Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC
Download as DOC, PDF0 likes9,044 views
Báo cáo thực tập tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ABC, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là hệ thống hóa lý thuyết, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ABC tại TP.HCM.
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC
- 1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC Ngành: <TÊN NGÀNH> Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: TP. Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
- 2. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
- 3. LỜI CẢM ƠN
- 4. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên :...................................................................................................... MSSV :...................................................................................................... Lớp :...................................................................................................... 1. Thời gian thực tập .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. 2. Bộ phận thực tập .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. 4. Nhận xét chung .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
- 6. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên :...................................................................................................... MSSV :...................................................................................................... Lớp :...................................................................................................... Nhận xét chung .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) -------------------------------------
- 7. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 14 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 14 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 14 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................................... 15 4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 15 5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 15 4. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ABC ................................................................................................................. 17 1.1. Cơ sở lý luận......................................................................................................... 17 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ.............................................................................. 17 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................................ 18 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 18 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống................................................................ 19 1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................ 19 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ................ 20 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...Error! Bookmark not defined. 1.1.4. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....Error! Bookmark not defined. 1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...Error! Bookmark not defined. 1.2. Mô hình nghiên cứu..........................................Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUALError! Bookmark not defined. 1.2.2. Mô hình kỳ vọng - cảm nhận...................Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUALError! Bookmark not defined. 1.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSIError! Bookmark not defined. 1.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ..............Error! Bookmark not defined.
- 8. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .........Error! Bookmark not defined. 1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined. 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 1......................................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ABC..................Error! Bookmark not defined. 2.1. Tổng quan về nhà hàng abc .............................Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng:...............Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.....Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật .....................Error! Bookmark not defined. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung: .............Error! Bookmark not defined. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2015 - 2017 ...................Error! Bookmark not defined. 2.1.5. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng....Error! Bookmark not defined. 2.1.6. Triết lý kinh doanh của nhà hàng............Error! Bookmark not defined. 2.1.7. Nhà hàng thời gian qua đã thực hiện những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................Error! Bookmark not defined. 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng abc..............................................................Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..............................Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Đánh giá thang đo .....................................Error! Bookmark not defined. 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach AlphaError! Bookmark not defined. 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).Error! Bookmark not defined. 2.2.2.3. Thống kê mô tả..................................Error! Bookmark not defined. 2.2.2.4. Phân tích hồi quy...............................Error! Bookmark not defined. 2.2.2.5. Phân tích ANOVA ............................Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến
- 9. nhân khẩu học ..................................................Error! Bookmark not defined. 2.2.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách: Error! Bookmark not defined. 2.2.3.2. Phân tích khác biệt theo giới tính....Error! Bookmark not defined. 2.2.3.3. Phân tích khác biệt theo trình độ: ...Error! Bookmark not defined. 2.2.3.4. Phân tích khác biệt theo độ tuổi:.....Error! Bookmark not defined. 2.3. Mô hình nghiên cứu cuối cùng........................Error! Bookmark not defined. 2.4. Tồn tại và nguyên nhân ....................................Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 2......................................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................................Error! Bookmark not defined. 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển .................Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Định hướng ................................................Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mục tiêu phát triển....................................Error! Bookmark not defined. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined. 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu MarketingError! Bookmark not defined. 3.2.2. Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp:.................Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Cải thiện môi trường cảnh quang nhà hàng:Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của nhà hàng:Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not defined. 3.2.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống.Error! Bookmark not defined. 3.2.7. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn địnhError! Bookmark not defined. 3.2.8. Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận .................................................................Error! Bookmark not defined. 3.3. Các giải pháp khác ............................................Error! Bookmark not defined. 3.4. Kiến nghị đối với nhà hàng ABC....................Error! Bookmark not defined.
- 10. Tóm tắt chương 3......................................................Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ...............................................................Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC ..................................................................Error! Bookmark not defined.
- 11. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Nhà hàng ABC qua 3 năm 2015 – 2017 ..........Error! Bookmark not defined. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng ABC qua 3 năm 2015 – 2017 ..........................................................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.3: Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng .Error! Bookmark not defined. Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin mẫu .....................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.5: Quy định các biến nghiên cứu....................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các biến nghiên cứu..............Error! Bookmark not defined. Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lậpError! Bookmark not defined. Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark not defined. Bảng 2.9: Thống kê mô tả các biến định lượng theo thang đo Likert.................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy.........................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.11: Phân tích sự khác biệt theo giới tính.......Error! Bookmark not defined. Bảng 2.12: Phân tích sự khác biệt theo trình độ ........Error! Bookmark not defined. Bảng 2.13: Phân tích khác biệt theo độ tuổi...............Error! Bookmark not defined. Bảng 2.14: Phân tích sự khác biệt theo quốc tịch......Error! Bookmark not defined. Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo loại kháchError! Bookmark not defined. Bảng 2.16: Trung bình servperf theo loại khách .......Error! Bookmark not defined. Bảng 2.17: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo giới tínhError! Bookmark not defined. Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo trình độError! Bookmark not defined. Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng đối với 5 thành phần servperf theo trình độ ............................................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.20: Trung bình servperf theo trình độ............Error! Bookmark not defined.
- 12. Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổiError! Bookmark not defined. Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng đối với 5 thành phần servperf theo độ tuổi .............................................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.23: Trung bình servperf theo độ tuổi .............Error! Bookmark not defined. Bảng 2.24: Tổng hợp các thang đo Sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
- 13. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......Error! Bookmark not defined. Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ServqualError! Bookmark not defined. Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)Error! Bookmark not defined. Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ...........Error! Bookmark not defined. Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................Error! Bookmark not defined. Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng ABC ..................Error! Bookmark not defined. Hình 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàngError! Bookmark not defined. Hình 2.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .........Error! Bookmark not defined.
- 14. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SHL : Sự hài lòng CL : Chất lượng GC : Giá cả ECSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu ACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
- 16. 16 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc phát sinh những nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng sẽ tăng cao. Họ muốn tìm hiểu về văn hóa, xã hội cũng như đặc sản các vùng miền trong và ngoài nước. Do vậy, hoạt động du lịch ngày càng phát triển và trở thành xu thế không thể thiếu của mỗi quốc gia. Đó cũng chính là cơ hội và thách thức cho các lĩnh vực kinh doanh du lịch trong đó có kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng tuy doanh thu không cao như kinh doanh nhà hàng nhưng nó đóng vai trò không thể thiếu trong việc thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền. Nếu dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cung cách phục vụ tốt kết hợp với cách chế biến đặc trưng sẽ tạo nên nét đẹp của mỗi vùng và để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Không dừng lại ở lĩnh vực du lịch mà dịch vụ ăn uống ngày nay còn phục vụ cho các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, bữa tiệc cơ quan, gia đình và bạn bè. Nhà hàng ABC nằm tại trung tâm TP.HCM nơi mà có nhiều khách du lịch phương Tây đặt chân đến, điều này giúp nhà hàng ABC được nhiều du khách biết đến. Tuy vậy, nhà hàng vẫn không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng khác tại Tp. HCM. Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. Và để đạt được điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng để đề ra các giải pháp cũng như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này. Chính vì vậy nên em chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC” làm đề tài cho bài báo cáo thạc sĩ khoa học kinh tế của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đối với
- 17. 17 chất lượng dịch vụ ăn uống. - Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng ABC. 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC. 4. Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động kinh doanh của Nhà hàng ABC 5. Phương pháp nghiên cứu a . Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệuthứ cấp: - Phân tích môi trường bên trong nhà hàng thông qua các số liệu ở phòng tài chính-kế toán của nhà hàng. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà hàng. Tình hình kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2015 - 2017 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC giai đoạn 2015 – 2017 - Các giáo trình chuyên ngành. - Các tạp chí, sách báo chuyên ngành. - Tổng cục du lịch Việt Nam. - Các trang web về du lịch. Thu thập số liệusơ cấp: Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thì bảng hỏi còn thu thập những thông tin cá nhân liên quan đến người được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, quốc tịch. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, tương ứng từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Ngoài ra còn sử dụng một số thang đo khác trong phần khảo sát thông tin cá nhân.
- 18. 18 - Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC và là “những khách có đặt chỗ trước” (là những khách hàng thường xuyên của nhà hàng). - Địa điểm phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng khách hàng sau khi sử dụng xong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Các nhân viên phục vụ sẽ thu lại .- Thời gian tiến hành phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi và thu lại trong khoảng thời gian từ ngày 20/05/2018 đếnngày 05/06/2018. - 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung báo cáo gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC. Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ABC.
- 19. 19 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ABC 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2014) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng”. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
- 20. 20 người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trử: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thể cất trữ lưu kho như các sản phẩm khác. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung các em thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá. Theo Parasuraman & ctg (2014) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
- 21. 21 vụ” Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh 1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống - Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ Do khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm đó, nên đánh giá của họ là chính xác và quan trọng nhất. Những người không trực tiếp sử dụng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ quan điểm này, các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ ăn uống, phải xác định những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình để phán xét. - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là: chất lượng sản phẩm của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh bên trong và ngoài nhà hàng , điều đó tạo nên một chất lượng sản phẩm đi kèm tốt, đáp ứng về không gian lẫn khẩu vị của khách. Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
- 22. 22 những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính ... của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng sản phẩm và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. - Tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: a. Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. b. Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng * Cơ sở vật chất – kỹ thuật: Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ. * Đội ngũ nhân viên phục vụ: Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người
- 23. 23 đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. * Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành: Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v... Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ Giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí Marketing cho nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân… Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của nhà hàng. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của nhà hàng, tăng
- 24. 24 doanh thu cho nhà hàng. Tăng số lượng khách hàng trung thành, thương hiệu và uy tín
- 25. 25 DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG MÃ TÀI LIỆU: 53297 DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn Hoặc : + ZALO: 0932091562