntityöhön liittyvät prosessit kuvattu Keskeiset asiakassuhteen hoitoon liittyvät prosessit kuvattu Asiakkaiden ja kontaktien tiedot ajantasalla CRM:ssä Asiakassuhteen hoitoon liittyvät suunnitelmat CRM:ssä Kaikki asiakassuhteen hoitoon liittyvät tieto viedään ValueFrameen. (Aktiviteetit ts. tapahtumat, tarjoukset, luokittelut, joukkopostitustiedot, soittolistat jne.) Saamme helposti kerättyä riittävän tarkalla tasoa olevaa tietoa myyntiprosessin seurantaa varten Saamme helposti kerättyä riittävän tarkalla tasolla olevaa tietoa asiakassuhteen hoitoa varten. Saamme helposti kerättyä riittävän tarkalla tasolla olevaa tietoa markkinointia varten. Myynnin seuranta ja raportointi systematisoitu ja vastuutettu Asiakassuhteen hoidon seuranta ja raportointi systematisoitu ja vastuutettu Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 14. Myyntiprosessi ja kertyvän tiedon hyödyntäminen © ValueFrame Oy
- 15. Myyntiprosessi suppilona Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 16. Esimerkki: Aktiviteettiseuranta Mittareita: • Aktiviteettien määrä, suunta ja laatu • Voitetut tarjoukset • Myyjien vertailu Laatu Suunta Panos vs. tuotos Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 17. Esimerkki: Tuloskortti Panos Suoritus Tavoite Erotus Ka/Pv Ensikontaktit 20 35 -15 Kartoituskäynnit 10 8 +2 Seurantakäynnit 5 8 -3 Tarjoukset kpl Jne. Tarjoukset eur Kaupat kpl Kaupat eur Kaupan keskikoko Uudet asiakkaat kpl Hävitty kpl Hävitty eur Auttaa asiantuntijaa menestymään
- 18. Puutteellisen tiedon vaaroja • Puutteellinen tieto johtaa vääriin johtopäätöksiin. Seurauksena virheet esim. – Hinnoittelussa – Henkilöstön palkitsemisessa – Rekrytointipäätöksissä – Budjetoinnissa ja tavoiteasetannassa – Jne. Auttaa asiantuntijaa menestymään