Askel myyntihenkisyys salpaus webi-20150421
- 1. Kun puhutaan myyntihenkisyydestä niin määritellään mitä myynti on Myynti voidaan määritellä prosessiksi, joissa myyjä käyttää: liikkeenjohdollista markkinoinnillista psykologista osaamista asiakkaan tuotetarpeen palvelutarpeen ideatarpeen aatetarpeen maksulliseksi tyydyttämiseksi. (Rope) Askel / AN1
- 2. Myyntistrategia (Rubanovitsch) "Toimivan myyntistrategian laatiminen ei ole helppoa, mutta valitun strategian toteuttaminen vasta haastavaa onkin. Strategiatyö jää usein suunnitteluasteelle, ja kriittisin vaihe eli täytäntöönpano unohdetaan." Kriittisiä kysymyksiä organisaatioille • Onko olemassa olevaa tunnistettavaa ja toimivaa myyntistrategiaa? • Kenen ”omaisuutta” myyntistrategia on? • Toimiiko strategian ja arjen yhteensovittaminen? • Tunnistavatko organisaation jäsenet roolinsa myyntistrategian toteuttamisessa? • Mihin minun osallani ,asiantuntijana, myyntistrategian toteutus kulminoituu? Askel / AN2
- 3. Myyntihenkisyys Myyntihenkisyys ja yrityskulttuuri • Yrityskulttuurilla tarkoitetaan kirjoittamattomia, virallisia ja yleisesti noudatettavia toimintamalleja yhteisistä arvoista, jotka auttavat yksilöitä ymmärtämään yrityksen toimintaa ja käyttäytymisnormeja yrityksessä (Shemwell & Yavas 1998). • Hyvän yritys- ja myyntikulttuurin luominen vaatii toki oikeat olosuhteet ja resurssit, mutta se on ennen kaikkea tietoinen strateginen päätös ja johtamisprosessi. Yhteinen arvopohja luo perustan toiminnalle ja sen jälkeen johtajien ja osallistujien teoilla, puheilla ja päätöksillä on suurin merkitys. • Yrityskulttuuri, tapa toimia, on siis olemassa, haluttiinpa näin tai ei, ja se vaikuttaa kaikkeen yrityksen toimintaan. Kulttuuri viimekädessä ratkaisee sen, menestyvätkö yksittäiset tiimit tai koko organisaatio. Askel / AN3
- 4. Myyntikulttuurin luominen tapahtuu seuraavia strategisia toimenpiteitä noudattaen 1) Ylimmän johdon aito tuki, osallistuminen myyntiin ja myynnin leadership 2) Perustetaan myynnin kehittämisen johtoryhmä (mukana oikeat osaajat, ei organisaatio edustajat) 3) Muodostetaan myyntitiimejä strategiaan perustuen 4) Aloitetaan tulosten (lyhyen aikavälin) mittaaminen ja palkitseminen 5) Perustetaan myyntiä tukeva yksikkö organisaation sisälle, joka tarjoaa tuotekoulutusta markkinointitekniikoita, toteuttaa tuotekehitystä ja järjestää talon sisäisiä koulutustapahtumia 6) Toteutetaan myynnin kehittämisprojekteja erikseen määrätyllä tiimillä 7) Kehitetään ja otetaan valmentava johtamistapa käyttöön asiantuntijoiden johtamiseen Askel / AN4
- 5. Myynti- ja markkinointihenkisyyden määritelmät eri tasoilla (Parvinen / marketing spirit) Yleisellä tasolla Yksilötasolla Ryhmätasolla Kykyä saada enemmän irti samoista mitattavista asioista, tiedoista, osaamisesta, resursseista Ymmärrys ja hyväksyntä tavoitteista Kykyä saada aikaan sitä, mitä liiketaloudellisesti tavoitellaan Kykyä innostua ja nopeata vaihdantaa tehtävästä toiseen Tulevaa asiantuntijatyötä mahdollistavat toimet. Mistä minun asiakkaani tulevat ja kuka ne tuo? Aavistamista ja asioiden etukäteen hoitamista, henkilökohtaista tavoitteellisuutta Kykyä innostaa muita ihmisiä Spontaania itseorganisoitumista rooleihin Kollegan auttamista ja tukemista Rinnakkain tapahtuvien prosessien ja verkostovaikutusten ymmärtämistä Askel / AN5
- 6. MAHDOLLISTAMINEN JA RESURSOINTI Myyntihenkisyyden mahdollistavat tekijät Myyntihenkisyys arjessa Myynti- strategia Myynti- kulttuuri Asiakkuus ajattelu Kilpailuetu Markkinointi- viestinnän tuki Ketteryys / reagointi Myynnin perushallinta Koko tarjooman tunteminen Asiakas- kohtaamiset Aito brändi mahdollisuutena TOTEUTTAMINEN ARJESSA Resursointi ja vastuutus Mittaaminen ja raportointi Askel / AN6
- 7. TUOTE EI OLE BUSINESS • Tuote on vain väline asiakkaalle oman päämääränsä saavuttamiseen • Asiakkaat, ostavat asiakkaat ovat business • Businessperusta on aina ihmisissä ja hänen haluperustassaan • Asiantuntija myyjä on ”hörhö” ja hänen asiakkaansa on ”hörhö”. Psykologisen ajattelun olento • ”Hörhö” ei ole tyhmä tai tee typeriä päätöksiä. Hän ei vaan kerro ihan oikeita päätöksen teon perusteitaan • Hörhöillään fiksusti 1. Käyttötarpeet = perusta, mihin käyttöön tuote tulee 2. Välinetarpeet = perusta, jonka pohjalta tuotevalinta tehdään. Askel / AN7
- 8. Asiakasmielinen markkinointi, askel myyntiin (Rope) Asiakasmieleisen markkinoinnin avainkohtia ovat: • Ihmisen aito ymmärtäminen asiakaskäsitteen takaa • Segmenttiperusteisuus toimintaratkaisuissa • Ihmisen välinetarpeiden mukainen markkinointitoimien toteutusmalli • Tarjonnan markkinoinnillistaminen ihmisen ostoperustojen toimintamallien mukaisesti • Kohderyhmäpohjaisen yksilöperusteisen viestinnän toteutusmalli • Tyytyväisyysperusteinen toiminnan kehittäminen • Emootioperusteisen suhtautumisen kautta tapahtuva asiakassuhteen syventäminen Askel / AN8
- 9. Mitä minä sitten myyn jos tuote ei ole business? • Kyllä oikein hyvä tuote ratkaisee kaupan • Kyllä tuotteen hallinta, osaaminen, syvästi laajasti ja kattavasti on myynnin kulmakivi Höpö, höpö Askel / AN9
- 10. Organisaation asenne myyntihenkisyys Tavat ja tyyli kohdata asiakkaat Ydintuotteella menestymisen haasteellisuus Askel / AN10 Toimintakonseptit Ydintuote Kilpailu -kyky Kilpailuetu
- 11. Tarpeiden tunnistaminen myynnin lähtökohtana 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen11 Vertailu Vaietut tarpeet Ilmaistut tarpeet Tarpeet Vaatimukset Odotukset Tiedostamat- tomat tarpeet Asiakkaalle on tärkeä antaa tietoa siitä millaisia ratkaisuja on saatavilla. Se auttaa asiakasta tiedostamaan ja jäsentämään omia tarpeita Toiveet Vaietuista tarpeista asiakas on hyvin tietoinen mutta voi arastella niistä Puhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi
- 12. Myyntihenkisessä organisaatiossa • Ymmärryksenä tila; Kaikki saavat luvan asiakkaalta tulla töihin. • Myyntihenkisyys on jokaisen asia. Myyntivoi olla myyjien asia. Myynnin mahdollistaminen kuuluu kaikille • Me hallitsemme myynnin kohteesta mallin; peruslupaus / perustelu • Ymmärrämme että asiakkaat ostavat eri perusteisesti • Uskallamme antaa selkeän asiakaslupauksen ja pystymme lunastamaan sen Askel / AN12
- 13. Myyntihenkisyys syntyy asiakaskeskeisyydestä Asiakaskeskeinen myynti perustuu sekä asiakkaaseen että myyjään kohdistuvaan arvon tuottamiseen. Tulokselliset myyjät ovat luonteeltaan asiakaskeskeisiä ja osaavat toteuttaa myyntiä alitajuisesti. Yrityksen kulttuuri, kilpailuetu, arvot, myyjien asenteet, tiedot ja taidot sekä johtaminen ovat tekijöitä joiden avulla myyjien toimintamalli voidaan siirtää niille, joilla ei ole vielä riittävää osaamista myynnin läpiviemiseen. Asiantuntijan on saatava asiakkaat kiinnostumaan itsestään myyjänä: • On kyettävä kiinnostavaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa • Tulee keskittyä aidosti asiakkaan auttamiseen sen sijaan, että hän keskittyisi suhdetoimintaan. • Asiakaskeskeisen myyjän tapoihin kuuluu antaa aikaa itselleen arvioinnin tekemiseen ennen kuin esittää ratkaisua asiakkaalle • Myyjä myös antaa asiakkaan keksiä ratkaisun tarjoomansa perusteella • Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle, mitä tuote tai palvelu hyödyttää tai tekee asiakkaan hyväksi eikä pelkästään tuotteen ominaisuuksia Askel / AN13
- 14. Asiakaskohtaamiset rakentavat asiantuntijan myyntihenkisyyden perustan • Asiakaskohtaamiset ja niiden laatu määrittyy monialaisesti, hallitusti ja hallitsemattomasti • Organisaation pitää määrittää ja mitata omat asiakaskohtaamisten laatuun vaikuttavat tekijät • Ne tulee laittaa merkitysjärjestykseen • Asiakaskohtaamisissa myynnin tekemisen tulee olla sääntö, ei poikkeus • Asiantuntija myyjänä hallitsee konkreettiset ja mitattavat argumentit • Uskallus asiakaskohtaamisissa erilaistua reilusti ja perustellusti • Pelkkä substanssiin luottaminen ei takaa laadukasta asiakaskohtaamista Askel / AN14
- 15. Asiantuntija synnyttää asiakaskokemuksia Asiakaskokemuksella (customer experience) tarkoitetaan asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta, joka muodostuu asiakassuhteen aikana. Siihen vaikuttavat myös monet toiminnalliset ja taloudelliset, ”ei-elämykselliset”, tekijät. Yksinkertaistaen voidaan ajatella, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaksi toimijaa: asiakas itse sekä yritys, jonka kanssa asiakas Vaikka kokemus on subjektiivinen, se kuitenkin muodostuu asiakkaan ja yrityksen yhteisvaikutuksesta niissä prosesseissa, joita näissä kohtaamisissa tapahtuu. Nämä prosessit ovat tilannesidonnaisia, ja ne vaihtelevat asiakassuhteen luonteen ja keston mukaan. Tätä kautta asiakaskokemukseen liittyy oleellisesti arvon yhteisluomisen käsite, joka on merkittävästi muuttanut käsityksiä asiakasarvon muodostumisesta ja asiakkaan roolista tässä prosessissa. Askel / AN15
- 16. Myyntihenkisen asiantuntijan osaaminen kohdistuu 1. Ihmisen ymmärtämisessään 2. Onnistumiseen kohderyhmän henkilöiden keskeisten tyyppiominaisuuksien hahmottamisessa 3. Kykyyn asemoitua kohderyhmän henkilön henkilökohtaiseen tilanteeseen 4. Kykyyn rakentaa kokemuksista elämyksellisiä ja koukuttavia 5. Kyvykkyyteen rakentaa merkityksellinen suhde Askel / AN16
- 17. Myyntihenkisyyden askelia • Älä jää odottamaan ”myyntiosaston” toimia > lopeta lykkääminen, toimi heti • Irtaudu tuotteesta ja ihmettele yhdessä asiakkaan kanssa (ei ääneen) mitä ihmettä oletkaan myymässä • Opettele lukemaan asiakkaita, heidän roolejaan, tarpeitaan, kiinnostustaan ja ihmisyyttä • Aisti mitä asiakas haluaa • Anna peruslupaus ja opettele perustelemaan se asiakaskohtaisesti asiakkaan tarpeesta lähtien • Opettele hissi puhe organisaatiosi tuottamasta hyödystä ja edusta Askel / AN17
- 18. Etene myyntiin näin Opettele myynnin uudet askeleet • Rakenna suhde • Konkretisoi hyöty • Kuvaa etu asiakkaan arvostuksista käsin • Tunne ominaisuudet Askel / AN18 Analysoidut, tunnistetut ja merkitysennakoidut asiakkaan tarpeet
- 19. Asiantuntija arvon ja lupauksen luojana Gentile Brändi Asiantuntijakuva Todellinen asiantuntijuus Annetun asiantuntemuslupauksen lunastus Asiakkaan kokema hyöty / arvo Asiakassuhdetyö oston jälkeen Askel / AN19
- 20. Pieni myyntihenkisyyden mittaus Väittämä Kyllä En Väittämä Kyllä En Toimin työssäni myyntihakuisesti Minulle on tärkeää että saan myyntiä aikaiseksi Tiedän meneillään olevan myyntitarjonnan painopisteen Otan yhteyttä rohkeasti uusiin asiakkaisiin Vaihdan helposti perustehtävästäni myyjän rooliin Haluan palvella asiakkaita yli osastorajojen Autan kollegani myynnissä mielelläni Minulla on hyvät osaamisvalmiudet myyntityöhön Olen kiinnostunut yksikköni tuloksesta En odota vain myyntiosaston tuottavan meille asiakkaita Tee asiakkuustyötä säännöllisesti ja systemaattisesti Koen omat myyntimahdollisuuteni hyviksi Asiakkaiden tarve menee muiden asioiden edelle toiminnassani Uskallan siirtyä asiantuntijasta myyjäksi ja asiakassuhteen hoitajaksi Tiedostan mitkä toimet mahdollistavat asiantuntija työni Tunnen myyntiä mahdollistavan tukimateriaalin oman asiantuntijuus alueeni ulkopuolelta Olen aktiivinen ja rohkea asiakastilanteissa Otan aktiivisesti myynnin mukaan omaan rooliini muuallakin kuin omalla työpaikallani Toimin tiedostetusti myyntistrategian mukaan Vastasinko rehellisesti YHTEENSÄ YHTEENSÄ Askel / AN20
- 21. Omat toimet yksilö / tiimitasolla myyntihenkisyyden käynnistämisessä • Kuvatkaa materiaalin ja kokemuksenne perusteella millaisia myyntihenkisyyden askelia näette mahdollisina • Kuvatkaa mitä tukea odotatte organisaatiolta myyntihenkisen toimintamallin käynnistämisessä • Mitä lupaatte tehdä myyntihenkisen toiminnan käynnistämiseksi heti Askel / AN21
- 22. Kaikki on selvää. Eikö? Askel / AN22