Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------
LÊ THỊ KIM PHƯỢNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG
LÊ THỊ KIM PHƯỢNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành : Tài chính- Ngânhàng
Mã số : 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên
Lê Thị Kim Phượng

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
TÓM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu...................................................................2
1.3. Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu ...........................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn......................................................................5
1.6. Kết cấu luận văn.............................................................................................4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN .....................................................................................................................5
2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking .................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking....................................................................5
2.1.2. Các hình thức dịch vụ E-Banking..............................................................5
2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking....................................................6
2.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan................................................9
2.2.1. Thuyết hành vi người tiêu dùng.................................................................9
2.2.2. Thuyết hành động hợp lý.........................................................................10
2.2.3. Thuyết hành vi dự định............................................................................10
2.2.4. Mô hình TAM............................................................................................12
2.2.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB ...............................................................13
2.2.6. Mô hình MPCU.........................................................................................13
2.2.7. Mô hình UTAUT.......................................................................................13

2.2.8. Mô hình lý thuyết được lựa chọn làm nền cho nghiên cứu ................ 14
2.3. Các nghiên cứu trước đây .......................................................................... 15
2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................... 15
2.3.2. Nghiên cứu trong nước............................................................................ 18
Tóm tắt chương 2................................................................................................ 18
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................ 22
3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 22
3.2. Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 23
3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 23
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 24
3.2.3. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu................................. 25
3.3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 25
Tóm tắt chương 3................................................................................................ 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -THẢO LUẬN ....................... 28
4.1. Giới thiệu sơ lược ABBANK ................................................................... 28
4.2. Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................... 29
4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (CRA).................................................... 31
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 34
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập ........................ 34
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc.................... 38
4.5. Phân tích tương quan ................................................................................. 39
4.6. Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 39
4.6.1. Giả định tự tương quan........................................................................... 40
4.6.2. Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................... 40
4.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư........................................... 41
4.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến....................................................... 42
4.6.5. Hệ số R2.................................................................................................... 42
4.7. Thống kê mô tả các thang đo thuộc mô hình hồi quy............................ 44
Tóm tắt chương 4................................................................................................ 45
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH............................. 46

5.1. Kết luận .........................................................................................................46
5.2. Gợi ý chính sách ..........................................................................................47
5.2.1. Gợi ý chính sách đối với ABBANK ......................................................47
5.2.2. Gợi ý chính sách đối với khách hàng.....................................................49
5.2.3. Kiến nghị ...................................................................................................50
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................51
5.3.1. Hạn chế của đề tài.....................................................................................51
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai .........................................52
Tóm tắt chương 5 ................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
ABBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình
ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
CSKH : Chăm sóc khách hàng
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTMCP : Ngân hàng thương mại Cổ phần
POS : Thiết bị bán hàng (Point of Sale)
TCTD : Tổ chức tín dụng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.3. Tóm tắt các nghiên cứu trước đây..........................................20
Bảng 4.2. Mô tả mẫu..................................................................................31
Bảng 4.3a. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố TL ..........................32
Bảng 4.3b1. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho yếu tố TT ..............33
Bảng 4.3b2. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho yếu tố TT ..............33
Bảng 4.3c. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố KT..........................34
Bảng 4.3d. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố BM ........................34
Bảng 4.3e. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố RR..........................35
Bảng 4.3f. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố CN..........................35
Bảng 4.4. Kiểm định KMO.......................................................................36
Bảng 4.4b. Kết quả EFA cho các biến độc lập.......................................38
Bảng 4.4c. Kiểm định KMO.....................................................................39
Bảng 4.4d. Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc .................................39
Bảng 4.5. Hệ số tương quan......................................................................40
Bảng 4.6. Phân tích hồi quy......................................................................41

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.2.2. Mô hình TRA..........................................................................10
Hình 2.2.3. Mô hình TPB...........................................................................12
Hình 2.2.4. Mô hình TAM .........................................................................12
Hình 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................24
Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy42
Hình 4.2. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư.......................................43

TÓM TẮT
“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh
Đồng Nai ”
Trong cuộc cách mạng công nghệ hiện đại, với nhu cầu ngày càng gia tăng đã
thúc đẩy ngành tài chính ngân hàng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển. Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch
tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn khi số khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này
còn ít.
Mục tiêu của luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch của các khách hàng cá nhân tại ABBank- Chi
nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu từ 250 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực
Đồng Nai cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng E-Banking của
KHCN tại Abbank- Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: kênh tiện lợi, thông tin về ngân hàng
trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận. Dựa vào kết quả
đã nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát
triển dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai.
Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Abbank- Chi nhánh Đồng
Nai.

ABSTRACT
"Factors that influence the adoption of using electronic banking services by
individual customers at An Binh Joint Stock Commercial Bank Dong Nai
Branch"
In the modern technological revolution, with increasing demand, the banking and
finance industry has invested more the electronic banking services development.
However, the reality of deploying E-banking services in transactions in Vietnam still
faces many difficulties when the number of customers accepting this service limited.
This thesis aim studies factors that infuence the adoption of using electronic
banking services in transactions of individual customers at Abbank- Dong Nai Branch.
Research results from 250 surveys with individuals in Dong Nai area show that there are
5 factors affecting the adoption of using electronic banking services of individual
customers at Abbank-Dong Nai Branch include: channel convenience, information on
online banking, prior internet knowledge, security perception, perceived risk. Based on
the research results, propose some suggestions for the management, promotion,
deployment and development of E-Banking services of Abbank- Dong Nai Branch in
the future.
Keywords: E-Banking services, the adoption of using, Abbank- Dong Nai
Branch.

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm. Năm 1980
dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy
nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng
(Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển.
Hiện nay, các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng, đó là
một xu hướng tất yếu và khách quan trong nền kinh tế hội nhập của thế giới. Dịch vụ
ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các
ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng
điện tử. Đối với Việt Nam, lĩnh vực này đã có từ năm 2004 và kể từ đó dịch vụ này ngày
càng trở nên phổ biến. Nắm bắt được sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích, các
NHTM Việt Nam đã và đang áp dụng và triển khai các công nghệ mới trong hoạt động
kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt là dịch vụ. Internet, dịch
vụ thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
Có thể nói rằng những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là rất lớn nhờ tính
tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Riêng đối với khách hàng, việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện và tiết kiệm thời gian và tiền bạc của họ. Đối với
Ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí và lợi nhuận
rất lớn, giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn; cạnh tranh để phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn kém
để mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển dụng nhân viên, ... Đặc biệt, đối với nền kinh tế,
nó làm tăng quá trình lưu thông tiền và hàng hóa cũng như hiện đại hóa hệ thống thanh
toán, mở rộng thanh toán qua các kênh không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy mở
rộng thương mại. đặc biệt là thương mại điện tử.
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở tất cả các
ngân hàng Việt Nam nhưng kết quả còn hạn chế, một phần do điều kiện cơ sở hạ tầng,
trình độ khoa học và công nghệ không bằng các nước phát triển, một phần vì các dịch

2
vụ này chưa được phổ biến rộng rãi để người dân dễ tiếp cận, vì thế việc phân tích cụ
thể các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử trên cơ sở đề xuất
giải pháp phù hợp hiện đang là vấn đề rất được quan tâm của tất cả các ngân hàng thương
mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước.
Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay có hơn 30 Ngân hàng đang hoạt động kinh
doanh. Trong những số đó, Ngân hàng TMCP An Bình (Abbank) có thể xem là Ngân
hàng còn khá mới với tiềm lực cũng như quy mô trình độ, công nghệ, kinh nghiệm…..
còn hạn chế so với các ngân hàng lớn trên địa bàn Đồng Nai nên chưa được khách hàng
quan tâm nhiều cũng là điều dễ hiểu. Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện
nay thì một vấn đề đặt ra: làm sao Abbank có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác
trên cùng điạ bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng
mới đến giao dịch tại ngân hàng, làm sao tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng?. là
những câu hỏi luôn đặt ra . Và để thành công trong điều đó, trong thời đại phát triển công
nghệ này, không có cách nào khác là phải phát triển một dịch vụ ngân hàng điện tử thật
mạnh, phục vụ khách hàng thật tốt, từ đó mới tăng thu nhập mang lại cho ngân hàng.
Đó là lý do đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
Chi nhánh Đồng Nai” được tôi chọn làm nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các yếu tố tác động đến việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking
của khách hàng cá nhân tại Abbank-Chi nhánh Đồng Nai và đo lường mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố.
Đề xuất một số gợi ý đối với công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển
dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

3
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu.
Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chấp nhận sử dụng dịch vụ
E-Banking của khách hàng cá nhân tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai.
1.3. Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ E-Banking của KHCN tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Số liệu khảo sát được thu thập trong năm 2019 từ tháng 05/2019-07/2019.
1.3.3. Phạm vi không gian
Bài nghiên cứu này thực hiện trên mẫu dữ liệu nhóm khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ E-Banking tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai tỉnh Đồng Nai.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo
- Phương pháp hồi quy tuyến tính
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp phân tích và tổng hợp
1.5. Ý nghĩa khoa hỌc và thực tiễn
1.5.1. Về mặt khoa hỌc
Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
sử dụng dịch vụ Abbank E-Banking của khách hàng cá nhân. Xây dựng mô hình phù
hợp có các biến số phù hợp với nơi nghiên cứu.

4
1.5.2. Về mặt thực tiễn
Là cơ sở cho Abbank chi nhánh Đồng Nai hoạch định những chiến lược phục vụ
cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ Abbank E-Banking tại
Abbank chi nhánh Đồng Nai.
Góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ E-Banking ở
Việt Nam nói chung và Đồng Nai nói riêng.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu-thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN
2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking
2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking
E-Banking viết tắt cuả chữ Electronic-banking (ngân hàng điện tử) được hiểu là
một dạng của thương mại điện tử áp dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Đây
là sự kết hợp giữa dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
“Dịch vụ E-Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng sử dụng
điện thoại di động hoặc là máy tính bảng kết nối Internet thực hiện các giao dịch với
ngân hàng” (Barnes and Cobitt, 2003).
E-Banking là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không
cần trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch tại quầy, mà nhờ đó khách hàng tương tác với
ngân hàng bằng một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá
nhân di động.
2.1.2. Các hình thức dịch vụ E-Banking
Call center
Call center là dịch vụ NH qua điện thoại. Trung tâm này tiếp nhận, xử lý và chăm
sóc khách hàng để được cung cấp thông tin cho khách hàng.
Phone banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần
nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định để yêu cầu hệ thống
trả lời các thông tin cần thiết.
Mobile banking

6
Là một hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Mobile
banking- SMS banking thực sự là những kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của NH
qua hệ thống mạng điện thoại di động.
Homebanking
Homebanking là một kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách
hàng có thể giao dịch với các NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây
dựng riêng.
Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền, kiểm soát hoạt động trên
mạng thông qua các tài khoản. Khách hàng truy cập vào website của NH và thực hiện
giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Kiosk
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.
Khi khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng minh cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống NH phục vụ mình.
2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking
Ưu điểm của dịch vụ E-Banking
Nhanh chóng, tiện lợi là ưu điểm đầu tiên của E-Banking. E-Banking giúp KH có
thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Như thế sẽ rất tiện lợi với các giao dịch
như: đóng tiền điện, thanh toán internet, nạp card điện thoại, chuyển khoản, mua sắm,…..
Dịch vụ E-Banking giúp tiết kiệm chi phí về thời gian cũng như về tiền bạc cho
khách hàng cụ thể thông qua chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch từ đó góp phần tăng lợi
nhuận về cho ngân hàng nhiều hơn so với hình thức giao dịch truyền thống.
Dịch vụ E-Banking giúp hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp,
tham nhũng, rửa tiền… Đồng thời các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường sẽ được
hạn chế , mang lại lợi ích kinh tế cho NH và khách hàng.

7
Dịch vụ E-Banking giúp tăng phạm vi giao dịch và khả năng cạnh tranh cho ngân
hàng. Ngân hàng đỡ phải tốn công sức và tiền bạc nhưng vẫn tăng được doanh thu về
cho ngân hàng. Dù ở gần hay xa trụ sở ngân hàng, ở khắp mọi nơi trên trái đất này, miễn
là có thiết bị kết nối internet là vẫn giao dịch ngân hàng được. Đây có thể ví là một công
cụ quảng bá thương hiệu, hình ảnh về một ngân hàng vô cùng hiệu quả.
Công tác chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng được dịch vụ E-Banking
đảm nhận vô cùng hiệu quả. Với mô hình kinh doanh hiện đại này thì khách hàng luôn
luôn được ngân hàng chăm sóc một cách tốt nhất và khách hàng cũng sẽ hài lòng và tin
cậy hơn về dịch vụ này.
Thông qua E-Banking, các giao dịch của khách hàng như lệnh thu chi được thực
hiện với tốc độ nhanh chóng giúp tăng quá trình chu chuyển vốn, đẩy nhanh tốc độ lưu
thông hàng hóa, tiền tệ cho nền kinh tế.
Các dịch vụ bán chéo như liên kết với tham gia mua bảo hiểm, đầu tư chứng
khoán, kinh doanh tài chính,… sẽ được đi kèm giúp khách hàng tăng phạm vi trải
nghiệm đồng thời ngân hàng sẽ tăng lợi nhuận hơn.
Ngoài ra, dịch vụ E-Banking còn cho phép các NH và tổ chức tín dụng tiếp cận
nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng
doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội
nhập hiện nay.
Nhược điểm của dịch vụ E-Banking
Nhược điểm kể đến đầu tiên là khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử dụng
internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình
ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản
(account) của mình để tránh bị lợi dụng. Đây là trở ngại lớn nhất khi mà dịch vụ E-Banking
của các ngân hàng khi triển khai trên thị trường, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa
thật sự bắt kịp các quy trình mới.

8
Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên có
máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh làm phương tiện thực hiện các giao dịch
của mình. Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao
dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao dịch
sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,…
An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người
sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát
và truy cập tài khoản của người sử dụng.
Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực hiện
các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web. Thông thường, các ngân hàng thông
qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin truyền qua internet.
Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang
phải có hình chiếc khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập trang web giả mạo.
Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ
được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết hơn
so với giao dịch qua ngân hàng điện tử.
Đối với ngân hàng
Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho
rằng: “một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo
trì thiết bị máy tính”. Theo Pooja (2010) cho rằng: “ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet
Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng
khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí
lớn”.
Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải đảm bảo
chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức ngoại ngữ,
công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành. Để làm được điều này,
ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân lực, đào tạo lao động

9
mới, và đào tạo lại nguồn lao động cũ để khắc phục các nhược điểm trong quản trị, vận
hành hệ thống.
2.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan
2.2.1. Thuyết hành vi người tiêu dùng
Theo Kotler và Armstrong (2006), các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng là
văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để chỉ hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong
việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm dịch vụ mà người tiêu
dùng mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng tập trung vào việc cá
nhân ra quyết định như thế nào để sử dụng các nguồn lực hiện có (thời gian, tiền bạc,
công sức) vào việc tiêu thụ các mặt hàng có liên quan.
Hành vi tiêu dùng bao hàm cả hai khía cạnh đó là những quyết định mang tính trí
óc và những hành động vật chất của cơ thể được tạo ra từ những quyết định/ý nghĩ đó.
Do đó, để hiểu được hành vi, chúng ta cần phải nghiên cứu một cách đầy đủ cả hai khía
cạnh của nó.
Người tiêu dùng cá nhân là người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho nhu cầu
chính cá nhân của họ (ví dụ tiền gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn lựa mạng điện thoại,
hay các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hiện đại. . . ). Người tiêu dùng này còn được gọi
là ”người tiêu dùng cuối cùng” (end-users/ultimate consumers). Trong nghiên cứu chỉ
tập trung vào khách hàng cá nhân, bởi vì tiêu dùng cuối cùng là nhân tố bao trùm lên tất
cả các dạng khác nhau của hành vi tiêu dùng và liên quan đến mọi người với vai trò là
người mua, người tiêu dùng hoặc cả hai.
Mô hình hành vi người tiêu dùng được Tác giả Philip Kotler (2001) mô tả qua các
giai đoạn:
Thứ nhất là nhận thức nhu cầu: Người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu
đối với một loại sản phẩm.

10
Thứ hai giai đoạn tìm kiếm thông tin:Với những nguồn thông tin như cá
nhân,thông tin phổ thông, hông tin thương mại , kinh nghiệm bản thân…..).
Thứ ba giai đoạn đánh giá các phương án: Với những thông tin có được người
tiêu dùng sẽ đánh giá các phương án cho việc lựa chọn cuối cùng.
Thứ tư là quyết định mua: Giai đoạn này người tiêu dùng chọn sản phẩm mà họ
cho là tốt nhất. Trả lời câu hỏi: mua ở đâu? Số lượng? Chủng loại ra sao?
Thứ năm là hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng trong việc có sử dụng
hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai.
2.2.2. Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967. Mô hình TRA đã được hiệu chỉnh theo thời gian và
ngày quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua.
Hình 2.2.2. Mô hình TRA
(Nguồn: Fishbein, M. và Ajzen, From intention to action, 1975)
Thuyết hành động hợp lý TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi
trong các trường hợp chấp nhận một hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính
quyết định dự định hành vi là thái độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan.
2.2.3. Thuyết hành vi dự định
Lý thuyết về hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior-TPB) đã được phát
triển từ TRA (TPB - Ajzen, 1985) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách

11
thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình. “Mô
hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc giải thích viêc chấp nhận cá
nhân và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau” (Harrison và cộng sự, 1997; Mathieson,
1991; Taylor và Todd, 1995).
Thuyết hành vi dự định –TPB (Ajzen, 1991) ra đời là sự phát triển cao hơn của thuyết
hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Thoery of Reasoned action) được
Ajzen, Fishbein xây dựng năm 1975 và được xem là học thuyết đi đầu trong lĩnh vực
nghiên cứu tâm lý xã hội.
Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm ở rất
nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary
& Seibold, 1984, trích trong Ajzen. “Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ
hướng tới hành vi (Attitude toward using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norms).
trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bởi niềm tin, sự đánh giá với kết quả
của hành vi đó”. Ajzen (1991), định nghĩa “Tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những
người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành .ý định
hành vi (Behavioral intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng
đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà
mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”.
Hình 2.2.3. Mô hình TPB
(Nguồn: Tác giả Ajzen, From intention to action, 1991)

12
2.2.4. Mô hình TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được xây
dựng bởi Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển
từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công
nghệ của người tiêu dùng.
Hình 2.2.4. Mô hình TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
“Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố cơ bản của mô hình
ATM. Sự hữu ích cảm nhận được hiểu là mức độ để người tiêu dùng tin rằng việc sử
dụng hệ thống sẽ nâng cao việc thực hiện công việc” (Davis, 1989). Người tiêu dùng
cũng tin rằng việc sử dụng hệ thống đặc thù không cần sự nỗ lực chinh là dễ sử dụng
cảm nhận , thái độ hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ EB, mục đích là nhận
dạng các yếu tố động cơ nào là động lực khiến người tiêu dùng chọn sử dụng EB.
Vì vậy phương pháp “Survey” hay khảo sát là rất phù hợp cho nghiên cứu.
Bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các items được sử dụng để đảm bảo độ
tin cậy và tính giá trị của thang đo (Luarn, Lin, 2004). Các items này được tiếp cận từ
các mô hình nghiên cứu như TAM Theo Ajzen (1991). Sự ra đời của thuyết hành vi dự
định (Theory of Planned Behavior - TPB) cũng xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con
người có ít sự kiểm soát.

13
TAM là một mô hình được ứng dụng khá rộng rãi trong các nghiên cứu hành vi
sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ có áp dụng công nghệ, cụ thể là trong lĩnh vực E-
Banking của các ngân hàng.
2.2.5. Mô hình kết hợp TAM với TPB
Hai tác giả Taylor và Todd (1995) đã khám phá một mô hình thích hợp cho việc
sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin bằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM kết hợp
với thuyết hành vi dự định TPB đánh dấu bước tiến mới trong khoa học.
2.2.6. Mô hình MPCU
Model of PC Utilization: mô hình về chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân được
ra đời từ thuyết hành vi con người ( Triandis, 1977) giới thiệu một sự đối lập với yếu tố
được đưa ra bởi TRA và TPB (Thompson và cộng sự, 1991) sử dụng mô hình để dự đoán
việc sử dụng PC.
Model of PC Utilization: Mô hình này rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và
sử dụng trong mảng công nghệ thông tin của cá nhân.
2.2.7. Mô hình UTAUT
UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ) là mô hình hợp
nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ được ra đời năm 2003 là công trình nghiên cứu
của Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B.Davis, và Fred D. Davis có các
yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện
thuận tiện và các yếu tố trung gian;
Có 8 mô hình và lý thuyết thành phần gồm:
Một là, lý thuyết hành động hợp lý -TRA
Hai là, lý thuyết hành vi dự định- TPB
Ba là, mô hình chấp nhận công nghệ -TAM
Bốn là, mô hình động cơ thúc đẩy- MM
Năm là, mô hình kết hợp TAM và TPB (C - TAM - TPB

14
Sáu là, mô hình sử dụng máy tính cá nhân- MPCU
Bảy là, thuyết truyền bá sự đổi mới- IDT
Tám là, thuyết nhận thức xã hội - SCT
Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003): “ Mô hình UTAUT giải
thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với bất kỳ mô hình nào
trước đây, khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 30-45%”.
2.2.8. Mô hình lý thuyết được lựa chỌn làm nền cho nghiên cứu
Các mô hình lý thuyết nền được sử dụng trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến việc chấp sử dụng E-Banking gồm có TRA, TPB, TAM, MPCU, UTAUT như đã
nêu ở trên đây. Các mô hình lý thuyết đều có những ưu điểm và hạn chế trong việc giải
thích hành vi sử dụng thực tế công nghệ mới, các lý thuyết sau thường khắc phục những
hạn chế hay mở rộng các lý thuyết trước đó.
Các lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ này có những điểm giống và khác
nhau trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới. Mặc dù TRA, TPB, TAM có
sự khác nhau trong nhân tố quyết định ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng sử
dụng công nghệ, nhưng các lý thuyết này cũng có những điểm tương đồng. TRA, TPB,
TPB, TAM, đều giải thích mối quan hệ giữa Thái độ - Ý định - Hành vi sử dụng, “Quy
chuẩn chủ quan” ảnh hưởng tới “Thái độ hành vi”, “Thái độ hành vi” ảnh hưởng tới “ Ý
định hành vi”, “Ý định hành vi” ảnh hưởng tới hành vi thực sự.
Và như trình bày ở phần trên cho thấy TPB, TAM được các nghiên cứu sử dụng
nhiều nhất nhằm giải thích ý định sử dụng công nghệ, nhưng tôi lựa chọn lý thuyết TAM
cho nền tảng của nghiên cứu. Lý do là TAM đã khắc phục hạn chế của lý thuyết TRA,
TPB ở một số điểm sau: thứ nhất cả TRA, TPB đều cho rằng nhân tố ảnh hưởng tới ý
định hành vi chỉ có thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận,
trong khi đó ý định hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác; thứ
hai cả TRA, TPB đều cho rằng ý định hành vi quyết định hành vi sử dụng nhưng từ ý
định hành vi dẫn đến hành vi sử dụng thực tế phải mất một khoảng thời gian nhất định,

15
mà trong khoảng thời gian đó, cá nhân có thể thay đổi hành vi; thứ ba, trong mô hình dự
đoán của cả TRA, TPB đều cho rằng hành động của cá nhân sẽ thực hiện đều phải dựa
trên tiêu chí nhất định, tuy nhiên cá nhân không hẳn đã hành động theo các tiêu chí dự
đoán. Mô hình lý thuyết TAM đã sửa đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấp
nhận công nghệ.
2.3. Các nghiên cứu trước đây
2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
Wang và cộng sự (2003), Chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Đài Loan. Các
biến: Hữu ích, Dễ sử dụng, tin cậy, tính tự hiệu quả máy tính, thái độ sử dụng,Ý định sử
dụng. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy dễ sử dụng, tính hữu
ích và mở rộng thêm biến tin cậy và tính tự hiệu quả của máy tính. Kết quả nghiên cứu
khảo sát qua điện thoại 123 khách hàng sử dụng Internet Banking qua phân tích cho thấy
tính tự hiệu quả của máy tính có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và cảm
nhận sự tin cậy. Các nhân tố này có tác động trực tiếp tới ý định sử dụng Internet
Banking. Tuy nhiên, qui mô mẫu nhỏ suy ra độ tin cậy của kết quả không cao, không
bao quát hết.
Cheng và cộng sự (2006), Chấp nhận Internet Banking- một nghiên cứu thực
nghiệm ở Hồng Kông. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM thêm biến cảm nhận bảo mật
trang web. Với việc khảo sát các khách hàng đang sử dụng Internet Banking ở ngân
hàng ở Hồng Kông, cũng giống như nghiên cứu trước dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp
tới cảm nhận hữu ích và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng, cảm nhận hữu ích ảnh
hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng. Điểm khác của nghiên cứu này là nhân tố cảm nhận
bảo mật trang web được đưa vào xem xét trong mối quan hệ với các nhân tố hữu ích,
thái độ, ý định sử dụng. Kết quả nhân tố bảo mật web có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu
ích, thái độ sử dụng và ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking của
khách hàng ở Hồng Kông. Hạn chế của nghiên cứu là không xem xét mối liên quan tới
đặc điểm nhân khẩu và không khảo sát nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng

16
chưa sử dụng dịch vụ này để giúp cho các ngân hàng có chiến lược trong việc mở rộng
dịch vụ Internet Banking ở Hồng Kông.
Abdulrahman and Abbas (2008), Kiểm tra sự phù hợp của lý thuyết TRA - lý
thuyết hành động trong giải thích khách hàng ở Saudi chấp nhận sử dụng Internet
Banking với việc sử dụng phương trình cấu trúc (SEM). Các biến được sử dụng trong
nghiên cứu: Ý định hành vi sử dụng, hành vi sử dụng thực tế, thái độ hành vi, Tiêu chuẩn
chủ quan. Nghiên cứu này dựa trên mô hình nguyên thủy của Fishbein and Ajzen (1975)
và đánh giá thêm mối quan hệ giữa thái độ hành vi và tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành
vi dẫn tới hành vi tiêu dùng thực tế. Kết quả nghiên cứu cho rằng mô hình TRA thích
hợp cho việc đánh giá việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Ả rập Xê út, nhân tố
thái độ có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và dẫn tới việc khách hàng sử dụng
Internet Banking, thái độ hành vi có tác động tới tiêu chuẩn chủ quan và có ảnh hưởng
tới hành vi sử dụng Internet Banking. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ giới hạn nghiên cứu
trong một phạm vi hẹp ở một thành phố của Ả rập Xê út, mẫu lấy chưa bao quát hết.
S.Arunkumar (2008) đã nghiên cứu về thái độ và ý định hướng tới Internet
banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang. Mô hình
chấp nhận công nghệ (TAM) đã được sử dụng để nghiên cứu thái độ và ý định hướng tới
Internet Banking. Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích và nhận thức sự hưởng
thụ là ba yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng Internet Banking. Kết quả của
nghiên cứu này chỉ ra rằng nó sẽ là một chiến lược có giá trị cho các nhà tiếp thị để suy
nghĩ lại cách chăm sóc khách hàng tiềm năng và quảng bá Internet banking sử dụng các
đặc tính đổi mới. Nghiên cứu không giới hạn đối với người trả lời có kinh nghiệm với
ngân hàng Internet, rất khó để đo lường hiệu quả và điều kiện thuận lợi.
Honei, Nasim (2009) nghiên cứu tỷ lệ chấp nhận sử dụng Internet Banking của
khách hàng ở các ngân hàng miền Trung Tây của Mỹ . Các nhân tố trong nghiên cứu bao
gồm: Hữu ích, dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ý định sử dụng, Biến kiểm soát về phía ngân
hàng, Biến kiểm soát phía khách hàng. Nghiên cứu này so sánh hai mô hình dự đoán ý
định của một cá nhân: Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định

17
(TPB). Kết quả cho thấy thái độ của người sử dụng Internet Banking và kiểm soát hành
vi nhận thức đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định hành vi của
IB.
Tuy nhiên, ý định không được hình thành theo tiêu chuẩn chủ quan của người
dùng trong cả TRA và TPB. Ngoài ra, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, và kiểm soát hành
vi nhận thức được, lần lượt, bị ảnh hưởng bởi cấu trúc niềm tin thái độ, cấu trúc niềm tin
tiêu chuẩn, cấu trúc niềm tin kiểm soát, tương ứng. Cả TRA và TPB đều dự đoán hành
vi ý định sử dụng IB khá tốt, với TPB có lợi thế thực nghiệm nhỏ. Nghiên cứu có một số
hạn chế: mặc dù ý định sử dụng ngân hàng internet được đo lường, mối quan hệ giữa ý
định và hành vi thì không, nghiên cứu chỉ giới hạn ở Hàn Quốc.
Ali Saleh và cộng sự (2013), Ý định hành vi của khách hàng chấp nhận sử dụng
Internet Banking ở Yeimen. Kết quả nghiên dựa trên mô hình TPB nguyên thủy (Ajzen,
1991): thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh hưởng
trực tiếp ý định, hành vi dùng IB của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực
hiện ở Yeimen, chỉ nghiên cứu các yếu tố tác động tới ý định hành vi của khách hàng
chưa sử dụng, còn đối tượng khách hàng đã sử dụng thì trong bài viêt này chưa được đề
cập tới.
Maitlo GM, Kazi ZH, Khaskheley A, Shaikh FM (2014), Các yếu tố ảnh hưởng
đến việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hyderabad. Nghiên cứu
này được thực hiện để tìm hiểu ảnh hưởng của Tiện ích Kênh, Thông tin về ngân hàng
trực tuyến, Rủi ro Nhận thức, Kiến thức Internet, Nhận thức Bảo mật (Biến độc lập) đối
với Thông qua Dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến (Biến phụ thuộc). Trên cơ sở kết quả, đã
đi đến tác giả kết luận rằng thông tin về ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực
cũng như mối tương quan tích cực với việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại thành phố
Hyderabad.
Seif Obeid AL-SHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) đã nghiên cứu
Lý thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp Mô hình TAM và Mô hình

18
TPB, xác định các yếu tố ảnh hưởng (hữu ích, dễ sử dụng, sự hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ
quan, thái độ sử dụng, ý định sử dụng, chi phí, tiện lợi) đến việc chấp nhận E-Banking ở
Jordan. Nghiên cứu đã phát triển một mô hình lý thuyết dựa trên tích hợp mô hình chấp
nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết mô hình hành vi được hoạch định (TPB) với nhận
thức sự tin tưởng, tự hiệu quả và hưởng thụ. Ngân hàng điện tử, trong nghiên cứu này,
được coi là một dịch vụ sáng tạo được kiểm tra theo sự chấp nhận giữa các ngân hàng
Jordan. Tầm quan trọng của chấp nhận nằm trong chi phí thấp hơn và thuận tiện hơn
cung cấp cho khách hàng.
2.3.2. Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử
dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam Với mô hình TRA, TPB, TAM, E-BAM đã xác đinh
được các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ebanking ở VN
gồm: Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận
thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh.
Lê Tấn Phước (2017), Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam. Sử dụng mô hình TAM. Nghiên cứu
này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân
tố khẳng định (CFA) với mẫu 214 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các NHTM Việt Nam, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam: Nhận thức hữu ích, Nhận
thức dễ sử dụng, Niềm tin, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Hiểu biết dịch vụ,
Tự tin. Dựa vào cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất ra những giải pháp nhằm thúc
đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Lê Hoằng Bá Huyền (2018), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ mobile Banking của KH tại Agribank- CN tỉnh Thanh Hóa. Xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ MB tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khu vực Huyện Vĩnh Cửu. Căn cứ

19
trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đề xuất mô hình gồm có
5 biến đo lường: Hiệu quả mong đợi, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự tin cậy, Nhận
thức chi phí giao dịch, Ảnh hưởng xã hội, Khả năng tương thích. Kết quả nhân tố ảnh
hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai là nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và
tiếp theo là các nhân tố như khả năng tương thích, nhận thức về tin cậy… cũng có tác
động đến ý định sử dụng Mobile banking tại Agribank Thanh Hóa. Đây là một trong
những căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược để thúc đẩy khách
hàng sử dụng dịch vụ này.
Bảng 2.3. Tóm tắt các nghiên cứu trước đây
Tác giả Tên nghiên cứu
Mô
hình Các biến sử dụng Kết quả nghiên cứu
Wang và
cộng sự
(2003)
“Chấp nhận sử dụng
Internet Banking ở
Đài Loan”
TAM
Hữu ích, Dễ sử dụng,
Tin cậy, Tính tự hiệu
quả máy tính, Thái
độ sử dụng, Ý định
sử dụng
Các nhân tố có tác động trực tiếp
tới ý định sử dụng Internet
Banking. Tuy nhiên, qui mô mẫu
nhỏ nên độ tin cậy của kết quả
không cao, không bao quát hết.
Cheng và
cộng sự
(2006)
“Chấp nhận Internet
Banking: một nghiên
cứu thực nghiệm ở
Hồng Kông”
TAM
Bảo mật web, Thái
sử dụng
Các nhân tố có ảnh hưởng tới ý
định sử dụngIB của KH. Hạn chế
của nghiên cứu là không xem xét
đặc điểm nhân khẩu và không
khảo sát khách hàng chưa sử
dụng dịch vụ này
Seok –
Jae, Ok
và Ji –
Hyun,
Shon
(2006)
“Yếu tố quyết định
hành vi sử dụng
Internet Banking
Hàn Quốc”
TRA,
TPB
Thái độ hành vi, Chi
phí, thời gian, Kiểm
soát hành vi nhận
thức, Kiểm soát cấu
trúc niềm tin, Ý định
hành vi, Hành vi sử
dụng
Kết quả các yếu tố liệt kê có ảnh
hưởng đến quyết định hành vi
sử dụng Internet Banking Hàn
Quốc, hạn chế nghiên cứu chỉ
giới hạn ở Hàn Quốc .
S.
Arunkum
ar (2008)
“Thái độ và ý định
hướng tới IB có liên
quan đến người tiêu
dùng Malaysia ở khu
vực thung lũng
Klang”
TAM
Sự hưởng thụ, Thái
sử dụng, Chi phí,
thời gian
Các biến có tác động đến thái độ
và ý định hướng IB tới ngườitiêu
dùng Malaysia ở khu vực thung
lũng Klang.
Abdulrah
man and
Abbas
(2008)
“Kiểm tra sự phù hợp
của lý thuyết TRA”
TRA
Ý định hành vi sử
dụng, hành vi sử dụng
thực tế, thái độ hành
vi, tiêu chuẩn chủ
quan
Kết quả mô hình TRA thích hợp
cho việc đánh giá việc chấp nhận
sử dụng IB.Tuy nhiên mẫu
nghiên cứu lấy chưa bao quát.

20
Honei,
Nasim
(2009)
“Nghiên cứu tỷ lệ
chấp nhận sử dụng
Internet Banking của
khách hàng ở các
ngân hàng miền
Trung Tây của Mỹ”
TAM
Dễ sử dụng, Hữu ích,
Thái độ sử dụng, Ý
định sử dụng, Biến
kiểm soát về phía
ngân hàng,Biến kiểm
soát phía khách hàng
Kết quả không thống nhất do
điều kiện, đặc điểm con người
của Mỹ có sự khác biệt. Tuy
nhiên, nghiên cứu được thực hiện
trong một vùng nên không thể
suy rộng.
Nguyễn
Duy
Thanh,
Cao Hào
Thi,
(2011)
“Đề xuất mô hình
chấp nhận và sử
dụng ngân hàng điện
tử ở Việt Nam”
TRA,
TPB,
TAM,
E-
BAM
Hiệu quả mong
đợi,khả năng tương
thích, dễ dàng sử
dụng, kiểm soát hành
vi, chuẩn chủ quan,
rủi ro giao dịch, hình
ảnh NH, yếu tố pháp
luật
Mô hình nghiên cứu E-BAM xác
đinh được các nhân tố đều ảnh
hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng dịch vụ E-Banking.
Ali Saleh
và cộng
sự (2013)
“Ý định hành vi của
khách hàng chấp
nhận sử dụng
Internet Banking ở
Yeimen”
TPB
Thái độ hành vi, quy
chuẩn chủ quan,
hành vi kiểm soát, ý
định hành vi, hành vi
sử dụng
Chỉ nghiên cứu các yếu tố tác
động tới ý định hành vi của KH
chưa sử dụng, không nghiên cứu
đối với KH đã sử dụng để xác
định nhân tố nào làm KH tiếp tục
sử dụng.
Maitlo
GM, Kazi
ZH,Khask
heley A,
Shaikh
FM(2014)
“Các yếu tố ảnh
hưởng đến việc áp
dụng các dịch vụ
ngân hàng trực tuyến
tại thành phố
Hyderabad”
TAM
Tiện ích Kênh,Thông
tin về ngân hàng trực
tuyến, Rủi ro Nhận
thức, Kiến thức
Internet, Nhận thức
Bảo mật
Các yếu tố có ảnh hưởng vớiviệc
áp dụng ngân hàng trực tuyến tại
thành phố Hyderabad, Kết quả
cũng xác định các yếu tố nhân
khẩu học cũng tác động đáng kể
đến ngân hàng trực tuyến.
SeifObeid
ALSHBI
ELvàMuh
annadAkr
mAHMA
D (2016)
“Lý thuyết về NH
điện tử ở Jordan bằng
cách tích hợp mô
hình chấp nhận công
nghệ và lý thuyết về
hành vi dự định”
TAM,
TPB
Dễ sử dụng, Hữu ích,
Sự hưởng thụ, Tiêu
chuẩn chủ quan, Thái
sử dụng, Chi phí, tiện
lợi
NH điện tử được coi là một dịch
vụ sángtạo được kiểm tra theo sự
chấp nhận giữa các NH
Jordan. Tầm quan trọng nằm
trong chi phí thấp hơn và thuận
tiện hơn cung cấp cho KH.
Lê Tấn
Phước,
(2017)
“Nhân tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của
khách hàng tại Việt
Nam”
TAM
Nhận thức hữu ích,
Nhận thức dễ sử
dụng, Niềm tin, Hình
ảnh ngân hàng, Ảnh
hưởng xã hội, Hiểu
biết dịch vụ, Tự tin.
Bằng phương pháp phân tích
CFA kết quả các nhân tố này đều
có ảnh hưởng thuận chiều đến
thái độ hướng đến sử dụng dịch
vụ của khách hàng.
Lê Hoằng
Bá
Huyền,
(2018)
“Nghiên cứu nhân tố
ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ
mobile Banking của
KH tại Agribank-
CN tỉnh Thanh Hóa”
TAM,
UTAU
T
Hiệu quả mong đợi,
Nhận thức dễ sử
dụng, Nhận thức sự
tin cậy, Nhận thức chi
phí giao dịch, Ảnh
hưởng xã hội, Khả
năng tương thích.
Kết quả các biến có tác động đến
ý định sử dụng mobile banking
tại Agribank Thanh Hóa.
(Nguồn:Tác giả tổng hợp)

21
Dựa vào mô hình lý thuyết TRA, TPB, TAM,….đã liệt kê ở trên, tác giả đã tổng
quan một số nghiên cứu trước đây liên quan về chủ đề chấp nhận sử dụng dịch vụ E-
Banking. Từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng
các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hyderabad” của tác giả Maitlo GM, Kazi
ZH,Khaskheley A, Shaikh FM (2014) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích
các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của KHCN tại
Abbank- Chi nhánh Đồng Nai.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này tác giả giới thiệu khái quát về lý thuyết hành vi người tiêu
dùng theo cả quan điểm kinh tế học và marketing, các mô hình đánh giá xu hướng chấp
nhận sử dụng dịch vụ công nghệ (TAM, TRA, TPB, MPCU, UTAUT ) làm luận cứ để
thiết lập mô hình nghiên cứu. Ngoài ra tác giả còn khái quát những nghiên cứu trước đây
có liên quan về chủ đề chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của các tác giả trong và
ngoài nước.

22
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả thông qua các bước như sau:
Đầu tiên, là bước xác định vấn đề nghiên cứu. Vấn đề nghiên cứu ở đây là khái
niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ABBANK- Chi nhánh
Đồng Nai.
Thứ hai, chúng ta tìm khung lý thuyết và các lược khảo công trình nghiên cứu có
liên quan (bao gồm các nghiên cứu trước như nghiên cứu trong nước và nghiên cứu nước
ngoài). Công trình nghiên cứu làm nền tảng cho nghiên cứu này là bài báo của tác giả
Maitlo GM, Kazi ZH, Khaskheley A, Shaikh FM (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến
việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hyderabad”.
Thứ ba, bước xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với nghiên cứu định tính thông qua hoạt động
hỏi ý kiến của những người có chuyên môn, nhân viên ngân hàng, khách hàng nhằm
mục tiêu xây dựng và hoàn thiện những yếu tố chính cho đề tài nghiên cứu. Thang đo
được xây dựng từ 1-5 điểm (với mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng
ý). Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần I của bảng câu hỏi gồm 28 câu hỏi thu
thập ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-
Banking (Kênh tiện lợi, Thông tin về ngân hàng trực tuyến, Kiến thức về Internet, Nhận
thức bảo mật, Rủi ro cảm nhận). Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin mô tả về đối
tượng khảo sát như độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập.
Thứ tư, là bước thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát: Khảo sát khách hàng kết
quả thu về được 250 phiếu khảo sát hợp lệ.
Thứ năm, bước này chúng ta tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu. Đây là bước
thực hiện nghiên cứu định lượng. Với mẫu có độ lớn 250, dữ liệu được làm sạch, mã hóa
sau đó xử lý và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 .

23
Bước cuối cùng: kết luận và thảo luận. Bước này nêu ra kết luận của nghiên cứu
những yếu tố ảnh hưởng mức độ như thế nào. Đồng thời trên cơ sở nghiên cứu đưa ra
những gợi ý, những kiến nghị về công tác triển khai, xúc tiến E-Banking.
3.2. Mô hình nghiên cứu
3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ điều kiện thực tế kinh doanh tại Abbank- chi nhánh Đồng Nai, kế thừa các cơ
sở lý thuyết của TAM, UTAUT..., từ những công trình nghiên cứu trong nước và ngoài
nước, cụ thể là nghiên cứu các yếu tố chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-banking ở
Hyderabad ở Pakistan của tác giả Maitlo GM, Kazi ZH, Khaskheley A, Shaikh FM
(2014) tác giả đã đề xuất mô hình gồm 05 nhóm yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử
dụng E-banking của KHCN tại Abbank- chi nhánh Đồng Nai.
-
Hình 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mỗi yếu tố được mô tả chi tiết thông qua những thuộc tính định lượng được
đo lường bằng thang đo Likert từ 1-5 điểm (với mức độ từ hoàn toàn không đồng
KIẾN THỨC
VỀ INTERNET (KT)
RỦI RO CẢM NHẬN
(RR)
NHẬN THỨC BẢO MẬT
(BM)
CHẤP
NHẬN SỬ
DỤNG
ABBANK
EB (CN)
THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN (TT)
KÊNH TIỆN LỢI
(TL)

24
ý đến hoàn toàn đồng ý). Độ tin cậy của hệ thống thang đo được thể hiện qua hệ
số Cronbach’s Alpha.
3.2.2. Giảthuyết nghiên cứu
TL: Kênh tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-
Banking.
Dịch vụ E-Banking của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều tiện lợi
sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
TT: Thông tin về ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ E-Banking.
Thông tin về ngân hàng trực tuyến như đăng ký, đăng nhập, hoạt động tiếp
thị, quảng cáo,…. của ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng.
KT: Kiến thức về Internet ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ
E-Banking.
Những kiến thức về Internet cụ thể là cách thức sử dụng, tiếp cận máy tính,
thiết bị di động,…đã có ảnh hưởng cùng chiều với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ
E-Banking của khách hàng.
BM: Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ
E-Banking.
Vấn đề bảo mật đang là mối lo ngại của đa số khách hàng để lựa chọn cho
mình một hình thức dịch vụ nào đó để giao dịch. Công nghệ bảo mật cao và lòng
tin để chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking được phản ánh có mối quan hệ tương
quan cùng chiều.
RR: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tiêu cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-
Banking.

25
Khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking bị ảnh hưởng bởi yếu tố
rủi ro. Khi rủi ro cảm nhận càng cao thì tỷ lệ chấp nhận sử dụng dịch vụ này càng
ít đi.
3.2.3. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu
Biến phụ thuộc
Chấp nhận sử dụng ABBANK EB (CN) bao gồm 4 biến: CN1, CN2, CN3, CN4
Biến độc lập
Kênh tiện lợi (TL) bao gồm 5 biến: TL1, TL2, TL3, TL4, TL5.
Thông tin về ngân hàng trực tuyến (TT) bao gồm 5 biến: TT1, TT2, TT3, TT4,
TT5.
Kiến thức về Internet (KT) bao gồm 5 biến: KT1, KT2, KT3, KT4, KT5.
Nhận thức bảo mật (BM) bao gồm 5 biến: BM1, BM2, BM3, BM4, BM5.
Rủi ro cảm nhận (RR) bao gồm 4 biến: RR1, RR2, RR3, RR4.
Mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking
của KHCN bằng mô hình kinh tế lượng có dạng như sau:
CN= β0 + β1*TL + β2*TT + β3*KT + β4*BM + β5*RR+ ei
Trong đó:
CN: Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của KHCN
TL, TT, KT, BM, RR: là lượt là các yếu tố độc lập (Kênh tiện lợi, Thông tin
về ngân hàng trực tuyến, Kiến thức về Internet, Nhận thức bảo mật, Rủi ro cảm nhận).
β0 : hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình khi các yếu tố độc lập trong mô hình
bằng 0.
βi (i=1,5): Hệ số hồi quy của các yếu tố độc lập tương ứng TL, TT, KT, BM,
RR.
ei: Sai số trong mô hình hồi quy
3.3. Phương pháp nghiên cứu

26
Phương pháp khảo sát: khảo sát trực tiếp khách hàng với phiếu khảo sát. Đây là
phương pháp rất phổ biến tiện lợi nhằm thu thập những thông tin phục vụ nghiên cứu.
Đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): được sử dụng để kiểm
định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương
quan đơn giữa các biến và các nhân tố bé hơn 0.5 sẽ bị loại.
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo: độ tin cậy của thang đo sẽ được
đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phương pháp hồi quy tuyến tính: nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
biến độc lập lên biến phụ thuộc. Từ đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình,
xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết. Sự chấp nhận và
diễn giải các kết quả hồi quy không thể tách rời các kết quả nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả: mô tả dữ liệu của mẫu như: giới tính, độ tuổi,
trình độ, thu nhập.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: sau khi phân tích kết quả từ các số liệu
chúng ta sẽ tổng hợp để đưa ra kết quả thảo luận.
Nghiên cứu này được tiến hành tại Tỉnh Đồng Nai và đối tượng nghiên cứu là
khách hàng cá nhân tại ABBank- Chi Nhánh Đồng Nai đã sử dụng dịch vụ ABBank E-
Banking.
Phương pháp chỌn mẫu
Theo Joseph và cộng sự (2003), kích thước mẫu ảnh hưởng tới tính khái quát của
kết quả nghiên cứu bởi tỷ lệ của các biến quan sát đối với các biến độc lập và nên có 5
biến quan sát cho mỗi biến độc lập trong sự khác nhau. Để đạt được mức độ mong muốn
của nghiên cứu, kết quả mang tính khái quát thì phải có từ 15 - 20 quan sát cho mỗi biến
độc lập. Nghiên cứu này gồm có 5 biến độc lập như vậy cần ít nhất 100 quan sát.
Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố (Factor Loading-FL) là chỉ tiêu
để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Với FL > 0.3 được xem là mức tối thiểu;

27
FL > 0.4 được xem là quan trọng ; FL >= 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair &
ctg (1998, 111) cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí FL > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là
350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì FL >
0.75.
Nguyên tắc lấy mẫu phổ biến nhất hiện nay là Bollen 5:1 (1989). Mẫu nghiên cứu
phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát. Biến quan sát ở đây là các câu hỏi trong bảng khảo
sát thuộc mô hình nghiên cứu. Ở nghiên cứu này có 28 câu hỏi quan sát, thì mẫu tối thiểu
phải là 28*5=140.
Như vậy, với mẫu khảo sát là 250, sử dụng phương pháp phi xác suất hay còn gọi
là chọn mẫu phi ngẫu nhiên (non-probability sampling methods) cụ thể là phương pháp
lấy mẫu thuận tiện và phương pháp lấy mẫu tích lũy nhanh, những người được khảo sát
sẽ được tiếp cận tại chi nhánh và các phòng giao dịch của ABBank.
Toàn bộ dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa, sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 22.0.
Chương 3 tác giả đã mô tả các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu, thiết
kế nghiên cứu (bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu) và các phương
pháp phân tích dữ liệu (đánh giá sơ bộ thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
hồi quy,...).Tác giả sử dụng công trình nghiên cứu làm nền tảng cho nghiên cứu này là
bài báo của tác giả Maitlo GM, Kazi ZH, Khaskheley A, Shaikh FM (2014), “Các yếu
tố ảnh hưởng đến việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố
Hyderabad”. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 5 biến: kênh tiện, thông tin về ngân
hàng trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận.

28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU- THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu sơ lược ABBANK
Được thành lập năm 1993, ABBANK đến nay đã được hơn 26 năm phát triển.
Tổng vốn điều lệ đạt hơn 5.300 tỷ đồng, mạng lưới với 167 điểm giao dịch tại 35 tỉnh
thành trọng điểm của cả nước, số lượng khách hàng cá nhân 700.000 và khách hàng
doanh nghiệp hơn 20.000. Cổ đông lớn và uy tín hiện nay của ABBANK gồm cổ đông
trong nước và nước ngoài như: tập đoàn Geleximco- Công ty cổ phần; Maybank, Tổ
chức tài chính quốc tế (IFC)-trực thuộc Ngân hàng Thế giới.
Được mệnh danh ngoài cái tên gọi An Bình thân thiện, ABBANK còn là ngân
hàng bền vững và ổn định. ABBANK luôn lấy cảm tình và niềm tin của khách hàng làm
chủ cho mọi hoạt động kinh doanh bằng chính sự nỗ lực và kiên trì, minh chứng bằng
các giải thưởng mà ABBANK đã nhận được trong suốt thời gian vừa qua.
Ngày 20/9/2016, nằm trong kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động và được sự
chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ABBANK Chi nhánh Đồng Nai đã chính
thức khai trương và bắt đầu hoạt động chi nhánh mới tại số 967 đường Phạm Văn Thuận,
phường Tân Mai, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Ở ABBANK, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được nhân rộng và phổ biến.
ABBANK đã xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng
tâm hoạt động, ABBANK đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện
đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên
tiến.
Ngoài ra, ABBANK còn rất quan tâm trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm
dịch vụ công nghệ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển
khai dự án E-Banking, xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, giúp khách hàng linh động
và thuận tiện khi dùng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet
banking và mobile banking.

29
Năm 2016 hoạt động kinh doanh của ABBANK chi nhánh Đồng Nai có dấu hiệu
tăng trưởng bình thường so với 2015, dịch vụ E-Banking đạt mức tăng trưởng 10% so
với năm 2015. Bước sang năm 2017, tất cả các dịch vụ của ABBANK đều tăng trưởng
so với năm 2016 đặc biệt nhóm dịch vụ E-Banking đạt mức tăng trưởng 21% so với
năm 2016. Tính đến 31/12/2018, hoạt động doanh thu từ dịch vụ của ABBANK tăng
27% so với cùng kỳ 2017, đạt gần 65% kế hoạch năm 2018, trong đó nhóm dịch vụ E-
Banking tăng trưởng tốt mức tăng chiếm 45%. Đây có thể nói là bước tiến lớn trong việc
áp dụng dịch vụ E-Banking trong kinh doanh của ABBANK.
Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án E-Banking ,ABBANK đã nghiên
cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu;
nâng cấp, mở rộng dịch vụ hệ thống tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung
tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ
thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành
tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh
doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2015– 2020.
Hệ thống công nghệ thông tin của ABBANK bằng việc tự động hóa trong xử lý
giao dịch đã góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả trong xử lý trong công việc
cũng như giảm đi chi phí vận hành, giá thành giao dịch.
Như vậy, trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song
việc phát triển loại hình dịch vụ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với
các NHTMCP Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng.
4.2. Mô tả mẫu khảo sát
Dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã đặt ra ở các chương trước, tác giả
đã tiến hành khảo sát sau đó phân loại, loại bỏ các quan sát không thích hợp. Kết quả thu
được 250 phiếu khảo sát đạt yêu cầu trong khoảng thời gian từ tháng 5/2019 đến tháng
7/2019.

30
Theo kết quả cho thấy số lượng khách hàng nam chiếm 51,2%, khách hàng nữ
chiếm 48,8%, tỷ lệ này cũng không cách xa quá lớn.
Hầu hết các khách hàng giao dịch ở độ tuổi còn khá trẻ, nhiều nhất là từ 26-35
tuổi chiếm 34.4%, và 36-45 tuổi chiếm 33.6%.
Bảng 4.2. Mô tả mẫu
Giới tính
Số lượng
(Người)
Tỷ Lệ (%)
Nam 128 51.2
Nữ 122 48.8
Tổng 250 100
Nhóm tuổi
< 26 tuổi 39 15.6
26-35 tuổi 86 34.4
36 - 45 tuổi 84 33.6
> 45 tuổi 41 16.4
Tổng 250 100
Trình độ hỌc vấn
Dưới cao đẳng 94 37.6
Cao đẳng, Đại học 130 52
Trên Đại học 26 10.4
Tổng 250 100
Thu nhập
< 5 triệu 20 8
5-dưới 10 triệu 108 43.2
10-20 triệu 75 30
> 20 triệu 47 18.8
Tổng 250 100
(Nguồn: Thống kê kết quả khảo sát)
Thu nhập của khách hàng theo khảo sát có tỷ lệ ít nhất trong khoảng dưới 5 triệu
là 8%, kế đến là >20 triệu với tỷ lệ 18.8%. Thu nhập đa số của khách hàng trong tầm 5-
10 triệu và 10-20 triệu.

31
Trong thực tế, hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Banking phần lớn
là những người có trình độ Cao đẳng, đại học chiếm 52%, Dưới Cao đẳng chiếm 37.6%,
còn lại trên đại học chiếm 10.4%. Như vậy xét về bình diện trình độ học vấn thì đa số
khách hàng đủ khả năng đáp ứng tốt trong việc chấp nhận và sử dụng dịch Vụ E-Banking.
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (CRA)
Các ký hiệu được dùng như sau:
- N là “biến quan sát”
- TB là “trung bình thang đo nếu loại biến”
- PS là “phương sai thang đo nếu loại biến”
- TQ là “tương quan với biến tổng”
- CRA là “hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến”
- A là “độ tin cậy của thang đo”
a. Yếu tố Kênh Tiện lợi (TL)
Bảng 4.3a. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố TL
N TB PS TQ CRA
A = 0.877
TL1 13.6040 21.670 0.701 0.852
TL2 13.4800 21.488 0.703 0.851
TL3 13.3280 21.611 0.723 0.847
TL4 13.2480 21.641 0.736 0.844
TL5 13.1400 21.671 0.674 0.859
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Theo kết quả chạy phân tích SPSS, độ tin cậy của thang đo đạt 0,877 > 0,6 đạt
yêu cầu. Tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3. Suy ra, thang đo
yếu tố TL với các biến quan sát: TL1, TL2, TL3, TL4, TL5 đạt độ tin cậy.
b. Yếu tố Thông tin về ngân hàng trực tuyến (TT)

32
Lần 1
Bảng 4.3b1. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho yếu tố TT
N TB PS TQ CRA
A = 0.766
TT1 14.3600 13.870 0.674 0.673
TT2 14.4400 14.689 0.620 0.695
TT3 14.4400 14.472 0.638 0.688
TT4 14.8680 18.131 0.170 0.849
TT5 14.4200 14.020 0.663 0.677
Kết quả độ tin cậy đạt 0,766 > 0,6 đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến thành phần TT4
có tương quan với tổng < 0.3 nên ta bỏ 1 biến này ra. Sau đó chúng ta phân tích độ tin
cậy của thang đo tiếp.
Lần 2
Bảng 4.3b2. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho yếu tố TT
N TB PS TQ CRA
A = 0.849
TT1 11.0960 10.392 0.710 0.799
TT2 11.1760 11.174 0.645 0.826
TT3 11.1760 10.836 0.685 0.809
TT5 11.1560 10.445 0.710 0.798
Ở lần này độ tin cậy cho ra là 0,849 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến thành phần
có tương quan với tổng > 0,3. Suy ra, thang đo với yếu tố TT gồm các biến quan sát là
TT1, TT2, TT3, TT5 đạt độ tin cậy.
c. Yếu tố Kiến thức về Internet (KT)
Bảng 4.3c. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố KT

33
N TB PS TQ CRA
A = 0.867
KT1 12.7520 21.296 0.731 0.829
KT2 12.8000 21.261 0.648 0.852
KT3 12.7240 22.458 0.657 0.847
KT4 12.7560 22.225 0.686 0.840
KT5 12.9040 21.348 0.735 0.828
Yếu tố KT có độ tin cậy đạt 0,867 > 0,6 là đạt yêu cầu.
Các biến thành phần KT1, KT2, KT3, KT4, KT5 đều có tương quan với tổng >
0,3. Vậy kết luận thang đo yếu tố KT với các biến thành phần đã đạt độ tin cậy.
d. Yếu tố Nhận thức bảo mật (BM)
Bảng 4.3d. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố BM
N TB PS TQ CRA
A = 0.875
BM1 14.2720 16.930 0.747 0.837
BM2 14.1800 17.313 0.757 0.836
BM3 13.9880 17.265 0.683 0.853
BM4 14.0680 16.907 0.781 0.829
BM5 14.0360 17.818 0.569 0.882
A = 0,875 > 0,6 độ tin cậy đã đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có
tương quan với tổng > 0,3.
Kết luận, thang đo yếu tố BM với các biến quan sát BM1, BM2, BM3, BM4, BM5
đạt độ tin cậy.
e. Yếu tố Rủi ro cảm nhận (RR)
Bảng 4.3e. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố RR

34
N TB PS TQ CRA
A = 0.813
RR1 7.9520 12.696 0.631 0.766
RR2 7.8960 12.222 0.658 0.753
RR3 7.9120 12.546 0.626 0.768
RR4 8.0040 12.205 0.614 0.774
Theo bảng trên, độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy đạt 0,813 > 0,6 là đạt
yêu cầu. Các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3. Do vậy, thang đo yếu
tố RR với các biến quan sát: RR1, RR2, RR3, RR4 đạt độ tin cậy.
f. Yếu tố Chấp nhận sử dụng (CN)
Bảng 4.3f. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố CN
N TB PS TQ CRA
A = 0.809
CN1 10.3920 9.171 0.669 0.740
CN2 10.2680 9.619 0.595 0.775
CN3 10.4920 9.319 0.612 0.767
CN4 10.4400 9.581 0.627 0.760
Tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3. Còn độ tin cậy đạt
0,809 > 0,6 là đạt yêu cầu. Như vậy thang đo yếu tố CN với các biến quan sát: CN1,
CN2, CN3, CN4 đạt độ tin cậy.
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Phân tích nhân tố giúp ta xem xét khả năng rút gọn số lượng 28 biến quan sát (24
biến độc lập, 4 biến phụ thuộc) xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một cách
cụ thể sự tác động của các yếu tố đến yếu tố chấp nhận sử dụng (CN). Tức là rút gọn lại

35
biến cho phù hợp với nghiên cứu trong thực tế. Và kết quả phân tích nhân tố được thể
hiện như sau:
Thứ nhất, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy): Theo
quy trình thì muốn phân tích nhân tố khám phá, dữ liệu thu được phải đáp ứng các điều
kiện qua kiểm định KMO, Kiểm định Bartlett’s. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích
thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không?
Thứ hai, để kiểm định giả thuyết H0 (chúng ta dùng Kiểm định Bartlett’s ) thì các
biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, một ma trận đơn vị được gọi là ma
trận tương quan tổng thể.
Thứ ba, theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007): “giá trị
Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1
vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp”.
Bảng 4.4a: Kiểm định KMO
“KMO and Bartlett’s Test”
Trị số KMO 0.881
Đại lượng thống kê
Bartlett’s (Bartlett’s
Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 2863.579
Df 253
Sig. 0.000
Trị số KMO đạt 0.881 >0.5 theo như kết quả kiểm định cho ra , Sig của Bartlett’s
Test bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy 23 quan sát . Vì vậy kết quả là phù hợp với phân
tích nhân tố.
- Ma trận xoay các nhân tố;
Phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce là phương pháp được chọn,. Nguyên
nhân được chọn là vì:
 Một: Cách xoay ở đây là xoay nguyên góc các nhân tố nhằm mục đích tối
thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Do đó

36
việc giải thích các nhân tố sẽ được thỏa đáng hơn, đồng thời khi xoay
chings ta cũng sẽ loại bỏ đi các qua sát có hệ số tải nhân tố không phù hợp
(tức là <0.5) ra khỏi mô hình
 Hai: Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng
để giải thích một nhân tố nào đó. Rồi sau đó phân tích nhân tố khám phá
EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải > 0.5, sắp xếp chúng thành
những nhóm chính.
Có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến yếu tố chấp nhận sử dụng (CN) theo như phần
phân tích nhân tố khám phá cho ra ở trên. 5 nhóm yếu tố được rút trích giải thích được
67.418% sự biến động của dữ liệu.
Để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu của đề tài này, chúng ta sử dụng
2 tiêu chuẩn như sau:
- Đầu tiên là tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion)
Mục đích của tiêu chuẩn này là xác định số nhân tố được trích ra bởi thang đo.
Theo đó sẽ loại bỏ các nhân tố không quan trọng và nhân tố quan trọng được giữ
lại trên cơ sở giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue là giá trị đại diện cho phần
biến thiên và nó đã được giải thích bởi mỗi nhân tố, và trong mô hình phân tích,
nhân tố có Eigenvalue > 1 sẽ được giữ lại.
- Tiếp nữa: Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria)
Điều kiện tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Theo như kết quả phân tích nhân tố khám phá ở trên thì tổng phương sai trích kết
quả 67.418% >50% ;giá trị Eigenvalues đều >1, Vì vậy việc chúng ta sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 4.4b. Kết quả EFA cho các biến độc lập
Biến quan sát
Hệ số tải
1 2 3 4 5
BM2 0.843

37
BM1 0.840
BM4 0.838
BM3 0.752
BM5 0.662
TL3 0.839
TL1 0.797
TL2 0.795
TL4 0.780
TL5 0.752
KT1 0.813
KT5 0.808
KT4 0.783
KT2 0.771
KT3 0.736
TT1 0.829
TT5 0.815
TT3 0.806
TT2 0.787
RR2 0.780
RR3 0.766
RR4 0.764
RR1 0.639
Eigenvalues 6.886 2.593 2.432 2.152 1.442
Phương sai rút trích
29.94 11.276 10.575 9.359 6.268
Tổng phương sai trích: 67.418%
Kết quả phân tích theo bảng trên cho ta thấy có tất cả là 27 quan sát của 5 nhân tố.
Sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố sau khi xoay các nhân tố lần 2 có kết quả
khá là rõ ràng. Các nhân tố cụ thể còn lại như sau:
+TL: TL1, TL2, TL3, TL4, TL5
+TT: TT1, TT2, TT3, TT5
+KT: KT1, KT2, KT3, KT4, KT5

38
+BM: BM1, BM2, BM3, BM4, BM5
+RR: RR1, RR2, RR3, RR4
4.4.2. Phân tíchnhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
Bảng 4.4c. Kiểm định KMO
“KMO and Bartlett’s Test”
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling
Adequacy)
0.799
Đại lượng thống kê
Bartlett’s (Bartlett’s
Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 309.899
Df” 6
Sig. 0.000
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0.799 > 0.5 và Sig của Bartlett’s
Test là 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy 4 biến quan sát CN1, CN2, CN3, CN4 có tương
quan với nhau và rất là phù hợp với phân tích nhân tố.
Bảng 4.4d. Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tải
CN1 0.829
CN4 0.799
CN3 0.788
CN2 0.774
Eigenvalues 2.546
Phương sai rút trích 63.643%
Tổng phương sai rút trích: 63.643 % không nhỏ hơn 50% và giá trị Eigenvalues
của nhân tố >1, do đó phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng là phù hợp. Như
vậy, ta thu được yếu tố CN gồm 4 biến quan sát CN1, CN2, CN3, CN4.
Theo kết quả thu được, các giả thuyết nghiên cứu có được là:
- H1: Có mối liên hệ giữa yếu tố TL và yếu tố CN
- H2: Có mối liên hệ giữa yếu tố TT và yếu tố CN
- H3: Có mối liên hệ giữa yếu tố KT và yếu tố CN

39
- H4: Có mối liên hệ giữa yếu tố BM và yếu tố CN
- H5: Có mối liên hệ giữa yếu tố RR và yếu tố CN
4.5. Phân tích tương quan
Mục đích của phân tích tương quan là nhằm để kiểm tra sự tương quan giữa các
biến độc lập với các biến phụ thuộc.
Bảng 4.5. Hệ số tương quan giữa các biến
TL TT KT BM RR CN
TL Pearson
Correlation 1
0.215 0.271 0.351 -0.323 0.508
Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000
TT Pearson
Correlation
0.215
1
0.148 0.268 -0.352 0.451
Sig. (2-tailed) 0.001 0.019 0.000 0.000 0.000
KT Pearson
Correlation
0.271 0.148
1
0.298 -0.435 0.441
Sig. (2-tailed) 0.000 0.019 0.000 0.000 0.000
BM Pearson
Correlation
0.351 0.268 0.298
1
-0.372 0.481
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
RR Pearson
Correlation
-0.323 -0.352 -0.435 -0.372
1
-0.586
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
CN Pearson
Correlation
0.508 0.451 0.441 0.481 -0.586
1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Các biến độc lập TL, TT, KT, BM, RR đều có tương quan với biến phụ thuộc
chấp nhận sử dụng (CN) (r >0, p<0.05). Như vậy chúng ta sẽ đưa tất các các biến nêu
trên vào chạy phân tích mô hình hồi quy.
4.6. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện ở đây mục đích để xác định mối quan
hệ tuyến tính giữa các biến độc lập nêu trên với biến phụ thuộc chấp nhận sử dụng (CN)

40
Bảng 4.6. Phân tích mô hình hồi quy
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
P
VIF
B Std.
Error
Beta
(Constant) 1.565 0.330 0.000
TL 0.227 0.041 0.262 0.000 1.224
TT 0.207 0.043 0.222 0.000 1.179
KT 0.138 0.042 0.159 0.001 1.286
BM 0.169 0.047 0.174 0.000 1.292
RR -0.251 0.045 -0.289 0.000 1.479
R2 chưa chuẩn hóa : 0.557
R2 đã chuẩn hóa : 0.547
P(Anova) : 0.000
Durbin – Watson : 1.872
4.6.1. Giảđịnh tự tương quan
Trên bảng trên, kết quả phân tích hồi quy cho thấy 3 > hệ số Durbin - Watson =
1.872 > 1,0 vì thế, chúng ta kết luận không có việc tự tương quan giữa các phần dư. Vậy
là giả định này đúng.
4.6.2. Giảđịnh phương sai của sai số không đổi
Ta sử dụng đồ thị phân tán của giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Std. predicted
value) và phần dư đã được chuẩn hóa (Std. residual) để kiểm định giả định phương sai
của phần dư không đổi.
Sau đây là đồ thị thể hiện độ phân tán của phần dư :

41
Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy
Quanh trục 0 có các giá trị phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên (nó là giá trị
trung bình của phần dư), nghĩa là phương sai phần dư không đổi, không bị vi phạm giả
định liên hệ tuyến tính.
4.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ
chuẩn (mean bằng 0 và độ lệch chuẩn std.dev. = 0,990).
Vậy, có thể kết luận giả định phân phối chuẩn của phần dư có phân phối chuẩn
.

42
Hình 4.2. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
4.6.4.Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Khi các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến. Do đó, sự sai lệch của hệ số R bình phương và các hệ số hồi quy sẽ xảy ra. Xem
xét hệ số VIF chúng ta sẽ biết được có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay
không tức là các hệ số VIF các biến độc lập phải không lớn hơn 2. Kết quả, trong mô
hình này đã không có hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6.5.Hệ số R2

43
Hệ số này đo được mức độ phù hợp của mô hình và giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc biến thiên với nhau như thế nào .
Ở đây hệ số R2 đã điều chỉnh ở kết quả phân tích hồi quy lần 2 là 0.547 đã đạt yêu
cầu.
Như vậy, các biến độc lập cho thấy được 54.7% (>50%) sự biến thiên của biến
phụ thuộc CN.
Phương trình hồi quy có dạng:
Y = b + a1 X1+ a2X2+ a3 X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó:
-Y: CN
-X1 : TL
-X2 : TT
-X3 : KT
-X4 : BM
-X5 : RR
Một mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa:
Y = 1.565 + 0.227 X1 + 0.207 X2 + 0.138 X3 + 0.169 X4 – 0.251 X5
Một mô hình hồi quy đã chuẩn hóa:
Y = 0.262 X1 + 0.222 X2 + 0.159 X3 + 0.174 X4 – 0.289 X5
Phân tích phương sai ANOVA cho ra kết quả Sig = 0.000<0.05. Do đó, mô hình
hồi quy đa biến là phù hợp với dữ liệu được khảo sát.
Và thông qua mô hình hồi quy ta thấy được yếu tố RR có ảnh hưởng mạnh nhất
đến yếu tố phụ thuộc chấp nhận sử dụng (CN) với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0.289 theo
hướng tiêu cực. Tiếp theo là các yếu tố TL (β = 0.262), yếu tố TT (β = 0.222), yếu tố
BM (β = 0.174), và cuối cùng là yếu tố KT (β = 0.159). Các yếu tố TL, TT, BM, KT ảnh
hưởng tích cực đến yếu tố phụ thuộc CN (chấp nhận sử dụng).

44
Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận tại mức ý nghĩa 5%
(đạt độ tin cậy 95%).
4.7. Thống kê mô tả các thang đo thuộc mô hình hồi quy
Thang đo “Rủi ro cảm nhận (Percived Risk)-RR” là thang đo ảnh hưởng mạnh
nhất đến yếu tố phụ thuộc Chấp nhận sử dụng (CN) với hệ số β đã chuẩn hóa là 0.289.
Dựa vào kết quả có thể thấy khách hàng cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking
theo mức độ ảnh hưởng bởi rủi ro (mối tương quan nghịch chiều). Do đó, Ngân hàng cần
nâng cao tính an toàn cho mật khẩu cũng như nhận thức của khách hàng về các rủi ro
trong giao dịch, khuyến cáo khách hàng về việc xài chung thiết bị điện tử với người khác
và lưu ý với khách hàng về các kênh để liên hệ khi những thông tin quan trọng bị đánh
cắp,...vì biến này đang được khách hàng đánh giá cao nhất.
Thang đo “Kênh tiện lợi (Channel Convenience)-TL” (β = 0.262): đa số khách
hàng đều cảm thấy tiện tợi đã chi phối khá lớn đến nhu cầu sử dụng của họ. Bởi ngày
nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã rất phổ biến ở các ngân hàng và vấn đề ở đây là khách
hàng chọn ngân hàng nào để sử dụng? Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một chiến lược
đầu tư hiệu quả cho các tiện ích mà dịch vụ E-Banking mang lại như nâng cấp, thiết kế
thêm tính năng, liên kết, tiện ích gia tăng, hỗ trợ dịch vụ 24/7,....
Thang đo “Thông tin về ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking)-
TT” (β = 0.222). Thang đo này có mức ảnh hưởng ở mức độ đồng ý. Hầu hết khách hàng
đều cảm thấy cách đăng ký, đăng nhập, các hoạt động tiếp thị, quảng cáo,.. đều có ảnh
hưởng đến việc châp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Thang đo “Nhận thức bảo mật (Security Perception)-BM” (β = 0.174): là thang
đo có mức độ ảnh hưởng kế tiếp. Ngân hàng cần sử dụng công nghệ bảo mật cao và quan
tâm nhiều đến việc xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin cho khách hàng.
Thang đo “Kiến thức về Internet (Prior Internet Knowledge)-KT” (β = 0.159): có
mức độ ảnh hưởng khá đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Ngân hàng nên

45
trang bị những kiến thức sử dụng E-Banking cho khách hàng, giúp khách hàng dễ tiếp
cận dịch vụ hơn.
Chương này đã trình bày chi tiết kết quả khảo sát về giới tính, độ tuổi, học vấn,
thu nhập tại ABBANK-Chi nhánh Đồng Nai. Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả phân tích
dữ liệu đánh giá sự tin cậy, và sự phân biệt của thang đo qua phương pháp EFA.
Các thang đo qua phân tích đều đảm bảo độ tin cậy, sự phân biệt và có giá trị để
được sử dụng trong các phân tích mối quan hệ tương quan tác động. Kết quả phân tích
đã được trình bày dưới dạng các bảng biểu về mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc. Kết
quả các yếu tố TL, TT, BM, KT, RR đều ảnh hưởng đến yếu tố phụ thuộc chấp nhận sử
dụng (CN).

46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
Lợi ích mà Ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đã mang lại nhiều tiện nghi, nhanh chóng và chi phí được tiết kiệm với khách
hàng. Do đó, việc khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng
sẽ hứa hẹn đem lại rất nhiều lợi nhuận.
Với kết quả tổng hợp các lý thuyết từ các mô hình lý thuyết đã có, tác giả đã đề
xuất ra mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch
vụ Abbank E-Banking của khách hàng cá nhân của ngân hàng Abbank- Chi nhánh Đồng
Nai.
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ Abbank E-Banking tại Abbank- Chi nhánh Đồng Nai đó là: Rủi ro cảm nhận
(RR), Kênh tiện lợi (TL), Thông tin về ngân hàng trực tuyến (TT), Nhận thức bảo mật
(BM), Kiến thức về Internet (KT).
Trong đó yếu tố Rủi ro cảm nhận (Percived Risk)-RR là ảnh hưởng mạnh nhất
đến yếu tố phụ thuộc Chấp nhận sử dụng (CN) với hệ số β đã chuẩn hóa là 0.289 theo
hướng tiêu cực.
Tiếp theo là các yếu tố Kênh tiện lợi (Channel Convenience)-TL (β = 0.262), yếu
tố Thông tin về ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking)-TT (β = 0.222),
yếu tố Nhận thức bảo mật (Security Perception)-BM (β = 0.174), và cuối cùng là yếu tố
Kiến thức về Internet (Prior Internet Knowledge)-KT (β = 0.159). Các yếu tố TL, TT,
BM, KT ảnh hưởng tích cực đến yếu tố phụ thuộc chấp nhận sử dụng (CN) .
Kết quả nghiên cứu này rất nhiều lợi ích cho ngân hàng trong việc phân tích và
đánh giá được mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng, nhận diện các yếu tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking, từ đó Ngân hàng có thể phát triển
kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng được xác định, cung cấp sản
phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

47
5.2. Gợi ý chính sách
5.2.1. Gợi ý chính sách E-Banking đối với ABBANK
Sau đây là những gợi ý cho ngân hàng ABBANK trong việc khuyến khích khách
hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking.
Nhóm gợi ý về về Rủi ro cảm nhận (Percived Risk)
Ngân hàng cần nâng cao tính an toàn cho mật khẩu cũng như nhận thức của khách
hàng về các rủi ro trong giao dịch. Khuyến cáo khách hàng về việc xài chung thiết bị
điện tử với người khác và lưu ý với khách hàng về các kênh để liên hệ khi những thông
tin quan trọng bị đánh cắp.
Từ việc trang bị kiến thức cho khách hàng ngân hàng sẽ giúp khách hàng tự bảo
vệ được túi tiền điện tử của chính khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Ngoài ra cũng nên thường xuyên khuyến cáo người sử dụng biết cách để tự bảo
vệ mình bằng cách đưa ra những giải pháp khắc phục.
Nhóm gợi ý về Kênh tiện lợi (Channel Convenience)
Ngân hàng cần phải có một chiến lược đầu tư hiệu quả cho các tiện ích mà dịch
vụ E-Banking mang lại như sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí (như chi phí đi lại, chi
phí cơ hội, chi phí giao dịch,…), chủ động quản lý tài chính, truy vấn thông tin, các dịch
vụ của ngân hàng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm …) được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng
hơn khi sử dụng E-Banking so với giao dịch tại quầy cụ thể như:
Ngân hàng cần nâng cấp, thiết kế thêm nhiều tính năng mới trên trang web của
ngân hàng. Khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà hay văn phòng làm việc mà vẫn thực hiện
được tất cả các giao dịch vẫn đầy đủ như đến tại ngân hàng.
Từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cũng cần liên kết với những lợi ích gia
tăng như cơ hội mua hàng trên mạng chiết khấu, du lịch online, đầu tư chứng khoán
online, mua bảo hiểm trưc tuyến, liên kết ví điện tử,….
Tăng cường dịch vụ hỗ trợ dịch vụ E-Banking trong việc tiếp nhận và phản hồi
từ các yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp khách hàng dễ dàng chủ

48
động thực hiện các giao dịch ở bất cứ nơi đâu vào bất kì thời gian nào. Khi khách hàng
cần hỗ trợ thì phía ngân hàng, ngân hàng cũng cần hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng, giúp
khách hàng an tâm như khóa thẻ khẩn cấp, phong tỏa tài khoản khi bị đánh cắp thông
tin,….giúp bảo vệ tài sản thông tin của khách hàng khi gặp những sự cố không mong
muốn đặc biệt là ngoài giờ hành chính.
Nhóm gợi ý về Thông tin về ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking)
Ngân hàng cần đầu tư hơn vào việc xây dựng trang web để giới thiệu về cách
đăng ký và sử dụng các dịch vụ E-Banking.
Cần đơn giản hoá các tiến trình đăng nhập và sử dụng các dịch vụ của ABBANK
E-Banking giúp khách hàng cảm thấy không mất nhiều thời gian cho việc sử dụng các
dịch vụ của E-Banking.
Ngân hàng cần cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ E-Banking, các
chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng khi giao dịch E-Banking cũng như tăng
cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của
khách hàng.
Ngoài ra ngân hàng cũng cần đầu tư nhiều hơn vào bộ phận phụ trách “tư vấn
online” thường xuyên để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc về cách đăng ký sử dụng
E-Banking của khách hàng, đăng ký sử dụng ví điện tử,….
Nhóm gợi ý về Nhận thức bảo mật (Security Perception)
Ngân hàng nên áp dụng giải pháp tích hợp bằng cách sử dụng công nghệ bảo mật
cao, thiết kế ứng dụng cho dịch vụ E-Banking với một trình tự rõ ràng trên giao diện và
xác nhận nhất định cho mỗi hành động liên quan đến tiền của khách hàng.
Cần lựa chọn nghiêm ngặt và xem xét toàn diện khi chỉ định nhân sự vào các vị
trí vận hành và bảo mật cho hệ thống E-Banking.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quan tâm nhiều hơn về việc bảo mật và xác thực
thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng.

49
Nhóm gợi ý về Kiến thức về Internet (Prior Internet Knowledge)
Ngân hàng nên thiết kế trang web thân thiện với người dùng hơn để các thao tác
giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) trên E-Banking đơn giản, dễ thực hiện cho người
dùng, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu và mất quá nhiều nỗ lực vì hệ thống
quá khó để sử dụng.
Ngân hàng cần trang bị kiến thức nhất định trong sử dụng E-Banking (như các
nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình ứng dụng cho
khách hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản (account) của mình
để tránh bị lợi dụng ). Vì đây là một trong những trở ngại mà dịch vụ E-Banking của các
ngân hàng khi triển khai tại thị trường Việt Nam, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa
thật sự bắt kịp các quy trình mới.
5.2.2. Gợi ý chính sách đối với khách hàng
Khách hàng nên đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking và giới thiệu cho những
khách hàng khác vì những ưu điểm về dịch vụ E-Banking như đã phân tích ở trên. Khi
đăng nhập và sử dụng nếu có những vấn đề gì vướng mắc khách hàng hãy liên hệ vào
tổng đài ngân hàng một cách nhanh chóng kịp thời để được ngân hàng hỗ trợ tốt nhất .
Lưu ý hỗ trợ khách hàng của ngân hàng luôn luôn hỗ trợ 24/7 kể cả ngoài giờ hành chính
và những ngày nghỉ lễ tết.
Khi sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng cũng cần tuân theo những quy định
của ngân hàng để tránh những rủi ro thất thoát về thông tin cá nhân cũng như tiền bạc.
Khách hàng cần nâng cao cảnh giác với những chiêu trò gian lận qua mạng bằng
nhiều cách như cài đặt phần mềm chống virus cho thiêt bị kết nối E-Banking, lưu ý việc
dùng chung thiết bị mạng với người khác, hạn chế việc cài đặt những mật khẩu đễ đoán
biết như ngày tháng năm sinh, tên con cái,…, thường xuyên thay đổi mật khẩu,…
Khách hàng nên mở rộng hoạt động đầu tư kinh doanh thông qua dịch vụ E-
Banking để tiết kiệm những chi phí về thời gian, chi phí đi lại, chi phí giao dịch….và tận
hưởng những tiện ích đi kèm cũng như những chương trình ưu đãi từ phía ngân hàng.

50
Vì “khách hàng là thượng đế” nên để được ngân hàng luôn luôn phục vụ tốt nhất
cho thượng đế thì khách hàng cũng nên đưa ra những mong muốn, góp ý, phản hồi của
mình kịp thời để ngân hàng khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn.
5.2.3. Kiến nghị
a. Đối với ABBANK-Chi nhánh Đồng Nai và Hội sở chính ABBANK
Một là, ngân hàng cần phát huy lợi thế về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng. Như thực hiện đầy đủ, kịp thời và có hiệu quả các chương trình
quảng bá, khuyến mại sản phẩm dịch vụ E-Banking của ABBANK, hưởng ứng và phát
động các chương trình thi đua, khen thưởng chung toàn hệ thống và tại chi nhánh.
Hai là, chấn chỉnh thái độ, tác phong cán bộ trong giao tiếp, phục vụ khách hàng
qua tổng đài, điện thoại giải quyết kịp thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ E-Banking.
Ba là, xây dựng phương án cụ thể triển khai và thực hiện giao khoán các chỉ tiêu
phát triển dịch vụ E-Banking đến toàn bộ đơn vị trực thuộc và người lao động. Gắn kết
quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch với thi đua khen thưởng và phân phối thu nhập.
Bốn là, đào tạo, tập huấn cho cán bộ tại chi nhánh đồng thời khuyến khích việc
tự đào tạo, tự học tập, trao đổi kinh nghiệm triển khai sản phẩm E-Banking giữa các chi
nhánh để cán bộ nắm bắt đầy đủ kiến thức sản phẩm và các kỹ năng tiếp thị, chăm sóc
khách hàng.
Năm là, thường xuyên tư vấn, nâng cao ý thức, khuyến cáo, cảnh báo khách hàng
tuân thủ các hướng dẫn về bảo mật và an toàn dịch vụ như giữ bí mật user, password,
OTP, an toàn giao dịch trên mạng, bảo quản thẻ, bảo mật tài khoản, thông tin giao dịch...
khi sử dụng dịch vụ E-Banking.
Sáu là, ngân hàng nên đầu tư cơ sở hạ tầng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, gia tăng thêm nhiều các tiện ích, như liên kết nhiều hơn với các mạng
viễn thông, các công ty thanh toán… để mở rộng phạm vi giao dịch cho khách hàng,

51
kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ không để xảy ra các tình trạng nhầm lẫn, quá tải… khiến
khách hàng phải chờ đợi.
Bảy là, ngân hàng cần đầu tư thiết kế website vì đó là kênh thông tin quan trọng
mặc khác nó còn là phương tiện marketing vô cùng hữu hiệu giống như các sản phẩm
của ngân hàng, như dễ sử dụng, thông tin rõ ràng, nội dung phong phúvà phải được cập
nhật liên tục,…..là con đường đến với khách hàng có khoảng cách ngắn nhất.
Tám là, cần tăng cường kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, kiểm tra
kiểm soát hoạt động sản phẩm dịch vụ tại đơn vị và chi nhánh trực thuộc.
b. Đối với ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN nên xây dựng song song với việc ban hành các chính sách pháp
luật như luật và nghị định nhằm tạo hành lang khuyến khích phát triển dịch vụ E-Banking
và tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn cho hoạt động dịch vụ E-Banking.
Thứ hai, NHNN đưa ra các định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối
với dịch vụ E-Banking, từ đó các NHTM sẽ tự vẽ ra định hướng phát triển riêng cho
mình, tránh tình trạng chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được lợi thế
chung.
Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện hệ thống thông tin thanh toán NHNN, triển khai
nâng cấp mở rộng và duy trì hoạt động thông suốt, hiệu quả của hệ thống thanh toán điện
tử đảm bảo hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng được nhanh chóng, chính xác, dịch
vụ E-Banking được thực hiện bất kể thời gian nào.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1. Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu đã được tiến hành với thời gian tương đối ngắn, do đó tính
đầy đủ cũng như chính xác về đánh giá của của các khách hàng về chấp nhận sử dụng
dịch vụ ABBANK E-Banking của NH cũng không được cao cho lắm.

52
Thứ hai, về số lượng khách hàng khảo sát còn ít, số lượng giữa các độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập,….không được đồng đều nhau .
Thứ ba, chúng ta vẫn có số ít khách hàng trả lời bảng khảo sát nhiều khi còn dựa
vào cảm tính của mình về ABBANK E-Banking nhưng nhiều khi nghiên cứu rất khó
phát hiện ra hết.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
Trong tương lai nên có nhiều nghiên cứu với các biến mở rộng phù hợp với số
lượng chọn mẫu lớn để kết quả mang tính đại diện hơn.
Nghiên cứu cần mở rộng giữa các vùng miền với địa bàn nghiên cứu rộng hơn
và thời gian lâu hơn để cho ra kết quả bao quát hơn.
Ngoài ra, chúng ta cũng có thể mở rộng nghiên cứu trên đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp. Đồng thời, có thể mở rộng nghiên cứu ở phía cung cấp dịch vụ ABBANK
E-Banking cũng là một ý tưởng hay.

53
Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không
ít khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước
bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và
hiệu quả nhất. Trong chương này, tác giả đã nêu lên kết luận và gợi ý chính sách cũng
như những đóng góp và hạn chế của đề tài này. Các yếu tố: kênh tiện lợi, thông tin về
ngân hàng trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận được đề
cập trong bài có ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng ABBANK E-Banking của khách
hàng cá nhân của ABBANK-Chi nhánh Đồng Nai.

Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính NHTMCP An Bình (2016,2017,2018), trang web: abbank.vn
2. Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các NHTM, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (Tập 1), Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Lê Hoằng Bá Huyền (2018), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ mobile Banking của KH tại Agribank- CN tỉnh Thanh Hóa, Tạp
chí Công Thương tháng 08/2018.
5. Lê Tấn Phước (2017), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam, Tạp chí Công
Thương tháng 11/2017.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư Số: 29/2011/TT-NHNN Quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet,
ban hành ngày 21 tháng 9 năm 2011.
7. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử
dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công
nghệ, Tập 14, số Q2-2011.
8. Nguyễn Phan Yến Phương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh toán
trong thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 16 tháng
8/2016.
9. Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam,
Tạp chí Tài chính tháng 6/2014.
Tiếng Anh
1. Abdulrahman, A., Abbas, N. (2008) ‘Examining a theory of reasoned action
(TRA) in internet banking using SEM among Saudi consumer’
http://www.aabri.com/OC2013Manuscripts/OC13040.pdf.
2. Akinci, S., Aksoy, S. and Atilgan, E. (2004), ‘Adoption of internet banking
among sophisticated consumer segments in an advanced developing country’,
International Journal of Bank Marketing, số 22, tập 3, tr. 212-32.

3. Ali Saleh, A. and Khalil, MN. (2013), ‘Customers Adoption of Internet
Banking Service: An Empirical Examination of the Theory of Planned
Behavior in Yemen’, International Journal of Business and Commerce, số 2,
tập 5, tr.44-58.
4. Braja Podder (2005) – ‘Factors Influencing the Adoption and Usage os
Internet Banking: A New Zealand Perspective’.
5. Bollen, (1989), KA. Structural equations with latent variables. New York.
6. Cheng, Davis, Andy (2006), ‘Adoption of Internet banking: an empirical study
in Hong Kong’, Decis Support Syst, tập 42, số.3, tr.1558-72.
7. Davis F., Bagozzi R., Warshaw P (1992), Extrinsic and intrinsic motivation to
use computers in the workplace, Journal of applied social psychology, tr.
1111-1132.
8. Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User
Acceptance of Information Technology,” MIS Quarterly (13:3), pp. 319-339.
9. Fishbein, M., and Ajzen, I. (19750 ‘Belief, Attitude, Intentions and Behavior:
An Introduction to Theory and Research’.
10. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anerson, R.E. & Tatham, R.L. (1998),
Multivariate data analysis, 5 (3), 207-219.
11. Honei, Nasim, Z. (2009), ‘Internet banking: An Empirical study of odoption
rates among midwest community bank’, Journal of Buisiness and Economics
Reseach, tập7, số11, tr.51-72.
12. Howcroft, B., Hamilton, R. And Hewer, P. (2002), ‘Consumer attitude and the
usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom’,
International Journal of Bank Marketing, tập 20, số 3, tr. 111-121.
13. Joseph và cộng sự (2003), ‘Sample size affects the generality of the research
results’, Journal of Modelling in Management.
14. Karen, F., William, W., L., and Daniel, E. (2000), ‘Internet Banking:
Developments and Prospects’, Office of the Comptroller of the Currency,
Economic and Policy Analysis Working, tr.9.

15. Karen, F., William,W., L., and Daniel, E. (2001), ‘Internet banking in the US:
landscape, prospects, industry implication’, Impact of new technology on
individuals.
16. Kotler và Armstrong (2006). Principals of Marketing - 12 Edition, Prentice
Hall, 2006.
17. Malhotra (2010), ‘An analysis of Internet banking offerings and its
determinants in India’, Internet Research, Tập 20, số 1, tr. 87-106.
18. Maitlo GM, Kazi ZH, Khaskheley A, Shaikh FM (2014) “Factors that
influence the adoption of online banking services in Hyderabad”,
International Journal of Economics and Management Sciences.
19. Pew (2003), Convenience is King, Pew Internet and American life project,
truy cập:www.pewinternet.org/Report.
20. Pooja, Balwinder, S. (2010), ‘The Impact of Internet Banking on Bank
Performance and Risk: The Indian Experience’, Eurasian Journal of Business
and Economics, tập 2, số 4, tr. 43-62.
21. Rprrajapakse, (2017) “E-banking: a review of status, implementation,
challenges and opportunities “.Department of finance, University of Sri
jayewardenepura, shri lanka.
22. S. Arunkumar (2008), ‘A study on attitude and intention towards Internet
banking with reference to Malaysian consumers in klang valley region’, The
International Journal of Applied Management and Technology, tập 6, số 1.
23. Seif Obeid AL-SHBIEL and Muhannad Akram AHMAD (2016), ‘A
Theoretical Discussion of Electronic Banking in Jordan by Integrating
Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior’.
24. Seok-Jae., Ok and Ji-Hyun., Shon (2006), ‘The Determinant of Internet
Banking Usage Behavior in Korea: A Comparison of Two Theoretical
Models’.
25. Taylor S., Todd P (1995), Understanding information technology usage: A test
of competing models, Information system research, tr. 144-176.
26. Thompson và cộng sự (1991), Use the model to predict computer usage, trang
91-93

27. Thulani, D., Tofara, C., and Langton, R. (2009), ‘Adoption and use of internet
banking in Zimbabwe: An exploratory study’, Journal of Internet Banking and
Commerce, Tập 14, Số 1, tr.1-13.
28. Triandis (1977), “Interpersonal Behavior”, Scientific Research An Academic
Publisher, tr.25-48
29. Venkatesh và Davis, (1996), A Model of the Antecedents of Perceived Ease
of Use: Development and Test, University of Minnesota.
30. Venkatesh V., Morris M., Davis F. (2003) User acceptance of information
technology: Toward a unified view, MIS quarterly:Management information
systems, tr.425-478.
31. Vinayagamoorthy, K., (2006), ‘Role of reach of internet banking in India’.
32. Wadie, N. and Mohamed, Z. (2014), ‘Empirical analysis of internet banking
adoption Tunisia’, Asian Economic and Financial Review, Tập 4, Số 12,
tr.1812-1825.
33. Wang, Y-S., Wang, Y-M., Lin, H.H. and T-I. Tang (2003), ‘Determinants of
user acceptance of Internet banking: an empirical study’, International
Journal of Service Industry Management, Tập 14, số 5, tr.501-519.
34. Yiu, C., and Edgar G., K., (2007), ‘Factors affecting the adoption of Internet
Banking in Hong Kong- implications for the banking sector’, International
Journal of Information Management, Tập 27, số 3, tr.336-351

PHỤ LỤC 01
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 128 51.2 51.2 51.2
Nữ 122 48.8 48.8 100.0
Total 250 100.0 100.0
Tuổi
Cumulative
Percent
Valid Dưới 26 tuổi 39 15.6 15.6 15.6
Từ 26-35 tuổi 86 34.4 34.4 50.0
Từ 36 - 45 tuổi 84 33.6 33.6 83.6
Trên 45 tuổi 41 16.4 16.4 100.0
Total 250 100.0 100.0
Trình độ học vấn
Cumulative
Percent
Valid Dưới cao đẳng 94 37.6 37.6 37.6
Cao đẳng, Đại học 130 52.0 52.0 89.6
Trên Đại học 26 10.4 10.4 100.0
Total 250 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent”
Cumulative
Percent
Valid < 5 triệu 20 8.0 8.0 8.0
Từ 5-dưới 10 triệu 108 43.2 43.2 51.2
Từ 10-20 triệu 75 30.0 30.0 81.2
> 20 triệu 47 18.8 18.8 100.0
Total 250 100.0 100.0
2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.1.Nhân tố TL

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TL1 13.6040 21.670 .701 .852
TL2 13.4800 21.488 .703 .851
TL3 13.3280 21.611 .723 .847
TL4 13.2480 21.641 .736 .844
TL5 13.1400 21.671 .674 .859
2.2.Nhân tố TT
Lần 1:
Cronbach's
Alpha N of Items
.766 5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TT1 14.3600 13.870 .674 .673
TT2 14.4400 14.689 .620 .695
TT3 14.4400 14.472 .638 .688
TT4 14.8680 18.131 .170 .849
TT5 14.4200 14.020 .663 .677
Lần 2:
Cronbach's
Alpha N of Items
.849 4

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TT1 11.0960 10.392 .710 .799
TT2 11.1760 11.174 .645 .826
TT3 11.1760 10.836 .685 .809
TT5 11.1560 10.445 .710 .798
2.3.Nhân tố KT
Cronbach's
Alpha N of Items
.867 5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KT1 12.7520 21.296 .731 .829
KT2 12.8000 21.261 .648 .852
KT3 12.7240 22.458 .657 .847
KT4 12.7560 22.225 .686 .840
KT5 12.9040 21.348 .735 .828
2.4.Nhân tố BM
.875 5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
BM1 14.2720 16.930 .747 .837
BM2 14.1800 17.313 .757 .836
BM3 13.9880 17.265 .683 .853
BM4 14.0680 16.907 .781 .829
BM5 14.0360 17.818 .569 .882
2.5.Nhân tố RR

.813 4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
RR1 7.9520 12.696 .631 .766
RR2 7.8960 12.222 .658 .753
RR3 7.9120 12.546 .626 .768
RR4 8.0040 12.205 .614 .774
2.5.Nhân tố CN
.809 4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
CN1 10.3920 9.171 .669 .740
CN2 10.2680 9.619 .595 .775
CN3 10.4920 9.319 .612 .767
CN4 10.4400 9.581 .627 .760
3. EFA
3.1. Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .881
Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square 2863.579
df 253
Sig. .000
Total Variance Explained
Compone
nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums ofSquared
Loadings
Rotation Sums ofSquared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 6.886 29.940 29.940 6.886 29.940 29.940 3.428 14.904 14.904

2 2.593 11.276 41.216 2.593 11.276 41.216 3.388 14.729 29.633
3 2.432 10.575 51.791 2.432 10.575 51.791 3.372 14.663 44.295
4 2.152 9.359 61.150 2.152 9.359 61.150 2.831 12.307 56.602
5 1.442 6.268 67.418 1.442 6.268 67.418 2.488 10.816 67.418
6 .694 3.018 70.436
7 .635 2.760 73.196
8 .593 2.579 75.775
9 .577 2.507 78.282
10 .525 2.284 80.566
11 .480 2.085 82.651
12 .456 1.984 84.636
13 .443 1.924 86.560
14 .405 1.760 88.320
15 .381 1.657 89.977
16 .364 1.581 91.559
17 .346 1.503 93.062
18 .324 1.411 94.472
19 .290 1.262 95.734
20 .279 1.212 96.947
21 .246 1.068 98.014
22 .231 1.006 99.020
23 .225 .980 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
BM2 .843
BM1 .840
BM4 .838
BM3 .752
BM5 .662
TL3 .839
TL1 .797
TL2 .795
TL4 .780
TL5 .752
KT1 .813
KT5 .808

KT4 .783
KT2 .771
KT3 .736
TT1 .829
TT5 .815
TT3 .806
TT2 .787
RR2 .780
RR3 .766
RR4 .764
RR1 .639
Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
3.2. Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .799
Bartlett's Testof Sphericity” Approx. Chi-Square 309.899
df” 6
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance
Cumulative
%
1 2.546 63.643 63.643 2.546 63.643 63.643
2 .547 13.679 77.322
3 .488 12.192 89.513
4 .419 10.487 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
CN1 .829
CN4 .799
CN3 .788

CN2 .774
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components
extracted.
4. Tương quan
Correlations
TL TT KT BM RR CN
TL Pearson Correlation 1 .215**
.271**
.351**
-.323**
.508**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
TT Pearson Correlation .215**
1 .148*
.268**
-.352**
.451**
Sig. (2-tailed) .001 .019 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
KT Pearson Correlation .271**
.148*
1 .298**
-.435**
.441**
Sig. (2-tailed) .000 .019 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
BM Pearson Correlation .351**
.268**
.298**
1 -.372**
.481**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
RR Pearson Correlation -.323** -.352** -.435** -.372** 1 -.586**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
CN Pearson Correlation .508**
.451**
.441**
.481**
-.586**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant atthe 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant atthe 0.05 level (2-tailed).
5. Hồi quy
Model Summaryb
Mod
el R”
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .746a
.557 .547 .66740 .557 61.245 5 244 .000 1.872
a. Predictors: (Constant), RR,TL, TT, KT, BM
b. DependentVariable: CN

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 136.402 5 27.280 61.245 .000b
Residual 108.684 244 .445
Total 245.086 249
a. DependentVariable: CN
b. Predictors:(Constant), RR,TL, TT, KT, BM
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.565 .330
.262
4.746 .000
.817 1.224
TL .227 .041 5.558 .000
TT .207 .043 .222 4.802 .000 .848 1.179
KT .138 .042 .159 3.297 .001 .777 1.286
BM .169 .047 .174 3.597 .000 .774 1.292
RR -.251 .045 -.289 -5.572 .000 .676 1.479
a. DependentVariable: CN

PHỤ LỤC 02
THÀNH PHẦN THANG ĐO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TRONG NGHIÊN CỨU NÀY
Yếu tố Mô tả Nguồn
Thông tin về
ngân hàng
trực tuyến
(Information
on Online
Banking)
- Đăng kí và sử dụng dịch vụ được cung cấp
đơn giản, nhanh chóng và chính xác
- Có các chương trình ưu đãi cho khách hàng
khi giao dịch
- Ngân hàng đã thực hiện tốt các cam kết về
dịch vụ với khách hàng
- Ngân hàng có nhiều hoạt động tiếp thị,
quảng bá
Maitlo GM
(2014) và
cộng sự,
S.Arunkuma
r (2008),
William
J.Rothwell
và cộng sự
(2010)
Kênh tiện lợi
(Channel
Convenience
- Tôi đã tiết kiệm thời gian và chi phí
- Tôi nghĩ sử dụng làm tăng hiệu quả công
việc
- Tôi cảm thấy dịch vụ hữu ích và thuận tiện
- Tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thực
hiện các giao dịch dễ dàng, nhanh chóng
- Dịch vụ của ngân hàng giúp tôi chủ động
quản lý tài chính cá nhân, truy vấn thông
tin
Maitlo
GM(2014)
và cộng sự,
Seif Obeid
AL-SHBIEL
and
Muhannad
Akram
AHMAD
(2016),
Kiến thức về
Internet
(Prior
Internet
Knowledge)
- Dễ dàng học cách sử dụng
- Các thao tác giao dịch rất đơn giản, dễ thực
hiện.
- Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống EB một
cách thuần thục
- Cảm thấy hệ thống giao dịch EB là linh
hoạt
- Sử dụng EB giúp thực hiện những giao
dịch theo nhu cầu một cách dễ dàng
Maitlo GM
(2014) và
cộng sự, S.
Arunkumar
(2008),

Nhận thức
bảo mật
(Security
Perception)
- Tôi có cảm giác an toàn hơn khi sử dụng
- Tôi hoàn toàn có thể kiểm soát quá trình sử
dụng
- Dịch vụ EB đảm bảo những bí mật các
thông tin giao dịch của tôi
- Tôi thấy giao dịch mang tính bảo mật, an
toàn.
Maitlo GM
(2014) và
cộng sự,
Akram
AHMAD
(2016)
Rủi ro cảm
nhận
(Percived
Risk)
- Sử dụng EB có thể không đảm bảo tính
riêng tư
- Giao dịch trên hệ thống EB có thể không
được bảo mật
- Có thể bị gian lận cũng như là thất thoát
tiền khi sử dụng EB
- Tôi thấy không an toàn khi sử dụng EB
Maitlo
GM(2014)
và cộng sự,
S.Arunkuma
r (2008),
Akinci và
cộng sự
(2004)

1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý đến 5: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý
(Xin chỉ đánh dấu (X) lên một số thích hợp cho từng phát biểu)
PHỤ LỤC 03
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị!
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EB) của khách hàng cá nhân tại Abbank –
Chi Nhánh Đồng Nai”. Rất mong các anh/chị vui lòng dành chút ít thời gian cho
chúng tôi xin ý kiến về một số thông tin dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thông
tin mà anh/chị cung cấp dưới đây là hoàn toàn được bảo mật và chỉ để phục vụ cho
mục tiêu nghiên cứu khoa học.
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây
theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước sau:
PHẦN I. KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ
STT Phát biểu Mức độ đồng ý
TL Kênh tiện lợi (Channel Convenience)
TL1
Tôi đã tiết kiệm thời gian và chi phí (gồm: chi phí đi lại,
chi phí cơ hội, chi phí giao dịch,…) khi sử dụng ABBANK
EB so với giao dịch tại quầy
1 2 3 4 5
TL2 Tôi nghĩ sử dụng ABBANK EB làm tăng hiệu quả công
việc
1 2 3 4 5
TL3 Tôi cảm thấy dịch vụ ABBANK EB rất hữu ích và thuận
tiện
1 2 3 4 5
TL4 Tôi sử dụng dịch vụ ABBANK EB của ngân hàng thực hiện
các giao dịch dễ dàng, nhanh chóng hơn so với giao dịch
tại quầy (như là: chuyển khoản, gửi tiết kiệm …)
1 2 3 4 5
TL5 ABBANK EB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân,
truy vấn thông tin
1 2 3 4 5
TT Thông tin về ngân hàng trực tuyến (Information on Online Banking)
TT1
Đăng kí và sử dụng dịch vụ ABBANK EB được cung cấp
đơn giản, nhanh chóng và chính xác
1 2 3 4 5
TT2 Ngân hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn 1 2 3 4 5
TT3
Có các chương trình ưu đãi cho khách hàng khi giao dịch
ABBANK EB (cộng lãi suất khi gửi tiết kiệm trực tuyến,
quay số trúng thưởng,…)
1 2 3 4 5

TT4
Ngân hàng ABBank đã thực hiện tốt các cam kết về dịch
vụ EB với khách hàng
1 2 3 4 5
TT5
Ngân hàng có nhiều hoạt động tiếp thị, quảng bá ABBANK
EB đến với khách hàng
1 2 3 4 5
KT Kiến thức về Internet (Prior Internet Knowledge)
KT1 Dễ dàng học cách sử dụng ABBANK EB 1 2 3 4 5
KT2
Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) trên
ABBANK EB là rất đơn giản, dễ thực hiện.
1 2 3 4 5
KT3
Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống ABBANK EB một cách
thuần thục
1 2 3 4 5
KT4 Cảm thấy hệ thống giao dịch ABBANK EB là linh hoạt 1 2 3 4 5
KT5
Sử dụng ABBANK EB giúp thực hiện những giao dịch theo
nhu cầu một cách dễ dàng
1 2 3 4 5
BM Nhận thức bảo mật (Security Perception)
BM1
Tôi có cảm giác an toàn hơn khi sử dụng ABBANK EB so
với các hình thức khác của ngân hàng
1 2 3 4 5
BM2
Tôi hoàn toàn có thể kiểm soát quá trình sử dụng ABBANK
EB
1 2 3 4 5
BM3
Dịch vụ ABBANK EB đảm bảo những bí mật các thông tin
giao dịch của tôi
1 2 3 4 5
BM4
Tôi thấy giao dịch qua ABBANK EB mang tính bảo mật,
an toàn cao.
1 2 3 4 5
BM5
Các thiết bị ngân hàng trên trang web E-Banking luôn bảo
mật dữ liệu cho KH .
1 2 3 4 5
RR Rủi ro cảm nhận (Percived Risk)
RR1 Sử dụng ABBANK EB có thể không đảm bảo tính riêng tư 1 2 3 4 5
RR2
Giao dịch trên hệ thống ABBANK EB có thể không được
bảo mật
1 2 3 4 5
RR3
Có thể bị gian lận cũng như là thất thoát tiền khi sử dụng
ABBANK EB
1 2 3 4 5
RR4 Tôi thấy không an toàn khi sử dụng ABBANK EB 1 2 3 4 5
CN Chấp nhận sử dụng ABBANK EB
CN1
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ABBANK EB của Ngân
hàng trong thời gian tới
1 2 3 4 5
CN2
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ABBANK EB thường xuyên hơn
nữa trong phạm vi có thể.
1 2 3 4 5

CN3
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ EB của Ngân hàng ABBANK cho
người thân, bạn bè,...
1 2 3 4 5
CN4
Tôi ưu tiên sử dụng phương thức thanh toán thông qua
ABBANK EB hơn phương thức khác
1 2 3 4 5
PHẦN II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin vui lòng chọn các mục có liên quan đến thông tin cá nhân của Anh/Chị
bằng cách đánh dấu  vào ô vuông của các câu sau đây:
Câu 1: Xin cho biết giới tính của anh/chị?
1. Nam 0. Nữ
Câu 2: Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
1. Dưới 26 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi 3. Từ 36 - 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi
Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình?
1. Dưới cao đẳng
2. Cao đẳng, Đại
học
3. Trên Đại học
Câu 4: Thu nhập
1. < 5 triệu 2. Từ 5-dưới 10
triệu
3. Từ 10-20
triệu
4. > 20 triệu
MỌi thông tin xin vui lòng liên hệ:

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

More Related Content

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149 (20)

Recently uploaded (20)

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử