CXPA Finland Agentic AI - AI Asiakaspalvelussa - Jenni Jokiperä - Enreach
0 likes26 views
CXPA Finland Agentic AI - AI Asiakaspalvelussa - Jenni Jokiperä - Enreach
- 2. AI ASIAKASPALVELUSSA: ESIMERKKEJÄ PUHEEN JA TEKOÄLYN YHDISTÄMISESTÄ 2
- 3. HÄIRIÖKYSYNTÄ Kuvaa resurssien kysyntää, joka syntyy, kun emme pysty vastaamaan asiakkaan tarpeeseen lainkaan tai kerralla oikein 3 Asiakas joutuu olemaan yhteydessä. Häiriökysyntä on oman systeemimme epäonnistumisista johtuvaa kysyntää. Ongelmani jatkuu En osaa käyttää (..) Onko asiani jo käsitelty? En ymmärrä vastausta Tuotamme asiakkaalle tarpeeseen oikein kohdennettuja ratkaisuja. Ystäväni kertoi palveluistanne, haluaisin kuulla lisää Haluaisin tehdä tilauksen Tarvitsen asiantuntija- apua Voisiko tuotteenne ratkaista ongelmani? ARVOKYSYNTÄ Kuvaa resurssien kysyntää, joka tuottaa asiakkaalle ja yritykselle arvoa MIHIN RESURSSEJA KÄYTETÄÄN?
- 4. TEKOÄLYN KASVAVA MERKITYS ASIAKASPALVELUN PUHELUISSA • Yritykset, jotka käyttävät puheluanalytiikka- työkaluja, voivat vähentää keskimääräistä käsittelyaikaa noin 40 %. (Marketsandmarkets-report) • Lähes 90 % call centereistä raportoi mitattavia parannuksia yhteydenottojen käsittelyn nopeudessa ja puhelumäärien hallinnassa tekoälyn avulla. (MIT Technology Review) 5 ” Tekoäly on edistänyt tehokkuuttamme merkittävästi, vaikka puhelumäärämme ovatkin suhteellisen pieniä. Jäsennellyn tiedon avulla olemme voineet parantaa palvelun laatua tavoilla, jotka eivät ennen olisi olleet mahdollisia. Antti Lehtosaari, Asiakaspalvelupäällikkö, Asuntosäätiö
- 5. TEKOÄLY PAREMMAN ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄJÄNÄ MAHDOLLISTAJANA Tekoälypohjainen puheluanalytiikka • Analyysit kaikista puheluista • Kokonaisvaltainen ymmärrys trendeistä, ongelmista ja preferensseistä • Mahdollistaa dataan pohjautuvan päätöksenteon liiketoimintaprosessien kehittämisessä • Auttaa tunnistamaan henkilöstön koulutus- ja valmennustarpeet Tekoälyn käyttö asiakaskohtaamisen tukena • Älykäs ja automatisoitu puheluohjaus • Automatisoidut jälkityökirjaukset, puheluyhteenvedot ja jatkotoimenpiteet • Reaaliaikainen tuki agentille ratkaista ongelmat puhelunaikana (sisäiset tietokannat, julkiset hakukoneet) • Yhdistää puheludatan (sisällön) muihin tietolähteisiin 7 Tekoälyn käyttö asiakaspalvelijana • Rutiininomaisten ja yksinkertaisten asioiden ratkominen kustannustehokkaasti • Koko palvelutapahtuma on automatisoitu – mahdollistaa suuremmat volyymit • H ❤ H = WAU
- 6. HÄIRIÖKYSYNTÄ Kuvaa resurssien kysyntää, joka syntyy, kun emme pysty vastaamaan asiakkaan tarpeeseen lainkaan tai kerralla oikein 8 Asiakas joutuu olemaan yhteydessä. Häiriökysyntä on oman systeemimme epäonnistumisista johtuvaa kysyntää. Ongelmani jatkuu En osaa käyttää (..) Onko asiani jo käsitelty? En ymmärrä vastausta Tuotamme asiakkaalle tarpeeseen oikein kohdennettuja ratkaisuja. Ystäväni kertoi palveluistanne, haluaisin kuulla lisää Haluaisin tehdä tilauksen Tarvitsen asiantuntija- apua Voisiko tuotteenne ratkaista ongelmani? ARVOKYSYNTÄ Kuvaa resurssien kysyntää, joka tuottaa asiakkaalle ja yritykselle arvoa MIHIN RESURSSEJA KÄYTETÄÄN?